TIEU LUAN NGHIEN CUU THI TRUONG

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRABBIKE... Thông tin về người được nghiên cứu - Nhận dạng khách hàng - Hành vi sử dụng dịch vụ: mong muốn, sở thích… -

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH

VỤ GRABBIKE

NỘI DUNG

1 Giới thiệu

1.1 Hiện trạng vấn đề

1.2 Các thông tin cần thu thập

1.2.1 Thông tin về người được nghiên cứu

- Nhận dạng khách hàng

- Hành vi sử dụng dịch vụ: mong muốn, sở thích…

- Mục đích và thói quen sử dụng dịch vụ Grabbike 1.2.2 Thông tin về đối tượng nghiên cứu

- Những đặc tính của dịch vụ được ưa chuộng

- Mức độ hài lòng về giá, chất lượng dịch vụ…

1.3 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Trường ĐH Kinh tế TPHCM

- Thời gian: Việc khảo sát thực hiện trong vòng 02 tuần tại địa điểm trên 1.4 Giới hạn nghiên cứu

- Vấn đề: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ Grabbike

- Đám đông: Sinh viên Văn bằng 2 Đại học Kinh tế TPHCM 1.5 Chọn mẫu

- Thị trường nghiên cứu

- Khung chọn mẫu: Danh sách liệt kê sinh viên văn bằng 2 ĐH kinh tế cùng các dữ liệu cần thiết: họ tên, địa chỉ, độ tuổi…

- Các phương pháp chọn mẫu:

o Phương pháp chọn mẫu theo xác suất: ngẫu nhiên đơn giản

o Dựa trên sự phán đoán của nhóm để lựa chọn một cách ngẫu nhiên

300 người có các đặc điểm sau: cả nam và nữ; đang là sinh viên Văn bằng 2 Đại học Kinh tế TPHCM

- Kích thước mẫu được xác định theo kinh nghiệm và theo Comrey &Lee (1992): n=50 là rất xấu; n=100 là xấu; n=200 là được; n=300 là tốt; n=500

là rất tốt; n=1000 hay hơn là tuyệt với Do vậy nhóm chọn kích thước là n=300

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu mức độ hài lòng đối với dịch vụ Grabbike

- Tìm hiểu và đánh giá thái độ, hành vi sinh viên Văn bằng 2 Đại học Kinh tế TPHCM dịch vụ Grabbike

- Tìm hiểu các thuộc tính của dịch vụ Grabbike được quan tâm nhất: giá, tài xế, chăm sóc khách hàng

- Việc nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin cho nhà quản trị từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạch định các chính sách phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

3 Các giả thuyết

Với mục đích của nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên văn bằng 2 thuộc trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ Grabbike ta có các giả thuyết đánh giá chủ quan như sau:

H1 - Khách hàng sử dụng dịch vụ Grabbike phần lớn là sinh viên và người đi làm H2 - Những người đã sử dụng Grabbike sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Grabbike

H3 - Những người sử dụng Grabbike đa số hài lòng về chất lượng dịch vụ, mức độ an toàn, khả năng có mặt của xe cao, thời gian có mặt sau khi đặt xe ngắn của Grabbike H4 - Phần lớn người sử dụng Grabbike có thu nhập ở mức từ 5 triệu trở lên

H5 - Phần lớn người sử dụng Grabbike là phụ nữ

4 Cách thức tiến hành nghiên cứu

4.1 Thiết kế:

- Xác định các thông tin cần thu thập để khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên văn bằng 2 thuộc trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ Grabbike

- Thiết kế mẫu nghiên cứu: bảng câu hỏi

4.2 Tiến hành thu thập dữ liệu bằng danh sách mẫu

- Thu thập dữ liệu:

o Theo phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua nghiên cứu trực tiếp ngẫu nhiên bằng bảng câu hỏi từ sinh viên;

o Theo phương pháp nghiên cứu thứ cấp từ các thời báo kinh tế, thông tin trên internet…

- Phân tích và xử lý dữ liệu

o Phương pháp thống kê mô tả: Để mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Grabbike của sinh viên văn bằng 2 thuộc trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

o Phương pháp phân tích: Để phân tích những số liệu thu thập được từ việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi

o Phương pháp tổng hợp: Dùng để tổng hợp lại các phân tích để đưa ra nhận xét và đánh giá

o Viết báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu

5 Các kết quả nghiên cứu và cách thức trình bày

Mẫu nghiên cứu phát ra là 300 mẫu, số mẫu thu về 300 mẫu Trong đó có 243 mẫu

có người được hỏi đã sử dụng Grabbike Sau khi thống kê kết quả nghiên cứu ta có các kết quả nghiên cứu được thể hiện như sau

a Kết quả người sử dụng Grabbike cơ cấu theo giới tính

Theo kết quả thống kê cho thấy nam giới sử dụng Grabbike nhiều hơn nữ giới

60.00%

40.00%

Cơ cấu theo giới tính

Nam Nữ

b Kết quả người sử dụng Grabbike cơ cấu theo mức thu nhập

Với kết quả thu thập được cho thấy những người có mức thu nhập từ 5 triệu đồng/ tháng đến 10 triệu đồng/tháng có mức độ sử dụng Grabbike nhiều nhất chiếm 65% tiếp đến là người có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng đến 18 triệu đồng/tháng

có mức độ sử dụng Grabbike cao thứ 2 chiếm 20% Có thể thấy nhóm người có thu nhập trung bình tháng từ 5 triệu đến 18 triệu chiếm đến 85% những đối tượng

sử dụng dịch vụ Grabbike Dựa vào thông tin trên ta có thể thấy nhóm khách hàng

quan trọng là những khách hàng có mức thu nhập trung bình theo tháng từ 5 triệu đến 18 triệu

10.29%

65.02%

20.16%

4.53%

Cơ cấu theo mức thu nhập trung bình theo tháng

<5tr Từ 5 đến dưới 10tr Từ 10 đến 18tr Từ 18tr trở lên

c Kết quả người sử dụng Grabbike hài lòng về dịch vụ Grabbike

Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng Grabbike

An toàn Giá cả Hình thức thanh

toán

Thương hiệu

Chăm sóc khách hàng Hoàn toàn không

An toàn Giá cả Hình thức thanh toán Thương hiệu Chăm sóc khách hàng

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ Grabbike

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

6 Các hạn chế

7 Kết luận và kiến nghị

BẢN CÂU HỎI

TÀI LIỆU THAM KHẢO