L ỜI CẢM ƠN
2.3.5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính
hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước:
Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước gồm 10 tiêu chí bằng cách cho điểm trên thang điểm từ 1 - 5 điểm theo mức độ như sau:
1 điểm: “rất không hài lòng”, 2 điểm: “không hài lòng”, 3 điểm: “bình thường”, 4 điểm: “hài lòng”, 5 điểm: “rất hài lòng”.
Bảng câu hỏi tại: PHỤ LỤC 03
Thời gian khảo sát: Tháng 09, 10 năm 2015
Cách thức thực hiện: Phát phiếu khảo sát cho tổ chức, công dân đến thực hiện các TTHCC, sau đó thu thập phân tích số liệu.
Dùng phương pháp vi phân để tính kết quả khảo sát bằng công thức sau: Mq = Ci/ Coi.
Trong đó: Ci và Coi: là giá trị của chỉ tiêu thứ i trên mẫu thử và mẫu chuẩn. Kết quả đánh giá:
Tổng số phiếu phát ra: 25 phiếu Tổng số phiếu thu về: 25 phiếu
Tổng số điểm theo yêu cầu của toàn hệ thống là: 10 chỉ tiêu x 5 điểm x 25 người = 1250 điểm.
Tổng số điểm đánh giá của 10 chỉ tiêu Ci là 971
Mức độ phù hợp của tất cả các chỉ tiêu là MQ = 971/1250 = 0,776 = 77,6% Điểm yêu cầu của từng chỉ tiêu (Coi) là: 25 phiếu x 5 = 125 điểm Mq của từng yêu cầu là: Mã câu hỏi
STT Nội dung câu hỏi
MQ (Kết quả chuẩn) Ci Coi Mq = Ci/ Coi (Kết quả khảo sát) Mq-1
Anh, chị có dễ dàng trong trong việc tìm hiểu thông tin về hoạt động của Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước?
77% 100 125 80%
Mq-2 Anh chị có hài lòng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước? 77% 95 125 76%
Mq-3
Các thủ tục hành chính của Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước có thực sự công khai, minh
bạch? 77% 98 125 78%
Mq-4
Các hồ sơ của thủ tục hành chính của Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước có đơn giản, dễ
hiểu? 77% 102 125 81%
Mq-5
Trong quá trình thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại Sở Nội vụ Bình Phước có thuận tiện, hợp lý không?
77% 97 125 77%
Mq-6 Thái độ phục vụ của công chức như thế
nào? 77% 95 125 76%
chức như thế nào?
Mq-8 Thời gian giải quyết công việc đúng theo
quy định không? 77% 95 125 76%
Mq-9 Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để
giải quyết công việc có phù hợp không? 77% 97 125 77%
Mq-10
Việ c tiếp nhận và xử lý kiến nghị và ý kiến của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước như thế nào?
77% 97 125 77%
Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước
Hình 2. 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước
Nhận xét kết quả:
+ Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về hoạt động của Sở Nội vụ Bình Phước đạt 80% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy các thông tin về hoạt động của Sở Nội vụ Bình Phước
được công khai, tạo thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân và người dân trong việc xử lý hồ sơ hành chính;
+ Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ chỉ đạt 76% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy tình hình cơ sở vật chất, trang thiết bị của Sở Nội vụ Bình Phước đã được đầu tư, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng nhu cầu trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công do diện tích sử dụng phòng làm việc của chuyên viên còn hẹp, gây ảnh hưởng đến kết quả xử lý công việc của chuyên viên;
+ Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính của Sở Nội vụ Bình Phước đạt 78% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy các thủ tục hành chính tại Sở Nội vụ Bình Phước được niêm yết công khai tạo thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân và người dân dễ dàng trong việc liên hệ và yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính;
+ Sự đơn giản, dễ hiểu của các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính đạt 81% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy việc cụ thể hóa các thủ tục hành chính của Sở Nội vụ Bình Phước giúp cho tổ chức, cá nhân và người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính được thuận lợi, dễ dàng;
+ Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính đạt 77% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại Sở Nội vụ Bình Phước rõ ràng, công khai minh bạch, tuy nhiên trong thời gian tới cần tiếp tục rà soát những thủ tục còn rườm rà chưa thỏa mãn yêu cầu khách hàng;
+ Thái độ phục vụ của công chức chỉ đạt 76% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy thái độ phục vụ của cán bộ công chức chưa đúng mực, còn tình trạng gây sách nhiễu đối với tổ chức, cá nhân và người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính, cần phải chấn chỉnh
thái độ làm việc của CBCC;
+ Năng lực giải quyết công việc của công chức đạt 76% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy năng lực của CBCC trong xử lý hồ sơ liên quan đến thủ tục hành chính còn hạn chế, trong thời gian tới cần phải đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn để đáp ứng đủ năng lực trong thực thi nhiệm vụ;
+ Thời gian giải quyết công việc đúng theo quy định đạt 76% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy thời gian giải quyết hồ sơ hành chính tương đối đúng thời gian tuy nhiên tình trạng tồn đọng hồ sơ vẫn còn nhiều, thời gian giải quyết hồ sơ theo quy định còn chậm trễ làm ảnh hưởng đến thời gian và tài chính của các tổ chức, cá nhân và người dân;
+ Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc hợp lý đạt 77% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân và người dân về chi phí phải trả để được giải quyết các thủ tục hành chính;
+ Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước là 77% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức đã được Sở Nội vụ Bình Phước quan tâm, tuy nhiên đôi lúc vẫn còn phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức chưa được xử lý thỏa đáng.
2.3 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Từ kết quả đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng và kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng, việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Sở Nội vụ Bình Phước đạt được những kết quả tích cực và hạn chế sau:
2.3.1 Mặt ưu điểm:
Quá trình triển khai thực hiện các nội dung của Chương trình tổng thể CCHC được triển khai khá tốt trong đó xác định rõ nhiệm vụ trọng tâm và giải pháp thực hiện. Việc rà soát TTHC được thực hiện thường xuyên theo hướng đơn giản hóa, công khai hóa tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của các cá nhân, nhà đầu tư, doanh nghiệp, đáp ứng tốt nhu cầu chính đáng của người dân, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.
Các TTHC được cụ thể hóa, công khai, minh bạch; từng bước nâng cao năng lực, tính hiệu quả và tính chuyên nghiệp của đội ngũ CBCC trong cơ quan; việc làm này đã tạo tiền đề khắc phục cơ bản các trường hợp giải quyết hồ sơ trễ hẹn.
Tổ chức bộ máy nhân sự tại cơ quan tiếp tục được kiện toàn, ổn định và phát huy được tác dụng về vai trò quản lý nhà nước, khắc phục tình trạng chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trong hệ thống các CQHCNN; phương thức hoạt động thường xuyên đổi mới phù hợp với tình hình thực tế cơ quan và địa phương.
Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông có nhiều chuyển biến tích cực; các TTHC liên quan đến quyền và lợi ích của tổ chức, công dân đang được hoàn thiện theo hướng đơn giản, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân trong giao dịch hành chính với cơ quan nhà nước. Phong cách làm việc và thái độ phục vụ, tiếp xúc với dân có nhiều đổi mới; quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ, mức thu phí,.. .được niêm yết công khai, rõ ràng; phương tiện trang thiết bị phục vụ tác nghiệp ở bộ phận một cửa cơ bản đáp ứng yêu cầu. Trình độ năng lực của CBCC được nâng lên theo hướng chuẩn hóa; bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoạt động tương đối ổn định, thực hiện đúng quy trình và thời gian quy định. Ngoài ra, việc thực hiện cơ chế một cửa liên thông đang được triển khai thực hiện, bước đầu phát huy tác dụng khá tích cực.
Sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Bình Phước đã có sự chuyển biến rõ rệt. Từ hệ thống tài liệu được sắp xếp ngăn nắp, thuận tiện cho việc khai thác, sử dụng cho đến các thủ tục hồ sơ, quy trình giải quyết công việc được cụ thể hóa, công khai, niêm yết rõ ràng tại cơ quan, đặc biệt là sự đáp ứng yêu cầu của tổ chức, công dân được cải thiện tốt hơn; đơn vị đã xây dựng HTQLCL kết hợp với cơ chế một cửa, một cửa liên thông nên rút ngắn được quy trình và thời gian giải quyết TTHC.
Công tác quản lý, điều hành của lãnh đạo thuận lợi hơn, dễ kiểm tra, kiểm soát. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là công cụ để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của cơ quan cũng như cá nhân CBCC.
Có sự phân định trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng giữa Lãnh đạo, CBCC tại đơn vị trong giải quyết công việc vì được chuẩn hóa bằng các quy trình, giúp công chức hiểu rõ phương thức, cách thức giải quyết công việc đúng ngay từ đầu, kiểm soát nhất quán các quá trình cung cấp dịch vụ; đơn giản, công khai, minh bạch các TTHC; khắc phục hạn chế, làm theo thói quen, kinh nghiệm. Nâng cao nhận thức của công chức từ tư duy “quản lý” sang tư duy “phục vụ”.
Chất lượng, hiệu quả của hoạt động tác nghiệp sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã được nâng lên, các hoạt động hợp lý hơn, hạn chế tình trạng tồn đọng hồ sơ giải quyết các yêu cầu của tổ chức, công dân như trước đây, hiện trạng sai sót trong khâu tiếp nhận, trả hồ sơ là rất thấp.
Thông qua HTQLCL, lãnh đạo đơn vị đã kiểm soát được tiến trình, hiệu quả công việc, đánh giá đúng năng lực công chức; về phía công chức, đã nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với công việc, cải thiện thái độ khi tiếp xúc với các tổ chức, cá nhân và thực thi nhiệm vụ theo quy định của pháp luật, thông qua công việc được lãnh đạo đơn vị đánh giá đúng năng lực và hiệu quả công việc được giao, cải thiện mạnh mẽ mối quan hệ giữa tổ chức, công dân và CQHCNN.
Các quy trình giải quyết TTCCHC của Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước được thực hiện một cách khoa học; từng bước cải tiến phương pháp làm việc, tạo điều kiện thuận lợi cho từng cán bộ, công chức giải quyết công việc thông suốt, kịp thời, hiệu quả, rút ngắn thời gian giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân.
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Sở Nội vụ Bình Phước bố trí 03 công chức có chuyên môn thường trực, các lĩnh vực khác có lịch trực niêm yết công khai có phân công cán bộ cụ thể tiếp nhận giải quyết hồ sơ. Được trang bị máy tính; mạng LAN có kết nối với đường truyền Internet chuyên dụng của UBND Tỉnh; phần mềm "một cửa điện tử"; hệ thống tra cứu hồ sơ bằng máy quét mã vạch và màn hình cảm ứng; hệ thống xếp hàng tự động; hệ thống camera quan sát; có 04 quầy tiếp nhận, 05 ghế ngồi chờ, 4 tủ lưu hồ sơ,... Trong quá trình triển khai thực hiện, được sự hỗ trợ của Sở KHCN và đơn vị tư vấn.
Việc xây dựng được một hệ thống quy trình đồng bộ, khoa học, phù hợp với chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra đã loại bỏ cơ bản các thủ tục rườm rà, phức tạp; quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ được thực hiện đúng, đủ, theo hướng đơn giản, rút ngắn thời gian đúng hoặc sớm hơn quy định pháp luật; cho thấy hệ thống quản lý chất lượng của Sở từ khi áp dụng đến nay đã đi vào nề nếp, góp phần tích cực trong giải quyết các thủ tục cải cách hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và công dân trong giao dịch với chính quyền". Môi trường, điều kiện làm việc ở công sở, trang thiết bị từng bước được cải tiến và hoàn thiện, CBCC cũng được đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu của công việc ngày càng tốt hơn.
Những năm qua, công tác cải cách hành chính tại Sở Nội vụ Bình Phước luôn được sự quan tâm, chỉ đạo của Đảng uỷ và Lãnh đạo cơ quan. Từ đó, đã tạo được sự chuyển biến tích cực trên nhiều lĩnh vực, công tác cải cách
hành chính có nhiều tiến bộ, nhất là việc cải tiến, đổi mới lề lối, tác phong trong công tác.Với mục tiêu xây dựng và thực hiện quy trình xử lý công việc một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để lãnh đạo đơn vị kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ đơn vị, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác giải quyết thủ tục hành chính phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn đáp ứng được yêu cầu chính đáng của người dân.
2.3.2 Mặt nhược điểm:
Bên cạnh những kết quả đạt được, quá trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào việc cải cách hành chính tại Sở Nội vụ Bình Phước còn tồn tại những hạn chế sau:
- Hạn chế về con người:
Năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện công tác quản lý chất lượng còn hạn chế đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc thực hiện các hoạt động hành chính công.
+ Nhận thức, tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức
Theo kết quả khảo sát cho thấy người dân có ý kiến phản ánh về tinh thần, thái độ phục vụ của CBCC, vẫn có CBCC làm việc thiếu tích cực, thể hiện ở chỗ: Bảo thủ trong cách nghĩ, cách làm, thiếu sự năng động, sáng tạo và đổi mới; cách làm việc vẫn còn quan liêu, hành chính hoá, tác phong xử lý công việc còn chậm, rườm rà, thái độ thờ ơ, thiếu trách nhiệm... dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của công chức trong cơ quan hành chính.
Công chức tại bộ phận một cửa thực hiện nhiệm vụ chưa nghiêm túc nội quy làm việc, đôi lúc vắng mặt trong thời gian tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ cho các tổ chức, cá nhân dẫn đến hiệu quả xử lý công việc chưa cao.
Nhận thức của một bộ phận CBCC về CCHC nhất là cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa còn chưa đầy đủ, ý thức chấp hành kỷ luật,