L ỜI CẢM ƠN
1.2 Dịch vụ công và cải cách hành chín hở Việt Nam
1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công:
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ
dung về dịch vụ có thể tham khảo một số khái niệm, định nghĩa dịch vụ cơ bản sau:
TheoTừ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công" [Từ điển
tiếng Việt, 2004, Nhà xuất bản Đà Nẵng, tr.256].
Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng phi vật chất" [Từ điển Wikipedia] và bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ,...
Theo Zeithaml & Britner(2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng".
Còn Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi
ích cung ứng nhằm để trao đổi,chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu;việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất".
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều khía cạnh khác nhau nhưng nói khái quát lại thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người và xã hội.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ; chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Ở nước ta, khái niệm dịch vụ công lần đầu tiên được Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương khoá VIII (1999) chính thức ghi nhận. Mặc dù còn nhiều mới mẻ và những điểm chưa đồng nhất, nhưng về cơ bản, nhiều người đều thống nhất rằng “dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội ” .
Dịch vụ công có một số đặc điểm như sau:
+ Dịch vụ công là hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của toàn xã hội, cung ứng dịch vụ công chính là đáp ứng quyền con người của người dân.
+ Dịch vụ công hoạt động theo nguyên tắc bình đẳng, không vì mục tiêu lợi nhuận. Đây chính là điểm khác biệt so với các dịch vụ xã hội khác..dịch vụ công phục vụ yêu cầu của tất cả các công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội, mang tính nhân dân rộng rãi. Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít hoặc không đóng thuế) vẫn có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
+ Mối quan hệ giữa những người làm nhiệm vụ cung ứng dịch vụ công đối với những người thụ hưởng dịch vụ công là bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau
+ Với tư cách là một “khách hàng”, hưởng dịch vụ công họ có quyền bày tỏ sự hài lòng hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ, cung cách, thái độ của người phục vụ với mong muốn dịch vụ công ngày càng đáp ứng nhiều hơn, tốt hơn nhu cầu của họ.
1.2.1.3 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công được chia thành 02 loại dịch vụ công cộng và dịch vụ hành chính công. Các dịch vụ công trong các cơ quan Nhà nước thuộc loại dịch vụ hành chính công. Ở Việt Nam hiện nay sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của
các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động “trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội”.
Hơn thế nữa, việc thừa nhận khái niệm dịch vụ hành chính công rất phù hợp với xu thế đổi mới trong hoạt động quản lý nhà nước ở nước ta khi “xác định đây là một loại hình dịch vụ công còn là để thúc đẩy thái độ phục vụ người dân của cán bộ, cơ quan nhà nước, tránh tình trạng cửa quyền hiện vẫn đang tồn tại trong các cơ quan hành chính và công chức hiện nay”.
Như vậy, hiện nay ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà nước ủy quyền.
Về mặt pháp lý, trong rất nhiều văn bản hiện nay ở Việt nam có một số văn bản liên quan đến khái niệm này:
+ Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức,
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý ”.
+ Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ cũng xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước
có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá
Trong khuôn khổ nghiên cứu của Luận văn này Dịch vụ hành chính công được luận văn tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ- CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện. Do vậy dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này.
Từ cách tiếp cận trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân (UBND) cấp tỉnh, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp tỉnh (các Sở, ban, ngành) thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý. Các dịch vụ hành chính công tại cấp tỉnh gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp tỉnh.
Dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp tỉnh, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp tỉnh. Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: Đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, như ở Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước là các thủ tục về luân chuyển, điều động CBCCVC, thi đua khen thưởng, cấp phép về lĩnh vực tôn giáo... Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định, phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.2.2 Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công: chính công:
1.2.2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công
các hoạt động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết. Các yếu tố của dịch vụ hành chính công bao gồm:
+ Thể chế hành chính nhà nước;
+ Hệ thống cơ quan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộ máy hành chính nhà nước;
+ Đội ngũ những người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước;
+ Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho các hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện.
1.2.2.2 Các yếu tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công
Bên cạnh các yếu tố cấu thành bản thân hoạt động cung ứng dịch vụ công nói trên, có thể nêu lên các yếu tố tác động đến quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công như sau:
Thứ nhất, sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ hành chính
công. Việc phân cấp thẩm quyền trong hệ thống thứ bậc đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cung ứng dịch vụ công. Nếu cùng một dịch vụ công nhưng lại được chia ra nhiều cơ quan, bộ phận cùng tham gia thì sẽ tác động đến bản thân các yếu tố cấu thành dịch vụ đó, cụ thể là dịch vụ đó được hình thành từ tổng thể các thủ tục hành chính của các cơ quan, từ các quy trình riêng biệt của từng cơ quan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộ phận, kết quả là thời gian cung ứng dịch vụ sẽ kéo dài.
Thứ hai, cơ chế quản lý của cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ. Việc
đơn vị áp dụng cơ chế quản lý ở cơ quan, đơn vị đó như thế nào có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cung ứng dịch vụ công của cơ quan, đơn vị đó. Cơ chế quản lý ở đây bao gồm cơ chế tổ chức, cơ chế tài chính, cơ chế điều hành...
Thứ ba, công nghệ và trang thiết bị được sử dụng. Trong thời đại của
chất lượng và hiệu quả hoạt động của các chủ thể sử dụng chúng.
Thứ tư, cơ chế kiểm tra, giám sát. Đối với dịch vụ hành chính công, cơ
chế kiểm tra, giám sát giữ một vai trò hết sức quan trọng, bởi lẽ các dịch vụ công này là việc Nhà nước sử dụng quyền lực công của mình để giải quyết công việc cho các tổ chức và công dân.
Như vậy, khi nói về dịch vụ hành chính công, cần hiểu loại dịch vụ này như một tổng thể các yếu tố cấu thành và yếu tố tác động nói trên.Việc cải tiến dịch vụ hành chính công sẽ liên quan đến việc cải tiến từng yếu tố, nhóm yếu tố hoặc toàn bộ các yếu tố nói trên.
1.2.3 Khái niệm về cải cách hành chính:
Cải cách hành chính là một khái niệm đã được nhiều học giả, các nhà nghiên cứu hành chính trên thế giới đưa ra, dựa trên các điều kiện về chế độ chính trị, kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, cũng như phụ thuộc vào quan điểm và mục tiêu nghiên cứu, do đó hầu hết các định nghĩa này là khác nhau. Tuy nhiên, qua xem xét, phân tích dưới nhiều góc độ định nghĩa của khái niệm, có thể thấy các khái niệm về cải cách hành chính được nêu ra có một số điểm thống nhất sau:
+ Cải cách hành chính là một sự thay đổi có kế hoạch, theo một mục tiêu nhất định, được xác định bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
+ Cải cách hành chính không làm thay đổi bản chất của hệ thống hành chính, mà chỉ làm cho hệ thống này trở nên hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân được tốt hơn so với trước, chất lượng các thể chế quản lý nhà nước đồng bộ, khả thi, đi vào cuộc sống hơn, cơ chế hoạt động, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức làm việc trong các cơ quan nhà nước sau khi tiến hành cải cách hành chính đạt hiệu quả, hiệu lực hơn, đáp ứng yêu cầu quản lý kinh tế - xã hội của một quốc gia;
+ Cải cách hành chính tuỳ theo điều kiện của từng thời kỳ, giai đoạn của lịch sử, yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, có thể được
đặt ra những trọng tâm, trọng điểm khác nhau, hướng tới hoàn thiện một hoặc một số nội dung của nền hành chính, đó là tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức, thể chế pháp lý hoặc tài chính công,...
Nghị quyết Đại hội VII, Nghị quyết Trung ương VIII, khoá VII, Nghị quyết Đại hội VIII,... đã nêu ra các mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể cho công cuộc cải cách hành chính nhà nước. Đồng thời, Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 -2010 của Chính phủ được ban hành kèm theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 của Thủ tướng Chính phủ cũng đã nêu 4 nội dung cơ bản của cải cách hành chính Việt Nam, đó là cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức và cải cách tài chính công. Mục tiêu của cải cách hành chính nhà nước đến 2010 theo Chương trình tổng thể là “Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng,
phát triển đất nước. Đến năm 2010, hệ thống hành chính về cơ bản được cải
cách phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường định hướng xã hội
chủ nghĩa. ”
Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 với trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm 2011- 2020 là: “Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng
1.2.4 Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong QLHCC ở Việt Nam: Nam:
Sự cần thiết áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước
Nâng cao ý thức, trách nhiệm của CBCC đối với vấn đề chất lượng dịch vụ hành chính công và và sự thoả mãn của tổ chức, công dân;
Hình thành văn hóa làm việc bài bản, khoa học thông qua thiết lập và áp dụng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiếm soát công viêc; qua đó giúp phòng ngừa sai lỗi, nâng cao chất lượng và sự thỏa mãn của tổ chức, công dân;
Hệ thống văn bản quản lý chất lượng sẽ giúp CBCC mới vào việc một cách nhanh chóng và là nền tảng quan trọng để duy trì và cải tiến các hoạt động;
Các yêu cầu về theo dõi sự không phù hợp, theo dõi sự hài lòng của khách hàng, đánh giá nội bộ... tạo cơ hội để thường xuyên thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến để “NGÀY HÔM NAY TỐT HƠN NGÀY HÔM QUA VÀ NGÀY MAI TỐT HƠN NGÀY HÔM NAY”;
Hệ thống quản lý chất lượng giúp phân định “RÕ NGƯỜI - RÕ