Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂU........................................ vi CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2 1.3. Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu .........................................................................2 1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................2 1.5. Lịch sử nghiên cứu đề tài .....................................................................................3 1.6. Kết cấu đề tài........................................................................................................4 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................5 2.1. Dịch vụ .................................................................................................................5 2.1.1. Khái niệm..............................................................................................5 2.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ .....................................................................6 2.2. TTAN và sản phẩm dịch vụ của TTAN...............................................................7 2.2.1. TTAN....................................................................................................7 2.2.2. Sản phẩm dịch vụ của TTAN ...............................................................7 2.2.3. Dịch vụ luyện thi lấy bằng IELTS........................................................9 2.3. SHL của khách hàng ..........................................................................................10 2.3.1. Khái niệm............................................................................................10 2.3.2. Phân loại SHL của khách hàng...........................................................11 2.3.3. Ý nghĩa nghiên cứu SHL của khách hàng ..........................................13 2.3.4. Các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng ...................................13 ii 2.4. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................18 2.4.1. Khái niệm............................................................................................18 2.4.2. Đặc điểm.............................................................................................18 2.4.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng..........20 2.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng..........21 2.4.5. Mô hình các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ .......................21 2.5. Giá cả..................................................................................................................24 2.5.1. Khái niệm............................................................................................24 2.5.2. Mối quan hệ giữa giá cả và SHL của khách hàng ..............................24 2.6. Hình ảnh thương hiệu.........................................................................................25 2.6.1. Khái niệm............................................................................................25 2.6.2. Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và SHL của khách hàng .....26 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................27 3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................27 3.1.1. Mô tả sơ bộ quy trình nghiên cứu.......................................................27 3.1.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu.................................................................29 3.2. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................30 3.2.1. Mô hình các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng .....................30 3.2.2. Các giả thiết ........................................................................................31 3.3. Thiết kế thang đo................................................................................................31 3.3.1. Tham khảo thang đo ...........................................................................31 3.3.2. Thang đo sơ bộ ...................................................................................32 3.3.3. Điều chỉnh thang đo............................................................................32 iii 3.3.4. Thang đo chính thức ...........................................................................33 3.4. Nghiên cứu chính thức .......................................................................................38 3.4.1. Xây dựng bảng khảo sát .....................................................................38 3.4.2. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................39 3.4.3. Xác định cỡ mẫu .................................................................................39 3.4.4. Tiến hành thu thập dữ liệu ..................................................................39 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................40 4.1. Phân tích mô tả...................................................................................................40 4.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát ................................................................40 4.1.2. Thống kê mô tả kết quả khảo sát ........................................................41 4.2. Phân tích thang đo..............................................................................................49 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................49 4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha......................................................53 4.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát ...........................................................................58 4.3.1. Mô hình nghiên cứu............................................................................58 4.3.2. Các giả thiết ........................................................................................58 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu..........................................................................59 4.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson ...................................................59 4.4.2. Phân tích hồi quy ................................................................................60 4.4.3. Phương trình hồi quy ..........................................................................63 4.5. Phân tích phương sai (ANOVA)........................................................................64 CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ..................................................................66 5.1. Giải pháp giúp nâng cao sự đảm bảo tin cậy ...................................................66 iv 5.1.1. Đề thi và việc tổ chức thi giữa, cuối khóa ..........................................67 5.1.2. Chương trình giảng dạy và công tác tổ chức giảng dạy .....................67 5.1.3. Nhân viên............................................................................................68 5.1.4. Giảng viên...........................................................................................69 5.2. Hình ảnh thương hiệu.........................................................................................71 5.2.1. Chất lượng đào tạo của trung tâm.......................................................72 5.2.2. Trách nhiệm xã hội – tương tác với khách hàng ................................73 5.2.3. Mức độ tiếp cận khách hàng...............................................................73 5.2.4. Cơ sở hạ tầng – vật chất......................................................................74 5.2.5. Giải pháp khác ....................................................................................74 5.3. Sự phản hồi.........................................................................................................75 5.4. Giải pháp cho giá cả...........................................................................................76 5.4.1. Giá của giáo trình................................................................................77 5.4.2. Giá của khóa học ................................................................................77 5.4.3. Chính sách ưu đãi về giá.....................................................................78 5.5. Sự hữu hình ........................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................a PHỤ LỤC...................................................................................................................e v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ đầy đủ 1 AEC Cộng đồng kinh tế ASEAN 2 AFTA Khu vực mậu dịch tự do ASEAN 3 APEC Hợp tác Kinh tế Châu Á Thái Bình Dương 4 CSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 5 FSQ TSQ Mô hình chất lượng chức năng – kỹ thuật 6 GTTB Giá trị trung bình 7 IELTS Kỳ thi Anh ngữ quốc tế 8 OECD Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế 9 SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 10 SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ 11 SHL SHL 12 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 13 TTAN TTAN 14 WTO Tổ chức Thương mại thế giới vi
i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂU vi CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Lịch sử nghiên cứu đề tài .3 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .5 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các đặc điểm dịch vụ .6 2.2 TTAN sản phẩm dịch vụ TTAN .7 2.2.1 TTAN 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ TTAN .7 2.2.3 Dịch vụ luyện thi lấy IELTS 2.3 SHL khách hàng 10 2.3.1 Khái niệm 10 2.3.2 Phân loại SHL khách hàng 11 2.3.3 Ý nghĩa nghiên cứu SHL khách hàng 13 2.3.4 Các yếu tố tác động đến SHL khách hàng 13 ii 2.4 Chất lượng dịch vụ .18 2.4.1 Khái niệm 18 2.4.2 Đặc điểm .18 2.4.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ SHL khách hàng 20 2.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ SHL khách hàng 21 2.4.5 Mơ hình yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ .21 2.5 Giá 24 2.5.1 Khái niệm 24 2.5.2 Mối quan hệ giá SHL khách hàng 24 2.6 Hình ảnh thương hiệu 25 2.6.1 Khái niệm 25 2.6.2 Mối quan hệ hình ảnh thương hiệu SHL khách hàng .26 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.1.1 Mơ tả sơ quy trình nghiên cứu .27 3.1.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu .29 3.2 Mơ hình nghiên cứu 30 3.2.1 Mô hình yếu tố tác động đến SHL khách hàng .30 3.2.2 Các giả thiết 31 3.3 Thiết kế thang đo 31 3.3.1 Tham khảo thang đo 31 3.3.2 Thang đo sơ 32 3.3.3 Điều chỉnh thang đo 32 iii 3.3.4 Thang đo thức 33 3.4 Nghiên cứu thức .38 3.4.1 Xây dựng bảng khảo sát .38 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 39 3.4.3 Xác định cỡ mẫu 39 3.4.4 Tiến hành thu thập liệu 39 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Phân tích mơ tả 40 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 40 4.1.2 Thống kê mô tả kết khảo sát 41 4.2 Phân tích thang đo 49 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA .49 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 53 4.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 58 4.3.1 Mơ hình nghiên cứu 58 4.3.2 Các giả thiết 58 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 59 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 59 4.4.2 Phân tích hồi quy 60 4.4.3 Phương trình hồi quy 63 4.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 64 CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 66 5.1 Giải pháp giúp nâng cao đảm bảo - tin cậy 66 iv 5.1.1 Đề thi việc tổ chức thi giữa, cuối khóa 67 5.1.2 Chương trình giảng dạy công tác tổ chức giảng dạy .67 5.1.3 Nhân viên 68 5.1.4 Giảng viên 69 5.2 Hình ảnh thương hiệu 71 5.2.1 Chất lượng đào tạo trung tâm .72 5.2.2 Trách nhiệm xã hội – tương tác với khách hàng 73 5.2.3 Mức độ tiếp cận khách hàng .73 5.2.4 Cơ sở hạ tầng – vật chất 74 5.2.5 Giải pháp khác 74 5.3 Sự phản hồi .75 5.4 Giải pháp cho giá 76 5.4.1 Giá giáo trình 77 5.4.2 Giá khóa học 77 5.4.3 Chính sách ưu đãi giá .78 5.5 Sự hữu hình 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO a PHỤ LỤC e v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ đầy đủ AEC Cộng đồng kinh tế ASEAN AFTA Khu vực mậu dịch tự ASEAN APEC Hợp tác Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương CSI Mơ hình số hài lịng khách hàng FSQ & TSQ Mơ hình chất lượng chức – kỹ thuật GTTB Giá trị trung bình IELTS Kỳ thi Anh ngữ quốc tế OECD Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 10 SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 SHL SHL 12 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 13 TTAN TTAN 14 WTO Tổ chức Thương mại giới vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam Hình 2.2: Mơ hình SHL khách hàng Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Biểu đồ thể mẫu khảo sát theo nhóm tuổi giới tính Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần Hình 4.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo thức Bảng 4.1: Mẫu nghiên cứu phân bổ theo giới tính nhóm tuổi Bảng 4.2: Thống kê mô tả nhân tố đảm bảo Bảng 4.3: Thống kê mô tả nhân tố tin cậy Bảng 4.4: Thống kê mô tả nhân tố hữu hình Bảng 4.5: Thống kê mơ tả nhân tố cảm thông Bảng 4.6: Thống kê mô tả nhân tố phản hồi Bảng 4.7: Thống kê mô tả nhân tố giá Bảng 4.8: Thống kê mơ tả nhân tố hình ảnh thương hiệu Bảng 4.9: Thống kê mô tả nhân tố SHL khách hàng Bảng 4.10: Các số phân tích EFA lần nhân tố tác động đến SHL Bảng 4.11: Các số phân tích EFA lần nhân tố tác động đến SHL Bảng 4.12: Các số phân tích EFA biến đo lường mức độ hài lịng vii Bảng 4.13: Bảng thang đo hoàn chỉnh để đưa vào phân tích hồi quy Bảng 4.14: Mức ý nghĩa hệ số hồi quy lần Bảng 4.15: Kết hồi quy lần Bảng 4.16: Kết kiểm tra tự tương quan bậc Bảng 4.17: Tóm tắt phân tích ANOVA chiều CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Các kiện bật thời gian qua chứng minh Việt Nam đường hội nhập quốc tế, kể đến việc gia nhập APEC (năm 1996), trở thành thành viên thức WTO (năm 2007), gia nhập AFTA (năm 2008) tương lai gần, thức hội nhập AEC (năm 2015) Cùng với sách mở cửa rộng rãi, Việt Nam có thay đổi rõ rệt, tiêu biểu lĩnh vực kinh tế giáo dục Về mặt kinh tế, thị trường Việt Nam xuất nhiều cơng ty – tập đồn đa quốc gia, đồng thời số lượng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngày gia tăng Về mặt giáo dục, chương trình liên kết, du học nước, chất lượng cao mở rộng trường đại học Việt Nam; ra, dịch vụ xuất giáo dục khơng ngừng phát triển Chính vậy, tiếng Anh trở thành phương tiện giao tiếp thiếu Hiện nay, không công ty nước mà doanh nghiệp nước yêu cầu ưu tiên chứng Tiếng Anh hồ sơ xin việc ứng viên Trong đó, chứng IELTS xem phổ biến thông dụng Cùng với nhu cầu học tiếng Anh nói chung việc luyện thi chứng IELTS nói riêng ngày tăng, số lượng TTAN mở ngày nhiều Hiện nay, theo thống kê Sở Kế hoạch Đầu tư TP HCM, có khoảng 109 TTAN chưa kể trung tâm lẻ tẻ, tự phát (phụ lục 2) Tuy nhiên, có số đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Hậu có nơi ngày mở rộng, lớn mạnh, có nơi hoạt động thời gian ngắn đóng cửa Việc nắm chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng thất bại đại đa số TTAN nước nói chung địa bàn TP HCM nói riêng Thị trường TTAN dần đạt mốc bão hòa yêu cầu, nguyện vọng khách hàng ngày cao trở thành thách thức TTAN Trước thực tiễn đó, nhóm tác giả định thực đề tài: “Nghiên cứu yếu tố tác động đến SHL khách hàng dịch vụ luyện thi lấy IELTS, TTAN địa bàn TP.HCM” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mơ hình nghiên cứu: xác định yếu tố tác động đến SHL khách hàng dịch vụ luyện thi lấy IELTS TTAN lượng hóa mức độ ảnh hưởng yếu tố - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thời điểm dịch vụ luyện thi lấy IELTS TTAN địa bàn TP.HCM - So sánh cấu trúc SHL, mức độ hài lòng tác động SHL nhóm khách hàng khác - Đưa số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao SHL khách hàng dịch vụ luyện thi lấy IELTS trung tâm 1.3 Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố tác động đến SHL SHL khách hàng dịch vụ luyện thi lấy IELTS - Phạm vi không gian: khách hàng TTAN địa bàn TP HCM - Phạm vi thời gian: đề tài sử dụng số liệu thống kê từ khảo sát khoảng thời gian năm trở lại 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: bao gồm q trình tham khảo, phân tích tổng hợp mơ hình lý thuyết yếu tố tác động đến SHL khách hàng để đưa mơ hình nghiên cứu riêng bài; tiếp đến nghiên cứu thang đo mô hình lý thuyết luận SHL học viên TTAN trước đó, đồng thời tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn, nhân viên Marketing TTAN (RES, VUS ), vấn nhóm để hoàn thiện bảng thang đo cho nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng: bao gồm việc xây dựng bảng khảo sát, thu thập liệu, làm liệu, nhập vào Excel để tiến hành đưa vào phân tích; q trình phân tích thực SPSS 21 Eview qua phương pháp như: phân tích EFA, kiểm định Cronbach’s Alpha, hồi quy, phân tích ANOVA để xây dựng mơ hình nghiên cứu hoàn chỉnh với yếu tố tác động đến SHL khách hàng dịch vụ dạy IELTS TTAN địa bàn TP.HCM đồng thời lượng hóa mức độ tác động yếu tố 1.5 Lịch sử nghiên cứu đề tài "SHL khách hàng" khơng phải đề tài xa lạ, có khoảng 15.000 luận cơng trình lớn nhỏ đề tài (Peterson Wilson, 1992) Tuy nhiên, nghiên cứu SHL sản phẩm dịch vụ giáo dục chưa phải nhiều, chủ yếu đề tài "SHL sinh viên chất lượng đào tạo trường đại học"; cụ thể dịch vụ giáo dục TTAN đề cập tới Đề tài "Nghiên cứu SHL học viên chất lượng đào tạo Tiếng Anh trung tâm ngoại ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TP.HCM (Cơ Sở I)" (Lê Xuân Khánh cộng sự, 2013) lượng hoá rõ ràng yếu tố tác động đến SHL khách hàng, bao gồm: chất lượng dịch vụ giá Điểm bật đề tài tác giả sử dụng biến mơ hình SERVQUAL (Sự đảm bảo, tin cậy, hữu hình, đồng cảm, phản hồi) để làm sở triển khai biến cụ thể dịch vụ giáo dục TTAN (Giáo viên, chương trình giảng dạy, ) Tuy nhiên, nhược điểm đề tài tác giả lại chọn yếu tố: giảng viên, chất lượng đào tạo, để đưa vào mơ hình nghiên cứu Điều khiến trình nghiên cứu tiến hành dễ dàng lại dẫn đến thiếu vững mơ hình nghiên cứu yếu tố sử dụng khơng kiểm định từ cơng trình uy tín Hơn nữa, cơng trình nghiên cứu dừng lại phạm vi TTAN Việc tạo điều kiện thuận lợi để đưa giải pháp cụ thể kết luận rút khơng mang tính tổng qt cho tồn ngành, hay nói cách khác, bb PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA SỰ ĐẢM BẢO – TIN CẬY Case Processing Summary Cases N % Valid 227 100.0 Excludeda 0 Total 227 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 13 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SDB01 40.612335 98.203 733 933 SDB02 40.603524 96.408 746 932 SDB03 40.925110 98.255 675 935 SDB04 40.947137 97.829 664 935 SDB05 40.647577 97.371 735 933 SDB06 41.066079 96.814 684 935 SDB07 41.000000 96.451 689 934 STC01 40.502203 98.508 741 933 STC02 40.964758 94.273 770 932 STC03 41.255507 96.067 732 933 STC04 40.704846 97.386 772 932 STC05 40.894273 97.475 656 935 STC06 40.678414 99.414 663 935 cc GIÁ CẢ Case Processing Summary Cases N % Valid 227 100.0 Excludeda 0 Total 227 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 928 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted GC01 10.806167 6.732 867 894 GC02 10.788546 7.035 852 900 GC03 11.074890 7.043 781 922 GC04 10.599119 6.693 828 907 dd SỰ HỮU HÌNH Case Processing Summary Cases N % Valid 227 100.0 Excludeda 0 Total 227 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SHH03 10.017621 6.256 651 765 SHH04 9.788546 5.893 650 764 SHH06 9.885463 5.881 676 751 SHH07 9.784141 6.143 577 798 ee HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU Case Processing Summary Cases N % Valid 227 100.0 Excludeda 0 Total 227 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HA01 13.281938 7.079 637 709 HA02 13.000000 8.000 523 749 HA03 13.528634 7.082 619 716 HA04 13.101322 8.003 472 766 HA05 13.132159 8.000 522 750 ff SỰ PHẢN HỒI Case Processing Summary N % 227 100.0 Excluded 0 Total 227 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 619 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SPH01 7.264317 2.222 419 535 SPH02 7.299559 1.945 426 524 SPH03 7.171806 1.957 442 499 gg SỰ CẢM THÔNG Case Processing Summary Cases N % Valid 227 100.0 Excludeda 0 Total 227 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SCT01 7.176211 2.190 550 624 SCT04 7.233480 2.029 626 525 SCT05 7.343612 2.492 457 730 hh PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỆ SỐ PEARSON Correlations Pearson Correlation SDB-TC SPH SCT SHH GC SHL SPH SCT SHH GC 448** 217** -0.024 596** 0.001 0.717 Sig (2-tailed) N 227 227 227 227 227 Pearson Correlation 448** 401** 338** 407** Sig (2-tailed) 0 0 N 227 227 227 227 227 Pearson Correlation 217** 401** 446** 327** Sig (2-tailed) 0.001 0 N 227 227 227 227 227 Pearson Correlation -0.024 338** 446** 0.088 Sig (2-tailed) 0.717 0 0.184 N 227 227 227 227 227 Pearson Correlation 596** 407** 327** 0.088 Sig (2-tailed) 0 0.184 N 227 Pearson Correlation HA SDB-TC 456 ** 227 550 ** 227 437 ** 227 416 ** 227 403** Sig (2-tailed) 0 0 N 227 227 227 227 227 Pearson Correlation 773** 595** 346** 229** 588** Sig (2-tailed) 0 0.001 N 227 227 227 227 227 ii PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI LẦN Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 853a 727 720 4492039 1.880 a Predictors: (Constant), HA, GC, SHH, SCT, SPH, SDB-TC b Dependent Variable: SHL ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 118.225 19.704 97.650 000b Residual 44.393 220 202 Total 162.618 226 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HA, GC, SHH, SCT, SPH, SDB-TC Coefficients Unstandardized Model B Standardize Coefficients Std Error Collinearity Statistics d Beta Coefficients t Sig Tolerance VIF (Constant) -.883 209 -4.224 000 SDB-TC 570 050 551 11.316 000 524 1.909 SPH 217 059 168 3.675 000 595 1.681 SCT -.003 052 -.002 -.057 955 676 1.480 SHH 104 045 106 2.317 021 592 1.690 GC 105 046 098 2.259 025 659 1.518 HA 241 061 191 3.963 000 536 1.866 a Dependent Variable: SHL jj LẦN Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square 853a 727 721 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 4481898 1.877 a Predictors: (Constant), HA, GC, SHH, SPH, SDB-TC b Dependent Variable: SHL ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 118.225 23.645 117.710 000b Residual 44.393 221 201 Total 162.618 226 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HA, GC, SHH, SPH, SDB-TC Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Collinearity Statistics t B Std Error (Constant) -.886 200 SDB-TC 570 050 Sig Beta Tolerance VIF -4.427 000 551 11.346 000 524 1.907 SPH 217 059 168 3.707 000 605 1.653 SHH 104 044 097 2.362 019 728 1.373 GC 104 044 106 2.351 020 612 1.635 HA 240 060 190 4.007 000 548 1.826 a Dependent Variable: SHL kk PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH ANOVA NHÓM TUỔI Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 18 tuổi 78 3.442308 7675681 0869100 3.269248 3.615368 18-22 tuổi 87 3.494253 8891930 0953315 3.304740 3.683766 22 tuổi 62 3.020161 8101538 1028896 2.814421 3.225902 Total 227 3.346916 8482617 0563011 3.235974 3.457859 Descriptives SHL Minimum Maximum 18 tuổi 1.5000 5.0000 18-22 tuổi 1.5000 5.0000 22 tuổi 1.0000 5.0000 Total 1.0000 5.0000 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.504 224 084 ANOVA SHL Sum of Squares Df Mean Square F Sig Between Groups 9.218 4.609 6.730 001 Within Groups 153.400 224 685 Total 162.618 226 ll Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD (I) Tuổi (J) Tuổi Mean Difference (IJ) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 18-22 tuổi -.0519452 1290397 915 -.356401 252511 22 tuổi 4221464* 1408021 008 089938 754355 18 tuổi 0519452 1290397 915 -.252511 356401 22 tuổi 4740916* 1375391 002 149582 798601 18 tuổi -.4221464* 1408021 008 -.754355 -.089938 18-22 tuổi -.4740916* 1375391 002 -.798601 -.149582 18 tuổi 18-22 tuổi 22 tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level SHL Tukey HSDa,b Subset for alpha = 0.05 Tuổi N 22 tuổi 62 18 tuổi 78 3.442308 18-22 tuổi 87 3.494253 Sig 3.020161 1.000 923 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 74.177 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed mm GIỚI TÍNH Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Minimum Lower Bound Upper Bound Nam 132 3.556818 7879041 0685782 3.421154 3.692482 1.5000 Nữ 95 3.055263 8467546 0868752 2.882770 3.227756 1.0000 Total 227 3.346916 8482617 0563011 3.235974 3.457859 1.0000 Descriptives SHL Maximum Nam 5.0000 Nữ 5.0000 Total 5.0000 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .440 225 508 ANOVA SHL Sum of Squares Df Mean Square F Sig Between Groups 13.897 13.897 21.024 000 Within Groups 148.721 225 661 Total 162.618 226 nn SỐ TRUNG TÂM ĐÃ VÀ ĐANG THEO HỌC Descriptives Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound trung tâm 121 3.632231 7692491 0699317 3.493771 3.770691 trung tâm 72 3.163194 8170280 0962877 2.971202 3.355187 trung tâm 34 2.720588 7506682 1287385 2.458668 2.982509 Total 227 3.346916 8482617 0563011 3.235974 3.457859 Descriptives SHL Minimum Maximum trung tâm 1.5000 5.0000 trung tâm 1.5000 5.0000 trung tâm 1.0000 4.5000 Total 1.0000 5.0000 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.099 224 335 ANOVA SHL Sum of Squares Df Mean Square F Sig Between Groups 25.618 12.809 20.943 000 Within Groups 137.000 224 612 Total 162.618 226 oo Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD (I) Số TTAN Mean Difference (I- (J) Số TTAN J) 95% Std Error Sig Confidence Interval Lower Bound trung tâm 4690370* 1164007 000 194401 trung tâm 9116432* 1517993 000 553488 trung tâm -.4690370 * 1164007 000 -.743673 trung tâm 4426062* 1627359 019 058647 trung tâm -.9116432* 1517993 000 -1.269798 trung tâm -.4426062* 1627359 019 -.826565 trung tâm trung tâm trung tâm Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD (I) Số TTAN 95% Confidence Interval (J) Số TTAN Upper Bound trung tâm 743673 trung tâm 1.269798 trung tâm trung tâm -.194401 trung tâm 826565 trung tâm -.553488 trung tâm -.058647 trung tâm trung tâm * The mean difference is significant at the 0.05 level SHL Tukey HSDa,b Subset for alpha = 0.05 Số TTAN N trung tâm 34 trung tâm 72 trung tâm 121 Sig 2.720588 3.163194 3.632231 1.000 1.000 1.000 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 58.179 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed pp TỪNG THEO HỌC GIÁO VIÊN TẠI NHÀ HAY CHƯA Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Có 108 3.412037 7981541 0768024 3.259785 3.564289 Không 119 3.287815 8905332 0816350 3.126156 3.449475 Total 227 3.346916 8482617 0563011 3.235974 3.457859 Descriptives SHL Minimum Maximum Có 1.2500 5.0000 Không 1.0000 5.0000 Total 1.0000 5.0000 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .503 225 479 ANOVA SHL Sum of Squares Df Mean Square F Sig Between Groups 874 874 1.215 271 Within Groups 161.744 225 719 Total 162.618 226 ... động đến SHL khách hàng dịch vụ luyện thi lấy IELTS, TTAN địa bàn TP.HCM” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mơ hình nghiên cứu: xác định yếu tố tác động đến SHL khách hàng dịch vụ luyện thi lấy... Các giả thi? ??t H1: Sự đảm bảo cao SHL khách hàng cao H2: Sự cảm thơng cao SHL khách hàng cao H3: Sự hữu hình cao SHL khách hàng cao H4: Sự tin cậy cao SHL khách hàng cao H5: Sự phản hồi cao SHL khách... nhằm nâng cao SHL khách hàng dịch vụ luyện thi lấy IELTS trung tâm 1.3 Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố tác động đến SHL SHL khách hàng dịch vụ luyện thi lấy IELTS