CHƯƠNG V CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGNội dung: Các xu hướng tiếp cận về xây dựng mô hình quản trị chất lượng+ Quản trị chất lượng dựa theo tiêu chuẩn+ Quản trị chất lượng toàn diệnTình hình áp dụng các mô hình quản trị chất lượng Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000+ Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO9000+ Cơ sở của việc thiết lập HTQTCL theo ISO9000 (8 nguyên tắc)+ Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000+ Hệ thống tài liệu theo ISO9000Những lợi ích, khó khăn và tình hình áp dụng ISO9000 tại Việt NamQuản trị chất lượng toàn diện+ Khái niệm và mục tiêu của TQM+ Các nguyên lý của TQM (3nguyên lý)+ Tổ chức triển khai HTQTCL theo TQM trong doanh nghiệpNhững lợi ích, khó khăn và tình hình áp dụng TQM
CHƯƠNG V- CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Nội dung: - Các xu hướng tiếp cận xây dựng mô hình quản trị chất lượng + Quản trị chất lượng dựa theo tiêu chuẩn + Quản trị chất lượng toàn diện Tình hình áp dụng mô hình quản trị chất lượng - Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 + Giới thiệu tiêu chuẩn ISO-9000 + Cơ sở việc thiết lập HTQTCL theo ISO-9000 (8 nguyên tắc) + Nội dung tiêu chuẩn ISO-9000:2000 + Hệ thống tài liệu theo ISO-9000 Những lợi ích, khó khăn tình hình áp dụng ISO-9000 Việt Nam - Quản trị chất lượng toàn diện + Khái niệm mục tiêu TQM + Các nguyên lý TQM (3nguyên lý) + Tổ chức triển khai HTQTCL theo TQM doanh nghiệp Những lợi ích, khó khăn tình hình áp dụng TQM I- Các xu hướng tiếp cận xây dựng mô hình quản trị chất lượng 1- Quản trị chất lượng dựa theo tiêu chuẩn 1.1- Hệ thống quản trị chất lượng dựa tiêu chuẩn ISO: Có số hệ thống phổ biến: - ISO-9000: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức - ISO-14000: Xây dựng hệ thống quản lý môi trường cho tổ chức - ISO-22000: Xây dựng hệ thống quản trị chuỗi vệ sinh an toàn thực phẩm - SA 8000 1.2- Các hệ thống khác * Q- Base: - Nguồn gốc đời: Hiện việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO-9000 trở nên phổ biến 150 nước giới Tuy nhiên, yêu cầu đề tiêu chuẩn ISO-9000 cao doanh nghiệp vừa nhỏ doanh nghiệp bỏ qua công tác quản lý chất lượng Chính vậy, để đáp ứng nhu cầu trên, tổ chức TELARE NEWZEALAND đưa HTQTCL có tên gọi Q- BASE - Q- Base chưa phải tiêu chuẩn quốc tế áp dụng va thừa nhận rộng rãi ISO cấp quyền để triển khai áp dụng thừa nhận số nước như: Newzealand, úc, Canada, Nga số nước khối Asean có Việt Nam (11/95) - Q- Base có nguyên lý với ISO-9000, sử dụng nguyên tắc triết lý kinh doanh ISO-9000 đơn giản dễ áp dụng Quá trình chứng nhận Q- Base đơn giản, không đòi hỏi chi phí cao thời gian nhiều chứng nhận IS0-9000 Mặc dù đơn giản dễ áp dụng Q- Base chứa đựng yếu tố hệ thống chất lượng, giúp doanh nghiệp kiểm soát lĩnh vực hoạt động chủ chốt doanh nghiệp Vì vậy, sau áp dụng Q- Base, công ty thêm vào quy định cần thiết mở rộng yêu cầu để thỏa mãn yêu cầu ISO- 9000 Do đó, hệ thống linh hoạt mâu thuẫn với HTQTCL khác ISO-9000 hay TQM * GMP (Good Manufacturing Practices) – Hệ thống thực hành sản xuất tốt: - GMP hệ thống đảm bảo chất lượng, vệ sinh, an toàn áp dụng doanh nghiệp, sở sản xuất, chế biến thực phẩm, dược phẩm - GMP đưa yêu cầu bao gồm: + Nhân + Nhà xưởng + Thiết bị + Vệ sinh + Sản xuất + Kiểm soát chất lượng + Tự kiểm tra + Xử lý sản phẩm thu hồi, bị khiếu nại, trả + Hồ sơ tài liệu - Mục đích: Nhằm kiểm soát tất yếu tố ảnh hưởng tới trình hình thành chất lượng sản phẩm từ khâu thiết kế, xây lắp nhà xưởng, thiết bị, dụng cụ chế biến, chuẩn bị trình sản xuất trinh chế biến, sản xuất, bao gói, bảo quản kiểm soát người tham gia vào trình sản xuất nhằm đảm bảo sản phẩm sản xuất cách ổn định, đảm bảo vệ sinh, an tòan đạt chất lượng quy định - GMP áp dụng phổ biến nước phát triển Mỹ, EU, Nhật Bản, úc, Newzealand Thậm chí số nước, với HACCP, GMP trở thành tiêu chuẩn bắt buộc với sở sản xuất thực phẩm nước va doanh nghiệp quốc gia có sản phẩm xuất vào nước Việt Nam, GMP chủ yếu áp dụng cho lĩnh vực thủy sản dược phẩm (Số liệu: ) * HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point)- Hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm soát tới hạn - HACCP xây dựng từ năm 1960, yêu cầu quan hàng không vũ trụ Mỹ NASA, tất sản phẩm thực phẩm sử dụng không gian phải đảm bảo tuyệt đối an toàn Người ta thiết kế hệ thống đảm bảo chất lượng nhằm kiểm soát tất mối nguy hại có khả ảnh hưởng tới chất lượng thực phẩm Cho đến nay, HACCP trở thành hệ thống đảm bảo chất lượng thừa nhận phổ biến giới - Theo định nghĩa FAO HACCP hệ thống phân tích, xác định kiểm soát điểm nguy hại trọng yếu trình chế biến thực phẩm, dược phẩm Cũng theo hướng dẫn FAO HACCP gồm yếu tố sau: + Phân tích mối nguy hại: (Hazard Analysis): Nhằm xác định mối nguy hại tiềm ẩn cần phải kiểm soát công đoạn để loại bỏ hạn chế khả xuất mối nguy hại + Xác định điểm kiểm soát tới hạn (Critical Control Point): Nhằm xác định điểm (vị trí) cần phải kiểm soát, nơi xuất mối nguy công đoạn để loại bỏ hạn chế khả xuất mối nguy hại + Xác lập ngưỡng tới hạn: Nhằm xây dựng ngưỡng mà trình sản xuất không vượt để đảm bảo khống chế có hiệu điểm kiểm soát tới hạn + Thiết lập hệ thống giám sát điểm kiểm soát tới hạn: Nhằm xây dựng hệ thống chương trình thử nghiệm, quan sát để giám sát điểm kiểm soát tới hạn + Xác định hoạt động khắc phục: Nhằm xác định hoạt động khắc phục cần phải tiến hành hệ thống giám sát cho thấy điểm tới hạn không kiểm soát đầy đủ + Xác lập thủ tục thẩm định: Để khẳng định hệ thống HACCP hoạt động có hiệu + Thiết lập hệ thống hồ sơ tài liệu: Nhằm thiết lập hệ thống tài liệu liên quan đến thủ tục, hoạt động chương trình HACCP Chú ý: Phần lớn yêu cầu vệ sinh, an tòan kiểm soát GMP Vì vậy, áp dụng GMP điều kiên tiên sở trước tiến hành áp dụng HACCP nên HACCP chủ yếu tập trung vào kiểm soát yếu tố công nghệ - Ở Việt Nam, HACCP áp dụng chủ yếu doanh nghiệp chế biến thực phẩm đặc biệt doanh nghiệp chế biến thủy sản xuất sang thị trường Mỹ, EU, Nhật Bản (Từ 01/2002: Mỹ yêu cầu tất doanh nghiệp thủy sản xuất sang Mỹ phải áp dụng HACCP) Số liệu: * SA-8000 (Social Acountability)- Trách nhiệm xã hội - Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế phát triển mạnh mẽ kinh tế kinh tế giới nay, vấn đề đặt với nhiêu doanh nghiệp không tăng cường lực cạnh tranh, nâng cao suất chất lượng sản phẩm mà phải xây dựng hình ảnh thân thiện với người tiêu dùng Đặc biệt nước phát triển, yêu cầu gắt gao người tiêu dùng nước không chất lượng đơn mà đòi hỏi nhà sản xuất cung ứng dịch vụ phải có cam kết chặt chẽ trách nhiệm xã hội Điều trở thành rào cản phi thuế quan lớn mà nước phát triển phải đối mặt xuất hàng hóa vào thị trường lớn Mỹ, EU, Nhật Bản Chính đời tiêu chuẩn SA- 8000 có vai trò quan trọng - SA- 8000 tiêu chuẩn đưa yêu cầu quản trị trách nhiệm xã hội Hội đồng công nhận quyền ưu tiên kinh tế ban hành năm 1997 Đây tiêu chuẩn quốc tế xây dựng nhằm cải thiện điều kiện sống làm việc người lao động SA- 8000 đề cập đến vấn đề như: Lao động trẻ em, lao động cưỡng bức, an toàn sức khỏe, tự hội họp thỏa ước lao động tập thể, kỷ luật, thời gian làm việc, đền bù quản lý hệ thống - Lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn SA- 8000: + Với khách hàng: Tạo tin tưởng khách hàng sản phẩm tạo môi trường làm việc an tòan công bằng, giúp nâng cao uy tín, hình ảnh sức cạnh tranh công ty + Những cam kết rõ ràng chuẩn mức đạo đức xã hội giúp công ty dễ dàng thu hút nhân viên đào tạo có kỹ năng, + Cam kết công ty phúc lợi cho người lao động làm tăng lòng trung thành gắn bó người lao động công ty + Các lợi ích khác: Giảm thiểu chi phí giám sát, chi phí quản lý yêu cầu xã hội, tăng suất chất lượng lao động,… - Ở Việt Nam tiêu chuẩn SA- 8000 ý doanh nghiệp dệt may Số liệu: * Ngoài số hệ thống khác như: - GAP (Hệ thống thực hành nông nghiệp tốt) - SQF 2000- Tiêu chuẩn an toàn chất lượng thực phẩm - OHSAS 18001- Hệ thống an toàn sức khỏe nghề nghiệp - QS 9000- Hệ thống quản lý cho công ty ngành sản xuất ô tô, xây dựng; - AS 9000: HTQLCL lĩnh vực hàng không 2- Quản trị chất lượng toàn diện - Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM: Tùy theo cách tiếp cận quan điểm khác TQM mà quốc gia, khu vực có cách thức triển khai TQM khác nhau: Mỹ (mô hình giải thưởng chất lượng quốc gia, mô hình JIT); Nhật (triển khai theo module 5S, nhóm chất lượng QCC, KAIZEN, quản lý công việc hàng ngày- áp dụng vòng tròn cải tiến PDCA), Châu âu (ISO-9000 kết hợp với cải tiến liên tục) - Các giải thưởng quốc gia chất lượng + Giải thưởng Deming (Nhật Bản- 1951) + Giải thưởng Malcolm Baldrige (Mỹ – 1987) + Giải thưởng chất lượng Châu Âu (EQA - 1988) + Giải thưởng chất lượng Việt Nam (1995): xây dựng sở nghiên cứu tìm hiểu giải thưởng chất lượng quốc gia giới (chủ yếu giải thưởng chất lượng Mỹ) điều kiện áp dụng vào Việt Nam GTCLVN đưa tiêu chí với tổng điểm tối đa 1000 điểm 800đ Giải vàng: Trên Giải bạc: 600 - 800đ Giải đồng: 500600đ Số lượng doanh nghiệp Việt Nam nhận GTCLVN: - Mô hình quản trị chất lượng tích hợp: II- Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 1- Giới thiệu tiêu chuẩn ISO- 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISOInternational Organization for Standardization) ban hành lần năm 1987 nhằm mục đích tạo mô hình chấp nhận cấp Quốc tế hệ thống đảm bảo chất lượng áp dụng rộng rãi tất lĩnh vực sản sx-kd dịch vụ 1.1- Đôi nét tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - Là tổ chức phi phủ có nhiệm vụ biên soạn ban hành tiêu chuẩn (hiện ISO ban hành 13000 tiêu chuẩn), có trụ sở đặt Geneve, Thụy Sĩ với khoảng 150 nước thành viên - ISO hoạt động dựa ban kĩ thuật (khoảng > 200 ban kĩ thuật) Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 ban kĩ thuật TC-176 soạn thảo ban hành lần năm 1987 Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977 (thành viên thứ 72) với tư cách thành viên quan sát thành viên tham gia 1.2- Đôi nét tiêu chuẩn ISO-9000 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng sách chât lượng, thiết kế triển khai sản xuất trình cung ứng, kiểm soát trình, bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, đào tạo,…ISO- 9000 tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt quốc gia giới khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế * Cách tiếp cận triết lý ISO- 9000 Cách tiếp cận ISO- 9000 thể số đặc điểm sau: - ISO- 9000 cho chất lượng sản phẩm chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân Chất lượng sản phẩm chất lượng quản trị định Chất lượng quản trị nội dung chủ yếu quản lý chất lượng - Phương châm chiến lược ISO- 9000 làm từ đầu, lấy phòng ngừa làm phương châm - Về chi phí, ISO- 9000 khuyên doanh nghiệp công vào lãng phí nảy sinh tòan trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt chi phí ẩn - ISO- 9000 xem điều kiện cần thiết để tạo hệ thống “mua bán tin cậy” thị trường nước quốc tế Các quan chất lượng có uy tín giới đánh giá cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO- 9000 cho doanh nghiệp Và giấy thông hành để vượt qua rào cản thương mại thị trường giới Vì vậy, nói tầm quan ISO- 9000, Tiến sĩ E.Deming nói: “Bạn không buộc phải áp dụng ISO- 9000 không cảm thấy thúc ép sống còn” Từ đặc điểm cách tiếp cận nói trên, tiêu chuẩn ISO- 9000 xây dựng triết lý sau: - Phương hướng tổng quát tiêu chuẩn ISO- 9000 thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hợp lý nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 tiêu chuẩn hệ thống đảm bảo chất lượng, tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật sản phẩm - Bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 nêu hướng dẫn để xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu quả, không áp đặt hệ thống chất lượng cụ thể doanh nghiệp Vì vậy, việc xây dựng HTCL doanh nghiệp tùy thuộc vào tầm nhìn, văn hóa, cách quản trị, cách thực hiện, quy mô, ngành sản xuất kinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với hòan cảnh cụ thể Do đó, mô hình linh hoạt, áp dụng tât lĩnh vực hoạt động, sản xuất kinh doanh lẫn lĩnh vực dịch vụ, hành tổ chức xã hội - Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO- 9000 dựa mô hình quản lý theo trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu suốt trình, suốt vòng đời sản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối tiêu dùng 2.2- Cơ sở việc thiết lập hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 Cơ sở việc thiết lập hệ thống quản trị chất lượng theo TC ISO- 9000 nguyên tắc ISO- 9000: Nguyên tắc “ Định hướng vào khách hàng”: Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tường lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt cao mong đợi họ Nguyên tắc: “Sự lãnh đạo”: Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì môi trường nội để hoàn toàn lôi người tham gia để đạt mục tiêu tổ chức Nguyên tắc: “Sự tham gia người”: Mọi người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ giúp cho việc sử dụng lực họ lợi ích tổ chức Nguyên tắc: “Cách tiếp cận theo trình”: Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình Nguyên tắc: “Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý”: Việc xác định, hiểu quản lý trình có liên quan lẫn hệ thống đem lại hiệu lực hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề Nguyên tắc “Cải tiến liên tục”: Cải tiến liên tục kết thực phải mục tiêu thường trực tổ chức Nguyên tắc “Quyết định dựa kiện”: Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thông tin Nguyên tắc “Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng”: Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị 2.3- Cấu trúc nội dung tiêu chuẩn ISO- 9000:2000 * Cấu trúc: Từ phiên ISO-9000:1994 với 24 tiêu chuẩn đến phiên ISO9000:2000 rút gọn thành tiêu chuẩn cốt lõi: - ISO- 9000:2000: HTQLCL- Cơ sở thuật ngữ Thống khái niệm, thuật ngữ sử dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng - ISO- 9001:2000: HTQLCL- Các yêu cầu tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng đánh giá chứng nhận - ISO- 9004: 2000: HTQLCL- Hướng dẫn để cải tiến hoạt động dùng để cải tiến hoàn thiện hệ thống đặc biệt sau áp dụng ISO-9001, không dùng để đăng ký hay đánh giá chứng nhận - ISO- 19011:2002: HTQLCL- Hướng dẫn đánh giá chứng nhận đào tạo (áp dụng cho HTQLCL HTQLMT) * Nội dung yêu cầu tiêu chuẩn ISO- 9001:2000 Hỡnh vẽ minh hoạ tổng quát mô hỡnh quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 với phương pháp tiếp cận trỡnh Trong đó, trỡnh lớn việc biến đổi đầu vào (yêu cầu khách hàng) thành đầu sản phẩm thỏa khỏch hàng Cỏc quỏ trỡnh chớnh bờn tổ chức là: - Trỏch nhiệm lónh đạo - Quản lý nguồn lực - Tạo sản phẩm - Đo lường, phõn tớch cải tiến Cỏc yờu cầu Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001: 2000 đươc trỡnh bầy cỏc mục 5, 6, 7, tiêu chuẩn tương đương với trỡnh chớnh (5): - Trách nhiệm lãnh đạo + Cam kết lãnh đạo + Hương vào khách hàng + Chính sách chất lượng + Hoạch định (mục tiêu chất lượng HTQLCL) + Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin + Xem xét lãnh đạo (6): - Quản lý nguồn lực + Cung cấp nguồn lực + Nguồn nhân lực + Cơ sở hạ tầng + Môi trường làm việc (7): - Tạo sản phẩm + Hoạch định việc tạo sản phẩm + Các trình liên quan đến khách hàng + Thiết kế phát triển + Mua hàng + Sản phẩm cung cấp dịch vụ + Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường (8): - Đo lường, phân tích cải tiến + Khái quát + Theo dõi đo lường + Kiểm soát sản phẩm không phù hợp + Phân tích liệu + Cải tiến 2.4- Hệ thống tài liệu theo ISO- 9000 Có ý kiến cho rằng: Thực chất việc xây dựng HTQTCL theo ISO-9000 “viết làm làm viết” vai trò quan trọng hệ thống tài liệu ISO-9000 Nó yêu cầu bắt buộc thiếu hệ thông công cụ cho việc xây dựng, thực hiện,duy trì cải tiến hệ thống, minh chứng cho tồn hệ thống cho việc đánh giá, chứng nhận hệ thống xin cấp chứng Cấu trúc hệ thống tài liệu hệ thống thường chia làm tầng: I II Sổ tay chất lượng, Chớnh sỏch CL, Mục tiờu CL Quy trỡnh, thủ tục, mụ tả, hướng dẫn công việc, Quy định, quy chế, Văn pháp quy III Các loại biểu mẫu, Hồ sơ Chú ý: - Việc xây dựng hệ thống tài liệu tùy theo lực điều kiện thực tế tổ chức Quy mô hệ thống tài liệu phụ thuộc vào: + Quy mô loại hình hoạt động tổ chức + Sự phức tạp va tương tác trình + Năng lực nhân viên - Tuy nhiên, quy trình bắt buộc phải lập thành văn là: + Kiểm soát tài liệu + Kiểm soát hồ sơ + Kiểm soát sản phẩm không phù hợp + Đánh giá nội + Hành động khắc phục + Hành động phòng ngừa * Những lợi ích, khó khăn tình hình áp dụng ISO- 9000 Việt Nam: - Tình hình áp dụng ISO- 9000: - Những lợi ích việc áp dụng ISO- 9000: Nếu hệ thống xây dựng đảm bảo theo yêu cầu ISO- 9000 trì, cải tiến thường xuyên, liên tục đem lại lợi ích vô to lớn: + Đối với khách hàng nói riêng xã hội nói chung: Được đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ + Đối với tổ chức: Nâng cao uy tín, khả cạnh tranh, vượt qua rào cản thương mại, mở rộng thị trường Cách thức quản lý tác nghiệp khoa học hiệu Tăng suất, giảm chi phí, hạ giá thành Tăng kết hiệu kinh doanh … + Đối với người lao động: Phương pháp làm việc khoa học Cơ hội học hỏi chia sẻ kinh nghiệm Ý thức trách nhiệm, quyền hạn tăng cường nhận thức chất lượng quản trị chất lượng - Những hạn chế, sai lầm thường gặp xây dựng triển khai HTQTCL theo ISO-9000 + Nhận thức sai: ISO- 9000 tiêu chuẩn chứng nhận cho hệ thống quản lý tiêu chuẩn giành cho sản phẩm + Thiếu quan tâm cần thiết lãnh đạo tham gia tất người tổ chức + Rập khuôn theo mô hình hệ thống chất lượng tổ chức khác hay phó mặc cho chuyên gia tư vấn trình xây dựng hệ thống tài liệu, văn + Xây dựng hệ thống văn bản, tài liệu phức tạp, không cần thiết gây lãng phí khó khăn trình sử dụng, kiểm soát tài liệu + Chỉ quan tâm đến việc xây dựng chứng nhận ban đầu, không quan tâm tới việc trì cải tiến sau + Nôn nóng trình xây dựng đề cao lợi ích bên ngoài, coi ISO công cụ để quảng bá hình ảnh sản phẩm cho người tiêu dùng III- Quản trị chất lượng toàn diện- TQM (Total Quality Managerment) 1- Khái niệm mục tiêu TQM 1.1- Khái niệm: Quản trị chất lượng toàn diện mô hình quản trị chất lượng đại quan tâm áp dụng nhiều nước giới giai đoạn Tuy nhiên, tùy theo đặc trưng riêng kinh tế, TQM tiếp cận theo cách khác có nhiều quan điểm khách khu vực nước Vậy thực chất TQM gì? Theo ISO- 8402:1994 (TCVN 5814:1994) thì: “ TQM cách quản trị tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” HTQTCL toàn diện TQM diễn tả theo mô hình sau: Cải tiến liên tục Mục tiêu Nguyên lý Nhân tố Tập trung vào khách hàng Tập trung vào trình Toàn tham gia Lãnh đạo Giáo dục huấn luyệnCơ cấu hỗ trợ Thông tinKhen thưởng công nhận Đo lường đánh giá Đo lường-đánh giá 1.2- Mục tiêu: Mục tiêu hàng đầu TQM cải tiến liên tục để thỏa mãn khách hàng do: - Quá trình tìm kiếm sản phẩm dịch vụ tốt người tiêu dùng điểm dừng - Những đối thủ cạnh tranh cố gắng để cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt - Những phát triển vượt bậc khoa học, công nghệ, kĩ thuật quản lý 2- Các nguyên lý TQM Để đạt mục tiêu trên, toàn hoạt động doanh nghiệp phải dựa nguyên lý bản: - Tập trung vào khách hàng - Tập trung vào trình - Toàn tham gia 2.1- Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng * Tại phải tập trung vào khách hàng? (Đã nghiên cứu phần đặc điểm quản trị chất lượng đại- Chương III) * Phải làm để thực nguyên lý này? - Phải xác định khách hàng ai: Khách hàng đối tượng phục vụ doanh nghiệp Chính doanh nghiệp cần phải xác định khách hàng Hơn cần phải xác định khách hàng quan trọng họ cần để công ty tập trung thỏa mãn nhu cầu họ Ví dụ: Mặt khác, doanh nghiệp cần xác định người mua tiêu dùng sản phẩm họ khách hàng mà người tổ chức khách hàng Nói cách khác cần phân biệt: + Khách hàng bên ngoài: Là cá nhân hay tổ chức mua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp + Khách hàng bên trong: Giai đoạn sau khách hàng giai đoạn trước toàn trình sản xuất- kinh doanh công ty I Mô hình chuỗi mắt xích nhà cung cấp- khách hàng O Chuỗi mắt xích “nhà cung cấp- khách hàng” giúp xác Cđịnh tất aiS khách hàng bên khách hàng bên công ty: Với vị trí, phận vừa đóng vai trò khách hàng (bên trong), vừa đóng vai trò nhà cung cấp - Tìm hiều nhu cầu khách hàng: + Xác định đặc tính tiêu biểu sản phẩm mà khách hàng cần: Vì chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng điều kiện xác định với chi phí xã hội định Nhu cầu người tiêu dùng vô phong phú, đa dạng thường xuyên biến động theo không gian, thời gian trình độ phát triển khoa học- kĩ thuật, điều kiện xã hội thói quen tiêu dùng khác Vì vậy, đặc trưng sản phẩm cần cho đối tượng tiêu dùng cụ thể thường không giống Tuy vậy, doanh nghiệp cần phải tìm hiểu thảo luận với khách hàng đặc tính chung sản phẩm để đáp ứng Trong có nhóm thuộc tính là: Thuộc tính công dụng: Chức công dụng, độ bền, tuổi thọ, độ tin cậy, độ tiện lợi, tính đặc biệt,… Thuộc tính thụ cảm: Đặc biệt uy tín, danh tiếng công ty, thương hiệu Mức độ khách củahiểu sảnrõphẩm Đôi hàng sở để khách hàng so sánh lựa chọn nhãn hiệuMức sản3phẩm khác chưa có đầy đủ thông - Phỏng vấn tin sản phẩm - Điều tra có thiết kế trước + Xác định tầm quan trọng tương đối đặc trưng + Xác định thông số đểMức đánh giá đặc trưng + Xác định mức mà khách hàngvụmong đợi đặ trưng - Bàn phục qhệ + Xác định khách hàng- Mạng thỏalưới mãn đến mức cung cấp công ty Mức Ghi nhận ý kiến phàn nàn KH Những biện pháp để tìm hiểu khách hàng Chủ động, tích cực Hiểu thật rõ KH - Đường dây nóng - Phân tích liệu bán hàng - Điều tra không thiết kế trước TQM đòi hỏi phải mức - Chuyển (diễn dịch) đặc trưng mong đợi khách hàng thành đặc trưng kĩ thuật sản phẩm, dịch vụ việc sử dụng kĩ thuật QFD- Kỹ thuật triển khai chức chất lượng (đã nghiên cứu chương VI) 2.2- Nguyên lý thứ hai: Tập trung vào trình * Tại phải tập trung vào trình Quá trình kết hợp có trình tự người, NVL, phương pháp, MMTB môi trường để sản xuất sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng Một trình chuyển đổi yếu tố đầu vào thành sản phẩm đầu thông qua công đoạn có tổ chức Quản lý chất lượng toàn diện hướng tới việc quản lý, kiểm soát công đoạn toàn trình cách đồng Vì theo quan điểm TQM “giải cố sản phẩm trễ Thay vào hoàn thiện trình sản xuất nó” Do đó, TQM hướng vào việc hoàn thiện trình việc quản lý, kiểm soát cách toàn diện đồng khâu trình thực từ tiếp nhận đầu vào đến đầu trình * Phải làm để thực nguyên lý này: - Phải xác định trình chính: Là trình: + Liên quan trực tiếp đến đầu khách hàng + Có ảnh hưởng lớn tới kết hiệu hoạt động chung - Xác định mối quan hệ tương tác trình - Xác định yếu tố để quản lý trình bao gồm: 1) Phân công rõ trách nhiệm quyền hạn nhằm xác định cấu trình về: + Thiết kế + Vận hành + Cải tiến 2) Lập kế hoạch: Xây dựng phương án chặt chẽ để: + Hiểu, xác định ghi nhận tất thành phần trình + Xác định mối liên hệ qua lại thành phần 3) Thực hiện: Đào tạo sử dụng phương pháp vận hành trìnhmột cách khoa học 4) Kiểm tra: Đảm bảo tính công hiệu trình Nghĩa phải dự đoán tính chất sản phẩm đầu tính chất phải đáp ứng mong đợi khách hàng 5) Đo lường, đánh giá: + Vạch rõ mối quan hệ thuộc tính trình với yêu cầu khách hàng + Xác định mức chuẩn cho độ xác tần số việc lấy liệu 6) Cải tiến: Tăng cường công hiệu trình cách đưa vào sử dụng cải tiến đạt 7) Tối ưu hóa: Tăng hiệu suất việc điều chính, bổ sung kết cải tiến liên tục đưa phương án tối ưu 2.3- Nguyên lý thứ ba: Huy động người tham gia * Tại cần huy động người tham gia vào quản lý chất lượng toàn diện? TQM xây dựng dựa quan điểm cho rằng, chất lượng trách nhiệm thành viên, chất lượng không trách nhiệm phận trực tiếp thực sản xuất sản phẩm trách nhiệm phận KCS Để tạo sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng, cần có tham gia thành viên tổ chức Vì vậy, cần thiết phải có hoạt động nhằm lôi kéo tham gia người bên tổ chức tham gia nhà cung ứng * Phải làm để thực nguyên lý này? - Xây dựng đội ngũ nhân viên có lực nhiệt tình + Định hướng chung nhất: Tất nhân viên phải: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ Hiể định hướng, chiến lược phát triển giá trị tổ chức Hiểu sách, mục tiêu đặc biệt sách, mục tiêu chất lượng tổ chức Mong muốn cống hiến hết khả cho mục tiêu chung công ty + Xây dựng nguồn nhân lực: Xây dựng đủ nguồn lực để thực công việc Xây dựng lực: Cho cá nhân Kiến thức chuyên môn Kinh nghiệm nghề nghiệp Sự hiểu biết Cho hệ thống Quy trình, công nghệ Máy móc, thiết bị Nguyên vật liệu Cơ sở hạ tầng + Tạo lập môi trường văn hóa tổ chức (môi trường mang tính nhân văn) Môi trường làm việc thoải mái Tin tưởng lẫn Hợp tác chia sẻ với Luôn hướng tới chất lượng thỏa mãn khách hàng tổ chức - Lôi kéo tham gia nhà cung ứng vào trình hình thành chất lượng Thực tế cho thấy TQM thường áp dụng công ty, hãng có quy mô lớn Trong có phân công, chuyên môn hóa cao Việc cung cấp nguyên vật liệu, bán thành phẩm, chi tiết, phận lắp ráp thường cung ứng hệ thống công ty vệ tinh Ví dụ: Hãng máy bay BOEING Mỹ, hãng chủ yếu lắp ráp chi tiết, phận máy bay sản xuất số phận, chi tiết đặc biệt quan trọng Hầu hết chi tiết khác loại máy bay sản xuất cung ứng hàng trăm công ty hàng chục quốc gia khác giới Do TQM, nhà cung ứng không hoạt đọng độc lập mà trở thành thành viên thực tổ chức Vì vậy, cần phải lựa chọn xây dựng đội ngũ nhà cung ứng có chất lượng + Lựa chọn nhà cung ứng Tiêu chí lựa chọn Khả tạo sản phẩm tốt Độ tin cậy cao Khả cải tiến nhanh đối thủ cạnh tranh Chỉ sử dụng vài nhà cung ứng cho sản phẩm để: trì mối quan hệ lâu dài ổn định chất lượng NVL dịch vụ đầu vào Giảm chi phí hành + Xây dựng trì quan hệ với nhà cung ứng Đầu tư, huấn luyện nhà cung ứng chọn Tăng cường hiểu biết, tin cậy lẫn để khai thác thông tin Xây dựng mối quan hệ bền chặt, lâu dài việc hợp tác việc: Giải vấn đề phát sinh Quy hoạch sản xuất Quy hoạch hàng dự trữ Tăng cường trách nhiệm Duy trì hợp đồng lâu dài 3- Tổ chức triển khai TQM doanh nghiệp Như nói trên, TQM tiếp cận thực triển khai theo nhiều cách thức khác nhau, tùy theo khu vực, quốc gia Ví dụ: Nhật TQM thường triển khai theo module: chương trình 5S, KAIZEN, nhóm chất lượng QCC, quản lý công việc hàng ngày theo PDCA Mỹ triển khai theo mô hình giải thưởng chất lượng quốc gia, mô hình JIT,…ở Châu Âu TQM xây dựng tảng tiêu chuẩn quốc tế đặc biệt ISO- 9000 kết hợp với cải tiến liên tục Nhưng tựu chung lại yếu tố tàng (6 nhiệm vụ để thực TQM tổ chức ) là: - Sự lãnh đạo - Giáo dục đào tạo - Cơ cấu hỗ trợ - Công nhận khen thưởng - Thông tin - Đo lường đánh giá * Những lợi ích, khó khăn tình hình áp dụng TQM - Tình hình áp dụng TQM: - Những lợi ích việc áp dụng TQM: TQM mô hình quản lý chất lượng tiên tiến áp dụng giới Do có nhiều cách tiếp cận quan điểm khác TQM nên có nhiều ý kiến quan điểm khác lợi ích mà TQM mang lại Theo báo cáo điều tra 237 công ty Nhật Bản áp dụng TQM 138 công ty nhận giải thưởng quốc gia, lý đưa là: + Quản lý có tính khoa học: 55/237 + Vượt qua tình trạng khủng hoảng tiền tệ 50/237 + Chất lượng nhằm giải khó khăn 37/237 + Đa dạng hóa nghiên cứu thị trường 30/237 + Phát triển công nghệ sản phẩm 26/237 + Gia tăng sức cạnh tranh thị trường 23/237 + Toàn cầu hóa sản xuất 16/237 - Những sai lầm cần tránh xây dựng TQM: + Chương trình mơ hồ, mục tiêu không rõ ràng + Cố gắng làm nhiều điều lúc + Không đủ nguồn lực + Không thường xuyên đánh giá, đo lường + TQM tách khỏi tác nghiệp hàng ngày [...]... trong quá trình xây dựng và quá đề cao các lợi ích bên ngoài, chỉ coi ISO như một công cụ để quảng bá hình ảnh sản phẩm cho người tiêu dùng III- Quản trị chất lượng toàn diện- TQM (Total Quality Managerment) 1- Khái niệm và mục tiêu của TQM 1.1- Khái niệm: Quản trị chất lượng toàn diện là một mô hình quản trị chất lượng hiện đại đang được quan tâm và áp dụng ở nhiều nước trên thế giới trong giai đoạn... cường nhận thức về chất lượng và quản trị chất lượng - Những hạn chế, sai lầm thường gặp khi xây dựng và triển khai HTQTCL theo ISO-9000 + Nhận thức sai: ISO- 9000 là tiêu chuẩn chứng nhận cho hệ thống quản lý chứ không phải tiêu chuẩn giành cho sản phẩm + Thiếu sự quan tâm cần thiết của lãnh đạo hoặc sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức + Rập khuôn theo mô hình hệ thống chất lượng của một... công nghệ, kĩ thuật và quản lý 2- Các nguyên lý của TQM Để đạt được mục tiêu trên, toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp phải dựa trên 3 nguyên lý cơ bản: - Tập trung vào khách hàng - Tập trung vào quá trình - Toàn bộ tham gia 2.1- Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng * Tại sao phải tập trung vào khách hàng? (Đã nghiên cứu ở phần các đặc điểm của quản trị chất lượng hiện đại- Chương III) * Phải làm... chất lượng (đã nghiên cứu ở chương VI) 2.2- Nguyên lý thứ hai: Tập trung vào quá trình * Tại sao phải tập trung vào quá trình Quá trình là sự kết hợp có trình tự giữa con người, NVL, phương pháp, MMTB trong một môi trường để sản xuất ra những sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng Một quá trình chuyển đổi các yếu tố đầu vào thành các sản phẩm đầu ra thông qua các công đoạn có tổ chức Quản lý chất. .. người tham gia * Tại sao cần huy động mọi người tham gia vào quản lý chất lượng toàn diện? TQM được xây dựng dựa trên quan điểm cho rằng, chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên, chất lượng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận trực tiếp thực hiện và sản xuất ra sản phẩm hay là trách nhiệm của bộ phận KCS Để tạo ra sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng, cần có sự tham gia của mọi thành viên trong tổ... trưng riêng của từng nền kinh tế, TQM được tiếp cận theo những cách khác nhau và có nhiều quan điểm khách nhau giữa các khu vực và các nước Vậy thực chất của TQM là gì? Theo ISO- 8402:1994 (TCVN 5814:1994) thì: “ TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích... triển khai theo nhiều cách thức khác nhau, tùy theo từng khu vực, từng quốc gia Ví dụ: ở Nhật TQM thường được triển khai theo các module: chương trình 5S, KAIZEN, nhóm chất lượng QCC, quản lý công việc hàng ngày theo PDCA ở Mỹ triển khai theo các mô hình giải thưởng chất lượng quốc gia, mô hình JIT,…ở Châu Âu TQM được xây dựng trên nền tảng các tiêu chuẩn quốc tế đặc biệt là ISO- 9000 kết hợp với cải... dụng TQM: TQM là một mô hình quản lý chất lượng tiên tiến nhất đang được áp dụng trên thế giới hiện nay Do đó có nhiều cách tiếp cận và quan điểm khác nhau về TQM nên cũng có nhiều ý kiến và quan điểm khác nhau về lợi ích mà TQM mang lại Theo 1 báo cáo điều tra 237 công ty Nhật Bản áp dụng TQM trong đó 138 công ty đã nhận giải thưởng quốc gia, 7 lý do chính được đưa ra là: + Quản lý có tính khoa học:... thường xuyên, liên tục sẽ đem lại các lợi ích vô cùng to lớn: + Đối với khách hàng nói riêng và xã hội nói chung: Được đảm bảo về chất lượng sản phẩm và dịch vụ + Đối với tổ chức: Nâng cao uy tín, khả năng cạnh tranh, vượt qua các rào cản thương mại, mở rộng thị trường Cách thức quản lý và tác nghiệp khoa học hiệu quả Tăng năng suất, giảm chi phí, hạ giá thành Tăng kết quả và hiệu quả kinh doanh … + Đối... có năng lực và nhiệt tình + Định hướng chung nhất: Tất cả các nhân viên phải: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình Hiể định hướng, chiến lược phát triển và giá trị của tổ chức Hiểu chính sách, mục tiêu đặc biệt là chính sách, mục tiêu chất lượng của tổ chức Mong muốn cống hiến hết khả năng của mình cho mục tiêu chung của công ty + Xây dựng nguồn nhân lực: Xây dựng đủ nguồn lực để thực hiện ... sau: - ISO- 9000 cho chất lượng sản phẩm chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân Chất lượng sản phẩm chất lượng quản trị định Chất lượng quản trị nội dung chủ yếu quản lý chất lượng - Phương châm... ISO công cụ để quảng bá hình ảnh sản phẩm cho người tiêu dùng III- Quản trị chất lượng toàn diện- TQM (Total Quality Managerment) 1- Khái niệm mục tiêu TQM 1.1- Khái niệm: Quản trị chất lượng toàn... phân phối tiêu dùng 2.2- Cơ sở việc thiết lập hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 Cơ sở việc thiết lập hệ thống quản trị chất lượng theo TC ISO- 9000 nguyên tắc ISO- 9000: Nguyên