L ỜI CẢM ƠN
1.2.4 Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong QLHC Cở Việt
Nam:
Sự cần thiết áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước
Nâng cao ý thức, trách nhiệm của CBCC đối với vấn đề chất lượng dịch vụ hành chính công và và sự thoả mãn của tổ chức, công dân;
Hình thành văn hóa làm việc bài bản, khoa học thông qua thiết lập và áp dụng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiếm soát công viêc; qua đó giúp phòng ngừa sai lỗi, nâng cao chất lượng và sự thỏa mãn của tổ chức, công dân;
Hệ thống văn bản quản lý chất lượng sẽ giúp CBCC mới vào việc một cách nhanh chóng và là nền tảng quan trọng để duy trì và cải tiến các hoạt động;
Các yêu cầu về theo dõi sự không phù hợp, theo dõi sự hài lòng của khách hàng, đánh giá nội bộ... tạo cơ hội để thường xuyên thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến để “NGÀY HÔM NAY TỐT HƠN NGÀY HÔM QUA VÀ NGÀY MAI TỐT HƠN NGÀY HÔM NAY”;
Hệ thống quản lý chất lượng giúp phân định “RÕ NGƯỜI - RÕ VIỆC”, góp phần xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả;
Một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả là sự đảm bảo về khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ hành chính công thỏa mãn các yêu cầu của các tổ chức, công dân một cách ổn định.
Việc áp dụng ISO 9001:2008 vào hệ thống quản lý hành chính nhà nước có vai trò hết sức quan trọng nhằm xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo hoạt động dịch vụ có chất lượng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng qua đó nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó giữa nhà nước với nhân dân; trước sự hội nhập quốc tế sâu rộng việc xây dựng một hệ thống quản lý hành chính hiện đại đáp ứng được các yêu cầu khi hội nhập và tạo
điều kiện cho nền kinh phát triển thì việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho hệ thống quản lý hành chính của Việt Nam có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ công góp phần tăng tính cạnh tranh nhằm phát triển kinh tế, xã hội.
1.2.4.1 Kết quả đã đạt được
Theo báo cáo của Bộ Khoa học và Công nghệ tính đến 5/2014, qua gần tám năm triển khai thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 vào cơ quan hành chính nhà nước, đến nay đã có 5.824 cơ quan hành chính nhà nước được cấp giấy chứng nhận, trong đó có 4.554 cơ quan hành chính nhà nước trong 63 tỉnh, thành phố và 1416 cơ quan thuộc 20 Bộ, ngành. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào cơ quan hành chính nhà nước đã mang lại hiệu quả thiết thực, hỗ trợ đắc lực mục tiêu cải cách hành chính của Nhà nước, cụ thể:
Hình thành khái niệm quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công của các CQHCNN. Chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được cải thiện thông qua việc chuẩn hóa các quy trình giải quyết công việc theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Theo đó, các quy trình giải quyết công việc được xây dựng một cách khoa học; trình tự, trách nhiệm giải quyết công việc được xác định rõ ràng, giảm thiểu sự đùn đẩy, trốn tránh trách nhiệm trong quá trình giải quyết công việc.
Đa số các CQHCNN khi áp dụng ISO 9001 đều có xu hướng xây dựng và thực hiện các dịch vụ công với thời gian ngắn hơn so với các quy định của pháp luật, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân thực hiện thủ tục hành chính. Hồ sơ, tài liệu được sắp xếp và lưu giữ một cách khoa học, dễ thấy và dễ tìm. Áp dụng HTQLCL, kết quả giải quyết công việc được theo dõi, định kỳ đánh giá, xác định các mặt tốt, mặt chưa tốt trong quá trình thực thi công vụ qua đó giúp CQHCNN tự khắc phục và cải tiến các hoạt động của cơ quan mình tốt hơn.
Một trong số cơ quan đã ứng dụng hiệu quả tiêu chuẩn ISO 9001 là: Bộ Nội vụ một trong số những Bộ đầu tiên triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong toàn khối cơ quan Bộ. HTQLCL hiện nay của cơ quan Bộ Nội vụ bao gồm 41 tài liệu, quy trình phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Hệ thống này được áp dụng cho hoạt động quản lý nhà nước về một số lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Bộ, bao gồm: Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; tổ chức chính quyền địa phương; quản lý địa giới hành chính; quản lý hội và các tổ chức phi chính phủ; đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức nhà nước.
Về phạm vi áp dụng, 15 đơn vị tại cơ quan Bộ Nội vụ gồm Văn phòng Bộ, Thanh tra Bộ và các Vụ thuộc Bộ phải áp dụng toàn bộ các tài liệu, quy trình trong HTQLCL; đối với một số quy trình liên quan tới công tác quản lý, điều hành trong nội bộ Bộ Nội vụ như các quy trình do Văn phòng Bộ và Vụ Tổ chức cán bộ chủ trì xây dựng, ngoài các đơn vị thuộc khối cơ quan Bộ, các đơn vị sự nghiệp thuộc Bộ và các cơ quan, đơn vị trực thuộc Bộ, các tổ chức như Văn phòng chuyên trách Đảng ủy, Công đoàn, Đoàn Thanh niên Bộ đều phải áp dụng trong quá trình thực thi nhiệm vụ được giao.
Kết quả trong việc áp dụng các quy trình trong HTQLCL của Bộ Nội vụ:
Nhờ áp dụng các quy trình ISO trong HTQLCL của cơ quan Bộ, nhận thức, trách nhiệm của công chức, viên chức và chất lượng, hiệu quả thực hiện nhiệm vụ của các đơn vị đã nâng lên rõ rệt. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, Lãnh đạo Bộ, thủ trưởng các đơn vị thuộc cơ quan Bộ có thể
điều hành công việc nội bộ trôi chảy và có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất, xác định rõ trách nhiệm của lãnh đạo và công chức trong quy trình xử lý công việc; kiểm soát được toàn bộ quá trình xử lý công việc tại cơ quan, đơn vị; nắm rõ công việc ai đang làm và có đúng tiến độ hay không; hạn chế được cách thức giải quyết công việc
tùy tiện theo chủ quan của công chức, viên chức cấp dưới; có thể đánh giá được mức độ hoàn thành công việc của công chức, viên chức cấp dưới, từ đó làm căn cứ cho công tác bình bầu thi đua khen thưởng, đánh giá nhận xét cuối năm đối với công chức, viên chức một cách công bằng, khách quan, xác thực hơn.
Thứ hai, nhờ áp dụng các quy trình ISO, đã góp phần giúp công chức,
viên chức cơ quan Bộ Nội vụ tổ chức thực hiện công việc khoa học hơn; bước đầu tạo sự chuyển biến trong nhận thức về vai trò của công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ: công chức là cầu nối giữa luật pháp và tổ chức, công dân, có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, công dân thực hiện quyền và nghĩa vụ theo quy định của pháp luật, cần có thái độ ân cần, cởi mở khi giao tiếp với tổ chức, công dân.
Thứ ba, các đơn vị thuộc khối cơ quan Bộ đã có ý thức hơn trong việc tổ
chức thu thập, sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp trên làm căn cứ thực hiện công việc theo chức năng, nhiệm vụ được phân công, để tham chiếu khi cần; hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc. Áp dụng ISO là tiền đề, góp phần tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình quản lý và tác nghiệp hồ sơ.
Thứ tư, công chức, viên chức cơ quan Bộ Nội vụ được đào tạo, tập huấn
hoặc bắt buộc phải tự tìm hiểu để nâng cao về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc theo các quy trình ISO; do được phân công rõ ràng trách nhiệm nên việc đánh giá năng lực chuyên môn, kết quả công việc khách quan hơn.
Thứ năm, các tổ chức, công dân - những "khách hàng" của Bộ Nội vụ
nhận được những "dịch vụ” tốt hơn, không mất nhiều thời gian đi lại, chờ đợi; sự hài lòng về chất lượng phục vụ của Bộ Nội vụ ngày càng được nâng cao; đồng thời áp dụng HTQLCL làm giảm thiểu sự nhũng nhiễu, gây phiền hà của
công chức, viên chức trong thực thi nhiệm vụ. Tổ chức, công dân đến cơ quan Bộ được hướng dẫn, trả kết quả xử lý đúng hẹn... là một bước tiến rất quan trọng trong tiến trình cải cách thủ tục hành chính ở Bộ Nội vụ; đây là biện pháp để kiểm tra, giám sát việc thực hiện trên thực tế các văn bản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực quản lý nhà nước của Bộ Nội vụ, đặc biệt là với các quy định về thời gian xử lý hồ sơ, về phí, lệ phí, về việc áp dụng thống nhất các biểu mẫu. từ đó nghiên cứu, kiến nghị sửa đổi hoặc sửa đổi cho phù hợp với đặc điểm từng địa phương, ban ngành, tránh bị chồng chéo, rườm rà các thủ tục, giấy tờ không cần thiết.
Đặc biệt, đối với Bộ Nội vụ, các thủ tục hành chính trong một số lĩnh vực nhạy cảm như công chức, viên chức, quản lý hội và tổ chức phi chính phủ, quỹ xã hội và quỹ từ thiện... thì việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO càng mang lại ý nghĩa to lớn và có tác động trở lại đối với quá trình thực hiện cải cách thủ tục hành chính của Bộ Nội vụ nói riêng và trong toàn quốc nói chung.
Thứ sáu, áp dụng HTQLCL tại cơ quan Bộ Nội vụ giúp tìm ra biện
pháp để cải cách thủ tục hành chính của Bộ Nội vụ; việc công bố công khai các yêu cầu về hồ sơ, tài liệu, công khai quy trình xử lý công việc, công khai kết quả xử lý cuối cùng, công khai yêu cầu về thời gian giải quyết thủ tục hành chính đã tạo điều kiện để người dân cùng giám sát công chức, viên chức; giám sát các thủ tục hành chính có được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật hay không, từ đó kiến nghị sửa đổi, chỉnh lý văn bản quy phạm pháp luật cho phù hợp với tình hình thực tế.
Khó khăn, hạn chế
Thứ nhất, HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 là HTQLCL khoa học,
phù hợp để áp dụng cho các quy trình sản xuất các sản phẩm hữu hình, dễ đo lường kết quả. Điều này đã được chứng minh với hàng loạt sản phẩm hàng hoá trên thế giới, khu vực và trong nước đạt tiêu chuẩn ISO. Tuy nhiên, đối với
các cơ quan hành chính nhà nước việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 là một công việc khá mới và khó khăn. Mới vì đây là yêu cầu mới được đặt ra trong một nền hành chính ở trình độ phát triển chưa cao như Việt Nam, kinh nghiệm ở trong nước và ngoài nước về thực hiện nhiệm vụ này chưa nhiều. Khó khăn vì "sản phẩm" của các cơ quan hành chính hầu hết là các văn bản quản lý nhà nước nên việc đo lường "chất lượng" của các văn bản này cũng như đo lường "sự hài lòng của khách hàng" - những đối tượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước - chỉ mang tính tương đối, rất khó định lượng.
Thứ hai, đội ngũ công chức được phân công thực hiện nhiệm vụ triển
khai Đề án ISO của các đơn vị thường là làm việc không chuyên trách nên đôi khi không chủ động về thời gian; kiến thức, kỹ năng về ISO còn hạn chế, chưa được cập nhật thường xuyên, kịp thời cũng ảnh hưởng tới chất lượng xây dựng, áp dụng HTQLCL.
Thứ ba, nhận thức về ISO và tầm quan trọng của việc xây dựng và áp
dụng ISO trong giải quyết công việc của các đơn vị, các công chức, viên chức nhìn chung còn ở mức độ chưa cao. Do đó, có tình trạng một vài đơn vị đôi khi chưa thật sự trách nhiệm, chủ động và nhiệt tình trong triển khai xây dựng, áp dụng các quy trình ISO, còn có đơn vị không liên tục cải tiến hệ thống QLCL của mình, trông chờ vào đơn vị tư vấn hoặc cơ quan cấp trên hướng dẫn.
1.2.4.2 Một số kinh nghiệm triển khai ứng dụng có hiệu quả HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước:
Xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là một yêu cầu bắt buộc và là một chỉ số đánh giá cải cách hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước; qua thực tế triển khai, áp dụng trong những năm qua cho thấy để thật sự đảm bảo hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, các cơ quan hành chính nhà nước cần lưu ý
các nội dung sau:
+ Lãnh đạo cao nhất của cơ quan cần nhận thức đúng đắn tầm quan trọng và hiệu quả mang lại cho công tác quản lý khi áp dụng HTQLCL; cần có quyết tâm cao và quyết liệt trong công tác chỉ đạo, điều hành thực thi nhiệm vụ này;
+ Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến để nâng cao hơn nữa trách nhiệm của thủ trưởng các đơn vị thuộc cơ quan, trách nhiệm của công chức, viên chức cơ quan trong tuân thủ các quy trình ISO;
+ Trong quá trình triển khai xây dựng các quy trình ISO, cần cân nhắc kỹ để tránh hai xu hướng: Xây dựng các quy trình theo hướng quá "chuẩn" về thời gian thực hiện, dẫn tới thực tế triển khai công việc không thể đáp ứng được quy định nêu tại quy trình; xây dựng các quy trình giải quyết công việc theo hướng diễn giải lại những gì đang diễn ra trên thực tế của cơ quan, đơn vị mình để tránh bị "bắt lỗi" trong quá trình đánh giá, dẫn tới không nâng cao được trách nhiệm của cán bộ, công chức trong giải quyết công việc và không phát huy được hết ưu điểm của HTQLCL;
+ Cần phân công trách nhiệm phù hợp để đảm bảo HTQLCL được xây dựng và áp dụng mang lại hiệu quả cao nhất; trong đó cần gắn liền công tác xây dựng và áp dụng HTQLCL với công tác kiểm soát thủ tục hành chính thuộc phạm vi chức năng quản lý nhà nước của cơ quan, đơn vị; gắn liền trách nhiệm kiểm soát thủ tục hành chính với trách nhiệm chủ trì xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008;
+ Cần có cơ chế, chính sách phù hợp nhằm nâng cao trách nhiệm và tính chủ động của bộ phận Thường trực Ban Chỉ đạo ISO cũng như các đơn vị, cá nhân trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính theo Đề án 30 để đẩy nhanh việc đưa các thủ tục hành chính này vào phạm vi HTQLCL của cơ quan, đơn vị;
+ Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác kiểm tra, đánh giá nội bộ; kiểm soát tốt hơn nữa việc thực hiện các quy trình ISO của các
đơn vị; đề xuất kịp thời, chính xác việc khen thưởng, phê bình đối với các đơn vị, cá nhân nhằm động viên, khuyến khích các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt và xử lý thích đáng các đơn vị, cá nhân thực hiện chưa tốt;
+ Kết nối HTQLCL của các cơ quan, đơn vị có liên quan trong cùng hệ thống thành một Hệ thống thống nhất, hoàn chỉnh và có tính liên thông;
+ Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị cần khuyến khích các đơn vị sự nghiệp trực thuộc, nhất là các đơn vị sự nghiệp phục vụ chức năng quản lý nhà nước của Bộ, ngành, địa phương xây dựng và áp dụng HTQLCL để nâng cao hiệu quả thực thi nhiệm vụ được giao;
+ Các cơ quan hành chính nhà nước cần tích cực học hỏi kinh nghiệm, giao lưu, trao đổi chuyên môn nghiệp vụ về HTQLCL với các cơ quan, đơn vị có liên quan, nhất là các cơ quan có HTQLCL được đánh giá là hiệu lực, hiệu quả;
+ Tăng cường đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng xây dựng và áp dụng HTQLCL cho bộ phận thường trực Ban Chỉ đạo ISO của cơ quan, đơn