Một số giải pháp nâng cao hoạt động marketing của khách sạn cầu am 1

LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, nhờ đường lối đổi mới và chính sách mở cửa của Đảng, Nhà nước cùng với sự phối hợp tích cực của các cấp các ngành và sự phấn đấu trưởng thành của đội ngũ cán bộ công nhân viên ngành du lịch. Du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt và đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ. Kết quả tăng trưởng của du lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Cơ sở lưu trú tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng, các dịch vụ ngày càng được nâng cao đáp ứng nhu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn đã từng bước mang lại hiệu quả kinh tếchính trịxã hội, an ninh, an toàn, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hóa dân tộc. Và vấn đề đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn ở Việt Nam là tình trạng dư thừa một cách tương đối về cơ sở lưu trú, các ban ngành đoàn thể, công ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân và các đối tác nước ngoài đổ xô vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp và xây dựng khách sạn mới với hy vọng thu hồi vốn nhanh và lợi nhuận cao ở dịch vụ này. Xu hướng đó làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đồi cân đối cung cầu, công suất buồng phòng giảm và hiệu quả kinh doanh giảm giá. Trong bối cảnh kinh doanh đầy biến động này thì đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải xây dựng cho mình một chiến lược chung và đặc biệt là kế hoạch marketing bởi vì vai trò của kế hoạch marketing là quan trọng. Nó vạch cho ta hướng đi đúng đắn và có sự chuẩn bị kỹ càng không bị bỡ ngỡ khi có sự cố xảy ra. Nhận thức được tầm quan trọng của kế hoạch marketing với sự giúp đỡ của giảng viên Dương Văn Hùng cùng các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Cầu Am 1 với nhiệm vụ của đợt thực tập cuối khóa tôi quyết định chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao hoạt động marketing của khách sạn Cầu Am 1”. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về lý luận và thực tiễn hoạt động marketing trong kinh doanh thông qua đó nhằm đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ở khách sạn Cầu Am 1. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: là những vấn đề lý luận và thực tiễn về kế hoạch hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn, một lĩnh vực đặc thù của kinh doanh du lịch. Phạm vi: tập trung vào một số vấn đề lý luận và thực tiễn của hoạt động marketing của khách sạn Cầu Am 1 trong những năm qua. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho khách sạn. 4. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở phân tích những tồn tại từ thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn, căn cứ vào những định hướng phát triển của ngành, kết hợp nghiên cứu các tài liệu để giải quyết mục tiêu của đề tài. Trong quá trình tiến hành có sử dụng các phương pháp phân tích hệ thống và so sánh, thống kê. Ngoài ra đề tài còn sử dụng các bảng biểu số liệu thực tế để phân tích. 5. Nội dung và kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài được chia làm 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing tại khách sạn Cầu Am 1. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Cầu Am 1 NHẬN XÉT (CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN) NHẬN XÉT (CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN) MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................................I CHƯƠNG 1.....................................................................................................................1 CƠ SỞ LÝ LUẬN............................................................................................................1 1.1.Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn 1 1.1.1.Khái niệm khách sạn 1 1.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5 1.2. Khái niệm và nội dung của hoạt động marketing khách sạn 7 1.2.1. Khái niệm 7 1.2.2. Đặc điểm của marketing khách sạn 7 1.2.3. Hoạt động marketing của khách sạn 9 1.2.4. Mô hình 7P………………………………………………………………...10 1.2.5. Vai trò của marketing……………………………………………………….12 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn……….14 Tóm tắt chương 1..........................................................................................................17 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CẦU AM 1 18 2.1. Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn CẦU AM 1. 18 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và cơ sở vật chất của khách sạn CẦU AM 1. 18 2.1.1.1. Tên, địa chỉ KS Cầu Am 1.........................................................................18 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của KS....................................................18 2.1.1.3. Nguồn vốn kinh doanh...............................................................................18 2.1.2. Bộ máy tổ chức,quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn CẦU AM 1. 24 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức và phương pháp công cụ quản lý........................................24 2.1.2.2. Cơ cấu lao động........................................................................................27 2.1.3. Tình hình tiêu thụ sản phẩm 31 2.1.3.1. Cơ cấu nguồn khách...................................................................................31 2.1.3.2. Công suất sử dụng buồng phòng................................................................35 2.1.3.3. Doanh thu của KS.......................................................................................36 2.1.3.4. Chi phí của KS............................................................................................39 2.1.3.5. Lợi nhuận của KS.......................................................................................41 2.1.3.6. Đánh giá chung về hiệu quả kinh doanh của KS........................................42 2.2. Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn CẦU AM 1. 43 2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và marketing tại khách sạn CẦU AM 1. 58 Tóm tắt chương 2.........................................................................................................60 CHƯƠNG 3...................................................................................................................61 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CẦU AM 1............................................................61 3.1. Xu hướng phát triển thị trường và mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới 61 3.1.1. Xu hướng phát triển thị trường du lịch.........................................................62 3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của khách sạn CẦU AM 1 trong thời gian tới. 62 3.2.1. Các giải pháp nâng cao hiệu quả marketing. 62 3.2.2. Lựa chọn ngân sách Marketing 68 3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và tổng cục du lịch. 69 3.3.1. Đối với Nhà nước. 69 3.3.2. Đối với tổng cục du lịch Việt Nam. 70 Tóm tắt chương 3.........................................................................................................71 KẾT LUẬN..................................................................................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73 DANH MỤC CÁC BẢNG, CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn……………………………………………………….17 Bảng 2.1: Danh mục tài sản trong phòng của KS…………………………………….20 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính tại KS Cầu Am 1………………………….25 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động nam, nữ trong KS……………………26 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ……………………….……………………..26 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo độ tuổi trung bình tại KS Cầu Am 1………………..27 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo từng bộ phận…………………………….………….28 Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ từ năm 20122014…………………..29 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách từ năm 20122014………..…………….29 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện tổng lượt khách đến KS từ năm 20122014……….….30 Bảng 2.7: Cơ cấu mục đích chuyến đi……………………………..……………….....31 Bảng 2.8: Doanh thu của KS từ năm 20122014…………………………...…………33 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện doanh thu của các dịch vụ từ năm 20122014……..…34 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện tổng doanh thu qua các năm 20122014………..…….35 Bảng 2.9: Chi phí của KS năm 20122014………………………………………..….37 Bảng 2.10: Lợi nhuận của KS từ năm 20122104…………………………………....38 Bảng 2.11: Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của KS……………………………...40 Bảng 2.12: Bảng giá niêm yết các loại phòng tại KS………………………………....47 Bảng 2.13: Số lượt khách đến theo quý từ năm 20122014………………………….47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KS: Khách sạn ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng TC: Trung cấp CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn a. Giới thiệu về khách sạn  Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn ngày nay là kết quả của sự phát triển về kinh tế, chính trị, xã hội qua nhiều thập kỉ. Ngày nay, hoạt động lưu trú không còn bị coi là sa xỉ của một số tầng lớp trong xã hội hóa thì ngành kinh doanh khách sạn đã trở thành một hoạt động kinh tế xã hội. • Sự ra đời và phát triển của ngành lưu trú từ thời cổ đại: con người đã rời khỏi nơi lưu trú của mình đó là các thương gia, hiệp sĩ v.v. Nhà trọ là nơi mà các thương gia yêu cầu ở tạm đây là hình thức đầu tiên của ngành kinh doanh lưu trú, thời gian này tiền chưa xuất hiện nên trao đổi bằng hiện vật. • Thời kỳ phong kiến: vào thế kỷ thứ ba sau công nguyên, đế quốc La Mã đã xây dựng một đường lát gạch xuyên suốt Châu Âu và một vùng Châu Á. Các nhà nghỉ từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ được mở, chất lượng cao hơn so với nhà trọ nhưng vẫn có sự chung đụng. Những người có tiền thì đòi hỏi loại hình lưu trú khác ra đời và nó đã chú ý nhiều đến vệ sinh, đã có sự riêng tư, tiện nghi sang trọng hơn và giá cũng cao hơn gọi là Hotel. • Vào thế kỷ 1819: chủ nghĩa tư bản phát triển mạnh, giao lưu hàng hóa sôi động, nhu cầu nghỉ dưỡng, lưu trú tang nhanh thúc đẩy kinh doanh khách sạn, ở Châu Mỹ phát triển muộn hơn Châu Âu nhưng cũng bắt trước mô hinh của Châu Âu, nó khác là phục vụ đại đa số người dân. Kinh doanh đầu tiên ra đời ở cảng biển New York là City Hotel kích thích phát triển các loại hình khách sạn khác dẫn đến New York trở thành trung tâm xã hội, chính trị. • Đầu thế kỷ 20: một loạt khách sạn, nhà nghỉ sang trọng không phù hợp vì nó quá đắt. Chiến tranh thế giới thứ nhất làm ngành khach sạn ở Châu Âu bi suy thoái, lượng khách giảm, một số biến thành trường học, bệnh viện. Sau chiến tranh ngành khách sạn lại tiếp tục phát triển đặc biệt ở Mỹ. Chiến tranh thế giới thứ hai nổ ra, làm cgho ngành kinh doanh khách sạn đi xuống dốc. Tuy nhiên điều kiện về địa lý lên Châu Âu hầu như không bị ảnh hưởng. Sau chiến tranh người Mỹ đi du lịch nhiều bằng ô tô đòi hỏi phải có các dịch vụ khác, xuất hiện hotel ra đời và trở thành bộ phận ổn định. • “Kỷ nguyên vàng của ngành khách sạn” bắt đầu phát triển từ năm 50 của thế kỷ 20, rất nhiều khách sạn đã được xây dựng tại các trung tâm thành phố với đầy đủ tiện nghi từ khách sạn bình dân tới khách sạn có thứ hạng từ một đên năm sao. • Thời kỳ cạnh tranh của các khách sạn bắt đầu vào những năm 60,khách sạn bình dân ra đời tham ra thị trường đã cạnh tranh với những khách sạn dịch vụ đầy đủ.  Khái niệm khách sạn: Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, sau đây là một số cách định nghĩa: • “ Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch., là nơi sản xuất, bán và trao cho khách du lịch những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ nghỉ ngơi, ăn uống chưa bệnh, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích là thu được lợi nhuận”. • “ Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, bằng cách bán dịch vụ phòng cho thuê đã được chuẩn bị trước cho du khách nghỉ qua đêm. Trong đó có thể có thêm các dịch vụ bổ sung khác như: massage, karaoke, bể bơi…”. b. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về kinh doanh. Nếu như ta loại bỏ các phần khác nhau về phương diện, phương thức, kết quả hoạt động kinh doanh thì có thể hiểu rằng kinh doanh là các hoạt động kinh tế nhằm mục đích sinh lời của các chủ thể kinh doanh, có thị trường , có vốn và phải có mục đích sinh lời trong hoạt động kinh doanh đó. Kinh doanh khách sạn phải có đủ các tiêu thức để có thể kinh doanh trên thị trường như khái niệm về kinh doanh đã nêu. Vì thế ta có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú , ăn uống và dịch vụ bổ sung cấp cho khách du lịch và đem lại lợi nhuận kinh tế”. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh dịch vụ mang tính chất đặc thù. Ngoài những đặc điểm kinh doanh giống kinh doanh du lịch: sự trùng lặp về thời gian và địa điểm trong sản xuất, tiêu dùng hàng hóa dịch vụ, tính thời vụ… thì kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng của nó: • Sản phẩm của khách sạn mang tính chất vô hình một cách tương đối: Với bản chất đặc trưng này của dịch vụ làm cho khách hàng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm mà họ mua để tiêu dùng bởi vì sản phẩm họ mua không cầm nắm được, không thử được trước khi tiến hành tiêu dùng nên họ thường có xu hướng chung là dựa vào kinh nghiệm của những người đã tiêu dùng dịch vụ đó. Hình thức truyền miệng này có hiệu quả rất cao. Chúng ta đang cố gắng phát triển hình thức marketing này vì chúng không tốn kém mà hiệu quả đem lại rất lớn. • Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng: Nếu như các sản phẩm hàng hóa được sản xuất hàng loạt, lưu kho rồi đem bán trên thị trường thì hầu như các sản phẩm dịch vụ không được sản xuất hàng loạt. trong sản xuất dịch vụ thì khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất bởi vì nếu ta ngăn không cho khách vào nơi sản xuất dịch vụ thì các nhà kinh doanh dịch vụ hầu như bị phá sản. Đó là do trong kinh doanh dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và dường như nó trùng lặp về thời giam, không gian, địa điểm khi khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì phải đến khách sạn. Nếu sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau thì sản phẩm sản xuất ra bị coi là hỏng. • Tính không ổn định về chất lượng: trong sản xuất hàng hóa, trước khi đem ra bán, sản phẩm thường qua kiểm tra còn chất lượng hàng hóa trong sản xuất dịch vụ không thể kiểm tra được và do đó chất lượng sản phẩm sản xuất ra không ổn định bởi hai nguyên nhân: Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên không thể nào kiểm soát được chất lượng mà ta cung cấp. Đối tượng khách hàng đa dạng nên họ có sở thích, khẩu vị, sự cảm nhận khác nhau về chất lượng của dịch vụ. Thế nên họ có những nhận xét và đánh giá khác nhau. Để làm hài long khách hàng thì chúng ta có một cách duy nhất là “Làm đúng ngay từ đầu”. Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: nếu đúng thời vụ kinh doanh mùa du lịch thì lượng khách đến khách sạn rất nhiều, đôi khi là quá tải. Song ngoài thời vụ thì lượng khách đến lưu trú ở khách sạn giảm xuống. Như vậy dẫn đến vào dịp thời vụ thì chất lượng dịch vụ kém đi, nhưng hết thời vụ thì lại không sử dụng hết công suất phòng gây sự lãng phí. Chính tính thời vụ này tạo nên việc sử dụng lao động theo mùa vụ trừ những lao động chủ trốt của doanh nghiệp. Tính sẵn sàng đón tiếp: đây là đặc trưng của ngành dịch vụ nhưng trong ngành kinh doanh khách sạn thì như vậy là chưa đủ mà phải là: “Sẵn sàng đón tiếp trong mọi thời gian”. Bởi vì khách hàng của ta tiêu dùng sản phẩm tại bất cứ thời gian nào mà họ cảm thấy có thể. Bên cạnh đó là tính thời vụ nên thời gian làm việc của nhân viên phụ thuộc phần lớn vào thời gian khách đến với khách sạn. Lao động trong ngành thường là lao động bán thời gian, làm việc theo ca để đảm bảo phục vụ khách hàng 2424 giờ trong ngày. Khả năng áp dụng khoa học kỹ thuật là rất hạn chế: xuất phát từ đặc điểm lao động trong ngành là lao động sống, các thiết bị máy móc không thể nào thay thế được. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên để lại ấn tượng rất sâu sắc, máy móc chỉ hỗ trợ phần nào chứ không thể thay thế nhân viên được. Tính đa dạng của sản phẩm: mức sống của con người ngày càng được nâng cao, làm cho nhu câu của họ cũng thay đổi đòi hỏi mức độ cao hơn . Trước đây ta quan niệm là khách đến với khách sạn chỉ để lưu trú và ăn uống. Nhưng ngày nay sản phẩm mà khách sạn cung cấp rất đa dạng và phong phú như: massage, bể bơi,… Kinh doanh khách sạn cần lượng vốn lớn: khi xây dựng khách sạn ta cần một lượng vốn cụ thể để xây dựng cơ sở hạ tầng. Bên cạnh đó cũng cần một lượng vốn nữa để tiếp tục kinh doanh. Do vậy mà kinh doanh khách sạn cần lượng vốn lớn, chúng ta phải chú ý tính toán cho chuẩn sát tránh tình trạng lãng phí. 1.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn  Khái niệm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn trên cơ sở cung cấp dịch vụ và các hàng hóa vật chất thỏa mãn nhu cầu của khách.  Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Các sản phẩm khách sạn rất đa dạng và phức tạp, nó mang đầy đủ các đặc điểm sản phẩm vật chất và dịch vụ( tính vô hình, không đồng nhất, dễ hư hỏng, không cất giữ lưu kho được, không ổn định về chất lượng, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau). Tuy nhiên sản phẩm khách sạn lại mang những đặc tính khác biệt của ngành. Khách tiêu dùng của khách sạn có sự tiếp xúc với nhân viên phục vụ do vậy việc cảm nhận và đánh giá chúng phụ thuộc vào mối quan hệ đó. Mọi sai xót trong sản phẩm đều dễ dàng bị phát hiện nên phải có biện pháp phòng ngừa. Sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động phục vụ khách hàng được diễn ra từ khi đưa ra yêu cầu đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm khách sạn sản xuất ra không thể lưu kho được vì thế nó là loại sản phẩm dễ hỏng. Do đó giải quyết quan hệ cung cầu trong kinh doanh khách sạn rất khó khăn.  Sự cần thiết áp dụng marketing trong kinh doanh khách sạn: Ngày nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào định hướng ra thị trường đều phải coi trọng hoạt động marketing và coi tầm quan trọng của nó là hàng đầu. Thành công của marketing là phải dựa trên cả marketingmix và yếu tố môi trường trong đó luôn có sự cạnh tranh gay gắt. Bởi vì marketing là công cụ đắc lực cho sản xuất kinh doanh, nhất là trong nền kinh tế thị trường nên tầm quan trọng của nó ngày càng được nâng cao. Gia tăng cạnh tranh, tính phức tạp trong cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều kinh nghiệm, cơ hội, đã nhấn mạnh hơn vai trò của marketing. Marketing trong ngành công nghiệp khách sạn đã trở nên chuyên nghiệp và năng động hơn. Để thấy rõ được sự cần thiết áp dụng marketing trong kinh doanh khách sạn, trước hết chúng ta đề cập đến vấn đề gia tăng cạnh tranh. Hiện nay, số lượng các khách sạn, các công ty kinh doanh dịch vụ ngày càng nhiều và nó đang nảy sinh một xu hướng là hình thành nên những tập đoàn độc quyền và những tập đoàn đa quốc gia. Bằng cách đưa nguồn lực vào các chương trình quốc gia, họ đã tăng sức nặng marketing của mình và làm gia tăng cạnh tranh. Quá trình hợp nhất và tích tụ xảy ra thường xuyên đã bổ sung sức mạnh marketing trong tay một số ít tổ chức. Ngày nay, hơn bao giờ hết có nhiều du khách rất tinh tế và có kinh nghiệm trong sử dụng các dịch vụ, hơn nữa họ có đầy đủ thông tin hơn để đánh giá về một chiến dịch quảng cáo hay một doanh nghiệp. Sở thích họ thay đổi rất nhiều và họ có được khẩu vị tinh tế hơn thế hệ trước do việc thường xuyên đi du lịch và ăn uống tại nhà hàng. Để đáp ứng nhu cầu của họ thì doanh nghiệp phải tìm đúng được đối tượng khách, đòi hỏi phải có sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt hơn, marketing sâu sắc hơn. Cạnh tranh ngày nay không chỉ ở ngành mà chủ yếu cạnh tranh với những người ngoài ngành và do sản phẩm của khách sạn không phải sản phẩm thiết yếu nên khách hàng dễ từ bỏ nhu cầu của mình để mua những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác. Tóm lại, các nhân tố kể trên cho ta thấy marketing đã trở nên ngày càng quan trọng trong khách sạn và thành công chỉ đến với ai có khả năng thỏa mãn nhu cầu của những nhóm khách hàng riêng biệt và hoan thành công việc của mình sớm nhất. 1.2. Khái niệm và nội dung của hoạt động marketing khách sạn 1.2.1. Khái niệm a. Khái niệm về marketing “ Marketing được hiểu là quá trình hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu của họ thông qua trao đồi”. b. Khái niệm marketing khách sạn “ Marketing khách sạn được hiểu là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty và những hoạt động của công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả”. 1.2.2. Đặc điểm của marketing khách sạn a. Đặc điểm của marketing khách sạn Marketing trong ngành kinh doanh cũng như marketing trong ngành dịch vụ là không tuân thủ tiến trình lịch sử của marketing trong bốn kỷ nguyên phát triển( định hướng sản xuất, kỷ nguyên định hướng bán hàng, kỷ nguyên định hướng marketing, kỷ nguyên định hướng marketing xã hội). So với marketing trong các ngành chế tạo và sản xuất thì marketing khách sạn đi sau từ 10 đến 20 năm. Nguyên nhân chính là vì phần lớn các giám đốc hiện nay đã từng có một thời là nhân viên, ví dụ: những bếp trưởng, đầu bếp trước đây nay làm giám đốc nhà hàng, nhân viên lế tân làm giám đốc khách sạn.v. Tất cả các vị giám đốc này đều quan tâm đến nhiều lĩnh vực kỹ thuật của doanh nghiệp hơn là khách hàng và nhu cầu của họ. Một số ít giám đốc lại thiếu kinh nghiệm thực tế. b. Những khác biệt của marketing khách sạn Marketing dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm riêng khác. Một số điểm đó có ở tất cả các doanh nghiệp dịch vụ( khác biệt chung). Số còn lại là do cách thức điều hành và quản lý của từng doanh nghiệp( khác biệt theo bối cảnh). Sự khác biệt chung có ảnh hưởng đến tất cả các doanh nghiệp trong ngành khách sạn và sẽ không bao giờ bị loại trừ. Sự khác biệt theo bối cảnh có thể mất đi do thay đổi về quy định, pháp luật quản lý. • Sự khác biệt chung Bản chất vô hình của các dịch vụ Phương thức sản xuất Khả năng tự tiêu hao Các kênh phân phối Xác định giá thành Mối liên hệ của các dịch vụ với người cung ứng chúng • Sự khác biệt theo bối cảnh Định nghĩa hẹp của marketing Thiếu am hiểu về kỹ năng marketing Các cơ cấu tổ chức khác nhau Thiếu dữ liệu thông tin về hoạt động cạnh tranh Tác động do các quy định của Nhà nước Những hạn chế và cơ hội đối với các tổ chức phi lợi nhuận làm công tác thị trường. • Tám khác biệt cụ thể ảnh hưởng đến marketing khách sạn 1. Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn 2. Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn. 3. Chú trọng hơn trong công việc quản lý “ bằng chứng”. 4. Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ. 5. Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn. 6. Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ. 7. Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn. 8. Chú ý hơn vào việc khuyến mại ngoài thời kì cao điểm 1.2.3. Hoạt động marketing của khách sạn Hoạt động marketing là một quá trình giúp cho doanh nghiệp thích nghi toàn diện với những biến động của thị trường nhờ đó mà tận dụng được các khả năng có lợi của thị trường. Tránh được các nguy cơ, đảm bảo các mục tiêu và danh mục hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp, luôn giữ được tính cấp thiết đối với một đoạn thị trường nào đó. • Công tác marketing trong doanh nghiệp bao gồm các giai đoạn: Xác định nhu cầu thị trường: Đó là các nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng thỏa mãn các nhu cầu của mình về sử dụng các dịch vụ tại khách sạn như ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí. Xác định nhu cầu khách sạn có khả năng đáp ứng: phải tìm hiểu xem những điều kiện của khách sạn như vị trí địa lý, cơ sở vật chất…con người, giá cả của dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? Đáp ứng như thế nào? Có đem lại hiệu quả về mặt kinh doanh hay không? Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu: khách sạn phải tìm hiểu nghiên cứu các kết quả kinh doanh và nghiên cứu thị trường từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu cho mình như khách hàng mục tiêu là gì?để có phương hướng mục tiêu cho kinh doanh. Lựa chọn chính sách marketing – mix khai thác thị trường mục tiêu: khách sạn áp dụng biện pháp marketing hỗn hợp như chính sách sản phẩm, chính sách giá hay xúc tiến quảng cáo nhằm giới thiệu quảng bá dịch vụ phát triển thương hiệu của khách sạn. Tổ chức thực hiện bán sản phẩm ra thị trường thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1.2.4. Mô hình 7P Để quảng bá thương hiệu cũng như xây dựng một chiến lược marketing, các doanh nghiệp ngành dịch vụ không thể bỏ qua mô hình Marketing 7P của Philip Kotler. Trước khi tìm hiểu những yếu tố trong marketing 7P, ta cần biết dịch vụ là gì? Và tại sao nó lại cần một mô hình marketing riêng, nhiều hơn 3 yếu tố so với sản phẩm. Dịch vụ là gì? Đây là sản phẩm vô hình, không thể trực tiếp sở hữu hay tận mắt nhìn thấy mà nó được coi là chuỗi hành động của bên bán cung cấp cho bên mua và kết quả tốt nhất là đem lại lợi ích, sự hài lòng và thỏa mãn cho bên mua. Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng,… Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng. Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phẩn mềm, nhà hàng,… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm(product); Giá(price); Địa điểm(place); Truyền thông(promotion); Con người(people); Quy trình(process) và Môi trường dịch vụ(physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Marketing 7P trong dịch vụ chính là kết quả được hình thành từ xu hướng xã hội hiện tại, marketing mix đã mở rộng thêm 3 yếu tố ngoài 4 yếu tố truyền thống sẵn có của công thức marketing. 7P trong marketing bao gồm các yếu tố:  Product – Sản phẩm: là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P trong marketing dịch vụ. Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được. Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài long, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi. Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm.  Price – Giá: mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá cũng tạo ra chi phí cho khách hàng, là những người trả phí để có được sản phẩm. Việc định ra giá sản phẩm tùy thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm,… Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài long của khách hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài long cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “ tiền nào của nấy”.  Promotion – Quảng bá: các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và theo sự phát triển xã hội, khi phương pháp và kênh tiếp thị hiện tại không còn thịnh hành thì cần phải xây dựng chiến lược mới.  Place – Kênh phân phối: việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong hiệu quả doanh thu kinh doanh. Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng, không ai đi chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.  Process – cung ứng dịch vụ: trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đảm bảo và đồng nhất, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu hồi phản ứng tốt từ phía khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ rang nhất trong các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ.  Physical evidence – Điều kiện vật chất: là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường.  People – Con người: yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp. 1.2.5. Vai trò của marketing.  Đối với doanh nghiệp: Marketing giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường do nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài. Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc họ có cung cấp được cho thị trường đúng cái thị trường cần, phù hợp với mong muốn và khả năng mua của người tiêu dùng hay không. Marketing tạo ra sự kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường trong tất cả các giai đoạn của quá trình tái sản xuất. Marketing đã cung cấp các hoạt động tìm kiếm thông tin từ thị trường và truyền tin về doanh nghiệp ra thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ khách hàng…  Đối với người tiêu dùng: Hoạt động marketing không chỉ có lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh mà còn mang lại lợi ích cho người tiêu dùng. Một tổ chức kinh doanh hay tổ chức xã hội chỉ tồn tại và phát triển chừng nào nó còn cung cấp được lợi ích về mặt kinh tế cho khách hàng của nó. Ích lợi về mặt kinh tế đối với khách hàng là ở chỗ họ nhận được giá trị cao hơn chi phí mà họ bỏ ra để mua hàng hóa đó. Một sản phẩm thỏa mãn người mua là sản phẩm cung cấp nhiều lợi ích hơn sản phẩm của người cạnh tranh. Có 5 kiểu lợi ích về mặt kinh tế có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: các lợi ích về bản thân sản phẩm, về địa điểm, về thời gian, về sở hữu và về thông tin. Marketing giúp sáng tạo ra nhiều loại và chủng loại hàng hóa có thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, thậm chí từng khách hàng. Marketing nghiên cứu xác định nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng về sản phẩm với hình thức và đặc tính cụ thể để định hướng cho những người lập kế hoạch sản xuất thực hiện. Khi sản phẩm có mặt đúng nơi mà có người muốn mua nó thì sản phẩm đó có tính hữu ích về địa điểm. Việc dự trữ sản phẩm để có sẵn ngay khi người tiêu dùng cần sẽ tạo ra tính hữu ích về mặt thời gian cho khách hàng. Lợi ích về mặt sở hữu xuất hiện khi kết thúc hành vi mua bán, khi đó người mua có toàn quyền sở hữu và sử dụng sản phẩm. Những người làm thị trường còn tạo ra tính hữu ích về thông tin bằng việc cung cấp thông tin cho khách hàng qua các thông điệp quảng cáo, thông điệp của người bán hàng. Người mua không thể mua được sản phẩm trừ khi họ biết nó có ở đâu, với giá bao nhiêu… Phần lớn các tính hữu ích này được tạo ra bởi các hoạt động marketing.  Đối với xã hội: Trên quan điểm xã hội, marketing được xem như là toàn bộ các hoạt động marketing trong một nền kinh tế hay là một hệ thống marketing trong xã hội. Vai trò của marketing trong xã hội có thể được mô tả như là sự cung cấp một mức sống đối với xã hội. Khi chúng ta xem xét toàn bộ hoạt động marketing của các doanh nghiệp đặc biệt là khối các hoạt động vận tải và phân phối ta thấy rằng hiệu quả của hệ thống đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng có thể ảnh hưởng rất lớn đến vấn đề phúc lợi xã hội. Ở những nước đang phát triển như Việt Nam nâng cao hiệu quả hoạt động của khâu bán buôn, bán lẻ, vận tải, kho tàng và các khía cạnh phân phối khác là nguyên tắc cơ bản để nâng cao mức sống của xã hội. Không chỉ các nhà kinh doanh và quản trị doanh nghiệp nhận thức và vận dụng đúng đắn marketing, trong điều kiện nước ta rất cần các cơ quan quản trị vĩ mô có nhận thức đầy đủ và đúng đắn để tạo ra những điều kiện thuận lợi, môi trường pháp lý và cả những áp lực nhằm hướng các doanh nghiệp kinh doanh theo quan điểm marketing thực sự. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp nhà nước kinh doanh trong những ngành độc quyền. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn 1.3.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài Phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài chính là việc doanh nghiệp phải xem xét các yếu tố của môi trường vĩ mô đó là các yếu tố về nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, chính trị, pháp luật, văn hóa và xã hội. Bên cạnh đó là các yếu tố là các yếu tố tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh như nhà cung ứng, các đối thủ cạnh tranh, kênh phân phối, khách hàng. Với sự ổn định về kinh tế chính trị của đất nước đã tạo cho khách sạn có những điều kiện kinh doanh thuận lợi. Tuy nhiên cũng có sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Do đó mà bộ phận marketing phải luôn theo dõi hoạt động marketing của các đối thủ cũng như của khách sạn, cần phải năng động để điều chỉnh chương trình chương trình marketing của khách sạn nhằm đáp ứng kịp thời với những thái độ của đối thủ cạnh tranh nên đối với mỗi xu hướng phát triển ban lãnh đạo phải xác định được những cơ hội và những mối đe dọa tiềm ẩn. • Các yếu tố về kinh tế: Trong những năm trở lại đây với sự phát triển chóng mặt của nền kinh tế toàn cầu, đời sống vật chất của con người được nâng cao kéo theo đó là các nhu cầu về các dịch vụ tham quan du lịch tang mạnh đó là điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch nói chung và ngành du lịch khách sạn nói riêng trong đó có khách sạn Câù Am 1 trong việc hoạt động kinh doanh của mình. Lượt khách tại khách sạn Cầu Am 1 trong những năm qua có xu hướng tăng mạnh khi mà nền kinh tế toàn cầu ổn định và phát triển. Cụ thể năm 2014 khách sạn đón 5960 lượt khách tăng 13,56% so với năm 2013 là 5248 lượt khách. Bên cạnh những mặt tích cực mà yếu tố kinh tế đem lại ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn thì không thể không kể đến những khó khan mà chúng đem lại. Khi mà nền kinh tế gặp khó khăn thì nhu cầu về thăm quan du lịch giảm đi nó đã ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của ngành du lịch nói chung và ngành du lịch khách sạn nói riêng. Có thể kể đến rõ nhất là cuối năm 2012 và năm 2013 hoạt động kinh doanh của khách sạn rất kém khi khách sạn gặp nhiều khó khăn trong tình hình kinh tế khủng hoảng. • Các yếu tố về văn hóa, chính trị: Việt Nam là nước có nề văn hóa độc đáo phong phú và đa dạng nhờ đó mà có sức hút rất mạnh với các du khách nước ngoài sang thăm quan và khám phá. Mặt khác thủ đô Hà Nội được Unessco công nhận là thủ đô vì hòa bình là nơi hội tụ nhiều các danh lam thắng cảnh, các di tích văn hóa lịch sử như: Văn miếu Quốc tử giám, lăng chủ tịch và bảo tang Hồ Chí Minh, chùa Một Cột, đề Ngọc Sơn… Các yếu tố này là các điều kiện thuận lợi nhằm thu hút du khách khách thăm quan trong và ngoài nước đến với Hà Nội và qua đó sử dụng các dịch vụ taị khách sạn Cầu Am 1 • Các yếu tố về đối thủ cạnh tranh và khách hàng: Yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi mà các khách sạn ngày càng được xây dựng một nhiều tại thủ đô Hà Nội với cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ cùng với các chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng có thể kể đến những khách sạn như: khách sạn Sông Nhuệ, khách sạn Anh Hoa. Nhờ đó mà các khách sạn này đã thu hút một lượng khách đáng kể từ các công ty du lịch tại Việt Nam, làm giảm lượng khách tại khách sạn. Do đó đòi hỏi khách sạn cần phải có những đối sách phù hợp để cạnh tranh với các khách sạn tại Hà Nội nhằm thu hút khách về khách sạn. 1.3.2. Các yếu tố từ môi trường bên trong Tất cả các chiến lược, chính sách có hiệu quả phải xây dựng trên cơ sở phân tích kỹ lưỡng tình hình nội bộ doanh nghiệp, xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu. Việc phân tích thường gặp khó khăn, thiếu tính khách quan và nhiều lý do khác nhau. Để có thể khai thác tốt nhất những rủi ro, các nhà quản lý nhất thiết phải vận dụng tối đa sức mạnh và khắc phục những điểm yếu của doanh nghiệp. • Việc nâng cấp thay đổi cải tiến trang thiết bị thường diễn ra không đồng bộ nên dẫn đến hiện tượng nhu cầu đáp ứng cho khách hàng chưa cao như các hệ thống máy tính của khách sạn tại phòng kinh doanh và phòng kế toán quá cũ, cấu hình thấp nên quá trình làm việc gây không ít những khó khăn hay các hệ thống tivi tại các phòng ngủ của khách sạn cần phải thay đổi mơi sang hệ thống tivi màn hình phẳng. • Bên cạnh đội ngũ cán bộ, công nhân viên làm việc tốt cố gắng nỗ lực không ngừng giúp cho khách sạn đi lên thì vẫn còn một số ít nhân viên ỷ lại không làm hết trách nhiệm được giao, tuổi trung bình của nhân viên khá cao cũng là một trong những trở lại đói với hoạt động kinh doanh cảu khách sạn. Trên đây là những phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển và hoạt động của khách sạn. Vì vậy muốn tồn tại và phát triển được trên thị trường thì việc nâng cao khả năng cạnh tranh cuả khách sạn là hết sức cần thiết.

Khóa luận tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, nhờ đường lối đổi sách mở cửa Đảng, Nhà nước với phối hợp tích cực cấp ngành phấn đấu trưởng thành đội ngũ cán công nhân viên ngành du lịch Du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt đạt thành tựu đáng khích lệ Kết tăng trưởng du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Cơ sở lưu trú tăng nhanh số lượng chất lượng, dịch vụ ngày nâng cao đáp ứng nhu cầu khách Kinh doanh khách sạn bước mang lại hiệu kinh tế-chính trị-xã hội, an ninh, an toàn, giữ gìn phát huy sắc văn hóa dân tộc Và vấn đề đặt nhà kinh doanh khách sạn Việt Nam tình trạng dư thừa cách tương đối sở lưu trú, ban ngành đoàn thể, công ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân đối tác nước đổ xô vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp xây dựng khách sạn với hy vọng thu hồi vốn nhanh lợi nhuận cao dịch vụ Xu hướng làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đồi cân đối cung cầu, công suất buồng phòng giảm hiệu kinh doanh giảm giá Trong bối cảnh kinh doanh đầy biến động đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải xây dựng cho chiến lược chung đặc biệt kế hoạch marketing vai trò kế hoạch marketing quan trọng Nó vạch cho ta hướng đắn có chuẩn bị kỹ không bị bỡ ngỡ có cố xảy Nhận thức tầm quan trọng kế hoạch marketing với giúp đỡ giảng viên Dương Văn Hùng cô, chú, anh, chị khách sạn Cầu Am với nhiệm vụ đợt thực tập cuối khóa định chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao hoạt động marketing khách sạn Cầu Am 1” Mục đích nghiên cứu đề tài GVHD: Th.S Dương Văn Hùng SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động marketing kinh doanh thông qua nhằm đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Cầu Am Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: vấn đề lý luận thực tiễn kế hoạch hoạt động marketing kinh doanh khách sạn, lĩnh vực đặc thù kinh doanh du lịch Phạm vi: tập trung vào số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động marketing khách sạn Cầu Am năm qua Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing cho khách sạn Phương pháp nghiên cứu Trên sở phân tích tồn từ thực trạng hoạt động marketing khách sạn, vào định hướng phát triển ngành, kết hợp nghiên cứu tài liệu để giải mục tiêu đề tài Trong trình tiến hành có sử dụng phương pháp phân tích hệ thống so sánh, thống kê Ngoài đề tài sử dụng bảng biểu số liệu thực tế để phân tích Nội dung kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận đề tài chia làm chương Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động marketing khách sạn Cầu Am Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Cầu Am GVHD: Th.S Dương Văn Hùng SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp NHẬN XÉT (CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN) NHẬN XÉT (CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN) GVHD: Th.S Dương Văn Hùng SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC GVHD: Th.S Dương Văn Hùng SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Cơ sở lý thuyết kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn a Giới thiệu khách sạn  Lịch sử phát triển ngành kinh doanh khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn ngày kết phát triển kinh tế, trị, xã hội qua nhiều thập kỉ Ngày nay, hoạt động lưu trú không bị coi sa xỉ số tầng lớp xã hội hóa ngành kinh doanh khách sạn trở thành hoạt động kinh tế xã hội • Sự đời phát triển ngành lưu trú từ thời cổ đại: người rời khỏi nơi lưu trú thương gia, hiệp sĩ v.v Nhà trọ nơi mà thương gia yêu cầu tạm hình thức ngành kinh doanh lưu trú, thời gian tiền chưa xuất nên trao đổi vật • Thời kỳ phong kiến: vào kỷ thứ ba sau công nguyên, đế quốc La Mã xây dựng đường lát gạch xuyên suốt Châu Âu vùng Châu Á Các nhà nghỉ từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ mở, chất lượng cao so với nhà trọ có chung đụng Những người có tiền đòi hỏi loại hình lưu trú khác đời ý nhiều đến vệ sinh, có riêng tư, tiện nghi sang trọng giá cao gọi Hotel • Vào kỷ 18-19: chủ nghĩa tư phát triển mạnh, giao lưu hàng hóa sôi động, nhu cầu nghỉ dưỡng, lưu trú tang nhanh thúc đẩy kinh doanh khách sạn, Châu Mỹ phát triển muộn Châu Âu bắt trước mô hinh Châu Âu, khác phục vụ đại đa số người dân Kinh doanh đời cảng biển New York City Hotel kích thích phát triển loại hình khách sạn khác dẫn đến New York trở thành trung tâm xã hội, trị • Đầu kỷ 20: loạt khách sạn, nhà nghỉ sang trọng không phù hợp đắt Chiến tranh giới thứ làm ngành khach sạn Châu Âu bi suy thoái, lượng khách giảm, số biến thành trường học, bệnh viện Sau chiến tranh ngành khách sạn lại tiếp tục phát triển đặc biệt Mỹ GVHD: Th.S Dương Văn Hùng SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp Chiến tranh giới thứ hai nổ ra, làm cgho ngành kinh doanh khách sạn xuống dốc Tuy nhiên điều kiện địa lý lên Châu Âu không bị ảnh hưởng Sau chiến tranh người Mỹ du lịch nhiều ô tô đòi hỏi phải có dịch vụ khác, xuất hotel đời trở thành phận ổn định • “Kỷ nguyên vàng ngành khách sạn” bắt đầu phát triển từ năm 50 kỷ 20, nhiều khách sạn xây dựng trung tâm thành phố với đầy đủ tiện nghi từ khách sạn bình dân tới khách sạn có thứ hạng từ đên năm • Thời kỳ cạnh tranh khách sạn bắt đầu vào năm 60,khách sạn bình dân đời tham thị trường cạnh tranh với khách sạn dịch vụ đầy đủ  Khái niệm khách sạn: Hiện có nhiều khái niệm khác khách sạn, sau số cách định nghĩa: • “ Khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến với khách du lịch., nơi sản xuất, bán trao cho khách du lịch dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ nghỉ ngơi, ăn uống chưa bệnh, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích động chuyến Chất lượng đa dạng dịch vụ hàng khách sạn xác định • thứ hạng Mục đích thu lợi nhuận” “ Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, cách bán dịch vụ phòng cho thuê chuẩn bị trước cho du khách nghỉ qua đêm Trong có thêm dịch vụ bổ sung khác như: massage, karaoke, bể bơi…” b Đặc điểm kinh doanh khách sạn Có nhiều cách hiểu khác kinh doanh Nếu ta loại bỏ phần khác phương diện, phương thức, kết hoạt động kinh doanh hiểu kinh doanh hoạt động kinh tế nhằm mục đích sinh lời chủ thể kinh doanh, có thị trường , có vốn phải có mục đích sinh lời hoạt động kinh doanh GVHD: Th.S Dương Văn Hùng SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp Kinh doanh khách sạn phải có đủ tiêu thức để kinh doanh thị trường khái niệm kinh doanh nêu Vì ta định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú , ăn uống dịch vụ bổ sung cấp cho khách du lịch đem lại lợi nhuận kinh tế” Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh dịch vụ mang tính chất đặc thù Ngoài đặc điểm kinh doanh giống kinh doanh du lịch: trùng lặp thời gian địa điểm sản xuất, tiêu dùng hàng hóa dịch vụ, tính thời vụ… kinh doanh khách sạn có đặc điểm riêng nó: • Sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình cách tương đối: Với chất đặc trưng dịch vụ làm cho khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩm mà họ mua để tiêu dùng sản phẩm họ mua không cầm nắm được, không thử trước tiến hành tiêu dùng nên họ thường có xu hướng chung dựa vào kinh nghiệm người tiêu dùng dịch vụ Hình thức truyền miệng có hiệu cao Chúng ta cố gắng phát triển hình thức marketing chúng không tốn mà hiệu đem lại lớn • Tính đồng sản xuất tiêu dùng: Nếu sản phẩm hàng hóa sản xuất hàng loạt, lưu kho đem bán thị trường sản phẩm dịch vụ không sản xuất hàng loạt sản xuất dịch vụ khách hàng tham gia vào trình sản xuất ta ngăn không cho khách vào nơi sản xuất dịch vụ nhà kinh doanh dịch vụ bị phá sản Đó kinh doanh dịch vụ sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời dường trùng lặp thời giam, không gian, địa điểm khách muốn tiêu dùng sản phẩm khách sạn phải đến khách sạn Nếu sản xuất tiêu dùng tách rời sản phẩm sản xuất bị coi hỏng • Tính không ổn định chất lượng: sản xuất hàng hóa, trước đem bán, sản phẩm thường qua kiểm tra chất lượng hàng hóa sản xuất dịch vụ kiểm tra chất lượng sản phẩm sản xuất không ổn định hai nguyên nhân: GVHD: Th.S Dương Văn Hùng SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp - Trong trình sản xuất dịch vụ sản xuất tiêu dùng diễn đồng - thời nên kiểm soát chất lượng mà ta cung cấp Đối tượng khách hàng đa dạng nên họ có sở thích, vị, cảm nhận khác chất lượng dịch vụ Thế nên họ có nhận xét đánh giá khác Để làm hài long khách hàng có - cách “Làm từ đầu” Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: thời vụ kinh doanh mùa du lịch lượng khách đến khách sạn nhiều, tải Song thời vụ lượng khách đến lưu trú khách sạn giảm xuống Như dẫn đến vào dịp thời vụ chất lượng dịch vụ đi, hết thời vụ lại không sử dụng hết công suất phòng gây lãng phí Chính tính thời vụ tạo nên việc sử dụng lao động theo - mùa vụ trừ lao động chủ trốt doanh nghiệp Tính sẵn sàng đón tiếp: đặc trưng ngành dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn chưa đủ mà phải là: “Sẵn sàng đón tiếp thời gian” Bởi khách hàng ta tiêu dùng sản phẩm thời gian mà họ cảm thấy Bên cạnh tính thời vụ nên thời gian làm việc nhân viên phụ thuộc phần lớn vào thời gian khách đến với khách sạn Lao động ngành thường lao động bán thời gian, làm việc theo ca để đảm bảo phục vụ - khách hàng 24/24 ngày Khả áp dụng khoa học kỹ thuật hạn chế: xuất phát từ đặc điểm lao động ngành lao động sống, thiết bị máy móc thay Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên để lại ấn tượng sâu sắc, máy móc hỗ trợ phần - thay nhân viên Tính đa dạng sản phẩm: mức sống người ngày nâng cao, làm cho nhu câu họ thay đổi đòi hỏi mức độ cao Trước ta quan niệm khách đến với khách sạn để lưu trú ăn uống Nhưng ngày sản phẩm mà khách sạn cung cấp đa dạng phong phú như: massage, bể bơi,… GVHD: Th.S Dương Văn Hùng SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp - Kinh doanh khách sạn cần lượng vốn lớn: xây dựng khách sạn ta cần lượng vốn cụ thể để xây dựng sở hạ tầng Bên cạnh cần lượng vốn để tiếp tục kinh doanh Do mà kinh doanh khách sạn cần lượng vốn lớn, phải ý tính toán cho chuẩn sát tránh tình trạng lãng phí 1.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn  Khái niệm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên khách sạn sở cung cấp dịch vụ hàng hóa vật chất thỏa mãn nhu cầu khách  Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Các sản phẩm khách sạn đa dạng phức tạp, mang đầy đủ đặc điểm sản phẩm vật chất dịch vụ( tính vô hình, không đồng nhất, dễ hư hỏng, không cất giữ lưu kho được, không ổn định chất lượng, sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau) Tuy nhiên sản phẩm khách sạn lại mang đặc tính khác biệt ngành - Khách tiêu dùng khách sạn có tiếp xúc với nhân viên phục vụ - việc cảm nhận đánh giá chúng phụ thuộc vào mối quan hệ Mọi sai xót sản phẩm dễ dàng bị phát nên phải có biện - pháp phòng ngừa Sản phẩm khách sạn bao gồm hoạt động phục vụ khách hàng - diễn từ đưa yêu cầu đến khách rời khỏi khách sạn Sản phẩm khách sạn sản xuất lưu kho loại sản phẩm dễ hỏng Do giải quan hệ cung cầu kinh doanh khách sạn khó khăn  Sự cần thiết áp dụng marketing kinh doanh khách sạn: Ngày nay, doanh nghiệp định hướng thị trường phải coi trọng hoạt động marketing coi tầm quan trọng hàng đầu Thành công marketing phải dựa marketing-mix yếu tố môi trường có cạnh tranh gay gắt Bởi marketing công cụ đắc lực cho sản xuất kinh doanh, kinh tế thị trường nên tầm quan trọng ngày nâng cao Gia tăng cạnh tranh, tính phức tạp cạnh tranh, khách hàng ngày có nhiều kinh nghiệm, hội, nhấn mạnh GVHD: Th.S Dương Văn Hùng SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp vai trò marketing Marketing ngành công nghiệp khách sạn trở nên chuyên nghiệp động Để thấy rõ cần thiết áp dụng marketing kinh doanh khách sạn, trước hết đề cập đến vấn đề gia tăng cạnh tranh Hiện nay, số lượng khách sạn, công ty kinh doanh dịch vụ ngày nhiều nảy sinh xu hướng hình thành nên tập đoàn độc quyền tập đoàn đa quốc gia Bằng cách đưa nguồn lực vào chương trình quốc gia, họ tăng sức nặng marketing làm gia tăng cạnh tranh Quá trình hợp tích tụ xảy thường xuyên bổ sung sức mạnh marketing tay số tổ chức Ngày nay, hết có nhiều du khách tinh tế có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, họ có đầy đủ thông tin để đánh giá chiến dịch quảng cáo hay doanh nghiệp Sở thích họ thay đổi nhiều họ có vị tinh tế hệ trước việc thường xuyên du lịch ăn uống nhà hàng Để đáp ứng nhu cầu họ doanh nghiệp phải tìm đối tượng khách, đòi hỏi phải có sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn, marketing sâu sắc Cạnh tranh ngày không ngành mà chủ yếu cạnh tranh với người ngành sản phẩm khách sạn sản phẩm thiết yếu nên khách hàng dễ từ bỏ nhu cầu để mua sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác Tóm lại, nhân tố kể cho ta thấy marketing trở nên ngày quan trọng khách sạn thành công đến với có khả thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng riêng biệt hoan thành công việc sớm 1.2 Khái niệm nội dung hoạt động marketing khách sạn 1.2.1 Khái niệm a Khái niệm marketing “ Marketing hiểu trình hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu họ thông qua trao đồi” GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 10 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp Hằng năm khách sạn chi phần chi phí cho việc nâng cấp sở hạ tầng trang thiết bị để đem đến cho khách thỏa mãn hài lòng cao Ngân sách marketing Mỗi kế hoạch marketing cần có ngân sách chi tiết vạch rõ chi tiền cho yếu tố marketing-mix, cần phải phân bổ cho marketing Đây định khó khăn khách sạn, công tác lập ngân sách marketing cuả khách sạn Cầu Am phương pháp dự trù theo tỷ lệ phần tram doanh thu Để hiểu hoạt động marketing khách sạn ta xem xét ngân sách dành cho marketing cuar khách sạn qua năm Năm 2012, ngân sách chi cho hoạt động marketing 210.600.000 đồng, chiếm 2,8% tổng doanh thu năm 2011 Năm 2013, ngân sách chi cho hoạt động marketing 250.000.000 đồng, chiếm 3,8% tổng doanh thu năm 2012(6.569.806.000 đồng) Năm 2014, ngân sách chi cho hoạt động marketing 188.625.000 đồng, chiếm 3,2% tổng doanh thu năm 2013( 5.891.588.000 đồng) Ngân sách chi cho hoạt động marketing khách sạn từ 2,8%-3,8% tổng doanh thu so với đối thủ cạnh tranh ngân sách eo hẹp Phương pháp khách sạn đơn giản, dễ thực không nhiều thời gian với mức tiền hạn định phân bổ cho tất hoạt động marketing Như có nhân tố marketing hoạt động có hiệu cần nhiều tiền để thực công việc với lượng tiền eo hẹp không đủ để cung cấp làmcho công tác hoạt động bị hạn chế Còn ngược lại hoạt động marketing hiệu cần cắt giảm chi phí sử dụng lượng ngân sách gây lãng phí lớn Do khách sạn cần có biện pháp để điều chỉnh ngân sách marketing cho thích ứng với tình hình hoạt động Hoạt động làm ăn có hiệu cần đẩy mạnh chi phí hoạt động hiệu cần phải cắt giảm chi phí GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 56 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh marketing khách sạn CẦU AM1 Qua phân tích hoạt động kinh doanh hoạt động marketing chuyên đề thực tập xin rút vài nhận xét sau: Ưu điểm Thứ nhất, việc định giá linh hoạt cắt giảm, tính giá theo vụ mùa hấp dẫn khách hàng thời điểm cạnh tranh Thứ hai, sở vật chất đầy đủ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Thứ ba, kế hoạch marketing khách sạn mang lại hiệu tích cực cho thâý tình hình khách sạn, đối thủ cạnh tranh, từ có phương hướng cho phát triển tương lai Thứ tư, trình thực marketing có đổi nghiệp vụ cách sâu sắc Thứ năm, kế hoạch dựa sở nguồn khách, vào tình hình phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật chung nước, ngành, dự baó nhu cầu khả khách sạn đồng thời sụ quan tâm cấp lãnh đạo tập thể lao động toàn khách sạn nên kế hoạch kinh doanh khách sạn đảm bảo động, linh hoạt bám sát vào thực tế kinh doanh thị trường Bên cạnh ưu điểm khách sạn tồn số nhược điểm sau: Thứ nhất, uy tín vị khách sạn chưa khẳng định thị trường Khách sạn có quy mô vừa nhỏ, không nằm khu vực trung tâm cuả thành phố Hà Nội nên chưa người biết đến nhiều Thứ hai, công tác xúc tiến quảng cáo khách sạn yếu kém, kết không cao Thứ ba, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chưa đồng Thứ tư, hệ thống phân phối khách sạn chưa hoàn chỉnh Thứ năm, việc triển khai kế hoạch marketing tồn nhiều vướng mắc, bên tồn tình trạng thiếu thông tin hai chiều bổ sung chi GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 57 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp trình thực Việc đưa chiến lược lâu dài chưa cụ thể chưa tạo điều kiện khuyến khích kinh doanh khách sạn phát triển Qua việc phân tích hoạt động kinh doanh kế hoạch marketing khách sạn Cầu Am cho ta thấy kết kinh doanh đạt bên cạnh tồn chưa làm mà khách sạn cần khắc phục thời gian tới Tình hình kết kinh doanh tốt, tình hình hoạt động marketing nhìn chung chưa tốt công việc nghiên cứu thị trường kế hoạch marketing-mix Vì khách sạn cần tăng cường việc xây dựng kế hoạch marketing để ngày thu hút nhiều khách phát triển bền vững Tóm tắt chương Các nội dung chính: Thứ nhất, hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Cầu Am 1: • • • Quá trình hình thành, phát triển sở vật chất KS Bộ máy tổ chức, quản lý cấu lao động khách sạn Tình hình tiêu thụ sản phẩm( cấu nguồn khách, công suất sử dụng buồng phòng, doanh thu KS, chi phí KS, lợi nhuận KS, đánh giá chung hiệu kinh doanh KS) Thứ nhất, thực trạng hoạt động marketing khách sạn Cầu Am 1: • Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh KS( môi trường • bên môi trường bên ngoài) Thực trạng hoạt động marketing khách sạn Cầu Am Thứ ba, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh marketing KS Cầu Am 1( ưu điểm nhược điểm) GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 58 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CẦU AM 3.1 Xu hướng phát triển thị trường mục tiêu khách sạn thời gian tới 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường du lịch Hà Nội, từ lâu biết đến thành phố lịch sử huyền thoại xinh đẹp vào bậc khu vực Trải qua bao biến động thăng trầm, người dân Hà Nộ nói riêng nước nói chung ngày có quyền tự hào giới thiệu với bạn bè khắp Năm Châu thủ đô ngàn năm văn hiến Với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, hấp dẫn, với sách đổi hội nhập đất nước thủ đô Hà Nội ngày trung tâm kinh tế, trị nước Ở tập trung quan đầu não trung ương, văn phòng, trụ sở tập đoàn công ty Nơi thường xuyên diễn họp, ký kết hợp đồng địa đầu tư thương mại hấp dẫn tin cậy với cộng đồng quốc tế Ngày nay, Hà Nội mang dáng vẻ thành phố đại, bên cạnh hàng ngàn di tích lịch sử văn hóa lưu giữ trùng tu tôn tạo để tạo nên hấp dẫn riêng Đặc biệt danh hiệu “ Thành phố hòa bình” mà Hà Nội phong tặng đánh dấu bước tiến thủ đô nước trình đổi mới, hội nhập Đây hội thuận lợi ngành du lịch thủ đô vươn lên, phấn đấu đưa du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quan trọng thành phố Nhìn chung đời sống vật chất tinh thần người dân tăng nhanh có thay đổi cấu nguồn khách du lịch Nhu cầu khách không đơn tăng lên số lượng mà tăng lên chất lượng có nghĩa dành thời gian cho du lịch tiêu du lịch tăng lên đáng kể 3.1.2 Định hướng mục tiêu khách sạn Đứng trước cạnh tranh gay gắt thị trường kinh doanh khách sạn du lịch, để đảm bảo tồn phát triển khách sạn đòi hỏi phải có nỗ lực thân khách sạn mặt GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 59 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp Thực tốt công tác nâng cao chất lượng phục vụ, tiến hành cho cán công nhân viên học tập theo quy trình, trình tự công việc xây dựng nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách Thực tốt công tác đào tạo chỗ biện pháp quản lý Đồng thời tiến hành định biên lại lao động phận tiếp tục cử đào tạo theo lớp nghiệp vụ công ty tổ chức Một tiếp tục thực biện pháp quản lý thông qua việc dùng đòn bẩy kinh tế việc phân phối tiền lương, tiền thưởng thưởng, phạt kịp thời nghiêm minh Hai hoàn thiện định mức chi phí kinh doanh nghiệp vụ phòng, ăn uống dịch vụ khác khách sạn Ba tổ chức thực công tác tiếp thị kế hoạch định, công tác sửa chữa bảo dưỡng thực kế hoạch bảo dưỡng thường xuyên khắc phục đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Bốn thực tốt công tác tiết kiệm, tăng cường kiểm tra dùng biện pháp thích hợp tiết kiệm điện nước lao động 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn CẦU AM thời gian tới 3.2.1 Các giải pháp nâng cao hiệu marketing a Chính sách sản phẩm Thứ nhất, Qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh khách sạn Cầu Am 1, ta thấy vào thời điểm khách sạn có sách sản phẩm đầy đủ ổn định để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ khách sạn lưu trú, ăn uống mức chất lượng chưa cải thiện nhiều thiếu số dịch vụ bổ sung Chính mà sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa thực thỏa mãn nhu cầu khách Khách sạn cần phải đầu tưu để có sách sản phẩm hoàn thiện mà lại độc không đáp ứng tốt nhu cầu khách mà để thu hút khách tương lai Thứ hai, Khách sạn vào hoạt động 20 năm sở vật chất trang thiết bị khách sạn số xuống cấp mà khách sạn lại chưa có thay lớn Đặc biệt buồng nghỉ khách số đồ điện xuống cấp điều hòa kêu to gây khó chịu cho khách ngủ làm việc mà lại GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 60 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp hỏng; tivi bị kênh chính,… tất làm cho chất lượng sản phẩm lưu trú khách sạn bị giảm sút Mà khách quốc tế an toàn yên tĩnh lưu trú khách sạn họ đặt lên hàng đầu Khách sạn cần nhanh chóng có đầu tư vào thay bổ sung trang thiết bị để đảm bảo nghỉ ngơi thoải mái cho khách sửa chữa điểm thiếu sót để có sản phẩm lưu trú xướng tầm Bên cạnh đó, khách sạn nên có thiết kế thiếp chúc ngủ ngon đặt đầu giường cho khách để khách thấy quan tâm khách sạn đến khách hàng, khách sạn phải tăng số kênh quốc tế tivi khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin khách, khách quay lại khách sạn khách sạn có kênh truyền hình mà họ yêu thích Thứ ba, Với sản phẩm ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú đặc biệt ăn dân tộc Việt Nam, ăn lạ, phong phú độc đáo mà du khách muốn thưởng thức khám phá Ngoài sản phẩm dịch vụ dịch vụ bổ sung yếu tố quan trọng để khách hàng đến với khách sạn Hiện khách sạn Cầu Am có tương đối đầy đủ dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách thiếu Khách sạn cần bổ sung dịch vụ: phòng hát karaoke, phòng đọc sách cho khách với sách báo, tạp chí… Khi sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày hoàn thiện ngày nâng cao chất lượng chắn thỏa mãn khách hàng nhiều Điều quan trọng khách sạn phải xây dựng trì lâu dài Những đề xuất em nhằm nâng cao hiệu sách sản phẩm cho khách sạn có chưa đủ để đáp ứng yêu cầu cho khách khách sạn không liên kết với sở cung cấp dịch vụ bên để khắc phục điểm yếu mà khách sạn chưa làm b.Chính sách giá  Khách sạn Cầu Am có sách giá tương đối hợp lý phần thỏa mãn đối tượng khách đến với khách sạn Nhưng khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo linh hoạt nữa, giai đoạn giá giữ vai trò quan trọng - GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 61 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp công cụ để cạnh tranh Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với phận, phòng ban có liên quan, phòng Marketing lập kế hoạch định giá cho sản phẩm dịch vụ khách sạn theo quý năm, sau trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước duyệt Khi tiến hành công tác định giá khách sạn cần lưu ý điểm sau: • Đối với quý I( tháng đến tháng 3): vào tháng có dịp lễ tết, tết dương lịch tết cổ truyền, số lượng khách công vụ nội địa thuê phòng giảm nhiều, phần lớn họ nghỉ tết nhà, bên cạnh nhu cầu ăn uống dịch vụ bổ sung giảm Tuy nhiên vào thời gian khách sạn thu hút khách du lịch quốc tế thời điểm khách du lịch quốc tế đến Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết họ, mặt khác họ muốn thăm lễ tết truyền thống người Việt Nam có độc đáo Đây điểm hấp dẫn thu hút khách quốc tế đến tìm hiểu văn hóa Việt Nam Từ điểm lưu ý mà vào quý I, khách sạn giảm giá phòng cho khách đến với lý tết cổ truyền dân tộc,… để thu hút khách Ta phải gắn bó để khách khỏi phải có liên tưởng giảm giá chất lượng dịch vụ giảm theo • Đối với quý II quý III( tháng đến tháng 9): tromg quý có tháng hè năm trước lượng khách quốc tế it đến nước ta tháng này, nhiên năm gần nhờ nỗ lực ngành du lịch Việt Nam chuyển biến mạnh kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày tăng Thời gian nước ta có nhiều ngày lễ trọng đại thường tổ chức thủ đô Hà Nội, nên chúng tạo điều kiện cho khách đến hà Nội thăm quan, du lịch tìm hiểu nét đẹp Thăng Long, thưởng thức ăn ẩm thực…Vào thời điểm khách sạn giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ tiến hành chương trình khuyến mại việc tặng quà lưu niệm kỷ niệm gày lễ giảm giá dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng giặt là, điện thoại… Những sách cho khách thấy ưu đãi quan tâm khách sạn đến với khách hàng GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 62 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp c Chính sách phân phối Khách sạn Cầu Am sử dụng kênh phân phối phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn cần phát huy mạnh phân phối trực tiếp nhằm thu hút khách hàng thị trường mục tiêu d Chính sách xúc tiến Tuy khách sạn trọng đến sách xúc tiến bộc lộ số yếu Chính sau em xin đưa thêm số ý kiến để nhằm hoàn thiện sách xúc tiến khách sạn  Quan hệ công chúng Hiện doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp khách sạn- du lịch nói riêng hướng mạnh hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ công chúng yếu tố thực giúp khash sạn xây dựng hình ảnh đẹp Công tác quan hệ công chúng thông thường mang lại hiệu tức mà có tác dụng lâu dài Trong công tác này, khách sạn Cầu Am thời gian tới khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng phạm vi nguồn lực mà quy môn hoạt động khách sạn lớn Khách sạn nên tham gia vào hội trợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá với thị trường quốc tế Bên cạnh đó, khách sạn nên tham gia vào tài trợ số chương trình thi đấu thể thao thành phố, đóng góp cho tổ chức từ thiện, Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng tới khách hàng để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng ý  đến khách sạn Quảng cáo Bên cạnh công tác quan hệ công chúng khách sạn cần đầu tư cho hoạt động quảng cáo Đây hoạt động quan trọng sách xúc tiến Hoạt động quảng cáo khách sạn đạt kết định song cần bổ sung: GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 63 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp + Trước hết khách sạn phải thiết kế thông điệp quảng cáo cách độc đáo, gây ấn tượng mang sắc thái riêng Trong thông điệp cần có văn phong, ngữ điệu trình bày hợp lý để thực thông điệp quảng cáo + Quảng cáo qua mạng Internet Đây công tác Marketing trực tiếp.Ta phải nhìn nhận lợi ích quảng cáo mạng mà số lựng người sử dụng mạng Internet ngày gia tăng nối mạng truy cập toàn cầu với chi phí thiết kế lưu trú thấp Internet đóng vai trò kênh phân phối giảm bớt chi phí phân phối + Ngoài phương tiện khách sạn phải tăng cường quảng cáo qua tờ gấp Khách sạn nên thiết kế tờ gấp có mặt đăng hình ảnh giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn, mặt in đồ Hà Nội thật chi tiết mà khách dùng cho chuyến du lịch mình, in vị trí khách sạn Cầu Am thật dễ thấy cho khách để ý Ngoài ra, khách sạn cần quảng cáo pa nô, áp phích trời, hợp tác với hãng taxi để họ quảng cáo cho khách sạn xe + Để có kết tốt khách sạn phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh Từ hạt động này, khách sạn rút xem đạt điểm yếu gì, điểm mạnh so với đối thủ khách sạn tận dụng hội định khắc phục hạn chế e Vấn đề người Thứ nhất, Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch người yếu tố quan trọng cần quan tâm giải cả, người kinh doanh khách sạn du lịch định tất sản phẩm dịch vụ tạo có tiếp xúc người với người Thứ hai, Với khách sạn Cầu Am 1, nhà lãnh đạo khách sạn nhận thấy người khách sạn có vai trò nâng cao chất lượng người, đảm bảo quyền lợi cho họ công việc đơn giản Nhân viên khách sạn Cầu Am nên yếu điểm trình độ ngoại ngữ GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 64 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp Chỉ có số phận lễ tân, phòng Marketing trình độ ngoại ngữ( chủ yếu tiếng Anh) giao tiếp với khách Sự bất đồng ngông ngữ khiến việc đáp ứng yêu cầu khách quốc tế không nhanh chóng có rắc rối làm cho khách khó chịu Người nhân viên trình độ ngoại ngữ ngại giao tiếp với khách nước làm cho khách hàng ân tượng nhân viên không động, nhiệt tình, hiếu khách Khắc phục tình trạng khách sạn phải mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên cử nhân viên học trung tâm thứ tiếng mà khách sạn cần tập trung tiếng Anh, Pháp, Trung Với nhân viên không giao tiếp nhiều với khách nhân viên buồng, nhân viên câu lạc phải giao tiếp câu đơn giản khách sạn phải quy định việc học tập, kiểm tra trình độ ngoại ngữ nhưu hoàn thành công việc cụ thể, phải kiểm tra thường xuyên để nhân viên không quên tập trung vào học tập f Quan hệ đối tác việc nâng cao hiệu marketing Có lẽ sách mà khách sạn thực thành công hoạt động Marketing Khách sạn sử dụng quan hệ ngang( khách sạnkhách sạn) quan hệ dọc( công ty du lịch-khách sạn) Đó việc phối hợp với khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn, quan hệ với công ty du lịch, văn phòng đại diện, để thu hút khách cho khách sạn Trong tương lai khách sạn nên mở rộng quan hệ với đối tác nước hợp đồng thật thông thoáng hấp dẫn họ 3.2.2 Lựa chọn ngân sách Marketing Khách sạn Cầu Am thiết lập phận marketing riêng biệt, phận vào hoạt động góp nhiều công sức vào phát triển chung khách sạn Hiệu hoạt động phận phần lớn nỗ lực nhân viên phận, long nhiệt tình công việc, tính động sang tạo đội ngũ nhân viên trẻ Tuy nhiên có nhược điểm làm hạn chế tính hiệu phận mà khách sạn cần nhanh chóng khắc phục để cho phận marketing ngày phát huy vai trò to lớn Nhược điểm là: nhân viên phận thường xuyên bị thay đổi, phần yêu cầu công việc đòi hỏi nhân viên có trình độ marketing mà phải người động, nhiệt tình công việc có GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 65 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp tâm huyết với khách sạn Chính đòi hỏi làm cho nhiều lao động tuyển chọn vào phận không đáp ứng yêu cầu Em nghĩ rằng, khách sạn nên tạo hội cho nhân viên trẻ để ngày khẳng định lực Các nhân viên cũ phận nên thường xuyên kèm cặp, truyền đạt kinh nghiệm cho lớp nhân viên để hj phát huy trình độ Nếu khách sạn giữ nhân viên lâu dài chắn nhân viên có kinh nghiệm nhiều hoạt động marketing thị trường yếu tố cần thiết cho nhân viên marketing Hiểu tầm quan trọng hoạt động marketing nên kinh phí cho hoạt động marketing khách sạn quan tâm Bộ phận marketing lập kế hoạch ngân sách chi tiêu cách cụ thể Việc xác định ngân sách khách sạn có tính khả thi khách sạn đảm bảo yêu cầu: + Bao quát: Mọi hoạt động xác định phí tổn cách rõ rang, chi tiết + Điều phối: Việc hoạch định chi tiêu cho tất cà hạng mục điều phối cách cẩn thận để tránh trùng lặp, không cần thiết phát triển tối đa trùng hợp ngân sách + Cụ thể: Ngân sách ghi rõ nguồn lực ngân sách marketing + Thực tế: Ngân sách marketing tách rời hoạt động khác, chúng phải liên hệ với nguồn tài nguyên vị trí khách sạn ngành Hiện ngân sách cho hoạt động Marketing khách sạn chiếm khoảng 3% tổng doanh thu theo em khách sạn cần tăng thêm ngân sách lên 5% tổng doanh thu giai đoạn hoạt động marketing cho khách sạn quan trọng cần tiến hành cách cẩn thận Hoạt động mà ngân sách marketing cần tập trung thời điểm thời gian tới hoàn thiện sách sản phẩm quảng bá hình ảnh khách sạn nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác đến với du khách quốc tế 3.3 Một số kiến nghị Nhà nước tổng cục du lịch 3.3.1 Đối với Nhà nước Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch: doanh nghiệp du lịch phải nhanh chóng đẩy mạnh công tác quảng bá cách thực chiến dịch quảng bá toàn cầu phương tiện GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 66 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp thông tin đại chúng Mặt khác Việt Nam cần mời khách nước nhà báo, đại diện hãng lữ hành, khách sạn đến Việt Nam để họ cảm nhận rõ ràng điểm đến an toàn thân thiện họ người quảng bá hữu hiệu cho du lịch Việt Nam Tuy nhiên để thực công tác quảng bá có hiệu cần phải chuẩn bị tốt kinh phí xây dựng chương trình quảng bá chuyên nghiệp, điều mà ngành du lịch khách sạn làm thiếu quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía Nhà nước Nhà nước nên có sách xuất nhập cảnh thông thoáng hơn, thuận tiện hơn: thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam cồng kềnh, rườm rà gây khó khan cho du khách Nếu thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam thuận tiện chắn thu hút nhiều khách quốc tế làm cho giá ngành khách sạn ổn định 3.3.2 Đối với tổng cục du lịch Việt Nam Quảng bá du lịch nước khó, nước khó Những thông tin đất nước, người Việt Nam khó tìm nước bạn Đây vấn đề mà tổng cục du lịch Việt Nam cần phải khắc phục biện pháp như: + Mở văn phòng đại diện nước + Tổng cục du lịch phối hợp với sở du lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ đại sứ quán, đoàn ngoại giao Hà Nội để giới thiệu, quảng bá du lịch tạo điều kiện thu hút khách cho khách sạn địa bàn Hà Nội, có khách sạn Cầu Am Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt Nam nước tổng cục phải nghiên cứu tài nguyên du lịch riêng có Hà Nội cách thường xuyên Cùng với ngành liên quan sở giao thông công chính, văn phòng kiến trúc sư thành phố hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, điểm du lịch vấn đề giao thông, sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách sạn, Đẩy mạnh việc đại hóa sở vật chất kỹ thuật phong cách phục vụ GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 67 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp Tóm tắt chương Các nội dung chính: Thứ nhất, xu hướng phát triển thị trường mục tiêu khách sạn thời gian tới: • Xu hướng phát triển thị trường du lịch • Định hướng mục tiêu khách sạn Thứ hai, để xuất số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Cầu Am thời gian tới: • Các giải pháp nâng cao hiệu marketing: sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến, vấn đề người quan hệ đối tác việc nâng cao hiệu marketing • Lựa chọn ngân sách marketing Thứ ba, số kiến nghị nhà nước tổng cục du lịch: • • Đối với Nhà Nước Đối với tổng cục du lịch Việt Nam GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 68 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Trong xu toàn cầu hóa, khu vực hóa du lịch việc đẩy mạnh phát triển du lịch quốc giá, việc vượt qua thử thách nảy sinh không chuyện riêng nước mà cần cso phối hợp chặt chẽ hoạt động bình diện: quốc giá, khu vực, toàn cầu Việt nam ngày phát triển, xu hướng hội nhập toàn cầu hóa mở cho Việt nam hội thời cơ, khó khăn nguy Để khắc phục khó khăn thách thức việc xác định ngành du lịch Việt nam ngành kinh tế mũi nhọn ngành khác thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển theo kịp phát triển du lịch giới đòi hỏi nhà quản lý cần trọng đến công tác marketing kế hoạch marketing để đạt mục tiêu Trong thời gian thực tập khách sạn Cầu Am 1, kết hợp kiến thức học nhà trường với kiến thức thực tế học hỏi khách sạn, tài liệu tham khảo giới hạn đề tài hướng dẫn bảo tận tình giảng viên Dương Văn Hùng, chuyên đề đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu marketing cho khách sạn Đây đề tài sâu rộng, kiến thức thực tế hạn chế, thời gian eo hẹp nên viết không tránh khỏi sai sót Em rât mong muốn góp ý bổ sung thầy, cô giáo bạn đề tài hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt thầy giáo Dương Văn Hùng-người trực tiếp hướng dẫn bảo trình nghiên cứu em xin bày tỏ lòng biết ơn tới toàn thể ban lãnh đạo, cô, chú, anh , chị công nhân viên khách sạn Cầu Am tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 69 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình sách tham khảo Giáo trình chiến lược kinh danh doanh nghiệp thương mại, Trường đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội năm 2005, PGS,TS.Nguyễn Thừa Lộc,TS.Trần Văn Bão Bài giảng marketing du lịch-Khoa du lịch, trường đại học quốc dân Giáo trình marketing bản-Philip Kotler Giáo trình marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn-Alastair MiorrisionTổng cục du lịch 2002 GVHD: Th.S Dương Văn Hùng 70 SVTH:Nguyễn Thị Kim Ngân ... HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CẦU AM 2 .1 .Hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn CẦU AM 2 .1. 1 Quá trình hình thành, phát triển sở vật chất khách sạn CẦU AM 2 .1. 1 .1. .. Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động marketing khách sạn Cầu Am Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Cầu Am GVHD:... Tên, địa khách sạn Cầu Am • Tên: Khách sạn Cầu Am Hà Đông-Hà Nội • Địa chỉ: số Chu Văn An-Hà Đông-Hà Nội 2 .1. 1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: • Khách sạn Cầu Am thành lập từ năm 19 84,