Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --- NGUYỄN MINH QUỐC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON NHẰM TĂNG HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KIN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGUYỄN MINH QUỐC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON NHẰM TĂNG HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA

VIỄN THÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGUYỄN MINH QUỐC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON NHẰM TĂNG HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA

VIỄN THÔNG HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS VŨ QUANG

Hà Nội – 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi Các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đó

Người cam đoan

Nguyễn Minh Quốc

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON 10

1.1 Tổng quan về dịch vụ viễn thông và dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 10

1.1.1 Dịch vụ viễn thông 10

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 10

1.1.1.2 Vai trò, đặc điểm dịch vụ viễn thông 10

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông 13

1.1.2 Dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 14

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 14

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 15

1.1.3 Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 16

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 16

1.1.3.2 Yêu cầu về chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 17

1.1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 18

1.2 Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 20

1.2.1 Quan niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 20

1.2.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 21

1.2.3 Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 21

1.2.4 Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ

chiến lược GPON 23

1.2.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 23

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 24

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 24

1.3.2 Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về Viễn thông Hà Nội 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức VTHN 32

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội 37

2.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ 37

2.2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh 38

2.3 Thực trạng mạng lưới thiết bị dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON của Viễn thông Hà Nội: 39

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON của Viễn thông Hà Nội và những nguyên nhân cơ bản 41

2.4.1 Sự cố dịch vụ viễn thông 41

2.4.2 Độ chính xác của việc ghi cước 47

2.4.3 Công tác sửa chữa hư hỏng 48

2.4.4 Công tác tính cước- in cước 49

2.4.5 Phân tích chất lượng phục vụ khác hàng 49

2.4.6.Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông băng rộng 53

2.4.7 Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ viễn thông băng rộng 56

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON CỦA VIỄN THÔNG

HÀ NỘI 60

3.1 Những định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông: 60

3.1.1 Định hướng của Nhà nước với lĩnh vực viễn thông 60

3.1.2 Xu hướng phát triển công nghệ, dịch vụ viễn thông 60

3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông băng rộng của VTHN: 61

3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường đầu tư thiết bị công nghệ GPON mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông trong VTHN 61

3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 61

3.2.1.2 Căn cứ đưa ra giải pháp 61

3.2.1.3 Nội dung của giải pháp 62

3.2.1.4 Hiệu quả, lợi ích của giải pháp 72

3.2.2 Giải pháp 2: Đào tạo nâng cao chất lượng CBCNVC 72

3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 72

3.2.2.2 Căn cứ đưa ra giải pháp 73

3.2.2.3 Nội dung của giải pháp 74

3.2.2.4 Kế hoạch thực hiện 75

3.2.2.5 Lợi ích của giải pháp 76

3.2.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường 76

3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 76

3.2.3.2 Căn cứ đưa ra giải pháp 77

3.2.3.3 Nội dung giải pháp 78

3.2.3.4 Kế hoạch thực hiện 83

3.2.3.5 Lợi ích của giải pháp 84

3.2.4 Giải pháp 4: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 84

3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp 84

3.2.4.2 Căn cứ đưa ra giải pháp 85

3.2.4.3 Nội dung giải pháp 85

3.2.4.4 Kế hoạch thực hiện 92

3.2.4.5 Lợi ích khi áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 93

PHẦN KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh của VTHN từ 2010 -2013 39

Bảng 2: Biểu đồ minh họa doanh thu của Viễn thông Hà Nội 2010-2013 39

Bảng 3: Mạng lưới truyền dẫn băng rộng 40

Bảng 4: Mạng cáp quang- cáp đồng 40

Bảng 5: Node mạng MEN- GPON- DSLAM 40

Bảng 6: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ băng rộng 41

Bảng 7: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ĐTCĐ- ĐTCĐ 42

Bảng 8: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ĐTCĐ- Di động mặt đất 44

Bảng 9: Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước 47

Bảng 10: Tổng số khiếu nại từ năm 2010-2013 50

Bảng 11: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông 51

Bảng 12: Vật tư triển khai cáp đồng khu vực TTVT Trần Khát Chân 68

Bảng 13:Vật tư triển khai cáp quang GPON khu vực TTVT Trần Khát Chân 68

Bảng 14: Độ tuổi lao động- Trình độ lao động 73

Bảng 15: Kế hoạch chăm sóc khách hàng 83

Bảng 16: Kế hoạch khảo sát nghiên cứu thị trường 84

Bảng 17: Kế hoạch thực hiện áp dụng ISO 9001:2008 92

Trang

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của VTHN 36

Hình 2: Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng của VTHN 54

Hình 3: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông 58

Hình 4: Minh họa cáp quang FTTx sử dụng cho thuê bao 63

Hình 5: Cấu trúc mạng ODN cơ bản 64

Hình 6: Triển khai mạng cáp quang FTTx của khu vực TTVT Trần Khát Chân 66

Hình 7: Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn bản theo ISO 9001:2008 86

Hình 8: Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008 89

Hình 9: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa vào các quá trình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 90

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu chí cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong lĩnh vực Viễn thông, đặc biệt là chất lượng dịch vụ băng rộng đang bùng nổ trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay Thời gian qua Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và Viễn thông Hà Nội nói riêng đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng Tuy nhiên, do tốc độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch

vụ Viễn thông quá nhanh, thiết bị mới với công nghệ hiện đại dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do vậy vấn đề nâng cao chất lượng đã và đang trở thành trọng tâm được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ưu tiên dồn nỗ lực để giải quyết

Xuất phát từ lý do trên, việc nghiên cứu trọng tâm công nghệ mới với

nội dung " Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Hà Nội.” là cần thiết nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, từ

đó nâng cao được hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Viễn thông của Viễn thông Hà Nội - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông băng rộng của Viễn thông Hà Nội, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ băng rộng và quản lý chất

lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON của VTHN

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu dịch vụ chủ đạo băng rộng

của Viễn thông Hà Nội internet, data và các dịch vụ gia tăng trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Viễn thông; Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các lợi ích, kết luận cần thiết

5 Luận văn có những đóng góp chủ yếu sau:

- Hệ thống hoá, cập nhật hoá các kiến thức lý luận về dịch vụ nói chung

và chất lượng dịch vụ băng rộng của Viễn thông Hà Nội

- Xây dựng một hình ảnh khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ băng rộng và những nhân tố ảnh hưởng tới chúng ở Viễn thông Hà Nội

- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng của Viễn thông Hà Nội

6 Kết cấu của luận văn:

Tên luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với

công nghệ chiến lược GPON nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Hà Nội”

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược

GPON và chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ

chiến lược GPON của Viễn thông Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng

với công nghệ chiến lược GPON của Viễn thông Hà Nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG

RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON

1.1 Tổng quan về dịch vụ viễn thông và dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON

1.1.1 Dịch vụ viễn thông

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông

Viễn thông là một trong những bộ phận kinh doanh phát triển nhanh nhất trong công nghệ thông tin hiện đại, trước đây để có thể hiểu cơ bản về viễn thông người ta chỉ biết đến mạng điện thoại cố định là đủ Nhưng hiện nay, viễn thông bao gồm rất nhiều công nghệ và dịch vụ mới hiện đại và đa dạng như di động, internet và đến nay viễn thông đã tăng trưởng rất nhanh mặc dù giá thành dịch vụ ngày càng giảm

Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà người bán cung cấp cho người mua, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn với một sản phẩm vật chất

Vậy dịch vụ viễn thông đó là dịch vụ truyền tín hiệu, số liệu, kí hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh giữa các điểm kết cuối qua mạng viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Các nhà cung cấp khác nhau thường có những quan điểm khác nhau tuy nhiên trong thời hiện đại ngày nay, khái niệm mới về dịch vụ viễn thông đã được nâng tầm thêm các yếu tố là mọi lúc, mọi nơi, mọi người và giá thành cho khả năng trao đổi thông tin qua mạng viễn thông

1.1.1.2 Vai trò và đặc điểm dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông có vai trò quan trọng với cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là

một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội

bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Không những có vai trò như trên, dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tích chất của loại hình dịch vụ nói chung mà nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông Các đặc điểm này đòi hỏi có sự khác biệt trong quản lý sản xuất Viễn thông so với hoạt động công nghiệp khác

Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau:

- Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức: Nhu cầu về

truyền đưa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông bao gồm:

+ Tính đa dạng của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức;

+ Tin tức đòi hỏi được truyền đưa kịp thời, nguyên vẹn nội dung, đến đúng người nhận tin;

+ Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều trong không gian và thời gian;

- Đặc điểm sản phẩm Viễn thông: Sản phẩm Viễn thông không phải là

sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả

có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, thể hiện dưới dạng dịch vụ, có các đặc trưng cơ bản sau:

+ Một sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội;

+ Các sản phẩm Viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới hạn nhất định

+ Sản phẩm Viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần;

- Đặc điểm quá trình truyền đưa tin tức: Tin tức và nhu cầu truyền đưa

tin tức rất đa dạng và phong phú, công nghệ truyền đưa tin tức luôn được đổi

mới từng bộ phận hay đổi mới toàn bộ theo sự đổi mới kỹ thuật truyền đưa tin tức Một quá trình truyền đưa tin tức bao gồm ba công đoạn chính, đó là công đoạn nhận tin tức từ người gửi tin, công đoạn truyền tin tức, công đoạn trao tin tức cho người gửi, nó có những đặc điểm sau:

+ Để thực hiện quá trình truyền đưa tin tức cần có các yếu tố lao động;

tư liệu lao động, đó là các phương tiện, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, phương tiện vận chuyển

+ Quá trình truyền đưa tin tức trải dài trên một vùng không gian rộng lớn, ba công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức được thực hiện ở những nơi khác nhau;

+ Ba công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức được thực hiện kế tiếp nhau, công đoạn sau chỉ được bắt đầu khi công đoạn trước đã được hoàn thành;

+ Một người, một thiết bị, một dây chuyền sản xuất có thể đồng thời tham gia thực hiện nhiều quá trình truyền đưa tin tức khác nhau, tạo ra nhiều sản phẩm khác nhau

+ Quá trình tiêu thụ sản phẩm Viễn thông gắn liền với quá trình tạo ra

nó, ý nghĩa lớn nhất trong việc khai thác đặc điểm này là nhấn mạnh yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ;

- Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh Viễn thông

+ Các đơn vị, bộ phận hợp thành hệ thống Viễn thông có quan hệ sản xuất với nhau theo kiểu liên hiệp đó là sự kế tiếp nhau cùng tạo ra một đơn vị sản phẩm

+ Mỗi bộ phận hợp thành hệ thống Viễn thông đều thực hiện những quá trình sản xuất khép kín hoặc những công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức vượt ra khỏi phạm vi địa lý của mình

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ dịch vụ viễn thông

Chất lượng của dịch vụ viễn thông là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là thước đo đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp.Ngày nay, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông chất lượng cao ngày tăng Để có thể thu hút được khách hàng hơn các nhà cung cấp không phải chỉ nâng cao chất mạng lưới mà còn phải nâng cao chất lượng của các dịch vụ được cung cấp

Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là đảm bảo

Chất lượng dịch vụ viễn thông ở đây có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ và hiệu năng mạng, hiệu năng mạng là một chuỗi các tham số mạng được xác định, đo được và điều chỉnh được để có thể đạt được mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ,

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách:

- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng

- Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến các nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

- Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ

- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng

- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

Chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi các yếu tố:

- Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ

- Cơ sở vật chất bao gồm máy móc, thiết bị, địa điểm cung cấp dịch vụ

- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Môi trường hoạt động dịch vụ viễn thông

1.1.2 Dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON

Sự xuất hiện của các ứng dụng đa phương tiện với các yêu cầu về băng thông và chất lượng dịch vụ cao đã mở ra một kỷ nguyên mới trong lĩnh vực công nghệ viễn thông Cùng lúc đó, sự phát triển nhanh chóng của các mạng vô tuyến và cố định bao gồm các mạng di động tế bào thế hệ thứ ba, ADSL, Wi-Fi, WiMax, các mạng vệ tinh và mặt đất đã làm nảy sinh các ý tưởng nghiên cứu về khả năng tích hợp cũng như hội tụ các mạng này Sự hội

tụ giữa các mạng di động và cố định sẽ cung cấp các mô hình kinh doanh mới cho các hệ thống viễn thông cũng như tạo ra các ứng dụng mới

Mạng hội tụ băng rộng ra đời nhằm đáp ứng được các yêu cầu trên của

cả khách hàng và nhà cung cấp, mạng phải có độ tin cậy và hiệu quả cao, giá thành phù hợp

Vậy có thể nói mạng băng rộng hiện nay là sự hội tụ các mạng internet cố định và di động, hợp nhất viễn thông và truyền thông quảng bá

Trong đó Internet trên cáp quang ngày nay đã quen thuộc với người dùng Việt Nam với những công nghệ chính như AON, GPON với những ưu điểm mới phù hợp với phát triển xã hội hiện đại thì công nghệ GPON hiện nay là công nghệ chiến lược được các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn để chiếm lĩnh thị phần viễn thông băng rộng

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON

Ngày nay, càng ngày càng có nhiều những ứng dụng trên mạng cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu làm việc, học tập, giải trí của con người Có nhiều dịch vụ yêu cầu đường truyền mạng phải có băng thông rất lớn để truyền tải thông tin như: Truyền hình độ nét cao, Video theo yêu cầu, hội nghị truyền hình, điện thoại Internet…

Để đáp ứng được nhu cầu của các dịch vụ mạng này, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải tiến hệ thống mạng truy nhập của họ để tăng băng thông, cải tiến độ tin cậy dịch vụ của các kết nối từ nhà cung cấp đến khách hàng

Giải pháp kết nối quang trực tiếp đến khách hàng tỏ ra là giải pháp tối

ưu cho việc cung cấp băng thông rộng trên mạng truy nhập vì đáp ứng được các yêu cầu trên Có hai giải pháp kết nối trực tiếp quang đến khách hàng

được sử dụng rộng rãi là giải pháp mạng quang tích cực (AON) và mạng

quang thụ động (GPON)

Giải pháp quang tích cực AON có một số nhược điểm như tốn tài nguyên cáp quang, độ ổn định kém, khó mở rộng bán kính từ tổng đài nhà cung cấp đến khách hàng

Để cải tiến các nhược điểm trên, người ta chuyển sang sử dụng hệ thống quang thụ động (GPON) Và nó có một số ưu điểm sau so với việc sử dụng mạng quang tích cực như sau:

Do sử dụng splitter để tách tín hiệu, mạng quang thụ động không cung cấp kết nối sợi quang vật lý điểm - điểm từ tổng đài đến khách hàng mà

sẽ sử dụng chung một sợi cáp từ tổng đài kéo đến vùng gần khách hàng, rồi từ

đây dùng splitter tách tín hiệu quang để kéo đến khách hàng Điều này làm giảm số lượng sợi quang phải kéo đi rất nhiều

Hơn nữa, việc thay thế các thiết bị chủ động bằng các thiết bị thụ động sẽ tiết kiệm chi phí cho nhà cung cấp dịch vụ vì không phải cung cấp nguồn và quản lý các thành phần chủ động trong mạng truy nhập Thêm nữa,

vì các thiết bị thụ động không cần nguồn nuôi và yêu cầu xử lý tín hiệu nên

nó cũng ít hỏng hóc hay có ít lỗi hơn rất nhiều so với các thiết bị chủ động Điều này làm giảm chi phí vận hành và bảo dưỡng cho các nhà cung cấp dịch

vụ

Việc chất lượng dịch vụ băng rộng được nâng cao sau khi sử dụng công nghệ GPON không những có rất nhiều thuận lợi và thỏa mãn lợi ích của chính doanh nghiệp và đến nhu cầu khách hàng Ở đây, những ưu điểm của công nghệ GPON thể hiện khách hàng được sử dụng công nghệ mới, dịch vụ tốt đáp ứng tiêu chí Plug and Play- Cắm thiết bị và dùng, đơn giản dễ dàng; Phía doanh nghiệp cấp dịch vụ viễn thông cũng đơn giản hơn trong việc hỗ trợ chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ

1.1.3 Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON

trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ viễn thông

Chất lượng dịch vụ băng rộng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, là tổng hợp những chỉ tiêu thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều kiện nhất định Cụ thể chất lượng dịch vụ băng rộng và hiệu năng mạng có mối liên hệ chặt chẽ, muốn có được chất lượng dịch vụ tốt phải dựa trên cơ sở hiệu năng mạng tốt

đi kèm

Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON trong mối quan hệ chất lượng dịch vụ viễn thông đó là:

- Khả năng hỗ trợ dịch vụ

Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo

ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm Đối với những dịch vụ hay nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về thuộc tính chất lượng cũng khác nhau Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất yêu cầu về chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ GPON:

Các thuộc tính kỹ thuật: Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác

định chức năng, tác dụng chủ yếu của dịch vụ được quy định bởi các chỉ tiêu chất lượng

Độ tin cậy của dịch vụ: là một trong những yêu cầu quan trọng nhất

phản ánh chất lượng của dịch vụ đó và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình

Độ an toàn của dịch vụ: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận

hành dịch vụ, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu

tố tất yếu, bắt buộc phải có trong điều kiện tiêu dùng hiện nay Thuộc tính này đặc biệt quan trọng nếu ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ người tiêu dùng

Tính tiện dụng của dịch vụ: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, dễ

sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi cần

Tính kinh tế của dịch vụ: Chất lượng dịch vụ chịu sự chi phối trực tiếp

của điều kiện kinh tế Một dịch vụ viễn thông có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng nếu được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng thanh toán của khách hàng thì không phải là sản phẩm có chất lượng tốt về mặt kinh tế Đồng thời, tính kinh tế của dịch vụ là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường

1.1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng Theo A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng, quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và

sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất

có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng

Kiểm tra chất lượng (I) là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất Đây

là phương pháp quản lý chất lượng dựa vào sự kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật Phương pháp kiểm tra này thực chất chỉ

là sự phân loại sản phẩm đã được sản xuất, là cách xử lý chuyện đã rồi mà không có khả năng phát hiện và ngăn chặn các nguyên nhân gây sai hỏng, do

đó không cải thiện được tình trạng chất lượng Mặt khác, việc kiểm tra còn

tạo ra sự đối lập giữa người kiểm tra và người sản xuất, ngoài ra còn gây tốn kém về thời gian và chi phí

Để khắc phục nhược điểm của phương pháp kiểm tra chất lượng,

phương pháp kiểm soát chất lượng(QC) đã được hình thành do Waltr A

Shewhart đề xuất Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng Để kiểm soát chất lượng, phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng, việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa lỗi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Kiểm soát chất lượng tập trung vào các yếu tố: Kiểm soát con người, phương pháp và quá trình, các yếu tố ảnh hưởng đến thiết bị, môi trường Công cụ chủ yếu dùng trong kiểm soát là phương pháp đo kiểm, thống kê

Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng thì đó chưa phải là điều kiện đủ Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước sản xuất, cung cấp dịch vụ như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế mà còn phải áp dụng cho các quá trình sau đó như bán hàng và dịch vụ sau bán hàng Quá trình phát triển đó đã cho ra đời phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện

Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) là một hệ thống có hiệu quả để

nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng

Như vậy, giữa kiểm tra chất lượng và kiểm soát chất lượng có sự khác nhau cơ bản Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn, bao gồm toàn bộ các hoạt động trước khi bán dịch vụ và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.

Hiện nay phương pháp quản lý chất lượng toàn diện(TQM) là phương

pháp quản lý chất lượng được nhiều doanh nghiệp, tổ chức trên thế giới áp dụng bởi đây là phương pháp quản lý chất lượng khoa học, mang lại hiệu quả rất cao

Đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ băng rộng GPON, đó là việc quản lý một hệ thống chỉ tiêu chất lượng từ khâu thiết kế dịch vụ ban đầu, khâu cung cấp dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ GPON sau khi cung cấp dịch vụ đến khách hàng

1.2 Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON

1.2.1 Quan niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON

Chất lượng dịch vụ băng rộng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, là tổng hợp những chỉ tiêu thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều kiện nhất định Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này

+ Độ tin cậy của hệ thống thiết bị mạng lưới viễn thông

+ Độ toàn vẹn chính xác của dịch vụ viễn thông

+ Chất lượng phục vụ dịch vụ viễn thông

Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa cụ thể Tầm quan trọng của của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp

và khách hàng có sự khác biệt rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới

việc tăng thị phần thị trường, tăng khả năng thu hồi với vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là lợi ích lâu dài đối với một doanh nghiệp và quan trọng trong đó là lựa chọn công nghệ chiến lược để đạt được tối đa mục tiêu đề ra

1.2.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ với công nghệ GPON phải được đúng định hướng, đó là gì:

- Định hướng chất lượng theo người sử dụng: sự thỏa mãn cao nhất của người sử dụng với dịch vụ

- Định hướng chất lượng theo sản xuất: Việc tuân thủ những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã được định trước Yêu cầu này mang nặng tính quy trình

kỹ thuật và quy trình sản xuất, đặt ra với mục tiêu tăng năng suất lao động và cắt giảm chi phí

- Định hướng chất lượng theo giá trị: Chất lượng nằm trong mối tương quan giữa giá trị và giá cả, chất lượng cao giá cao và ngược lại

1.2.3 Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON

Nền kinh tế thị trường, với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh

đã trở thành động lực thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp Các doanh nghiệp Viễn thông cũng vậy, dù muốn hay không cũng đều chịu sự chi phối của quy luật cạnh tranh, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm cách thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, về chất lượng dịch vụ viễn thông hay chính sản phẩm của mình Vì vậy ở đây nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh, trên

cơ sở nghiên cứu nhu cầu khách hàng, hoạt động của đối thủ cạnh tranh và phải thừa nhận những nhu cầu của thị trường ở các giai đoạn khác nhau

Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông giúp cho việc tăng uy tín của chính doanh nghiệp viễn thông đó, giữ được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp Khi đó doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao sẽ có điều kiện để ổn định sản xuất, không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm làm cho doanh nghiệp ngày càng có uy tín hơn, sử dụng hiệu quả hơn các yếu tố sản xuất kinh doanh mang tính đặc trưng của doanh nghiệp viễn thông Khi sản xuất ổn định và lợi nhuận ổn định, doanh nghiệp có điều kiện bảo đảm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin tưởng và gắn

bó với doanh nghiệp, đóng góp hết sức mình để sản xuất ra những sản phẩm

có chất lượng tốt, giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngày càng có hiệu quả

Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ trong viễn thông thì các loại dịch vụ trên nền băng rộng cũng không ngừng phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu về những dịch vụ này ngày càng trở nên

đa dạng, phong phú

Hiện nay viễn thông phát triển rất nhanh với rất nhiều dịch vụ hoạt động trên nền băng thông rộng gồm cả cáp đồng và cáp quang Tuy nhiên những công nghệ và dịch vụ mới triển khai trên cáp đồng có điểm hạn chế đó là băng thông, tốc độ và lưu lượng trên băng thông cáp đồng không đáp ứng được nhiều vụ mới

Công nghệ quang mà trong đó là GPON với nhiều lợi thế ra đời đã dần thay thế vai trò tải truyền dẫn dịch vụ cho cáp đồng, và hỗ trợ cho mạng cáp quang với công nghệ AON đang quá tải

Trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn như vậy chúng ta lại càng có sự tin tưởng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ với công nghệ chiến lược GPON

1.2.4 Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON

Có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp viễn thông Vậy phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON:

- Triển khai kế hoạch, dự báo nhu cầu dịch vụ

- Triển khai thêm mạng cáp quang truy nhập FTTx mới

- Triển khai hệ thống thiết bị, tài nguyên mạng tương ứng

- Triển khai các giải pháp kỹ thuật cụ thể

- Triển khai kế hoạch nâng cao chất lượng đội ngũ kỹ thuật viên

- Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng ISO phù hợp

1.2.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON

Nâng cao chất lượng tổng thể đồng bộ phải thực hiện tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá trình : thiết bị , máy móc cho việc sản xuất, cung cấp dịch

vụ đến tận nhân viên phục vụ, giao dịch với khách hàng

Phương pháp và nội dung nâng cao chất lượng:

- Đào tạo nâng cao trình độ cho người lao động

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Nếu người lao động trong doanh nghiệp có trình độ tay nghề cao, trình độ quản lý tốt, nhận thức rõ được công việc mình thực hiện thì sẽ tạo ra được những sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngược lại

Do đó, biện pháp đào tạo được coi là biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng sản phẩm

- Đầu tư đổi mới công nghệ

Chất lượng sản phẩm chịu sự ảnh hưởng không nhỏ của trình độ khoa học công nghệ tạo ra sản phẩm Nếu công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp lạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao Việc

đầu tư đổi mới công nghệ sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, đồng thời nâng cao được năng suất lao động Chính vì vậy, việc đầu tư đổi mới công nghệ là một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm

- Áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, khoa học

Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong

đó có yếu tố về phương pháp quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng đúng đắn, khoa học sẽ tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần phải áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến như

hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ (TQM), ISO 9001: 2008

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là hệ thống quản lý chất lượng tiến bộ được áp dụng khá phổ biến ở các nước công nghiệp phát triển Mục tiêu tổng quát của TQM là đạt được chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất, tăng khả năng cạnh tranh và cải tiến không ngừng chất lượng toàn bộ hệ thống

Ngoài các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cơ bản ở trên, tuỳ vào tình hình thực tế của các doanh nghiệp để đưa ra các biện pháp cụ thể khác như áp dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng, hợp lý hoá tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguyên vật liệu đầu vào,

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

a) Nhu cầu thị trường:

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,… Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản

phẩm, dịch vụ của mình Vì vậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ của mình

b) Tiềm năng kinh tế:

Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả

và người cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

c) Trình độ phát triển khoa học công nghệ:

Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

d) Cơ chế, chính sách của Nhà nước:

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh

tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ

người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

e) Các yếu tố về văn hoá, xã hội:

Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng

có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng

xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thoả mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi quốc gia

1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

a) Lực lượng lao động trong doanh nghiệp:

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch

vụ, là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Cho dù công nghệ, thiết bị có hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao

Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong đơn vị và cả người tiêu dùng Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm phải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh

Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm

Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định phù hợp Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi có tay nghề cao

Người lao động phải được thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và cải tiến hoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh Đồng thời, người lao động phải có đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác để đạt được yêu cầu chất lượng sản phẩm

Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và của chính mình

b) Yếu tố nguyên nhiên vật liệu:

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất lượng tốt Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Mặt khác, để đảm bảo được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải

tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian

c) Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp:

Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu, thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và mặt các chỉ tiêu kỹ thuật Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu

tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

d) Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:

Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Do đó, quản lý chất lượng phải dựa trên quan điểm hệ thống Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán bộ quản lý doanh nghiệp Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu về Viễn thông Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Kể từ ngày 1/1/2008, Viễn thông Hà Nội chính thức được thành lập và bắt đầu đi vào hoạt động độc lập Tuy nhiên, mạng lưới của Viễn thông Hà Nội đã là một mạng lưới rộng khắp, được khởi nguồn xây dựng từ rất lâu Bởi

lẽ, tiền thân của Viễn thông Hà Nội là Bưu điện TP Hà Nội với bề dày lịch sử truyền thống hơn 50 năm

a Mạng lưới thông tin đầu tiên xuất hiện ở Hà Nội

Cuối thập kỷ 80 của thế kỷ 19, người Pháp đã xây dựng ở Hà Nội một

hệ thống thông tin tương đối đầy đủ bao gồm cả điện báo, điện thoại Sau 7 thập kỷ kể từ khi người Pháp đến Việt Nam (1884 - 1954), mạng lưới thông tin ở Hà Nội chỉ bao gồm: 1 tổng đài điện thoại cộng điện (có dung lượng

1500 số và gần 600 thuê bao); một mạng cáp ngầm với đường dây nổi khoảng

1200 đôi; một số máy điện báo, máy vô tuyến điện công suất nhỏ và rất lạc hậu so với thế giới

b Mạng lưới thông tin Hà Nội thời kỳ sau thành lập Bưu điện TP Hà Nội

Ngày 10/10/1954, Thủ đô Hà Nội được giải phóng Chính trong ngày này, những người làm công tác thông tin liên lạc cách mạng đã được tiếp quản Bưu điện Hà Nội trong đó có mạng lưới thông tin do người Pháp để lại Sau này ngày 10/10/1954 được coi là ngày thành lập Bưu điện TP Hà Nội

Trong thời kỳ những năm đầu thập kỷ 70, Hà Nội bị đánh phá ác liệt, mạng lưới thông tin bị thiệt hại nhiều Mặc dù vậy, thông tin phục vụ chiến đấu vẫn được đảm bảo thường xuyên, góp phần không nhỏ vào những chiến công của quân và dân ta trong sự nghiệp giải phóng dân tộc

Sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, thống nhất đất nước (30/4/1975), việc đẩy mạnh phát triển kinh tế trở thành nhiệm vụ hàng đầu, đòi hỏi mạng lưới ngành bưu điện, đặc biệt là mạng điện thoại phải phát triển nhanh để phục vụ Trong khi đó, mạng lưới thông tin ở Hà Nội phần lớn xây dựng từ thời Pháp thuộc, chất lượng đã xấu lại trải qua nhiều lần bị đánh phá

hư hại nên càng xuống cấp nghiêm trọng, khi đó Bưu điện TP Hà Nội phải đối mặt với muôn vàn những khó khăn và thử thách mới

Từ năm 1975 đến 1990, Bưu điện TP Hà Nội vừa khắc phục hậu quả chiến tranh, vừa từng bước bắt tay vào xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật cho mạng lưới Sau những năm chuyển đổi cơ chế quản lý, thực hiện đường lối đổi mới của Đảng theo tinh thần nghị quyết Đại hội lần VI (12/1986), trải qua quá trình tìm tòi, khảo nghiệm, bằng những nỗ lực trong công tác tiếp cận công nghệ mới, Bưu điện TP Hà Nội đã vượt qua những khó khăn trì trệ và khủng hoảng của thời kỳ bao cấp Ngày 15/11/1990 tại Hà Nội đã diễn ra lễ khánh thành và đưa vào hoạt động tổng đài điện thoại điện tử E10B giai đoạn

1 dung lượng 15.000 số Đây là công trình có ý nghĩa to lớn không chỉ có dung lượng lớn mà còn ở tính chất hiện đại, không chỉ cải thiện cơ bản hệ thống thông tin nội hạt mà còn thực hiện được tự động hoá hoàn toàn việc liên lạc liên tỉnh và quốc tế

c Mạng viễn thông Hà Nội từ 1990 đến nay:

Kể từ năm 1990, những bước đi đột phá của ngành bưu điện đã làm thay đổi toàn diện hệ thống thông tin liên lạc Việt Nam Đặc biệt tại Hà Nội, nhiều thiết bị hiện đại, nhiều loại hình dịch vụ mới được đưa vào mạng lưới Trải qua 2 giai đoạn tăng tốc lần thứ nhất 1990 - 1995, và lần thứ hai 1996 - 2000, đội ngũ những người làm công tác viễn thông trong Bưu điện TP Hà Nội đã kịp thời từng bước tháo gỡ những vướng mắc, hoàn toàn làm chủ các thiết bị thông tin vừa đảm bảo thông tin liên lạc để phục vụ tốt, vừa kinh doanh tốt Năm 1993, Bưu điện TP Hà Nội là đơn vị thử nghiệm mạng điện thoại di động GSM đầu tiên trong cả nước (Mobifone), và năm 1996 tiếp tục khai trương mạng điện thoại di động thứ 2 (Vinaphone) Tiếp đó vào tháng

12/1997 dịch vụ Internet ra đời Sau các giai đoạn tăng tốc, mạng lưới viễn thông Hà Nội vẫn giữ vững nhịp độ tăng trưởng không ngừng về số lượng thuê bao điện thoại các mạng và sản lượng các cuộc điện thoại

Năm 2006, để phù hợp với đặc điểm tình hình phát triển của nền kinh

tế đất nước, Thủ tướng Chính phủ đã có quyết định thành lập và phê duyệt điều lệ tổ chức hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Sau

đó Thủ tướng cũng quyết định về việc tổ chức kinh doanh mạng viễn thông nội hạt của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

Đến hết năm 2007, mặc dù chịu sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn, mạng lưới viễn thông của Bưu điện TP Hà Nội đã có gần 1 triệu thuê bao điện thoại cố định, hơn 100 ngàn thuê bao MegaVNN và MeagaWan, hàng trăm ngàn thuê bao cityphone, truyền số liệu… Doanh thu của Viễn thông Hà Nội thời điểm lúc này vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong Bưu điện TP Hà Nội: 2465 tỷ đồng/tổng doanh thu

2662 tỷ đồng Nhiệm vụ phát triển một mạng viễn thông bền vững, đủ sức cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế và tiếp tục hiện đại hoá mạng lưới đòi hỏi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông phải có phương án đổi mới

tổ chức hoạt động kinh doanh để phù hợp với đặc điểm nền kinh tế của đất nước trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế

d Viễn thông Hà Nội chính thức được thành lập:

Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã có quyết định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành lập Viễn thông Hà Nội

Theo đó, Viễn thông Hà Nội là doanh nghiệp được chia tách từ Bưu điện TP Hà Nội (cũ) Sau hơn nửa thế kỷ thành lập và phát triển, kể từ ngày 1/1/2008 Bưu điện TP Hà Nội (cũ) đã chính thức được chia tách thành 2 pháp nhân mới, đó là Bưu điện TP Hà Nội (mới) và Viễn thông Hà Nội Đây là kết quả của tiến trình đổi mới tổ chức tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo chủ trương của Nhà nước về việc tổ chức mô hình Tập đoàn và chia

tách bưu chính - viễn thông, nhằm tạo điều kiện cho kinh doanh bưu chính, viễn thông cùng phát triển, kịp thời thích ứng với môi trường cạnh tranh, hội nhập

Theo quyết định phê duyệt của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Hà Nội là đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc Tập đoàn, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin: đó là tổ chức xây dựng, quản lý vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông công nghệ thông tin; cung cấp dịch vụ viễn thông hệ 1; tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng và chính quyền địa phương; tư vấn khảo sát, thiết kế các công trình viễn thông công nghệ thông tin; kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông - CNTT; kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật Bộ máy tổ chức của Viễn thông Hà Nội bao gồm 7 đơn vị sản xuất trực thuộc (3 trung tâm, 4 công ty), các phòng ban chức năng và Phòng Viễn thông Hệ 1 - đơn vị chuyên đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ lãnh đạo Thành phố Hà Nội

Sự kiện chính thức thành lập Viễn thông Hà Nội đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của Viễn thông Thủ đô Với vị trí hoạt động độc lập như hiện nay, Viễn thông Hà Nội có khả năng nhận biết rõ hơn thế mạnh, hạn chế của mình để tìm ra những giải pháp cụ thể, sát với điều kiện kinh doanh trong môi trường cạnh tranh - đó chính là cơ hội để được cạnh tranh lành mạnh, hoàn toàn phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế nước ta hiện nay

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy của VTHN

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Nội

Viễn thông Hà Nội là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam có chức năng tổ chức, xây dựng, quản lý và khai thác mạng lưới viễn thông để kinh doanh các sản phẩm viễn thông trên địa bàn Hà Nội

theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển của Tập đoàn, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ các cơ quan Đảng và chính quyền các cấp, phục vụ thông tin trong đời sống kinh tế - xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn Thủ đô Hà Nội và các nơi khác; tư vấn, khảo sát thiết kế xây lắp chuyên ngành thông tin, liên lạc, sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu vật tư thiết bị chuyên ngành viễn thông, kinh doanh đúng danh mục ngành nghề Tập đoàn giao cho; chịu trách nhiệm trước Tập đoàn về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trước khách hành và pháp luật về sản phẩm dịch vụ do đơn vị thực hiện, xây dựng quy hoạch phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược, quy hoạch của ngành và phạm vi chức năng, nhiệm vụ của đơn vị trên địa bàn và trong lĩnh vực Viễn thông; xây dựng kế hoạch dài hạn và ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phương hướng, chỉ tiêu hướng dẫn kế hoạch phát triển toàn Tập đoàn, đổi mới, hiện đại hoá thiết bị mạng lưới, công nghệ và phương thức quản lý trong quá trình xây dựng và phát triển đơn vị

Quản lý, sử dụng vốn, tài nguyên và các nguồn lực khác được Nhà nước và Tập đoàn giao để thực hiện mục tiêu nhiệm vụ, hợp tác kinh doanh với đối tác trong và ngoài nước; quản lý, tổ chức khai thác, điều hành và phát triển mạng lưới Viễn thông; tổ chức nghiên cứu khoa học, đổi mới công nghệ, trang thiết bị theo quy hoạch, phương án, hướng dẫn của Tập đoàn; phát triển kinh doanh các loại hình dịch vụ ngành nghề phù hợp với khả năng

2.1.2.2 Những đặc điểm chính trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Hà Nội

Sản phẩm Viễn thông không mang hình thái vật chất mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận Sản phẩm được thể hiện dưới dạng dịch vụ có đặc điểm không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, nên không thể dự trữ được Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ với những đặc điểm chính sau:

Quá trình sản xuất kinh doanh viễn thông mang tính dây chuyền: Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và người nhận tin) Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể cùng một thành phố, cùng quốc gia hay tại các nước khác nhau Để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều cơ sở bưu điện tham gia, mỗi cơ sở chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó

Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian: Tải trọng trong viễn thông được hiểu là lượng tin tức đến yêu cầu một cơ sở viễn thông phục

vụ trong một khoảng thời gian nhất định Trong quá trình khai thác sản xuất gắn liền với tiêu thụ với yêu cầu thông tin liên lạc phải thông suốt, tức phải cung ứng 24/24 giờ trong ngày; trong khi đó nhu cầu sử dụng lại phân bố không đều theo thời gian và không gian, điều đó dẫn tới khi thì quá tải, khi thì

dư thừa năng lực không khai thác hết

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Viễn thông Hà Nội

Viễn thông Hà Nội là một doanh nghiệp Nhà nước hạch toán phụ thuộc nằm trong Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, là một đơn vị có quy

mô tương đối lớn gần 5.000 lao động Toàn bộ lực lượng lao động trong Viễn thông Hà nội có thể chia thành 2 bộ phận: Bộ phận lao động gián tiếp đó là khối văn phòng và bộ phận lao động trực tiếp làm việc tại các công ty, trung tâm trực thuộc Viễn thông Hà Nội

Bộ phận lao động gián tiếp: gồm có các phòng làm chức năng tham mưu cho Giám đốc về các mặt: Đầu tư, Kế hoạch, Tài chính, Tổ chức, Kiểm toán, Viễn thông chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Viễn thông Hà nội

Bộ phận sản xuất trực tiếp gồm có các Trung tâm, Công ty và Viễn thông hệ 1: thực hiện các chức năng giao dịch, cung ứng dịch vụ trực tiếp với khách hàng chịu sự chỉ đạo của Giám đốc Viễn thông Hà Nội

Ngoài Viễn thông Hà Nội còn có các Ban quản lý dự án: Ban QLDA hợp đồng hợp tác với NTTV (BCC), Ban QLDA Kiến trúc, Ban QLDA thông tin trực thuộc Viễn thông Hà Nội thực hiện chức năng theo dõi các phần việc

cụ thể trong từng thời kỳ nhất định

Với đổi mới mô hình tổ chức của Viễn thông Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, linh hoạt trong môi trường kinh doanh mới và đạt được các mục tiêu sau:

Thực hiện hạch toán riêng từng loại dịch vụ; đảm bảo hoàn thành vượt mức chỉ tiêu các năm tiếp theo trong giai đoạn cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế; tổ chức quản lý mạng viễn thông phù hợp với công nghệ mới, không phụ thuộc địa giới hành chính; tối ưu hoá mạng lưới, không cắt đoạn, thực hiện quản lý tập trung; tổ chức quản lý điều hành và kinh doanh có hiệu quả; phù hợp với định hướng đổi mới của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Sơ đồ tổ chức quản lý của Viễn thông Hà Nội

Hình 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của VTHN

LÃNH ĐẠO VIỄN THÔNG

HÀ NỘI

ĐẢNG ỦY, CÔNG ĐOÀN, ĐOÀN THANH NIÊN

CÁC ĐƠN VỊ CHỨC NĂNG

CÁC ĐƠN VỊ KINH TẾ TRỰC THUỘC VIỄN THÔNG HÀ NỘI

2.2 Thực trạng dịch vụ viễn thông của VTHN

2.2.1 Đa dạng hoá dịch vụ

Trong thời gian qua, chính sách của VTHN chủ trương tận dụng mạng lưới sẵn có để tiếp tục đầu tư và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ viễn thông:

- Dịch vụ cố định: Nhiều dịch vụ gia tăng giá trị được khai thác trên

mạng như dịch vụ HCD, Access Colect Call, dịch vụ hỗ trợ cuộc gọi 171 quốc tế, dịch vụ thông báo vắng nhà, báo thức tự động, tạo nhóm thuê bao, chuyển cuộc gọi, quay số rút gọn, thông báo cuộc gọi khi đang đàm thoại Tuy nhiên, khách hàng sử dụng những dịch vụ này chưa nhiều Qua khảo sát thực tế cho thấy nguyên nhân một phần là do công tác quảng cáo dịch vụ tới khách hàng còn hạn chế Nhiều khách hàng không biết thông tin

về dịch vụ

- Dịch vụ VoIP: Được khai thác trên nhiều hệ thống như mạng cố định,

mạng điện thoại thẻ Việt Nam hoặc áp dụng gọi quốc tế cho các thuê bao di động Có 2 loại hình là trả trước và trả sau Hiện dịch vụ 1717 (trả trước) đã được triển khai cung cấp cho các đối tượng thuê bao kể cả thuê bao cố định,

di động, vô tuyến nội thị, di động nội vùng

- Dịch vụ di động:

Các dịch vụ gia tăng giá trị của Vinaphone gồm SMS, WAP, truyền số liệu, GPRS, MMS, Mobile Banking Đối với dịch vụ GPRS hiện mới chủ yếu tập trung vào các dịch vụ WAP trên nền GPRS, dịch vụ truy cập Internet qua kết nối qua GPRS, các dịch vụ ứng dụng MMS/GPRS như nhận gửi các bản tin, truyền ảnh độn Cùng với sự gia tăng nhanh chóng lượng thuê bao di động, các doanh nghiệp cung cấp nội dung đã bắt đầu thiết kế các trò chơi tương tác qua điện thoại di động kích thích nhu cầu nhắn tin của người dùng, thiết lập các dịch vụ tiện ích cho người dùng như: chỉ đường qua hệ thống tin nhắn; nhận văn bản luật SMS, thông tin thị trường qua SMS, nhận kết quả xổ