Tài liệu hướng dẫn thực hiện kỹ năng giao tiếp, ứng xử của CBYT

SỞ Y TẾ TỈNH SÓC TRĂNG TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN CÙ LAO DUNG  TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN KỶ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CBYT 2020 LỜI MỞ ĐẦU Nghề Y xã hội ghi nhận tơn vinh nghề Cao q Để có tơn vinh đó, hệ Thầy thuốc thầm lặng cống hiến, chí hy sinh tính mạng trau dồi Y đức, Y lý, Y thuật sức khoẻ cộng đồng Trong nhân gian, hình ảnh người Thầy thuốc thân trí tuệ, lịng nhân từ đồng cảm Để giữ gìn làm đẹp thêm hình ảnh người Thầy thuốc, thư gửi cho cán nhân viên Y tế, Bác Hồ dạy: "Thầy thuốc phải Mẹ hiền" Song, phủ nhận thực tế cịn phận khơng nhỏ cán nhân viên Y tế có biểu chưa đẹp, làm tổn hại tới danh dự nghề Y, làm phai mờ hình ảnh cao đẹp người Thầy thuốc, khiến cho nhân dân, người bệnh, người nhà người bệnh khơng hài lịng Năm 2008, Bộ Y tế ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức Y tế đơn vị nghiệp Sau năm chủ động triển khai thực tạo chuyển biến tốt Tuy nhiên, số nội dung chưa thực triệt để thiếu thống đơn vị, khối khám chữa bệnh Ngày 25/02/2014, Bộ Y tế ban hành Thông tư 07/2014/TT-BYT Quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Ngày 22/4/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế kêu gọi toàn thể CBCVCLĐ ngành Y tế nghiêm túc thực cam kết nội dung nhằm: “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Để giúp đơn vị triển khai thực tốt “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, Vụ Tổ chức cán phối hợp với Cơng đồn Y tế Việt Nam Vụ Truyền thông Thi đua Khen thưởng Bộ Y tế, biên soạn tài liệu "Hướng dẫn thực giao tiếp, ứng xử CBYT" Ban Biên soạn mong tài liệu sở y tế, Bệnh viện tham khảo, vận dụng sáng tạo để triển khai thực hiệu “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Qua tạo dựng niềm tin, uy tín với người bệnh cộng đồng xã hội, góp phần giúp đơn vị Ngành Y tế ngày phát triển Rất mong nhận nhiều ý kiến đóng góp đồng chí lãnh đạo, cán nhân viên Bệnh viện độc giả Xin trân trọng cám ơn BAN BIÊN SOẠN BAN BIÊN SOẠN Bà Nguyễn Thị Kim Tiến, Ủy viên Trung ương Đảng, Bí thư Ban cán Đảng, Bộ trưởng Bộ Y tế, Trưởng ban Bà Nguyễn Thị Xuyên, Ủy viên Ban cán Đảng, Thứ trưởng Bộ Y tế, Phó Trưởng ban Ông Phạm Văn Tác, Ủy viên Ban cán Đảng, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Ủy viên Bà Trần Thị Bích Hằng, Chủ tịch Cơng đồn y tế Việt Nam, Ủy viên Thường trực Ông Nguyễn Tuấn Hưng, Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Ủy viên Ơng Nguyễn Văn Quyền, Phó Chủ tịch Cơng đồn Y tế Việt Nam, Ủy viên Bà Đào Thị Ngọc Dung, Phó Chủ tịch Cơng đồn Y tế Việt Nam, Ủy viên Ơng Nguyễn Cơng Khẩn, Cục trưởng Cục khoa học công nghệ Đào tạo, Ủy viên Ông Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh, Ủy viên 10 Ông Nguyễn Hồng Sơn, Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Ủy viên 11 Bà Trần Thị Trang, Phó Vụ trưởng Vụ Pháp chế, Ủy viên 12 Bà Phạm Thanh Bình, Phó Chánh Văn phịng Bộ, Ủy viên 13 Ơng Nguyễn Nam Liên, Vụ trưởng Vụ Kế hoạch - Tài chính, Ủy viên 14 Bà Nguyễn Minh Hằng, Phó Cục trưởng Cục Y tế dự phịng, Ủy viên 15 Ơng Nguyễn Đình Anh, Vụ trưởng Vụ Truyền thơng Thi đua khen thưởng, Ủy viên Giúp việc Ban Biên soạn Bộ tài liệu tập huấn kỹ năng, giao tiếp ứng xử cán y tế sở y tế (sau xin gọi tắt Ban Biên soạn) có Tổ thư ký gồm ơng, bà có tên sau đây: Bà Trần Thị Bích Hằng, Chủ tịch Cơng đồn y tế Việt Nam, Tổ trưởng Ông Nguyễn Tuấn Hưng, Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Tổ phó Bà Đào Thị Ngọc Dung, Phó Chủ tịch Cơng đồn Y tế Việt Nam, Tổ phó 4 Bà Phạm Thị Thanh Thủy, Chánh Văn phịng Cơng đồn Y tế Việt Nam, Thành viên Ơng Hồng Xn Thảo, Phó Ban Chính sách - Pháp luật Cơng đồn Y tế Việt Nam, Thành viên Ơng Đỗ Văn Thái, Phó trưởng ban Bảo vệ trị nội bộ, Thành viên Bà Nguyễn Lan Hương, Chuyên viên Vụ Tổ chức cán bộ, Thành viên Bà Đỗ Thị Phương Thảo, Chuyên viên Vụ Tổ chức cán bộ, Thành viên Ông Vương Ánh Dương, Trưởng phòng Quản lý chất lượng, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Thành viên BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ I Khái niệm Khái niệm giao tiếp, ứng xử Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong q trình đó, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Ví dụ: Hàng ngày, bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Trong trình giao tiếp đó, hai bên khơng chia sẻ thông tin (về công việc, bệnh tật, cách chữa trị…) mà qua đó, họ cịn chia sẻ với cảm xúc (cảm thông, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung chăm sóc sức khỏe chữa bệnh cứu người Ứng xử cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả; Là phản ứng người nhận cách đối xử người khác, tình cụ thể Ví dụ: - Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có biểu đau đớn, mệt mỏi, bác sĩ thường thể thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để người bệnh giảm bớt lo âu Người đến khám an tâm kể tình trạng cho bác sĩ - Trường hợp 2: Trong điều trị, đau đớn, trước thái độ ân cần y, bác sĩ, người bệnh cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến họ Hai trường hợp cho thấy y, bác sĩ ngừơi bệnh lựa chọn cách ứng xử phù hợp điều mang lại hiệu cho hoạt động khám, chữa bệnh Văn hóa giao tiếp, ứng xử hành vi ứng xử người lựa chọn giao tiếp với nhau, cho vừa đạt mục đích giao tiếp mức độ định, vừa mang lại hài lòng cho bên, phù hợp với hoàn cảnh điều kiện cụ thể Ví dụ: Khi giao tiếp, bên có cách ứng xử phù hợp hai tình trên, y, bác sĩ người bệnh người có văn hóa văn hóa cao, họ không lựa chọn cách đối xử phù hợp mơi trường y tế mà cịn mang lại hài lòng hai bên Trong trường hợp khác, bác sĩ tỏ lạnh lùng, quát tháo người bệnh (ở trường hợp 1); người bệnh không cố gắng, bày tỏ cảm ơn (trường hợp 2) việc khám, chữa bệnh diễn ra, hai bên không vui vẻ Nếu nhiều ứng xử dẫn đến khơng khí bệnh viện trở nên căng thẳng, lạnh lùng Đó nguyên nhân dẫn đến bực tức xung đột hai bên Kỹ giao tiếp, ứng xử Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ khả vận dụng kiến thức thu lĩnh vực vào thực tế” Kỹ giao tiếp trình sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh điều khiển trình giao tiếp đạt tới mục đích định Kỹ người thường đánh giá qua thao tác, hoạt động cụ thể hiệu thực tiễn Nhưng để có kỹ tốt, người cần có hiểu biết làm, thực Một người bắt chước người khác nhiều thao tác làm nhiều lần trở nên thành thục, thành thói quen Kỹ đánh giá có, thụ động, chưa đầy đủ Những kỹ phù hợp số lĩnh vực kỹ thuật có thao tác đơn giản Người có kỹ tốt người có khả làm xác yêu cầu nghiệp vụ, đồng thời hiểu lại cần làm Chỉ họ thao tác thành thạo với tất tâm huyết chủ động mình, coi kỹ tốt Điều đặc biệt quan trọng kỹ giao tiếp, kỹ khơng thao tác đơn với máy móc mà thể hành vi người Ví dụ: Nếu sở y tế bắt buộc y, bác sĩ phải chào hỏi người bệnh họ đến, cảm ơn họ về…và cử phận kiểm tra, thấy không thực xử phạt Vì vậy, lâu dần y, bác sĩ thực việc chào hỏi, cảm ơn, nét mặt họ khơng cho thấy điều nói lên từ trái tim, từ suy nghĩ thật Người bệnh ln cảm nhận điều Vì vậy, để có kỹ giao tiếp tốt, đội ngũ cán y tế cần phải hướng dẫn thực cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp người bệnh, đồng thời cần có giải thích, phân tích để người hiểu rõ cần làm thực tự giác thân II Các hình thức giao tiếp Nếu sử dụng tiêu chí khác nhau, phân biệt hoạt động giao tiếp thành nhiều hình thức khác - Theo tính chất tiếp xúc : Có giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại, qua phương tiện lưu giữ truyền tin khác) - Theo vị giao tiếp: có giao tiếp mạnh, yếu cân - Theo ngơn ngữ: có giao tiếp ngơn từ phi ngơn từ - Theo mục đích giao tiếp: có giao tiếp để Biết (lấy thơng tin để thỏa mãn nhu cầu biết, biết để thực thi, biết để giám sát, kiểm tra; biết đề truyền tin); giao tiếp để Hiểu (đặc biệt để thực thi, để đánh giá, để thay đổi quan niệm, cách nhìn nhận người, vật, tượng, ); giao tiếp hướng tới Hành động giao tiếp để hướng tới Cộng tác - Theo phạm vi giao tiếp: có giao tiếp nội giao tiếp với bên Theo cách phân loại đây, hàng ngày cán bộ, nhân viên sở y tế thường xuyên thực hoạt động giao tiếp với với người bệnh Các hoạt động vừa giao tiếp trực tiếp (thăm khám, hướng dẫn bệnh nhân, trao đổi chuyên môn…), vừa giao tiếp gián tiếp (điện thoại, gửi văn cho cấp trên, cấp dưới…) Ở khu vực văn phòng phận hành chính, hoạt động giao tiếp gián tiếp nhiều hơn, khu vực khám điều trị giao tiếp trực tiếp chủ yếu Khi giao tiếp, y, bác sĩ cần sử dụng ngôn từ (lời nói) hành vi, cử phi ngơn từ (bắt mạch, xem xét vết thương, kiểm tra dấu hiệu bệnh thể bệnh nhân…).Các giao tiếp hầu hết diễn mạnh y, bác sĩ am hiểu bệnh tật, nơi người bệnh gửi niềm tin Nhưng vậy, số cán y tế dễ có thái độ lạnh lùng, ban ơn, coi thường thiếu hiểu biết người bệnh thiếu kinh nghiệm đồng nghiệp trẻ Vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử 1.1 Đối với quan, tổ chức Giao tiếp hoạt động diễn hàng ngày, hàng sống quan, công sở Do vậy, kỹ giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, có tác động tích cực tiêu cực đến hiệu hoạt động quan, tổ chức cá nhân Nếu thành viên có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt góp phần tạo nên thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu uy tín xã hội Ngược lại, kỹ giao tiếp số nhiều thành viên không phù hợp đưa đến tác động tiêu cực như: đoàn kết, thành viên khơng gắn bó hết lịng tập thể, hiệu hoạt động tồn quan bị giảm sút… 1.2 Đối với cán bộ, cơng chức, viên chức Nếu có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt, thành viên tập thể thấy tự tin, ln tìm thấy niềm vui cơng việc; ln tích cực, hăng hái, sáng tạo Kỹ giao tiếp tốt góp phần giúp người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp nhiều cho quan, tổ chức Ngược lại, người có kỹ giao tiếp tốt thường có tâm lý thiếu tự tin, mặc cảm, chán nản, bực tức bất mãn, bất hợp tác, làm giảm hiệu công việc gây cản trở cho công việc chung 1.3 Đối với khách đến giao dịch Kỹ giao tiếp, ứng xử tốt thành viên góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo tin tưởng quan; đồng thời, góp phần tạo dựng trì hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu Ngược lại, kỹ giao tiếp, ứng xử không phù hợp số thành viên làm cảm tình, gây cho khách bực bội, bất hợp tác; gây ấn tượng không tốt, làm uy tín thương hiệu quan, tổ chức Và họ, khơng có ấn tượng tốt tiếp tục tuyên truyền gây ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu quan Liên hệ vấn đề đến sở y tế, thấy rõ vai trị kỹ giao tiếp, ứng xử Các cán y tế, dù làm văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị, họ có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt tạo thiện cảm người đến giao dịch, bệnh nhân người nhà bệnh nhân Nếu kết hợp với trình độ chun mơn cao, người bệnh khơng dành thiện cảm mà cịn dành cho sở y tế tin cậy Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh Giá dịch vụ bệnh viện thống Vậy người bệnh chọn nơi có đội ngũ y, bác sĩ giỏi ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân 10 2.BẢNG KIỂM LƯỢNG GIÁ VỀ KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI Stt Các bước thực Ý nghĩa Chào hỏi tên người bệnh, giới Diễn đạt mục đích cần thiệu tên bác sĩ hỏi Để người bệnh nhớ câu Hỏi câu hỏi trả lời thơng tin Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ nghĩa xác Câu hỏi phải dễ hiểu phù hợp Đối tượng hiểu rõ câu hỏi với trình độ hiểu biết người trả lời bệnh Đặt câu hỏi đóng,mở, gợi ý Để thu thập đủ phù hợp với mục đích cần hỏi thông tin từ người bệnh Tiêu chuẩn phải đạt Ân cần, thân thiện Đặt câu hỏi kỹ thuật Có thời gian dừng đợi câu trả lời sau câu hỏi Người bệnh hiểu câu hỏi trả lời mục đích câu hỏi Câu hỏi đơn giản kỹ thuật Dành thời gian cho người bệnh Sau hỏi phải dành thời gian cho Thể tôn trọng giúp trả lời lắng nghe hết câu trả người bệnh trả lời có câu trả lời đầy đủ lời người bệnh CBYT tóm tắt lại thông tin Kiểm tra lại thông tin từ Tóm tắt đủ thơng tin mà người bệnh vừa cung cấp người bệnh Cung cấp đầy đủ thông tin liên Để người bệnh hiểu vấn đề Bác sĩ đưa ý kiến quan đến vấn đề sức khỏe sức khỏe họ người bệnh Bác sĩ kiểm tra lại nhận thức Để xem người bệnh có hiểu Kiểm tra nhận thức người bệnh hết thông tin vừa trao người bệnh 101 Thang điểm Stt Các bước thực Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải đạt Thang điểm đổi bác sĩ không Giải đáp thắc mắc người Trả lời tất câu hỏi Bác sĩ trả lời câu hỏi bệnh vấn đề sức khỏe người bệnh rõ ràng, ngắn gọn, người bệnh dễ hiểu quan tâm Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không 10 lời phù hợp Chào cảm ơn người Tăng hiệu giao tiếp Thể tốt ngôn ngữ không lời bệnh kết thúc Tổng điểm tối đa bảng kiểm: 30 Quy định: Không làm = điểm Làm sai, làm không đầy đủ = điểm Làm chưa thành thạo = điểm Làm tốt, thành thạo = điểm Quy đổi sang thang điểm 10 0-3 điểm = 4-6 điểm = 16-18 điểm = 19-21 điểm = Điểm kỹ học viên: 7-9 điểm = 10-12điểm = 13-15 điểm = 22-24 điểm = 25-27 điểm = 28-30 điểm = 10 /10 102 3.BẢNG KIỂM LƯỢNG GIÁ VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI Stt Các bước thực Môi trường giao tiếp phù hợp Quần áo, trang phục phù hợp Các phụ kiện kèm phù hợp Cử chỉ, nét mặt, ánh mắt tiếp xúc với người bệnh phù hợp Sư dụng từ tượng (nếu cần) phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp Tiếp xúc mặt thể chất bác sĩ người bệnh phug hợp Giữ khoảng cách phù hợp với bác sĩ người bệnh Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải đạt Địa điểm giao tiếp môi trường Tạo thoải mái cho người giao tiếp xung quanh tiêu bệnh chuẩn Thể nghiêm túc, lịch Quần áo trang phục phải gọn tôn trọng người bệnh gang, lịch theo quy định Thể nghiêm túc, lịch Các phụ kiện kèm trang phục phải đơn giản, lịch Thể quan tâm tới Sử dụng ngôn ngữ không lời phù người bệnh hợp với ngơn ngữ có lời Giúp tăng cường hiệu Sử dụng tốt từ tượng giao tiếp cần GIúp thăm khám lâm sàng Người bệnh yên tâm hợp tác tốt Thể tôn trọng người Người bệnh yên tâm hợp tác bệnh Thể tơn trọng người bệnh, tạo hình ảnh đẹp Người bệnh yên tâm hợp tác người thầy thuốc Tư thăm khám phù hợp Kết hợp hài hòa ngôn ngữ không Tăng hiệu giao tiếp lời 103 Sử dụng tốt ngôn ngữ không lời Thang điểm Stt 10 Các bước thực Ý nghĩa Kết hợp hài hịa ngơn ngữ khơng Tăng hiệu giao tiếp lời có lời Tiêu chuẩn phải đạt Thang điểm Sử dụng tốt ngơn ngữ có lời khơng lời Tổng điểm tối đa bảng kiểm: 30 Quy định: Không làm = điểm Làm sai, làm không đầy đủ = điểm Làm chưa thành thạo = điểm Làm tốt, thành thạo = điểm Quy đổi sang thang điểm 10 0-3 điểm = 4-6 điểm = 7-9 điểm = 10-12điểm = 13-15 điểm = 16-18 điểm = 19-21 điểm = 22-24 điểm = 25-27 điểm = 28-30 điểm = 10 Điểm kỹ học viên: /10 104 BẢNG KIỂM LƯỢNG GIÁ VỀ KỸ NĂNG HỎI BỆNH Stt Các bước thực Chào hỏi tên người bệnh, giới thiệu tên bác sĩ Giải thích mục đích nói chuyện Đề nghị người bệnh đồng ý cung cấp thông tin Thông báo việc ghi thông tin vào bệnh án đề nghị người bệnh đòng ý Sử dụng câu hỏi mở Lắng nghe khuyến khích người bệnh nói ngơn ngữ có lời khơng lời Sử dụng câu hỏi đóng để khẳng định lại thông tin Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải đạt Tạo mối quan hệ chuyên Ân cần, thân thiện môn với người bệnh Để người bệnh đồng ý Giải thích ngắn gọn, hợp tác xác Người bệnh hiểu đồng ý Thơng tin u cầu Có đồng ý người bệnh Để thu nhận nhiều Câu hỏi lịch sự, chun thơng tin mơn, có chủ ngữ Khuyến khích người bệnh Sử dụng tốt hai loại ngơn nói ngữ có lời khơng lời Ngắt mạch nói người bệnh, kiểm tra lại thơng tin Để kiểm chứng thông tin Sử dụng cặp câu hỏi đối chứng có mâu thuẫn lời kể người bệnh Dành thời gian cho người bệnh nói Tạo tâm lý thoải mái cho câu cuối trước kết thúc giao tiếp người bệnh 105 Câu hỏi lịch sự, yêu cầu chuyên môn Sử dụng tốt, kỹ thuật Đủ thời gian cho người bệnh nói Người bệnh cảm thấy hài Thang điểm Stt Các bước thực Ý nghĩa Trả lời tất câu hỏi người bệnh Tiêu chuẩn phải đạt Thang điểm lòng Để người bệnh hiểu rõ q Thơng tin xác, ngắn Tóm tắt thơng tin trình bệnh lý trình diễn biến bệnh gọn, chuyên môn dễ cho người bệnh hiểu với người bệnh 10 Cảm ơn người bệnh, chào tạm biệt Kết thúc giao tiếp Lịch sự, ân cần chu đáo Tổng điểm tối đa bảng kiểm: 30 Quy định: Không làm = điểm Làm sai, làm không đầy đủ = điểm Làm chưa thành thạo = điểm Làm tốt, thành thạo = điểm Quy đổi sang thang điểm 10 0-3 điểm = 4-6 điểm = 16-18 điểm = 19-21 điểm = Điểm kỹ học viên: 7-9 điểm = 10-12điểm = 13-15 điểm = 22-24 điểm = 25-27 điểm = 28-30 điểm = 10 /10 106 BẢNG KIỂM LƯỢNG GIÁ VỀ KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN Stt Các bước thực Chào hỏi tên người bệnh, giới thiệu tên bác sĩ Giải thích lý tiếp xúc hỏi xem người bệnh có đồng ý nhận thông tin không? Quan sát thái độ, phản ứng người bệnh Cung cấp thơng tin xác ngắn gọn, dễ hiểu Tóm tắt lại thơng tin vừa cung cấp cho người bệnh Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải đạt Tạo thoải mái, tin tưởng Ân cần, thân thiện cho người bệnh người bệnh Để người bệnh yên tâm, hợp Giải thích ngắn gọn, dễ hiểu tác Để nhận biết ngôn ngữ không lời người bệnh Để người bệnh hiểu thông tin Để người bệnh dễ hiểu, dễ nhớ Tìm hiểu băn khoăn, lo Khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi lắng người bệnh Trả lời tất câu hỏi người Giúp người bệnh hài lòng bệnh Dành thời gian cho người bệnh nói Tạo tâm lý thoải mái cho câu cuối trước kết thúc giao tiếp người bệnh Trả lời tất câu hỏi người bệnh Kiểm tra lại thông tin vừa cung cấp Đảm bảo người bệnh hiểu 107 Quan sát người bệnh lịch sự, yêu cầu Thơng tin theo cách mà người bệnh hiểu Tóm tắt ngắn gọn dễ hiểu Người bệnh thoải mái đặt câu hỏi cho bác sĩ Câu trả lời ngắn gọn, xác, dễ hiểu Dủ thời gian cho người bệnh nói Người bệnh cảm thấy hài lịng Kiểm tra lại tồn thơng tin Thang điểm Stt Các bước thực cho người bệnh 10 Cảm ơn người bệnh, chào tạm biệt Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải đạt Thang điểm đúng, đủ thông tin cung cấp Kết thúc giao tiếp Người bệnh hài lòng Tổng điểm tối đa bảng kiểm: 30 Quy định: Không làm = điểm Làm sai, làm không đầy đủ = điểm Làm chưa thành thạo = điểm Làm tốt, thành thạo = điểm Quy đổi sang thang điểm 10 0-3 điểm = 4-6 điểm = 7-9 điểm = 10-12điểm = 13-15 điểm = 16-18 điểm = 19-21 điểm = 22-24 điểm = 25-27 điểm = 28-30 điểm = 10 Điểm kỹ học viên: /10 108 BẢNG KIỂM LƯỢNG GIÁ VỀ KỸ NĂNG THÔNG BÁO TIN XẤU Stt Các bước thực Chào người bệnh Thể đồng cảm, giới thiệu tên bác sĩ Giải thích lý tiếp xúc Hỏi xem người bệnh có đồng ý nhận thông tin không? Quan sát thái độ, phản ứng người bệnh Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải đạt Tạo thoải mái, tin tưởng Ân cần, thân thiện cho người bệnh Để người bệnh yên tâm, hợp Giải thích ngắn gọn dễ hiểu tác Bắt đầu giao tiếp từ hiểu biết Chuẩn bị tâm lý cho người Người bệnh không cảm thấy người bệnh tình trạng bệnh lý bệnh đột ngột nhận tin Để người bệnh hiểu thông tin Tìm hiểu kịp thời phản ứng người bệnh Đảm bảo người bệnh hiểu Kiểm tra lại thông tin vừa cung cấp cho đúng, đủ thông tin cung người bệnh cấp Tìm hiểu băn khoăn lo Khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi lắng người bệnh Trả lời tất câu hỏi người Giúp người bệnh hài lịng Thơng báo tin xấu xác, ngắn gọn, dễ hiểu Hỗ trợ tâm lý cảm xúc cho người bệnh 109 Thông tin theo cách người bệnh hiểu Sử dụng tốt hiểu tốt ngơn ngữ khơng lời Kiểm tra lại tồn thông tin Người bệnh thoải mái đặt câu hỏi cho bác sĩ Câu trả lời ngắn gọn, Thang điểm Stt Các bước thực Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải đạt Thang điểm bệnh xác, dễ hiểu Chia sẻ với người bệnh thông tin xấu Thể tông trọng người Người bệnh nói họ vừa nhận bệnh cần nói 10 Chào cảm ơn người bệnh Kết thúc giao tiếp Người bệnh hài lòng Tổng điểm tối đa bảng kiểm: 30 Quy định: Không làm = điểm Làm sai, làm không đầy đủ = điểm Làm chưa thành thạo = điểm Làm tốt, thành thạo = điểm Quy đổi sang thang điểm 10 0-3 điểm = 4-6 điểm = 7-9 điểm = 10-12điểm = 13-15 điểm = 16-18 điểm = 19-21 điểm = 22-24 điểm = 25-27 điểm = 28-30 điểm = 10 Điểm kỹ học viên: /10 110 KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÂU HỎI MỞ Mở đầu giao tiếp tìm hiểu bệnh sử, bác sĩ CBYT cần sử dụng câu hỏi mở nhằm mục đích tạo điều kiện cho người bệnh nói khó khăn thân để CBYT thu thập nhiều thông tin Các câu hỏi mở dùng để hỏi thời gian, diễn biến bệnh lý, triệu chứng mức độ nặng nhẹ, vấn đề liên quan Câu hỏi mở bắt đầu thường cụm từ: Anh/chị/bác kể lại …? Và kết thúc … nào? Sử dụng câu hỏi mở tốt tạo tâm lý thoải mái cho người bệnh tự nói vấn đề sức khỏe họ Bác sĩ hỏi câu, khuyến khích người bệnh trả lời Khơng hỏi gộp nhiều câu hỏi lúc làm người bệnh khó trả lời đưa nhiều thơng tin lộn xộn KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÂU HỎI ĐÓNG Cần kết hợp linh hoạt câu hỏi mở câu hỏi đóng Sau thu nhận đủ thơng tin người bệnh có thời gian trình bày vấn đề sức khỏe họ cần bác sĩ giúp đỡ, bác sĩ cần sử dụng câu hỏi đóng để khẳng định thông tin chuyển sang vấn đề khác Câu hỏi đóng thường bắt đầu Có phải Anh/chị/bác …? kết thúc … không? Ví dụ: - Triệu chứng làm bác khó chịu đau ngực trái có phải khơng? - Bác nói bệnh bác diễn biến suốt tuần có khơng? 111 Nhiều người bệnh có xu hướng kể chuyện dài dòng lan man Lúc này, bác sĩ sử dụng câu khẳng định câu hỏi đóng để ngắt lời người bệnh cách lịch sự, chuyển nội dung giao mục đích bác sĩ Ví dụ: Người bệnh:…tơi đau nhiều, hôm qua đau ngực trái, đau âm ỉ, khó chịu Tơi lại dung thuốc giảm đauthì dỡ lúc Rồi lại đau … Bác sĩ:Bác kể nhiều đau ngực trái Trong đau, bác có thấy hoa mắt chóng mặt khơng? Hoặc Bác sĩ: Như bác có đau âm ỉ ngực trái tuần Bác khám điều trị đâu chưa? KỸ NĂNG SỬ DỤNG CẶP CÂU HỎI ĐỐI CHỨNG Nhiều người bệnh vơ tình cố ý cung cấp thơng tin khơng xác Với bác sĩ có kinh nghiệm, dễ dàng phát mâu thuẫn lời kể người bệnh, người bệnh giấu điều thể qua thái độ lúng túng, nói ngập ngừng, thiếu lo gic, câu trả lời không khớp Lúc này, bác sĩ nên sử dụng cặp câu hỏi đối chứng để kiểm tra lại thôn tin thấy có thiếu logic câu chuyện người bệnh Cặp câu hỏi đối chứng hai câu hỏi khơng có liên quan đến nhau, thực chất nội dung trả lời để kiểm tra thông tin người bệnh có đồng khơng Có hai dạng cặp câu hỏi đối chứng: - Cặp câu hỏi đối chứng đơn thuần: Chỉ sử dụng câu hỏi câu trả lời: Bác sĩ: Cháu bị sốt nào? Người bệnh : Cháu sốt cao 40 độ, rét run sốt 112 Bác sĩ: Khi bị sốt cháu có uống thuốc khơng? Người bệnh: Mẹ cháu cho cháu uống thuốc hạ sốt Bác sĩ: Lúc sốt mà chưa uống thuốc, cháu có thấy nóng khơng, có phải bỏ bớt áo khơng? Người bệnh: Có ạ, lúc cháy nóng, mặc có áo mà tốt mồ (Câu trả lời người bệnh khơng logic với triệu chứng bệnh, chứng tỏ người bệnh không rét run sốt) - Cặp câu hỏi đối chúng có kết hợp thăm khám: kết hợp với kỹ thăm khám thực tế để kiểm tra lại thông tin người bệnh: Bác sĩ: Anh bị đau đâu? Người bệnh : Tôi đau vùng (chỉ tay vào hạ sườn phải), đau liên tục Bác sĩ: Lúc anh đau phải không? Người bệnh: vâng, đau, ngồi đau Bác sĩ: Vậy lúc hít mạnh anh có đau khơng?Anh hít mạnh xem nào?(hướng dẫn người bệnh đặt tay vào hạ sườn phải cua người bệnh) Người bệnh: (Người bệnh hít mạnh vài lần không kêu đau) (Như chứng tỏ người bệnh không đau hạ sườn phải đến mức họ mơ tả) Lưu ý: CBYT ngồi việc phải có giao tiếp, ứng xử tốt với người bệnh mà cịn cần phải nắm vững trình độ chun mơn, triệu chứng bệnh lý (cơ năng, thực thể, hội chứng bệnh …), Chẩn đốn xác định, chẩn đốn phân biệt có kỹ thăm khám bệnh cho người bệnh tốt, tăng cường hài lòng người bệnh 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Dự án DANIDA- NAPA (2006): Giáo trình kỹ giao tiếp hiệu hành chính, Học viện hành Quốc gia 2.Khoa Văn Cơng nghệ hành - Học viện Hành Quốc gia (2008): Thư ký lãnh đạo quan, tổ chức, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 3.Mai Hữu Khuê (chủ biên), (1997): Kỹ giao tiếp hành chính, Nxb Lao động, Hà Nội 4.Luật Khiếu nại, tố cáo năm 1998 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật Khiếu nại, tố cáo năm 2004 văn hướng dẫn thi hành 5.Nghị định Chính phủ số 89/CP ngày 25/9/1997 công tác tiếp dân văn hướng dẫn thi hành Vũ Thị Phụng (2000): Nghiệp vụ thư ký văn phòng, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 7.Vũ Thị Phụng (2008): Xây dựng nâng cao văn hóa cơng sở quan hành nhà nước, Khóa luận tốt nghiệp Khóa cao cấp lý luận trị, Tư liệu Học viên Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế Văn hóa cơng sở quan hành nhà nước Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức viên chức làm việc máy quyền địa phương 10 Nguyễn Đình Tấn, Lê Ngọc Hùng (2004): Xã hội học hành chínhNghiên cứu giao tiếp dư luận xã hội cải cách hành nhà nước, Nxb Lý luận Chính trị, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Thâm (2004): Tiếp cận giải công việc cho dân tiến trình đổi mới, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Nhuận (2006): Tâm lý học Y học, Nxb Y học, Hà Nội 13 Đào Thị Ái Thi (2010): Kỹ giao tiếp công chức tiến trình cải cách hành nhà nước, NXB Chính trị - Hành 14 Trần Thị Thanh Thủy (2007):Văn hóa tổ chức số giải pháp phát triển văn hóa cơng sở, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 9/2006 114 15 Viên nghiên cứu đào tạo quản lý (biên soạn) (2008): Chuẩn mực giao tiếp thời hội nhập, Nxb Lao động & xã hội 16 Trường Đại học Y Hà Nội (2014): Bài giảng Kỹ Y khoa, NXB Y học, Hà Nội 17 Trường Đại học Y Hà Nội (2014): Tâm lý học y học, NXB Y học, Hà Nội 115 ... thưởng Bộ Y tế, biên soạn tài liệu "Hướng dẫn thực giao tiếp, ứng xử CBYT" Ban Biên soạn mong tài liệu sở y tế, Bệnh viện tham khảo, vận dụng sáng tạo để triển khai thực hiệu “Đổi phong cách,... ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân 10 Các biểu kỹ giao tiếp, ứng xử Kỹ cách thức người thể cách ứng xử với người khác Kỹ giao tiếp, ứng xử thể qua biểu sau đây: 2.1 Thái độ, cử Khi gặp nhau,... việc 4.3 Kỹ giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp * Yêu cầu chung giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp Giao tiếp đồng nghiệp với đồng nghiệp thực chất giao tiếp cá nhân quan, tổ chức Nếu quan hệ giao tiếp