Quản lý mối quan hệ với khách hàng trong các tổ chức hiện nay đang là vấn đề rất đáng quan tâm, bởi trong nền kinh tế thị trường với các thành phần kinh tế như hiện nay có những sự khác biệt trong hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ dẫn đến sự khác biệt trong việc quản lý khách hàng có chặt chẽ hay không?
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B LỜI MỞ ĐẦU Từ thời kỳ sơ khai, con người đã biết làm thương mại thông qua các mối quan hệ. Họ thấu hiểu những nhu cầu và biết cách làm cho khách hàng của mình hài lòng. Thời kỳ công nghiệp, mối quan hệ và sự tin tưởng vẫn đóng vai trò quan trọng trong giao thương quốc tế. Nền kinh tế thị trường trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt thì mọi tổ chức đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của tổ chức mình. Việc duy trì khách hàng trung thành với sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp sẽ làm tăng thêm nguồn lợi và ngược lại việc khách hàng rời bỏ sẽ tác động đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức, thậm chí có thể dẫn đến tình trạng phá sản của tổ chức. Quản lý mối quan hệ với khách hàng trong các tổ chức hiện nay đang là vấn đề rất đáng quan tâm, bởi trong nền kinh tế thị trường với các thành phần kinh tế như hiện nay có những sự khác biệt trong hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ dẫn đến sự khác biệt trong việc quản lý khách hàng có chặt chẽ hay không? Quan tâm đến khách hàng có được chu đáo hay không? Tổ chức tồn tại và phát triển nhờ vào khách hàng nên vấn đề đặt ra ở đây là liệu các tổ chức đã thấy rõ vai trò của khách hàng các “ thượng đế “ của mình hay chưa? Xuất phát từ những bất cập trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ nói chung và thực tế đang diễn ra tại Công ty TNHH Thanh Bình HTC nói riêng em xin được mạnh dạn đề cập đến vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng trong chuyên đề này. Nó có thể chỉ là một cách nhìn từ một khía cạnh nào đó nhưng nó được nêu ra như một nguồn tham khảo cho Công ty Thanh Bình HTC có cách nhìn về việc thoả mãn khách hàng như thế nào là tốt nhất nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh cao nhất trên thị trường. SV. NguyÔn Thanh Tu©n 1 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B Giả thiết được đặt ra ở đây là quản lý mối quan hệ với khách hàng là một bộ phận của công tác quản lý và có tác động trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức. Vì vậy để áp dụng nó theo một cách thức chuẩn vẫn còn là một vấn đề đang xem xét, nhằm giúp Công ty Thanh Bình HTC có được cái nhìn đúng hơn, khoa học hơn về vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng em đã quyết định đi sâu vào đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ với khách hàng ở Công ty Thanh Bình HTC” cho chuyên đề của mình Nội dung chuyên đề gồm 3 phần chính Chương I : Lý luận chung về quản lý và quản lý khách hàng Chương II: Thực trạng về quản lý mối quan hệ với khách hàng ở Công ty Thanh Bình HTC Chương III: Các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ với khách hàng ở Công ty Thanh Bình HTC Em xin chân thành cảm ơn thầy Phan Kim Chiến đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. SV. NguyÔn Thanh Tu©n 2 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG I. QUẢN LÝ 1. Khái niệm quản lý và Các dạng quản lý 1.1 Khái niệm quản lý Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường 1.2 Các dạng quản lý Quản lý có phạm vi hoạt động vô cùng rộng lớn, được chia làm ba dạng chính: - Quản lý giới vô sinh: nhà xưởng, ruộng đất, hầm mỏ, máy móc thiết bị, sản phẩm v.v - Quản lý giới sinh vật: vật nuôi, cây trồng. - Quản lý xã hội loài người: Đảng, đoàn thể, Nhà nước, doanh nghiệp, gia đình v.v Tất cả các dạng quản lý đều mang những đặc điểm chung sau đây: - Để quản lý được phải tồn tại một hệ quản lý bao gồm hai phân hệ: chủ thể quản lý và đối tượng quản lý. Chủ thể quản lý là tác nhân tạo ra các tác động quản lý nhằm dẫn dắt đối tượng quản lý đi đến mục tiêu. Chủ thể có thể là một người, một bộ máy quản lý gồm nhiều người, một thiết bị. Đối tượng quản lý tiếp nhận các tác động của chủ thể quản lý. Đây có thể là những yếu tố thuộc giới vô sinh, giới sinh vật hoặc con người. - Phải có một hoặc một tập hợp mục đích thống nhất cho cả chủ thể và đối tượng quản lý. Đạt mục đích theo cách tốt nhất trong hoàn cảnh môi trường luôn biến động và nguồn lực hạn chế là lý do tồn tại của quản lý. Đó SV. NguyÔn Thanh Tu©n 3 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B cũng chính là căn cứ quan trọng nhất để chủ thể tiến hành các tác động quản lý. - Quản lý bao giờ cũng liên quan đến việc trao đổi thông tin nhiều chiều. Quản lý là một quá trình thông tin. Chủ thể quản lý phải liên tục thu thập dữ liệu về môi trường và hệ thống, tiến hành chọn lọc thông tin, xử lý thông tin, bảo quản thông tin, truyền tin và ra các quyết định- một dạng thông tin đặc biệt nhằm tác động lên các đối tượng quản lý. Còn đối tượng quản lý phải tiếp nhận các tác động quản lý của chủ thể cùng các đảm bảo vật chất khác để thực hiện các chức năng , nhiệm vụ của mình - Quản lý bao giờ cũng có khả năng thích nghi. Đứng trước những thay đổi của đối tượng quản lý cũng như môi trường cả về quy mô và mức độ phức tạp, chủ thể quản lý không chịu bó tay mà vẫn có thể tiếp tục quản lý có hiệu quả thông qua việc điều chỉnh, đổi mới cơ cấu, phương pháp, công cụ và hoạt động của mình. Với những đặc điểm trên có thể khẳng định rằng quản lý là một tiến trình năng động 2. Các chức năng quản lý Để quản lý, chủ thể quản lý phải thực hiện nhiều loại công việc khác nhau. Những loại công việc quản lý này gọi là các chức năng quản lý. Như vậy, các chức năng quản lý là những loại công việc quản lý khác nhau, mang tính độc lập tương đối, được hình thành trong quá trình chuyên môn hoá hoạt động quản lý. Phân tích chức năng quản lý nhằm trả lời câu hỏi: các nhà quản lý phải thực hiện những công việc gì trong quá trình quản lý. Có nhiều ý kiến khác nhau về sự phân chia các chức năng quản lý. Vào những năm 1930, Gulick và Urwich đã nêu 7 chức năng quản lý trong từ viết tắt POSDCORB: P: Planning- lập kế hoạch, O: Organizing- tổ chức, S: Staffing- quản lý nhân lực, D: Directing- chỉ huy, CO: Coordinating- phối hợp, R: Reviewing- kiểm tra, B: Budgeting- tài chính. Henri Fayol nêu 5 chức năng: lập kế hoạch, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm tra. SV. NguyÔn Thanh Tu©n 4 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B Hiện nay, các chức năng quản lý thường được xem xét theo hai cách tiếp cận: theo quá trình quản lý và theo hoạt động của tổ chức. 2.1 Các chức năng quản lý phân theo quá trình quản lý Như trên đã khẳng định, mọi quá trình quản lý đều được tiến hành theo những chức năng cơ bản: - Lập kế hoạch - Tổ chức - Lãnh đạo - Kiểm tra Đây là những chức năng chung nhất đối với mọi nhà quản lý, không phân biệt cấp bậc, ngành nghề, quy mô lớn nhỏ của tổ chức và môi trường xã hội. Dĩ nhiên, phổ biến hay chung nhất không có nghĩa là đồng nhất. Ở những xã hội khác nhau, những lĩnh vực khác nhau, những tổ chức khác nhau, những cấp bậc khác nhau, có sự khác nhau về mức độ của tầm quan trọng, sự quan tâm cũng như phương thức thực hiện các chức năng chung này. 2.2. Các chức năng quản lý phân theo hoạt động của tổ chức Theo cách tiếp cận này, tập hợp các hoạt động của tổ chức được phân chia thành những lĩnh vực khác nhau mang tính độc lập tương đối và gắn liền với chúng là các chức năng quản lý cơ bản sau đây: - Quản lý lĩnh vực marketing - Quản lý lĩnh vực nghiên cứư và phát triển(R&D) - Quản lý sản xuất - Quản lý tài chính - Quản lý nguồn nhân lực - Quản lý chất lượng - Quản lý các dịch vụ hỗ trợ cho tổ chức: thông tin, pháp lý, đối ngoại v.v SV. NguyÔn Thanh Tu©n 5 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B Phân loại chức năng quản lý theo hoạt động của tổ chức thường là cơ sở để xây dựng cơ cấu tổ chức. Và như vậy lĩnh vực quản lý được hiểu như các hoạt động quản lý được sắp xếp trong những bộ phận nào đó của cơ cấu tổ chức. Ở các bộ phận này có các nhà quản lý và liên quan đến việc ra các quyết định quản lý. 3. Vai trò của quản lý trong tổ chức Để tồn tại và phát triển, con người không thể hành động riêng lẻ mà cần phối hợp những nỗ lực cá nhân hướng tới những mục tiêu chung. Quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cũng như bảo đảm cuộc sống an toàn cho công đồng xã hội ngày càng được thực hiện trên quy mô lớn hơn với tính phức tạp ngày càng cao hơn, đòi hỏi sự phân công, hợp tác để liên kết những con người trong tổ chức. Chính từ sự phân công chuyên môn hoá, hiệp tác hoá lao động đã làm xuất hiện một dạng lao động đặc biệt- lao động Quản lý. C. Mác đã chỉ ra: “ Mọi lao động xã hội trực tiếp hoặc lao động chung khi thực hiện trên quy mô tương đối lớn, ở mức độ nhiều hay ít đều cần đến quản lý”. Quản lý giúp các tổ chức và các thành viên của nó thấy rõ mục tiêu và hướng đi của mình. Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất đối với mọi con người và tổ chức, giúp tổ chức thực hiện được sứ mệnh của mình, đạt được những thành tích ngắn hạn và dài hạn, tồn tại và phát triển không ngừng. Trong hoạt động của tổ chức có bốn yếu tố tạo thành kết quả, đó là nhân lực, vật lực, tài lực và thông tin. Quản lý sẽ phối hợp tất cả các nguồn lực của tổ chức thành một chỉnh thể, tạo nên tính trồi để thực hiện mục đích của tổ chức với hiệu quả cao. Mục đích của quản lý là đạt giá trị gia tăng cho tổ chức Điều kiện môi trường mà các tổ chức gặp phải luôn luôn biến đổi nhanh. Những biến đổi nhanh thường tạo ra các cơ hội và nguy cơ bất ngờ. Quản lý giúp các tổ chức thích nghi được với môi trường, nắm bắt tốt hơn SV. NguyÔn Thanh Tu©n 6 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B các cơ hội, tận dụng hết các cơ hội và giảm bớt ảnh hưởng tiêu cực của các nguy cơ liên quan đến điều kiện môi trường. Không những thế, quản lý tốt còn làm cho tổ chức có được những tác động tích cực đến môi trường, góp phần bảo vệ môi trường. Quản lý cần thiết đối với mọi lĩnh vực hoạt động trong xã hội, từ mỗi đơn vị sản xuất- kinh doanh đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân; từ một gia đình, một đơn vị dân cư đến một đất nước và những hoạt động trên phạm vi khu vực, phạm vi toàn cầu. Sự phân tích về những thất bại của các tổ chức kinh doanh được thực hiện qua nhiều năm đã cho thấy rằng sở dĩ các thất bại này có tỷ lệ cao là do quản lý tồi hoặc thiếu kinh nghiệm II. QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng và Vai trò của khách hàng 1.1. Khách hàng Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay mọi tổ chức đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Việc duy trì khách hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ mà tổ chức sẽ cung cấp sẽ làm tăng thêm nguồn lợi nhuận của tổ chức và ngược lại việc khách hàng rời bỏ sẽ tác động tiêu cực đối với sự tồn tại của tổ chức, thậm chí có thể dẫn đến tình trạng phá sản của tổ chức. Chính vì vậy việc tăng cường sự thoả mãn khách hàng đặc biệt là những khách hàng lâu dài đã trở thành mục tiêu của mọi hoạt động trong tổ chức. Từ đó việc thấu hiểu những nhu cầu và mong muốn của khách hàng là một trong những yêu cầu quan trọng đối với các tổ chức. Đáp ứng mong muốn của khách hàng trước hết cần hiểu rõ về khách hàng như: khách hàng là ai? Có phải tổ chức nào cũng có khách hàng hay không? Khách hàng không phải chỉ là những người mua sản phẩm hoặc dịch vụ hay chỉ có các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách SV. NguyÔn Thanh Tu©n 7 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B hàng mà khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ tổ chức. Mỗi người vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Trường hợp những người lao động đứng trên dây chuyền sản xuất thì dễ xác định khách hàng, nhưng đối với các cán bộ quản lý và lao động gián tiếp không nằm trong dây chuyền sản xuất việc xác định ai là khách hàng không đơn giản. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của tổ chức phải đáp ứng. Như vậy có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của tổ chức như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức xã hội khác. Với quan điểm khách hàng theo nghĩa rộng đó, mỗi tổ chức có rất nhiều loại khách hàng khác nhau. Khách hàng khác nhau thường có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau. Không thể đáp ứng tất cả mọi khách hàng bằng việc cung cấp cùng một loại sản phẩm và dịch vụ được. Do đó cần chia khách hàng thành những nhóm khác nhau với mục đích khác nhau nhằm thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất. Có thể chia khách hàng theo tầm quan trọng thì khách hàng được chia thành hai nhóm theo nguyên lý pareto. Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống còn với tổ chức thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của tổ chức nhưng tiêu thụ trên 80% sản phẩm tổ chức sản xuất ra. Nhóm khách hàng số đông có lợi cho tổ chức chiếm trên 80% về số lượng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm. Có thể SV. NguyÔn Thanh Tu©n 8 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B chia theo mục đích sử dụng sản phẩm, khách hàng được chia thành ba nhóm gồm khách hàng mua sản phẩm để chế biến tiếp, những người mua sản phẩm về tiêu dùng và những người mua sản phẩm để bán. Ngoài ra còn nhóm khách hàng không tiêu dùng sản phẩm nhưng tổ chức lại phải đáp ứng được đầy đủ những đòi hỏi do họ đặt ra như các cơ quan quản lý Nhà Nước về chất lượng, công chúng. 1.2. Vai trò của khách hàng. Các tổ chức phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng hoá và dịch vụ của họ vì vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình. Khách hàng sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức, do vậy khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một tổ chức. Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp có tồn tại được hay không là do khách hàng. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức, rất đơn giản, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những tổ chức mà có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó tổ chức cũng phải lắng nghe cẩn thận những “ thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Khi khách hàng mua sản phẩm của một đối thủ cạnh tranh của bạn có nghĩa là họ đang gửi cho bạn một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Do vậy thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn vai trò đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận. Các nghiên cứu cho thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách hàng mới thì tổ chức phải chi gấp hơn 6 lần so với việc giữ một khách hàng cũ. SV. NguyÔn Thanh Tu©n 9 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác. Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Như vậy vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay lĩnh vực sản xuất phi vật chất đều hết sức quan trọng nó quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. 2. Mối quan hệ với khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng. 2.1. Mối quan hệ với khách hàng Xuất phát từ vai trò của khách hàng đối với tổ chức nhiều tổ chức đã sử dụng các công nghệ tập hợp các thông tin về khách hàng để có chính sách phục vụ khách hàng được tốt hơn. Từ đó có thuật ngữ “ quản lý mối quan hệ với khách hàng” CRM: Customer Relationship Management - Quản lý mối quan hệ với khách hàng. Đó là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và tìm ra những nhu cầu đó. Một cách tiếp cận khác: CRM là một chương trình hay một phương pháp để tìm hiểu về nhu cầu, hành vi của khách hàng, từ đó phát triển mối quan hệ với khách hàng ngày càng chặt chẽ (CRM tutorial) nếu hướng vào vòng đời khách hàng thì CRM là khả năng giao dịch với khách hàng một cách liên tục trong suốt vòng đời của khách hàng. Có thể mô hình hoá mô hình quản lý quan hệ khách hàng theo sơ đồ sau: Đây là mô hình chung nhất, bao gồm 7 bước cơ bản. Đây là các bước bắt buộc phải có trong quản lý mối quan hệ với khách hàng. SV. NguyÔn Thanh Tu©n 10 [...]... hình quản lý mối quan hệ với khách hàng Thiết lập cơ sở dữ liệu Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng đến khách hàng Thiết lập quan hệ Vấn đề bảo mật Đo lường Thiết lập cơ sở dữ liệu: Đây là nền tảng của mọi hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, cơ sở hạ tầng cần bao gồm các thông tin sau: thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả phản ứng của khách hàng đối với. .. Líp: QLKT 44B một khách hàng , phương pháp đo lường mức độ trung thành và thị phần của khách hàng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng chính là những công cụ hữu hình và vô hình mà nhà quản lý sử dụng trong quá trình quản lý của mình cụ thể đó là những yếu tố sau: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được nâng cao: Trước nhu... điều này Công ty Thanh Bình đã cố gắng mở rộng mạng lưới phân phối tiêu thụ của mình nhằm chiếm lĩnh thị phần tạo dựng uy tín đối với khách hàng Hiện nay khách hàng của Công ty Thanh Bình lên tới con số hơn 100 các doanh nghiệp và công ty phân bố ở khắp các tỉnh thành trong cả nước, tuy nhiên hiện nay Công ty cũng đang gặp phải sự cạnh tranh lớn từ các đối thủ, một số khách hàng của công ty đã dần... tiêu nhằm duy trì quan hệ với khách hàng, đem lại cho khách hàng mức độ thoả mãn cao hơn so với mức độ mà đối thủ cạnh tranh có thể đem lại Các chương trình quan hệ khách hàng bao gồm các chương trình duy trì khách hàng và tạo khách hàng Vấn đề bảo mật: Vấn đề bảo mật ở đây chính là bảo mật thông tin của khách hàng thông tin mà tổ chức thu thập được của khách hàng trước và sau khi thiết lập quan hệ với. .. thông tin về các khách hàng mà Công ty cho thanh toán trả chậm dẫn đến một số công ty đã không có khả năng thanh toán đúng hạn làm cho số công nợ của Công ty ngày càng tăng lên, điều này làm ảnh hưởng đến việc quay vòng vốn của Công ty Trong nhiều năm qua Công ty không gừng mở rộng sản xuất cũng như tăng số lượng sản phẩm sản xuất nhằm tăng số lượng bán hàng cũng như thu hút khách hàng mới chính nhờ... trò quan trọng hơn bao giờ hết 3 Quản lý mối quan hệ với khách hàng 3.1 Xét theo quy trình quản lý Quy trình quản lý xét theo chức năng quản lý bao gồm bốn giai đoạn quản lý a Lập kế hoạch Lập kế hoạch là quá trình xác định các mục tiêu và lựa chọn các phương thức để đạt được các mục tiêu đó SV NguyÔn Thanh Tu©n 15 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B b Tổ chức Chức năng tổ chức là hoạt động quản. .. ty đã dần chuyển sang mua hàng của các đối thủ cạnh tranh, một số khách hàng thì vẫn mua hàng của Công ty nhưng với số lượng ít hơn Công ty đã bị mất khách hàng ở các tỉnh xa bởi một số đối thủ có địa bàn ngay tại tỉnh đó, Khoảng cách địa lý đang là vấn đề khó khăn đối với Công ty trong việc duy trì khách hàng Mặt khác giá cả, chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn là SV NguyÔn Thanh Tu©n 33 Chuyªn ®Ò thùc... VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH THANH BÌNH HTC I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THANH BÌNH HTC 1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Công ty Thanh Bình HTC được thành lập vào ngày 02 tháng 05 năm 1998 bời ba thành viên: - Đỗ Duy Chính - Nguyễn Trung Trực - Hoàng Huy Hải Với số vốn điều lệ là 15.000.000 VNĐ Công ty đã được thành lập theo Quyết định số 310- QĐ/ TCCB của uỷ ban Nhân... 44B hàng và đôi khi do chưa nắm bắt kịp thông tin về sản phẩm mới trên thị trường nên nhiều khi khách hàng cần sản phẩm mà Công ty không có hàng để bán Đa phần là hàng hoá của Công ty được sản xuất theo đơn đặt hàng và có rất ít hàng dự trữ chỉ có một số mặt hàng là có hàng dự trữ như thép U, thép V chính vì vậy mà đôi khi khách hàng lấy hàng đột xuất Công ty đã không có hàng để bán Việc Công ty đã... trên thị trường, số lượng khách hàng của Công ty trong những năm gần đây cũng đã tăng lên đáng kể, hiện tại Công ty có quan hệ làm ăn với gần 100 công ty, doanh nghiệp phân bố ở khắp các tỉnh thành Cho đến nay công ty Thanh Bình HTC đã phần nào chiếm lĩnh được thị phần của mình trên thị trường SV NguyÔn Thanh Tu©n 25 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B 2 Cơ chế tổ chức của Công ty 2.1 Cơ cấu tổ . : Lý luận chung về quản lý và quản lý khách hàng Chương II: Thực trạng về quản lý mối quan hệ với khách hàng ở Công ty Thanh Bình HTC Chương III: Các giải. quyết định đi sâu vào đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ với khách hàng ở Công ty Thanh Bình HTC cho chuyên đề của mình