II. TèNH HèNH THỰC HIỆN QUẢN Lí MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Ở
3.3Khiếu nại của khỏch hàng và cỏch xử lý
3. Thực trạng quản lý mối quan hệ với khỏch hàng ở Cụng ty Thanh
3.3Khiếu nại của khỏch hàng và cỏch xử lý
a. Hành vi khiếu nại của khỏch hàng
Đối với mỗi tổ chức hành vi khiếu nại của khỏch hàng là nguồn thụng tin cú giỏ trị gúp phần quan trọng trong cụng tỏc đảm bảo chất lượng. Tuy nhiờn thỏch thức ở đõy là việc sử dụng cỏc dữ liệu đú để đưa ra những quyết định hiệu quả.
Phản ứng của khỏch hàng khi sản phẩm khụng đỳng quy cỏch, chất lượng
- Một số cỏ nhõn và khỏch hàng khụng thoả món thường khụng cú xu hướng khiếu nại
Đú là những khỏch hàng khi mua sản phẩm của Cụng ty họ tin tưởng vào Cụng ty vào đội ngũ cỏn bộ kỹ thuật của Cụng ty nhưng khi lấy hàng mang về thỡ họ phỏt hiện ra lỗi sản phẩm khụng đỳng quy cỏch, chất lượng… nhưng họ khụng cú xu hướng khiếu nại, vỡ họ cho rằng mất thời gian thay vào đú là họ sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đõy là những khỏch hàng chỳng ta khụng thể huy động được thụng tin gỡ từ phớa họ và để cú thể khuyến khớch họ gúp ý cựng doanh nghiệp thỡ đũi hỏi doanh nghiệp phải cú những biện phỏp thớch hợp
- Những người khiếu nại thường là những khỏch hàng trung thành với Cụng ty
Đú là những doanh nghiệp cú quan hệ làm ăn lõu dài với Cụng ty họ thấu hiểu về cỏc hoạt động của Cụng ty cho nờn khi gặp phải vấn đề sự cố họ sẽ hiểu ngay và lập tức phản hồi thụng tin lại với Cụng ty để tỡm biện
Người mua hàng thường cú thiờn hướng là giới thiệu về sản phẩm và Cụng ty mà mỡnh vừa mua với mọi ngưũi xung quanh chớnh vỡ vậy khi mà khiếu nại của họ khụng được giải quyết sẽ gõy ra bức xỳc trong họ và họ sẽ tỡm cỏch để núi xấu Cụng ty gõy ra những tiờu cực và bất lợi cho Cụng ty
b. Xử lý khiếu nại của khỏch hàng
Quy trỡnh xử lý khiếu nại của Cụng ty Thanh Bỡnh
Đơn vị liờn quan
Phũng kinh doanh
Đơn vị liờn quan
Giỏm đốc/ người được uỷ quyền
Quy trỡnh xử lý khiếu nại trờn của Cụng ty Thanh Bỡnh cú nhược điểm là khụng bảo đảm tớnh tỏc nghiệp, cú những khiếu nại đơn giản chỉ cần cỏn bộ trực tiếp bỏn hàng cũng cú thể giải quyết được chớnh điều này nhiều khi gõy cho khỏch hàng tõm lý khụng muốn khiếu nại
Tỡnh hỡnh khiếu nại của khỏch hàng trong thời gian qua tại Cụng ty Thanh Bỡnh cú thể đưa ra một số khiếu nại điển hỡnh sau:
- Khỏch hàng khiếu nại vỡ hàng khụng đỳng quy cỏch chất lượng như trong hợp đồng đó ký
- Khỏch hàng khiếu nại vỡ khụng giao hàng đỳng như trong hợp đồng Khỏch hàng Tiếp nhận thụng tin Xử lý thụng tin Biện phỏp giải quyết Lưu thụng tin Duyệt
- Khỏch hàng khiếu nại vỡ cỏch đún tiếp khỏch của phũng kinh doanh - Khỏch hàng khiếu nại vỡ một số chớnh sỏch dịch vụ hậu mói….