CHƯƠNG V CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGNội dung: Các xu hướng tiếp cận về xây dựng mô hình quản trị chất lượng+ Quản trị chất lượng dựa theo tiêu chuẩn+ Quản trị chất lượng toàn diệnTình hình áp dụng các mô hình quản trị chất lượng Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000+ Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO9000+ Cơ sở của việc thiết lập HTQTCL theo ISO9000 (8 nguyên tắc)+ Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000+ Hệ thống tài liệu theo ISO9000Những lợi ích, khó khăn và tình hình áp dụng ISO9000 tại Việt NamQuản trị chất lượng toàn diện+ Khái niệm và mục tiêu của TQM+ Các nguyên lý của TQM (3nguyên lý)+ Tổ chức triển khai HTQTCL theo TQM trong doanh nghiệpNhững lợi ích, khó khăn và tình hình áp dụng TQM
Trang 1CHƯƠNG V- CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Nội dung:
- Các xu hướng tiếp cận về xây dựng mô hình quản trị chất lượng
+ Quản trị chất lượng dựa theo tiêu chuẩn
+ Quản trị chất lượng toàn diện
Tình hình áp dụng các mô hình quản trị chất lượng
- Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000
+ Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO-9000
+ Cơ sở của việc thiết lập HTQTCL theo ISO-9000 (8 nguyên tắc)
+ Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO-9000:2000
+ Hệ thống tài liệu theo ISO-9000
Những lợi ích, khó khăn và tình hình áp dụng ISO-9000 tại Việt Nam
- Quản trị chất lượng toàn diện
+ Khái niệm và mục tiêu của TQM
+ Các nguyên lý của TQM (3nguyên lý)
+ Tổ chức triển khai HTQTCL theo TQM trong doanh nghiệp
Những lợi ích, khó khăn và tình hình áp dụng TQM
I- Các xu hướng tiếp cận về xây dựng mô hình quản trị chất lượng
1- Quản trị chất lượng dựa theo tiêu chuẩn
1.1- Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên tiêu chuẩn ISO: Có một số hệ thống phổ biến:
- ISO-9000: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức
- ISO-14000: Xây dựng hệ thống quản lý môi trường cho tổ chức
- ISO-22000: Xây dựng hệ thống quản trị chuỗi vệ sinh an toàn thực phẩm
- SA 8000
1.2- Các hệ thống khác
Trang 2* Q- Base:
- Nguồn gốc ra đời: Hiện nay việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO-9000 đã trở nênphổ biến ở trên 150 nước trên thế giới Tuy nhiên, các yêu cầu đã đề ra trong tiêuchuẩn ISO-9000 có thể là quá cao đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng cácdoanh nghiệp này cũng không thể bỏ qua công tác quản lý chất lượng Chính vìvậy, để đáp ứng nhu cầu trên, tổ chức TELARE của NEWZEALAND đã đưa raHTQTCL có tên gọi là Q- BASE
- Q- Base chưa phải là tiêu chuẩn quốc tế được áp dụng va thừa nhận rộng rãi nhưISO nhưng cũng đã được cấp quyền để triển khai áp dụng và được thừa nhận ở một
số nước như: Newzealand, úc, Canada, Nga và một số nước trong khối Asean trong
đó có Việt Nam (11/95)
- Q- Base có cùng nguyên lý với ISO-9000, sử dụng các nguyên tắc và triết lý kinhdoanh của ISO-9000 nhưng đơn giản và do đó dễ áp dụng hơn Quá trình chứngnhận Q- Base cũng rất đơn giản, không đòi hỏi chi phí cao và thời gian nhiều nhưchứng nhận IS0-9000 Mặc dù đơn giản và dễ áp dụng nhưng Q- Base cũng chứađựng những yếu tố cơ bản của một hệ thống chất lượng, giúp doanh nghiệp kiểmsoát được các lĩnh vực hoạt động chủ chốt của doanh nghiệp mình Vì vậy, sau khi
áp dụng Q- Base, công ty có thể thêm vào những quy định nếu cần thiết hoặc cóthể mở rộng các yêu cầu để thỏa mãn mọi yêu cầu của ISO- 9000 Do đó, đây làmột hệ thống khá linh hoạt và không có gì mâu thuẫn với các HTQTCL khác nhưISO-9000 hay TQM
* GMP (Good Manufacturing Practices) – Hệ thống thực hành sản xuất tốt:
- GMP là hệ thống đảm bảo chất lượng, vệ sinh, an toàn áp dụng đối với các doanhnghiệp, các cơ sở sản xuất, chế biến thực phẩm, dược phẩm
- GMP đưa ra các yêu cầu bao gồm:
Trang 3+ Xử lý các sản phẩm thu hồi, bị khiếu nại, trả về
+ Hồ sơ tài liệu
- Mục đích: Nhằm kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình hình thànhchất lượng sản phẩm từ khâu thiết kế, xây lắp nhà xưởng, thiết bị, dụng cụ chếbiến, chuẩn bị quá trình sản xuất cho đến quá trinh chế biến, sản xuất, bao gói, bảoquản và kiểm soát con người tham gia vào quá trình sản xuất nhằm đảm bảo sảnphẩm được sản xuất ra một cách ổn định, đảm bảo vệ sinh, an tòan và đạt chấtlượng quy định
- GMP đang được áp dụng phổ biến tại các nước phát triển như Mỹ, EU, Nhật Bản,
úc, Newzealand Thậm chí ở một số nước, cùng với HACCP, GMP còn trở thànhtiêu chuẩn bắt buộc với các cơ sở sản xuất thực phẩm tại nước đó va các doanhnghiệp của các quốc gia có sản phẩm xuất khẩu vào các nước này ở Việt Nam,GMP chủ yếu được áp dụng cho lĩnh vực thủy sản và dược phẩm (Số liệu: )
* HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point)- Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn.
- HACCP được xây dựng từ năm 1960, do yêu cầu của cơ quan hàng không vũ trụ
Mỹ NASA, tất cả các sản phẩm và thực phẩm sử dụng trong không gian phải đảmbảo tuyệt đối an toàn Người ta đã thiết kế một hệ thống đảm bảo chất lượng nhằmkiểm soát tất cả các mối nguy hại có khả năng ảnh hưởng tới chất lượng thựcphẩm Cho đến nay, HACCP đã trở thành một hệ thống đảm bảo chất lượng đượcthừa nhận và phổ biến trên thế giới
- Theo định nghĩa của FAO thì HACCP là hệ thống phân tích, xác định và kiểmsoát các điểm nguy hại trọng yếu trong quá trình chế biến thực phẩm, dược phẩm.Cũng theo hướng dẫn của FAO thì HACCP gồm 7 yếu tố sau:
+ Phân tích mối nguy hại: (Hazard Analysis): Nhằm xác định mối nguy hạitiềm ẩn cần phải được kiểm soát tại các công đoạn để loại bỏ hoặc hạn chế khảnăng xuất hiện của mối nguy hại đó
+ Xác định các điểm kiểm soát tới hạn (Critical Control Point): Nhằm xácđịnh các điểm (vị trí) cần phải được kiểm soát, nơi có thể xuất hiện các mối nguytại các công đoạn để loại bỏ hoặc hạn chế khả năng xuất hiện của các mối nguy hạiđó
Trang 4+ Xác lập các ngưỡng tới hạn: Nhằm xây dựng các ngưỡng mà quá trình sảnxuất không vượt quá để đảm bảo khống chế có hiệu quả các điểm kiểm soát tớihạn.
+ Thiết lập hệ thống giám sát các điểm kiểm soát tới hạn: Nhằm xây dựngmột hệ thống các chương trình thử nghiệm, quan sát để giám sát các điểm kiểmsoát tới hạn
+ Xác định các hoạt động khắc phục: Nhằm xác định các hoạt động khắcphục cần phải tiến hành khi hệ thống giám sát cho thấy một điểm tới hạn nào đókhông được kiểm soát đầy đủ
+ Xác lập các thủ tục thẩm định: Để khẳng định rằng hệ thống HACCP đanghoạt động có hiệu quả
+ Thiết lập hệ thống hồ sơ tài liệu: Nhằm thiết lập một hệ thống tài liệu liênquan đến mọi thủ tục, hoạt động của chương trình HACCP
Chú ý: Phần lớn các yêu cầu về vệ sinh, an tòan cơ bản được kiểm soát bởi GMP
Vì vậy, áp dụng GMP đôi khi là điều kiên tiên quyết đối với một cơ sở trước khitiến hành áp dụng HACCP nên HACCP chủ yếu tập trung vào kiểm soát các yếu tốcông nghệ
- Ở Việt Nam, HACCP được áp dụng chủ yếu trong các doanh nghiệp chế biếnthực phẩm đặc biệt là doanh nghiệp chế biến thủy sản xuất khẩu sang các thịtrường Mỹ, EU, Nhật Bản (Từ 01/2002: Mỹ yêu cầu tất cả các doanh nghiệp thủysản xuất khẩu sang Mỹ đều phải áp dụng HACCP) Số liệu:
* SA-8000 (Social Acountability)- Trách nhiệm xã hội
- Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cũng như sự phát triển mạnh mẽ của nềnkinh tế nền kinh tế thế giới hiện nay, vấn đề đặt ra với nhiêu doanh nghiệp khôngchỉ là tăng cường năng lực cạnh tranh, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm
mà còn phải xây dựng được hình ảnh thân thiện với người tiêu dùng Đặc biệt tạicác nước phát triển, những yêu cầu gắt gao của người tiêu dùng các nước nàykhông chỉ là chất lượng đơn thuần mà đòi hỏi các nhà sản xuất và cung ứng dịch
vụ phải có sự cam kết chặt chẽ về trách nhiệm đối với xã hội Điều này đôi khicũng trở thành một trong những rào cản phi thuế quan lớn nhất mà các nước đangphát triển phải đối mặt khi xuất khẩu hàng hóa vào các thị trường lớn như Mỹ, EU,Nhật Bản Chính vì vậy sự ra đời của tiêu chuẩn SA- 8000 có vai trò hết sức quantrọng
Trang 5- SA- 8000 là tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu về quản trị trách nhiệm xã hội do Hộiđồng công nhận quyền ưu tiên kinh tế ban hành năm 1997 Đây là một tiêu chuẩnquốc tế được xây dựng nhằm cải thiện điều kiện sống và làm việc của người laođộng SA- 8000 đề cập đến các vấn đề như: Lao động trẻ em, lao động cưỡng bức,
an toàn sức khỏe, tự do hội họp và thỏa ước lao động tập thể, kỷ luật, thời gian làmviệc, sự đền bù và quản lý hệ thống
- Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn SA- 8000:
+ Với khách hàng: Tạo sự tin tưởng đối với khách hàng vì sản phẩm đượctạo ra trong môi trường làm việc an tòan và công bằng, giúp nâng cao uy tín, hìnhảnh và sức cạnh tranh của công ty
+ Những cam kết rõ ràng về chuẩn mức đạo đức và xã hội sẽ giúp công ty dễdàng thu hút được các nhân viên được đào tạo và có kỹ năng,
+ Cam kết của công ty về phúc lợi cho người lao động sẽ làm tăng lòngtrung thành và gắn bó của người lao động hiện tại của công ty
+ Các lợi ích khác: Giảm thiểu chi phí giám sát, chi phí quản lý các yêu cầu
xã hội, tăng năng suất chất lượng lao động,…
- Ở Việt Nam tiêu chuẩn SA- 8000 đang rất được chú ý bởi các doanh nghiệp dệtmay Số liệu:
* Ngoài ra còn một số hệ thống khác như:
- GAP (Hệ thống thực hành nông nghiệp tốt)
- SQF 2000- Tiêu chuẩn an toàn chất lượng thực phẩm
- OHSAS 18001- Hệ thống an toàn và sức khỏe nghề nghiệp
- QS 9000- Hệ thống quản lý cho các công ty trong ngành sản xuất ô tô, xây dựng;
- AS 9000: HTQLCL trong lĩnh vực hàng không
2- Quản trị chất lượng toàn diện
- Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM: Tùy theo cách tiếp cận và quan điểmkhác nhau về TQM mà mỗi quốc gia, mỗi khu vực có cách thức triển khai TQMkhác nhau: Mỹ (mô hình giải thưởng chất lượng quốc gia, mô hình JIT); Nhật(triển khai theo các module như 5S, nhóm chất lượng QCC, KAIZEN, quản lýcông việc hàng ngày- áp dụng vòng tròn cải tiến PDCA), Châu âu (ISO-9000 kếthợp với cải tiến liên tục)
Trang 6- Các giải thưởng quốc gia về chất lượng
+ Giải thưởng Deming (Nhật Bản- 1951)
+ Giải thưởng Malcolm Baldrige (Mỹ – 1987)
+ Giải thưởng chất lượng Châu Âu (EQA - 1988)
+ Giải thưởng chất lượng Việt Nam (1995): được xây dựng trên cơ sởnghiên cứu và tìm hiểu các giải thưởng chất lượng quốc gia trên thế giới (chủ yếu
là giải thưởng chất lượng của Mỹ) và điều kiện áp dụng vào Việt Nam
GTCLVN đưa ra 7 tiêu chí với tổng điểm tối đa 1000 điểm Giải vàng: Trên 800đ
Giải bạc: 600 - 800đ
Giải đồng: 600đ
500-Số lượng doanh nghiệp Việt Nam nhận GTCLVN:
- Mô hình quản trị chất lượng tích hợp:
II- Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000
1- Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO- 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa International Organization for Standardization) ban hành lần đầu tiên năm 1987nhằm mục đích tạo ra một mô hình được chấp nhận ở cấp Quốc tế về hệ thống đảmbảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực sản sx-kd vàdịch vụ
(ISO-1.1- Đôi nét về tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO)
- Là tổ chức phi chính phủ có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn(hiện nay ISO đã ban hành được hơn 13000 tiêu chuẩn), có trụ sở chính đặt tạiGeneve, Thụy Sĩ với khoảng hơn 150 nước thành viên
- ISO hoạt động dựa trên các ban kĩ thuật (khoảng > 200 ban kĩ thuật) Bộ tiêuchuẩn ISO-9000 do ban kĩ thuật TC-176 soạn thảo và ban hành lần đầu tiên năm
1987 Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977 (thành viên thứ 72) với tư cách là thànhviên quan sát và nay là thành viên tham gia
Trang 71.2- Đôi nét về bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượngnhư chính sách chât lượng, thiết kế triển khai sản xuất và quá trình cung ứng, kiểmsoát quá trình, bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, đào tạo,…ISO- 9000 là tậphợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được các quốc gia trên thế giới và khu vựcchấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế
* Cách tiếp cận và triết lý cơ bản của ISO- 9000
Cách tiếp cận của ISO- 9000 được thể hiện bằng một số đặc điểm cơ bản sau:
- ISO- 9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị có mối quan hệ
nhân quả Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quyết định Chất lượngquản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng
- Phương châm chiến lược của ISO- 9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa
làm phương châm chính
- Về chi phí, ISO- 9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phí nảy
sinh trong tòan bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi phí ẩn
- ISO- 9000 được xem là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống “mua bán tin cậy”
trên thị trường trong nước và quốc tế Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thếgiới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO- 9000 cho cácdoanh nghiệp Và đó là tấm giấy thông hành để vượt qua các rào cản thương mạitrên thị trường thế giới Vì vậy, nói về tầm quan trong của ISO- 9000, Tiến sĩE.Deming đã nói: “Bạn không buộc phải áp dụng ISO- 9000 nếu không cảm thấy
sự thúc ép bởi sự sống còn”
Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 được xây dựng trên những triết lý cơ bản sau:
- Phương hướng tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 là thiết lập hệ thống quản
lý chất lượng hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thỏamãn nhu cầu khách hàng
- Bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng, nó
không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm
- Bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 nêu ra những hướng dẫn để xây dựng một hệ thống chất
lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng cụ thể nào đối với
Trang 8từng doanh nghiệp Vì vậy, việc xây dựng HTCL của từng doanh nghiệp tùy thuộcvào tầm nhìn, văn hóa, cách quản trị, cách thực hiện, quy mô, ngành sản xuất kinhdoanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hòan cảnh cụ thể Do đó,
mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tât cả các lĩnh vực hoạt động, cảtrong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnh vực dịch vụ, hành chính và các tổchức xã hội
- Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO- 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá
trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt vòngđời sản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối và tiêu dùng
2.2- Cơ sở của việc thiết lập hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn 9000
ISO-Cơ sở của việc thiết lập hệ thống quản trị chất lượng theo TC ISO- 9000 chính là 8nguyên tắc của ISO- 9000:
Nguyên tắc “ Định hướng vào khách hàng”: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào
khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tường lai của kháchhàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mongđợi của họ
Nguyên tắc: “Sự lãnh đạo”: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và
phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để cóthể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức
Nguyên tắc: “Sự tham gia của mọi người”: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu
tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụngđược năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức
Nguyên tắc: “Cách tiếp cận theo quá trình”: Kết quả mong muốn sẽ đạt được
một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lýnhư một quá trình
Nguyên tắc: “Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý”: Việc xác định,
hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lạihiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra
Nguyên tắc “Cải tiến liên tục”: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là
mục tiêu thường trực của tổ chức
Trang 9 Nguyên tắc “Quyết định dựa trên sự kiện”: Mọi quyết định có hiệu lực được
dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
Nguyên tắc “Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng”: Tổ chức và
người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao nănglực của cả hai bên để tạo ra giá trị
2.3- Cấu trúc và nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO- 9000:2000
* Cấu trúc: Từ phiên bản 9000:1994 với 24 tiêu chuẩn đến phiên bản
ISO-9000:2000 đã rút gọn thành 4 tiêu chuẩn cốt lõi:
- ISO- 9000:2000: HTQLCL- Cơ sở và thuật ngữ Thống nhất các khái niệm,thuật ngữ sử dụng trong tiêu chuẩn và trong quản lý chất lượng
- ISO- 9001:2000: HTQLCL- Các yêu cầu là tiêu chí cho việc xây dựng, ápdụng và đánh giá chứng nhận
- ISO- 9004: 2000: HTQLCL- Hướng dẫn để cải tiến hoạt động dùng để cải tiến
và hoàn thiện hệ thống đặc biệt là sau khi đã áp dụng ISO-9001, không dùng đểđăng ký hay đánh giá chứng nhận
- ISO- 19011:2002: HTQLCL- Hướng dẫn đánh giá chứng nhận và đào tạo (ápdụng cho cả HTQLCL và HTQLMT)
* Nội dung các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO- 9001:2000
.Hỡnh vẽ dưới đây minh hoạ tổng quát mô hỡnh quản lý chất lượng theo ISO 9001:
2000 với phương pháp tiếp cận quá trỡnh Trong đó, quá trỡnh lớn là việc biến đổi
đầu vào (yêu cầu của khách hàng) thành đầu ra là sản phẩm thỏa món khỏch
hàng Cỏc quỏ trỡnh chớnh bờn trong tổ chức là: - Trỏch nhiệm của lónh đạo
- Quản lý nguồn lực
- Tạo sản phẩm.
- Đo lường, phõn tớch cải tiến
Trang 10Cỏc yờu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001: 2000 đươc trỡnh bầy trong cỏc mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn này tương đương với các quá trỡnh chớnh
(5): - Trách nhiệm của lãnh đạo
+ Cam kết của lãnh đạo
+ Hương vào khách hàng
+ Chính sách chất lượng
+ Hoạch định (mục tiêu chất lượng và HTQLCL)
+ Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
+ Xem xét của lãnh đạo
+ Hoạch định việc tạo sản phẩm
+ Các quá trình liên quan đến khách hàng