MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2 1.1 Chất lượng 2 1.1.1 Khái niệm 2 1.1.2 Đặc điểm 2 1.2 Quản lý chất lượng 3 1.2.1. Khái niệm 3 1.2.2. Mục tiêu,đối tượng,phạm vi,nhiệm vụ, chức năng 3 1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 4 1.4 Hệ thống quản lý chất lượng 4 1.5 Vai trò 4 1.6 Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu Chuẩn ISO 9000 5 16.1. Khái niệm 5 16.2. Khái quát về ISO 9000 5 1.6.3 Các yêu cầu cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9000 6 1.6.4 Lợi ích khi áp dụng ISO 9000 7 1.7 Cấu trúc của bộ ISO 9000 7 1.8 Quy trình áp dụng ISO 90012000 tại doanh nghiệp 7 1.9 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 8 1.91 Khái niệm 8 1.92 Lợi ích 8 1.10 Mối quan hệ giữa ISO 9000 và TQM 8 Chương 2: Phân tích hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TQM và ISO 9000 và thực trạng áp dụng nó tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Hòa Phát 10 2.1 Tổng quan về công ty 10 2.1.1 Giới thiệu chung 10 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 10 2.2 Sơ đồ tổ chức 12 2.3 Doanh thu 13 2.4 Thực trạng quản lí chất lượng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Hòa Phát trong hoạt động sản xuất và kinh doanh thép thời gian qua 13 2.4.1 Quản lí chất lượng tại Tập đoàn Hòa Phát 13 2.4.2 Những thành tựu đạt được trong việc áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo ISO 90012000 của Tập đoàn hòa Phát vào hoạt đọng sản xuất và kinh doanh 14 2.4.3 Những mặt tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012000 của Tập đoàn Hòa Phát 15 Chương 3. So sánh TQM với ISO 9000 ,rút ra nhận xét nhằm nâng cao việc áp dụng hiệu quả áp dụng các tiêu chuẩn TQM và ISO 9000 16 3.1. Điểm giống nhau 16 3.2. Sự khác biệt 16 Kết luận 18 Tài liệu tham khảo 19
Trang 1MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2
1.1 Chất lượng 2
1.1.1 Khái niệm 2
1.1.2 Đặc điểm 2
1.2 Quản lý chất lượng 3
1.2.1 Khái niệm 3
1.2.2 Mục tiêu,đối tượng,phạm vi,nhiệm vụ, chức năng 3
1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 4
1.4 Hệ thống quản lý chất lượng 4
1.5 Vai trò 4
1.6 Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu Chuẩn ISO 9000 5
16.1 Khái niệm 5
16.2 Khái quát về ISO 9000 5
1.6.3 Các yêu cầu cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9000 6
1.6.4 Lợi ích khi áp dụng ISO 9000 7
1.7 Cấu trúc của bộ ISO 9000 7
1.8 Quy trình áp dụng ISO 9001-2000 tại doanh nghiệp 7
1.9 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 8
1.91 Khái niệm 8
1.92 Lợi ích 8
1.10 Mối quan hệ giữa ISO 9000 và TQM 8
Chương 2: Phân tích hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TQM và ISO 9000 và thực trạng áp dụng nó tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Hòa Phát 10
2.1 Tổng quan về công ty 10
2.1.1 Giới thiệu chung 10
Trang 22.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 10
2.2 Sơ đồ tổ chức 12
2.3 Doanh thu 13
2.4 Thực trạng quản lí chất lượng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Hòa Phát trong hoạt động sản xuất và kinh doanh thép thời gian qua 13
2.4.1 Quản lí chất lượng tại Tập đoàn Hòa Phát 13
2.4.2 Những thành tựu đạt được trong việc áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo ISO 9001-2000 của Tập đoàn hòa Phát vào hoạt đọng sản xuất và kinh doanh 14
2.4.3 Những mặt tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 của Tập đoàn Hòa Phát 15
Chương 3 So sánh TQM với ISO 9000 ,rút ra nhận xét nhằm nâng cao việc áp dụng hiệu quả áp dụng các tiêu chuẩn TQM và ISO 9000 16
3.1 Điểm giống nhau 16
3.2 Sự khác biệt 16
Kết luận 18
Tài liệu tham khảo 19
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Trong bất cứ ngành nghề nào,một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triểnmạnh mẽ,vươn xa,hội nhập với thế giới thì không những giá thành sản phẩmthấp,sản phẩm đa dạng,đáp ứng nhu cầu tiêu dùng mà vấn đề chất lượng sảnphẩm cũng phải đặt lên vị trí hàng đầu Chất lượng đang dần trở thành mục tiêuchiến lược trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều
doanh nghiệp và nền kinh tế nhiều nước
Theo Johns.Oakland thì cuộc “cách mạng công nghiệp” đã diễn ra nhiều
thế kỉ trước, cuộc “cách mạng máy tính” diễn ra những năm đầu thập kỉ 80,ngày
nay,chúng ta đang ở giữa cuộc “cách mạng chất lượng”, một thời kì biến đổi tácđộng tới mọi kiểu kinh doanh,tổ chức,con người.Quản lí chất lượng quan tâm tớiviệc đảm bảo trong toàn bộ từ khâu thiết kế,sản xuất đến tiêu dùng
Khi nhu cầu vật chất đáp ứng ngày càng đầy đủ thì con người lại hướngtới nhu cầu hơn ,đó là giá trị tinh thần Và nhu cầu nào cũng vậy,đều đòi hỏi tiêu
chí hàng đầu là “chất lượng”.Như vậy, khía cạnh chất lượng ngày càng được
chú trọng Doanh nghiệp để tồn tại ,phát triển phải đáp ứng nó Hai ,ba năm
trước khi được hỏi “Vấn đề doanh nghiệp là gì ?” thì họ thường trả lời rằng là
thiếu vốn,thiếu công nghệ hiện đại Tuy nhiên, bây giờ,vẫn câu hỏi đó thì họ trảlời nhấn mạnh về khía cạnh “chất lượng”
Vậy thì chất lượng là gì ? có những tiêu chuẩn nào để đo lường chấtlượng?làm sao để áp dụng tiêu chuẩn đó trong quản lí chất lượng hiệu quả? Để
giải đáp thắc mắc này cũng như tăng thêm sự hiểu biết,em đã lựa chọn đề tài “
Hệ thống quản lí chất lượng tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Hòa Phát theo tiêu chuẩn TQM và ISO 9000 trong hoạt động sản xuất và kinh doanh ”
làm bài tiểu luận kết thúc môn Quản trị học
Ngoài phần mở đầu,kết thúc,đề tài được chia làm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận của hệ thống quản lí chất lượng
Chương 2: Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000-2001 tại Công ty
Cổ phần Tập đoàn Hòa Phát
Chương 3: So sánh TQM với ISO 9000 , rút ra nhận xét nhằm nâng cao việc áp dụng hiệu quả áp dụng các tiêu chuẩn TQM và ISO 9000
Trang 4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG 1.1 Chất lượng
1.1.1 Khái niệm
Trong bối cảnh hiện nay ,thị trường hàng hóa ngày càng mở rộng,tínhcạnh tranh cao và mang tính toàn cầu Chính vì thế, các doanh nghiệp trên thếgiới trong mọi lĩnh vực ngành nghề đều chú trọng đến chất lượng và xó nhữngnhìn nhận đúng đắn về chất lượng Xoay quanh vấn đề này có nhiều ý kiến khácnhau ,trong đó ,có một số quan điểm chính như sau:
+ Chất lượng là thuộc tính và bản chất của sự vật,đặc tính khách quancủa sự vật,chỉ rõ nó la cái gì( từ điển bách khoa Việt Nam tập 1)
+ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích sử dụng(Joseph Juran)
+ Chất lượng là toàn bộ đặc tính của sản phẩm lm thỏa mãn yêu cầu đã
đề ra ( cơ quan kiểm tra chất lượng Mỹ)
+ Chất lượng là sự thỏa mãn tối đa yêu cầu của người tiêu dùng(Ishikawa Kaoru)
+ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liênquan (Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS9000:2000 đã đưa ra )
1.1.2 Đặc điểm
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý
do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượngkém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chínhsách, chiến lược kinh doanh của mình
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luônbiến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,điều kiện sử dụng
Trang 5- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọiđặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Cácnhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụnhư các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ cóthể cảm nhận
- Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà tavẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình
1.2 Quản lý chất lượng
1.2.1 Khái niệm
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lýchung xác định chính sách chất lượng, mục đích ,trách nhiệm và thực hiện thôngqua các biện pháp như sau: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảmbảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng
Như vậy thực chất quản lí chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lýchứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kĩ thuật
1.2.2 Mục tiêu,đối tượng,phạm vi,nhiệm vụ, chức năng
- Mục tiêu quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thỏa mãn trên cơ sở
chi phí tối ưu
- Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình,các hoạt động,sản phẩm
và dịch vụ
- Phạm vi quản lý chất lượng : Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khaisản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất ,phân phối và tiêudùng
- Nhiệm vụ quản lý chất lượng là xác dụng mức chất lượng cần đạt được.Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra Cải tiến để nâng cao mức phùhợp với nhu cầu
- Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng : Lập kế hoạch chất lượng,tổchức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất lượng
Trang 61.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
- Định hướng bởi khách hàng
- Vai trò của lãnh đạo
- Sự tham gia của mọi người
- Quan điểm quá trình
- Tính hệ thống
- Cải tiến liên tụC
- Quyết định dựa trên sự kiện
- Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
1.4 Hệ thống quản lý chất lượng
Khái niệm
- Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức ,công cụ,phương tiện để thực
hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng Đối với doanh nghiệp, hệthống quản lý chất lượng là tổ hợp những cơ cấu tổ chức ,trách nhiệm, thủ tục,phương pháp và nguồn lực để thực hiện hiệu quả quá trình quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức có nhiều bộ phận hợp thành,các bộphận này có mối quan hệ mật thiết và tác động qua lại với nhau
1.5 Vai trò
- Là bộ phận hợp thành của hệ thống quản lý tổ chức doanh nghiệp -Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác màcòn là yêu cầu đối với hệ thống khác Hệ thống quản lý chất lượng đóng vai tròquan trọng trên các lĩnh vực sau:
+ Tạo ra sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng
+ Đảm bảo cho tiêu chuẩn mà tổ chức đặt ra được duy trì
+ Tạo điều kiện cho các bộ phận ,phòng ban hoạt động hiệu quả, giảmthiểu sự phức tạp trong quản lý
+ Tập trung nâng cao chất lượng, giảm chi phí
Trang 71.6 Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu Chuẩn ISO 9000
16.1 Khái niệm
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, ápdụng cho mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấpsản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thườngxuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng
16.2 Khái quát về ISO 9000
Tiêu chuẩn ISO9000 do ủy ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấnhành đầu tiên vào năm 1987, chỉnh lý lần 1 vào năm 1994, lần 2 vào tháng 12năm 2000 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế
về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vựcsản xuất kinh doanh và dịch vụ
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộngrãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ(MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQQP1) Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh(BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trongdân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu
Trang 8chuẩn hoá Quốc tế ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêuchuẩn về quản lý chất lượng Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn nàyđược ban hành năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng nhưchính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểmsoát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ,kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chấtlượng tốt nhất đã được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực và được chấpnhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước
1.6.3 Các yêu cầu cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9000
- Xác định hệ thống quản lý chất lượng
- Kiểm soát tài liệu
- Kiểm soát hồ sơ
- Xác định các yêu cầu của khách hàng
- Kiểm soát Thiết kế
- Kiểm soát Mua hàng
- Kiểm soát sản xuất/cung cấp dịch vụ
- Kiểm soát thiết bị đo lường
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng
- Đánh giá nội bộ
- Đo lường sản phẩm
-Theo dõi các quá trình
Trang 9- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Phân tích dữ liệu
- Hành động khắc phục
- Hành động phòng ngừa
-Xem xét của lãnh đạo
1.6.4 Lợi ích khi áp dụng ISO 9000
- Tạo khung pháp lý cho các hoạt động của tổ chức
- Chất lượng công việc tốt hơn
- Tiết kiệm thời gian cho cán bộ quản lý
- Nâng cao uy tín của tổ chức
- Đào tạo nhân viên mới nhanh hơn
- Cơ sở cho các hoạt động cải tiến
- Khách hàng tin tưởng hơn với sản phẩm và dịch vụ của tổ chức
1.7 Cấu trúc của bộ ISO 9000
gồm có 4 phiên bản chính:
- ISO 9000-2000: Hệ thống quản lí chất lượng – cơ sở và từ vựng
- ISO 9001-2000: Hệ thông quản lí chất lượng - Các yêu cầu
- ISO 9004 – 2000: Hệ thộng quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến
- ISO 9011 – 2000: Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn đánh giá 1.8 Quy trình áp dụng ISO 9001-2000 tại doanh nghiệp
Bước 1 Phân tích tình hình và hoạch định ra phương án
- Xác định rõ vai trò của chất lượng
- Phổ biến nâng cao nhận thức về ISO 9000-2000
- Quyết định phạm vi áp dụng
- Khảo sát hệ thống chất lượng hiện có, thu thập chủ trương chính sách
hiện hành
- Lập kế hoạch và phân công thực hiện theo ISO 9001-2000
Bước 2 Xây dựng hệ thống chất lượng
- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9001-2000
- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng và mục tiêu hoạt động của tổ
Trang 10- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc chất lượng ISO 9001-2000
- Viết sổ tay chất lượng
- Công bố chính sách chất lượng
- Thử nghiệm chính sách mới
Bước 3 Hoàn chỉnh
- Tổ chức đánh giá nội bộ
- Đề xuất và thực hiện biện pháp khắc phục sai sót
- Mời tổ chức bên ngoài đánh giá
sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội
- Đạt được sự cam kết thực hiện từ nhân viên.
- Liên tục cải tiến.
- Thành công bền vững.
1.10 Mối quan hệ giữa ISO 9000 và TQM
Trong giai đoạn phát triển ở Việt Nam hiện nay,các doanh nghiệp rất quantâm tới hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 đồng thời TQM cũng đã bắtđầu được chú ý.Vậy sự giống và khác nhau giữa hai phương pháp trên là gì đó
Trang 11là câu hỏi đầu tiên cho các nhà tổ chức khi áp dụng thực hiện quản lý ISO 9000hay TQM cho doanh nghiệp mình:
- Xét tổng thể cả hai đều có chung những nguyên tắc cơ bản quan trọng lànhằm tăng trưởng kinh tế,đem lại lợi ích cho người tiêu dùng,cho tổ chức,chothành viên trong tổ chức đó và cho toàn xã hội.Cả hai đều quan tâm tới chấtlượng nhưng không phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận mà nó đem lại mà còn đềcập tới các vẫn đề xã hội :sức khoẻ, môi trường, an sinh
- Về bản chất ISO 9000 là phương pháp quản lý "từ trên xuống" tức làquản lý chất lượng từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống tới công nhân.Còn TQM làphương pháp quản lý "từ dưới lên",ở đó chất lượng được thực hiện nhờ ý thứctrách nhiệm,lòng tin cây của mọi thành viên của doanh nghiệp
- ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và quy tắc
đề ra.Còn các nhà quản lý theo TQM thường coi hợp đồng chỉ là hình thức bênngoài mà quan tâm nhiều tới yếu tố chủ quan.Tinh thần trách nhiệm và lòng tincậy được đảo bảo bằng lời nói thể hiện ở chất lượng mà không có bằng chứng
- ISO 9000 nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người tiêudùng còn TQM đảm bảo chất lượng trên quan điểm của người sản xuất
- ISO 9000 được coi như "giấy thông hành" để đi tới chứng nhận chấtlượng.Thiếu sực đánh giá và công nhận theo hệ thống thì doanh nghiệp sẽ khótham gia vào guồng lưu thông thương mại quốc tế.Tuy nhiên sự tham gia nàykhông nhất thiết dẫn tới lợi nhuận, trừ trường hợp trình độ cạnh tranh về chấtlượng và giá của doanh nghiệp cao hơn đối thủ TQM giúp tăng cường cạnhtranh có lãi bằng mọi hoạt động trong toàn doanh nghiệp với sự giáo dục đào tạothường xuyên
- ISO 9000 cố gắng thiết lập mức chất lượng sau đó duy trì chúng.CònTQM thì không ngừng cố gắng cải tiến chất lượng sản phẩm
- ISO 9000 xác định rõ trách nhiệm về quản lý về đảm bảo chất lượngviệc thực hiện và đánh giá chúng.Còn TQM không xác định các thủ tục nhưngkhuyến khích từng hãng tự phát triển chúng để thúc đẩy điều khiển chất lượngtổng hợp
Trang 12Chương 2: Phân tích hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TQM và ISO 9000 và thực trạng áp dụng nó tại Công ty Cổ phần Tập đoàn
Hòa Phát 2.1 Tổng quan về công ty
2.1.1 Giới thiệu chung
-Tập đoàn Hòa Phát thành lập 1995
-Trụ sở chính: 39 Nguyễn Đình Chiểu, Hai Bà Trưng, Hà Nội
-Sản phẩm: Thép xây dựng, ống thép, than coke, khoáng sản, máy xâydựng, nội thất, điện lạnh (Funiki)
-Doanh thu: US$900 triệu (2011)
ty Cổ phần Tập đoàn Hòa Phát giữ vai trò là Công ty mẹ cùng các Công ty thànhviên và Công ty liên kết Ngày 15/11/2007, Hòa Phát chính thức niêm yết cổphiếu trên thị trường chứng khoán Việt Nam với mã chứng khoán HPG Tính
