Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa được thành lập trên cơ sở khoa tâm thần bệnh viện tỉnh. Năm 1965 đế quốc Mỹ leo thang đánh phá miền Bắc, khoa tâm thần sơ tán đến xã Cẩm Sơn huyện Cẩm Thủy. Ngày 1461972, UBND tỉnh quyết định số 43TC UB nâng cấp khoa tâm thần trở thành bệnh viện tâm thần trực thuộc sở y tế. Khi hòa bình lập lại, UBND tỉnh ra quyết định số 1184 XDUBTH phê duyệt bệnh viện được xây dựng địa điểm mới về xã Quảng Thịnh, Huyện Quảng Xương. Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa được bắt đầu hình thành từ ngày 14061972. Trải qua gần 50 năm hình thành và phát triển, hiện nay bệnh viện đã xây dựng được đội ngũ cán bộ công nhân viên vững mạnh về cả chuyên môn, nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu điều trị ngày càng cao của nhân dân. Trong đó, được chia làm 5 giai đoạn nhỏ bao gồm: Sự ra đời và hoạt động của Khoa Thần kinh Tâm thần thuộc Bệnh viện đa khoa Thanh Hóa Sau ngày hòa bình lập lại (71954), bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa từ nơi sơ tán từ thời kháng chiến trường kỳ đã được chuyển về địa điểm phố Nhà Thương để hoạt động trong điều kiện mới. Năm 1956, Bộ Y tế và Ban thống nhất Trung ương đã sáp nhập Bệnh viện miền Nam Đ vào Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa. Lúc này bệnh viện có 1000 giường bệnh và thực sự là bệnh viện đa khoa. Từ năm 1956 – 1964, bệnh viện có một khu nhà kiên cố gồm 10 buồng ở góc phố phía Tấy, chỉ chuyên quản lý bệnh nhân tâm thần. Tháng 6 năm 1964, được sự chỉ đạo của Bộ Y tế, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa chính thức thành lập một khoa mới mang tên Khoa Tâm thần kinh với chỉ tiêu 10 giường tâm thần, 20 giường thần kinh. Số biên chế của khoa lúc thành lập chỉ có 10 cán bộ công nhân viên, trong đó có 1 y sĩ chuyên khoa tâm thần và 9 y tá, hộ lý. Y sĩ đó mang tên Nguyễn Xuân Sắc
ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua ngành y tế Việt Nam cố gắng triển khai thực chủ trương sách Đảng Nhà nước, đạt thành tựu quan trọng cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho nhân dân Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm phiền hà mục tiêu vươn tới sở khám chữa bệnh Trong thực tế, người dân đến bệnh viện họ thực cần có nhu cầu chăm sóc sức khỏe giải nỗi lo bệnh tật Tuy nhiên, với tình trạng dân số ngày tăng, bệnh tật phức tạp, y tế sở thiếu thốn, nghèo nàn nên đa số bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh tuyến huyện xảy tình trạng tải Ngoài ra, sở vật chất, nhân lực cịn hạn chế, thiếu thốn, sách bảo hiểm y tế cịn nhiều bất cập Ngồi vấn đề tải bệnh viện, vấn đề y đức bị ảnh hưởng nhiều kinh tế thị trường có số dư luận khơng đồng tình với số việc làm liên quan đến vấn đề Do mức độ hài lịng người bệnh bị suy giảm Tiêu chí lớn bệnh viện hướng tới hài lòng bệnh nhân, yếu tố tác động đến hài lịng đó, việc làm để nâng cao hài lòng người bệnh nhiều bệnh viện nước quan tâm, khảo sát hài lòng người bệnh nhiệm vụ trọng tâm sở y tế nay, tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm Kết khảo sát giúp bệnh viện xác định vấn đề bất cập triển khai hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế Thanh Hóa với quy mơ 350 gường ln tình trạng tải Sự cân đối nguồn lực đầu tư nhiệm vụ giao tốn khó giải bệnh viện, địi hỏi bệnh viện phải động, áp dụng đồng giải pháp từ nâng cao lực chuyên môn, chăm sóc, cải tiến thủ tục hành nhằm giảm phiền hà, nâng cao mức hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân Mặc dù vậy, khó khăn sở vật chất đội ngũ cán y tế, điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện Nhiều bệnh nhân điều trị chưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa Đó điều trăn trở Ban giám đốc bệnh viện thời gian qua Từ thực tế đó, khẳng định nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt chữa bệnh nội trú nhằm mang đến hài lòng cao cho người bệnh vấn đề quan trọng, góp phần vào phát triển bệnh viện Các vấn đề lớn đặt thực trạng chất lượng hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú nào? Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân? Và làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ bệnh viện? Từ vấn đề chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa” Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích đánh giá mức độ hài lịng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa để từ đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lịng người bệnh: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ y tế, hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bênh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Đối tượng khảo sát: Đối tượng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đồng ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú vấn sau hoàn thành thủ tục viện 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại khoa lâm sàng bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa - Thời gian: Số liệu thứ cấp từ 2018 – 2019 số liệu sơ cấp Thời gian nghiên cứu từ tháng 8/2020 đến tháng 10/2020 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp phương pháp phân tích thơng kê, cụ thể: 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.1.1.Thông tin thứ cấp Thông tin thứ cấp thu thập từ báo cáo tổng kết công tác hàng năm giai đoạn năm 2018-2019 bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa, tài liệu nghiên cứu hài lòng khách hàng, bệnh nhân Tài liệu sở lý luận thu thập từ thư viện bệnh viện, thông tư, nghị định Bộ Y Tế Việt Nam thu thập làm sở lý luận vấn đề nghiên cứu Tuy nhiên, lĩnh vực nghiên cứu đặc thù hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú nên phần tài liệu tham khảo liên quan đến chủ đề nghiên cứu hạn chế 4.1.2.Tài liệu sơ cấp Tài liệu sơ cấp thu thập cho việc đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện - Thiết kế câu hỏi: Bản câu hỏi điều tra thiết kế dựa hoàn toàn vào tiêu chí đánh giá hài lịng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế sở khám chữa bệnh Bộ Y Tế ban hành Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế” gồm nhóm nhân tố Thang đo Likert tiêu chí sử dụng để đánh giá, đó: – Hồn tồn khơng hài lịng – Khơng hài lịng – Bình thường – Khá hài lòng – Rất hài lòng Bộ câu hỏi thiết kế gồm ba phần sau: + Phần 1: Thông tin chung bệnh nhân + Phần 2: bao gồm câu hỏi liên quan đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa Phần sử dụng thang điểm Likert từ đến điểm với thang đo định nghĩa phần câu hỏi mở ý kiến đóng góp bổ sung khách hàng nhằm nâng cao hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa thời gian tới + Phần 3: Câu hỏi mở để bệnh nhân có ý kiến khác Xác định Cỡ mẫu chọn mẫu: - Cỡ mẫu:Để đảm bảo quy mô mẫu, nghiên cứu tiến hành điều tra vấn 180 bệnh nhân có điều trị bệnh nội trú bệnh viện - Cách chọn mẫu: Mỗi tuần lấy khoảng 15 đến 20 mẫu, khoa lấy đến mẫu x khoa từ danh sách bệnh nhân viện khoa để vấn đủ cỡ mẫu Việc vấn thực trực tiếp, bệnh nhân giải thích mục tiêu nghiên cứu đồng ý tham gia khảo sát, tác giả điền thông tin người bệnh phát câu hỏi in sẵn cho người bệnh trực tiếp trả lời vào câu hỏi, trường hợp người bệnh già yếu, dân tộc, khơng biết chữ tác giả vấn tích câu trả lời bệnh nhân vào phiếu 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin Số liệu điều tra sau hoàn thành vấn mã hóa nhập vào phần mềm EVEIW Các số liệu sau nhập mã hóa kiểm tra cơng cụ tần suất giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, giá trị trung bình độ lệch chuẩn sử dụng để kiểm tra tính xác số liệu trước phân tích 4.3 Phương pháp phân tích - Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả phân tích đặc trưng dịch vụ điều trị nội trú, đặc biệt nhân chủng học bệnh nhân nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa - Phương pháp kiểm định tỷ lệ phân tích hồi quy Phương pháp hồi quy có tác dụng quan trọng việc xác định, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ điều trị nội trú, phương pháp giúp xác định phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng mơ hình hồi quy sở để đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, kết cấu luận văn gồm có chương bố trí sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN THANH HÓA 2.1 Giới thiệu chung bệnh viện 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa thành lập sở khoa tâm thần bệnh viện tỉnh Năm 1965 đế quốc Mỹ leo thang đánh phá miền Bắc, khoa tâm thần sơ tán đến xã Cẩm Sơn huyện Cẩm Thủy Ngày 14/6/1972, UBND tỉnh định số 43/TC - UB nâng cấp khoa tâm thần trở thành bệnh viện tâm thần trực thuộc sở y tế Khi hòa bình lập lại, UBND tỉnh định số 1184 - XD/UBTH phê duyệt bệnh viện xây dựng địa điểm xã Quảng Thịnh, Huyện Quảng Xương Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa bắt đầu hình thành từ ngày 14/06/1972 Trải qua gần 50 năm hình thành phát triển, bệnh viện xây dựng đội ngũ cán công nhân viên vững mạnh chuyên môn, nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu điều trị ngày cao nhân dân Trong đó, chia làm giai đoạn nhỏ bao gồm: - Sự đời hoạt động Khoa Thần kinh - Tâm thần thuộc Bệnh viện đa khoa Thanh Hóa Sau ngày hịa bình lập lại (7/1954), bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa từ nơi sơ tán từ thời kháng chiến trường kỳ chuyển địa điểm phố Nhà Thương để hoạt động điều kiện Năm 1956, Bộ Y tế Ban thống Trung ương sáp nhập Bệnh viện miền Nam Đ vào Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa Lúc bệnh viện có 1000 giường bệnh thực bệnh viện đa khoa Từ năm 1956 – 1964, bệnh viện có khu nhà kiên cố gồm 10 buồng góc phố phía Tấy, chun quản lý bệnh nhân tâm thần Tháng năm 1964, đạo Bộ Y tế, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa thức thành lập khoa mang tên Khoa Tâm thần kinh với tiêu 10 giường tâm thần, 20 giường thần kinh Số biên chế khoa lúc thành lập có 10 cán cơng nhân viên, có y sĩ chuyên khoa tâm thần y tá, hộ lý Y sĩ mang tên Nguyễn Xuân Sắc Trong kháng chiến chống Mỹ, nhiều đợt oanh kích dội Hàm Rồng nhiều nơi Thanh Hóa, ngày 3,4/4/1965, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa khẩn cấp sơ tán địa điểm an toàn để trực chiến Đông Sơn, Triệu Sơn Riêng khoa Tâm thần sơ tán lên huyện Cẩm Thủy - Từ năm 1965 – 1976: Nỗ lực xây dựng huyện Cẩm Thủy Đến cuối tháng 12 năm 1976, sau 12 năm sơ tán hoạt động độc lập điều kiện khó khăn, Khoa Tâm thần mà sau Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa chuyển hồn tồn thành phố Thanh Hóa - Giai đoạn từ 1977 – 1985: Khó khăn thành phố Thanh Hóa Khi thành lập bệnh viện có 23 cán công nhân viên với bác sĩ vài y sĩ, đến đầu năm 1977, bổ sung lực lượng trường chuyên nghiệp quân đội về, số cán công nhân viên bệnh viện tăng lên tới 38 người, đội ngũ chun mơn cịn hạn chế Từ 1981-1985, quy mơ 100 giường bệnh giữ vững thực tế thường tải đến 120 -130 giường bệnh Năm 1985, số cán công nhân viên chức đơn vị phát triển tới 120 người Nói chung đội ngũ cán chuyên môn hầu hết qua đào tạo hệ thống quy, nhờ rèn luyện thử thách thực tiễn có nhiều tiến lĩnh vực điều trị nệnh nhân tâm thần Đến năm 1989, toàn sở vật chất nhà cửa ngói hóa 100% Những dãy nhà tranh tre nứa vĩnh viễn lui vào khứ kỷ niệm không quên cán bệnh nhân lúc - Giai đoạn 1986 đến 2002: trưởng thành nhanh chóng thời kỳ đổi Trong 17 năm, tập thể cán cơng nhân viên Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa đồn kết, thống vượt qua khó khăn, thử thách để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao Bằng tất trí tuệ sức lực tâm hồn suốt 17 năm đổi để bước tiến tới mục tiêu cơng nghiệp hóa, đại hóa, Bệnh viện đạt nhiều thành tự đáng kể - Giai đoạn từ 2002 đến nay: Từng bước lớn mạnh Là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành Tâm thần cấp tỉnh, với có lực lượng máy đến sở vật chất kỹ thuật, Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa gặt hái nhiều thành công lĩnh vực tư vấn, điều trị bệnh cho người dân Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội, đội ngũ cán bệnh viện phải nỗ lực Bên cạnh cần quan tâm cấp quyền tỉnh trung ương 1.1.2 Sơ đồ tổ chức bố trí nhân Tổ chức máy gồm Ban giám đốc 19 khoa phòng, phận Tổng số cán viên chức 254 người + Trong biên chế gồm 207 người, hợp đồng gồm 47 người + Bao gồm: thạc sĩ, bác sĩ chuyên khoa II, 27 bác sĩ chuyên khoa I, bác sĩ, 122 đại học điều dưỡng, 13 kế tốn tài chính, dược sĩ đại học, dược sĩ trung học, 23 đại học khác 43 người lao động khác 1.2 Công tác tổ chức cán Tổ chức máy: Gồm Ban giám đốc 19 khoa phòng,bộ phận: Tổng số CBVC: 254, Biên chế 207; hợp đồng 47; thạc sỹ: 01; BSCKII: 04 ;BSCKI:27, bác sỹ 8; ĐH điều dưỡng: 122; KTV TC 13; DS Đại học; DS trung học 9; Đại học khác 23; người lao động khác 43 Trong năm bổ nhiệm, bổ lại lãnh đạo khoa, phòng, điều dưỡng kỹ thuật viên trưởng khoa Đơn vị cử học: 02 Bác sỹ CKI, 30 điều dưỡng học liên thông lên cao đẳng 02 Trung cấp trị.Trong năm có 03 bác sỹ tốt nghiệp Chuyên khoa II 01 đồng chí bảo vệ Dược sỹ CKI Tổ chức tập huấn chun mơn như: huấn luyện đào tạo chương trình chăm sóc người bệnh, kiểm tra tay nghề điều dưỡng viên,cơng tác phịng chống dịch sởi, sốt xuất huyết, chân tay miệng chuyên đề bệnh lý tâm thần; tổ chức hội thảo ,tập huấn công tác Nghiên cứu khoa học Tổ chức đào tạo, chuyển giao kỹ thuật cho tuyến điện não; lưu huyết não vi tính; phát quản lý bệnh nhân TTPL, ĐK; đào tạo cho 10 lớp (437) trường Cao đẳng Y tế Thanh Hóa 1.3 Đặc điểm tình hình 1.2.1 Thuận lợi khó khăn Thuận lợi: Năm 2020, Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa UBND tỉnh, Hội đồng nhân dân tỉnh, ban ngành, ngành tỉnh, đặc biệt đạo sát Sở Y tế; giúp đỡ đạo chuyên môn viện sức khỏe tâm thần Bệnh viện Tâm thần Trung ương I, bệnh viện sữa chữa sở vật chất chủ động xếp bố trí lại hệ thống khoa phịng qua tạo điều kiện thuận lợi để tiếp nhận thu dung điều trị bệnh nhân, đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh nhân dân rút ngắn thời gian khám bệnh, bên cạnh cịn bố trí thêm giường bệnh, trang thiết bị vật tư y tế cần thiết cho kho lâm sàng;cùng với cố gắng nỗ lực tập thể cán bộ,viên chức người lao động;có phối hợp chặt chẽ, hiệu bệnh viện với Trung tâmY tế,Bệnh viện Đa khoa, cán chuyên khoa tuyến huyện, thị thành phố cơng tác đạo tuyến nên hồn thành tốt nhiêm vụ giao Khó khăn: Là bệnh viện chuyên khoa đặc thù mang tính xã hội, đa số bệnh nhân nghèo mắc bệnh mãn tính Một số bệnh có chiều hướng gia tăng nghiện rượu ma túy tổng hợp, bệnh mãn tính ảnh hưởng đến kinh tế nên gia đình quan tâm, nhiều bệnh nhân bị gia đình bỏ rơi khơng phối hợp quản lý điều trị Nguồn viện phí thấp, khơng có dịch vụ kỹ thuật cao thu không đủ bù cho hoạt động bệnh viện chủ yếu dựa vào nguồn ngân sách nhà nước cấp; khuân viên Sử dụng mơ hình khắc phục đa cộng tuyến (loại bỏ biến BB) tiến hành chạy kiểm định White Ewiew ta kết quả: Heteroskedasticity Test: White F-statistic Obs*R-squared Scaled explained SS 7.849959 71.96049 145.0194 Prob F(14,165) Prob Chi-Square(14) Prob Chi-Square(14) 0.0000 0.0000 0.0000 Test Equation: Dependent Variable: RESID^2 Method: Least Squares Date: 05/07/21 Time: 00:38 Sample: 180 Included observations: 180 Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob C AA^2 AA*CC AA*DD AA*EE AA CC^2 CC*DD CC*EE CC DD^2 DD*EE DD EE^2 EE 840.3100 -20.13005 -50.89366 30.64429 34.27182 79.46924 81.79052 58.46703 -57.20377 -515.5619 11.26952 -28.57083 -373.8723 -27.59877 482.6023 480.7313 21.69348 29.10081 49.24432 36.50470 139.2711 26.80587 47.66074 33.08098 171.1375 53.33542 53.57522 295.4412 32.39107 224.2510 1.747982 -0.927931 -1.748874 0.622291 0.938833 0.570608 3.051217 1.226734 -1.729204 -3.012559 0.211295 -0.533284 -1.265471 -0.852049 2.152063 0.0823 0.3548 0.0822 0.5346 0.3492 0.5690 0.0027 0.2217 0.0856 0.0030 0.8329 0.5946 0.2075 0.3954 0.0328 R-squared Adjusted R-squared S.E of regression Sum squared resid Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) 0.399780 0.348853 40.15026 265987.2 -912.2511 7.849959 0.000000 Mean dependent var S.D dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat 24.02833 49.75638 10.30279 10.56887 10.41067 1.997156 Prob 0, 0000 0, 05 nR 71,96049 Từ kết ta thấy với nên ta bác bỏ H0 , chấp nhận H1 Vậy mơ hình có phương sai sai số thay đổi Cách khắc phục: Sử dụng phương pháp bình phương tối thiểu với sai số chuẩn While ta mơ hình hồi quy sau: Dependent Variable: G1 Method: Least Squares Date: 05/07/21 Time: 16:51 Sample: 180 Included observations: 180 White heteroskedasticity-consistent standard errors & covariance Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob C AA CC DD EE 69.52771 0.428554 5.270072 0.521301 -0.343770 6.085183 1.401022 1.505869 2.368421 2.027023 11.42574 0.305887 3.499689 0.220105 -0.169594 0.0000 0.7601 0.0006 0.8260 0.8655 R-squared Adjusted R-squared S.E of regression Sum squared resid Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) Prob(Wald F-statistic) 0.257019 0.240036 4.971403 4325.099 -541.5399 15.13439 0.000000 0.000005 Mean dependent var S.D dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat Wald F-statistic 95.93428 5.702727 6.072666 6.161359 6.108627 1.836501 8.091070 2.2.6.3 Kiểm định tự tương quan (dùng kiểm định Durbin- Watson) Kiểm định giả thiết: d qs DW - Nếu �d qs �d L : Mơ hình có tự tương quan dương - Nếu d L �d qs dU : Mơ hình khơng có kết luận tự tương quan - Nếu dU d qs dU : Mơ hình khơng tự tương quan - Nếu dU d qs d L : Mơ hình khơng có kết luận tự tương quan - Nếu d L d qs : Mơ hình có tự tương quan âm Sử dụng kết mơ hình hồi quy G1 theo biến AA, BB, CC, DD, EE ta kết quả: d qs DW 1,836543 n 180 k � k' 1 � d L 1, 665 dU 1,802 d L 2,335 dU 2,198 Ta thấy dU d qs dU Vậy mơ hình khơng có tự tương quan 2.2.6.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn sai số ngẫu nhiên Kiểm định cặp giả thiết: W JB; JB 2 Miền bác bỏ giả thiết H là: Thực kiểm tra tính phân phối chuẩn sai số ngẫu nhiên thu kết quả: Ta có: JB 77,16130 5,9915 Suy bác bỏ H , chấp nhận H1 Vậy mơ hình sai số ngẫu nhiên có phân phối khơng chuẩn CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viên Tâm thần Thanh Hóa Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực bệnh viện Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên y tế bệnh viện Đặc biệt chủ động đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ bác sỹ thực dịch vụ kỹ thuật Tổ chức thường xuyên lớp để rèn luyện kỹ giao tiếp cho nhân viên, ý nâng cao giao tiếp ngơn ngữ hình thể như: tươi cười, ánh mắt, cử thân thiện, đặc biệt nhân viên tuyển dụng Ngoài ra, giáo dục y đức cho cán nhân viên bệnh viện để hạn chế tình trạng tiêu cực - Một số quy chế cần xây dựng áp dụng cho nhân viên y tế: + Nâng mức hỗ trợ cho bác sĩ đặc biệt bác sĩ có trình độ chun môn sau đại học nhằm thu hút người tài, tăng cường khuyến khích đào tạo sau đại học cho đối tượng bác sĩ trẻ nhằm tiếp cận y học đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày lớn người dân thông qua việc xây dựng, sửa đổi quy chế chi tiêu nội + Xây dựng quy chế khen thưởng - xử lý vi phạm việc thực quy tắc ứng xử nhân viên y tế đơn vị Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Qua khảo sát số bệnh nhân điều trị nội trú chưa hài lòng việc tiếp cận với nhân viên y tế, cơng tác vệ sinh phịng bệnh, cơng tác an toàn trật tự , chất lượng phục vụ căng tin, việc cung cấp áo quần cung cấp nước nóng thời gian chờ đợi tốn viện phí, cần: - Trước mắt trang sắm hệ thống gọi nhân viên y tế phòng cấp cứu khoa hướng dẫn cho người nhà gọi cần thiết - Ghi rõ tên điện thoại bác sĩ điều dưỡng trực bảng cơng tác khoa vị trí dễ quan sát công khai cho người bệnh biết - Bổ sung lối dẫn mũi tên với màu sắc khác theo quy định Bộ Y tế khu vực thiếu lối đến khu xét nghiệm khoa chẩn đốn hình ảnh để người bệnh dễ tìm thấy - Bổ sung thơng báo thời gian thăm bệnh cửa khoa - Phịng cơng nghệ thơng tin cập nhật kịp thời phần mềm quản lý bệnh viện tất hướng dẫn Bộ Y tế quan BHXH để bệnh nhân nhập viện toán quy định nhanh - Công khai quy trình tốn viện phí cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân biết đặc biệt khu phịng khám cấp cứu khu tốn viện - Thành lập tổ giám sát kiểm tra thường xuyên, đột xuất việc thực vệ sinh buồng bệnh công ty vệ sinh công nghiệp khoa - Có biện pháp cụ thể cơng tác giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ nhân viên y tế: Xây dựng quy trình Phối hợp với công an phường, công an thành phố, công ty vệ sĩ xảy cố, thường xuyên tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ bảo vệ Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị cung ứng dịch vụ điều trị bệnh nhân nội trú Qua khảo sát bệnh nhân điều trị nội trú số bệnh nhân chưa hài lòng kết điều trị việc cung ứng dịch vụ, cần: - Mở rộng quy mô khoa đối trang bị đầy đủ giường bệnh khoa bị tải, hạn chế việc cho bệnh nhân viện sớm chưa khỏi bệnh, tư vấn đầy đủ cho bệnh nhân trình nằm viện bệnh nhân viện giúp bệnh nhân an tâm tin tưởng nằm viện điều trị - Định kỳ mời chuyên gia giỏi tuyến bệnh viện để thực điều trị số bệnh khó, thơng báo cho người dân biết để đến điều trị nhằm giảm chi phí cho người bệnh đồng thời bệnh viện học tập kinh nghiệm uy tín bệnh viện nâng cao Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế - Tiếp tục thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nâng cao Quy tắc ứng xử cho cán nhân viên toàn viện, đặc biệt nhân viên tuyển dụng Giáo dục y đức cho cán nhân viên bệnh viện để hạn chế tình trạng tiêu cực - Tăng cường tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi người bệnh: Tiếp tục trì thường xun hịm thư góp ý vị trí đơng người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận Xử lý kịp thời ý kiến phản ánh người dân thơng qua hịm thư góp ý theo quy định pháp luật; Tôn trọng, lắng nghe ý kiến phản ánh, xúc người bệnh, người nhà người bệnh nhiều kênh như: Họp hội đồng người bệnh, hịm thư góp ý, điện thoại đường dây nóng trang mạng xã hội, đặc biệt, trang mạng xã hội không nơi người dân phản ánh xúc mà địa để người dân gửi lời cảm ơn tới tập thể, cá nhân nhân viên y tế ln phục vụ tận tình, khơng quản ngại khó khăn, hết lịng người bệnh; - Triển khai nhiều hình thức, tổ chức thường xuyên hội thi cấp bệnh viện cho đối tượng quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp - Ban hành quy chế xử lý vi phạm thực quy tắc ứng xử hình thức cắt giảm thi đua, đánh giá hoàn thành nhiệm vụ… 3.2 Kết luận Sự nghiệp y tế ngày khẳng định vị trí vai trị suốt q trình phát triển đất nước Đặc biệt năm 2020, ngành y tế có nhiều chuyển biến tích cực đạt kết tồn diện số mặt cơng tác, cách ngành Y tế thực tốt chức quản lý nhà nước ngành, không ngừng nâng cao cơng tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân Cụ thể, ngành thực đồng giải pháp giảm tải bệnh viện, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đặc biệt trình độ chun mơn đội ngũ bác sĩ tiếp tục nâng lên thông qua đào tạo, bồi dưỡng, chuyển giao kỹ thuật tuyến, mở rộng mạng lưới bệnh viện vệ tinh, tăng cường kiểm tra, đánh giá cải tiến chất lượng bệnh viện, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao y đức quán triệt, phổ biến toàn ngành Với việc đổi chế tài giúp cho hoạt động y tế ngày lớn mạnh, thấy, sau khoảng mười năm thực Nghị định 43/2006/NĐ-CP Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp công lập, mặt nhiều bệnh viện cơng lập có thay đổi đáng kể Nhờ có quyền tự chủ, bệnh viện có điều kiện thực cấu lại máy, định hướng phát triển nguồn nhân lực huy động vốn, mua sắm trang thiết bị đại; có chế đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ; tạo điều kiện để giúp người dân khám, chữa bệnh kỹ thuật cao, ngang tầm nước có y học phát triển Nhiệm vụ quan trọng Bệnh viện khám, chữa bệnh cho nhân dân, vậy, phải khơng ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, hướng tới hài lòng người bệnh, xây dựng môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp, làm cho bệnh nhân cảm thấy an toàn hơn, yên tâm đến Bệnh viện Trong điều kiện bệnh viện tư nhân, bệnh viện xã hội hóa, liên doanh liên kết phát triển mạnh bệnh viện cơng khơng cịn “độc quyền” trước Để tồn tại, cạnh tranh phát triển, Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị cần phải thực nhiều biện pháp, sách để khơng ngừng nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh thước đo chất lượng kết dịch vụ y tế sở khám chữa bệnh Những kết đánh giá từ hài lòng bệnh nhân có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lượng bệnh viện Sự hài lòng người bệnh tài sản vô giá sở khám, chữa bệnh Cơ sở khám, chữa bệnh phát triển tăng trưởng mà việc đáp ứng hài lịng người bệnh khơng đặt gắn liền với đầu tư nguồn nhân lực, sở vật chất trang thiết bị chiến lược phát triển sở khám, chữa bệnh Thực quy tắc ứng xử Bộ Y tế ban hành, sở khám, chữa bệnh cần xây dựng thành chương trình hành động có giải pháp triển khai hiệu CBYT sở khám, chữa bệnh cần đào tạo trao dồi kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử phù hợp với người bệnh, cần xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh Cơ sở khám, chữa bệnh cần đo lường hài lòng người bệnh thường xuyên để xác định vấn đề liên quan đến người bệnh thực bước để khắc phục vấn đề cịn thiếu sót, để có sở vững cho việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh : "lấy người bệnh làm trung tâm cho hoạt động khám bệnh điều trị”./ Đề tài “Nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa” hoàn thành nhiệm vụ sau: Trình bày sở lý luận vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, khảo sát đo lường hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện tâm thần Thanh Hóa Đưa tranh tồn cảnh nguồn lực có Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa giai đoạn năm 2018- 20120 Từ so sánh, phân tích, đánh giá, đưa thuận lợi khó khăn q trình thực cơng tác khám chữa bệnh Đề giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 3.3 Kiến nghị Để giải pháp có ý nghĩa thực tiễn góp phần hài lịng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa, tác giả xin kiến nghị số vấn đề sau: Đối với Nhà nước Thực chế tự chủ, thực tế cho thấy, thủ trưởng đơn vị nghiệp vận hành chế chưa thực trao đầy đủ quyền tự định tổ chức, biên chế Vì cần có chế thực giao quyền cho đơn vị tự chủ việc tuyển nhân lực theo nhu cầu đơn vị nhằm đảm bảo vị trí việc làm tái tạo sức lao động cho nhân viên y tế Chất lượng công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân có liên quan đến sách nhân viên y tế, nhiên mức lương khởi điểm chưa tương xứng với thời gian đào tạo, phụ cấp cho nhân viên y tế thấp, nguyên nhân dịch chuyển nhân lực y tế chất lượng cao từ bệnh viện công sang bệnh viện tư lên tuyến cao cần sớm điều chỉnh tăng tăng mức lương khởi điểm, tăng thêm chế độ phụ cấp phụ cấp trực, phụ cấp đặc thù, phụ cấp phẫu thuật đặc thù Đối với bệnh viện cơng Bệnh nhân thuộc đối tượng bảo hiểm y tế chiếm tỷ trọng lớn, để đảm bảo việc tự chủ tài hoạt động khám chữa bệnh cho bệnh viện cần phải có thống sách quan Bảo hiểm xã hội ngành y tế công tác tốn kinh phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Đối với Bộ Y tế Việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ đơn vị nghiệp y tế, tự chủ tài cịn nặng chủ quan cảm tính, nên chưa phản ánh chất, chưa đáp ứng mục tiêu đổi Vì cần sớm ban hành tiêu chí làm đánh giá mức độ hồn thành nhiệm vụ nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm cán viên chức thực nhiệm vụ giao Đối với tỉnh Thanh Hóa Cần nâng mức hỗ trợ cho bác sĩ sách đãi ngộ thu hút nhân tài, đặc biệt bác sĩ có trình độ chun mơn sau đại học Nên bổ sung hỗ trợ nhà hỗ trợ lần cho bác sĩ trường công tác tỉnh nhà Tạo điều kiện cho bệnh viện kinh phí giải kịp thời vướng mắc có bệnh viện tiếp nhận trang thiết bị dự án bệnh viện triển khai thêm số đơn nguyên điều trị Đối với Sở Y tế Chỉ đạo sở thực quy trình kiểm định chất lượng theo quy định nhà nước để không ngừng nâng cao chất lượng KCB bệnh viện Kiểm tra giám sát việc thực định Bộ Y tế bệnh viện vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh nâng cao chất lượng bệnh viện Đề xuất với tỉnh có chế, sách cụ thể việc thu hút bác sỹ giỏi làm việc bệnh viện Cần có ý kiến can thiệp kịp thời với quan BHXH tỉnh có vướng mắc chun mơn cơng tác tốn kinh phí KCB BHYT luật định để đảm bảo kinh phí cho bệnh viện PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lịng người bệnh, Bộ Y tế và bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến q báu này sẽ giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin và khơng ảnh hưởng đến việc điều trị. Xin trân trọng cảm ơn! 1. Tên bệnh viện: ……………………………………… 2. Ngày điền phiếu ………………………… 3. Người trả lời a. Người bệnh b. Người nhà 3. Tên khoa nằm điều trị trước ra viện ……………… … 4. Mã khoa (do BV ghi) ……… ……… THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ A2. Tuổi ………… A3. Số di động (bắt buộc): A4. Tổng số ngày nằm viện ngày A5. Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị này khơng? 1. Có 2. Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ơng/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lịng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng hoặc: Rất kém hoặc: Kém hoặc: Trung bình hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt A. Khả năng tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phịng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thơng báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi A5 Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết B. Sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện B2 Được phổ biến về nội quy và những thơng tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước khi u cầu làm các xét nghiệm, thăm dị, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được cơng khai và cập nhật thơng tin về dùng thuốc và chi phí điều trị C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hịa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an tồn, chắc chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, n tâm khi nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng C8 Căngtin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng C9 Mơi trường trong khn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D. Thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực D3 Được nhân viên y tế tơn trọng, đối xử cơng bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý cơng việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phịng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phịng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng E. Kết quả cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng E4 Ơng/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế E5 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng về giá cả dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong……… % đợi của Ơng/Bà trước khi nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi của Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa1. Chắc chắn khơng bao giờ quay lại những bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu 2. Khơng muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác cho người khác đến khơng? 3. Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác 4. Có thể sẽ quay lại 5. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho ng ười khác 6. Khác (ghi rõ) …………………………………………………… H Ơng/Bà có ý kiến gì khác, xin ghi rõ? XIN TRAN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! ... nội trú bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN THANH HÓA 2.1 Giới thiệu chung bệnh. .. lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 3.3 Kiến nghị Để giải pháp có ý nghĩa thực tiễn góp phần hài lịng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện. .. bảo kinh phí cho bệnh viện PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT? ?Ý? ?KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất? ?lượng? ?khám, chữa? ?bệnh, đáp ứng sự hài lịng người? ?bệnh, Bộ Y? ?tế và? ?bệnh viện? ?tổ chức? ?khảo? ?sát? ?để tìm hiểu nguyện vọng người? ?bệnh. Các? ?ý? ?kiến? ?q báu này sẽ giúp ngành y? ?tế? ?khắc