Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn à la carte đà nẵng

Tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn A La Carte, qua đó mong muốn đóng góp và

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHẠM TRỊNH BÍCH LIÊN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN À LA CARTE ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quảng trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh

Phản biện 1: TS Võ Thị Quỳnh Nga

Phản biện 2: GS.TS Lương Xuân Quỳ

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 01 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm thông tin học liệu – Đại học Đà Nẵng

- Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây du lịch trở thành một ngành công nghiệp không khói mũi nhọn của thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên sự phát triển về chất lượng các loại dịch vụ du lịch chưa theo kịp sự phát triển số lượng, dịch vụ lưu trú cũng không tránh khỏi vấn đề này Khách sạn A La Carte đã trở thành cái tên được nhắc đến nhiều nhất

từ giữa năm 2014 khi vừa đưa vào hoạt động, bởi sự mới lạ độc đáo

và những trải nghiệm khó quên dành cho khách du lịch Tuy vậy, khách sạn được thành lập chưa lâu nên các dịch vụ chưa hoàn thiện Tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn A La Carte, qua đó mong muốn đóng góp vào việc định hướng chiến lược kinh doanh trong thời gian tới, đồng thời xây dựng một mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ của khách sạn tạo tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn A La Carte Đà Nẵng

 Phân tích và đánh giá tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách du lịch

 Đưa ra các đóng góp, hàm ý chính sách cho nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ của

khách sạn trong thời gian sắp tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài lựa chọn khách sạn A La Carte làm trường hợp điển hình để nghiên cứu Khách sạn À La Carte Đà Nẵng Beach là mô hình khách sạn căn hộ, hệ thống trang thiết bị và dịch vụ đạt đẳng cấp quốc tế 4 sao Với ý tưởng A La Carte là gọi theo món, giúp khách hàng linh hoạt trong việc chi tiết với sở thích của mình Khách sạn tọa lạc ngay ngã 3 đường biển Võ Nguyên Giáp và đường Dương Đình Nghệ, đối diện công viên Biển Đông và bãi biển Mỹ Khê Đà Nẵng Hầu hết các phòng đều có hướng nhìn ra biển, A La Carte Đà Nẵng có hồ bơi trên sân thượng với tầm nhìn vô tận giúp khách hàng

có trải nghiệm mới thú vị

Đề tài thực hiện việc nghiên cứu, khảo sát đối với khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch đến từ nước ngoài

4 Phương pháp nghiên cứu

Thông qua 2 bước chính

 Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định

tính, tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tiến hành điều tra thử Mục đích của giai đoạn này là để điều chỉnh và bổ sung thang đo

 Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phương pháp

nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách du lịch (phiếu điều tra)

5 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các bảng biểu, đồ thị và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu với 4 chương:

Chương 1: Chương này trình bày cơ sở lý thuyết của nghiên cứu, giới thiệu mô hình của các nhà nghiên cứu đi trước về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ

Chương 2: Trình bày phương pháp được sử dụng cho nghiên cứu này, gồm 2 bước khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng)

Chương 3: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả của nghiên cứu chính thức

Chương 4: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu cho các nhà quản lý khách sạn Cuối cùng, chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật

chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

b Sản phẩm kinh doanh của khách sạn

Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

 Sản phẩm hàng hóa

 Sản phẩm dịch vụ: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch

vụ của khách sạn thì dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng

có đủ 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn

d Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

 Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

 Đòi hỏi dung lượng lao động lớn

 Kinh doanh mang tính quy luật

1.2 KHÁCH DU LỊCH

1.2.1 Định nghĩa

Khách thăm viếng (Visitor) là người đi ra khỏi nơi thường trú của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến Khách thăm viếng được chia thành hai loại: khách du lịch (Tourist), khách tham quan (Excursionist)

1.2.2 Phân loại khách du lịch

a Theo mục đích chuyến đi

b Theo đặc điểm kinh tế xã hội

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ 1.4.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại chuỗi khách sạn giá rẻ ở Bangkok

1.4.4 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với dịch vụ khách sạn tại đảo Lanta Yai Thái Lan

1.4.5 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaze Đà Nẵng

1.4.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với các khách sạn ở Malaysia

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN A LA CARTE ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu về khách sạn À La Carte Đà Nẵng Beach 2.1.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

a Sơ đồ tổ chức

b Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ tại khách sạn A La Carte Đà Nẵng

H1(+) Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Dịch vụ chính (Main Services)

Vị trí (Location)

Đáng giá (Value for money)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

H7(+)

2.2.2 Các giả thuyết

Từ mô hình nghiên cứu trên, có thể đưa ra các giả thuyết Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình cao hay thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ chính cao hay thấp thì mức độ hài lòng đối với dịch vụ của khách sạn tăng hay giảm theo

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ giá trị gia tăng của các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cao hay thấp thì mức

độ hài lòng của họ đối với dịch vụ của khách sạn tăng hay giảm theo Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về an ninh và an toàn cao hay thấp thì mức độ hài lòng của họ đối với khách sạn tăng hay giảm theo

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về sự hiếu khách của khách sạn cao hay thấp thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ của khách sạn tăng hay giảm theo

Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách về vị trí của khách sạn tốt hay xấu thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết H7: Cảm nhận của khách hàng về sự đáng giá trong việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn cao hay thấp thì mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn tăng hay giảm theo

2.2.3 Thang đo ban đầu

a Phương tiện hữu hình

2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Bao gồm hai bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng)

vấn trực tiếp qua một bảng câu hỏi được chuẩn bị trước, hoặc gởi bảng câu hỏi cho khách du lịch và thu lại qua e-mail

d Kiểm tra và xử lí dữ liệu

e Các bước phân tích dữ liệu đánh giá thang đo

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU

Để có được số lượng mẫu đã định trước là 205 mẫu, số bảng câu hỏi phát ra là 250 và 50 bảng câu hỏi được gởi cho khách du lịch qua e-mail Trong 300 bảng câu hỏi đã được gởi đi thì có đến 86 bảng câu hỏi không hợp lệ và bị loại bỏ Số lượng bảng câu hỏi đưa vào phân tích là 210, đạt tỉ lệ 70,00% hồi đáp

3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ

3.2.1 Đặc điểm nhân khẩu học

3.2.2 Thang đo các biến độc lập

3.2.3 Thang đo sự hài lòng

3.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO

3.3.1 Kiểm định thang đo của các nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

a Thang đo các nhân tố ảnh hưởng

b Thang đo sự hài lòng

3.3.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh như sau:

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Các giả thuyết:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình cao hay thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ chính cao hay thấp thì mức độ hài lòng đối với dịch vụ của khách sạn tăng hay giảm theo

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ giá trị gia tăng của các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cao hay thấp thì mức

độ hài lòng của họ đối với dịch vụ của khách sạn tăng hay giảm theo

H3(+) H2(+)

H1(+) Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Dịch vụ chính (Main Services) Các dịch vụ giá trị gia

tăng (Value Added Services)

Sự hiếu khách (Hospitality)

Vị trí (Location)

Đáng giá (Value for money)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự hiếu khách của khách sạn cao hay thấp thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ của khách sạn tăng hay giảm theo

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách về vị trí của khách sạn tốt hay xấu thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự đáng giá trong việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn cao hay thấp thì mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn tăng hay giảm theo

3.3.4 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến phụ thuộc

và biến độc lập

3.3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính

R2 hiệu chỉnh của mô hình số 4 là 0,706  70,6% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ của khách sạn được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính với các biến độc lập mức độ tương quan của mô hình là tương quan chặt chẽ vì 0,5 R2 0,8 ( Lê Văn Huy, 2007) Như vậy 1 - R2 =29,4% được giải thích bởi các nhân tố không đưa vào mô hình và đây là một trong những hạn chế của nghiên cứu Thống kê Durbin-Watson bằng 1,718 nằm trong đoạn 1,5 đến 2,5 vì vậy mô hình không có hiện tượng tự tương quan (Với mức ý nghĩa = 95% bác bỏ giả thuyết Ho: có hiện tượng tự tương quan)

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Giá trị sig của trị F của mô hình rất nhỏ (< mức ý nghĩa 0,05)  bác bỏ giả thuyết H0  mô hình phù hợp với tập dữ liệu và

có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể

 Hệ số hồi quy và thống kê đa cộng tuyến

Các hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor – VIF trong mô hình đều nhỏ hơn 10 nên mô hình không xãy ra hiện

tượng đa cộng tuyến

Với kết quả phân tích tại biểu Coefficients, tất cả các giá trị Sig.=p(t) tương ứng tương ứng với các biến đều nhỏ hơn 0,05 Do vậy có thể khẳng định các biến số này có ý nghĩa trong mô hình và

mô hình thực tế được thiết lập như sau:

CSi = -0,374 + 0,378TANi+ 0,145MSi +0,241 HOSi +0,326LOCi + i Qua phương trình trên, có thể nhận thấy rằng với một cấp độ thay đổi cảm nhận về phương tiện hữu hình thì sự hài lòng của khách

du lịch sẽ tăng lên 0,378 cấp độ, một cấp độ thay đổi cảm nhận về vị trí của khách sạn thì sự hài lòng của khách du lịch tăng lên 0,326 Tương tự sự hài lòng của khách du lịch sẽ tăng lên 0,241 và 0,145 đối với một cấp độ thay đổi của sự hiếu khách và các dịch vụ chính Phương trình hồi quy bội được phương pháp stepwise ước lượng cho thấy sự cảm nhận của khách du lịch về 4 khía cạnh kể trên tác động

tỷ lệ thuận với sự hài lòng chung của họ về các dịch vụ tại khách sạn Trong đó cảm nhận về phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách du lịch

Kiểm định giả thuyết

Các giả thuyết được chấp nhận là: H1, H2, H4, H5

3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN A LA CARTE ĐÀ NẴNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH

3.4.1 Phương tiện hữu hình

CHƯƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ

4.1 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH

4.1.1 Kết quả đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết

Thống kê mô tả thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và thang đo sự hài lòng ở mức độ tương đối đồng ý và đồng ý Kết quả đo lường độ tin cậy dữ liệu bằng Cronbach’s Alpha và EFA cho thấy thang đo sau khi bổ sung, hiệu chỉnh đạt độ tin cậy cho phép

4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Từ kết quả phân tích hồi quy tác giả đi phân tích thống kê mô

tả đối với các tiêu chí ở các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả khi nghiên cứu các nhân tố như sau:

 Thang các dịch vụ chính

Mức đánh giá của khách du lịch đối với các biến của nhân tố nhân viên ở mức bình thường và đồng ý (khoản mức từ 3,5->4,0)

Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về chức vụ

công tác khi đánh giá các biến MS2- phòng nghỉ sạch sẽ của thang đo

này Trong đó nhân viên văn phòng và các chủ tịch/giám đốc là những nhóm khách hàng đánh giá thấp biến số này

 Thang đo sự hiếu khách

Mức đánh giá của khách du lịch đối với các biến của nhân tố

sự hiếu khách ở mức cao (trên 4,0) nghĩa là đa số khách hàng hài

lòng hoặc rất hài lòng với sự hiếu khách mà khách sạn thể hiện Có

sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về châu lục sinh

sống khi đánh giá các biến HOS1- quy trình tại quầy lễ tân được

thực hiện một cách hiệu quả Đồng thời có sự khác biệt giữa các

nhóm khách hàng có mực độ thường xuyên lưu trú tại khách sạn, và các nhóm có số lần đến tham quan, du lịch tại Đà Nẵng khác nhau khi đánh giá các biến của thang đo sự hiếu khách

 Thang đo vị trí khách sạn

Khi đánh giá về vị trí của khách sạn đa số khách hàng thể hiện

sự đồng ý và rất đồng ý rằng họ cảm thấy hài lòng với các biến của nhân tố này (trên mức 4,0) Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh khác nhau khi đánh giá các biến

LOC1- Phòng nghỉ có hướng nhìn đẹp và biến LOC2- Khách sạn nằm trong khu vực có khí hậu trong lành Nhóm khách hàng kinh

doanh chưa đánh giá cao các tiêu chí thuộc thang đo này

 Thang đo sự hài lòng đánh giá thang đo sự hài lòng ở mức

độ bình thường hoặc đồng ý Sự đánh giá tiêu chí CS3- Bạn sẽ giới

thiệu cho người thân về chất lượng dịch vụ của khách sạn của thang

đo khác nhau ở các nhóm khách hàng có số lần đến thăm Đà Nẵng khác nhau, trong đó nhóm khách hàng đồng ý cao nhất với tiêu chí này là nhóm khách hàng lần đầu tiên đến du lịch tại Đà Nẵng