LỜI MỞ ĐẦU1.Tầm quan trọng của đề tàiNgày nay Đất nước ta với điều kiện tự nhiên thuận lợi đã trở thành trung tâm du lịch lớn, một trong những điểm đến thu hút khách du lịch nhất tại Đông Nam Á và có sức cạnh tranh với các nước trong khu vực, thế giới. Đây chính là một lợi thế “vàng” để phát triển ngành Du lịch.Nắm được thị hiếu của khách hàng các nhà kinh doanh du lịch đã đẩy mạnh đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng đặc biệt là ở một nơi có tiềm năng về du lịch lớn như thủ đôHà Nội.Chính vì vậy nhiều nhà hàngkhách sạn được xây dựng với nhiều loại hình dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách.Điều này tạo ra một sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà hàng khách sạn với nhau.Hơn nữa du lịch là một ngành kinh doanh mang tính mùa vụ tình trạng thất thường về lượng khách du lịch như ngày lễ hay thứ bảy chủ nhật thì quá tải còn ngày thường chỉ đạt khoảng 20%đến 30%năng xuất,để giải quyết vấn đề này các nhà hàng khách sạn cần phải có một chiến lược marketing hợp lý nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch về với nhàhàng,khách sạn mình không những vào ngày nghỉ, ngày lễmà cả những ngày thường.Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing và tìm hiểu thực tế tại khách sạn Cầu Am II cùng với sự giúp đỡ tận tình của ThS. Nguyễn Thu Hương,em xin trình bày những nghiên cứu của em về đề tài :“ Một số giải phápthúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu Am II ’’. Đồng thời, qua việc nghiên cứu đề tài này cũng giúp em củng cố được kiến thức Marketing và các môn chuyên ngành, vận dụng các kiến thức của những môn chuyên ngành vào việc nghiên cứu đề tài thực tế, song song đó em tiếp cận được hoạt động Marketing thực tế và mạnh dạn đưa ra một số các giải pháp giải quyết vấn đề.2. Mục tiêu nghiên cứuQua việc nghiên cứu này em muốn tìm hiểu các chiến lược marketing của khách sạn, nhận xét và đưa ra một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới.3. Nhiệm vụ nghiên cứuĐể hướng tới mục tiêu trên qua đề tài nghiên cứu có thể nắm bắt được tình hình của khách sạn một cách rõ ràng nhất như:Các hoạt động kinh doanh của khách sạn.Tình hình về lượng khách của khách sạn.Tình hình doanh thuHiệu quả của các chiến lược marketing đã thực hiện.4. Đối tượng, phươngphápvà phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:Mặc dù đã cố gắng rất nhiều khi thực hiện việc tìm hiểu về đề tài này, nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian nên em sẽ tập trung vào thực trạng hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và đề xuất một số các giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Cầu Am II.Phương pháp nghiên cứu:Nghiên cứu môi trường vi mô của khách sạn thông qua các báo cáo và quan sát thực tế. Nghiên cứu thị trường thông qua những thông tin kinh tế và việc thu thập thông tin cá nhân.Phạm vi nghiên cứu:Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu của em được thực hiện và hoàn thành trong khoảng thời gian từ 12042016 – 12052016.5. Cấu trúc của đề tàiNgoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, bài luận văn của em được chia làm ba chương:Chương 1: Cơ sở lí luận.Chương 2: Thực trạngtình hình tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu am II.Chương 3: Một sốgiải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu Am II LỜI CÁM ƠNQua 8 tuần đi khảo sát thực tế tại đơn vị thực tập, trong quá trình thực tập em đã thu thập được nhiều thông tin bổ ích mà đơn vị đã cung cấp cho em. Cùng với thời gian ấy, em đã viết luận văn tốt nghiệp để kịp tiến độ nộp cho Khoa. Em lựa chọn chuyên đề thực tập về Quản trị Marketing hy vọng với niềm đam mê và kiến thức đã được học để có thể có một sản phẩm nho nhỏ trước khi chia tay với giảng đường đại học.Nhờ sự hướng dẫn tận tình và chu đáo của cô giáo Ths.Nguyễn Thu Hương, cô luôn nhiệt tình giải quyết mọi thắc của em, em đã hoàn thành và học hỏi được nhiều điều sau chuyến đi thực tế này. Em xin chân thành cảm ơn cô.Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và toàn bộ anh chị nhân viên trong khách sạn đã tạo nhiều điều kiện giúp em giải đáp thắc mắc, tích lũy kiến thức và kinh nghiệm trong thời gian thực tế ở khách sạn.Cuối cùng, em xin cảm ơn tất cả các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Điên Lực đã tâm huyết với sinh viên khóa D7 chúng em trong chuỗi thời gian đi thực tập này. Cảm ơn các thầy cô trong suốt thời gian qua đã giảng dạy và dìu dắt em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt khóa học của mình. Dù đã rất nỗ lực nhưng do thời gian thực tập ngắn, đồng thời kiến thức cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên em vẫn khó tránh khỏi những sai sót nhất định trong quá trình làm chuyên đề. Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đánh giá, góp ý quý báu của các thầy cô. Em chúc các thầy cô sức khỏe và ngày một gặt hái được nhiều những thành công trong sự nghiệp của mình. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơnHà Nội, ngày 16 tháng 5 năm 2016.Sinh viên thực hiệnPhạm Thị Thủy NHẬN XÉTCỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………................................Xác nhận của giảng viên hướng dẫn NHẬN XÉTCỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………............................Xác nhận của giảng viên phản biện MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦULỜI CÁM ƠN1MỤC LỤC1DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH1KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT1CHƯƠNG I: CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING VÀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM21.1: Khái quát tổng thể về lý thuyết mà đề tài nghiên cứu21.2: Nội dung cơ bản lý thuyết của vấn đề nghiên cứu31.2.1: Khái niệm cơ bản31.2.2: Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu41.2.3: Nhân tố ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu Am II81.2.4: Phương hướng và giải pháp cải thiện các chỉ tiêu đánh giá101.3.Vai trò cơ bản của hoạt động tiêu thụ sản phẩm10TÓM TẮT CHƯƠNG I13CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN CẦU AM II142.1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Cầu Am II142.1.1: Một số thông tin chính về khách sạn142.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn152.1.3: Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn172.1.4:Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Cầu Am II:172.1.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trongba năm gần đây202.2: Thực trạng tình hình hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cầu Am II222.2.1: Kết quả tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn232.2.2 Tình hình chung về tiêu thụ sản phẩm theo khách hàng trong giai đoạn 2013 – 2015302.2.3. Kết quả và hiệu quả tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cầu Am II312.2.4.Các yếu tố tố ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu Am II332.3. Đánh giá chung về hoạt động tiêu thụ sản phẩm của khách sạn Cầu Am II.44 2.4: Kết quả điều tra trắc nghiệm về hoạt động marketing nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của Khách sạn Cầu Am II…………………………………………...Tóm tắt chương II53CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN CẦU AM II543.1 Căn cứ để hình thành giải pháp543.1.1 Chiến lược sản xuất kinh doanh chung của khách sạn543.1.2. Mục tiêu chung của hoạt động marketing và tiêu thụ sản phẩm553.2: Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Cầu Am II553.2.1. Tăng cường công tác điều tra nghiên cứu thị trường và mở rộng thị trường553.2.2. Tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ583.2.3. Hạ giá thành sản phẩm để đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ603.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức bán hàng và chính sách phân phối sản phẩm613.2.5. Tăng cường các biện pháp xúc tiến hỗ trợ cho công tác tiêu thụ sản phẩm dịch vụ623.3:Một số kiến nghị tới khách sạn Cầu Am II………………………………..64Tóm tắt chương III66KẾT LUẬN67DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO68 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNHSTTKý hiệuTên bảng, sơ đồ, hìnhTrang1Bảng 1.1Ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của khách sạn 2Bảng 2.1Bảng so sánh giá phòng tại khách sạn Cầu Am II với một số khách sạn khác183Sơ đồ 2.1Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Cầu Am II284Bảng 2.1Bảng doanh thu qua 3 năm của dịch vụ chính trong khách sạn295Bảng 2.2Danh mục sản phẩm khách sạn cung cấp296Bảng 2.3Bảng giá niêm yết các phòng tại khách sạn337Bảng 2.4Bảng giá một số loại dịch vụ bổ sung tại khách sạn368Bảng 2.5Kế hoạch tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn399Bảng 2.6Doanh thu theo khách hàng4010Bảng 2.7Kết quả và hiệu quả tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn4111Bảng 2.8So sánh giá phòng khách sạn Cầu Am II với một số khách sạn khác4412Bảng 2.9Ngân sách phân bổ cho phương tiện quảng cáo46 KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮTSTTTừ , cụm từ viết tắtTừ , cụm từ viết đầy đủ1KSKhách sạn2SXKDSản xuất kinh doanh3ĐKKSĐăng kí khách sạn4Th.SThạc sỹ5LNTTLợi nhuận trước thuế6LNSTLợi nhuận sau thuế7BH và CCDVBán hàng và cung cấp dịch vụ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾTVỀ MARKETING VÀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM1.1: Khái quát tổng thể về lý thuyết mà đề tài nghiên cứuCác khách sạn Việt Nam hiện nay đang hoạt động trong cơ chế thị trường với môi trường kinh doanh đầy biến động. Hơn nữa, quá trình hội nhập của nền kinh tế nước ta với khu vực và thế giới đang tạo ra cho các khách sạn những cơ hội và thách thức mới. Hai vấn đề cơ bản nhất trong thực tế đang đặt ra cho các nhà kinh doanh Việt Nam đó là nhu cầu tiêu dùng trên thị trường thường xuyên biến đổi và mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để tồn tại và đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ phát triển, các khách sạn phải hiểu về Marketing và vận dụng một cách khoa học và sáng tạo vào thực tế. Trước đây, Nhà nước ta quản lý theo cơ chế tập trung bao cấp cho nên doanh nghiệp không phải lo về thị trường tiêu thụ. Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra được Nhà nước phân phối đến các đơn vị có nhu cầu. Tuy nhiên, từ sau đại hội VI năm 1986, với cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước mọi doanh nghiệp sản xuất ngoài việc thực hiện tốt sản xuất, nâng cao hiệu quả sản xuất còn phải tìm cho mình một thị trường phù hợp để tiêu thụ sản phẩm sản xuất ra. Trong khi đó, thị trường thì có hạn về tiêu dùng. Trong nền kinh tế thị trường, hàng hóa là sản phẩm được sản xuất ra để bán nhằm thực hiện những mục tiêu đã định trong chương trình hoạt động của người sản xuất của mỗi doanh nghiệp. Do đó, tiêu thụ sản phẩm là một khâu quan trọng của tái sản xuất xã hội. Quá trình tiêu thụ sản phẩm chỉ kết thúc khi quá trình thanh toán giữa người mua và người bán đã diễn ra và quyền sở hữu hàng hóa đã thay đổi. Thông qua công tác tiêu thụ người ta có thể đánh giá được hiệu quả của các quá trình trước đó như nghiên cứu thị trường, quản lý sản phẩm, quản lý chất lượng, quảng cáo, xúc tiến, chiến lược giá. Mỗi doanh nghiệp khi bắt đầu tiến hành sản xuất kinh doanh trên thị trường bao giờ cũng đề ra cho mình mục tiêu nhất định. Có nhiều mục tiêu để doanh nghiệp phấn đấu như lợi nhuận, vị thế, thương hiệu trong đó mục tiêu hàng đầu mà các doanh nghiệp luôn theo đuổi là lợi nhuận. Vì vậy, doanh nghiệp phải quan tâm tới ba vấn đề trọng tâm của sản xuất kinh doanh mà công tác tiêu thụ sản phẩm chiếm một vai trò rất quan trọng. Tiêu thụ sản phẩm là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng, là khâu cuối cùng của sản xuất kinh doanh, và cũng là khâu đầu tiên của quá trình tái sản xuất.Do đó, tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tiêu thụ được sản phẩm hàng hóa của mình tức là doanh nghiệp đã thực hiện được giá trị và giá trị sử dụng. Do nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của vấn đề tiêu thụ sản phẩm nên bất cứ doanh nghiệp khách sạn nào cũng nỗ lực để đưa sản phẩm cũng như dịch vụ của mình đến khách hàng một cáchnhanh nhất và hiệu quả nhất có thể. Dịch vụ không phải chỉ cần đạt tiêu chuẩn mà nó còn cần có một chương trình chiến lược phát triển để khuếch trương cho khách hàng biết đến và luôn luôn nằm trong tiềmthức của người tiêu dùng. Đặc biệt khi mà cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng càng trở nên quan trọng và khách sạn phải chủ động tìm kiếm khách hàng cho mình chứ không phải khách hàng tiềm kiếm khách sạn. Đó chính là bài toán đặt ra cho marketing cũng như nhà quản trị khách sạn Cầu Am II để tiêu thụ sản phẩm đạt được hiệu quả tối đa nhất.1.2: Nội dung cơ bản lý thuyết của vấn đề nghiên cứu1.2.1: Khái niệm cơ bản•Khái niệm về tiêu thụ sản phẩm:“ Tiêu thụ sản phẩm hàng hóa dịch vụ là quá trình đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng thông qua hình thức mua bán, là giai đoạn cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp bởi có tiêu thụ được thì mới thực hiện được quá trình tái sản xuất đem lại nguồn doanh thu,lợi nhuận cho doanh nghiệp”.( Nguyễn Tấn Bình, 2000)•Khái niệm về Marketing:Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh, nghĩa đen của nó là “làm thị trường ”. Thuật ngữ này được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1990 trên giảng đường đại học tổng hợp Michigan ở Mỹ. Thuật ngữ Marketing dịch ra tiếng Việt có nghĩa là tiếp thị hay tiếp cận thị trường. Tuy nhiên, thuật ngữ bằng tiếng Việt không thể hiện đầy đủ ý nghĩa nên việc sử dụng nguyên từ gốc “Marketing” trở nên tương đối phổ biến. Marketing với tư cách là một hoạt động đem lại những hiệu quả kinh tế lớn lao trên nhiều mặt, ngay từ khi ra đời đã không ngừng được ứng dụng phát triển và hoàn thiện.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing, tùy thuộc vào hoàn cảnh thực tế và nhận thức khác nhau mà người ta có những cách định nghĩa khác nhau về marketing. Sự khác nhau không chỉ ở mức độ chi tiết mà còn phản ánh ở nội dung mà nó chứa đựng. Nhưng ai cũng công nhận rằng marketing ra đời là nhằm hỗ trợ có hiệu quả cho hoạt động thương mại, bán hàng và tiêu thụ sản phẩm, có thể kể đến một vài khái niệm như:Khái niệm của Học viện Hamilton ( Mỹ )“ Marketing nghĩa là hoạt động kinh tế trong đó hàng hóa được đưa từ người sản xuất đến người tiêu thụ.”Khái niệm của Philip Kotler ( Mỹ) Chủ tịch Hiệp hội Marketing thế giới“ Marketing là sự phân tích, tổ chức, kế hoạch hóa và kiểm tra những khả năng thu hút khách hàng của một công ty cũng như chính sách và hoạt động với quan điểm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng đã lựa chọn… Hoạt động Marketing là một quá trình hoạt động được coi như phương tiện đẩy nhanh quá trình lưu trông hàng hóa. Hoạt động của Marketing bắt đầu từ khi sản phẩm được sản xuất ra và kết thúc khi nó bán trực tiếp cho người tiêu dùng”1.2.2: Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu1.2.2.1: Các chỉ tiêu đánh giáViệc đánh giá tình hình thực hiện các hoạt động kinh doanh ở khách sạn là cần thiết và thường xuyên vì nó cho thấy hiệu quả công tác tổ chức điều hành nhân viên, hiệu quả của các biện pháp, kế hoạch tiêu thụ sản phẩm. Marketing là một lĩnh vực chức năng, trong đó có các mục tiêu, chiến lược và chương trình luôn phải thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của môi trường. Để có thể đánh giá một cách chính xác và khách quan phải dựa vào một số chỉ tiêu quan trọng đó là:Doanh số bán hàng: doanh số bán sẽ cho chúng ta biết được hiệu quả của việc thực hiện marketing của khách sạn trong thời gian qua như thế nào. Nhìn chung nếu doanh số tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tăng thì việc triển khai có hiệu quả và ngược lại nếu doanh số bán giảm thì có nghĩa việc thực hiện Marketing chưa có hiệu quả và cần được xem xét, tổ chức lại.Lợi nhuận: Đối với các khách sạn lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu, xuyên suốt cả quá trình kinh doanh. Lợi nhuận càng cao thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh nói chung và việc triển khai Marketing của khách sạn là rất có hiệu quả.Lợi nhuận = Σ Doanh thu bán hàng – Σ Chi phí bán hàng.Thị phần: Việc một thị phần lớn trên thị trường sẽ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh an toàn, có lãi và chứng tỏ được sức mạnh cạnh tranh của sản phẩm. Uy tín và vị thế của khách sạn cũng được khẳng định trên thị trường.Theo dõi sự hài lòng của khách hàng:Thông qua việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, Marketing sẽ giúp cho khách sạn Cầu Am II tìm ra những phương pháp toàn diện để giải quyết, khắc phục những lời phàn nàn của khách hàng đồng thời hoàn thiện hơn về mặt hàng kinh doanh cũng như dịch vụ mà khách sạn mình cung cấp.Các chỉ tiêu khác như: Mức lưu chuyển hàng hóa, hoàn thành nghĩa vụ nộp ngân sách, đạo đức kinh doanh, an toàn xã hội…Thông qua các chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing của khách sạn từ đó tìm ra được các mặt tích cực hay những mặt yếu kém và nguyên nhân của nó để có phương hướng hoàn thiện hơn nữa. Để marketing đạt được đúng tầm quan trọng và nâng cao hiệu quảtiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cầu Am II.1.2.2.2: Phương pháp xác định các chỉ tiêuTrong quá trình nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp thúc đẩy hoạt độngtiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Cầu Am II”, em đã sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng và logic, phương pháp tiếp cận trực tiếp các vấn đề lý luận…Và đặc biệt là phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp để tiến hành điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn một số lãnh đạo, nhân viên chủ chốt của khách sạn nhằm thu thập những thông tin cần thiết về kế hoạch marketing đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm cũng như chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.Nguồn dữ liệuĐể thu thập các số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh và kế hoạch marketing đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của khách sạn, em sử dụng hai nguồn dữ liệu chính:Nguồn dữ liệu sơ cấp: được tổng hợp từ việc quan sát, điều tra, phỏng vấn trực tiếp các thành viên của Khách sạn thông qua các câu hỏi phỏng vấn về các vấn đề liên quan đến tình hình kinh doanh và kế hoạch marketing đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của Khách sạn trong thời gian gần đây.Bằng việc phát 15 phiếu điều tra phỏng vấn cho 2 lãnh đạo công ty là Giám đốc: Bạch Thị Quyết, Phó giám đốc, các trưởng phòng ban và các nhân viên trong công ty như: Phòng kinh doanh, Phòng Kế toán tài chính, Phòng nhân sự.Bằng việc phỏng vấn trực tiếp Phó giám đốc khách sạn để nắm bắt tình hình của khách sạn: công tác phát triển thị trường và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn hiện tại ra sao, các giải pháp đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm mà khách sạn đang áp dụng như thế nào…Kết hợp với phỏng vấn một số khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại khách sạn bằng cách sử dụng bảng câu hỏi với mục đích tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Số lượng mẫu phỏng vấn là 60. ( Mẫu phiếu ở Phụ lục 1)Nguồn dữ liệu thứ cấp:Thu thập số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 2 năm gần đây.Dữ liệu về mặt hàng sản phẩm của khách sạn còn được thu thập qua website của khách sạn: http:www.khachsancauamII.vnMột số lý thuyết về vấn đề nghiên cứu qua các cuốn sách về marketing như: Marketing căn bản, Quản trị marketing ( Philip Kotler); Giáo trình marketing thương mại ( PGS. TS Nguyễn Bách Khoa)…Phương pháp thu thập số liệuĐối với nguồn dữ liệu sơ cấp: Thông qua việc phát phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp các lãnh đạo, công nhân viên trong khách sạn, em đã bước đầu thu thập được những dữ liệu về khách sạn như: quá trình hình thành và phát triển, ngành nghề kinh doanh, cơ cấu tổ chức, các giải pháp marketing mà khách sạn đang sử dụng…Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp: em đã thu thập dữ liệu về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn thông qua website của khách sạn. Xin các bản báo cáo tài chính của Phòng kế toán về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần nhất.Phương pháp phân tíchDùng phương pháp phân tích so sánh dữ liệu giữa các kỳ với nhau để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.Phương pháp SWOTNhằm phát hiện những điểm mạnh, những điểm yếu, các cơ hội và mối đe dọa của Khách sạn, từ đó đưa ra những giải pháp Marketing cho khách sạn.Bảng 1.1: Ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của khách sạnĐiểm mạnh ( SStrengths)Điểm yếu ( W – Weaknesses)Kiến trúc của KS khá ấn tượng, ấm cúng.Tiêu chuẩnchất lượng phòng đạt chuẩn.Nhiều tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế.Vị trí đẹp nằm khá gần trung tâm thương mại Royal City .Khách sạn có nhiều dịch vụ để phục vụ khách hàng .Đội ngũ nhân viên trẻ trung, có năng lực và nhiệt huyết .Có hợp tác mật thiết với nhiều công ty lữ hành, nhà hàng ..Còn nhiều hạn chế trong tuyển dụngTỷ lệ thuyên chuyển nhân viên cao tốn thời gian, chi phí cho tuyển dụng đào tạo.Chưa có cơ cấu tổ chức rõ ràng, chưa phân công rõ ràng công việc của nhiều bộ phận đặc biệt là hoạt động marketing .Chưa trú trọng đầu tư để nâng tầm khách sạn thành 4 sao như tiêu chuẩn đã đề ra.Số lượng phòng ítCơ hội ( OOpportunities)Thách thức ( T Threats)•Lượng khách quốc tế cũng như trong nước tăng mạnh•Công nghệ thôn tin phát triển tạo điều kiện để tiếp cận với khách hàng qua nhiều phương tiện khác nhau.•Quy mô nhỏ mà cầu tại khách sạn lớn.•Chính giá giá thay đổi liên tục vì đối thủ cạnh tranh quanh khu vực ngày càng nhiều.•Khách mùa vụ nên lượng khách không ổn địnhVới những khó khăn thuận lợi như vậy, khách sạn đã định hướng đưa ra chiến lược tập trung để đưa các dịch vụ có nét khác biệt so với khách sạn khác trong khu vực. Tích cực chính sách chăm sóc khách hàng, các chính sách giá linh hoạt cho khách hàng mới và khách hàng quen thuộc .Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng tầm khách sạn. Nỗ lực hoàn thiện hệ thống dịch vụ đi kèm phát triển để mang lại nguồn doanh thu ổn định cho khách sạn.1.2.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm1.2.3.1: Môi trường vi môĐối thủ cạnh tranh: Để có thể tồn tại, mở rộng thị trường sản phẩm, khách sạn cần phải nghiên cứu, phát hiện được các chiến lược của đối thủ cạnh tranh, đánh giá các mặt mạnh, yếu của họ, đánh giá cách họ phản ứng với mỗi hành động xúc tiến tiêu thụ của ta để có những quyết định cần thiết, kịp thời.Khách hàng: Là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của khách sạn. Do vậy, để đẩy mạnh được quá trình tiêu thụ sản phẩm, khách sạn cần thiết phải tìm hiểu, nắm bắt được các nhu cầu khách hàng thông qua sự thay đổi về sở thích, thị hiếu, thói quen, thu nhập của những khách hàng hiện có hoặc tiềm ẩn của khách sạn. Để có thể đưa ra những chiến lược đúng đắn đáp ứng nhu cầu khách hàng.Các nhà cung ứng: Đây là các tổ chức, công ty chuyên cung cấp đầu vào cho khách sạn. Có tác động mạnh mẽ đến tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, việc lựa chọn nhà cung cấp đúng đắn và tạo được mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ sẽ giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục trôi chảy với chi phí hợp lý.Công chúng: Khách sạn không chỉ cần phải hiểu đối thủ và tìm cách cạnh tranh thành công với họ để đáp ứng đòi hỏi của thị trường mục tiêu mà còn phải nhận thức hàng loạt các vấn đề về lợi ích công cộng liên quan đến công chúng. Do đó, khách sạn cần chuẩn bị các kế hoạch marketing đối với giới công chúng cũng như đối với thị trường người tiêu dùng để thuận lợi cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm của khách sạn.1.2.3.2.Môi trường vĩ môMôi trường dân số: Lực lượng quan tâm đầu tiên của môi trường là dân số bởi chính con người tạo nên thị trường. Quy mô và tỷ lệ dân sổ ở thành phố, khu vực khác nhau của sự phân bổ tuổi tác, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn là cơ hội để các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn phát triểnMôi trường kinh tế: Các nhân tố về mặt kinh tế có vai trò rất quan trọng quyết định đến việc hình thành và hoàn thiện môi trường kinh doanh. Các nhân tố kinh tế gồm có: tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ giá hối đoái, lãi suất cho vay của ngân hàng, lạm phát và các chính sách kinh tế của nhà nước.Môi trường chính trị pháp luật: Một thể chế chính trị, một hệ thống pháp luật chặt chẽ rõ ràng ổn định sẽ là cơ sở cho sự đảm bảo điều kiện thuận lợi và bình đẳng cho các khách sạn tham gia cạnh tranh lành mạnh đạt hiệu quả cao cho khách sạn và xã hội. Thể hiện rõ nhất là các chính sách tài chính, chế độ tiền lương, trợ cấp, phụ cấp cho người lao động..Môi trường công nghệ:Nhóm nhân tố khoa học công nghệ là một trong những nhân tố quyết định cơ bản tạo nên giá trị cốt lõi cho sản phẩm dịch vụ, tạo khả năng cạnh tranh trên thị trường hay khả năng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn. khoa học công nghệ hiện đại áp dụng trong sản xuất kinh doanh góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ giảm thiểu chi phí dẫn tới giá thành sản phẩm dịch vụ giảm.Môi trường tự nhiên:Các nhân tố tự nhiên có thể tạo ra các thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Các nhân tố tự nhiên bao gồm tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý..Môi trường văn hóa xã hội:Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, thói quen tiêu dùng, tôn giáo tín ngưỡng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Những khu vực khác nhau có văn hóa xã hội khác nhau do vậy khả năng tiêu thụ hàng hóa cũng khác nhau, đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu rõ những yếu tố thuộc về văn hóa xã hội ở khu vực đó để có thể có những chiến lược sản phẩm phù hợp với từng khu vực khác nhau.Ngoài các nhân tố trên còn có các nhân tố bên trong khách sạn như: giá cả, chất lượng, kênh phân phối, chiến lược chiêu thị, cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như các mục tiêu và chiến lược phát triển của khách sạn.1.2.4: Phương hướng và giải pháp cải thiện các chỉ tiêu đánh giáTừ tình hình thực tế của khách sạn và dựa vào kết quả nghiên cứu thị trường thì khách sạn cần làm tốt hơn về các hoạt động như cải thiện phòng Marketing, chính sách quảng cáo..Nhằm đưa thương hiệu của khách sạn đến gần với khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đẩy mạnh doanh số giúp khách sạn ngày càng lớn mạnh.Để doanh số bán hàng, lợi nhuận cũng như thị phần của khách sạn ngày một tăng cao cũng như khách hàng luôn hài lòng về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn thì khách sạn cần những giải pháp để :Tăng cường cho công tác Marketing:Dành riêng một ngân sách hoạt động đủ mạnh, chấp nhận những tốn kém trước mắt để được lợi ích lâu dài. Cải thiện cơ sở vật chất cho phòng Marketing phù hợp với sự phát triển của khách sạn nhằm bắt kịp nhịp độ tăng trưởng của thị trường. Phòng marketing cần xác định rõ các mục tiêu mở rộng khả năng cạnh tranh truyền tải những thông tin đúng thời điểm đến với khách hàng.Đào tạo nguồn nhân lực : Tăng cường công tác đào tạo, mở các lớp học về chuyên môn nghiệm vụ thay vì tuyển mới nhân viên nhằm nâng cao chất lượng nguồn lực trong bộ phận nhờ đó khách sạn sẽ giữ chân được nhân tài, nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn, hình ảnh khách sạn được khách hàng biết đến nhiều hơn.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàngXây dựng chiến lược giá phù hợp: Giá tốt, chính sách hấp dẫn sẽ đẩy doanh số tăng.Xúc tiến bán hàng tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với khách sạn.Ngoài các giải pháp trên khách sạn Cầu Am II cũng cần phát triển thị trường truyền thống, tìm kiếm các thị trường tiềm năng mới, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ cải tiến, sáng tạo, đa dạng hóa sản phẩm với mức giá hợp lý chất lượng dịch vụ ổn định để có lượng khách thân thiết hơn.1.3. Vai trò cơ bản của hoạt động tiêu thụ sản phẩmVới sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, ngày nay các nhà quản trị doanh nghiệp ngày càng chú ý hơn đến công tác tiêu thụ sản phẩm. Bởi nó là cơ sở và là điều kiện để doanh nghiệp có thể tồn tại trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Tiêu thụ sản phẩm đánh dấu thành quả hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp. Để có thể tăng khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp mình ngày nay phương châm mà bất kì doanh nghiệp, nhà sản xuất nào cũng là hướng tới khách hàng. Mục tiêu của công tác tiêu thụ là bán hết sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp với doanh thu tối đa và chi phí thấp nhất có thể. Do vậy, ngày nay tiêu thụ không còn là khâu đi sau sản xuất, chỉ được thực hiện khi đă sản xuất được sản phẩm, mà tiêu thụ phải chủ động đi trước một bước không chờ sản phẩm sản xuất ra rồi mới đem tiêu thụ mà tiêu thụ có thể được tiến hành trước quá trình sản xuất, song song đồng thời với quá trình sản xuất và có tác động mạnh mẽ, quyết định rất lớn đến qúa trình sản xuất của doanh nghiệp. Chúng ta thấy rằng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào từ doanh nghiệp sản xuất đến các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ như : bảo hiểm, ngân hàng, tư vấn kỹ thuật … thì tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là điều hết sức quan trọng, nó quyết định rất lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp.Trước hết chúng ta thấy rằng: Tiêu thụ sản phẩm là quá trình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá. Qua tiêu thụ sản phẩm chuyển từ hình thức hiện vật sang hình thái tiền tệ và kết thúc một vòng luân chuyển vốn. Có tiêu thụ mới có vốn để tiến hành tái sản xuất mở rộng. Nếu tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, hiệu quả thì sẽ làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển của đồng vốn,nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tiếp đến, mục tiêu cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh đều là lợi nhuận. Lợi nhuận là động lực thúc đẩy mọi hoạt động của doanh nghiệp. Chỉ thông qua quá trình tiêu thụ doanh nghiệp mới thu được vốn, chi phí bỏ ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh và phần lợi nhuận cho sự hoạt động nỗ lực của mình. Do đó, tiêu thụ sản phẩm là khâu quyết định rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đó là kết quả cuối cùng cho cả quá trình hoạt động của doanh nghiệp.Thông qua tiêu thụ tính chất hữu ích của sản phẩm mới được xác định một cách hoàn toàn. Nhờ có tiêu thụ mà doanh nghiệp mới chứng tỏ được năng lực của mình trên thị trường. Khẳng định được thế mạnh của sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp, tạo được chỗ đứng và chiếm thị phần trên thị trường. Nhờ vào quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp được lưu thông trên thị trường và gây được sự chú ý của khách hàng về những tính năng sử dụng của nó. Việc khách hàng ưu tiên tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là một bước thành công lớn nó được đánh dấu bằng khối lượng sản phẩm tiêu thụ.Tiêu thụ sản phẩm là cầu nối trung gian giữa một bên là doanh nghiệp một bên là khách hàng. Nó chính là thước đo, là cơ sở đánh giá sự tin cậy và ưu thích của khách hàng đối với doanh nghiệp, đối với các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Qua đó doanh nghiệp có thể gần gũi hơn với khách hàng, hiểu rõ và nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ đó đưa ra những phương thức và sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn để từ đó sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn từ đó lợi nhuận của doanh nghiệp. TÓM TẮT CHƯƠNG INội dung chính của chương I nói về các cơ sở lý luận về Marketing và tiêu thụ sản phẩm.Mở đầu chương I là khái quát tổng thể lý thuyết marketing và tầm quan trọng của marketing trong việc đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại các khách sạn .Phần thứ hai trình bày cụ thể nội dung cơ bản lý thuyết của vấn đề nghiên cứu là:•Các khái niệm cơ bản như tiêu thụ sản phẩm là gì?, marketing là gì?.• Các chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu đánh giá tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại khách sạn gồm những chỉ tiêu nào?.• Những nhân tố nào ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm cùng phương hướng giải pháp cải thiện các chỉ tiêu đấnh giá.Cuối cùng phần cuối chương 1 là vai trò cơ bản của hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn.CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN CẦU AM II2.1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Cầu Am II2.1.1: Một số thông tin chính về khách sạn Hình 2.1. Hình ảnh về khách sạn Cầu Am II Tên đầy đủ: Khách Sạn Cầu Am II. Tên giao dịch quốc tế: Cau Am II Hotel Địa chỉ: 149 Trần Phú, Phường Nguyễn Trãi,Quận Hà Đông, Hà Nội. Mã số thuế: 0500355804 Giấy phép kinh doanh: 0102032497 Ngày cấp: 30121999 Ngày hoạt động: 01012000 Điện thoại: 0433 824 593 Fax: 0343 824 593 Email:khachsancauamIIgmail.com Website: http:www.khachsancauamII.vnVốn kinh doanh là: 472.000.000 đồng ( bốn trăm bảy mươi hai triệu đồng ) trong đó :+ Vốn cố định : 98.700.000 đồng+ Vốn lưu động: 328.300.000 đồngGiám đốc: Bạch Thị Quyết.Khách sạn Cầu Am II mang tiêu chuẩn 2 sao phù hợp với những người có thu nhập trung bình cho đến người có thu nhập cao với từng loại phòng đầy đủ tiện nghi phục vụ tận tình, chu đáo.Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất được trang bị trong mỗi tầng, mỗi phòng khách sạn đều mang nét riêng biệt, cổ kính và được bố trí hài hòa tiện nghi.Khách sạn bao gồm hơn 40 phòng với diện tích mỗi phòng 18m2 trên 1 phòng với đội ngũ nhân viên gồm 50 người. Khách sạn có 02 nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á và truyền thống ngon miệng, giá cả hợp lý, thực đơn phong phú.Du khách khi đến đây có thể nghỉ ngơi thư giãn trong những không gian yên bình, thoải mái đặc biệt cách khách sạn không xa có những địa điểm tham quan thu hút như Hồ Văn Quán hay trung tâm thương mại Royal City..Từ khi thành lập cho đến nay, khách sạn đã tạo được uy tín trong lòng du khách bởi giá cả rất phải chăng, cơ sở vật chất đầy đủ thêm vào đó là phòng với không gian rộng lớn, quầy bar,phòng tổ chức tiệc cưới, sinh nhật..2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạnKinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách Sạn Cầu Am II chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, phòng ngủ của khách sạn được thiết kế độc đáo nhằm tạo sự thoải mái nhất khi du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị tiện nghi với các trang thiết bị hiện đại.Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách Sạn Cầu Am II có nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống với thực đơn phong phú đa dạng. Khách sạn gồm có ba sảnh tiệc, tại đây thực khách có thể thưởng thức những món ăn ưa thích theo kiểu Á, Âu hoặc những món ăn dân dã tại những buổi tiệc Buffet được tổ chức hàng tuần vào thứ 7 từ 6:00 – 9:30 ( phục vụ khách phòng; giá 200.000VNĐ khách đối với khách ngoài ). Mặt khác, du khách còn được thử sức mình ở những trò chơi thú vị tại trung tâm giải trí ngay dưới đại sảnh.Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác:Ngoài dịch vụ lưu trú là dịch vụ chínhđem lại tỉ trọng lợi nhuận cao nhất cho khách sạn thì khách sạn còn kinh doanh một số lĩnh vực bổ sung khác như :• Các cửa hàng bán quà lưu niệm, phòng trưng bày nghệ thuật cửa hàng hoa, quầy cung cấp sách báo( giá dịch vụ theo niêm yết).• Có khu vực chăm sóc y tế.• Có bãi đỗ xe trong nhà và ngoài trời .• Photocopy, vi tính tài liệu và các hoạt động dịch vụ văn phòng đặc biệt khác .• Sản xuất,bán lẻ: Rượu, bia, thuốc lá, bánh kẹo, nước giải khát các loại.• Cho thuê xe oto con riêng biệt bốn chỗ ngồi an toàn, sạch sẽ,lái xe tính theo chỉ số km với đơn giá 7.000đkm.• Sản xuất các loại bánh ngọt Âu, Á.• Mua bán các loại thiết bị phục vụ tiệc cưới.• Xe đạp cho thuê trung bình khoảng 20.00050.000 đngày.• Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi.• Có phòng tập đa năng, massage, 01 quầy Bar cùng các dịch vụ giải trí khác..• Có các dịch vụ giặt là : Cung cấp 2424h phục vụ giặt đồ vải theo yêu cầu của khách•Dịch vụ giải trí,tổ chức sự kiện:Khách Sạn Cầu Am II cung cấp các dịch vụ hội nghị, tiệc cưới hàng đầu của khu vực Hà Đông. Khách sạn cung cấp những không gian rộng lớn, lộng lẫy, hiện đại với sức chứa từ 4001000 thực khách. Với hội trường có sức chứa khá lớn và hệ thống trang thiết bị, chất lượng phục vụ tiêu chuẩn, đội ngũ đầu bếp giàu kinh nghiệm cùng những nét độc đáo trong dịch vụ “ cưới trọn gói ” khách sạn Cầu Am II thực sự là nơi tôn vinh ngày hạnh phúc cho đôi uyên ương và làm hài lòng những vị khách quý của gia đình, bạn bè cùng quan viên hai họ. Kế bên nhà hàng là một quầy Bar phục vụ các loại đồ uống: rượu, bia,.. cùng các dịch vụ giải trí khác như karaoke, massageNhững dịch vụ này được cung cấp đầy đủ và an toàn cho khách đảm bảo thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra và đảm bảo tính bảo mật nếu cần thiết .2.1.3: Chức năng, nhiệm vụ của khách sạnChức năng:Là một khách sạn chuyên cung cấp các dịch vụ lưu trú và tổ chức sự kiện, KS Cầu Am II có chức năng:Kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung.Nhập khẩu, phân phối các sản phẩm và thiết bị phục vụ tiệc cưới.Tổ chức sản xuất, bán buôn,bán lẻ một số loại rượu bia, bánh kẹo.Liên doanh, liên kết cùng các tổ chức lữ hành trong và ngoài thành phố Hà Nội để mở rộng các hoạt động dịch vụ lưu trú của khách sạn.Nhiệm vụ:Hoạch định, tổ chức thực hiện, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động mà trong đó chủ yếu là hoạt động kinh doanh lưu trú, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo,nhằm mục tiêu lợi nhuận chủ yếu. Qua đó để:Chăm lo đến đời sống vật chất tinh thần của cán bộ nhân viên trong khách sạn.Hạch toán tài chính kế toán theo quy định của Pháp luật và thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đối với Nhà nước.Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của Khách sạn trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay.2.1.4:Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Cầu Am IIKhách sạn Cầu Am II thuộc loại hình khách sạn với bộ máy tổ chức gọn nhẹ, phù hợp với yêu cầu và nhiệm vụ để tạo lập năng lực và chất lượng hoạt động thúc đẩy kinh doanh phát triển, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh tế. Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn nên bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo hình thức trực tuyến chức năng (Nguồn: Phòng nhân sựkhách sạnCầu Am II)Sơ đồ2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Cầu Am IIChức năng và nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý khách sạn:Giám Đốc khách sạn: Giám đốc khách sạn có chức năng và nhiệm vụ như sau:•Là người đại diện pháp nhân của Khách sạn trong mọi quan hệ giao dịch.•Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến mọi hoạt động thường ngày của KS•Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của khách sạn khi đã được Hội đồng quản trị thông qua .•Tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động,quyết định mức lương và phụ cấp với người lao động trong khách sạn theo quy chế quản lý nội bộ và quy định của pháp luật lao động.•Điều hành và chịu trách nhiệm về những hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn theo nghị quyết, quyết định của Hội đồng quản trị, điều lệ khách sạn và Pháp luật hiện hành.Phó Giám đốc: Quản lí các bộ phận dưới quyền,nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo Giám đốc và cùng Giám đốc xử lí công việc giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra.Bộ phận kinh doanh lưu trú:Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực buồng liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, đề ra và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh buồng của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.Bộ phận kinh doanh buồng được chia thành các tổ: Tổ lễ tân, tổ bảo vệ, tổ hỗ trợ đón tiếp, tổ buồng, tổ giặt là .Công việc của các tổ này phụ thuộc với nhau vì thế cần có sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các tổ.+ Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng kí khách sạn,cung cấp các dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách và làm thủ tục thanh toán cho khách.+ Bộ phận phục vụ buồng: Chiụ trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng và các khu vực công cộng, giặt là.+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lí, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, tổ chức thăm quan cho khách.Bộ phận kinh doanh ăn uống: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc và Phó Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, đề ra và thực hiện chiến lược kinh doanh ăn uống của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như: ăn nhanh,ăn gọi món,ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách.Trong đó Bộ phận bếp phải đảm bảo một các đầy đủ, an toàn vệ sinh, chất lượng về đồ ăn thức uống phục vụ du khách,có thái độ phục vụ chu đáo, ân cần.Bộ phận kỹ thuật: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc và Phó giám đốc, chịu trách nhiệm quản lý công việc của bộ phận kỹ thuật, tổ chức thực hiện vận hành sửa chữa, bảo dưỡng cải tạo,đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, đảm bảo
LỜI MỞ ĐẦU Tầm quan trọng đề tài Ngày Đất nước ta với điều kiện tự nhiên thuận lợi trở thành trung tâm du lịch lớn, điểm đến thu hút khách du lịch Đông Nam Á có sức cạnh tranh với nước khu vực, giới Đây lợi “vàng” để phát triển ngành Du lịch.Nắm thị hiếu khách hàng nhà kinh doanh du lịch đẩy mạnh đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng đặc biệt nơi có tiềm du lịch lớn thủ đôHà Nội.Chính nhiều nhà hàngkhách sạn xây dựng với nhiều loại hình dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng du khách.Điều tạo cạnh tranh khốc liệt nhà hàng khách sạn với nhau.Hơn du lịch ngành kinh doanh mang tính mùa vụ tình trạng thất thường lượng khách du lịch ngày lễ hay thứ bảy chủ nhật tải ngày thường đạt khoảng 20%đến 30%năng xuất,để giải vấn đề nhà hàng khách sạn cần phải có chiến lược marketing hợp lý nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch với nhàhàng,khách sạn vào ngày nghỉ, ngày lễmà ngày thường Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing tìm hiểu thực tế khách sạn Cầu Am II với giúp đỡ tận tình ThS Nguyễn Thu Hương,em xin trình bày nghiên cứu em đề tài :“ Một số giải phápthúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm khách sạn Cầu Am II ’’ Đồng thời, qua việc nghiên cứu đề tài giúp em củng cố kiến thức Marketing môn chuyên ngành, vận dụng kiến thức môn chuyên ngành vào việc nghiên cứu đề tài thực tế, song song em tiếp cận hoạt động Marketing thực tế mạnh dạn đưa số giải pháp giải vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Qua việc nghiên cứu em muốn tìm hiểu chiến lược marketing khách sạn, nhận xét đưa số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian tới Nhiệm vụ nghiên cứu Chuyên đề luận văn tốt nghiệp Để hướng tới mục tiêu qua đề tài nghiên cứu nắm bắt tình hình khách sạn cách rõ ràng như: -Các hoạt động kinh doanh khách sạn -Tình hình lượng khách khách sạn -Tình hình doanh thu -Hiệu chiến lược marketing thực Đối tượng, phươngphápvà phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mặc dù cố gắng nhiều thực việc tìm hiểu đề tài này, hạn chế khả thời gian nên em tập trung vào thực trạng hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ đề xuất số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Cầu Am II -Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu môi trường vi mô khách sạn thông qua báo cáo quan sát thực tế Nghiên cứu thị trường thông qua thông tin kinh tế việc thu thập thông tin cá nhân -Phạm vi nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu em thực hoàn thành khoảng thời gian từ 12/04/2016 – 12/05/2016 Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn em chia làm ba chương: Chương 1: Cơ sở lí luận Chương 2: Thực trạngtình hình tiêu thụ sản phẩm khách sạn Cầu am II Chương 3: Một sốgiải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm khách sạn Cầu Am II GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY Chuyên đề luận văn tốt nghiệp LỜI CÁM ƠN Qua tuần khảo sát thực tế đơn vị thực tập, trình thực tập em thu thập nhiều thông tin bổ ích mà đơn vị cung cấp cho em Cùng với thời gian ấy, em viết luận văn tốt nghiệp để kịp tiến độ nộp cho Khoa Em lựa chọn chuyên đề thực tập Quản trị Marketing hy vọng với niềm đam mê kiến thức học để có sản phẩm nho nhỏ trước chia tay với giảng đường đại học Nhờ hướng dẫn tận tình chu đáo cô giáo - Ths.Nguyễn Thu Hương, cô nhiệt tình giải thắc em, em hoàn thành học hỏi nhiều điều sau chuyến thực tế Em xin chân thành cảm ơn cô! Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc toàn anh chị nhân viên khách sạn tạo nhiều điều kiện giúp em giải đáp thắc mắc, tích lũy kiến thức kinh nghiệm thời gian thực tế khách sạn Cuối cùng, em xin cảm ơn tất thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Điên Lực tâm huyết với sinh viên khóa D7 chúng em chuỗi thời gian thực tập Cảm ơn thầy cô suốt thời gian qua giảng dạy dìu dắt em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt khóa học Dù nỗ lực thời gian thực tập ngắn, đồng thời kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên em khó tránh khỏi sai sót định trình làm chuyên đề Vì vậy, em mong nhận ý kiến đánh giá, góp ý quý báu thầy cô Em chúc thầy cô sức khỏe ngày gặt hái nhiều thành công nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2016 Sinh viên thực Phạm Thị Thủy GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY Chuyên đề luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Xác nhận giảng viên hướng dẫn GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY Chuyên đề luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Xác nhận giảng viên phản biện GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY Chuyên đề luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY Chuyên đề luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH STT Ký hiệu Tên bảng, sơ đồ, hình Bảng 1.1 Ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức khách sạn Bảng 2.1 Bảng so sánh giá phòng khách sạn Cầu Am II với 18 số khách sạn khác Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Khách sạn Cầu Am II 28 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng doanh thu qua năm dịch vụ 29 khách sạn Danh mục sản phẩm khách sạn cung cấp 29 Bảng 2.3 Bảng giá niêm yết phòng khách sạn 33 Bảng 2.4 Bảng giá số loại dịch vụ bổ sung khách sạn 36 Bảng 2.5 Kế hoạch tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn 39 Bảng 2.6 Doanh thu theo khách hàng 40 10 Bảng 2.7 11 Bảng 2.8 12 Bảng 2.9 Kết hiệu tiêu thụ sản phẩm dịch vụ 41 khách sạn So sánh giá phòng khách sạn Cầu Am II với số 44 khách sạn khác Ngân sách phân bổ cho phương tiện quảng cáo 46 GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG Trang SVTH:PHẠM THỊ THỦY Chuyên đề luận văn tốt nghiệp KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT STT Từ , cụm từ viết tắt Từ , cụm từ viết đầy đủ KS Khách sạn SXKD Sản xuất kinh doanh ĐKKS Đăng kí khách sạn Th.S Thạc sỹ LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế BH CCDV Bán hàng cung cấp dịch vụ GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY Chuyên đề luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾTVỀ MARKETING VÀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM 1.1 : Khái quát tổng thể lý thuyết mà đề tài nghiên cứu Các khách sạn Việt Nam hoạt động chế thị trường với môi trường kinh doanh đầy biến động Hơn nữa, trình hội nhập kinh tế nước ta với khu vực giới tạo cho khách sạn hội thách thức Hai vấn đề thực tế đặt cho nhà kinh doanh Việt Nam nhu cầu tiêu dùng thị trường thường xuyên biến đổi mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Để tồn đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ phát triển, khách sạn phải hiểu Marketing vận dụng cách khoa học sáng tạo vào thực tế Trước đây, Nhà nước ta quản lý theo chế tập trung bao cấp doanh nghiệp lo thị trường tiêu thụ Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất Nhà nước phân phối đến đơn vị có nhu cầu Tuy nhiên, từ sau đại hội VI năm 1986, với chế thị trường có quản lý Nhà nước doanh nghiệp sản xuất việc thực tốt sản xuất, nâng cao hiệu sản xuất phải tìm cho thị trường phù hợp để tiêu thụ sản phẩm sản xuất Trong đó, thị trường có hạn tiêu dùng Trong kinh tế thị trường, hàng hóa sản phẩm sản xuất để bán nhằm thực mục tiêu định chương trình hoạt động người sản xuất doanh nghiệp Do đó, tiêu thụ sản phẩm khâu quan trọng tái sản xuất xã hội Quá trình tiêu thụ sản phẩm kết thúc trình toán người mua người bán diễn quyền sở hữu hàng hóa thay đổi Thông qua công tác tiêu thụ người ta đánh giá hiệu trình trước nghiên cứu thị trường, quản lý sản phẩm, quản lý chất lượng, quảng cáo, xúc tiến, chiến lược giá Mỗi doanh nghiệp bắt đầu tiến hành sản xuất kinh doanh thị trường đề cho mục tiêu định Có nhiều mục tiêu để doanh nghiệp phấn đấu lợi nhuận, vị thế, thương hiệu mục tiêu hàng đầu mà doanh nghiệp theo đuổi lợi nhuận Vì vậy, doanh nghiệp phải quan tâm tới ba vấn đề trọng tâm sản xuất kinh doanh mà công tác tiêu thụ sản phẩm chiếm GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY Chuyên đề luận văn tốt nghiệp vai trò quan trọng Tiêu thụ sản phẩm cầu nối sản xuất tiêu dùng, khâu cuối sản xuất kinh doanh, khâu trình tái sản xuất.Do đó, tiêu thụ sản phẩm yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp Tiêu thụ sản phẩm hàng hóa tức doanh nghiệp thực giá trị giá trị sử dụng Do nhận thức vai trò tầm quan trọng vấn đề tiêu thụ sản phẩm nên doanh nghiệp khách sạn nỗ lực để đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cáchnhanh hiệu Dịch vụ cần đạt tiêu chuẩn mà cần có chương trình chiến lược phát triển để khuếch trương cho khách hàng biết đến luôn nằm tiềmthức người tiêu dùng Đặc biệt mà cạnh tranh khốc liệt khách hàng trở nên quan trọng khách sạn phải chủ động tìm kiếm khách hàng cho khách hàng tiềm kiếm khách sạn Đó toán đặt cho marketing nhà quản trị khách sạn Cầu Am II để tiêu thụ sản phẩm đạt hiệu tối đa 1.2 : Nội dung lý thuyết vấn đề nghiên cứu 1.2.1: Khái niệm • Khái niệm tiêu thụ sản phẩm: “ Tiêu thụ sản phẩm hàng hóa dịch vụ trình đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng thông qua hình thức mua bán, giai đoạn cuối trình sản xuất kinh doanh, yếu tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp có tiêu thụ thực trình tái sản xuất đem lại nguồn doanh thu,lợi nhuận cho doanh nghiệp”.( Nguyễn Tấn Bình, 2000) • Khái niệm Marketing: Marketing bắt nguồn từ thuật ngữ tiếng Anh, nghĩa đen “làm thị trường ” Thuật ngữ sử dụng lần vào năm 1990 giảng đường đại học tổng hợp Michigan Mỹ Thuật ngữ Marketing dịch tiếng Việt có nghĩa tiếp thị hay tiếp cận thị trường Tuy nhiên, thuật ngữ tiếng Việt đầy đủ ý nghĩa nên việc sử dụng nguyên từ gốc “Marketing” trở nên tương đối phổ biến Marketing với tư cách hoạt động đem lại hiệu kinh tế lớn lao nhiều mặt, từ đời không ngừng ứng dụng phát triển hoàn thiện GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 10 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp Đối với việc mở rộng thị trường mới, cụ thể khu vực lân cận như: Quận Đống Đa, Quận Cầu Giấy… khách sạn nên cử nhân viên điều tra nghiên cứu mức thu nhập, thói quen du lịch nghỉ dưỡng, sở thích loại đối tượng khách hàng Nhân viên khách sạn cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên hiểu tâm lý nhu cầu họ sản phẩm dịch vụ Khách sạn tìm hiểu nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ mà đa số khách hàng thị trường ưa thích gì? Khả chi trả họ sao? Việc định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ thay đổi nào? 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Sự cần thiết biện pháp Quản lý chất lượng sản phẩm: Là việc ấn định đắn mục tiêu phát triển bền vững khách sạn, đề nhiệm vụ phải làm cho khách sạn thời kỳ tìm đường đạt tới mục tiêu cách có hiệu nhất.Chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo nên khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ cao đồng nghĩa với mức độ tiêu thụ sản phẩm lớn Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ việc đầu tư đổi công nghệ phải tăng cường công tác quản lý chất lượng Hiện nay, khách sạn cầu Am II tiếp tục quản lý nâng cao chất lượng tính sản phẩm Nội dung cách thức thực Để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Khách sạn cầu Am II cần đảm bảo việc thực biện pháp cụ thể: • Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật: Biện pháp thực triển khai khách sạn nhiên chất lượng sở vật chất kĩ thuật toàn khách sạn chưa đồng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Khách sạn cần hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy tính cho hệ thống quản lý khách sạn trang bị hệ thống báo cháy tới phòng Riêng dịch vụ ăn uống, khách sạn có nhà hàng phục vụ ăn, phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giá bình dân cần ý đến khâu vệ sinh môi trường vấn đề bảo dưỡng thường xuyên • Luôn có phân cấp quản lý kỹ thuật GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 63 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp Chức quản lý phải rõ ràng không chồng chéo lên để khắc phục tình trạng việc kiểm tra chưa nghiêm khắc, trách nhiệm không rõ ràng dẫn đến khuyết điểm không thuộc ai, tạo nên vô trách nhiệm quản lý, cung cấp sản phẩm dịch vụ gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm thị phần thị trường Vì khách sạn phải có phân định rõ ràng, việc quản lý chất lượng trước hết phải giao cho tổ trưởng, tổ trưởng lại giao trách nhiệm cho tổ viên, tổ viên lại chịu trách nhiệm phần việc Cần giao quyền cho cán kỹ thuật viên kiểm tra, theo dõi khâu quan trọng, có kế hoạch phân tích xem xét thông số kỹ thuật có liên quan khâu quản lý Có xử lý kịp thời sai hỏng trình sản cung cấp dịch vụ, tiết kiệm chi phí dịch vụ, hạ giá thành dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh thị trường • Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Với sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ăn đặc sản nên có them ăn chay, ăn kiêng Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, ý sưu tầm ăn độc đáo phục vụ cho đông đảo đối tượng khách Trong quầy bar khách sạn loại đồ uống Do cần phải bổ sung thêm nhiều loại để khách hang có thêm lụa chọ như: cocktail, loại đồ uống nóng, lạnh Về dịch vụ bổ sung ban lãnh đạo cần xem xét việc xây dựng khu vui chơi giải trí cho khách hang khiêu vũ, nghe nhạc Đánh giá hiệu giải pháp Lợi ích việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp cho khách sạn nâng cao uy tín thị trường tạo lòng tin nơi khách hàng, mang lại cho khách hàng cảm giác hài lòng tối đa sau sử dụng dịch vụ khách sạn Từ khách hàng không sử dụng dịch vụ khách sạn lần mà quay lại đồng thời tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn tới bạn bè người thân GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 64 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp Đặc biệt chất lượng ăn nâng cao, có thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng, tránh nhàm chán chạm đến tâm lý khách hàng thích trải nghiệm Trạng thái, màu sắc, hương vị ăn đạt tiêu chuẩn quy định hình thức trang trí trình bày hấp dẫn phù hợp với loiaj với hình thức bũa ăn Đồ ăn trang trí đẹp mắt, chu đáo khiến khách hàng cảm thấyđược tôn trọng hài lòng Bảng 3.1 Chi phí dự kiến cho giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chi phí cho việc cải tiến thực đơn Chi phí in ấn Chi phí cho việc đóng bìa trang trí thực đơn Tổng chi phí dự kiến Chi phí cho việc đa dạng ăn Chi phí lại Chi phí cho việc thực nghiệm chế biến Tổng chi phí Chi phí cho việc hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật Chi phí bổ sung máy tính Kinh phí 300.000 đồng 500.000 đồng 800.000 đồng Kinh phí 300.000 đồng 5.000.000 đồng 5.300.000 đồng Kinh phí 20.000.000 đồng 3.2.3 Hạ giá thành sản phẩm để đẩy mạnh tiêu thụsản phẩm dịch vụ Sự cần thiết biện pháp Giá bán phương tiện cạnh tranh hữu hiệu thể qua sách giá, sách giá phù hợp điều kiện quan trọng để người tiêu dùng lựa chọ sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với túi tiền họ.Để hạ giá thành sản phẩm, nâng cao tính cạnh tranh, kích thích tăng lượng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn phải trọng tới công tác quản lý giá thành phân tích dự báo giá thành Nội dung biện pháp Đối với khách hàng quen khách sạn nên có ưu đãi riêng số tiện nghi dịch vụ khách sạn Ngoài ra, khách sạn cần có sách giảm giá với khách hàng đặt hàng sớm đặt phòng trực tiếp khách sạn Với phương châm giảm giá không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ khách sạn có vị trí cao thị trường.Cho nên chiến lược khách sạn cần áp dụng chiến lược định giá dựa dựa sở nhu cầu thị trường, giá đối thủ cạnh tranh,chất lượng sản phẩm dịch vụ mức giá tối thiểu GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 65 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp Khách sạn đồng thời dựa sở chi phí mà khách sạn bỏ để đưa ra giá thị trường người tiêu dùng Ngoài ra,với số lượng đối thủ cạnh tranh lớn mà mức độ tập trung đối thủ lại nằm địa bàn hoạt động khách sạn tương lai đối thủ cạnh tranh tiếp tục gia tăng số lượng lẫn vị thếcùng quy mô hoạt động thìkhách sạn Cầu Am II phải điều chỉnh mức giá nhằm cạnh tranh có hiệu 3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức bán hàng sách phân phối sản phẩm Sự cần thiết biện pháp Các nhân viên phòng marketing , nhà hàng khách sạn nơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ bán sản phẩm dịch vụ đồng thời nơi thu thập thông tin giúp khách sạn theo dõi nhu cầu hay phản ánh khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn Ngày nay, ngoiaf việc khách sạn phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, giá phải phải quan tâm đến vấn đề cung cấp sản phẩm dịch vụ cho nhanh nhất, chi phí hợp lý thuận tiện nhất.Vì việc hoàn thiện công tác bán hàng sách phân phối sản phẩm dịch vụ cần thiết Nội dung cách thức thực Hiện nay, hoạt động liên quan đến thị trường khách sạn phòng marketing đảm nhiệm: nghiên cứu, tìm kiếm khách hàng, tư vấn, giao dịch với khách hàng công việc nhiều mà số lượng nhân viên có kinh nghiệm hạn chế nên hiệu làm việc chưa cao dẫn đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm hạn chế Để thích ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường đòi hỏi Khách sạn cần tuyên dụng đào tạo cán có lực có trình độ chuyên môn marketing tốt để đưa biện pháp, chiến lược tiêu thụ đắn Như hoạt động liên quan đến tiêu thụ sản phẩm dịch vụ quy mối tạo linh hoạt, nhạy bén với thay đổi thị trường, nắm bắt kịp thời nhu cầu thị yếu khách hàng công tác tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn đạt hiệu Để đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn Cầu Am II cần có phương thức bán hàng linh hoạt Khách sạn hoàn thiện phương thức bán hàng theo biện pháp sau: • Tiếp tục tăng cường mối quan hệ mật thiết gắn bó với khách hàng, nâng cao đổi biện pháp quản lý, quản lý hệ thống bán hàng nối mạng máy tính GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 66 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp • Tiếp tục đầu tư trang thiết bị, sở vật chất, trang bị đồng phục cho nhân viên Thường xuyên đưa chương trình giảm giá , khuyến mại dể thu hút khách hàng kích thích tiêu thụ • Đào tạo nhân viên bán hàng: Khách sạn nên trọng đến việc lựa chọn đội ngũ nhân viên bán hàng, bồi dưỡng nghệ thuật bán hàng nâng cao trình đọ ngoại ngữ cho họ 3.2.5 Tăng cường biện pháp xúc tiến hỗ trợ cho công tác tiêu thụ sản phẩm dịch vụ 3.2.5.1 Quan tâm đến hoạt động quảng cáo Sự cần thiết biện pháp Các hoạt động quảng cáo mối quan tâm hàng đầu ban lãnh đạo khách sạn Cầu Am II quảng cáo nhằm truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn như: chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, khuyến mại, tính ưu việt sản phẩm dịch vụ lợi ích mà khách hàng hưởng thụ sau sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Đồng thời thông qua hoạt động quảng cáo người tiêu dùng chưa biết sản phẩm khách sạn lưỡng lự so sánh với sản phẩm dịch vụ khách sạn khác nhận thông tin kích thích thị hiếu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, họ có hành động sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Cầu Am II Nội dung cách thức thực Để xúc tiến đẩy mạnh tốc độ bán sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâu hình ảnh Khách sạn tâm trí khách hàng, chiến lược quảng cáo khuếch trươngkhách sạn sử dụng,phối hợp sách : quảng cáo,bán trực tiếp Ngoài ra, Khách sạn nên sử dụng catalog nhiều nhằm giới thiều với khách hàng Phòng marketing xem xét, đánh giá khách hàng có triển vọng gửi catalog thông qua nhân viên bán hàng trực tiếp thông qua bưu điện Để thực chức này, khách sạn có nhân viên thu thập thông tin khách hàng thông qua hội chợ, triển lãm… xem xét khách hàng có triển vọng để lưu hồ sơ Các catalog khách sạn gửi cho khách hàng tạo điểm bật sản phẩm, cung cấp thông tin tới khách hàng Đây hình thức hiệu giúp khách sạn giới thiệu loại sản phẩm kinh doanh mà tạo dựng uy tín cho khách sạn GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 67 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp 3.2.5.2 Quan tâm đến công tác khuyến Để đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn nên tiến hành hoạt động khuến mãi.Với đối tượng, khách sạnnên áp dụng công cụ khuyến khác nhằm đảm bảo tính khoa học hiệu kinh tế: Với đối tượng khách hàng cá nhân: khách sạnnên cung cấp thông tin chương trình khuyến mãi, giá, bảo hành…để thật thuận tiện việc cung cấp thông tin cho khách hàng Khách sạn có hình thức khuyến quà tặng phiếu mua hàng khách hàng mua hàng hay sử dụng dịch vụ với hóa đơn có giá trị lớn Đây nên đối tượng khuyến chủ yếu thường xuyên khách sạn + Khuyến khích người mua: sử dụng hình thức toán đơn giản, tặng quà cho trẻ + + nhỏ… Khách sạn cố gắng không ngừng hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Tặng Thiệp chúc mừng, gửi tin nhắn chúc mừng giảm giá ( thành viên 10%, VIP 15%) nhân ngày sinh nhật • Với đối tượng đại lý hay công ty lữ hành: Khách sạn áp dụng hình thức khuyến trợ cấp mua hàng, giảm giá mua , sử dụng dịch vụ tiếp hàng tặng Theo thỏa thuận trợ cấp mua hàng, khách sạn ưu đãi cho đại lý với mức chiết khấu 2- 5% tổng giá trị lô hàng hay tổng giá trị dịch vụ Giảm giá mua, sử dụng dịch vụ tiếp hình thức khuyến khích tiền cụ thể cho việc mua hay sử dụng thêm dịch vụ, tùy loại sản phẩm mà khách sạn áp dụng mức giảm giá 1- 3% Với hàng tặng, công ty lữ hành nhận số hàng miễn phí cho việc sử dụng dịch vụ cụ thểví dụ miễn phí đồ ăn sáng lưu trú miễn phí số dịch vụ bổ sung hay tặng quà lưu niệm 3.2.5.3 Hoàn thiện dịch vụ bán hàng Sự cần thiết biện pháp Với cạnh tranh chất lượng, giá ngày gay gắt việc vượt lên đối thủ cạnh tranh thông qua khâu dịch vụ bán hàng rẩt cần thiết Nội dung cách thức thực • Đối với khách sạn Cầu Am II sản phẩm tiêu thụ khách sạn sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu lưu trú nghỉ dưỡng khách hàng nên khâu dịch vụ bán hàng thực sau : GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 68 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp • Dịch vụ trước bán hàng: Đặt tiêu chí thân thiện cho nhân viên: nở nụ cười nhiệt tình với khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên khách hàng như: đón tiếp khách hàng bước vào khách sạn, cách cư sử khách hàng…bằng hiểu biết sản phẩm dịch vụ nhiệt tình thân thiện Khách sạn tư vấn cho khách hàng ề sản phẩm dịch vụ như: giá cả, công dụng, chủng loại chất lượng sản phẩm dịch vụ để khách hàng hiểu tự lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu • Dịch vụ bán hàng: giai đoạn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà lựa chọn khách sạn cung cấp • Dịch vụ sau bán hàng: Thường xuyên thăm dò, theo dõi gửi thư điện tử qua email để cung cấp chương trình khuyến mãi, gửi tin nhắn chúc mừng ngày 8-3, ngày 20- 10 hay ngày sinh nhật, cung cấp thông tin cần thiết mà khách hàng muốn biết; quan tâm giữ chân khách hàng quen thuộc sách ưu đãi uy tín thương hiệu…Giải dứt khoát phát sinh sau bán hàng: hàng bịlỗivà mang đổi lại Đây công tác xây dựng niềm tin long trung thành khách hàng Vì 80% lợi nhuận khách sạn đến từ 20% khách hàng trung thành nên khách hàng hài lòng, nói cho người bạn sản phẩm, dịch vụ khách sạn Đây hội để xây dựng thương hiệu hàng đầu 3.3 Một số kiến nghị tới khách sạn Cầu Am II • Khách sạn Cần thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo nhà hàng thực theo tiêu chuẩn • Chú trọng vấn đề môi trường vệ sinh an toàn thực phẩm khách sạn • Khách sạn cần có đầu tư quan tâm đến hoạt động kinh doanh ăn uống công ty Coi việc kinh doanh ăn uống hoạt động quan trọng • Phải xác điịnh rõ mạnh khách sạn để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ ràng, không tràn lan, tập trung vào đôi tượng khách mà khách sạn phục vụ cách tốt • Khách sạn cần thường xuyên đầu tư, nâng cấp sở vật chất kĩ thuật, tiếp caajn công nghệ đại • Khách sạn cần cử nhân viên học nâng cao tay nghề , nâng cao kĩ nghiệp vụ GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 69 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp • Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kĩ lưỡng, lựa chọn người có trình độ nghiệp vụ , có thái độ yêu nghề, nghiêm túc công việc, nhân viên sau tuyển chọn cần phải đào tạo cách chuyên nghiệp, phù hợp với công việc cụ thể phù hợp với văn hóa khách sạn Sắp xếp nhân viên phải hợp lý, người việc, tạo tình thần thoải mái cho nhân viên làm việc • Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ, cần rõ mà khách sạn làm , nhũng khách sạn chưa làm cần làm tốt • Văn hóa khách sạn văn hóa chung toàn hệ thống nhà hàng khách sạn quy định Vì vậy, vấn đề văn hóa khách sạn cần phải xuyên xuốt thống từ quản lí tới nhân viên , tạo chuyên nghiệp đồng • Khách sạn cần đầu tư việc nâng cấp mở rộng trang web để quảng bá hình ảnh tốt GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 70 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp Tóm tắt chương III Nội dung chương III nói số giải pháp thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Khách sạn Cầu Am II Mở đầu chương III định hướng phát triển khách sạn Cầu Am II với khái quát tổng thể chiến lược sản xuất kinh doanh chung khách sạn, mục tiêu chung hoạt động marketing tiêu thụ sản phẩm Phần thứ hai trình bày cụ thể nội dung số giải pháp túc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn Cầu Am II có năm giải pháp : • • • • • Tăng cường công tác điều tra nghiên cứu thị trường mở rộng thị trường Tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hạ giá thành sản phẩm để đẩy mạnh tiêu thụ Hoàn thiện công tác tổ chức bán hàng sách phân phối sản phẩm Tăng cường biện pháp xúc tiến hỗ trợ cho công tác tiêu thụ sản phẩm Cuối phần cuối chương III kết giải pháp thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn Cầu Am II GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 71 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp KẾT LUẬN Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khâu cuối chu kỳ kinh doanh khách sạn giữ vai trò quan trọng cho dù khách sạn giai đoạn trình phát triển Có thể nói tồn khách sạn phụ thuộc nhiều vào công tác tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Là khách sạn non trẻ Cầu Am II bước đầu có thành công thị trường khách sạn bước đầu biết áp dụng công cụ Marketing vào kinh doanh, chiến lược phân phối chiến lược sản phẩm nhằm đưa sản phẩm đến với đối tượng khách hàng với chất lượng tốt nhất, đa dạng Chiến lược giá tạo tin tưởng,uy tín khách hàng khách sạn.Muốn thành công nữa, muốn mở rộng thị phần, nâng cao hiệu kinh doanh hiệu cạnh tranh, thời gian tới khách sạn cần hoàn thiện sách marketing Qua đề tài này, em tiếp cận thực tiễn khách sạn Cầu Am II Có thể thấy rằng, việc vận dụng linh hoạt công cụ marketing như: điều chỉnh hợp lý giá bán, đa dạng hóa dịch vụ… bước đầu giúp khách sạn thành công định thị trường, tạo hình ảnh riêng Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn khách sạn bước phát triển lên vững Với mục tiêu mở rộng thị trường sở làm cho khách hàng ngày thỏa mãn tin tưởng vào khách sạn, khách sạn cần đưa kế hoạch kinh doanh ngắn hạn dài hạn Có dẫn tới thành công thực mục tiêu tăng khả cạnh tranh thị trường Trong đề tài báo cáo thực tập mình, em nêu hoạt động quản trị marketing khách sạn Cầu Am II Em hy vọng đề tài đóng góp phần nhỏ hoạt động tiêu thụ sản phẩm khách sạn Một lần em xin chân thành cảm ơn anh, chị nhân viên khách sạn cô giáo ThS Nguyễn Thu Hương tận tình hướng dẫn em hoàn thành đề tài khóa luận Tuy nhiên thời gian trình độ có hạn nên dù cố gắng đề tài em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy cô giáo để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 72 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC Phiếu điều tra thỏa mãn khách hàng hoạt động marketing Khách sạn Cầu Am II Kính chào Quý khách! Với phương châm ngày cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm tối đa hóa nhu cầu khách hàng, Tôi Phạm Thị Thủy, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, thuộc trường Đại học Điện Lực thực tập khách sạn Cầu Am II tiến hành khảo sát thỏa mãn khách hàng hoạt động marketing khách sạn Cầu Am II Đối với Khách sạn, đánh giá đóng góp Quý vị thông tin vô quan trọng quý báu giúp có thêm sở để ngày hoàn thiện sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến hài lòng tối đa cho khách hàng Vì mong Quý vị dành chút thời gian tham gia vào vấn Mọi thông tin thu từ Quý khách hàng cam đoan giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác Quý vị Xin chân thành cảm ơn! PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Nghề nghiệp: Tuổi:…………………………… Điện thoại:……………… Giới tính: Địa chỉ: PHẦN TRẢ LỜI CÂU HỎI Xin cho biết ý kiến Quý vị hoạt động Marketing khách sạn Cầu Am II cách trả lời câu hỏi đây: GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 73 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp (Anh/Chị khoanh tròn vào chữ thích hợp câu có đáp án A,B,C,D,E) Câu Anh/Chị có biết đến Khách sạn Cầu Am II không? A Có B Không Câu 2.Anh/Chị biết đến Khách sạn Cầu Am II qua phương tiện đây? (Có thể chọn nhiều cách khác nhau) A Qua bạn bè, người thân B Qua phương tiện truyền thông C Qua biển hiệu, nhà hàng khách sạn Cầu Am II D Qua báo, tờ rơi, tạp chí E Qua nguồn khác (Ghi rõ) Câu 3: Lần gần Anh/Chị đến Khách sạn Cầu Am II với mục đích gì? A Nghỉ ngơi, lưu trú B Tổ chức tiệc cưới-hội nghị C Mua sản phẩm D Lý khác Câu 4: Thu nhập hàng tháng Anh/Chị? A Dưới triệu C Từ 5-7 triệu B Từ 3-5 triệu D Trên triệu Câu 5: Dưới phát biếu có liên quan đến hoạt động Marketing mà Khách sạn Cầu Am II thực hiện, xin cho biết Mức độ đồng ý Anh/Chị cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo quy tắc: (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Tương đối không đồng ý (3) Không đồng ý không phản đối (4) Tương đối đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 74 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Phát biểu Các sản phẩm khách sạn Cầu Am II bán có nguồn gốc rõ ràng Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn đáng tin cậy Chế độ bảo hành sản phẩm, dịch vụ khách sạn tốt Các sản phẩm, dịch vụ thị trường bày bán,cung cấp khách sạn Anh/Chị an tâm giá chất lượng sử dụng sản phẩm mà khách sạn cung cấp Giá dịch vụ lưu trú tổ chức tiệc cưới, hội nghị - hội thảo khách sạn hợp lí Giá sản phẩm dịch vụ cung cấp khách sạn cao thị trường Sản phẩm dịch vụ cung cấp khách sạn trưng bày bắt mắt Anh/Chị dễ dàng tìm kiếm khu vực sản phẩm, dịch vụ mà muốn sử dụng Quý vị dễ dàng nhận biết thông tin loại sản phẩm dịch vụ giảm giá, khuyến mại khách sạn Khách sạn Cầu Am II nằm vị trí địa lí thuận lợi Không gian khách sạn trí đẹp mát mẻ ,rộng rãi đại Cách thức phục vụ khách sạn chuyên nghiệp, thân thiện Thực đơn khách sạn phong phú, đa dạng phù hợp với độ tuổi Hình thức ăn mà nhà hàng khách sạn cung cấp hấp dẫn, đẹp mắt Đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn nhiệt tình chu đáo Trang thiết bị phục vụ khách sạn đại Khách sạn Cầu Am II có chương trình khuyến hấp dẫn GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 75 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp 19 Anh/Chị hài lòng sản phẩm dịch vụ Khách sạn Cầu Am II? Câu 6.Anh/Chị có đóng góp để sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày hoàn thiện đáp ứng nhu cầu, làm hài long khách hang nhiều hơn? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Một lần xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý vị! GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 76 Chuyên đề luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần Dương Hữu Hạnh (2007).Quản trị Marketing thị trường toàn cầu NXB Lao động Xã hội Hoàng Lê Minh (2007) Marketing quản trị kinh doanh.NXB Hà Nội Mr Philip Kotler Marketing NXB Lao động Xã hội PGS TS Trương Đình Chiến.Quản trị Marketing.NXXB Đại học Kinh tế quốc dân PGS TS Ngô Kim Thanh.Quản trị chiến lược.Trường đại học kinh tế quốc dân Website: www.marketingchienluoc.com Website: www.tapchimarketingonline.info GVHD: TH.S NGUYỄN THU HƯƠNG SVTH:PHẠM THỊ THỦY 77 ... dịch vụ khách sạn Cầu Am II 1.2.2.2: Phương pháp xác định tiêu Trong trình nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp thúc đẩy hoạt độngtiêu thụ sản phẩm khách sạn Cầu Am II , em sử dụng phương pháp. .. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN CẦU AM II 2.1: Giới thiệu khái quát khách sạn Cầu Am II 2.1.1: Một số thông tin khách sạn Hình 2.1 Hình ảnh khách sạn Cầu Am II -... đốc khách sạn để nắm bắt tình hình khách sạn: công tác phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm khách sạn sao, giải pháp đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm mà khách sạn áp dụng nào…Kết hợp với vấn số khách