Thực trạng công tác hoạch định chiên l­ợc kinh doanh ở khách sạn Hòa Bình.DOC

Thực trạng công tác hoạch định chiên l­ợc kinh doanh ở khách sạn Hòa Bình

Mở đầu

Cùng với sự chuyển hớng của nền kinh tế nớc ta kể từ sau Đại hội Đảngtoàn quốc lần thứ VI sang nền kinh tế thị trờng có sự điều tiết của Nhà nớctheo định hớng xã hội chủ nghĩa thì dần dần hoạt động sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn - du lịch nói riêng đãkhông nằm trong khuôn khổ của những kế hoạch cứng nhắc, mà chịu sự tácđộng của các quy luật của nền kinh tế thị trờng Trong buổi giao thời này đãkhông ít doanh nghiệp tỏ ra lúng túng, làm ăn thua lỗ, thậm chí có doanhnghiệp phá sản, tuy nhiên nhiều doanh nghiệp đã vợt qua đợc những khó khănban đầu và thích nghi với cơ chế mới, làm ăn năng động, hiệu quả và ngàycàng lớn mạnh hơn Mặt khác, môi trờng kinh doanh trong cơ chế thị trờngluôn biến đổi, vận động không ngừng, luôn phá vỡ kế hoạch ngắn hạn cũngnh dài hạn của doanh nghiệp

Chính vì vậy:

Các doanh nghiệp cần thiết phải hoạch định và triển khai một công cụkế hoạch hóa hữu hiệu để đủ linh hoạt đối phó với những thay đổi của môi tr -ờng kinh doanh, đó là chiến lợc kinh doanh.

Chiến lợc kinh doanh không nhằm giải quyết các vấn đề cụ thể nh kếhoạch mà nó đợc xây dựng trên cơ sở phân tích và dự đoán các cơ hội, nguycơ điểm mạnh, điểm yếu, nhằm giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về môitrờng kinh doanh cũng nh bản thân mình Từ đó hình thành nên mục tiêuchiến lợc và các chính sách, giải pháp lớn thực hiện thành công các mục tiêuđó.

Trên thực tế, hầu hết các doanh nghiệp ở nớc ta đang xa lạ với mô hình quảnlý chiến lợc nên cha xây dựng đợc một chiến lợc hoàn chỉnh, hữu hiệu, để pháttriển sản xuất kinh doanh của mình, đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịchvụ Khách sạn Hòa Bình không nằm ngoài số đó Trong bối cảnh ngành dulịch khách sạn của chúng ta đang phải đối mặt với nhiều áp lực: ảnh hởng củacuộc khủng hoảng tiền tệ khu vực, xu hớng thị trờng khách du lịch giảm, đốimặt với mùa vụ Trớc tình hình đó đối với Khách sạn Hòa Bình cần phải xâydựng một chiến lợc phát triển toàn diện, hữu hiệu để vơn lên và đứng vữngtrong cạnh tranh hiện nay và để xứng đáng là một Khách Sạn-du lịch (hàngđầu) có uy tín hàng đầu ở Miền Bắc-việt Nam.

Mục đích nghiên cứu

 Xem xét và tìm hiểu thực trạng công tác doanh tại Khách sạn Hòa Bình Phân tích thực trạng rút ra những tồn tại, nghị một phần giải pháp nhằm

hoàn thiện công tác hoạch định chiến lợc kinh doanh của công ty.

Đối t ợng và phạm vi nghiên cứu

 Bài viết chủ yếu nghiên cứu công tác hoạch định chiến lợc kinh doanh củakhách sạn Hòa Bình Tác giả đứng trên góc độ là khách sạn để phân tích vàđề xuất ý kiến nhằm hoàn thiện công tác này của công ty.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của Luận văn gồm 3 phần chính:

1 Chiến lợc kinh doanh:

Thuật ngữ "chiến lợc" lần đầu tiên đợc sử dụng trong lĩnh vực quân sựvà đã gặt hái đợc những thành công to lớn Mãi đến thập kỷ 50 thuật ngữ nàymới đợc sử dụng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh Ngày nay chiến lợc kinhdoanh đợc vận dụng rộng rãi trong khắp các doanh nghiệp ở các nớc có nềnkinh tế phát triển và ngày càng tỏ ra vai trò và ý nghĩa hết sức quan trọng đốivới sự thành bại của các doanh nghiệp trên thị trờng

Đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về chiến lợc kinh doanh,nhng 2 khái niệm dới đây đợc coi là phổ biến nhất:

Theo Alfred Chandler: Chiến lợc bao hàm việc ấn định các mục tiêu cơbản dài hạn của doanh nghiệp, đồng thời lựa chọn các cách thức hoặc tiến

trình hành động và phân bổ các tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêuđó.

Theo định nghĩa trong giáo trình ”chiến lợc và kế hoạch phát triển doanhnghiệp” (Bộ môn Kinh tế doanh nghiệp - trờng Đại học Kinh tế quốc dân) :Chiến lợc kinh doanh của một công ty là tổng hợp các mục tiêu dài hạn, cácchính sách và các giải pháp lớn về sản xuất kinh doanh, về tài chính và về giảiquyết nhân tố con ngời nhằm đa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp haycông ty phát triển lên một trạng thái về chất.

Từ các định nghĩa chúng ta rút ra một số đặc trng cơ bản của chiến lợckinh doanh nh sau:

Thứ nhất: Chiến lợc kinh doanh luôn mang tính định hớng Bởi vì chiến

lợc kinh doanh bao gồm các mục tiêu dài hạn mà môi trờng kinh doanh hiệnđại luôn biến đổi không thể lờng trớc đợc nên chiến lợc kinh doanh chỉ cóđịnh hớng chứ không thể cứng nhắc Vì vậy bên cạnh các chỉ tiêu định lợng vàchiến lợc kinh doanh của các doanh nghiệp chú trọng nhiều hơn về các chỉtiêu định tính Cần luôn theo dõi, dự báo những thay đổi của môi trờng kinhdoanh để kịp thời điều chỉnh các hoạt động thực hiện chiến lợc thậm chí điềuchỉnh các mục tiêu chiến lợc cho phù hợp.

Thứ hai: Chiến lợc kinh doanh luôn tập trung về ban lãnh đạo công ty

hoặc ngời đứng đầu công ty để quyết định những vấn đề lớn, quan trọng nhấtđối với công ty Chiến lợc kinh doanh của công ty đề cập tới những vấn đề baotrùm, tổng quát nhất tới mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty nh-:"Các mục tiêu cơ bản của công ty là gì?", "Công ty đang tham gia những lĩnh

vực kinh doanh nào? " và chiến lợc kinh doanh phải đợc ban lãnh đạo cao

nhất của công ty thông qua '

Thứ ba: Chiến lợc kinh doanh luôn đợc xây dựng trên cơ sở lợi thế so

sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trờng, Bởi vì Kế hoạch hóa chiến lợcmang bản chất động và tấn công, chủ động tận dụng thời cơ, điểm mạnh củamình để hạn chế các rủi ro và điểm yếu cho nên tất yếu phải xác định điểmmạnh của ta so với đối thủ cạnh tranh, hay "biết ngời biết mình' Muốn vậyphải đánh giá thực trạng của công ty mình trong mối liên hệ với các đối thủcạnh tranh trên thị trờng, nghĩa là giải đáp câu hỏi:"Chúng ta đang ở đâu?"

Thứ t Chiến lợc kinh doanh luôn xây dựng cho những ngành nghề kinh

doanh trong những lĩnh vực kinh doanh chuyên môn hóa truyền thống và thếmạnh của công ty Phơng án kinh doanh của công ty đợc thực hiện trên cơ sởkết hợp chuyên môn hóa với đa dạng hóa sản xuất và kinh doanh phù hợp.

Phân loại chiến lợc kinh doanh (Phân cấp chiến lợc):

Trong thực hành kinh doanh, các doanh nghiệp không chỉ sản xuất mộtloại hàng hóa hay dịch vụ nào đó mà không ít những doanh nghiệp sản xuất vàkinh doanh nhiều loại mặt hàng khác nhau, lĩnh vực kinh doanh khác nhau:

* Căn cứ vào quy mô, có thể chia ra:

- Chiến lợc tổng thể hay chiến lợc cấp công ty là chiến lợc bao hàm toàn

lợc mà doanh nghiệp áp dụng nhằm tối đa hóa lợi nhuận và sức cạnh tranh sovới đối thủ, bao gồm:

 Chiến lợc hạ chi phí (cost leadership).

 Chiến lợc dị biệt hóa sản phẩm (differentiation) Chiến lợc phản ứng nhanh

 Chiến lợc tập trung hóa vào một đoạn thị trờng nhất định.

- Chiến lợc cấp chức năng: là chiến lợc nhằm xác định hỗ trợ các chiếnlợc cấp kinh doanh nh thế nào? Bao gồm:

 Nghiên cứu và phát triển (Research & Development) Tiếp thị

 Phân vụ tuân theo và thống nhất với chiến lợc cấp kinh doanh.

* Căn cứ theo cách tiếp cận có 4 loại:

- Chiến lợc nhân tố then chốt: T tởng của loại chiến lợc này gạt bỏ

những vấn đề, những yếu tố không quan trọng để tập trung nổ lực vào nhữngvấn đề, yếu tố quan trọng có tác động lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanhcủa công ty.

- Chiến lợc lợi thế so sánh: T tởng chủ đạo của loại chiến lợc này so

sánh điểm mạnh, yếu về mọi mặt của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Từđó rút ra các lợi thế làm chỗ dựa phát huy chiến lợc kinh doanh của mình.

- Chiến lợc ràng tạo tiến công: Chiến lợc này đa ra những khám phá

mới, bí quyết công nghệ mới làm tiền đề cho chiến lợc kinh doanh để giành uthế vốn so với đối thủ cạnh tranh.

- Chiến lợc khai thác các mức độ tự do: Chiến lợc này không khai thác

nhân tố then chốt mà khai thác các khả năng có thể của các nhân tố bao quanhnhằm tìm ra cơ hội và thế mạnh tiềm tàng bổ sung một cách hiệu quả vào thựchiện chiến lợc kinh doanh.

2 Nội dung hoạch định chiến lợc:

2.1 Yêu cầu của công tác hoạch định chiến l ợc:

* Về thông tin: Việc thu thập và xử lý thông tin phải đảm bảo tính đầy

đủ chính xác và cập nhật Thông tin càng chính xác thì chiến lợc càng đáng tincậy và có tính khả thi cao.

* Công cụ phân tích và dự báo phải thống nhất và bổ sung cho nhau đối

với cùng một đối tợng nghiên cứu và trong cùng một điều kiện hoàn cảnhphân tích, không sử dụng đan xen, chồng chéo, trùng lặp

* Về con ngời: Những ngời tham gia quá trình phân tích, hoạch định

chiến lợc phải là ngời am hiểu, có trình độ thực sự, có khả năng thu thập và xửlý thông tin một cách linh hoạt, có khả năng khái quát và tổng hợp cao Từ đósẽ có sản phẩm-chiến lợc kinh doanh có độ tin cậy cao.

* Tính bí mật và tập trung dân chủ: Việc hoạch định chiến lợc kinh

doanh cho một công ty không thể để lộ ra ngoài, đây là nguyên tắc quán triệttriệt để trong nền kinh tế thị trờng Mặt khác do việc hoạch định chiến lợc làtập trung vào ban lãnh đạo cao nhất của công ty hay ngời đứng đầu công tynên cần đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ trong tổ chức kinh doanh theocơ chế thị trờng có sứ quản lý của Nhà nớc.

2.2 Tiến trình hoạch định chiến l ợc kinh doanh:

Có nhiều quan điểm và cách làm khác nhau (về các bớc hoạch địnhchiến lợc kinh doanh trong một doanh nghiệp) trên thế giới Nhng với điềukiện hoàn cảnh kinh doanh của các doanh nghiệp nớc ta hiện nay, nên áp dụngquy trình 8 bớc đợc tổng kết từ kinh nghiệm của các công ty kinh doanh NhậtBản, và đợc khái quát theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 : Tiến trình hoạch định chiến lợc kinh doanh

Hoạchđịnh các phơng án chiến lợc

So sánhđánhgiá lựa chọnchiế

Chơng trình hoá phơng án, chiến lợc đã

Nội dung cụ thể của quá trình đợc từng bớc hoá nh sau:

* B ớc 1: Phân tích và dự báo về môi trờng kinh doanh, trong đó quan

trọng nhất là phân tích và dự báo về thị trờng Mục đích của phân tích và dựbáo môi trờng kinh doanh là trả lời câu hỏi: Doanh nghiệp đang hoạt độngtrong môi trờng nào? Thuận lợi hay khó khăn? Có triển vọng hay không? Cácthách thức của môi trờng kinh doanh đối với doanh nghiệp là gì?

Về nội dung, cần phân tích và dự báo sự biến động của các yếu tố môi trờngnh: Kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa, luật pháp, yếu tố tự nhiên Phân tíchvà dự báo môi trờng kinh doanh là công việc phức tạp, đòi hỏi phải áp dụngnhiều phơng pháp nghiệp vụ và công cụ kỹ thuật phân tích nh ma trận phântích yếu tố bên ngoài (EFI), mô hình quy luật cạnh tranh

* B ớc 2: Tổng hợp các kết quả phân tích và dự báo môi trờng kinh

Căn cứ vào kết quả phân tích và dự báo về môi trờng kinh doanh trong bớc 1cần có đánh giá và tổng hợp thông tin môi trờng để định hớng các mục tiêukinh doanh chiến lợc Kết quả tổng hợp thông tin môi trờng phải tiến hành 2hớng:

+ Các thời cơ, cơ hội, thách thức trên thị trờng.+ Các rủi ro, cạm bẫy, bất lợi có thể xảy ra.

Trong thực tế việc tách ra theo hai hớng này là vô cùng phức tạp nhng đây làyếu tố bắt buộc trong quá trình xây dựng chiến lợc kinh doanh.

Bởi lẽ, không xác định đợc thời cơ, bất lợi có thể bỏ lỡ cơ hội và thậm chí trảgiá khi thực hiện các mục tiêu chiến lợc và thực thi trong thực tế kinh doanh.

* B ớc 3: Phân tích thực trạng của doanh nghiệp để xác định: Doanh

nghiệp có khả năng đi đến đâu? và doanh nghiệp cần tránh những yếu tố nào?trong thời kỳ chiến lợc Việc phân tích tiến hành một cách toàn diện, trong đócó 3 nội dung phải đặc biệt chú trọng:

+ Phân tích thực trạng tài chính doanh nghiệp, tiềm năng về vốn, hiệu

quả sử dụng vốn, các chỉ tiêu tài chính cơ bản

+ Phân tích về mô hình tổ chức quản lý của doanh nghiệp và khả năng

thích ứng của mô hình tổ chức đó với biến động thị trờng.

+ Phân tích thực trạng đội ngũ lao động của doanh nghiệp: số lợng, cơ

cấu chất lợng các loại lao động

* B ớc 4: Tổng hợp phân tích kết quả và đánh giá thực trạng doanh

nghiệp theo 2 hớng :

+ Xác định các điểm mạnh, các lợi thế so sánh của doanh nghiệp so với

đối thủ cạnh tranh trên thị trờng để triệt để khai thác khi xác định mục tiêuchiến lợc.

+ Xác định điểm yếu, bất lợi của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh

tranh, để giữ kín và che chắn trong quá trình kinh doanh.

* B ớc 5: Nghiên cứu các quan điểm kinh doanh, các ý chí và nguyện

vọng của những ngời đứng đầu doanh nghiệp Có thể nói các ý chí, quan

Chuyên đề thực tập Phân tích và dự báovề môi trờng KD

Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp

Tổng hợp kết quả P/T môi trờng KDTổng kết kết quả thực trạng doanh nghiệp

Quyết định và mong muốn của nhà lãnh đạo doanh nghiệp

điểm của những ngời này có ý nghĩa chi phối trong quá trình xây dựng, lựachọn và tổ chức thực hiện chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp.

* B ớc 6: Xây dựng các phơng án chiến lợc kinh doanh dựa trên cơ sở

phân tích và tổng hợp các yếu tố môi trờng kinh doanh và nội bộ doanhnghiệp.

* B ớc 7: So sánh, đánh giá và lựa chọn phơng án chiến lợc kinh doanh

tối u, nội dung này cần lu ý 2 vấn đề:

+ Việc đánh giá lựa chọn tiến hành trên cơ sở sử dụng nhiều tiêu chuẩn,

nhiều chỉ tiêu đánh giá gắn với đặc điểm loại hình kinh doanh và phải chú ýđến mức độ trên u tiên Phơng án tối u là phơng án đáp ứng đợc nhiều chỉ tiêuđánh giá và chú trọng đến mức chi tiêu u tiên.

+ Phơng án chiến lợc chỉ tối u trong điều kiện và bối cảnh lựa chọn Vì

vậy sau khi lựa chọn cần tiếp tục nghiên cứu sự biến động của môi trờng vàđiều kiện kinh doanh để có các điều chỉnh hợp lý.

* B ớc 8: Xác định các nhiệm vụ nhằm thực thi chiến lợc kinh doanh

các nhiệm vụ thờng đi theo 2 hớng sau:

+ Xây dựng các chơng trình, phơng án kinh doanh và dự án khả thi

gắn với chiến lợc kinh doanh đã lựa chọn (Bớc 7) Thực chất là cụ thể hóa cácmục tiêu chiến lợc để đa vào thực hiện.

+ Xây dựng các chính sách kinh doanh và giải pháp quản trị, nhằm đa

chiến lợc vào thực hiện trong thực tế Các chính sách, giải pháp này phải bámsát biến động của môi trờng kinh doanh, thực lực doanh nghiệp, đặc điểm củaloại hình kinh doanh.

II KHáI QUáT Về KHáCH SạN Và KINH DOANH KHáCH SạN.1 Khách sạn:

Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú, và đôi khi có nhu cầu dừng chân tạmthời của du khách Thuở ban đầu, khách sạn chỉ là ngôi nhà nghỉ đơn sơ, phụcvụ chủ yếu là lu trú Cùng với sự phát triển của xã hội nói chung và du lịch nóiriêng đã ngày càng có nhiều du khách cũng nh nhu cầu của họ ngày càng cao.Trớc tình hình đó, các cơ sở lu trú đã phát triển ngày càng lớn mạnh cả về số l-ợng lẫn chất lợng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách ngày nay.

Theo định nghĩa của Bungaria về hoạt động kinh doanh khách sạn:

Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến cho mọi khách du lịch Nó sảnxuất bán và phục vụ các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchdu lịch về lu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh và giải trí phù hợp với mụcđích của chuyến đi Chất lợng và tính đa dạng của hàng hóa, dịch vụ trongkhách sạn xác định thứ hạng của nó và mục đích của khách sạn là thu lợinhuận.

Đây là định nghĩa phản ánh tơng đối tổng hợp về hoạt động kinh doanh kháchsạn với mục đích chính là:

+ Thỏa mãn tết nhu cầu của du khách.+ Đạt lợi nhuận cao (tối đa)

Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế thị trờngngày nay trong điều kiện du lịch phát triển mạnh mẽ, đời sống ngời dân cao, thì hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng, từ đólàm giàu thêm nội dung của khái niệm khách sạn Xu hớng phát triển của kinhdoanh khách sạn là không ngừng tăng các loại hình dịch vụ bổ sung.

2.Kinh danh khách sạn:

Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động dịch vụ Mọi sản phẩmcủa khách sạn bán cho khách đều là dịch vụ hoặc có kèm theo yếu tố dịch vụtrong đó Tuy nhiên để đáp ứng tốt nhất, đủ nhất nhu cầu ngày càng đa dạngcủa du khách thì sản phẩm chính của kinh doanh khách sạn chủ yếu là:

+ Dịch vụ lu trú

+ Dịch vụ ăn uống+ Dịch vụ bổ sung

Ngày nay một số khách sạn có điều kiện mở rộng kinh doanh có thểđáp ứng đợc nhu cầu đi lại cho khách.

Dịch vụ khách sạn có đặc điểm:

+ Tính vô hình: Mang đặc thù của dịch vụ nói chung, dịch vụ trong

kinh doanh khách sạn không nhìn thấy, sờ mó

+ Tính không đồng bộ: Chất lợng của dịch vụ đợc cấu thành, phụ thuộc

vào 2 yếu tố: Yếu tố chủ quan từ phía khách sạn nh: cơ sở vật chất, tiện nghiphục vụ, cách phục vụ và yếu tố chủ quan từ phía khách hàng là sự cập nhật.Vì thế cũng là một loại dịch vụ nhng đối với ngời này chất lợng cao, với ngờikia chất lợng thấp.

+ Tính trùng nhau giữa thời gian sản xuất và tiêu dùng:

Dịch vụ khách sạn không thể di chuyền đợc muốn quá trình tiêu dùng diễn rathì khách du lịch phải di chuyển đến khách sạn Vì vậy quá trình sản xuất dịchvụ có sự tham gia tích cực của khách du lịch.

+ Tính không lu kho- cất trữ Dịch vụ khách sạn không thể lu kho hay

không có khái niệm tồn kho cất trữ Một phòng khách sạn đợc xây nên nếukhông có khách thuê 1 ngày thì coi là dịch vụ không đợc thực hiện hay là mấtđi ngày đó, bị lỗ Và một điều cần phân biệt ở đây là đối tợng trao đổi trongkinh doanh khách sạn là dịch vụ nên dịch vụ buồng ngủ (phòng) là đối tợngmua bán chứ không phải là phòng Vì vậy một phòng có thể bán cho nhiềukhách sử dụng trong nhiều khoảng thời qian khác nhau, khách không cóquyền sở hữu căn phòng đó.

III Hoạch định chiến lợc kinh doanh tại khách sạn:1 Chiến lợc kinh doanh trong khách sạn:

a) Sự cần thiết:

Xu hớng trên thế giới, các khách sạn độc lập thờng là bộ phận của chuỗikhách sạn lớn, do đó một số quyết định mang tính chất chiến lợc đã đợc cácbộ phận tham mu ở cấp tập đoàn đa ra ở Việt Nam chúng ta thời gian gầnđây một số khách sạn lớn cũng chụi sự khống chế của các tập đoàn ngoạiquốc, bên cạnh đó các khách sạn nhà nớc thờng chụi sự quản lý của tổng cụchay tổng công ty Tuy nhiên các khách sạn riêng lẻ vẫn có phạm vi tự dotrong việc đề ra chiến lợc và quyết định của mình vì 3 lý do cơ bản sau:

+ Điều kiện xung quanh khách sạn ở từng địa phơng khác nhau, ngaycả cùng một địa phơng nhng ở 2 điểm khác nhau thì cũng có sự khác biệtnhất định Tuỳ thuộc vào sự khác nhau ở quy mô to, nhỏ, cải tạo xây dựnghay xuống cấp điều kiện vật chất, loại thị trờng phục vụ, u thế về vị trí tọalạc so với các đối thủ cạnh tranh của nó, điều kiện kinh tế của từng địa phơng,sự khác biệt trong thị trờng lao động địa phơng.v.v Do đó, những điểm khácnhau trong môi trờng khách quan đòi hỏi việc hoạch định chiến lợc ở từngkhách sạn riêng lẻ khác nhau.

+ Một chiến lợc ở cấp khách sạn liên quan đến cơ cấu hoạt động tổchức của khách sạn Với một khách sạn, khi mở rộng và có một số thay đổivề thiết kế và kiến trúc thì mọi việc trở nên phức tạp hơn: Ví dụ nh có thêmmột nhà hàng, chức năng cung ứng đại tiệc có thể mở rộng, phơng tiện giải tríít đơn giản hơn

Khi khách sạn phát triển, sự tiêu chuẩn hoá trở nên khó thực hiện( hoặcít sử dụng) Do đó, các nhà quản lý của khách sạn phải có trách nhiệm pháttriển, cải tiến và thực hiện thêm nhiều kế hoạch chiến lợc cần thiết cho sựthành công của doanh nghiệp họ.

+ Các công ty kinh doanh trong nền kinh tế thị trờng nói chung cũngnh khách sạn nói riêng đã chuyển từ một đợn vị kinh tế cơ sở hoạt động theo

Chuyên đề thực tập

cơ chế giao nộp, cấp phát sang thành một chủ thể kinh doanh có quyền độclập tơng đối, thành một phân hệ kinh tế mở cửa và ngày càng hội nhập vàonền kinh tế khu vực và thế giới Vì vậy các doanh nghiệp đã có quyền quản lývà sử dụng nguồn vốn cũng nh các quyết định kinh doanh theo cơ chế tự cânđối và tự trang trải và phải có lãi.

b) Khái niệm:

Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị kinh doanh trên thị trờng, là mộtđơn vị của ngành kinh doanh dịch vụ nói riêng, nó chịu ảnh hởng của tất cảcác động thái trên thị trờng, chịu sự tác động của quy luật kinh tế khách quancủa cơ chế thị trờng cũng nh các loại hình doanh nghiệp khác, việc hoạch địnhchiến lợc kinh doanh đòi hỏi tuân thủ quy luật quán triệt các nguyên tắcchung.

Chiến lợc kinh doanh không gì khác là phơng pháp nhằm cạnh tranh củadoanh nghiệp, theo tác phẩm Quản lý khách sạn (Trờng Đào tạo nghiệp vụ Du

lịch Sài Gòn - 199 ) thì việc hoạch định chiến lợc đợc coi nh "một tập hợp các

quyết định và hành động dẫn đến việc hình thành công thức để thực hiệnnhằm đạt đợc mục tiêu yêu cầu của doanh nghiệp" Coi nh bản thiết kế mà

khách sạn tuân thủ để cạnh tranh trong quá trình kinh doanh.

Việc hoạch định chiến lợc trong khách sạn giúp cho việc trả lời 3 câuhỏi cơ bản:

 Chúng ta làm gì và làm cho ai? Chúng ta muốn đạt mục đích gì?

 Chúng ta sẽ quản lý các hoạt động của khách sạn nh thế nào để đạtđợc mục đích đề ra?

Trả lời 3 câu hỏi là kim chỉ nam cho hoạt động vững chắc của kháchsạn sau này:

*Vấn đề chiến lợc đòi hỏi quyết định của ban giám đốc cao nhất vì

những quyết định này ảnh hởng đến nhiều khâu trong hoạt động kinh doanhcủa công ty.

*Vấn đề chiến lợc liên quan đến việc sử dụng "nguồn vốn liên đới" lấytừ nguồn nội bộ doanh nghiệp và bên ngoài.

*Vấn đề chiến lợc gần nh ảnh hởng đến sự hng thịnh lâu dài của doanhnghiệp Quyết định chiến lợc đa doanh nghiệp đến những thị trờng, những sảnphẩm, những dịch vụ và những công nghệ đặc biệt Mỗi khi tối hậu này đã đara thì không dễ thay đổi đợc

* Vấn đề chiến lợc là định hớng tơng lai, chúng dựa trên những gì màdoanh nghiệp dự báo trong tơng lai.

*Vấn đề chiến lợc có những hậu quả liên quan đến nhiều khâu chứcnăng chính yếu cần đợc phối hợp chặt chẽ.

*Vấn đề chiến lợc đòi hỏi việc xem xét về môi trờng bên ngoài doanhnghiệp, những vấn đề chiến lợc liên quan đến tất cả những yếu tố bên ngoàitác động đến hoạt động của công ty.

c) Phân cấp hoạch định chiến lợc trong kinh doanh khách sạn:

Việc hoạch định chiến lợc đề ra ở từng cấp nh: "cấp tập đoàn", "cấpcông ty", "cấp bộ phận chức năng" và "cấp khu vực đơn vị"

- Chiến lợc cấp tập đoàn: Giải quyết những vấn đề nh công ty tham gia

vào lĩnh vực kinh doanh nào? chính sách lãi cổ phần của tập đoàn, việc gópvốn của tập đoàn cho những đơn vị kinh doanh riêng lẻ độc lập, phân chiatrách nhiệm xã hội và những mối quan hệ với cổ đông

- Chiến lợc cấp khách sạn: các công ty độc lập thì việc lập chiến lợc

đ-ợc thực hiện ở cấp 2, thờng thực hiện cho một thời gian dài (3-4năm) áp dụngcho việc lựa chọn kinh doanh giới hạn hoạt động trong một vài thị trờng nhấtđịnh chứ không phải cạnh tranh trong toàn bộ thị trờng của ngành khách sạn.

- Chiến lợc cấp bộ phận chức năng trong khách sạn: Chiến lợc cấp

chức chức năng trong khách sạn thờng là mục tiêu hàng năm và là những

chiến lợc ngắn hạn (ví dụ: Ngân sách cho quảng cáo, phát triển chơng trìnhchất lợng )

2 Các đặc thù cơ bản của kinh doanh khách sạn ảnh hởng đến công táchoạch định chiến lợc kinh doanh:

* Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t lớn, về vốn cố định(xây dựng nhà cửa, tiền thuê quyền sử dụng đất, trang thiết bị ) trong cơ cấuvốn Mặt khác thời gian thu hồi vốn lâu Nên đòi hỏi công tác hoạch địnhchiến lợc phải chú trọng đến việc đa ra những chiến lợc sử dụng hiệu quảnguồn vốn đẩy nhanh tiến độ thu hồi.

* Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vị trí kiếntrúc cũng nh cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần vào quyết định thứ hạng và sứchấp dẫn của khách sạn Mặt khác nó quyết định sự phân bổ kinh doanh kháchsạn Trong việc lựa chọn chiến lợc kinh doanh phải xác định thấy đối thủ cạnhtranh bằng cái gì: điều này đặc biệt cần quan tâm khi tiến hành mở rộng đầu tkinh doanh khách sạn, nâng cấp

* Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động dịch vụ nên sử dụnghàm lợng lao động (con ngời) lớn và luôn là yếu tố hàng đầu Quyết định sựthành công của khách sạn vì con ngời quyết định chất lợng dịch vụ, làm chodịch vụ hoàn hảo hơn Vì vậy tròng quá trình thu nhập xử lý thông tin phảichú trọng đến yếu tố con ngời trong nội bộ khách sạn mình cũng nh của đốithủ cạnh tranh: chất lợng, số lợng, độ tuổi

* Cung trong kinh doanh khách sạn có độ ổn định tơng đối còn cầu vềkhách sạn luôn biến động Mặt khác cung thì tơng đối cố định và tập trungtrong khi cầu lại rải rác, phân tán, cung dịch vụ của khách sạn đơn lẻ, trongkhi đó cầu lại mang tính tổng hợp cao

Vì vậy cung phụ thuộc cầu hay khách sạn luôn phụ thuộc vào khách dulịch, đặc biệt là trong điều kiện hiện nay Điều này đòi hỏi công tác nghiêncứu môi trờng kinh doanh đặc biệt là thị trờng phải sát sao, phải luôn tìm cáchthích nghi với biến động của thị trờng, tìm cách đi trớc đối thủ cạnh tranh

* Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn ờng chịu ảnh hởng của mùa du lịch, vào giữa vụ (chính vụ) thì số lợng kháchđến đông, ngợc lại vào trái vụ, điều này thể hiện rõ hơn đối với các khách sạnnghỉ biển, núi Trên việc đa ra chiến lợc và chính sách kinh doanh luôn phảichú trọng đến yếu tố này Cần cân đối thu chi giữa chính vụ, trái vụ cũng nh l-ơng bổng và các loại biện pháp kích thích kéo dài mùa vụ, điều này đòi hỏiphải có phơng án kinh doanh cụ thể đặt ra cho các nhà quản trị nh các chínhsách áp dụng cho từng thời kỳ nhất định.

th-* Tính chu kỳ của sản phẩm du lịch: Một khi sản phẩm du lịch hay thịhiếu tiêu dùng của khách du lịch thay đổi thì doanh nghiệp cần có biện phápđổi đối phó với tình hình thị trờng mới, đặc biệt là sản phẩm Ví dụ điển hìnhnh trớc đây nói đến du lịch Thái Lan là S3: sightseeing (tham quan), Sand (bãibiển), Sex (tình dục) còn bây giờ là Văn hóa, mua bán Vậy thì các nhà kinhdoanh khách sạn phải tìm cách khai thác cơ hội hay thỏa mãn tối đa nhu cầubằng cách tạo cho khách những sản phẩm thích hợp, tạo điều kiện thuận lợicho du khách ở đây yêu cầu sự linh hoạt trong việc thu thập thông tin và raquyết định kinh doanh của các nhà quản trị.

3 Nội dung hoạch định chiến lợc kinh doanh trong Khách sạn.

3.1 Phân tích môi tr ờng ngoại vi của khách sạn.

Môi trờng ngoại vi của khách sạn là môi trờng bên ngoài khách sạnchứa đựng các nhân tố tác động trực tiếp hay gián tiếp lên các hoạt động kinhdoanh của khách sạn

Chuyên đề thực tập

Phân tích môi trờng ngoại vi chủ yếu là nghiên cứu, xem xét những cơhội và nguy cơ có ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanhcủa khách sạn.

3.1.1 Các tác lực vĩ mô: a) Tác lực kinh tế:

Các yếu tố kinh tế chi phối trực tiếp lên hoạt động kinh doanh củakhách sạn Có 5 yếu tố thuộc kinh tế vĩ mô quan trọng nhất tác động một cáchsâu sắc nhất quyết định nhất đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đólà: Tốc độ phát triển kinh tế, lãi suất, tỉ giá hối đoái, tỉ lệ lạm phát và chínhsách kinh tế Tùy theo hoàn cảnh khác nhau mà nó tác động lên hoạt độngkinh doanh của khách sạn khác nhau.

Trạng thái phát triển của nền kinh tế: Tốc độ phát triển kinh tế của một quốcgia đợc đo bằng GDP; GND ứng với nền kinh tế tăng trởng cao và ổn định thìnó tác động vào môi trờng kinh doanh của khách sạn theo 2 hớng;

+ Thu nhập quốc dân tăng lên dẫn đến khả năng thanh toán của dân c

tăng lên nên môi trờng kinh doanh hấp dẫn, có nhiều cơ hội cho doanh nghiệp.

+ Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp có hiệu quả nên khả

năng tích tụ và tập trung cao, nhu cầu đầu t mở rộng, sản phẩm phát triển, môitrờng kinh doanh hấp dẫn Và ngợc lại nếu trạng thái phát triển nền kinh tế ởgiai đoạn suy thoái.

+ Lãi suất tiền gửi-vay: Do thị trờng vốn và thị trờng tài chính nớc tacha hoàn chỉnh, chính sách lãi suất đôi khi là ý muốn chủ quan của Nhà nớcnên một sự thay đổi lãi suất sẽ ảnh hởng tết và xấu đến quá trình hoạt độngcủa công ty Lãi suất cao, dân c thiên hớng tiết kiệm nên tiêu dùng dè dặt,doanh nghiệp cũng dè dặt khi đầu t mở rộng sản xuất.

+ Tỉ giá hối đoái và giá của đồng tiền trong nớc: Có tác động rất lớnđến các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu và kinh doanh du lịch lý dolà khi tỉ giá hối đoái cao làm giảm giá trị đồng nội tệ tăng xuất khẩu và đồngnghĩa khách du lịch đến nhiều và tiêu dùng nhiều hơn Ngợc lại:

+ Tỉ lệ lạm phát, mức độ việc làm thất nghiệp và thu nhập có ảnh hởngrất lớn đến xã hội nói chung và du lịch nói riêng Khi lạm phát cao tiền quayvề làm chức năng cất trữ, trong đầu t, tiền chỉ là bảo toàn giá trị không có íchcho kinh doanh.

+ Chính sách kinh tế và đặc biệt là chính sách kinh tế đối ngoại có ảnhhởng gần nh quyết định lợng khách du lịch đến với khách sạn Hiện nay cáckhách sạn sang trọng chủ yếu là đón khách quốc tế, nhà đầu t Việc có chínhsách kinh tế đối ngoại thông thoáng và rõ ràng tạo ra nhiều cơ hội cho kháchsạn và doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung

Việc phân tích các tác lực kinh tế giúp cho nhà quản trị sử dụng môhình kinh tế dự báo nhằm xác định ảnh hởng của chúng là cơ sở dự báo ngànhkinh doanh và mại vụ công ty.

(Tác lực xa) (Tác lực gần) (Chơng trinh hành động)b) Tác lực thể chế và pháp lý: là các yếu tố làm nền tảng để hình thành

môi trờng kinh doanh của doanh nghiệp Thể chế chính trị ổn định, đờng lốichính trị là rõ ràng và rộng mở thì tạo điều kiện cho đầu t, sản xuất, kinhdoanh và giao lu kinh tế với các nớc

Môi trờng luật pháp đồng bộ và tơng đối ổn định và việc thực hiện luậtnghiêm minh sẽ tạo ra khuôn khổ và giới hạn pháp lý bảo đảm quyền tự chủtrong kinh doanh của doanh nghiệp.

c) Tác lực công nghệ:

Dự báo kinh tế Dự báo ngành KD Dự báo mại vụ công ty

Tác lực công nghệ có vai trò ngày càng quan trọng, quyết định đối vớimôi trờng kinh doanh của doanh nghiệp Nó tác động đến 2 yếu tố quyết địnhsự thành bại trên thị trờng đó là chất lợng sản phẩm và giá bán.

Công nghệ mới tác động đến quá trình trang bị và trang bị lại cơ sở vậtchất kỹ thuật phục vụ trong kinh doanh: Đây đang là vấn đề bức xúc đặt ra đốivới các nớc đang phát triển nh Việt Nam, cụ thể trong kinh doanh khách sạn ởcác nớc trên thế giới đã sử dụng chìa khóa bằng vân tay, hay là hệ thống theodõi tình trạng phòng nóng bằng vi tính đồng bộ Một thực tế trong kinh doanhkhách sạn ở nớc ta hiện nay các trang thiết bị đã cũ lỗi thời làm chất lợng dịchvụ thấp đòi hỏi phải đổi mới (bằng cách) thông qua con đờng chuyển giaocông nghệ.

Mặt khác, công nghệ mới tác động đến quá trình thu thập, xử lý và lutrữ truyền đạt thông tin một cách mạnh mẽ Công nghệ mới giúp bảo vệ môitrờng sinh thái tạo điều kiện cho phát triển du lịch bền vững.

e) Tác lực tự nhiên - môi trờng: Nó tạo ra những khó khăn, thuận lợi

ban đầu cho kinh doanh của doanh nghiệp hay ngành thậm chí là cả quốc gia:

+ Tài nguyên thiên nhiên, điều kiện thời tiết, khí hậu, địa hình ảnh

h-ởng đến tính chất và loại hình kinh doanh, ảnh hh-ởng đến việc mở rộng hayphân bổ cơ cấu của loại hình kinh doanh.

+ Vị trí địa lý và sự phân bổ địa lý của các vùng kinh tế ở trong nớc có

ảnh hởng sâu sắc đến kinh doanh du lịch nh việc lựa chọn loại hình du lịchnào, phơng tiện vận chuyển

3.1.2 Các tác lực vi mô:

Các yếu tố này xuất hiện ở trong môi trờng tác nghiệp của công ty.Nhiệm vụ của nhà quản trị chiến lợc là phân tích các tác lực cạnh tranh trongmôi trờng kinh doanh để nhận diện những cơ hội và nguy cơ mà công ty gặpphải trong quá trình kinh doanh.

Sơ đồ 1.2: Môi trờng tác nghiệp

Chuyên đề thực tập Môi giới

Đối thủ cạnh tranh

Khách DL

Nhà cung

cấp Sp thay thếDoanh

nghiệp

Du khách

Công ty Đối thủ

b) Tác lực cạnh tranh:

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đa lạirất nhiều lợi ích cho khách sạn lý do:

+ Các đối thủ cạnh tranh quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh

hoặc thủ thuật giành lợi thế trong ngành phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh.

+ Mức độ gay gắt phụ thuộc vào số lợng khách sạn trên địa bàn hay

c) Các đơn vị cung ứng đầu vào:

Khách sạn cần quan hệ với các tổ chức cung cấp các nguồn đầu vào nhvật t thiết bị nguyên vật liệu, tài chính, tổ chức đào tạo

Việc lựa chọn ngời cung cấp là rất quan trọng, đối tợng nào là tin cậynhất, tiện lợi nhất cho khách sạn phải thông qua phân tích để nhận biết.

Các đơn vị cung ứng vật t đầu vào có thể ép giá giảm chất lợng sảnphẩm tùy theo vị thế của họ.

Hay trong lúc cần huy động tài chính, các nhà cung cấp có thể ép khách sạnvề lãi suất nên khách sạn phải nghiên cứu và trả lời câu hỏi:

- Cổ phiếu khách sạn có đợc đánh giá đúng không?- Nguồn vốn lu động của khách sạn có mạnh không?

- Các điều kiện cho vay hiện tại có phù hợp với mục tiêu lợi nhuận củakhách sạn không.

- Số lợng ngời cung ứng đầu vào có bảo đảm sự lựa chọn tối u chokhách sạn không?.

Sức ép sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của kháchsạn do giảm giá, sự khống chế Nếu không chỉ nghĩ đến sản phẩm tiềm ẩn,khách sạn có thể bị cực lại với thị trờng nhỏ.

Để đối phó với tình trạng này khách sạn phải luôn luôn:

+ Đầu t đổi mới công nghệ, nâng cấp chất lợng sản phẩm để cạnh tranh

với sản phẩm thay thế

+ Phát triển sản phẩm mới hay đa dạng tạo sản phẩm cho các phân đoạnthị trờng khác nhau.

e) Hoạt động môi giới trên thị trờng: Trong cơ chế thị trờng hoạt động

môi giới là tất yếu, và rất quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình tái sản xuấtxã hội hay lu thông hàng hóa Và đặc biệt rõ nét hơn trong ngành kinh doanhdịch vụ nói chung và du lịch - khách sạn nói riêng.

Trong kinh doanh khách sạn thì hoạt động môi giới là chiếc cầu nối giữakhách sạn và khách du lịch do các nguyên nhân sau:

+ Cầu khách sạn (thị trờng khách) ở xa và phân tán Mặt khác khách

sạn lại gặp khó khăn trong công tác thông tin, tuyên truyền quảng cáo Nênviệc tìm ngời môi giới trung gian là cầu nối cực kỳ quan trọng để đa khách dulịch đến với khách sạn.

+ Khách du lịch lại không có thông tin về nơi mình đi đến, vì vậy ngời

môi giới có thể giúp họ an tâm, tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc tìmkiếm thông tin.

Mặt khác ngời môi giới góp phần làm tăng giá trị của sản phẩm du lịch- khách sạn (VAC - Value added chain) Ngời môi giới của khách sạn có thểlà công ty, đại lý du lịch lữ hành, khách sạn khác, công ty vận tải, các tổ chứcđơn vị có quan hệ với khách sạn.

Vì vậy cần nghiên cứu và có biện pháp u đãi đối với ngời môi giới nh:hoa hồng, chiết khấu, giảm giá hay u đãi về dịch vụ và cách phục vụ Đây làbiện pháp hữu hiệu giúp khách sạn giữ vững thị phần và ngày càng thu hútnhiều khách về khách sạn mình nhằm chiến thắng trong cạnh tranh Tuy nhiêndo xu hớng phát triển hoạt động môi giới một cách mạnh mẽ nên nhiều lúccũng gây không ít khó khăn cho khách sạn.

3.2 Môi tr ờng nội bộ khách sạn:

Môi trờng nội bộ khách sạn bao gồm tất cả các yếu tố, hệ thống, bầukhông khí, mối quan hệ bên trong khách sạn Khách sạn cần xem xét và đánhgiá một cách nghiêm túc về mình để nhận biết điểm yếu, mạnh từ đó đa ra cácchiến lợc kinh doanh hợp lý nhằm giảm thiểu khuyết điểm, phát huy thế mạnhđể đạt lợi thế tối đa Bao gồm các yếu tố sau:

a) Nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đối với sự thành công hay thấtbại của một công ty, đặc biệt là khách sạn Vì hàm lợng lao động rất lớn, hoạtđộng chủ yếu là dịch vụ Con ngời là dữ liệu đầu vào để hoạch định mục tiêuphân tích bối cảnh môi trờng, lựa chọn, thực hiện, kiểm tra vào chiến lợc củakhách sạn Dù kế hoạch hóa tổng quát có đứng đắn đến đâu nếu con ngời làm

Chuyên đề thực tập

việc không hiệu quả thì không thể mang lại hiệu quả trong sản xuất kinhdoanh của khách sạn.

Việc đánh giá nguồn nhân lực thông qua các tiêu thức sau:

+ Số lợng nhân viên trong khách sạn đợc quyết định bởi quy mô khách

+ Chất lợng đội ngũ nhân viên: tuổi, ngoại hình, trình độ nghiệp vụ,

trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Và tùy theo yêu cầu của công việc nóđòi hỏi chất lợng của lao động phù hợp.

Vì vậy cần đánh giá đội ngũ lao động để có hiệu quả cao và có các biệnpháp nh các chính sách cho ngời lao động biện pháp kích thích lao động, ch-ơng trình đào tạo, và tổ chức lao động hợp lý để phát huy lợi thế của kháchsạn

b) Tổ chức: Tổ chức trong khách sạn bao trùm những vấn đề nh:

Việc tổ chức quản lý của khách sạn bao gồm các vấn đề: Cơ cấu tổ chức

 Hệ thống kiểm soát tổ chức chung. Nền nếp tổ chức

 Hệ thống kế hoạch hóa chiến lợc.

 Tổ chức bộ máy phải đảm bảo các yêu cầu :

 Bảo đảm thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đợc giao hoặctự xác định phù hợp với yêu cầu và điều kiện kinh doanh trong từnggiai đoạn phát triển.

 Bao quát tất cả các chức năng quản lý và phù hợp với quy mô củahoạt động kinh doanh trong khách sạn nhng phải phù hợp với đặctính kinh tế kỹ thuật của khách sạn mình.

 Phải đợc tổ chức một cách tinh giảm, gọn nhẹ, ít khâu trung gian ítđầu mối nhng phải đủ sức gánh vác khách sạn và hoạt động có hiệuquả.

Mỗi khách sạn đều có quyền lựa chọn một mô hình tổ chức cho mìnhtùy thuộc điều kiện kinh doanh và năng lực của ngời quản lý Một cơ cấu tổchức không tối u sẽ đa lại hậu quả cho khách sạn và ngợc lại.

Cơ cấu tổ chức và nền nếp tổ chức và định hớng cho phần lớn các côngviệc trong khách sạn Thực chất nền nếp tổ chức là cơ chế tơng tác với môi tr-ờng Một nền nếp tết làm cho nhân viên nhận thức tốt hơn những việc họ làmvà đạt hiệu quả cao.

Mối quan hệ trong bộ máy tổ chức thể hiện ở 3 góc độ:

+ Mối quan hệ chỉ đạo và lãnh đạo: là mối quan hệ bắt nguồn từ ngời

có trách nhiệm cao nhất, thuộc thẩm quyền ngời đứng đầu bộ máy quản lýmối quan hệ này là hệ thống chỉ huy trực tuyến.

+ Mối quan hệ tham mu : là mối quan hệ không rõ tính chất ra lệnh mà

chỉ tham mu trong công việc xây dựng các phơng án, trong công việc đánhgiá, lựa chọn quyết định quản lý, hớng dẫn, đôn đốc, kiểm tra thực hiện cácphơng án quản lý cũng nh các quyết định quản lý.

+ Mối quan hệ tham mu: mối quan hệ không có tính chất bắt buộc,

không thờng xuyên mà thờng là lời khuyên.

c) Tài chính kế toán: Bao gồm các yếu tố sau:

 Nguồn vốn và cơ cấu vốn

 Khả năng huy động vốn ngắn, dài hạn, tỷ lệ vốn vay/vốn cổ phần. Chi phí vốn so với toàn ngành và đối thủ cạnh tranh.

 Vấn đề đóng nộp ngân sách.

 Quan hệ với chủ sở hữu, ngời đầu t, cổ đông và tỉ lệ lãi. Vấn đề vốn lu động/tổng vốn

 Kiểm soát giá và mức thay đổi giá.

 Quy mô tài chính của khách sạn.

Hệ thống kế toán có hiệu quả giúp cho việc lập kế hoạch giá thành, kếhoạch tài chính và lợi nhuận.

+ Chức năng của bộ phận này là phân tích lập kế hoạch và kiểm tra việc

thực hiện kế hoạch tài chính và tình hình tài chính của khách sạn Khách sạncó thể phân bộ phận này thành nhiều phòng: kế toán, tài chính, thanh tra, kiểmtra ngân quỹ, bộ phận kiểm toán và phòng kế hoạch.

+ Bộ phận này có quan hệ mật thiết và quyết định đến các hoạt động

của các bộ phận khác trong khách sạn cũng nh các quyết định lớn mang tínhchiến lợc của lãnh đạo công ty Việc huy động vốn hay kiểm soát chi tiêu đều do bộ phận này đảm nhiệm.

d) Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố quyết định đến loại hạng, tiêu

chuẩn chất lợng và chất lợng phục vụ của khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuậttrong khách sạn bao gồm những vấn đề: mặt bằng, không gian sử dụng, sốphòng ngủ, loại phòng, diện tích, không gian, các loại cho dịch vụ nh bar, bểbơi, các văn phòng hành chính, đồ dùng tiện nghi của nó tơng ứng với từngloại hạng của khách sạn Do vậy từ đầu t xây dựng cho đến lắp đặt trang thiếtbị vật chất kỹ thuật nhà kinh doanh phải xác định loại hạng khách sạn mình sẽxây dựng từ đó mà có kế hoạch trang bị cho khách sạn để có tiêu chuẩn chất l-ợng hợp lý.

e) Hoạt động giữa các bộ phận dịch vụ: là hoạt động của các bộ phận

trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ khách hàng của khách sạn.Nếu phân các dịch vụ theo từng bộ phận thì khách sạn có:

+ Bộ phận buồng ngủ: gồm các hoạt động phục vụ khách trong thời

gian khách lu lại Nhận, giao phòng và làm vệ sinh

+ Bộ phận ăn uống: nhà hàng, quầy bar, quán rợn phục vụ nhu cầu ăn

Khách sạn là một đơn vị tổ chức có tính hợp lý và hiệu quả thể hiện ởhoạt động hiệu quả của từng bộ phận và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộphận trong khách sạn.

"Chất lợng phục vụ bằng sự cảm nhận của khách- sự mong đợi củakhách" Vì vậy, các bộ phận trực tiếp quyết định sự thành công của khách sạn

f) Bộ phận Marketing: Trong cơ chế thị trờng hoạt động Marketing là

hoạt động quan trọng đối với mọi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nóichung và khách sạn nói riêng Hoạt động Marketing bao gồm các vấn đề:

+ Nghiên cứu triển khai các loại sản phẩm, sự đa dạng của sản phẩm.+ Tổ chức mua bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

+ Nghiên cứu thu thập thông tin về thị trờng, kênh phân phối, dịch vụ

sau khi bán đối với khách

Bộ phận này đề ra các chiến lợc Marketing cho khác sạn thông qua các chínhsách:

- Chính sách sản phẩm:

+ Chủng loại, số lợng, chất lợng.+ Sản phẩm mới, dị biệt

+ Đa dạng hóa sản phẩm

Chuyên đề thực tập

- Chính sách giá: Liên quan đến:

+ áp dụng các loại hình quảng cáo.

3.3 Xây dựng hệ thống mục tiêu:

Hệ thống mục tiêu là cơ sở chính trong công tác hoạch định chiến lợc,theo nghĩa hẹp, mục tiêu là những kết quả kỳ vọng Theo nghĩa rộng, là nhữngthành quả mà nhà quản trị muốn đạt đợc trong tơng lai cho tổ chức mình Hệthống mục tiêu xem nh là hệ thống có tính lại, vừa là tiến trình có tính năngđộng, do vậy mục tiêu vừa là các mối định hớng cố định vừa là linh hoạt pháttriển với kỳ vọng ngày càng cao hơn Do đó sẽ có 2 đại lợng để đo:

Định tính và định lợng.

Mục tiêu của một doanh nghiệp thờng đợc chia thành mục tiêu chínhthức mục tiêu thực tế và mục tiêu hoạt động.

+ Mục tiêu chính thức : Phác họa rõ đó là tổ chức gì , coi trọng việc gì

và những nguyên tắc chỉ đạo mà giám đốc và nhân viên của tổ chức đó phảituân thủ.

Mục tiêu chính thức thờng mơ hồ, không cụ thể nh:

- Không ngừng cải tiến lợi nhuận và hiệu quả công việc, không lúc nàođo lờng hay đánh giá cải tiến này.

Không phải phục vụ tốt nhất

+ Mục tiêu thực tế: mang tính đặc thù, khép kín và liên quan trực tiếp

đến chính sách hoạt động của công ty nh:

- Chỗ đứng trên thị trờng, đổi mới, sản lợng, nhân lực tài chính, lợinhuận, thực hiện và phát triển quản trị, khả năng làm việc của nhân viên Mục tiêu này có đặc điểm là xây dựng trên cơ sở hàng năm (Do giám đốc đara)

+ Mục tiêu hành động: Đi vào những tiêu chuẩn chi tiết và cụ thể hơn,

có quy định thời gian hoàn tất và các bớc thực hiện cho mục tiêu đó nh:

Tăng công suất phòng 1 5 % năm tới thì lập chơng trình giảm giá 10 % chokhách cao cấp hay các biện pháp khác

3.4 Xác định các ph ơng án chiên l ợc trên cơ sở phân tích môi tr ờngngoại vi và môi tr ờng tác nghiệp:

Dựa trên phân tích môi trờng ngoại vi và nội vi, khách sạn phải kết hợpnó lại trong quan hệ tác động lẫn nhau giúp cho việc:

+ Phân tích điểm mạnh, yếu trong nội bộ.

+ Phân tích nguy cơ và đe dọa bên ngoài tác động đến hoạt động kinh

doanh của khách sạn.

Quá trình phân tích này đợc gọi là SWOT (Strengths and Weaknessesand Opportunities and Threaths) Phân tích SWOT cho phép các doah nghiệpnghiên cứu một cách có hệ thống các điều kiện của SWOT để đa vào tiến trìnhphân loại sự lựa chọn chiến lợc.

- Strengths (điểm mạnh): Nguồn vốn vật chất và con ngời) hay cácthuận lợi khác ảnh hởng đến đối thủ cạnh tranh và những nhu cầu của các thịtrờng mà công ty đáp ứng hay dự định đáp ứng.

- Weaknesses (điểm yếu): Những giới hạn hay điểm yếu về tài nguyên,kỹ năng, lực cản, gây trở ngại nghiêm trọng cho công việc.

- Opportunities cơ hội) : CƠ hội thuận lợi khách quan chính yếu trongmôi trờng kinh doanh của công ty.

- Threaths (mối đe dọa) : Tình trạng không thuận lợi chính yếu trongmôi trờng kinh doanh của công ty.

Thiết lập SWOT cần thực hiện 8 bớc:1 Liệt kê các cơ hội chính

2 Liệt kê các mối đe dọa chủ yếu bên ngoài3 Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu

4 Liệt kê các điểm yếu tiêu biểu trong công ty

5 Kết hợp mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài đề xuất chiến lợc SO,phát huy điểm mạnh tận dụng cơ hội.

6 Kết hợp điểm yếu bên trong với cơ hội ngoài đề xuất chiến lợc WOkhắc phục điểm yếu bằng cách tận dụng cơ hội bên ngoài.

7 Kết hợp điểm mạnh bên trong với đe dọa bên ngoài đề xuất chiến lợcSĩ Lợi dụng thế mạnh để đối phó với nguy cơ đe dọa.

8 Kết hợp điểm yếu trong với mối đe dọa ngoài đề xuất phơng án chiến

lợc WT, nhằm tối thiểu hóa tác dụng của điểm yếu và phòng thủ trớc các mốiđe dọa bên ngoài (đợc thể hiện qua sơ đồ 1 3 : MÔ hình Ma trận SWOT)

+ Các kế hoạch phải đợc thực hiện và các kết quả phải đợc giám sát và

kiểm tra.

+ Kế hoạch chiến lợc đợc thực hiện thông qua các kế hoạch hành động,

kế hoạch hoạt động và kế hoạch lâu dài.

- Kế hoạch hành động rất chi tiết, cụ thể từng bớc một, rất cần thiết đểđáp ứng với mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp Một chơng trình là một kếhoạch hành động phối hợp với nhiều hoạt động khác để hớng tới mục đíchchung Một kế hoạch hành động phải gìm các mục tiêu đợc diễn giải rõ ràngtừng bớc chi tiết, sự phân trách nhiệm cho từng cá nhân, bảng khung thời gianvà ngân sách.

Tuy nhiên, hoạt động của khách sạn thờng diễn ra theo trình tự lập lại.Do đó, phần quan trọng trong việc quản lý khách sạn là sự thiết lập kế hoạchhoạt động hàng năm, từ đó đề ra mục tiêu từng ngày, từng tháng cho việc quảnlý doanh nghiệp.

- Kế hoạch hoạt động của các bộ phận chức năng và việc phát triển cácngân sách hoạt động thờng niên sẽ giúp cho việc thực hiện thành công kếhoạch hành động và hớng tới, hớng dần các bộ phận khác trong khách sạnhoạt động.

Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ thực thi chiến lợc

Chuyên đề thực tập

Chơng trìnhDự ánNgân sách

Chiến lợc hoạchđịnh chức năngNgân sách

Chính sáchHoạt động chuẩn

Nội quy và qui định

- Kế hoạch lâu dài (kế hoạch dự trù) phải đợc cập nhật để đảm bảo việcxử lý đồng bộ cho các vấn đề hàng ngày Kế hoạch này có thể đợc chia nhỏ rathành các chính sách, nội quy, quy định và các bớc hoạt động chuẩn.

*Chính sách là đờng lối chỉ đạo chung để đa ra quyết định về quản lý*Các bớc hoạt động cũng giống nh chính sách, nhng thờng dùng để xửlý các vấn đề chi tiết hay đòi hỏi nhiều thủ tục hơn Bao gồm các hoạt độngcần thiết để đáp ứng khi khách than phiền, các thủ tục giải quyết về tai nạnhay rủi ro trong thanh toán với khách.

*Nội quy và quy định nêu ra những hành vi đợc phép hay bị cấm đoán.

Ví dụ : Cấm uống rợn say khi sử dụng bể bơi

3.6 Đánh giá chiến l ợc:

Bớc cuối cùng của hoạch định chiến lợc là kiểm tra và đánh giá Việckiểm tra sẽ dễ dàng nếu các bớc trớc thực hiện nghiêm túc: Mục tiêu hợp lý,chiến lợc đợc lựa chọn kỹ, thực hiện tết và ngân sách đợc chuẩn bị đầy đủ

Tuy nhiên, chiến lợc đợc thiết lập dựa trên sự cạnh tranh trên thị trờngđã đợc xác định Vì vậy, việc kiểm tra liên quan đến việc giám sát, tác độngcủa môi trờng cả bên ngoài lẫn bên trong và những thử nghiệm của doanhnghiệp nhằm thực thi chiến lợc.

Thực tế cho thấy việc kiểm tra ngân sách là phơng pháp có hiệu quảnhất Ngân sách này phản ánh cách sử dụng "nguồn vốn" và dự đoán hoạtđộng thông qua doanh thu và chi phí Một khi ngân sách "là đại biểu” cho kếhoạch hành động và hoạt động, sẽ phản ánh kế hoạch này đã và đang pháttriển nh thế nào?

+ Trong khách sạn, các cấp điều hành thờng phải chú ý đến các chỉ tiêu

nh: tỷ lệ phòng có khách ở, trung bình giá, tỷ lệ khách muốn phòng đôi, chiphí lao động và thực phẩm Cần theo dõi các con số thống kê và tỉ suất hoạtđộng nh tổng doanh thu của nhà hàng và quầy uống tính trên tỷ lệ phòng cókhách và lợi tức trớc khi đa ra những thay đổi về kế hoạch nếu cần.

+ Việc kiểm tra không những giúp nhà quản lý giám sát thực hiện màcòn để can thiệp kịp thời khi các hoạt động diễn ra không theo kế hoạch.

3.7 Thời gian:

Đây là vấn đề mấu chết cuối cùng của công tác hoạch định chiến lợc,phải trả lời các câu hỏi sau: Việc lập chiến lợc thờng diễn ra nh thế nào? ởquy mô nào và thời gian bao lâu?

Tùy vào mức độ biến động của môi trờng kinh doanh mà khách sạn ápdụng trong thời gian dài với môi trờng ổn định thuận lợi Ngợc lại phải thayđổi để thích ứng khi có thay đổi trong hay ngoài doanh nghiệp Thời gian gần

Mục tiêu và quytắc chiến lợc

Kế hoạch hành động

Kế hoạch hoạt động

Kế hoạchlâu dài

đây môi trờng kinh doanh của khách sạn có nhiều điểm bất ổn định đặc biệt làthị trờng Nên mỗi công ty cần có những chiến lợc linh hoạt để đối phó vớihoàn cảnh khó khăn, thay đổi bên ngoài.

Tuy nhiên, từy vào cấp độ mà chiến lợc có thể kéo dài hay ngắn hạn,có thể 3-5 năm hay hàng năm.

Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất tại Hà Nội ợc đón khách quốc tế vàViệt kiều

đ-Năm 1986 khách sạn Hoà Bình đợc nâng cấp thành bốn tầng gồm có 46phòng kinh doanh dịch vụ lu trú Từ sau khi có chính sách mở cửa thì lợng

Chuyên đề thực tập

khách việt kiều đến khách sạn Hoà Bình giảm đi nhanh chóng đồng thời lợngkhách quốc tế cũng giảm đi nhanh, do nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nộicũng đợc quyền đón khách quốc tế và việt kiều.

Năm 1993-1996 khách sạn Hoà Bình đợc cải tạo lại toàn bộ và nâng cấpthành khách sạn ba sao theo tiêu chuẩn quốc tế , đa tổng số phòng hiện có củakhách sạn lên 102 phòng gồm: Hoà Bình I( 88 phòng) và Hoà Bình II 14phòng)

Từ năm 1998 do tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình gặpnhiều khó khăn, cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Hoà Bình quyết định đóngcửa khu Hoà Bình II và chỉ sử dụng 88 phòng ở khu vực Hoà Bình I đồng bộđạt tiêu chuẩn quốc tế

Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là kinh doanh các sản phẩmdịch vụ bao gồm: Dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ du lịchkhác, trong đó dịch vụ lu trú là dịch vụ đem lại lợi nhuận chính cho kháchsạn.

Từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những kháchsạn lớn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nớc chính là nhờ u thế về vị trí vàmột kiến trúc đẹp nhất là về chất lợng phục vụ luôn luôn đợc bảo đảm.

Trong bốn năm trở lại đây khách sạn Hoà Bình phải đơng đầu vớinhững khó khăn lớn do khách quan đem lại, thị trờng du lịch bão hoà, thịphần khách của khách sạn bị thu hẹp, do sự xuất hiện hàng loạt các khách sạnmới với nhiều u thế hơn về qui mô, sự linh động về giá cả cạnh tranh gay gắttrong lĩnh vực khách sạn Trong tình hình đó tìm ra phơng hớng, biện pháp đểđảm bảo và nâng cao chất lợng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu của kháchsạn để tạo ra u thế cạnh tranh.

2 Bộ máy quản lý của khách sạn:

Sơ đồ bộ máy lao động tại khách sạn Hoà Bình

*Giám đốc khách sạn: phụ trách và quản lý toàn bộ hoạt động kinh

doanh của khách sạn đồng thời còn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốccông ty du lịch Hà Nội.

Giám Đốc

hành chính

tổng hợp Phó giámđốc2kế toán

hành chính Phó giámđốc3Phó giám

Tổ

buồng Tổ Lễ Tổ Bàn Tân

Tổ Mỹ Nghệ

Tổ

Tổ

Bếp BảoTổDỡng

Chuyển ThanhToán Bàn BếpááBếp

ÂuBàn

Âu Massage Giặt

là MayĐo

*Ba phó giám đốc: chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận trong

khách sạn với sự phân công của giám đốc Các phó giám đốc có trách nhiệmbáo cáo kịp thời mọi vấn đề trong từng bộ phận mình phụ trách cho giámđốc Giám đốc cùng với các phó giám đốc đa ra các quyết định dựa trênnhững nghiên cứu và phân tích đánh giá tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp sảnxuất.

*Các phòng ban chức năng bao gồm:

- Phòng kế toán tài chính:

Tham mu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch: chi phí, doanh thu, muabán tài sản cố định, công cụ sản xuất cho các bộ phận khác Chịu trách nhiệmlu giữ và xử lý các thông tin về tài chính kế toán, lập các kế hoạch kinhdoanh, quản lý việc thực hiện các định mức vật t, cấp phát và lu trữ vật t.

- Phòng hành chính tổng hợp:

Chịu trách nhiệm thu thập và xử lý các loại thông tin khác nhau, lậpbáo cáo định kỳ, quản lý lao động tiền lơng và các thủ tục về tổ chức cán bộ,đề bạt nâng lơng cho cán bộ công nhân viên Không những thế còn phụ tráchcác công việc hành chính khác nh: điện, nớc, xe, tiếp khách

* Các bộ phận trực tiếp sản xuất, kinh doanh, chế biến trực tiếpcung cấp các dịch vụ:

-Bộ phận buồng:

Là khâu then chốt nhất của hoạt động trong khách sạn, chiếm tỷ trọnglớn trong tổng doanh thu và chi phối lớn đến qui mô hoạt động của các bộphận, dịch vụ khác trong khách sạn Bộ phận có hệ thống cung ứng vật t riêngcho việc kinh doanh Bộ phận bao gồm 35 lao động đa phần là lao động nữ cóđộ tuổi từ 30 đến 45 với trình độ trung cấp Trong đó có một tổ trởng chịutrách nhiệm chung và ba tổ phó chịu trách nhiệm ở ba tầng khác nhau củakhách sạn.

Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bịcó trong phòng, cung ứng các vật dụng cần thiết cho sinh hoạt của khách, tiếpnhận các yêu cầu khác của khách nh giặt, là, gửi th, mua báo, tạp chí Ngoàira bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản củakhách cũng nh của khách sạn, giao nhận và hớng dẫn khách xử dụng trangthiết bị trong phòng.

3 Trông giữ hộ và vận chuyển đồ đạc, hành lý và tài sản cho khách.

4 Tổng hợp các hoá đơn về việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách sạntrong toàn bộ thời gian lu trú của khách để thanh toán khi khách trảphòng.

Ngoài ra bộ phận lễ tân còn thực hiện nhận đặt các tiệc liên hoan, tiệccới, hội nghị,

Chuyên đề thực tập

Khách sạn có đội ngũ lễ tân trẻ có kinh nghiệm xử lý các tình huốngxảy ra bất ngờ trong quá trình giao tiếp đã chiếm đợc tình cảm của nhiềukhách hàng.

-Bộ phận bar:

Chuyên phục vụ đồ uống có sẵn cho khách Khách sạn có ba quầy bar:  Một quầy bar đợc đặt ở nhà hàng Âu.

 Một quầy bar đợc đặt ở nhà hàng á. Một quầy bar đợc đặt tại tầng hai.

-Bộ phận bếp:

Có quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn, nhận thực đơn yêu cầu do nhà bànchuyển vào và tiến hành chế biến, sau đó giao lại cho nhà bàn chuyển ra chokhách Bộ phận bếp có một bếp trởng và một bếp phó cùng các nhân viên Giờlàm việc của bộ phận chia làm hai ca, một ca do bếp trởng phụ trách, một cado bếp phó phụ trách.

Từ những phân tích và đánh giá trên ta có thể thấy đợc cơ cấu tổ chứchoạt động của khách sạn Hòa Bình đợc chia thành các bộ phận Mọi quyếtđịnh của giám đốc hay phó giám đốc đều đợc truyền đạt tới từng tổ trởng củamỗi bộ phận Qua đó những phơng hớng mục tiêu kế hoạch của công ty đợctổ chức gọn nhẹ hơn không qua nhiều cấp trung gian đảm bảo tính thống nhấttrong việc tổ chức phục vụ khách Đồng thời công tác quản lý của giám đốcđợc dễ dàng hơn và thuận tiện hơn.

II Điều kiện kinh doanh của khách sạn1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

Khu vực tiền sảnh lễ tân tại khách sạn Hoà Bình đợc thiết kế trên mộtdiện tích rộng 140 m Quầy lễ tân nằm ngay bên phải cửa chính diện rộng8m, đợc trang bị máy vi tính và các phơng tiện phục vụ cho việc đặt chỗ vàđón khách, các thủ tục nhận trả phòng nh máy Terminal để kiểm tra giá trịcủa thẻ tín dụng, máy fax, điện thoại, đồng hồ chỉ thời gian của các nớc trênthế giới Ngoài khu vực tiền sảnh có bầy hai bộ ghế salon để khách ngồi chờlàm thủ tục check- in, check- out và máy điều hoà nhiệt độ Quầy thu ngân đ-ợc bố trí tại quầy lễ tân với các máy móc hiện đại nh máy đếm tiền và soitiền, máy đọc và nối mạng với Vietcombank để có thể cho phép khách thanhtoán với 4 loại thẻ tín dụng phổ biến nh: ViSa, JCB, MASTER, CARD,AMERICAN EXPRES.

Nối với khu vực lễ tân để đến khu vực buồng ngủ là một cầu thang gỗvới kiến trúc mang phong cách Pháp cổ và đợc đánh giá là cầu thang đẹp nhất

trong các khách sạn tại Hà Nội, khách cũng có thể sử dụng hệ thống cầuthang 1 máy đặt ngay cạnh bộ phận lễ tân để đến khu vực buồng ngủ củakhách.

Khách sạn có 88 phòng đợc bố trí ở các tầng 2, 3, 4 Trong các buồngngủ đều đợc trang bị 1 tivi, 1tủ lạnh, 1máy điều hoà hai chiều, 1 bàn làm việc,1tủ treo quần áo, 1 gơng soi, 1bộ bàn ghế tiếp khách, 1 giờng đôi hoặc 2 gi-ờng đơn, đèn ngủ, thảm, điện thoại, két điện tử một phòng vệ sinh đợc lắpcác đồ dùng hiện đại nh bình nóng lạnh, vòi hoa sen, xí bệt, valabo, máy sấy.Tuỳ theo từng mức giá của các phòng khác nhau mà mức độ tiện nghi sangtrọng khác nhau của mỗi buồng ngủ đợc nâng cao lên hơn.

Theo mức độ tiện nghi hiện nay của khách sạn đợc chia làm 4 loại buồng sau:

Bảng so sánh các loại buồng của khách sạn Hòa Bìnhvới đối thủ cạnh tranh

Khách sạn hiện nay kinh doanh hai nhà hàng và 3 quầy bar đợc bố trí ởtầng 1 và tầng 3 trong đó:

Một nhà hàng Âu và một nhà hàng á, mỗi nhà hàng có thể phục vụ đợc300 khách và có một quầy bar phục vụ đồ uống Nhà hàng đợc trang bị máyđiều hoà, bàn ghế sang trọng, cây cảnh đẹp mắt, cùng với những cách trang tríhấp dẫn Nhà hàng Âu mang đặc trng một nhà hàng kiểu Pháp.

ở tầng 3 của khách sạn có một phòng tiệc nhỏ có thể chứa đợc từ 20-60chỗ ngồi, kết hợp với bar trà -đây là một vị trí lý tởng để khách có thể ngắmphố phờng Hà Nội vào ban đêm Bếp trong khách sạn Hoà Bình đợc trang bịđầy đủ các thiết bị hiện đại đồng bộ để bảo quản, dự trử và chế biến thức ănnh: tủ lạnh, các loại lò, lò ga, lò vi sóng, lò hấp, nớng quay và hệ thống bếpkhá hoàn chỉnh của Electrolux Tuy nhiên sàn bếp đợc lát bằng gạch nen khátrơn vì vậy cần đợc thay thế bằng một loại gạch khác để tạo điều kiện chonhân viên bàn và nhân viên bếp trong quá trình làm việc.

Nhìn chung cơ cấu vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp trong khách sạn HoàBình đợc trang bị khá đầy đủ và hiện đai đáp ứng đợc tiêu chuẩn là khách sạn3*

Chuyên đề thực tập

Ngoài cơ sở vật chất để phục vụ cho các bộ phận trực tiếp trong kinhdoanh, khách sạn còn có những trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc kinhdoanh các dịch vụ bổ sung nh: massage, giặt là, điện thoại, may đo, dịch vụvăn phòng.

Masage-sauna gồm 5 phòng với các trang thiết bị hiện đại nh máy trộnhơng liệu tự động, các phòng tắm hơi.

Một quầy hàng lu niệm đặt tại sảnh, cạnh lể tân Tại đây bán các mặthàng nh tranh sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống,các đồ chạm bạc phục vụ cho khách lu trú trong khách sạn.

Khách sạn cũng cho một số văn phòng đại diện thuê đem lại cho kháchsạn một khoản thu đáng kể.

2 Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Hoà Bình:

Khách sạn có tổng số lao động là 190 ngời trong đó có 70 nam(chiếm37%) và 120 nữ (chiếm 63% ).

Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đợc qua đào tạo vềdu lịch và có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm Qua các đợt thi tay nghềdo công ty du lịch Hà Nội tổ chức, các cán bộ công nhân viên của khách sạnđều đạt chất lợng khá giỏi và đợc khách hàng khen ngơị chăng hạn nh năm2000

Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở : 102 Số đội đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở : 11 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 14 Số tổ ,đội đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 01 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp sở : 01

Khách sạn Hoà Bình đợc Công Ty Du Lịch Hà Nội tặng cờ đơn vị xuấtsắc toàn diện năm 2000 và đợc uỷ ban thành phố tặng bằng khen đơn vị laođộng giỏi, Tổng cục Du lịch cấp bằng khen có thành tích suất sắc kinh doanhdu lịch trong thời kỳ đổi mới.

-Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoà Bình đợc cụ thểnh sau:

+Đại học và trên đại học : 28 ngời + Trung cấp : 41 ngời + Công nhân kỹ thuật : 121 ngời

Có thể thấy tỷ lệ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 15% và tậptrung ở các cán bộ chủ chốt, và một số nhân viên lễ tân, tỷ lệ công nhân kỹthuật chiếm số lợng lớn nhất với 64% tập trung chủ yếu ở bộ phận bếp, cácbậc thợ đều ở trình độ bậc cao cấp nh cấp 6, 7, chuyên gia Còn tỷ lệ trungcấp chiếm 21% đa phần ở bộ phận bàn và bộ phận bar, nhân viên nữ là chủyếu Khách sạn Hoà Bình rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độ nghiệpvụ cho cán bộ công nhân viên nhằm bảo đảm chất lợng phục vụ cho kháchcũng nh vai trò quản lý của bộ phận lãnh đạo trong khách sạn.

Hàng năm khách sạn Hoà Bình có chính sách nh: Cấp kinh phí đào tạocho cán bộ ch chốt, tham gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nớc, thờigian đào tạo các khoá học ngắn hạn tại các khách sạn 5* với các nớc ngoài.Cụ thể năm 1998 khách sạn Hoà Bình đã tổ chức hai lớp đào tạo về ngoại ngữcho gần 70 các cán bộ công nhân viên với 2 thứ tiếng Anh, Pháp đạt trình

độ giao tiếp thông thờng Do đào tạo đó nên nhà hàng Âu đợc gọi là nhà hàngPháp với những nhân viên thông thạo tiếng Pháp Năm 1999 khách sạn HoàBình đã đào tạo 3 nhân viên lễ tân, 4 nhân viên buồng và bàn về trình độngoại ngữ, và tạo điều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác đang theo học tạicác trờng đại học đào tạo về du lịch và khách sạn, kinh tế, đội ngũ lãnh đạokhách sạn Hoà Bình tham gia lớp bồi dỡng, quản lý, marketing, quản trị nhânlực, hoạch toán kế toán, tin học

*Tuy nhiên khách sạn cũng có những nội quy lao động đối với nhân

-Đối với các trờng hợp vi phạm nội quy lao động trong khách sạn cósảy ra nhng đợc lãnh đạo kịp thời giáo dục nhắc nhở và sử lý hạ mức lơng th-ởng hàng tháng, cắt lao động giỏi đến việc thi hành kỷ luật áp dụng theo nộiquy lao động đã đề ra Do đó việc vi phạm ít sảy ra , nhân viên tự giác chấphành nội quy ,kỷ cơng đơn vị đợc giữ vững , việc thực hiện nội quy lao độngcủa CBCNV trong khách sạn dần dần đi vào nề nếp Mặc dù có những kỷ luậtnhng khách sạn cũng có khen thởng tuyên dơng cá nhân tiên tiến và tập thểđiển hình để động viên ngời lao động về vật chất cũng nh tinh thần.

-Các quy định khác về thời gian làm việc và nghỉ ngơi trong khách sạnthực hiện theo đúng quy định của công ty Du Lịch Hà Nội và Nhà nớc nh:làm việc 40giờ/1 tuần và 8 giờ /1 ngày, đợc nghỉ làm việc hởng nguyên lơngtrong các ngày lễ tết quy định, nếu phải đi làm trong các ngày nghỉ theo quyđịnh thì đợc hởng lơng gấp đôi ngày lơng cơ bản Với những quy định đó cácnhà quản lý trong khách sạn phải bố trí ca, kíp một cách hợp lý cho từng nhânviên, bởi cũng có một số nhân viên có hoành cảnh khó khăn nh con nhỏ, nhàquá xa Nh ở bộ phận bàn đợc bố trí làm hai ca: ca 1 từ 6 giờ sáng đến 2 giờchiều ; ca 2 từ 2 giờ chiều đến 11 giờ tối , mỗi ca thờng đợc bố trí từ 3 đến 5nhân viên, tuy nhiên vào thời kỳ đông khách có thể hơn ở mỗi ca nếu ở ca đólợng khách đông Đối với bộ phận lễ tân, buồng, bếp thì còn có thêm một sốnhân viên trực ca đêm ,số nhân viên ở ca này ít.

Nh vậy có thể nói cơ cấu lao động trong khách sạn Hoà Bình với trìnhđộ đại học còn ít và chủ yếu là nhân viên nữ tham gia trong các bộ phận laođộng trực tiếp cũng gây ra không ít khó khăn cho cán bộ quản lý khách sạn.Tuy vậy khách sạn vẫn luôn bồi dỡng kiến thức cho nhân viên và bộ phậnquản lý hàng năm cùng với đó thực hiện khẩu hiệu”sẵn sàng phục vụ kháchhàng”

Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi, giới tính

Các bộ phận Tổng sốSố lợng lao động (ngời)LĐ nam LĐ nữ Tuổi trungbình

3 Một số điều kiện kinh doanh khác:

Để thu hút đợc lợng khách trong một thị phần nhỏ nh hiện nay kháchsạn Hoà Bình phải sử dụng một số biện pháp khai thác nguồn khách:

+Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu về khách sạn, lắng ngheý kiến của khách.

Đây là vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với cơ sở kỹ thuật khangtrang, thiết bị hiện đại, vệ sinh sạch sẽ, khách sạn luôn tạo ra bầu không khívui vẻ, ấm cúng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên đã làm hài lòng nhiều dukhách Khi khách tới vào dịp lễ tết khách sạn đều có quà và tặng phẩm.

+ Liên kết với các cá nhân, các tổ chức và quảng cáo bằng tập gấp ở cáchãng lữ hành.

+ Tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch, bên cạnh đó còn mở cácđợt khuyến mại, mời khách dùng thử và xin ý kiến.

-Chính sách sản phẩm:

Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc phải trả lờicâu hỏi số lợng sản phẩm bao nhiêu và chất lợng sản phẩm nh thế nào.

Các sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình: Buồng ngủ

Các dịch vụ bổ sung cũng đợc đầu t rất hiện đại nhằm tăng chất lợngsản phẩm và doanh thu cho khách sạn.

Nh vậy là khách sạn đã đi đúng nội dung của chính sách sản phẩm Đólà xác định rõ cơ cấu chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách.Đây cũng là nội dung đầu tiên, quan trọng nhất và cơ bản nhất Trên cơ sởphân tích rõ chủng loại sản phẩm Tuy vậy sản phẩm bổ sung của khách sạncòn quá nghèo nàn, với một khách sạn có lợi thế về vị trí và kiến trúc đẹp nhkhách sạn Hoà Bình mà cha có bể bơi là một điều khó chấp nhận Thiết nghĩrằng do diện quá chật hẹp nên trên tầng 1 của nhà hàng á có một bể bơi thì cólẽ sẽ hấp dẫn du khách Do nguồn vốn của khách sạn còn hạn hẹp nên kháchsạn cha có khả năng đầu t cho dịch vụ này, song để khách sạn ngày một pháttriển thì cần phải đầu t hơn nữa vào loại sản phẩm dịch vụ bổ sung này.

Mặt khác sản phẩm của khách sạn cũng cha có những nét đặc sắc riêngbiệt, độc đáo so với các khách sạn khác Đây cũng là yếu điểm trong chínhsách sản phẩm của khách sạn Hoà Bình.

-Chính sách giá cả:

Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của đối tợngkhách thờng xuyên đến với khách sạn, khách sạn Hoà Bình có nhiều mức giákhác nhau cho các loại phòng nh :suite, deluxe, superor, standard Khách sạncó các loại phòng đơn, phòng đôi để cho khách tự do lựa chọn loại thích hợpvới mình nhất Mức giá phòng của khách sạn bao gồm cả bữa sáng, ngoài rakhách sạn phải chịu thêm 10% thuế VAT (đợc tính trong giá phòng luôn).

Giá của khách sạn đợc áp dụng linh hoạt đối với các đối tợng kháchkhách nhau, đối với từng thời điểm khác nhau trong năm, chẳng hạn giá sẽ hạnếu khách đến khách sạn vào thời gian ngoài mùa vụ, hoặc khách sạn có mứcgiá u đãi hơn đối với những khách u tiên của khách sạn - những khách lu trútrong một thời gian dài với mức giá thấp hơn nhng khách sạn vẫn đảm bảochất lợng sản phẩm của mình với khách hàng.

Loại phòng Quốc tế (USD) Nội địa (VND)

Tuy nhiên cha hẳn đã có tác dụng mạnh tới khách quốc tế bởi họ luôncoi trọng chất lợng hơn giá cả, chất lợng và giá cả phải phù hợp nhng giá cảvẫn chịu sức ép từ phía thị trờng.

Với mức giá đã đa ra khách sạn đã đi đúng nội dung của chính sách giácả đó là: Bán hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận hoặc duy trì mức lợi nhuận đạtđợc và củng cố vị trí của khách sạn trên thị trờng Qua đó giúp cho chính sáchsản phẩm và các chính sách khác phát huy đợc tác dụng của mình trên thị tr-ờng.

-Chính sách khuyếch trơng quảng cáo:

Từ năm 1998 đến nay việc quảng cáo khuyếch trơng là một hoạt độngkhông thể thiếu đợc của khách sạn Hoà Bình.

Hàng năm khách sạn đều có những đợt quảng cáo khuyến mại sảnphẩm của mình lên các báo nh: Tạp chí Du lịch, làm các tập gấp giới thiệu vềkhách sạn với du khách.

Vào những ngày lễ, ngày tết khách sạn thờng có quà tặng cho khách vàgiảm giá phòng cùng các dịch vụ bổ sung Khách sạn còn tổ chức các hộinghị khách hàng để nhằm làm cho hình ảnh của khách sạn trở nên gần gũi vớimọi khách hàng.

Ngoài ra khách sạn còn in tên mình lên các đồ dùng hàng ngày củakhách nh: Bàn chải, xà phòng tắm, kem đánh răng

Trong chính sách khuyếch trơng khách sạn Hoà Bình đã đạt đợc một sốthành công đáng kể các hoạt động này đợc đảy mạnh Kết quả làm cho lợng

Chuyên đề thực tập

khách đến khách sạn tăng lên rõ rệt (năm sau đều cao hơn năm trớc) dẫn đếntăng doanh thu và lợi nhuận của khách sạn

Sở dĩ có đợc thành công đó là do khách sạn đã có định hớng đúng trongviệc đa ra một chính sách khuyếch trơng quảng cáo phù hợp trong tình trạnghiện nay, khi mà số lợng cung khách sạn quá nhiều thì cùng với nhiều chínhsách khác, chính sách khuyếch trơng quảng cáo là một trong những biện pháphữu hiệu nhất để thu hút khách.

-Chính sách con ngời:

Con ngời là một phần của sản phẩm, đối tợng phục vụ là con ngời vàđối tợng tham gia phục vụ cũng là con ngời Do đó khách sạn Hoà Bình đãngày càng nhận thấy ý nghĩa quan trọng của chính sách này.

Do vậy khách sạn không ngừng củng cố ổn định nội bộ và đổi mới cơchế quản lý, tạo ra bầu không khí hoà thuận vui vẻ trong công tác, làm chomọi ngời thấy thật sự khách sạn chính là đại gia đình mình

Mặt khác khách sạn đã có những chế độ khen thởng thích đáng cho ng nhân viên có tinh thần thái độ làm việc tận tuỵ hết mình trong công việc vàphục vụ khách thi đua khen thởng đã thực sự là đòn bẩy đa cả khách sạn đilên, công tác kiểm tra cũng đợc duy tri thờng xuyên và có tác dụng nhắc nhởcác bộ phận và cá nhân có trách nhiệm đón, phục vụ khách của khách sạnnh phục vụ khách ở nhà mình và ngày càng tốt hơn.

nh Chính Sách quan hệ đối tác:

Khách sạn Hoà Bình là khách sạn trực thuộc công ty du lịch Hà Nội chonên mối quan hệ đợc thiết lập giữa khách sạn Hoà Bình với các cơ quan cóliên quan là tơng đối tốt, ngoài ra khách sạn còn tiếp tục quan hệ với các hãnglữ hành gửi khách đến khách sạn, khách sạn cũng có mối quan hệ tốt với cácnhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn

III Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình 1 Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình:

Trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung, phơng thức kinh doanh của kháchsạn Hoà Bình còn nghèo nàn, đơn điệu, các dịch vụ bổ sung quá ít, khách sạnchỉ hoàn toàn thực hiện kế hoạch do trên giao xuống một cách thụ động.Khách tới khách sạn chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nớc, khách do Tổngcục Du lịch Việt Nam ký kết với các đoàn ngoại giao và các phái đoàn cấpcao của nhà nớc Thị trờng khách của khách sạn Hoà Bình đợc chia thànhkhách xã hội chủ nghĩa và khách t bản chủ nghĩa

Khi chuyển sang nền kinh tế thị trờng có sự quản lý của nhà nớc từ năm1989 đến nay khách của khách sạn Hoà Bình không còn phân biệt khách củacác nớc XHCN hay TBCN khách sạn đã ấn định một loại giá đồng loạt vớimọi đối tợng khách quốc tế Cơ cấu khách của khách sạn Hoà Bình cũng thayđổi nhiều, lợng khách XHCN cũng giảm nhiều bặc biệt từ năm 1990, trongkhi đó khách từ các nớc công nghiệp phát triển nh Nhật, Pháp,Anh tăng rấtnhanh.

Thực trạng nguồn khách trong vài năm gần đây nh sau:

a, Cơ cấu khách:

*Theo phạm vi lãnh thổ:

Đối tợng phục vụ của khách sạn Hoà Bình chủ yếu là khách du lịch quốc tếthể hiện qua bảng sau:

Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001Đối tợng

khách Số L-ợtkhách

Tỷ lệ%

Số ợtkhách

L-Tỷ lệ%

Số ợtkhách

L-Tỷ lệ%

Số ợtkhách

L-Tỷ lệ%Khách quốc tế 13.33

Khách nội địa trong khách sạn chiếm tỷ lệ thấp chủ yếu là khách côngvụ t thành phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội công tác.

*Theo nguồn gốc dân tộc :

Nguồn khách199920002001Số lợt

khách Tỷ lệ%

Thờigian lutrú bq

Số lợt

khách Tỷ lệ%

Thờigian lutrú bq

Số lợt

khách Tỷ lệ%

Thờigian lu

trúbq(ngày)Nhật 221019,23,01355228,12,89215613,9

Pháp456139,62,73482738,22,70664042,9Anh4323,71,634203,321,525603,61Mỹ9027,82,035674,482,1340025,8Việt Nam 5114,41,536004,751,579766,3Đan Mạch9758,452,308686,872,489205,94TQ và Đài Loan4503,92,104003,162,304803,09Italy1000,872,01000,792,12650,42Đức900,781,91900,711,95240,15Thái Lan200,171,50670,531,63500,32Việt kiều8307,21,945694,51,248005,16Khách khác4503,91,234703,271,01239215,4Tổng số115341001263010015491100

Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc.

Chuyên đề thực tập