quản trị chất lượng toàn diện

Để có thể hoàn thành tốt sứ mạng quan trọngnày, đòi hỏi các doanh nghiệp, các quản trị gia phải có những kiến thức và kinhnghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạt động xản suất kinh

MỤC LỤC

Quản trị chất lượng toàn diện

Đề tài: Văn hóa tổ chức/văn hóa quốc gia

& thực hiện TQM

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá về kinh tế, cạnh tranh trên thị trường ngàycàng trở nên quyết liệt, chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuậntiện sẽ là những yếu tố quyết định đến sự thành bại của các doanh nghiệp, các công

ty cũng như của các quốc gia trên thị trường quốc tế Vì vậy, vấn đề chất lượng sảnphẩm, dịch vụ ngày nay không chỉ được đặt ra ở cấp độ công ty, mà còn là một trongnhững mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng trong các chính sách, kế hoạch vàchương trình phát triển kinh tế của nhiều quốc gia và khu vực Trong những năm qua

ở Việt Nam, cùng với sự phát triển vượt bậc về kinh tế nhờ những chính sách phùhợp, trong sản xuất Công nghiệp, Thương mại, Dịch vụ chúng ta đã có nhiều sảnphẩm có chất lượng cao chiếm lĩnh được thị trường trong nước, một số mặt hàng đã

có thị trường xuất khẩu ổn định, tạo được nguồn thu đáng kể cho ngân sách Nhà nước

Để có thể hoàn thành tốt sứ mạng quan trọng này, đòi hỏi các doanh nghiệp, các quảntrị gia phải có những kiến thức và kinh nghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạtđộng xản suất kinh doanh

Việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) này sẽ làm thay đổi nếpnghĩ, cách làm việc cũ nhằm tạo ra một phong cách hoàn toàn mới cho các hoạt độngsản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp Để có thể hoàn thành tốt sứ mạng quan trọngnày, đòi hỏi các doanh nghiệp, các quản trị gia phải có những kiến thức và kinhnghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạt động xản suất kinh doanh để tạo ranhững sản phẩm có chất lượng cao và ổn định, góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh

và uy tín doanh nghiệp

I Tổng quan về quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

1 Khái niệm về TQM

Quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý một tổ chức, định hướng vàochất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành côngdài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên công ty vàcủa xã hội

2 Mục tiêu của TQM

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốtnhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượngtrước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọikhía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận vàmọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra

3 Lợi ích của TQM

Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc

tế đã và đang cho thấy nhiều lợi ích mang lại:

- Tiết kiệm được chi phí do giảm được các sản phẩm không phù hợp

- Giảm chi phí cho xử lý các chất dẫn xuất ảnh hưởng đến môi trường: duy trì tính ổnđịnh của chất lượng sản phẩm

- Nâng cao năng suất lao động; tăng cường vị thế và uy tín cho doanh nghiệp;

- Mở rộng quan hệ quốc tế, liên doanh, liên kết; tăng khả năng thắng thầu đối với các

dự án cho điều kiện dự thầu khắt khe

- Xây dựng được phong cách làm việc khoa học có tính hệ thống; dễ dàng giám sát ởmọi lúc, mọi nơi

- Tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mô áp dụng quản lý chất lượng là điều kiệntiên quyết lâu dài đối với bất kỳ doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triểntrong tương lai khi xu thế hội nhập kinh tế thế giới ngày càng phát triển mạnh mẽ

4 Đặc điểm của TQM

a.Về mục tiêu

Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chấtlượng phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏamãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được một sốtiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chấtlượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM

b.Về quy mô

Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sảnxuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp Vì thông thường, việc muanguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất ra(tùy theo từng loại sản phẩm) Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phảixây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm soát đượcchất lượng nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độcủa sản xuất

Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng cácnguyên liệu phải nhập ngoại Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp làmột yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in time - JIT) trong sảnxuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ.c.Về hình thức

Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kếhoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất Sử dụng cáccông cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng nhưnhững yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và cácbiện pháp phòng ngừa thích hợp

d.Cơ sở của hệ thống TQM

Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người Nói đến chất lượngchúng ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm Nhưng chính chất lượng con người

mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM Trong ba khối xây dựng chính trong sảnxuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ), phần mềm (các phươngpháp, bí quyết, thông tin ) và phần con người thì TQM khởi đầu với phần con người.Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thống nhấtnăng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và chuyển quyền hạn,nhiệm vụ cho họ.

Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụngcác kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty Cho nên để thực hiệnTQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các tổ,nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó, trọngtâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thựchiện những mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất Đây là mộtvấn đề quan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ

Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn Côngnghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi ngườitrong công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sátviên và cả công nhân nữa Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công tynhư: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế,chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bánhàng cũng như công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhânviên… Quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bộ -TQM”

e.Về tổ chức

Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợpmột cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi chocác hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của lãnh đạocấp cao và cấp trung gian Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm mộtcách rành mạch Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới, với những đặc điểmkhác hẳn với các mô hình quản lý trước đây

Quản trị chất lượng là chất lượng của quản trị, là chất lượng của công việc Do vậy, đểthực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ và phân địnhrạch ròi trách nhiệm của ai, đối với việc gì Vì thế, trong TQM việc quản lý chất lượng

và chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhà quản lý chủ yếu trongdoanh nghiệp Những người này lập thành bộ phận đảm bảo chất lượng (QA : QualityAssurance) dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấp cao nhất (CEO) của doanhnghiệp để thực hiện việc phòng ngừa bằng quản lý chứ không dành nhiều thời giancho việc thanh tra, sửa sai Cấp lãnh đạo trực tiếp của phòng đảm bảo chất lượng cótrách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá vỡ Mặt khác, côngviệc tổ chức xây dựng một hệ thống TQM còn bao hàm việc phân công trách nhiệm

để tiêu chuẩn hóa công việc cụ thể, chất lượng của từng bộ phận sản phẩm và sảnphẩm ở mỗi công đoạn

Để thành công cần phải có các biện pháp khuyến khích sự tham gia của các nhân viên

Vì vậy, mô hình quản lý theo lối mệnh lệnh không có tác dụng, thay vào đó là một hệthống trong đó viêc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền thực sự sẽ giúp cho bản thânngười nhân viên có khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của họ

h.Về kỹ thuật quản lý và công cụ

Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làmđúng việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh

tế Áp dụng một cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ sở cho việc cải tiếnchất lượng liên tục Mặt khác, trong quản lý, số liệu bị tản mạn là điều không thể tránhkhỏi, chính nó sẽ không cho phép ta xác định về mặt định lượng các vấn đề nảy sinh.Việc sử dụng các công cụ thống kê là cách tiếp cận có hệ thống và khoa học Việc raquyết định điều chỉnh phải dựa trên cơ sở các sự kiện, dữ liệu chứ không dựa vào cảmtính hoặc theo kinh nghiệm Với các công cụ này, chúng ta có thể kiểm soát đượcnhững vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất

4 Nguyên tắc của TQM

Theo quan điểm của TQM, trách nhiệm kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất được giaocho chính cơ sở sản xuất chứ không phải là của cán bộ kiểm tra Thực tế cho thấy cáchkiểm tra như vậy mang lại cùng một lúc hai lợi ích cho doanh nghiệp

Một là: tỷ lệ kiểm tra viên quá cao sẽ làm giảm năng suất lao động của doanh nghiệp

và cũng góp phần làm tăng chi phí sản xuất vì họ thuộc bộ phận lao động gián tiếp Hai là: đảm bảo cho khuyết tật không bị lặp lại

TQM đánh giá công bằng tầm quan trọng của mọi vị trí trong suốt quá trình hoạt độngsản xuất kinh doanh và xác định một cách công tâm

Trách nhiệm của mỗi người, theo đó từ nhà lãnh đạo, cán bộ chất lượng đến côngnhân dều phải xác định chất lượng là trách nhiệm của chính bản thân và là vấn đềsống còn của doanh nghiệp

5 Nội dung cơ bản của TQM

Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạnnhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức Mặc

dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọingười đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là

sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức,nhất là ở các cấp lãnh đạo.Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó

có thể gói gọn vào 12 điều mấu chốt dưới đây và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản

• Tổ chức: Đặt đúng người vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của từngngười

• Đo lường: Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượngcũng như những chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra.

• Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng, các yêucầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng

• Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm và dịch vụ, là cầunối giữa marketing với chức năng tác nghiệp

• Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các phươngpháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của doanh nghiệp

• Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vận hành của

• Đào tạo và tập huấn thường xuyên cho mọi thành viên của doanh nghiệp vềnhận thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc

II Văn hóa tổ chức và mối quan hệ với TQM

1 Khái niệm

Văn hóa là tập hợp niềm tin và giá trị được chia sẽ bởi những cá nhân trong tổ chức

Đó là cái gắn kết họ với nhau và giúp họ tạo một ý thức về những gì xảy ra trong công

ty của họ Văn hóa có quyền lực vì nó chia sẽ rộng khắp trong tỏ chức và vì nó hoạtđộng không cần phải nói về nó và cũng không cần phải nghĩ về nó

Văn hóa tổ chức là thói quen, cách nghĩ truyền thống và cách làm việc trong tổ chứcđược chia sẻ bởi tất cả các thành viên trong tổ chức (Elliott Jaques, 1952)

Văn hóa tổ chức là hệ thống những ý nghĩa chung được chấp nhận rộng rãi bởi nhữngngười lao động trong thời gian nhất định (Adrew Pettgrew, 1979)

Văn hóa tổ chức là một loạt các quy phạm và hệ thống giá trị chung nhằm kiểm soát

sự tương tác giữa các thành viên trong tổ chức và giữa các thành viên trong tổ chứcvới những người bên ngoài tổ chức đó Văn hóa tổ chức là hệ thống những niềm tin vàgiá trị chung được xây dựng trong tổ chức và hướng dẫn hành vi của các thành viêntrong tổ chức

Văn hóa tổ chức là một hệ thống ý nghĩa chung hàm giữ bởi các thành viên của tổchức, qua đó có thể phân biệt tổ chức này với tổ chức khác (Robbin, 2000).

Như vậy, văn hóa tổ chức là hệ thống những giá trị, những niềm tin, những quy phạmđược chia sẻ bởi các thành viên trong tổ chức và hướng dẫn hành vi của những ngườilao động trong tổ chức

Văn hóa tổ chức xác định tính cách của doanh nghiệp Văn hóa tổ chức thường đượcxem như là cách sống của mọi người trong tổ chức Những khái niệm về văn hóa tổchức ở trên đều gắn với một cái gì đó chung đối vớ mọi thành viên trong tổ chức Đó

là những giả định chung, hệ thống ý nghĩa chung, luật lệ và những kiến thức chung.Những giá trị xác định những hành vi nào là tốt và có thể chấp nhận được và nhữnghành vi xấu hay không thể chấp nhận được Chẳng hạn, trong một số tổ chức, việc đổlỗi hay cãi vã với khách hàng khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm là không thể chấpnhận được Khi đó, giá trị của tổ chức – “khách hàng luôn luôn đúng” – sẽ chỉ chonhững người trong tổ chức thấy rằng hành động “không cãi vã vớ khách hàng” là chấpnhận được và hành động “cãi vã với khách hàng” là không chấp nhận được Hơn nữa,những khái niệm về văn hóa tổ chức còn cho thấy tầm quan trọng của việc “chia sẻ”trong sự phát triển của những khái niệm về văn hóa tổ chức “Sự chia sẻ” ở đây cónghĩa là làm việc với kinh nghiệm chung; khi chúng ta chia sẻ, chúng ta trực tiếp thamgia với những người khác Ở đây nhấn mạnh sự giống nhau trong cách nghĩ, cách làmcủa mọi người Đây là ý nghĩa gắn chặt với các khái niệm về văn hóa tổ chức Chia sẻvăn hóa nghĩa là mỗi thành viên tham gia và đóng góp vào nền tảng văn hóa lớn hơn,

sự đóng góp và kinh nghiệm của mỗi thành viên là không giống nhau Khi nói đến vănhóa như là một hệ thống ý nghĩa, giá trị, niềm tin và kiến thức, cần phải ghi nhớ rằngvăn hóa phụ thuộc vào cả cộng đồng và sự đa dạng hóa Văn hóa cho phép sự giốngnhau nhưng cũng thừa nhận và dựa trên sự khác nhau

Một điểm chung nữa của những khái niệm về văn hóa tổ chức nêu trên là tất cả nhữngkhái niệm đều nhấn mạnh vào những phương tiện mang tính biểu đạt mà thông qua đónhững giá trị trong văn hóa tổ chức được truyền bá tới những người lao động trong tổchức Mặc dù, các công ty có thể trực tiếp mô tả những giá trị, những hệ thống ý nghĩanày thông qu những câu chuyện, những ví dụ, thậm chí cả những huyền thoại Những

câu chuyện là phương tiện điển hình để phản ánh những ngụ ý quan trọng của nhữnggiá trị trong văn hóa tổ chức.

Văn hóa của một tổ chức được thể hiện qua 3 cấp độ:

- Các vật thể hữu hình: cách thức bố trí và trang trí nơi làm việc, các biểu tượng vậtchất, trang phục của nhân viên, điều kiện và môi trường làm việc

- Các giá trị được tuyên bố: được thể hiện qua phong cách giao tiếp, ứng xử của ngườilao động trong tổ chức, qua các triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, phong cách lãnhđạo…

- Các giả định: đó là các giá trị ngầm định Khi các giá trị được tuyên bố được kiểmnghiệm qua thực tế hoạt động của doanh nghiệp, được người lao động chấp nhận thì

sẽ được duy trì theo thời gian và dần dần trở thành các giá trị ngầm định Các giá trịngầm định này thường khó thay đổi và ảnh hưởng rất lớn tới phong cách làm việc,hành vi của nhân viên trong tổ chức

2 Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp

Dựa trên mô hình (2000) của Denison, bốn cấu trúc lớn được xem xét, cụ thể là sựtham gia, tính thống nhất, nhiệm vụ và khả năng thích ứng

(1) Sự tham gia: đề cập đến mức độ mà tổ chức này tập trung vào việc phát triển,thông báo, liên quan đến người dân và nhận được sự tham gia từ họ, liên quan đếnnhân viên đó là khả năng, quyền sở hữu và trách nhiệm

(2) Tính nhất quán: đề cập đến mức độ mà tổ chức này có một mạnh mẽ và gắn kếtnội bộ, văn hóa, liên quan đến những giá trị chung, cách để hòa giải những bất đồng,phối hợp và tích hợp giữa các đơn vị chức năng khác nhau

(3) Nhiệm vụ: đề cập đến mức độ mà tổ chức này có một ý thức rõ ràng về mục đíchxác định định hướng lâu dài, bao gồm cả tầm nhìn của một tổ chức, chỉ đạo chiếnlược, mục đích và mục tiêu

(4) Khả năng thích nghi: mức độ mà khả năng thích ứng của tổ chức một cách nhanhchóng với những tín hiệu từ môi trường bên ngoài, bao gồm cả khách hàng và thịtrường

3 Mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và thực hiện TQM

Tổ chức có thể là một nhóm những người bạn phổ thông, những người chia sẽ lòng tin

về những hoạt động, con người và âm nhac được thích hay không thích Một nhânviên mới, người có thể làm vài hành động xâm phạm đến văn hóa có thể nói, “đúng làkhông biết làm như thế nào ở đây” Nhân viên có thể được tha thứ cho những sai lầmtrong văn hóa, vì theo nguyên tắc của văn hóa nó thường không được viết ra mà phảiđược giải mã

Mặc dù nó vô hình nhưng chúng ta có thể có một số cách nhận biết văn hóa của một

tổ chức Cách người ta ăn mặc và cách họ quan tâm đến người khác cung cấp manhmối để nhận biết Không gian của văn phòng, sàn nhà, và bàn ghế cũng đóng vai tròquan trọng Ví dụ, nhà quản trị có bãi đậu xe riêng còn nhân viên thì không? Cóphòng làm việc riêng không? Văn hóa thể hiện trong những câu chuyện tán ngẫu củamọi người, trong cách họ tiêu tốn thời gian tại nơi làm việc, trong cái họ phô bày tạinơi làm việc, và trong hàng nghìn cách thức lớn nhỏ khác Văn hóa cũng bị ảnh hưởngbởi chính sách của nhà quản trị và những hành động mà công ty thực hiện Do đó nếunhững thực hành chất lượng toàn diện được sử dụng hàng ngày trong tổ chức thì nhânviên của họ có thể học hỏi để tin vào những nguyên tắc chủa chất lượng toàn diện vànhờ đó sự thay đổi văn hóa có thể xuất hiện

Từ sự mô tả này, chúng ta phải làm rõ rằng tại sao một công ty quyết định theo đuổiTQM phải thay đổi văn hóa Nếu TQM không phù hợp với văn hóa của tổ chức, nókhông thể được hình thành Ví dụ, nhân viên trong công ty với tình trạng đố kị nhau

sẽ cảm thấy không thoải mái khi tham gia làm việc nhóm Nếu nhân viên tin rằng sự

ổn định là nguồn gốc của sự thành công thì họ sẽ hoài nghi về cải tiến liên tục Trongtình trạng đó, việc thực hiện TQM giống như đẩy một tổ chức đến sự tồi tệ và nó sẽ bịđào thải

Theo Sharia Razvi (2002), văn hóa của một tổ chức thực hiện TQM thể hiện ở nhữngđiểm như:

-Triết lý hướng vào chất lượng: đó là triết lý của tổ chức dựa vào chất lượng

-Hoạch định chất lượng: đó là việc tổ chức tiến hành hoạch định nhằm đáp ứng nhữngmục tiêu về chất lượng

-Quản trị và lãnh đạo: đó là việc mà nhà lãnh đạo có những hành động hỗ trợ mộtcách hiển nhiên roc ràng những vấn đề chất lượng trong tổ chức

-Kiểm soát chất lượng: nhân viên ủng hộ việc họ trực tiếp kiểm soát những yêu cầucủa chất lượng và hiệu quả công việc của mình sao cho phù hợp với những chính sáchđịnh hướng TQM

-Cải tiến liên tục: liên quan đến việc đổi mới không ngừng và những hành động cảitiến trong tổ chức

-Sử dụng dữ liệu: dữ liệu được sử dụng để đo lường những cải tiến thực tế

-Những thủ tục chất lượng: liên quan đến việc thiết lập và thực hiện những chính sách