Bài tiểu luận marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyata việt nam

Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam BÀI TIỂU LUẬN: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA VIỆT NAM Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam LỜI NÓI ĐẦU Đã bạn nghe tới tên “Toyota”,đã bạn nhìn thấy biểu tượng với hình elip lồng nhau?Chắc không?Bởi tên “Toyota” biểu tượng hình elip gần quen thuộc với chúng ta!Cách thức để tìm biểu tượng nhanh nhất,thật đơn giản!Bạn cần nhìn vào xe chạy đường kia.Tôi đảm bảo với bạn tìm có gắn biểu tượng mà miêu tả! Thực vậy,dù xâm nhập vào thị trường ô tô Việt Nam 10 năm Toyota không nghừng xây dựng,phát triển ngày lớn mạnh,chiếm thị phần lớn thị trường ô tô Việt Nam Không dừng lại Toyota trở thành người bạn thân thiết người dân Việt Nam,thông qua hoạt động xã hội,các hoạt động gắn kết doanh nghiệp với khách hàng.Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng,làm thỏa mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích.Đây nội dung tiểu luận Marketing “Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt Nam”.Để tìm hiểu xem làm cách mà họ làm hài lòng lượng lớn khách hàng Việt Nam ? Làm cách mà họ chiếm thị phần lớn thị trường ô tô Việt Nam? Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam NỘI DUNG Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng gì? Một yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh dịch vụ khách hàng (KH).Tùy vào loại hàng mà tầm quan trọng dịch vụ khách hàng khác nhau.Các nhà quản trị Marketing phải giải bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng -Nội dung hay yếu tố dịch vụ mà khách hàng đồi hỏi khả công ty cung cấp gì?Tầm quan trọng yếu tố dịch vụ -Chất lượng dịch vụ công ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng đến mức độ so với đối thủ cạnh tranh -Chi phí dịch vụ,tức khách hàng cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá nào? -Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ :công ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ,dịch vụ cung cấp trung gian buôn bán,dịch vụ tổ chức độc lập bên cung cấp Khi định dịch vụ ,công ty phải vào yếu tố nhu cầu khách hàng,đối thủ cạnh tranh khả công ty Theo nguồn Bwportal định nghĩa chăm sóc khách hàng(CSKH): Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer care ) tất cần thiết mà doanh nghiệp (DN ) phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng,tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng mà có.Như CSKH phận quan trọng lí thuyết Marketing.Trước hết CSKH phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng.Trong cấp độ sản phẩm cấp độ thứ ba Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam vũ khí cạnh tranh công ty.Các dịch vụ chăm sóc KH cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường.Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.một dịch vụ làm tốt công tác CSKH CSKH nghĩa sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác CSKH tốt giữ KH.Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng là: -Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng ,đúng giá) -Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc) -Yếu tố người (Đúng cách) 1.2 Tầm quan trọng DVCSKH Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh.Khách hàng ngày - theo cách nói nhà kinh doanh – Không phải “Một đám đông màu xám”mà họ người đầy đòi hỏi,muốn đối xử nhã nhặn,được tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thật.Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ nhiều gần vô tận.Vì hệ thống khách hàng theo quy trình tận tình chuyên nghiệp ngày quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh.Trước Marketing hiểu việc tập trung nỗ lực để bán hàng,chỉ đơn xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp.Nhưng quan điểm Marketing đại mối quan hệ khó lòng thực mếu phát sinh trì dựa sở lợi ích từ phía.Vì thay đổi quan điểm Marketing cho đắn nhận thức cách sâu sắc cần thiết.Marketing không nên xuất phát từ lợi ích DN mà nên xuất phát từ lợi ích DN KH.Việc hoạch định chiến lược chi tiết kĩ củng cố thêm thành công DN.Mặt khác việc nắm rõ thông tin hiểu biết khách hàng đối thủ cạnh tranh thị trường làm tăng sáng tạo DN môi trường cạnh tranh.Chính điều giúp DN đưa thị trường sản phẩm độc đáo,phương thức phân phối,cách thức tiếp cạn nhằm thu hút khách hàng…Bởi ấn tượng cảm nhận KH mua sản phẩm hay dịch vụ Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam quan trọng họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm,dịch vụ mà doanh ngiệp cung cấp họ tiếp tục quay lại mua sản phẩm.Chính điều giúp cho DN vừa tiết kiệm chi phí khuyếch trương,cũng tiết kiệm thời gian thuyết phục KH so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm khách hàng mới,hơn họ lại có khách hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ mình.Khi mà DN cung cấp hàng hóa,dịch vụ đáp ứng thực mong muốn khách hàng xây dựng mối quan hệ tốt đệp cho hai,KH cảm nhận đối tác giao dịch DN thay nguồn thu DN Chính ta nói : “Dịch vụ chăm sóc khách hàng mạch máu tất doanh nghiệp” ( VN.Media.com ) Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam Chương II: TÌM HIỂU VỀ DVCSKH CỦA TOYOTA VIỆT NAM 2.1 Tổng quan TOYOTA Việt Nam 2.1.1 Thông tin chung Tên công ty :Công ty ô tô TOYOTA Việt Nam Tên giao dịch quốc tế :Toyota Motor Viet Nam Tên viết tắt : Địa nhà máy :Phúc Thắng ,Phúc Yên ,Vĩnh Phúc Chi nhánh Hà Nội :Tầng tòa nhà Viglacera Mễ Trì,Từ Liêm,HN Chi nhánh TP.HCM :Tầng 13 Tòa nhà Metro politan ,TP.HCM Tổng giám đốc : Mr.Nobuhiko Murakami Điện thoại : 0211 3868100 Website : www.toyota.com.vn TMV 2.1.2 Sơ lược hình thành phát triển - Toyota Việt Nam thành lập ngày 5/9/1995 liên doanh công ty Toyota Nhật Bản (TMC),tổng công ty động lực nông ngiệp Việt Nam (VEAM) công ty Kuo (châu á) -Tháng 8/1996, TMV xây dựng nhà máy tạm thời cho sản xuất thử.Đến tháng 10/1996 nhà máy bắt đầu vào hoạt động sản xuất mẫu xe Hiace Corolla -Tháng 7/1997 công ty bắt đầu sản xuất nhà máy Mê Linh,6/10/1997 khai trương nhà máy chính( nhà máy TMV) Mê Linh.Đó bước đánh dấu TMV với công suất 10.000 xe/năm - Tháng 10/1998 khai trương chi nhánh Hà nội,cũng năm thành công Toyota có vị trí dẫn đầu thị trường ô tô với doanh số 31% thị phần ô tô Việt Nam - Tháng 5/1999 nhận chứng ISO 14001 thiết lập áp dụng hệ thống quản lí môi trường Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam - Năm 2007 năm quan trọng TMV với đời xe Inova coi tượng nghành ô tô Việt Nam có sức bán kỉ lục gây ấn tượng mạnh Doanh số năm 2007 20.113 xe tăng 36% so với năm 2006 nâng tổng số bán cộng dồn lên 90.000 xe 2.2 Thực tế dịch vụ CSKH Toyota Việt Nam 2.2.1 Vài nét DVCSKH Toyota Trong 10 năm hoạt động Việt Nam,8 năm liên tục giữ vị trí số thị trường ô tô Việt Nam.Cho đến mẫu xe Toyota giữ thị phần cao phân khúc xe.Các hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động hậu mang đến cho khách hàng quyền lợi hài lòng cao nhất.Với phương châm “Khách hàng hết” Toyota Việt Nam “Tiến tới tương lai”không ngừng đổi mới,cùng với sản phẩm chất lượng cao dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo,Toyota không ngừng hoàn thiện giá trị nhằm mang đến cho khách hàng nhiều quyền lợi nữa.Ngay từ ngày đầu kinh doanh,TMV trọng tới công tác CSKH “quan trọng dịch vụ sau bán hàng CSKH suốt thời gian sử dụng sản phẩm”.Đối với Toyota CSKH sau bán hàng quan trọng,làm để khách hàng tin tưởng vào sản phẩm công ty tiếp tục sử dụng tương lai.Đúng với câu phương châm “Khách hàng hết” nhà lãnh đạo Toyota nỗ lực để đáp ứng nhu cầu KH mang đến cho họ tin tưởng hài lòng nhất.Thực chất Toyota nỗ lực chiều KH tư ngài tổng giám đốc Murakami nhân viên cấp đưới ý thức “KH người đánh giá xác sản phẩm họ tạo Toyota ngày hôm nay”.Xuất phát từ việc “hướng vào khách hàng” nên Toyota Việt Nam nói riêng Toyota giới nói chung tạo niềm tin vững khách hàng.Toyota trở thành thương hiệu tiến về” chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ bảo dưỡng dịch vụ sau bán “ Khách hàng hết Giá trị Toyota Sản phẩm CL cao Nguyễn Thị Hồng Dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam Năm 2007 với bùng nổ thị trường ô tô Việt nam,doanh số bán hàng TMV đạt mức kỉ lục với 20.113 xe bán ra,tăng 36% so với năm 2006 [Nguồn:sgtt.com.vn].Doanh số tăng đồng nghĩa với số lượng khách hàng tăng đòi hỏi DVCSKH chuyên nghiệp hoạt dộng làm hài lòng KH phải phong phú hơn.Với TMV để có thành công bên cạnh việc nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu KH,hệ thống phân phối nhanh công ty trì nâng cao hoạt động CSKH sau bán hàng để tạo uy tín cho DN thoải mái cho khách hàng 2.2.2 Những hoạt động CSKH bật Ngay từ năm 2001 đến nhiều khóa” hướng dẫn chăm sóc xe” tổ chức cho hàng ngàn KH.Các khóa hướng dẫn thực thành công giải đáp thắc mắc khách hàng từ vấn đề nhỏ nhặt nhất.Đồng thời khóa học bổ sung kĩ thuật để sử dụng xe Toyota cách hướng dẫn bảo dưỡng định kì,tự bảo dưỡng,ự kiểm tra khâu đơn giản.Bên cạnh đó,những sách sản phẩm thông tin quyền lợi khách hàng giới thiệu cập nhật.Đặc biệt khóa cho KH kinh nghiệp để sử dụng xe phù hợp với điều kiện địa hình cụ thể Việt Nam Trạm sửa chữa xe Toyota (h.1) Do điều kiện giao thông chật chội Việt Nam,các xe ô tô thường xuyên xảy va chạm nhỏ gây lõm xước thân xe.Theo Toyota tỉ lệ va chạm(là số lâng Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam xảy va quệt,tai nạn trung bình xetrong năm ) 127% cho thấy nhu cầu sửa chữa thân xe sơn lớn.Tỉ lệ tăng trưởng hàng năm nhu cầu sửa chữa thân xe sơn xe Việt Nam lên đến 135% Sửa chữa thân xe sơn (BP)là dịch vụ nhằm sửa chữa khôi phục hình dạng bên thân xe,đưa trạng thái ban ddaaufddeer đảm bảo tính hoạt động tính thẩm mĩ xe.Khi xe bị va chạm xảy lõm,móp thân xe làm biến dạng thân xe hư hỏng lớp sơn xe lúc bạn phải mang xe sửa chữa Sửa chữa nhanh thân xe sơn Toyota (Toyota Expess Body and Paint – gọi tắt EBP)là cách mạng sửa chữa thân xe sơn Toyota thông qua việc thiết lập dây chuyền sửa chữa cho công việc sửa chữa thân xe sownduwaj nguyên tắc hệ thống sản xuất Toyota (TPS) tiếng toàn cầu.Tuân thủ theo nguyên tắc TPS,quy trình sửa chữa chia thành công đoạn nhỏ.Do kĩ thuật viên thân xe sơn phân công công việc đến công đoạn cụ thể.Sự chuyên môn hóa làm giảm thiểu di chuyển không cần thiết tối đa hóa suất chuyên môn kĩ thuật.Với phương pháp này,các xe sửa chữa nhanh giao cho khách hàng thời gian ngắn Điểm khác biệt EBP vf dịch vụ sửa chữa thân xe thông thường gì?Điểm khác biệt hệ thống Toyota (TPS) áp dụng vào quy trình sửa chữa vận hành.TPS đơn giản tối đa hóa hiệu quả.Áp dụng TPS vào dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe sơn,Toyota tiến hành khảo sát chia dây chuyền thành công đoạn nhỏ bố trí phù hợp chuyên môn hóa cao kết đạt hiệu cao dây chuyền sửa chữa nhanh.Dây chuyền sửa chữa nhanh áp dụng nguyên lí khác hệ thống sản xuất Toyota bảng theo dõi trực quan giúp dễ dàng theo dõi khách hàng hẹn lập kế hoạch sửa chữa,tình hình đặt phụ tùng,tiến độ công việc sửa chữa… Ngoài điểm nhấn sửa chữa nhanh dụng cụ cải tiến làm thuận tiện công việc sửa chữa kĩ thuật viên.Việc áp dụng thành công nguyên lí hệ thống sản xuất Toyota dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe sơn làm tăng suất rút ngắn thời gian cách đáng kể đảm bảo chất lượng sửa chữa.Theo tính toán,việc áp dụng EBP làm giảm 30% thời gian sửa chữa so với dịch vụ thông thường Bạn lợi với EBP? _Đảm bảo thời gian giao xe:Dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe va sơn cho phép tổ chức thời gian lập kế hoạch sửa chữa cách tối ưu bạn biết Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam mang xe đến sửa thông qua hệ thống hẹn đặc biệt Toyota cam kết xác thời gian giao xe _Thời gian sửa chữa ngắn hơn:Với chuyên môn hóa cao tăng hiệu dây chuyền sửa chữa nhanh cắt giảm thời gian sửa chữa tối thiểu hóa bất lợi cho khách hàng _Giá thành sửa chữa hợp lí:Năng suất lao động tăng lên từ dây chuyền sửa chữa nhanh đồng nghĩa với vieecjToyota giúp bạn tiết kiệm chi phí sửa chữa _ Chất lượng sửa chữa đảm bảo:Bạn nhận dịch vụ sửa chữa chất lượng cao dây chuyền sửa chữa nhanh với việc áp dụng nguyên lí sản suất Toyota chất lượng sửa chữa tích hợp công đoạn sau có chức kiểm tra chất lượng công đoạn trước.Hơn dây chuyền sửa chữa nhanh bao gồm công đoạn kiểm tra chất lượng trước xe xuất xưởng.Và để đảm bảo vận hành tốt đảm bảo an toàn cao Toyota sử dụng phụ tùng hiệu.[Nguồn:vietbao.vn] Ngập lụt Hà Nội (h.2) Còn nhớ đợt ngập lụt lịch sử Hà Nội cuối năm 2008 Toyota nhà sản xuất xe Việt nam đưa chương trình hỗ trợ KH sau lũ.Xe ô tô sản xuất Việt Nam miễn phí số tiền công thay chi tiết động cơ,những loại xe nhập kể Lexus hố trợ toàn chi phí máy bay vận chuyển chi tiết động thay thế.Trong ngày mưa,trung bình đại lí Toyota Hà nội tiếp nhận 60-70 ô tô hỏng hóc ngập nước dẫn đến tình trạng chết máy nặng phải thay linh kiện hỏng tay biên,vỡ lốc máy,hỏng thiết bị điện từ.Đến ngày 5/11 tổng số lượng xe bị hỏng hóc ngập nước đến đại lí Toyota VN lên tới gần 200 chiếc,con số tăng sau nước rút Nguyễn Thị Hồng 10 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam tình trạng giao thông ổn định trở lại.Phần lớn số dòng xe chỗ ngồi.Trước tình hình TMV định hỗ trợ toàn số tiền công lao động cho việc thay chi tiết động thay động tổng thành cho xe Toyota sản xuất Việt nam bị ảnh hưởng ngập nước.Chi phí giao hàng đường hàng không cho chi tiết thay động xe Toyota Lexus hỗ trợ toàn nhằm cung cấp nhanh phụ tùng thay thế.TMV cung cấp miễn phí sách hướng dẫn sửa chữa hỏng hóc cho KH cử chuyên gia kĩ thuật TMV đến hỗ trợ đại lí sửa chữa xe bị hỏng hóc.Các trạm sửa chữa bảo dưỡng Hà Nội làm việc 12h/ngày kể thứ chủ nhật.Chương trình hỗ trợ kéo dài đến 31/12/2008.[Nguồn: VnEpress] Ngoài toyota đưa chương trình bảo hiểm bàn “ bàn tay chuyên ngiệp” Toyota chia sẻ rủi ro với khách hàng, Việt Nam có ba loại hình bảo hiểm đối vớ ô tô lưu hành bao gồm: Trách nhiệm chủ xe đối vớ người thứ ba ( bảo hiểm nhà nước bắt buộc), bảo hiểm cho người xe bảo hiểm vật chất xe Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp toyota vớ hợp tác công ty bảo hiểm Bảo Minh công ty bảo hiểm United Insurance (UIC) thực giải vân đề tổn hại vật chất Lợi ích chương thình bảo hiểm là: + Đây loại dịch vụ 24/24h, nghĩa chủ xe toyota tham gia chương trình bảo hiểm không may gặp tai nạn, rủi ro phục vụ ngày hay đêm + Xe người tham gia chương trình bảo hiểm sữa chữa đại lý hay trạm dịch vụ ủy quyền toyota theo yêu cầu khách hàng Với đội ngũ kĩ thuật viên lành nghề thay phụ tùng hiệu toyota Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp mọt nỗ lực toyota nhằm cung cấp tiện ích tốt cho khách hàng Tham gia chương trình khách hàng đảm bảo phục vụ chu đáo dù có gặp rủi ro đảm bảo an tâm tài Chương trình câu lạc (CLB) toyota giúp khách hàng cảm nhận chất lượng sống Sở hữu toyota, việc hưởng nhũng lợi ích sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng với nhiều chương trình hậu chất lượng cao, khách hàng trở thành hội viên CLB toyota Chương trình giới thiệu từ năm 1998 thường xuyên đươc củng cố nội dung, hình thức hoạt động nhằm mục đích mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng Hoạt động phong phú CLB “cầu nối” toyota khách hàng khám phá chất lượng sống mà xe toyota Nguyễn Thị Hồng 11 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam phần sống chất lượng Các hoạt động CLB tổ chức định kì, thường xuyên dịp để thành viên CLB gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm, thắt chặt quan hệ khách hàng với đại lý, nhà sản xuất khách hàng với khách hàng Đến hoạt động tạo ấn tượng tốt thành viên CLB Ngoài thành viên CLB hưởng số ưu đãi hệ thống doanh nghiệp đối tác chương trình CLB Các đối tác có mặt hầu hết thành phố lớn vó nhiều loại khách sạn, nhà hành, khu du lịch nghỉ mát tiếng nước, khu vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm, trung tâm đào tạo tiếng anh… Ngày “Hội viên vàng” CLB Toyota.(h.3) Hẳn nhiều khách hàng toyota Việt Nam quên hình ảnh gần gũi ông Nobuhiko Murakami, tổng giám đốc công ty toyota Việt nam lãnh đạo đại lý TMV áo dài khăn đóng truyền thống buổi tiệc “ Tết Việt_Toyota vui xuân Mậu Tý 2008” cuối thang TP HCM Phải với hình ảnh vị tổng giám đốc người Nhật gần gủi toyota muốn khẳng định nỗ lực làm hài lòng nhu cầu đặc trưng khách hàng Việt Nam thị trường này? Sau đêm nhạc “ toyota – trái tim Việt” tổ chức vào đêm 17/1 hà Nội với 500 khách hàng toyota tham dự, ngày 24/1 TP HCM tiếp tục tổ chức tiệc toyota vui xuân Mậu Tý vơi 700 khách hàng thân thiết phía Nam Những ngày tết âm lịch 2008 đại lí miền trung Tây Nguyên toyota Đà Nẵng, toyota Buôn Ma Thuật tổ chức buổi tiệc gặp mặt khách hàng long trọng Tất hoạt động dù có đặc trưng vùng miền khác song tựu lại chứa đựng thông điệp “ cám ơn Nguyễn Thị Hồng 12 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam khách hàng” chân thành mà toyota muốn gửi tới cho khách hàng thân thiết Tết Việt _ Toyota vui xuân Mậu Tý.(h.4) 2.2.3 Những khó khăn Trong trình hoạt động toyota gặp phải không khó khăn từ yếu tố chủ quan bên đến yếu tố khách quan bên tác động: Dịch vụ CSKH bị cản trở “Sự phân tán thông tin”với tách biệt hệ thống CSKH khu vực trực tiếp tiếp xúc khách hàng với ứng dụng khu vực hành chính.Điều làm cho thông tin Kh nhiều bị sai lệch,chậm trễ,không xác trao đổi thông tin không thông suốt gặp khó khăn.Đây vấn đề chung nhiều công ty doanh ngiệp không TMV.Nó làm giảm hiệu dịch vụ CSKH hệ thống chuyên nghiệp trình độ cao.Hoặc mong muốn khách hàngđối với sản phẩm công ty hay dịch vụ công ty không biểu cách rõ ràng khó khăn việc xác định nhu cầu sản phẩm mong muốn phục vụ khách hàng.Nếu xác định sai mục tiêu sản phẩm mục tiêu khách hangfthif công ty không xác định chiến lược sản phẩm hoàn chỉnh toàn diện Nguyễn Thị Hồng 13 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam Là công ty hàng đầu Việt Nam có tầm ảnh hưởng rộng lớn khiến Toyota trở thành” quan tâm đặc biệt” phủ người tiêu dùng.Do việc làm tốt chưa phổ biến đến tai người tiêu dùng thông tin xấu hay sơ suất nhỏ lại phổ biến rộng rãi hơn.Chính lã việc vừa đảm bảo chất lượng với việc mở rộng kinh doanh sản xuất đáp ứng nhu cầu khách hàng trở thách lớn Toyota Toyota có đối thủ cạnh tranh khốc liệt thị trường Honda,Ford,BMV,Huyndai…Mỗi công ty lại có dịch vụ CSKH độc đáo mẻ,do làm cách để Toyota tạo khác biệt ,tạo ấn tượng vượt trội lòng khách hàng.Đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm,năng lực,trình độ chuyên nghiệp.Vấn đề nhân lực bách,vừa phải có nhà lãnh đạo có tầm nhìn xa ,có hoạch sách đoánphù hợp lại vừa phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,có trình độ hết lòng phục vụ khách hàng.Toyota cần người sáng tạo,chuyên nghiệp để tiếp tục xây dựng phát triển Toyota ? Phải có hoạch định chiến lược lâu dài vượt trọi chiến CSKH khốc liệt này? Nguyễn Thị Hồng 14 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam Chương III: KIẾN NGHỊ 3.1 Đánh giá Nếu xét từ góc độ kết đạt toyota số lượng san phẩm bán doanh thu đạt vào thị phần thị trường ô tô Việt Nam chứng tỏ điều toyota vào lòng người tiêu dùng Việt Nam Những nổ lực lãnh đạo toàn thể nhân viên công ty làm nên toyota lớn mạnh ngày hôm Khi mà 15 năm trước toyota lính bước chân vào thị trường mẻ Với 15 năm đốtyota khẳng định chất lượng sản phẩm hàng hóa thương hiệu uy tin lòng khách hàng Kết không nói tới phân marketing chăm sóc khách hàng, dịch vụ kèm theo xe lại hết sưc quan trọng cần thiết Mỗi hoạt động công ty lĩnh vực mong muốn đáp ứng phần nhu cầu khách hàng, dịch vụ liên quan đến xe như: Sữa chữa, bảo dưỡng, bảo hiểm để khách hàng yên tâm với người ban đường la quan tâm người chủ xe CLB toyota, CLB hội viên vàng, chương trình khuyến mại du lịch hấp dẫn Toyota đưa khách hàng từ chỗ khám phá chất lượng xe đến việc khám phá dịch vụ với mục đích tốt đẹp di kèm với xe Về nội dung hình thức hoạt động phong phú phổ biến rộng rãi phương tiện truyên thông: báo, đài Truyền hình, áp phích, tờ rơi… Đưa lựa chọn khác cho khách hàng, dịch vụ lại phục vụ đối tượng khách hàng khác tạo đặc trưng ấn tượng hấp dẫn khách hàng tạo hút quan tâm khán chương trình khuyến mại, buổi tiệc khách hàng, chương trình ca nhạc chương trình từ thiện Những chiên lược chăm sóc khách hàng thực mang thính chất đồng từ bắc đên nam thẻ hiên trình độ chuyên nghiệp cao, bước đi, hoạt đông có ước lượng tính toan kĩ có tầm nhìn vào tương lai Đó nhìn khái quát khía cạnh thành mà công ty đạt bươc công ty gặp sai lầm với nước cờ tính toán sai Một số hoạt dộng không gây tiếng vang không thưc tiếp cân với khách hàng Có thể tuyên truyền chưa sâu sắc, khách hàng chưa hiểu nghĩa lợi ích dịch vụ dịch vụ chưa thật cần thiết khách hàng Việt Nam Do công ty phải tổng hợp kết làm chưa làm Nguyễn Thị Hồng 15 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam ưu khuyết điểm dịch vụ để sửa chữa đổi nhằm đưa lại cho khách hàng nhiều lợi ích 3.2 Một số ý kiến Những hoạt động CSKH Toyota thật vào lòng khách hàng,phục vụ yêu cầu mong muốn thiết thực cho khách hàng.Nhưng em có số ý kiến hoạt động công ty lĩnh vực Một phận quan trọng CSKH phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,những nhân viên phận giải đáp trực tiếp câu hỏi cho khách hàng thông số kĩ thuật xe,ưu nhược điểm xe,cách vận hành,những cách bảo dưỡng đơn giản hay dịch vụ kèm xe bảo hiểm,bảo dưỡng định kì…Là người dẫn dắt khách hàng vào sản phẩm công ty,những người có tạo thiện cảm khách hàng sản phẩm hay không?Vì cần đào tạo phận chuyên nghiệp,phải có trình độ kĩ thuật lẫn trình độ giao tiếp diễn đạt thái độ nhiệt tình chuyên nghiệp.Như nhân viên đại lí Toyota Quảng Châu Trung Quốc tạo kỉ lục đạt doanh số 60 Camry/1 tháng.Ông nói “Nếu có vấn đề với xe,khách hàng gọi phục vụ mà không quan tâm đến giấc” Có phải điều mang đến cho ông thành công.Luôn mỉm cười với khách hàng,luôn tận tình với khách hàng phục vụ khách hàng họ cần.Bởi mua xe đồ tiêu dùng hàng ngày,để lựa chon mua khách hàng phải cân nhắc cách kĩ lưỡng,phải xem xét phải giải đáp hết thắc mắc mà họ thực ưng ý định mua.Quá trình mua diễn khoảng thời gian dài hơn,nhân viên bán hàng phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng hơn, phải ” chăm sóc” khách hàng chu đáo hơn.Do trước hết Toyota cần xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp cận KH thật chuyên nghiệp nhiệt tình.Đây kênh truyền đạt ý tưởng sản phẩm trực tiếp tới khách hàng Khi công ty quảng cáo sản phẩm phương tiện thông tin báo,đài,tivi…thì thường tập trung vào đặc tính xe thông số kĩ thuật,nội thất,phụ tùng xe,hình dáng xe mà chưa nói nhiều Nguyễn Thị Hồng 16 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam tới tiện ích dịch vụ kèm xe.Ví dụ thông báo cho khách hàng địa điểm thời gian diễn hoạt động bảo dưỡng chăm sóc xe,cách thức tham gia chương trình khuyến mại,chương trinh ca nhạc,các buổi giới thiệu sản phẩm cập nhật đầy đủ thông tin sách công ty.Điều tạo lượng thông tin đa chiều,phong phú để khách hàng tìm hiểu,xem xét chọn lựa Công ty đặc biệt phận CSKH phải tìm hiểu đánh giá dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.Luôn tìm hiểu thị trường cần gì? khách hàng cần gì?những đáp ứng cho khách hàng,những chưa thể đáp ứng?điểm mạnh dịch vụ đâu?So với dịch vụ thị trường cần sửa chữa đổi không?Luôn nhìn nhận vấn đề để tạo khác biệt tìm điểm ấn tượng lòng khách hàng KẾT LUẬN Nguyễn Thị Hồng 17 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam Mỗi công ty xâm nhập vào thị trừng lựa chọn cho hướng riêng,làm cách để định vị thương hiệu sản phẩm tâm trí khách hàng.Một yếu tố quan bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng.Với hệ thống CSKH Toyota Việt Nam ,bằng cách thức biện pháp riêng công ty tạo cho khách hàng hài lòng định nói theo mong ước nhu cầu người tiêu dùng.CSKH công cụ hữu hiệu để cạnh tranh thị trường,không dừng lại CSKH tạo dựng tình cảm KH sản phẩm công ty sản xuất sản phẩm đó.CSKH phận quan trọng chiến lược sản phẩm Trong khuôn khổ kiến thức thời gian nên viết nhiều hạn chế thiếu xót.Do mong cô đóng góp ý kiến đẻ tiểu luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn cô! Danh mục tài liệu tham khảo Nguyễn Thị Hồng 18 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 1.Giáo trình Marketing (Đại học Kinh Tế Quốc Dân) 2.Các webside: www.toyotavn.com.vn www.tin247.com.vn www.VnMedia.vn www.sgtt.com.vn www.VnEconomy.vn Nguyễn Thị Hồng 19 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam Mục lục Nguyễn Thị Hồng 20 Đ4KT6