Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thuộc công ty cổ phần Thương Mại và dịch vụ Cổng Vàng Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh”, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trong Trường Đại học Thương Mại nói chung, các thầy cô trong khoa Khách sạn Du lịch nói riêng đã truyền dạy cho em những kiến thức bổ ích và quý giá trong suốt quá trình học tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Nguyễn Đắc Cường thầy giáo hướng dẫn trực tiếp trong suốt quá trình thực hiện bài khóa luận, đã dốc hết tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo em thực hiện và hoàn thành bài khóa luận này. Nếu không có sự giúp đỡ của thầy thì bài khóa luận khó có thể được hoàn thiện như hôm nay. Một lần nữa em xin cảm ơn thầy. Em cũng xin phép được gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ quản lý, nhân viên của công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng, đặc biệt là nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh, những người đã giúp em có điều kiện trải nghiệm môi trường làm việc thực tế, đầy thử thách từ đó có được những kinh nghiệm thực tế quý báu và những số liệu quan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khóa luận. Sau cùng, em xin kính chúc các quý Thầy cô trong trường Đại học Thương Mại và thầy Nguyễn Đắc Cường thật nhiều sức khỏe, niềm tin và nhiệt huyết để tiếp tục thực hiện sứ mạng cao đẹp của mình truyền dạy nối tiếp kiến thức cho thế hệ mai sau. Chúc các cán bộ công nhân viên trong nhà hàng và công ty sức khỏe dồi dào, công tác tốt và tiếp tục thực hiện và đạt được ước mơ của mình. Trân trọng Sinh viên Vũ Thị Thu Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv DANH MỤC HÌNH VẼ v DANH MỤC VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Tình hình nghiên cứu đề tài 1 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài 3 6. Kết cấu khóa luận 3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 4 1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 4 1.1.1 Một số khái luận cơ bản 4 1.1.2 Đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 4 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 6 1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 8 1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 8 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp 13 1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 14 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI 16 NHÀ HÀNG GOGI HOUSE GIANG VĂN MINH 16 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 16 2.1.1 Khái quát về nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 16 Giang Văn Minh trong 2 năm 20142015 19 2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 20 2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 23 2.2.1 Kết quả phân tích từ dữ liệu thứ cấp 23 2.2.2 Kết quả phân tích từ dữ liệu sơ cấp 23 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 26 2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 26 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 28 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE 30 GIANG VĂN MINH 30 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 30 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống trên địa bàn Hà Nội 30 3.1.2. Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng 30 3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng 31 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 33 3.2.1 Nâng cao trình độ, kỹ năng đội ngũ lao động 33 3.2.2. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ 35 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác đặt chỗ 36 3.2.4 Nâng cao hiệu quả của công tác đón, tiễn khách 37 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 37 3.3.1 Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước 38 3.3.2 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành thành phố Hà Nội 39 KẾT LUẬN 40 Phụ lục 1 41

Trang 1

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh”, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em đãnhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè Vì vậy em xin gửi lời cảm ơnsâu sắc đến các thầy cô giáo trong Trường Đại học Thương Mại nói chung, các thầy côtrong khoa Khách sạn- Du lịch nói riêng đã truyền dạy cho em những kiến thức bổ ích vàquý giá trong suốt quá trình học tập Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầyNguyễn Đắc Cường - thầy giáo hướng dẫn trực tiếp trong suốt quá trình thực hiện bàikhóa luận, đã dốc hết tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo em thực hiện và hoàn thànhbài khóa luận này Nếu không có sự giúp đỡ của thầy thì bài khóa luận khó có thể đượchoàn thiện như hôm nay Một lần nữa em xin cảm ơn thầy

Em cũng xin phép được gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ quản lý, nhân viên củacông ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng, đặc biệt là nhà hàng Gogi HouseGiang Văn Minh, những người đã giúp em có điều kiện trải nghiệm môi trường làm việcthực tế, đầy thử thách từ đó có được những kinh nghiệm thực tế quý báu và những số liệuquan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khóa luận

Sau cùng, em xin kính chúc các quý Thầy cô trong trường Đại học Thương Mại vàthầy Nguyễn Đắc Cường thật nhiều sức khỏe, niềm tin và nhiệt huyết để tiếp tục thựchiện sứ mạng cao đẹp của mình truyền dạy nối tiếp kiến thức cho thế hệ mai sau Chúccác cán bộ công nhân viên trong nhà hàng và công ty sức khỏe dồi dào, công tác tốt vàtiếp tục thực hiện và đạt được ước mơ của mình

Trân trọng!

Sinh viên

Vũ Thị Thu Hương

MỤC LỤC

Trang 2

STT Tên bảng, biểu Trang

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh năm 2015. 14Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh trong 2 năm 2014-2015. 15Bảng 2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi HouseGiang Văn Minh qua đánh giá của khách hàng. 20Bảng 3.1 Hạng mục cơ sở vật chất, trang thiết bị cần bảo dưỡng, sửa chữa

và thay thế tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 32

DANH MỤC HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống 6

Trang 3

Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 7

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 17

Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 20

Trang 5

Trong thời gian vừa qua, nhờ những thành tựu trong công cuộc đổi mới của Đảng

và Nhà nước, nền kinh tế của đất nước có những bước phát triển mạnh, tổng sản phẩmquốc dân hàng năm tăng, thu nhập của người dân từ đó cũng được cải thiện Kéo theo đó

là nhu cầu của người dân về chất lượng cuộc sống cũng thay đổi, nhu cầu về dịch vụ cũngtăng cao trong đó có cả dịch vụ ăn uống đặc biệt trong những năm gần đây cho ta thấy sựphát triển vượt bậc của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, hàng loạt các nhàhàng mới được mở ra mỗi năm đa dạng về số lượng, chất lượng phục vụ, về phong cách,

từ phong cách Á Âu, đến các phong cách cổ điển hay hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầungày càng cao của người dân về dịch vụ ăn uống Việc hình thành các doanh nghiệp kinhdoanh này là do sự nhanh nhạy và nắm bắt đúng xu hướng thị yếu tiêu dùng của kháchhàng, đem lại những giá trị to lớn về kinh tế, xã hội, mang đến những trải nghiệm thú vị,mới lạ và đặc trưng đến với từng khách hàng Tuy vậy nhìn chung chất lượng phục vụ yếu

tố được coi là chìa khóa dẫn tới thành công của doanh nghiệp đặc biệt là các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống lại chưa thực sự được đầu tư và quan tâm sâu sắc, tạonên những ấn tượng không tốt trong tâm trí của khách hàng, ảnh hưởng đến những bướcphát triển sau này của doanh nghiệp

Thực tế và trực tiếp hoạt động làm việc và quan sát tại nhà hàng Gogi HouseGiang Văn Minh, em nhận thấy thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đãthỏa mãn được những nhu cầu cơ bản của khách hàng song vẫn còn nhiều điểm còn yếukém và chưa hoàn thiện Chính vì lý do đó em xin chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh” để nghiên cứu vấn đềtìm ra nguyên nhân cụ thể từ đó đề xuất các biện pháp hữu hiệu và cần thiết trên phươngdiện thực tiễn từ đó giúp nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói riêng và các cơ sởkinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung có được cơ sở để hoàn thiện nâng cao chất lượngdịch vụ đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua tìm hiểu em thấy có một số nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống như sau:

Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dijhc vụ ăn uống tại nhàhàng Ashima 1, thuộc công ty Cổ phận Thương mại, dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội, Luậnvăn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại

Trang 6

Vũ Thị Thanh Hương (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng lượng dịch vụ ănuống tại Khách sạn Thăng Long Opera, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học ThươngMại.

Nguyễn Thị Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng Sen Vàng- Khách sạn Phú Gia, Hòa Bình, Luận văn tốt nghiệp Trường Đạihọc Thương Mại

Tuy mỗi luận văn trên đều nghiên cứu về các đơn vị khác nhau nhưng những luậnvăn vừa nêu đều đã khái quát hệ thống được những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượngdịch vụ ăn uống vừa nghiên cứu, phân tích đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ

ăn uống tại từng đơn vị khác nhau và đều đưa ra được những hướng giải quyết cho vấn đềchất lượng phục vụ phù hợp với từng đơn vị đó, nhưng các đề tài nêu trên chưa nêu bậtlên được xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống trên địa bàn Hà Nội hiện nay, và đểthành công trong môi trường cạnh tranh ấy cần phải đề cao hơn nữa trong công tác nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống là việc làm chủ động của mỗi nhà hàng, khách sạn hay cơ

sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị giúp nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh Và để đáp ứng vàthực hiện được mục tiêu trên, luận văn đã đưa ra những nhiệm vụ cụ thể cần thực hiệnnhư sau:

- Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống trong kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn

- Vận dụng các phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu, phân tích đánh giá đểnghiên cứu các thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House GiangVăn Minh thuộc Công ty Cổ phần Thương Mại và Dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội

- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống , tìm hiểu các hạn chế

và nguyên nhân tồn tại hiện có tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh, làm cơ sở để từ

đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

* Đối tượng nghiên cứu

Các vấn đề lý luận và đặc điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống và cácyếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

* Phạm vi nghiên cứu

Trang 7

-Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống và đi sâu nghiêncứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh.

-Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu các hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống trongkhoảng thời gian từ ngày 26/2/2016 đến ngày 29/4/2016 đúng trong khoảng thời gian thựctập

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Trong quá trình thực hiện luận văn em đã sử dụng một số phương pháp như:phương pháp điều tra, khảo sát thực tế tình hình hiện tại ở nhà hàng kết hợp phương pháp

so sánh và phân tích tổng hợp dựa trên sơ sở lý thuyết từ đó làm rõ và đưa ra kết luận cácvấn đề cần nghiên cứu

Cụ thể em đã thực hiện một số phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các bảngcâu hỏi giành cho khách hàng về đánh giá mức chất lượng dịch vụ của họ khi sử dụngdịch vụ tại nhà hàng, từ đó những phiếu điều tra trực tiếp từ khách hàng tổng hợp thànhcác bảng dữ liệu sơ cấp để so sánh, phân tích và đưa ra các kết luận đưa ra mức chấtlượng hiện tại của nhà hàng dựa trên các cơ sở lý thuyết, đồng thời nghiên cứu trong nội

bộ công ty bằng các câu hỏi liên quan trực tiếp về sự quan tâm của họ trong vấn đề nângcao chất lượng dịch vụ của các cấp bậc từ quản lý đến nhân viên như các vấn đề về vệsinh an toàn thực phẩm, chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, phần nội dung củakhóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngChương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House GiangVăn Minh

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.1 Một số khái luận cơ bản

Trang 8

Theo ISO 9000-2, 1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tácgiữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đápứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cungcấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp củasản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏamãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng các sảnphẩm dịch vụ ăn uống , được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của kh

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chứcnhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi íchcho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiếnhành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suấtcác hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó gia tăng thêm lợi ích cho cả

tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống

1.1.2 Đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

* Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

Do dịch vụ ăn uống cũng là một bộ phận của dịch vụ nên nó cũng mang đầy đủ cáctính chất của dịch vụ như:

- Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tốkhác nhau bao gồm các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn nhấy, cầm nắmhoặc cảm nhận trước khi tiêu dùng dịch vụ như: hương vị, mùi vị của món ăn: độ daimềm, vị ngon, ngọt, chua cay của món ăn,… hay chính thái độ phục vụ của nhân viên,…tất cả các yếu tố ấy đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá trong khi hoặc sau khi sửdụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng có nhiều yếu tố hữu hình như: các trangthiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng, sự đa dạng trong thực đơn món, tác phong,trang phục làm việc của nhân viên,… Bởi vậy có thể nói dịch vụ ăn uống mang tính vôhình một cách tương đối

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: khách hàng được coi là yếu tố đầu vàokhông thể thiếu trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống, khi có yêu cầu của khách hàng thìquá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mới thực sự diễn ra, yêu cầu của khách hàng chính

là đầu vào và sự thỏa mãn của khách hàng chính là đầu ra của quá trình sản xuất dịch vụ.Hay có thể nói khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá

Trang 9

trình sản xuất dịch vụ Đây là một đặc điểm quan trọng nhất thể hiện sự khác biệt giữahàng hóa và dịch vụ

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do mỗi cá nhân đều coi mình là thực thểriêng biệt nên các dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất Nhà hàngkhó có thể đưa ra được tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàngtrong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào từng sự cảm nhận và trông đợi củamỗi khách hàng

Ngoài ra dịch vụ ăn uống còn có một số các đặc điểm khác như:

- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: mỗi mộtkhách hàng lại có những suy nghĩ, sở thích, thói quen khác nhau, kết quả chất lượng phục

vụ của dịch vụ ăn uống lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, đồng thời đội ngũnhân viên cũng là thực thể tách rời và riêng biệt cũng có những suy nghĩ, cảm xúc riêngchi phối tới hoạt động của mình nên quá trình tạo ra được quyết định bởi các yếu tố thuộc

về con người Vì vậy muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì dịch vụ ăn uốngcần phải đa dạng, phong phú đặc biệt nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp phải biết đặtmình vào vị trí của khách hàng để đồng cảm gây ấn tượng tốt nhất đến với khách hàng

- Tính thời điểm: ta có thể nhận biết được đặc điểm này rất rõ nét ví dụ như vàogiờ ăn cao điểm buổi trưa hoặc buổi tối là giờ ăn của tất cả mọi người lượng khách có thểtăng lên rõ rệt so với các thời điểm khác trong ngày

- Tính đa dạng phong phú của dịch vụ ăn uống: sự đa dạng và phong phú của dịch

vụ ăn uống chủ yếu do đặc điểm khách hàng khác nhau tạo nên đó là sự khác biệt về lứatuổi, tôn giáo, sở thích, thói quen,… tạo nên những sản phẩm đa dạng như: tiệc đứng, tiệcngồi, ăn theo phong cách Á, phong cách Âu,…

- Tính dễ sao chép: vì thuộc loại dịch vụ phổ thông nên dịch vụ ăn uống khôngđược đăng ký bản quyền và dễ bị sao chép Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống

dễ nhàm chán vì vậy để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

ăn uống cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãntrông đợi của khách hàng hiện tại cũng như trong tương lai thì mới duy trì được lợi thếcạnh tranh

* Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm hai thành phầnchính là khách hàng và nhà cung ứng:

Dịch vụ Thông tin

ăn uống phản hồi

Khách hàng

Trang 10

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống

Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cơ bản thamgia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống

Khách hàng được coi là một thực thể tương đối phức tạp với các đặc điểm tâm sinh

lý, các thói quen tiêu dùng là khác nhau Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ănuống cần chủ động tìm hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu và trông đợi của họ Hiểu được những trông đợi của khách hàng

có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ

đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ

Nhà cung ứng ở đây chính là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống baogồm nhà hàng, khách sạn, các cơ sở ăn uống kinh doanh khác nhau, họ được tổ chức vàthành lập ra để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng việc cung cấp các dịch

vụ ăn uống rồi thu lại lợi ích từ các hoạt động đó Mỗi một nhà cung ứng dịch vụ ăn uốnglại có những tập khách hàng mục tiêu riêng của mình, họ nhắm đến những khách hàngtiềm năng tạo ra các sản phẩm phù hợp với tập khách hàng ấy tùy vào các tiêu chí giá cảhay chất lượng của dịch vụ

1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống thường bao gồm những bước cơ bản như sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Quy trình cung ứng dịch vụ nói chung sẽ trải qua các bước như sau:

Nhà cung ứng

Chuyển yêucầu cho bếp,bar

Giới thiệuthực đơn

và lấy yêu

Chào đónkhách vàxếp chỗChuẩn bị

Chuyển món

ăn và đồuống chokháchThu dọn Tiễn khách Thanh toán

và xin ýkiến khách

Phục vụkhách ănuống

Trang 11

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ: các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chấtcủa bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa số lượng khách, giờ ăn để tiến hàng một số côngviệc chuẩn bị như: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ,… sắpđặt bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại, phân công người phụ trách rõ ràng ở từng khuvực tránh chồng chéo nhiệm vụ của nhau gây lộn xộn, giảm hiệu suất công việc, nơi phục

vụ đồ ăn phải đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo sẵn sàng đón khách

Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa,nhân viên phải niềm nở chào đón, mở cửa đón khách, tạo không khí thoải mái cho kháchhàng, hướng dẫn khách và dẫn khách về vị trí khách đã đặt trước hoặc theo sự sắp xếp củanhà hàng

Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhânviên phục vụ đến và giới thiệu thực đơn món ăn gợi mở và định hướng nhu cầu cho họ,sau đó nhận yêu cầu từ phía khách hàng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách hàngđảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách

Bước 4: Chuyển yêu cầu cho bếp và bar: trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua thiết bịchuyển yêu cầu của khách lên bộ phận bếp hoặc bộ phận bar Khi chuyển yêu cầu cần lưu

ý đúng theo thứ tự, nhịp độ thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi là khoảng thờigian tối thiểu và hợp lý nhất giữa các món ăn để khách hàng không phải đợi lâu, đồngthời tránh áp lực thời gian chế biến của bộ phận bar, bếp đảm bảo chất lượng món ăn

Bước 5: Chuyển món ăn và đồ uống cho khách: sau khi bếp và bar chế biến món

ăn xong cần khẩn trương mang ra theo đúng yêu cầu của khách, đúng theo nghiệp vụchuyên môn

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: chủ động theo dõi, và quan sát quá trình sử dụngdịch vụ của khách hàng, khi khách có yêu cầu thì nhanh chóng đáp ứng trong khả năngcủa mình

Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách yêu cầu thanh toán nhânviên tiến hành kiểm đồ với khách hàng về tất cả món ăn đồ uống mà khách đã dùng, chưadùng về số lượng và giá cả từng món xem đã chính xác và đầy đủ chưa, khi đã chính xáccần thực hiện các thao tác nhanh chóng cho khách hàng, tránh khách hàng phải đợi lâutrong khoảng thời gian không cần thiết, đồng thời lắng nghe và xử lý các ý kiến từ phíakhách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Bước 8: Tiễn khách: Khi khách ra về cần chào khách, niềm nở, và hẹn khách vàolần sau, các bộ phận bảo vệ cần dắt xe cho khách, thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và chuđáo

Trang 12

Bước 9: Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hàng thu dọn theo trình tự vàsắp đặt bàn mới để chuẩn bị đón khách mới Nếu đến cuối ca phục vụ cần phải tổng vệsinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ thiếu hay đã đủ.

Sau bước này, quy trình cung ứng dịch vụ tiếp diễn quay lại từ bước đầu khi kháchmới đến và tiêu dùng dịch vụ

1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Bất kể loại dịch vụ nào cũng có các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, đối vớidịch vụ ăn uống thuộc một lĩnh vực trong dịch vụ cũng vậy, theo nghiên cứu của Berry vàParasuraman có 5 chỉ tiêu được đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ được sắp xếp theothứ từ tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng như sau: Sự tin cậy, tinh thầntrách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

- Sự tin cậy: là khả năng cung ứng dịch vụ như đã hứa một cách tin vậy hoặc chínhxác, một dịch vụ tin cậy là khi đáp ứng được những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách chủ động vànhanh chóng Đôi khi trong một số trường hợp dịch vụ sai hỏng thì khả năng khôi phụcnhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về mặt chất lượng của dịch vụ

- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,giao tiếp có kết quả với khách hàng thực tự quan tâm và giữ bí mật cho họ

- Sự đồng cảm: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị,con người: tác phong, đồng phục,…và các phương tiện thông tin khác

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì năm tiêu chí trên được thể hiện thành nhữngchỉ tiêu cụ thể như sau:

- Đặt chỗ: việc đặt chỗ phải được thực hiện và đảm bảo sự tin cậy và chính xáccao

- Đón tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng

sẽ lưu lại lâu nhất” vì vậy cả trong khâu đón tiếp và khâu tiễn khách phải thật chu đáo đểtạo nên ấn tượng sâu sắc của nhà hàng đến với khách hàng,VD: chào đón niềm nở, nhiệttình, khi thanh toán phải nhanh chóng và chính xác, cảm ơn và hẹn gặp lại khách khikhách ra về,…

- Chất lượng món ăn đồ uống: được đánh giá dựa trên các yếu tố như: giá trị cảmquan tác động vào các giác quan, giá trị dinh dưỡng của món ăn,…

- Chất lượng phục vụ: thể hiện ở trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng của nhânviên thông qua các hoạt động giao tiếp với khách hàng: nhanh chóng, chính xác, thể hiện

sự nhiệt tình chu đáo và quan tâm đến khách hàng, khả năng xứ lý tình huống nhanh

Trang 13

nhạy, ứng biến được với các tình huống xảy đến,… đây có thể nói là một yếu tố quantrọng trong việc cấu thành nên dịch vụ ăn uống hoàn hảo trong cảm nhận của khách hàng.

- Vệ sinh ăn uống: thể hiện sự sạch sẽ vệ sinh dụng cụ, nguyên liệu trong chế biến

và phục vụ bữa ăn cho khách tại nhà hàng

- Cơ sở vật chất phòng ăn: thể hiện ở sự đồng bộ, nhất quán, tiện nghi, tạo khônggian sang trọng từ kiến trúc đến âm thanh, ánh sáng tại nhà hàng

- Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách hàng về toàn bộ dịch vụ ănuống mà họ đã trải qua trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, vì vậy chỉ cần một yếu tốnhỏ không thỏa mãn được mong đợi của họ sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ cảm nhận chung củakhách hàng

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thoả mãn khi sự cảm nhận phải bằng hoặclớn hớn sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Khi sự cảm nhận của kháchhàng vượt và vượt xa sự trông đợi ban đầu thì chất lượng dịch vụ lúc này là hoàn toànvượt trội Trong trường hợp sự cảm nhận của khách hàng ở dưới mức mong đợi củakhách hàng thì lúc này, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là dịch vụ tồi trong suy nghĩcủa khách hàng Tuy vậy tùy vào đối tượng khách hàng khác nhau mà sự thỏa mãn đốivới dịch vụ là khách nhau mà sự khác biệt rõ ràng nhất có thể kể đến, khách hàng lần đầutiên sử dụng dịch vụ này hoặc khách hàng đã sử dụng chính dịch vụ đó nhiều lần và mongmuốn chất lượng dịch vụ cao hơn khác biệt với những trải nghiêm trước đó Bởi vậy, cácnhà quả lý cần tìm hiểu các trông đợi của khách hàng để đưa ra các mức chất lượng phùhợp, đáp ứng được các trông đợi đó để có định hướng và biện pháp rõ ràng cho các hoạtđộng của doanh nghiệp mình

1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Có thể nói chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng củabất cứ doanh nghiệp nào nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nóiriêng, vì vậy muốn doanh nghiệp phát triển bền vững và có những bước đi mạnh mẽ trongtương lại cần phải đặc biệt lưu ý đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ để theo kịp xuhướng, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và thõa mãn ngày càng cao các yêu cầu vềchất lượng của từng sản phẩm dịch vụ ăn uống

Để đạt được mục tiêu ấy nhà quản trị phải có những kế hoạch cụ thể trong từnglĩnh vực để có những bước đi đúng đắn trong việc lựa chọn các loại công cụ thực hiện.Chương trình nâng cao chất lượng gồm 14 bước như sau:

Trang 14

1 Cam kết ban quản lý: các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận cóliên quan phải có sự thỏa thuận, bàn bạc và có cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống.

2.Nhóm nâng cao chất lượng đại diện phải được thành lập trên cơ sở đại diện củamỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan trực tiếp đến hoạt động phục vụ tại nhà hàng Yêucầu đối với các thành viên trong nhóm:

- Có đủ thẩm quyển

- Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia

- Có đủ niềm tin vào các thành viên khách trong nhóm

- Có đủ nhiệt hyết đến cùng cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

3 Đo lường chất lượng: phải thường xuyên theo dõi chất lượng món ăn, đồ uống,xem rằng hiện tại chất lượng đang đạt ở mức độ nào Khi tiến hành bước này cần phảiđảm bảo sự khách quan, trung thực và chính xác

4 Đánh giá chi phí của chất lượng: xác định các yếu tố cấu thành giá của chấtlượng món ăn, đồ uống Cần đo lường chi phí của chất lượng nhằm cân đối giữa chi phí

và lợi nhuận tại nhà hàng

5 Sự nhận thức về chất lượng: các thông tin về chất lượng dịch vụ ăn uống phảithường xuyên được công khai hóa

6 Hành động chính xác: Những sai sót mắc phải trong suốt quá trình hoạt độngcần được lưu ý và giải quyết, thường chia ra 3 cấp để hoạt động thường xuyên cho việcphát hiện và sửa chữa những sai sót Các trưởng ca ở các bộ phận chỉ ra những sai sót vàtìm biện pháp khắc phục và nhắc nhở trước toàn bộ các nhân viên để rút kinh nghiêm,hàng tuần có thể tổ chức các cuộc họp giữa những người có trách nhiệm trong bộ phận ănuống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lao động để giải quyết những sai sót về chất lượng

mà các nhân viên cấp dưới không giải quyết được hoặc chưa được giải quyết triệt để

7 Thiết lập một chương trình không sai sót: Luôn tư duy và thực hành chuẩn xácmột chương trình đã đề ra, hạn chế những sai sót ít nhất có thể, nếu sai sót nên rút kinhnghiệm cho những lần sau không mắc phải lỗi đã từng mắc

8 Đào tạo huấn luyện về chất lượng cho nhân viên: luôn sát sao theo dõi nhân viênthiết lập các chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên tại nhà hàng, giúp họ thấuhiểu công việc và tham gia tích cực vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.Việc đào tạo cũng phải chú ý đến các giám sát viên để họ có thể giải thích và hướng dẫnnhân viên cấp dưới một các tỷ mỷ và rõ ràng nhất để nhân viên của họ thực hiện tốt nhấtchương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

9 Ngày không sai hỏng: ngày này cần được chuẩn bị kĩ lưỡng về mọi mặt, trongcác cấp từ trên xuống dưới thao tác và thực hiện đúng những quy định đã đề ra từ đó sosánh với các ngày xem đã đạt hiệu quả hơn như thế nào

Trang 15

10 Xác lập mục tiêu: các nhân viên thiết lập mục tiêu cải tiến bản thân và nhómcủa họ, các giám sát trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ họ trong việc xác lập mục tiêu xácđịnh và có thể đo lường được

11 Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Thường xuyên tìm hiểu những nguyên nhândẫn đến sai hỏng, từ đó có biện pháp cụ thể và rõ ràng để loại bỏ các vấn đề còn tồn tạiđó

12 Sự công nhận: đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳngthắn, công bằng Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rõ được những nỗ lực của họ

và những nỗ lực ấy được đền đáp và công nhận xứng đáng

13 Hội đồng chất lượng: các lãnh đạo trong nhóm phải thường xuyên gặp gỡ, thảoluận, bàn bạc, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra những nhận xét, những biện pháp giải quyết

14 Sự lặp đi lặp lại: luôn tiến hành các hoạt động để thiết lập và tạo dựng mộtchương trình dịch vụ tốt nhất có thể và lặp đi lặp lại các hành động ấy là một phần khôngthể thiếu trong nâng cao chất lượng dịch vụ

Các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống gồm các nhiệm vụ cụthể như sau:

- Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên: nhân viên là bộ mặt của nhàhàng là người trực tiếp tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng vì vậy họ tác động lớn đếnchất lượng dịch vụ ăn uống Để hình thành nên sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhàquản trị phải đặc biệt quan tâm đến chất lượng cán bộ công nhân viên hiện tại đang làmviệc trong nhà hàng đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc thường xuyên với khách hàngkhông ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ chuyên môncủa họ qua các khóa huấn luyện, đào tạo, chia sẻ kĩ năng nghề nghiệp Đồng thời luônkiểm tra, đánh giá thường xuyên những hiệu quả qua quá trình đào tạo giúp nhân viênphát triển và tiến bộ trong các nghiệp vụ của mình Đồng thời luôn đánh giá những điểmyếu, điểm mạnh của nhân viên từ đó động viên họ tận dụng và phát huy những thế mạnh,đồng thời có biện pháp cải biến những điểm yếu của mình để nâng cao chất lượng dịchvụ

- Nâng cấp, cải tiến, đổi mới hệ thống trang thiết bị và cơ sở vật chất: Cơ sở vậtchất kĩ thuật, trang thiết bị là một trong những yếu tố hữu hình thể hiện mức chất lượngdịch vụ ăn uống Một nhà hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, hiện đại vàthuận tiên luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ tại cơ sở Do

đó cần phải thường xuyên nâng cấp, đổi mới, cải tiến các trang thiết bị, cơ sở hạ tầngcũng là một bộ phận trong nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:

Trang 16

+ Rà soát thường xuyên phát hiện trang thiết bị hư hỏng, thường xuyên tu bổ sửachữa các trang thiết bị hiện đang sử dụng tại nhà hàng.

+ Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị hư hỏng không còn sử dụng được nữa hoặc đãlỗi thời ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống nói chung thay thế bằng cácloại máy móc, trang thiết bị mới khác hiện đại và tiện nghi hơn

+ Đảm bảo tính đồng bộ nhất quán của các trang thiết bị phục vụ ăn uống tại nhàhàng

- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: sản phẩm ăn uống là yếu tố chính vàquan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống Món ăn, đồ uống có đảm bảo chất lượng thìdịch vụ ăn uống mới được đánh giá cao và ngược lại Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụphải đi kèm với nâng cao chất lượng của các sản phẩm ăn uống: món ăn , đồ uống Nângcao chất lượng các sản phẩm ăn uống gồm các nội dung sau :

+ Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: từ khâu lựa chọn nguyên liệu đến các quytrình chế biến đồ ăn, hay bảo quản các nguyên liệu đó Các khách hàng sẽ rất miễn dịchvới các thông tin hoặc các hiện tượng về các món ăn, đồ uống tại nhà hàng không đảmbảo vệ sinh an toàn thực phẩm

+ Ngày càng đa dạng hóa, thỏa mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng+ Đảm bảo đúng quy trình và kỹ thuật sơ chế và chế biến món ăn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị dụng cụ: bao gồm toàn bộ hệ thống phòng

ăn và các khu vực khác của nhà hàng có liên quan đến việc cung ứng dịch vụ như khu vựcchế biến, kho dự trữ, khu vực bar,…Sự đồng bộ, hiện đại của cơ sở vật chất tạo nên cảmnhận ban đầu của khách hàng tốt về sản phẩm dịch vụ về yếu tố hữu hình, tạo nên phongcách không gian đặc trưng của nhà hàng hấp dẫn khách hàng; đồng thời trang thiết bị, cơ

sở vật chất hiện đại còn giúp nâng cao năng suất lao động, tăng cường chất lượng phục

vụ, chất lượng món ăn cho từng sản phẩm dịch vụ ăn uống đến với khách hàng, tăng sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

- Đội ngũ nhân viên: vì dịch vụ ăn uống chịu nhiều ảnh hưởng từ các yếu tố liênquan đến con người nên đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng được coi là

bộ mặt của nhà hàng, chính chất lượng của dịch vụ ăn uống được hình thành chủ yếu

Trang 17

trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng, vì vậy một đội ngũ nhânviên có chất lượng sẽ tạo cảm nhận tích cực về sản phẩm dịch vụ ăn uống Trong quátrình cải tiếng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng phải chú tâm đến việc nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực, đào tạo, đãi ngộ nhân viên hợp lý, đúng mực Chất lượng đội ngũnhân viên được đánh giá chủ yếu dựa trên các đặc điểm như: trình độ nghiệp vụ chuyênmôn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, tác phong, thái độ với công việc, khả năng xử

lý tình huống phát sinh,…Nói tóm lại một đội ngũ nhân viên chất lượng là phần khôngthể thiếu của sản phẩm dịch vụ ăn uống chất lượng xét trong phạm vi tổng thể

- Văn hóa doanh nghiệp: là phần không thể thiếu trong bất cứ doanh nghiệp nào,

nó hình thành tồn tại và xuyên suốt trong quá trình doanh nghiệp hình thành và phát triển,

nó sẽ tạo nên những chân giá trị, niềm tin chuẩn mực định hướng tới tất cả các hành độngcủa nhân viên hướng tới khách hàng của mình Một văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, hếtmình vì khách hàng để thấu hiểu hình thành nên những dịch vụ tốt nhất đem đến nhữngtrải nghiệm độc đáo nhất cho khách hàng của mình sẽ tạo tiền đề cho doanh nghiệp pháttriển không ngừng trong tương lai

- Tiềm lực tài chính có vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp đặc biệt là cácdoanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống khi mà thời gian quay vốn trong ngày,đồng thời sản phẩm của dịch vụ ăn uống là sản phẩm vô hình vì vậy nhà hàng phải đầu tưvào cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ dụng cụ, không gian mặt bằng, các yếu tố thuộc

về hữu hình để giảm tính vô hình, gia tăng sự yên tâm, tin tưởng đến với khách hàngtrước các quyết định tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng

1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Kinh tế của Việt Nam trong những năm gần đây: Nền kinh tế ổn định và pháttriển bền vững khiến cho thu nhập của người dân càng cao kéo theo nhu cầu về dịch vụ

ăn uống cũng tăng theo cả về số lượng lẫn chất lượng Khách hàng ngày càng trở nênkhó tính trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng

- Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển làm tăng năng suất laođộng cải thiện tốc độ làm việc phục vụ của nhân viên nhờ các thiết bị hỗ trợ của máy móchiện đại từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Không những thế khoa học công nghệ còn hỗtrợ đắc lực cho việc tạo ra các món ngon, chất lượng cao trong việc bảo quản các thựcphẩm luôn tươi ngon điều kiện chế biến các món ăn hấp dẫn với hàm lượng dinh dưỡngcao

Trang 18

- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng có trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, hàng háo đểnhà hàng tạo nên những sản phẩm ăn uống cung ứng đến các khcsh hàng của mình, chấtlượng nguyên liệu là nhân tố quan trọng

- Đối thủ cạnh tranh: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng rấtnhiều các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống được hình thành, ra đời tồn tại để phục vụnhu cầu ấy, với nhiều loại hình kinh doanh với những món ăn đa dạng phong phú, hấpdẫn tạo nên nhiều sự chọn lựa cho khách hàng, vì vậy nhà hàng cần có các biện pháp thúcđẩy nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn, cải biến và sáng tạo hơn nữanhằm thu hút khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh

- Khách hàng: Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình cung ứng vàcấu thành nên sản phẩm dịch vụ Mỗi khách hàng là một thực thể riêng biệt nên cảm nhậncủa họ về chất lượng dịch vụ ít nhiều mang tính chất chủ quan, phụ thuộc vào trạng tháitâm sinh lý và sự trông đợi về dịch vụ vào thời điểm họ sử dụng dịch vụ ngoài ra còn phụthuộc vào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích, hành vi của họ khi tiêu dùng và đánhgiá chất lượng dịch vụ vì vậy cần lưu ý từng khâu thực hiện tốt sẽ tạo nên một dịch vụ tốttổng thể nhưng chỉ một khâu nhỏ mắc sai lầm sẽ ảnh hưởng toàn bộ đến dịch vụ đó docảm nhận mang tính chủ quan ấy của khách hàng

- Tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm: Gần đây các thông tin trái chiều về các loạithực phẩm bẩn, không có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng đang làm dấy lên dư luận về việcđảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh tại các cơ sởkinh doanh dịch vụ ăn uống, vì vậy các nhà hàng cần phải có những hoạt động chấn an dưluận và người tiêu dùng, đây cũng là một trong những thách thức lớn với các cơ sở hoạtđộng trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống

- Tình hình thiên tai dịch bệnh: ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn cung của các sảnphẩm nông sản đến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống

Trang 19

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

NHÀ HÀNG GOGI HOUSE GIANG VĂN MINH 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

2.1.1 Khái quát về nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

a Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng Vàng – Golden Gate và nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Được thành lập vào tháng 11 năm 2015, với vốn đầu tư nước ngoài đến nay Công

ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng Vàng – Golden Gate là một trong những công tydẫn đầu tại Việt Nam về kinh doanh hệ thống chuỗi nhà hàng Ra mắt đầu tiên với thươnghiệu Lẩu Nấm Ashima với nhà hàng đầu tiên trên đường Phan Đình Phùng - Hà Nội tínhđến thời điểm này Golden Gate đang sở hữu 18 thương hiệu, hơn 100 nhà hàng đa phongcách trên toàn quốc và vẫn đang tiếp tục không ngừng mở rộng và tham vọng đến năm

2018 đạt số lượng là 400 nhà hàng

Công ty đã định hướng được những bước đi cơ bản nhưng quan trọng với các giátrị cốt lõi, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp mình, giúp doanh nghiệp phát triểnnhanh chóng, tạo sự khác biệt và vượt xa với các đối thủ cạnh tranh và vươn lên thànhcông ty kinh doanh dịch vụ ăn uống hàng đầu tại Việt Nam trong một khoảng thời giantương đối ngắn

Từ khi thành lập đến nay công ty đã không ngừng phát triển với những bước đivượt bậc tính từ năm 2008 từ 1 thương hiệu hiện nay công ty đang sở hữu 18 thương hiệukhác nhau, tổng số nhà hàng trên toàn quốc tăng lên từ 1 lên 160 nhà hang khiến cho sốlượng khách hàng cũng tăng mạnh mẽ từ 500.000 khách hàng năm 2014 tăng lên ngưỡng3.500.000 khách hàng năm 2015

Thương hiệu Gogi House là thương hiệu nhà hàng kinh doanh thịt nướng HànQuốc được công ty chính thức ra mắt và đi vào hoạt động kinh doanh vào năm 2012 vàđến nay đã có 30 nhà hàng trên toàn quốc và tập chung chủ yếu tại 2 thành phố lớn là HàNội với 13 nhà hàng và Thành Phố Hồ Chí Minh với 7 nhà hàng với hàng loạt các món

ăn đặc trưng của xứ sở Kimchi: các món thịt nướng chất lượng như sườn non bò mỹ, nạc

Trang 20

vai bò, dẻ sườn tươi,… và các món ăn khác như cơm trộn, mỳ lạnh, canh kimchi và cácloại lẩu đặc sắc.

Gogi House Giang Văn Minh là một trong số 13 nhà hàng Gogi House trên địabàn Hà Nội có địa chỉ cụ thể tại 14 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội Với sức chứa lêntới 200 khách/ 1 ca với 3 tầng đón khách chính trong đó có 2 phòng VIP ( very importantperson), một tầng bếp và một quầy bar, hiện là một trong những nhà hàng đem lại doanhthu cao cho công ty tại địa bàn Hà Nội Nằm ở vị trí tương đối thuận tiện tiếp cận đượcnhiều khách hàng mục tiêu là các cán bộ công nhân viên văn phòng, và những người cóthu nhập khá trở lên

+ Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Nhận xét cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Nhìn vào sơ đồ 2.1 ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng là theo mô hìnhtrực tuyến- chức năng với các ưu và nhược điểm sau:

- Ưu điểm:

Quản Lý

Bộ phậnthu ngân

Bộ phậnbảo vệ

Bộ phậnbar

Trang 21

+ Tính thống nhất chỉ huy: các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệmquản lý tất cả các nhân viên dưới quyền tại nhà hàng nên việc chỉ huy các hoạt động cótính thống nhất, nhất quán giữa các bộ phận từ trên xuống dưới tạo nên một tập thể đồngnhất và có kỷ luật cao.

+ Tính chuyên môn hóa cao: mỗi một bộ phận phòng ban lại chuyên trách mộtlĩnh vực chuyên biệt như bộ phận bếp, bar, bảo vệ, phục vụ,… tạo nên tính chuyên nghiệp

và gia tăng năng suất lao động qua sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau

- Nhược điểm

Nhân viên được chia thành các bộ phận độc lập sẽ chỉ biết đến công việc chuyênmôn của mình, trong trường hợp đặc biệt khi sự phối hợp giữa các cá nhân trong các bộphận khác tỏ ra yếu kém ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng,đặc biệt với các vấn đề liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng

Có thể nói mô hình này phù hợp với hoạt động kinh doanh của nhà hàng vì tránhđược sự chồng chéo nhiệm vụ khi thi hành mệnh lệnh từ cấp trên trong việc triển khaicông việc, giúp các hoạt động tại nhà hàng diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác

(Nguồn số liệu: điều tra trực tiếp)

Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ lao động nam nữ là gần ngang nhau trong

đó lao động nam chiếm số lượng lớn hơn Cũng như hầu hết các ngành dịch vụ khác có cơcấu lao động trẻ, số lao động tại nhà hàng đặc biệt tại bộ phận bàn và bộ phận bar lao

Trang 22

động có độ tuổi trung bình trong khoảng 22- 23 tuổi Trình độ chuyên môn và trình độngoại ngữ cũng phù hợp với tình hình kinh doanh của nhà hàng.

Như vậy có thể nói cơ cấu lao động của nhà hàng phù hợp với hoạt động kinhdoanh của nhà hàng

c Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House

Giang Văn Minh trong 2 năm 2014-2015

ST

So sánh 2015/2014

(Nguồn số liệu: Điều tra trực tiếp)

Qua bảng số liệu 2.2 về tình hình kết quả kinh doanh qua 2 năm 2014 và 2015 tathấy:

- Doanh thu của nhà hàng Gogi Housse Giang Văn Minh năm 2015 so với năm

2014 tăng 8,67% tương ứng tăng 1.340 Tr đ

Trang 23

Vậy doanh thu của nhà hàng năm 2015 so với năm 2014 tăng là do doanh thu dịch vụ ănuống tăng, tuy doanh thu dịch vụ khác giảm nhưng do chiếm tỷ trọng nhỏ trong toàn bộdoanh thu của nhà hàng nên doanh thu chung của nhà hàng vẫn tăng

- Lợi nhuận trước thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 43,14% tương ứng tăng1.173 Trđ

- Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 43,14% tương ứng tăng 293,25 Tr đ

- Lợi nhuận sau thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 43,14% tương ứng tăng879,75 Trđ

Nói tóm lại kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm 2015 so với năm

2014 có chuyển biến tích cực, nhà hàng cần tiếp tục phát huy, đồng thời cũng cần cónhững biện pháp phù hợp làm giảm tốc độ tăng của tổng quỹ tiền lương, từ đó làm chotốc độ tăng của lợi nhuận cũng tăng song hành cùng với tốc độ tăng của doanh thu

d Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh bao gồmnhững bước cơ bản như sau:

Sơ đồ 2.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Gogi House Giang Văn Minh

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ: các nhân viên phục vụ tại nhà hàng căn cứvào số lượng khách, giờ khách đến tiêu dùng dịch vụ để tiến hàng một số công việc chuẩnbị: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ,… sắp đặt bàn chờ hay

tủ dụng cụ theo từng loại, phân công người phụ trách rõ ràng ở từng khu vực tránh chồngchéo nhiệm vụ của nhau gây lộn xộn, giảm hiệu suất công việc, nơi phục vụ đồ ăn phảiđảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo sẵn sàng đón khách