quản trị chất lượng toàn diện

Quản trị chất lượng toàn diện Đề tài: Văn hóa tổ chức/văn hóa quốc gia & thực TQM MỤC LỤC Quản trị chất lượng toàn diện Page LỜI MỞ ĐẦU Trong xu khu vực hoá, toàn cầu hoá kinh tế, cạnh tranh thị trường ngày trở nên liệt, chất lượng sản phẩm, hợp lý giá dịch vụ thuận tiện yếu tố định đến thành bại doanh nghiệp, công ty quốc gia thị trường quốc tế Vì vậy, vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày không đặt cấp độ công ty, mà mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng sách, kế hoạch chương trình phát triển kinh tế nhiều quốc gia khu vực Trong năm qua Việt Nam, với phát triển vượt bậc kinh tế nhờ sách phù hợp, sản xuất Công nghiệp, Thương mại, Dịch vụ có nhiều sản phẩm có chất lượng cao chiếm lĩnh thị trường nước, số mặt hàng có thị trường xuất ổn định, tạo nguồn thu đáng kể cho ngân sách Nhà nước Để hoàn thành tốt sứ mạng quan trọng này, đòi hỏi doanh nghiệp, quản trị gia phải có kiến thức kinh nghiệm định việc quản lý hoạt động xản suất kinh doanh Việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) làm thay đổi nếp nghĩ, cách làm việc cũ nhằm tạo phong cách hoàn toàn cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Để hoàn thành tốt sứ mạng quan trọng này, đòi hỏi doanh nghiệp, quản trị gia phải có kiến thức kinh nghiệm định việc quản lý hoạt động xản suất kinh doanh để tạo sản phẩm có chất lượng cao ổn định, góp phần làm tăng khả cạnh tranh uy tín doanh nghiệp Quản trị chất lượng toàn diện Page I Tổng quan quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Khái niệm TQM Quản lý chất lượng toàn diện phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thỏa mãn khách hàng lợi ích thành viên công ty xã hội Mục tiêu TQM Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thoả mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TQM so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống toàn diện cho công tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề Lợi ích TQM Đối với doanh nghiệp Việt Nam, áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế cho thấy nhiều lợi ích mang lại: - Tiết kiệm chi phí giảm sản phẩm không phù hợp - Giảm chi phí cho xử lý chất dẫn xuất ảnh hưởng đến môi trường: trì tính ổn định chất lượng sản phẩm - Nâng cao suất lao động; tăng cường vị uy tín cho doanh nghiệp; - Mở rộng quan hệ quốc tế, liên doanh, liên kết; tăng khả thắng thầu dự án cho điều kiện dự thầu khắt khe - Xây dựng phong cách làm việc khoa học có tính hệ thống; dễ dàng giám sát lúc, nơi - Tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mô áp dụng quản lý chất lượng điều kiện tiên lâu dài doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn phát triển tương lai xu hội nhập kinh tế giới ngày phát triển mạnh mẽ Quản trị chất lượng toàn diện Page 4 Đặc điểm TQM a.Về mục tiêu Trong TQM mục tiêu quan trọng coi chất lượng số một, sách chất lượng phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng hiểu thỏa mãn mong muốn khách hàng, việc cố gắng đạt số tiêu chuẩn chất lượng đề từ trước Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng hoạt động quan trọng TQM b.Về quy mô Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang sở cung ứng, thầu phụ doanh nghiệp Vì thông thường, việc mua nguyên phụ liệu sản xuất chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất (tùy theo loại sản phẩm) Do để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng yêu cầu cụ thể cho loại nguyên vật liệu để kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ sản xuất Đây công việc quan trọng doanh nghiệp có sử dụng nguyên liệu phải nhập ngoại Giữ mối liên hệ chặt chẽ với sở cung cấp yếu tố quan trọng hệ thống “vừa lúc” (Just in time - JIT) sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhờ giảm dự trữ c.Về hình thức Thay việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước sản xuất Sử dụng công cụ thống kê để theo dõi, phân tích mặt định lượng kết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân biện pháp phòng ngừa thích hợp d.Cơ sở hệ thống TQM Cơ sở hoạt động TQM doanh nghiệp người Nói đến chất lượng thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm Nhưng chất lượng người Quản trị chất lượng toàn diện Page mối quan tâm hàng đầu TQM Trong ba khối xây dựng sản xuất kinh doanh phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ), phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin ) phần người TQM khởi đầu với phần người Nguyên tắc để thực thi TQM phát triển cách toàn diện thống lực thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ Vì hoạt động chủ yếu TQM cải tiến, nâng cao chất lượng cách tận dụng kỹ sáng tạo toàn thể nhân lực công ty Cho nên để thực TQM, doanh nghiệp phải xây dựng môi trường làm việc, có tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc họ.Trong nhóm đó, trọng tâm ý họ cải tiến liên tục trình công nghệ thao tác để thực mục tiêu chiến lược công ty đường kinh tế Đây vấn đề quan trọng hàng đầu cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 Viện tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có hợp tác tất người công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, nhà quản lý trung gian, giám sát viên công nhân Tất tham gia lĩnh vực hoạt động công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng dịch vụ sau bán hàng công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục huấn luyện nhân viên… Quản lý chất lượng theo kiểu gọi Quản lý chất lượng đồng TQM” e.Về tổ chức Hệ thống quản lý TQM có cấu, chức chéo nhằm kiểm soát, phối hợp cách đồng hoạt động khác hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần thiết phải có tham gia lãnh đạo cấp cao cấp trung gian Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm cách rành mạch Vì vậy, TQM đòi hỏi mô hình quản lý mới, với đặc điểm khác hẳn với mô hình quản lý trước Quản trị chất lượng toàn diện Page Quản trị chất lượng chất lượng quản trị, chất lượng công việc Do vậy, để thực tốt TQM cần làm phải đặt người chỗ phân định rạch ròi trách nhiệm ai, việc Vì thế, TQM việc quản lý chất lượng chịu trách nhiệm chất lượng trách nhiệm nhà quản lý chủ yếu doanh nghiệp Những người lập thành phận đảm bảo chất lượng (QA : Quality Assurance) đạo Giám đốc điều hành cấp cao (CEO) doanh nghiệp để thực việc phòng ngừa quản lý không dành nhiều thời gian cho việc tra, sửa sai Cấp lãnh đạo trực tiếp phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá vỡ Mặt khác, công việc tổ chức xây dựng hệ thống TQM bao hàm việc phân công trách nhiệm để tiêu chuẩn hóa công việc cụ thể, chất lượng phận sản phẩm sản phẩm công đoạn Để thành công cần phải có biện pháp khuyến khích tham gia nhân viên Vì vậy, mô hình quản lý theo lối mệnh lệnh tác dụng, thay vào hệ thống viêc đào tạo, hướng dẫn ủy quyền thực giúp cho thân người nhân viên có khả tự quản lý nâng cao kỹ họ h.Về kỹ thuật quản lý công cụ Các biện pháp tác động phải xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm việc từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế Áp dụng cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục Mặt khác, quản lý, số liệu bị tản mạn điều tránh khỏi, không cho phép ta xác định mặt định lượng vấn đề nảy sinh Việc sử dụng công cụ thống kê cách tiếp cận có hệ thống khoa học Việc định điều chỉnh phải dựa sở kiện, liệu không dựa vào cảm tính theo kinh nghiệm Với công cụ này, kiểm soát vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm suốt trình sản xuất Quản trị chất lượng toàn diện Page Nguyên tắc TQM Theo quan điểm TQM, trách nhiệm kiểm tra toàn trình sản xuất giao cho sở sản xuất cán kiểm tra Thực tế cho thấy cách kiểm tra mang lại lúc hai lợi ích cho doanh nghiệp Một là: tỷ lệ kiểm tra viên cao làm giảm suất lao động doanh nghiệp góp phần làm tăng chi phí sản xuất họ thuộc phận lao động gián tiếp Hai là: đảm bảo cho khuyết tật không bị lặp lại TQM đánh giá công tầm quan trọng vị trí suốt trình hoạt động sản xuất kinh doanh xác định cách công tâm Trách nhiệm người, theo từ nhà lãnh đạo, cán chất lượng đến công nhân dều phải xác định chất lượng trách nhiệm thân vấn đề sống doanh nghiệp Nội dung TQM Quản lý chất lượng toàn diện cách tiếp cận quản lý chất lượng công đoạn nhằm nâng cao suất hiệu chung doanh nghiệp hay tổ chức Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhiều tác giả, nhìn chung người cho TQM lưu tâm đến chất lượng tất hoạt động, hiểu biết, cam kết, hợp tác toàn thể thành viên doanh nghiệp/tổ chức, cấp lãnh đạo.Các đặc trưng TQM hoạt động gói gọn vào 12 điều mấu chốt đồng thời trình tự để xây dựng hệ thống TQM: • Nhận thức: Phải hiểu rõ khái niệm, nguyên tắc quản lý chung, • xác định rõ vai trò, vị trí TQM doanh nghiệp Cam kết: Sự cam kết lãnh đạo, cấp quản lý toàn thể nhân viên việc bền bỉ theo đuổi chương trình mục tiêu chất lượng, biến chúng • thành thiêng liêng người nghĩ đến công việc Tổ chức: Đặt người vào chỗ, phân định rõ trách nhiệm người Quản trị chất lượng toàn diện Page • Đo lường: Đánh giá mặt định lượng cải tiến, hoàn thiện chất lượng chi phí hoạt động không chất lượng gây • Hoạch định chất lượng: Thiết lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng, yêu cầu áp dụng yếu tố hệ thống chất lượng • Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm dịch vụ, cầu nối marketing với chức tác nghiệp • Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng sách chất lượng, phương pháp, thủ tục quy trình để quản lý trình hoạt động doanh nghiệp • Sử dụng phương pháp thống kê: theo dõi trình vận hành • hệ thống chất lượng Tổ chức nhóm chất lượng hạt nhân chủ yếu TQM để cải tiến hoàn thiện chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm • Sự hợp tác nhóm hình thành từ lòng tin cậy, tự trao đổi ý kiến từ thông hiểu thành viên mục tiêu, kế hoạch chung doanh nghiệp • Đào tạo tập huấn thường xuyên cho thành viên doanh nghiệp nhận thức kỹ thực công việc II Văn hóa tổ chức mối quan hệ với TQM Khái niệm Văn hóa tập hợp niềm tin giá trị chia cá nhân tổ chức Đó gắn kết họ với giúp họ tạo ý thức xảy công ty họ Văn hóa có quyền lực chia rộng khắp tỏ chức hoạt động không cần phải nói không cần phải nghĩ Văn hóa tổ chức thói quen, cách nghĩ truyền thống cách làm việc tổ chức chia sẻ tất thành viên tổ chức (Elliott Jaques, 1952) Văn hóa tổ chức hệ thống ý nghĩa chung chấp nhận rộng rãi người lao động thời gian định (Adrew Pettgrew, 1979) Văn hóa tổ chức loạt quy phạm hệ thống giá trị chung nhằm kiểm soát tương tác thành viên tổ chức thành viên tổ chức với người bên tổ chức Văn hóa tổ chức hệ thống niềm tin giá trị chung xây dựng tổ chức hướng dẫn hành vi thành viên tổ chức Quản trị chất lượng toàn diện Page Văn hóa tổ chức hệ thống ý nghĩa chung hàm giữ thành viên tổ chức, qua phân biệt tổ chức với tổ chức khác (Robbin, 2000) Như vậy, văn hóa tổ chức hệ thống giá trị, niềm tin, quy phạm chia sẻ thành viên tổ chức hướng dẫn hành vi người lao động tổ chức Văn hóa tổ chức xác định tính cách doanh nghiệp Văn hóa tổ chức thường xem cách sống người tổ chức Những khái niệm văn hóa tổ chức gắn với chung đối vớ thành viên tổ chức Đó giả định chung, hệ thống ý nghĩa chung, luật lệ kiến thức chung Những giá trị xác định hành vi tốt chấp nhận hành vi xấu hay chấp nhận Chẳng hạn, số tổ chức, việc đổ lỗi hay cãi vã với khách hàng khách hàng phàn nàn sản phẩm chấp nhận Khi đó, giá trị tổ chức – “khách hàng luôn đúng” – cho người tổ chức thấy hành động “không cãi vã vớ khách hàng” chấp nhận hành động “cãi vã với khách hàng” không chấp nhận Hơn nữa, khái niệm văn hóa tổ chức cho thấy tầm quan trọng việc “chia sẻ” phát triển khái niệm văn hóa tổ chức “Sự chia sẻ” có nghĩa làm việc với kinh nghiệm chung; chia sẻ, trực tiếp tham gia với người khác Ở nhấn mạnh giống cách nghĩ, cách làm người Đây ý nghĩa gắn chặt với khái niệm văn hóa tổ chức Chia sẻ văn hóa nghĩa thành viên tham gia đóng góp vào tảng văn hóa lớn hơn, đóng góp kinh nghiệm thành viên không giống Khi nói đến văn hóa hệ thống ý nghĩa, giá trị, niềm tin kiến thức, cần phải ghi nhớ văn hóa phụ thuộc vào cộng đồng đa dạng hóa Văn hóa cho phép giống thừa nhận dựa khác Một điểm chung khái niệm văn hóa tổ chức nêu tất khái niệm nhấn mạnh vào phương tiện mang tính biểu đạt mà thông qua giá trị văn hóa tổ chức truyền bá tới người lao động tổ chức Mặc dù, công ty trực tiếp mô tả giá trị, hệ thống ý nghĩa thông qu câu chuyện, ví dụ, chí huyền thoại Những Quản trị chất lượng toàn diện Page 10 Theo Sharia Razvi (2002), văn hóa tổ chức thực TQM thể điểm như: -Triết lý hướng vào chất lượng: triết lý tổ chức dựa vào chất lượng -Hoạch định chất lượng: việc tổ chức tiến hành hoạch định nhằm đáp ứng mục tiêu chất lượng -Quản trị lãnh đạo: việc mà nhà lãnh đạo có hành động hỗ trợ cách hiển nhiên roc ràng vấn đề chất lượng tổ chức -Kiểm soát chất lượng: nhân viên ủng hộ việc họ trực tiếp kiểm soát yêu cầu chất lượng hiệu công việc cho phù hợp với sách định hướng TQM -Cải tiến liên tục: liên quan đến việc đổi không ngừng hành động cải tiến tổ chức -Sử dụng liệu: liệu sử dụng để đo lường cải tiến thực tế -Những thủ tục chất lượng: liên quan đến việc thiết lập thực sách thủ tục chất lượng -Trang thiết bị thỏa đáng: kiểm soát công cụ hỗ trợ cho cá nhân làm việc đáp ứng mục tiêu chất lượng -Quan hệ với nhà cung cấp: hợp tác với nhà cung cấp trình làm việc bạn, thiết lập quan hệ đối tác từ hoạt động -Làm việc nhóm: tập trung vào khái niệm “học hỏi” cho nhân viên đóng góp vào việc đáp ứng mục tiêu -Phản hồi nhân viên: cung cấp môi trường an toàn, nơi thông tin phản hồi thu thập sử dụng để cải tiến thủ tục -Định hướng khách hàng: trì mục đích nhất, tập trung toàn nỗ lực tổ chức vào việc phục vụ khách hàng Mô hình Quản trị chất lượng toàn diện Page 13 Nhiệm vụ Sự Sự tham gia Khả thích ứng Văn hóa doanh nghiệp Khả lãnh đạo Quản lý chất lượng Quản lý nguồn nhân lực Quản lý quy trình Liên tục cải thiện chất lượng thông Quản lý công ty hợp tác Văn hóa doanh nghiệp dựa mô hình (2000) Dension, bốn cấu trúc lớn xem xét, cụ thể tham gia, tính thống nhất, nhiệm vụ khả thích ứng (1) Sự tham gia: đề cập đến mức độ mà tổ chức tập trung vào viêc phát triển, thông tin liên quan đến nhân viên nhận tham gia từ họ, đến đến khả năng, quyền sở hữu trách nhiệm người nhân viên (2) Tính quán: đề cập đến mức độ mà tổ chức có văn hóa với tính gắn kết, liên quan đến giá trị chung, cách để hòa giải bất đồng, phối hợp tương tác đơn vị chức khác (3) Sứ mệnh: đề cập đến mức độ mà tổ chức có ý thức rõ ràng mục đích xác định xu hướng lâu dài, bao gồm tầm nhìn tổ chức, đạo chiến lược, mục đích mục tiêu Quản trị chất lượng toàn diện Page 14 (4) Khả thích nghi: mức độ mà khả thích ứng tổ chức cách nhanh chóng với tín hiệu từ môi trường bên ngoài, bao gồm khách hàng thị trường Quản lý chất lượng: dựa tài liệu (Creech, 1994, Demirbag et al, 2006; Jabnound & Sedrani, 2005; Saraph et al 1989), năm yếu tố xem xét, cụ thể khả lãnh đạo, quản lý nguồn nhân lực, quy trình quản lý, công ty quản lý hợp tác, liên tục cải tiến chất lượng thông tin (1) Khả lãnh đạo: đề cập đến mức độ mà việc ưu tiên quản lý hàng đầu quan tâm đến nhận thức quản lý chất lượng toàn diện doanh nghiệp để tạo môi trường làm việc với điều kiện tôn trọng lẫn nhau, thông tin liên quan tham gia vào dự án (2) Quản lý nguồn nhân lực: đề cập đến mức độ mà việc ưu tiên quản lý hàng đầu có khả hỗ trợ đầy đủ kế hoạch cải tiến chất lượng, hệ thống cung cấp đào tạo khóa học tạo môi trường tự quản lý thiết lập mục tiêu thực tạo điều kiện thuận lợi (3) Quy trình quản lý: đề cập đến mức độ mà công ty xây dựng trao quyền cho lãnh đạo dự án chuyên gia khác để quản lý thực dự án trình lập dự án trình thiết kế (4) Hợ tác công ty quản lý: đề cập đến mức độ mà công ty nhấn mạnh đo lường mối quan hệ hợp tác với liên minh bên ngoài, trách nhiệm nâng cao chất lượng, kênh truyền thông, cung cấp hướng dẫn rõ ràng yêu cầu chất lượng để hợp tác với công ty (5) Liên tục cải thiện chất lượng thông tin: đề cập đến chiến lược công ty việc liên tục cải tiến chất lượng, bao gồm việc thu thập thông tin phản hồi khách hàng, hiệu việc thu thập thông tin phản hồi, khuyến khích nâng cao chất lượng người lao động có ý tưởng, cung cấp phần thưởng sang kiến cải tiến nâng cao chất lượng Bên cạnh đó, Nhiều tác giả cho thành công thực quản lý chất lượng toàn diện phần lớn phụ thuộc vào văn hóa doanh nghiệp Ví dụ , Rad (2006) xác định tác động giá trị văn hóa thành công việc thực quản lý chất lượng toàn diện bệnh viện đại học Iran Kết cho thấy Quản trị chất lượng toàn diện Page 15 quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi văn hóa tổ chức theo định hướng chất lượng hỗ trợ cam kết tham gia quản lý cấp cao , việc tổ chức học tập , tinh thần kinh doanh ,làm việc nhóm hợp tác , chấp nhận rủi ro ,lien tục cải tiến ,tập trung khách hang ,quan hệ đối tác với nhà cung cấp ,theo dõi đánh giá chất lượng Ngoài ,Prajogo MCDermott (2005) phát khác việc thực quản lý chất lượng toàn diện xác định khác văn hóa Đặc biệt, văn hóa có phân chia thứ bậc mối quan hệ đáng kể với thực tiễn việc quản trị chất lượng toàn diện Hơn nữa, nghiên cứu công ty sản xuất Slovenia, Ambroz (2004) kết luận văn hóa doanh nghiệp mở dựa quyền tự chủ nơi làm việc quản lý nguồn nhân lực thành công việc thực quản lý chất lượng toàn diện tất qui trình làm việc công ty Mối quan hệ văn hóa doanh nghiệp hiệu dự án Về ảnh hưởng văn hóa tổ chức dự án phát triển đa ngành , Lewis et al (2003) cho văn hóa doanh nghiệp lien tục tạo thực dự án , có xu hướng hướng tới hội nhập , có xu hướng phân mảng Jabnoun Sedrani (2005) thấy tác động kết hợp văn hóa doanh nghiệp quản lý chất lượng toàn diện ảnh hưởng đáng kể tới hiệu dự án Hơn nữa, Dulaimi et al (2005) cho nhà quản lý cấp cao nên cung cấp nguồn lực hỗ trợ để tạo môi trường hay văn hóa nhằm tạo điều kiện cho người quản lý dự án việc thực dự án Adas(1996) đề xuất năm biến đo lường hiệu dự án công ty xây dựng : khả tổ chức thay đổi , khả xử lý dự án , sức mạnh văn hóa doanh nghiệp ,sự tham gia người lao động , mức độ quy hoạch công ty xây dựng Ngoài , Ankrah Langford (2005) nói mục tiêu khác văn hóa doanh nghiệp kết xung đột người tham gia dự án gây khó khăn việc quản lý chất lượng toàn diện Như cần phải tìm mối liên hệ văn hóa doanh nghiệp hiệu dự án Quản trị chất lượng toàn diện Page 16 Nội dung văn hóa chất lượng toàn diện Văn hóa tổ chức cần thiết để thúc đẩy chất lượng toàn diện việc tạo giá trị cho khách hàng, cải tiến làm việc nhóm Trong tổ chức có văn hóa gần gũi TQM, người tin khách hàng yếu tố quan trọng tương lai tổ chức nhu cầu khách hàng phải đặt lên hàng đầu Nếu hai nhân viên nói chuyện, khách hàng vào cửa hàng, nói chuyện kết thúc khách hàng phục vụ xong Trong văn hóa TQM, người ta muốn công việc thay đổi theo hướng cải tiến theo nhu cầu khách hàng Họ quan tâm đến cách thức tốt để làm việc (nhanh hơn, đơn giản hơn, rẽ hơn), “vì cách luôn thực hiện” Mọi nhân viên văn hóa định hướng vào chất lượng hành động theo nhóm Nếu người rời khỏi bàn điện thoại cô ta reo, người khác trả lời Những tổ chức tập trung vào khách hàng, cải tiến liên tục, làm việc nhóm tạo hội lớn cho thành công TQM “Những giá trị khái niệm cốt lõi” văn hóa TQM là: -Lãnh đạo có tầm nhìn xa trông rộng -Định hướng khách hàng -Tổ chức cá nhân thực “học hỏi” -Tôn trọng nhân viên đối tác -Tập trung vào tương lai -Quản lí thay đổi -Quản lí kiện -Trách nhiệm cộng đồng -Tập trung vào kết sáng tạo giá trị -Tính hệ thống Quản trị chất lượng toàn diện Page 17 tồn nhóm giá trị văn hóa cần thiết cho thành công TQM nghĩa tất tổ chức định hướng vào chất lượng có văn hóa nhau.Nhiều khía cạnh văn hóa có khác biệt lớn tổ chức định hướng vào chất lượng.Nhân viên công ti thích truyền thông trực tiếp thích truyền thông văn ;họ hút thuốc uống rượu hay uống bia chơi với công ty ;họ mặc đồng phục hay jeans Các bước khiển khai xây dựng phát triển văn hóa chất lượng Xác lập chuẩn chất lượng Phổ biến tuyên truyền Điều chỉnh bổ sung Văn hóa chất lượng Công khai thông tin Triển khai thực Kiểm tra đánh giá Nguồn: Đỗ Diên (2011): “xây dựng phát triển văn hóa chất lượng trường Đại học…….” Thay đổi văn hóa tổ chức phù hợp với chất lượng Ảnh hưởng văn hóa đến tổ chức Quản trị chất lượng toàn diện Page 18 - Văn hóa diện khắp nơi hoạt động tổ chức Văn hóa quan trọng tổ chức tác động đến hiệu suất làm - việc Những hành vi như: đổi mới, việc định, trao đổi thông tin, tổ - chức, đo lường thành công thành tích Tạo chuẩn mực cho hành vi chấp nhận (Hai, 1986) Ảnh hưởng đến quan hệ đối ngoại tổ chức, mối quan hệ - nội nhân viên (Hai, 1986) Phương pháp thay đổi văn hóa tổ chức Thay đổi người: thay đổi người tổ chức thể việc áp dụng phương pháp tuyển mộ, tuyển chọn, tuyên truyền hay sa thải người lao động Việc tuyển cán quản lý cao cấp công ty từ nguồn bên làm thay đổi văn hóa cũ công ty Thái độ - hành vi nhân viên công ty điều chỉnh theo cách Thay đổi cấu tổ chức: để thay đổi văn hóa tổ chức, nhà quản lý tiến hành thiết kế lại công việc nhằm tăng linh hoạt người lao động Mặc khác, nhà quản lý đề xuất thay đổi cấu tổ chức nhằm đáp - ứng yêu cầu môi trường thay đổi Thay đổi hệ thống quản lý: thay đổi hệ thống quản trị nguồn nhân lực tổ chức hệ thống khen thưởng, đào tạo phát triển, công tác đánh giá thực công việc… góp phần thay đổi văn hóa tổ chức Một tổ chức thay đổi văn hóa để phù hợp với chất lượng bắt đầu phương diện lãnh đạo Lãnh đạo phải nối khớp nhân viên với họ muốn công ty theo đuổi trở thành điển hình cách phát biểu giá trị TQM thông qua hành vi họ, cách công nhận thưởng cho người làm việc tương tự Một ý tưởng lớn nỗ lực nhà lãnh đạo việc thay đổi văn hóa tập trung cho truyền thông.Toàn nhân viên phải am hiểu giá trị hành động mong muốn Thành công phương pháp phải công bố Điều không dễ dàng, đặc biệt công ty có nhân viên phân bổ theo khu vực phân tán Quản trị chất lượng toàn diện Page 19 Trong việc thúc đẩy văn hóa ,bản thân nhà lãnh đạo phải thực hành vi liên quan đến văn hóa Điều cung cấp điển hình tiêu biểu cho nhân viên nhà quản lí phương pháp Chẳng hạn công ti xà phòng Ấn Độ ,Godrej soaps,thực nỗ lực để cải tiến liên tục ,họ yêu cầu nhân viên phải mở gói xà phòng bị sai hỏng để xem từ tránh lỗi tương lai nhiên nhân viên miễn cưỡng thực để giải vấn đề này,giám đốc phân xưởng tuyên bố ông ta vào nhà máy để trực yiếp mở gói xà phòng bị lỗi ra.Nhưng thực ông không cần làm công nhân nghe thấy họ đồng ý tự thực công việc Tất điều nghĩa văn hóa thay đổi dễ dàng Ngược lại khó khăn để thực ,cần nhiều năm để hoàn thành ,và thường bị thất bại Một lý gây cản trở đến thay đổi văn hóa tổ chức kháng cự nhà quản lí cấp trung Họ kháng cự thay đổi tạo cho họ nhiều công việc ,nặng nề cảm thấy cách thức làm việc thông thường tổ chức bị phá vỡ Ngoài ra,cần phải có điều chỉnh hệ thống phần thưởng phù hợp với văn hóa Làm cho văn hóa thành thường xuyên Do khó khăn việc thay đổi văn hóa nên lãnh đạo không làm cho văn hóa tổ chức thay đổi mà phải làm cho văn hóa phải lưu trú thường xuyên tổ chức Nhà quản trị nắm bắt số hướng để thực vấn đề này:  Tạo liên kết TQM với trách nhiệm cá nhân  Đảm bảo người phải thực công việc liên quan đến vấn đề chất lượng lần tuần Tăng cường nguyên tắc thúc đẩy nhân viên sử dụng thời gian cho chất lượng hay ưu tiên nhiều cho chất lượng  Thay đổi hệ thống đo lường thông tin Thiếu hệ thống đo lường thông tin phù hợp, chất lượng trở thành phần tổ chức Quản trị chất lượng toàn diện Page 20 III Văn hóa quốc gia Hội nhập quốc tế toàn cầu hóa xu hướng tất yếu kinh tế, có Việt Nam Hội nhập với khu vực giới tạo hội to lớn giúp tổ chức mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, có hội tiếp thu công nghệ kỹ quản lý mới… kèm theo thách thức Thách thức lớn trình hội nhập vấn đề lực cạnh tranh hiệu hoạt động tổ chức Việt Nam thấp so với nước KV Ở Việt Nam năm gần đây, hưởng ứng vận động lớn Thập niên chất lượng 1996-2005, tiến tới sản xuất sản phẩm có chất lượng cao mang nhãn hiệu sản xuất Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng có khuyến cáo rằng:” Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng hệ thống Tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, Việt Nam cần thiết phải đưa mô hình quản lý TQM vào áp dụng doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng vượt qua hàng rào TBT.” Tổng cục thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng đồng (Ban TQM-VN) theo định số 115/TĐC-QĐ ngày 20-4-1996, nhằm tạo động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM Việt Nam Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ tháng 8/1995 lần thứ năm 1997, phong trào TQM bắt đầu khởi động Nhà nước công bố Giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích hoạt động quản lý nâng cao chất lượng Cơ sở để đánh giá giải thưởng chủ yếu dựa vào yêu cầu hệ thống chất lượng theo mô hình TQM Chất lượng sản phẩm vốn điểm yếu kéo dài nhiều năm nước ta Hiện nay, với trình mở cửa, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, liệt Sức ép hội nhập, người tiêu dùng nước buộc nhà kinh doanh nhà quản lý phải coi trọng vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng Quản lý chất lượng ngày trở thành nhân tố để định thắng bại cạnh tranh, định tồn tại, hưng vong tổ chức nói riêng thành công hay tụt hậu kinh tế đất nước nói chung Chính việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng nhà nước quan tâm có Bộ tiêu chuẩn Quản lý chất lượng toàn TQM Quản trị chất lượng toàn diện Page 21 Thuận lợi a Sự quan tâm hỗ trợ Chính phủ Việc phát triển doanh nghiệp có mối quan hệ mật thiết với quy định, sách mà quyền nước sở đề Vì vậy, Chính phủ ban hành hàng loạt ưu đãi nhằm khuyến khích cho doanh nghiệp thành lập thúc đẩy lên hoạt động sản xuất kinh doanh Được quan tâm, hỗ trợ tích cực, đắn, kịp thời Chính phủ Việt Nam góp phần quan trọng vào phát triển doanh nghiệp Có môi trường hoạt động tốt, sách khuyến khích hỗ trợ mạnh từ phía nhà nước, doanh nghiệp phát triển bền vững có điều kiện tốt để ứng dụng công cụ quản lý chất lượng TQM b Sự phát triển khoa học công nghệ Với nhanh nhẹn, nhạy bén, Việt Nam quốc gia tiếp thu thích nghi với khoa học công nghệ nhanh chóng Đó lợi để tin tưởng vào khả ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng đại cường quốc chất lượng doanh nghiệp Việt Hiện giới có nhiều công ty áp dụng thành công TQM Nước ta có vài công ty triển khai TQM cách tương đối Công ty liên doanh Toyota Việt Nam, Công ty liên doanh Cotas Tootal Phong Phú, Công ty Castrol Việt Nam Đây môi trường thuận lợi để doanh nghiệp Việt Nam học hỏi kinh nghiệm, áp dụng cải tiến TQM vào thực tiễn doanh nghiệp Khó khăn Để giải vấn đề cần có đổi cách sâu sắc nhận thức hành động người toàn xã hội, quan quản lý nhà nước sở sản xuất kinh doanh thuộc thành phần kinh tế.Cụ thể,xây dựng hệ thống TQM đồng nghĩa vói doanh nghiệp phải coi trọng xây dựng văn hóa Quản trị chất lượng toàn diện Page 22 doanh nghiệp, văn hóa chất lượng Tuy nhiên văn hóa doanh nghiệp trở thành rào cản lớn doanh nghiệp Việt Nam áp dụng TQM số lí do: -Chưa nâng cao ý thức, tác phong, lối sống người lao động thông qua giáo dục, đào tạo lâu dài, thường xuyên -Cán quản lí chưa cập nhật phương pháp quản trị đại thường xuyên -thiếu mặt sản xuất ổn định, cách thức bố trí phòng ban chưa hợp lí -Hành vi ứng xử tổ chức chưa đảm bảo bình đẳng, công bằng, tôn trọng -Môi trường làm việc chưa tạo hôi thăng tiến phát huy khả nhân viên -Chưa xây dựng hệ thống truyền thông chiều công khai tới nhân viên -Đạo đức kinh doanh chưa thực tốt Giải pháp Vì hoạt động chủ yếu TQM cải tiến, nâng cao chất lượng cách tận dụng kỹ sang tạo toàn thể nhân lực công ty Cho nên để thực TQM, doanh nghiệp phải xây dựng môi trường làm việc, có tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc họ Trong nhóm đó, trọng tâm ý họ cải tiến liên tục trình công nghệ thao tác để thực mục tiêu chiến lược công ty đường kinh tế Đây vấn đề quan trọng hàng đầu cách tiếp cận quản lý TQM Quản lý chất lượng phải có hợp tác tất người công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, nhà quản lý trung gian, giám sát viên công nhân Tất tham gia lĩnh vực hoạt động công như: nghiên cứu thị trường, triển khai lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng dịch vụ sau bán hàng công tác kiểm tra tài chính, quản lý, giáo dục huấn luyện nhân viên Quản lý chất lượng theo Quản trị chất lượng toàn diện Page 23 kiểu gọi quản lý chất lượng đồng - TQM Hoạt động giáo dục trọng hàng đầu họ xác định nguồn nhân lực tài sản quý giá quốc giá, doanh nghiệp Sự am hiểu phải mở rộng khắp tổ chức biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm người chất lượng TQM thực khởi động người doanh nghiệp am hiểu có quan niệm đắn vấn đề chất lượng, thông hiểu ban lãnh đạo doanh nghiệp TQM thực khởi động người doanh nghiệp am hiểu có quan niệm đắn vấn đề chất lượng, định thông hiểu ban lãnh đạo doanh nghiệp TQM cần thu hút tham gia người phận - Trách nhiệm chất lượng thuộc phận người thực làm công việc đó, điều cần phải làm rõ đặt người vào vai trò - Trong tổ chức, không cá nhân phòng quản lý chất lượng Trách nhiệm chất lượng thuộc phận người thực làm công việc Chính cần đặt người vào vai trò sơ đồ cấu tổ chức - Giải pháp đầu tư vào người, đào tạo tay nghề, nâng cao ý thức tinh thần trách nhiệm phối hợp đồng thời yếu tố giải pháp bền vững việc cải tiến nâng cao chất lượng Sự am hiểu phải mở rộng khắp tổ chức biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm người chất lượng TQM thực khởi động người doanh nghiệp am hiểu Quản trị chất lượng toàn diện Page 24 có quan niệm đắn vấn đề chất lượng, thông hiểu ban lãnh đạo doanh nghiệp Cần bồi dưỡng tinh thần, trách nhiệm cho cán bộ, nhân viên để họ: - Theo dõi thủ tục thỏa thuận viết thành văn - Sử dụng vật tư, thiết bị cách đắn dẫn - Nhận biết chất lượng có tiềm năng, chất sai sót, hư hỏng, lãng phí - Đề xuất biện pháp để giảm bớt khả sai sót - Giúp huấn luyện nhân viên mới, đặc biệt nêu gương tốt Xây dựng nhận thức cho tầng lớp tổ chức Để đạt thắng lợi việc nâng cao tính hiệu hiệu lực TQM cần phải vận dụng toàn tổ chức Cần làm cho người tổ chức xem xét lại nhận thức chất lượng Quản trị chất lượng toàn diện Page 25 Tài liệu tham khảo http://123doc.org/document/2991767-anh-huong-cua-van-hoa-doanh-nghiep-den-sucam-ket-cua-lanh-dao-doanh-nghiep-trong-quan-ly-chat-luong-toan-dien-pdf.htm? page=16 http://tailieu.vn/doc/tieu-luan-anh-huong-cua-van-hoa-doanh-nghiep-va-quan-ly-chatluong-toan-dien-den-hieu-qua-du-an-xay-1685560.html http://luanvan.co/luan-van/quan-ly-chat-luong-toan-dien-50837/ http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-thuan-loi-kho-khan-khi-ap-dung-tqm-tai-congty-sivico-va-de-xuat-mot-vai-giai-phap-13771/ http://doc.edu.vn/tai-lieu/tieu-luan-phan-tich-he-thong-chat-luong-toan-dien-tqm-taicong-ty-co-phan-sivico-33242/ http://voer.edu.vn/m/ban-chat-cua-quan-ly-chat-luong-toan-dien/83e26100 http://thuchanhtietkiem.com/morenews.aspx? news_detail_id=70&news_id=4&news_title=Ph%C6%B0%C6%A1ng-ph%C3%A1pqu%E1%BA%A3n-tr%E1%BB%8B-ch%E1%BA%A5t-l%C6%B0%E1%BB%A3ngto%C3%A0n-di%E1%BB%87n-TQM Slide giảng cô, giáo trình Quản trị chất lượng toàn diện Quản trị chất lượng toàn diện Page 26 Quản trị chất lượng toàn diện Page 27 ... vậy, TQM đòi hỏi mô hình quản lý mới, với đặc điểm khác hẳn với mô hình quản lý trước Quản trị chất lượng toàn diện Page Quản trị chất lượng chất lượng quản trị, chất lượng công việc Do vậy, để... việc thực quản lý chất lượng toàn diện bệnh viện đại học Iran Kết cho thấy Quản trị chất lượng toàn diện Page 15 quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi văn hóa tổ chức theo định hướng chất lượng hỗ... news_detail_id=70&news_id=4&news_title=Ph%C6%B0%C6%A1ng-ph%C3%A1pqu%E1%BA%A3n-tr%E1%BB%8B-ch%E1%BA%A5t-l%C6%B0%E1%BB%A3ngto%C3%A0n-di%E1%BB%87n-TQM Slide giảng cô, giáo trình Quản trị chất lượng toàn diện Quản trị chất lượng toàn diện Page 26 Quản trị chất lượng toàn diện Page 27