BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP cơ sở thực tập tại khách sạn GRAND PLAZA

Mộtkhách sạn muốn thu hút nhiều khách, muốn phát triển và mở rộng quy mô buộcphải đưa ra những chiến lược kinh doanh, quản lý hiệu quả .Một trong nhữngyếu tố quan trọng quyết định sự thà

Mục lục Trang

Lời mở đầu……… 2

1 Tính cấp thiết của đề tài……… 2

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……… 3

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài……… 3

5 Kết cấu của luận văn……… 3

Chương 1: Một số vấn đề về quản trị nguồn nhân lực……… 4

1 Khái niệm và những đặc trưng cơ bản trong kinh doanh khách sạn 4

1.1 Khái niệm về khách sạn ……… .4

1.2 Những đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn……… 4

2 Quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn……… 5

2.1 Khái niệm nguồn nhân lực……….…5

2.2 Quan điểm về nguồn nhân lực phục vụ du lịch………6

2.2.1 Lao động trực tiếp……… ….6

2.2.2 Lao động gián tiếp……… ….7

2.3 Mục tiêu và vai trò quản lí nguồn nhân lực……… 8

2.4 Chức năng quản lý nguồn nhân lực……… 9

2.5 Các nguyên tắc quản lý nguồn nhân lực……… 9

1 Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn……… 9

3.1 Chính sách tiền lương và các hình thức trả lương………13

3.2.Bố trí và sử dụng lao động ………15

3.3 Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nhân sự ………17

3.4 Đãi ngộ……….22

Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội……… 33

1 Khái quát về sự hình thành và phát triển của khách sạn Grand Plaza Hà Nội…33 1.1.Lịch sử hình thành……… 34

1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Grand Plaza Hà Nội……… 36

2 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Grand Plaza trong 3 tháng đầu năm 2011 36

2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 tháng đầu năm 2011….37 3 Tổng quan nguồn nhân lực của khách sạn……… 39

4 Thực trạng quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội……….45

5 Đánh giá hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn GRAND PLAZA 53

Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội ……….75

1 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn trong tương lai……… 76

Dự báo tình hình chung……… …76

1.2 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn……… 77

2 Giải pháp đối với hoạt động đào tạo và tuyển dụng……… 78

2.1 Hoàn thiện công tác đào tạo lao động……… 79

2.2 Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động……… .79

2.3 Giải pháp cho quá trình đào tạo……… .80

2.4 Hoàn thiện công tác tiền lương và chính sách khen thưởng………82

2.5 Một số giải pháp với từng bộ phận……… 83

3 Một số kiến nghị với khách sạn……… 85

KẾT LUẬN……… 86

Lời mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển kinh tế văn hóa, khoa học kỹ thuật và sự phát triểnquan hệ hợp tác giữa các dân tộc, các nước Nghành Du lịch ở các nước nóichung và ở nước ta nói riêng đã hình thành và phát triển với một tốc độ nhanh

và trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn Ngày nay khi mức sống của ngườidân cao hơn, thời gian nhàn rỗi nhiều hơn thì nhu cầu du lịch của người dâncũng tăng lên theo đó Để du lịch thực sự trở thành nghành kinh tế mũi nhọn,phù hợp với xu thế mở cửa và hội nhập, một trong những vấn đề quan trọng vàcấp bách là đội ngũ những người làm Du lịch Song thực tế nghành du lịch ViệtNam đang đứng trước thực trạng thiếu hụt nhân lực Nhân lực trong nghànhthiếu trình độ chuyên môn, yếu về trình độ quản lý, đây là rào cản lớn nhất đốivới nghành trong việc quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam, đặcbiệt là sự phát triển của nghành du lịch Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc

tế

Trong mấy năm gần đây nước ta có thêm rất nhiều nhà nghỉ, những kháchsạn mới xây Điều này đã làm cho hệ thống cơ sở lưu trú tại Việt Nam ngàycàng phong phú về quy mô, tính chất, đa dạng về loại hình chức năng Kèmtheo đó là sự cạnh tranh giữa các khách sạn cũng diễn ra gay gắt hơn Mộtkhách sạn muốn thu hút nhiều khách, muốn phát triển và mở rộng quy mô buộcphải đưa ra những chiến lược kinh doanh, quản lý hiệu quả Một trong nhữngyếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong kinh doanh cũng như khảnăng cạnh tranh trên thị trường của một khách sạn chính là nguồn nhân lực củakhách sạn đó Và công tác quản lý có vai trò then chốt trong việc hình thànhnên chất lượng của nguồn nhân lực Do vậy em quyết định chọn đề tài “ Thựctrạng và các biện pháp quản lý nguồn nhân lực ở khách sạn Grand Plaza” choluận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài

- Mục tiêu của đề tài : Vận dụng những kiến thức đã học để phân tích hoạt

động quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Grand Plaza Từ đó đưa ra giảipháp nhằm bổ sung những khuyết điểm, hoàn thiện cơ cấu quản trị nguồnnhân lực của khách sạn

- Nhiệm vụ của đề tài :

- Đúc kết cơ sở lí luận về quản trị nguồn nhân lực

- Phân tích thực trạng quản trị nguồn nhân lực ở khách sạn Grand Plaza

- Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực củakhách sạn Grand Plaza

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Hoạt động quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Grand Plaza.

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

+Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực

+Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực của khách sạnGRAND PLAZA

+Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực củakhách sạn GRAND PLAZA

- Kết luận

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

1 Khái niệm và những đặc trưng cơ bản trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn

Từ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp Nói đến khách sạnngười ta hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) Nhưng không chỉ có kháchsạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác nữa như : nhà trọ, nhàkhách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại đều có dịch vụ này.Tập hợp những cơ sở cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là nghànhkhách sạn

1.2.Những đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn :

Kinh doanh khách sạn nhà hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng củahoạt động du lịch Nói đến kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanhcác dịch vụ lưu trú Ngoài dịch vụ cơ bản này ra khách sạn còn tổ chức cácdịch vụ bổ sung như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ phục vụ nhucầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày của khách (điện thoại, giặt là,fax, )

Khách sạn là cơ sở vật chất kĩ thuật quan trọng, là tiền đề để phát triểnnghành du lịch Sự phát triển số lượng khách du lịch phụ thuộc trực tiếp vào

số lượng phòng ngủ của khách sạn, số lượng phòng ngủ tăng lên kéo theo

sự phát triển số lượng khách du lịch ngược lại sự phát triển của khách dulịch thúc đẩy sự phát triển phòng ngủ

Vai trò của khách sạn đối với sự phát triển ngành du lịch không chỉthể hiện ở sự phát triển số lượng mà còn về chất lượng sản phẩm Chấtlượng sản phẩm của khách sạn là một bộ phận cấu thành chủ yếu của chấtlượng sản phẩm du lịch và có vai trò quyết định chất lượng sản phẩm dulịch

“Sản phẩm” của nghành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần

là hàng hóa Trong khách sạn cơ sở vật chất và dịch vụ có mối quan hệ chặtchẽ với nhau Người ta tổng kết “sản phẩm của nghành khách sạn là sự kếthợp của sản phẩm vật chất và và sự tham gia của nhân viên phục vụ” Đây làyếu tố không thể thiếu được của hoạt động khách sạn, ngoài ra còn phươngthức kinh doanh thuận tiện cho khách và giá rẻ cũng là một yếu tố

Kinh doanh khách sạn không chỉ thỏa mãn nhu cầu lưu trú và ăn uốngcủa khách mà còn mang tính chất văn hóa, nghệ thuật và phong tục tập quáncủa dân tộc Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính cơ bản đó là không

để lưu kho, không thể mang đi nơi khác được, sản xuất và tiêu thụ cùng mộtthời điểm và cùng một địa điểm

- Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng về tuổi tác và giới tính,dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp, tính cách, phong tục tập quán Vì thếngười lao động trong khách sạn phải biết giao tiếp với khách

- Lao động trong khách sạn đông về số lượng, đa dạng về giới tính, độtuổi và nghề nghiệp vì khách sạn không thể tự động hóa hay cơ giớihóa quy trình phục vụ khách

- Tính chất hoạt động của khách sạn là liên tục 24 trên 24 giờ bất kểlúc nào có khách

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ và chặtchẽ giữa các bộ phận trong khách sạn và mỗi người trong từng bộphận với mục tiêu phục vụ khách với chất lượng cao nhất

- Tóm lại, nghành khách sạn phục vụ kinh doanh chủ yếu trong lĩnhvực sản xuất phi vật chất dịch vụ cơ bản bán cho khách hàng là lưutrú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận

2 Quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

2.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực được hiểu là toàn bộ tiềm năng, là trình độ chuyên môn màcon người tích lũy được, khả năng đem lại thu nhập trong tương lai Nhân lực

trường Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện trong khả năng làm việc,trình độ kiến thức và trong quá trình làm việc.

Nguồn nhân lực được chia làm hai loại: Nhân lực lao động trí thức và nhânlực lao động chân tay Mỗi loại nhân lực này đều tham gia đóng góp khác nhautrong quá trình tạo ra sản phẩm

Một khách sạn có vốn đầu tư lớn và trang thiết bị hiện đại chỉ đem lại lợi thếcạnh tranh trong ngắn hạn Với sự phát triển của rất nhiều tập đoàn, các kháchsạn lớn nhỏ, mức độ cạnh tranh khốc liệt, thì nhân lực là yếu tố đem lại lợi thếcạnh tranh trong dài hạn cho khách sạn Nguồn nhân lực của khách sạn là tất cảcác nhân viên của khách sạn từ cấp quản lý đến nhân viên thời vụ Dù ở vị trínào họ cũng là mắt xích quan trọng để vận hành cỗ máy khách sạn được nhịpnhàng và đảm bảo hoạt động tốt

Quản trị nhân lực trong khách sạn nói riêng và trong doanh nghiệp nóichung bao gồm một hệ thống các phương pháp nhằm xác định, hoạch định,tuyển chọn nhân sự trong cơ cấu hợp lý, sắp xếp, bố trí sử dụng, duy trì, pháttriển nguồn nhân lực, cải thiện môi trường lao động, điều kiện làm việc tạođộng lực kích thích người lao động phát triển toàn diện nhằm đạt được mục tiêucủa doanh nghiệp

2.2 Quan điểm về nguồn nhân lực phục vụ du lịch

Do tính chất liên nghành trong hoạt động du lịch, mặt khác du lịch là mộtnghành dịch vụ mà yếu tố con người phục vụ đóng vai trò quyết định Có nhữngquan niệm cho rằng nguồn nhân lực phục vụ du lịch được chia làm hai loại:Trực tiếp phục vụ khách và gián tiếp phục vụ khách

2.2.1 Lao động trực tiếp:

Kinh doanh khách sạn là nghành kinh doanh dịch vụ Sản phẩm chỉ có thể làsản phẩm hoàn chỉnh khi có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ lao động trongkhách sạn Điều này được thể hiện qua sự tiếp xúc giữa nhân viên với kháchhàng Vì vậy, sản phẩm dù thế nào đi nữa cũng không tự nó cung cấp cho ngườitiêu dùng sự thỏa mãn nếu không có sự phục vụ trực tiếp của con người với tưcách là người phục vụ

Trong quá trình hoạt động khách sạn phải đón tiếp và phục vụ rất nhiềunhóm khách Mỗi nhóm khách lại có một phong cách tiêu dùng khác nhau, yêucầu sự phục vụ cũng khác nhau Để đáp ứng những nhu cầu này khách sạnkhông thể sử dụng trong cùng một thời gian, một địa điểm, một phương thứcphục vụ giống nhau Do đó, khả năng áp dụng máy móc trong quá trình phục vụkhách là rất nhỏ mà phải dựa chủ yếu vào sự linh hoạt của con người

Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách: sản phẩmcủa kinh doanh khách sạn là dịch vụ Dịch vụ chỉ được bán khi khách có yêucầu Thời gian lao động của nhân viên phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng củakhách Vì thế thời gian hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24h và thờigian lao động của nhân viên thường xuyên đứt quãng Nhân viên phải có khảnăng làm việc cả ngày lễ tết, chủ nhật và làm việc theo ca

Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao và tổ chức theo các

bộ phận chức năng Nhu cầu của khách hàng mang tính tổng hợp và đa dạng,yêu cầu nhân viên phục vụ phải làm việc với tốc độ nhanh nhưng vẫn đảm bảochất lượng sản phẩm Mỗi một dịch vụ khách sạn bán ra có những đặc điểmriêng, nên nhân viên cần có chuyên môn cao để chất lượng sản phẩm đạt mứccao nhất

Mặt khác, khách sạn có những dịch vụ riêng biệt cần có kỹ năng phục vụ đặcbiệt cần có như bàn, bar, bếp, buồng, lễ tân Do đó nhân viên được bố trí theochuyên môn và chức năng từng bộ phận

2.2.2 Lao động gián tiếp:

Cách tính về lao động gián tiếp phục vụ du lịch có nhiều quan niệm khácnhau Người ta thường nói, du lịch đem lại nhiều việc làm cho xã hội và đem lạicho thị trường tiêu thụ cho nhiều nghành trong nền kinh tế quốc dân Thực tế đãchứng minh các nghành như hải quan, giao thông vận tải, văn hóa thông tin,nông nghiệp, thương mại, tài chính, ngân hàng v v Ngoài chức năng phục vụnhu cầu của xã hội khi du lịch phát triển còn mở mang hoạt động kinh doanhphục vụ du lịch, nhưng ảnh hưởng của những lao động này đến chất lượngphục vụ du lịch rất lớn

Một quan điểm khác, cộng đồng dân cư nơi khách du lịch đến là nguồnnhân lực gián tiếp của du lịch Thực tế những người này trực tiếp hoặc giántiếp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho khách du lịch tiêu dùng Ví dụ như: Báncác hàng thủ công mĩ nghệ, các đồ lưu niệm, đồ uống v.v,các dịch vụ sinhhoạt hàng ngày như : Gửi bưu thiếp, điện thoại, đổi tiền v.v chất lượng phục

vụ của cộng đồng dân cư ở đây đối với khách du lịch cũng ảnh hưởng rất lớnđến danh tiếng và uy tín của du lịch nói chung và từng điểm du lịch nói riêng.Cần tính toán đến chất lượng lao động này để đào tạo và bồi dưỡng về kĩ nănggiao tiếp cũng như kĩ năng bán hàng

2.3 Mục tiêu và vai trò quản lí nguồn nhân lực

Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách vàhoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì để phát triển sức lao độngcủa con người của khách sạn nhằm đạt được két quả tối ưu cho cả khách sạn lẫnthành viên Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó cóliên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn,làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn

- Quản lý nguồn nhân lực nhằm thực hiện các mục tiêu sau:

+ Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, giảm chi phí lao động, phát triểnnâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm lao đông

+ Tạo ra động lực và khuyến khích người lao động say sưa công việc.Khai thác hết mọi tiềm năng của người lao động

- Vai trò quản lý nguồn nhân lực

+ Góp phần nang cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, tạo rađội ngũ lao động có chất lượng là yếu tố quyết định chất lượng phục vụkhách, nâng cao năng suất lao động

+ Quản lý nguồn nhân lực có vai trò kích thích, động viên người laodộng làm việc hết sức mình và quan tâm đến kết quả lao động thông quagiải quyết hài hòa mọi quan hệ trong quá trình làm việc và cống hiếncủa người lao động

Không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu

“Quản trị nguồn nhân lực” Quản trị nguồn nhân lực là nguyên nhân củathành công hay thất bại đối với bất cứ một tổ chức nào Có thể khẳngđịnh quản trị nguồn nhân lực là cấu thành của khoa học quản trị, bộphận không thể thiếu của quản trị kinh doanh

Quản lý lao động giúp góp phần giáo dục con người và tạo ra đội ngũ lao động cótrình độ và làm việc vì lợi ích cho khách sạn, cho xã hội, và cho lợi ích bản thân

2.4 Chức năng quản lý nguồn nhân lực

Quản lý nguồn nhân lực thực hiện các chức năng sau:

Có 3 nhóm chức năng chủ yếu sau đây:

+ Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực:

Nhóm chức năng này chú trọng vấn để đảm bảo đủ số lượng nhân viên vớiphẩm chất phù hợp với công việc của khách sạn

+ Nhóm chức năng đào tạo,phát triển

Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực ,kỹ năng ,trình độ lànhnghề của nhân viên trong khách sạn

+Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực nhằm duy trì và sử dụng có hiệu quả lao động trong khách sạn, nhóm chức năng này gồm hai chức năng nhỏ:

- Chức năng kích thích và động viên với chính sách khuyến khíchbằng lợi ích vật chất và tinh thần đối với người lao động

- Chức năng quan hệ lao động với việc hoàn thiện môi trường laođộng và quan hệ giữa quản lý với người lao động

2.5 Các nguyên tắc quản lý nguồn nhân lực

Đối với khách sạn, từng thời kỳ kinh doanh khác nhau có thể vận dụngnhững phương pháp, những hình thức quản trị nhân sự khác nhau và thích hợp vớihoàn cảnh cụ thể, nhưng vẫn phải tuân theo những nguyên tắc cơ bản sau:

- Đảm bảo cung cấp đầy đủ số lượng và chất lượng cho khách sạntrong mọi thời điểm.

- Đảm bảo chuyên môn hóa kết hợp với trang bị những kiến thức tổnghợp

- Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và hợp tác lao động

- Sử dụng lao động phải trên cơ sở đào tạo và thường xuyên bồi dưỡngtrình độ chuyên môn, ngoại ngữ

- Phải kết hợp thưởng - phạt vật chất và tinh thần một cách công bằngnghiêm minh để giữ kỷ luật lao động

3 Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.

3.1 Chính sách tiền lương và các hình thức trả lương

Trong nền kinh tế thị trường, tiền lương và tiền công là giá cả của sức laođộng trên cơ sỏ thỏa huận giữa người lao động và người sử dụng lao động.Cóhai hình hức trả lương:

-Trả lương theo thời gian: Là trả lương cho người lao động theo ngày, tuần,tháng Trả lương theo thời gian có ưu điểm là dễ quản lý quỹ lương, thích ứngvới công việc khó xác định mức lao động và áp dụng trả lương khoán Nhưng

có nhược điểm là trả lương không gắn kết với hiệu quả công việc, vì vậy khi ápdụng hình thức trả lương này phải có biện pháp quản lý chặt chẽ kỉ luật laođộng và kết quả lao động

- Trả lương khoán: Là hình thức trả lương theo kết quả lao động được thỏathuận giữa doanh nghiệp với người lao động Hình thức này được áp dụng rộngrãi trong các doanh nghiệp du lịch Vì trả lương gắn kết với kết quả lao độngthực tế làm cho người lao động quan tâm đến cải tiến kĩ thuật, nâng cao chấtlượng phục vụ khách du lịch

3.2.Bố trí và sử dụng lao động

Bố trí và sử dụng lao động là nội dung quan trọng và quyết định hiệu quả

sử dụng lao động trong doanh nghiệp du lịch Bố trí và sử dụng lao động trongdoanh nghiệp phải tuân thủ những nguyên tắc sau:

- Đáp ứng yêu cầu hoạt động của từng bộ phận và bảo đảm thực hiện nhiệm vụ

kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp

- Không ngừng nâng cao năng suất lao động và nâng chất lượng phục vụ khách

- Tuân thủ những quy định của pháp luật

3.3 Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nhân sự

- Đào tạo du lịch nằm trong hệ thống giáo dục quốc dân, Nhà nước đã thựchiện chủ trương xã hội hóa trong sự nghiệp giáo dục,giáo dục trong du lịch thựchiện xã hội hóa Được thực hiện trên những nguyên tắc cơ bản sau :

- Đa dạng hóa các cơ sở đào tạo nghành nghề du lịch để phát triển nguồn nhânlực có chất lượng cao phục vụ cho sự phát triển

- Đa dạng hóa các trương trình đào tạo và bồi dưỡng cho mọi đối tượng laođộng trực tiếp và giàn tiếp phục vụ du lịch

- Đa dạng hóa các loại hình đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực Bồi dưỡnggiáo viên giảng dạy trong các cơ sở đào tạo du lịch nhằm đảm bảo chất lượngtrong giảng dạy

- Tạo chung quản lý chất lượng đào tạo du lịch trên cơ sở các tiêu chuẩn cụ thể Phát triển nhân sự là quá trình quy hoạch và đào tạo,bồi dưỡng liên tục đểcung cấp cho doanh nghiệp nguồn nhân lực có chất lượng Sự phát triển nhân sựtheo trình tự lựa chọn nhân viên giỏi nghiệp vụ tiến lên quản trị bậc thấp ,từ

quản trị bậc thấp lên quản trị bậc trung gian , từ quản trị bậc trung gian lên quảntrị bậc cao

3.4 Đãi ngộ

Trong tình hình kinh tế phát triển năng động như hiện nay,cơ hội việc làm vàviệc làm có thu nhập cao đối với từng đối tượng nhân viên có trình độ khácnhay rất lớn.Một nhân viên thực sự giỏi,có tay nghề cao ,có kinh nghiệm làmviệc thì cơ hội tìm được một việc làm phù hợp đêm lại thu nhập cao là điềukhông hề khó khăn do vậy để giữ chân nhân viên giỏi thì chế độ đãi ngộ nhânviên là điều không thể thiếu

Đối với nhân viên một môi trường làm việc thuận lợi có thu nhâp cao làđiều chủ yếu và quan trọng Do đó người quản lý cần nắm rõ được điều này vàđưa ra được những chế độ đãi ngộ phù hợp để giữ chân nhân viên ở lại công tynhư : Tạo môi trường làm việc tốt,chế độ lương,thưởng cao,chế độ bảo hiểm xãhội những điều đó ảnh hưởng rất lớn đối với cả công ty và nhân viên

Hiện nay công tác quản trị nguồn nhân lực không còn là vấn đề nhỏ, vấn đềphụ trong các doanh nghiệp nữa mà đã trở thành chiến lược lâu dài

Nhiều doanh nghiệp đã và đang hoàn thiện quy trình quản trị nguồn nhân lựcnhư: Tăng lương, quan tâm đến đời sống nhân viên, bên cạnh đó đẩy mạnh hoạtđộng đào tạo nguồn nhân lực Để quản trị nguồn nhân lực hiệu quả thì nhữngnhà quản lý phải có chuyên môn cao, kiến thức đầy đủ và nắm vững đặc điểmtâm lý của con người

Những hiểu biết về marketing trong kinh doanh nhà hàng:

1 Khỏi niờm:Marketing là quỏ trỡnh xỳc tiến với thị trường nhằm thỏa món những nhu cầu và mong muốn của con người.

Hoặc marketing là một dạng hoạt động của con người(bao gồm cả tổchức)nhăm thỏa món cỏc nhu cầu và mong muốn thụng qua trao đổi.Là quá trỡnh

sử dụng mọi nguồn lực cú thể giành được,duy trỡ và phat triển thị trường củadoanh nghiệp

Nghiên cứu thị trường kinh doanh nhà hàng

Tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường.

Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng hiện nay hoạt động nghiên cứu nhu cầu

ăn uống của các đối tượng khác nhau trong xó hội đóng vai trũ rất quan trọng đốivới các hoạt động kinh doanh nhà hàng để nhằm mục đích:

- Nghiên cứu thị trường kinh doanh nhà hàng giúp chúng ta thu thập đượcnhiều thông tin quan trọng về thị trường như:

+ Xu hướng sử dụng dịch vụ ăn uống hiên nay

+ Các đặc trưng về các đối tượng khách hàng khac nhau

+ Những ứng xử của khỏch hàng

+ Các đối thủ cạnh tranh

+ Mức độ tác động của hàng hóa,dịch vụ đến khách hàng

+ Tác động của quảng cáo đến các đối tượng khách…

- Tạo lập được sự hiểu biết về thị trường, nõng cao chất lượng của việc đưa racác quyết dịnh quản lý

- Xây dựng được hệ thống thực đơn phù hợp, trên cơ sở đó để xây dựng được

mô hỡnh kinh doanh nhà hàng hiệu quả đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dang củađối tượng khách

.Phân tích thị trưũng:

.Phõn tớch nhu cầu hiện tại

Để phân tích được nhu cầu ăn uống,trước tiên cần phải nghiên cứu thành phầncủa thị trường, sự phát triển của hàng hóa được tiêu thụ(thể hiện bằng số lượngsuất ăn, doanh thu thực được, số lượng khách hàng), sau đó tiến hành nghiên cứucấu trúc tiêu dùng các món ăn tại các nơi khách hàng thường đến đẻ sử dụng

Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là một quá trỡnh chi tiết nhằm phõn định thịtrường tổng thể thành những cấu trúc nhỏ hơn (thường gọi là đoạn, mảnh, látcắt ) có thông số đặc tính và hành vi mua khác biệt nhau, nhưng trong nội bộmột đoạn lại đồng nhất với nhau, mà doanh nghiệp có thể vận dụngMarketing hữu hiệu trên mỗi đoạn thị trường mục tiêu đó.Phân đoạn là một

tồn tại khách quan nhưng không có xu thế hướng tự thân, vỡ vậy khi nghiờncứu và lựa chọn phõn đoạn thị trường trọng điểm cần phải chú ý bốn yờu cầusau đây:

Thứ nhất tính xác đáng

Thứ hai tính tiếp cận được

Thứ ba tớnh khả thi

Thứ tư tính hữu hiệu của khả thi:

Để đảm bảo bốn yêu cầu đối với phân đoạn thị trường như đó trỡnh bày trờnđây, việc lựa chọn các tiêu thức phân đoạn có vai trũ vụ cựng quan trọng Tiờuthức phõn đoạn thị trường rất phong phú, song những tiêu thức thường được cácdoanh nghiệp khách sạn sử dụng đó là sáu tiêu thức sau đây:

+ Phân đoạn thị trường theo địa lý

+ Phân đoạn thị trường theo kinh tế xó hội và nhõn khẩu học

+ Phân đoạn theo phác đồ tâm lý

+ Phân đoạn theo hành vi ứng xử của tập khách hàng

+ Phân đoạn theo mục đích của chuyến đi

+ Phân đoạn theo sản phẩm

Phân tích sản phẩm nhà hàng

Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với sự thoả món nhu cầumong muốn của khỏch hàng, vỡ vậy nú cần được xem xét trên cả hai góc độ vậtchất và phi vật chất

Sản phẩm của hàng húa bao gồm hai thành phần, đó là: Dịch vụ cơ bản vàdịch vụ bổ sung

Sản phẩm của hàng hóa dễ bị hư hỏng, thời gian bảo quản ngắn, việc cungcấp các sản phẩm ăn uống không cố định mà thay đổi theo thời điểm khác nhautrong ngày, trong tuần, trong năm Mặt khác việc cung cấp các sản phẩm ăn uốngcũn thay đổi tùy theo từng dạng khách hàng

Việc phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm mục đích thỏa món nhu cầu củakhỏch hàng, thỏa món mục tiờu kinh tế của nhà hàng Để phân tích được sản phẩmcủa các đơn vị kinh doanh ăn uống trước tiên cần phải phân tích vị trí của nhàhàng,kiến trỳc của phũng ăn, trang thiết bị của nhà hàng, cỏch trang trớ phũng ăn,

hệ thống õm thanh, ánh sáng…sau đó tiến hành phân tích chất lượng của đội ngũlao động, phục vụ tại nhà hàng(trỡnh độ văn hóa, ngoại ngữ, trỡnh độ chuyên môn

kỹ thuật…)để đánh giá khả năng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên Cuốicùng là việc phân tích chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ hiện cú bỏn tại nhàhàng Đặc biệt cần phân tích mối quan hệ giữa chất lượng, giỏ cả sản phẩm nhằmhoàn thiện hoặc bổ sung một số điểm trong chính sách marketing

Khi nghiên cứu sản phẩm(cung)của nhà hàng cần tiến hành đánh giá sự thỏamón của khỏch hàng đối với các sản phẩm đó dựa trên các tiêu chí phù hợp

.Phân tích môi trường kinh doanh

Môi trường kinh doanh của nhà hàng bao gồm:

- Môi trường vĩ mô:Bao gồm các yếu tố mang tính chất xó hội rộnglớn,chỳng cú tỏc động ảnh hưởng tới toàn bộ đến môi trường marketing vi mô vàtới các quyết định marketing của nhà hàng.Môi trường marketing vĩ mô bao gồm:

- Môi trường vi mô:Là các yếu tố có sự tác động và thường xuyên cọ sát đến

sự phát triển của các đơn vị kinh doanh ăn uống bao gồm:

+ Khỏch hàng

+ Cỏc nhà cung cấp

+ Đối thủ cạnh tranh

+ Cỏc yếu tố bờn trong nhà hàng

.Phân tích thị trường tiềm năng

Nghiên cứu thị trường tiềm năng là một hoạt động cần thiết bổ sung chohoạt động nghiên cứu thị trường hiện tại

Các hoạt động đó bao gồm:

- Mối quan hệ giữa thị trường tiềm năng với sản phẩm của nhà hàng.

- Dự bỏo về sự phỏt triển của nhu cầu

- Dự báo mức đảm bảo sản phẩm tương ứng

- Thái độ của đối thủ cạnh tranh với nhu cầu của thị trường tiềm năng và khảnăng sinh lời tương ứng

Nghiờn cứu thị trường tiềm năng cũng như nghiên cứu thị trường hiện tạithường dựa vào đặc điểm chung của thị trường vùng và địa phương.Sau khi nghiêncứu thị trường tiềm năng và phân tích đối thủ cạnh tranh trên thị trường này nhàhàng sẽ có những quyết định đúng đắn cho kế hoạch kinh doanh của mỡnh

.Các phương pháp nghiên cứu thị trường nhà hàng

- Phương pháp điều tra thăm dũ

- Phương pháp quan sát theo dừi

- Phương pháp hội nghị khách hàng

- Phương pháp thực nghiệm

- Phương pháp dùng bảng hỏi

- Phương pháp lấy ý kiến chuyờn gia

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Xác định thị trường mục tiêu

.Khỏi niệm:

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầuhoặc mong muốn mà đơn vị kinh doanh ăn uống có khả năng đáp ứng,đồng thờicác hoạt động marketing của các đơn vị này có thể tạo ra ưu thế so với các đối thủcạnh tranh và đạt đựơc các mục tiêu trong kinh doanh đó định.Thị trường mục tiêuchính là những đoạn thị trường hấp dẫn mà các đơn vị kinh doanh ăn uống quyếtđịnh lựa chọn để tập chung cỏc nỗ lực marketinh của minh

.Các phương pháp lựa chọn thị trường mục tiêu:

Sau khi đánh giá được các đoạn thị trường khác nhau,các đơn vị kinh doanh

ăn uống cần phải quyết định lựa chọn những đoạn thị trường cụ thể để tiến hànhkinh doanh.Các đơn vị kinh doanh ăn uống có thể quyết định lựa chọn thị trườngmục tiêu trên cơ sở của các phương án sau:

- Tập Trung vào một đoạn thị trường

- Chuyờn mụn húa tuyển chọn

- Chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường

- Chuyên môn hóa theo đặc tính sản phẩm

- Bao phủ thị trường

Xây dựng chiến lược marketing

1.Khái quat chung về chiến lược

Khái niệm:Chiến lược marketing là sự lựa chọn một phương hướng hànhđộng từ nhiều phương án khác nhau liên quan đến các nhom khách hàng cụthể,các phương pháp truyền thông,các kênh phân phối và cơ cấu tính giá.Thực tếcho thấy rằng chiến lược marketing đó chính là sự kết hợp giữa các thị trườngmục tiêu và marketing hỗn hợp

.Nội dung của chiến lược marketing

.Phân đoạn thị trường

Việc phân đoạn đó bày ra những cơ hội ở từng đoạn thị trường ra trước mắtdoanh nghiệp Sau khi đó phõn tớch những điểm mạnh và điểm yếu của mỡnh trờntừng đoạn, doanh nghiệp phải quyết định bao quát mấy đoạn, mấy tuyến, nhữngđoạn nào, tuyến nào là tốt nhất, thích hợp nhất Đây chính là vấn đề lựa chọn thịtrường trọng điểm

Để đáp ứng thị trường doanh nghiệp có thể có các cách sau:

Marketing không phân biệt, Marketing có phân biệt, Marketing tậptrung,marketing toàn diện, Marketing mục tiêu đơn

Marketing của Cụng ty Thị trường

Khu vực 3C: Marketing tập trung

A Marketing khụng phõn biệt:

Đây là chiến lược bỏ qua sự khác nhau giữa các phân đoạn và theo đuổi cácphân đoạn thị trường bằng một loại sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp tận dụng vàđịnh hỡnh một mặt bằng cựng một chương trỡnh tiếp thị hướng tới đại đa số kháchhàng sử dụng Công ty dựa vào kiểu phân phối hàng loạt quảng cáo tràn lan -Phương pháp này có ưu điểm là tiết kiệm chi phí, một mặt do quảng cáo khôngphân biệt làm giảm chi phí Mặt khác không có nghiên cứu và lập kế hoạchMarketing theo đoạn cũng bớt được chi phí nghiên cứu Marketing và quản trị sảnphẩm Tuy nhiên nó thường nhằm vào những loại lớn nhất thị trường và kết quảtạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong những đoạn thị trường đó làm cho lợi nhuậndành được sẽ ít đi

B Marketing cú phõn biệt:

Phương pháp thứ ba này đặc biệt hấp dẫn đối với doanh nghiệp bị hạn chế vềkhả năng tài chính hay khả năng cạnh tranh Thay vỡ thay đổi một phần nhỏchiếm được trong một thị trường lớn thỡ nờn theo đuổi chiếm lấy một phần lớncủa một hay một vài tiểu thị trường Qua Marketing tập chung Công ty có thểdành được

một vị trí vững mạnh trong khu vực đó chọn Muốn xỏc định khu vực hấpdẫn để xâm nhập, Công ty cần nhu thu thập cá dữ liệu như: doanh số bán, tỷ lệ tăng

dự kiến của doanh số, mức lói dự kiến, mức độ cạnh tranh, các nhu cầu về tiếpthị Khu vực tốt nhất là khu vực có doanh số cao, mức tăng mạnh, mức lói lớn, ớtcạnh tranh và tiếp thị đơn giản Tiếp theo là doanh nghiệp phải lựa chọn được khuvực nào phù hợp với khả năng sản xuất kinh doanh của mỡnh nhất và nỗ lực khaithác khu vực đó

Chiến lược quảng cáo khuyếch trương:

Trong cơ chế thị trường hiện nay, ngoài các chiến lược đó núi trờn đây thỡchiến lược quảng cáo khuếch trương đóng một vai trũ quan trọng nú được thể hiệntrong suốt quá trỡnh tồn tại của doanh nghiệp nhằm khắc sõu hỡnh ảnh của doanhnghiệp vào tõm trớ khỏch hàng, tạo cho khỏch hàng thúi quen luụn nhớ tới sảnphẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Mục tiêu quảng cáo khuếch trương là đẩy mạnh việc bán hàng, làm chokhách hàng hiện có tiêu dùng thường xuyên hơn Kích thích, thu hút và lôi kéokhách hàng mới phải quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Từ đó đápứng, thoả món nhu cầu chưa thoả món và tạo ra nhu cầu mới qua chiến lược quảngcáo khuếch trương

Để thiết lập một chiến lược quảng cáo khuếch trương doanh nghiệp có thể sử dụngphối hợp các chiến lược như: Chiêu hàng, xúc tiến, quảng cáo, yểm trợ bán hàng,khuếch trương đặc biệt Mặt khác nó phải xác định đối tượng, nội dung, loại hỡnh,phương tiện và ngân sách cho chiến lược quảng cáo khuếch trương Trong chiến

lược phải được trả lời câu hỏi sau: Đối tượng nhằm vào ai? Nội dung chủ yếu làgỡ? Chọn loại hỡnh nào? Bằng phương tiện gỡ? Tiến hành vào thời điểm nào vàchi phí là bao nhiêu? Phong tục tập quán của đối tượng cần tác độc để từ đó có mộtchiến lược tổng hợp đạt hiệu quả cao nhất.

Đối với mỗi loại chiến lược quảng cáo là nhằm ra sự chú ý của khỏch hàng

để họ thích mua và đi đến quyết định mua Ngoài ra nó cũn phải giải quyết cỏc vấn

đề về phương tiện và hỡnh thức quảng cỏo, xõy dựng nội dung quảng cáo, lập kênhquảng cáo, xác định thời gian quảng cáo, kiểm tra chất lượng và đánh giá quảngcáo Mục tiêu của chiến lược là xúc tiến bán hàng là phải đạt mục tiêu xây dựngmối quan hệ với quần chúng Nhằm tạo ra lũng tin của họ đối với doanh nghiệp vàcác dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tranh thủ sự ủng hộ và tạo ra sự dàng buộccủa họ đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

.Xõy dựng thực hiện chớnh sỏch marketing

.Chớnh sỏch sản phẩm

Vai trũ chớnh sỏch sản phẩm

Chớnh sỏch sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sởđảm bảo thỏa món nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từngthời hỳ hoạt động jinh doanh của nhà hàng

Chu kỳ sống của sản phẩm

Khỏi niệm:Chu kỳ sống của sản phẩm nhà hàng là khoảng thời gian từ khisản phẩm được đua ra thị trường cho đén khi nó không cũn tồn tại trờn thị trường

Nhỡn chung chu kỳ sống của sản phẩm thường có bốn giai đoạn

- Các giai đoạn trong chu kỳ sông sản phẩm nhà hàng:

+ Giai đoạn giới thiệu sản phẩm

+ Giai đoạn xâm nhập

+ Giai đoạn tăng trưởng

+ Giai đoạn chín muồi

+ giai đoạn suy thoái

.Các chiến lược sản phẩm

Sở thích và thị hiếu của mỗi khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thunhập,văn hóa.Một dịnh hướng sản phẩm có hiệu quả sẽ xác định được nhu cầu

cũng như mong muốn của khách hàng.đối với nghành kinh doanh ăn uống cũng cócác phương án chiến lược sản phẩm như sau:

- Chiến lược"sành ăn"

- Các bước cần thiết để phát triển sản phẩm mới:

+ Nghiờn cứu sản phẩm mới

+ Thiết kế sản phẩm mới

+ Sản xuất thử sản phẩm mới

+ Chuẩn bị các điều kiện để đưa sản phẩm mới ra thị trường

.Chớnh sỏch giỏ

.Vị trí của chính sách giá trong chiến lược marketing

Giá cả là môt yếu tố quyết định để xác định lợi ích của nhà hàng và các đốitượng khách hàng

Mục tiêu của chính sách giá lá là định hướng cho quá trỡnh tiờu thụ sảnphẩm/dịch vụ của nhà hàng

Chính sách giá có mối quan hệ mật thiết với chính sách sản phẩm,chính sáchgiá sai lầm sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt đọng kinh doanh của nhàhàng

- Phõn loại chớnh sỏch giỏ

+ Căn cứ vào mức giá hiện tại

+ Căn cứ vào mức giá thị trường

Nội dung của chớnh sỏnh giỏ

- Xác định mục tiêu của chính sách giá:

Chính sách giá của các đơn vị kinh doanh ăn uống là nhằm vào mục đích làbán được tối đa số lượng sản phẩm ăn uống mà mỡnh cú thể sản xuất ra và tối đahóa được lợi nhuận của nhà hàng.

- Căn cứ xây dựng chính sách giá:

Để xây dựng được chính sách giá phù hợp và phục vụ cho hoạt đọng kinhdoanh có hiệu quả thỡ cỏc doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần phải căn cứ vàocác yếu tố sau:

+ Căn cứ vào chi phí sản xuất và giá thành của sản phẩm ăn uống

+ Chính sách giá phải đựoc xây dựng trên cơ sở dự đoán tổng nhu cầu sửdụng về sản phẩm,dịch vụ ăn uống của nhà hàng

+ Chớnh sỏch giá phải được xây dựng phù hợp với các đặc điểm thị trườngcạnh tranh và các điều kiện về thời gian và không gian cụ thể

+ Chính sách khi đựoc xây dựng cũng cần phải căn cứ vào các quiđịnh,chính sách của Nhà Nước

.Các phương pháp xác định chính sách giỏ

- Căn cứ vao chi phí:

Theo phương pháp này chính sách giá phải được xây dựng trên cơ sở các chiphí sản xuất ra chi phí ăn uống

Đối với các đơn vị kinh doanh ăn uống có thể hạch toán bằng các loại chiphí sau:

+ Chi phí cố định

+ Chi phí biến đổi

Ngoài ra cần phải tính toán được hai loại chi phí khác là:Chi phí trực tiếp vàchi phí gián tiếp để sản xuất ăn uống của nhà hàng

Phân tích điểm hũa vốn và lợi nhuận mục tiờu:

Thực chất của việc xác định điểm hũa vốn chớnh là việc xỏc định khốilượng sản phẩm ăn uống bán ra cần thiêt với mức giá cả dự kiến,hoặc thị trường đóxỏc định để mức doanh thu đạt được đủ bù đắp với những chi phí đó bỏ ra và đạthũa vốn

Sau khi đó phõn tớch chi phớ và tỡnh hỡnh thị trường chúng ta cần phân tích

và lựa chọn các mức giá dự kiến.Để đánh giá mức giá dự kiến cần phải tiến hành

dự đoán chi phí, thu nhập,lợi nhuận sẽ thu được và cũng cần xem xét phản ứng của

đối thủ cạnh tranh.Sau khi đó phõn tớch đày đủ các yếu tố trên thỡ phải tiến hànhlựa chọn mức giỏ tối ưu,trên cơ sở đó để xác định mức lợi nhuận mục tiêu mà nhàhàng có thể đạt được.

- Phương pháp chuẩn định:

Tiến hành lấy một vài món ăn phổ biến làm chuẩn sau đó phân tích các chiphí nguyên liệu

- định giá căn cứ vào cạnh tranh:

Khi xác định mức giá theo phương pháp này các đơn vị kinh doanh ăn uống

sẽ lấy giá của đối thủ cạnh tranh làm cơ sở.các đơn vị này thường ít quan tâm đếnchi phí cho các sản phẩm ăn uống hoặc cầu của thị trường

Tính đa dạng của biểu giá

Các nhà hàng nên áp dụng một mức giá như sau:

+ Mức giá chuẩn

+ Mức giá theo thời điểm

+ Mức giá theo phân đoạn thi trường

+ Mức giá khuyến mói

+ Mức giá dành cho các công ty,cơ quan

.Chớnh sỏch phõn phối

Chính sách phân phối là những phương hướng thể hiện cách thức mà cácđơn vi kinh doanh ăn uống cung cấp cỏc sản phẩm và dịch vụ cho khỏch hàng củamỡnh.Nú là tổng hợp cỏc biện phỏp,thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đếnkhách hàng tiêu dùng cuối cùng

Vai trũ: Đóng vai trũ quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh củacác hệ thống nhà hàng,một chớnh sỏch phõn phối hợp lý sẽ làm cho quỏ trỡnh kinhdoanh an toàn, sản phẩm ăn uống tạo ra không bị tồn đọng, giảm được sự cạnhtranh và làm cho quá trỡnh tiờu thụ sản phẩm được nhanh chóng

- Phân loại các chính sách phân phối:

+ Chính sách phõn phối trực tiếp

+ Chính sách phõn phối gián tiếp

+ Chính sách phân phối đến khách hàng

: Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

- Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với khách bằngviệc giới thiệu điều kiện lưu trú (Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả ) chođến khi đạt được thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Đón tiếp là trung tâmđiều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất lượng cao theoyêu cầu của khách Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sảnphẩm Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đưa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi

đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ vớikhách hàng quá khứ của khách sạn Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòngkhách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt

- Cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi cho khách lưu trú bao gồm : phòng nghỉ đểkhách lưu trú , cung cấp cho khách dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khácnhằn đạt được lợi nhuận và sự thỏa mãn của khách trong quá trình lưu trú tại kháchsạn

HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN

Quan niệm về hiệu quả và hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn

a Quan niệm về hiệu quả

Trong quá trình hình thành và phát triển của lịch sử loài người, trong bất cứ hoạtđộng nào con người cũng cần phải xem xét tới hiệu quả có từ rất lâu và là mốiquan tâm hàng đầu của mỗi hành động cụ thể nhất là trong kinh doanh Một cáchchung nhất có thể coi là một chỉ tiêu lớn, đặc trưng phản ánh trình độ của conngười sử dụng các yếu tố cần thiết trong các hoạt động để đạt được mục đích củahoạt động Nó dùng để so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra Đây là mộtkhái niệm bao trùm tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội (từ sản xuất, kinh

doanh, giáo dục, quốc phòng ) bao gồm các hiệu quả sau đây thường được phảnánh

+ Hiệu quả kinh tế

Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế đặc biệt quan trọng phản ánh yêu cầu tiếtkiệm thời gian và trình độ sử dụng lực lượng sản xuất trong nền sản xuất xã hội.Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu kinh tế xã hội tổng hợp - tương quan giữa kết quả thuđược và chi phí bỏ ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh Dựa trên đó mà có cơ

sở xem xét, lựa chọn phương án tối ưu hoặc quyết định trong quá trình hoạt độngthực tiễn của con người ở mỗi lĩnh vực và thời điểm khác nhau

+ Hiệu quả xã hội:

Hiệu quả xã hội phản ánh mức độ ảnh hưởng của các kết quả đạt được đến hoạtđộng xã hội và môi trường Thực chất đó là sự tác động tích cực hoặc tiêu cực củacác hoạt động của con người trong đó có các hoạt động kinh tế đối với xã hội vàmôi trường

+ Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là thước đo chất lượng phản ánh trình độ tổchức quản lý trong kinh doanh và là vấn đề sống còn của doanh nghiệp

Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp phải được xem xét một cách toàn diện vềmặt thời gian và không gian Hiệu quả kinh doanh phải bao gồm cả mặt hiệu quảkinh tế và hiệu quả xã hội.

Nếu như hiệu quả kinh tế có thể đo lường bằng một hệ thống các chỉ tiêu sảnxuất cụ thể thì hiệu quả xã hội là một đại lượng không thể cụ thể hoá được vàmang tính trừu tượng Việc đánh giá hiệu quả xã hội là rất khó khăn

b Quan niệm về hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn:

Kinh doanh khách sạn được coi là một ngành công nghiệp Nhưng nó có nhữngđặc trưng riêng khác với các ngành công nghiệp khác : đó là kinh doanh dịch vụ

Do vậy hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn thể hiện khả năng mức độ sửdụng các yếu tố sản xuất nhằm taọ ra và tiêu thụ một khối lượng lớn nhất các dịch

vụ và hàng hoá có chất lượng cao nhất trong giai đoạn nhất định nhằm đáp ứng nhucầu của khách với chi phí lao động sống và lao động vật hóa được sử dụng trongkinh doanh lưu trú là nhỏ nhất để đạt lợi nhuận lớn nhất và doanh thu cao nhất vàcác ảnh hưởng tích cực tới xã hội và môi trường

Nói cách khác: Hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn là phản ánh sử dụngnguồn lực của hoạt động kinh doanh lưu trú đạt kết quả cao nhất với chi phí bỏ rathấp nhất

Những hiểu biết về hệ thống chiến lược Marketing trong kinh doanh khách

cụ thể đối với thị trường mục tiêu, đối với Marketing - mix và mức chi phí choMarketing.

Từ quan điểm trên có thể khái niệm về hệ thống chiến lược Marketing mixnhư sau: "Hệ thống chiến lược Marketing mix là tập hợp các phối thức định hướngcác biến số Marketing có thể kiểm soát được mà Công ty có thể lựa chọn và sửdụng một cách thích hợp, hỗ trợ lẫn nhau nhằm định vị sản phẩm dịch vụ trên mộtđoạn thị trường mục tiêu xác định để đạt được lợi thế cạnh tranh"

1 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu trong khách sạn

Khi đó quyết định sẽ xâm nhập vào những khu vực nào trên thị trường thỡdoanh nghiệp phải quyết định kế đó phải chiếm được vị thế nào trong khu vựcđoạn thị trường đó Vị thế của một sản phẩm dịch vụ là mức độ được khách hàngnhỡn nhận ở tầm cỡ nào so với sản phẩm dịch vụ cựng loại của đối thủ cạnh tranhkhác Định vị thành công sẽ làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết được sự khácbiệt đồng thời họ thấy được cái mà họ đang tỡm kiếm, khụng những vậy nú cũncho phộp cỏc doanh nghiệp nhận biết được các cơ hội trên thị trường một cách sátnhất Chuyên viên Marketing có thể đi theo một số chiến lược định vị sau:

+ Định vị sản phẩm trên một thuộc tính đặc trưng của sản phẩm

+ Xác định vị thế dựa trên nhu cầu và lợi ích

Sản phẩm của khách sạn du lịch về cơ bản và thuộc sản phẩm dịch vụ Nó cóđặc điểm là nó vừa mang tính hữu hỡnh (nhỡn thấy được) vừa mang tính vô hỡnh(khụng nhỡn thấy được) Vỡ vậy ngoài những đặc điểm giống như hàng hoá thôngthường, sản phẩm khách sạn du lịch cũn cú một số đặc điểm khác như:

Tính không đồng nhất của sản phẩm khách sạn du lịch, thể hiện ở chỗ nhữngsản phẩm khách sạn du lịch thường được vạch ra xung quanh những đũi hỏi khỏcnhau của khỏch hàng.

Tớnh vụ hỡnh của sản phẩm khỏch sạn du lịch: Khỏ với sản phẩm vật chấtkhỏc, khỏch hàng khụng thể dựng những thụng số vật lý để đo lường hoặc sử dụngsản phẩm trước khi mua chúng, cũn cỏc yếu tố thử nghiệm thỡ khụng thể xảy rađược

Tớnh khụng thể tỏch rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm khỏch sạn du lịchthụng qua việc sản xuất, cung ứng và tiờu thụ xảy ra cựng một lỳc

Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nó không thểhoặc khó có thể dành được

Khụng thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận và sử dụng một sản phẩmkhách sạn du lịch không có nghĩa là khách hàng đó chiếm được quyền sỏ hữu về

nó, khách hàng trả tiền đối với những sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng

Trong thực tế khách hàng không mua hàng hoá hay dịch vụ mà họ thực sựđang mua những giá trị và lợi ích cụ thể từ hàng hoá dịch vụ đem đến có thể chiasản phẩm dịch vụ ra làm năm mức sau:

Mức thứ nhất là sản phẩm cốt lừi hay dịch vụ cơ bản: Đây là mức cơ bảnnhất nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng đang thực sự mua

Mức thứ hai là sản phẩm chủng loại: Mang đến cho khách hàng lợi íchchủng loại, khách hàng có thể tỡm kiếm những sản phẩm dịch vụ phự hợp nhất

Mức thứ ba là sản phẩm trông đợi: Nó được biểu hiện bằng những thuộc tính

và điều kiện người mua mong đợi Thường là những điều kiện đi kèm theo sảnphẩm cốt lừi cần phải cú

Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ

và lợi ích phụ thêm, vỡ vậy nú là yếu tố để làm cho một dịch vụ khác hơn hẳn sovới các sản phẩm dịch vụ cùng loại

Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi íchphụ thêm sẽ có trong tương lai Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tỡmtũi sỏng tạo, nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của người tiêu dùng

Căn cứ vào đoạn thị trường trọng điểm mà doanh nghiệp quyết định sảnphẩm dịch vụ và lợi ích do nó đem lại cho khách hàng Đối với chiến lược sảnphẩm của một doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đảm bảo lựa chọn các sảnphẩm sẽ đưa ra và trả lời câu hỏi sau: Với đối tượng khách hàng nào sản phẩm mới

sẽ gặp trên thị trường một nhu cầu lớn nhất? sản phẩm nào đó cú kớch thớch đượckhách hàng tiềm năng? Đâu là nhu cầu là sở thích của người tiêu dùng tiềm năngtrên thị trường đối với sản phẩm khách sạn du lịch? Mặt khác chiến lược sản phẩmcũn cú chức năng cụ thể hoá số lượng sản phẩm và thị trường mục tiêu Tuy nhiênkhông đi quá sâu vào số lượng mỗi chủng loại sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp chothị trường, mà nhiệm vụ của nó là phải đưa ra được ba kích thước của tập hợp sảnphẩm: Chiều dài (tổng số các sản phẩm dịch vụ có trong danh mục mà doanhnghiệp sẽ cung cấp cho thị trường), chiều rộng (tổng số các nhóm chủng loại sảnphẩm dịch vụ khác nhau của doanh nghiệp), chiều sâu (đó là các phương án chàobán khác nhau của từng loại sản phẩm có trong danh mục)

Để thực hiện được các yêu cầu trên đây đồng thời ổn định và tăng nhanhviệc bán các sản phẩm dịch vụ nhằm thu được lợi nhuận tối đa doanh nghiệp có thểlựa chọn hoặc kết hợp cả ba chiến lược sau: Chiến lược hoàn thiện và phát triểnsản phẩm, chiến lược đổi mới chủng loại, chiến lược thiết lập game (mở rộng, hạnchế hay tỏch biệt chủng loại)

Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm: Trong trường hợp nhóm sảnphẩm đó cú độ dài thích hợp thỡ người ta có thể điều chỉnh từng phần hay thay đổihàng loạt game sản phẩm, kết hợp với việc nhận xét phản ứng của khách hàng đốivới sự đổi mới này

Chiến lược đổi mới chủng loại: Đây là một trong hướng đi vô cùng quantrọng đảm bảo cho doanh nghiệp có chiến lược sản phẩm luôn luôn thích ứng vớithị trường

Chiến lược thiết lập game sản phẩm dịch vụ: Một game sản phẩm dịch vụđược hiểu là một tổ hợp chiều dài cùng với mức độ hài hoà của các dịch vụ khácnhau hỡnh thành nờn hệ thống cỏc dịch vụ phự hợp với mong muốn của khỏchhàng mục tiờu Vỡ vậy chiến lược này phải quyết định việc duy trỡ hay loại bỏhoặc bổ sung thêm một hay một vài tên sản phẩm dịch vụ mới trong game sảnphẩm dịch vụ hiện hữu Có thể hạn chế chủng loại (nếu như quá dài) hoặc mở rộng

chủng loại (nếu như quá ngắn) theo một hoặc cả hai hướng, hoặc có thể bổ khuyếtvào một số chủng loại mới thuộc phạm vi nhúm sản phẩm dịch vụ hiện tại.

Chiến lược giá cả trong khách sạn

Chúng ta biết rằng giá là một công cụ của Marketing - mix mà Công ty sửdụng để đạt được các mục tiêu tiếp thị của mỡnh Cỏc quyết định về giá phải đượckết hợp với những quyết định về sản phẩm dịch vụ, phân phối cổ đông, để hỡnhthành một chương trỡnh Marketing nhất quỏn và hiệu quả Giỏ của cỏc sản phẩmkhỏch sạn du lịch được xác định trên thị trường khác nhau, tuỳ thuộc vào chấtlượng, tính độc đáo, tính thời vụ và tính không gian của nó Mặt khác giá cả sảnphẩm khách sạn du lịch cũn cần phải cú sự phõn biệt tuỳ theo hai loại khỏch (xuất

xứ, mức thu nhập, thời điểm tiêu thụ)

Chiến lược giá cả được thích ứng vào quá trỡnh bỏn hàng cú thể chia ra nhưsau:

+ Chiến lược định giá thấp

+ Chiến lược định giá theo thị trường

+ Chiến lược định giá cao

Bất kỳ một chiến lược nào trong số ba chiến lược trên đây cũng đều nhằmmục tiêu bán cho được sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên việc bán này có những mụctiêu cụ thể khác nhau: Có thể quy các mục tiêu cụ thể cho chiến lược giá cả làm haihướng chính sau:

Hướng thứ nhất là liên quan đến lợi nhuận: Có thể tạo ra được lợi nhuận tối

đa hay là phải duy trỡ lợi nhuận đó đạt được Lợi nhuận là một chỉ tiêu tổng hợpchịu ảnh hưởng của ba nhân tố: Giá hàng, giá bán là lượng hàng hoá tiêu thụ Dovậy chiến lược giá cả đạt hiệu quả có thể làm tăng khối lượng bán và có thể kéotheo sự giảm chi phí trong giá thành

Hướng thứ hai là hướng liên quan tới vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường Doanh nghiệp phải đề ra chiến lược định giá đúng để có thể dành được một

vị thế nhất định trong thị trường cạnh tranh

Vỡ vậy việc đánh giá kinh doanh là một vấn đề rất phức tạp, nó không cũnđũi hỏi doanh nghiệp phải quan tõm đến quyền lợi của mỡnh mà cũn phải quan

tõm đến quyền lợi của người tiêu dùng trên cơ sở những luật chơi hiện hành Khixây dựng chiến lược giá cả phải dựa vào các căn cứ chủ yếu sau:

Một là giá cả phải căn cứ vào luật pháp và chủ trương chính sách, chế độquản lý của Nhà nước Vỡ vậy đối với các loại hàng hoá và dịch vụ khác các doanhnghiệp có toàn quyền xây dựng khung giá của mỡnh trờn cơ sở luật định

Hai là chiến lược định giá phải dựa trên căn cứ chi phí và giá thành đơn vịsản phẩm Về nguyên tắc thỡ giỏ bỏn hàng hoá, dịch vụ phải bù đắp được chi phí

và có lói, do vậy doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đầu giảm giá bằng phươngpháp tiết kiệm nguyên liệu nâng cao năng suất sử dụng lao động và sử dụng cóhiệu quả các yếu tố khác trong quá trỡnh sản xuất và phõn phối sản phẩm dịch vụ

Ba là chiến lược giá phải được xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổngcầu về hàng hoá và dịch vụ, tuy nhiên giá cả cũn được hấp dẫn bởi sản phẩm và

số tiền mà người tiêu dùng chấp nhận dành cho sản phẩm đó

Bốn là chiến lược sản phẩm cần phải được chú trọng đưa ra một khunggiá để xác định phạm vi lao động của các mức giá và có tác dụng chỉ đạo việcxây dựng các mức giá cụ thể trong từng khoảng thời gian cụ thể

Chương II Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Plaza

Cổ phần Quản lý Tài sản IDJ (IDJ Asset) và Tập đoàn Charmvit thành lập với tổngvốn đầu tư khuôn viên Grand Plaza Hà Nội là 400 triệu USD, theo giấy phép tổngcục du lịch Việt Nam số 4169/GP cấp ngày 25/4/2010.Khách sạn có tổng mức đầu tư khoảng 120 triệu USD, 100% vốn nước ngoài doTập đoàn Charmvit (Hàn Quốc) đầu tư với quy mô 27 tầng nổi và 2 tầng hầm,chiều cao trên 100m với tổng diện tích đất là 19.689m2, diện tích sàn xây dựngkhoảng 150.000m2 Từ tầng 1 đến tầng 4 của khách sạn, với diện tích 23.876m2được dùng vào các hoạt động dịch vụ như: Nhà hàng Âu và Á, câu lạc bộ chăm sócsức khỏe, Banquet Ngoài ra, Grand Plaza Hotel còn có hệ thống 1 phòng họp cósức chứa được khoảng 800 người, phòng tiệc lớn có sức chứa lên đến 1000 khách,sân Golf, hồ bơi trong nhà, và một số dịch vụ công cộng khác… phục vụ nhu cầu

Khách sạn có 618 phòng, với đầy đủ tiện nghi đẳng cấp 5 sao

Khách sạn cũng phục vụ thực khách các món ăn Trung Hoa, Hàn Quốc,Nhật Bản ,Việt Nam, Buffet theo phong cách Âu, Á Câu lạc bộ đêm, phòng họp,trung tâm thể dục, bể bơi trong nhà thích hợp cho mọi loại thời tiết-được xếp hàngđầu khu vực Đông Nam Á.

Tên tiếng Việt: Khách sạn Grand Plaza Hà Nội

Tên giao dịch quốc tế : Grand Plaza Hà Nội Hotel

Địa chỉ : 117 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại :(04) 3555 1000

Fax : 04.3555 0111

Web: www.grandplazahanoi.com

1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Grand Plaza Hà Nội

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện cơ bản giúp thỏa mãn nhucầu của khách du lịch tại các điểm du lịch Cơ sở vật chất của khách sạn góp phầnlàm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và toàn diện tài nguyên

du lịch tại các trung tâm du lịch

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việclưu trú, ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoàikhách sạn, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệthống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính lien lạc viễn thong, các vật dụng được sửdụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Grand Plaza là khách sạn khá lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao.Với mặt bằng rộng lớn, khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất khá đầy đủ và hiệnđại Gồm:

618 phòng, bao gồm các loại phòng sau:

 Deluxe room 45m2: 70$/đêm

 Executive room 45m2: 160$/đêm.

 Parlour suite 64m2: 370$/đêm

 Executive Suite 90m2: 420$/đêm

 Plaza Suite 108m2: 570$/đêm

 Royal suite 135m2: 1000$/đêm

- Royal suit 157m2: 1900$/đêm

 President suite 325m2: 3900$/đêm

- President suite 410m2: 6200$/đêm

Tất cả các buồng đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, dễ sửdụng như:

- Giường đơn hoặc giường đôi

- Tủ quần áo, két sắt an toàn

- Điều hòa nhiệt độ trung tâm

 Relaxation and fitness:

o Trung tâm thể hình (Fitness centre)

o Bể bơi nước lạnh và nóng trong nhà (Indoor heated & unheatedpool)

o Bồn tắm bằng tia nước (Jacuzzi)

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Grand Plaza)

Qua bảng số liệu trên ta thấy: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trongnhững tháng đầu năm có rất nhiều khởi sắc:

Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy doanh thu của Khách sạn tăng theo từng tháng.Tháng 2 so với tháng 1 là:

Từ đó, ta thấy được sự phát triển liên tục của khách sạn, cũng như sự cố gắng hếtmình của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong khách sạn Có được những kết quả đócũng nhờ một phần lớn vào sự đầu tư về mặt quảng bá hình ảnh khách sạn, đầu tư

về mặt tiện nghi phục vụ khách, chất lượng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp…

3 Tổng quan nguồn nhân lực của khách sạn

Hiện nay có 480 nhân viên làm việc trong các bộ phận, ngoài ra còn có cácnhân viên thời vụ Trong đó:

1 Bộ phận Văn phòng: 58 người

2 Bộ phận sảnh: 35 người

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Grand Plaza

Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý cụng ty, có toàn quyền nhândanh công ty để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công

ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông

Ban Giám đốc :cú chức năng cao nhất về quản lý trong khỏchsạn, trong đó Giám đốc có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạtđộng của khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phó Giám đốc kiểm tra đôn đốc

vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản

lý kinh doanh của khỏch sạn

Ban phó giám đốc: Bao gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốchành chính): là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh vàhành chính nhân sự của khách sạn Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các

bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động trongcác khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơquan Nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảohoạt động của khách sạn diễn ra bỡnh thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế củakhách sạn được hoàn thành với chất lượng cao

Bộ phận văn phũng Marketing&sale: Cú 14 người Bộ phậnMarketing&Sale là bộ phận giữ vai trũ chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanhcủa khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác.Đồng thời nó cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn là trung tâm thôngtin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của phó giám đốc kinh doanh.Chức năng của bộ phận marketing là nghiên cứu, điều tra thị trường của khách sạn

Nhõn viờn marketing tổng hợp tỡnh hỡnh kinh doanh của khách sạn, tổ chức

và sắp xếp nguồn khách, nắm vững các thông tin trên thị trường Căn cứ vào mụctiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn để vạch ra kế hoạch kinh doanh đối ngoại vàtỡm nguồn khỏch của khỏch sạn Nghiờn cứu tỡnh hỡnh thị trường du lịch trong vàngoài nước, thường kỳ báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường lên phó giám đốckinh doanh, điều chỉnh sách lược kinh doanh và quảng cáo, khai thác thị trườngnguồn khách mới giữ quan hệ hợp tác tốt với khách hàng, thường xuyên tỡm hiểu ýkiến và yờu cầu của khách đối với chất lượng quản lý kinh doanh và chất lượngphục vụ của khách sạn, kịp thời phản ánh các dịch vụ có liên quan, lập báo cáo dựtoán kinh doanh và thường xuyên kiểm tra tỡnh hỡnh thực hiện kế hoạch kinhdoanh

Nhân viên phụ trách đặt phũng: trực điện thoại và trả lời các thông tin màkhách yêu cầu

Nhân viên bán hàng: phụ trách công việc bán hàng như quà lưu niệm và một

số vận dụng khác