SỰ hài LÒNG của NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN về CÔNG tác CHĂM sóc của NGƯỜI BỆNH tại BỆNH VIỆN tâm THẦN THANH hóa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC KHOA TÂM LÝ GIÁO DỤC Sinh viên thực hiện: LƯU THỊ THÊU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN THANH HÓA BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Đại học Tâm lý học (Định hướng QTNS) Giảng viên hướng dẫn: Th.s NGUYỄN THỊ HƯƠNG Thanh Hoá, tháng năm 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC KHOA TÂM LÝ GIÁO DỤC BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Đại học Tâm lý học (Định hướng QTNS) SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN THANH HÓA Người thực hiện: Lưu Thị Thêu Mã sinh viên: 1366090025 Lớp: K16-Tâm lý học (Định hướng QTNS) Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Hương Thanh Hoá, tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp yêu cầu bắt buộc sinh viên Trường đại học Hồng Đức trước kết thúc năm học trường Một mặt yêu cầu mặt khác giai đoạn ý nghĩa giúp sinh viên làm quen với công việc thực tế Để nắm kiến thức tiếp cận với thực tế thông qua thực tập tốt nghiệp Qua tháng thực tập giúp đỡ tận tình cán y bác sĩ nhân viên y tế, thầy cô giáo Đến báo cáo thực tập tốt nghiệp của em hoàn thành, có hạn chế kiến thức kinh nghiệm tìm hiểu thực tế chưa có nhiều nên báo cáo thực tập em nhiều sai sót Em mong nhận bảo góp ý kiến quý thầy cô giáo, điều giúp em đúc rút kinh nghiệm để tiếp cận thực tế hoạt động nghề nghiệp sau Cuối em xin gửi làm cám ơn chân thành hướng dẫn : Thạc sĩ NGUYỄN THỊ HƯƠNG tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu thực đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô môn Tâm lý – Giáo dục, thầy cô Trường đại học Hồng Đức, trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trường nhiệt tình giúp đỡ giúp đỡ em thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng Hành - Nhân cán y bác sỹ nhân viên y tế, Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC MỤC LỤC MỞ ĐẦU MỞ ĐẦU 1.Lí chọn đề tài 2.Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng khách thể nghiên cứu .3 Nhiệm vụ nghiên cứu CHƯƠNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN TÂM THẦN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển .4 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Sơ đồ tổ chức bố trí nhân 1.2 Công tác tổ chức cán 1.3 Đặc điểm tình hình 10 1.2.1 Thuận lợi khó khăn 10 1.2.2 Những kết đạt 11 1.2.3 Những tồn nguyên nhân 16 1.4 Phương hướng nhiệm vụ 17 1.4.1 Mục tiêu cụ thể 17 1.4.2 Giải pháp tổ chức thực 18 CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 20 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN THANH HÓA 20 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN THANH HÓA 20 2.1 Các phương pháp nghiên cứu 20 2.1.1 Nhóm phương pháp lý thuyết: 20 2.1.2 Nhóm phương pháp thực tiễn: 20 2.2 Quy trình thực 21 2.3 Đánh giá kết nghiên cứu hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 21 2.3.1 Sự hài lòng người nhà bệnh nhân sở vật chất 25 2.3.2 Sự hài lòng bệnh nhân thủ tục hành 25 2.3.3 Sự hài lòng bệnh nhân y bác sĩ điều trị 25 2.3.4 Sự hài lòng người nhà bệnh nhân người điều dưỡng chăm sóc 26 2.3.5 Sự hài lòng bệnh nhân vệ sinh, an ninh, trật tự .26 CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 28 NGUYÊN NHÂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP .28 NGUYÊN NHÂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP .28 3.1 Nguyên nhân 28 3.2 Giải pháp 29 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 33 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 33 Kết luận .33 Kiến nghị 33 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA 36 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA 36 Phần 1: Thông tin đối tượng 36 Phần 2: Đánh giá hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 37 PHỤ LỤC 41 PHỤ LỤC 41 XỬ LÝ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA .41 XỬ LÝ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA .41 MỞ ĐẦU 1.Lí chọn đề tài Sự hài lòng người nhà bệnh nhân mức độ thỏa mãn người nhà bệnh nhân việc chi phí họ chi trả để hưởng dịch vụ khám chữa bệnh Sức khỏe quan trọng việc nâng cao chất lượng dân số chiến lược người quốc gia giới.Theo tổ chức y tế giới (sức khỏe không trạng thái không bệnh tật mà trạng thái hoàn toàn thỏa mái mặt thể, tâm thần xã hội Sức khỏe giúp người làm việc tốt chúng tham gia vào hoạt động đời sống kinh tế xã hội,cộng động) Vì muốn phát triển đất nước trước hết phải quan tâm đến yếu tố sức khỏe, lấy người làm trung tâm Theo kết điều tra chuyên gia tâm thần Việt Nam, tính thêm 10 bệnh tâm thần thường gặp :tâm thần phân liệt, trầm cảm động kinh, rối loạn lo âu, sa sút trí tuệ người già, loạn thần sau chấn thương sọ não, chậm phát triển tâm thần, rối loạn tâm thần sau uống rượu, rối loạn hành vi thiếu niên, rối loạn thần kinhdo ma túy có 14,9% dân số mắc bệnh Trong năm qua ,được quan tâm Đảng Nhà nước ngành y tế đạt số thành tựu to lớn nghiệp chăm sóc sức khỏe nói chung chăm sóc tâm thần nói riêng cho nhân dân Nghị 46/NQ -TW Bộ Chính Trị nhấn mạnh cần đổi hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu phát triển Củng cố hoàn thiện hệ thống sở, trang thiết bị cán nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân bảo vệ nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày cao phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước Với phương châm “Phòng bệnh chữa bệnh’’đã sâu vào nhận thức người Người dân quan tâm đến sức khỏe tâm thần nhiều hơn, không dừng lại việc khám chưa bệnh mà nâng lên bậc phòng bệnh Theo nhu cầu Maslow nhu cầu đươc chia làm loại xếp theo thang bậc từ thấp đến cao: Nhu cầu vật chất(sinh lý): thức ăn, không khí, nước uống Nhu cầu an toàn(bảo vệ): nhà ở, việc làm, sức khỏe Nhu cầu giao tiếp xã hội: tình thương yêu, hòa nhập Nhu cầu tôn trọng: chấp nhận có vị trí nhóm người Dịch vụ xã hội hoạt động có chủ đích người nhằm phòng ngừa, hạn chế khắc phục rủi ro, đảm bảo đáp ứng nhu cầu thúc đẩy khả hòa nhập cộng đồng, xã hội Đối với lĩnh vực y tế dịch vụ bao gồm hình thức khám bệnh, điều dưỡng phục hồi chức thể chất tinh thần cho đối tượng bệnh người nhà bệnh nhân Để đáp ứng hài lòng người nhà bệnh nhân cần phải quan tâm đến nhu cầu người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh khâu phòng bệnh, khám bệnh chẩn đoán,điều trị phục hồi chức Do đó, số người đến bệnh viện tâm thần Thanh Hóa với mục đích kiểm tra sức khỏe định kì hay tầm kiểm soát số bệnh ngày tăng, hoạt động nhằm nâng cao hiểu biết người dân sức khỏe tâm thần hiểu nhiều Trong nhu cầu người dân xã hội ngày tăng lên ngành y tế nước ta chưa theo kịp đà phát triển xã hội đặc biệt nâng cao chất lượng khám chữa bệnh lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tinh thần Nguồn chăm sóc sức khỏe tâm thần thiếu trầm trọng mặc cảm xã hội nhân viên y tế không thoải mái việc trông coi người bệnh tâm thần Nhiều người dân tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần lại trả mức phí y tế Việc lồng ghép dịch vụ chăm sóc sức khỏe vào chăm sóc sức khỏe tinh thần cho người bệnh chưa triển khai mạnh Thái độ phục vụ số y bác sĩ chưa đáp ứng hài lòng người nhà bệnh nhân Việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến hài lòng người nhà bênh nhân đến với bệnh viện giúp ban lãnh đạo có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh thái độ phục vụ bác sĩ, y tá em chọn đề tài “Sự hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh bệnh viện tâm thần Thanh Hóa” 2.Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu mức độ, hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa.Từ đề kiến nghị nhằm đáp ứng nâng cao hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh Đối tượng khách thể nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa Phạm vi nghiên cứu: Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa Khách thể nghiên cứu: Sự hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người người bệnh Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa Số lượng khách thể: 200 người Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu hệ thống hóa số vấn đề lý luận hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa Nghiên cứu thực tiễn hài lòng người nhà bệnh nhân bệnh viện Tìm hiểu số nguyên nhân dẫn đến không hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa cách cao CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN TÂM THẦN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa thành lập sở khoa tâm thần bệnh viện tỉnh Năm 1965 đế quốc Mỹ leo thang đánh phá miền Bắc, khoa tâm thần sơ tán đến xã Cẩm Sơn huyện Cẩm Thủy Ngày 14/6/1972, UBND tỉnh định số 43/TC - UB nâng cấp khoa tâm thần trở thành bệnh viện tâm thần trực thuộc sở y tế Khi hòa bình lập lại, UBND tỉnh định số 1184 XD/UBTH phê duyệt bệnh viện xây dựng địa điểm xã Quảng Thịnh, Huyện Quảng Xương Với sức sống mãnh liệt, bệnh viện tâm thần ngày phát triển, hoạt động có hiệu cao bảo vệ sức khỏe nhân dân, bảo vệ sức khỏe tâm thần, góp phần chiến thắng đế quốc Mỹ, phục hồi tăng trưởn kinh tế tỉnh nhà suốt chặng đường 30 năm (192 – 2002) Ba mươi năm trôi qua, hình ảnh thời gian khổ mà hào hùng đầy ấn tượng Những gương điển hình, thầy thuốc đầy tình yêu thương trách nhiệm, yêu ngành, yêu nghề cảm thông sâu sắc với bệnh nhân lọa thần, trí suy mòn nhận thức Bao nhiêu năm tháng nhiêu nỗi đau, vui sướng Đau với nỗi đau bệnh nhân lên kích động; buồn với nỗi đau bao gia đình có người thân bất hạnh, phải phó thác cho bệnh viện; vui vui với bệnh nhân ổn định, sớm với gia đình Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa bắt đầu hình thành từ ngày 14/06/1972 Trải qua 45 năm hình thành phát triển, bệnh viện xây dựng đội ngũ cán công nhân viên vững mạnh chuyên môn, nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu điều trị ngày cao nhân dân Trong đó, chia làm giai đoạn nhỏ bao gồm: - Sự đời hoạt động Khoa Thần kinh - Tâm thần thuộc Bệnh viện đa khoa Thanh Hóa CHƯƠNG NGUYÊN NHÂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 3.1 Nguyên nhân Theo đánh giá người nhà bệnh nhân hài lòng công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa sau: Mức độ S T Tiêu chí T Rất QT QT BT Ít QT Do sở vật chất SL 100 bệnh viện Do thủ tục 170 85 30 15 0 0 Do y bác bác sỹ điều 80 40 60 30 30 15 15 7.5 trị Do điều 100 50 50 25 40 20 5 dưỡng chăm sóc Do đội vệ sinh, an 120 60 60 40 10 10 người hành Không Tổng Thứ QT % điểm bậc % 50 SL 50 % 25 SL 30 % 15 SL 20 % 10 SL 830 4.15 970 4.85 15 7.5 775 3.875 2.5 2.5 835 4.175 0 890 4.45 ninh, trật tự - Có nhiều nguyên nhân dẫn đến không hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh bệnh viện tâm thần, đó, có tác động chế thị trường nên dẫn đến tình trạng suy thoái đạo đức, y đức xuống cấp số phận y bác sỹ, nhân viên y tế - Họ xem việc chữa bệnh cho người dân việc làm ban ơn, trao đổi, kiếm lợi, vậy, thái độ bác sỹ nhân viên y tế đong đếm phong bì người nhà bệnh nhân Chính điều làm giảm niềm tin người nhà bệnh nhân số y bác sỹ - Ở góc độ khác, thời gian dài ngành y tế nhãng việc giáo dục, rèn luyện kỹ giao tiếp nên số phận bác sỹ, nhân viên y tế lại quên nụ cười, thân thiện, trao đổi thông tin với người nhà bệnh nhân - Một số cán y tế chưa thay đổi tư coi bệnh nhân khách hàng, nặng nề tâm lý xin - cho tâm lý mang ơn nên tồn tình trạng hách dịch, quát mắng người nhà bệnh nhân, đặc biệt cán trẻ 28 - Bên cạnh số lãnh đạo bệnh viện chưa làm tốt, chưa làm hết trách nhiệm, triển khai chưa liệt, chưa đồng bộ, triệt nặng chế bao cấp trước -Với tình hình nay, giá dịch vụ y tế tăng chất lượng dịch vụ chưa tương xứng Thái độ nhân viên chưa tận tình chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh rườm rà - Cơ sở trang thiết bị thiếu chưa đồng sở hạ tầng chưa nâng cấp khoa, phòng xuống cấp nhanh, mạng lưới chăm sóc sức khỏe tâm thần mỏng - Công tác cung ứng thuốc nhiều lúc chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng để tình trạng thiếu số thuốc thiết yếu phục vụ cho người bệnh, trang thiết bị y tế hỏng chưa sửa chữa kịp thời -Công tác khám chữa bệnh chưa thực đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người nhà bệnh nhân -Việc ý đến hài lòng người nhà bệnh nhân chưa quan tâm sát -Trình độ chuyên môn số nhân viên y tế hạn chế chưa thực đáp ứng nhu cầu người nhà bệnh nhân cung cách phục vụ -Chi phí dịch vụ cao máy móc trang thiết bị thiếu -Thủ tục khám chữa bệnh phức tạp khâu đợi chờ lâu gây mệt mỏi cho người nhà bệnh nhân người bệnh khám -Công tác vệ sinh, an ninh trận tự xảy chộm cắp phòng bệnh người nhà bệnh nhân Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa -Tình trạng tải số lượng người nhà bệnh nhân đưa bệnh nhân đến khám nhiều gây nên tình trạng tải phòng bệnh bệnh viện -Mất cân đối kinh phí cấp với thực tế chi tiêu: Kinh phí không đảm bảo cho công tác chăm sóc điều trị 3.2 Giải pháp 29 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện là: -Cải thiện tinh thần thái độ, đổi phong cách phục vụ, hướng tới hài lòng người nhà bệnh nhân, với nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Qua hình ảnh bệnh viện thay đổi tích cực cách nhìn người nhà bệnh nhân tạo lòng tin người nhà bệnh nhân bác sỹ nhân viên y tế - Bệnh viện cần tiếp tuc đổi mới, nâng cao chất lượng hoạt động, lấy trọng tâm công tác y tế sở hướng tới mục tiêu quản lý, chăm sóc sức khỏe cho người nhà bệnh nhân Với hiệu “lương y từ mẫu /Thầy thuốc mẹ hiền, ngành y tế có sứ mệnh cao chăm sóc sức khỏe, vốn quý người toàn xã hội Phải lấy hài lòng người nhà bệnh nhân quan trọng - Cơ sở điều trị bệnh viện cần đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho người nhà bệnh nhân Cần trọng cải cách từ khâu đơn giản thủ tục, xếp hàng lấy số, toán viện phí đến quy trình điều trị sở tuân thủ pháp đồ, quy trình kỹ thuật chuyên môn - Mặc dù nhiều khó khăn đối tượng phục vụ bệnh viện hầu hết người bệnh tâm thần người nhà bệnh nhân với phương châm “ Người nhà bệnh nhân đến cần niềm nở đón tiếp, cần chăm sóc tận tình người bệnh người nhà bệnh nhân, ân cần người thân mình, nâng cao trách nhiệm phục vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn cán y bác sỹ bệnh viện cử họ học để nâng cao tay nghề Ngoài ra, bệnh viện cần trọng nghiên cứu khoa học để ứng dụng vào thực tiễn bệnh viện, đặc biệt bệnh viện cần trọng đến công tác giáo dục trị, tư tưởng cho đội ngũ y bác sỹ, thực 12 điều y đức quy tắc ứng xử ngành, đội ngũ y bác sỹ bệnh viện cần nêu cao tinh thần trách nhiệm công việc, thực nghiêm túc chế độ trưc chuyên môn, khám điều trị cho người nhà bệnh nhân cách nhiệt tình, chu đáo, tiếp xúc với 30 người người bệnh người nhà bệnh nhân cần mực, chăm sóc đối xử với họ người thân tạo uy tín niềm tin - Cần thay đổi thái độ bác sỹ, nhân viên y tế người nhà bệnh nhân việc làm khó trở thành thói quen phận không nhỏ Bởi vậy, đòi hỏi tâm liệt bệnh viện Trong thời gian qua Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa lắng nghe thông tin từ dư luận, từ người nhà bệnh nhân từ cán nhân viên để hướng tới hài lòng người nhà bệnh nhân ngày cao Bệnh viện xác định việc làm sớm chiều mà phải thường xuyên, liên tục sẵn sàng loại bỏ nhân viên y tế không chịu sửa đổi, không đủ phẩm chất Bệnh viện cần tập trung đẩy mạnh phong trào “ xây, chống, biết, xin’’ (3 xây: xây dựng tinh thần trách nhiệm ý thức phục vụ nhân dân; tinh thần tự giác học tập; đoàn kết nội chống: chống quan liêu, độc đoán, chuyên quyền, chống tham ô, lãng phí; chống bè phái cục biết: biết tôn trọng người nhà bệnh nhân bệnh nhân, nhân dân, đồng nghiệp, biết tuân thủ quy trình; biết nói lời cám xin: xin chào, xin lỗi, xin cám ơn) Đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế hướng tới hài lòng người nhà bệnh nhân trước hết phải thay đổi thái độ bác sỹ, nhân viên y tế Thay thái độ ban ơn số phận trước đây, người thầy thuốc cần xem người nhà bệnh nhân trung tâm, khách hàng đặc biệt Hay nói cách khác hướng tới hài lòng người nhà bệnh nhân đòi hỏi người thầy thuốc phải từ trái tim đến hành động Và suy cho thực lời dặn Bác Hồ: Cán bộ, nhân nhân viên y tế phải thường xuyên chăm lo cho người bệnh người nhà bệnh nhân người thân mình, coi họ đau đớn đau đớn Lương y phải từ mẫu -Y tế lĩnh vực dịch vụ số hài lòng người nhà bệnh nhân tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng công tác khám chữa bệnh mong đợi người nhà bệnh nhân dịch vụ y tế Sự hài lòng người nhà bệnh nhân mối quan tâm quan trọng để đảm bảo 31 chất lượng dịc vụ y tế Những kết đánh giá hài lòng người nhà bệnh nhân có ý nghĩa việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá xác định khu vực có khả cải thiện Thêm vào đó, kết đạt thang đo đánh giá hài lòng người nhà bệnh nhân yếu dịch vụ làm sở cho việc đưa giải pháp để khắc phục yếu - Sự hài lòng người nhà bệnh nhân tài sản vô giá sở khám chữa bệnh Cơ sở khám chữa bệnh phát triển tăng trưởng mà việc đáp ứng hài lòng người nhà bệnh nhân gắn liền với đầu tư nguồn nhân lực, sở vật vật chất trang thiết bị chiến lược phát triển bệnh viện khâu khám chữa bệnh - Đẩy mạnh công tác khám chữa bệnh kết hợp với nhiều phương pháp như: thể dục, liệu pháp, trắc nghiệm tâm lý - Chi phí dịch vụ y tế cần hợp lí -Độ ngũ thầy thuốc ân cần dối với người nhà bệnh nhân -Môi trường thân thiện, an toàn - Mỗi cán y bác sỹ cần trau dồi kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử để phù hợp với người nhà bệnh nhân, cần xây dựng mối quan hệ tốt người nhà bệnh nhân - Giám sát, kiểm tra, đôn đốc, xử lí trường hợp xấu xảy để khắc phục cố không đáng có ngành y tế để đáp ứng hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh tâm thần bệnh viện 32 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ Kết luận - Nghiên cứu: Sự hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa, giúp ban lãnh đạo bệnh viện đánh giá mức độ hài lòng người nhà bệnh nhân công tác khám chữa bệnh - Kết việc khảo sát giúp cho bệnh viện có nhìn toàn diện yếu tố tác động ảnh hưởng đến hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh, người nhà bệnh nhân hài lòng chưa hài lòng Từ ban quản lý bệnh viện tập trung tốt việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ để bước tạo dựng an tâm, tin tưởng nơi người nhà bệnh nhân - Đồng thời, đáp ứng mục tiêu mà NĐ 43/CP đề mang lại lợi ích cho Nhà nước, lợi ích cá nhân lợi ích cho người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh Kiến nghị Từ kết nghiên cứu, em đề xuất số kiến nghị sau: - Bệnh viện cần có giải pháp thiết thực để cải thiện cung cách phục vụ mức độ hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh Bệnh viện Thanh Hóa ngày nâng cao - Tổ chức khảo sát định kỳ hài lòng người nhà bệnh nhân hoạt động khám chữa bệnh để kịp thời nắm bắt nhu cầu, thị hiếu “ khách hàng’’ sở để cải tiến nâng cao chất lượng chuyên môn chất lượng phục vụ - Nghiên cứu hài lòng người nhà bệnh nhân khám chữa bệnh nhóm người nhà bệnh có bảo hiểm y tế nhóm người nhà bệnh nhân tự chi trả - Cần có nghiên cứu khác để đánh giá môi trường làm việc, có chế độ đãi ngộ với nhân viên y tế họ hoàn thành tốt xuất sắc nhiệm vụ giao như: khen thưởng tuyên dương trước tập thể cán nhân viên 33 - Các thủ tục hành cần rút ngắn để tránh tình trạng người nhà bệnh nhân đợi chờ lâu khâu khám chữa bệnh để hướng tới hài lòng người nhà bệnh nhân - Tăng cường thêm đội ngũ cán nhân viên y tế khoa - Cải thiện quy trình làm việc phận - Mua sắm thêm trang thiết bị y tế để đáp ứng nhu cầu ngày tăng lên số lượng người đến khám bệnh viện - Cải thiện sở vật chất bệnh viện để bệnh viện ngày khang trang hướng tới hài lòng người nhà bệnh nhân khâu chăm sóc người bệnh - Luôn nâng cao thái độ y đức, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên y tế 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Ly, Ngô Thị Ngoãn (2015), “khảo sát hài lòng người nhà bệnh nhân người bệnh” Phạm Nhật Yên “đánh giá hài lòng người nhà bệnh nhân người bệnh dịch vụ chất lượng khám chữa bệnh” Hà Thị Soạn “đánh giá hài lòng người bệnh người nhà bệnh nhân công tác vệ sinh, an ninh, trận tự ’’ 35 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho người nhà bệnh nhân Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa ) Để góp phần cải thiện sưi hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa, Xin anh/ chị vui lòng cho ý kiến anh chị cách đánh dấu X khoanh tròn vào chữ đầu câu lựa chọn phù hợp vấn đề sau: Phần 1: Thông tin đối tượng Giới tính A Nam B Nữ Tuổi Địa Dân tộc Đối tượng Nghề nghiệp A Sinh viên/ học sinh B Công chức C Công nhân D Nông dân lao động tự E Nội trợ F Hưu trí Đối tượng khám chữa bệnh A Bảo hiểm y tế bắt buộc B Bảo hiểm tự nguyện C Bảo hiểm y tế người nghèo D Không có bảo hiểm y tế 36 Phần 2: Đánh giá hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa Anh/ chị chờ đợi thời gian đăng ký khám bệnh A Dưới 15 phút B Từ 15 – 30 phút C Từ 30 – 60 phút Anh chị cho thời gian A Rất lâu B Bình thường C Rất nhanh Thời gian anh/ chị làm xét nghiệm A Dưới 15 phút B Từ 15 -30 phút C Từ 30- 60 phút Anh/ chị có hài lòng với hướng dẫn nhân viên y tế không A Hài lòng B Bình thường C Không hài lòng 5.Anh/ chị có hài lòng với thái độ điều dưỡng khoa không A Hài lòng B Bình thường C Không hài lòng Anh/ chị có bác sỹ giải thích bệnh người nhà không A Có B Không 37 Anh/ chị đánh giá chất lượng phục vụ điều dưỡng A Chưa đạt B Đạt Theo anh/ chị yếu tố dẫn đến hài lòng người nhà bệnh nhân? STT Tiêu chí Hài Bình Không hài lòng thường lòng Về sở vật chất Về thủ tục hành Về y bác sỹ điều trị Về người điều dưỡng chăm sóc Về vệ sinh an ninh trận tự Anh/ chị có hài lòng với kết khám bác sỹ bệnh người nhà không? A Hài lòng B Bình thường C Không hài lòng 10 Anh/ chị đánh giá mức độ hài lòng kết điều trị sau xuất viện ? STT Tiêu chí Rất QT QT Hài lòng với thời gian làm thủ tục toán phí khám chữa bệnh Hài lòng với thái độ nhân viên toán chi phí khám chữa bệnh Hài lòng tình trạng tinh thần 38 Bình thường Ít QT Không QT người nhà sau điều trị Hài lòng với chi phí khám chữa bệnh 11 Anh/ chị có cảm thấy hài lòng với vệ sinh môi trường, an ninh trận tự bệnh viện không? A Hài lòng B Bình thường C Không hài lòng 12 Anh/ chị có hài lòng trạng thái tinh thần người nhà bác sỹ khám, tư vấn điều trị không? A Rất hài lòng B Hài lòng C Bình thường D Không hài lòng E Rất không hài lòng 13 Anh/ chị cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, điều trị bệnh viện nào? A Hài lòng B Bình thường C Không hài lòng 14 Anh/ chị đưa nhận xét, đánh giá cung cách ứng xử y bác sỹ bệnh viện? 39 15 Anh/ chị đưa vài nhận xét môi trường chung Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa? 16 Anh/ chị có đề xuất để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện? Xin chân thành cảm ơn! 40 PHỤ LỤC XỬ LÝ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA PHẦN 2: Đánh giá hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh bệnh viện tâm thần Thanh Hóa Anh/ chị chờ đợi thời gian đăng ký khám chữa bệnh bao lâu? Đáp án A Dưới 15 phút B Từ 15 – 30 phút C Từ 30 – 60 phút Anh/ chị cho thời gian là? Số % 100% 0% 0% Đáp án Số % A Rất lâu 0% B Bình thường 100% C Rất nhanh 0% Thời gian anh/ chị chờ đợi làm xét nghiêm là? Đáp án Số % A Dưới 15 phút 5% B Từ 15 – 30 phút 95% C Từ 30 -60 phút 0% Anh/ chị có hài lòng với hướng dẫn nhân viên y tế? Đáp án Số % A Rất không hài lòng 0% B Không hài lòng 1% C Bình thường 9% D Hài lòng 30% E Rất hài lòng 60% Anh/ chị có hài lòng với thái độ điều dưỡng khoa không? Đáp án Số % A Không hài lòng 5% B Bình thường 35% C Hài lòng 60% Anh/ chị có bác sỹ giải thích bệnh người nhà không? Đáp án Số % A Có 70 % B Không 30 % Anh/ chị đánh giá chất lượng phục vụ điều dưỡng? 41 Đáp án A Chưa đạt B Đạt Số % 20 80 42 ... CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN THANH HÓA 20 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỀ CÔNG TÁC CHĂM... cứu: Sự hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa Phạm vi nghiên cứu: Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa Khách thể nghiên cứu: Sự hài lòng người nhà bệnh nhân. .. nghiên cứu hài lòng người nhà bệnh nhân công tác chăm sóc người bệnh Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 21 2.3.1 Sự hài lòng người nhà bệnh nhân sở vật chất 25 2.3.2 Sự hài lòng bệnh nhân