BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP cơ sở thực tập tại khách sạn brandi hanoi hotel

Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìmhiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sửvăn hóa nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Cơ sở thực tập: Khách sạn Brandi Hanoi Hotel

Địa chỉ: Số 76, đường Duy Tân, phường Dịch Vọng, quận Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại (Fax): (+84 4) 3795 9788 – Fax: (+84 4) 3795 9799

Sinh viên: ĐỒNG THỊ NGA Lớp: E6TA4

Khóa học:2013 – 2016

Hà Nội, năm 2016

LỜI NÓI ĐẦU

Ở nhiều nước trên thế giới hiện nay, ngành du lịch đang góp phầnquan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc dân giải quyết công ăn việclàm cho nhiều lao động Nó được coi là một “ngành công nghiệp khôngkhói” thu được nhiều lợi nhuận

Việt Nam chúng ta được dư luận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đếnthân thiện, an toàn và xếp hạng một trong những nền du lịch hấp dẫn nhấtthế giới trong nhiều năm tới Ngành du lịch nước nhà đã và đang khẳngđịnh được vai trò, vị trí là một ngành kinh tế mũi nhọn

Du khách nước ngoài bị lôi cuốn tới Việt Nam bới nhiều nguyên nhânkhác nhau: lịch sử, nền văn hóa, môi trường của Việt Nam Đồng thời có

xu hướng ngày càng nhiều du khách trong nước đi thăm các vùng miềncủa đất nước trong các kì nghỉ hay lễ hội lớn Du khách đi thăm các vùngmiền của đất nước vì những nguyên nhân khác nhau, và mỗi loại du khách

có những nhu cầu khác nhau về ăn ơ, đi lại và các dịch vụ họ muốn sửdụng

Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìmhiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sửvăn hóa nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hútkhách đến với mình

Vì vậy hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều quy mô khácnhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách vàmang lại hiệu quả kinh tế cho xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng vàngành du lịch, nhà hàng, khách sạn nói chung

Trong quá trình kinh doanh khách sạn nhà hàng là nơi cung cấp cácmón ăn đồ uống cho khách Nhà hàng là nơi để khách đến thưởng thứccác món ăn đồ uống và tìm nguồn vui trong bữa ăn nên để có được sựthành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng yếu tố quan trọngchính là đội ngũ nhân viên phục vụ Ở đây phải nói đến vài trò của người

nhân viên phục vụ bàn, họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ănuống với thái độ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều kiện để kháchquay lại.

Qua thời gian học và thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạnBrandi em đã vận dụng những kiến thức về nghiệp vụ phục vụ bàn để rènluyện kĩ năng giao tiếp ứng xử, thao tác, kỹ thuật trong quá trình phục vụkhách

Báo cáo thực tập này là những kinh nghiệm em tích lũy được qua quátrình học tập tại trường Cao đẳng du lịch Hà Nội và thực hành tại kháchsạn Brandi Hanoi Hotel

Em xin chân thành cảm ơn nhà trường, thầy cô đã tạo cơ hội cho em

đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết, để nắm vững được lý thuyết và thựchành chuyên ngành của mình

Về phía Khách sạn Brandi Hanoi Hotel đã tạo cho em cơ hội vàokhách sạn thực tập Trong thời gian thực tập em đã được các anh chị trongkhách sạn nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo em Em xin chân thành cảm ơn

1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn Brandi

1.4 Tổ chức hoạt động kinh doanh và sản phẩm của khách sạn1.5 Khái quát về bộ phận được thực tập

Nội dung 1: Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của khách sạn

Nội dung 2: Tìm hiểu về thông tin và quá trình xây dựng hệ thốngquản trị khách sạn

Nội dung 3: Tìm hiểu bộ máy tổ chức nhân sự

Nội dung 4: Hoạt động marketing và xúc tiến bán hàng trong kháchsạn

3 Kết luận

1 Giới thiệu khái quát về cơ sở thực tập và bộ phận được phân công thực tập

1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:

Sau gần 3 năm học tập tại trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, bản thân

là một sinh viên của trường đã học và trau dồi được vốn kiến thức nhấtđịnh của ngành khách sạn nhà hàng.Tuy nhiên, nếu không có một môitrường để thực hành, áp dụng những lý thuyết đã học thì sẽ không thể đạtđược một kết quả tốt nhất Đặc biệt là học sinh khoa quản trị khách sạnnhà hàng nếu không có điều kiện để trau dồi kinh nghiệm trong công việchay cũng như cách ứng xử và giao tiếp trước những vấn đề khách hàngđưa ra thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong công việc sau này

Chính vì vậy, việc thực tập tốt nghiệp là một việc hết sức quan trọngđối với mỗi sinh viên năm cuối đại học Khoảng thời gian thực tập tốtnghiệp là cơ hội tốt cho mỗi sinh viên tiếp xúc và làm quen với môitrường làm việc Hơn nữa, sinh viên có điều kiện áp dụng những kiếnthức đã học ở trường vào thực tiễn công việc, học hỏi thêm nhiều kinhnghiệm, bổ sung những thiếu sót và góp phần hoàn thiện những kỹ năng

đã được học ở trường đại học trong những năm qua Sau khi thực tập tôtnghiệp, mỗi sinh viên sẽ có được những kỹ năng nghề nghiệp và nhữngđịnh hướng rõ ràng hơn về công việc tương lai của mình Đây chính lànhững bước khởi đầu hết sức quan trọng, giúp cho sinh viên không lúngtúng, bỡ ngỡ trước những công việc mới

Mỗi sinh viên trong thời gian thực tập phải luôn cố gắng trau dồi kinhnghiệm, kỹ năng cơ bản của bộ phận mà mình thực tập Phải có chí tiếnthủ trong công việc và cải thiện những kỹ năng mà bản thân còn thiếu sót,ham học hỏi luôn là một phương pháp tốt Những kiến thức bản thân đãđược tiếp thu trong kì thưc tập sẽ giúp ích rất nhiều cho công việc saunày

1.2 Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị thực tập:

- Lịch sử hình thành của khách sạn Brandi Hanoi Hotel và giới thiệu

sơ qua về khách sạn, chức năng hoạt động của khách sạn:

Khách sạn Brandi Hanoi Hotel được thiết kế và xây dựng theo phongcách Châu Âu hiện đại, với kiến trúc tinh tế, sang trọng theo tiêu chuẩnkhách sạn quốc tế 2 sao Tuy nhiên, khi đến với Brandi quý khách sẽ đượcnghỉ ngơi, phục vụ với tiêu chuẩn chất lượng đạt trên 3 sao.

Khách sạn Brandi Hanoi Hotel được xây dựng vào năm 2011 Với vịtrí cách trung tâm thành phố, 2km, khách sạn 2 sao này thu hút được rấtnhiều du khách mỗi năm Nằm trong khu thương mại mới mở ở Tây HàNội, Brandi Hotel cung cấp 1 trung tâm tâm dịch vụ doanh nhân, nhàhàng và wifi miễn phí, khách sạn này cách Trung tâm Hội nghị Quốc giaViệt Nam 10 phút lái xe

Đặc trưng với sàn lát gỗ và tầm nhìn ra quang cảnh thành phố, cácphòng nghỉ ở đây được trang bị truyền hình cáp màn hình phẳng, minibar

và phòng tắm riêng với tiện nghi vòi sen nước nóng cùng đồ vệ sinh cánhân.Với vị trí địa lí khá là thuận lợi và cơ sở vật chất đầy đủ hiện đạikhách sạn Brandi là một khách sạn lí tưởng

1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập:

GIÁM ĐỐC

CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC

Khách sạn xây dựng một hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảmbảo tính năng động cao Đứng đầu khách sạn là tổng giám đốc khách sạn

phụ trách chung hoạt động kinh doanh, cấp tiếp theo là phó giám đốc phụ

trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công( một phụ trách công tác

tổ chức hành chính, một phụ trách kinh doanh ăn uống , tiệc, và một phụ

trách kinh doanh du lịch lưu trú, làm công việc marketing) có trách nhiệm

báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc Đứng đầu từng bộ phận là các

tổ trưởng, các ban phòng trực tiếp phân công quản lí lao động và chịu

trách nhiệm trực tiếp hoạt động của bộ phận mình

Bộ phận mỹ nghệ: Kinh doanh các mặt hàng lưu niệm phục vụ kháchđồng thời thực hiện trang trí phòng trong khách sạn

Bộ phận lễ tân: Làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ ban đầu đối vớikhách Có nhiệm vụ thực hiện một số nghiệp vụ sau:

1 Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về việc đặt phòng của kháchhàng

2 Nhận các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và thông báocho các bộ phận có liên quan

3 Trông giữ và vận chuyển đồ đạc, hành ký tài sản cho khách

4 Tổng hợp các hóa đơn về việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ của kháchsạn trong toàn bộ thời gian lưu trú để khách thanh toán khi trả phòng

Ngoài ra bộ phận lễ tân còn nhận các tiệc liên hoan, tiệc cưới, hội nghị

Bộ phận bếp: Có quan hệ trưc tiếp với bộ phận bàn, nhận thực đơnyêu cầu do nhà bàn chuyển vào và tiến hành chế biến, sau đó giao lại cho

nhà bàn chuyển giao cho khách Bộ phận bếp có một bếp trưởng và một

bếp phó cùng các nhân viên, Giờ làm việc của bộ phận bếp được chia làm

2 ca: một ca do bếp trưởng quản lí và một ca do bếp phó phụ trách

BỘ PHẬN BUỒNG

BỘ PHẬN BÀN

BỘ PHẬN BAR

BỘ PHẬN BẢO DƯỠNG

PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP

Bộ phận buồng: Là khâu then chốt nhất của hoạt động khách sạn,chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số doanh thu và chi phối lớn đến quy môhoạt động của các bộ phận, dịch vụ khác trong khách sạn Bộ phận có hệthống cung ứng vật tư riêng cho việc kinh doanh Bộ phận bao gồm 15lao động đa phần là lao động có độ tuổi nữ từ 30 đến 45 với trình độ trungcấp Trong đó có một tổ trưởng chịu trách nhiệm chung và các tổ phó chịutrách nhiệm khác nhau ở các tầng của khách sạn Nhiệm vụ của bộ phậnbuồng là làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị có trong phòng, cung ứngcác vật dụng cần thiết cho sinh hoạt của khách sạn, tiếp nhận các yêu cầukhác của khách sạn như giặt, là, gửi thư, mua báo, tạp chí Ngoài ra bộphận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản củakhách cũng như của khách, giao nhận và hướng dẫn khách sử dụng trangthiết bị trong phòng.

Bộ phận bàn: Chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách hàngvào bàn ăn và nhận thực đơn theo yêu cầu của khách trong khách sạn đặttrước hoặc chưa đặt cũng như khách ở bên ngoài, ở bộ phận này có 2 nhàhàng Âu và nhà hàng Á

Bộ phận bar: Chuyên phục vụ đồ uống sẵn cho khách Khách sạn có 2quầy bar:

- Một quầy bar được đặt ở nhà hàng Âu

- Một quầy bar được đặt ở nhà hàng Á

Bộ phận bảo dưỡng: Có nhiệm vụ kiểm tra và bảo dưỡng, sửa chữacác máy móc trang thiết bị, phục vụ lưu trú của khách và sản xuất kinhdoanh của khách sạn

Phòng tài chính kế toán: Tham mưu cho giám đốc về xây dựng kếhoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định cho các bộ khác Chịutrách nhiệm lưu giữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinhdoanh, quản lý việc thực hiện các định mực vật tư

Phòng hành chính tổng hợp: Thu thập sử lý các loại thông tin khác,lập báo cáo định kỳ, quản lý về lao động tiền lương, thưởng và các thủ tục

về tổ chức cán bộ, công việc hành chính Các bộ phận trực tiếp sản xuất,kinh doanh, chế biến trực tiếp cung cấp các dịch vụ.

1.4 Mô tả về tổ chức hoạt động kinh doanh và sản phẩm của khách sạn:

a Tổ chức hoạt động kinh doanh:

 Cơ sở phục vụ ăn uống ở khách sạn:

- Khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống rấtđầy đủ và hiện đại Các trang thiết bị được sắp sếp hợp lý thuận lợi chonhân viên phục vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách

- Phòng ăn rộng rãi, không gian thoáng đãng mang đến cho kháchhàng cảm giác thoải mái khi ăn

 Cơ sở lưu trú tại khách sạn

+ Cửa khóa an ninh

+ Tivi LCD, truyền hình vệ tinh

+ Hệ thống điều hòa

+ Cửa kín cách âm

+ Két sắt an toàn

- Phục vụ nhu cầu thư giãn, giải trí của du khách, khách sạn Brandi xâydựng quầy BAR, nhà hàng trên tầng thượng để du khách vừa có thể thưởng thứcnhiều món ăn hấp dẫn vừa có thể ngắm thủ đô hoa lệ từ trên cao Không chỉ vậy,

để phục vụ nhu cầu mua sắm khách sạn Brandi đã xây dựng cả khu Trung tâmthương mại có nhiều quầy hàng lưu niệm với nhiều sản phẩm độc đáo Kháchsạn còn có phòng họp và phòng tổ chức sự kiện cho những khách hàng có nhucầu mở hội nghị, hoặc tổ chức những sự kiện quan trọng

Được sắp xếp học tập ở bộ phận bàn, dưới sự hướng dẫn của cấp trên vàđược các anh chị có kinh nghiệm lâu năm ở khách sạn giúp đỡ, chỉ bảo tận tình

về các kĩ năng cơ bản như cách đi đứng, cách bưng bê các món ăn khác nhau vànhiều kĩ năng liên quan khác

2 Nội dung thực tập

2.1 Công việc thực tập:

2.1.1 Những trọng tâm thực tập đã được nhà trường yêu cầu:

Sau quá trình học tập và thực hành ở trường thì sinh viên cần phải tiếp xúcvới môi trường làm việc thực tế và đi thực tập chính là cách để học tập và nắmbắt các kĩ năng đó Nhà trường tạo thời gian thực tập cho sinh viên nhằm giúpsinh viên nâng cao các nghiệp vụ đã được học, tùy theo bộ phận mà sinh viênthực tập để nắm bắt trọng tâm của việc thực tập, chủ yếu cần phải:

- Giúp em học sâu hơn về các vị trí công việc trong ngành du lịch kháchsạn và những kỹ năng cần thiết cho mỗi vị trí Em được học và làm quen với cáchoạt động hàng ngày trong môi trường ngành du lịch khách sạn, được biết cách

tổ chức, quản lý cũng như các quyết định về tài chính trong ngành

- Thực tập củng cố những kĩ năng và kinh nghiệm thực tiễn

- Thực tập giúp em định hướng vị trí nào trong ngành là thực sự phù hợpvới mình Những kinh nghiệm thực tế giúp em có những quyết định chính xáchơn về con đường sự nghiệp của bản thân

- Thực tập cho em những cơ hội được ứng dụng những kiến thức và kỹnăng mình có được trong quá trình học tập cũng như trong những hoàn cảnhthực tế Điều này rất cần thiết đối với một nhà quản lý thành công trong ngànhquản trị du lịch khách sạn

- Thực tập giúp em mở rộng các mối quan hệ trong ngành cho công việc,tại công ty mà mình luôn mong muốn được làm việc, và cho sự phát triển củabản thân mình trong tương lai

- Cải thiện các kĩ năng còn yếu kém của bản thân trong môi trường làmviệc thực tế

- Trau dồi thêm kĩ năng giao tiếp và đặc biệt trong một số bộ phận khảnăng nói tiếng anh là khá quan trọng.

- Có tinh thần, trách nhiệm cao trong công việc

2.1.2 Khái quát các nội dung công việc đã được cơ sở và bộ phận thực tập phân công thực hiện:

Trong quá trình thực tập bên bộ phận bàn thì nhiệm vụ mà tôi được phâncông là:

- Chuẩn bị thức ăn cho tiệc các hội nghị khi có khách đặt

- Lấy thức ăn theo yêu cầu của khách hàng

- Dọn đồ khi tiệc đã xong (phân loại đồ dùng)

- Chuẩn bị bàn tiệc theo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao

Theo như công việc đã được phân công trong bộ phận mà tôi đang thực tậptôi đã thực hiện một cách cố gắng nhất bằng những kiến thức đã được học vàđược thực hành tại trường trước đây:

- Chuẩn bị thức ăn cho tiệc các hội nghi khi có khách đặt, đôi khi là tiệcbuffet

- Lấy đồ ăn theo yêu cầu của khách hàng

- Dọn đồ khi tiệc đã xong (công việc chủ yếu và làm hàng ngày, đây làcông việc đòi hỏi kĩ năng khá cao vì khi dọn bàn cần các kĩ năng bưng bê phảichắc và vững nhất là tiệc Âu)

- Chuẩn bị bàn tiệc theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao (ở công việc này thì tôiđược thực tập và hướng dẫn khá nhiều bởi các anh chị nhân viên)

Sau thời gian thực tập bản thân tôi rút ra được những mặt được vànhững mặt còn thiếu xót của mình:

- Những mặt được:

+ Học được nhiều điều từ cung cách làm việc

+ Nhanh nhạy trong nhận thức

+ Làm tốt các công việc khi được giao

- Những mặt thiếu xót cần khắc phục:

+ Kiến thức thực tế còn ít, chưa áp dụng được hết những kiến thức đã họctrên nhà trường.

+ Còn rụt rè trong giao tiếp

+ Trình độ ngoại ngữ vẫn chưa lưu loát, cần hoàn thiện bản thân hơn

+ Sản phẩm của khách sạn: bao gồm các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại

vi khác như dịch vụ giặt là, massage, vui chơi giải trí, phương tiện vậnchuyển, Ngoài ra tại khách sạn còn có bộ phận mỹ nghệ phục vụ nhu cầu vềcác mặt hàng lưu niệm cho khách hàng đặc biệt là khách quốc tế

+ Loại hình và thứ hạng của khách sạn: Là loại hình khách sạn nhỏ bao gồm

24 phòng nghỉ, hay nếu xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng thì khách sạnBrandi Hanoi Hotel thuộc khách sạn thương mại Là khách sạn đạt tiêu chuẩnkhách sạn quốc tế 2 sao nhưng được phục vụ với tiêu chuẩn chất lượng đạt trên

3 sao

+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn: Khách sạn được chia làm nhiều bộ phận cụthể đứng đầu khách sạn là giám đốc, tiếp đến là các phó giám đốc phụ tráchriêng biệt từng bộ phận Đứng đầu các bộ phận có các tổ trưởng, các ban phòngtrực tiếp phân công quản lý lao động( nhân viên của các bộ phận: nhân viên lễtân, nhân viên bộ phận bàn, bar, buồng, bếp, )

- Những hoạt động cơ bản của khách sạn:

+ Hình thức kinh doanh phục vụ: Chủ yếu là phục vụ lưu trú và ăn uống.Ngoài ra khách sạn còn có nhiều hình thức dịch vụ khách như tổ chưc hội nghị,hội thảo, dịch vụ vui chơi, giải trí, là những dịch vụ mà khách phải trả tiền Còn