Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng MBBank

ỨNG DỤNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG MBBANK * Những lý thuyết sử dụng để quản lý sản xuất kỷ 19 20 nhằm nâng cao suất: Quản trị sản xuất tổng hợp hoạt động xây dựng hệ thống sản xuất quản trị trình sử dụng yếu tố đầu vào tạo thành s ản phẩm (dịch vụ) đầu theo yêu cầu khách hàng nhằm thực mục tiêu xác định Để tạo sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp phải thực chức bản: Marketing, sản xuất tài Các nhà quản trị Marketing chịu trách nhiệm tạo nhu cầu cho sản phẩm dịch vụ tổ chức Các nhà quản trị tài chịu trách nhiệm việc đạt mục tiêu tài doanh nghiệp Các doanh nghiệp khơng thể thành công không thực đồng chức tài chính, Marketing sản xuất Khơng quản trị sản xuất tốt khơng có sản phẩm dịch vụ tốt; khơng có Marketing sản phẩm dịch vụ cung ứng khơng nhiều; khơng có quản trị tài thất bại tài diễn Mỗi chức hoạt động cách độc lập để đạt mục tiêu riêng đồng thời phải làm việc để đạt mục tiêu chung cho tổ chức lợi ích, tồn tăng trưởng điều kiện kinh doanh động Do nói quản trị sản xuất tác nghiệp có tầm quan trọng đặc biệt hoạt động doanh nghiệp Nếu quản trị tốt, ứng dụng phương pháp quản trị khoa học tạo khả sinh lợi lớn cho doanh nghiệp Ngược lại quản trị xấu làm cho doanh nghiệp thua lỗ, chí bị phá sản Khoa học quản trị sản xuất dịch vụ phát triển liên tục nhanh chóng với việc phát triển khoa học cơng nghệ Cùng với đó, mơ hình quản lý đời áp dụng Tuy nhiên, việc vận dụng mơ hình quản lý khác để đạt mục tiêu thường chưa cho kết mong đợi Trong nhiều trường hợp, tiết kiệm chi phí sử dụng nguồn lực hiệu đạt được, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp lại chưa đáp ứng mong đợi từ khách hàng Một mơ hình quản lý đáp ứng lúc mục tiêu giúp doanh nghiệp vừa giảm chi phí sản xuất, vừa làm hài lòng khách hàng, thực cần thiết Trong viết này, giới thiệu lý thuyết sử dụng để quản lý sản xuất kỷ 19 20 nhằm nâng cao suất Đó mơ hình quản trị chuỗi cung ứng, logistics , ISO 9001, Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) , Lean (công cụ quản lý sản xuất tinh gọn) mơ hình sigma Logistics Được phát từ năm 1980 phát triển rộng rãi Ngày nay, người ta nhận thấy vai trò logistics lớn, khơng kinh tế mà tổ chức, có cơng ty Logistics gì? Nếu trước đó, người ta chủ yếu tập trung vào việc nghiên cứu tổ chức vận chuyển phân phối sản phẩm (outbound) người ta phải kết hợp đồng thời nghiên cứu dòng vật tư, nguyên vật liệu trang biết bị cho đầu vào (inbound) Như vậy, chất logistics quản lý dòng vật tư (đầu vào) sản phẩm (đầu ra) đơn vị sản xuất kinh doanh Ngày người ta công nhận logistics ngành dịch vụ tạo giá trị gia tăng, nhiều nghiên cứu xem xét sở tạo giá trị gia tăng sản phẩm thơng qua yếu tố hình thành nên sản phẩm, tiện ích địa điểm thời gian Yêu cầu logistics tính tồn hệ thống, hay thể qua quan niệm giá thành toàn Nghĩa toàn hoạt động logistics phải gắn kết chặt chẽ thành tổng thể, với giá thành tổng cho tồn tổng thể đó, khơng xét riêng rẽ, độc lập Điều quan trọng thơng thường có nhiều đơn vị khác tham gia vào hoạt động chuỗi logistics Các hoạt động mà logistics phải quản trị bao gồm: Dịch vụ khách hàng/Dự báo nhu cầu/Quản lý dự trữ /Liên lạc logistics/Mua sắm vật tư/Xử lý đơn hàng/Đóng gói/Dịch vụ hậu (bảo hành, cung cấp phụ tùng )/Lựa chọn kho/Lưu kho bãi, bảo quản hàng hóa/Quản lý vận tải theo dõi hành trình hàng hóa vật tư Quản trị Chuỗi cung ứng Khái niệm chuỗi cung ứng xuất từ năm 60 kỉ XX, nghĩa có trước bắt đầu xuất khái niệm logistics Khi đó, chuỗi cung ứng đơn lẻ, người ta kết hợp việc cung ứng vật tư, kĩ thuật, nguyên vật liệu với việc phân phối sản phẩm, việc xây dựng chuỗi cung ứng mang mặt khác, phần khơng thể thiếu nghiên cứu, áp dụng logistics Chuỗi cung ứng hình dung đường ống máng dùng cho dòng chảy sản phẩm/vật tư, dịch vụ, thơng tin tài từ nhà cung ứng qua nhiều tổ chức, công ty trung gian tận người tiêu dùng Một chuỗi cung ứng hợp mơ tả theo hình vẽ Hiện nay, việc thiết kế áp dụng chuỗi cung ứng cụ thể đối tượng nghiên cứu ứng dụng Trong việc thiết kế chuỗi cung ứng, việc thiết lập lộ trình cụ thể hàng hóa dịch vụ cần cung ứng, người ta phải thiết lập mối liên hệ chi tiết đơn vị tham gia vào chuỗi để việc cung ứng phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, việc giao hẹn (in time) quan trọng Mơ hình tổ chức quản lý chất lượng ISO-9000 ISO 9000 tiêu chuẩn Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Standard Organization) ban hành năm 1987, nhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng áp dụng rộng rãi hiệu tổ chức với lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Trong lịch sử phát triển 50 năm Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tạo bước ngoặt hoạt động tiêu chuẩn hố chất lượng tồn giới nhờ nội dung thiết thực Bộ tiêu chuẩn hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng nhiều doanh nghiệp thuộc nhiều nước châu lục Triết lý ISO 9000 quản lý chất lượng ''nếu hệ thống sản xuất quản lý tốt sản phẩm dịch vụ mà hệ thống sản xuất tốt'' Các doanh nghiệp tổ chức “viết cần làm; làm viết; chứng minh làm sốt xét, cải tiến” ISO 9000 có ngun tắc: 1) Hướng vào khách hàng; 2) Sự lãnh đạo; 3) Sự tham gia người; 4) Cách tiếp cận theo trình; 5) Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý; 6) Cải tiến liên tục; 7) Quyết định dựa kiện; 8) Quan hệ hợp tác có lợi Hệ thống quản lý chất lượng tồn diện – TQM Mơ hình quản lý chất lượng toàn diện Nhật Bản (TQM)là cách tiếp cận quản lý chất lượng công đoạn nhằm nâng cao suất hiệu chung doanh nghiệp hay tổ chức Chính nhờ áp dụng thành cơng TQM mà chất lượng sản phẩm Nhật sau vài thập niên từ yếu nâng lên trình độ cao, có uy tín giới Thành cơng Nhật sau áp dụng TQM khiến cho doanh nghiệp nhiều nước tìm đến TQM áp dụng TQM Đặc điểm bật quản lý chất lượng toàn diện so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống tồn diện cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đặt Sự thể hoạt động quản lý chất lượng tồn diện giúp cơng ty tiến hành hoạt động phát triển sản xuất, tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ để trì chất lượng sản phẩm với tiến độ ngắn nhất, chi phí thấp Các đặc trưng TQM hoạt động gói gọn vào 12 điều mấu chốt đồng thời trình tự để xây dựng hệ thống TQM: Nhận thức, Cam kết, Tổ chức, Đo lường, Hoạch định chất lượng, Thiết kế chất lượng,7 Hệ thống quản lý chất lượng, Sử dụng phương pháp thống kê, Tổ chức nhóm chất lượng , 10 Sự hợp tác nhóm , 11 Đào tạo tập huấn thường xuyên , 12 Lập kế hoạch thực TQM Sản xuất tinh gọn (Lean) Nhìn lại mơ hình sản xuất truyền thống, chuyển đổi từ sản xuất đơn lẻ sang sản xuất hàng loạt, đặc điểm cấu trúc thị trường sản phẩm thay đổi Sự gia tăng gia tăng cạnh tranh mạnh mẽ nhà sản xuất thị trường có nhiều nhà sản xuất, đòi hỏi phải tạo sản phẩm với tính tốn chi phí hiệu nhằm đáp ứng thỏa mãn khách hàng Do vậy, biện pháp cắt giảm chi phí chế tạo sản phẩm mang tính đột phá trở nên quan trọng nhằm tăng lợi nhuận Chính thế, mơ hình quản lý sản xuất hướng tới việc giảm tối đa chi phí sản xuất Mơ hình sản xuất tinh gon (LEAN) đời nhằm đáp ứng yêu cầu Một ví dụ thành cơng mơ hình cơng ty Toyota, với mơ hình mang tên công ty Toyota Production System (Hệ thống sản xuất Toyota) Công ty Toyota thành công thị trường vô cạnh tranh Mỹ, triết lý người Nhật quản trị sản xuất khiến công ty Mỹ phải học tập Mơ hình sản xuất tinh gọn tập trung vào yếu tố Con người – Q trình – Cơng nghệ Mơ hình hướng tới tham gia người, với tư Lean (tinh gọn) thường trực người tham gia vào trình sản xuất/dịch vụ Các trình tổ chức, quản lý sản xuất tối ưu hóa nhằm loại bỏ tối đa loại chi phí Việc hỗ trợ ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa Cơng nghệ dùng để hỗ trợ người trình sản xuất cách hiệu Và tất yếu tố cuối nhắm tới khách hàng, thỏa mãn khách hàng thành cơng Mục tiêu tạo giá trị cho khách hàng lãng phí, giao hàng nhanh, chất lượng tốt Hai yếu tố mấu chốt giảm lãng phí tăng tốc độ giao hàng Kết hợp với linh hoạt, tham gia người, tảng chuẩn hóa cơng việc Mơ hình Sigma Six Sigma bắt đầu vào năm 1980 Đây sáng kiến mà việc quản lý đóng vai trò quan trọng thực Được khởi đầu Motorola sau cơng ty AlliedSignal, General Electric áp dụng, Six Sigma có nhiều điểm khác biệt so với phương pháp giúp nâng cao chất lượng trước Cho đến nay, mơ hình khơng triển khai rộng rãi lĩnh vực sản xuất Lĩnh vực dịch vụ nâng cao dần chất lượng phục vụ với cách thức kiểm soát chặt chẽ khâu, q trình cung cấp theo mơ hình Sigma Có thể kể tên hàng loạt cơng ty triển khai thành công Bombardier, Raytheon, Siemens, Nokia, Navistar, WIPRO, Kodak, Sony, Siebe, 3M, Polaroid, Citibank, ABB, Dupont, Lomega, Amex, Seagate, Black & Decker Điểm bật mơ hình Sigma người sử dụng kỹ thuật thống kê để kiểm sốt q trình sản xuất hay cung cấp dịch vụ Các trình thiết kế cho đạt biến đổi xác định thông qua kỹ thuật thống kê, phân tích yếu tố gây sai lỗi tìm cách điều chỉnh để trình đạt mục tiêu xác định sigma giúp cải tiến hài lòng khách hàng: tăng trách nhiệm với khách hàng, giảm bất mãn khách hàng; Giảm chi phí: Giảm sai sót sản phẩm, dịch vụ thời gian chuyển giao Tăng hiệu suất, giảm chế phẩm Tất nhằm tăng thu nhập lợi nhuận Dưới bảng so sánh mơ hình phổ biến áp dụng ISO 9000 - Xuất phát từ yêu cầu khách hàng TQM - Sự tự nguyện nhà sản xuất - Giảm khiếu nại khách hàng - Tăng cảm tình khách hàng - Hệ thống nhằm trì chất lượng - Hoạt động nhằm cải tiến chất - Đáp ứng yêu cầu khách hàng lượng - Khơng có sản phẩm khuyết tật - Vượt mong đợi khách - Làm hàng - Phòng thủ (khơng để - Tạo SP có chất lượng tốt có) - Làm - Tấn công (đạt đến mục tiêu cao hơn) LEAN  Tốc độ  SIGMA Giảm biến đổi  Giảm thiểu lãng phí  Chất lượng cao để đáp ứng  Thể chuỗi hoạt động giá khách hàng trị  Ngăn ngừa sai hỏng  Quản lý vật tư thời điểm  RTY, COPQ  Quản lý trực quan  Ổn định mang tính thống kê  Sản xuất nhanh  Các q trình dự đoán  Hiệu thiết bị  DMAIC  Hoạt động cải tiến, khuyến nghị  Làm việc theo nhóm  Tiêu chuẩn hóa tác nghiệp  Thiết kế theo Sigma  5S, PDCA * Có thể sử dụng lý thuyết để nâng cao suất giai đoạn ngày năm tới: Xu tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế giới kích thích nhà sản xuất giới tăng cường sức cạnh tranh sản phẩm, phấn đấu đạt chất lượng sản phẩm đạt đẳng cấp giới giảm thiểu giá thành sản phẩm Câu hỏi đặt liệu mơ hình quản lý sản xuất áp dụng Câu trả lời hồn tồn Việc tập đoàn, doanh nghiệp hàng đầu giới áp dụng thành cơng mơ Lean, Sigma minh chứng rõ nét Chúng ta phủ nhận rằng, Từ hàng kỷ nay, việc áp dụng mơ hình quản lý tạo bước tiến dài hoạt động quản trị hoạt động doanh nghiệp Và việc nghiên cứu tìm mơ hình quản lý cho phù hợp với tình hình thực tế ngày trọng Ngồi mơ hình tiêu biểu nêu trên, có hàng chục mơ hình khác, áp dụng thành công doanh nghiệp lớn nhỏ quốc gia khác Ngày nay, doanh nghiệp nói chung giới theo xu hướng áp dụng lúc nhiều mô hình quản lý tiên tiến khác giới Theo xu hướng nay, áp lực từ bên hữu quan khác nên ngày có nhiều tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý việc doanh nghiệp áp dụng đồng thời nhiều hệ thống quản lý ngày phổ biến Các hệ thống quản lý nói thiết lập riêng rẽ, tách tời khơng phát huy sức mạnh tổng hợp hệ thống hoạt động quản lý Hệ thống quản lý tích hợp nước phát triển ưa chuộng coi xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu Theo mơ hình hệ thống quản lý tích hợp, doanh nghiệp tùy theo loại hình hoạt động áp dụng hệ thống quản lý tích hợp cách phù hợp Chẳng hạn, DN hoạt động lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm, chế biến thủy sản áp dụng hệ thống quản lý tích hợp gồm ISO 9000, TQM, Lean, Sigma.Mơ hình quản lý tích hợp khơng giới hạn tiêu chuẩn mà DN áp dụng Điều có nghĩa DN đưa mơ hình quản lý tích hợp bao gồm tiêu chuẩn áp dụng lúc Việt Nam bước vào giai đoạn hai cách mạng quản lý (giai đoạn xây dựng hệ thống QLCL, đảm bảo ổn định trình tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, xã hội thị trường) cải tiến hiệu lực hệ thống QLCL tăng cường thỏa mãn khách hàng nhóm có quyền lợi (chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, cộng đồng) nhằm đảm bảo cạnh tranh sống DN tạo động lực cho việc phát triển kinh tế Sau xây dựng HTQLCL chứng nhận đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000, phần lớn DN Việt Nam đạt ổn định mức q trình ngỡ ngàng phải tiến hành cải tiến sao.Phần lớn DN Việt Nam quan tâm tới vấn đề thiếu vốn, thiếu cơng nghệ, máy móc tiên tiến mà chưa trọng thật tới khả quản lý tạo nên hiệu lực sử dụng nguồn lực, kiến thức sáng tạo người hội thị trường Bởi vậy, nói, Việt Nam tụt hậu so với giới xa * Ví dụ cụ thể đơn vị công tác để minh hoạ Ngân hàng Quân đội (MB bank) – nơi công tác áp dụng mơ hình quản lý chất lượng ISO ISO 9001:2008 cho Hội sở Sở giao dịch Chứng ISO 9001:2008 Công ty Bereau Veritas Certification, công ty uy tín Vương quốc Anh đánh giá trao tặng vào ngày 18/12/2009 Đây ghi nhận quan trọng cho cố gắng, nỗ lực không ngừng, tâm cao Ban lãnh đạo tập thể cán bộ, nhân viên MB thuộc Hội sở chính, Sở giao dịch nhằm nâng cao hiệu hoạt động, cung cấp nhiều sản phẩm, tiện ích với chất lượng tốt nhất, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Từ tháng năm 2009, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bắt đầu khởi động MB Sau tháng triển khai, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 áp dụng hiệu gần 100 điểm giao dịch MB toàn hệ thống Cho tới nay, tiêu chuẩn áp dụng toàn hệ thống MB Chứng nhận ISO 9001:2008 chứng nhận có phạm vi áp dụng rộng với việc xác định chọn sản phẩm, dịch vụ nghiệp vụ MB bao gồm: Huy động, Cho vay, Thẻ, Bảo lãnh, Ngân hàng điện tử, Thanh toán Kinh doanh ngoại tệ để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2008 Theo đó, MB chọn Hội Sở Sở giao dịch hai đơn vị đại diện toàn hệ thống để tổ chức đánh giá lấy chứng nhận ISO lần Trong suốt trình thực hiện, MB chuẩn hố văn hố quy trình nghiệp vụ hoạt động chủ yếu MB, phân công trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng cá nhân, đơn vị, đồng thời tổ chức nhiều đợt thăm dò đo lường hài lòng khách hàng, đánh giá chất lượng nội bộ, tổ chức họp xem xét lãnh đạo cấp hoạt động chất lượng, để từ đưa biện pháp xử lý, hành động khắc phục phòng ngừa điểm không phù hợp cải tiến hệ thống Từ áp dụng ISO 9001:2008, hoạt động MB mang tính chuyên nghiệp cao, đạt chuẩn quốc tế Nhờ đó, hoạt động MB đạt kết tốt Năm 2009, tổng lợi nhuận MB đạt gần 1300 tỷ đồng, tăng 65% so với 2008 vượt 44% so với kế hoạch lợi nhuận đầu năm 2009 Năm 2010, hoạt động kinh doanh MB đạt kết ấn tượng, với việc tất tiêu đạt vượt kế hoạch đề MB tiếp tục ngân hàng TMCP có tổng tài sản, lợi nhuận cao nhất, ngân hàng có tỉ suất lợi nhuận vốn (ROE) cao nhất, đạt 29,02%, tỷ lệ nợ xấu thấp 1,26% Cũng năm 2010, MB đạt mức lợi nhuận trước thuế 2.288 tỷ đồng, vượt 14% so với kế hoạch tăng 52% so với 2009 MB thành công việc mở chi nhánh Lào, nâng tổng số điểm giao dịch lên 140 điểm năm 2010 Năm 2011, MB đặt mục tiêu tăng trưởng tiêu kinh tế từ 14% đến 37% so với năm 2010 Tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa sử dụng nguồn lực nhằm quản lý sản xuất hiệu quả, đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp mục tiêu phấn đấu doanh nghiệp Từ hàng kỷ nay, việc áp dụng mô hình quản lý tạo bước tiến dài hoạt động quản trị hoạt động doanh nghiệp Trong xu tồn cầu hóa ngày tăng, vấn đề nhà sản xuất toàn giới tăng cường sức cạnh tranh sản phẩm, phấn đấu đạt chất lượng sản phẩm đẳng cấp giới, đồng thời giảm thiểu giá thành sản phẩm Để làm việc đó, nhiều mơ hình quản lý kiểm soát chất lượng áp dụng giới TQM, ISO 9000, Six-Sigma thu nhiều kết khả quan Hiện nay, giới theo mơ hình hệ thống quản lý tích hợp, doanh nghiệp tùy theo loại hình hoạt động áp dụng hệ thống quản lý tích hợp cách phù hợp Tại Việt Nam, đa phần doanh nghiệp dừng lại ap dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp quản lý chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp cho DN tảng quản lý thông qua nhận dạng, xây dựng trì hệ thống trình định hướng vào khách hàng Tuy nhiên, để thực cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp DN thật cạnh tranh thị trường nước, việc áp dụng ISO 9000 điều kiện cần mà chưa đủ DN phải có phương pháp, công cụ thực hành tương ứng với q trình, hồn cảnh cụ thể để đạt mục tiêu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị hoạt động – Griggs Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM Giới thiệu ISO 9000 đăng tải www.cdtm.edu.vn Sản xuất tinh gọn (Lean) – đăng tải http://vnson.com Quản lý doanh nghiệp theo mơ hình tích hợp Lean - Sigma đăng tải trên: http://www.vpc.org.vn 6-Sigma, Công cụ nâng cao tính cạnh tranh cho doanh nghiệp sau hội nhập – đăng tải http://www.saga.vn http://mbbank.com.vn  ... áp dụng TQM khiến cho doanh nghiệp nhiều nước tìm đến TQM áp dụng TQM Đặc điểm bật quản lý chất lượng toàn diện so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống tồn diện công tác quản. .. quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đặt Sự thể hoạt động quản lý chất lượng tồn diện giúp cơng ty tiến hành hoạt động. .. hình hệ thống quản lý tích hợp, doanh nghiệp tùy theo loại hình hoạt động áp dụng hệ thống quản lý tích hợp cách phù hợp Tại Việt Nam, đa phần doanh nghiệp dừng lại ap dụng hệ thống quản lý chất