Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn (LV thạc sĩ)

Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn (LV thạc sĩ)Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn (LV thạc sĩ)Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn (LV thạc sĩ)Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn (LV thạc sĩ)Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn (LV thạc sĩ)Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn (LV thạc sĩ)Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn (LV thạc sĩ)Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn (LV thạc sĩ)Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn (LV thạc sĩ)Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn (LV thạc sĩ)Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn (LV thạc sĩ)Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀQUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––– HOÀNG TÙNG LÂM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀQUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––– HOÀNG TÙNG LÂM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN HẠNH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực chƣa đƣợc dùng để bảo vệ học vị khác Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đƣợc cảm ơn Các thông tin, trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc./ Tác giả luận văn Hoàng Tùng Lâm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn”, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin đƣợc bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, khoa, phòng Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hƣớng dẫn TS Phạm Văn Hạnh Tôi xin cảm ơn giúp đỡ , đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trƣờng Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, đƣợc giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện mặt để hoàn thành nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Tác giả luận văn Hoàng Tùng Lâm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài nghiên cứu Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận khả cạnh tranh Doanh nghiệp 1.1.1 Một số vấn đề lý thuyết khả cạnh tranh Doanh nghiệp 1.1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến khả cạnh tranh doanh nghiệp 13 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá khả cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.2 Kinh nghiệm nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông giới Việt Nam, học cho Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 18 1.2.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp viễn thông giới 18 1.2.2 Kinh nghiệm số doanh nghiệp viễn thông Việt Nam 22 1.2.3 Những học vận dụng Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 25 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.2.1.Phƣơng pháp tiếp cận 26 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 26 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích thông tin 27 2.3 Hệ thống tiêu đánh giá lực cạnh tranh 29 2.4 Tiêu chuẩn đánh giá 29 2.5 Mô hình nghiên cứu 29 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BẮC KẠN 31 3.1 Khái quát chung Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 31 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 34 3.2 Tình hình sản xuất kinh doanh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 41 3.3 Phân tích thực trạng khả cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 42 3.3.1 Tổ ng quan ca ̣nh tranh viễn thông thi ̣trƣờng Viê ̣t Nam 42 3.3.2 Thực trạng khả cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 54 3.3.3 Đánh giá chung lực cạnh tranh Chi nhánh 71 3.4 Phân tích ma trận SWOT cho Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 74 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI CHI NHÁNH VIETTEL BẮC KẠN 75 4.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 75 4.1.1 Một số dự báo xu hƣớng cạnh tranh tiêu dùng đến năm 2020 75 4.1.2 Phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015- 2020 Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 77 4.1.3 Tầ m nhìn và sứ mê ̣nh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 78 4.1.4 Mục tiêu phát triển Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 80 4.2 Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 81 4.2.1 Giải pháp giữ vững thi ̣trƣờng và phát triể n thi ̣trƣờng 81 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 4.2.2 Nâng cao chấ t lƣợng nguồ n nhân lực 83 4.2.3 Phát triển sản phẩm mạng lƣới 84 4.2.4 Nâng cao lực marketing 86 4.2.5 Nâng cao chấ t lƣợng dich ̣ vụ chăm sóc khách hàng 87 4.2.6 Đa da ̣ng và linh hoa ̣t các chiń h sách giá cƣớc 88 4.3 Kiến nghị 89 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 94 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội CNTT TT : Công nghệ thông tin truyền thông CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp GTGT : Giá trị gia tăng KT : Tập đoàn Điện tử Viễn thông Hàn Quốc SXKD : Sản xuất kinh doanh VNPT : Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Chỉ số đo lƣờng khả ca ̣nh tranh của doanh nghiê ̣p 17 Bảng 3.1 Thố ng kê số l ƣợng thuê bao và thi ̣phầ n dich ̣ vu ̣ điê ̣n thoa ̣i cố đinh ̣ của các doanh nghiê ̣p 46 Bảng 3.2 Thố ng kê số l ƣợng thuê bao và thi ̣phầ n dich ̣ vu ̣ điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng của các doanh nghiê ̣p 49 Bảng 3.3 Thố ng kê số ngƣời sử dụng Internet giai đoạn 2010 – 2014 50 Bảng 3.4 Thố ng kê thi ̣phầ n doanh nghiê ̣p cung cấ p dich ̣ vu ̣ Internet 53 Bảng 3.5 Mô ̣t số chỉ tiêu năngực l tài chiń h của Chi nhánh Viettel Bắ c Ka ̣n 55 Bảng 3.6 Số lƣợng trạm phát sóng 2G nhà mạng năm 2015 59 Bảng 3.7 Số lƣợng trạm phát sóng 3G nhà mạng năm 2016 59 Bảng 3.8 Thố ng kê nguồ n nhân lực chi nhánh Viettel Bắ c Ka ̣n 62 Bảng 3.9 Thống kê Hệ thống kênh phân phối Viettel Bắ c Kan ̣ 64 Bảng 3.10 Thố ng kê giá cƣớc và sản phẩ m viễn thông di đô ̣ng 66 Bảng 3.11 So sánh giá trị lực cạnh tranh Viettel với đối thủ cạnh tranh Vinaphone Mobiphone 71 Bảng 3.12 Tổng hợp kết phân tích so sánh lợi cạnh tranh Viettel so với doanh nghiệp khác 72 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mô hình đa giác cạnh tranh- Bài giảng TS Phạm Văn Hạnh 30 Sơ đồ 3.1 Tổ chức Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 35 Biể u đồ 3.1 Thuê bao điê ̣n thoa ̣i cố đinh ̣ giai đoa ̣n 2010 - 2014 44 Biể u đồ 3.2 Thuê bao điê ̣n thoa ̣i cố đinh ̣ /100 ngƣời dân so với thế giới 44 Biể u đồ 3.3 Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại cố định doanh nghiệp viễn thông 45 Biể u đồ 3.4 Thố ng kê số thuê bao di đô ̣ng giai đoa ̣n 2010 - 2014 47 Biể u đồ 3.5 Thị phần thuê bao doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động 48 Biể u đồ 3.6 Thố ng kê tỉ lê ̣ ngƣời sử dụng Internet 51 Biể u đồ 3.7 Thố ng kê tỉ lê ̣ ngƣời sử dụng Internet băng rộng cố định 52 Biểu đồ 3.8 Thố ng kê dich ̣ vu ̣ Internet băng rô ̣ng cố đinh ̣ 53 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 83 Thƣ́ năm, hoàn thiện hệ thống kênh phân phối , đảm bảo sản phẩ m tới tâ ̣n tay ngƣời tiêu dùng Xây dƣ̣ng chin ́ h sách phù hơ ̣p với các đa ̣i lý , cô ̣ng tác viên , cƣ̉a hàng việc phát triển khách hàng Đồng thời, đẩ y ma ̣nh công tác đào ta ̣o bồi dƣỡng kiến thức nghiệp vụ kinh doanh cho hệ thống phân phối Thƣ́ sáu, xây dƣ̣ng ̣ thố ng tra ̣m phát sóng BTS nhằ m lấ p đầ y “vùng lõm” ta ̣i khu vực chƣa có sóng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ sản phẩm viễn thông Viettel địa bàn tỉnh Bắ c Ka ̣n Với nhƣ̃ng biêṇ pháp nhƣ sẽ giúp ViettelBắ c Ka ̣n không chỉ giƣ̃ vƣ̃ng đƣơ ̣c khách hàng có mở rộng thêm khách hàng tiềm từ nâng cao lợi thế về quy mô khách hàng viê ̣c ca ̣nh tranh với các đố i thu ̉ 4.2.2 Nâng cao chấ t lượng nguồ n nhân lực Nguồ n nhân lƣ̣c là mô ̣t nguồ n lƣ̣c quan tro ̣ng để góp phầ n nâng cao lƣ̣c cạnh tranh chi nhánh Viettel Bắ c Ka ̣n Nghiên cƣ́u thƣ̣c tế cho thấ y , nguồ n nhân lƣ̣c của Viettel Bắ c Ka ̣n có đội ngũ cán bô ̣ trẻ , đô ̣ng và đƣơ ̣c đào ta ̣o chin ́ h quy trƣờng đại học uy tín nƣớc Đội ngũ cán trẻ có khả thích ứng nhanh với sƣ̣ thay đổ i, có khả lĩnh hội khoa học kỹ thuật công nghệ Tuy nhiên, đô ̣i ngũ cán bô ̣ trẻ còn thiế u kinh nghiê ̣m quản lý cũng nhƣ ̣n chế viê ̣c xây dƣ̣ng mố i quan ̣ giƣ̃a chi nhánh với các đơn vi ̣quản lý hành chính điạ bàn Để nâng cao chấ t lƣơ ̣ng nguồ n nhân lƣ̣c , chi nhánh Viett el Bắ c Ka ̣n cầ n thƣ̣c hiê ̣n mô ̣t số biê ̣n pháp: Thƣ́ nhấ t , đẩ y ma ̣nh công tác đào ta ̣o chuyên môn về kinh tế và lƣ̣c quản trị theo đặc thù ngành nghề Đào ta ̣o theo đă ̣c thù ngành nghề là khâu quan trọng tạo nhân tố lao đô ̣ng tố t và hiê ̣u quả Chú trọng đào tạo đội ngũ quản lý kỹ phân tích tâm lý để hiểu cặn kỹ đội ngũ nhân viên cấp dƣới , hiể u đƣơ ̣c tâm tƣ và nguyên vo ̣ng để tƣ̀ đó chia sẻ khó khăn công viê ̣c Cụ thể: Tổ chức 02 lớp đào tạo kỹ quản lý nhân sự, tài chính, kỹ thuật cho Giám đốc Viettel huyện; tổ chức 01 lớp đào tạo nguồn cán kế cận Ban Giám đốc Chi nhánh gồm đối tƣợng 02 Giám đốc huyện giỏi, Trƣởng phòng Kinh doanh, Kỹ thuật… Thứ hai, lực lƣợng Cộng tác viên nay, cần sát nhập lại thành 01 loại Công tác viên Cộng tác viên bán hàng đa dịch vụ (trên sở sát nhập từ 84 Cộng tác viên thu cƣớc, Công tác viên bán hàng lƣu động, Cộng tác viên cố định băng rộng, Cộng tác viên giải pháp) nhằm giảm thiểu máy quản lý chi phí vận hành, tránh kiểu khu vực có nhiều Cộng tác viên giao dịch với khách hàng Sau sát nhập cần tổ chức đào tạo, đánh giá lại để giữ cá nhân đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc nhằm tƣơng tác hỗ trợ khách hàng tốt Thƣ́ ba, hoàn thiện sách thu nhập chế tạo động lực cho ngƣời lao đô ̣ng nhằ m nâng cao suấ,t chấ t lƣơ ̣ng công viê ̣c và thu hút nguồ n nhân lƣ̣c có chấ t lƣơ ̣ng cao, giảm thiểu dịch chuyển lao đô ̣ng sang các doanh nghiê ̣p khác Đồng thời, thƣ̣c hiê ̣n chế đô ̣ đaĩ ngô ̣ tƣơng xƣ́ng với khả đóng góp của ngƣời lao đô,̣ng tạo hô ̣i thăng tiế n, khuyế n khích cải tiế n phƣơng pháp lao đô ̣ng, phát huy sáng kiến Nâng cao nhâ ̣n thƣ́c của đô ̣i ngũ cán bô ̣ nhân viên về giá tri ̣cố t lõi quá trình kinh doanh chi nhánh Thƣ́ tƣ, tăng cƣờng liên kế t , hơ ̣p tác với các sở đào ta ̣o uy tín và nƣớc lĩnh vực viễn thông , đảm bảo đáp ƣ́ng yêu cầ u đào ta ̣o nhân lƣ̣c chấ t lƣơ ̣ng cao thić h ƣ́ng với sƣ̣ thay đổ i của khoa ho ̣c công nghê ̣ và kỹ thuâ ̣t mới Thƣ́ năm, tuyể n du ̣ng đô ̣i ngũ cán bô ̣ cầ n cƣ́ vào thƣ̣c tế hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh, chiế n lƣơ ̣c kinh doanh Xây dƣ̣ng chin ́ h sách đào ta ̣o bồ i dƣỡng , sƣ̉ du ̣ng nhân tài các liñ h vƣ̣c chin ́ h nhƣ : kinh doanh , quản lý , kỹ thuật viễn thông , công nghê ̣ thông tin… tƣ̀ng thời kỳ và tƣ̀ng giai đoa ̣n Trong công tác quản tri ̣doanh nghiê ̣p , để bảo đảm ổn định hiệu ngày cao thì yế u tố quyế t đinh ̣ nâng cao lƣ̣c ca ̣nh ranh là Nhân lƣ̣c Lƣ̣c lƣơ ̣ng lao đô ̣ng vƣ̀a phải có kiế n thƣ́c , vƣ̀a có kinh nghiê ̣m phải có tâm mô ̣t nề n kinh tế tri thƣ́c 4.2.3 Phát triển sản phẩm mạng lưới Chiế n lƣơ ̣c phát triể n sản phẩ m là chiế n lƣơ ̣c phát triể n sản phẩ m mới để tiêu thụ thị trƣờng Viettel là công ty hoa ̣t đô ̣ng nhiề u liñ h vƣ̣c với cấ u chủng loa ̣i sản phẩ m đa da ̣ng thić h hơ ̣p, với thi ̣trƣờng rô ̣ng lớn, cần nghiên cƣ́u đƣa chiế n lƣơ ̣c phát triể n sản phẩ m phù hơ ̣p với thi ̣hiế u khách hàng , với nhu cầ u thi ̣trƣờng Để phát triể n sản phẩ m chi nhánh cầ n thƣ̣c hiê ̣n nhƣ ng̃ biê ̣n pháp: 85 Thƣ́ nhấ t , đa da ̣ng hóa sản phẩ m dich ̣ vu ̣ nhằ m tâ ̣n du ̣ng nguồ n tài chính lớn mạnh đội ngũ cán chi nhánh với hệ thống kênh phân phối rộng khắp điạ bàn tỉnh Nhu cầ u của khách hàng đòi hỏ i phải đƣơ ̣c quan tâm , đƣơ ̣c phục vụ tốt Cơ hô ̣i thi ̣trƣờng phát triể n vì thế Chi nhánh cầ n tâ ̣n du ̣ng gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng tận dụng khả chiếm lĩnh thị trƣờng với mu ̣c tiêu dẫn đầ u liñ h vƣ̣c có lơ ̣i thế Thƣ́ hai, sƣ̉ du ̣ng chiế n lƣơ ̣c tiế p câ ̣n khách hàng, phân tích hành vi tiêu dùng khách hàng, Chi nhánh cầ n tim : khách hàng có nhu ̀ kiế m phân khúc thi ̣trƣờng mới nhƣ cầ u nghe nhiề u, đố i tƣơ ̣ng trẻ thích sƣ̉ dung ̣ các dich ̣ vu ̣ giá tri ̣gia tăng Phát triển tiê ̣n ić h kèm nhƣ dich ̣ vu ̣ I-muzik, chia sẻ tài khoản, nhâ ̣n và gƣ̉i thƣ điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng, dịch vụ tiện ích sim điện thoại nhƣ gói Facebook, đọc báo, nghe nhạc, xem tivi, học tập… Thƣ́ ba, nắ m bắ t xu hƣớng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ Internet không dây nề n tảng công nghê ̣ 3G, Chi nhánh cầ n thúc đẩ y phát triể n dich ̣ vu ̣ bản và dich ̣ gia tăng nhƣ I-muzik, Bankplus, Video call… để tăng doanh thu và giƣ̃ vƣ̃ ng thi ̣phầ n Thƣ́ tƣ, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ viễn thông Tiế t kiê ̣m chi phí quản l ý, sản xuất việc giao khoán chi phí công đoạn, giảm chi phí khâu tƣ̀ng bô ̣ phâ ̣n Xây dƣ̣ng và điề u chỉnh đinh ̣ mƣ́c tiêu hao vâ ̣t liê ̣u, chi phí sát với nhu cầ u và hiê ̣u chin̉ h cho phù hơ ̣p với thƣ̣c tế Để phát triể n ma ̣ng lƣới dich , chi nhánh cầ n thƣ̣c hiê ̣n biê ̣n pha:́ p ̣ vu ̣ viễn thông Thƣ́ nhấ t , xác định đối tƣợng khách hàng để tậ p trung đầ u tƣ và đẩ y ma ̣nh viê ̣c xây dƣ̣ng các dich ̣ vu ̣ viễn thông hiê ̣n đa ̣i : dịch vụ thông tin di động (3G, 4G), dịch vụ giá trị gia tăng mạng (IPTV, truyề n hin ̀ h, VoIP…).Nắm bắt xu “thực tế ảo” tảng tƣơng lai mạng xã hội nhu cầu chia sẻ video cá nhân, hình ảnh, hát… Do Chi nhánh cần khẩn trƣơng lập kế hoạch xây dựng hạ tầng 4G vào năm 2018 5G vào năm 2020 Thƣ́ hai , tăng cƣờng sƣ̉ du ̣ng chung sở ̣ tầ ng viễn thông , điê ̣n lƣ̣c , truyề n hình, giao thông và các ngành sở ̣ tầ ng khác điạ bàn nhƣ : đầu tƣ xây dƣ̣ng ̣ thố ng chuyể n ma ̣ch , truyề n dẫn và chi sẻ dung lƣơ ̣ng theo tỷ lê ̣ đầ u tƣ, thuê cáp, thuê tra ̣m phát sóng, nhƣơ ̣ng quyề n sƣ̉ du ̣ng ̣ thố ng viễn thông… 86 Thƣ́ ba, tố i ƣu hóa ̣ thố ng cáp quang pha ̣m vi toàn tỉnh để nâng cao hiê ̣u suấ t sƣ̉ du ̣ng và hiê ̣u quả khai thác làm giảm chi phí , tăng chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ nhƣ tăng hiệu sản xuất kinh doanh Xem xét vị trí khu dân cƣ có thu nhập cao có nhu cầu lắp đặt Internet để lắp thêm Node ODN nhằm cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thƣ́ tƣ, đă ̣c thù ngành viễn thông đòi hỏi vố n lớn , thời gian thu hồ i vố n lâu chi nhánh nói riêng tập đoàn Viettel nói chung cần tranh thủ nguồn vốn vay ƣu đaĩ của chính phủ để đảm bảo cho hoa ̣t đô ̣ng đầ u tƣ phát triể n dài ̣n 4.2.4 Nâng cao lực marketing Thƣ́ nhấ t , tăng cƣờng điề u tra , nghiên cƣ́u thi ̣trƣờng Trong thời gian vƣ̀a qua, mă ̣c dù đã chú ý đế n công tác nghiên cƣ́u thi ̣trƣờng nhƣng viê ̣c nghiên cƣ́u chƣa đảm bảo tính ̣ thố ng và toàn diê ̣n , kiế n thƣ́c và trình đô ̣ marketing còn ̣n chế Viê ̣c phát triể n thuê bao chỉ tâ ̣p trun g thu hút khách hàng mới , chƣa tâ ̣p trung vào thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh Khi thi ̣trƣờng chuẩ n bi ̣tới điể m baõ hòa cạnh tranh trở lên liệt , buô ̣c chi nhánh Viettel cầ n quan tâm nhiề u cô ng tác nghiên cƣ́u thi ̣trƣờng để có thể đáp ƣ́ng tố t nhấ t nhu cầ u khách hàng Thƣ́ hai, xây dƣ̣ng các chính sách tăng cƣờng ̣ thố ng kênh phân phố i Tăng cƣờng sƣ̣ phố i hơ ̣p giƣ̃a các điể m bá,nđa ̣i lý và ̣ thố ng siêu thi ̣bánhàng nhƣ: kịp thời triể n khai cung cấ p dich , đa ̣ vu ̣ ̀ o ta ̣o đô ̣i ngũ giao dich ̣ viên về nghiê ̣p vu ̣ kinh doanh Thƣ́ ba , hỗ trơ ̣ tố t cho các đa ̣i lý , điểm bán lẻ nhƣ đào tạo nghiệp vụ , cung cấ p ấ n phẩ m , cung cấ p các thông tin tƣ vấ n cho khách hàng, hƣớng dẫn về các tính đặc biệt sản phẩm… Thực chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho ác đại lý, điể m bán lẻ , tạo động lực kinh doanh phân phối Thứ tƣ, hợp tác với đối tác, quan nhà nƣớc để tìm hiểu nhu cầu từ tạo ứng dụng, giải pháp cho quan nhà nƣớc, doanh nghiệp xử lý công việc quản lý Kết hợp để tạo giá trị sáng tạo sản phẩm dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Thời gian qua, Chi nhánh Viettel Bắ c Ka ̣n trọng công tác nghiên thị trƣờng, nhiên việc nghiên cứu chƣa đực thực cách hệ 87 thống, thƣờng xuyên, liên tục Kiến thức, trình độ Marketing hạn chế Nguyên nhân việc phát triển thuê bao thu hút khách hàng mới, chƣa tập trung vào nhiều việc thhu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh nâng cao tần suất sử dụng dịch vụ Đặc biệt thời gian tới thị trƣờng rơi vào điểm bão hòa, cạnh tranh sẻ trở lên liệt hơn, buộc Chi nhánh Viettel Bắ c Ka ̣n đối thủ cạnh tranh trọng nhiều đến công tác thị trƣờng, để đáp ứng nhu cầu tốt khách hàng Do để thực tốt công tác nghiên cứu thị trƣờng, Chi nhánh Viettel Bắ c Ka ̣n cần phải xây dựng “Chƣơng trình tổng thể nghiên cứu thị trƣờng”, bao gồm bƣớc sau: Xây dựng phân tích hệ thống liệu thị trƣờng; Trên sở thông tin chung đƣợc xây dựng tiến hành phân tích xác định vùng thị trƣờng tiềm năng, vùng thị trƣờng đƣợc khai thác, vùng thị trƣờng chƣa khai thác đánh giá quy mô vùng thị trƣờng Xác định vùng thị trƣờng có quy mô lớn, mang lại doanh thu cao Định lƣợng, dự báo quy mô, tốc độ phát triển vùng thị trƣờng, kết luận điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh…; tiến hành chƣơng trình khảo sát, điều tra nhu cầu cụ thể khách hàng để có sở xây dựng chiến lƣợc kế hoạch Marketing cho đoạn thị trƣờng 4.2.5 Nâng cao chấ t lượng dich ̣ vụ chăm sóc khách hàng Trong giai đoa ̣n thi ̣ trƣờng viễn thông hiê ̣n , mà sƣ̣ chênh lê ̣ch về sách sản phẩm , nguồ n lƣ̣c tài nguyên…giƣ̃a các doanh nghiê ̣p đƣơ ̣c rút ngắ n “mũi nhọn” dần chuyển sang chất lƣợng dịch vụ khách hàng Với quan điể m “Ma ̣ng lƣới trƣớc, kinh doanh theo sau” và bởi đón đầ u đƣơ ̣c nhu cầ u khách hàng ngày muốn có sản phẩm chất lƣợng , giá cạnh tranh mà mong muố n đƣơ ̣c hƣởng nhƣ̃ng dich ̣ vu ̣ sau bán hàng nhƣ chin ́ h sách hâ ̣u maĩ hấ p dẫn, chế đô ̣ chăm sóc chuyên nghiê ̣p vì chăm sóc khách hàng tố t hay không là yế u tố quyế t đinh ̣ để khách hàng ở la ̣i hay rời bỏ doanh nghiê ̣p Thỏa mãn nhu cầu đáp ứng tốt mức hài lòng tất khách hàng sƣ̉ dụng dịch vụ , chi nhánh nói riêng và tâ ̣p đoàn Viettel nói chung cầ n phải hiể u khách hàng mong muố n nhấ t là càng có nhiề u quyề n lơ ̣i càng tố t và quyề n lơ ̣i đó phải đƣơ ̣c cam kế t thƣ̣c hiê ̣n đúng Để hiể u đƣơ ̣c nhu cầ u và mon g muố n của khách hàng cần đảm bảo nội dung sau : 88 i) Đảm bảo chấ t lƣơ ̣ng gồ m : Đảm bảo về nô ̣i dung , thiế t kế , xây dƣ̣ng cho sản phẩm dịch vụ sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu ; Đảm bảo mặt kỹ thuật , trì ổ n đinh ̣ , đúng tin ́ h thiế t kế quá triǹ h sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ của khách hàng ii) Giá thành hợp lý : giá thành sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với mức tiêu dùng khách hàng đảm bảo tính ca ̣nh tranh iii) Thuâ ̣n tiê ̣n cho khách hàng tiế p câ ̣n dich ̣ vu ̣ là đảm bảo kênh phân phố i rô ̣ng khắ p và đảm bảo các thông tin truyề n thố ng đế n khách hàng rõ ràng chin ́ h xác đầy đủ iv) Các dịch vụ sau bán hà ng: phục vụ nhanh nhƣng khách hàng cầ n, thái độ tốt, hình ảnh đẹp, chuyên nghiê ̣p Nhƣ vâ ̣y, trình chăm sóc khách hàng không diễn sau bán mà cả chu triǹ h” Trƣớc bán - Trong bán - Sau bán” và ta ị bấ t kỳ mắ t xić h nào thì quyề n lơ ̣i khách hàng đƣơ ̣c đă ̣t lên cao nhấ t 4.2.6 Đa dạng và linh hoạt các chính sách giá cước Chính sách giá cần thực theo nguyên tắc , tâ ̣p trung vào viê ̣c giƣ̃a khách hàng lớp trên, ý đến khách hàng lớp tập trung mở rộng khách hàng lớp dƣới Để đa da ̣ng hóa và linh hoa ̣t chin ́ h sách giá cƣớc cầ n chú ý tới các biê ̣n pháp : Thƣ́ nhấ t , xây dƣ̣ng lô ̣ trình giảm giá phù hơ ̣p với thƣ̣c tế , liên tu c̣ đa da ̣ng hóa gói cƣớc để khách hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu , thể hiê ̣n tƣ hƣớng các dich ̣ vu ̣ về phía khách hàng Viettel cầ n ma ̣nh đánh giá mƣ́c cƣớc gói dịch vụ so sánh với đối thủ để khách hàng lựa chọn , đáp ƣ́ng nhu cầ u đa da ̣ng của khách hàng Thƣ́ hai, tâ ̣p trung thƣ̣c hiê ̣n chin ́ h sách giá phù hơ ̣p để ta ̣o khách hàng trung thành, khách hàng lớn thu hút thêm khách hàng Đối với dịch vụ có thể cho dùng thƣ̉ nghiê ̣m miễn phí sau đó áp du ̣ng mƣ́c cƣớc phải Thƣ́ ba, sách giá cƣớc dịch vụ cần thay đổi mạnh mẽ theo hƣớng trọn gói, tích hợp dịch vụ tiện ích , giải pháp thông tin cho khách hàng, sách cần đƣợc xây dựng linh hoạt theo biến động thị trƣờng Thƣ́ tƣ, xây dƣ̣ng ̣ thố ng đồ ng bô ̣ giá cƣớc cho các dich ̣ vu ̣ viễn thông dịch vụ giá trị gia tăng Thƣ̣c hiê ̣n chính sách cƣớc cho c ác đối tƣợng khách 89 hàng đặc biệt , theo tính chấ t vùng miề n (dân tô ̣c , hải đảo , vùng ven biển , nông thôn…), nhóm đối tƣợng khách hàng thu nhập thấp , giảm giá cƣớc miễn cƣớc mô ̣t số ngày lễ - tế t… 4.3 Kiến nghị * Kiến nghị với Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Bắc Kạn Để tồn phát triển bền vững, nhằm đạt đực mục tiêu kế hoạch giai đoạn từ đến năm 2020 Chi nhánh Viettel Bắ c Ka ̣n, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắ c Ka ̣n với đối thủ địa bàn, đề nghị Tập đoàn Chi nhánh Viettel Bắc Kạn cần thực số nội dung sau: Một là, Tập Đoàn Viễn thông Quân đội giao quyền cho Chi nhánh nhiều việc xây dựng sản phẩm dịch vụ sách giá nhóm khách hàng đặc thù Do sách Tập Đoàn thƣờng mang tính số lớn, nhiên thực tỉnh lại có đặc thù khác nhau, có phân khúc khách hàng khác Muốn thay đổi Chi nhánh phải làm Tờ trình để xem xét phê duyệt xong thƣờng tính kịp thời cạnh tranh Vì để Chi nhánh chủ động may đo tính tiện ích sản phẩm nhƣ giá phù hợp với đặc thù khách hàng đại bàn tốt Hai là, Chi nhánh Viettel Bắc Kạn xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn, chế trả thù lao khoán việc, đánh giá thực công việc với lực lƣợng công tác viên nhƣ lực lƣợng Hợp đồng lao động Nhằm bƣớc nâng cao chất lƣợng đội ngũ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ giao, nhằm hƣớng tới mục tiêu chuyên nghiệp, hiệu quả, đánh giá lực thực ngƣời Ba là, xác định thời gian tới tăng trƣởng doanh thu đến từ data thoại, cần phải đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa hình thức cung cấp sản phẩm để phát triển data điều tất yếu Do Tập đoàn bên cạnh bán thẻ cào nhƣ truyền thống cần sản xuất bán thêm thẻ cào data để khách hàng dễ dàng nạp sử dụng Để thẻ cào data nhanh vào thị trƣờng nhanh xâm nhập kênh cần có sách riêng Ví dụ nhƣ dùng Data miễn phí thoại… Bốn là, Chi nhánh Viettel Bắc Kạn cần xây dựng lại cấu tổ chức để giảm bớt lớp trung gian Chi nhánh, tinh gọn lại nhân Trung tâm Viettel huyện Thay đổi quan điểm quản lý nhƣ trƣớc cho phù hợp với tình hình cạnh 90 tranh Quan điểm đƣa cá nhân giỏi xuống làm Giám đốc huyện Giám đốc Chi nhánh trực tiếp quản lý điều hành Giám đốc huyện, Phó Giám đốc Chi nhánh trợ lý cho Giám đốc Chi nhánh, thay mặt Giám đốc Chi nhánh điều hành huyện theo lĩnh vực chuyên môn đƣợc giao, phòng ban giúp việc cho ban Giám đốc, hỗ trợ, đảm bảo điều kiện cho huyện đƣợc kinh doanh tốt Đối với tuyến huyện, cấu tổ chức lại lực lƣơng nhân viên kinh doanh cho phù hợp, không nhiều chức danh trƣớc Chỉ lại 03 chức danh Nhân viên giao dịch cửa hàng, Nhân viên bán hàng Điểm bán, Nhân viên bán hàng trực tiếp quản lý cộng tác viên Năm là, đổi cách đánh giá chất lƣợng sản phẩm Khách hàng cảm nhận chất lƣợng nhƣ phải đo nhƣ Hiện đo chất lƣợng sản phẩm công cụ kỹ thuật, KPIs ngành Tập đoàn để đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chƣa dựa vào cảm nhận khách hàng để tạo nên sản phẩm tốt hơn, hoàn thiện hơn, khác biệt đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách hàng Sáu là, Tập đoàn nhanh chóng đƣa Viettel trở thành Tổ hợp Công nghiệp Quốc phòng Công nghệ cao, điều làm thay đổi vị Viettel thị trƣờng Viettel không công ty dịch vụ mà công ty công nghệ cao, tự chủ kỹ thuật Bảy là, Các quan Tập đoàn cần xây dựng KPI ngành có báo cáo chuyên sâu độc lập, lấy thông tin từ dƣới lên Nội dung báo cáo thông tin, xu hƣớng môi trƣờng giới ngành dọc, cập nhật tình hình Việt Nam đến Viettel, từ đƣa cảnh báo cho Tập đoàn, Chi nhánh Viettel tỉnh dựa so sánh, đánh giá phù hợp Tám là, sách sản phẩm Viettel thay đổi liên tục, sách tồn thời gian ngắn nên Chi nhánh tỉnh khó truyền thông tới hệ thống kênh phân phối để nắm hiểu sách, khách hàng dễ bị nhầm sách sản phẩm chƣa đủ thời để sách vào sống Đề nghị Tập đoàn đƣa sách lựa chọn sách Key để truyền thông xuyên suốt thời gian dài (ít 06 tháng) đƣợc điều chỉnh, thay đổi trừ sách có ảnh hƣởng lớn cần phải điều chỉnh (hoặc tạm dừng) 91 Chín là, Chi nhánh Viettel Bắc Kạn phải đơn vị đầu việc bảo vệ khách hàng, nhƣ xây dựng phần mềm chặn tin nhắn rác đến thuê bao khách hàng, phần mềm bảo mật chống rò rỉ thông tin cá nhân khách hàng, phần mềm phát ngăn chặn virut các trang Web không rõ nguồn gốc để tích hợp lên điện thoại mà Viettel sản xuất bán thị trƣờng… 92 KẾT LUẬN Ngành viễn thông ngành kinh tế kỹ thuật mũi nhọn đấ t nƣớc quá triǹ h Viê ̣t Nam gia nhâ ̣p ngà y càng sâu rô ̣ng vào nề n kinh tế khu vƣ̣c và quố c tế , đă ̣c biê ̣t sau Viê ̣t Nam đã gia nhâ ̣p tổ chƣ́c thƣơng ma ̣i thế giới WTO Ngành viễn thông đóng góp ngày quan trọng vào phát triể n kinh tế xã hô ̣i của đ ất nƣớc Nâng cao khả ca ̣nh tranh ngành viễn thông là xu thế tấ t yế u và cũng là yêu cầ u cầ n thiế t đố i với Viê ̣t Nam nói chung và Viettel nói riêng giai đoa ̣n hiê ̣n cũng nhƣ thời gian tới Luâ ̣n văn “ Nâng cao khă cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Bắ c Kạn” nghiên cƣ́u làm rõ mô ̣t số nô ̣i dung sau: Hê ̣ thố ng sở lý luâ ̣n bản về ca ̣nh tranh, lƣ̣c ca ̣nh tranh và các nhân tố ảnh hƣởng đế lƣ̣c ca ̣nh tranh liñ h vƣ̣c viễn t hông Tƣ̀ thƣ̣c tế quá trình phát triển doanh nghiệp viễn thông nƣớc đúc rút học kinh nghiệm việc nâng cao khả ca ̣nh tranh của chi nhánh Viettel Bắ c Ka ̣n Tƣ̀ thƣ̣c tiễn nghiên cƣ́u Chi nhánh Viettel Bắ c Ka ̣n, luâ ̣n văn đã khái quát trình hình thành phát triển nhƣ đóng góp chi nhánh địa bàn tỉnh Bắ c Ka ̣n Phân tích tổ ng quan về ca ̣nh tranh giƣ̃a các doanh nghiê ̣p viễn thông lañ h thổ Viê ̣t Nam Phân tić h và đánh giá lƣ̣c ca ̣nh tranh của chi nhánh Viettel Bắ c Ka ̣n giai đoa ̣n 2010 - 2014 qua đó đã chỉ rõ đƣơ ̣c mă ̣t ma ̣nh và tồ n trình phát triển chi nhánh so với đối thủ cạnh tranh Sƣ̉ du ̣ng phƣơng pháp phân tić h ma trâ ̣n SWOT để đánh giá điể m ma ̣nh , điể m yế u , hô ̣i và thách thức chi nhánh Viettel trình phát triển cạnh tranh địa bàn tỉnh Bắ c Ka ̣n Qua phân tích và đánh giá kế t quả đa ̣t đƣơ ̣c của chi nhánh Viettel Bắ c Ka ̣n, luâ ̣n văn đã đề nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông thời gian tiế p theo của chi nhánh Nâng cao lƣ̣c ca ̣nh tranh là vấ n đề bƣ́c thiế t g iai đoa ̣n hiê ̣n nhƣng vấn đề phức tạp lý thuyết thực tiễn Trong khuân khổ của luâ ̣n văn nhƣ̃ng vấ n đề nghiên cƣ́u đã đƣơ ̣c trình bày và phân tích , đánh giá cu ̣ thể , nhiên là nghiên cƣ́u cá nhân vì v ậy chƣa thể giải đƣợc triệt để vấn đề đặt , tác giả luận văn mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học để luận văn đƣơ ̣c hoàn thiê ̣n 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Trần Ánh (2000), Quản trị doanh nghiệp, NXB Thống kê Binh pháp Viettel sản xuất kinh doanh (2015), Học viện đào tạo Viettel Bô ̣ Thông tin và Truyề n thông (2010 - 2014), Sách trắng công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam, NXB Thông tin và Truyề n thông, Hà Nội Chi nhánh Viettel Bắc Cạn , Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010 - 2015 Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Giáo dục Nguyễn Văn Đát , Nguyễn Thi ̣Thu Hằ ng (2007), Giáo trình Tổng quan về viễn thông, Học viện Công nghệ bƣu Viễn Thông, Hà Nội Nguyễn Ma ̣nh Hùng (2013), Nâng cao lực cạnh tranh của ngành viễn thông Viê ̣t Nam, Luâ ̣n án tiế n si,̃ Trƣờng ĐH Kinh tế quố c dân Hà Nô ̣i Michael E Porter (1990), The Competitive Advantage of Nation, London: Macmilan Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quố c tế , NXB Bƣu điê ̣n, Hà Nội 10 Nguyễn Tấn Phƣớc (1996), Chiến lược sách kinh doanh, NXB Thống kê 11 Nguyễn Năng Phƣớc (1996), Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh, Nhà xuất Thống kê 12 P Samuelson (2000), Kinh tế học, NXB Giáo du ̣c, Hà Nội 13 Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông năm 2015 14 Sở thông tin và t ruyề n thông , Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm phương hướng hoạt động động năm 2015 đến 20120 15 Nguyễn Văn Thanh (2003), Một số vấ n đề về lực cạnh tranh và lực cạnh tranh quốc gia, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 317 16 Vũ Huy Thông (2010), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 94 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Bắc Kạn, ngày …… tháng … năm 2015 Trước hết, Chi nhánh Viettel Bắc Kạn xin trân thành cảm ơn Quý khách hàng lựa chọn tin dùng sản phẩm, dịch vụ Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến hài lòng tới khách hàng Xin Quý khách vui lòng điền đầy đủ thông tin vào Phiếu điều tra dưới đây: Tên đơn vị khách hàng: ……………… …………… …………………… Địa chỉ: ……………………………….…… ……………………………… Nghề nghiệp khách hàng: Cán Khách hàng DN Hộ Kinh doanh Khác: ………………………… Dịch vụ, sản phẩm khách hàng sử dụng: Viettel Vinaphone Mobiephone Khác: Chi phí cho sử dụng dịch vụ năm gần đây: < 100.000 đ/tháng 100.000 -:- 300.000 đ/tháng: 300.000 -:- 500.000 đ/tháng 500.000 -:- 1.000.000 đ/tháng: > 1.000.000 đ/tháng: Loại sản phẩm dịch vụ dùng: Di động trả trƣớc Di động trả sau Internet TH cáp Khác: Quyết định mua sử dụng sản phẩm dịch vụ Viettel, yếu tố: Marketing Thuận tiện Thƣơng hiệu Quan hệ Cá nhân Yếu tố khác Đánh giá Quý khách đối với sách Công ty: 8.1 Sản phẩm: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 8.2 Giá cả: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 8.3 Phân phối: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 8.4 Xúc tiến TM Rất tốt Tốt TB Kém Rất 95 Đánh giá Quý khách đối với yếu tố thuộc chủ quan Công ty: 9.1 Công nghệ: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 9.2 Hình ảnh: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 9.3 PT toán: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 9.4 Tiến độ: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 9.5 Hậu mãi: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 9.6 Quảng cáo: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 9.7 Thái độ phục vụ: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 9.8 Chăm sóc KH: Tốt TB Kém Rất Rất tốt 10 Đánh giá Quý khách chất lượng công cụ hỗ trợ khác Công ty: 10.1 D.V sau bán: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 10.2 Quảng cáo: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 10.3 Ngƣời vận hành: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 10.4 Thời gian sửa lỗi: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 10.5 CS vật chất: Tốt TB Kém Rất Rất tốt 10.6 Những đánh giá khác: …………………… …………… …………………………… 11 Văn hóa DN: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 12 Đề nghị bổ sung: ……………………………….………….…………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Trân trọng cám ơn Quý khách! 96 PHIẾU KHẢO SÁT NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIETTEL SO VỚI CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH (VINAPHONE, MOBIPHONE) Trước hết, Chi nhánh Viettel Bắc Kạn xin trân thành cảm ơn Quý khách hàng lựa chọn tin dùng sản phẩm, dịch vụ Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến hài lòng tới khách hàng Xin Quý khách vui lòng điền đầy đủ thông tin vào Phiếu điều tra dưới đây: Theo anh/chị, tăng trưởng doanh thu lợi nhuận Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, tăng trưởng thị phần Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, hình ảnh uy tín Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, mức độ nổi tiếng sản phẩm, dịch vụ độ tin cậy Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, sở hạ tầng, mạng lưới Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, lực đổi mới công nghệ Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, sách giá cước Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, tính đa dạng dịch vụ Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém 10 Theo anh/chị, hệ thống kênh điểm bán hàng Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém 11 Theo anh/chị, công tác chăm sóc khách hàng Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém 97 12 Theo anh/chị, chất lượng thái độ phục vụ khách hàng Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Trân trọng cám ơn Quý khách! ... nhìn và sứ mê ̣nh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 78 4.1.4 Mục tiêu phát triển Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 80 4.2 Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 81 4.2.1 Giải pháp... đó, cán công tác Chi nhánh Viettel Bắc Kạn, chọn đề tài: Nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn làm đề tài luận văn tốt nghiệp mìnhnhằm giúp Chi nhánh Viettel Bắc Kạn phát triển giữ... giá chung lực cạnh tranh Chi nhánh 71 3.4 Phân tích ma trận SWOT cho Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 74 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI CHI NHÁNH VIETTEL BẮC KẠN 75