Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM 1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Sông Lam……………………………………………………………………………………..2 1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Sông Lam………………………….3 1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam………...6 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM………………………………………………………………….7 2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Sông Lam…………7 2.2. Tình hình lao động – tiền lương của khách sạn Mường Thanh Sông Lam………11 2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam…………….13 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam……….14 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM…………………….17 3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế của khách sạn Mường Thanh Sông Lam……………17 3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu…………………………………………………...18
1 MỤC LỤC PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Sông Lam…………………………………………………………………………………… 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Sông Lam………………………….3 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Sông Lam……… PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM………………………………………………………………….7 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Mường Thanh Sông Lam…………7 2.2 Tình hình lao động – tiền lương khách sạn Mường Thanh Sông Lam………11 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Mường Thanh Sông Lam…………….13 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Sông Lam……….14 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM…………………….17 3.1 Phát vấn đề từ thực tế khách sạn Mường Thanh Sông Lam……………17 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu………………………………………………… 18 PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Sông Lam 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Mường Thanh Sông Lam Tên tiếng Việt: Mường Thanh Sông Lam Tên giao dịch quốc tế: Mường Thanh Sông Lam Hotel Địa điểm: số 13 Quang Trung, thành phố Vinh,Nghệ An Tel: 038 3737 666 Fax: 038 3737 789 Website: www.luxurysonglam.muongthanh.vn Email: info@songlam,muongthanh.vn 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Sông Lam Khách sạn Mường Thanh Sông Lam trực thuộc Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tập đoàn khách sạn Việt lớn Việt Nam với 21 khách sạn thành viên hoạt động chuẩn bị khai trương Khách sạn Mường Thanh Sông Lam khởi công xây dựn năm 2010 khai trương vào ngày 19 tháng 05 năm 2013 kỷ niệm 123 năm ngày sinh chủ tịch Hồ Chí Minh Khách sạn tọa lạc 13 đường Quang Trung, thành phố Vinh, trung tâm thành phố Vinh nằm bán kính km từ quảng trường Hồ Chí Minh tiếng, cách sân bay Vinh phút ô tô, cách bãi biển Cửa Lò khoảng 18 km nằm tuyến quốc lộ 1A Khách sạn với chiều cao 135m gồm 33 tầng , tầng hầm thiết kế tinh tế hài hòa với cảnh sắc thành phố với không gian sang trọng, đẳng cấp, dịch vụ tuyệt hảo thân thiện Khách sạn gồm có 425 phòng nghỉ tiêu chuẩn đầy đủ dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ giải trí chuyên nghiệp…khách sạn trở thành nơi tổ chức nhiều kiện lớn diễn Nghệ An đón nhận hàng trăm nghìn lượt khách lưu trú Sau trình kiểm tra, khảo sát đối chiếu tiêu chuẩn, ngày 25/07/2014 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam ký định công nhận khách sạn Mường Thanh Sông Lam đạt tiêu chuẩn Đây dấu ấn quan trọng để khách sạn Mường Thanh Sông Lam nâng cao uy tín thu hút đông đảo khách hàng sử dụng Tuy khách sạn Mường Thanh Sông Lam thành lập khách sạn gặt gái nhiều thành công định, có cho thị trường , tập khách hàng trung thành thương hiệu mạnh để canh tranh với đối thủ cạnh tranh khác với khách sạn Khách sạn tiếp tục phát triển không ngừng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng với giá hợp lý 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Sông Lam 1.2.1 Mô hình cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Sông Lam Quản lý đặt phòng Giám đốc phát triển kinh doanh Nhân viên đặt phòng Giám đốc bán hàng Trợ lý giám đốc Quản lý MKT Nhân viên PR MKT Quản lý bán hàng phận F&B Nhân viên chức Quản lý tài Nhân viên chức Giám đốc điều hành Tổng Quản lý chức giám đốc Giám đốc nhân Giám đốc tài chínhkế toán Nhân viên Đội ngũ bác sỹ, y tá Quản lý chức tuyến Nhân viên Trợ lý giám đốc Nhân viên Trợ lý giám đốc kế toán viên Quản lý mua bán Nhân viên kho Quản lý điện toán Nhân viên IT Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Sông Lam Chức năng, nhiệm vụ phận, cá nhân cụ thể sau: - Tổng giám đốc: quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề thực sách chiến lược khách sạn, chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn, phối hợp công việc phận - Giám đốc điều hành: có trách nhiệm xử lý hàng ngày hoạt động khách sạn, xử lý tình khẩn cấp chịu trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên khách sạn khách, chịu trách nhiệm với tổng giám đốc nhiệm vụ - Bộ phận nhân sự: Lập kế hoạch thực tuyển dụng người lao động cho khách sạn; Phối hợp phận khác xây dựng chức trách cho chức danh, mối quan hệ cho phận khách sạn; Quy định chế độ thực đánh giá công việc nhân viên khách sạn; Thực công việc liên quan đến tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm; Quản lý lực lượng lao động khách sạn; Cùng phận khác đề chương trình bồi dưỡng đào tạo nhân viên phận đó; Đảm bảo tuyển chọn, tuyển dụng số lượng nhân viên nhân viên phải phù hợp với công việc - Bộ phận sales marketing: Xác định mức giá cho loại buồng, Nghiên cứu thị trường khách khách sạn, Nghiên cứu báo cáo hoạt động khuyến mãi, chiến lược đối thủ cạnh tranh, Tổ chức thực hoạt động xúc tiến tuyên truyền, quảng cáo… Xây dựng chiến lược thực chiến lược MKT khách sạn - Bộ phận buồng: Chức phận kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Nhiệm vụ phận buồng đảm bảo vệ sinh, an toàn tính mạng tài sản khách, mang lại cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách lưu trú khách sạn Đồng thời phối hợp với phận lễ tân quản lý khách thuê buồng - Bộ phận kinh doanh ăn uống: Chức phận kinh doanh thức ăn đồ uống nhà hàng cho khách, đề chiến lược kinh doanh thực chiến lược kinh doanh ăn uống khách sạn Thực chương trình đào tạo cho nhân viên nhà hàng, bar, bếp… kỹ cần có cần đạt để phục vụ khách tốt - Bộ phận kỹ thuật: thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn, cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Công việc lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi trang thiết bị điện, cấp thoát nước, phương tiện đồ dùng, dụng cụ gia dụng khách sạn Thông tin cho phận khác thay đổi trình hoạt động trang thiết bị Báo cáo thường nhật tình hình trang thiết bị máy móc khách sạn - Bộ phận tài chính- kế toán: Xây dựng chiến lược tài khách sạn Báo cáo doanh thu, ngân quỹ, tình hình hoạt động hàng ngày phận kinh doanh khách sạn; Quyết toán, toán công việc liên quan; Xác định lợi nhuận sau thuế, nộp ngân sách nhà nước với trích quỹ tái đầu tư lợi nhuận ròng với trích phần trăm lợi nhuận giám đốc quy định; Kiểm soát chi phí hoạt động khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu- chi, kiểm tra hóa đơn chi tiêu mua hàng khách - Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ nhân viên lễ tân đón tiếp, nhận buồng cho khách đón tiếp khách khách đến rời khỏi khách sạn khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ mà người mà khách tiếp xúc nhân viên lễ tân Chính mà vai trò họ lớn việc tạo ấn tượng ban đầu với khách Họ có vai trò tham gia vào định hướng tiêu dùng giới thiệu sản phẩm khách sạn đến với khách hàng, cung cấp thông tin khách hàng cho phận khác bán dịch vụ buồng ngủ dịch vụ khác cho khách Lễ tân trung tâm phối hợp hoạt động khác, giúp phận hoạt động cách nhịp nhàng 1.2.2 Nhận xét mô hình cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Sông Lam Cơ cấu tổ chức, quản lý điều hành khách sạn Mường Thanh Sông Lam tổ chức theo quy định Luật Doanh nghiệp Nhà nước Điều lệ khách sạn Nhà nước phê chuẩn Hiện nay, cấu tổ chức, quản lý khách sạn Mường Thanh Sông Lam theo mô hình trực tuyến - chức Theo cấu này, người lãnh đạo khách sạn giúp đỡ tập thể lãnh đạo để định, hướng dẫn kiểm tra việc thực định cấp Người lãnh đạo doanh nghiệp chịu trách nhiệm lĩnh vực hoạt động toàn quyền định phạm vi khách sạn Việc truyền lệnh, định, thị theo tuyến quy định, người lãnh đạo phận chức ( phòng, ban chuyên môn) không mệnh lệnh trực tiếp, thị cho đơn vị thành viên cấp - Ưu điểm Nó phát huy ưu điểm cấu trực tuyến phân quyền để huy kịp thời truyền mệnh lệnh theo tuyến quy định, người lãnh đạo phân hệ chức ( theo tuyến) phát huy tài đóng góp cho người lãnh đạo cấp cao hệ thống họ quyền lệnh trực tiếp cho người phân hệ, giảm gánh nặng cho người lãnh đạo chung Chuyên sâu nghiệp vụ: đảm bảo sở, cho việc định, hướng dẫn thực định, định đưa thi hành nhanh chóng - Nhược điểm: Tuy nhiên thực cấu dễ phát sinh ý kiến tham mưu, đề xuất khác nhau, không thống phận chức dẫn tới người lãnh đạo phải họp bàn, tranh luận căng thẳng, định không kịp thời, hiệu định thấp Xung đột phân tăng, người lãnh đạo phải thường xuyên giải mối quan hệ phận trực tuyến phận chức năng, Các đường liên lạc qua tổ chức trở nên phức tạp Vì vậy, khó phối hợp hoạt động lĩnh vực chức khác đặc biệt tổ chức phải điều chỉnh với điều kiện bên thay đổi 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Sông Lam Khách sạn Mường Thanh Sông Lam tham gia kinh doanh lĩnh vực sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú - Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ bổ sung (dịch vụ hội nghị, hội thảo; dịch vụ vui chơi giải trí; dịch vụ khác) Trong tất dịch vụ kinh doanh kinh doanh lưu trú hoạt động quan trọng khách sạn Công suất phòng trung bình năm 2014 - 2015 khách sạn Mường Thanh Sông Lam đạt khoảng 70% - 80% doanh thu đạt khoảng khoảng 55%- 60% tổng doanh thu khách sạn Ngoài chiếm doanh thu cao kinh doanh dịch vụ bổ sung tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… Xu hướng khách sạn mở rộng quy mô, tăng cường sở vật chất kỷ thuật, vốn đầu tư để phát triển tăng doanh thu hoạt động kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ bổ sung PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Mường Thanh Sông Lam 2.1.1 Sản phẩm dịch vụ khách sạn Mường Thanh Sông Lam 2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn xây lên với khối kết cấu cao tầng độc đáo, gồm 425 buồng nghỉ tiện nghi, đạt chuẩn quốc tế Nội thất buồng kết hợp tinh tế văn hóa Phương Đông Phương Tây, cổ điển đại mang đến không gian hài hòa, thư giãn Các buồng đẹp, sang trọng, rộng rãi phân loại sau: Bảng 2.1: Cơ cấu giá buồng khách sạn Mường Thanh Sông Lam thời điểm tháng năm 2015 Loại buồng Superior King Superior Twin Deluxe Twin Luxury Double/ Twin PremierSuite Club Suite Exectitive Suite Grand Suite Royal Suite Presidenttial Suite Số lượng 78 24 160 92 23 30 2 Diện tích (m2) 22- 24 34 34 34- 43 43 53 68 90- 98 102 400- 450 Giá buồng (VNĐ) 1.000.000 1.200.000 1.350.000 1.550.000 1.850.000 2.700.000 3.000.000 6.000.000 7.550.000 20.000.000 Các tiện nghi buồng: - Điều hòa không khí - Internet tốc độ cao - Tivi vệ tinh, Kênh NHK, Đầu DVD - Mạng điện thoại IDD - Bàn làm việc - Ghế sofa - Tủ quần áo - Tủ mini bar - Nước suối, trà, cafe - Két an toàn - Buồng Duplex có khu buồng bếp với hệ thống bếp bàn ăn - Buồng Suite có bồn tắm tạo sóng, cầu quần áo - Hệ thống báo cháy an toàn Thời gian nhận buồng từ 14:00 trả buồng đến 12:00 2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống Tương xứng với tầm vóc đẳng cấp khách sạn quốc tế sao, hệ thống nhà hàng quầy bar khách sạn tổng thể kết hợp hài hòa đại ẩm thực văn hóa Á- Âu Thực đơn phong phú, ăn độc đáo không gian văn hóa thư giãn với nhà hàng bar mang đến cho quý khách trải nghiệm khác biệt 8 Bảng 2.1: Các nhà hàng, quầy bar khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nhà hàng Yên Vinh Yên Trường Dinning room Phượng Hoàng Trung Đô Bar Lobby Bar Piano Bar Rooftop Bar Vị trí Tầng Tầng Tầng Tầng 32 Vị trí Tầng Tầng Tầng 33 (200 m2) Sức chứa/ quy mô 600 1000 buồng 190 90- 100 khách 90- 100 khách 140 khách - Nhà hàng Yên Vinh tầng phục vụ quý khách đặc sản tiếng xứ Nghệ tất bữa sáng, trưa, tối ngày tuần với sức chứa 600 thực khách Phục vụ buffet sáng từ 6h00- 9h00 Giờ mở cửa: 6h00- 23h00 - Yên trường không gian lý tưởng để tổ chức hội nghị tiệc cưới sang trọng Phục vụ Âu, Á đặc sắc Giờ mở của: 6h00- 22h00 - Phượng Hoàng Trung Đô: không gian đẳng cấp với phong cách thương gia loại rượu tiếng, nhà hàng Phượng Hoàng Trung Đô lựa chọn quý khách cho gặp gỡ quan trọng Giờ mở cửa: 6h00- 22h00 - Lobby bar Piano bar: đồ uống độc đáo sẵn sàng phục vụ quý khách với nội thất tinh tế không gian thư giãn tầng tầng Giờ mở cửa: 6h00- 24h00 - Rooftop bar: thưởng ngoạn toàn cảnh thành phố với không gian thơ mộng sang trọng rooftop bartaij tầng 33 khách sạn trải nghiệm vô vùng tuyệt vời Giờ mở cửa: 9h00- 24h00 2.1.1.3 Dịch vụ bổ sung - Dịch vụ hội nghị, hội thảo Khách sạn Mường Thanh Sông Lam có phòng hội thảo trang bị thiết bị nghe nhìn nhất, với sức chứa linh hoạt từ 40- 690 người Hệ thống phòng hội thảo đáp ứng hoàn hảo cho hội nghị cấp cao, hội thảo chuyên nghiệp, gala đoàn thể, buổi công bố mắt, họp báo… Đội ngũ chuyên viên sáng tạo giàu kinh nghiệm khách sạn tư vấn hỗ trợ quý khách thực kiện chuyên nghiệp thành công Các đầu bếp hàng đầu khách sạn phục vụ bữa ăn nhẹ, finger foods, tiệc trà ngon miệng ấn tượng cho kiện hội thảo diễn Bảng 2.3: Các phòng hội nghị, hội thảo khách sạn Mường Thanh Sông Lam Phòng Quang Trung Ballroom Vinh Giang Vinh Doanh Vinh Thi Vị trí Tầng Tầng Tầng Tầng Sức chứa 800 120 160 40 - Dịch vụ thể thao giải trí + Majestic spa& Massage: chăm sóc thể bạn liệu pháp làm đẹp toàn diện, sử dụng hương liệu tự nhiên + massage theo phương pháp Đông- Tây y kết hợp + Sử dụng trị liệu đá nóng có tác dụng lưu thông khí huyết, tuần hoàn máu thể + Massage chân - Dịch vụ gội đầu, chăm sóc mặt - Dịch vụ xông Các spa có không gian sang trọng thư giãn tuyệt đối Majestic spa đẳng cấp làm đẹp nghĩ dưỡng Quy mô gồm 19 buồng Giờ mở cửa: 8h00- 24h00 - Dịch vụ bể bơi đại trời với tổng diện tích lên đến 300 m2, Các điều kiện an toàn đảm bảo tuyệt đối Ngoại thất hồ bơi sang trọng, lịch khẳng định gu tận hưởng quý khách Bể bơi mở cửa từ 6h00 đến 20h00 - Dịch vụ Yoga & Fitness center: tiếp thêm lượng cho ngày giữ co thể cân đối khỏe mạnh với yoga & fitness center tầng khách sạn Những tập thể hình, arobic hay yoga mang đến lượng hứng khởi cho quý khách tận hưởng sống Sức chứa: 20 khách Giờ mở cửa: 5h00- 22h00 - Hair salon: cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp chăm sóc tạo mẫu tóc cho khách lưu trú khách sạn, Giờ mở cửa: 8h00- 22h00 - Dịch vụ giải trí + Karaoke: hệ thống buồng karaoke tầng trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng nhất, sức chứa linh hoạt thiết kế nội thất lịch sang trọng, 10 + Tenis Bi-a: khách hàng người đam mê billiard tenis thật hài lòng với sở đại không gian tuyệt vời mà khách sạn tọa khu vực thể thao tầng - Dịch vụ khác: Đổi ngoại tệ; Dịch vụ buồng 24h; Giặt ủi dịch vụ giặt khô; Đặt vé máy bay; Dịch vụ cho thuê xe; Cửa hàng lưu niệm đồ trang sức; Photocopy; Dịch vụ sinh nhật/ lễ cưới Trong tất loại dịch vụ nới kinh doanh dịch vụ lưu trú loại hình dịch vụ kinh doanh hiệu khách sạn Hàng năm doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 55- 60% tổng doanh thu khách sạn vag dịch vụ lưu trú dịch vụ kinh doanh chủ yếu mang doanh thu lợi nhuận lớn cho khách sạn Ngoài ra, dịch vụ bổ sung dịch vụ khách sạn quan tâm đầu tư phát triển 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Mường Thanh Sông Lam Cũng giống khách sạn khác khách sạn Mường Thanh Sông Lam chào đón tất du khách có nhu cầu lưu trú đến từ quốc gia hay châu lục giới - Khách nội địa : khách nội địa lưu trú khách sạn chiếm số lượng lớn chiếm khoảng 78% tổng số khách lưu trú khách sạn - Khách quốc tế: chủ yếu khách Trung Quốc, Lào, Campuchia so với khách nội địa khách quốc tế chiếm số lượng Khách Trung Quốc chiếm khoảng 9%, khách Lào chiếm khoảng 13% tổng số khách lưu trú khách sạn Khách sạn chủ yếu tiếp đón khách du lịch ngắn ngày, khách công vụ, khách công vụ kết hợp du lịch khách vãng lai Bảng 2.4: Cơ cấu khách khách sạn Mường Thanh Sông lam STT Cơ cấu khách Khách lưu trú Khách hội nghị, hội thảo Khách ăn uống Tỷ lệ (%) 65 20 15 Khách đến với khách sạn chủ yếu khách nội địa lưu trú thị trường khách mà khách sạn kinh doanh có hiệu Khách lưu trú chiếm 65% tổng số khách đến với khách sạn khách nội địa lưu trú chiếm khoảng 75% số khách đến lưu trú 2.2 Tình hình lao động – tiền lương khách sạn Mường Thanh Sông Lam 2.2.1 Tình hình lao động khách sạn Mường Thanh Sông Lam Về nhân viên: Yêu cầu nhân viên 11 - Trình độ văn hóa: tốt nghiệp trung cấp trở lên - Trình độ chuyên môn nghề nghiệp: đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ ( trừ lao động đơn giản) có cấp chuyên môn công nhận - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ ( đặc biết ngoại ngữ thông dụng tiếng anh), khả nghe nói tốt, thông thạo - Khả giao tiếp tốt, không nói ngọng - Hình thức bên dị tật, phong cách giao tiếp lịch Về quản lý cấp trung: - Trình độ văn hóa: tốt nghiệp đại học trở lên - Trình độ ngoại ngữ: sử dụng thành thạo ngoại ngữ ( đặc biết ngoại ngữ thông dụng tiếng anh) thành thạo kỹ nghe, nói, đọc, viết - Khả giao tiếp, xử lý tình tốt - Đã có kinh nghiệm quản lý khách sạn (ở vị trí tương đương) hiểu biết công việc quản lý Về quản lý cấp cao (giám đốc phận chức ban giám đốc quản lý chung): - Đã có kinh nghiệm quản lý nhiều năm ( khách sạn tương đương) - Sử dụng thành thạo ngoại ngữ tiếng anh thêm ngôn ngữ khác - Trình độ chuyên môn: qua khóa đào tạo học tập quản trị kinh doanh khách sạn - Biết cách đánh giá nhân lực, công việc - Khả điều phối công việc, giao việc, lập kế hoạch tốt Hệ số luân chuyển lao động khách sạn cao Khách sạn thường xuyên luân chuyển nhân viên mới, đặc biệt nhân viên phục vụ khách trực tiếp (chủ yếu nhà hàng khu vực lễ tân) Do đó, độ tuổi trung bình thường 22- 27 tuổi Bảng 2.5: Cơ cấu lao động khách sạn Mường Thanh Sông Lam Năm Chỉ tiêu Giới tính - Nam - Nữ Độ tuổi - Từ 18- 30 tuổi - Từ 31- 45 tuổi - Từ 46 trở lên Trình độ chuyên môn Năm 2014 Số lượng Tỷ lệ (%) 336 100 145 43,1 191 56,89 336 100 280 83,21 51 15,2 1,48 336 100 Năm 2015 Số lượng Tỷ lệ (%) 342 100 142 41,56 200 58,44 342 100 286 83,53 53 15,49 0,98 342 100 12 - Từ ĐDH trở lên - CĐ, TC - LĐPT Trình độ ngoại ngữ -A -B -C Hình thức hợp đồng lao động - Biên chế - Hợp đồng - Bán thời gian 196 87 53 336 90 163 83 336 71 104 161 58,43 25,89 15,68 100 26,94 48,73 24,33 100 21,3 31,01 47,69 211 97 34 342 95 164 83 342 78 104 160 61,83 28,31 9,86 100 27,65 48,12 24,23 100 22,8 30,4 46,8 Đánh giá: qua bảng số liệu ta tỷ lệ nhân viên có trình độ chiếm tỷ lệ cao Đội ngũ chuyên môn phục vụ huấn luyện đào tạo Đại học chiếm vị trí thứ hai người quản lý, lãnh đạo khách sạn Đội ngũ nhân viên trẻ nữ chủ yếu Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ nên nhân viên chủ yếu nhân viên hợp đồng bán thời gian làm việc theo mùa vụ Qua ta thấy cấu lao động khách sạn Mường Thanh Sông Lam hợp lý phù hợp với ngành nghề kinh doanh khách sạn 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Mường Thanh Sông Lam Bảng 2.5: Tình hình tiền lương khách sạn Mường Thanh Sông Lam năm 2014-2015 TT Chỉ tiêu ĐVT Tổng doanh thu Tổng quỹ lương Tổng lao động Tiền lường bình quân Năm Chênh lệch 2015/2014 +/% 2920 5,285 tr đ 2014 55250 2015 58170 tr đ 4723 4936 213 4,51 Người 336 342 1,78 1,341 1,204 (0,137) (10,23) 8,55 8,48 (0,07) (0,819) Tr đ/ người/ tháng Tỷ suất tiền % lương 13 Nhìn bảng số liệu ta thấy, tổng doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng 2920 triệu đồng, tương ứng tăng 5,285 % Tổng quỹ lương tăng 213 triệu đồng tương ứng tăng 4,51% Ta thấy tổng doanh thu tăng nhiều tổng quỹ lương 0,748% Điều cho thấy kế hoạch phát triển khách sạn mang lại lợi nhuận nhiều chi phí bỏ Điều thấy rõ so sánh tỷ suất tiền lương năm 2015 so với năm 2014 giảm 0,07% tổng lao động lại tăng người Vì mà tình hình tiền lương khách sạn hợp lý Sự thành công khách sạn kế hoạch khai thác thị trường thành công việc định sử dụng lao động hợp lý Nếu công ty tiếp tục kế hoạch tin khách sạn ngày phát triển thời gian tới 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Mường Thanh Sông Lam Qua bảng số liệu ta thấy tổng vốn kinh doanh khách sạn năm 2015 so với năm 2014 tăng 0,882% tương ứng tăng 3282 triệu đồng Ta thấy vốn cố định chiếm tỷ trọng chủ yếu kinh doanh khách sạn, năm 2015 so với năm 2014 tăng 4,51% tương ứng tăng 17894 triệu đồng vốn lưu động năm 2015 so với năm 2014 lại giảm 13,387% tương ứng giảm 14612 triệu đồng cấu vốn khách sạn hợp lý, biết kinh doanh khách sạn vốn cố định chủ yếu chiếm tỷ trọng cao tổng vốn kinh doanh khách sạn Bảng 2.6: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Mường Thanh Sông Lam năm 2014-2015 STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng vốn kinh doanh Trđ 2014 372022 Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng Trđ % Trđ % 262870 70,66 109151 29,34 Chênh lệch 2015/2014 Năm 2015 375304 280764 74,81 94539 25,19 +/3282 % 0,882 17894 6,807 4,51 (14612) (13,387) (4,15) 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Sông Lam - Doanh thu khách sạn Mường Thanh Sông Lam năm 2015 so với năm 2014 tăng 5,285% tương ứng tăng 2920000 nghìn đồng Trong : + Doanh thu lưu trú năm 2015 so với năm 2014 tăng 7,18% tương ứng tăng 2290000 nghìn đồng 14 + Doanh thu ăn uống năm 2015 so với năm 2014 giảm 13,4% tương ứng giảm 1469000 nghìn đồng + Doanh thu dịch vụ khác tăng 16,9 % tương ứng tăng 2099000 nghìn đồng Ta thấy doanh thu doanh nghiệp năm 2015 so với năm 2014 tăng doanh thu dịch vụ ăn uống doanh thu dịch vụ khác tăng, doanh thu ăn uống giảm không đáng kể doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng nhỏ toàn doanh thu dịch vụ khách sạn - Tổng chi phí doanh nghiệp năm 2015 so với năm 2014 giảm 6,01% tương ứng giảm 2838000 nghìn đồng Trong đó: + Tiền lương nhân viên năm 2015 so với năm 2014 tăng 4,51% tương ứng tăng 213000 nghìn đồng + Chi phí lưu trú năm 2015 so với năm 2014 giảm 7,03% tương ứng giảm 1566000 nghìn đồng + Chi phí ăn uống năm 2015 so với năm 2014 giảm 17,5 % tương ứng giảm 1662000 nghìn đồng + Chi phí khác giảm 1,96% tương ứng giảm 106000 nghìn đồng Tổng chi phí doanh nghiệp giảm chi phí lưu trú, chi phí ăn uống, chi phí khác giảm Chi phí tiền lương tăng không ảnh hưởng nhiều đến việc tổng chi phí giảm tỷ trọng chiếm phần nhỏ tổng chi phí bỏ khách sạn Ta thấy khách sạn kinh doanh hiệu tổng doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng chi phí mà khách sạn bỏ lại giảm điều cho thấy kế hoạch phát triển khách sạn mang lại nhiều lợi nhuận chi phí mà khách sạn bỏ điều thấy rõ thông qua tỷ suất chi phí năm 2015 so với năm 2014 giảm 9,18% - Thuế GTGT khách sạn năm 2015 so với năm 2014 tăng 8,63% tương ứng tăng 452000 nghìn đồng - Lợi nhuận trước thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 71.82% tương ứng tăng 5758000 nghìn đồng - Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 71,81% tương ứng tăng 1439000 nghìn đồng - Lợi nhuận sau thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 71,84% tương ứng tăng 4319000 nghìn đồng Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Sông Lam nă+m 2014-2015 S T Năm So sánh 2015/2014 15 Tỷ suất thuế GTGT % V Lợi nhuận trước 1000 đ thuế Tỷ suất lợi nhuận % trước thuế V Thuế TNDN 1000 đ I V Lợi nhuận sau thuế 1000 đ II Tỷ suất lợi nhuận % sau thuế 9,5 8.017.000 0,3 5.758.000 10,18 9,8 13.775.00 16,25 2.004.000 3.443.000 1.439.000 71,81 6.012.000 10.331.00 17,76 4.319.000 71,84 10,88 71,82 6,07 6,88 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM 3.1 Phát vấn đề từ thực tế khách sạn Mường Thanh Sông Lam 3.1.1 Những thành công chủ yếu khách sạn - Về sáng tạo Cùng với phát triển không ngừng khách sạn Mường Thanh Sông Lam liên tục cho đời sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Về mặt quản lý hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh khách sạn định hướng theo dõi hàng ngày thông qua nhiều họp giao ban từ lúc sáng sớm Sự nghiêm túc xác cao hoạt động đem lại chặt chẽ việc điều hành tạo nên hiệu cao cho việc kinh doanh khách sạn 16 Chính sách giá buồng, dịch vụ khách sạn Giám đốc phận bán hàng trực tiếp phụ trách thông qua - Về quản lý lao động sách đãi ngộ Tập đoàn có tòan quyền định việc tổ chức, lựa chọn, tuyển mộ, chấm dứt hợp đồng, đào tạo phân công trách nhiệm cho nhân viên Tất nhân viên bước chân vào làm việc khách sạn đào tạo theo chương trình chung cho nhân viên khách sạn Điểm mạnh khách sạn Mường Thanh Sông Lam đào tạo đào tạo không ngừng để nhân viên có hội thăng tiến xa công việc Nhân viên không đào tạo kỹ hành vi mà hướng sách khuyến khích cao bên cạnh Hàng tháng nhân viên nhận tiền lương có thưởng tùy theo thành tích mà đạt Các nhân viên phận tuân thủ theo quy trình làm việc khoa học, đạt tiêu chuẩn kỹ nghề nghiệp vụ lễ tân Việt Nam (VTOS) số yêu cầu tập đoàn đưa đến cho nhân viên Quy trình phục vụ tạo nhanh chóng tối đa để đáp ứng làm hài lòng khách hàng Tạo nên phong cách làm việc cho nhân viên khách sạn phong cách làm việc tập đoàn mà ta coi văn hóa doanh nghiệp Hạn chế việc xảy sai sót trình phục vụ nhân viên Quy trình phục vụ tạo nên thống hình ảnh phận khách sạn, tạo thống phận với - Về trang thiết bị phục vụ khách sạn: Hầu hết trang thiết bị sử dụng khách sạn để phục vụ cho khách cho nhân viên thuộc loại đại, tốc độ làm việc nhanh giúp tiết kiệm thời gian tạo hiệu cho công việc nhân viên Tất nơi khách sạn có hệ thống báo cháy phương tiện để chống cháy có hảo hoạn xảy - Về hoạt động an ninh bảo vệ khách sạn Bộ phận an ninh khách sạn đảm bảo cho hoạt động khách sạn diễn an toàn Khách sạn đồng thời đào tạo cho nhân viên tất phận an toàn lao động, an toàn thực phẩm buồng chống cháy nổ Đây điều mà khách sạn làm 3.1.2 Những hạn chế nguyên nhân khách sạn Mường Thanh Sông Lam - Hạn chế Tuy nhiên bên cạnh mặt tích cực có mặt hạn chế mà khách sạn cần phải khắc phục như: + Hàng năm khách sạn đón lượng khách nội địa, khách du lịch quốc tế đến từ Trung Quốc, Lào lớn có thị trường du khách du lịch 17 bỏ ngỏ thị trường khách du lịch “Tây ba lô” Theo thông kê lượng khách du lịch vào Việt Nam ngày đông, nhiên số khách khách có khả toán thấp mà có loại khách có khả toán cao sở thích họ thích du lịch ( tìm tòi, khám phá, trải nghiệm, gây cảm giác mạnh) Ngoài số thị trường khách có mức chi tiêu cao Nhật Bản, Hồng Kông, Đài Loan, Singapo, Đan Mạch đến với khách sạn khiêm tốn + Do tính mùa vụ điểm đến du lịch nên nguồn nhân lực phục vụ thiếu người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng khách hàng khó tính, cao cấp + Khách sạn chưa thực đầu tư nhiều vào hoạt đông marketing việc quảng bá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn + Chất lượng website không bắt mắt, không gây nhiều ấn tượng khách hàng + Các dịch vụ bổ sung dịch vụ có khả hút khách sản phẩm dị biệt so với đối thủ cạnh tranh, khách hàng đánh giá cao chất lượng thái độ làm việc nhân viên dịch vụ có trùng lặp, đơn điệu, sức thu hút du khách + Khách sạn chưa thực quan tâm nhiều đến khách hàng khứ Các biệ pháp tri ân khách hàng chưa thực đạt hiệu cao - Nguyên nhân + Các điểm đến du lịch Nghệ An chưa khai thác triệt để, điểm đến du lịch cách xa tập trung, sở hạ tầng phát triển Các điêm du lịch đồng tháng nên tạo tính mùa vụ rõ rệt kinh doanh hoạt động du lịch + Hiện khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam nói chung Nghệ An nói riêng ngại quay lại nạn chèo kéo khách, móc túi dịch vụ vui chơi giải trí thiếu chưa thực hấp dẫn + Các doanh nghiệp tập đoàn kinh doanh khách sạn vào Việt Nam nói chung Nghệ An nói riêng ngày nhiều nên khả cạnh tranh ngày cao + Nghệ An tỉnh nghèo nên tỉnh chưa thực quan tâm, đầu tư nhiều vào du lịch + Nghệ An vùng thường xảy nhiều thiên tai như: hạn hán, lũ lụt nên ảnh hưởng nhiều đến việc phát triển du lịch 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu - Đề xuất 1: Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh Sông Lam 18 - Đề xuất 2: Giải pháp MKT thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mường Thanh Sông Lam - Đề xuất 3: Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn Mường Thanh Sông Lam [...]... 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM 3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế khách sạn Mường Thanh Sông Lam 3.1.1 Những thành công chủ yếu của khách sạn - Về sự sáng tạo Cùng với sự phát triển không ngừng khách sạn Mường Thanh Sông Lam liên tục cho ra đời những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng - Về mặt quản... an ninh và bảo vệ trong khách sạn Bộ phận an ninh trong khách sạn luôn đảm bảo cho mọi hoạt động trong khách sạn diễn ra an toàn Khách sạn đồng thời cũng đào tạo cho nhân viên tất cả các bộ phận về an toàn lao động, an toàn thực phẩm và cả buồng chống cháy nổ Đây là điều mà không phải khách sạn nào cũng có thể làm được 3.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân của khách sạn Mường Thanh Sông Lam - Hạn chế... lịch 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu - Đề xuất 1: Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Sông Lam 18 - Đề xuất 2: Giải pháp MKT thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Mường Thanh Sông Lam - Đề xuất 3: Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Sông Lam ... lý, lãnh đạo trong khách sạn Đội ngũ nhân viên trẻ và nữ là chủ yếu Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên nhân viên chủ yếu là nhân viên hợp đồng và bán thời gian làm việc theo mùa vụ Qua đó ta thấy cơ cấu lao động trong khách sạn Mường Thanh Sông Lam hợp lý phù hợp với ngành nghề kinh doanh của khách sạn 2.2.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Mường Thanh Sông Lam Bảng... mà khách sạn cần phải khắc phục như: + Hàng năm khách sạn đón một lượng khách nội địa, khách du lịch quốc tế đến từ Trung Quốc, Lào khá lớn nhưng còn có những thị trường du khách du lịch vẫn còn 17 đang bỏ ngỏ đó là thị trường khách du lịch “Tây ba lô” Theo thông kê thì lượng khách du lịch này vào Việt Nam ngày càng đông, tuy nhiên không phải trong số những khách này đều là những khách có khả năng thanh. .. chi phí bỏ ra của khách sạn Ta thấy khách sạn kinh doanh khá hiệu quả tổng doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng trong khi đó chi phí mà khách sạn bỏ ra lại giảm điều này cho thấy kế hoạch phát triển của khách sạn đang mang lại nhiều lợi nhuận hơn chi phí mà khách sạn bỏ ra điều này có thể thấy rõ hơn thông qua tỷ suất chi phí năm 2015 so với năm 2014 giảm 9,18% - Thuế GTGT của khách sạn năm 2015 so... bộ phận trong khách sạn, tạo ra sự thống nhất giữa các bộ phận với nhau - Về các trang thiết bị phục vụ tại khách sạn: Hầu hết các trang thiết bị được sử dụng tại khách sạn để phục vụ cho khách cũng như cho các nhân viên đều thuộc loại hiện đại, tốc độ làm việc nhanh giúp tiết kiệm thời gian và tạo hiệu quả cho công việc của nhân viên Tất cả các nơi trong khách sạn đều có hệ thống báo cháy cũng như các... năm 2015 so với năm 2014 lại giảm 13,387% tương ứng giảm 14612 triệu đồng cơ cấu vốn của khách sạn như vậy là khá hợp lý, như chúng ta biết trong kinh doanh khách sạn thì vốn cố định là chủ yếu và chiếm tỷ trọng cao trong tổng vốn kinh doanh của khách sạn Bảng 2.6: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam trong năm 2014-2015 STT Chỉ tiêu ĐVT 1 Tổng vốn kinh doanh Trđ 2014 372022... quản lý lao động và cũng như các chính sách đãi ngộ Tập đoàn có tòan quyền quyết định việc tổ chức, lựa chọn, tuyển mộ, chấm dứt hợp đồng, đào tạo và phân công trách nhiệm cho các nhân viên Tất cả nhân viên khi bước chân vào làm việc tại khách sạn đều được đào tạo theo các chương trình chung cho nhân viên trong khách sạn Điểm mạnh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam là đào tạo và đào tạo không ngừng để... ty tiếp tục kế hoạch này thì tin rằng khách sạn sẽ ngày càng phát triển hơn trong thời gian tới 2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam Qua bảng số liệu dưới đây ta thấy tổng vốn kinh doanh của khách sạn năm 2015 so với năm 2014 tăng 0,882% tương ứng tăng 3282 triệu đồng Ta thấy vốn cố định chiếm tỷ trọng chủ yếu trong kinh doanh khách sạn, năm 2015 so với năm 2014 tăng 4,51%