II. TèNH HèNH THỰC HIỆN QUẢN Lí MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Ở
3. Thực trạng quản lý mối quan hệ với khỏch hàng ở Cụng ty Thanh
3.1. Thu thập và quản lý thụng tin khỏch hàng
Cụng ty Thanh bỡnh HTC trong quỏ trỡnh hoạt động sản xuất kinh doanh của mỡnh tuy chưa làm tốt cụng tỏc quản lý mối quan hệ với khỏch hàng nhưng Cụng ty cũng đó cú một số hỡnh thức thu thập thụng tin mang tớnh hiệu quả cao cụ thể:
* Thu thập thụng tin bằng cỏch khảo sỏt qua điện thoại
Đõy là hỡnh thức thu thập thụng tin mang tớnh chất giỏn tiếp thụng qua cử chỉ lời núi, thụng thường mỗi một nhúm khỏch hàng được phõn cụng cho một hoặc hai người phụ trỏch cú nhiệm vụ thu thập đầy đủ, kịp thời, chớnh xỏc về những thụng tin của khỏch hàng. Thụng thường những cụng việc này do phũng chăm súc khỏch hàng đảm nhiệm, việc cỏc cỏn bộ nhõn viờn của phũng phải chịu trỏch nhiệm về từng nhúm khỏch hàng mà mỡnh quản lý đó làm cho việc quản lý khỏch hàng của Cụng ty được chặt chẽ hơn, nắm bắt thụng tin nhanh hơn. Do Cụng ty Thanh Bỡnh khụng cú mạng lưới cỏc văn phũng chi nhỏnh ở cỏc tỉnh thành cho nờn việc thu thập thụng tin qua điện thoại khụng thể thụng qua cỏc chi nhỏnh văn phũng giao dịch mà phải thu thập thụng tin trực tiếp qua khỏch hàng bằng cỏch mỗi nhõn viờn phải thường xuyờn gọi điện cho khỏch hàng trong nhúm mỡnh phụ trỏch để hỏi thăm về tỡnh hỡnh chất lượng hàng húa, nhu cầu lấy hàng và những phàn nàn từ phớa khỏch hàng, mỗi nhõn viờn đều được trang bị điện thoại di động và một cuốn sổ nhỏ nghi đầy đủ những thụng tin cần thiết về khỏch hàng. Những thụng tin mà cỏc nhõn viờn chăm súc khỏch hàng thường muốn biết ở khỏch hàng của mỡnh đú là:
- Chất lượng sản phẩm cú đảm bảo yờu cầu khụng
- Số lượng sản phẩm, quy cỏch cú đỳng như trong hợp đồng khụng - Giỏ cả sản phẩm là cao hay thấp so với mức thị trường
Với cỏch khảo sỏt qua điện thoại như trờn nú cũng cú một số ưu điểm và nhược điểm:
- Ưu điểm:
+ Thụng tin nhanh chúng, kịp thời + Thụng tin chớnh xỏc
+ Thụng tin mang tớnh khỏch quan + Tiết kiệm thời gian
- Nhược điểm
+ Chi phớ cho phương phỏp này là cao và đũi hỏi phải cú khoản chi thường xuyờn và liờn tục
+ Cần cú một đội ngũ cú trỡnh độ núi chuyện qua điện thoại để cú thể thu thập thụng tin của khỏch hàng
+ Lượng thụng tin thu được khụng lớn lắm
* Thu thập thụng tin thụng qua thẻ thụng tin của khỏch hàng
Đõy là hỡnh thức thu thập thụng tin mang tớnh chất điều tra thụng qua một cỏi bảng thụng tin gọi là thẻ thụng tin khỏch hàng đõy là mẫu thẻ dựng chung cho cả Cụng ty trong quỏ trỡnh thu thập thụng tin về khỏch hàng nhằm cung cấp cho ban lónh đạo của Cụng ty cú được cỏi nhỡn tổng quan nhất về khỏch hàng
Cụng ty Thanh Bỡnh H.T.C
621 Ngụ Gia Tự - Đức Giang - Gia Lõm - HN – VN
Tel: 84.48771883 - 8771887 - 8772790 Fax: 84.48773995 Email: htc2001@fpt.vn website: www.thanhbinhHTC.com.vn
THẺ THễNG TIN KHÁCH HÀNG Số ……….. Ngày……… - Tờn đơn vị ( DN hoặc cỏ nhõn) ………. - Ngày thỏng, năm thành lập………. - Địa chỉ:……….
- Họ tờn thủ trưởng đơn vị……… Ngày sinh nhật………….. - Địa chỉ:………
- Điện thoại: CQ………NR……….DD……….. - Fax……….Email………. - Tài khoản………MST………. - Ngõn hàng……….
- Họ tờn người tham mưu, giỳp việc của doanh nghiệp……. người
………….ĐTCQ…………NR…………..DD………..Ngày SN……….. ………….ĐTCQ…………NR…………..DD………..Ngày SN……….. ………….ĐTCQ…………NR…………..DD………..Ngày SN……….. - Ngành nghề kinh doanh - sản xuất chớnh của DN
Mặt hàng kinh doanh....……… ... ……… …...
(Ký tờn) Hỡnh thức thu thập thụng tin này cũng cú một số ưu và nhược điểm sau:
- Ưu điểm:
+ Thớch hợp trong việc điều tra khỏch hàng mới + Chi phớ khụng tốn kộm
+ Thụng tin mang tớnh chớnh xỏc - Nhược điểm:
+ Mất thời gian và khú tỡm được thụng tin
+ Thụng tin chỉ phục vụ cho cụng tỏc chăm súc khỏch hàng
Kết quả thu thập thụng tin khỏch hàng năm 2005
í kiến khỏch hàng Cụng ty thực hiện
I. Sản phẩm
1. Cần đa dạng cỏc chủng loại sắt hỡnh và cung ứng sản phẩm mới
2. Chất lượng sản phẩm
- Sản phẩm đụi khi bị lỗi do kỹ thuật sản xuất
- Kớch thước sản phẩm cú sai số lớn so với đơn đặt hàng
- Sản phẩm đụi khi khụng được bảo quản tốt dẫn đến bị hoen rỉ, hao mũn
- Cung cấp thờm một số chủng loại sắt hỡnh mới như cỏc loại thộp U400, C300, một số thộp định hỡnh khỏc
- Đó hỡnh thành được một ban kiểm tra chất lượng sản phẩm khi sản xuất song
- Luụn cú sự trao đổi thụng tin kịp thời giữa phũng sản xuất và phũng khỏch hàng
II. Dịch vụ hậu mói
- Cung cấp một số dịch vụ hậu mói như dịch vụ tài chớnh, thuờ xe cho khỏch, cho thanh toỏn trả trậm
- Cần mở rộng cỏc dịch vụ hậu mói
- Lónh đạo Cụng ty đó quan tõm đến cụng tỏc chăm súc khỏch hàng
- Tăng cường chi phớ cho cụng tỏc chăm súc khỏch hàng
hơn nữa
- Cần cung cấp đầy đủ và kịp thời cỏc thụng tin liờn quan đến sản phẩm cho khỏch hàng
- Nõng cao trỡnh độ đội ngũ nhõn viờn chăm súc khỏch hàng
- Cung cấp thờm một số dịch vụ hậu mói như tăng số ngày cho nợ đối với khỏch hàng, ưu tiờn về giỏ đối với cỏc khỏch hàng lớn
b. Quỏ trỡnh thu thập thụng tin khỏch hàng
Quỏ trỡnh thu thập thụng tin khỏch hàng của Cụng ty do cỏc cỏn bộ nhõn viờn phũng kinh doanh đảm nhận. Cỏc cỏn bộ nhõn viờn chịu trỏch nhiệm về thụng tin khỏch hàng do nhúm mỡnh phụ trỏch, thường xuyờn cập nhật thụng tin khỏch hàng sau đú tổng kết và nộp bỏo cỏo lại cho trưởng phũng kinh doanh, sau khi trưởng phũng kinh doanh nhận được cỏc bỏo cỏo thị trường của nhõn viờn cấp dưới thỡ trưởng phũng kinh doanh tiến hành phõn tớch để ra cỏc phương ỏn, giải phỏp cho chiến lược kinh doanh sắp tới của Cụng ty và xin ý kiến chỉ đạo của giỏm đốc.