II. CÁC GIẢI PHÁP QUẢN Lí MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
5. Áp dụng phần mềm quản lý mối quan hệ với khỏch hàng (CRM)
(CRM)
Một trong những cụng cụ để quản lý quan hệ khỏch hàng là phần mềm CRM được cỏc hóng phần mềm VN cũng như nước ngoài giới thiệu vào thị trường VN hiện nay.
Một cỏch tổng quỏt CRM là một chiến lược kinh doanh định hướng khỏch hàng với mục tiờu nắm bắt, xõy dựng duy trỡ mối quan hệ với khỏch
hàng cú giỏ trị nhất nhằm thoả món tối đa nhúm khỏch hàng đú. Sự thoả món khỏch hàng đến lượt nú sẽ tạo ra lợi nhuận cao và bền vững cho tổ chức. Như đó biết, CRM chỉ thực sự được giới doanh nghiệp nhắc đến và quan tõm một cỏch rộng rói khi việc triển khai ỏp dụng hệ thống này cú được sự hỗ trợ đắc lực của thành tựu cụng nghệ thụng tin như cụng nghệ mạng phần mềm ứng dụng triển khai toàn tổ chức. Đú là E-CRM (CRM điện tử) phần mềm CRM giỳp tổ chức quản lý thụng tin, giao dịch với khỏch hàng, đối tỏc một cỏch hệ thống hơn thụng qua cấu trỳc cơ sở dữ liệu đó được định sẵn cũng như những cụng cụ dựng để thu thập, xử lý bỏo cỏo và phõn tớch dữ liệu này
Để triển khai CRM một cỏch cú hệ thống cần phải cú một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khỏch hàng được thu thập từ cỏc bộ phận trong cụng ty và cần thụng qua một bộ cụng cụ tin học để xử lý hiệu quả trong việc xử lý thụng tin khỏch hàng.
Ngày nay, với sự phỏt triển của cụng nghệ, cỏc tổ chức cú thể xõy dựng cho mỡnh một mụ hỡnh CRM, một cơ sở hạ tầng đối với cỏc thụng tin về khỏch hàng. Tuy nhiờn, một vấn đề quan trọng cần phải cõn nhắc đú chớnh là việc khắc phục những rào cản về mặt chớnh trị, hành chớnh và tổ chức thiết kế một mụ hỡnh chiến lược trong đú tớch hợp cỏc khõu bỏn hàng, dịch vụ hỗ trợ, thụng qua cơ sở hạ tầng hoàn thiện và một hệ thống hỗ trợ hoàn hảo.
Để xõy dựng phần mềm quản lý mối quan hệ với khỏch hàng tại Cụng ty Thanh Bỡnh HTC đũi hỏi phải được tiến hành theo cỏc bước sau:
- Bước 1: Cụng ty muốn xõy dựng thành cụng phần mềm này thỡ cần chọn nhà tư vấn. Cụng ty cú thể thuờ cỏc tư vấn tại trung tõm năng suất chất
- Bước 2: Sau khi lựa chọn nhà tư vấn để hướng dẫn thỡ Cụng ty cần chuẩn bị toàn bộ tài liệu liờn quan đến khỏch hàng. Tất cả cỏc tài liệu đú được tập hợp lại để gừ vào mỏy, lưu trờn tập CSDL tập trung
- Bước 3: Đào tạo đội ngũ cỏn bộ chuyờn gia về quản lý mối quan hệ với khỏch hàng, nắm bắt được phương phỏp ỏp dụng phần mềm CRM
- Bước 4: Áp dụng cấu trỳc CRM cho Cụng ty: Dựa vào tỡnh hỡnh thực tế của Cụng ty Thanh Bỡnh HTC cú thể ỏp dụng phần mềm cho Cụng ty mỡnh như sau:
Cấu trỳc CRM của Cụng ty Thanh Bỡnh HTC
* Tiếp thị:
+ Quản trị chiến lược tiếp thị: cỏc cụng cụ giỳp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đỏnh giỏ hiệu quả cỏc chiến dịch quảng cỏo. Cụng cụ này cũn giỳp phõn khỳc thị trường, chọn cỏc mẫu đối tượng, nhằm phõn loại khỏch hàng dựa trờn thụng tin cú được.
+ Cỏc cụng cụ tự động hoỏ tiếp thị khỏc: cỏc cụng cụ lập kế hoạch tiếp thị nghiờn cứu tiếp thị, quảng trị thương hiệu, giỳp làm việc theo nhúm và quản lý cỏc tài sản liờn quan đến tiếp thị.
* Bỏn hàng: Khỏch
hàng
Web & email
Trung tõm trả lời KH Nhõn viờn thị trường Đối tỏc Cơ sở dữ liệu thụng tin Trung tõm xử lý điều hành Phõn tớch Tỡm hiểu thị trường
+ Tự động hoỏ lực lượng bỏn hàng: cung cấp cho nhõn viờn bỏn hàng cỏc thụng tin liờn quan đến khỏch hàng và cỏc cụng cụ hỗ trợ bỏn hàng và tăng hiệu quả sử dụng thời gian của nhõn viờn bỏn hàng. Cụng cụ này cú thể gồm cỏc phõn hệ quản trị liờn quan tới đối tượng tiềm năng, phõn hệ tạo cỏc bản chào hàng, phõn hệ thực hiện việc bỏn hàng theo vết hành vi của khỏch hàng
+ Trung tõm trả lời khỏch hàng: cung cấp cỏc phõn hệ quản lý việc hỗ trợ khỏch hàng hiện cú cũng như cung cấp thụng tin sản phẩm/ dịch vụ cho khỏch hàng tiềm năng. Cụng cụ này thường gắn liền với mạng điện thoại và cỏc hệ thống trao đổi đa kờnh. Cụng cụ cũng cú thể gồm phõn hệ đào tạo trực tuyến cho đội ngũ bỏn hàng, phõn hệ thụng qua cỏc thư điện tử, thư chào hàng.
+ Quản trị dõy truyền cung cấp: cỏc cụng cụ giỳp mở rộng dõy truyền cung cấp đến tận khỏch hàng bao gồm cỏc phõn hệ quản lý về thụng tin sản phẩm, giỏ sản phẩm, mẫu sản phẩm mới...
* Dịch vụ khỏch hàng:
+ Quản trị dịch vụ hỗ trợ: cỏc cụng cụ này sẽ được đưa vào cỏc trung tõm trả lời hoặc cỏc trung tõm hỗ trợ qua mạng. Cụng cụ này cú thể bao gồm cỏc phõn hệ: quản trị trao đổi với khỏch hàng, để khỏch hàng tự phục vụ
+ Đường dõy núng: cỏc phương tiện và phần mềm cho phộp khỏch hàng cú thể gọi trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7( 24 giờ mỗi ngày,7 ngày một tuần) Cụng cụ này thường bao gồm tiện ớch trả lời tự động giỳp khỏch hàng tự tỡm cõu trả lời cho một số cõu hỏi thường gặp liờn quan đến sản phẩm/ dịch vụ hoặc cú thể về cỏc vấn đề khỏc mà họ quan tõm về cụng ty
Để thực hiện được cỏc biện phỏp trờn đũi hỏi Cụng ty Thanh Bỡnh phải cú sự đầu tư thớch hợp về nguồn nhõn lực cũng như nguồn tài chớnh và phải cú cỏc kế hoạch cụ thể:
- Nguồn nhõn lực:
+ Cú sự chấp nhận của ban lónh đạo Cụng ty: Trước khi ỏp dụng phần mềm này thỡ ban lónh đạo Cụng ty thành lập kế hoạch và chương trỡnh, lập chương trỡnh giao dịch với khỏch hàng thỡ lónh đạo của bộ phận chiến lược kinh doanh phải vạch ra tất cả cỏc điểm giao dịch khỏch hàng của mỡnh để xỏc định cỏch thức khỏch hàng sử dụng sản phẩm của Cụng ty, bao gồm cỏc đối tượng sử dụng trực tiếp cũng như giỏn tiếp.
+ Cỏn bộ cụng nhõn viờn trong Cụng ty phải cú sự hiểu biết toàn diện và sõu rộng về hệ thống CRM: Mọi người trong tổ chức đặc biệt là bộ phận thụng tin cú sự hiểu biết toàn diện về chiến lược kinh doanh và nhu cầu của khỏch hàng. Cụng ty nờn thành lập một đội ngũ liờn chức năng gồm cỏc cỏn bộ quản lý về kinh doanh và thụng tin để xỏc định rừ về cỏc đối tượng khỏch hàng. Cụng ty phải lưu trữ toàn bộ cỏc thụng tin liờn quan đến khỏch hàng từ những yờu cầu hay những đơn đặt hàng...
+ Cụng ty cần cú một đội ngũ cụng nghệ thụng tin cú sự hiểu biết toàn diện những sự tương tỏc giữa khỏch hàng và Cụng ty, họ cú thể đúng một vai trũ quan trọng trong việc thiết lập và thực hiện cỏc chiến lược kinh doanh
+ Cần tạo ra được văn hoỏ định hướng vào khỏch hàng trong Cụng ty xuất phỏt từ đội ngũ lónh đạo cấp cao cho đến cỏc nhõn viờn, cần làm cho mọi người trong Cụng ty nhần thấy rằng chăm súc khỏch hàng làm thoả món tối đa nhu cầu của khỏch hàng là nhiệm vụ quan trong hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của Cụng ty
- Nguồn tài chớnh:
Đõy là vấn đề quan trọng khụng phải cụng ty nào cũng cú nguồn tài chớnh đủ mạnh để đầu tư cho CRM. Để cú thể xõy dựng và ỏp dụng thành
cụng cấu trỳc CRM thỡ Cụng ty phải cú một nguồn lực tài chớnh đủ mạnh để cú thể triển khai thực hiện. Nguồn tài chớnh đú do phũng tài chớnh lờn kế hoạch cung cấp và được phờ duyệt của ban lónh đạo. Nguồn tài chớnh dành cho hoạt động này cú thể trớch từ lợi nhuận hàng năm và từ cỏc quỹ dành riờng ra cho cỏc kế hoạch của Cụng ty
- Cỏc kế hoạch:
Cụng ty cần cú những kế hoạch cụ thể như: + Kế hoạch định hướng vào khỏch hàng
+ Kế hoạch từng bước trong chương trỡnh CRM và xỏc định những ảnh hưởng tới khỏch hàng
+ Kế hoạch về việc triển khai thực hiện CRM + Kế hoạch về đào tạo đội ngũ cỏn bộ CRM
Với việc ỏp dụng phần mềm CRM ngoài chi phớ mà Cụng ty phải đầu tư thỡ hiệu quả mà cụng cụ CRM mang lại cho Cụng ty là rất lớn cụ thể:
- Bộ phận bỏn hàng cú thể rỳt ngắn chu ký bỏn hàng: Bộ phận bỏn hàng nhờ cấu trỳc CRM cú thể rỳt ngắn chu kỳ bỏn hàng và nõng cao định mức quan trọng như doanh thu trung bỡnh theo nhõn viờn, giỏ trị trung bỡnh đơn hàng và doanh thu trung bỡnh theo khỏch hàng
- Bộ phận chăm súc khỏch hàng cú thể nõng cao năng suất phục vụ khỏch hàng: Khụng chỉ toàn bộ cỏc nhõn viờn mà bộ phận bỏn hàng cũn nõng cao năng suất phục vụ của từng nhõn viờn, nõng cao hệ số thoả món đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết khiếu nại của khỏch hàng
- Nhờ cú phần mềm này mà thụng tin được tập chung khụng phõn tỏn: Mọi dữ liệu, thụng tin thu thập được khụng bị rải rỏc trờn giấy tờ nữa mà
điều này đó mang lại lợi ớch rất lớn trong việc trao đổi thụng tin dữ liệu giữa cỏc thành viờn trong Cụng ty cụ thể:
+ Dữ liệu được truy cập một cỏch cú hệ thống + Dữ liệu luụn sẵn sàng để truy cập
+ Tạo cho mỗi nhõn viờn cú cỏi nhỡn thống nhất về khỏch hàng + Tốc độ truy cập và tỡm kiếm dữ liệu nhanh chúng