(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 tại sở nội vụ tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM XUÂN THẠCH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, năm 2017 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM XUÂN THẠCH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP HỒ CHÍ MINH, năm 2017 download by : skknchat@gmail.com CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Đình Luận Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày …… tháng…… năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn download by : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐHCƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNGQLKH–ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độclập-Tựdo-Hạnhphúc TP.HCM,ngày … tháng… năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Xuân Thạch Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 22/7/1982 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820238 I- Tên đề tài : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, xác định yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ giải thủ tục hành (TTHC) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 để áp dụng vào quan hành nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả, chất lượng cơng tác cung cấp dịch vụ hành cơng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước Thứ hai, tìm nguyên nhân hạn chế việc cung cấp dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đánh giá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 với biện pháp đảm bảo, dùy trì, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công dân tổ chức Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước Thứ ba, đưa giải pháp khắc phục hạn chế, đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước III- Ngày giao nhiệm vụ: (ghi theo qđ bảo vệ) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: /8/2017 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Luận CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi.Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn theo văn quy phạm pháp luật Chính phủ, bộ, ngành UBND tỉnh thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo, Học viên thực Luận văn Phạm Xuân Thạch download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập nghiên cứu Trường Đại học Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh, tận tình giúp đỡ quý thầy giáo, giúp em hồn thành chương trình học tập nghiên cứu luận văn với Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước” Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận tạo điều kiện tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu để hồn thiện Đề tài Luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Lãnh đạo phòng, ban Trường anh, chị phịng chun mơn người bạn, người đồng nghiệp, tổ chức công dân cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn em suốt thời gian học tập nghiên cứu Sau em xin chân thành cảm ơn Quý Lãnh đạo Nhà trường cung cấp nhiều thông tin quý báu đóng góp ý kiến cho em q trình nghiên cứu Đề tài TP Hồ Chí Minh, ngày .tháng .năm 2017 Học viên làm luận văn Phạm Xuân Thạch download by : skknchat@gmail.com iii TÓM TẮT Trong năm vừa qua, cơng tác cải cách hành (CCHC) nói chung cải cách thủ tục hành (TTHC) nói riêng, Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu chưa đạt mong muốn Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước” thực bối cảnh phù hợp với xu hội nhập phát triển Đảng, Nhà nước ta tâm đẩy mạnh việc cải cách TTHC gỡ bỏ rào cản TTHC môi trường kinh doanh đời sống người dân, giúp giảm bớt phần chi phí rủi ro người dân, tổ chức doanh nghiệp việc thực TTHC Việc cải cách đơn giản hóa TTHC góp phần nâng cao tính minh bạch, mơi trường kinh doanh lực cạnh tranh Đây giá trị vơ hình có tác dụng to lớn đến việc phát triển kinh tế xã hội địa phương nói riêng nước nói chung Trên tinh thần đó, luận văn nghiên cứu vấn đề “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước” Đề tài nghiên cứu tiến hành thực nội dung trọng tâm, cốt lõi sau: Thứ nhất, Dựa sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ công nhiệm vụ cải cách thủ tục hành Nhà nước giai đoạn Thứ hai, Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đem lại hài lòng cho người dân, tổ chức doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ hành cơng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước Thứ ba, Trên sở đó, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán bộ, công chức ngày phục vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng download by : skknchat@gmail.com iv ABSTRACT In recent years, The Administrativere form and administrative procedures arealways focus on Binh phuoc department of Home Affairs always cares for improving the quality of public adminis tration but the effection is not as good as expected The topic “The solutions of improving the system of public adminis trative management for Viet nam standard ISO 9001:2008 in Binh Phuoc Depast ment of Home Affairs” was given in this case These solutions are performed in suitable and govemert determinned to promote the revolution Specially, focuson scene and integration trend Our party the administrative reform and administrative proce dures With the purposc in removing the disadvartages to create the good business environ ment and the better life for people These solutions also help the people, organizations and business to reduce the cost and risk in performing administrative procedures The revolutionize and simplify administation create the plainness and competing capability for business invironment This value is invisible but It has a high effection in developing economy and society not only in a province but also in allo ver the country Therefore, the topic “The solutions of improving the system of public administrative management in Binh Phuoc department of home Affairs” This research includes the main contens below: Firstly, base on the theoretical basis about the public administrodive management for Việt Nam standard ISO 9001:2008 and the missing of revolutionizing of the administrative procedures in the current stage Secondly, considering the use of the system of quality management for Việt Nam standard ISO 9001:2008 brings the satisfactory for people, organizations and businesses Thirdly, on that basis, this research given the solutions to advance the use of quality management for ViệtNam standard ISO 9001:2008 All about these is to improve the officers/ mind, responsibility and serve And improve the quality management of public administration download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT………………………………………………………………………… iii ABSTRACT……………………………………………………………………… iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC……………………………………………….….….ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CCHC NHÀ NƯỚC 1.1 Cơ sở lý luận nguyên tắc quản lý chất lượng 1.1.1 Khái niệm, số nguyên tắc quản lý HTQLCL theo TCVN 9001:2008.1 1.1.3 Một số nguyên tắc quản lý chất lượng ……………………….5 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng.…………………….……………………….9 1.2 Dịch vụ cơng cải cách hành Việt Nam …………………………15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ cơng, dịch vụ hành cơng …………….15 1.2.2 Các yếu tố cấu thành yếu tố tác động đến dịch vụ hành cơng…………………………………………………………………………….18 1.2.3 Khái niệm Cải cách hành …………………………………….20 1.2.4 Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 QLHCC Việt Nam……… 21 Tóm tắt chương 1………………………………………………………………27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC………………………………………………… 29 2.1 Giới thiệu khái quát tỉnh bình phước……………………………….……29 2.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên……………………………… ………29 2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế xã hội …………………………………… 29 download by : skknchat@gmail.com vi 2.1.3 Bộ máy hành Nhà nước tỉnh Bình Phước …….………………… 30 2.2 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước 32 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy .32 2.2.2 Vị trí, chức năng…………………………………….……………………33 2.2.3 Nhiệm vụ, quyền hạn……………………………….……………………33 2.2.4 Q trình cải cách hành Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước….………33 2.3 Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước…………………………………….40 2.3.1 Mục tiêu…………………………………………… ………………… 40 2.3.2 Quá trình triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2008…… ………………… 40 2.3.3 Kết triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008…… ……………………………………………………… …….44 2.3.4 Đánh giá nội qúa trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008…… ………… ……………………………… …….48 2.3.5 Khảo sát hài lòng khách hàng việc cung cấp dịch vụ hành Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước.……… ……………………………… …… 54 2.3.6 Đánh giá, nhận xét chung……… ……………………………… …… 58 Tóm tắt chương 2……………………………………………………………… 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ BÌNH PHƯỚC……… 66 3.1 Định hướng phát triển cchc tỉnh Bình Phước Sở Nội vụ……………….66 3.2 Các giải pháp …………………………………………………………… …68 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm CBC……… 68 3.2.2 Giải pháp đánh giá, khen thưởng, kỷ luật CBC………………… …… 71 3.2.3 Giải pháp cải tiến số quy trình thủ tục ISO…………………………73 3.2.4 Giải pháp xây dựng kênh thơng tin phản hồi……………………………77 3.3Kiến nghị…………………………………………………………………… 78 Tóm tắt chương 3……………………………………………………… …….79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 download by : skknchat@gmail.com Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước cam kết việc thực hệ hệ thống quản lý chất lượng cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống như: Truyền đạt cho người tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng (tổ chức/công 5.1 Cam kết lãnh đạo dân) yêu cầu pháp luật Xây dựng phổ biến Chính sách chất lượng cho toàn thể cán nhân viên Xây dựng Mục tiêu chất lượng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước Định kỳ tiến hành họp xem xét Lãnh đạo Đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn lực Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo 5.2 Hướng vào khách hàng (Tổ chức/ yêu cầu khách hàng xác định công dân) đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng (Tổ chức/cơng dân) 5.3 Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước 5.4 Hoạch định Mục tiêu chất lượng Sở Nội vụ tỉnh Bình 5.4.1 Mục tiêu chất lượng Phước đảm bảo đo lường phù hợp với Chính sách chất lượng Báo cáo thực Mục tiêu chất lượng Bảng mô tả hệ thống mối tương tác 5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống tài liệu nội Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước (Danh mục tài liệu nội bộ) Khi hệ thống tài liệu có thay đổi ln đảm bảo tính qn hoạch định download by : skknchat@gmail.com 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 5.5.1 Trách nhiệm quyền hạn Sơ đồ tổ chức Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước Quy định trách nhiệm, quyền hạn cán Quyết định phân công nhiệm vụ cho Đại diện 5.5.2 Đại diện Lãnh đạo chất lượng - Trưởng Ban ISO (Quyết định thành lập Ban ISO) Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước cam kết thực trì họp nội 5.5.3 Trao đổi thông tin nội phương tiện điện tử để trao đổi thông tin nội ban thông tin hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước cam kết định kỳ tổ chức họp xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo hệ thống ln thích 5.6 Xem xét Lãnh đạo hợp, thỏa đáng có hiệu lực qua đánh giá hội cải tiến nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm thay đổi Chính sách Mục tiêu chất lượng) Tài liệu liên quan: Quy trình họp xem xét Quản lý nguồn lực Lãnh đạo (nếu có) Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo đáp ứng ngày tốt yêu cầu tổ chức/ cá nhân thông qua việc cung cấp nguồn lực 6.1 Cung cấp nguồn lực cần thiết để xây dựng, thực hiện, trì thường xuyên cải tiến HTQLCL như: Nguồn nhân lực, Cơ sở vật chất, download by : skknchat@gmail.com Môi trường làm việc Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo người thực công việc ảnh hưởng 6.2 Nguồn nhân lực đến chất lượng sản phẩm phải có lực sở giáo dục, đào tạo có kỹ kinh nghiệm thích hợp 6.2.2 Năng lực nhận thức đào tạo Công tác đào tạo hàng năm Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo cung cấp trì sở vật chất cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu dịch vụ hành 6.3 Cơ sở hạ tầng Cơ sở vật chất bao gồm: Nhà cửa, không gian làm việc phương tiện kèm theo Trang thiết bị (phần cứng phần mềm) Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển trao đổi thông tin) Xác định quản lý môi trường làm việc cần 6.4 Môi trường làm việc thiết để đạt phù hợp với yêu cầu sản phẩm Cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm) Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước triển khai trình cần thiết việc thực công 7.1 Hoạch định việc cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm) việc q trình đảm bảo có quán Bảng mô tả hệ thống mối tương tác trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng Các văn pháp quy có liên quan đến hoạt động Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước (Danh mục tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài) download by : skknchat@gmail.com Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở 7.2 Các trình liên quan đến Tổ Nội vụ tỉnh Bình Phước (Danh mục tài liệu nội bộ) chức, người dân Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước xác định: Yêu cầu hồ sơ đầu vào khách hàng nộp (bao gồm hoạt động trả kết sau trả kết quả) Yêu cầu không khách hàng công bố 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan cần thiết cho việc sử dụng cụ thể sử dụng đến sản phẩm dự kiến biết Yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ Mọi yêu cầu khác Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước xác định Tài liệu liên quan: Các văn pháp quy liên quan Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước xem xét đầy đủ yêu cầu liên quan đến hồ sơ đầu vào để đảm bảo hồ sơ phù hợp trước cam kết việc xử lý, thẩm định hồ sơ trả kết cho khách hàng đảm bảo rằng: 7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm Yêu cầu sản phẩm định rõ Yêu cầu khác với quy định văn pháp quy phải xử lý, giải Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước có khả đáp ứng yêu cầu định Hồ sơ việc xem xét phải lưu giữ Tài liệu liên quan: văn pháp quy liên quan 7.2.3 Trao đổi thơng tin với khách hàng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo xếp có hiệu việc trao đổi thông tin khách hàng download by : skknchat@gmail.com liên quan đến: Thông tin sản phẩm Xử lý yêu cầu khách hàng có thay đổi Phản hồi khách hàng (kể khiếu nại) Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục đơn vị chuyên môn văn pháp quy liên quan Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước thực chức năng, nhiệm vụ cấp giao cơng việc 7.3 Thiết kế phát triển phải theo quy định hệ thống văn pháp quy; nên không thực việc thiết kế triển khai cơng việc Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước mua hàng theo quy định pháp luật Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo kiểm sốt việc mua hàng dịch vụ quan trọng bên phục vụ cho giải cơng việc mình; đảm bảo hàng hóa dịch vụ quan trọng mua ngồi phù hợp với yêu cầu đề 7.4 Mua hàng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước tìm hiểu, chọn lựa nguồn cung cấp hàng hóa dịch vụ quan trọng từ bên ngồi chấp nhận hàng hóa, dịch vụ sau kiểm tra, xác nhận đạt yêu cầu Hàng hóa hay dịch vụ quan trọng phát có sai lỗi phải xử lý theo hình thức thích hợp Các kết theo dõi, đánh giá nguồn cung cấp hàng hóa, dịch vụ mua vào lưu giữ hồ download by : skknchat@gmail.com sơ 7.5 Cung cấp dịch vụ Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo lập kế hoạch, tiến hành thực cung cấp dịch vụ công điều kiện kiểm sốt cở sở: - Có sẵn thông tin đặc điểm, yêu cầu công việc; - Có sẵn Quy trình, Hướng dẫn cơng việc ứng với trình nơi cần thiết; 7.5.1 Kiểm sốt q trình thực - Việc sử dụng bảo dưỡng thiết bị, cung cấp dịch vụ công phương tiện kỹ thuật; - Việc thực hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá; - Thực việc chuyển giao kết công việc cho khách hàng việc tiếp tục xem xét, giải vấn đề phát sinh sau (nếu có) Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước (Danh mục tài liệu nội bộ) Đối với công việc mà kết đầu kiểm tra xác nhận Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo thực đầy đủ 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình cung cấp dịch vụ nội dung sau: Xác định chuẩn mực để xem xét phê duyệt trình; Phê duyệt thiết bị trình độ người để thực cơng việc đó; Các phương pháp thủ tục cụ thể phải thực yêu cầu hồ sơ lưu giữ 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo yêu cầu sau: download by : skknchat@gmail.com Khi cần thiết, nhận biết văn bản/hồ sơ suốt trình thực Nội dung nhận biết trạng thái trình xử lý văn (như ký tắt, v.v.) tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường Khi có yêu cầu, xác định nguồn gốc văn bản/ hồ sơ thực thực thông qua việc lưu trữ đầy đủ hồ sơ công việc Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước (Danh mục tài liệu nội bộ) Các sổ theo dõi q trình xử lý cơng việc Trong q trình tiếp nhận xử lý văn bản/hồ sơ tổ chức/cơng dân, Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo, đơn vị phải nhận biết, lưu giữ, bảo quản, bảo mật thông tin văn bản/hồ sơ tổ chức/công dân cung cấp Nếu xảy trường hợp hồ sơ bị mất, bị hư 7.5.4 Tài sản khách hàng hỏng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước phải thơng báo cho tổ chức/cơng dân biết có cách khắc phục Đồng thời, lập lưu hồ sơ trường hợp xảy Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước (Danh mục tài liệu nội bộ) Hồ sơ phải bảo quản từ tiếp 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm nhận, trình xử lý lưu trữ Trong q trình tiến hành giải cơng việc sau giải xong cơng việc, download by : skknchat@gmail.com hồ sơ, văn bản, v.v điều phải xếp, lưu giữ bảo quản đầy đủ an tồn Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm sốt hồ sơ Trong hoạt động hành mà có sử dụng phương tiện đo lường theo dõi cần: Xác định rõ phương tiện đo phép đo; Thực việc hiệu chuẩn, kiểm định theo quy định quản lý đo lường (đảm bảo tính thống 7.6 Kiểm sốt phương tiện theo dõi đo lường đắn); Được bảo quản không để xảy hư hỏng giảm giá trị (ảnh hưởng tới độ xác kết đo) Khắc phục kịp thời sai hỏng, hiệu chuẩn hay kiểm định lại trước đưa sử dụng Phần mềm sử dụng để đo lường theo dõi yêu cầu định phải phê duyệt trước cho áp dụng Lưu giữ hồ sơ kiểm soát phương tiện đo lường Đo lường, phân tích cải tiến Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo hoạch định triển khai trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến cần thiết để: 8.1 Khái quát Chứng tỏ công việc phù hợp với yêu cầu quy định Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 8.2 Theo dõi đo lường 8.2.1 Sự thỏa mãn tổ chức/công dân Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước áp dụng biện pháp thích hợp để theo dõi thỏa mãn tổ download by : skknchat@gmail.com chức/công dân dịch vụ Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước có biện pháp phù hợp để ln ln có thỏa mãn từ phía tổ chức/cơng dân Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước xây dựng trì việc thực trình nhằm thu thập phản hồi tổ chức/công dân Định kỳ, Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước tổ chức đánh giá chất lượng nội theo kế hoạch để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng: 8.2.2 Đánh giá nội Phù hợp với nội dung hoạch định đối với: yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008, pháp luật Hệ thống áp dụng có hiệu lực trì.Tài liệu liên quan: Đánh giá nội Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước thực việc theo dõi trình thực hiện, đo lường thời gian thực công việc công việc không đạt kết theo hoạch định, Sở Nội vụ Bình Phước tiến hành việc khắc phục hành động khắc 8.2.3 Theo dõi đo lường q trình phục để đảm bảo cơng việc ln phù hợp Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục thực đơn vị chuyên môn Các sổ theo dõi kết xử lý công việc đơn vị chun mơn Quy trình hành động khắc phục Quy trình hành động phịng ngừa 8.2.4 Theo dõi đo lường kết công việc Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước thực việc xem xét, thẩm định thông qua hồ sơ đáp ứng đầy đủ yêu cầu pháp luật download by : skknchat@gmail.com Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước (Danh mục tài liệu nội bộ) Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo tài liệu/hồ sơ không phù hợp, không hợp lệ (không đầy đủ số lượng, chủng loại, nội dung không đảm bảo quy định) nhận biết kiểm soát việc khắc phục điều chỉnh, bổ sung, nhân nhượng trả lại kiểm tra sau để đảm bảo tài liệu/hồ sơ đáp ứng yêu cầu quy định pháp luật Trường hợp vấn 8.3 Kiểm soát vấn đề không phù hợp đề không phù hợp phát sau chuyển giao kết cho khách hàng (quyết định, kết thẩm định ) khách hàng sử dụng kết Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước có hành động thích hợp để tránh gây tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp phát Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo xác định, thu thập phân tích liệu tương ứng để chứng tỏ thích hợp tính hiệu lực hệ 8.4 Phân tích liệu thống quản lý chất lượng đánh giá xem xét cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng chuyển Ban ISO Lãnh đạo để theo dõi thực 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến thường xuyên Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước thường xuyên nâng download by : skknchat@gmail.com cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa kết họp xem xét lãnh đạo Tài liệu liên quan: Quy trình đánh giá nội Quy trình hành động khắc phục; Quy trình hành động phịng ngừa Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân 8.5.2.Hành động khắc phục không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn lặp lại Tài liệu liên quan: Quy trình hành động khắc phục Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo thực hành động nhằm loại bỏ ngun nhân 8.5.3.Hành động phịng ngừa khơng phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất Tài liệu liên quan: Quy trình hành động phịng ngừa download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 02: PHIẾU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC Do Sở Nội vụ tỉnh Phước cấp giấy chứng nhận phù hợp với HTQLCL không đánh giá phù hợp hay không phù hợp mà đánh giá định lượng mức độ hiệu hay không hiệu Dùng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước xây dựng thang đo theo thang điểm từ 1-5 điểm theo mức độ sau: điểm: “Không đáp ứng yêu cầu/không thực hiện”; điểm: “ Đã thực chưa phù hợp với yêu cầu” điểm: “Đã thực hiện, không thường xuyên” điểm: “Đã thực cách thường xuyên” điểm: “Đã thực mang lại hiệu quả” Xin đánh dấu X vào ô điểm thích hợp: Các yêu cầu STT 4.1 Yêu cầu chung 4.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 5.1 Cam kết lãnh đạo 5.2 Hướng vào khách hàng 5.3 Chính sách chất lượng 5.4 Hoạch định 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 5.6 Xem xét lãnh đạo 6.2 Nguồn nhân lực Kết (điểm) download by : skknchat@gmail.com 10 6.3 Cơ sở hạ tầng 11 6.4 Môi trường làm việc 12 7.1 Hoạch định trình tạo sản phẩm 13 7.2 Các trình liên quan đến khách hàng 14 7.4 Mua hàng 15 Đo lường theo dõi 16 8.2 8.3 17 8.4 Phân tích liệu 18 8.5 Cải tiến Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 03: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỊNH LƯỢNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (Không bắt buộc) Họ tên người điền phiếu: Nghề nghiệp: Nơi công tác: Anh/chị vui lòng cho ý kiến mức độ hài lịng việc cung cấp dịch vụ hành Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước cách cho điểm thang điểm từ - điểm theo mức độ sau: - l điểm “rất khơng hài lịng”, - điểm: “khơng hài lịng”, - điểm: “bình thường”, - điểm: “hài lòng”, - điểm: “rất hài lịng” Xin đánh dấu X vào điểm thích hợp: STT Chỉ tiêu đánh giá Điểm Anh, chị dàng trong việc tìm hiểu thơng tin hoạt động Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước ? Anh chị có hài lòng sở vật chất, trang thiết bị Sở Nội vụ Bình Phước? Các thủ tục hành Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước có thực công khai, minh bạch? Các hồ sơ thủ tục hành phịng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước có đơn giản, dễ hiểu? Trong q trình thực quy trình giải thủ tục hành Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước có thuận tiện, hợp lý không? download by : skknchat@gmail.com Thái độ phục vụ công chức nào? Năng lực giải công việc công chức nào? Thời gian giải cơng việc có theo quy định khơng? Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải công việc hợp lý không? Việc tiếp nhận xử lý kiến nghị ý kiến người dân, tổ chức kết giải công việc Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước nào? 10 download by : skknchat@gmail.com ... ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM XUÂN THẠCH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC... cấp dịch vụ hành cơng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước Thứ ba, Trên sở đó, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. .. SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI SỞ NỘI VỤ BÌNH PHƯỚC……… 66 3.1 Định hướng phát triển cchc tỉnh Bình Phước Sở Nội vụ? ??…………….66 3.2 Các giải