PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG tại NGÂN HÀNG BIDV

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV Đề bài: Hãy chọn doanh nghiệp nhóm - Phân tích hoạt động quản trị chất lượng doanh nghiệp chọn: + Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp + Sử dụng công cụ quản lý chất lượng (một vài cơng cụ nhóm cơng cụ TQM) để phân tích vấn đề liên quan đến chất lượng doanh nghiệp + Sử dụng vịng PCDA để xây dựng chương trình cải thiện vấn đề chất lượng phân tích BÀI LÀM Doanh nghiệp lựa chọn : NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM I.Tổng quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp A, nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại: 042200422 Fax: 04 2200399 Website: www.bidv.com.vn Email: bidv@hn.vnn.vn Ngày thành lập: - Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam - Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Nhiệm vụ: - Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng phù hợp với quy định pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận ngân hàng, góp phần thực sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước Phương châm hoạt động: - Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động BIDV - Chia sẻ hội- Hợp tác thành công 4 Mục tiêu hoạt động: - Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu Việt Nam Chính sách kinh doanh - Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu an toàn Khách hàng- đối tác: - Là cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, cơng ty tài chính… - Có quan hệ hợp tác kinh doanh với 800 ngân hàng giới; - Là thành viên Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệp hội định chế tài phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Sản phẩm dịch vụ: - Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói dịch vụ ngân hàng truyền thống đại - Bảo hiểm: Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ - Chứng khốn: Mơi giới chứng khốn; Lưu ký chứng khốn; Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân); Bảo lãnh, phát hành; Quản lý danh mục đầu tư - Đầu tư Tài chính: + Chứng khốn (trái phiếu, cổ phiếu…) + Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án BIDV ngày nâng cao uy tín cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu lĩnh vực phục vụ dự án, chương trình lớn Đất nước Cam kết: - Với khách hàng: + Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích + Chịu trách nhiệm cuối sản phẩm dịch vụ cung cấp - Với đối tác chiến lược: “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” - Với Cán Công nhân viên: + Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần + Luôn coi người nhân tố định thành công theo phương châm “mỗi cán BIDV phải lợi cạnh tranh” lực chuyên môn phẩm chất đạo đức 10.Sơ đồ tổ chức 11.Mạng lưới: BIDV ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam, chia thành hai khối: 11.1 - Khối kinh doanh: lĩnh vực sau: - Ngân hàng thương mại: + 103 chi nhánh cấp với gần 400 điểm giao dịch, 700 máy ATM hàng chục ngàn điểm POS toàn phạm vi lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng + Trong có đơn vị chuyên biệt là: - Ngân hàng định toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam Kì Khởi Nghĩa) - Ngân hàng bán bn phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA (Sở Giao dịch 3) - Chứng khốn: Cơng ty chứng khốn BIDV (BSC) - Bảo hiểm: Cơng ty Bảo hiểm BIDV (BIC): Gồm Hội sở 10 chi nhánh - Đầu tư – Tài chính: + Cơng ty Cho th Tài I, II; Cơng ty Đầu tư Tài (BFC), Cơng ty Quản lý Quỹ Cơng nghiệp Năng lượng, + Các Liên doanh: Công ty Quản lý Đầu tư BVIM, Ngân hàng Liên doanh VID Public (VID Public Bank), Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB); Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB), Công ty liên doanh Tháp BIDV 11.2 - Khối nghiệp: - Trung tâm Đào tạo (BTC) - Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC) 12 Ban lãnh đạo: - Hội đồng quản trị: + Là quan hoạch định chiến lược phát triển, định hướng hoạt động BIDV + Chủ tịch HĐQT: Ông Trần Bắc Hà - Ban Tổng giám đốc: + Cơ quan điều hành hoạt động BIDV + Tổng giám đốc: Ông Trần Anh Tuấn 13 Cán công nhân viên: Hơn 12000 người làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc hiệu quả, đặc biệt có kinh nghiệm lĩnh vực đầu tư phát triển, mạnh cạnh tranh BIDV 14 Thương hiệu BIDV: - Là lựa chọn, tín nhiệm tổ chức kinh tế, doanh nghiệp hàng đầu nước, cá nhân việc tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng - Được cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam, chứng nhận bảo hộ thương hiệu Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… nhiều giải thưởng hàng năm tổ chức, định chế tài ngồi nước - Là niềm tự hào hệ CBNV ngành tài ngân hàng 50 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước II.Phân tích hoạt động quản trị chất lượng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 1.Các tiêu chí đánh giá chất lượng cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Vit Nam Là ngời Bạn đờng, hợp tác phát triển với khách hàng: Trong quan hệ với khách hàng, NHĐT&PTVN nêu cao phơng châm hành động Hiệu sản xuất kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động NHĐT&PTVN NHĐT&PT lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng để không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ, tìm hiểu nhu cầu để thoả mÃn yêu cầu ngày đa dạng khách hàng coi tảng vững cạnh tranh phát triển Chính bớc đờng tới mình, NHĐT&PT coi ngời bạn đờng, hợp tác phát triển, có lợi, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, hội khó khăn với khách hàng NHĐT&PTVN xác định việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng sản phẩm đủ tiêu chuẩn chất lợng tảng cho phát triển bền vững Không ngừng nâng cao hiệu hoạt động hệ thống QLCL NHĐT&PTVN theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO 9001:2000 Để làm tốt yêu cầu vậy, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nhanh chóng xác định tiêu chí đánh giá chất lượng cho sản phẩm sau: - Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng khẩn trương - Hồ sơ giản đơn, phù hợp - Mức độ xác, an tồn giao dịch cao - Chi phí giao dịch hợp lý - Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng tận tình, chu đáo, có chất lượng - Mức độ đáp ứng ngân hàng kỳ vọng khách hàng cao - Sản phẩm ngân hàng mang đến hài lòng khách hàng với dịch vụ nói chung khách hàng Sử dụng cơng cụ quản lý chất lượng (TQM) phân tích hệ thống quản trị chất lượng Dịch vụ Ngân hàng Đâù tư Phát triên Việt Nam: TQM (Total Quality Management) phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ, doanh nghiệp vận dụng thành công công cụ TQM tạo lợi cạnh tranh, giảm chi phí khơng ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng TQM bao gồm công cụ sau: Check Sheet: Phương pháp ghi chép liệu có tổ chức Biểu đồ phân tán Biểu đồ nguyên nhân kết Biểu đồ Pareto Sơ đồ dòng chảy (Lưu trình) Biểu đồ tần suất Biểu đồ kiểm soát thống kê (Statistical Process Control Chart) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam sử dụng vài công cụ TQM để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cụ thể sau *Phương pháp ghi chép liệu có tổ chức Phương pháp sử dụng để theo dõi số lượng khách hàng hàng ngày tới giao dịch ngân hàng Qua đó, đánh giá xác lượng khách hàng tăng lên hay giảm gián tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Ví dụ qua số liệu thống kế theo phương pháp ghi chép liệu chi nhánh BIDV số lượng khách hàng đến giao dịch tháng năm 2009 giảm sút rõ rệt so với tháng đầu năm Ngay vị lãnh đạo chi nhánh phải đặt câu hỏi nguyên nhân gây tượng trên, liệu chất lượng dịch vụ chi nhánh có giảm sút nên khơng tạo hài lòng cho khách hàng Nếu vậy, vị lãnh đạo phải có biện pháp điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Qua phân tích, thấy phương pháp công cụ quản lý chất lượng hữu ích, nhiên để tận dụng tối đa cần có cách thức thực hợp lý theo dõi nào, người theo dõi, lâu lập báo cáo *Biểu đồ nguyên nhân kết Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam sử dụng cơng cụ để xác định yếu tố quy trình tạo sản phẩm có ảnh hưởng tới sản phẩm đầu Ví dụ, sản phẩm huy động vốn dân cư phụ thuộc nhiều vào lãi suất huy động ngân hàng áp dụng Nếu lãi suất Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cao ngân hàng khác chắn sản phẩm tiền gửi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cạnh tranh hấp dẫn ngân hàng khác thu hút nhiều khách hàng *Sơ đồ dòng chảy Sơ đồ dòng chảy sử dụng nhiều trình tạo sản phẩm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đó biểu đồ quy trình bước tạo sản phẩm, sản phẩm ngân hàng từ sản phẩm huy động vốn, mua bán ngoại tê, tín dụng, tốn mơ tả qua sơ đồ dòng chảy để cán thực cán liên quan thuận tiện q trình tác nghiệp quản lý cơng việc, nên chất lượng sản phẩm quản lý hữu hiệu *Biểu đổ kiểm soát thống kê: Như đề cập trên, nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam thực cam kết mục tiêu khách hàng Tiếp đó, phương pháp biểu đồ kiểm soát thống kê sử dụng để đánh giá kiểm sốt chất lượng sản phẩm so với chất lượng cam kết với khách hàng Qua có biện pháp phù hợp điều chỉnh, nâng cao chất lượng sản phẩm ngày tốt Sử dụng vịng trịn PDCA để xây dựng chương trình cải thiện vấn đề chất lượng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Quản lý chất lượng trước có chức hẹp, chủ yếu hoạt động kiểm tra, kiểm soát nhằm đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn thiết kế đề Ngày nay, quản lý chất lượng hiểu đầy đủ, toàn diện bao trùm tất chức q trình quản lý Tồn chức q trình mơ tả trịng vòng tròn PDCA Các chức thực lặp lặp lại thành vịng tuần hồn liên tục nhờ làm cho doanh nghiệp khơng ngừng hồn thiện, cải tiến đổi Vịng trịn chất lượng thể đầy đủ chức quản lý chất lượng cấp nào, phận cơng việc cụ thể Vì vậy, ứng dụng rộng rãi doanh nghiệp cơng cụ quản lý hữu ích Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam sử dụng vịng PDCA để xây dựng chương trình cải thiện chất lượng sau: *P(Plan) : Kế hoạch Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam xác định mục tiêu sách phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng sản phẩm Ví dụ, để thực cấp tín dụng cho khoản vay tiêu dùng vịng 24 kể từ nhận hồ sơ cần phải có cán có trình độ cao, công cụ lao động đại, khâu tác nghiệp phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ Tất yếu tố cần lên kế hoạch cách xác thể đảm bảo chất lượng đặt Tuy nhiên, hình thành kế hoạch chất lượng, cần phải cân đối tính tốn nguồn lực lao động, nguyên vật liệu tài cần thiết để thực mục tiêu kế hoạch Tiếp tục với ví dụ cần có cán có trình độ cao ngân hàng cần đánh giá xem liệu đội ngũ đáp ứng chưa, để có thiết bị phục vụ cho trình tạo sản phẩm có phù hợp với khả tài khơng Tất vấn đề cần nhà lập kế hoạch cân nhắc, xem xét tính toán lập kế hoạch *D (Do): Tổ chức thực kế hoạch Đây q trình triển khai thực sách, chiến lược kê hoạch chất lượng thông qua hoạt động, kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo yêu cầu kế hoạch đặt Phân tích ví dụ sản phẩm vay tiêu dùng vòng 24 Sau lên kế hoạch nhân sự, sở vật chất để phục vụ cho mục tiêu chất lượng đặt ra, phòng ban liên quan ngân hàng tiến hành thực Sau đó, đến khâu đánh giá tình hình thực xác định mức độ chất lượng đạt thực tế ngân hàng Tại thời điểm sử dụng cơng cụ TQM biểu đồ kiểm sốt thống kê có biện pháp điều chỉnh chất lượng kịp thời Cụ thể thời gian thực giải ngân có 24 khơng, nhân viên phục vụ có tận tình khơng, tất yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm ngân hàng Việc thực khâu thực phòng nghiệp vụ phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng *C (Check): Kiểm tra kết thực hiện: Khâu kiểm tra kết thực khâu vơ quan trọng, qua để tự đánh giá việc thực có với mục tiêu đặt ra, có vướng mắc q trình thực hiện, để đưa giải pháp khắc phục Khâu phòng Kế hoạch tổng hợp thực cần có phối hợp chặt chẽ với phịng nghiệp vụ A: (Action): Thơng qua kết thu Phòng Kế Hoạch Tổng hợp phối hợp với đơn vị đề biện pháp điều chỉnh thích hợp tồn cơng đoạn quy trình theo kết phân tích thực vận dụng PDCA bắt đầu lại chu trình với thơng tin đầu vào ( Plan ) KẾT LUẬN TQM vòng tròn PDCA phương pháp quản lý chất lượng đại áp dụng thành công nhiều doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đã, tiếp tục áp dụng công cụ để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - người đồng hành với BIDV Tài liệu tham khảo - Giáo trình mơn Quản trị sản xuất tác nghiệp - Các quy trình tác nghiệp GSG - www.saga.vn/Kynangquanly - www.TQM.com ... dụng cơng cụ quản lý chất lượng (TQM) phân tích hệ thống quản trị chất lượng Dịch vụ Ngân hàng Đâù tư Phát triên Việt Nam: TQM (Total Quality Management) phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ,... ngân hàng 50 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước II .Phân tích hoạt động quản trị chất lượng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 1.Các tiêu chí đánh giá chất. .. nhân viên ngân hàng tận tình, chu đáo, có chất lượng - Mức độ đáp ứng ngân hàng kỳ vọng khách hàng cao - Sản phẩm ngân hàng mang đến hài lòng khách hàng với dịch vụ nói chung khách hàng Sử dụng