Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thuộc công ty cổ phần Thương Mại và dịch vụ Cổng Vàng Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh”, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trong Trường Đại học Thương Mại nói chung, các thầy cô trong khoa Khách sạn Du lịch nói riêng đã truyền dạy cho em những kiến thức bổ ích và quý giá trong suốt quá trình học tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Nguyễn Đắc Cường thầy giáo hướng dẫn trực tiếp trong suốt quá trình thực hiện bài khóa luận, đã dốc hết tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo em thực hiện và hoàn thành bài khóa luận này. Nếu không có sự giúp đỡ của thầy thì bài khóa luận khó có thể được hoàn thiện như hôm nay. Một lần nữa em xin cảm ơn thầy. Em cũng xin phép được gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ quản lý, nhân viên của công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng, đặc biệt là nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh, những người đã giúp em có điều kiện trải nghiệm môi trường làm việc thực tế, đầy thử thách từ đó có được những kinh nghiệm thực tế quý báu và những số liệu quan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khóa luận. Sau cùng, em xin kính chúc các quý Thầy cô trong trường Đại học Thương Mại và thầy Nguyễn Đắc Cường thật nhiều sức khỏe, niềm tin và nhiệt huyết để tiếp tục thực hiện sứ mạng cao đẹp của mình truyền dạy nối tiếp kiến thức cho thế hệ mai sau. Chúc các cán bộ công nhân viên trong nhà hàng và công ty sức khỏe dồi dào, công tác tốt và tiếp tục thực hiện và đạt được ước mơ của mình. Trân trọng Sinh viên Vũ Thị Thu Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv DANH MỤC HÌNH VẼ v DANH MỤC VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Tình hình nghiên cứu đề tài 1 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài 3 6. Kết cấu khóa luận 3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 4 1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 4 1.1.1 Một số khái luận cơ bản 4 1.1.2 Đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 4 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 6 1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 8 1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 8 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp 13 1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 14 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI 16 NHÀ HÀNG GOGI HOUSE GIANG VĂN MINH 16 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 16 2.1.1 Khái quát về nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 16 Giang Văn Minh trong 2 năm 20142015 19 2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 20 2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 23 2.2.1 Kết quả phân tích từ dữ liệu thứ cấp 23 2.2.2 Kết quả phân tích từ dữ liệu sơ cấp 23 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 26 2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 26 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 28 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE 30 GIANG VĂN MINH 30 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 30 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống trên địa bàn Hà Nội 30 3.1.2. Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng 30 3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng 31 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 33 3.2.1 Nâng cao trình độ, kỹ năng đội ngũ lao động 33 3.2.2. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ 35 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác đặt chỗ 36 3.2.4 Nâng cao hiệu quả của công tác đón, tiễn khách 37 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 37 3.3.1 Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước 38 3.3.2 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành thành phố Hà Nội 39 KẾT LUẬN 40 Phụ lục 1 41
1 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh”, cố gắng nỗ lực thân, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè Vì em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại nói chung, thầy cô khoa Khách sạn- Du lịch nói riêng truyền dạy cho em kiến thức bổ ích quý giá suốt trình học tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Nguyễn Đắc Cường - thầy giáo hướng dẫn trực tiếp suốt trình thực khóa luận, dốc hết tâm huyết, tận tình hướng dẫn bảo em thực hoàn thành khóa luận Nếu giúp đỡ thầy khóa luận khó hoàn thiện hôm Một lần em xin cảm ơn thầy Em xin phép gửi lời cảm ơn tới tập thể cán quản lý, nhân viên công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng, đặc biệt nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh, người giúp em có điều kiện trải nghiệm môi trường làm việc thực tế, đầy thử thách từ có kinh nghiệm thực tế quý báu số liệu quan trọng phục vụ cho trình thực khóa luận Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy cô trường Đại học Thương Mại thầy Nguyễn Đắc Cường thật nhiều sức khỏe, niềm tin nhiệt huyết để tiếp tục thực sứ mạng cao đẹp truyền dạy nối tiếp kiến thức cho hệ mai sau Chúc cán công nhân viên nhà hàng công ty sức khỏe dồi dào, công tác tốt tiếp tục thực đạt ước mơ Trân trọng! Sinh viên Vũ Thị Thu Hương MỤC LỤC STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng, biểu Cơ cấu lao động nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh năm 2015 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh năm 2014-2015 Trang 14 15 Bảng 2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh qua đánh giá khách hàng 20 Bảng 3.1 Hạng mục sở vật chất, trang thiết bị cần bảo dưỡng, sửa chữa thay nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 32 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Sơ đồ 1.1 Tên hình vẽ Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống Trang Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 17 Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 20 DANH MỤC VIẾT TẮT +/-: chênh lệch %: phần trăm Trđ (đvt): triệu đồng SP: số phiếu STT: Số thứ tự DVAU: Dịch vụ ăn uống ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng TC: Trung cấp PT:Phổ thông MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong thời gian vừa qua, nhờ thành tựu công đổi Đảng Nhà nước, kinh tế đất nước có bước phát triển mạnh, tổng sản phẩm quốc dân hàng năm tăng, thu nhập người dân từ cải thiện Kéo theo nhu cầu người dân chất lượng sống thay đổi, nhu cầu dịch vụ tăng cao có dịch vụ ăn uống đặc biệt năm gần cho ta thấy phát triển vượt bậc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, hàng loạt nhà hàng mở năm đa dạng số lượng, chất lượng phục vụ, phong cách, từ phong cách Á Âu, đến phong cách cổ điển hay đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân dịch vụ ăn uống Việc hình thành doanh nghiệp kinh doanh nhanh nhạy nắm bắt xu hướng thị yếu tiêu dùng khách hàng, đem lại giá trị to lớn kinh tế, xã hội, mang đến trải nghiệm thú vị, lạ đặc trưng đến với khách hàng Tuy nhìn chung chất lượng phục vụ yếu tố coi chìa khóa dẫn tới thành công doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống lại chưa thực đầu tư quan tâm sâu sắc, tạo nên ấn tượng không tốt tâm trí khách hàng, ảnh hưởng đến bước phát triển sau doanh nghiệp Thực tế trực tiếp hoạt động làm việc quan sát nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh, em nhận thấy thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng song nhiều điểm yếu chưa hoàn thiện Chính lý em xin chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh” để nghiên cứu vấn đề tìm nguyên nhân cụ thể từ đề xuất biện pháp hữu hiệu cần thiết phương diện thực tiễn từ giúp nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói riêng sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung có sở để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu em thấy có số nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sau: Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dijhc vụ ăn uống nhà hàng Ashima 1, thuộc công ty Cổ phận Thương mại, dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Vũ Thị Thanh Hương (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Thăng Long Opera, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Vàng- Khách sạn Phú Gia, Hòa Bình, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Tuy luận văn nghiên cứu đơn vị khác luận văn vừa nêu khái quát hệ thống vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống vừa nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống đơn vị khác đưa hướng giải cho vấn đề chất lượng phục vụ phù hợp với đơn vị đó, đề tài nêu chưa nêu bật lên xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống địa bàn Hà Nội nay, để thành công môi trường cạnh tranh cần phải đề cao công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống việc làm chủ động nhà hàng, khách sạn hay sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh Và để đáp ứng thực mục tiêu trên, luận văn đưa nhiệm vụ cụ thể cần thực sau: - Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn - Vận dụng phương pháp điều tra, thu thập liệu, phân tích đánh giá để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thuộc Công ty Cổ phần Thương Mại Dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống , tìm hiểu hạn chế nguyên nhân tồn có nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh, làm sở để từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý luận đặc điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống * Phạm vi nghiên cứu -Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh -Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống khoảng thời gian từ ngày 26/2/2016 đến ngày 29/4/2016 khoảng thời gian thực tập Phương pháp nghiên cứu đề tài Trong trình thực luận văn em sử dụng số phương pháp như: phương pháp điều tra, khảo sát thực tế tình hình nhà hàng kết hợp phương pháp so sánh phân tích tổng hợp dựa sơ sở lý thuyết từ làm rõ đưa kết luận vấn đề cần nghiên cứu Cụ thể em thực số phương pháp thu thập liệu thông qua bảng câu hỏi giành cho khách hàng đánh giá mức chất lượng dịch vụ họ sử dụng dịch vụ nhà hàng, từ phiếu điều tra trực tiếp từ khách hàng tổng hợp thành bảng liệu sơ cấp để so sánh, phân tích đưa kết luận đưa mức chất lượng nhà hàng dựa sở lý thuyết, đồng thời nghiên cứu nội công ty câu hỏi liên quan trực tiếp quan tâm họ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cấp bậc từ quản lý đến nhân viên vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng phục vụ, chất lượng ăn đồ uống Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, phần nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái luận Theo ISO 9000-2, 1991: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ ăn uống mức phù hợp sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống thoả mãn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ăn uống , xác định việc so sánh cảm nhận trông đợi kh Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hiểu hoạt động tiến hành toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ gia tăng thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống 1.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống * Đặc điểm dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống phận dịch vụ nên mang đầy đủ tính chất dịch vụ như: - Tính vô hình cách tương đối: Dịch vụ ăn uống tạo nên từ nhiều yếu tố khác bao gồm yếu tố vô hình mà khách hàng nhìn nhấy, cầm nắm cảm nhận trước tiêu dùng dịch vụ như: hương vị, mùi vị ăn: độ dai mềm, vị ngon, ngọt, chua cay ăn,… hay thái độ phục vụ nhân viên,… tất yếu tố khách hàng cảm nhận đánh giá sau sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống có nhiều yếu tố hữu hình như: trang thiết bị, sở vật chất kĩ thuật nhà hàng, đa dạng thực đơn món, tác phong, trang phục làm việc nhân viên,… Bởi nói dịch vụ ăn uống mang tính vô hình cách tương đối - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: khách hàng coi yếu tố đầu vào thiếu việc cung ứng dịch vụ ăn uống, có yêu cầu khách hàng trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ thực diễn ra, yêu cầu khách hàng đầu vào thỏa mãn khách hàng đầu trình sản xuất dịch vụ Hay nói khách hàng vừa người tiêu dùng vừa người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất dịch vụ Đây đặc điểm quan trọng thể khác biệt hàng hóa dịch vụ - Tính không đồng dịch vụ: Do cá nhân coi thực thể riêng biệt nên dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa không đồng Nhà hàng khó đưa tất tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất khách hàng hoàn cảnh thỏa mãn phụ thuộc vào cảm nhận trông đợi khách hàng Ngoài dịch vụ ăn uống có số đặc điểm khác như: - Tính định yếu tố người trình tạo dịch vụ: khách hàng lại có suy nghĩ, sở thích, thói quen khác nhau, kết chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống lại phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, đồng thời đội ngũ nhân viên thực thể tách rời riêng biệt có suy nghĩ, cảm xúc riêng chi phối tới hoạt động nên trình tạo định yếu tố thuộc người Vì muốn thỏa mãn yêu cầu khách hàng dịch vụ ăn uống cần phải đa dạng, phong phú đặc biệt nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp phải biết đặt vào vị trí khách hàng để đồng cảm gây ấn tượng tốt đến với khách hàng - Tính thời điểm: ta nhận biết đặc điểm rõ nét ví dụ vào ăn cao điểm buổi trưa buổi tối ăn tất người lượng khách tăng lên rõ rệt so với thời điểm khác ngày - Tính đa dạng phong phú dịch vụ ăn uống: đa dạng phong phú dịch vụ ăn uống chủ yếu đặc điểm khách hàng khác tạo nên khác biệt lứa tuổi, tôn giáo, sở thích, thói quen,… tạo nên sản phẩm đa dạng như: tiệc đứng, tiệc ngồi, ăn theo phong cách Á, phong cách Âu,… - Tính dễ chép: thuộc loại dịch vụ phổ thông nên dịch vụ ăn uống không đăng ký quyền dễ bị chép Chính đặc điểm làm cho dịch vụ ăn uống dễ nhàm chán để khắc phục nhược điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi khách hàng tương lai trì lợi cạnh tranh * Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Tham gia trực tiếp vào trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm hai thành phần khách hàng nhà cung ứng: Dịch vụ ăn uống Khách hàng Thông tin phản hồi 10 Nhà cung ứng Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống Nhìn vào sơ đồ ta thấy khách hàng nhà cung ứng hai yếu tố tham gia vào trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách hàng coi thực thể tương đối phức tạp với đặc điểm tâm sinh lý, thói quen tiêu dùng khác Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần chủ động tìm hiểu nhu cầu trông đợi khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu trông đợi họ Hiểu trông đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ nhận chất lượng cho đồng tiền họ Nhà cung ứng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm nhà hàng, khách sạn, sở ăn uống kinh doanh khác nhau, họ tổ chức thành lập để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng việc cung cấp dịch vụ ăn uống thu lại lợi ích từ hoạt động Mỗi nhà cung ứng dịch vụ ăn uống lại có tập khách hàng mục tiêu riêng mình, họ nhắm đến khách hàng tiềm tạo sản phẩm phù hợp với tập khách hàng tùy vào tiêu chí giá hay chất lượng dịch vụ 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống thường bao gồm bước sau: Chuẩn bị Chào đón khách xếp chỗ Giới thiệu thực đơn lấy yêu Chuyển yêu cầu cho bếp, bar Chuyển ăn đồ uống cho khách Thu dọn Thanh toán Phục vụ xin ý khách ăn kiến dịch kháchvụ ăn uống uống Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng Tiễn khách Quy trình cung ứng dịch vụ nói chung trải qua bước sau: 34 bồi dưỡng nhân viên nhà hàng chưa thực trọng mang nhiều tính hình thức, chưa thức góp phần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Hình thức đào tạo chủ yếu nhà hàng ban quản lý cử trưởng phận nhà hàng học, tham gia buổi đào tạo nghiệp vụ chung toàn công ty phổ biến, đào tạo lại cho nhân viên nhà hàng Cách thức đào tạo mẻ lại không cho kết cao hiệu đào tạo lý chỗ tổ trưởng nắm vững thao tác nghiệp vụ nhiên khả sư phạm hạn chế, ảnh hưởng đến việc truyền đạt tiếp thụ nhân viên đào tạo, gây nhiều bất lợi khó khăn cho nhân viên Bên cạnh chi phí dành cho công tác đào tạo chưa công ty quan tâm đầu tư cách thỏa đáng, việc kiểm soát, đánh giá kết đào tạo chưa thực nghiêm túc khiến cho chi phí đào tạo cao mà thực kết đem lại không nhiều - Nhà hàng chưa làm tốt công tác kiểm tra, kiểm soát công cụ dụng cụ trang thiết bị nhà hàng cách thường xuyên, tình trạng đổ vỡ, mát, nhân viên từ công tác thu dọn vệ sinh từ phía khách hàng, việc kiểm kê dụng cụ nhà hàng chưa kiểm kê cách thường xuyên định kỳ từ không năm bắt kịp số lượng trang thiết bị cần bổ sung , trang thiết bị cần đặt mua từ nhà cung cấp dẫn đến tình trạng thiếu số dụng cụ đồ ăn phục vụ cho khách nêu Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE GIANG VĂN MINH 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống địa bàn Hà Nội Hiện nay, tình hình phát triển kinh doanh nhà hàng địa bàn Hà Nội năm gần có bước phát triển mạnh mẽ, nhiều sở kinh doanh ăn uống đời phát triển đa dạng phong cách, chất lượng dịch vụ, chất lượng ăn để đáp ứng nhu cầu ngày cao người trở thành nơi quy tụ ăn đặc sắc, trung tâm ẩm thực lớn nước Hà Nội kinh đô đất nước, nơi gắn liền với nhiều di tích lịch sử từ lâu đời, trở thành điểm thu hút du khách từ du khách quốc tế đến du khách nội địa đến khám phá trải nghiệm hương vị đặc trưng đa dạng ẩm thực Hà Nội Đã có nhiều nhà hàng thành lập, tiếng với 35 tên quen thuộc như: Quán Nem, Nhà hàng Vạn Tuế Thăng Long, Chả cá Lã Vọng, Bún Hàng Mành, Phở Lý Quốc Sư, Phở 24, Bún chả Hàng Mành,… có số nhà hàng theo phong cách ẩm thực nước như: Quán thịt nướng Hàn Quốc Gogi House, Lẩu Băng chuyển Kichi- Kichi, Lẩu nấm Ashima, Nướng BBQ,… nhà hàng kinh doanh theo mô hình quán ăn nhanh KFC, Lotteria, MC Donal,… phát triển mạnh mẽ, nói địa bàn Hà Nội thị trường ăn uống diễn sôi động có cạnh tranh mạnh mẽ sở kinh doanh ăn uống, có hướng phát triển mạnh mẽ năm kinh tế Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, nhu cầu cải thiện chất lượng sống người ngày tăng cao mang lại nhiều hội không khó khăn thử thách Do muốn phát triển thành công thị trường kinh doanh đầy khốc liệt nhà hàng phải có điểm đặc biệt thu hút khách hàng đồng thời phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao khách hàng 3.1.2 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng Trong trình hoạt động kinh doanh từ thành lập đến mảng kinh doanh nhà hàng công ty mảng kinh doanh chiếm tỷ trọng cao đem lại chủ yếu nguồn thu đến cho doanh nghiệp, Công ty quan tâm trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói riêng nhà hàng toàn hệ thống nói chung, ban giám đốc đưa dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh sau: Việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng quan tâm ý thực cho phù hợp với nhu cầu tập khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới Cụ thể, năm 2016, công ty định hướng nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh tiếp tục làm hài lòng tập khách hàng mục tiêu khách doanh nhân, nhân viên văn phòng, người có thu nhập trở lên với yêu cầu cao chất lượng sản phẩm ăn uống, chất lượng phục vụ không gian, sở vật chất trang thiết bị nhà hàng Căn vào kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh năm 2014-2015, kết hợp với dự đoán nhu cầu khách hàng năm tới, công ty Cổng Vàng đề mục tiêu kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng năm 2016 phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 20% so với năm 2015 Bên cạnh đó, đảm bảo giữ vững thị phần kinh doanh ăn 36 uống công ty thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Để làm điều nhà hàng cần có biện pháp nâng cao tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống chưa tạo hài lòng cho khách hàng, nhà hàng công ty phải phối hợp bước hoàn thiện dần hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát, kiểm soát chất lượng để hoạt động kinh doanh nhà hàng đạt kết tốt tăng trưởng tương lai Hiện với phát triển mạnh mẽ thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống, trào lưu phong cách Hàn, thương hiệu Gogi House dần hình thành phát triển mạnh mẽ năm gần đây, số lượng phủ sóng nhà hàng mang thương hiệu diễn mạnh mẽ với thành phố trọng điểm thủ đô Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, để tiếp tục phát triển thương hiệu, công ty Cổng Vàng có kế hoạch mở rộng thêm mô hình nhà hàng tỉnh thành khác rộng khắp nước như: Cần Thơ, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nghệ An…và tiến tới thị trường châu Á đầy tiềm Với chiến lược mở rộng thị trường kinh doanh tầm châu lục, công ty dự tính mở thêm nhà hàng mang thương hiệu Gogi House Mianma Nhật Bản Đây bước tiến lớn nhằm đưa thương hiệu Gogi House nói riêng công ty nói chung vươn tầm quốc tế 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng Thông qua việc dự báo triển vọng toàn ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung địa bàn Hà Nội nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói riêng, luận văn đưa số quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng sau: Ngay từ ban đầu vào hoạt động kinh doanh phận nghiên cứu thị trường công ty xây dựng tập khách hàng mục tiêu mà nhà hàng nhắm tới doanh nhân, nhân viên văn phòng đối tượng có thu nhập trở lên, phục vụ với đối tượng khách nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh cần trọng đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, trang bị nâng cấp thường xuyên với hệ thống sở vật chất kĩ thuật nhà hàng, phải đảm bảo chất lượng ăn đồ uống nhà hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, yếu tố chủ yếu mà đối tượng khách hàng nhắm tới Đồng thời, với mục tiêu mở rộng phát triển Thương hiệu Gogi House thành thượng hiệu mạnh toàn quốc hướng thị trường châu Á vấn đề chất lượng dịch vụ cần thực đồng thống toàn hệ thống nhà hàng công ty Để làm điều này, công ty cần tạo tính chuyên nghiệp 37 việc thực quy trình nghiệp vụ đảm bảo chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lắng nghe bảo vệ lợi ích khách hàng, có chuyên môn, trình độ cao, thực quy trình phục vụ theo quy trình chuẩn ban lãnh đạo đề ra, khả xử lý tình tốt với biến cố bất ngờ Đặc biệt lả nhà hàng phải có đội ngũ đầu bếp giỏi, am hiểu ẩm thực đề chế biến ăn ngon, đảm bảo chất lượng, tạo hài lòng cao cho khách hàng Việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải thực dựa hệ thông tiêu chuẩn chất lượng mà ban lãnh đạo thông qua trước Mặt khác công ty cần tăng cường đầu tư, nâng cấp, bảo dưỡng sở vật chất trang thiết bị dụng cụ để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu cao Cuối việc nâng cao chất lượng phục vụ phải giải cách tổng thể, đầy đủ mặt, khâu, thời điểm, thực chủ động tất nhân viên nhà hàng từ ban lãnh đạo đến cấp nhân viên Phải đảm bảo trình nâng cao chất lượng dịch vụ không thực giai đoạn hay thời điểm cụ thể mà cần thực thường xuyên liên tục Bên cạnh đó, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần tiến hành song song với việc kiểm tra, kiểm soát để trình cung ứng sản phẩm ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống không bị sai sót khâu 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần thiết có ý nghĩa vô quan trọng sở kinh doanh ăn uống muốn tồn phát triển môi trường cạnh tranh vô khốc liệt Nâng cao chất lượng giúp tạo dựng tập khách hàng trung thành, thu hút mạnh mẽ khách hàng tiềm năng, xây dựng thương hiệu uy tín nhà hàng Căn vào sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nêu chương 1, đồng thời thực trạng hoạt động nhà hàng yếu tố môi trường bên bên tác động ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng nêu chương dựa dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng, luận văn xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh sau: 3.2.1 Nâng cao trình độ, kỹ đội ngũ lao động 38 Như nói, người yếu tố quan trọng đóng vai trò định đến thành công doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần lưu ý vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Từ thực tế cho thấy đội ngũ lao động nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nhiều hạn chế trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhà hàng cần quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hiệu kinh doanh cho nhà hàng Để đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ lao động đạt hiệu nhà hàng cần quán triệt nội dung sau: - Chi phí đào tạo: Chương trình đào tạo đề muốn thực phải có nguồn kinh phí hợp lý định Khoản phí lấy từ quỹ doanh nghiệp hay trích phần từ lợi nhuận kinh doanh công ty Thông thường công ty trích 5% tổng lợi nhuận để đầu tư cho hoạt động đào tạo phát triển đội, ngũ nhân lực Nguồn kinh phí dùng để in ấn tài liệu, trang bị thiết bị công nghệ phục vụ cho việc đào tạo Sau khóa đào tạo, phòng nhân công ty cần tiến hành kiểm tra trình độ để đánh giá mức độ nắm bắt nhân viên qua đào tạo đo lường hiệu hình thức đào tạo áp dụng Từ đó, có điều chỉnh phù hợp cho khóa đào tạo sau - Xác định đối tượng đào tạo: cán nhân viên cấp khác lại đào tạo theo khung chương trình kỹ khác + Đối với đội ngũ quản lý trực tiếp nhà hàng: nội dung đào tạo cho cán quản lý khác so với nhân viên tác nghiệp bao gồm kiến thức nặng kiến thức quản lý, nhân sự, marketing ,…đây kiến thức tảng quan trọng giúp điều hành nhà hàng cách trơn tru hiệu Ngoài kỹ quan hệ với đối tác, quan hữu quan địa bàn vô cần thiết + Đối với nhân viên tác nghiệp: Khi tham gia vào hoạt động kinh doanh nhà hàng tất nhân viên đào tạo để định hình kiến thức kĩ cần thiết để làm việc Điều đắn cần thiết, suốt trình làm việc nhân viên gặp nhiều tình bất ngờ khác tùy vào hoàn cảnh tùy vào đối tượng khách hàng mà cần phải giải theo cách khác nhau, nhà hàng cần phải bổ sung, truyền đạt hướng dẫn cho họ cách xử lý tình hoạt động tác nghiệp nhân viên mới, kỹ kinh nghiệm gần chưa có có hạn chế Điều tạo thiện cảm cho khách hàng chuyên nghiệp đồng đội ngũ nhân viên phục vụ 39 - Thời gian đào tạo: thời gian đào tạo cho đội ngũ lao động cấp khác không giống + Đối với đội ngũ quản lý trực tiếp nhà hàng: ban quản lý trực tiếp nhà hàng công ty cần có kế hoạch cụ thể, tháng, quý năm, vạch định hướng rõ ràng giúp nhà quản lý thu xếp công việc nhà hàng không ảnh hưởng đến công tác quản lý nhà hàng + Đối với nhân viên tác nghiệp: nhà hàng cần lập kế hoạch đào tạo nhân viên thường xuyên định kỳ hàng tuần, hàng tháng, để đảm bảo tất nhân viên tham gia khóa đào tạo kịp thời bổ sung cho nhân viên kĩ cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Việc đào tạo phải chủ động mặt thời gian để không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh không ảnh hưởng đến nhân viên bố trí đào tạo vào ngày đầu tuần khách, tránh thời gian đông khách nhà hàng vào dịp cuối tuần, ngày lễ, tết Đồng thời kết hợp với tổng công ty cho chuyên viên đào tạo trực tiếp xuống tận nhà hàng theo dõi đào tạo trực tiếp nghiệp vụ cho nhân viên tránh tình trạng đào tạo xa rời thực tế, mang nặng lý thuyết gây thất thoát lãng phí cho ngân sách công ty nhà hàng - Nội dung hình thức đào tạo: Chương trình đào tạo nhà hàng bao gồm nội dung như: kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử, nhân sự, quản lý, trình độ ngoại ngữ, tin học, kiến thức liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng nhà hàng Đặc biệt nhân viên tác nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần đào tạo kỹ thực đơn, ăn, đồ uống dịch vụ cung cấp nhà hàng để nhân viên giới thiệu, khơi gợi nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, cấp lãnh đạo công ty ban quản lý nhà hàng cần phải quan tâm tới đời sống mội trường làm việc nhân viên, khuyến khích tinh thần học hỏi tự hoàn thiện kỹ làm việc họ Đồng thời, hoàn thiện sách nhân khen thưởng, chế độ phúc lợi xã hội nói chung 3.2.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ Nhà hàng có đồng thích đáng trang thiết bị dụng cụ phận nhà hàng thiết bị nhà hàng chưa thường xuyên tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng thay phận kỹ thuật công ty cần chủ động xuống nhà hàng quan sát kiểm tra thường xuyên đồng thời nhân viên, ban quản lý cần phải chủ động nắm bắt tình trạng hoạt động trang thiết bị nhà hàng để báo lên phận kỹ thuật đến sửa chữa thay kịp thời đảm bảo trình hoạt động nhà hàng diễn bình thường 40 Trong thời gian tới nhà hàng cần tiến hành bảo dưỡng sửa chữa thay trang thiết bị sau: Bảng 3.1: Hạng mục sở vật chất, trang thiết bị cần bảo dưỡng, sửa chữa thay nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh ST T Tên hạng mục Số lượng Bảo dưỡng Sửa chữa Thay Quạt thông gió bếp 0 2 Máy hút mùi bếp 2 Hệ thống hút mùi , hút khói nơi phục vụ khách Bồn rửa 0 Tủ lạnh mát Tủ lạnh đông 1 0 Thang máy 1 Máy in 0 Công cụ dụng cụ sử dụng nhà hàng dao, kéo, xoong, nồi, ly, bát, …ở khu vực chế biến cần kiểm tra thường xuyên thay cần thiết Vì kinh doanh mặt hàng thịt nướng nên dụng cụ đũa, bát, thìa, cốc, nhà hàng sử dụng thêm kéo kẹp để phục vụ suốt trình phục vụ ăn, đồ dùng dễ thất lạc, với kéo nhanh chóng giảm độ sắc bén cần phải để ý bù lấp thay thấy cần thiết, đảm bảo chất lượng dịch vụ suốt trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm Ngoài ra, nhà hàng nên bố trí tầng hoạt động tủ nơi cất giữ dụng cụ ăn uống phục vụ khách ca Như giúp nhân viên bàn thuận tiện nhanh chóng trình phục vụ khách so với việc phải lên tận tầng bếp Việc tổ chức thực giải pháp thay thế, sửa chữa trang thiết bị công cụ dụng cụ cần dược nhà hàng hoạch định, tính toán cụ thể thời gian thực hiện, kinh phí cần đầu tư để có kế hoạch triển khai cách hiệu Đi đôi với việc đầu tư sửa chữa thay cac trang thiết bị sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ nhà hàng cần đưa quy định việc bảo vệ tài sản, hướng dẫn nhân viên cách sử dụng giao trách nhiệm vật chất cho phận để nâng cao ý thức bảo vệ tài sản chung nhà hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác đặt chỗ * Nội dung giải pháp 41 Việc nhận đặt chỗ nhà hàng cần xây dựng thành quy trình cho trường hợp khách đặt chỗ qua điện thoại khách đến trực tiếp nhà hàng đặt chỗ Nhà hàng cần có quy định rõ ràng thời gian nhân giữ chỗ để tránh trường hợp khách đặt bàn không tới, làm giảm hiệu suất kinh doanh nha hàng Ví dụ như: sau 30 phút để từ thời gian đặt trước, khách không đến vị trí bàn bị hủy đặt bàn phục vụ khách khác Sự minh bạch rõ ràng đem lại ích đến cho khách hàng nhà hàng Đặc biệt vào ngày cuối tuần, ngày lễ, tết, lượng khách đến với nhà hàng thường tăng cao vậy, nhà hàng cần ước lượng quy định tỷ lệ nhận đặt chỗ cách hợp lý, tính toán số lượng khách hủy bàn có, dự đoán tỷ lệ quay đầu bàn để tạo thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng, tránh tình trạng khách đặt bàn trước phải chờ bàn phải Thường ngày bình thường tỷ lệ đặt chỗ trước rơi vào khoảng 50% tổng số chỗ ngồi có nhà hàng, ngày nghỉ, lễ, tết thường tỷ lệ giảm xuống từ 30- 40% * Tổ chức thực giải pháp Việc đặt chỗ cần giao cho nhân viên chuyên trách nhân viên thuộc phận lễ tân, nhân viên phụ trách việc đặt chỗ khách hàng nhà hàng cần nắm rõ đầy đủ thông tin thực đơn, menu, ăn đặc trưng, đồ uống phục vụ nhà hàng khơi gợi nhu cầu cho họ, đồng thời nắm bắt kịp thời triệt để chương trình khuyến mại dành cho khách hàng đảm bảo đem lại quyền lợi họ tiêu dùng dịch vụ đây, tư vấn cho khách việc lựa chọn vị trí bàn, số bàn, chất lượng phòng (phòng VIP) tùy theo đặc điểm nhu cầu khách Cần có phối hợp trao đổi thông tin kịp thời nhân viên nhận đặt chỗ phận khác bàn, bar, bếp để phận chủ động việc chuẩn bị phục vụ khách, đặc biệt đoàn khách đông với khách có yêu cầu đặc biệt Các thông tin việc đặt chỗ khách hàng cần lưu lại để sử dụng cho mục đích kinh doanh khác nhà hàng chương trình tri ân khách hàng, chương trình marketing 3.2.4 Nâng cao hiệu công tác đón, tiễn khách Trước hết cần cho nhân viên thấy tầm quan trọng công tác đón tiễn khách hoạt động phục vụ khách, từ đó, tạo cho nhân viên có ý thức cao việc chủ động đón, tiễn khách Luôn thể thái độ niềm nở vui vẻ khách đến khách Đồng thời nhà hàng cần chủ động xây dựng chương trình đào tạo chuyên môn đón, tiễn khách cho nhân viên lễ tân Chương trình đào tạo cần tập trung vào kĩ chào đón khách, hỏi thông tin từ khách, hỏi mong muốn yêu cầu khác khách, trực tiếp dẫn khách vào chỗ ngồi trường hợp nhà hàng khách vào đông dồn 42 dập điều giúp khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Trong buổi đào tạo này, cần có tập tình trường hợp xảy công tác đón, tiễn khách để nhân viên có hội thực hành trao đổi để đưa cách giải hợp lý 3.2.5 Nâng cao chất lượng ăn đồ uống Chất lượng ăn, đồ uống nhà hàng khách hàng đánh giá cao, đáp ứng vượt mức trông đợi khách hàng Tuy nhà hàng cần phải chủ động không ngững nghiên cứu nhu cầu nâng cao chất lượng ăn đồ uống để đáp ứng nhu cầu không ngừng khách hàng * Nội dung giải pháp: Chất lượng ăn phụ thuộc nhiều vào nguyên liệu đầu vào để chế biến ăn muốn tạo sản phẩm ăn uống có chất lượng nguồn nguyên liệu phải tươi ngon đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, hàm lượng dinh dưỡng Đồng thời quy trình chế biến phục vụ ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng ăn đồ uống, quy trình chế biến khép kín, theo quy trình chuẩn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tạo ăn chất lượng Trình bày trang trí yếu tố góp phần tăng hấp dẫn ăn tới với khach hàng, kích thích tiêu dùng sử dụng dịch vụ * Tổ chức giải pháp: phận phục vụ coi mặt nhà hàng phận bar bếp trái tim nhà hàng, nơi tạo ăn đồ uống cho khách hàng thưởng thức, chất lượng ăn đồ uống yếu tố quan trọng thiếu nhà hàng để khẳng định chất lượng dịch vụ ăn uống Vì phận bar, bếp cần chủ động thực biện pháp an toàn vệ sinh thực phẩm, quy trình chế biến thực phẩm an toàn, sẽ, bảo quản đồ ăn đồ uống quy cách, gói bọc tem mác rõ ràng Công ty cần có buổi đào tạo cho nhân viên hoạt động, quy trình chế biến đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm chế biến ăn đồ uống cho nhân viên, đặc biệt nhân viên phận bar bếp 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn nói chung nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói riêng thực đem lại hiệu không đòi hỏi nỗ lực phía từ nhà cung cấp mà cần có kết nối, hỗ trợ tạo điều kiện từ phía nhà nước quan hữu quan cấp suốt trình thực hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn Một chế pháp luật chặt chẽ, minh bạch hợp lý, quan tâm mức vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm, vấn đề giấy phép kinh doanh tạo tiền đề vô quan trọng giúp doanh nghiệp 43 phát triển nhanh chóng lành mạnh Trên sở phân tích nhân tố môi trường bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nguyên nhân khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, luận văn xin đưa số kiến nghị với Nhà nước quan hữu quan Hà Nội nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành Nhà nước - Trong thời gian tới, Nhà nước cần thiết lập hệ thống quản lý chặt chẽ, minh bạch đảm bảo hoạt động sở kinh doanh hiệu quả, theo quy định pháp luật, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, cạnh tranh sở lợi ích khách hàng, nghiêm cấm hoạt động cạnh tranh việc giảm giá hạ thấp chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống - Nhà nước cần siết chặt quản lý đưa chế tài vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Như biết thời gian gần vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm lên tượng nhức nhối nhất, quan tâm nhiều đại phận người dân, trước thực trạng nguồn cung nguyên liệu thực phẩm nước nhiều vấn đề nguồn gốc, chất lượng nay, nhiều nhà hàng chọn giải pháp tìm đến nhà cung cấp từ nước Với nguồn cung ứng này, nhà hàng khách sạn giảm rủi ro vấn đề đảm bảo chất lượng nguyên liệu bên cạnh vấn đề đặt cho doanh nghiệp chi phí lớn phí vận chuyển, không chủ động nguồn nguyên liệu hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình nhỏ lẻ - Nhà nước cần quy hoạch tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nông nghiệp quy hoạch thành vùng nông nghiệp, chuyên canh, khuyến khích doanh nghiệp nông dân sản xuất sản phẩm nguyên liệu đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiều chuẩn tiên tiến quốc tế nhằm cung cấp nguồn nguyên liệu an toàn đủ sức mạnh cạnh tranh với nhà cung cấp nước tới nhà hàng hay khách sạn có nhu cầu, giúp họ yên tâm chủ động vấn đề nguyên liệu đầu vào - Trong công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, Nhà nước cần có chiến lược đào tạo nhân cho ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh nhà hàng- khách sạnh nói riêng Thực tế cho thấy, có nhiều sở trường lớp đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn từ trường đại học, cao đẳng đến trung cấp chuyên nghiệp dạy nghề, trung tâm đào tạo mở với số lượng lớn kéo theo số lượng đầu nguồn nhân lực nhiều chưa 44 đáp ứng chất lượng doanh nghiệp Ở hầu hết sở đào tạo này, lý thuyết chủ yếu, phần thực hành chưa trọng sâu, người học chưa có đầy đủ kỹ cần thiết để phục vụ cho nghề nghiệp sau vào công việc Vì luận văn xin kiến nghị đến quan nhà nước thời gian tới cần trọng có sách cụ thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đầu tư trang thiết bị cần thiết cho sở đào tạo, tạo điều kiện giúp doanh nghiệp nhà trường có liên kết chặt chẽ vấn đề nguồn nhân lực đầu ra, đồng thời giúp học viên có điều kiện thử trải nghiệm vào môi trường thực tế chuyên nghiệp doanh nghiệp Đây biện pháp dài cần nỗ lực bên Nhà nước cầu nối, xúc tác cho phát triển mạnh mẽ doanh nghiệp sau 3.3.2 Một số kiến nghị với quan ban, ngành thành phố Hà Nội - Các quan ban ngành thành phố Hà Nội cần tạo điều kiện hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn địa bàn thành phố thông qua việc có biện pháp khuyến khích, thu hút khách du lịch đến với thủ đô, bao gồm khách Việt Nam du khách nước tổ chức festival, lễ hội văn hóa truyền thống, kiện thu hút quan tâm xã hội để mang lại trường khách hàng đầy tiềm cho sở kinh doanh dịch vụ ăn uống lưu trú - Khuyến khích nhà hàng, khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000: nhân thấy lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 nhà hàng, khách sạn, lĩnh vực kinh doanh ăn uống, cần khuyến khích doanh nghiệp triển khai việc áp dụng hệ thống ISO vào việc triển khai thực thi kiểm soát tiêu chuẩn chất lượng doanh nghiệp Qua đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, vừa giúp nâng cao hiệu kinh doanh đơn vị kinh doanh Đồng thời cần xem xét tình hình cụ thể doanh nghiệp để từ đưa văn đề xuất với nhà nước tạo điều kiện thuận lợi ưu đãi cho doanh nghiệp việc vay vốn đầu tư, giảm thuế,… để doanh nghiệp chủ động nhanh chóng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 hoạt động kinh doanh - Các biện pháp thi đua khen thưởng, trao chứng tuyên dương đơn vị có đóng góp vào việc phát huy văn hóa ẩm thực với tiêu chuẩn chất lượng thúc đẩy doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh đem lại lợi ích đến với khách hàng 45 KẾT LUẬN Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế nước nhà với tiến văn hóa xã hội khoa học kĩ thuật kéo theo nhu cầu người dân dịch vụ ngày tăng cao dịch vụ ăn uống không nằm xu hướng Ngoài ra, kinh doanh ăn uống thời kì cạnh tranh gay gắt, hàng loạt nhà hàng thành lập Do nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống biện pháp hữu hiệu để giữ chân lôi kéo khách hàng, qua đem lại hiệu kinh tế cao kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, kết hợp với kiến thức trang bị suốt trình học tập trường Đại học Thương Mại kiến thức thực tế thu suốt thời gian thực tập nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng, em thực hoàn thành đề tài luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh” Sau trình thực hoàn thiện luận văn đạt kết sau: -Hệ thống hóa làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua: khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống, tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống; khái niệm, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Dựa sở lý luận dịch vụ ăn uống, luận văn sâu nghiên cứu điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thông qua việc xử lý số liệu sơ cấp thứ cấp Từ đưa nhân tố ảnh hưởng, thành công, tồn nguyên nhân chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 46 Phụ lục NHÀ HÀNG GOGI HOUSE GIANG VĂN MINH Địa chỉ: 14 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: (04) 3835 9666 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh xin kính chào quý khách! Rất cảm ơn quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh Chúng hi vọng với dịch vụ tiêu chuẩn nhà hàng đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nhằm đáp ứng tốt mong đợi khách hàng, xin quý khách vui lòng dành cho phút để điền vào bảng câu hỏi sau Những ý kiến đóng góp quý báu quý khách giúp ích cho nhiều việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thời gian tới Xin quý khách vui lòng đánh dấu (X) vào mức chất lượng quý khách cho phù hợp: Mức chất lượng Chỉ tiêu Tốt Khá TB Kém Rất Đặt chỗ Đón, tiễn khách Chất lượng ăn Chất lượng phục vụ Trang thiết bị, dụng cụ Cơ sở vật chất Vệ sinh Cảm nhận chung Họ tên quý khách:……………………………………………………………………… Tuổi:……………………………………………………………………………………… Nghệ nghiệp:……………………………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………………………… 47 Xin chân thành cảm ơn quý khách! Phụ lục GOGI HOUSE GIANG VAN MINH RESTAURANT Adress: 14 Giang Văn Minh, Ba Dinh , Ha Noi Tel: (04) 3835 9666 QUESTIONAIRE Welcome to Gogi House Giang Van Minh Restaurant! Thank a lot for your chooising and trust into Gogi House Giang Van Minh Restaurant We hope that our standard service would satisfy your requirements In order to improve food and beverage service so as to satisfy customer’s needs at the higher level, please spend us your little time to complete our questionaire by making (X) We strong believe that service quality of our restaurant would become much better with your cooperation Quality level Target Good Fairly Average Weak So weak Book Welcome and seeing off guest Quality of food and drink Quality of service Equipment Installation of restaurant Clean General feeling Full Name:………………………………………………………………………………… Age:……………………………………………………………………………………… Occupation:………………………………………………………………………………… Nationality:………………………………………………………………………………… Thank you very much! TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2008), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ khách sạn, Nxb Thống Kê Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống Kê Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing Du lịch, Nxb Thống Kê Một số luận văn tốt nghiệp khóa 2012, 2013, 2014 Trường Đại học Thương Mại Một số website: http://www.ggg.com.vn http://www.gogi.com.vn http://daubepvietnam.vn [...]... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE GIANG VĂN MINH 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 2.1.1 Khái quát về nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh a Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng Vàng – Golden Gate và nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh Được thành... mức điểm chưa cao đê nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống của mình để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 31 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh Sau quá trình nghiên cứu và tiến hành khảo sát thực tế trực tiếp tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thông qua các hoạt động quan sát trực tiếp, các khảo sát điều tra khách hàng qua phiếu... kinh doanh dịch vụ ăn uống Món ăn, đồ uống có đảm bảo chất lượng thì dịch vụ ăn uống mới được đánh giá cao và ngược lại Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ phải đi kèm với nâng cao chất lượng của các sản phẩm ăn uống: món ăn , đồ uống Nâng cao chất lượng các sản phẩm ăn uống gồm các nội dung sau : + Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: từ khâu lựa chọn nguyên liệu đến các quy trình chế biến đồ ăn, hay bảo... về nhà hàng của công ty vẫn luôn là mảng kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất và đem lại chủ yếu nguồn thu đến cho doanh nghiệp, vì vậy Công ty luôn quan tâm và chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói riêng và các nhà hàng trên toàn hệ thống nói chung, ban giám đốc đã đưa ra dự báo triển vọng về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi. .. động, tăng cường chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn cho từng sản phẩm dịch vụ ăn uống đến với khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng - Đội ngũ nhân viên: vì dịch vụ ăn uống chịu nhiều ảnh hưởng từ các yếu tố liên quan đến con người nên đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng được coi là bộ mặt của nhà hàng, chính chất lượng của dịch vụ ăn uống được... thế tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh tổng số phiếu điều tra cho khách hàng được phát ra là 385 phiếu với tổng số phiếu thu về là 308 phiếu, đạt tỷ lệ là 80% Với 308 phiếu hợp lệ thu về, áp dụng công thức tính bình quân gia quyền ta có được kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng được tổng hợp như bảng sau( bảng 2.3, Tr.24): Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang. .. số lượng các loại dụng cụ thiếu hay đã đủ Sau bước này, quy trình cung ứng dịch vụ tiếp diễn quay lại từ bước đầu khi khách mới đến và tiêu dùng dịch vụ 1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Bất kể loại dịch vụ nào cũng có các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, đối với dịch vụ ăn uống thuộc một lĩnh vực trong dịch vụ. .. trên thị trường kinh doanh đầy khốc liệt ấy mỗi nhà hàng phải có những điểm đặc biệt thu hút khách hàng đồng thời phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng 3.1.2 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng Trong quá trình hoạt động kinh... Chuyển món ăn và đồ uống cho khách Thu dọn Thanh toán Phục vụ và xin ý khách ăn kiến khách Sơ đồ 2.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà uống hàng Gogi House Giang Văn Minh Tiễn khách Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ: các nhân viên phục vụ tại nhà hàng căn cứ vào số lượng khách, giờ khách đến tiêu dùng dịch vụ để tiến hàng một số công việc chuẩn bị: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, ... doanh thu từ nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh là 20% so với năm 2015 Bên cạnh đó, đảm bảo và giữ vững thị phần kinh doanh ăn 36 uống của công ty trên thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để làm được điều đó nhà hàng cần có những biện pháp nâng cao các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống chưa tạo được sự hài lòng cho khách hàng, nhà hàng và công