Thực trạng và giải pháp triển khai sản phẩm, dịch vụ mobilebanking của hệ thống Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Thực trạng và giải pháp triển khai sản phẩm, dịch vụ mobilebanking của hệ thống Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU Tên đề tài: Thực trạng giải pháp triển khai sản phẩm, dịch vụ mobilebanking hệ thống Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Lý chọn đề tài: Tìm ý tưởng, nghiên cứu sản phẩm, thí nghiệm, phát triển sản phẩm doanh nghiệp vô khó khăn phức tạp Các hoạt động thường chiếm khối lượng thời gian, công sức, tâm huyết chi phí tài vô to lớn doanh nghiệp Sau nghiên cứu, thí nghiệm sản phẩm thành công điều chưa thể khẳng định thành công sản phẩm thị trường Để kết luận thành công hay thất bại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên yếu tố bên doanh nghiệp Một yếu tố quan trọng giúp cho thành công hay thất bại sản phẩm, dịch vụ khâu triển khai sản phẩm thị trường Một sản phẩm, dịch vụ cho dù có tốt khâu triển khai sản phẩm không trọng, kế hoạch triển khai chúng thị trườn g cách khoa học, sản phẩm sớm dẫn tới thất bại Trên lý để đề tài hình thành đời Mục tiêu đề tài: Mục tiêu đề tài nhằm nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ mobile banking Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Đề tài nghiên cứu thực trạng triển khai sản phẩm, dịch vụ tới người sử dụng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời đưa giải pháp, kiến nghị ngân hàng nhằm triển khai sản phẩm, dịch vụ dịch vụ sau tốt Phương pháp thực hiện: Đề tài thực theo phương pháp thống kê, mô tả, quan sát, phân tích tổng hợp ø Hạn chế đề tài: Đề tài nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ tương đối mới, tài liệu liên quan tới dịch vụ mobile banking để nghiên cứu hạn chế, đồng thời thời gian thực tập ngân hàng thời gian thực đề tài có hạn nên đề tài thật chưa thể hoàn toàn làm thỏa mãn thân người nghiên cứu người quan tâm khác Kết cấu đề tài: Đề tài chia làm phần: - Phần 1: phần mở đầu Giới thiệu tên đề tài nghiên cứu, kết cấu đề tài, lý chọn đề tài, cách thức thực đề tài khó khăn, thuận lợi thực đề tài - Phần 2: sở lý luận Giới thiệu số sở lý luận có liên quan tới sản phẩm, dịch vụ Cách thức triển khai sản phẩm, dịch vụ thị trường - Phần 3: sở thực tế Giới thiệu hình thành, phát triển cấu tổ chức Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Giới thiệu hình thành phát triển cấu tổ chức chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn - Giới thiệu sơ lược sản phẩm, dịch vụ mobilebanking Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Đánh giá số kết triển khai sản phẩm, dịch vụ mobilebanking Agribak - Phân tích thực trạng triển khai đồng thời đưa số giải pháp , kiến nghị ngân hàng triển khai dịch vụ mobilebanking - Phần 4: kết luận PHẦN 2: CỞ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Một số sở lý luận liên quan tới sản phẩm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Trong marketing, thuật ngữ sản phẩm có nghóa rộng nghóa hẹp Nghóa rộng sản phẩm cho loại sản phẩm hữu hình sản phẩm vô hình (dịch vụ) Nghóa hẹp dùng để sản phẩm hữu hình Vì dùng trường hợp tổng quát, có nghóa rộng dùng trường hợp cụ thể sản phẩm hữu hình có nghóa hẹp Ta định nghóa sản phẩm sau: Sản phẩm thứ chào bán thị trường để ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, thõa mãn mong muốn, hay nhu cầu (Nguồn: quản trị marketing tác giả Philip Kotler nhà xuất thống kê xuất bản)  Sản phẩm có cấp độ: Khi lập kế hoạch chào hàng hay sản phẩm mình, nhà kinh doanh cần phải suy nghó đầy đủ cấp độ sản phẩm Sản phẩm tiềm ẩn Sự ngạc nhiên khách hàng sản phẩm Dịch vụ, lợi ích phụ thêm Lắp đặt Sản phẩm hoàn thiện dịch vụ Bao gói tính Sản phẩm mong đợi tư vấn đặc Những lợi ích cốt lõi Sản phẩm chung Bố cục bên Hình thức tín dụng Lợi ích cốt lõi Tài trợ thõa mãn giao hàng Mô hình cấp độ sản phẩm (Nguồn:quản trị marketing tác giả Philip Kotler, nxb thống kê) - Lợi ích cốt lõi: Sản phẩm cốt lõi phần thể lợi ích dịch vụ cụ thể sản phẩm mà khách hàng thực mua Nhà kinh doanh phải xem người cung ứng lợi ích - Sản phẩm chung: Sản phẩm chung dạng sản phẩm đó, bao gồm yếu tố là: đặc điểm, nhẵn hiệu, bao bì, chất lượng kiểu dáng sản phẩm Nhà kinh doanh phải biến sản phẩm cốt lõi thành sản phẩm chung, dạng sản phẩm - Sản phẩm mong đợi: Sản phẩm mong đợi tập hợp thuộc tính điều kiện mà người mua thường mong đợi chấp thuận họ mua sản phẩm - Sản phẩm hoàn thiện: Là sản phẩm bao gồm dịch vụ lợi ích phụ thêm, làm cho sản phẩm công ty khác với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, vật phẩm trang bị thêm, nơi phục vụ, dịch vụ sau bán, bảo hành, giao hàng cho hưởng tín dụng Cạnh tranh ngày chủ yếu diễn mức độ hoàn thiện sản phẩm Việc hoàn thiện sản phẩm đòi hỏi người kinh doanh phải xem xét toàn hệ thống tiêu thụ Cuộc cạnh tranh họ sản xuất nhà máy mà thứ mà họ bổ sung cho sản phẩm nhà máy hình thức bao bì, dịch vụ, quảng cáo, tư vấn khách hàng, tài trợ, thõa thuận giao hàng thứ khác mà người coi trọng - Sản phẩm tiềm ẩn: Là sáng tạo vượt khỏi cung cách cạnh tranh thông thường, vạch tương lai cho phát triển sản phẩm Trong sản phẩm hoàn thiện thể đưa vào sản phẩm ngày hôm nay, sản phẩm tiềm ẩn lại nêu hướng phát triển khả dó Đây nơi mà công ty tìm kiếm tích cực cách thức để thõa mãn khách hàng tạo khác biệt sản phẩm  Như sản phẩm không tập hợp đơn sơ nhữn g thuộc tính cụ thể mà thực tế gồm nhiều dịch vụ kèm theo Người tiêu dùng cảm nhận sản phẩm phức hợp lợi ích thõa mãn nhu cầu họ Triển khai sản phẩm thị trường, nhà marketing trước hết phải xác định nhu cầu cốt lõi khách hàng mà sản phẩm thỏa mãn, sau phải thiết kế sản phẩm cụ thể tìm cách gia tăng sản phẩm để tạo nhiều lợi ích nhằm thõa mãn ước muốn khách hàng cách tốt Định nghóa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vô hình không dẫn tới chuyển giao sở hữu ( Nguồn: quản trị marketing dịch vụ tác giả Nguyễn Thượng Thái nhà xuất Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông năm 2007) Thực tế ngày khó phân biệt dịch vụ với hàng hóa, mua hàng hóa thường người mua nhận số lợi ích dịch vụ hỗ trợ kèm theo Tương tự, dịch vụ thường kèm theo hàng hóa hữu hình cho dịch tăng thêm giá trị - Hàng hóa dịch vụ thấy, thử trước mua Hay nói cách khác ta mua dịch vụ ta mua lời hứa 2.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ Lónh vực dịch vụ đa dạng Để có sách quản lý thích hợp, cần phân loại dịch vụ theo tiêu thức định Có nhiều cách phân loại dịch vụ Sau số cách phân loại  Phân loại theo vai trò dịch vụ sản phẩm cung cấp khách hàng Ngày hầu hết sản phẩm cung cấp cho khách hàng gồm hai thành phần cấu thành hàng hóa dịch vụ Tùy vào yếu tố dịch vụ mà ta chia dịch vụ thành hai loại là:  Dịch vụ túy: loại dịch vụ cốt lõi sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có tham gia hàng hóa hữu hình kèm theo dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tư vấn …  Dịch vụ bổ sung thêm: dịch vụ bổ sung dịch vụ cấp thêm cho khách hàng ( dịch vụ hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ như: dịch vụ tư vấn cho khách hàng bán hàng, dịch vụ khách hàng…  Phân loại theo đối tượng trực tiếp dịch vụ Theo đối tượng trực tiếp dịch vụ, ta có loại dịch vụ là:  Các dịch vụ dành cho thể người: chăm sóc sức khỏe, chuyên chở khách, dịch vụ thẩm mỹ, khách sạn, nhà hàng  Các dịch vụ dành cho tinh thần người: dịch vụ giáo dục, dịch vụ thông tin liên lạc, phát truyền hình, giải trí, du lịch  Các dịch vụ dành cho tài sản người như: chuyên chở hàng hóa, sửa chưã công nghiệp, dịch vụ gia đình, xây dựng, bưu chính…  Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu người như: ngân hàng, tiết kiện, bảo hiểm, kế toán, pháp luật Đối với dịch vụ tác động tới người, cần thiết phải có tham gia người( khách hàng) suốt trình cung cấp dịch vụ Do mối quan hệ nhà cung cấp người hưởng thụ dịch vụ quan trọng, định tới thành bại dịch vụ  Phân loại theo mức độ hữu hình sản phẩm cung cấp cho khách hàng - Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng - Môi trường vật lý trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra( nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ) - Các yếu tố hữu hình khác diện trình cung cấp dịch vụ  Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ Có dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ ca nhạc, bưu điện, dịch vụ y tế… ngược lại có dịch vụ dùng trang thiết bị máy móc để cung cấp dịch vụ cho khách hàng bán vé tự động, soát vé tự động, điện thoại thẻ Dịch vụ bưu điện cần nhiều nhân lực bên cạnh dịch vụ viễn thông sử dụng nhiều thiết bị  Phân loại theo tần suất mua sử dụng Có dịch vụ tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường có giá trị thấp Người tiêu dùng thường không cân nhắc nhiều mua dịch vụ xe buýt công cộng, điện thoại thẻ… loại dịch vụ tương ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh Mặt khác, có dịch vụ sử dụng không thường xuyên, có giá trị Do vậy, trình mua kéo dài cân nhắc kỹ lưỡng như: dịch vụ du lịch nước ngoài… 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ túy có đặc trưng phân biệt so với hàng hóa túy Đó đặc trưng như: tính vô hình, tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu Chính đặc trưng dẫn tới khác biệt nội dung marketing dịch vụ so với marketing hàng hóa hữu hình  Tính vô hình:  Khái niệm: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu hay không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho giác quan khách hàng nhận biết trước mua dịch vụ Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán sản phẩm hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp khó quảng cáo dịch vụ Do dịch vụ khó bán hàng hóa  Tác động tính vô hình: nh hưởng tính vô hình đến khách hàng: - Khách hàng khó hình dung dịch vụ - Khách hàng khó thử trước mua - Khách hàng khó đánh giá chất lượng - Có thể thông qua thương hiệu, giá để đánh giá chất lượng dịch vụ - Tìm kiếm tư vấn người quen, người bán hàng Vậy với tính vô marketing dịch vụ cần: - Tăng cường yếu tố hữu hình xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng - Tăng cường trì mối quan hệ thân thiện tới khách hàng - Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn - Tuyển dụng, trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất - Xây dựng hình ảnh, thương hiệu tốt Để bán dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng… mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Vì vậ y người bán có vai trò quan trọng Họ người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng Do doanh nghiệp cần phải tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ tư chất cần thiết, huấn luyện họ có đủ kiến thức, kỹ năng, đồng thời có sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê công việc phục vụ khách hàng Để giúp cho khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho trình định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết phương tiện khác như: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, gián tiếp qua ấn phẩm, quảng cáo, qua trang web công ty, qua thư, qua số thuê bao…  Tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Hàng hóa sản xuất tập trung nơi, vận chuyển tới nơi có nhu cầu Khi khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hoàn chỉnh Do nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mô sản xuất tập trung, hàng loạt quản lý chất lượng tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, cất giữ vào kho đem bán có nhu cầu Do họ cân đối cung cầu cách dễ dàng Nhưng trình cung cấp dịch vụ lại không diễn vậy, trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng diễn đồng thời Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ thời điểm thời gian thích hợp cho hai bên Đối với số dịch vụ, khách hàng phải có mặt suốt trình cung cấp dịch vụ  Tác động tính không tách rời dịch vụ tới khách hàng: - Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vu.ï - Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ - Chịu ảnh hưởng trình cung cấp dịch vụ, thái độ người cung cấp dịch vụ, môi trường nơi xảy trình cung cấp  Tác động tới doanh nghiệp cung cấp dịch vụ - Khó đạt tính kinh tế theo quy mô - Khó đạt tính đồng chất lượng - Khó cân cung cầu dịch vụ - Mối quan hệ khách hàng người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đế cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ  Vậy thực marketing để khắc phục điều trên: - Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng - Sử dụng phương tiện viễn thông đại nhằm đào tạo từ xa, tư vấn từ xa… - Có cách thức quản lý nhân riêng biệt, đặc biệt đội ngũ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng - Xây xựng mối quan hệ gắn bó, thân thiện với khách hàng  Tính không đồng dịch vụ Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa Do đó, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khỏe, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ theo không gian thời gian khác Do khó có đồng chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng dịch vụ Để khắc phục nhược điểm doanh nghiệp thực giới hóa, tự động hóa khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có sách quản lý nhân đặc thù với nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở yếu tố thu hút khách hàng Mặt khác dịch vụ tự động hóa trình cung cấp  Tính không lưu giữ Dịch vụ tồn vào thời điểm mà cung cấp Do đó, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Đặc tính ảnh hưởng tới sách marketing dịch vụ sách giá cước theo thời gian, theo mùa, sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực  Tác động tới doanh nghiệp: Doanh nghiệp khó cân cung cầu  Thực sách marketing: - Thường xuyên theo dõi hài lòng khách hàng - Cơ giới hóa, tự động hóa trình cung cấp dịch vụ - Chú trọng công tác quản lý chất lượng - p dụng chế sử dụng lao động linh hoạt - Dự báo nhu cầu xác - Cung cấp phương tiện tự phục vụ - p dụng hệ thống đăng ký chỗ trước  Tính không chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hóa, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hóa mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại suốt thời gian định mà Đặc điểm ảnh hưởng tới sách phân phối marketing dịch vụ, người bán buôn, bán lẽ không quyền sở hữu Họ đơn người tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra, đánh giá trung tâm phân phối yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ 2.1.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ  Độ tin cậy: mức độ tin cậy dịch vụ thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần hay không  Đáp ứng: mức độ đáp ứng dịch vụ thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng  Năng lực phục vụ: lực phục vụ thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng  Đồng cảm: mức độ đồng cảm dịch vụ thể quan tâm chăm sóc tới cá nhân khách hàng nhân viên  Phượng tiện hữu hình: phương tiện hữu hình dịch vụ thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.1.5 Quản lý chất lượng dịch vụ Một cách chủ yếu để tạo điểm khác biệt cho công ty dịch vụ thường xuyên cung ứng dịch vụ chất lượng cao so với đối thủ cạnh tranh Điểm mấu chốt đáp ứng hay cao mong đợi chất lượng dịch vụ cho khách hàng mục tiêu Những mong đợi khách hàng từ kinh nghiệm khứ, lời truyền miệng quảng cáo công ty dịch vụ Trên sở khách hàng lựa chọn nhà cung ứng sau nhận dịch vụ họ so sánh dịch vụ nhận với dịch vụ mong đợi Nếu dịch vụ nhận dịch vụ mà họ mong đợi khách hàng không quan tâm tới nhà cung cấp Nếu dịch vụ mà họ nhận đáp ứng hay vượt mong đợi họ, họ có khả sử dung dịch vụ nhà cung ứng cho lần sau  Quan điểm chiến lược: nhà cung ứng dịch vụ tốt thường công ty nghó khách hàng Họ hiểu rõ khách hàng mục tiêu nhu cầu khách hàng để cố gắng thỏa mãn nhu cầu Tạo chiến lược riêng biệt để thỏa mãn nhu cầu tạo trung thành lâu bền khách hàng  Quá trình lịch sử cam kết chất lượng dịch vụ ban lãnh đạo : Ban lãnh đạo công ty dịch vụ không nên quan tâm tới hiệu tài hàng tháng mà phải xem xét tới kết dịch vụ khối lượng, chất lượng dịch vụ  Đặt tiêu chuẩn cao: Để cung cấp dịch vụ tốt nhà cung cấp dịch vụ cần đặt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao  Hệ thống theo dõi kết thực dịch vụ: nhà cung cấp dịch vụ nên kiểm tra kết thực dịch vụ lẫn đối thủ cạnh tranh cách đặn Sử dụng số biện pháp mua hàng để so sánh, kiểm tra, thăm dò ý kiến khách hàng, mẫu góp ý kiến khiếu nại  Hệ thống giải khiếu nại khách hàng: Các nhà cung cấp dịch vụ nên giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng hào phóng  Thỏa mãn nhân viên thỏa mãn khách hàng: nhà cung cấp dịch vụ nên quan tâm tới nhân viên Quan hệ với nhân viên phản nh qua quan hệ với 10 Dịch vụ Atransfer Agribank triển khai từ 1/7/2008, dịch vụ phục vụ chủ yếu cho người có nhu cầu chuyển khoản tiền nhỏ lẻ Cùng với dịch vụ SMS Banking, VNTopup, dịch vụ Atransfer Agribank triển khai phổ biến chi nhánh, văn phòng đại diện phòng giao dịch địa bàn thành phố Các chi nhánh địa bàn thành phố Hồ Chí Minh triển khai đồng loạt ba dịch SMS banking, VnTopup Atransfer đến với khách hàng Đưa dịch vụ tới khách hàng nhiều hình thức quảng cáo trang web công cộng, thực quảng cáo trời khu vực đông người qua lại, trụ sở chi nhánh, đồng thời đạo cho phòng marketing chi nhánh thực chương trình khuyến tặng quà khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking, miễn phí sử dụng dịch vụ chuyển khoản khoảng thời gian đầu hoạt động Thực videoclip quảng cáo cho dịch vụ Atransfer dịch vụ khác mobilebanking, thiết kế pano, hình ảnh quảng bá cho dịch vụ quận như: phú nhuận, quận 3, quận tân bình, quận 6… Trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Atransfer thu số kết Tổng số khách hàng đăng ký dịch vụ Atransfer Agribank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đạt 4,265 khách hàng với tổng số tiền mà khách hàng chuyển đạt 9,436 triệu đồng Tuy kết bước đầu tương lai dịch vụ 4.4.Thực trạng triển khai sản phẩm dịch vụ Apaybill Dịch vụ cho phép chủ tài khoản chuyển tiền toán hóa đơn điện, nước, điện thoại… qua tin nhắn SMS, Agribank ngân hàng triển khai dịch vụ Apaybil địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nước Dịch vụ phù hợp với người dân thành thị lớn có nhu cầu toán dịch vụ thường xuyên thành Phố Hồ Chí Minh Các chi nhánh ngân hàng triển khai dịch vụ trước mắt toán dịch vụ toán hóa đơn điện thoại trả sau mạng S-fone liên kết với sở điện lực thành phố Hồ Chí Minh để tiến tiến hành toán hóa đơn điện Tuy nhiên thói quen sử dụng tiền mặt người dân phổ biến, tâm lý người dân chưa tin tưởng vào tính an toàn độ bảo mật dịch vụ, đồng thời ngân hàng chưa có liên kết nhiều với nhà cung cấp dịch vụ nên tình hình triển khai dịch vụ chi nhánh địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh chậm, chưa đạt nhiều kết Các chương trình marketing cho dịch vụ hạn chế 4.5 Thực trạng triển khai sản phẩm dịch vụ VnMart 45 Dịch vụ VnMart đời khoảng đầu năm 2009, việc triển khai dịch vụ thực tế chưa đạt nhiều kết Trên giới loại hình dịch vụ mua bán website thương mại điện tử diễn phổ biến, Việt Nam dịch vụ người dân Tuy thời gian gần đây, dịch vụ bắt đầu phát triển Việt Nam, đặc biệt thành phố lớn Tại thành Phố Hồ Chí Minh số lượng người sử dụng internet, trao đổi thông tin qua mạng nhiều Việt Nam nên dịch vụ VNMart chi nhánh triển khai, quảng cáo website chi nhánh website công cộng Ngân hàng liên kết với nhiều website thương mại điện tử, tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi mua bán sản phẩm qua website http://www.golmart.vn; http://www.hlink.vn;http://www.chonvamua.vn;http://www.golwow.vn;http://www.e school.hoahoctro.vn Đặc biệt đây, người sử dụng dịch vụ VnMart Agribank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nước mua vé máy bay ví điện tử Vmart, nhận vé toán nhanh chóng mà không cần phải lại, tốn thời gian khách hàng Đồng thời khách hàng đăng ký mua vé máy bay ví điện tử Agribank khách hàng hưởng chương trình khuyến đặc biệt miễn phí toán, miễn phí dịch vụ đặt chỗ nhiều chương trình thú vị khác sử dụng ví điện tử VnMart hai tháng từ tháng đến tháng năm 2009 Tính đến ngày 31/12/2008 tổng số người đăng ký dịch vụ VnMart địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Agribank 1,265 khách hàng đăng ký Dịch vụ VnMart đời tương lai dịch vụ phát triển tốt Việt Nam nước có tiềm lớn toán điện tử, đặc biệt qua internet điện thoại di động với 20.5 triệu người sử dụng internet, tốc độ tăng trưởng tới 38.5% năm điện thoại di động đạt tới 20 triệu người sử dụng Đây hội lớn cho dịch vụ VnMart dịch vụ toán điện tử khác phát triển, đặc biệt địa bàn thành Phố Hồ Chí Minh  Trong tương lai, mục tiêu ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn từ tới năm 2010 cần đạt là: số khách hàng sử dụng dịch vụ mobilebanking Agribank chiếm 50% tổng số khách hàng hệ thống CoreBanking; thu phí dịch vụ mobilebanking tăng từ 15 đến 20 lần năm 2009 từ 40 đến 50 lần năm 2010; chất lượng, sản phẩm dịch vụ vượt trội so với ngân hàng khác 46 Chương 5: Một Số Biện Pháp Nhằm Triển Khai Sản Phẩm, Dịch Vụ Mobilebanking Một Cách Hiệu Quả Hơn Qua phân tích trên, thấy mặt chưa triển khai sản phẩm, dịch vụ mobilebanking hệ thống Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn địa bàn thành Phố Hồ Chí Minh Từ người nghiên cứu mạnh dạn đưa giải pháp nhằm triển khai sản phẩm, dịch vụ cách hiệu sau: 5.1 Giải pháp marketing Agribank áp dụng sản phẩm, dịch vụ tảng công nghệ điện tử, có điện thoại di động, điều kiện thuận lợi để Agribank thực công cụ marketing mình, thí dụ mobile marketing Khái niệm mobile marketing không lạ giới Việt Nam doanh nghiệp áp dụng nhỏ lẽ chưa thật trọng tới Nguyên nhân nhiều nhìn chung kinh nghiệp quảng cáo, truyền thông doanh nghiệp Việt Nam phương tiện chưa có nhiều, bên cạnh chế quản lý nhà nước tryền thông, quảng cáo phương tiện hạn chế, công ty viễn thông hạn chế dịch vụ hạn chế Spam mạng SMS, không dùng SMS hình thức quảng cáo… Thị trường mobile marketing Việt Nam theo thực trạng lớn, rộng mở đầy thử thách với khoảng 24 triệu thuê bao di động vào năm 2010 Vì triển khai hình thức mobile marketing điện thoại di động mang lại một lợi ích không nhỏ, với hình thức quảng bá sản phẩm dịch vụ tới hàng triệu người biết đến Đây hình thức marketing có tiềm hiệu Có thể thực mobile marketing theo nhiều hình thức khác phải cho khách hàng nhận tin nhắn không hiểu nhầm tin nhắn rác làm phiền lòng khách hàng Vì chiêu thức thực phải làm khách hàng hài lòng nhận tin nhắn từ ngân hàng Agribank 47 Chúng ta dùng tin nhắn để nhắn tin tới khách hàng thông tin thị trường, giá sản phẩm, tin tức hay chúc mừng khách hàng ngày lễ, sinh nhật hay mời khách hàng tham gia nhắn tin trúng thưởng, miễn phí tin nhắn khách hàng khách hàng sử dụng điện thoại gửi tin nhắn yêu cầu nhà cung cấp cung cấp thông tin kết sổ số, kết bóng đá, thông tin chứng khoán…từ kích thích khách hàng tự tìm đến ngân hàng, họ cảm thấy vui vẽ nhắn tin mong muốn nhận tin nhắn phản hồi từ ngân hàng đưa thông tin ngắn thông tin dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, website ngân hàng làm cho khách hàng biết đến dịch vụ cách nhanh để khách hàng vui vẻ mở tin nhắn đọc tin nhắn Agribank Để làm điều ngân hàng Agribank phải có liệu thông tin khách hàng Đối với ngân hàng, thông tin khách có sẳn lợi thể để Agribank áp dụng hình thức marketing Bên cạnh Agribank đã, hợp tác với đối tác công ty viễn thông, hợp tác có lợi để ngân hàng thực hình thức mobile marketing để đưa dịch vụ tới khách hàng cách nhanh chóng Agribank có mạng lưới rộng khắp nước, với đội ngũ cán công nhân viên đông đảo Đây điều thuận lợi cho Agribank triển khai sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng dễ dàng hiệu quả, cách Agribank cần cung cấp thông tin, huấn luyện cán công nhân viên hiểu rõ dịch vụ Mobilebanking, sau nhân viên tư vấn dịch vụ tới người thân, bạn bè, người quen khác, cho họ hiểu rõ điều kiện lợi ích sử dụng dịch vụ Không có tin tưởng mà bạn bè, người thân tư vấn, góp ý kiến khách hàng định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ Với đội ngũ cán công nhân viên đông đảo yếu tố quan trọng góp phần triển khai sản phẩm mobilebanking Agribank đến với khách hàng cách nhanh chóng hiệu hơn, giảm chi phí marketing cho ngân hàng Agribank ngân hàng thương mại nhà nước, hoạt động lợi nhuận mục tiêu khác nhà nước Để khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ cách nhanh hiệu không nói tới hình thức quảng cáo phương tiện truyền thông quảng cáo trời Với phát triển nhanh chóng, đời sống vật chất tinh thần người dân ngày nâng cao, phương tiện truyền thông ngày đa dạng việc quảng cáo phương triện đóng góp phần quan trọng vào 48 thành công sản phẩm, dịch vụ Nếu để ý chút, nhận lượng quảng cáo videoclip quảng cáo , biển quảng cáo, băng rôn…để giới thệu sản phẩm, dịch vụ mobilebanking Agribank hạn chế, đặc biệt nơi đông người, chủ yếu tập trung trụ sở chi nhánh Agribank Các hình thức quảng cáo sản phẩm, dịch vụ Agribank so với ngân hàng khác khiêm tốn Đây phần hạn chế làm cho việc triển khai sản phẩm , dịch vụ Agribank tới khách hàng chậm Vì Ngân Hàng Nông Nghiệp cần tăng cường hình thức quảng cáo cho dịch vụ quảng cáo vô tuyến truyền hình: kênh quảng cáo hiệu tất kênh quảng cáo truyền thông kênh tác động đến tất khách hàng mà quảng cáo muốn nhắm đến từ hình ảnh sinh động , âm âm nhạc, giọng nói ngôn ngữ, màu sắc… Bên cạnh số lượng người xem TV lớn so với kênh media thông thường khác nên thông điệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng Việc bố trí chương trình TV tường đối tượng riêng đài giúp cho nhà marketing chuyển thông điệp đến với khách hàng muốn nhắm tới cách dễ dàng Tuy nhiên kinh phí để xây dựng phát cacs mẫu quảng cáo cao, chi phí để phát mẫu quảng cáo khoảng 30s cao gấp nhiều lần so với loại hình quảng cáo khác Tuy nhiên hiệu mà mang lại quảng cáo TV lựa chon số Đối với Agribank với mạng lưới rộng khắp nước hoạt động nhiều vùng kinh tế khác quảng cáo TV phù hợp với thực tiễn Tăng cường quảng cáo báo chí báo tuổi trẻ, báo lao động, niên…đối với quảng cáo báo chí, người sẽù đọc hàng ngày Thói quen người đọc báo chí lag họ đọc lướt nhanh họ đọc bật Do đó, muốn quảng cáo có hiệu cao, ngân hàng cần ý bật tiêu đề bao gồm tên dịch vụ ngân hàng tiện ích dịch vụ Cũng tất hình thức quảng cáo khác, chi phí dành cho quảng cáo phụ thuộc vào nhiều yếu tố kích thước quảng cáo, khu vực báo…quảng cáo nhật báo thường có chi phí thấp Người đọc muốn biết dịch vụ mang lại cho họ lợi ích gì, cần cho tiêu đề dù ngắn gọn phải đảm bảo khách hàng thấy họ cần Bên cạnh hình thức truyền thông truyền thống, ngân hàng cần tăng cường quảng cáo website, blog hay báo điện tử thiết kế banner điện tử hay trang web Gửi clip quảng cáo lên 49 trang web chia clip…nhằm thu hút lượng lớn khách hàng nhân viên văn phòng thường xuyên truy cập mạng internet 5.2 Giải Pháp chất lượng dịch vụ Một sản phẩm hay dịch vụ, để thõa mãn nhu cầu người tiêu dùng yếu tố chất lượng vô quan trọng, yếu tố góp phần thành bại dịch vụ hay sản phẩm Mobilebanking Agribank sản phẩm dịch vụ tương đối người sử dụng Việt Nam, để triển khai dịch vụ tới khách hàng cách nhanh chóng, đòi hỏi ngân hàng phải cho người dùng tin vào chất lượng dịch vụ tính an toàn dịch vụ nhân viên Agribank cần giải thích rõ ràng cho khách hàng tiện ích dịch vụ cố mà khách hàng gặp phải, người dùng mạnh dạn sử dụng dịch vụ Các dịch vụ mobilebanking đa dạng chưa thật phát huy hết dịch vụ tiềm năng, ví dụ dịch vụ Apaybill dùng lại lại mức đơn giản toán hóa đơn định kỳ đăng ký trước hóa đơn điện, nước, điện thoại…theo lý thuyết kỳ vọng tiện ích mobilebanking phải có khả tác động trực tiếp tới số dư tài khoản khách hàng, toán tất hóa đơn, tiền trả hàng siêu thị, bệnh viện, trả thuế thu nhập… với điện thoại di động Nếu không nửa sau mobilebanking không thực hoàn thiện Hiện người tiêu dùng lo ngại tính bảo mật dịch vụ mobilebanking, thông tin khách hàng bị thất thoát ngoài, thiệt hại khách hàng ngân hàng lớn Khách hàng lo ngại số liệu mobilebanking nhạy cảm họ bị đánh cắp tín hiệu không dây, hay điện thoại họ bị đánh cắp Rõ ràng tiện ích mobilebanking mang lại cho khách hàng so với rủi ro, cố xảy nhỏ Để làm cho khách hàng ngân hàng yên tâm sử dụng dịch vụ mobielebanking, ngân hàng nên cam kết đảm bảo hoàn trả số tiền mà khách hàng bị thất thoát, bồi thường thiệt hại mà cố xảy khách hàng sử dụng mobilebanking Ngân hàng nên cung cấp cho khách hàng biện pháp bảo mật cung cấp tên khách hàng mã số riêng giống mã số pin thẻ ATM, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ mobilebanking khách hàng nhập tên mã số mình, tính an toàn dịch vụ tăng lên Bên cạnh ngân hàng nên nghiên cứu phần mền mang tính bảo mật cao, an toàn cao hệ điều hành Android Ngân hàn nên gửi cảnh báo cho khách hàng email trường hợp đặc biệt 50 5.3 Giải pháp sở hạ tầng Để triển khai mobilebanking đến với khách hàng cách hiệu quả, vấn đề sở hạ tầng yếu tố thiếu Nếu với kênh phân phối khác, ngân hàng có quyền chủ động gần tuyệt đối dựa sở hạ tầng kỹ thuật bên cung cấp Mobile banking dịch vụ dựa dịch vụ công ty viễn thông để khai thác khách hàng vốn có họ, ngân hàng phụ thuộc nhiều vào sở hạ tầng, trang thiết bị công ty viễn thông Cơ sở hạ tầng công ty viễn thông yếu kém, dẫn tới chất lượng dịch vụ công ty viễn thông yếu dẫn tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bị yếu theo Với nơi khu rừng, núi mà sóng điện thoại di động không có, dẫn tới giao dịch khách hàng thực Đặc biệt nhu cầu chuyển tiền khách hàng cho người thân để mua sắm dịp lễ, tết, đặc biệt tết nguyên đám lớn Với tình trạng mạng điện thoại công ty viễn thông bị ngẽn mạng dịp dẫn tới giao dịch khách hàng không thực được, làm niềm tin người sử dụng, gây thiệt hại lớn cho khác hàng Như mục tiêu thực dịch vụ ngân hàng lúc, nơi ngân hàng thực Chính lý trên, ngân hàng Agribank nên phối hợp với công ty viễn thông, lập kế hoạch đầu tư xây dựng trạm tiếp sóng điện thoại vùng núi, vùng sâu, vùng xa Nâng cấp trang thiết bị, máy móc công ty viễn thông phương pháp quản lý để phủ sóng điện thoại khắp nước, cho đảm bảo dịch vụ hoạt động cách xuyên suốt, nhanh chóng, đem lại tin tưởng, độ an toàn cho người sử dụng, nâng cao uy tín nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng 5.4 Giải pháp nguồn nhân lực Ngân hàng liên kết với trường đại học khối kinh tế đưa nội dung marketing nội dung liên quan tới hoạt động ngân hàng vào giảng dạy sâu từ ngân hàng lựa chọn nhân viên có đủ lực phục vụ cho ngân hàng, từ xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho tương lai Bên cạnh ngân hàng tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia marketing ngân hàng giảng dạy, cử cán học tập khóa marketing nước sau truyền đạt, trao đổi với cán khác nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán ngân hàng Với nguồn nhân lực lớn vừa mạnh Agribank thách thức ngân hàng này, đặc biệt với việc chuẩn hóa nguồn nhân lực, 51 nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân, viên chức ngân hàng Do để việc chuẩn hóa nguồn nhân lực, ngân hàng cần phải thường xuyên mở khóa đào tạo, bồi dưỡng, đào tạo thêm nhân viên trình độ lực để nhân viên đạt tiêu chuẩn tiêu chí mà ngân hàng đặt Khi triển khai sản phẩm, dịch vụ mới, ngân hàng cần quán triệt điều kiện cần thiết nhân viên hiểu biết đầy đủ dịch vụ trước triển khai tới khách hàng mình, từ nhân viên ngân hàng giải đáp thắc mắc dịch vụ khách hàng có yêu cầu Với đội ngũ công nhân viên lớn Agribank có đầy đủ kiến thức dịch vụ ngân hàng việc triển khai sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thuận tiện, mà tiết kiệm chi phí, hiệu Agribank cần luân chuyển cán cho hợp lý, bố trí cán vào công việc chuyên môn, nghiệp vụ họ để họ phát huy kiến thức mà họ đào tạo công việc tiến triển thuận lợi nhân viên cảm thấy thoải mái làm việc Agribank cần phải xác định người nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung phát triển hoạt động marketing nói riêng, ngân hàng cần trọng phát triển nhanh lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt chuyên gia thương mại điện tư ûbằng tuyển dụng nhân viên trường chuyên công nghệ thông tin hay đưa nhân viên nước để học hỏi công nghệ điện tử nước tiên tiến giới, đáp ứng kịp thời thường xuyên nhu cầu thị trường thời gian tới, thương mại điện tử xu hướng mà ngân hàng nước ngân hàng nước hướng tới thời gian gần Ngân hàng muốn thành công cần đầu tư vào nguồn nhân lực để chăm sóc khách hàng truyền tải văn hóa, người toàn tổ chức 5.5 Về hợp tác với đối tác khác Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam (Agribank) hợp tác với đối tác Vnpay,các công ty viễn thông Viettel, Vinaphone, Sfone, EVN Telecom… Đây hợp tác tất yếu phù hợp với tình hình nhằm giảm chi phí xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị, nguồn nhân lực kinh nghiệp quản lý… Tuy nhiên để đảm bảo chất lượng triển khai sản phẩm dịch vụ cách hiệu Agribank đối tác cần hợp tác chặt chẽ Phối 52 hợp ăn ý với nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng độ tin tưởng khách hàng dịch vụ, nâng cao tiện ích dịch vụ khách hàng tính an toàn dịch vụ Một ngân hàng thực nghiệp vụ minh tốt đối tác thực không tốt ảnh hưởng tới khách hàng, qua dẫn tới ảnh hưởng đến kết kinh doanh uy tín ngân hàng Các dịch vụ điện tử có tham gia đối tác khác nhau, khó để ngân hàng kiểm soát chất lượng dịch vụ Vì không đường khác đối tác ngân hàng phải hợp tác chặt chẽ dịch vụ bảo đảm 53 Chương 6: Một Số Đề Xuất 6.1 Đề xuất ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam 6.1.1 Điều kiện dịch vụ Các dịch vụ mobilebanking chủ yếu phục vụ cho khách hàng Agribank đăng ký dịch vụ có tài khoản hệ thống Agribank, bên cạnh khách hàng Agribank sử dụng số điện thoại đăng ký với ngân hàng để thực dịch vụ.Với điều kiện này, Agribank hạn chế lượng khách hàng muốn tham gia sử dụng dịch vụ mobilebanking Agribank Khi mà khách hàng Agribank có tài khoản hệ thống Agribank muốn chuyển tiền cho người thân, bạn bè người lại có tài khoản ngân hàng khác Agribank giao dịch lại thực Bên cạnh khách hàng thự giao dịch số điện thoại, mà điện thoại hết pin hay hết tiền xem giao dịch thực Vì ngân hàng Agribank nên nghiên cứu cho nới lõng điều kiện dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng tham gia dịch vụ Agribank Tạo điều kiện thuận lợi tốt cho khách hàng tham gia dịch vụ 6.1.2 Hợp tác với ngân hàng khác Trong xu hội nhập ngày nay, ngân hàng nước với sức mạnh nguồn lực kinh nghiệm, công nghệ phát triển, ngân hàng việt nam muốn tồn phát triển cần có liên kết với Chính vậy, Agribank cần tăng cường hợp tác với ngân hàng khác nhằm thiết lập cổng kết nối toán liên ngân hàng, vừa tăng thêm tiện ích cho khách hàng, vừa tăng cường hợp tác mở rộng thị trường , liên kết với ngân hàng khác nhằm giữ chân khách hàng truyền thống mà tính tiện lợi 54 dịch vụ ngày nâng cao Sự liên kết với ngân hàng khác giảm gánh nặng lớn chi phí sở hạ tầng Agribank 6.1.3 Mở rộng phạm vi hoạt động dịch vụ Các dịch vụ mobilebanking hoạt động bị bó hẹp, hạn chế số dịch vụ toán hóa đơn triển khai toán hóa đơn điện thoại trả sau, tiền điện …, nhu cầu toán dịch vụ, hóa đơn khách hàng lớn thường xuyên đa dạng, bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử toán mua bán số website hạn chế nên chưa thể phát huy hết chức dịch vụ… Vì vậy, để tăng thêm tính đa dạng, hấp dẫn dịch vụ, Agribank cần mở rộng phạm vi hoạt động dịch vụ liên kết thêm nhiều website internet, liên kết với đơn vị cung cấp dịch vụ công cộng, trung tâm bán lẻ… nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiều Tạo thói quen sử dụng tiện ích văn minh, tiêu dùng, toán không dùng tiền mặt người dân vốn quên với tiêu dùng tiền mặt truyền thống 6.2 Một số đề xuất ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Qua học tập nghiên cứu thực tập Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn 3, người nghiên cứu mạnh dạn đưa đề xuất ngân hàng sau: 6.2.1 Về nguồn nhân lực Qua thực tập ngân hàng, nhận thấy Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn tổ chức hoạt động mạnh hiệu Cán bộ, công nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức, nghiệp vụ hoàn thành tốt yêu cầu công việc đặt Tuy nhiên số phận, đặc biệt phòng dịch vụ- marketing nguồn nhân lực thiếu, chưa thể hoàn thành tốt công việc thực chương trình marketing cách hiệu p lực khối lượng công việc lên nhân viên phòng, ban, làm cho nhân viên chưa thể phát huy hết khả vốn có minh Bên cạnh đó, phòng marketing mặt công ty, tổ chức Phòng marketing công ty, tổ chức có mạnh có khả thúc đẩy phòng, ban khác phát triển mạnh theo Vì Vậy Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn cần trọng đầu tư phát triển nguồn nhân lực điều kiện khác để phòng maraketing 55 phát triển ngày mạnh nữa, phát huy hết chức vốn có phòng marketing 6.2.2 Về sở vật chất Cơ sở vật chất Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn nhìn chung tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, công nhân viên tổ chức thực tốt công việc Tuy nhiên ngân hàng nên đầu tư sửa chửa, nâng cấp, lắp đặt thêm thiết bị máy photocopy, máy ATM…… phòng giao dịch Tạo điều kiện cho cán công nhân viên thực công việc cách thuận tiện khách hàng ngân hàng đến giao dịch cách thuận lợi Nâng cao uy tín ngân hàng thương mại hà ng đầu Việt Nam 6.2.3 Về máy ATM Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam có mạng lưới rộng khắp Đây mạnh lớn ngân hàng nông nghiệp Vì ngân hàng thu hút khối lượng lớn khách hàng nước Với lượng khách hàng đông nên nhu cầu gửi rút tiền thường xuyên Vì muốn giữ chân thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cần tăng cường thê m máy ATM, sửa chữa máy hõng hóc hay hết tiền, hạn chế trường hợp máy ATM nuốt thẻ khách hàng hay giao dịch khchs hàng không thực tài khoản khách hàng bị trừ Đồng thời máy ATM Agribank nên đặt trụ sở để khách hàng rút tiền, chuyển khoản… mà chi nhánh ngân hàng nghỉ làm việc Đảm bảo cho khách hàng giao dịch 24/24 56 PHẦN 4: KẾT LUẬN Số lượng ngân hàng thị trường Việt Nam ngày gia tăng, mức cung tăng trưởng mạnh khách hàng đứng trước nhiều lựa chọn Phải nhận xét cách khách quan ngân hàng nổ lực hoạt động marketing để nâng cao hình ảnh Cung cách hoạt động marketing ngân hàng thay đổi hàng ngày, khách hàng ngày tới ngân hàng để gửi, rút tiền, thực giao dịch khác mà họ trao đổi qua điện thoại, tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình, chí cần ngồi nhà để phục vụ Các khách hàng ngân hàng hưởng ưu đãi đặc biệt , chương trình khuyến có giá trị lớn điều mà nhiều khách hàng nghó tới cách khoảng 10 năm Các ngân hàng thương mại thường động có chiến lược bản, hiệu cạnh tranh Đối tượng mà ngân hàng nhắm tới không doanh nghiệp mà ngân hàng cần thu hút quan tâm từ phía người dân hộ gia đình Vì hàng loạt sản phẩm, dịch vụ tài đời nhằm phục vụ tốt nhu cầu sử dụng khách hàng Sự bùng nổ công nghệ thôn tin, đặc biệt dịch vụ viễn thông, kéo theo phát triển dịch vụ tiện ích cho người sử dụng internet, điện thoại di động… dấu hiệu xã hội động linh hoạt, hội để ngân hàng phát triển theo chiều sâu dịch vụ gia tăng phương tiện đại, đặc biệt điện thoại di động Cùng với gia tăng dịch vụ viễn thông, ngân hàng thương mại cung cấp giải pháp toán sử dụng tài khoản cá nhân dựa dịch vụ viễn thông, làm gia tăng tiện ích toán tài khoản cá nhân thị trường vô tiềm cho ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông 57 Trong xu hội nhập gia tăng khả cạnh tranh, năm vừa qua ngân hàng thương mại nhanh chóng đại hóa hệ thống toán theo xu hướng tập trung xử lý Trên sở đó, gia tăng dịch vụ toán nhằm thay dần dịch vụ toán hầu hết tiền mặt, phương tiện toán cổ điển Để cạnh tranh phát triển xu hội nhập ngân hàng nước phaair không ngừng tìm sản phẩm, dịch vụ mới, đặc biệt sản phẩm, dịch vụ toán điện tử nhằm giảm thời gian, chi phí cho khách hàng cho ngân hàng, làm tăng thêm tính tiện dụng dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng Với xã hội động đại ngày nay, phương tiện toán truyền thống ngày thu hẹp, đặc biệt nước phát triển, nhiên việt nam, thói quen toaqns tiền mặt phổ biến Để thay đối thói quên ăn sâu vào tâm thức người việc làm sớm chiều mà trình, nhiệm vụ khó khăn ngân hàng nước ta Vì ngân hàng cần quảng bá, tuyên truyền cho khách hàng ngày hiểu rõ dịch vụ toán điện tử, tạo an tâm, lòng tin khách hàng chuyển đổi thói quen Làm điều trên, vừa giúp cho ngân hàng giảm chi phí giao dịch, chi phí hoạ t động chi phí không cần thiết khác mà nhà nước kiểm soát dòng chảy đồng tiền, kiểm soát tình hình kinh tế 58 CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị marketing tác giả Philip Kotler Nhà Xuất Bản Thống Kê Phát hành năm 2003 Nguyên lý marketing tác giả Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang nhà xuất Trường Đại Học Kinh Tế Quản trị marketing dịch vụ tác giả Nguyễn Thượng Thái nhà xuất Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông năm 2007 Website Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam: www.agribank.com.vn Website hội ngân hàng Việt Nam Tài liệu văn bản, pháp chế chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Và số tài liệu thuộc văn phòng đại diện Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam khu vực Miền Nam 59 ... khai sản phẩm, dịch vụ mobilebanking hệ thống Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn địa bàn thành Phố Hồ Chí Minh Từ người nghiên cứu mạnh dạn đưa giải pháp nhằm triển khai sản phẩm, dịch. .. cho dịch vụ VnMart dịch vụ toán điện tử khác phát triển, đặc biệt địa bàn thành Phố Hồ Chí Minh  Trong tương lai, mục tiêu ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn địa bàn thành phố Hồ Chí. .. Vụ Mobilebanking Của Hệ Thống Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Khi triển khai dịch vụ mobile banking chủ yếu trung tâm nghiên cứu, phát triển sản