_ $6 CONG THUONG THANH HOA
TRUONG TRUNG CAP NGHE THUONG MAI DU LICH
TAI LIEU TAP HUAN
TÂM LÝ NGƯỜI BỆNH VÀ KỸ
NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA
Trang 3LOI MO DAU
Nghề Y được xã hội ghi nhận và tôn vinh là nghề Cao quý Để có được sự tôn vinh đó, biết bao thế hệ Thây thuốc đã thầm lặng cống hiến, thậm chí hy sinh cả tính mạng của mình trau dồi y đức, y lý, y thuật vì sức khoẻ cộng đồng Trong nhân gian, hình ảnh người thầy thuốc là hiện thân của trí tuệ, lòng nhân từ và sự đồng cảm Để giữ gìn và làm đẹp thêm hình ảnh người Thây thuốc, trong thư gửi cho cán bộ nhân viên Y tế, Bác Hồ đã dạy: "Thầy thuốc phải như Mẹ hiền"
Trang 4CHUYEN DE 1
TÂM LÝ BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN
BÀI 1: VAI TRÒ CỦA SỨC KHỎE VÀ NHỮNG PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN
I Tổng quan về sức khôe đối với đời sống con người và tầm quan trọng của việc nhận biết đúng tâm lý bệnh nhân tại bệnh viện và cơ sở y tế
1 Khái niệm sức khỏe và vai trò của sức khỏe đối với đời sống con người
4) Khái niệm và vai trò của sức khỏe
Quan niệm của Chủ tịch Hồ Chí Minh về sức khỏe: là sự thống nhất giữa hai yếu tố: thể chất và tinh thần, mang tính khái quát cao và rất hàm súc
Quan niệm sức khỏe của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): “Sức khỏe là một trạng thái thoải mái vê thê chât, tính thân và xã hội, chứ không chỉ là không có
bệnh hay thương tật”
b) Những yếu tổ ảnh hưởng đến sức khỏe
- Các yếu tố về di truyền: Các yếu tố sinh học quyết định cấu trúc cơ thể và
các hoạt động chức năng của cơ thể Gần đây, khoa học đã chứng minh khi có sự
biến đổi bất thường trong cấu trúc của những đoạn gen nào đó có thê gây ra những bệnh tật tương ứng Hiện nay, y học đã có thể sử dụng bản đồ gen làm cơng cụ
chân đốn một số bệnh như: thiếu máu do hồng cầu hình liềm, bệnh xơ nang tụy,
bệnh đái tháo đường (đây là những bệnh có thể gây hậu quả xấu cho thế hệ sau)
Phan lớn các yếu tố gen thường không thê thay đổi được và đến nay, y học mới chỉ có thê can thiệp được ở mức hạn chế
- Yếu tổ môi trường: Yếu tố môi trường đã, đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò hết sức quan trọng quyết định tình trạng sức khỏe của bất cứ một cộng đồng nào
- Hệ thống chăm sóc sức khỏe: Hệ thống chăm sóc sức khỏe có ảnh hưởng đáng kể đến trạng thái sức khỏe của người dân Chất lượng điều trị và chăm sóc như thế nào, tình trạng thuốc men có đầy đủ shay không; khả năng tiếp cận với các wc vụ của người dân (chi phí, khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế, thời gian chờ ); thái độ của cán bộ y tế đối với người bệnh; trình độ chuyên môn của cán bộ y we có đáp ứng được yêu cầu không; tính chất của hệ thống chăm sóc sức khỏe (chăm sóc sức khỏe đặc biệt chuyên sâu, y tế nhà nước hay y tế tư nhân) Tình trạng sức khỏe cá nhân và cộng đồng tốt hay xấu phụ thuộc nhiều bởi tình trạng xấu hay tốt của những yếu tố trên thuộc hệ thống chăm sóc sức khỏe
Trang 52 Khái niệm bệnh và những ánh hưởng do bệnh đối với tâm lý con người a) Khải niệm “bệnh ”
- Bệnh là quá trình hoạt động không bình thường của cơ thể sinh vật từ nguyên nhân khởi thuỷ đên hậu quả cuôi cùng Bệnh có thê gặp ở người, động vật hay thực vật Có rât nhiêu nguyên nhân sinh ra bệnh, nhưng có thê chia thành ba
loại chính:
+ Bệnh do bản thân cơ thể sinh vật có khuyết tật như di truyền bẩm sinh hay rôi loạn sinh lý
+ Bệnh do hoàn cảnh sống của sinh vật khắc nghiệt như quá lạnh, quá nóng, bị ngộ độc, không đủ chât dinh dưỡng
+ Bệnh do bị các sinh vật khác (nhất là các vi sinh vật) ký sinh
b) Những ảnh hưởng do bệnh đối với tâm Ìÿ con người
Sự biến đổi tâm lý dưới tác động của bệnh tật và ngược lại, bệnh tật chịu ảnh
hưởng nhật định của tâm lý người bệnh là những hiện tượng thường gặp trong lâm sàng Bệnh tật có thê làm thay đôi tâm lý người bệnh theo hướng tích cực hoặc tiêu cực (tùy vào tình trạng bệnh và tâm lý của người bệnh lúc đó) Có những bệnh chỉ làm thay đôi nhẹ về cảm xúc, song cũng có những bệnh làm biên đôi mạnh mẽ, sâu
sắc toàn bộ nhân cách người bệnh
3.Tầm quan trọng của việc nhận biết tâm lý người bệnh trong quá trình ứng xử giao tiếp tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
Trong quá trình khám và chân đoán bệnh, người thầy thuốc có kiến thức tâm
lý học nhìn nhận người bệnh một cách toàn diện, giúp cho việc điều trị một cách
tối ưu Nhiều bệnh tật do các căn nguyên tâm lý thì không thể điều trị khỏi bệnh
chỉ đơn thuần bằng thuốc men, mà phải sử dụng phối hợp các phương pháp tâm lý học để tác động lên người bệnh
Trong quá trình giao tiếp với người bệnh, CBYT tìm hiểu nguồn pốc đặc điểm tâm lý bệnh nhân sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự hình thành mối quan hệ tốt về tâm lý với người bệnh trong quá trình điều trị, góp phần khám chữa bệnh có kết quả toàn diện
Nhìn chung, việc nắm bắt tâm lý bệnh nhân sẽ giúp ích cho CBYT trong quá trinh điều trị bệnh tại bệnh viện Đồng thời, qua đó, CBYT cũng nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử phù hợp với từng đối tượng bệnh nhân Từ đó, nâng cao chất
lượng phục vụ tại Bệnh viện
II Những phản ứng tâm lý thường gặp của người bệnh và cách ứng xử phù hợp
1 Đối tượng bệnh nhân và các giai đoạn phát triển của bệnh
a) Đối tượng bệnh nhân
Trang 6+ Bệnh nhân là phụ nữ mang thai
+ Bệnh nhân là phụ nữ sau sinh
+ Bệnh nhân là các đối tượng có bệnh phụ khoa, bệnh lây nhiễm qua đường
tình dục, sinh sản
+ Bệnh nhân là nam giới, nữ giới điều trị vô sinh hiếm muộn
b) Các giai đoạn phái triển của bệnh và biểu hiện tâm ly ca ban
+ Giai đoạn đầu: Bệnh khởi phát đột ngột —› biến đổi dữ dội các hoạt động
tâm lý, stress
+ Giai đoạn toàn phát: Khả năng thích nghi, cuộc đấu tranh gay gắt giữa hy vọng và thât vọng Tình trạng ám thị tăng lên
+ Giai đoạn cuối: Nếu bệnh tiến triển tốt: cảm xúc dương tính tăng cao, khí sắc tươi VUI, phan chấn, tri giác nhạy bén; lạc quan về tương lai, cảm thấy khỏe mạnh, sức sống đồi dào, hứng thú, tích cực, đôi khi đánh giá quá mức về bản thân
Nếu bệnh tiến triển xấu: biến đổi tâm lý tram trọng, cám xúc âm tính tăng, giảm tính tích cực, bât mãn, thât vọng
+ Giai đoạn mãn tính: cơ chế thích nghị, vai trò bù trừ căn nguyên tâm lý và nhân cách có ý nghĩa rât lớn
2 Những biểu hiện tâm lý của từng đối tượng bệnh nhân a) Tam ly chung
- Bénh nang hay nhe: Déu lo lắng về bệnh của mình, mong chờ sự chăm sóc và giúp đỡ của thầy thuốc, nhạy cảm, bắt lực tỉnh thần, bị lệ thuộc vào thuốc, trầm cảm
- Bệnh phải chữa lâu hay mau: Mong muốn chữa bệnh nhanh, ít tốn kém về kinh tế và thời gian, mặc cảm với gia đình, ảnh hưởng đến công việc, tương lai
- Mong muốn và lo lắng ai là người chữa trị: Mong muốn thầy thuốc giỏi, hiểu và thông cảm cho người bệnh, đồng hành cùng bệnh nhân
- Khi phải nằm viện: thấy phiền người thân, lo lắng, tổn thất kinh tế, thời gian b) Tâm lý bệnh nhân là phụ nữ có thai và những rồi loạn tâm lý thường gặp - Kích thích âm tính: Lo lắng về vấn đề mang thai, về đứa con sắp ra đời, kinh tế gia đình
- Kích thích dương tính: Tâm lý chờ đợi một đứa con sắp ra đời, hạnh phúc gia đình
Trang 7- Các rối loạn tâm lý thường gặp: + Suy nhược tâm thần, stress
+ Mệt mỏi
+ Dễ cáu kỉnh + Lo âu
+ Trầm cảm
c) Rối loạn tâm lý phụ nữ sau sinh và hiện tượng trầm cảm sau sinh
Do những thay đổi đột ngột của mức nội tiết tố chính trong cơ thể của sản phụ chỉ trong vòng 72 giờ (lượng protesterone và estrogen vốn đã tăng cao và giữ nguyên trong suốt thai kỳ của bạn tuột từ 150 nanogram/m! va 2000 nanogram/ml xuống còn 7 nanogram/ml và 20 nanogram/ml) khién co thé san phu không thích ứng kịp, gây ảnh hưởng rõ rệt lên xúc cảm tâm lý thần kinh của bạn Song song với các nhân tố này, sự thay đổi tâm lý phụ nữ sau khi sinh còn do các vấn đề cá nhân hay quan hệ giao tiếp với mọi người xung quanh, dẫn đến chứng buôn chán lúc
mới sinh hoặc trầm cảm hậu sản
Tỷ lệ trâm cảm sau sinh nặng khoảng 6% và giai đoạn dễ bị trâm cảm nhất là
từ tuân thứ 8 cho đên tuân 20 và chia làm 3 mức độ: nhẹ, vừa và nặng 205 - Không mắt 3.3% - Ning Nhe Vừa rIKhông mắc Nặng 10.01 - Vừa ( 60% - Nhe
Biéu dé 1: Cac muc dé biéu hiện tâm trạng của phụ nữ sau sinh
Trang 8Ở mức độ vừa: Các triệu chứng trên nếu kéo dài sau một tháng sau sinh hoặc 1 tuan sau sinh và có những biểu hiện tâm lý ngày cảng nặng, thì người phụ nữ dễ mac phải rối loạn “trầm cảm sau sinh” Trên thế giới có khoảng từ 10 đến 15% số phụ nữ rơi vào tình trạng trầm cảm sau sinh Giai đoạn dễ bị trầm cảm nhất là từ tuần thứ 8 cho đến tuần 20
Ở mức độ nặng: Các triệu chứng ở mức độ này được coi là một bệnh lý nghiêm trọng cần phải có sự can thiệp của thuốc và trị liệu về tâm thần Bệnh được gọi là “loạn thần sau sinh” chiếm tỷ lệ khoảng 0,1-0,2% tong số phụ nữ sau kỳ sinh nở Những triệu chứng thường bắt đầu vào cuối tuần thứ nhất (sau 7 ngày), đôi khi vào tuần thứ hai sau sinh nhưng ít khi muộn hơn
Mất trí nhớ: Khả năng nhớ của bà mẹ mới sinh giảm so với trước khi có thai Thực chất, hiện tượng này đã xảy ra từ lúc mang thai và càng lúc càng tăng cho đến sau khi sinh Mệt nhọc không phải là lý do duy nhất gây ra tình trạng này Người ta cho - rằng chính sự thay đổi đáng kê của các hoóc môn đã ảnh hưởng tới não
Âu sầu: Sự tác động của các kích thích tố lên não góp phần tạo ra chứng âu sầu Ngoài ra còn có cảm giác mất mát khi sinh con không đúng theo mong ước của mình Người phụ nữ có thể cảm thấy tội lỗi, nhất là khi gia đình không hòa thuận Phần lớn phụ nữ sẽ trở lại bình thường sau 10 ngày sinh Nếu chứng âu sầu kéo dài thì cần đi khám bác sĩ ngay 16.6% - khac 33.3% - dễ khóc "5 LIDễ khác La sợ Hay cau gat Tui than 8 Khác 9,6% - tủi thân 16.6% - cau gat a 24.1% «1080
Biều đơ : Một số biểu hiện tâm ly cua phụ nữ sau sinh
d) Tam ly bénh khi khám bệnh phụ nhân trong khoa
Những biểu hiện tâm lý cơ bản như lo lăng, sợ hãi, hoang mang, bât an, xâu
hồ, dễ thay đôi cảm xúc, mệt mỏi, suy nhược
e) Tam lý bệnh nhân khi phá thai, say thai - Cảm xúc thứ nhất: trầm cảm:
- Cảm xúc thứ hai: Tức giận:
Trang 9- Cam xúc thứ tư: mặc cảm tội lỗi:
- Cảm xúc thứ năm: xấu hỗ:
?) Tâm lý bệnh nhân mồ phụ khoa, phẫu thuật
Diễn biến tâm lý của những người bệnh này rất khác nhau tuỳ từng hoàn cảnh, song chủ yêu là:
- Rất lo sợ các cuộc phẫu thuật, sợ đau, lo lắng về trình độ bác sĩ
- Lo bị cắt một phần cơ quan sinh dục dẫn tới khả năng vô sinh
- Tính tình sẽ thay đổi khi cắt bỏ cơ quan sinh dục do rối loạn nội tiết, sinh
lý, tâm lý
- Chồng sẽ suy nghĩ gì khi được thông báo về những điều này? Thái độ cư xử của chông sẽ ra sao?
- Sau phẫu thuật cắt bỏ khối u rồi (u xơ, u vú ) vẫn lo bị ung thư hoá
Ø) Tâm lý bệnh nhán bị bệnh HIW/AIDS:
- Bàng hoàng, phủ nhận, sau đó chuyển sang trạng thái tức giận, tuyệt vọng
- Sau khi tình trạng nhiễm HIV của mình được khẳng định chắc chắn, hầu
hết người nhiễm HIV/AIDS đều có trạng thái tức giận Họ tức giận với người đã làm lây nhiễm HIV cho họ; tức giận vì mình có thể đã làm lây nhiễm HIV cho người yêu, vợ, chồng hoặc con cái; tức giận vì đã gây “tiếng xấu” cho gia đình Thêm vào đó họ còn cảm thấy tức giận với những hành vi, cử chỉ của người khác
tạo cho họ có cảm giác bị xa lánh, bị chối bỏ Họ thường biểu hiện cảm xúc tức giận đó qua các hành vi đi đi lại lại hoặc im lặng một cách bất thường, tránh nhìn mọi người, tự hành hạ mình Đôi khi họ còn có những hành vị bạo lực với người
khác hoặc tỏ ra không hợp tác Trong trạng thái cảm xúc này, một số người dễ nảy sinh ý nghĩ “trả thù đời” bằng cách cố tình truyền HIV cho người khác - Lo sợ (sợ hãi và lo lắng) - Hy vọng và tích cực trong điều trị, sống tốt, cũng có những trường hợp tiêu cực và có ý muôn buông bỏ 3 Cac phản ứng tâm lý của bệnh nhân và cách ứng xử phù hợp của CBYT a4) Tâm lý chung của người bệnh khi vào viện - Người bệnh sẵn sàng trình bày bệnh tật:
Tâm lý chung của người bệnh: là mong muốn được gặp bác sĩ, điều dưỡng
để trình bày cặn kẽ bệnh tật của mình sau 24 giờ qua để bác sĩ hiểu hết bệnh tật
của mình, vì vậy đôi khi dài dòng và chiếm nhiều thời gian
Ứng xử chung của CBYT: là phải kiên nhẫn lang nghe, chon loc cai tinh, vừa nghe vừa suy nghĩ để trở thành tài liệu cho chẵn đoán và điều trị, không nên cáu gắt, ngắt lời người bệnh
Trang 10Tam ly chung cua người bệnh: Người bệnh thường rut ré, e so, thiếu tự tin trước thây thuồc, đặc biệt là phụ nữ
Ứng xử chung của CBYT: cần thông cảm, tế nhị Luôn chuẩn bị thật tốt tâm lý cho người bệnh khi khám cũng như khi làm thủ thuật điều trị để người bệnh tin tưởng sự đứng đắn của thầy thuốc và sẵn sảng hưởng ứng các ý kiến của thầy thuốc, của điều dưỡng, Khi cởi áo quan để khám, người thầy thuốc lưu ý luôn có người điều dưỡng giúp việc, giúp đỡ, tiếp cận với người bệnh
- Người bệnh luôn luôn quan sát, nhận xét:
Tâm lý chung của người bệnh: bên cạnh thái độ rụt rè người bệnh luôn men quan sat tinh thần thái độ, lời nói, tác phong của bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý cũng tìm hiểu, lắng nghe ý kiến của người bệnh bên cạnh để có ấn tượng đầu tiên của mình về những điều vừa ý và không vừa ý
Ứng xử chung của CBYT: Đối với những người bệnh đã vào viện hơn một lần được điều trị khỏi bệnh, thường có tâm lý hy vọng tin tưởng, đổi với những người bệnh này, thầy thuốc cần tạo điều kiện dé người bệnh giúp thầy thuốc nói chuyện với người bệnh khác gây ảnh hưởng tốt cho điều trị
- Lòng tin của người bệnh:
Tâm lý chung của người bệnh: Khi người bệnh vào viện, nhất là khi mới đến bệnh viện lần đầu rất tin tưởng vào bệnh viện, có an tượng tốt với Sự cao quý của ngành y và sẵn sàng giao phó tính mạng mình cho y tế, cán bộ y tế càng phát huy tot thuận lợi đó phục vụ tốt người bệnh, điều trị khám bệnh có chất lượng dé củng cỗ lòng tin của người bệnh Khi có những cử chỉ và lời nói không tốt đẹp, phạm thiếu sót, thái độ phục vụ và chất lượng điều trị không dam bao thi dé mat lòng tin, sự mất lòng tin hay lây lan đến người nhà và người bệnh khác, người bệnh giữ ân tượng đó cho đến khi ra viện và những lan 6 ốm đau sau này phải đến điều trị ở bệnh viện cũ, thường thì người bệnh không muốn đến bệnh viện
Ứng xử chung của CBYT trong thoi gian điều tri ở bệnh viện luôn củng cố lòng tin về mọi mặt, đặc biệt khi ra viện cần giải quyết mọi tồn tại làm cho người bệnh thông cảm và có ân tượng tốt khi về nhà
- Vì sao người bệnh phản ứng với thầy thuốc?
Tâm lý chung của người bệnh: Da số người bệnh thường tuân thủ theo y lệnh và luôn luôn tỏ lòng biết ơn thầy thuốc, nếu người bệnh phản ứng với thầy thuốc thì thầy thuốc phải tự xem lại mình Có thê người bệnh thấy mình không được tôn trọng, đối xử không bình đăng, chăm sóc thiếu tận tình chu đáo, đôi khi bị bạc đãi, coi thường, thầy thuốc thiếu đứng đắn làm tổn thương đến nhân phẩm người bệnh
Trang 11b) Một số phản ứng tâm lý của bệnh nhân và cách ứng xử phù hợp
* Phản ứng tâm lý tích cực của bệnh nhân và cách ứng xử phù hợp của CBYT
- Phản ứng tâm lý tức cực là những phản ứng của bệnh nhân có thái độ bình tĩnh, biết lắng nghe, hợp tác với thầy thuốc trong quá trình điều trị Có quan hệ tốt
với nhân viên y tế Người bệnh tự nhận thức được mức độ bệnh tật của mình, luôn
có thái độ tự giác tích cự và tìm hiểu về bệnh, giữ vững lập trường, không phản
ứng thái quá và luôn đặt niềm tin vào CBYT
- Cách ứng xử của CBHYT: Người CBYT biết cách tạo bầu không khí giao tiếp thoải mái với người bệnh, Mim cười, chào hỏi bệnh nhân với giọng nói ân cân, phong các thân thiện, Khi chào hỏi, xưng hô với bệnh nhân phù hợp với tuổi, phái tính, phong tục tập quán của bệnh nhân Luôn luôn chăm chú quan sát bệnh nhân một cách tế nhị và kín đáo Quá trình quan sát xảy ra từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc buổi giao tiếp phải thường xuyên quan sát bề ngoài, phía tinh, ánh mắt nụ
cười, vẻ mặt, các hành vi cử chỉ của bệnh nhân, ùng các ngôn từ sao cho bệnh nhân
dễ hiểu Thận trọng khi dùng thuật ngữ chuyên môn tránh lời nói có tính phê phán về đạo đức, không cáo gắt, quát tháo bệnh nhân dù bất cứ lí do gì Trong quá trình giao tiếp điều trị cho bệnh nhân, CBYT cần tìm cách khen ngợi bệnh nhân, khuyến khích bệnh nhân nói về mối quan tâm của họ, không phê phán, chê bai bệnh nhân, khích lệ bệnh nhân thầy thuốc cần nhận xét thận trọng, lời nói phải có trọng lượng, không hứa xuông
* Phản ứng tâm lý tiêu cực của bệnh nhân và cách ứng xử phù hợp của CBYT
- Phản ứng tiêu cực là những bệnh nhân có tâm lý bị quan, lúc nào cũng nghĩ bệnh mình không chữa được, sẽ tàn tật, sẽ chết, bác sĩ ĐiỎI, thuốc hay cũng chăng ích gì Coi thường bệnh tật, thờ ơ với tất cả, thầy thuốc bảo sao nghe vậy, không sốt sắng điều trị Đôi khi nghi ngờ, thiếu tin tưởng, sợ không tìm được thầy thuốc giỏi, nghỉ ngờ chân đoán, kết quả điều trị, kết quả xét nghiệm, X quang; hoặc nghe lời người khác, từ đó hoang mang, dao động
- Yêu cầu đối với CBYT: Người CBYT cần nâng đỡ, động viên, thể hiện lòng yêu thương chu đáo, không gây mầm mống bi quan, tuyệt vọng cho bệnh nhân Đối với bệnh nhân có thái độ nghi ngờ, CBYT cân có tác phong, thái độ gây ấn tượng mạnh mẽ để giúp họ củng cô niềm tin, thường xuyên trò chuyện để họ có ý thức quan tâm đến bệnh tật của mình, động viên vai trò tích cực,chủ động phòng
chống bệnh của họ
* Phân ứng tâm lý không ổn định, phân ứng cường điệu của bệnh nhân và cách ứng xử phù hợp của CBYT
- Bệnh nhân phủ định, không thừa nhận bệnh tật do coi thường, liều lĩnh hoặc sợ hãi bệnh tật Có luc lai bi quan, lo lắng, sợ chết, sợ biến chứng, không tin
Trang 12- Bénh nhan dé bi kich thich, quan trong hóa tình trang sức khỏe, bệnh tật của mình, dễ nỗi nóng, dễ phản ứng trên lời nói, nét mặt, đòi hỏi phục vụ cao, chân đoán nhanh, hết bệnh nhanh Chỉ tin 6 minh, nhay cam voi cam giác đau, cô đơn, dễ buồn phiền, dễ mắt hi vọng, dễ phản ứng, dễ thay đổi ý kiến, hoang mang, dao động, tự ý tô đậm các triệu chứng, sự nghiêm trọng của bệnh Với loại BN này, thầy thuốc cân phân tích, gợi ý, uôn nắn những suy nghĩ quá tầm, bình tĩnh, nén giận, không tự ái, tránh gây gô to tiếng
- Bệnh nhân có tỉnh thần không ổn định, dễ hoang mang, dao động, phản ứng không kềm chế được Dù bị bệnh nặng hay nhẹ, dễ hốt hoảng, hoang mang, cần được an thần Có lúc tỏ ra bàng quang, coi thường bệnh tật, thờ ơ với tất cả, thầy thuốc bảo sao nghe vậy, không sốt sắng điều trị, Ít kêu ca, phàn nàn, âm thầm chịu đựng Với loại BN này, CBYT cần chú ý động viên, thường xuyên trò chuyện
để họ có ý thức quan tâm đến bệnh tật của mình, động viên vai trò tích cực, chủ
động phòng chống bệnh của họ
* Phản ứng tâm lý stress của bệnh nhân và cách ứng xử phù hợp của CBY T - Những bệnh nhân có tinh thần không ổn định, dễ hoang mang, dao động, phản ứng không kềm chế được Dù bị bệnh nặng hay nhẹ, dễ hốt hoảng, hoang mang, cần được an thần CBYT cần kiên trì tác động nhận thức, tâm Iybệnh nhân, giúp họ tin tưởng, én định
- Bệnh nhân coi thường bệnh tật, đánh giá thấp tính nguy kịch của bệnh, ít quan tâm đến khám nghiệm, điều trị, ưu tư, mặc cảm, khép kín, tự giải quyết cho mình, không chú ý nghe lời khuyên răn của thay thuốc, có biểu hiện trầm cảm, tìm đến cái chết; Đối với bệnh nhân này, CBYT cân gần gũi, động viên, nâng đỡ tinh thần bệnh nhân, thường xuyên quan sát, theo dõi biểu hiện của bệnh nhân, trao đổi thường xuyên về tình trạng bệnh nhân với người nhà của họ để cùng phối hợp điều trị
- Bệnh nhân có biểu hiện phá hoại: Bệnh nhân có dạng nhân cách không thỏa mãn với những cái xung quanh, dễ phản ung, hành động tiêu cực như không chịu uống thuốc, không chịu để nhân viên y tế chăm sóc; thường gây øố, cãi vã, hành hung, thích gì làm nấy Với loại BN này, CBYT cần nhẹ nhàng, thương yêu, phân tích, giúp đỡ, động viên tính tổ chức kỷ luật; đồng thời cương quyết với những biểu hiện sai lầm, vô tổ chức, vô kỷ luật trong điều trị Nếu cần, cho xuất viện, điều
trị tại nhà
II Những biểu hiện tâm lý thường gặp của người nhà bệnh nhân Bí
quyét hạn chề những tâm lý tiêu cực
1 Tâm lý tích cực, hợp tác của người nhà bệnh nhân
- Người nhà bệnh nhân có thái độ tích cực, hợp tác với CBYTT trong qua trình điều trị cho bệnh nhân thường có các biểu hiện tâm lý như luôn bình tĩnh, làm chủ trong mọi tình huống, biết lắng nghe và thực hiện theo hướng dẫn của thầy thuốc Từ tốn khi giao tiếp với CBYT, tôn trọng và tin tưởng vào đội ngũ y bác sĩ tại bệnh viện, không nôn nóng trong quá trình điều trị cho bệnh nhân
Trang 13- Yêu cầu đối với CBYT: Tạo môi trường giao tiếp thân thiện, thái độ niềm nở, vui vẻ và luôn trao đổi thắng thắn về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, biết cách trao đổi trong những trường hợp xấu
nhất của bệnh nhân
2 Tâm lý không ỗn định, tiêu cực của người nhà bệnh nhân
- Tâm lý không ôn định của người nhà bệnh nhân thường thay đổi theo từng
tình huống cụ thể cũng như biến chuyển bệnh của bệnh nhân Tâm lý của người nhà bệnh nhân cũng ảnh hưởng bởi trình độ nhận thức, học vấn của bản thân họ Cụ thể: Có lúc người nhà bệnh nhân có thái độ hợp tác, tích cực trong quá trình điều trị cho bệnh nhân, tuy nhiên khi có sự biến chuyển không tốt về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân, thì thái độ của người nhà bệnh nhân thay đổi nhanh chóng, họ trở nên lo lắng, vội vàng, đôi khi còn có những biểu hiện tiêu cực, không bình thường và mất kiểm soát Có những trường hợp người nhà bệnh nhân có biểu hiện
thái quá như phá hoại, đánh đập, xúc phạm đến đội ngũ y bác sĩ
- Cách ứng xử phù hợp: Tùy vào từng trường hợp cụ thể mà mỗi CBYT có những cách xử xự khác nhau, nhưng hơn hết trong mọi tình huống CBYT cần giữ bình tĩnh, tránh bị kích động theo phản ứng thái quá của người nhà bệnh nhân để hạn chế gây hậu quả nghiêm trọng Trong những trường hợp người nhà bệnh nhân
có biểu hiện mất bình tĩnh, không hợp tác ở mức độ nhẹ, thì việc đầu tiên CBYT cần làm đó là theo dõi, kiểm soát và chăm sóc tốt cho bệnh nhân, CBYT cũng có thái độ nhẹ nhàng, giao tiếp lịch sự để giải thích cho người nhà bệnh nhân để họ
yên tâm trở lại
Còn trong những trường hợp người nhà bệnh nhân mất kiểm soát có những hành động gây ảnh hưởng trực tiếp đến danh dự hoặc tính mạng của y bác sĩ Thường xảy ra khi người nhà bệnh nhân không chấp nhận kết quả điều trị của bệnh nhân, khi họ phải chứng kiến sự mất mát người thân Trong những trường hợp này người CBYT cần bình tĩnh tránh gây mâu thuẫn xung đột hay âu đả Trường hợp mâu thuẫn nặng hơn thì CBYT cân nhờ sự giúp đỡ của lực lượng bảo vệ tại
bệnh viện và tránh khỏi khu vực mâu thuẫn nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra Sau
đó trình báo sự việc với cán bộ cấp trên để bệnh viện có hướng giải quyết phù hợp
Trang 14BAI2
PHUONG PHAP NHAN BIET TAM LY BENH NHAN VA NGUOI NHA BENH NHÂN CÁCH ỨNG SỬ CỦA CBYT TRONG NHUNG TRUONG HOP CU THE
I Những phương pháp nhận biết tâm lý bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Có nhiều loại tâm lý liệu pháp thay đối tuỳ thuộc cá nhân, tính cách, học vẫn và tín ngưỡng của nhà trị liệu Trong một vài trường hợp, sự khác biệt chỉ là do phương pháp sử dụng Trong những trường hợp khác là do sự khác biệt về lý thuyết nhân cách:
1 Phương pháp quan sát
Trước khi bắt đầu tiếp xúc với bệnh nhân, CBYT chủ động quan sát tư thé, giới tính, độ tuôi, tình {rạng sức khỏe, vận động , ngôn ngữ cơ thể Người CBYT có kinh nghiệm sẽ biết thu thập những thông tin có giá trị phục vụ cho quá trình giao tiếp, điều trị và chữa bệnh cho bệnh nhân
2 Phương pháp đàm thoại, trò chuyện, giao tiếp
- Đàm thoại: đàm thoại trực tiếp với người bệnh để nắm được những thông tin về ban đầu về tên họ, tuổi, quê quán, trú quán, biểu hiện ban đầu của bệnh, khai thác tiền sử bệnh, trạng thái tâm lý của người bệnh giúp để tìm hiểu nguồn gốc đặc điểm tâm lý bệnh nhân tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình điều trị,
- Đối với Giao tiếp không lời: bao gồm: Tác phong, thái độ, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt, cần thé hiện một sự quan tâm nhiệt tình đối với bệnh nhân Các kỹ năng giao tiếp không lời cần phải được sử dụng thường xuyên và kết hợp linh hoạt với giao tiếp có lời để tăng hiệu quả tối đa cho quá trình giao tiếp
- Môi trường giao tiếp: thường là nơi làm việc của CBYT (phòng bác sĩ, phòng khám bệnh hoặc phòng bệnh, thủ thuật, ) Phòng giao tiếp phải được trang bị đầy đủ về chuyên môn: bản làm việc của CBY T, giường NB, ghế ngồi, xe dụng
cu, tu thuốc, bồn rửa tay,
- Hình thức, tác phong: Nghiêm túc nhưng dễ gần, mặc đồng phục sạch đẹp đúng quy định, không nhàu nát và đeo biển tên đầy đủ
- Thái độ giao tiếp,cử chỉ, động tác: Khi tiếp đón NB thái độ phải lịch sự, nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, hòa nhã biểu hiện sự quan tâm, yêu thương, cảm thông, chia sẻ; CBYT cân quan sát NB một cách kín đáo và lịch sự để tìm hiểu và phát hiện mọi biểu hiện không lời và biểu hiện phản ứng của NB
- Lắng nghe: Lắng nghe tạo cho NB thấy CBYT tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ Yêu câu: Tránh ngắt lời nói chen ngang khi NB đang nói (hoặc cả khi dừng lại để suy nghĩ); Nghe một cách chủ động và tích cực thể hiện bằng các cách thể hiện sự tập trung, chú y lắng nghe: Nét mặt vui, gật đầu, trả lời các câu ngắn: vâng, nhất trí, Nhìn về hướng người nói; không nói chuyện riêng, không làm việc khác khi đang nghe; Nếu có ghi chép thì chỉ nên ghi chép nhanh, văn tắt rồi tiếp tục lắng nghe
Trang 15_ Sử dụng từ tượng thanh phủ hợp: Có thể kết hợp các từ tượng thanh uhm,
ah thê hiện sự đông ý và chăm chú lăng nghe
- Tiếp xúc về mặt thê chất khi thăm khám, chăm sóc: Trước khi thăm khám,
cần phải thông báo cho NB biết là CBYT sẽ tiến hành thăm khám, chăm sóc và đề nghị NB đồng y(Doi với bệnh nhân nhi hoặc người mất kiểm soát hành vi, phải có sự đồng ý của người giám hộ hoặc bố mẹ) Tuyệt đối không được tiếp xúc thể chất với NB khi không được sự đồng ý của NB (trừ trường hợp cấp cứu, hoặc người
bệnh bắt buộc phải điều trị
- Khoảng cách giữa CBYTT và NB: Cần phải giữ một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa CBYT và NB khi giao tiêp thông thường
- Giao tiếp có lời: Âm điệu: vừa đủ nghe, giọng nhẹ nhàng lịch sự đễ đi vào lòng người Tốc độ: Nói vừa phải, không quá nhanh, quá chậm hay nói nhát gừng Cách dùng từ: Câu nói phải có chủ ngữ, không nói trống không, cộc lốc, không nói bỏ lửng câu nói, Không dùng từ mơ hồ, chung chung, không rõ ràng:
- Thời gian giao tiếp: Chú ý thời gian giao tiếp cho phép để hướng NB đi vào chủ đề chính, nội dung cần thiết, nhưng tránh ngắt câu
3 Phương pháp đặt câu hỗi
Sử dụng câu hỏi mở để tạo điều kiện cho bệnh nhân kể lại hết những gì gây
khó chịu những gì họ cảm thây, đông thời giúp họ tự nhiên hơn 4 Phương pháp phân tích tiểu sử đối tượng
Đây là phương pháp nghiên cứu tâm lý gián tiếp thông qua hồ sơ, lý lịch lịch SỬ của người cần xem xét Qua bản khai lý lịch quá trình công tác hoạt động trong quá khứ, tiền sử bệnh tật hoặc những thông tin liên quan đến sức khỏe để dự đoán đặc điểm tâm lý của họ về các vẫn để cần quan tâm Phương pháp phân tích tiêu sử của đối tượng có thể dựa trên những thông tin trong hồ sơ khám chưa bệnh trước
đây hoặc dựa trên thông tin do chính bản thân bệnh nhân hoặc người nhà bệnh
nhân cung cấp Từ những thông tin đã thu thập được, CBYT sẽ có những điểm lưu ý trong quá trình điều trị cho bệnh nhân
5 Phương pháp Test (Trắc nghiệm):
Test là một phép thử để đo lường tâm lý, đã được chuẩn hoá trên một số lượng người tiêu biểu Ngày nay có rất nhiều loại test khác nhau để xác định các loại phẩm chất tâm lý sinh lý của con người như: khả năng trí tuệ, năng lực, trí nhớ, độ nhạy cảm của các giác quan, đời sống tình cảm Trong y học, CBYT có thể test ngắn bệnh nhân về năng lực nhận thức, khả năng ghi nhớ, cảm giác của người bệnh bằng những bài test ngắn hoặc những câu hỏi test trực tiếp Qua kết
quả test CBY T sẽ có đánh giá sơ bộ về mức độ nhận thức, trí nhớ, cảm nhận của
các giác quan để biết mức độ tiến triển của bệnh 6 Phương pháp phân tích kết quả hoạt động
Trong quá trình điều trị tại bệnh viện, CBYT có thể đánh giá tâm lý bệnh nhân
Trang 16II Những yếu tố cơ bản tác động đến tâm lý bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Tr§thức | Ru fhe Măng "Tỉnh Ky nang hướng: chất tực cách KF xia Kink nghigar a — md -
Thông tia NHÂN CÁCH BỆNH NHÂN Kế hoạch
trước dây phương:
về bệnh ne Biến đổi bệnh lý , NỔ lực ý chí = van quy định hướng
Hinh anh lim sảng tiên tremr Những anh htrơng lên điển thiiển
của bệnh Calan xe dy
Trí tệ | Cam giác Dương tỉnh | Âm tĩnh
[ "Tac động bên ngài lên bệnh nhún ] [_ Điều biện bên ngoài của lâm trạng, nhân cách }
Thang Yếu tổ Yếu tế whine vận Hanh “thải
tin về vấn lý xả hội viên y động vi tắc độ bénh về phong _—— Miõi trường
1 Điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị tại cơ sở khám chữa bệnh
- Tâm trạng bệnh nhân ảnh hưởng bởi một số yếu tố về cơ sở vật chất tại bệnh viện như bệnh viện hiện đại, đầy đủ máy móc thiết bị, thì tâm lý người bệnh
sẽ yên tâm điều trị, tin tưởng bệnh viện
- Phòng ốc sạch sẽ, thoáng mát, yên tĩnh sẽ tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân 2 Năng lực chuyên môn của đội ngũ CBYT; môi trường làm việc lành mạnh, chuyên nghiệp
- Nang lực chuyên môn cao của CBY T sẽ tạo niềm tin đối với người bệnh và người nhà bệnh nhân
- Môi trường giao tiếp ứng xử trong bệnh viện một cách lịch sự, có văn hóa sẽ gây ấn tượng tốt trong lòng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
3 Quá trình giao tiếp và mối quan hệ giữa CBYT và bệnh nhân, người nhà bệnh nhân
- Thái độ, lời nói, kỹ năng giao tiếp ứng xử phù hợp, kinh nghiệm, chuyên môn của CBYT ảnh hưởng đến quá trình khám và điều trị cho bệnh nhân
4 Các nguyên nhân khắc
- CBYT khám bệnh theo nhu cầu, thái độ phục vụ không tốt, chạy theo lợi
ích kinh tê
- CBYT luôn xem bản thân là trên hết, thờ ơ trước tình trạng sức khỏe của bệnh nhân, bât cân trong quả trình điêu trị
- Năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ còn kém, thái độ phục vụ chưa cao
- Nhận thức của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân còn hạn chê
- Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân cũng ảnh hưởng tới tâm lý bệnh nhân
Trang 17HH Cách ứng xử của CBYT đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trong các tình huôồng cụ thê
1 Những tình huống ứng xử của CBYT đối với bệnh nhân
a) Tình huống khi bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện và cơ sở y tế b) Tình huống bệnh nhân trước khi vào phòng mỗ
c) Tình huỗng bệnh nhân nằm điều trị sau sinh và những hiện tượng tram cam
d) Tinh huống bệnh nhân bị mất con sau sinh
2 Những tình huống ứng xử của CBYT đối với người nhà bệnh nhân a) Tình huống ứng xử với tâm lý tiêu cực của người nhà bệnh nhân b) Tình huống ứng xử với tâm lý không bình thường của người nhà bệnh nhân c) Tinh huống ứng xử với người nhà bệnh nhân trong những trường hợp đặc biệt
Trang 18Bai Test tham khao
BAI KIEM TRA MUC DO STRESS CUA BAN !
(Bài test dựa trên nghiên cứu của tạp chỉ Daily Health Hoa Ky)
Bạn đã sẵn sàng tham gia bài test kiểm tra về tình trạng Stress của não bộ mình chưa?
Cầm bút lên và viết xuống điểm số của mình cho mỗi câu hỏi nào!
Đáp án : A - 1 điểm; B - 2 điểm; C - 3 điểm
1.0 Chất lượng giấc ngủ của bạn thường như thế nào? A Tôi khó ngủ
B Tôi ngủ cũng bình thường C Tôi ngủ rất ngon :
2.0 Bạn cảm thấy thế nào khi ngủ dậy?
A Tôi thường thấy uê oải B Tôi thấy cũng bình thường
C Tôi thấy tràn đầy năng lượng
Wo .O Banco bi thira can hay béo phi không?
A Tôi bị béo phì, tăng cân nhiều, nhất là quanh bụng
B Cân nặng tôi cũng ổn, thỉnh thoảng cao hơn mức tôi muốn một chút C Tôi có cân nặng hoàn hảo 1 Bạn có hay bị bệnh không? Tôi thường xuyên bị bệnh > > Tôi bệnh vài lân một năm OQ WwW
Hiểm khi nào tôi bệnh lăm
Nn 1 Bạn có hay thèm ăn vat? A Tôi thường xuyên thèm ăn vặt
B Tôi chỉ thỉnh thoảng thèm ăn vặt thôi Tôi cân bằng được thói quen này khá tốt
C Tôi hài lòng vì mình luôn ăn uống rất dinh dưỡng
6.1 Bạn có hay đau lưng hoặc nhức đầu không?
A Tôi thường xuyên đau lưng nhức đầu
B Tôi thỉnh thoảng bị đau thôi
C Hiếm khi nào tôi gặp vấn đề này lắm
7.[1 Nhu cầu tình dục của bạn thế nào?
A Tôi rất ít hoặc thậm chí không có nhu cầu tình dục
Trang 19B Téi tam 6n, nhưng tôi ước gì nó tốt hơn một chút
C Tôi rất hài lòng với nhu cầu và khả năng tình dục của mình
8.0 Bạn có bị rối loạn tiêu hoá như đau dạ dày, tiêu chảy hoặc táo bón?
A Đường ruột tôi yếu lắm
B Tôi thỉnh thoảng gặp bệnh lí tiêu hố
C Tơi có hệ tiêu hoá rất khỏe mạnh
9.0 Bạn có hay rơi vào trạng thái lo lắng không? A Tôi thường xuyên thấy lo lắng về mọi thứ
B Tôi thỉnh thoảng cũng thấy lo lắng vài thứ
C Tôi tự tin, lạc quan và ít khi lo lắng lắm
10.0 Bantu miêu tả về năng lượng hiện tại của bạn như thế nào 2
A Tôi thấy chán chường, buồn buồn, chả có hứng thú B Tôi cũng tạm ôn Không buồn, không vui
C Tôi thấy cực kì hưng phấn và hạnh phúc với cuộc sống mỗi ngày
Tổng kết điểm nhé:
26-30 điểm: Bạn rất ôn và mức độ stress rất thấp hoặc không hẻ stress
20-25 điểm: Bạn có mức độ stress trung bình
10- 19 điểm: Bạn đang chịu đựng tình trạng Stress cực độ Đáng báo động
Trang 20CHUYEN DE 2
KY NANG GIAO TIEP UNG XU CUA CBYT VOI BENH NHAN, NGUOI NHA BENH NHAN VA VOI DONG NGHIEP
BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ GIỮA CBYT VỚI BỆNH NHÂN
VÀ NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN
1 Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể, thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm, qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn
2 Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử trong các cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh
a) Đối với CBYT:
- Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn - Hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc
- Khẳng định vị thế của CBYT
- Tránh được những bức xúc không đáng có ở NB và người nhà NB
b) Đối với người bệnh:
- Tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT;
- Tăng cường được hiệu quả điều trị;
- Đảm bảo được quyền được chăm sóc tồn diện và tơn trọng
c) Đối với CSVT:
- Tăng sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện; - Nâng cao chất lượng phục vụ;
- Xây dựng thương hiệu bệnh viện;
- Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày càng vững mạnh 3 Các hình thức giao tiếp cơ bản
4a) Ngôn ngữ nỏi
Ngôn ngữ nói được sữ dụng rất phổ biến, hàm chứa những ý nghĩa sâu xa và sắc thái và biểu cảm phong phú Với nhiều hình thái khác nhau:
- Mệnh đề cơ giới: Chỉ cách phản ứng thang thimg, gay gat
- Mệnh đề tình thái: Chi cách thể hiện tâm lý, tình cảm và sự tế nhị của
người phát ngồn
- Hiển ngôn: Là lời nói ý nghĩa biểu hiện trực tiếp ra ngoài, tuc là nói như thế nào hiểu đúng như thé ấy, nghĩ như thế nào nói đúng như thế
Trang 21- Hàm ngôn: Là lời nói có ý nghĩa ân bên trong, người nghe phải cô găng giải mã đề hiệu thực chât nội dung của câu nói, trên cơ sở ngữ cảnh cụ thê ở thời điêu nói
b) Ngôn ngữ biêu cảm
Ngôn ngữ biểu cảm còn gọi là ngôn ngữ không lời Thông qua nét mặt, ánh mắt, nụ cười, dáng đi, cách ngồi ngôn ngữ biểu cảm toát lên, bộ lộ ra toàn bộ thái độ tình cảm của con người
Ngôn ngữ biểu cảm đóng vai trò vô cùng quan trọng, làm tăng thêm giá trị của ngôn ngữ nói Song để tiếp nhận nội dung thông tin do ngôn ngữ biểu cảm phát ra thì hai bên phải có cùng bộ mã
c) Ngôn ngữ viết
Thường được sử dụng trong các hoạt động giao tiếp mà ở đó đòi hỏi phải rõ ràng, cần lưu giữ hoặc không có điều kiện sử dụng ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ biêu cảm
So với ngôn ngữ nói thì ngôn ngữ viết đòi hỏi cao hơn về ngữ pháp, văn phạm, việt phải rõ ràng, trong sáng, mạch lạc, phải cân nhắc từng câu, từng từ
H Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong các bệnh viện và cơ sở y tế
1 Công thức chung khi giao tiếp với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân 2 Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người bệnh, người nhà người bệnh
Bước 1: Chào và hỏi tên NB (Hoặc gọi tên NB) Yêu cầu: - Câu nói có chủ ngữ, vị ngữ, đúng ngữ pháp - Phong cách nói chuyện lịch sự, thân thiện - Xưng hô phù hợp Ý nghĩa - Tạo quan hệ tốt - Thể hiện sự tôn trọng
- Tạo cảm giác an toàn, thân thiện
Trang 22- Tạo cảm giác an toàn, thân thiện
Buớóc 3: Giải thích, nêu nội dung cần trao đổi (thăm khám, chăm sóc, .) Yêu cầu:
- Thái độ bình tĩnh, tự tin, tôn trọng NB, NNNB
- Nội dung ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu luôn quan sát phản ứng của NB (nhất là khi cung cập thông tin xấu bệnh lý);
- Lăng nghe NB và có giải thích hoặc hướng dẫn để NB hiểu thêm về ý nghĩa của CSSK
- NB tích cực phối hợp với CBYT dé dat két qua KB tốt nhất Ý nghĩa
- Thể hiện tính chuyên nghiệp và trình độ của CBY T - Tạo niềm tin cho NB, xây dựng thương hiệu bệnh viện - Góp phần nâng cao hiệu quả KCB
- Giao tiếp, ứng xử của CBYT
Buớc 4: Dành thời gian cho NB bệnh nói (trước khi kết thúc cuộc giao tiến) Yêu cầu:
- Đủ thời gian cho Người bệnh nói
- Người bệnh cảm thấy hài lòng
- Hướng NB trình bày đúng chủ đề và cung cấp thông tin cần thiết Ý nghĩa
- Tạo tâm lý thoải mái cho Người bệnh - Tăng sự hài lòng của NB
Bước 5: Cảm ơn, chào tạm biệt người bệnh
Yêu cầu:
- Lịch sự, ân cần, chu đáo
- Người bệnh cảm thấy hài lòng
Ý nghĩa
- Tạo tâm lý thoải mái cho Người bệnh - Xây dựng hình anh CBYT va bénh viện - Kết thúc cuộc giao tiếp
3) Giao tiếp ứng xử của CBYT trong một số công việc và chức danh cụ thề trong bệnh viện
a) Giao tiếp, ứng xử của nhân viên hướng dân (Hoặc tình nguyện viên) Yêu câu:
Trang 23- Lịch sự, ân cần, chu đáo, chủ động hướng dẫn người bệnh (thủ tục, BHYT,
VỆ sinh )
- Sẵn lòng giúp NB, đưa NB nặng tới KCB (nếu không tự đi được)
- Trả lời đây đủ các câu hỏi của NB, người nhà NB và khách, tránh nghe
điện thoại, làm việc riêng
Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, được quan tâm Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh có yêu cầu b) Giao tiếp, ứng xử của nhân viên thu ngân, hành chính, Yêu cầu:
- Chủ động hướng dẫn các thủ tục thanh toán
- Chủ động phối hợp với nhân viên, bộ phận khác để hỗ trợ NB giảm phiền hà cho NB
- Lắng nghe và giải thích cặn kẽ
- Thái đỗ lịch sự, ân cần, chu đáo, cảm thông, chia sẻ
Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, thoải mái muốn hợp tác
Thời điểm áp dụng: Khi người bệnh có nhu cầu thanh toán VP hoặc xuất
hiện tại khu vực mà NVY TT đang làm việc
c) Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh Yêu cầu:
- Niềm nở, ân cần, chu đáo và hướng dẫn NB để được khám theo quy định - Thực hiện đầy đủ các nội dung của điều dưỡng giúp BS khám đạt kết quả
tot - Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng
- Chủ động liên hệ với các khoa phòng khác theo chỉ đạo của BS để hỗ trợ NB
- Động viên NB, bình tĩnh, sẵn sàng giúp đỡ
Y nghĩa: Gép phan nang cao chat lugng KCB, thé hién tinh chuyén nghiép,
tạo niêm tin và xây dựng hình ảnh, thương hiệu bệnh viện Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ
3) Khi phát thuốc cho người bệnh
Yêu cầu:
- An cân, chủ động, tỉ mỉ, chính xác và biệt chia sẻ với NB đề NB biết họ
phải uông mây loại thuộc, cách uông
NB biết thông báo cho CBYT khi thấy có dấu hiệu khác lạ trong quá trình
diéu tri
Trang 24Y nghia: Tao niém tin cua NB đối với CBYT và bệnh viện, giúp NB sử dụng thuốc đúng y lệnh, tăng kết quả điêu trị
Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ
e) Khi người bệnh làm thủ thudt/phau thuật Yêu cầu:
- Thái độ: Bình tĩnh, tận tình, tự tin, tôn trọng NB
- Động viên, giải thích và hướng dẫn NB, NNNB hiểu kết quả phẫu thuật,
thủ thuật
- Cho NB, NNNB biết được Ì số diễn biến trong và sau phẫu thuật, thủ thuật
và hướng giải quyết của y tê
- Khi thay đổi lịch phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho NB hoặc NNNB
Y nghia:
- NB yên tâm, tin tưởng vào trình độ chuyên môn của CBYT, của bệnh viện - Có được sự hợp tác của NB tốt nhất Tạo sự tôn trọng, thân thiện với NB Thời điểm áp dụng: Trước, trong và sau phẫu thuật, thủ thuật
3.6 Khi người bệnh Tiên lượng nặng/tử vong Yêu cầu:
- Thái độ cảm thông, chia sẻ với tỉnh thân “còn nước còn tát”, hết sức cứu chữa
- Trình bày cho NB và NNNB biết diễn biến của bệnh
- Lang nghe nguyén vong của NB, NNNB để có phương pháp giúp đỡ, hỗ
trợ khi cân thiết
- Hướng dẫn Điều dưỡng chăm sóc, tiên lượng NB và hướng xử trí Ý nghĩa:
- Chuẩn bị tâm lý cho NB và NNNB sẵn sàng đón nhận tình huống xấu có thê xảy ra
- Mong nhận được sự chia sẻ của NB, NNNB với y tế
Thời điểm áp dụng: Chủ động ngay khi người bệnh có tiên lượng nặng có nguy cơ tử vong và tử vong
ø) Khi người bệnh, người nhà người bệnh phàn nàn, bức xúc Yêu cầu:
- Luôn giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh biện với người bệnh
- Thái độ lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, tôn trọng NB, NNNB
- Sẵn sàng giúp đỡ nêu NB cần, tìm cách khắc phục ngay những tồn tại
Trang 25- Có trách nhiệm báo cáo với cấp trên trực tiếp hoặc bác sĩ điều trị để khắc
phục kịp thời
Y nghia: Tao niém tin cho người bệnh, tránh tạo xung đột lớn hon
Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ và cả khi sinh hoạt ở cộng đồng
Trang 26BAI4
KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ GIỮA CÁC CBYT VỚI NHAU VÀ XÂY DỰNG
VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG BỆNH VIỆN
I Các nguyên tắc giao tiếp thành công
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độ hành vi ứng xử Đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương pháp, phương tiện giao tiếp cá nhân Nguyên tắc giao tiếp mang tính bên vững và tương đối ổn định Nguyên tắc giao tiếp được hình thành từ thói quen, từ vôn sống kinh nghiệm cá nhân được rèn luyện trong thực tế
1 Nguyên tắc chủ động:
Trong mọi mỗi quan hệ giao tiếp chúng ta cần chủ động làm quen, cần chủ động thê hiện thái độ chân thành của mình đối với đối tượng cân giao tiếp
Chủ động nhưng có nguyên tắc, không vỗ vập, phải biết làm quen trong thời điểm thích hợp, sử dụng nghệ thuật “ Khen”chân thành
2 Nguyên tắc tôn trọng:
Đầu tiên tôn trọng người khác là đặt người ta cao hơn vị trí thật hoặc ít nhất là đúng vị trí thật của người ta Tác dụng của nguyên tắc này rất lớn, vì trong quá trình giao tiếp, đối phương được ta làm cho thoả mãn nhu câu chính yếu của mình, thì họ sẽ cởi mở hơn, thân thiện hơn và dễ dàng hợp tác với ta hơn
Tôn trọng quyền riêng tư, ý kiến sở thích người khác trong giao tiếp Chú ý đến việc tôn trọng những sở thích của nhau
Không ngắt lời khi người khác đang nói Khi một người khác đang nói chuyện, bạn đừng nên nói xen ngang hay làm gián đoạn câu chuyện của họ
- Tôn trọng người khác khi giao tiếp dựa trên các quyền ưu tiên về:
+ Đám đông: Trong quá trình giao tiếp, cần ưu tiên giao tiếp với đám đông trước khi giao tiếp với một cá thể nào đó
+ Độ tuổi: trong giao tiếp, những người có độ tuổi cao hơn phải được ưu tiên giao tiếp trước Ví dụ: trong gia đình, người ưu tiên trước là ông bà, cha mẹ
+ Dia vị, chức sắc: những người có địa vị, chức sắc cao hơn thường được ưu tiên giao tiếp trước Tỏ thái độ kính trọng, lễ phep .Ví dụ, khi đến trường chúng ta gặp thầy cô và các bạn học cùng thì cân ưu tiên giao tiếp với thầy cô giáo trước khi giao tiếp với các bạn
+ Phụ nữ
+ Các mối quan hệ khác: ưu tiên giao tiếp trước với những mối quan hệ mình quen biết trước khi giao tiếp với người lạ
3 Nguyên tắc bình đẳng
Trang 27Trong giao tiếp thực hiện nguyên tắc tôn trọng nhưng bình đẳng về: - Quyền làm quen
- Quyền giới thiệu bản thân
- Không phân biệt chủng tộc, sắc tộc, giàu nghèo, mỗi người đều phải tôn trọng nhau
- Bình đẳng trong quyền riêng tư 4 Nguyên tắc đồng cảm
Định nghĩa chính thức của “sự đồng cảm” là khả năng xác định và nắm bắt tình hình, cảm xúc và động cơ của người khác Đó là khả năng nhận ra những mối quan tâm người khác Đồng cảm có nghĩa là: "đặt mình vào vị trí của người khác" hoặc "nhìn sự vật thông qua con mắt của người khác"
Đồng cảm là cơ sở hình thành mọi hành vi ứng xử nhân hậu, độ lượng, khoan dung đối với người giao tiếp Cần hòa đồng với đối tượng giao tiếp, tránh
thái độ kị thị, phân biệt
5 Nguyên tắc tích cực - Tích cực giao tiếp
- Nhìn nhận người khác dưới con mắt tích cực
- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp
- Góp ý với người khác theo chiều hướng tích cực
- Hãy điều chỉnh bản thân trước khi điều chỉnh người khác 6 Nguyên tắc lắng nghe
Kĩ năng lắng nghe là “nguyên tắc vàng” trong giao tiếp lắng nghe là một trong những cách tôn trọng nhất mà chúng ta có thể bày tỏ với người đối diện!
Quá trình lắng nghe Quá trình này nối tiếp ngay sau quá trình nghe thấy Nó biến đổi sóng âm thanh thành ngữ nghĩa Quá trình này cần sự tập trung và chú ý
rat cao
- Những điều nên và không nên khi lắng nghe: Nên Không nên Hiểu được vai trò của lắng nghe Lơ đãng
Nhìn vào mắt người nói Ngắt lời
Trang 28II Những nghỉ thức giao tiếp cơ bản thường được sử dụng 1 Nguyên tắc chào
- Người được tôn trọng bao giờ cũng được người khác chào trước (nhân viên chào thủ trưởng, người ít tuôi chào người nhiêu tuổi, nam giới chào nữ giới -
- Nếu có người bạn cùng trong nhóm đông, muốn chào phải chào cả nhóm không chỉ chào riêng bạn mình
- Chào khi đông người trong điều kiện không cho phép (tiệc hội nghị ): không nên đi chào tât cả mọi người vì sẽ làm ảnh hưởng đên hoạt động chung Thường chỉ chào ông chủ, bà chủ, những người cạnh mình, còn lại chỉ gật đầu mỉm cười Nếu là người có địa vị cao chỉ giơ tay hoặc nắm hai tay giơ cao, gật đầu mỉm cười chào mọi người là đủ
— - Chào nhau trong tư thế đàng hoàng, lịch sự, thê hiện đúng thái độ tình cảm
với những người mình tiêp xúc Không chảo khi người khác đang giải quyết việc riéng tu
2 Nguyén tắc giới thiệu
- Người được tôn trọng bao giờ cũng được nghe người giới thiệu cung cấp thông tin cho mình về người khác Sau đó người giới thiệu mới cung câp thông tin về người được tôn trọng cho người khác biết
- Cá nhân bao giờ cũng được giới thiệu với cả tập thể Chủ nhà bao giờ cũng được giới thiệu với khách trước
- Nếu đông người, những người được giới thiệu cũng phải có sự sắp xếp theo
thứ tự, từ lớn đến nhỏ (giới tính, tuôi tác, địa vị xã hội, khách chủ) và cuỗi cùng là
tự giới thiệu của người giới thiệu
- Trường hợp hai đoàn củng tiếp xúc với nhau, đoàn chủ nhà phải chủ động giới thiệu trước Nhưng nêu ở địa điểm thứ ba (khơng có đồn chủ nhà) thì đoàn nào đề xướng tiếp xúc, đoàn đó chủ động giới thiệu đoàn mình trước
3 Cách thức và nguyên tắc
- Người bắt tay phải chủ động dứt khốt, khơng nắm q chặt, quá lâu,
không xiết thô bạo hoặc lắc quá mạnh Ngược lại không năm hời hợt, hững hờ
Chú ý những phụ nữ đeo nhân, không nên để họ đau vì cái bất tay quá nông hậu
của bạn
- Người được tôn trọng bao giờ cũng chủ động chìa tay ra bắt tay trước Nếu ngang hàng, đông giới, ai được giới thiệu trước thì chủ động bắt tay trước
- Chủ nhà đón chào khách được chủ động bắt tay khách trước để thể hiện sự
thịnh tình mền khách, tuỳ theo mỗi quan hệ mà thê hiện thái độ tình cảm
- Bình thường nữ không phải tháo gắng tay trước khi bắt, trong trường hợp đặc biệt tôn trọng, phụ nữ phải tháo găng tay trước khi bắt tay
- Để thể hiện tôn trọng hơn, thắm thiết hơn, có thê đưa cả hai tay ra dé bắt,
người hơi ngả về phía trước
Trang 29- Khi bắt tay phải nhìn thắng vào mặt người mình bắt tay va thé hiện tình
cảm, không nhìn đi chỗ khác, nhưng không nhìn họ theo kiêu dò xét
- Khi nhiều người cùng bắt tay một lúc, tránh không bắt tay chéo nhau, không
qua mặt, qua đầu người khác Không dùng cả hai tay đê bắt hai người cùng lúc
- Nơi đông người bắt tay người được tôn trọng trước, sau đó tùy tình huống cụ thê đê lân lượt bắt tay Không nên máy móc đên mức phải chạy lăng xăng ởi bắt tay theo thứ tự từ cao xuông thâp
- Trước một cặp vợ chồng, phải bắt tay người vợ trước, người chồng sau, trừ
trường hợp chông là người đặc biệt tôn trọng
- Khi phải bắt tay nhiều người, không được thé hiện cảm giác nhàm chan ma phải bắt tay chặt chẽ từ người đầu tiên đến người cuối cùng để có thể cảm nhận được chiều sâu và sức nặng của cái bắt tay
- Khi bắt tay phải chú ý vị trí đứng Không nên đứng dưới thấp bắt tay người trên cao và ngược lại (trừ trường hợp đặc biệt, xe đã lăn bánh, trao phần thưởng, tặng hoa trong thê thao, trên sân khấu )