Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn cầu am II

LỜI MỞ ĐẦU1.Tầm quan trọng của đề tàiNgày nay Đất nước ta với điều kiện tự nhiên thuận lợi đã trở thành trung tâm du lịch lớn, một trong những điểm đến thu hút khách du lịch nhất tại Đông Nam Á và có sức cạnh tranh với các nước trong khu vực, thế giới. Đây chính là một lợi thế “vàng” để phát triển ngành Du lịch.Nắm được thị hiếu của khách hàng các nhà kinh doanh du lịch đã đẩy mạnh đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng đặc biệt là ở một nơi có tiềm năng về du lịch lớn như thủ đôHà Nội.Chính vì vậy nhiều nhà hàngkhách sạn được xây dựng với nhiều loại hình dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách.Điều này tạo ra một sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà hàng khách sạn với nhau.Hơn nữa du lịch là một ngành kinh doanh mang tính mùa vụ tình trạng thất thường về lượng khách du lịch như ngày lễ hay thứ bảy chủ nhật thì quá tải còn ngày thường chỉ đạt khoảng 20%đến 30%năng xuất,để giải quyết vấn đề này các nhà hàng khách sạn cần phải có một chiến lược marketing hợp lý nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch về với nhàhàng,khách sạn mình không những vào ngày nghỉ, ngày lễmà cả những ngày thường.Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing và tìm hiểu thực tế tại khách sạn Cầu Am II cùng với sự giúp đỡ tận tình của ThS. Nguyễn Thu Hương,em xin trình bày những nghiên cứu của em về đề tài :“ Một số giải phápthúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu Am II ’’. Đồng thời, qua việc nghiên cứu đề tài này cũng giúp em củng cố được kiến thức Marketing và các môn chuyên ngành, vận dụng các kiến thức của những môn chuyên ngành vào việc nghiên cứu đề tài thực tế, song song đó em tiếp cận được hoạt động Marketing thực tế và mạnh dạn đưa ra một số các giải pháp giải quyết vấn đề.2. Mục tiêu nghiên cứuQua việc nghiên cứu này em muốn tìm hiểu các chiến lược marketing của khách sạn, nhận xét và đưa ra một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới.3. Nhiệm vụ nghiên cứuĐể hướng tới mục tiêu trên qua đề tài nghiên cứu có thể nắm bắt được tình hình của khách sạn một cách rõ ràng nhất như:Các hoạt động kinh doanh của khách sạn.Tình hình về lượng khách của khách sạn.Tình hình doanh thuHiệu quả của các chiến lược marketing đã thực hiện.4. Đối tượng, phươngphápvà phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:Mặc dù đã cố gắng rất nhiều khi thực hiện việc tìm hiểu về đề tài này, nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian nên em sẽ tập trung vào thực trạng hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và đề xuất một số các giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Cầu Am II.Phương pháp nghiên cứu:Nghiên cứu môi trường vi mô của khách sạn thông qua các báo cáo và quan sát thực tế. Nghiên cứu thị trường thông qua những thông tin kinh tế và việc thu thập thông tin cá nhân.Phạm vi nghiên cứu:Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu của em được thực hiện và hoàn thành trong khoảng thời gian từ 12042016 – 12052016.5. Cấu trúc của đề tàiNgoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, bài luận văn của em được chia làm ba chương:Chương 1: Cơ sở lí luận.Chương 2: Thực trạngtình hình tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu am II.Chương 3: Một sốgiải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu Am II LỜI CÁM ƠNQua 8 tuần đi khảo sát thực tế tại đơn vị thực tập, trong quá trình thực tập em đã thu thập được nhiều thông tin bổ ích mà đơn vị đã cung cấp cho em. Cùng với thời gian ấy, em đã viết luận văn tốt nghiệp để kịp tiến độ nộp cho Khoa. Em lựa chọn chuyên đề thực tập về Quản trị Marketing hy vọng với niềm đam mê và kiến thức đã được học để có thể có một sản phẩm nho nhỏ trước khi chia tay với giảng đường đại học.Nhờ sự hướng dẫn tận tình và chu đáo của cô giáo Ths.Nguyễn Thu Hương, cô luôn nhiệt tình giải quyết mọi thắc của em, em đã hoàn thành và học hỏi được nhiều điều sau chuyến đi thực tế này. Em xin chân thành cảm ơn cô.Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và toàn bộ anh chị nhân viên trong khách sạn đã tạo nhiều điều kiện giúp em giải đáp thắc mắc, tích lũy kiến thức và kinh nghiệm trong thời gian thực tế ở khách sạn.Cuối cùng, em xin cảm ơn tất cả các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Điên Lực đã tâm huyết với sinh viên khóa D7 chúng em trong chuỗi thời gian đi thực tập này. Cảm ơn các thầy cô trong suốt thời gian qua đã giảng dạy và dìu dắt em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt khóa học của mình. Dù đã rất nỗ lực nhưng do thời gian thực tập ngắn, đồng thời kiến thức cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên em vẫn khó tránh khỏi những sai sót nhất định trong quá trình làm chuyên đề. Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đánh giá, góp ý quý báu của các thầy cô. Em chúc các thầy cô sức khỏe và ngày một gặt hái được nhiều những thành công trong sự nghiệp của mình. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơnHà Nội, ngày 16 tháng 5 năm 2016.Sinh viên thực hiệnPhạm Thị Thủy NHẬN XÉTCỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………................................Xác nhận của giảng viên hướng dẫn NHẬN XÉTCỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………............................Xác nhận của giảng viên phản biện MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦULỜI CÁM ƠN1MỤC LỤC1DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH1KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT1CHƯƠNG I: CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING VÀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM21.1: Khái quát tổng thể về lý thuyết mà đề tài nghiên cứu21.2: Nội dung cơ bản lý thuyết của vấn đề nghiên cứu31.2.1: Khái niệm cơ bản31.2.2: Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu41.2.3: Nhân tố ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu Am II81.2.4: Phương hướng và giải pháp cải thiện các chỉ tiêu đánh giá101.3.Vai trò cơ bản của hoạt động tiêu thụ sản phẩm10TÓM TẮT CHƯƠNG I13CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN CẦU AM II142.1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Cầu Am II142.1.1: Một số thông tin chính về khách sạn142.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn152.1.3: Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn172.1.4:Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Cầu Am II:172.1.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trongba năm gần đây202.2: Thực trạng tình hình hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cầu Am II222.2.1: Kết quả tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn232.2.2 Tình hình chung về tiêu thụ sản phẩm theo khách hàng trong giai đoạn 2013 – 2015302.2.3. Kết quả và hiệu quả tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cầu Am II312.2.4.Các yếu tố tố ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu Am II332.3. Đánh giá chung về hoạt động tiêu thụ sản phẩm của khách sạn Cầu Am II.44 2.4: Kết quả điều tra trắc nghiệm về hoạt động marketing nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của Khách sạn Cầu Am II…………………………………………...Tóm tắt chương II53CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN CẦU AM II543.1 Căn cứ để hình thành giải pháp543.1.1 Chiến lược sản xuất kinh doanh chung của khách sạn543.1.2. Mục tiêu chung của hoạt động marketing và tiêu thụ sản phẩm553.2: Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Cầu Am II553.2.1. Tăng cường công tác điều tra nghiên cứu thị trường và mở rộng thị trường553.2.2. Tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ583.2.3. Hạ giá thành sản phẩm để đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ603.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức bán hàng và chính sách phân phối sản phẩm613.2.5. Tăng cường các biện pháp xúc tiến hỗ trợ cho công tác tiêu thụ sản phẩm dịch vụ623.3:Một số kiến nghị tới khách sạn Cầu Am II………………………………..64Tóm tắt chương III66KẾT LUẬN67DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO68 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNHSTTKý hiệuTên bảng, sơ đồ, hìnhTrang1Bảng 1.1Ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của khách sạn 2Bảng 2.1Bảng so sánh giá phòng tại khách sạn Cầu Am II với một số khách sạn khác183Sơ đồ 2.1Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Cầu Am II284Bảng 2.1Bảng doanh thu qua 3 năm của dịch vụ chính trong khách sạn295Bảng 2.2Danh mục sản phẩm khách sạn cung cấp296Bảng 2.3Bảng giá niêm yết các phòng tại khách sạn337Bảng 2.4Bảng giá một số loại dịch vụ bổ sung tại khách sạn368Bảng 2.5Kế hoạch tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn399Bảng 2.6Doanh thu theo khách hàng4010Bảng 2.7Kết quả và hiệu quả tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn4111Bảng 2.8So sánh giá phòng khách sạn Cầu Am II với một số khách sạn khác4412Bảng 2.9Ngân sách phân bổ cho phương tiện quảng cáo46 KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮTSTTTừ , cụm từ viết tắtTừ , cụm từ viết đầy đủ1KSKhách sạn2SXKDSản xuất kinh doanh3ĐKKSĐăng kí khách sạn4Th.SThạc sỹ5LNTTLợi nhuận trước thuế6LNSTLợi nhuận sau thuế7BH và CCDVBán hàng và cung cấp dịch vụ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾTVỀ MARKETING VÀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM1.1: Khái quát tổng thể về lý thuyết mà đề tài nghiên cứuCác khách sạn Việt Nam hiện nay đang hoạt động trong cơ chế thị trường với môi trường kinh doanh đầy biến động. Hơn nữa, quá trình hội nhập của nền kinh tế nước ta với khu vực và thế giới đang tạo ra cho các khách sạn những cơ hội và thách thức mới. Hai vấn đề cơ bản nhất trong thực tế đang đặt ra cho các nhà kinh doanh Việt Nam đó là nhu cầu tiêu dùng trên thị trường thường xuyên biến đổi và mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để tồn tại và đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ phát triển, các khách sạn phải hiểu về Marketing và vận dụng một cách khoa học và sáng tạo vào thực tế. Trước đây, Nhà nước ta quản lý theo cơ chế tập trung bao cấp cho nên doanh nghiệp không phải lo về thị trường tiêu thụ. Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra được Nhà nước phân phối đến các đơn vị có nhu cầu. Tuy nhiên, từ sau đại hội VI năm 1986, với cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước mọi doanh nghiệp sản xuất ngoài việc thực hiện tốt sản xuất, nâng cao hiệu quả sản xuất còn phải tìm cho mình một thị trường phù hợp để tiêu thụ sản phẩm sản xuất ra. Trong khi đó, thị trường thì có hạn về tiêu dùng. Trong nền kinh tế thị trường, hàng hóa là sản phẩm được sản xuất ra để bán nhằm thực hiện những mục tiêu đã định trong chương trình hoạt động của người sản xuất của mỗi doanh nghiệp. Do đó, tiêu thụ sản phẩm là một khâu quan trọng của tái sản xuất xã hội. Quá trình tiêu thụ sản phẩm chỉ kết thúc khi quá trình thanh toán giữa người mua và người bán đã diễn ra và quyền sở hữu hàng hóa đã thay đổi. Thông qua công tác tiêu thụ người ta có thể đánh giá được hiệu quả của các quá trình trước đó như nghiên cứu thị trường, quản lý sản phẩm, quản lý chất lượng, quảng cáo, xúc tiến, chiến lược giá. Mỗi doanh nghiệp khi bắt đầu tiến hành sản xuất kinh doanh trên thị trường bao giờ cũng đề ra cho mình mục tiêu nhất định. Có nhiều mục tiêu để doanh nghiệp phấn đấu như lợi nhuận, vị thế, thương hiệu trong đó mục tiêu hàng đầu mà các doanh nghiệp luôn theo đuổi là lợi nhuận. Vì vậy, doanh nghiệp phải quan tâm tới ba vấn đề trọng tâm của sản xuất kinh doanh mà công tác tiêu thụ sản phẩm chiếm một vai trò rất quan trọng. Tiêu thụ sản phẩm là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng, là khâu cuối cùng của sản xuất kinh doanh, và cũng là khâu đầu tiên của quá trình tái sản xuất.Do đó, tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tiêu thụ được sản phẩm hàng hóa của mình tức là doanh nghiệp đã thực hiện được giá trị và giá trị sử dụng. Do nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của vấn đề tiêu thụ sản phẩm nên bất cứ doanh nghiệp khách sạn nào cũng nỗ lực để đưa sản phẩm cũng như dịch vụ của mình đến khách hàng một cáchnhanh nhất và hiệu quả nhất có thể. Dịch vụ không phải chỉ cần đạt tiêu chuẩn mà nó còn cần có một chương trình chiến lược phát triển để khuếch trương cho khách hàng biết đến và luôn luôn nằm trong tiềmthức của người tiêu dùng. Đặc biệt khi mà cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng càng trở nên quan trọng và khách sạn phải chủ động tìm kiếm khách hàng cho mình chứ không phải khách hàng tiềm kiếm khách sạn. Đó chính là bài toán đặt ra cho marketing cũng như nhà quản trị khách sạn Cầu Am II để tiêu thụ sản phẩm đạt được hiệu quả tối đa nhất.1.2: Nội dung cơ bản lý thuyết của vấn đề nghiên cứu1.2.1: Khái niệm cơ bản•Khái niệm về tiêu thụ sản phẩm:“ Tiêu thụ sản phẩm hàng hóa dịch vụ là quá trình đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng thông qua hình thức mua bán, là giai đoạn cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp bởi có tiêu thụ được thì mới thực hiện được quá trình tái sản xuất đem lại nguồn doanh thu,lợi nhuận cho doanh nghiệp”.( Nguyễn Tấn Bình, 2000)•Khái niệm về Marketing:Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh, nghĩa đen của nó là “làm thị trường ”. Thuật ngữ này được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1990 trên giảng đường đại học tổng hợp Michigan ở Mỹ. Thuật ngữ Marketing dịch ra tiếng Việt có nghĩa là tiếp thị hay tiếp cận thị trường. Tuy nhiên, thuật ngữ bằng tiếng Việt không thể hiện đầy đủ ý nghĩa nên việc sử dụng nguyên từ gốc “Marketing” trở nên tương đối phổ biến. Marketing với tư cách là một hoạt động đem lại những hiệu quả kinh tế lớn lao trên nhiều mặt, ngay từ khi ra đời đã không ngừng được ứng dụng phát triển và hoàn thiện.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing, tùy thuộc vào hoàn cảnh thực tế và nhận thức khác nhau mà người ta có những cách định nghĩa khác nhau về marketing. Sự khác nhau không chỉ ở mức độ chi tiết mà còn phản ánh ở nội dung mà nó chứa đựng. Nhưng ai cũng công nhận rằng marketing ra đời là nhằm hỗ trợ có hiệu quả cho hoạt động thương mại, bán hàng và tiêu thụ sản phẩm, có thể kể đến một vài khái niệm như:Khái niệm của Học viện Hamilton ( Mỹ )“ Marketing nghĩa là hoạt động kinh tế trong đó hàng hóa được đưa từ người sản xuất đến người tiêu thụ.”Khái niệm của Philip Kotler ( Mỹ) Chủ tịch Hiệp hội Marketing thế giới“ Marketing là sự phân tích, tổ chức, kế hoạch hóa và kiểm tra những khả năng thu hút khách hàng của một công ty cũng như chính sách và hoạt động với quan điểm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng đã lựa chọn… Hoạt động Marketing là một quá trình hoạt động được coi như phương tiện đẩy nhanh quá trình lưu trông hàng hóa. Hoạt động của Marketing bắt đầu từ khi sản phẩm được sản xuất ra và kết thúc khi nó bán trực tiếp cho người tiêu dùng”1.2.2: Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu1.2.2.1: Các chỉ tiêu đánh giáViệc đánh giá tình hình thực hiện các hoạt động kinh doanh ở khách sạn là cần thiết và thường xuyên vì nó cho thấy hiệu quả công tác tổ chức điều hành nhân viên, hiệu quả của các biện pháp, kế hoạch tiêu thụ sản phẩm. Marketing là một lĩnh vực chức năng, trong đó có các mục tiêu, chiến lược và chương trình luôn phải thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của môi trường. Để có thể đánh giá một cách chính xác và khách quan phải dựa vào một số chỉ tiêu quan trọng đó là:Doanh số bán hàng: doanh số bán sẽ cho chúng ta biết được hiệu quả của việc thực hiện marketing của khách sạn trong thời gian qua như thế nào. Nhìn chung nếu doanh số tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tăng thì việc triển khai có hiệu quả và ngược lại nếu doanh số bán giảm thì có nghĩa việc thực hiện Marketing chưa có hiệu quả và cần được xem xét, tổ chức lại.Lợi nhuận: Đối với các khách sạn lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu, xuyên suốt cả quá trình kinh doanh. Lợi nhuận càng cao thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh nói chung và việc triển khai Marketing của khách sạn là rất có hiệu quả.Lợi nhuận = Σ Doanh thu bán hàng – Σ Chi phí bán hàng.Thị phần: Việc một thị phần lớn trên thị trường sẽ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh an toàn, có lãi và chứng tỏ được sức mạnh cạnh tranh của sản phẩm. Uy tín và vị thế của khách sạn cũng được khẳng định trên thị trường.Theo dõi sự hài lòng của khách hàng:Thông qua việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, Marketing sẽ giúp cho khách sạn Cầu Am II tìm ra những phương pháp toàn diện để giải quyết, khắc phục những lời phàn nàn của khách hàng đồng thời hoàn thiện hơn về mặt hàng kinh doanh cũng như dịch vụ mà khách sạn mình cung cấp.Các chỉ tiêu khác như: Mức lưu chuyển hàng hóa, hoàn thành nghĩa vụ nộp ngân sách, đạo đức kinh doanh, an toàn xã hội…Thông qua các chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing của khách sạn từ đó tìm ra được các mặt tích cực hay những mặt yếu kém và nguyên nhân của nó để có phương hướng hoàn thiện hơn nữa. Để marketing đạt được đúng tầm quan trọng và nâng cao hiệu quảtiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cầu Am II.1.2.2.2: Phương pháp xác định các chỉ tiêuTrong quá trình nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp thúc đẩy hoạt độngtiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu Am II”, em đã sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng và logic, phương pháp tiếp cận trực tiếp các vấn đề lý luận…Và đặc biệt là phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp để tiến hành điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn một số lãnh đạo, nhân viên chủ chốt của khách sạn nhằm thu thập những thông tin cần thiết về kế hoạch marketing đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm cũng như chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.Nguồn dữ liệuĐể thu thập các số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh và kế hoạch marketing đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của khách sạn, em sử dụng hai nguồn dữ liệu chính:Nguồn dữ liệu sơ cấp: được tổng hợp từ việc quan sát, điều tra, phỏng vấn trực tiếp các thành viên của Khách sạn thông qua các câu hỏi phỏng vấn về các vấn đề liên quan đến tình hình kinh doanh và kế hoạch marketing đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của Khách sạn trong thời gian gần đây.Bằng việc phát 15 phiếu điều tra phỏng vấn cho 2 lãnh đạo công ty là Giám đốc: Bạch Thị Quyết, Phó giám đốc, các trưởng phòng ban và các nhân viên trong công ty như: Phòng kinh doanh, Phòng Kế toán tài chính, Phòng nhân sự.Bằng việc phỏng vấn trực tiếp Phó giám đốc khách sạn để nắm bắt tình hình của khách sạn: công tác phát triển thị trường và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn hiện tại ra sao, các giải pháp đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm mà khách sạn đang áp dụng như thế nào…Kết hợp với phỏng vấn một số khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại khách sạn bằng cách sử dụng bảng câu hỏi với mục đích tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Số lượng mẫu phỏng vấn là 60. ( Mẫu phiếu ở Phụ lục 1)Nguồn dữ liệu thứ cấp:Thu thập số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 2 năm gần đây.Dữ liệu về mặt hàng sản phẩm của khách sạn còn được thu thập qua website của khách sạn: http:www.khachsancauamII.vnMột số lý thuyết về vấn đề nghiên cứu qua các cuốn sách về marketing như: Marketing căn bản, Quản trị marketing ( Philip Kotler); Giáo trình marketing thương mại ( PGS. TS Nguyễn Bách Khoa)…Phương pháp thu thập số liệuĐối với nguồn dữ liệu sơ cấp: Thông qua việc phát phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp các lãnh đạo, công nhân viên trong khách sạn, em đã bước đầu thu thập được những dữ liệu về khách sạn như: quá trình hình thành và phát triển, ngành nghề kinh doanh, cơ cấu tổ chức, các giải pháp marketing mà khách sạn đang sử dụng…Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp: em đã thu thập dữ liệu về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn thông qua website của khách sạn. Xin các bản báo cáo tài chính của Phòng kế toán về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần nhất.Phương pháp phân tíchDùng phương pháp phân tích so sánh dữ liệu giữa các kỳ với nhau để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.Phương pháp SWOTNhằm phát hiện những điểm mạnh, những điểm yếu, các cơ hội và mối đe dọa của Khách sạn, từ đó đưa ra những giải pháp Marketing cho khách sạn.Bảng 1.1: Ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của khách sạnĐiểm mạnh ( SStrengths)Điểm yếu ( W – Weaknesses)Kiến trúc của KS khá ấn tượng, ấm cúng.Tiêu chuẩnchất lượng phòng đạt chuẩn.Nhiều tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế.Vị trí đẹp nằm khá gần trung tâm thương mại Royal City .Khách sạn có nhiều dịch vụ để phục vụ khách hàng .Đội ngũ nhân viên trẻ trung, có năng lực và nhiệt huyết .Có hợp tác mật thiết với nhiều công ty lữ hành, nhà hàng ..Còn nhiều hạn chế trong tuyển dụngTỷ lệ thuyên chuyển nhân viên cao tốn thời gian, chi phí cho tuyển dụng đào tạo.Chưa có cơ cấu tổ chức rõ ràng, chưa phân công rõ ràng công việc của nhiều bộ phận đặc biệt là hoạt động marketing .Chưa trú trọng đầu tư để nâng tầm khách sạn thành 4 sao như tiêu chuẩn đã đề ra.Số lượng phòng ítCơ hội ( OOpportunities)Thách thức ( T Threats)•Lượng khách quốc tế cũng như trong nước tăng mạnh•Công nghệ thôn tin phát triển tạo điều kiện để tiếp cận với khách hàng qua nhiều phương tiện khác nhau.•Quy mô nhỏ mà cầu tại khách sạn lớn.•Chính giá giá thay đổi liên tục vì đối thủ cạnh tranh quanh khu vực ngày càng nhiều.•Khách mùa vụ nên lượng khách không ổn địnhVới những khó khăn thuận lợi như vậy, khách sạn đã định hướng đưa ra chiến lược tập trung để đưa các dịch vụ có nét khác biệt so với khách sạn khác trong khu vực. Tích cực chính sách chăm sóc khách hàng, các chính sách giá linh hoạt cho khách hàng mới và khách hàng quen thuộc .Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng tầm khách sạn. Nỗ lực hoàn thiện hệ thống dịch vụ đi kèm phát triển để mang lại nguồn doanh thu ổn định cho khách sạn.1.2.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm1.2.3.1: Môi trường vi môĐối thủ cạnh tranh: Để có thể tồn tại, mở rộng thị trường sản phẩm, khách sạn cần phải nghiên cứu, phát hiện được các chiến lược của đối thủ cạnh tranh, đánh giá các mặt mạnh, yếu của họ, đánh giá cách họ phản ứng với mỗi hành động xúc tiến tiêu thụ của ta để có những quyết định cần thiết, kịp thời.Khách hàng: Là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của khách sạn. Do vậy, để đẩy mạnh được quá trình tiêu thụ sản phẩm, khách sạn cần thiết phải tìm hiểu, nắm bắt được các nhu cầu khách hàng thông qua sự thay đổi về sở thích, thị hiếu, thói quen, thu nhập của những khách hàng hiện có hoặc tiềm ẩn của khách sạn. Để có thể đưa ra những chiến lược đúng đắn đáp ứng nhu cầu khách hàng.Các nhà cung ứng: Đây là các tổ chức, công ty chuyên cung cấp đầu vào cho khách sạn. Có tác động mạnh mẽ đến tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, việc lựa chọn nhà cung cấp đúng đắn và tạo được mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ sẽ giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục trôi chảy với chi phí hợp lý.Công chúng: Khách sạn không chỉ cần phải hiểu đối thủ và tìm cách cạnh tranh thành công với họ để đáp ứng đòi hỏi của thị trường mục tiêu mà còn phải nhận thức hàng loạt các vấn đề về lợi ích công cộng liên quan đến công chúng. Do đó, khách sạn cần chuẩn bị các kế hoạch marketing đối với giới công chúng cũng như đối với thị trường người tiêu dùng để thuận lợi cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm của khách sạn.1.2.3.2.Môi trường vĩ môMôi trường dân số: Lực lượng quan tâm đầu tiên của môi trường là dân số bởi chính con người tạo nên thị trường. Quy mô và tỷ lệ dân sổ ở thành phố, khu vực khác nhau của sự phân bổ tuổi tác, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn là cơ hội để các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn phát triểnMôi trường kinh tế: Các nhân tố về mặt kinh tế có vai trò rất quan trọng quyết định đến việc hình thành và hoàn thiện môi trường kinh doanh. Các nhân tố kinh tế gồm có: tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ giá hối đoái, lãi suất cho vay của ngân hàng, lạm phát và các chính sách kinh tế của nhà nước.Môi trường chính trị pháp luật: Một thể chế chính trị, một hệ thống pháp luật chặt chẽ rõ ràng ổn định sẽ là cơ sở cho sự đảm bảo điều kiện thuận lợi và bình đẳng cho các khách sạn tham gia cạnh tranh lành mạnh đạt hiệu quả cao cho khách sạn và xã hội. Thể hiện rõ nhất là các chính sách tài chính, chế độ tiền lương, trợ cấp, phụ cấp cho người lao động..Môi trường công nghệ:Nhóm nhân tố khoa học công nghệ là một trong những nhân tố quyết định cơ bản tạo nên giá trị cốt lõi cho sản phẩm dịch vụ, tạo khả năng cạnh tranh trên thị trường hay khả năng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn. khoa học công nghệ hiện đại áp dụng trong sản xuất kinh doanh góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ giảm thiểu chi phí dẫn tới giá thành sản phẩm dịch vụ giảm.Môi trường tự nhiên:Các nhân tố tự nhiên có thể tạo ra các thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Các nhân tố tự nhiên bao gồm tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý..Môi trường văn hóa xã hội:Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, thói quen tiêu dùng, tôn giáo tín ngưỡng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Những khu vực khác nhau có văn hóa xã hội khác nhau do vậy khả năng tiêu thụ hàng hóa cũng khác nhau, đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu rõ những yếu tố thuộc về văn hóa xã hội ở khu vực đó để có thể có những chiến lược sản phẩm phù hợp với từng khu vực khác nhau.Ngoài các nhân tố trên còn có các nhân tố bên trong khách sạn như: giá cả, chất lượng, kênh phân phối, chiến lược chiêu thị, cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như các mục tiêu và chiến lược phát triển của khách sạn.1.2.4: Phương hướng và giải pháp cải thiện các chỉ tiêu đánh giáTừ tình hình thực tế của khách sạn và dựa vào kết quả nghiên cứu thị trường thì khách sạn cần làm tốt hơn về các hoạt động như cải thiện phòng Marketing, chính sách quảng cáo..Nhằm đưa thương hiệu của khách sạn đến gần với khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đẩy mạnh doanh số giúp khách sạn ngày càng lớn mạnh.Để doanh số bán hàng, lợi nhuận cũng như thị phần của khách sạn ngày một tăng cao cũng như khách hàng luôn hài lòng về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn thì khách sạn cần những giải pháp để :Tăng cường cho công tác Marketing:Dành riêng một ngân sách hoạt động đủ mạnh, chấp nhận những tốn kém trước mắt để được lợi ích lâu dài. Cải thiện cơ sở vật chất cho phòng Marketing phù hợp với sự phát triển của khách sạn nhằm bắt kịp nhịp độ tăng trưởng của thị trường. Phòng marketing cần xác định rõ các mục tiêu mở rộng khả năng cạnh tranh truyền tải những thông tin đúng thời điểm đến với khách hàng.Đào tạo nguồn nhân lực : Tăng cường công tác đào tạo, mở các lớp học về chuyên môn nghiệm vụ thay vì tuyển mới nhân viên nhằm nâng cao chất lượng nguồn lực trong bộ phận nhờ đó khách sạn sẽ giữ chân được nhân tài, nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn, hình ảnh khách sạn được khách hàng biết đến nhiều hơn.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàngXây dựng chiến lược giá phù hợp: Giá tốt, chính sách hấp dẫn sẽ đẩy doanh số tăng.Xúc tiến bán hàng tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với khách sạn.Ngoài các giải pháp trên khách sạn Cầu Am II cũng cần phát triển thị trường truyền thống, tìm kiếm các thị trường tiềm năng mới, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ cải tiến, sáng tạo, đa dạng hóa sản phẩm với mức giá hợp lý chất lượng dịch vụ ổn định để có lượng khách thân thiết hơn.1.3. Vai trò cơ bản của hoạt động tiêu thụ sản phẩmVới sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, ngày nay các nhà quản trị doanh nghiệp ngày càng chú ý hơn đến công tác tiêu thụ sản phẩm. Bởi nó là cơ sở và là điều kiện để doanh nghiệp có thể tồn tại trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Tiêu thụ sản phẩm đánh dấu thành quả hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp. Để có thể tăng khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp mình ngày nay phương châm mà bất kì doanh nghiệp, nhà sản xuất nào cũng là hướng tới khách hàng. Mục tiêu của công tác tiêu thụ là bán hết sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp với doanh thu tối đa và chi phí thấp nhất có thể. Do vậy, ngày nay tiêu thụ không còn là khâu đi sau sản xuất, chỉ được thực hiện khi đă sản xuất được sản phẩm, mà tiêu thụ phải chủ động đi trước một bước không chờ sản phẩm sản xuất ra rồi mới đem tiêu thụ mà tiêu thụ có thể được tiến hành trước quá trình sản xuất, song song đồng thời với quá trình sản xuất và có tác động mạnh mẽ, quyết định rất lớn đến qúa trình sản xuất của doanh nghiệp. Chúng ta thấy rằng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào từ doanh nghiệp sản xuất đến các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ như : bảo hiểm, ngân hàng, tư vấn kỹ thuật … thì tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là điều hết sức quan trọng, nó quyết định rất lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp.Trước hết chúng ta thấy rằng: Tiêu thụ sản phẩm là quá trình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá. Qua tiêu thụ sản phẩm chuyển từ hình thức hiện vật sang hình thái tiền tệ và kết thúc một vòng luân chuyển vốn. Có tiêu thụ mới có vốn để tiến hành tái sản xuất mở rộng. Nếu tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, hiệu quả thì sẽ làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển của đồng vốn,nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tiếp đến, mục tiêu cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh đều là lợi nhuận. Lợi nhuận là động lực thúc đẩy mọi hoạt động của doanh nghiệp. Chỉ thông qua quá trình tiêu thụ doanh nghiệp mới thu được vốn, chi phí bỏ ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh và phần lợi nhuận cho sự hoạt động nỗ lực của mình. Do đó, tiêu thụ sản phẩm là khâu quyết định rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đó là kết quả cuối cùng cho cả quá trình hoạt động của doanh nghiệp.Thông qua tiêu thụ tính chất hữu ích của sản phẩm mới được xác định một cách hoàn toàn. Nhờ có tiêu thụ mà doanh nghiệp mới chứng tỏ được năng lực của mình trên thị trường. Khẳng định được thế mạnh của sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp, tạo được chỗ đứng và chiếm thị phần trên thị trường. Nhờ vào quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp được lưu thông trên thị trường và gây được sự chú ý của khách hàng về những tính năng sử dụng của nó. Việc khách hàng ưu tiên tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là một bước thành công lớn nó được đánh dấu bằng khối lượng sản phẩm tiêu thụ.Tiêu thụ sản phẩm là cầu nối trung gian giữa một bên là doanh nghiệp một bên là khách hàng. Nó chính là thước đo, là cơ sở đánh giá sự tin cậy và ưu thích của khách hàng đối với doanh nghiệp, đối với các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Qua đó doanh nghiệp có thể gần gũi hơn với khách hàng, hiểu rõ và nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ đó đưa ra những phương thức và sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn để từ đó sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn từ đó lợi nhuận của doanh nghiệp. TÓM TẮT CHƯƠNG INội dung chính của chương I nói về các cơ sở lý luận về Marketing và tiêu thụ sản phẩm.Mở đầu chương I là khái quát tổng thể lý thuyết marketing và tầm quan trọng của marketing trong việc đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại các khách sạn .Phần thứ hai trình bày cụ thể nội dung cơ bản lý thuyết của vấn đề nghiên cứu là:•Các khái niệm cơ bản như tiêu thụ sản phẩm là gì?, marketing là gì?.• Các chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu đánh giá tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại khách sạn gồm những chỉ tiêu nào?.• Những nhân tố nào ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm cùng phương hướng giải pháp cải thiện các chỉ tiêu đấnh giá.Cuối cùng phần cuối chương 1 là vai trò cơ bản của hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn.CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN CẦU AM II2.1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Cầu Am II2.1.1: Một số thông tin chính về khách sạn Hình 2.1. Hình ảnh về khách sạn Cầu Am II Tên đầy đủ: Khách Sạn Cầu Am II. Tên giao dịch quốc tế: Cau Am II Hotel Địa chỉ: 149 Trần Phú, Phường Nguyễn Trãi,Quận Hà Đông, Hà Nội. Mã số thuế: 0500355804 Giấy phép kinh doanh: 0102032497 Ngày cấp: 30121999 Ngày hoạt động: 01012000 Điện thoại: 0433 824 593 Fax: 0343 824 593 Email:khachsancauamIIgmail.com Website: http:www.khachsancauamII.vnVốn kinh doanh là: 472.000.000 đồng ( bốn trăm bảy mươi hai triệu đồng ) trong đó :+ Vốn cố định : 98.700.000 đồng+ Vốn lưu động: 328.300.000 đồngGiám đốc: Bạch Thị Quyết.Khách sạn Cầu Am II mang tiêu chuẩn 2 sao phù hợp với những người có thu nhập trung bình cho đến người có thu nhập cao với từng loại phòng đầy đủ tiện nghi phục vụ tận tình, chu đáo.Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất được trang bị trong mỗi tầng, mỗi phòng khách sạn đều mang nét riêng biệt, cổ kính và được bố trí hài hòa tiện nghi.Khách sạn bao gồm hơn 40 phòng với diện tích mỗi phòng 18m2 trên 1 phòng với đội ngũ nhân viên gồm 50 người. Khách sạn có 02 nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á và truyền thống ngon miệng, giá cả hợp lý, thực đơn phong phú.Du khách khi đến đây có thể nghỉ ngơi thư giãn trong những không gian yên bình, thoải mái đặc biệt cách khách sạn không xa có những địa điểm tham quan thu hút như Hồ Văn Quán hay trung tâm thương mại Royal City..Từ khi thành lập cho đến nay, khách sạn đã tạo được uy tín trong lòng du khách bởi giá cả rất phải chăng, cơ sở vật chất đầy đủ thêm vào đó là phòng với không gian rộng lớn, quầy bar,phòng tổ chức tiệc cưới, sinh nhật..2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạnKinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách Sạn Cầu Am II chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, phòng ngủ của khách sạn được thiết kế độc đáo nhằm tạo sự thoải mái nhất khi du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị tiện nghi với các trang thiết bị hiện đại.Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách Sạn Cầu Am II có nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống với thực đơn phong phú đa dạng. Khách sạn gồm có ba sảnh tiệc, tại đây thực khách có thể thưởng thức những món ăn ưa thích theo kiểu Á, Âu hoặc những món ăn dân dã tại những buổi tiệc Buffet được tổ chức hàng tuần vào thứ 7 từ 6:00 – 9:30 ( phục vụ khách phòng; giá 200.000VNĐ khách đối với khách ngoài ). Mặt khác, du khách còn được thử sức mình ở những trò chơi thú vị tại trung tâm giải trí ngay dưới đại sảnh.Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác:Ngoài dịch vụ lưu trú là dịch vụ chínhđem lại tỉ trọng lợi nhuận cao nhất cho khách sạn thì khách sạn còn kinh doanh một số lĩnh vực bổ sung khác như :• Các cửa hàng bán quà lưu niệm, phòng trưng bày nghệ thuật cửa hàng hoa, quầy cung cấp sách báo( giá dịch vụ theo niêm yết).• Có khu vực chăm sóc y tế.• Có bãi đỗ xe trong nhà và ngoài trời .• Photocopy, vi tính tài liệu và các hoạt động dịch vụ văn phòng đặc biệt khác .• Sản xuất,bán lẻ: Rượu, bia, thuốc lá, bánh kẹo, nước giải khát các loại.• Cho thuê xe oto con riêng biệt bốn chỗ ngồi an toàn, sạch sẽ,lái xe tính theo chỉ số km với đơn giá 7.000đkm.• Sản xuất các loại bánh ngọt Âu, Á.• Mua bán các loại thiết bị phục vụ tiệc cưới.• Xe đạp cho thuê trung bình khoảng 20.00050.000 đngày.• Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi.• Có phòng tập đa năng, massage, 01 quầy Bar cùng các dịch vụ giải trí khác..• Có các dịch vụ giặt là : Cung cấp 2424h phục vụ giặt đồ vải theo yêu cầu của khách•Dịch vụ giải trí,tổ chức sự kiện:Khách Sạn Cầu Am II cung cấp các dịch vụ hội nghị, tiệc cưới hàng đầu của khu vực Hà Đông. Khách sạn cung cấp những không gian rộng lớn, lộng lẫy, hiện đại với sức chứa từ 4001000 thực khách. Với hội trường có sức chứa khá lớn và hệ thống trang thiết bị, chất lượng phục vụ tiêu chuẩn, đội ngũ đầu bếp giàu kinh nghiệm cùng những nét độc đáo trong dịch vụ “ cưới trọn gói ” khách sạn Cầu Am II thực sự là nơi tôn vinh ngày hạnh phúc cho đôi uyên ương và làm hài lòng những vị khách quý của gia đình, bạn bè cùng quan viên hai họ. Kế bên nhà hàng là một quầy Bar phục vụ các loại đồ uống: rượu, bia,.. cùng các dịch vụ giải trí khác như karaoke, massageNhững dịch vụ này được cung cấp đầy đủ và an toàn cho khách đảm bảo thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra và đảm bảo tính bảo mật nếu cần thiết .2.1.3: Chức năng, nhiệm vụ của khách sạnChức năng:Là một khách sạn chuyên cung cấp các dịch vụ lưu trú và tổ chức sự kiện, KS Cầu Am II có chức năng:Kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung.Nhập khẩu, phân phối các sản phẩm và thiết bị phục vụ tiệc cưới.Tổ chức sản xuất, bán buôn,bán lẻ một số loại rượu bia, bánh kẹo.Liên doanh, liên kết cùng các tổ chức lữ hành trong và ngoài thành phố Hà Nội để mở rộng các hoạt động dịch vụ lưu trú của khách sạn.Nhiệm vụ:Hoạch định, tổ chức thực hiện, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động mà trong đó chủ yếu là hoạt động kinh doanh lưu trú, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo,nhằm mục tiêu lợi nhuận chủ yếu. Qua đó để:Chăm lo đến đời sống vật chất tinh thần của cán bộ nhân viên trong khách sạn.Hạch toán tài chính kế toán theo quy định của Pháp luật và thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đối với Nhà nước.Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của Khách sạn trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay.2.1.4:Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Cầu Am IIKhách sạn Cầu Am II thuộc loại hình khách sạn với bộ máy tổ chức gọn nhẹ, phù hợp với yêu cầu và nhiệm vụ để tạo lập năng lực và chất lượng hoạt động thúc đẩy kinh doanh phát triển, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh tế. Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn nên bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo hình thức trực tuyến chức năng (Nguồn: Phòng nhân sựkhách sạnCầu Am II)Sơ đồ2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Cầu Am IIChức năng và nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý khách sạn:Giám Đốc khách sạn: Giám đốc khách sạn có chức năng và nhiệm vụ như sau:•Là người đại diện pháp nhân của Khách sạn trong mọi quan hệ giao dịch.•Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến mọi hoạt động thường ngày của KS•Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của khách sạn khi đã được Hội đồng quản trị thông qua .•Tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động,quyết định mức lương và phụ cấp với người lao động trong khách sạn theo quy chế quản lý nội bộ và quy định của pháp luật lao động.•Điều hành và chịu trách nhiệm về những hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn theo nghị quyết, quyết định của Hội đồng quản trị, điều lệ khách sạn và Pháp luật hiện hành.Phó Giám đốc: Quản lí các bộ phận dưới quyền,nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo Giám đốc và cùng Giám đốc xử lí công việc giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra.Bộ phận kinh doanh lưu trú:Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực buồng liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, đề ra và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh buồng của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.Bộ phận kinh doanh buồng được chia thành các tổ: Tổ lễ tân, tổ bảo vệ, tổ hỗ trợ đón tiếp, tổ buồng, tổ giặt là .Công việc của các tổ này phụ thuộc với nhau vì thế cần có sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các tổ.+ Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng kí khách sạn,cung cấp các dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách và làm thủ tục thanh toán cho khách.+ Bộ phận phục vụ buồng: Chiụ trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng và các khu vực công cộng, giặt là.+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lí, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, tổ chức thăm quan cho khách.Bộ phận kinh doanh ăn uống: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc và Phó Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, đề ra và thực hiện chiến lược kinh doanh ăn uống của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như: ăn nhanh,ăn gọi món,ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách.Trong đó Bộ phận bếp phải đảm bảo một các đầy đủ, an toàn vệ sinh, chất lượng về đồ ăn thức uống phục vụ du khách,có thái độ phục vụ chu đáo, ân cần.Bộ phận kỹ thuật: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc và Phó giám đốc, chịu trách nhiệm quản lý công việc của bộ phận kỹ thuật, tổ chức thực hiện vận hành sửa chữa, bảo dưỡng cải tạo,đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, đảm bảo

1. Tầm quan trọng của đề tài

Ngày nay Đất nước ta với điều kiện tự nhiên thuận lợi đã trở thành trung tâm dulịch lớn, một trong những điểm đến thu hút khách du lịch nhất tại Đông Nam Á và cósức cạnh tranh với các nước trong khu vực, thế giới Đây chính là một lợi thế “vàng”

để phát triển ngành Du lịch.Nắm được thị hiếu của khách hàng các nhà kinh doanh dulịch đã đẩy mạnh đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng đặc biệt là ở mộtnơi có tiềm năng về du lịch lớn như thủ đôHà Nội.Chính vì vậy nhiều nhà hàngkháchsạn được xây dựng với nhiều loại hình dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu ngàycàng đa dạng của du khách.Điều này tạo ra một sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhàhàng khách sạn với nhau.Hơn nữa du lịch là một ngành kinh doanh mang tính mùa vụtình trạng thất thường về lượng khách du lịch như ngày lễ hay thứ bảy chủ nhật thì quátải còn ngày thường chỉ đạt khoảng 20%đến 30%năng xuất,để giải quyết vấn đề nàycác nhà hàng khách sạn cần phải có một chiến lược marketing hợp lý nhằm thu hútthật nhiều khách du lịch về với nhàhàng,khách sạn mình không những vào ngày nghỉ,ngày lễmà cả những ngày thường

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing và tìm hiểu thực tế tại kháchsạn Cầu Am II cùng với sự giúp đỡ tận tình của ThS Nguyễn Thu Hương,em xin trình

bày những nghiên cứu của em về đề tài :“ Một số giải phápthúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu Am II ’’ Đồng thời, qua việc nghiên cứu đề tài này

cũng giúp em củng cố được kiến thức Marketing và các môn chuyên ngành, vận dụngcác kiến thức của những môn chuyên ngành vào việc nghiên cứu đề tài thực tế, songsong đó em tiếp cận được hoạt động Marketing thực tế và mạnh dạn đưa ra một số cácgiải pháp giải quyết vấn đề

2 Mục tiêu nghiên cứu

Qua việc nghiên cứu này em muốn tìm hiểu các chiến lược marketing của kháchsạn, nhận xét và đưa ra một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt độngkinh doanh của khách sạn trong thời gian tới

Để hướng tới mục tiêu trên qua đề tài nghiên cứu có thể nắm bắt được tình hìnhcủa khách sạn một cách rõ ràng nhất như:

-Các hoạt động kinh doanh của khách sạn

-Tình hình về lượng khách của khách sạn

-Tình hình doanh thu

-Hiệu quả của các chiến lược marketing đã thực hiện

4 Đối tượng, phươngphápvà phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Mặc dù đã cố gắng rất nhiều khi thực hiện việc tìm hiểu về đề tài này, nhưng dohạn chế về khả năng và thời gian nên em sẽ tập trung vào thực trạng hoạt động tiêu thụsản phẩm dịch vụ và đề xuất một số các giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh của khách sạn Cầu Am II

-Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu môi trường vi mô của khách sạn thông qua các báo cáo và quan sátthực tế Nghiên cứu thị trường thông qua những thông tin kinh tế và việc thu thậpthông tin cá nhân

-Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu của em được thực hiện và hoàn thànhtrong khoảng thời gian từ 12/04/2016 – 12/05/2016

5 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, bài luận văn của

em được chia làm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận

Chương 2: Thực trạngtình hình tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu am II

Chương 3: Một sốgiải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại kháchsạn Cầu Am II

LỜI CÁM ƠN

Qua 8 tuần đi khảo sát thực tế tại đơn vị thực tập, trong quá trình thực tập em đãthu thập được nhiều thông tin bổ ích mà đơn vị đã cung cấp cho em Cùng với thờigian ấy, em đã viết luận văn tốt nghiệp để kịp tiến độ nộp cho Khoa Em lựa chọnchuyên đề thực tập về Quản trị Marketing hy vọng với niềm đam mê và kiến thức đãđược học để có thể có một sản phẩm nho nhỏ trước khi chia tay với giảng đường đạihọc

Nhờ sự hướng dẫn tận tình và chu đáo của cô giáo - Ths.Nguyễn Thu Hương, côluôn nhiệt tình giải quyết mọi thắc của em, em đã hoàn thành và học hỏi được nhiềuđiều sau chuyến đi thực tế này Em xin chân thành cảm ơn cô!

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và toàn bộ anh chị nhân viêntrong khách sạn đã tạo nhiều điều kiện giúp em giải đáp thắc mắc, tích lũy kiến thức

và kinh nghiệm trong thời gian thực tế ở khách sạn

Cuối cùng, em xin cảm ơn tất cả các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanhtrường Đại Học Điên Lực đã tâm huyết với sinh viên khóa D7 chúng em trong chuỗithời gian đi thực tập này Cảm ơn các thầy cô trong suốt thời gian qua đã giảng dạy vàdìu dắt em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường, đồng thời tạo điều kiệnthuận lợi để em hoàn thành tốt khóa học của mình Dù đã rất nỗ lực nhưng do thời gianthực tập ngắn, đồng thời kiến thức cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên em vẫn khótránh khỏi những sai sót nhất định trong quá trình làm chuyên đề Vì vậy, em rất mongnhận được những ý kiến đánh giá, góp ý quý báu của các thầy cô Em chúc các thầy côsức khỏe và ngày một gặt hái được nhiều những thành công trong sự nghiệp của mình.Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 16 tháng 5 năm 2016

Sinh viên thực hiệnPhạm Thị Thủy

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Xác nhận của giảng viên hướng dẫn

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Xác nhận của giảng viên phản biện

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH

1 Bảng 1.1 Ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội,

thách thức của khách sạn

2 Bảng 2.1 Bảng so sánh giá phòng tại khách sạn Cầu Am II với

một số khách sạn khác

18

3 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Cầu Am II 28

4 Bảng 2.1 Bảng doanh thu qua 3 năm của dịch vụ chính trong

5 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm khách sạn cung cấp 29

6 Bảng 2.3 Bảng giá niêm yết các phòng tại khách sạn 33

7 Bảng 2.4 Bảng giá một số loại dịch vụ bổ sung tại khách sạn 36

8 Bảng 2.5 Kế hoạch tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn 39

10 Bảng 2.7 Kết quả và hiệu quả tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của

7 BH và CCDV Bán hàng và cung cấp dịch vụ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾTVỀ MARKETING VÀ TIÊU THỤ SẢN

PHẨM

1.1: Khái quát tổng thể về lý thuyết mà đề tài nghiên cứu

Các khách sạn Việt Nam hiện nay đang hoạt động trong cơ chế thị trường với môitrường kinh doanh đầy biến động Hơn nữa, quá trình hội nhập của nền kinh tế nước tavới khu vực và thế giới đang tạo ra cho các khách sạn những cơ hội và thách thức mới.Hai vấn đề cơ bản nhất trong thực tế đang đặt ra cho các nhà kinh doanh Việt Nam đó

là nhu cầu tiêu dùng trên thị trường thường xuyên biến đổi và mức độ cạnh tranh ngàycàng gay gắt Để tồn tại và đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ phát triển, các khách sạnphải hiểu về Marketing và vận dụng một cách khoa học và sáng tạo vào thực tế

Trước đây, Nhà nước ta quản lý theo cơ chế tập trung bao cấp cho nên doanh nghiệpkhông phải lo về thị trường tiêu thụ Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra được Nhànước phân phối đến các đơn vị có nhu cầu Tuy nhiên, từ sau đại hội VI năm 1986, với

cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước mọi doanh nghiệp sản xuất ngoài việcthực hiện tốt sản xuất, nâng cao hiệu quả sản xuất còn phải tìm cho mình một thịtrường phù hợp để tiêu thụ sản phẩm sản xuất ra Trong khi đó, thị trường thì có hạn

về tiêu dùng Trong nền kinh tế thị trường, hàng hóa là sản phẩm được sản xuất ra đểbán nhằm thực hiện những mục tiêu đã định trong chương trình hoạt động của ngườisản xuất của mỗi doanh nghiệp Do đó, tiêu thụ sản phẩm là một khâu quan trọng củatái sản xuất xã hội Quá trình tiêu thụ sản phẩm chỉ kết thúc khi quá trình thanh toángiữa người mua và người bán đã diễn ra và quyền sở hữu hàng hóa đã thay đổi Thôngqua công tác tiêu thụ người ta có thể đánh giá được hiệu quả của các quá trình trước đónhư nghiên cứu thị trường, quản lý sản phẩm, quản lý chất lượng, quảng cáo, xúc tiến,chiến lược giá Mỗi doanh nghiệp khi bắt đầu tiến hành sản xuất kinh doanh trên thịtrường bao giờ cũng đề ra cho mình mục tiêu nhất định Có nhiều mục tiêu để doanhnghiệp phấn đấu như lợi nhuận, vị thế, thương hiệu trong đó mục tiêu hàng đầu mà cácdoanh nghiệp luôn theo đuổi là lợi nhuận Vì vậy, doanh nghiệp phải quan tâm tới bavấn đề trọng tâm của sản xuất kinh doanh mà công tác tiêu thụ sản phẩm chiếm một

vai trò rất quan trọng Tiêu thụ sản phẩm là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng, là khâucuối cùng của sản xuất kinh doanh, và cũng là khâu đầu tiên của quá trình tái sảnxuất.Do đó, tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Tiêu thụ được sản phẩm hàng hóa của mình tức là doanh nghiệp đã thực hiệnđược giá trị và giá trị sử dụng.

Do nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của vấn đề tiêu thụ sản phẩm nên bất cứdoanh nghiệp khách sạn nào cũng nỗ lực để đưa sản phẩm cũng như dịch vụ của mìnhđến khách hàng một cáchnhanh nhất và hiệu quả nhất có thể Dịch vụ không phải chỉcần đạt tiêu chuẩn mà nó còn cần có một chương trình chiến lược phát triển để khuếchtrương cho khách hàng biết đến và luôn luôn nằm trong tiềmthức của người tiêu dùng.Đặc biệt khi mà cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng càng trở nên quan trọng và kháchsạn phải chủ động tìm kiếm khách hàng cho mình chứ không phải khách hàng tiềmkiếm khách sạn Đó chính là bài toán đặt ra cho marketing cũng như nhà quản trịkhách sạn Cầu Am II để tiêu thụ sản phẩm đạt được hiệu quả tối đa nhất

1.2: Nội dung cơ bản lý thuyết của vấn đề nghiên cứu

1.2.1: Khái niệm cơ bản

• Khái niệm về tiêu thụ sản phẩm:

“ Tiêu thụ sản phẩm hàng hóa dịch vụ là quá trình đưa hàng hóa đến tay người tiêudùng thông qua hình thức mua bán, là giai đoạn cuối cùng của quá trình sản xuất kinhdoanh, là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp bởi có tiêuthụ được thì mới thực hiện được quá trình tái sản xuất đem lại nguồn doanh thu,lợinhuận cho doanh nghiệp”.( Nguyễn Tấn Bình, 2000)

• Khái niệm về Marketing:

Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh, nghĩa đen của nó là “làm thịtrường ” Thuật ngữ này được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1990 trên giảng đường đạihọc tổng hợp Michigan ở Mỹ Thuật ngữ Marketing dịch ra tiếng Việt có nghĩa là tiếpthị hay tiếp cận thị trường Tuy nhiên, thuật ngữ bằng tiếng Việt không thể hiện đầy đủ

ý nghĩa nên việc sử dụng nguyên từ gốc “Marketing” trở nên tương đối phổ biến.Marketing với tư cách là một hoạt động đem lại những hiệu quả kinh tế lớn lao trên

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing, tùy thuộc vào hoàn cảnh thực tế

và nhận thức khác nhau mà người ta có những cách định nghĩa khác nhau vềmarketing Sự khác nhau không chỉ ở mức độ chi tiết mà còn phản ánh ở nội dung mà

nó chứa đựng Nhưng ai cũng công nhận rằng marketing ra đời là nhằm hỗ trợ có hiệuquả cho hoạt động thương mại, bán hàng và tiêu thụ sản phẩm, có thể kể đến một vàikhái niệm như:

-Khái niệm của Học viện Hamilton ( Mỹ )

“ Marketing nghĩa là hoạt động kinh tế trong đó hàng hóa được đưa từ người sản xuấtđến người tiêu thụ.”

-Khái niệm của Philip Kotler ( Mỹ) - Chủ tịch Hiệp hội Marketing thế giới

“ Marketing là sự phân tích, tổ chức, kế hoạch hóa và kiểm tra những khả năng thuhút khách hàng của một công ty cũng như chính sách và hoạt động với quan điểm thỏamãn nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng đã lựa chọn… Hoạt độngMarketing là một quá trình hoạt động được coi như phương tiện đẩy nhanh quá trìnhlưu trông hàng hóa Hoạt động của Marketing bắt đầu từ khi sản phẩm được sản xuất

ra và kết thúc khi nó bán trực tiếp cho người tiêu dùng”

1.2.2: Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu

1.2.2.1: Các chỉ tiêu đánh giá

Việc đánh giá tình hình thực hiện các hoạt động kinh doanh ở khách sạn là cầnthiết và thường xuyên vì nó cho thấy hiệu quả công tác tổ chức điều hành nhân viên,hiệu quả của các biện pháp, kế hoạch tiêu thụ sản phẩm Marketing là một lĩnh vựcchức năng, trong đó có các mục tiêu, chiến lược và chương trình luôn phải thích ứngvới những thay đổi nhanh chóng của môi trường Để có thể đánh giá một cách chínhxác và khách quan phải dựa vào một số chỉ tiêu quan trọng đó là:

Doanh số bán hàng: doanh số bán sẽ cho chúng ta biết được hiệu quả của việc

thực hiện marketing của khách sạn trong thời gian qua như thế nào Nhìn chung nếudoanh số tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tăng thì việc triển khai có hiệu quả và ngược lạinếu doanh số bán giảm thì có nghĩa việc thực hiện Marketing chưa có hiệu quả và cầnđược xem xét, tổ chức lại

Lợi nhuận: Đối với các khách sạn lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu, xuyên suốt

cả quá trình kinh doanh Lợi nhuận càng cao thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh nóichung và việc triển khai Marketing của khách sạn là rất có hiệu quả

Lợi nhuận = Σ Doanh thu bán hàng – Σ Chi phí bán hàng

Thị phần: Việc một thị phần lớn trên thị trường sẽ đảm bảo cho sản xuất kinh

doanh an toàn, có lãi và chứng tỏ được sức mạnh cạnh tranh của sản phẩm Uy tín và

vị thế của khách sạn cũng được khẳng định trên thị trường

Theo dõi sự hài lòng của khách hàng:Thông qua việc nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng, Marketing sẽ giúp cho khách sạn Cầu Am II tìm ra những phươngpháp toàn diện để giải quyết, khắc phục những lời phàn nàn của khách hàng đồng thờihoàn thiện hơn về mặt hàng kinh doanh cũng như dịch vụ mà khách sạn mình cungcấp

Các chỉ tiêu khác như: Mức lưu chuyển hàng hóa, hoàn thành nghĩa vụ nộp

ngân sách, đạo đức kinh doanh, an toàn xã hội…

Thông qua các chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing của khách sạn từ đó tìm rađược các mặt tích cực hay những mặt yếu kém và nguyên nhân của nó để có phươnghướng hoàn thiện hơn nữa Để marketing đạt được đúng tầm quan trọng và nâng caohiệu quảtiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cầu Am II

1.2.2.2: Phương pháp xác định các chỉ tiêu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp thúc đẩy hoạt độngtiêu thụsản phẩm tại khách sạn Cầu Am II”, em đã sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thốngbiện chứng và logic, phương pháp tiếp cận trực tiếp các vấn đề lý luận…Và đặc biệt làphương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp để tiến hành điều tra trắc nghiệm và phỏngvấn một số lãnh đạo, nhân viên chủ chốt của khách sạn nhằm thu thập những thông tincần thiết về kế hoạch marketing đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm cũng như chất lượng sảnphẩm và dịch vụ của khách sạn

 Nguồn dữ liệu

Để thu thập các số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh và kế hoạch marketing đẩymạnh tiêu thụ sản phẩm của khách sạn, em sử dụng hai nguồn dữ liệu chính:

Nguồn dữ liệu sơ cấp: được tổng hợp từ việc quan sát, điều tra, phỏng vấn trựctiếp các thành viên của Khách sạn thông qua các câu hỏi phỏng vấn về các vấn đề liênquan đến tình hình kinh doanh và kế hoạch marketing đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm củaKhách sạn trong thời gian gần đây.

Bằng việc phát 15 phiếu điều tra phỏng vấn cho 2 lãnh đạo công ty là Giám đốc:Bạch Thị Quyết, Phó giám đốc, các trưởng phòng ban và các nhân viên trong công tynhư: Phòng kinh doanh, Phòng Kế toán- tài chính, Phòng nhân sự

Bằng việc phỏng vấn trực tiếp Phó giám đốc khách sạn để nắm bắt tình hình củakhách sạn: công tác phát triển thị trường và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn hiện tại rasao, các giải pháp đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm mà khách sạn đang áp dụng như thếnào…Kết hợp với phỏng vấn một số khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại kháchsạn bằng cách sử dụng bảng câu hỏi với mục đích tìm hiểu cảm nhận của khách hàng

về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Số lượng mẫu phỏng vấn là 60 ( Mẫu phiếu ởPhụ lục 1)

 Phương pháp thu thập số liệu

Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp: Thông qua việc phát phiếu điều tra phỏng vấn trựctiếp các lãnh đạo, công nhân viên trong khách sạn, em đã bước đầu thu thập đượcnhững dữ liệu về khách sạn như: quá trình hình thành và phát triển, ngành nghề kinhdoanh, cơ cấu tổ chức, các giải pháp marketing mà khách sạn đang sử dụng…

Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp: em đã thu thập dữ liệu về sản phẩm, dịch vụ củakhách sạn thông qua website của khách sạn Xin các bản báo cáo tài chính của Phòng

kế toán về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần nhất

Điểm mạnh ( S-Strengths) Điểm yếu ( W – Weaknesses)

 Kiến trúc của KS khá ấn tượng, ấm

cúng

 Tiêu chuẩnchất lượng phòng đạt

chuẩn.Nhiều tiện nghi đạt tiêu chuẩn

 Còn nhiều hạn chế trong tuyển dụng

 Tỷ lệ thuyên chuyển nhân viên caotốn thời gian, chi phí cho tuyển dụngđào tạo

 Chưa có cơ cấu tổ chức rõ ràng, chưaphân công rõ ràng công việc củanhiều bộ phận đặc biệt là hoạt độngmarketing

 Chưa trú trọng đầu tư để nâng tầmkhách sạn thành 4 sao như tiêu chuẩn

đã đề ra

 Số lượng phòng ít

Cơ hội ( O-Opportunities) Thách thức ( T- Threats)

• Lượng khách quốc tế cũng như

trong nước tăng mạnh

• Công nghệ thôn tin phát triển tạo

điều kiện để tiếp cận với khách

hàng qua nhiều phương tiện khác

• Khách mùa vụ nên lượng kháchkhông ổn định

Với những khó khăn thuận lợi như vậy, khách sạn đã định hướng đưa ra chiến lược tậptrung để đưa các dịch vụ có nét khác biệt so với khách sạn khác trong khu vực Tíchcực chính sách chăm sóc khách hàng, các chính sách giá linh hoạt cho khách hàng mới

và khách hàng quen thuộc Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng tầm kháchsạn Nỗ lực hoàn thiện hệ thống dịch vụ đi kèm phát triển để mang lại nguồn doanh

1.2.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm

1.2.3.1: Môi trường vi mô

Đối thủ cạnh tranh: Để có thể tồn tại, mở rộng thị trường sản phẩm, khách sạn

cần phải nghiên cứu, phát hiện được các chiến lược của đối thủ cạnh tranh, đánh giácác mặt mạnh, yếu của họ, đánh giá cách họ phản ứng với mỗi hành động xúc tiến tiêuthụ của ta để có những quyết định cần thiết, kịp thời

Khách hàng: Là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định đến

sự thành công hay thất bại của khách sạn Do vậy, để đẩy mạnh được quá trình tiêu thụsản phẩm, khách sạn cần thiết phải tìm hiểu, nắm bắt được các nhu cầu khách hàngthông qua sự thay đổi về sở thích, thị hiếu, thói quen, thu nhập của những khách hànghiện có hoặc tiềm ẩn của khách sạn Để có thể đưa ra những chiến lược đúng đắn đápứng nhu cầu khách hàng

Các nhà cung ứng: Đây là các tổ chức, công ty chuyên cung cấp đầu vào cho

khách sạn Có tác động mạnh mẽ đến tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh củakhách sạn, việc lựa chọn nhà cung cấp đúng đắn và tạo được mối quan hệ tốt đẹp, lâudài với họ sẽ giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục trôichảy với chi phí hợp lý

Công chúng: Khách sạn không chỉ cần phải hiểu đối thủ và tìm cách cạnh tranh

thành công với họ để đáp ứng đòi hỏi của thị trường mục tiêu mà còn phải nhận thứchàng loạt các vấn đề về lợi ích công cộng liên quan đến công chúng Do đó, khách sạncần chuẩn bị các kế hoạch marketing đối với giới công chúng cũng như đối với thịtrường người tiêu dùng để thuận lợi cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm của khách sạn

1.2.3.2.Môi trường vĩ mô

Môi trường dân số: Lực lượng quan tâm đầu tiên của môi trường là dân số bởi

chính con người tạo nên thị trường Quy mô và tỷ lệ dân sổ ở thành phố, khu vực khácnhau của sự phân bổ tuổi tác, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn là cơ hội để các sảnphẩm dịch vụ tại khách sạn phát triển

Môi trường kinh tế: Các nhân tố về mặt kinh tế có vai trò rất quan trọng quyết

định đến việc hình thành và hoàn thiện môi trường kinh doanh Các nhân tố kinh tế

gồm có: tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ giá hối đoái, lãi suất cho vay của ngân hàng,lạm phát và các chính sách kinh tế của nhà nước.

Môi trường chính trị- pháp luật: Một thể chế chính trị, một hệ thống pháp luật

chặt chẽ rõ ràng ổn định sẽ là cơ sở cho sự đảm bảo điều kiện thuận lợi và bình đẳngcho các khách sạn tham gia cạnh tranh lành mạnh đạt hiệu quả cao cho khách sạn và

xã hội Thể hiện rõ nhất là các chính sách tài chính, chế độ tiền lương, trợ cấp, phụ cấpcho người lao động

Môi trường công nghệ:Nhóm nhân tố khoa học công nghệ là một trong những

nhân tố quyết định cơ bản tạo nên giá trị cốt lõi cho sản phẩm dịch vụ, tạo khả năngcạnh tranh trên thị trường hay khả năng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn khoahọc công nghệ hiện đại áp dụng trong sản xuất kinh doanh góp phần làm tăng chấtlượng dịch vụ giảm thiểu chi phí dẫn tới giá thành sản phẩm dịch vụ giảm

Môi trường tự nhiên:Các nhân tố tự nhiên có thể tạo ra các thuận lợi, khó khăn

trong việc phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Các nhân tố tựnhiên bao gồm tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý

Môi trường văn hóa- xã hội:Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, thói quen

tiêu dùng, tôn giáo tín ngưỡng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức tiêu thụ sản phẩm dịch

vụ của khách sạn Những khu vực khác nhau có văn hóa- xã hội khác nhau do vậy khảnăng tiêu thụ hàng hóa cũng khác nhau, đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu rõ nhữngyếu tố thuộc về văn hóa- xã hội ở khu vực đó để có thể có những chiến lược sản phẩmphù hợp với từng khu vực khác nhau

Ngoài các nhân tố trên còn có các nhân tố bên trong khách sạn như: giá cả, chấtlượng, kênh phân phối, chiến lược chiêu thị, cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như các mụctiêu và chiến lược phát triển của khách sạn

1.2.4: Phương hướng và giải pháp cải thiện các chỉ tiêu đánh giá

Từ tình hình thực tế của khách sạn và dựa vào kết quả nghiên cứu thị trường thìkhách sạn cần làm tốt hơn về các hoạt động như cải thiện phòng Marketing, chính sáchquảng cáo Nhằm đưa thương hiệu của khách sạn đến gần với khách hàng, đa dạng hóacác sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đẩy mạnh doanh số giúpkhách sạn ngày càng lớn mạnh

Để doanh số bán hàng, lợi nhuận cũng như thị phần của khách sạn ngày một tăngcao cũng như khách hàng luôn hài lòng về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn thìkhách sạn cần những giải pháp để :

Tăng cường cho công tác Marketing:Dành riêng một ngân sách hoạt động đủmạnh, chấp nhận những tốn kém trước mắt để được lợi ích lâu dài Cải thiện cơ sở vậtchất cho phòng Marketing phù hợp với sự phát triển của khách sạn nhằm bắt kịp nhịp

độ tăng trưởng của thị trường Phòng marketing cần xác định rõ các mục tiêu mở rộngkhả năng cạnh tranh truyền tải những thông tin đúng thời điểm đến với khách hàng.Đào tạo nguồn nhân lực : Tăng cường công tác đào tạo, mở các lớp học vềchuyên môn nghiệm vụ thay vì tuyển mới nhân viên nhằm nâng cao chất lượng nguồnlực trong bộ phận nhờ đó khách sạn sẽ giữ chân được nhân tài, nhân viên sẽ làm việchiệu quả hơn, hình ảnh khách sạn được khách hàng biết đến nhiều hơn

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàngXây dựng chiến lược giá phù hợp: Giá tốt, chính sách hấp dẫn sẽ đẩy doanh sốtăng

Xúc tiến bán hàng tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với khách sạn

Ngoài các giải pháp trên khách sạn Cầu Am II cũng cần phát triển thị trườngtruyền thống, tìm kiếm các thị trường tiềm năng mới, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch

vụ cải tiến, sáng tạo, đa dạng hóa sản phẩm với mức giá hợp lý chất lượng dịch vụ ổnđịnh để có lượng khách thân thiết hơn

1.3 Vai trò cơ bản của hoạt động tiêu thụ sản phẩm

Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, ngày nay các nhà quản trị doanhnghiệp ngày càng chú ý hơn đến công tác tiêu thụ sản phẩm Bởi nó là cơ sở và là điềukiện để doanh nghiệp có thể tồn tại trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt.Tiêu thụ sản phẩm đánh dấu thành quả hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp Để có thểtăng khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp mình ngày nay phương châm màbất kì doanh nghiệp, nhà sản xuất nào cũng là hướng tới khách hàng Mục tiêu của

đa và chi phí thấp nhất có thể Do vậy, ngày nay tiêu thụ không còn là khâu đi sau sảnxuất, chỉ được thực hiện khi đă sản xuất được sản phẩm, mà tiêu thụ phải chủ động đitrước một bước không chờ sản phẩm sản xuất ra rồi mới đem tiêu thụ mà tiêu thụ cóthể được tiến hành trước quá trình sản xuất, song song đồng thời với quá trình sản xuất

và có tác động mạnh mẽ, quyết định rất lớn đến qúa trình sản xuất của doanh nghiệp.Chúng ta thấy rằng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào từ doanh nghiệp sản xuất đến cácdoanh nghiệp thương mại, dịch vụ như : bảo hiểm, ngân hàng, tư vấn kỹ thuật … thìtiêu thụ hàng hoá và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là điều hết sức quan trọng, nóquyết định rất lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp

Trước hết chúng ta thấy rằng: Tiêu thụ sản phẩm là quá trình thực hiện giá trị và giá trị

sử dụng của sản phẩm hàng hoá Qua tiêu thụ sản phẩm chuyển từ hình thức hiện vậtsang hình thái tiền tệ và kết thúc một vòng luân chuyển vốn Có tiêu thụ mới có vốn đểtiến hành tái sản xuất mở rộng Nếu tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, hiệu quả thì sẽlàm tăng nhanh tốc độ chu chuyển của đồng vốn,nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tănglợi nhuận cho doanh nghiệp Tiếp đến, mục tiêu cuối cùng của tất cả các doanh nghiệptham gia hoạt động kinh doanh đều là lợi nhuận Lợi nhuận là động lực thúc đẩy mọihoạt động của doanh nghiệp Chỉ thông qua quá trình tiêu thụ doanh nghiệp mới thuđược vốn, chi phí bỏ ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh và phần lợi nhuận cho sựhoạt động nỗ lực của mình Do đó, tiêu thụ sản phẩm là khâu quyết định rất lớn đến sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đó là kết quả cuối cùng cho cả quá trình hoạtđộng của doanh nghiệp

Thông qua tiêu thụ tính chất hữu ích của sản phẩm mới được xác định một cách hoàntoàn Nhờ có tiêu thụ mà doanh nghiệp mới chứng tỏ được năng lực của mình trên thịtrường Khẳng định được thế mạnh của sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp, tạođược chỗ đứng và chiếm thị phần trên thị trường Nhờ vào quá trình tiêu thụ sản phẩmcủa doanh nghiệp được lưu thông trên thị trường và gây được sự chú ý của khách hàng

về những tính năng sử dụng của nó Việc khách hàng ưu tiên tiêu dùng sản phẩm củadoanh nghiệp là một bước thành công lớn nó được đánh dấu bằng khối lượng sảnphẩm tiêu thụ

Tiêu thụ sản phẩm là cầu nối trung gian giữa một bên là doanh nghiệp một bên làkhách hàng Nó chính là thước đo, là cơ sở đánh giá sự tin cậy và ưu thích của kháchhàng đối với doanh nghiệp, đối với các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Qua đódoanh nghiệp có thể gần gũi hơn với khách hàng, hiểu rõ và nắm bắt nhu cầu kháchhàng để từ đó đưa ra những phương thức và sản phẩm thoả mãn nhu cầu của kháchhàng tốt hơn để từ đó sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn từ đó lợi nhuận của doanhnghiệp.

• Các khái niệm cơ bản như tiêu thụ sản phẩm là gì?, marketing là gì?.

• Các chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu đánh giá tình hìnhtiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại khách sạn gồm những chỉ tiêu nào?

• Những nhân tố nào ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm cùng phương hướng giảipháp cải thiện các chỉ tiêu đấnh giá

Cuối cùng phần cuối chương 1 là vai trò cơ bản của hoạt động tiêu thụ sản phẩm tạikhách sạn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM TẠI

KHÁCH SẠN CẦU AM II

2.1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Cầu Am II

2.1.1: Một số thông tin chính về khách sạn

Hình 2.1 Hình ảnh về khách sạn Cầu Am II

- Tên đầy đủ: Khách Sạn Cầu Am II

- Tên giao dịch quốc tế: Cau Am II Hotel

- Địa chỉ: 149 Trần Phú, Phường Nguyễn Trãi,Quận Hà Đông, Hà Nội

- Mã số thuế: 0500355804

- Giấy phép kinh doanh: 0102032497 - Ngày cấp: 30/12/1999

- Ngày hoạt động: 01/01/2000

- Điện thoại: 0433 824 593 - Fax: 0343 824 593

bố trí hài hòa tiện nghi.Khách sạn bao gồm hơn 40 phòng với diện tích mỗi phòng18m2 trên 1 phòng với đội ngũ nhân viên gồm 50 người Khách sạn có 02 nhà hàngphục vụ các món ăn Âu, Á và truyền thống ngon miệng, giá cả hợp lý, thực đơn phongphú

Du khách khi đến đây có thể nghỉ ngơi thư giãn trong những không gian yênbình, thoải mái đặc biệt cách khách sạn không xa có những địa điểm tham quan thu hútnhư Hồ Văn Quán hay trung tâm thương mại Royal City Từ khi thành lập cho đếnnay, khách sạn đã tạo được uy tín trong lòng du khách bởi giá cả rất phải chăng, cơ sởvật chất đầy đủ thêm vào đó là phòng với không gian rộng lớn, quầy bar,phòng tổ chứctiệc cưới, sinh nhật

2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách Sạn Cầu Am II chuyên cung cấp dịch vụ lưu

trú, phòng ngủ của khách sạn được thiết kế độc đáo nhằm tạo sự thoải mái nhất khi dukhách sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị tiệnnghi với các trang thiết bị hiện đại

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách Sạn Cầu Am II có nhà hàng kinh doanh

dịch vụ ăn uống với thực đơn phong phú đa dạng Khách sạn gồm có ba sảnh tiệc, tạiđây thực khách có thể thưởng thức những món ăn ưa thích theo kiểu Á, Âu hoặcnhững món ăn dân dã tại những buổi tiệc Buffet được tổ chức hàng tuần vào thứ 7 từ6:00 – 9:30 ( phục vụ khách phòng; giá 200.000VNĐ/ khách đối với khách ngoài ).Mặt khác, du khách còn được thử sức mình ở những trò chơi thú vị tại trung tâm giảitrí ngay dưới đại sảnh

Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác:Ngoài dịch vụ lưu trú là dịch vụ

chínhđem lại tỉ trọng lợi nhuận cao nhất cho khách sạn thì khách sạn còn kinh doanhmột số lĩnh vực bổ sung khác như :

• Các cửa hàng bán quà lưu niệm, phòng trưng bày nghệ thuật cửa hàng hoa, quầycung cấp sách báo( giá dịch vụ theo niêm yết)

• Có khu vực chăm sóc y tế

• Có bãi đỗ xe trong nhà và ngoài trời

• Photocopy, vi tính tài liệu và các hoạt động dịch vụ văn phòng đặc biệt khác

• Sản xuất,bán lẻ: Rượu, bia, thuốc lá, bánh kẹo, nước giải khát các loại

• Cho thuê xe oto con riêng biệt bốn chỗ ngồi an toàn, sạch sẽ,lái xe tính theo chỉ số

km với đơn giá 7.000đ/km

• Sản xuất các loại bánh ngọt Âu, Á

• Mua bán các loại thiết bị phục vụ tiệc cưới

• Xe đạp cho thuê trung bình khoảng 20.000-50.000 đ/ngày

• Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi

• Có phòng tập đa năng, massage, 01 quầy Bar cùng các dịch vụ giải trí khác

• Có các dịch vụ giặt là : Cung cấp 24/24h phục vụ giặt đồ vải theo yêu cầu của khách

•Dịch vụ giải trí,tổ chức sự kiện:Khách Sạn Cầu Am II cung cấp các dịch vụ hội nghị,tiệc cưới hàng đầu của khu vực Hà Đông Khách sạn cung cấp những không gian rộnglớn, lộng lẫy, hiện đại với sức chứa từ 400-1000 thực khách Với hội trường có sứcchứa khá lớn và hệ thống trang thiết bị, chất lượng phục vụ tiêu chuẩn, đội ngũ đầubếp giàu kinh nghiệm cùng những nét độc đáo trong dịch vụ “ cưới trọn gói ” kháchsạn Cầu Am II thực sự là nơi tôn vinh ngày hạnh phúc cho đôi uyên ương và làm hàilòng những vị khách quý của gia đình, bạn bè cùng quan viên hai họ Kế bên nhà hàng

là một quầy Bar phục vụ các loại đồ uống: rượu, bia, cùng các dịch vụ giải trí khácnhư karaoke, massage

Những dịch vụ này được cung cấp đầy đủ và an toàn cho khách đảm bảo thấp nhấtnhững rủi ro có thể xảy ra và đảm bảo tính bảo mật nếu cần thiết

2.1.3: Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

 Chức năng:

- Là một khách sạn chuyên cung cấp các dịch vụ lưu trú và tổ chức sự kiện, KS Cầu

Am II có chức năng:

Kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung

Nhập khẩu, phân phối các sản phẩm và thiết bị phục vụ tiệc cưới

Tổ chức sản xuất, bán buôn,bán lẻ một số loại rượu bia, bánh kẹo

Liên doanh, liên kết cùng các tổ chức lữ hành trong và ngoài thành phố Hà Nội để mởrộng các hoạt động dịch vụ lưu trú của khách sạn

 Nhiệm vụ:

Hoạch định, tổ chức thực hiện, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động mà trong đó chủyếu là hoạt động kinh doanh lưu trú, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo,nhằm mục tiêulợi nhuận chủ yếu Qua đó để:

Chăm lo đến đời sống vật chất tinh thần của cán bộ nhân viên trong khách sạn.Hạch toán tài chính kế toán theo quy định của Pháp luật và thực hiện nghĩa vụ nộpthuế đối với Nhà nước

Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bánhàng và chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của Khách sạn trongbối cảnh kinh tế xã hội hiện nay

2.1.4:Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Cầu Am II

Khách sạn Cầu Am II thuộc loại hình khách sạn với bộ máy tổ chức gọn nhẹ, phùhợp với yêu cầu và nhiệm vụ để tạo lập năng lực và chất lượng hoạt động thúc đẩykinh doanh phát triển, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh tế Do đặc điểm hoạtđộng kinh doanh của khách sạn nên bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theohình thức trực tuyến chức năng

Giám Đốc

Bộ phận

kĩ thuật

Bộ phận Marketing

Bộ phận tài chính

kế toán

Bộ phận nhân lực

(Nguồn: Phòng nhân sựkhách sạnCầu Am II)

Sơ đồ2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Cầu Am II

Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý khách sạn:

Giám Đốc khách sạn: Giám đốc khách sạn có chức năng và nhiệm vụ như sau:

• Là người đại diện pháp nhân của Khách sạn trong mọi quan hệ giao dịch

Phó Giám Đốc

• Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến mọi hoạt động thường ngày của KS

• Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của khách sạn khi

đã được Hội đồng quản trị thông qua

• Tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động,quyết định mức lương và phụ cấp vớingười lao động trong khách sạn theo quy chế quản lý nội bộ và quy định củapháp luật lao động

• Điều hành và chịu trách nhiệm về những hoạt động sản xuất kinh doanh củaKhách sạn theo nghị quyết, quyết định của Hội đồng quản trị, điều lệ khách sạn

và Pháp luật hiện hành

Phó Giám đốc: Quản lí các bộ phận dưới quyền,nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo

Giám đốc và cùng Giám đốc xử lí công việc giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúngnhững mục đích, mục tiêu đã đề ra

Bộ phận kinh doanh lưu trú:Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc về toàn bộ công

việc tại khu vực buồng liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, đề ra và tổ chức thựchiện kế hoạch kinh doanh buồng của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh

tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.Bộ phận kinh doanh buồng được chia thành các tổ:

Tổ lễ tân, tổ bảo vệ, tổ hỗ trợ đón tiếp, tổ buồng, tổ giặt là Công việc của các tổ nàyphụ thuộc với nhau vì thế cần có sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các tổ.+ Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng kí khách sạn,cung cấpcác dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách và làm thủ tục thanh toán cho khách.+ Bộ phận phục vụ buồng: Chiụ trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệsinh buồng và các khu vực công cộng, giặt là

+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lí, nhân viên lái xe,nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, tổ chức thăm quan cho khách

Bộ phận kinh doanh ăn uống: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc và Phó

Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, đề ra và thực hiệnchiến lược kinh doanh ăn uống của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tếphục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.Chịu trách nhiệm về các loại hìnhdịch vụ ăn uống trong khách sạn như: ăn nhanh,ăn gọi món,ăn tiệc, phục vụ ăn uống

vệ sinh, chất lượng về đồ ăn thức uống phục vụ du khách,có thái độ phục vụ chu đáo,

ân cần

Bộ phận kỹ thuật: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc và Phó giám đốc,

chịu trách nhiệm quản lý công việc của bộ phận kỹ thuật, tổ chức thực hiện vận hànhsửa chữa, bảo dưỡng cải tạo,đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, đảm bảotốt nhất cho việc thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanhcủa khách sạn

Bộ phận Marketing:Tổ chức thực hiện chiến lược marketing,không ngừng nâng

cao hiệu quả kinh tế và xã hội của khách sạn.Trong bộ phận marketing được chiathành ba bộ phận nhỏ: Bộ phận xúc tiến thương mại, quảng cáo khuyến mãi, nghiêncứu lập kế hoạch và bộ phận chăm sóc khách hàng

Bộ phận tài chính - kế toán:Nghiệp vụ tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực kế

toán tài chính phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn với nhiệm vụ

Bộ phận nhân lực:Chức năng chính của bộ phận quản lí nhân sự là tuyển dụng, bổ

nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra bộ phận này còn quản lí tiền lương, giảiquyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ và công nhânviên trong khách sạn.Bộ phận này có thể chia làm ba bộ phận nhỏ: Tuyển mộ nhânviên, đào tạo và quản lý phúc lợi

Ngoài các bộ phận chính trên khách sạn còn có các bộ phận khác :

- Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết

bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình đảm bảo tránh mọi hỏnghóc cho các hệ thống thiết bị của KS

- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng, tài sản củakhách và khách sạn

- Bộ phận cung cấp dịch vụ khác: gồm mạng lưới bán hàng các quầy lưu niệm , phục

vụ sinh hoạt vui chơi giải trí

2.1.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trongba năm gần đây

Bảng 2.1: Doanh thu của khách sạn trong 3 năm gần đây ( 2013-2015)

so với (%)

So sánh năm 2015

so với (%) Năm 2013 Năm 2014

Nhận xét:

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2014 so với năm 2013 là4.072.014.000 đồngtương ứng với 126.48% Tổng doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng4.551.850.603 đồng tương ứng với 112.42%

Doanh thu từ Lưu trú năm 2014 so với 2013 tăng 269.864 đồng tương ứng 23.285% Năm 2015 so với năm 2014 tăng 2.996.700.436 đồng tương ứng 23.390% Có thểthấy kinh doanh lưu trú của khách sạn tăng nhưng còn chậm

Doanh thu Nhà hàng năm 2014 so với năm 2013 tăng 1.646.150 đồng tươngứng33.949% Năm 2015 so với năm 2014 tăng 3.638.350.302đồng tương ứng23.798% Cho thấy doanh thu từ nhà hàng trong khách sạn có xu hướng tăng lên rõrệt

Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2014 so với năm 2013 tăng 2.156.000.000 đồng tươngứng 102.54% Năm 2015 so với năm 2014 tăng 2.942.799.000đồng tương ứng 58.55%.Như vậy chứng tỏ khách sạn đã chú trọng tới doanh thu dịch vụ khác để cạnh tranhvới các đối thủ khác trên thị trường

Sự phát triển khá đồng đều của tất cả các dịch vụ là thành công của khách sạntrong thời gian qua Nhìn vào doanh thu các dịch vụ ta thấy có sự chuyển biến nhẹtrong cơ cấu, dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu phát triển còn dịch vụchính thứ của khách sạn là ăn uống cũng phát triển dù không quá lớn Nhưng đặc biệtdịch vụ khác ở đây là dịch vụ tổ chức tiệc cưới , hội nghị- hội thảo,dịch vụ cung cấptrang thiết bị, dịch vụ vận tải, dịch vụ giặt là….Đến năm thứ 2 dịch vụ khác đã có có

sự chuyển mình lớn dù con số không đáng kể, nhưng nó đang mang lại cơ hội mới chokhách sạn

2.2: Thực trạng tình hình hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ củakhách sạn Cầu

Am II

Khách sạn Cầu Am II kinh doanh trên nhiều lĩnh vực sản xuất, dịch vụ lưu trú và

ăn uống Trong lĩnh vực sản xuất, sản phẩm của khách sạn đưa vào tiêu thụ trên thịtrường bao gồm: rượu vang, bánh kẹo mang tên Cầu Am, các sản phẩm thực phẩmkhác như các món ăn phục vụ khách lưu trú và tổ chức sự kiện tại khách sạn Trong

những năm qua do đã đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nên sản phẩm củakhách sạn cũng đã được tiêu thụ nhiều trên thị trường

2.2.1: Kết quả tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Trong bối cảnh đất nước đang chuyển mình trên con đường công nghiệp hóa,hiện đại hóa với nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng ngày càng cao tạo đã điều kiện cho cáckhách sạn phát triển và mở rộng cả về số lượng lẫn quy mô Bởi thị trường là yếu tốsống còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn nên những năm quaKhách sạn Cầu Am II đã không ngừng mở rộng thị trường không chỉ ở khu vực HàĐông Hà Nội mà cả ở các quận nội thành và các tỉnh lân cận khác Các sản phẩm dịch

vụ do khách sạn cung cấp luôn được đánh giá cao về chất lượng, tạo được uy tín trênthị trường, đảm bảo doanh thu thực hiện và lợi nhuận

Do đặc thù của ngành nghề sản xuất kinh doanh cùng hình thức phân phối sản phẩmcủa khách sạn nên trong những năm qua hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạndiễn ra khá hiệu quả

3 Sản phẩm dịch vụ khác -Giặt là

-Photocopy-sản xuất bánh kẹo, rượu vang

( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Cầu Am II)

Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp

 Sản phẩm dịch vụ lưu trú :

Khách sạn Cầu Am II gồm 40 phòng nghỉ bao gồm nhiều hạng phòng từ các loạiphòng cao cấp đến các loại phòng đặc biệt với nhiều mức giá tiền khác nhau, nhiều góidịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng được đa dạng các đối tượng khách từ khách du lịchtheo đoàn, khách thương gia nghỉ ngắn hạn đến các khách lưu trú dài hạn

Là sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, được đầu tư trang thiết bị cơ sởvật chất trang thiết bị tiện nghi Tất cả các phòng đều được thiết kế khép kín cùng cáctrang thiết bị hiện đại như: Giường đạt tiêu chuẩn, máy điều hòa, bàn làm việc, tủ đựngquần áo và cả những vật dụng nhỏ nhất mang lại sự hoàn hảo khiến khách hàng luônhài lòng như: máy sấy tóc, xi đánh giầy, bút

Với các phòng cao cấp ngoài những trang thiết bị kể trên còn có thêm những tiên nghikhác như: Tủ trưng bày đồ gốm, sứ, bàn tiếp khách cho những phòng dặc biệt tạo cảmgiác tiện lợi như chính ngôi nhà của mình Chính vì có cơ sở vật chất tiện nghi nhưvậy nên sản phẩm dịch vụ lưu trú luôn phát triển nhất mang lại lợi ích cao cho kháchsạn

ST

T

lượng phòng

Giá phòng một đêm ( Khách nội địa )

Giá phòng một đêm (Khách quốc

tế )

4 Loại IV:Cầu Am suite 6 1.100.000VNĐ 130 USD

( Nguồn : Phòng lễ tân Khách sạn Cầu Am II )

Bảng 2.3: Bảng giá niêm yết các loại phòng tại khách sạn Cầu Am II

Giá trên bao gồm cả bữa ăn sáng nhẹ, phí phục vụ và trẻ nhỏ dưới sáu tuổi ở chung vớicha mẹ không tính thêm tiền Bảng giá trên chỉ là giá công bố, tùy theo tình hình thực

tế, thị trường mà giá phòng có thể thấp hoặc cao hơn

Hình 2.2 Hình ảnh phòng Deluxe tại khách sạn Cầu Am II

 Sản phẩm dịch vụ ăn uống:

Đây là một loại hình không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn Để đáp ứng nhu cầu

ăn uống của khách lưu trú cũng như khách đặt tiệc, khách sạn Cầu Am II có 2 nhàhàng chính mang 2 phong cách khác nhau:Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Âu

và nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á, món ăn truyền thống

Hình 2.3 Hình ảnh thực đơn tiệc cưới tại Khách sạn Cầu Am II

Hình 2.4 Hình ảnh một số món ăn tại khách sạn Cầu Am II

Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn cũng chưa thực sự phong phú

để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn các món ăn Á ngoài món ăn đặc sản ra chưa

có các món ăn chay, ăn kiêng phục vụ khách hàng có nhu cầu ăn chay và giảm lượngchất béo.Thực đơn cũng chưa thường xuyên thay đổi, sưu tầm những món ăn độc đáo

có thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách Trong quầy bar của khách sạn các loại

đồ uống còn ít chưa được bổ sung thêm nhiều loại để khách hàng có thêm sự lựa chọnnhư: cocktail, các loại đồ uống nóng, lạnh

 Sản phẩm dịch vụ bổ sung:

Để đa dạng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu cho nhiều loại đối tượng kháchnhằm thu hút khuyến khích khách hàng đến với Cầu Am II, khách sạn đã đưa ra cácdịch vụ trọn gói, tạo thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu như: dịch vụ hội nghị hộithảo, tắm hơi, vật lí trị liệu, giặt là

Bảng 2.4 : Bảng giá một số loại dịch vụ bổ sung tại khách sạn Cầu Am II năm 2015

(Nguồn : Phòng kinh doanh Khách Sạn Cầu Am II )

Tuy nhiên về dịch vụ bổ sung các khu vui chơi giải trí cho khách hàng như khiêu vũ,nghe nhạc vẫn chưa có đồng thời phòng karaoke, tắm hơi và bể bơi diện tích còn hạnchế nên khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này phải mất nhiều thời gian chờ đợi

2.2.1.2 Tình hình thực hiện kế hoạch tiêu thụsản phẩm dịch vụ của Khách sạn trong 3 năm 2013-2015

Bảng 2.5 Kế hoạch tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cầu Am II

(ĐVT: tỷ đồng)

KH TH TH/KH

( % ) KH TH TH/KH ( % ) Năm 2014so

với 2013

Năm

2015 so với 2014

sung 2,500 2,500 100.00 4,000 4,000 100.00 4,0 3,000 75.00 160.00 75.00

Tổng cộng 47,500 46,800 98.53 54,00 53,50 99.07 60,5 62,0 102.48 114.32 115.89

( Nguồn : Phòng kế toán tài vụ )

Qua bảng trên ta có thể thấy, trong 3 năm 2013 - 2015 Khách sạn cung cấp ba loại sảnphẩm chính là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung Trong 3 loại sảnphẩm dịch vụ mà khách sạn đã lên kế hoạch và thực hiện trong ba năm qua thì có hailoại sản phẩm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là hai loại sản phẩm tiêu thụ chủ đạocủa khách sạn Sản phẩm dịch vụ chiếm gần 2/3 tổng sản lượng, dịch vụ ăn uốngchiếm khoảng 1/4 tổng sản lượng sản phẩm tiêu thụ của khách sạn Xét về mặt tổng sốthì chỉ có năm 2015 tổng sản lượng tiêu thụ thực vượt mức kế hoạch đề ra tăng 2.48 %tương ứng với 62.000 tỷ đồng Còn năm 2013 và 2014 cũng đạt được mức sản lượngtiêu thụ kế hoạch đề ra tuy nhiên sản lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ còn hạn chế,năm 2013 thực hiện so với kế hoạch đạt 98.53%, năm 2014 thực hiện so với kế hoạchđạt 99.07 %

Xét cụ thể từng loại sản phẩm dịch vụ như sau:

Dịch vụ lưu trú trong ba năm chỉ có năm 2013 không đạt được mức tiêu thụ kế hoạch

và chỉ đạt 99,60 % nhưng đến năm 2014 và 2015 thì luôn đạt và vượt mức kế hoạch đề

ra Cùng với đó, trong hai năm này số lượng sản phẩm tiêu thụ kế hoạch đều tăng caohơn so với năm trước đó Nguyên nhân, là do trong 2 năm này nhu cầu đi du lịch nghỉdưỡng của khách hàng đến với khách sạn tăng cao dẫn tới dịch vụ lưu trú tại khách sạntăng vượt mức so với kế hoạch

Dịch vụ ăn uống thì chỉ có năm 2015 sản lượng tiêu thụ thực vượt mức so với kếhoạch đề ra tăng, còn 2 năm 2013, 2014 thì đều không đạt được sản lượng tiêu thụ đề

ra , cả hai năm đều chỉ đạt so với kế hoạch Có thể giải thích tình trạng này là do hiệnnay nhu cầu sử dụng dịch vụ cưới hỏi trọn gói của các khách hàng xung quanh khuvực địa bàn của khách sạn tăng lên ở năm 2015 làm cho sản lượng tiêu thụ cũng tănglên

Dịch vụ bổ sung thì trong 2 năm 2013, 2014 đều đạt được kế hoạch tiêu thụ đề ranhưng đến năm 2015 thì sản lượng tiêu thụ lại giảm xuống so với kế hoạch đề ra vàchỉ đạt 85,71 % Nguyên nhân là do khách sạn chưa khắc phục được tình trạng kháchhàng phải chờ đợi khi sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn như karaoke,massage vì số lượng phòng dịch vụ bổ sung này còn hạn chế và chưa được đầu tư nangcấp

2.2.2 Tình hình chung về tiêu thụ sản phẩm theo khách hàng trong giai đoạn 2013

( Nguồn : phòng kế toán khách sạn Cầu Am II)

Qua bảng doanh thu ta thấy trong 3 năm doanh tiêu thụ sản phẩm theo kháchhàng của khách sạn có xu hướng tăng lên rõ rệt chứng tỏ việc tiêu thụ sản phẩm dịch

vụ , chất lượng cũng như uy tín của khách sạn đã được nâng cao , đem lại nguồn thulớn cho khách sạn tạo động lực cho công nhân viên trong khách sạn làm việc tốt hơn

2.2.3 Kết quả và hiệu quả tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cầu Am II

Kết quả và hiệu quả của hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Cầu

Am Ii được biểu hiện rõ nhất qua chỉ tiêu doanh thu bán hàng, cung cấp dịch vụ và chỉtiêu lợi nhuận trước thuế mà Khách sạn đạt được trong quá trình sản xuất kinh doanh

Bảng 2.7 Kết quả và hiệu quả tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn

(ĐVT: Tỷ VNĐ )