CHỈÅNG I GIÅÏI THIÃÛU VÃƯ CHÁÚT LỈÅÜNG TON DIÃÛN Mủc tiãu nghiãn cỉïu: Cung cáúp lê tải mi täø chỉïc våïi vàn hoạ khạc nhau, thüc mi hãû thäúng qun lê khạch âãưu phi quan tám âãún cháút lỉåüng Cung cáúp khại quạt vãư lëch sỉí phạt triãøn “cạch mảng cháút lỉåüng” Cung cáúp mäüt cại nhçn täøng quạt vãư nhỉỵng ngun lê nãưn tng ca cháút lỉåüng ton diãûn So sạnh v phán biãût qun trë táûp trung vo cháút lỉåüng våïi qun trë theo cạch thỉïc truưn thäúng Giåïi thiãûu mäüt säú cạch tiãúp cáûn cháút lỉåüng ton diãûn TQ Giåïi thiãûu mäüt säú hãû thäúng qun lê cháút lỉåüng trãn thãú giåïi I Táưm quan trng ca cháút lỉåüng Âãø tháúy âỉåüc táưm quan trng ca cháút lỉåüng kinh doanh, chụng ta thỉí xem xẹt kãút qu hoảt âäüng ca mäüt vi cäng ti, nhỉỵng cäng ti â coi cháút lỉåüng ngun lê càn bn ca kinh doanh: - Cäng ti Nameplate, våïi dỉåïi 70 cäng nhán â tàng thë pháưn ca h tỉì âãún 5% vng nàm, gim sai hng tỉì 3.65 xúng cn khong 1% säú âån hng v tàng säú âån hng âỉåüc giao âụng hản lãn tỉì 95 tåïi 98% - Trong vng hån nàm, Solar Turbines, mäüt cäng ti ca Caterpillar â gim thåìi gian cho âåìi mäüt sn pháøm måïi tỉì 39 thạng xúng cn 22 thạng, säú sn pháøm phi bo hnh gim âạng kãø v låüi nhûn trãn mäüt nhán viãn tàng 61% - Táûp âon Dana, mäüt âån vë ca Spicer Driveshaft â gim mỉïc sai hng xúng hån 75%, tè lãû thun chuøn lao âäüng dỉåïi 1%, v giạ trë kinh tãú tàng thãm tỉì 15 triãûu USD tåïi 35 triãûu USD hai nàm - Táûp âon Operations Management International â tàng trỉåìng hng nàm trung bçnh 15% låüi nhûn ca âäúi th cảnh tranh låïn nháút gim 4.5% 88% khạch hng cäng nghiãûp nọi cäng ti â âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû mong âåüi ca h - Nhiãưu säú liãûu thäúng kã â chè ràòng nhỉỵng cäng ti thỉûc hiãûn thnh cäng phỉång phạp cháút lỉåüng ton diãûn â ci tiãún âỉåüc hiãûu qu ca h vãư sn lỉåüng tàng trỉåíng, kiãøm soạt chi phê, v täøng ti sn Tuy nhiãn, hiãûu qu ca cạc täø chỉïc cọ thãø gim sụt thiãúu cam kãút v kh nàng trç Ráút nhiãưu täø chỉïc â ci thiãûn hiãûu qu hoảt âäüng kinh doanh ca h thäng qua viãûc thỉûc hiãûn thnh cäng cháút lỉåüng ton diãûn Cháút lỉåüng ton diãûn- âọ l mäüt sỉû thäng hiãøu, mäüt näù lỉûc ca ton bäü täø chỉïc âãø ci tiãún cháút lỉåüng sn pháøm v dëch vủ- khäng chè ạp dủng âäúi våïi nhỉỵng táûp âon låïn, m cn cọ thãø ạp dủng âäúi våïi nhỉỵng cäng ti nh Mi täø chỉïc- låïn hay nh, chãú tảo hay dëch vủ, låüi nhûn hay phi låüi nhûn- âãưu cọ låüi tỉì viãûc ạp dủng nhỉỵng ngun tàõc ca TQ II Khại quạt lëch sỉí phạt triãøn Âãø thäng hiãøu táưm quan trng ca cháút lỉåüng kinh doanh hiãûn nay, chụng ta hy xem xẹt khại quạt vãư lëch sỉí phạt triãøn ca - Trỉåïc cạch mảng cäng nghiãûp, lao âäüng th cäng hoảt âäüng c hãû thäúng dëch vủ v chãú tảo, h lm viãûc våïi tỉ cạch vỉìa l ngỉåìi sn xút vỉìa l ngỉåìi kiãøm tra, h tỉû xáy dỉûng cháút lỉåüng cho sn pháøm ca mçnh thäng qua kh nàng, ti nghãû ca h Ỉ Khäng thäng hiãøu mong mún vãư cháút lỉåüng ca khạch hng - Cạch mảng cäng nghiãûp: Khại niãûm “nhỉỵng chi tiãút cọ thãø thay thãú cho nhau” ca Honoré Le Blanc, cäüng våïi khại niãûm ca Frederick W Taylor vãư “qun trë mäüt cạch khoa hc” â tảo nhỉỵng nh hỉåíng låïn âäúi våïi cháút lỉåüng Bàòng cạch táûp trung vo hiãûu qu ca sn xút v chia cäng viãûc thnh nhỉỵng bỉåïc cäng viãûc nh, dáy chuưn sn xút hiãûn âải â phạ hu hãû thäúng sn xút truưn thäúng Âãø âm bo sn pháøm âỉåüc sn xút mäüt cạch chênh xạc ngỉåìi ta dỉûa vo bäü pháûn “kiãøm soạt cháút lỉåüng” Bäü pháûn ny thỉûc hiãûn chỉïc nàng kiãøm tra cháút lỉåüng V váûy, viãûc phán loải sn pháøm thnh täút v xáúu tråí thnh tỉåíng chênh âm bo cháút lỉåüng - Mäüt säú ngỉåìi tiãn phong kiãøm soạt cháút lỉåüng, Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards, â phạt triãøn lê thuút v phỉång phạp måïi vãư kiãøm soạt v trç cháút lỉåüng Biãøu âäư kiãøm soạt, ké thût láúy máùu, v cäng củ phán têch kinh tãú l nãưn tng cho nhỉỵng hoảt âäüng âm bo cháút lỉåüng tiãn tiãún - Sau chiãún tranh thãú giåïi II, Deming v Juran â giåïi thiãûu kiãøm soạt cháút lỉåüng bàòng thäúng kã cho cạc cäng nhán Nháût Màûc d khäng cọ nhiãưu khạc biãût so våïi Mé, nhỉng cọ mäüt sỉû khạc biãût mang säúng cn H â tiãn âoạn cho nhỉỵng nh qun trë cáúp cao Nháût Bn ràòng ci tiãún cháút lỉåüng s måí mäüt thë trỉåìng måïi v âiãưu âọ cáưn thiãút cho sỉû säúng cn ca qúc gia h Nh qun trë tin tỉåíng, v ng häü hon ton nhỉỵng khại niãûm måïi ci tiãún cháút lỉåüng Hån thãú, ngỉåìi Nháût â cọ mäüt vë thãú lê tỉåíng âãø nàõm bàõt triãút lê ny Âáút nỉåïc bë tn phạ båíi chiãún tranh, v h cọ ráút êt ngưn lỉûc trỉì ngỉåìi Trong sút 20 nàm, ngỉåìi Nháût ci tiãún cháút lỉåüng våïi mäüt täúc âäü chỉa tỉìng tháúy thç mỉïc cháút lỉåüng tải phỉång Táy bë âçnh trãû Nhỉỵng nh sn xút chãú tảo phỉång Táy êt táûp trung vo cháút lỉåüng Mé cọ mäüt sỉû âäüc quưn sn xút chãú tảo, v nãưn kinh tãú sau chiãún tranh gáưn “âọi” mi sn pháøm tiãu dng Nh qun trë cáúp cao táûp trung vo marketing, säú lỉåüng sn xút v hiãûu qu ti chênh - Cüc “cạch mảng cháút lỉåüng” tải M bàõt âáưu tỉì nhỉỵng nàm 1980, NBC tung mäüt bi bạo våïi nhan âãø ”Nãúu Nháût cọ thãø Tải chụng ta khäng thãø ?” Ford Motor l cäng ti âáưu tiãn måìi Deming giụp chuøn âäøi sn xút Trong mäüt vi nàm, låüi nhûn ca cäng ti tàng cao nháút lëch sỉí ngnh xe håi, màûc d thë trỉåìng xe håi v xe ti Mé gim 7%, väún âáưu tỉ tàng cao v chi phê marketing tàng Nàm 1992 phỉång tiãn truưn thäng tän vinh ràòng Ford Taurus bạn âỉåüc hån Honda v â tråí thnh ngỉåìi lnh âảo trãn thë trỉåìng näüi âëa - Mé â thỉïc tènh váún âãư cháút lỉåüng sút nhỉỵng nàm 1980 tải háưu hãút cạc cäng ti låïn mäüt chiãún dëch ci tiãún cháút lỉåüng Nàm 1984 chênh ph Mé chn thạng 10 lm thạng cháút lỉåüng qúc gia Nàm 1987- 34 nàm sau Nháût thiãút láûp gii thỉåíng Deming- qúc häüi Mé thiãút láûp gii thỉåíng Malcolm Baldrige National Quality Award, tảo mäüt sỉû háúp dáùn áún tỉåüng vãư cháút lỉåüng cho cạc âån vë kinh doanh Mé - Nàm 1991 Business week â gi cháút lỉåüng l “mäüt cüc cạch mảng ton cáưu nh hỉåíng âãún mi màût ca kinh doanh Tỉì nhỉỵng nàm 1990 tråí vãư sau, cháút lỉåüng âỉåüc coi l chênh kinh doanh chênh.” - Trong sút nhỉỵng nàm 1990, lénh vỉûc chàm sọc sỉïc kho, chênh ph v giạo dủc bàõt âáưu quan tám âãún cháút lỉåüng Vê dủ tải mäüt bãûnh viãûn säú sỉû cäú â gim cn 1/5 nhåì ỉïng dủng nhỉỵng cäng củ cháút lỉåüng III Khại niãûm cháút lỉåüng Ngỉåìi ta âënh nghéa cháút lỉåüng theo nhiãưu cạch khạc Vi ngỉåìi nghé cháút lỉåüng sỉû tuût ho, ngỉåìi khạc lẵi nghé cháút lỉåüng âäưng nghéa våïi viãûc khäng cọ sai hng sn xút chãú tảo hay dëch vủ, cng cọ nhỉỵng ngỉåìi khạc cho ràòng cháút lỉåüng liãn quan âãún âàûc ca sn pháøm hay giạ Hiãûn háưu hãút nhỉỵng nh qun trë tin ràòng mủc âêch chênh ca viãûc theo âøi cháút lỉåüng l lm tho mn khạch hng American National Stands Institute (ANSI) v American Society for Quality (ASQ) â âënh nghéa cháút lỉåüng l “täøng håüp nhỉỵng âàûc v âàûc âiãøm ca mäüt sn pháøm hay dëch vủ cọ kh nàng lm tho mn nhu cáưu khạch hng.” Viãûc xem xẹt cháút lỉåüng sỉû tho mn nhu cáưu khạch hng thỉåìng âỉåüc gi l ph håüp våïi sỉí dủng Trong thë trỉåìng cọ cảnh tranh cao, nãúu chè tho mn nhu cáưu khạch hng s khäng thãø thnh cäng Âãø chäúng lải cảnh tranh, cạc täø chỉïc phi âạp ỉïng trãn c sỉû mong âåüi ca khạch hng Do âọ, mäüt säú cạc âënh nghéa phäø biãún vãư cháút lỉåüng âọ l cháút lỉåüng l âạp ỉïng nhu cáưu ca khạch hng hồûc âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû mong âåüi ca khạch hng Tuy nhiãn, nh qun trë lénh vỉûc sn xút chãú tảo v dëch vủ âäúi phọ våïi nhiãưu loải váún âãư cháút lỉåüng khạc Nhỉỵng näüi dung tiãúp theo sau âáy s cung cáúp mäüt cại nhçn khại quạt vãư nhỉỵng váún âãư ny Màûc d vãư chi tiãút, qun trë cháút lỉåüng cọ nhỉỵng khạc biãût giỉỵa sn xút chãú tảo v dëch vủ Tuy nhiãn, khại niãûm hỉåïng vo khạch hng â hản chãú nhỉỵng khạc biãût ny v tảo mäüt sỉû âäưng nháút Cháút lỉåüng sn xút chãú tảo Nhỉỵng âàûc cháút lỉåüng sn xút chãú tảo bao gäưm: - Hiãûu nàng -Performance: l nhỉỵng âàûc tạc nghiãûp chênh ca mäüt sn pháøm - Nhỉỵng nẹt âàûc trỉng ca sn pháøm-Features - Sỉû tin cáûy-Reliability: l kh nàng täưn tải ca mäüt sn pháøm qua mäüt khong thåìi gian l thuút dỉåïi nhỉỵng âiãưu kiãûn sỉí dủng â âỉåüc tun bäú - Sỉû ph håüp- Conformance: l mỉïc âäü nhỉỵng âàûc váût lê v hiãûu nàng ca mäüt sn pháøm âạp ỉïng nhỉỵng tiãu chøn â âỉåüc thiãút láûp tỉì trỉåïc - Âäü bãưn- Durability: l khong thåìi gian trỉåïc sn pháøm xút hiãûn nhỉỵng läùi váût lê hay trỉåïc sn pháøm phi thay thãú cạc chi tiãút - Serviceability: l kh nàng sỉía chỉỵa mäüt sn pháøm nhanh chọng v dãù dng - Cm quan-Aesthetics: v bãư ngoi, mi vë, ám ca sn pháøm - Cháút lỉåüng âỉåüc lénh häüi-Perceived quality: l nhỉỵng âạnh giạ ch quan ca khạch hng, cại bë nh hỉåíng båíi hçnh nh, qung cạo hay nhn hiãûu Cháút lỉåüng dëch vủ Nhỉỵng khạc biãût giỉỵa sn xút chãú tảo v dëch vủ cọ thãø kãø nhỉ: - Nhu cáưu ca khạch hng v nhỉỵng tiãu chøn thỉåìng khọ âỉåüc nháûn diãûn v âo lỉåìng, hån nỉỵa chụng thỉåìng khạc giỉỵa cạc cạ nhán - Lénh vỉûc sn xút dëch vủ thỉåìng âi hi chun biãût hoạ cao hån so våïi sn xút chãú tảo Vê dủ bạc sé, lût sỉ, dëch vủ bo hiãøm phi thiãút kãú dëch vủ ca h riãng biãût cho tỉìng khạch hng - Âáưu ca nhiãưu hãû thäúng dëch vủ l vä hçnh Do âọ, cháút lỉåüng ca hãû thäúng sn xút chãú tảo cọ thãø củ thãø hoạ bàòng nhỉỵng tiãu chøn củ thãø, thç cháút lỉåüng ca dëch vủ khäng thãø âỉåüc củ thãø hoạ Hån nỉỵa, mäüt sn pháøm cọ thãø âỉåüc thay thãú, sỉía chỉỵa nãúu cọ sỉû cäú nhỉng âiãưu âọ khäng thãø thỉûc hiãûn våïi dëch vủ - Viãûc sn xút v tiãu thủ dëch vủ âỉåüc diãùn âäưng thåìi Do âọ dëch vủ khäng thãø âỉåüc täưn kho, kiãøm tra cháút lỉåüng trỉåïc giao cho khạch hng Vç váûy phi quan tám âãún viãûc âo tảo v xáy dỉûng cháút lỉåüng dëch vủ mäüt hãû thäúng bo âm cháút lỉåüng - Khạch hng liãn quan v tham gia vo quạ trçnh tảo dëch vủ - Dëch vủ nhçn chung thám dủng lao âäüng sn xút chãú tảo nhçn chung thám dủng väún Do âọ cháút lỉåüng ngưn nhán lỉûc, cại liãn quan âãún quan hãû giỉỵa ngỉåìi våïi ngỉåìi, âọng vai tr quan trng âäúi våïi cháút lỉåüng dëch vủ Nhỉỵng úu täú ny tảo nhỉỵng khọ khàn cho cạc täø chỉïc dëch vủ thỉûc hiãûn TQM Täø chỉïc dëch vủ cọ nhỉỵng u cáưu âàûc biãût m hãû thäúng sn xút chãú tảo khäng cọ nhỉ: - Thåìi gian: khạch hng phi âåüi bo láu? - Tênh cháút âụng thåìi gian: dëch vủ cọ âỉåüc thỉûc hiãûn khạch hng cáưn khäng? - Tênh vẻn ton: mi chi tiãút âỉåüc âàût hng cọ âm bo âáưy â khäng? - Sỉû lëch lm: Nhán viãn cọ âọn tiãúp khạch hng mäüt cạch niãưm nåí khäng? - Sỉû äøn âënh: Dëch vủ âỉåüc giao cho mi khạch hng tải mi thåìi âiãøm cọ khäng ? - Kh nàng tiãúp cáûn v sỉû thûn låüi: cọ dãù dng nàõm bàõt dëch vủ khäng? - Âäü chênh xạc: hiãûu sút ca dëch vủ cọ âụng láưn âáưu khäng? - Trạch nhiãûm: nhán viãn cọ thãø phn ỉïng nhanh v gii quút váún âãư khäng? Täø chỉïc dëch vủ phi nhçn xa hån âënh hỉåïng sn pháøm, phi táûp trung vo viãûc mua sàõm ca khạch hng v hnh vi ca nhán viãn Nhỉỵng âiãøm m mäüt täø chỉïc dëch vủ cáưn phi chụ l: - Âàûc cháút lỉåüng m mäüt cäng ti phi kiãøm soạt cọ thãø khäng phi l nhỉỵng thỉï r rng Âäi khọ xạc âënh cại khạch hng mún l gç Vê dủ, täúc âäü cung cáúp dëch vủ l mäüt âàûc cháút lỉåüng quan trng, nhiãn täúc âäü ny lải khạc giỉỵa nhỉỵng täø chỉïc v khạch hng khạc Nghiãn cỉïu marketing v khạch hng cọ thãø âọng mäüt vai tr quan trng viãûc xạc âënh cạc âàûc cháút lỉåüng m mäüt cäng ti cáưn kiãøm soạt - Hnh vi l mäüt âàûc cháút lỉåüng Cháút lỉåüng ca mäúi quan hãû giỉỵa ngỉåìi våïi âọng vai tr quan trng âäúi våïi cháút lỉåüng dëch vủ Vê dủ, ngán hng â tçm tháúy sỉû thán máût ca låìi nọi l úu täú nãưn tng âãø trç ngỉåìi gỉíi tiãưn - Hçnh nh l úu täú quan trng viãûc tho mn nhu cáưu ca khạch hng v viãûc thiãút âàût nhỉỵng tiãu chøn m khạch hng sỉí dủng âãø âạnh giạ dëch vủ Mäüt sỉû sủp âäø vãư hçnh nh cọ thãø nghiãm trng viãûc sủp âäø chênh bn thán dëch vủ Nh qun trë cáúp cao cọ trạch nhiãûm phi âënh dảng v hỉåïng dáùn hçnh nh m cäng ti dỉû kiãún - Thiãút láûp v âo lỉåìng cạc cáúp âäü ca dëch vủ cọ thãø khọ khàn tiãu chøn ca dëch vủ thỉåìng liãn quan âãún hnh vi ca ngỉåìi, cại thỉåìng khọ âo lỉåìng - Hnh âäüng kiãøm soạt cháút lỉåüng cọ thãø âi hi phi âỉåüc thỉûc hiãûn tải nhỉỵng thåìi âiãøm v khäng gian khäng cọ màût nhán viãn kiãøm soạt Do âọ cáưn phi âo tảo nhiãưu hån cho nhán viãn v cáưn phi thỉûc hiãûn tỉû qun lê Váún âãư ny âàût phỉång phạp qun lê cháút lỉåüng dëch vủ khạc våïi sn xút chãú tảo Tuy nhiãn, sn xút chãú tảo cọ thãø xem mäüt táûp håüp cạc dëch vủ tỉång quan våïi Âiãưu âọ khäng chè phn ạnh mäúi quan hãû giỉỵa cäng ti våïi khạch hng m cn mäúi quan hãû näüi bäü täø chỉïc Chàóng hản bäü pháûn sn xút l khạch hng ca bäü pháûn thiãút kãú, bäü pháûn làõp rạp l khạch hng ca bäü pháûn sn xút, bäü pháûn bạn l khạch hng ca bäü pháûn bao gọi Nãúu khạch hng tải mi kháu âỉåüc âạp ỉïng hay âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû mong âåüi, thç sn xút chãú tảo s nàõm bàõt mäüt nghéa måïi, xa hån âënh hỉåïng vo sn pháøm IV Ngun lê ca cháút lỉåüng ton diãûn Nàm 1992, mäüt âënh nghéa vãư cháút lỉåüng ton diãûn â âỉåüc lnh âảo v CEO ca chên táûp âon låïn ca Mé, cng våïi cạc khoa vãư ké thût v kinh doanh ca cạc trỉåìng âải hc låïn cng nhỉỵng cäú váún tạn thnh sau: Cháút lỉåüng ton diãûn-Total Quality (TQ) l hãû thäúng qun lê táûp trung vo ngỉåìi nhàòm tàng liãn tủc sỉû hi lng ca khạch hng v gim liãn tủc chi phê TQ l mäüt phỉång phạp hãû thäúng täøng håüp (khäng phi mäüt lénh vỉûc hay chỉång trçnh âäüc láûp) v l mäüt pháưn täøng thãø ca chiãún lỉåüc cáúp cao, lm viãûc våïi nhỉỵng bäü pháûn chỉïc nàng ngang, liãn quan âãún mi nhán viãn, tỉì cáúp cao nháút v thám nháûp phêa sau cng phêa trỉåïc bao gäưm c hãû thäúng cung cáúp v khạch hng Âäúi våïi TQ thay âäøi liãn tủc l mäüt úu täú quan trng sỉû thnh cäng ca täø chỉc Triãút lê nãưn tng ca TQ l : phỉång phạp khoa hc TQ bao gäưm nhỉỵng hãû thäúng, phỉång phạp v cäng củ Nhỉỵng hãû thäng ny cho phẹp tảo thay âäøi TQ neo âáûu vo giạ trë, cại táûp trung vo pháøm cháút ca cạ nhán v sỉïc mảnh ca hoảt âäüng cäüng âäưng Kh nàng l cọ nhiãưu phỉång phạp tiãúp cáûn TQ khạc kinh doanh Tuy nhiãn, háưu hãút chụng cọ bäún úu täú chênh: (1) táûp trung vo khạch hng, (2) hoảch âënh chiãún lỉåüc v lnh âảo, (3) ci tiãún v hc hi liãn tủc v (4) giao quưn v lm viãûc nhọm Táûp trung vo khạch hng - Khạch hng l quan to ca cháút lỉåüng - Doanh nghiãûp phi cọ nhỉỵng chiãún lỉåüc hiãûu qu âãø làõng nghe v hc hi tỉì khạch hng, âo lỉåìng sỉû hi lng ca khạch hng liãn quan âãún cảnh tranh, v xáy dỉûng mäúi quan hãû våïi khạch hng - Nhu cáưu ca khạch hng phi âỉåüc liãn kãút chàût ch våïi chiãún lỉåüc ca cäng ti, thiãút kãú ca sn pháøm, ci tiãún quy trçnh sn xút, nhỉỵng hoảt âäüng âo tảo ngưn nhán lỉûc - Mäüt täø chỉïc chè cọ thãø thnh cäng bàòng viãûc thäng hiãøu v âạp ỉïng nhu cáưu ca khạch hng Tỉì mäüt viãùn cnh vãư cháút lỉåüng ton diãûn, mi quút âënh chiãún lỉåüc mäüt cäng ti phi “hỉåïng vo khạch hng” - Cäng ti cng phi quan tám âãún khạch hng näüi bä, h l mäüt pháưn quan trng viãûc âm bo cháút lỉåüng cho khạch hng bãn ngoi, ngỉåìi mua sn pháøm Bn thán nhán viãn cng phi coi minh khạch hng ca bäü ngỉåìi v cäüng âäưng Chụng ta s cäú gàõng âãø cọ mäüt sỉû hi lng hon ton cho khạch hng tải cúi mäùi cüc giao dëch.” Khäng phi mi cäng ty âãưu chia s mäüt cạch r rng sỉï mãûnh, táưm nhçn v giạ trë Vê dủ, Milacron bäüc läü “Milacron s tråí thnh ngỉåìi lnh âảo ton cáưu nhỉỵng quy trçnh sn xút cäng nghiãûp, cung cáúp sn pháøm v dëch vủ näøi tiãúng mäüt cạch r rng vãư phỉång diãûn ci tiãún, cháút lỉåüng, giao hng v giạ trë cại m chụng ta kiãn âënh våïi sỉû lỉûa chn ca nh cung cáúp Chụng ta s âỉåüc hỉåïng khạch hng ca chụng ta âãø TÇM CẠCH TÄÚT NHÁÚT v cung cáúp nhỉỵng cå häüi phạt triãøn cho nhán viãn, nh cung cáúp, cạc bãn hỉỵu quan, bạm chàût vo triãút lê kinh doanh ca lnh âảo cháút lỉåüng ton diãûn v giạ trë cäút li ca chụng ta” Khäng phi váún âãư åí chäù sỉï mãûnh, táưm nhçn v giạ trë ca mäüt cäng ty âỉåüc phạt biãøu thãú no Âiãưu quan trng l mäüt cäng ty cọ thãø àn khåïp våïi chụng hay khäng v quan trng hån, cọ cam kãút våïi chụng khäng Phạt triãøn chiãún lỉåüc l cạch thỉïc ca mäüt cäng ti, chênh thỉïc hay khäng chênh thỉïc, thỉûc hiãûn hay hỉåïng dáùn nhỉỵng quút âënh kinh doanh, phán bäø ngưn lỉûc, v qun lê ton bäü cäng ti Quy trçnh ny âãún nhu cáưu ca khạch hng v thë trỉåìng, mäi trỉåìng cảnh tranh, ri ro vãư ti chênh, x häüi v kh nàng cung cáúp Quy trçnh ny cọ thãø sỉí dủng nhỉỵng mä hçnh dỉû bạo thë trỉåìng v sn lỉåüng bạn, phán têch chùi sỉû kiãûn v nhỉỵng cäng củ khạc âãø, phán têch v phạt triãøn chiãún lỉåüc vỉåüt qua âäü lãûch giỉỵa vë trê hiãûn tải v vë trê m cäng ty mún tråí thnh Chiãún lỉåüc cọ thãø bao gäưm sn pháøm, dëch vủ v thë trỉåìng måïi, tàng trỉåíng låüi nhûn, gim chi phê, hay l liãn kãút ton cáưu Chụng cọ thãø âỉåüc qun lê theo hỉåïng lm cäng ty tråí thnh mäüt nh cung cáúp täút hån, gim chi phê sn xút hay âäøi måïi thë trỉåìng (xem chỉång 10 vãư låüi thãú cảnh tranh.) Nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng củ thãø xút phạt tỉì chiãún lỉåüc Nọ mä t r rng vãư nhỉỵng thỉï cáưn âỉåüc lm, nhỉỵng kãú hoảch v häù tråü vãư ngưn nhán lỉûc, âo lỉåìng, nháûn diãûn hiãûu qu, v phạt triãøn ngưn lỉûc Nọ âỉåüc täøng håüp hçnh 5.2 22 Sỉï mãûnh Táưm nhçn u cáưu ca khạch hng v thë trỉåìng Nhỉỵng ngun tàõc hỉåïng dáùn Kh nàng v nhu cáưu ca ngưn nhán lỉûc Mäi trỉåìng cảnh tranh Kh nàng vãư ké thût Âạnh giạ mäi trỉåìng Kh nàng ca nh cung cáúp Ri ro ti chênh v x häüi Phạt triãøn chiãún lỉåüc Kãú hoảch hnh âäüng Phạt triãøn Figure V-2: Quy trçnh hoảch âënh chiãún lỉåüc TQ v phạt triãøn chiãún lỉåüc TQ cọ thãø ci tiãún quy trçnh hçnh thnh chiãún lỉåüc nhiãưu cạch Âáưu tiãn, thục âáøy täø chỉïc tỉ hỉåïng vo khạch hng Thỉï hai, thiãút âàût mong mún ca lnh âảo cho nhỉỵng nh qun lê cáúp cao viãûc phạt triãøn v thỉûc thi chiãún lỉåüc Thỉï ba, táûp trung vo âo lỉåìng v nhỉỵng hnh âäüng khạch quan âãø giåïi thiãûu cạch thỉïc kiãøm tra thỉûc tãú, dỉûa vo âọ ngỉåìi ta cọ thãø xạc âënh hiãûu lỉûc ca chiãún lỉåüc v hiãûu qu ca viãûc âạp ỉïng mủc tiãu cạc mủc tiãu Thỉï tỉ, táûp trung vo lm viãûc nhọm âãø tảo sỉû tin cáûy ràòng mi ngỉåìi täø chỉïc âãưu tham gia vo viãûc hçnh thnh chiãún lỉåüc Cúi cng, häù tråü âãø kãút lûn ràòng cháút lỉåüng mäüt pháưn ca chiãún lỉåüc kinh doanh nãưn tng Hçnh thnh chiãún lỉåüc l mäüt quạ trçnh Nhỉ mäüt säú quạ trçnh khạc, cọ thãø âỉåüc ci tiãún thäng qua viãûc sỉí dủng nhỉỵng phỉång phạp ca TQ(see the box “Searching for Strategy”) Låüi êch cúi cng ca TQ viãûc hçnh thnh chiãún lỉåüc âọ l tiãưm nàng ci tiãún chênh quạ trçnh âọ tải thåìi âiãøm âỉåüc cam kãút Nhỉỵng khêa cảnh ca quạ trçnh ny cọ thãø âỉåüc ci tiãún, dỉû bạo nhu cáưu tỉång lai, thiãút láûp kh nàng ca näüi bäü, liãn kãút nhỉỵng úu täú näüi bäü v bãn ngoi vo quy trçnh hoảch âënh Tçm kiãúm cho chiãún lỉåüc Xerox, Ford, Microsoft, Motorola, Hewlett-Packard, v nhỉỵng cäng ty khạc â sỉí dủng mäüt phỉång phạp âỉåüc gi l phỉång phạp Search Conference âãø lm cho 23 quy trçnh hoảch âënh chiãún lỉåüc ca h dãù dng hån Mäüt Search Conference l mäüt sỉû kiãûn cho phẹp mäüt nhọm låïn sạng tảo mäüt cạch táûp thãø mäüt kãú hoảch m nhỉỵng thnh viãn ca s thỉûc hiãûn Âiãøn hçnh, tỉì 20 âãún 40 ngỉåìi tỉì mäüt täø chỉïc lm viãûc tỉì âãún ngy âãø hoảch âënh nhỉỵng cäng viãûc mäüt cüc hp nhọm khäng giåïi hản vãư âäü räüng H phạt triãøn nhỉỵng táưm nhçn chiãún lỉåüc di hản, nhỉỵng mủc tiãu kh thi, v nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng củ thãø Táút c mi cäng viãûc âỉåüc thỉûc hiãûn trongnhỉỵng nhọm tỉû qun, nhỉỵng nhọm cọ trạch nhiãûm âäúi våïi quy trçnh hoảch âënh chung Màûc d sau cüc hp, nhỉỵng ngỉåìi sạng tảo kãú hoảch cọ trạch nhiãûm thỉûc hiãûn Phỉång phạp dán ch ny cho nhán viãn hiãûu qu hån bàòng cạch thay âäøi kiãøm soạt nhiãưu hån theo hỉåïng thiãút láûp âỉåìng hỉåïng v triãøn khai chênh Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao khäng thãø váûn hnh mäüt chỉång trçnh nghë sỉû Search Conference âãø hỉåïng nhỉỵng ngỉåìi tham gia theo mäüt vi hỉåïng â âỉåüc xạc âënh trỉåïc Hån mi thỉï âỉåüc tho lûn âọ l thäng tin cäng khai Kãút qu mong âåüi l âãø tảo mäüt nhọm cam kãút vãư nhỉỵng ngỉåìi thäng hiãøu, nhỉỵng ngỉåìi cọ mäüt sỉû thäng hiãøu sáu räüng vãư nhỉỵng thạch thỉïc m täø chỉïc ca h phi âỉång âáưu, âäưng vãư nhỉỵng tỉåíng chiãún lỉåüc âỉåüc häù tråü âãø phủc vủ, nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng âỉåüc thiãút láûp våïi nhỉỵng tỉåíng âọ, mäüt cå cáúu x häüi âäúi våïi viãûc tham gia, v mäüt quy trçnh âãø khuún khêch hãû thäúng viãûc thỉûc hiãûn chiãún lỉåüc Nhỉ mäüt phọ giạm âäúc ca Xerox nọi, “chụng ta sỉí dủng âáưu tỉì nhỉỵng nhọm Search Conference quy trçnh hoảch âënh hng nàm ca chụng ta âãø phạt triãøn chiãún lỉåüc kinh doanh ca chụng ta cho nàm âãún Vàn hoạ ca chụng ta âỉåüc thiãút kãú mäüt ca låïn, chụng ta di chuøn nhán viãn [bäü pháûn] tỉì viãûc phủ thüc cao vo viãûc hoảch âënh tỉì trãn xúng âãún hnh âäüng mäüt doanh nhán.” Thỉûc hiãûn chiãún lỉåüc Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao âi hi mäüt phỉång phạp âãø bo âm ràòng nhỉỵng kãú hoảch v chiãún lỉåüc ca h âỉåüc thỉûc hiãûn thnh cäng (phảm tr “triãøn khai” thỉåìng âỉåüc sỉí dủng) täø chỉïc Ngỉåìi Nháût phạt triãøn chiãún lỉåüc thäng qua mäüt quy trçnh âỉåüc biãút hoshin planning, hay triãøn khai chênh Hoshin nghéa l chênh hay triãøn khai chênh Triãøn khai chênh l mäüt hãû thäúng phỉång phạp âãø qun lê sỉû thay âäøi nhỉỵng quy trçnh kinh doanh quan trng Nọ táûp trung vo viãûc hoảch âënh ton bäü täø chỉïc v thiãút láûp sỉû ỉu tiãn, cung cáúp ngưn lỉûc âãø âạp ỉïng mủc tiãu v âo lỉåìng hiãûu qu mäüt nãưn tng cho ci tiãún hiãûu sút Triãøn khai chênh 24 âọng vai tr quan trng âäúi våïi phỉång phạp dỉûa vo TQ âãø phạt triãøn mäüt chiãún lỉåüc King mä t mäüt cạch hng häưn sau: Tỉåíng tỉåüng mäüt täø chỉïc biãút âỉåüc khạch hng mïn gç tỉì nàm âãún mỉåìi nàm nỉỵa v biãút chênh xạc h cáưn lm gç âãø âạp ỉïng mong mún âọ Tỉåíng tỉåüng mäüt hãû thäúng hoảch âënh m ngän ngỉỵ v hnh âäüng [hoảch âënh, thỉûc hiãûn, nghiãn cỉïu v hnh âäüng] âỉåüc têch håüp dỉûa trãn sỉû r rng, tỉ di hản, mäüt hãû thäúng âo lỉåìng cọ hiãûn thỉûc táûp trung vo quạ trçnh v nhỉỵng kãút qu, nháûn diãûn cại gç l quan trng, sỉû liãn kãút nhọm, nhỉỵng quút âënh båíi nhỉỵng ngỉåìi cọ thäng tin cáưn thiãút, viãûc hoảch âënh âỉåüc têch håüp våïi cäng viãûc hng ngy, truưn thäng dc täút, truưn thäng giỉỵa cạc chỉïc nàng ngang, v mi ngỉåìi tỉû hoảch âënh cho bn thán mçnh, and the buy-in that results Âọ l viãûc hoảch âënh hoshin Våïi viãûc triãøn khai chênh sạch, nh qun trë cáúp cao cọ trạch nhiãûm vãư viãûc phạt triãøn v truưn thäng táưm nhçn, sau âọ xáy dỉûng cam kãút ton bäü täø chỉïc âãø thỉûc hiãûn táưm nhçn ny Táưm nhçn âọ âỉåüc phạt triãøn båíi viãûc phạt triãøn v thỉûc thi nhỉỵng phạt biãøu vãư chênh (kãú hoảch) hng nàm Nhán viãn tải mi mỉïc tham gia mäüt cạch ch âäüng vo viãûc tảo mäüt kãú hoảch chiãún lỉåüc v hnh âäüng âãø âảt âỉåüc táưm nhçn Tải mäùi cáúp, nhỉỵng biãûn phạp chi tiãút v củ thãø hån âỉåüc xạc âënh tỉìng bỉåïc âãø thỉûc hiãûn kãú hoảch hng nàm Nhỉỵng kãú hoảch ny âỉåüc phán cáúp, âäø xúng tỉì nhỉỵng kãú hoảch ca nh qun lê cáúp cao Cọ thãø cọ mäüt liãn kãút r rng âãø thäng hiãøu mủc tiãu v nhỉỵng cäng viãûc thäng qua hãû thäúng cáúp báûc täø chỉïc Triãøn khai chênh cung cáúp viãûc âạnh giạ thỉåìng xun v hiãûu chènh dỉûa vo thäng tin phn häưi tỉì viãûc kiãøm toạn hng ngy ca quạ trçnh Nhỉỵng kãú hoảch v hnh âäüng dỉûa vo cạc phán têch ngun nhán ca váún âãư, hån l chè dỉûa vo triãûu chỉïng Viãûc hoảch âënh âỉåüc chi tiãút hoạ cao, bao gäưm c viãûc âãư phng nhỉỵng váún âãư cọ thãø xáøy sút quạ trçnh thỉûc hiãûn Ci tiãún quạ trçnh âọng vai tr quan trng, âiãưu ny trại lải våïi viãûc chè âënh hỉåïng vo kãút qu Mäüt vê dủ vãư triãøn khai chênh âỉåüc cung cáúp båíi Imai: Âãø mä t sỉû cáưn thiãút âäúi våïi viãûc triãøn khai chênh sạch, hy xem xẹt tçnh húng sau: giạm âäúc ca mäüt cäng ty hng khäng tun bäú ràòng äng quan tám âãún sỉû an ton v ràòng mủc tiãu ca cäng ty äng ta l bo âm ràòng sỉû an ton âỉåüc nàõm bàõt thäng qua cäng ti Tun bäú âọ âỉåüc mä t bạo cạo hng qu ca cäng ty v qung cạo ca Hån nỉỵa, nhỉỵng nh qun trë bäü pháûn cng âäưng tçnh våïi viãûc cäng ty chụ tám vo sỉû an ton Ton bäü phi hnh âon âãưu nọi ràòng h tin 25 vo sỉû an ton Mi ngỉåìi cäng ty thỉûc hnh sỉû an ton Âụng khäng? Hay cọ thãø mi ngỉåìi âån gin tin vo nhỉỵng låìi nọi âáưu mäi vãư sỉû an ton? Ngỉåüc lải, nãúu giạm âäúc cho ràòng sỉû an ton l chênh ca cäng ty v l cäng viãûc ca nhỉỵng nh qun lê bäü pháûn ca äng ta âãø phạt triãøn mäüt kãú hoảch vãư sỉû an ton thç mi ngỉåìi s cọ mäüt mủc tiãu ráút chun biãût âãø tho lûn Sỉû an ton tråí nãn thỉûc tãú hån Âäúi våïi nh qun lê phủ trạch vãư dëch vủ cung cáúp thỉûc pháøm, sỉû an ton cọ thãø l viãûc trç cháút lỉåüng sn pháøm âãø trạnh lm cho khạch hng khäng hi lng hay bë âau äúm Trong tçnh húng âọ, lm thãú no äng ta bo âm thỉûc pháøm cọ cháút lỉåüng cao nháút? Cại gç âỉåüc xãúp vo âiãøm kiãøm soạt? Lm thãú no äng bo âm ràòng khäng cọ sai sọt cháút lỉåüng sn pháøm? Ai kiãøm tra nhiãût âäü ca kho lảnh hay âiãưu kiãûn l mạy bay âang bay ? Trong sỉû an ton âỉåüc chuøn dëch thnh nhỉỵng hnh âäüng tiãu chøn våïi nhỉỵng tiãu chøn âỉåüc kiãøm tra v nhỉỵng âiãøm kiãøm soạt âỉåüc thiãút láûp cho cäng viãûc ca mäùi nhán viãn, cọ thãø sỉû an ton s âỉåüc phạt triãøn mäüt cạch trung thỉûc mäüt chênh Triãøn khai chênh gi mi ngỉåìi lải âãø gii thêch mäüt cạch r rng vãư trạch nhiãûm ca bn thán h v cho mi ngỉåìi nhỉỵng tiãu chøn âãø kiãøm tra sỉû thnh cäng ca h theo chênh Hçnh 5.3 cho tháúy quy trçnh hoảch âinh hoshin chung Triãøn khai chênh våïi nh qun lê cáúp cao ca cäng ti Nhỉỵng nh qun lê cáúp cao thiãút láûp táưm nhçn v nhỉỵng mủc tiãu cäút li ca cäng ti Mäüt vê dủ vãư mủc tiãu cọ thãø l “ci tiãún giao hng,” cại häù tråü cho táưm nhçn di hản âãø “tråí thnh ngỉåìi lnh âảo ngnh viãûc lm hi lng khạch hng.” Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung thỉång lỉåüng våïi nh qun trë cáúp cao âãø xem xẹt mủc tiãu Mủc tiãu củ thãø bàòng säú vãư mỉïc thay âäøi âỉåüc mong mún Chụng nãn cọ thạch thỉïc, nhỉng nhán viãn nãn cm tháúy ràòng h cọ thãø âảt âỉåüc Chiãún lỉåüc chè âënh cạch thỉïc âãø thỉûc hiãûn mủc tiãu Nọ bao gäưm nhỉỵng hnh âäüng củ thãø Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung cọ trạch nhiãûm qun lê ngưn lỉûc âãø thỉûc hiãûn mủc tiãu Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung sau thỉång lỉåüng våïi nhỉỵng nhọm thỉûc hiãûn xem xẹt nhỉỵng âo lỉåìng hiãûu qu, cại âỉåüc sỉí dủng âãø nháûn diãûn sỉû phạt triãøn theo hỉåïng chiãún lỉåüc Âo lỉåìng âọng vai tr quan trng viãûc kiãøm tra âãø bo âm ràòng sỉû hỉỵu hiãûu ca nhỉỵng úu täú cạ nhán ca chiãún lỉåüc Nhỉỵng nhọm thỉûc hiãûn âỉåüc giao quưn âãø qun lê nhỉỵng hnh âäüng v tiãún âäü nhỉỵng cäng viãûc ca cạ nhán Nh qun trë cáúp cao sau sỉí dủng quy trçnh kiãøm tra âãø thäng hiãøu c sỉû phạt triãøn ca nhọm thỉûc hiãûn v sỉû thnh cäng c hãû thäúng hoảch âënh ca h Báøy cäng củ qun lê v 26 hoảch âënh måïi âỉåüc mä t chỉång hai âỉåüc sỉí dủng mäüt cạch räüng ri quy trçnh ny Nh qun trë cáúp cao Táưm nhçn Mủc tiãu Xem xẹt Nhọm thỉûc hiãûn Mủc tiãu Kãú hoảch Hoshin Hnh âäüng Tiãún âäü Âo lỉåìng Nh qun trë trung Chiãún lỉåüc Ngưn lỉûc Figure V-3: Quy trçnh hoảch âënh Hoshin Qun lê chiãún lỉåüc hnh âäüng VIII TQ v l thuút qun trë chiãún lỉåüc Nhỉỵng phỉång diãûn ca TQ gåüi nhiãưu u cáưu âãø hoảch âënh chiãún lỉåüc hiãûu qu: - Mäüt phỉång phạp cọ thãø xạc âënh âãø phạt triãøn chiãún lỉåüc ca cäng ti Phỉång phạp ny nãn xem xẹt nhỉỵng úu täú liãn quan âãún mäi trỉåìng ca thë trỉåìng, mäi trỉåìng cảnh tranh, ri ro, nhỉỵng kh nàng ca ngưn lỉûc, nhỉỵng kh nàng ca cäng ty v nhỉỵng kh nàng ca nh cung cáúp v cạc âäúi tạc - Mäüt chiãún lỉåüc ca cäng ty r rng våïi nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng bàõt ngưn tỉì nọ, v nhỉỵng kãú hoảch ngưn lỉûc liãn quan âãún nhỉỵng kãú hoảch 27 hnh âäüng Nhỉỵng khạc biãût giỉỵa nhỉỵng kãú hoảch di hản v ngàõn hản nãn âỉåüc nháûn diãûn v thäng hiãøu - Mäüt phỉång phạp âãø ci tiãún nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng Phỉång phạp ny nãn xem xẹt nhỉỵng âi hi quan trng âãø ci tiãún nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng l thãú no-bao gäưm nhỉỵng kãú hoảch vãư ngưn nhán lỉûc, nhỉỵng quy trçnh quan trng, âo lỉåìng hiãûu qu v ngưn lỉûc-s âỉåüc liãn kãút v phạt triãøn - Mäüt phỉång phạp âãø kiãøm soạt kãút qu ca cäng ty liãn quan âãún kãú hoảch chiãún lỉåüc - Nhỉỵng dỉû ạn vãư nhỉỵng thay âäøi liãn quan âãún chiãún lỉåüc l nhỉỵng chè säú quan trng vãư kãút qu ca cäng ti Nhỉỵng dỉû ạn âọ nãn bao gäưm nhỉỵng so sạnh våïi âäúi th cảnh tranh, nhỉỵng âënh chøn khạc, v nhỉỵng gi thiãút sỉí dủng dỉû ạn Ba sạu úu täú m TQ gåüi vãư cạch phạt triãøn chiãún lỉåüc- mäi trỉåìng ca thë trỉåìng, mäi trỉåìng ca âäúi th v kh nàng ca cäng ti- âọ l nhỉỵng cäng viãûc truưn thäúng viãûc hçnh thnh chiãún lỉåüc Tuy nhiãn, ba úu täú khạc -ri ro vãư ti chênh v x häüi, kh nàng ca ngưn lỉûc, kh nàng ca nh cung cáúp v cạc âäúi tạc- chè l nhỉỵng häù tråü giạn tiãúp tỉì l thuút chiãún lỉåüc Nhỉỵng tiãu chøn quan trng vãư kh nàng ca ngưn nhán lỉûc v kh nàng ca nh cung cáúp/âäúi tạc xút hiãûn mäüt vi cại khäng cáưn thiãút, båíi vç nhỉỵng úu täú âọ âỉåüc phán loải âãø cọ thãø ph håüp våïi nhỉỵng úu täú vãư “kh nàng näüi bäü” Cáúu trục ca viãûc thỉûc hiãûn chiãún lỉåüc, hçnh thỉïc ca nhỉỵng kãú hoảch vãư ngưn nhán lỉûc, nhỉỵng quạ trçnh chênh, nhỉỵng âo lỉåìng hiãûu qu v ngưn lỉûc phi âỉåüc phạt triãøn Nhiãưu nh nghiãn cỉïu vãư chiãún lỉåüc â âäưng tçnh vãư vai tr ca hãû thäúng qun trë viãûc thỉûc hiãûn chiãún lỉåüc, vai tr ny liãn quan âãún nhỉỵng nh qun trë cáúp trung Màûc d TQ âi hi chè r cạch thỉïc âãø lm viãûc mäüt cạch hiãûu qu, nhỉng chè táûp trung giạn tiãúp vo kiãøm soạt Tuy nhiãn, kiãøm soạt â tråí thnh mäüt khại niãûm nãưn tng qun lê Cọ thãø háưu hãút nhỉỵng häù tråü âãø âo lỉåìng hiãûu qu qun trë chiãún lỉåüc liãn quan âãún kiãøm soạt, cại cung cáúp nhỉỵng thäng tin khạch quan âãø nh qun trë cọ thãø sỉí dủng âãø âạnh giạ hiãûu qu ca täø chỉïc viãûc so sạnh våïi mủc tiãu chiãún lỉåüc, tỉì âọ âãư xút nhỉỵng hnh âäüng hiãûu chènh Bàõt âáưu nhỉỵng gi thiãút vãư kãú hoảch chiãún lỉåüc, cại dỉûa vo l thuút hãû thäúng v mäüt säú l thuút phạt triãøn chiãún lỉåüc Bao gäưm so sạnh âäúi th cảnh tranh v âënh chøn nhỉỵng täø chỉïc khạc, cọ thãø liãn quan giạn tiãúp âãún nhỉỵng âi hi ca ngnh v nghiãn cỉïu cảnh tranh mäüt pháưn ca phạt triãøn chiãún lỉåüc 28 IX THỈÛC HIÃÛN MÄÜT CHIÃÚN LỈÅÜC TQ Mäüt chiãún lỉåüc cháút lỉåüng cọ nhiãưu úu täú: - Mäüt táưm nhçn táûp trung vo khạch hng, - Mäüt khại niãûm vãư tiãúng nọi ca khạch hng, - Mäüt cạch thỉïc âãø hc hi tỉì nhỉỵng cäng ty näøi báût, - Mäüt an sỉû diãùn âảt quan tám âãún khạch hng, - Mäüt nghéa vãư viãûc di chuøn nhỉỵng ro cn âãø thỉûc hiãûn cháút lỉåüng, v - Mäüt kãú hoảch âo lỉåìng Nhỉỵng úu täú ny cọ thãø thỉûc hiãûn mäüt vi täø chỉïc, cung cáúp cho täø chỉïc mäüt sỉû cam kãút vãư cháút lỉåüng Nhiãưu cäng ty â tri qua khọ khàn låïn viãûc thỉûc hiãûn TQ v tháûm chê viãûc quút âënh cọ nãn lm khäng Nhỉỵng khọ khàn âọ thỉåìng cọ kãút qu tỉì mäüt vi nháûn thỉïc sai láưm, chàóng hản nghéa ca TQ l lm nhỉỵng thỉï táûp håüp dỉỵ liãûu v täø chỉïc nhọm hay chè ạp dủng âäúi våïi nhỉỵng cäng ty låïn Tuy nhiãn, mäüt chiãún lỉåüc TQ âi hi nhỉỵng thay âäøi cọ nghéa thiãút kãú, quy trçnh v vàn hoạ ca täø chỉïc Nhỉỵng thay âäøi âọ â tråí thnh váût chỉåïng ngải nhiãưu täø chỉïc Nhỉỵng cäng ty nhỉỵng quút âënh thêch håüp våïi triãút l ca TQ dỉûa vo l do: Mäüt cäng ty âỉång âáưu våïi nhỉỵng âäúi th canh tranh, nhỉỵng täø chỉïc âe doả cho sỉû säúng cn ca cäng ty bàòng cạch r ngồût sang TQ TQ giåïi thiãûu mäüt cå häüi âãø ci tiãún Háçu hãút nhỉỵng cäng ty â chuøn hỉåïng theo TQ vç lê âáưu tiãn Vê dủ Xerox, thë pháưn ca â gim tỉì 90% cn 13% vng chỉa âáưy mäüt tháûp kè; Milliken âỉåüng âáưu våïi sỉû cảnh tranh tàng tỉì nhỉỵng nh sn xút dãût may tỉì cháu Ạ; táûp âon Zytec nháûn tháúy bn thán nhỉỵng khọ khàn vãư tải chênh sỉû tin cáûy vãư mäüt khạch hng âån l Trong khäng âỉång âáưu trỉûc tiãúp våïi khng hong, tháúu hiãøu nhỉỵng âe doả tỉång lai â cọ nhỉỵng thục âáøy âäúi våïi FedEx v Solectron Khi âỉång âáưu våïi sỉû âe doả tåïi viãûc säúng cn, mäüt cäng ty näù thỉûc thay âäøi vàn hoạ dãù dng hån, nhỉỵng trỉåìng håüp, nhçn chung thỉûc hiãûn TQ hiãûu qu Nhçn chung mäüt cäng ty gàûp nhiãưu khọ khàn hån thay âäøi khäng âỉång âáưu våïi mäüt khng hong Sỉû miãùn cỉåỵng âọ l sỉû phn ạnh mäüt thại âäü “nãúu khäng våỵ, khäng táûp trung vo nọ.” Trong nhỉỵng trỉåìng håüp âọ, mäüt cäng ty cọ thãø tảo mäüt khng hong vãư màût tám lê âãø näù lỉûc thay âäøi Sai láưm nguy hiãøm nháút l thiãút sỉû thäng hiãøu ton bäü v xu hỉåïng bàõt chỉåïc nhỉỵng ngỉåìi khạc-cạc thỉïc dãù dng Nhiãưu chun gia v nh tỉ váún â viãút lải TQM thäng qua kinh nghiãûm ca bn thán h, kãú toạn, k thût, ngưn lỉûc hay thäúng kã “mä hçnh täút nháút” ca TQ cọ thãø khäng ph håüp våïi vàn hoạ ca täø 29 chỉïc; nhỉỵng cäng ty thnh cäng nháút â phạt triãøn nhỉỵng phỉång phạp âäüc nháút ca h ph håüp våïi nhu cáưu ca h Nghiãn cỉïu cho tháúy sỉû bàõt chỉåïc nhỉỵng näù lỉûc TQ ca nhỉỵng cäng ty thnh cäng khạc khäng lm cho mäüt cäng ty thnh cäng Xáy dỉûng v tàng cỉåìng mäüt täø chỉïc TQ âi hi sỉû sàơn sng cho thay âäøi, sỉû cháúp nháûn ca nhỉỵng thỉûc hnh mảnh m v nhỉỵng chiãún lỉåüc thỉûc hiãûn, v mäüt täø chỉïc hiãûu qu Nhỉỵng vai tr viãûc thỉûc hiãûn mäüt chiãún lỉåüc cháút lỉåüng Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao, cáúp trung v lỉûc lỉåüng lao âäüng mäùi bäü pháûn cọ mäüt vai tr quan trng quy trçnh thỉûc hiãûn Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao phi bo âm ràòng nhỉỵng kãú hoảch v chiãún lỉåüc ca h âỉåüc thỉûc hiãûn mäüt cạch thnh cäng våïi täø chỉïc Nh qun trë cáúp trung cung cáúp sỉû lnh âảo bàòng cạch dëch chuøn viãùc cnh ca nh qun trë cáúp cao thnh tạc nghiãûp ca täø chỉïc Cúi cng, lỉûc lỉåüng lao âäüng thỉûc hiãûn cháút lỉåüng v khäng chè âỉåüc giao quưn, m cn mäüt cam kãút xạc thỉûc vãư cháút lỉåüng âãø TQ âỉåüc thnh cäng a Nh qun trë cáúp cao Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao phi bo âm ràòng täø chỉïc táûp trung vo nhu cáưu ca khạch hng H phi thục âáøy sỉï mãûnh, táưm nhçn v giạ trë ca cäng ty thäng qua ton bäü täø chỉïc Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao phi nháûn diãûn nhỉỵng quy trçnh quan trng cáưn táûp trung v ci tiãún v nhỉỵng ngưn lỉûc v sỉû cán bàòng phi âỉåüc lm âãø cung cáúp cho nhỉỵng hoảt âäüng ca TQM H phi xem xẹt lảo sỉû phạt triãøn v xoạ b nhỉỵng ro cn âäúi våïi viãûc thỉûc hiãûn Cúi cng, h phi ci tiãún nhỉỵng quy trçnh âọ h bë liãn quan (vê dủ hoảch âënh chiãún lỉåüc), âãø ci tiãún c hiãûu qu ca quy trçnh v âãø mä t kh nàng ca h viãûc sỉí dủng nhỉỵng cäng củ âãø gii quút váún âãư b Nh qun trë cáúp trung Nh qun trë cáúp trung phi âỉåüc xem xẹt båíi nhiãưu thỉï mäüt sỉû cn tråü trỉûc tiãúp âãø sạng tảo mäüt mäi trỉåìng thục âáøy cho TQ Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung thỉåìng cọ cm giạc vãư sỉû cảnh tranh näüi bäü, lng thäng tin ngäüt ngảt, khäng phạt triãøn hay chøn bë cho nhán viãn thay âäøi, v cm giạc âe doả båíi nhỉỵng näù lỉûc ci tiãún liãn tủc Tuy nhiãn, vai tr ca nhỉỵng nh qun trë cáúp trung viãûc sạng tảo v thục âáøy mäüt vàn hoạ ca TQ l quan Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung ci tiãún quy trçnh tạc nghiãûp cại l nãưn tng cho sỉû hi lng ca khạch hng; h cọ 30 thãø lm hay phạ våỵ sỉû håüp tạc v nhọm; v h cọ vai tr chênh viãûc chøn bë cho nhán viãn âãø thay âäøi Mark Samuel cho ràòng dëch chuøn nhỉỵng nh qun trë cáúp trung vo thay âäøi âi hi mäüt quy trçnh hãû thäúng cại lm tan r nhỉỵng ranh giåïi qun trë theo truưn thäúng v thay thãú chụng våïi mäüt sỉû giao quưn v trảng thại âënh hỉåïng vo nhọm ca trạch nhiãûm âäúi våïi kãút qu ca täø chỉïc Quy trçnh ny liãn quan âãún : Giao quưn nhỉỵng nh qun trë cáúp trung phi âỉåüc âãún kãút qu ca täø chỉïc viãûc âạp ỉïng mủc tiãu Sạng tảo mäüt táưm nhçn chung vãư sỉû tuût våìi táưm nhçn ny sau âọ âỉåüc chuøn âäøi vo nhỉỵng úu täú thnh cäng quan trng cại mä t nhỉỵng vng quan trng ca hiãûu qu cại liãn quan âãún sỉû hi lng ca khạch hng v ngoi täø chỉïc Nhỉỵng ngun tàõc måïi âãø tham gia vo nhỉỵng tr chåi ca täø chỉïc nhỉỵng bỉïc tỉåìng täø chỉïc phi âỉåüc phạ våỵ, tảo mäüt tinh tháưn vãư lm viãûc nhọm Mäüt phỉång phạp måïi näúi khåïp nhỉỵng cại m mi nh qun trë phi âãún âãø mäüt ngỉåìi khạc thỉûc hiãûn âỉåüc hiãûu qu ca h Thỉï hai l giåïi thiãûu nhọm, âọ mäùi nh qun trë cọ trạch nhiãûm giåïi thiãûu chênh xạc nhỉỵng tỉåíng v nhỉỵng quút âënh ca nhọm hồûc nhỉỵng quút âënh khạc ngoi nhọm Thỉûc hiãûn mäüt quy trçnh ci tiãún liãn tủc nhỉỵng dỉû ạn nãn ci tiãún hãû thäúng v quy trçnh tạc nghiãûp ca h Phạt triãøn v náng âåỵ nhỉỵng ngỉåìi cọ tiãưm nàng nh qun trë cáúp trung phi nháûn diãûn v pạht triãøn nhỉỵng nh lnh âảo cho tỉång lai ca täø chỉïc c Lỉûc lỉåüng lao âäüng Lỉûc lỉåüng lao âäüng phi phạt triãøn quưn såí hỉỵu vãư quy trçnh cháút lỉåüng Giao quưn såí hỉỵu v viãûc giao quưn cho nhán viãn cọ quưn, cọ mäüt tiãúng nọi viãûc quút âënh cại cáưn phi lm v lm thãú no Lỉûc lỉåüng lao âäüng phi âỉåüc phạt triãøn Nọ dỉûa vo viãûc tin ràòng cại gç l täút cho mäüt täø chỉïc thç cng l täút cho cạ nhán Tải Westinghouse h nháûn diãûn sỉû såí hỉỵu “nàõm bàõt trạch nhiãûm cạ nhán âäúi våïi cäng viãûc ca chụng ta âãø bo âm ràòng chụng ta âạp ỉïng v âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû mong âåi vãư nhỉỵng tiãu chøn ca khạch hng v ca bn thán chụng ta Chụng ta tin ràòng quưn såí hỉỵu l trê ọc v trại tim, cại âỉåüc mä t båíi mäüt cam kãút ca cạ nhán v mäüt cam kãút cm âäüng âãø ạp dủng cho mi quút âënh v cäng viãûc våïi sỉû tin cáûy v lnh âảo ca mäüt äng ch.” Nhọm tỉû qun, â tho lûn chỉång ba, l mäüt hçnh thỉïc ca quưn såí hỉỵu Nhỉỵng mäúi quan hãû nh qun lê v hiãûp häüi 31 Mäüt chỉåïng ngải váût viãûc thỉûc hiãûn TQ tải Mé âọ l mäúi quan hãû giỉỵa nhỉỵng hiãûp häüi v nh qun l Vê dủ, nàm 1986 General Motors giåïi thiãûu mäüt khại niãûm nhọm vãư ci tiãún cháút lỉåüng tải Van Nuys, California, chie cọ 53% thnh viãn ca hiãûp häüi ng häü Sau âọ, phe âäúi láûp â chäúng lải khại niãûm ny Trong nhiãưu trỉåìng håüp, nh qun lê phi chia s trạch nhiãûm cäng viãûc våïi nhỉỵng hiãûp häüi cng cán bàòng giỉỵa cạc thnh viãn C hiãûp häüi v nh qun lê âãưu cọ vai tr quan trng âäúi våïi TQ Vai tr ca cäng nhán cng âỉåüc cäng nháûn l cáưn thiãút âäúi våïi sỉû thay âäøi mäúi quan hãû ca våïi nh qun lê v sau âọ âãø giạo dủc nhỉỵng thnh viãn ca h cng lm thãú no liãn kãút mäüt cạch hiãûu qu våïi täø chỉïc Âiãưu âọ bao gäưmc nhỉỵng cại m nhỉỵng thnh viãn ca cọ thãø mong mún v nhỉỵng âiãưu kiãûn lm viãûc v an ton lao âäüng cọ thãø thay âäøi thãú no Lao âäüng phi lỉûa chn mäüt cạch cáøn tháûn nhỉỵng thnh viãn cho mäüt chỉång trçnh v cọ mäüt thại âäü têch cỉûc Nhỉỵng chỉång trçnh TQ phi âỉåüc chia s tỉì nhỉỵng cüc thỉång lỉåüng táûp thãø Nh qun lê phi nháûn k nàng v sỉû hiãøu biãút cáưn thiãút ca mi nhán viãn âãø ci tiãún cháút lỉåüng v âạp ỉïng nhỉỵng thạch thỉïc ca cảnh tranh v phi âỉåüc quan tám âãø phạt triãøn mäúi quan hãû cäng viãûc khàng khêt våïi lao âäüng Nh qun lê phi thám nháûp thỉûc sỉû vo nhỉỵng mäúi quan tám ca hiãûp häüi v ni dỉåỵng sỉû tin cáûy C hai khêa cảnh nãn âỉåüc tiãúp nháûn thäng qua âo tảo nhỉỵng k nàng vãư truưn thäng v gii quút váún âãư Hiãûp häüi v nh qun lê nãn cọ sỉû báưy t cäng bàòng cam kãút v cọ sỉû tin tỉåíng v cam kãút ton diãûn Nhỉỵng tỉ váún bãn ngoi cọ thãø âọng mäüt vai tr quan trng ngỉåìi âiãưu phäúi viãn v ngỉåìi ho gii âãø thục âáøy nhỉỵng näú lỉûc Nhỉỵng sai láưm phäø biãún thỉûc hiãûn Cọ ráút nhiãưu chiãún lỉåüc thỉûc hiãûn cháút lỉåüng täưn tải, säú âọ cọ ráút nhiãưu cảm báùy nguy hiãøm Vê dủ, nhỉỵng nh qun trë täøng quạt ca mäüt gọi tháưu vãư nhỉỵng thiãút bë phng th âiãûn tỉí â tun bäú mäüt chỉång trçnh quan trng, sau lao vo âäúi phọ våïi sỉû sủt gim låüi nhûn Cháút lỉåüng khäng cọ åí báút cỉï nåi no Tải Florida Power v Light, John J Hudiburg â ráút khọ khàn âãø chiãún thàõng gii thỉåíng Deming Prize nhỉng â tảo mäüt bäü mạy quan liãn låïn âọ cäng nhán v nh qun lê phi biãn soản hng tràm giáúy tåì CEO måïi gim phảm vi ca nhỉỵng näú lỉûc cháút lỉåüng CEO ca Alcoa â loải b chiãún lỉåüc ci tiãún liãn tủc nhiãưu tháûp kè ca cäng ti, âỉåüc gi l “sai láưm quan trng,” thay vo âọ l táûp trung va nhỉỵng ci tiãún “âënh lỉåüng” 32 Viãûc thỉûc hiãûn TQ thỉåìng âỉåüc cäú gàõng vỉåüt qua m khäng cọ mäüt sỉû tháúu hiãøu âáưy â vãư bn cháút ca nọ, v nhỉỵng sai láưm thỉåìng bë làûp lải Nhỉỵng sai láưm thỉåìng xáøy l: TQ âỉåüc xem xẹt mäüt chỉång trçnh, báút cháúp sỉû hng biãûn ca bãn âäúi láûp Nhỉỵng kãút qu ngàõn hản khäng âảt âỉåüc H cọ thãø khäng cäú gàõng nàõm bàõt nhỉỵng kãút qu ngàõn hản, hay l nh qun trë cọ thãø tin ràòng nhỉỵng låüi êch cọ thãø âo lỉåìng chè liãn quan âãún tỉång lai xa Nhỉỵng quy trçnh khäng âënh hỉåïng vo khạch hng, khäng âënh hỉåïng vo nhỉỵng váún âãư ca chiãún lỉåüc kinh doanh, v nh qun trë cáúp cao Nhỉỵng úu täú vãư cáúu trục täø chỉïc (chàóng hản hãû thäúng pháưn thỉåíng, hãû thäúng âäüng viãn, hãû thäúng kãú toạn, nhỉỵng chênh v th tủc khàõt khe, sỉû chun män hoạ v chỉïc nàng hoạ), v nhỉỵng biãøu tỉåüng vãư uy tên x häüi ( chàóng hản lãù nghi v bäøng läüc) thay âäøi chỉåïng ngải váût Nhỉỵng mủc tiãu âỉåüc thiãút láûp quạ tháúp Nhỉỵng nh qun trë khäng táûp trung vo náng cao mủc tiãu hay sỉí dủng nhỉỵng âënh chøn bãn ngoi nhỉỵng mủc tiãu Nhỉỵng tn têch ca vàn hoạ täø chỉïc vãư “mãûnh lãûnh v kiãøm soạt” v bë hỉåïng båíi sỉû såü hi hay game playing, ngán sạch, tiãún âäü hay quan liãûu Viãûc âo tảo khäng âỉåüc táûp trung quan tám Nhán viãn êt âỉåüc âo tảo Viãûc âo tảo cọ thãø l mäüt loải sai láưm; vê dủ, chè cung cáúp âo tảo phng m khäng tàng cỉåìng hay näù lỉûc vo sỉû cå hoạ ca nhỉỵng cäng củ, khäng táûp trung vo nháûn diãûn nhỉỵng váún âãư Chè táûp trung vo sn pháøm, khäng táûp trung vo quy trçnh Sỉû giao quưn êt thỉûc tãú v cại âỉåüc giao quưn lải khäng âỉåüc häù tråü hnh âäüng 10 Täø chỉïc quạ thnh cäng v tho mn våïi bn thán Nọ khäng cháúp nháûn thay âäøi v hc hi v trung thnh våïi häüi chỉïng “khäng phạt minh åí âáy” 11 Nhỉỵng sai láưm ca täø chỉïc táûp trung vo cáu hi nãưn tng: cọ chỉång trçnh khạc khäng? What’s in it for me? How can I this on top of everything else? 12 Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao khäng cam kãút våïi tỉ cạch cạ nhán v r rng v khäng tham gia mäüt cạch ch âäüng 13 Viãûc sỉí dủng nhọm âãø gii quút nhỉỵng váún âãư liãn quan âãún nhiãưu chỉïc nàng chẹo bë cỉåìng âiãûu hoạ quạ mỉïc âãún näùi b qn nhỉỵng näù lỉûc cạ nhán cho nhỉỵng ci tiãún củc bäü 14 The belief prevails that more data are always desirable, regardless of relevance “paralysis by analysis.” 33 15 Nh qun trë tháút bải viãûc nháûn ràòng ci tiãún cháút lỉåüng l mäüt trạch nhiãûm cạ nhán tải mi mỉïc ca täø chỉïc 16 Täø chỉïc khäng âỉåüc xem xẹt bn thán l mäüt táûp håüp nhiãưu quy trçnh liãn kãút våïi tảo nãn mäüt hãû thäúng ton bäü C nhỉỵng quy trçnh cạ nhán v ton bäü hãû thäúng cáún âỉåüc nháûn diãûn v thäng hiãøu Màûc d trãn âáy â liãût kã nhiãưu nhỉỵng khäng phi l ton bäü Nọ phn nh sỉû phạt triãøn chỉa chên mi ca TQ TQ âi hi mäüt sỉû thiãút láûp våïi vãư nhỉỵng k nàng v sỉû hc hi, bao gäưm nháûn thỉïc v nàng lỉûc ca cạ nhán, xáy dỉûng nhọm, khuún khêch sỉû cåíi måí v tin cáûy, làõng nghe, cho v nháûn thäng tin phn häưi, sỉû tham gia vo nhọm, gii quút váún âãư, gản lc mủc tiãu, gii quút xung âäüt, u quưn v hún luûn, giao quưn v ci tiãún liãn tủc mäüt cạch thỉïc âãø täưn tải Quy trçnh phi bàõt âáưu båíi viãûc tảo mäüt táûp håüp sỉû cm nháûn v thại âäü cại dáùn dàõt nhỉỵng giạ trë láu bãưn Nhỉỵng chiãún lỉåüc thnh cäng Nghiãn cỉïu gii thỉåíng Deming v Baldrige Award nhỉỵng ngỉåìi chiãún thàõng cho ràòng cọ mäüt vi úu täú tham gia vo sỉû thnh cäng ca h: - Nhỉỵng cäng ty thnh cäng cọ mäüt mủc tiãu r rng vãư cháút lỉåüng thäng qua hoảch âënh Nhỉỵng ngỉåìi chiãún thàõng gii thỉåíng Deming â chi tiãút hoạ viãûc phạt triãøn, truưn thäng täút cạc kãú hoảch v näù lỉûc ca bn thán h thäng qua nhỉỵng tråü giụp Nhỉỵng cäng ty ny cọ mủc tiãu hng nàm củ thãø, v thỉåìng xun âỉåüc xem xẹt lải Mủc tiãu bao gäưm c nhỉỵng mủc tiãu cọ cháút phong th (chàóng hản mủc tiãu gim chi phê) v nhỉỵng mủc tiãu cọ cháút táún cäng (nhỉ tàng thë pháưn) - Nh qun tr cáúp cao phi cọ sỉû liãn kãút mảnh mẹ Nh qun trë cáúp cao liãn quan mäüt cạch cạ nhán våïi quạ trçnh Mäüt säú nh qun trë cáúp cao cn trỉûc tiãúp viãúng thàm khạch hng - Sỉû tho mn ca khạch hng phi âỉåüc mi chỉïc nàng täø chỉïc quan tám Sỉû tho mn ca khạch hng l âënh hỉåïng ca nhỉỵng näù lỉûc cháút lỉåüng Nhỉỵng cäng viãûc v trạch nhiãûm âàûc biãût phi âỉåüc thiãút láûp cho mi bäü pháûn Nhiãưu täø chỉïc â sỉí dủng nhỉỵng ké thût Triãøn khai chênh cháút lỉåüng âãø thỉûc hiãûn viãûc tho mn nhu cáưu khạch hng - Sỉû tham gia ca nhán viãn cao Tiãún hnh âo tảo âãưu âàûn v liãn tủc mi thnh viãn ca täø chỉïc Nọ khäng thãø âỉåüc thỉûc hiãûn mäüt cạch nhanh chọng 34 Màûc d â ạp dủng nhỉỵng ngun lê, mäüt chiãún lỉåüc thnh cäng cáưn ph håüp våïi vàn hoạ täø chỉïc TÄØNG KÃÚT Hiãûn nay, nhiãưu täø chỉïc nháûn ràòng cháút lỉåüng l mäüt chiãún lỉåüc säúng cn âãø thỉûc hiãûn låüi thãú cảnh tranh Tuy nhiãn, âãø táûp trung vo cháút lỉåüng ton diãûn mäüt täø chỉïc cọ thãø cọ chiãún lỉåüc v cọ nhỉỵng quy trçnh thỉûc hiãûn hiãûu qu hån, âàûc biãût nãúu ạp dủng nhỉỵng ngun lê ca viãûc triãøn khai chênh Viãûc thỉûc hiãûn thnh cäng TQ-chiãún lỉåüc nãưn tng dỉûa vo cam kãút v sỉû liãn quan âãún mi thnh viãn täø chỉïc Âãø thỉûc hiãûn âỉåüc âiãưu âọ khäng dãù dng, v cọ thãø gàûp nhiãưu sai láưm Tuy nhiãn, chụng ta hc hi khäng nhỉỵng nhỉỵng cạch thỉïc dáún âãún nhỉỵng chiãún lỉåüc v viãûc thỉûc hiãûn thnh cäng Cọ thãø cho ràòng nhỉỵng nh qun trë hiãûn khäng thãø hc theo nhỉỵng cạch thỉïc quạ khỉï nhỉng ci tiãún liãn tủc s giụp h cọ âỉåüc låüi thãú cảnh tranh 35 CÁU HI ÄN TÁÛP Gii thêch cháút lỉåüng ton diãûn cọ thãø häù tråü cho âàûc låüi thãú cảnh tranh åí âáưu chỉång thãú no? Trçnh báưy vãư ba loải låüi thãú cảnh tranh càn bn Mäüt täø chỉïc cọ thãø thỉûc hiãûn âỉåüc táút c ba loải låüi thãú cảnh tranh ny khäng? Vai tr ca cháút lỉåüng ton diãûn viãûc táûo láûp nãn ba låüi thãú cảnh tranh ny l gç? Gii thêch nh hỉåíng ca cháút lỉåüng âäúi våïi låüi nhûn? Trçnh báưy vai tr ca cháút lỉåüng chiãún lỉåüc tảo sỉû khạc biãût? Nhỉỵng mng no ca thiãút kãú sn pháøm âỉåüc trçnh báưy chỉång ny cọ thãø ỉïng dủng âỉåüc lénh vỉûc cung cáúp dëch vủ? Lm thãú no âãø cọ âỉåüc mäüt chiãún lỉåüc cảnh tranh dỉûa vo sỉû linh hoảt v âa dảng? Vai tr ca cháút lỉåüng chiãún lỉåüc ny l gç? Vai tr ca cháút lỉåüng âäøi måïi? Cäng củ no â âỉåüc trçnh báưy chỉång hai cọ thãø giụp gim chu kç sn xút? 10 Nhỉỵng úu täú no dáùn dàõt täø chỉïc theo âøi mäüt chiãún lỉåüc dỉûa vo cháút lỉåüng? 11 Tho lûn vãư quy trçnh hçnh thnh chiãún lỉåüc? TQ cọ thãø ci tiãún quy trçnh ny thãú no? 12 Kãú hoảch Hoshin hay triãøn khai chênh l gç? Gii thêch cạch thỉïc chụng âỉåüc sỉí dủng täø chỉïc? 13 Triãøn khai chênh khạc våïi qun trë theo mủc tiãu åí âiãøm no? 14 Mä t vai tr ca nh qun trë cáúp cao, cáúp trung v nhán viãn viãûc thỉûc hiãûn chiãún lỉåüc cháút lỉåüng? 36