Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện của Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này có ba mục tiêu cơ bản là: 1 Xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ thư viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí M

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

NGUYỄN DƯƠNG THÔNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC

CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ TIẾN DŨNG

ĐỒNG NAI – NĂM 2014

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Trường Đại Học Lạc Hồng, Ban giám đốc trung tâm thư viện trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành bài luận văn này

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy giáo PGS TS Hồ Tiến Dũng, tập thể các anh, chị Thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tác giả trong quá trình nghiên cứu tài liệu

Các bạn sinh viên - Trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đã giúp tác giả thu thập dữ liệu

Và tôi cũng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quí báu của thầy cô và bạn bè Song luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn

Trân trọng!

Tác giả

Nguyễn Dương Thông

Lớp Cao Học QTKD - Khóa IV - Trường Đại Học Lạc Hồng

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

TÓM TẮT LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Thiết kế nghiên cứu 4

1.7 Đóng góp của đề tài 4

1.8 Kết cấu luận văn 5

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH 6

2.1 Cơ sở lý thuyết 6

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 6

2.1.1.1 Khái niệm 6

2.1.1.2 Đặc điểm 7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ 8

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 12

2.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 12

2.1.3.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng 13

2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

2.2 Mô hình nghiên cứu 21

2.3 Tổng quan về thư viện trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh 30 2.3.1 Lịch sử hình thành thư viện trường Đại học Công Nghiệp TP HCM

30

2.3.2 Giới thiệu về thư viện trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh 30

2.3.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của thư viện 32

2.3.4 Chiến lược phát triển của thư viện Đại Học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh 33

2.3.4.1 Quan điểm phát triển 33

2.3.4.2 Mục tiêu chiến lược 33

2.3.4.3 Các giải pháp thực hiện mục tiêu: 34

2.3.5 Thực trạng hoạt động của thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh 37

2.3.5.1 Dịch vụ phục vụ của thư viện 37

2.3.5.2 Đội ngũ cán bộ nhân viên thư viện 38

2.3.5.3 Hoạt động đào tạo của thư viện 39

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 40

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41

3.1 Quy trình nghiên cứu 41

3.2 Nghiên cứu sơ bộ 42

3.2.1 Thiết kế bảng hỏi 42

3.2.2 Nghiên cứu định tính 42

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 44

3.2.3.1 Thu thập dữ liệu 44

3.2.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 45

3.2.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 52

3.3 Nghiên cứu chính thức 54

3.3.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 54

3.3.4 Phương pháp thu thập số liệu 54

3.3.5 Phương pháp phân tích số liệu 55

3.3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 55

3.3.5.2 Phương tiện nghiên cứu 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 56

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 57

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 57

4.2 Đánh giá thang đo 57

4.2.1 Kiểm định các nhân tố bằng Cronbach’s Alpha 57

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59

4.3 Thống kê mô tả 63

4.3.1 Thống kê mô tả nhân tố tính hữu hình 63

4.3.2 Thống kê mô tả nhân tố sự đảm bảo 64

4.3.3 Thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ 64

4.3.4 Thống kê mô tả nhân tố sự đáp ứng 65

4.3.5 Thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy 66

4.3.6 Thống kê mô tả nhân tố thể thức hành chính 66

4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67

4.4.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 67

4.4.2 Phân tích hồi quy 68

4.4.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 74

CHƯƠNG 5 MỘT SỐ HÀM Ý VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 75

5.1 Gợi ý xuất phát từ nhân tố độ tin cậy 75

5.2 Gợi ý xuất phát từ nhân tố sự đáp ứng 76

5.3 Gợi ý xuất phát từ nhân tố hữu hình 77

5.4 Gợi ý từ nhân tố đảm bảo 78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Of Variance)

EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

PCA: Phương pháp trích nhân tố (Principal Component Analysis)

Sig: Mức ý nghĩa (significant level)

TVE: Tổng phương sai trích (Total Variance Explained)

SERVQUAL – Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman

và cộng sự, 1985

SERVPERF – Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 9

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 14

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 15

Hình 2.4 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 17

Hình 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của PK Suresh Kumar (2002) 22

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Naimat Ullah Shah, M Phil Scholar ( 2013) 22

Hình 2.8 Mô hình lý thuyết của đề tài 29

Hình 2.9 Sơ đồ cơ cấu tổ chức thư viện Trường ĐH Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh 32

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài 41

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu của đề tài 53

Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot 72

Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram 73

Hình 4.3 Đồ thị tần số P-P plot 73

Bảng 2.2 Sự thay đổi trong số lượng sản phẩm phục vụ thư viện 37

Bảng 2.3 Tình hình nhân lực của thư viện giai đoạn (2011 – 2013) 39

Bảng 3.1 Kết quả thảo luận về các khía cạnh cho mỗi nhân tố 43

Bảng 3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần tính hữu hình 46

Bảng 3.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần sự đảm bảo 47

Bảng 3.4 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha năng lực phục vụ 47

Bảng 3.5 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha mức độ đáp ứng 48

Bảng 3.6 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thể thức hành chính 49

Bảng 3.7 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha độ tin cậy 49

Bảng 3.8 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sự hài lòng 50

Bảng 3.9 Kiểm tra KMO và Bartlett's 50

Bảng 3.10 Ma trận xoay nhân tố 50

Bảng 4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 57

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 58

Bảng 4.3 KMO và kiểm định Bartlett's 60

Bảng 4.4 Tổng số phương sai trích (Total Variance Explained) 60

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA 62

Bảng 4.7 Thống kê mô tả nhân tố sự đảm bảo 64

Bảng 4.8 Thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ 64

Bảng 4.9 Thống kê mô tả nhân tố sự đáp ứng 65

Bảng 4.10 Thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy 66

Bảng 4.11 Thống kê mô tả nhân tố thể thức hành chính 67

Bảng 4.12 Ma trận hệ số tương quan 67

Bảng 4.13 Kết quả phân tích ANOVAb 69

Bảng 4.14 Tóm tắt mô hình hồi quy 69

Bảng 4.15 Ước lượng hồi quy các nhân tố 70

Nghiên cứu này có ba mục tiêu cơ bản là: (1) Xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ thư viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, (2) Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, (3) Một số hàm ý về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này vận dụng 2 phương pháp chủ yếu là nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các sinh viên và quản lý thư viện trong nội dung 35 mục hỏi ban đầu của thang

đo chất lượng dịch vụ thư viện Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng một dịch vụ Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ

cụ thể có những đặc thù riêng của chính nghành đó Đối với dịch vụ thư viện, bước này thực hiện qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 20 sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện và cán bộ thư viện thông qua phiếu thăm dò Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau khi bảng hỏi ở nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh lại với ngôn từ dễ hiểu, rõ ràng, có bổ sung và loại bớt ra các biến không phù hợp Các bảng câu hỏi được gửi đến các sinh viên đã sử dụng dịch vụ thư viện Dữ liệu thu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 qua các phân tích sau: Thống kê mô tả, đánh giá thang đo các khái niệm, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích tương quan, hồi quy đa biến, phân tích phương sai, Kiểm định các giả thuyết

Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt được độ tin cậy và giá trị Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu khảo sát Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy, mô hình sáu yếu tố thu được từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thể thức hành chính, tính hữu hình và sự đảm bảo là tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện trường Đại học

của trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là cơ sở giúp cho trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ đối với sinh viên Đồng thời dựa trên các gợi ý về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại Học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh sẽ là cơ sở để thư viện nói riêng và nhà trường nói chung đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện cho sinh viên để thu hút nhiều sinh viên đến thư viện nghiên cứu, học tập… Điều này cũng góp phần tích cực trong việc nâng cao chất lượng giáo dục của nhà trường

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Trong xã hội tri thức đầy tính cạnh tranh như hiện nay thì vấn đề “Học, Học nữa, Học mãi”1 có ý nghĩa vô cùng to lớn và đầy giá trị Có nhiều cách khác nhau để chúng ta trau dồi tri thức như sách báo, tin tức, bài nghiên cứu, các thông tin trên internet hoặc đến các kho sách như thư viện để tìm kiếm tri thức là điều

mà nhiều người vẫn thường làm, đặc biệt là sinh viên

Đối với sinh viên chúng ta, là những người đang trau dồi tri thức trên giảng đường đại học, đây là bước ngoặc đánh dấu sự thay đổi lớn về lượng và chất trong việc học tập của cuộc đời mỗi người, đây cũng chính là giai đoạn mà người học cần bắt nhịp với một phương pháp học hoàn toàn mới – phương pháp

tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việc nhóm Vì vậy việc tích cực tham gia nghiên cứu tài liệu thư viện là điều cần làm và không thể thiếu để bổ sung kiến thức cho mình bước vào đời

Nói đến cơ sở vật chất của một trường Đại học người ta thường nghĩ ngay đến các giảng đường, các phòng thí nghiệm, xưởng thực tập và thư viện Hoạt động chính của một trường Đại học chủ yếu diễn ra ở 4 khu vực trên Viện trưởng Viện Đại học Illinois, Edmund James đã nói: “Trong những cơ sở hay phòng ban của một trường đại học, không có cơ sở nào thiết yếu hơn Thư viện đại học Ngày nay không một công trình khoa học nào với giá trị đích thực mà không có sự trợ giúp của thư viện, ngoại trừ những trường hợp phi thường của những thiên tài thỉnh thoảng xảy ra trong lịch sử nhân loại, đó là những trường hợp ngoại lệ” Ở môi trường Đại học, thư viện trở thành một trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử… phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của người học Ngày nay thư viện không chỉ là nơi giữ sách mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảng dạy và học tập Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường Đại học Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần nào quy

1 Câu châm ngôn của Lênin

mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó Có thể nói nhìn mức độ làm việc, hiệu quả công việc của sinh viên, giảng viên ở Thư viện người ta có thể hiểu được phần nào chất lượng hoạt động của một trường Đại học

Thư viện trường Đại học Công Nghiệp TP HCM bắt đầu được xây dựng

từ tháng 3 năm 1999 trên cơ sở kho sách cũ của trường Trung học Kỹ Thuật 4 Tháng 9 năm 1999 thư viện bắt đầu hoạt động với tổng số sách là 6.000 cuốn với

5 nhân viên phục vụ Thư viện trường ĐH Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh có nhiệm vụ cho thuê tài liệu và phát hành các loại giáo trình bài giảng của Trường Hiện tại thư viện đã triển khai Thư viện số, tiếp tục tăng cường nguồn tài liệu và nâng cấp cơ sở hạ tầng để trở thành một Thư viện Đại học hiện đại Tuy nhiên, tại thư viện trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh cũng như phần lớn các thư viện đại học của các trường đại học trên cả nước là phần lớn sinh viên ít hoặc không sử dụng hoặc sử dụng không hiệu quả các dịch vụ của thư viện Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng học tập và nghiên cứu của sinh viên

và kết quả thi đua của nhà trường Chính vì thế, tác giả quyết định chọn đề tài

nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện

của Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh” đánh giá sự hài

lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của thư viện trường ĐH Công Nghiệp TP.Hồ Chí Minh để đề xuất những biện pháp làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên, giúp cho thư viện phục vụ việc học của sinh viên ngày càng tốt hơn, đồng thời giúp sinh viên tăng cường tính tự học và nâng cao kết quả học tập của mình

1.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh?

- Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh như thế nào?

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ thư viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh

- Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh

- Một số hàm ý về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu

Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ thư viện tại trường ĐH Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh

+ Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ chính quy từ năm 2 trở đi đang học tập tại trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu số liệu thứ cấp: Đề tài tiến hành thu thập số liệu

và phân tích những tài liệu liên quan tới nhiều nguồn khác nhau, cả trong và ngoài nước, từ đó đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trước đây, những ưu và nhược điểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu Trên cơ sở đó xây dựng mô hình

và lý thuyết cho đề tài nghiên cứu hiện tại

Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Bảng hỏi được dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Phương pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trước và sau khi khảo sát chính thức

Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS 20.0

Mẫu nghiên cứu: Theo số liệu từ phòng công tác chính trị và công tác sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh tính từ tháng 6/2014 số lượng sinh viên hệ chính quy là 15.505 sinh viên.Trong đó, số lượng sinh viên từ năm 2 đến năm 4 khoảng 12.000 sinh viên Kích thước mẫu là 480 sinh viên theo phương pháp chọn ngẫu nhiên phân tầng dựa trên số lượng sinh viên phân theo các tiêu chí như Khoa (bao gồm 16 khoa); Khóa (từ năm thứ 2 đến năm thứ 4); giới tính…

Với cách chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí trên, trong 16 khoa được chọn mỗi khoa sẽ khảo sát 30 sinh viên

1.6 Thiết kế nghiên cứu

Để tiến hành nghiên cứu đề tài tiến hành các bước trình tự như sau:

Hình 1.1 Sơ đồ các bước nghiên cứu 1.7 Đóng góp của đề tài

Thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là cơ sở giúp cho trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ đối với sinh viên Đồng thời dựa trên các gợi ý về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại Học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh sẽ là cơ sở để thư viện nói riêng và nhà trường nói chung đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện cho sinh viên để thu hút nhiều sinh viên đến thư viện nghiên cứu, học tập… Điều này cũng góp phần tích cực trong việc nâng cao chất lượng giáo dục của nhà trường

Vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện

- Đề xuất một số gợi ý về xây dựng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của SV

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính

Hệ thống lại cơ sở lý luận

Nghiên cứu tài liệu

Xây dựng mô hình nghiên cứu

1.8 Kết cấu luận văn

Kết cấu luận văn bao gồm các nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan về thư viện trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Một số hàm ý về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại Học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI

HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu khoa học này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

- Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ… và mang lại lợi nhuận

- Philip Kotler ([4, tr522]) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tóm chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Và đào tạo cũng là một dịch vụ

2.1.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:

(Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al.,

2 Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của

họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được

3 Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

4 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian

5 Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

7 Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

9 Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật

và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch

vụ đảm bảo

- Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomasson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ

et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Nguồn: (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al

- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 2.1) Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức

độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia

về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

2.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn

còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch

vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng Cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch

vụ đó, nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực

sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.1.3.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998)

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội

bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành)

và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ

những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh

(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và

giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các

biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than

phiền của khách hàng (customer complaints)

+ Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong

đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế,

khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng

đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản

phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn

trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ

sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá

trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách

hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm

mà họ tiêu dùng (hình 2.2)

Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ + Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So

với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong

đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa

của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2.3)

Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

+ Mô hình nghiên cứu ở Việt Nam

Mô hình này được PGS.TS Lê Văn Huy phát thảo và xây dựng cho Việt Nam 2

2

Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng customer satisfaction index – CSI trong hoạch định

chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tác giả: Lê Văn Huy Tạp

chí: International Conference on Business and Information Tokyo Japan (BAI 2007), Tokyo,

Japan Số: Trang: 51-56 Năm: 2007

* Xây dựng mô hình

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu

(nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng [8, 4] Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với

sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông

số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

- Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm

nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi

bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm - dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho

thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ [8] Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả

về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị

và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

Hình 2.4 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

- Tỷ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong

mô hình lý thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

hàng (SI)

những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỷ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Tỷ suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang

tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng [2, 3] Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

+ Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình

Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng (indicators, items) cần phải đo lường trong mỗi biến số, ví dụ đối với ngân hàng, biến số hình ảnh (image) được đo lường bởi uy tín, số lượng chi nhánh giao dịch, kênh giao dịch

tự động, sự ổn định của quá trình kinh doanh, không khí trong quá trình giao dịch… Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành (sự than phiền) thường được “lượng hóa” thông qua thang Liket từ 5 đến 10 lựa chọn và biến số sự hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang điểm 10 hoặc 100 Điểm của biến số là điểm trung bình của các yếu tố cụ thể (items) được sử dụng để hình thành nên biến số đó Sau khi

có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, có thể dùng công cụ phân tích nhân tố (factor analysis) và công cụ phân tích độ tin cậy (reliability analysis) trong việc kiểm tra tính tương đồng trong việc thành lập các biến số từ các yếu tố cụ thể (items)

2.1.4 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã

sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer; 1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh

nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Lấy ví dụ: Thọ và ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch

vụ giặt khô,… Kết quả kiểm định trên cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên

sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu hiện thành phương trình sau:

Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn

Trong đó: - Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n

- ßn là các tham số Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “ sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng

Mô hình sau sẽ nói rõ điều này

Hình 2.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng

Như vậy, rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Đồng thời, sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không

2.2 Mô hình nghiên cứu

2.2.1 Tổng quan nghiên cứu

1 PK Suresh Kumar (2002), Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ của thư viện trường đại học ở Kerala; International Journal of

Information Dissemination and Technology, January - March 2012,Vol 2, Issue

1 Với tóm tắt kết quả nghiên cứu như sau: Trong thư viện các trường đại học sử dụng sự hài lòng và nhận thức về chất lượng phụ thuộc vào mức độ mong đợi của khách hàng được kết hợp bởi các sản phẩm thông tin và dịch vụ cung cấp bởi thư viện Họ cũng hy vọng rằng các thư viện cần được trang bị tốt các nguồn lực và dịch vụ phù hợp Tìm hiểu về tài liệu tham khảo của người sử dụng cùng kích thước chất lượng dịch vụ cho thấy ưu tiên của họ và giải quyết cùng sẽ làm giảm khoảng cách về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này là một nỗ lực để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người sử dụng các thư viện trường đại học từ quan điểm của người được phỏng vấn từ các nhóm người dùng khác nhau Các dữ liệu cho nghiên cứu này là thu thập từ 842 người sử dụng từ các thư viện trường đại học ở Kerala thông qua một bảng câu hỏi cùng cỡ cấu trúc Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua phân tích người xếp hạng dựa trên 17 biến được đề xuất bởi Parasuraman và Zeithaml Với mô hình được xây dựng cho nghiên cứu này như sau:

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thư viện của trường đại học

là khá tốt Những người sử dụng các thư viện trường đại học ở Kerala phần lớn hài lòng với các khía cạnh khác nhau về chất lượng dịch vụ đáp ứng và trừ là vừa phải hài lòng với cơ sở vật chất, thu thập, dịch vụ, hành vi của nhân viên…

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của PK Suresh Kumar (2002)

2 Nghiên cứu của Naimat Ullah Shah, M Phil Scholar (2013)

“Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện SCEE NUST”

Có 2 giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong nghiên cứu này là:

H.1: Có một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ thư viện và mức độ hài lòng khi sử dụng

H.2: Những kiến nghị có thể được thực hiện dựa trên những phát hiện của nghiên cứu

Vì vậy mô hình nghiên cứu của đề tài được đề xuất như sau:

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Naimat Ullah Shah, M Phil Scholar ( 2013)

Nghiên cứu này được tác giả trình bày như sau:

Các dữ liệu đã được thu thập thông qua bảng câu hỏi với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Tổng cộng có 120 câu hỏi được phân phối trong bảng hỏi trong đó

có 100 trong tổng số câu hỏi là ở dạng sử dụng được Do đó tỷ lệ đáp ứng là 83

% Số người được hỏi, 88 % là người dùng nam giới và 12 % là nữ 62 % người được hỏi là những người đến thư viện hằng ngày, 32 % người được hỏi đến thư viện mỗi tuần một lần và 6 % người được hỏi đến thư viện mỗi tháng một lần

Năm điểm Likert quy mô khác nhau, từ 1 (không đồng ý) tới 5 (đồng ý) để

đo lường sự hài lòng của người sử dụng đã được sử dụng Tương tự như vậy đo lường đối với chất lượng dịch vụ thư viện, 5 điểm Likert quy mô khác nhau, từ 1 (không hài lòng) tới 5 (rất hài lòng) được sử dụng Độ tin cậy Cronbach Alpha cho sự hài lòng của người dùng (UsSat) và chất lượng dịch vụ thư viện (LibSerQ) đã được tìm thấy 0,76 và 0,91 tương ứng Các nghiên cứu cũng sử dụng phân tích nhân tố khẳng định và các giá trị đã được tìm thấy thỏa đáng SPSS 19.0 được sử dụng để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khẳng định cũng như hồi quy

3 Norliya Ahmad Kassim (2009), “Đánh giá sự hài lòng của người

sử dụng dịch vụ thư viện đại học”; Tạp chí Malaysia Thư viện & Thông tin Khoa

học, Vol.14, số 2, tháng 8 năm 2009: 101 - 115

Bài nghiên cứu tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá của thư viện thực hiện bằng cách đo sự hài lòng của người dùng với (a) dịch vụ thư viện, (b) cơ sở hạ tầng / chỗ / không gian và (c) thu thập / thông tin được cung cấp bởi một học giả thư viện ở Malaysia Số mẫu của nghiên cứu là 650 sinh viên năm cuối từ ba khoa của trường đại học Teknologi MARA, Puncak Perdana Campus Thống kê mô tả và suy luận được sử dụng trong phân tích dữ liệu bằng cách sử dụng sản phẩm và dịch vụ giải pháp thống kê Một bài kiểm tra thông số bằng cách sử dụng phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để so sánh mức

độ hài lòng trung bình điểm số giữa các câu trả lời từ sinh viên ba khoa Các kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng, sinh viên chỉ là khá hài lòng với các dịch vụ thư viện, cơ sở hạ tầng / chỗ / không gian, bộ sưu tập / thông tin của thư viện như một toàn thể Những người được hỏi hài lòng nhất đối với cơ sở hạ tầng / chỗ / không gian (M = 3.41), tiếp theo là bộ sưu tập / thông tin (M = 3.27), và các dịch

vụ thư viện cho người sử dụng (M = 3.18) trong trật tự Các kết quả cũng cho thấy sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng về dịch vụ, cơ sở hạ tầng / chỗ / không gian, và thu thập thông tin / thư viện trong số những người trả lời của ba khoa

4 Sajeewanie D Somaratna, Colin N Peiris, Chaminda Jayasundara

thuộc Đại học Colombo (2010) “Người dùng mong đợi các câu nhận thức của

người dùng về chất lượng dịch vụ trường hợp Thư viện đại học”

Tóm tắt kết quả nghiên cứu của bài nghiên cứu này như sau:

Thư viện là một trong những tổ chức dịch vụ chính trong bất kỳ trường đại học đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua quan điểm của người sử dụng là rất quan trọng Nó cung cấp một thông tin phản hồi kịp thời cho các thư viện để đánh giá và cải thiện dịch vụ của họ cho người dùng Mục đích của nghiên cứu này là để đo lường sự mong đợi dịch vụ mong muốn và thực hiện dịch vụ thực tế của người sử dụng của Hệ thống Đại học Thư viện Colombo Khi ban đầu bước khảo sát, 116 dịch vụ khác nhau thuộc tính chất lượng đã được xác định từ các nghiên cứu trước đó được thực hiện trên toàn thế giới Trong số này 35 thuộc tính

là thích hợp nhất để các Thư viện Đại học Sri Lanka đã lựa chọn bởi một nhóm chuyên gia đánh giá Các thuộc tính lựa chọn đã được kết hợp với mô hình SERVQUAL được phát triển để xác định quan điểm của người sử dụng thư viện

về mức độ dịch vụ

Nghiên cứu này được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 06 năm 2008 như một cuộc khảo sát người sử dụng trong trường đại học Hệ thống thư viện Colombo bao gồm các thư viện chính và hai chi nhánh thư viện của mình, Thư viện Khoa học và Thư viện Y Khoa Tổng cộng có 614 câu hỏi đã nhận được cho thấy 74% tổng thể tỷ lệ trả lời Phân tích khoảng cách đã được sử dụng để xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa dịch vụ mong muốn kỳ vọng và thực hiện dịch vụ thực tế Khu vực quan trọng nhất mong đợi của người sử dụng là phù hợp các thông tin nhận được theo sau truy cập các tạp chí điện tử và đủ ánh sáng trong khu vực đọc sách

Các khu vực hiệu suất cao nhất được tính chính xác của thông tin nhận được theo sau bởi cảm giác an toàn và an toàn trong thư viện và sự liên quan của thông tin nhận được Truy cập các tạp chí trực tuyến cho thấy khoảng cách lớn nhất giữa người sử dụng mong đợi và biểu diễn Những phát hiện của nghiên cứu này cung cấp cho một cái nhìn tốt để cải thiện sự hài lòng của người sử dụng, cung cấp một dịch vụ tốt hơn tại các khu vực được xác định

5 N Sivathaasan, K Chandrasekar thuộc Đại học Jaffna, Sri Lanka,

(2013) “Phân tích nhân tố của sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện:

Trường hợp nghiên cứu tại thư viện Đại học Jaffna, Sri Lanka”

Tóm tắt kết quả nghiên cứu như sau:

Đo lường sự hài lòng của người sử dụng là rất quan trọng về sự tồn tại của một thư viện đại học Mục tiêu chính của bài viết này là để điều tra các yếu tố quyết định sự hài lòng của người dùng sử dụng các thư viện đại học

Nghiên cứu này được thực hiện tại Đại học Jaffna, Sri Lanka trong số những người sử dụng thư viện Dữ liệu đã được thu thập bằng cách phân phát một bảng câu hỏi cho người sử dụng thư viện, những người truy cập vào thư viện trong một thời gian cụ thể Nghiên cứu đã thăm dò trong tự nhiên và phân tích nhân tố được sử dụng để xác định các yếu tố quan trọng của sự hài lòng của người sử dụng liên quan đến thiết bị và dịch vụ thư viện Kết quả cho thấy chín yếu tố được coi là quan trọng trong việc xác định người sử dụng hài lòng Trong

đó, quan trọng nhất là yếu tố cơ sở vật chất, tạp chí, bảng đọc và ghế, giờ mở cửa

in, định hướng chương trình thư viện Ngoài ra, các yếu tố chiết xuất từ các phân tích chiếm 64,461% tổng số thay đổi

6 Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường ĐH Punjab Pakistan (2010) thực hiện Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng dịch

vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được khảo sát trên 240 mẫu với tỷ lệ nam, nữ bằng nhau Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng người cảm nhận Kết quả cho rằng sinh viên hài lòng với những tác động của chất lượng dịch vụ như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông

7 Luận văn thạc sĩ của Ma Cẩm Tường Lam (2011) về “Các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt” Với tổng số mẫu là 800 sinh viên Nghiên cứu này tiến

hành thiết lập ma trận các yếu tố thành phần của thang đo SERPERF với yếu tố nguồn lực của nhà trường Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của sinh viên về

cơ sở vật chất của trường ĐH Đà Lạt chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố: tình trạng cơ

sở vật chất, năng lực đội ngũ nhân viên, công tác quản lý của nhà trường với sự phù hợp của giả thuyết mô hình và dữ liệu nghiên cứu là 49,1%

Bảng 2.1: Bảng tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu trước đây

PK Suresh Kumar (2002), Nghiên cứu

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của

thư viện trường đại học ở Kerala

Sajeewanie D Somaratna, Colin N

Peiris, Chaminda Jayasundara thuộc

Đại học Colombo (2010) “Người

dùng mong đợi các câu nhận thức của

thuộc Đại học Jaffna, Sri Lanka,

(2013) “Phân tích nhân tố của sự hài

lòng của người sử dụng dịch vụ thư

viện: Trường hợp nghiên cứu tại thư

viện Đại học Jaffna, Sri Lanka”

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang

thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt”

SERPERF

-Tin cậy -Đáp ứng -Năng lực phục vụ -Sự cảm thông -Phương tiện hữu hình

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Nhận xét: Các nghiên cứu nêu trên thường sử dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL, SERPERF với phương pháp nghiên cứu khá đa dạng, có nghiên cứu chỉ dừng lại ở thống kê mô tả, có nghiên cứu chỉ dừng lại ở phân tích

ANOVA và cũng có nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc với biến độc lập Các yếu tố thường được quan tâm và tác động có ý nghĩa trong mô hình của các nghiên cứu trước là sự tin tưởng, độ tin cậy, hữu hình, đảm bảo, năng lực phục vụ, năng lực đáp ứng

2.2.2 Mô hình nghiên cứu cho đề tài

Mô hình được ứng dụng trong đề tài này là mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là: phương tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy)

Do vậy, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường Đại học Công Nghiệp TP HCM gồm

06 biến độc lập là độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thể thức hành chính, tính hữu hình, sự đảm bảo và biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên

Các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ được trình bày dưới đây:

sự không chắc chắn và rủi ro khi tham gia vào “hành vi liên quan đến niềm tin” với các nhà cung cấp, chẳng hạn như chia sẻ thông tin cá nhân hoặc thực hiện giao dịch (McKnight và cộng sự, 2002) Trên cơ sở đó, giả thuyết sau đây được xây dựng:

Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của sinh viên

+ Sự đáp ứng

Theo Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự, đáp ứng (responsiveness) là thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Trên cơ sở đó, giả thuyết sau đây được xây dựng:

Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của sinh viên

+ Năng lực phục vụ

Theo Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự, năng lực phục

vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

Trên cơ sở đó, giả thuyết sau đây được xây dựng:

Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của sinh viên

+ Thể thức hành chính

Thể thức hành chính là những thủ tục hành chính liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của sinh viên Sau khi khảo sát ý kiến của sinh viên và nhân viên thư viện thì những yếu tố này bao gồm là các thủ tục làm thẻ, thủ tục mượn tài liệu, thủ tục xử phạt hành chính nếu vi phạm, những quy định về thời gian mượn sách,

số lượng sách được mượn cho một lần và một số quy định khác Những yếu tố này cũng tác động đến giá trị cảm nhận của sịnh viên khi sử dụng dịch vụ Vì vậy, giả thuyết đưa ra cho nhân tố này như sau:

Giả thuyết H4: Thủ tục hành chính được sinh viên đánh giá cao sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên

+ Tính hữu hình

Theo Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự, tính hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

Trên cơ sở đó, giả thuyết sau đây được xây dựng:

Giả thuyết H5: Tính hữu hình có tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của sinh viên

+ Sự đảm bảo

Theo PK Suresh Kumar (2002), Sự đảm bảo chính là các hành vi của các nhân viên của thư viện tác động đến niềm tin của sinh viên từ phong thái phục vụ đến sự tư vấn các thông tin Còn theo N Sivathaasan, K Chandrasekar (2013),

sự đảm bảo thể hiện ở sự an toàn của sinh viên khi đến thư viện bao gồm an toàn thông tin, an toàn tài sản, sức khỏe, tâm lý

Trên cơ sở đó, giả thuyết sau đây được xây dựng:

Giả thuyết H6: Sự đảm bảo có tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của sinh viên

+ Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thƣ viện

Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện là sự thoả mãn những chất lượng dịch vụ thư viện đem lại cho sinh viên

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, tác giả đề nghị một mô hình lý thuyết và các giả thuyết như sau:

Hình 2.8 Mô hình lý thuyết của đề tài

Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thƣ