Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP đông nam á, chi nhánh đăk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH TIẾN ĐẠI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á, CHI NHÁNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH TIẾN ĐẠI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN –C— Tơi cam đoan kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn HUỲNH TIẾN ĐẠI MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 1.1.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 1.1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 14 1.2.1 Khái niệm hài lòng 14 1.2.2 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 15 1.3 KHÁI NIỆM LÒNG TRUNG THÀNH 17 1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 19 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu tích hợp 19 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu tích hợp có tiếp cận yếu tố “Rào cản chuyển đổi” 20 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu tích hợp có tiếp cận yếu tố “Lãi suất” 23 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu tích hợp lòng trung thành Ngân hàng Miền nam Thái Lan 27 CHƯƠNG 2: TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.1 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 31 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.2.1 Nghiên cứu khám phá 35 2.2.2 Nghiên cứu thức 37 2.2.3 Cơng cụ phân tích 40 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ 45 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 45 3.1.2 Mô tả thông tin mẫu 46 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 53 3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 53 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT 62 3.3.1 Phân tích tương quan 62 3.3.2 Phân tích hồi quy đa biến 66 3.3.3 Kiểm định giả thiết mơ hình hồi quy 70 3.3.4 Phân tích ANOVA 71 3.4 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 74 3.4.1 Kiểm định giả thiết nghiên cứu 74 3.4.2 Kiểm địch tác động yếu tố nhân học đến lòng trung thành 74 3.4.3 Kết mơ hình thực nghiệm 75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa CN Chi nhánh NH Ngân hàng SeABank Ngân hàng TMCP Đông Nam Á TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Các nghiên cứu thực 33 3.1 Các thông tin mẫu nghiên cứu 46 3.2 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 48 3.3 Thống kê mô tả thang đo Giá trị cảm nhận 49 3.4 Thống kê mơ tả thang đo tính hữu hình 50 3.5 Thống kê mơ tả thang đo cam kết 51 3.6 Thống kê mô tả thang đo niềm tin 51 3.7 Thống kê mô tả thang đo lòng trung thành 52 3.8 Tổng hợp số phân tích Cronbach’s Alpha 53 3.9 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập CL, GTCN 56 3.10 Nhân tố rút trích sau phân tích EFA (CL, GTCN) 57 3.11 Bảng tổng hợp phân tích nhân tố NT, HA, CK 59 3.12 Nhân tố rút trích sau phân tích EFA (NT,HA,CK) 60 3.13 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập “Lịng trung thành” 3.14 Kết phân tích tương quan biến phụ thuộc SHL biến độc lập 3.15 3.17 63 Kết phân tích tương quan biến phụ thuộc LTT biến độc lập 3.16 61 65 Kết phân tích tương quan biến phụ thuộc CK biến độc lập GTCN 66 Phân tích hồi quy biến CK,HA,NT,SHL 67 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 13 1.2 Tích hợp trung thành khách hàng 19 1.3 Mơ hình lịng trung thành theo thỏa mãn chi phí chuyển đổi 1.4 Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 1.5 24 Nghiên cứu lòng trung thành KH ngân hàng Miền nam Thái Lan 2.1 21 27 Mơ hình nghiên cứu Lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đề xuất SeABank - CN Đăk Lăk 31 2.2 Qui trình nghiên cứu 34 3.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á-CN Đăk Lăk, hiệu chỉnh sau phân tích EF 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, với xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ; với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường kinh doanh, làm cho lĩnh vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng với nhau: Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần, Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng nước ngoài… cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, khách hàng trở thành nhân tố định đến tồn phát triển Ngân hàng Ngân hàng dành quan tâm trì lịng trung thành nhiều khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển lớn mạnh ngược lại Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh cốt lõi, có tầm quan trọng bậc nhất, định đến thành bại Ngân hàng Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố trì mối quan hệ với khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu xét mối tương quan chi phí mà Ngân hàng phải bỏ hiệu mà Ngân hàng nhận lại Nhưng làm để trì lịng trung thành khách hàng Ngân hàng ln vấn đề khó mà Ngân hàng phải cố gắng nổ lực thực với tất khả Việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên Ngân hàng Tuy nhiên, cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc tạo dựng khách hàng trung thành chưa đảm bảo chắn khách hàng gắn bó với Ngân hàng lâu dài Do vậy, Nghiên cứu lòng trung thành Khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, cần phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời kỳ vọng, thay đổi nhu cầu khách hàng, để Phụ lục 2: Phân tích Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 818 N of Items 825 Item Statistics Mean Std Deviation N CL1 4.36 735 150 CL2 4.33 841 150 CL3 4.03 993 150 CL4 4.21 788 150 CL5 4.03 723 150 CL6 4.32 745 150 CL7 4.32 830 150 CL8 4.06 899 150 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted CL1 29.30 15.312 569 397 794 CL2 29.33 14.691 578 438 792 CL3 29.63 14.920 420 313 819 CL4 29.45 15.203 537 410 798 CL5 29.63 15.509 543 354 798 CL6 29.34 15.179 584 478 792 CL7 29.34 14.655 595 480 789 CL8 29.60 14.711 523 334 800 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 634 N of Items 696 Item Statistics Mean Std Deviation N GTCN1 3.63 630 150 GTCN2 3.13 771 150 GTCN3 3.57 1.077 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted GTCN1 6.70 2.158 633 508 375 GTCN2 7.20 2.067 479 461 495 GTCN3 6.75 1.650 331 143 799 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 773 773 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N HA1 4.18 795 150 HA2 4.07 857 150 HA3 4.24 783 150 HA4 3.91 889 150 HA5 4.15 789 150 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted HA1 16.37 6.180 527 323 738 HA2 16.48 5.755 585 384 717 HA3 16.31 6.040 582 355 720 HA4 16.63 5.670 574 395 722 HA5 16.40 6.430 460 252 759 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 742 N of Items 752 Item Statistics Mean Std Deviation N CK1 4.17 932 150 CK2 4.08 755 150 CK3 3.18 803 150 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted CK1 7.26 1.912 522 360 728 CK2 7.35 2.015 718 516 497 CK3 8.25 2.284 493 329 739 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 813 N of Items 816 Item Statistics Mean Std Deviation N NT1 4.25 892 149 NT2 4.06 895 149 NT3 4.07 736 149 NT4 4.11 879 149 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted NT1 12.24 4.752 490 324 833 NT2 12.43 3.990 745 557 707 NT3 12.42 4.839 640 513 766 NT4 12.38 4.238 676 532 743 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 989 N of Items 989 Item Statistics Mean Std Deviation N LTT1 3.85 986 150 LTT2 3.85 915 150 LTT3 3.87 1.005 150 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted LTT1 7.73 3.609 986 971 976 LTT2 7.73 3.918 971 948 988 LTT3 7.71 3.564 974 955 985 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám (EFA) Phân tích EFA nhân tố Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 831 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 568.736 df 55 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Comp Varianc Cumulati Varianc Cumulati Varianc Cumulati onent Total e ve % Total e ve % Total e ve % 4.325 39.321 39.321 4.325 39.321 39.321 2.666 24.234 24.234 1.516 13.783 53.104 1.516 13.783 53.104 2.287 20.794 45.028 1.144 10.403 63.507 1.144 10.403 63.507 2.033 18.478 63.507 805 7.317 70.824 640 5.814 76.637 604 5.487 82.124 527 4.794 86.918 427 3.879 90.796 403 3.663 94.459 10 326 2.964 97.423 11 283 2.577 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CL6 788 CL7 786 CL5 676 CL8 639 CL1 620 465 GTCN2 859 GTCN1 809 CL3 637 CL2 798 CL4 784 GTCN3 514 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA nhân tố Lịng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .843 724.710 66 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Comp Varianc Cumulati Varianc Cumulati Varianc Cumulati onent Total e e e ve % Total ve % Total ve % 4.863 40.529 40.529 4.863 40.529 40.529 2.932 24.434 24.434 1.623 13.524 54.053 1.623 13.524 54.053 2.693 22.441 46.874 1.091 9.095 63.147 1.091 63.147 1.953 16.273 63.147 939 7.828 70.975 721 6.010 76.985 567 4.729 81.714 527 4.395 86.110 419 3.495 89.605 406 3.383 92.988 10 331 2.760 95.747 11 284 2.363 98.110 12 227 1.890 100.000 9.095 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NT2 858 NT1 764 CK1 707 NT4 687 NT3 574 494 HA4 770 HA2 767 HA3 714 HA1 648 HA5 592 CK3 866 CK2 730 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 767 887.363 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulative % 2.938 97.932 97.932 043 1.432 99.365 019 635 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.938 % of Variance 97.932 Cumulative % 97.932 Component Matrixa Component LTT1 994 LTT3 988 LTT2 987 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 4: Hệ thống mạng lưới ngân hàng Đăk Lăk Đồ thị hệ thống mạng lưới số ngân hàng địa bàn 30 25 20 15 10 27 2 3 4 Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2013 Ngân hàng nhà nước tỉnh Đăk Lăk Phụ lục 5: Kết hoạt động SXKD SeABank năm 2013 Nguồn:Báo cáo tài năm 2013 SeABank Việt Nam Phụ lục 6: Kết phát triển huy động vốn SeABank Đăk Lăk Đơn vị tính: triệu đồng 2010 CHỈ TIÊU Số tiền 2011 Tỷ trọng % Số tiền 2012 Tỷ trọng % Số tiền 2013 Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Tổng nguồn vốn 142,000 100 225,000 100 312,000 100 352,000 100 TG KHCN 109,000 76.76 183,000 81.30 265.000 84.94 310,000 88.07 TG KHDN 33,000 23.24 42,000 18.7 47.000 15.06 42.000 11.93 Phân theo kỳ hạn 142,000 100 225,000 100 312,000 100 352,000 100 TG không kỳ hạn 22,500 15.85 24,700 10.98 17,800 5.71 13,400 3.81 TG có KH 12 tháng 102,400 72.11 190,800 84.8 253,000 81.09 227,800 64.72 TG có KH 12 tháng 17,100 12.04 9,500 4.22 41,200 13.2 110,800 31.47 Nguồn: Báo cáo kinh doanh tổng hợp SeABank Đăk Lăk năm 2010, 2011, 2012, 2013 Phụ lục 7: Kết phát triển dư nợ SeABank Đăk Lăk Tổng dư nợ Đơn vị tính: tỷ đồng 2010 2011 2012 2013 Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền trọng % % % % 128,000 100 213,000 100 195,000 100 239,000 100 Cho vay ngắn hạn 60,000 47 84,000 39 127,000 65 149,000 62 Cho vay trung hạn 41,000 32 85,000 40 42,000 22 59,000 25 Cho vay dài hạn 27,000 21 44,000 21 26,000 13 31,000 13 128,000 100 213,000 100 195,000 100 239,000 100 39,000 31 67,000 32 51,000 26 82,000 34 36,000 28 58,000 27 82,000 42 113,000 47 KH Doanh nghiệp 53,000 41 88,000 41 62,000 32 44,000 18 Tỷ lệ nợ xấu (%) 128,000 100 213,000 100 195,000 100 239,000 100 CHỈ TIÊU Phân theo tượng KH KH cá nhân KH Hộ doanh đối kinh Nguồn: Báo cáo kinh doanh tổng hợp SeABank Đăk Lăk năm 2010, 2011, 2012, 2013 Phụ lục 8: Kết hoạt động kinh doanh SeABank Đăk Lăk (ĐVT: triệu đồng) Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tăng Năm 2013 trưởng BQ STT Tên tiêu Thực Kế Tỷ Thực Kế Tỷ Thực Kế Tỷ Thực Kế Tỷ hoạch lệ hoạch lệ hoạch lệ hoạch lệ (%) (%) (%) TH năm (%) (%) Tổng tài sản 148,000 150,000 99 230,000 220,000 105 320,000 300,000 107 358,000 340,000 105 35 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 128,000 110,000 116 213,000 200,000 107 195,000 220,000 89 239,000 240,000 100 27 Huy động vốn cuối kỳ 142,000 140,000 101 225,000 210,000 107 312,000 280,000 111 352,000 320,000 110 37 Định biên lao động 30 32 Tỷ lệ dư nợ/huy động vốn 90 94 35 38 79 95 95 2 92 38 40 63 79 95 40 40 61 75 0.1 100 10 (%) Tỷ lệ nợ xấu (%) Lợi nhuận trước thuế Số lượng khách hàng (1,500) (2,000) 75 2,226 100 1,668 1,200 139 2,386 2,000 119 2,858 2,500 114 91 2,000 111 3,178 3,000 106 4,359 4,000 109 6,082 5,500 111 40 (Nguồn Báo cáo tài SeABank Đăk Lăk năm 2010, 2011,2012,2013) ... ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH TIẾN ĐẠI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Quản trị... nghĩa CN Chi nhánh NH Ngân hàng SeABank Ngân hàng TMCP Đông Nam Á TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Các nghiên cứu thực 33 3.1 Các thông tin mẫu nghiên cứu... nghiên cứu tích hợp lòng trung thành Ngân hàng Miền nam Thái Lan Mơ hình nghiên cứu cấu trúc (SEM) việc xác định tiền đề lòng trung thành Khách hàng ngân hàng Miền nam Thái Lan Tiền đề Lòng trung