CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG3.1. Khái niệm và các thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất lượng3.1.1. Khái niệm quản trị chất lượngTheo tổ chức ISO:“QTCL là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống QTCL nhất định” 3.2. Quá trình phát triển của quản trị chất lượng3.3. Các triết lý về quản trị chất lượng3.4. Các nguyên tắc của quản trị chất lượng3.5. Các chức năng của quản trị chất lượng3.6. Những quan điểm sai lệch trong QTCL

Trang 1

CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Giảng viên: ThS Nguyễn Thị Hường

Bộ môn: QTDN Mỏ

Trang 2

KẾT CẤU CHƯƠNG 3

 3.1 Khái niệm và các thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất lượng

 3.2 Quá trình phát triển của quản trị chất lượng

 3.3 Các triết lý về quản trị chất lượng

 3.4 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng

 3.5 Các chức năng của quản trị chất lượng

 3.6 Những quan điểm sai lệch trong QTCL

Trang 3

3.1 KHÁI NIỆM VÀ CÁC THUẬT NGỮ

TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

 3.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng

Theo tổ chức ISO:

“QTCL là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống QTCL nhất định”

Trang 4

3.1 KHÁI NIỆM VÀ CÁC THUẬT NGỮ TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

 3.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH GỒM 4 BƯỚC:

 Hoạch định chất lượng

 Tổ chức, thực hiện chương trình cải tiến chất lượng

 Giám sát & đánh giá chương trình cải tiến chất lượng

 Điều chỉnh

Trang 5

 3.1.2 Các thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất lượng

Kiểm soát chất lượng

Hệ thống chất lượng Đảm bảo chất lượng

Cải tiến chất lượng

Trang 6

 3.1.2 Các thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất

lượng

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG: đích cần đạt tới về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trong một chương trình cải tiến chất lượng

THUẬT NGỮ CỦA

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG: là ý

đồ và định hướng chung của tổ chức có liên quan đến chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố

Mục tiêu chất lượng dựa trên chính sách chất lượng và chính sách chất lượng cần nhất quán với chính sách chung của tổ chức

Trang 7

Ví dụ

Trang 8

Ví dụ

Trang 9

HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG: thiết lập các mục tiêu chất lượng và quy định các quy trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

THUẬT NGỮ CỦA

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG: các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG: hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất lượng cụ thể nào đó

Trang 10

Trang 11

3.2 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QTCL

Kiểm soát của các cai đội

Kiểm tra chất lượng (QC)

Kiểm soát chất lượng toàn diện TQC

Quản

lý chất lượng toàn diện TQM

Cam kết chất lượng toàn diện TQC, cải tiến chất lượng toàn công ty

Trang 12

3.2 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QTCL

3.2.1 Quá trình phát triển của QTCL

Đặc điểm QTCL truyền thống QTCL hiện đại

Tính chất Công nghệ đơn thuần Vấn đề kinh doanh

Phạm vi V.đề tác nghiệp Tác nghiệp và chiến lược Cấp quản lý Cấp phân xưởng Mọi cấp

Cách xem xét

vấn đề Đi thẳng vào từng vấn đề riêng biệt Đặt trong MQH chặt chẽ với toàn bộ hệ thống

Trang 13

Taguchi

Kaoru Ishikawa

Trang 14

3.3 CÁC TRIẾT LÝ TRONG QTCL

Triết lý cơ bản: khi chất lượng và hiệu

suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật

đều biến động, nên cần sử dụng các

phương pháp thống kê điều khiển chất

lượng Cần giảm độ biến động bằng cách

cải tiến liên tục chứ không phải bằng

thanh tra ồ ạt

14 điểm trong triết lý của Deming đã trở

thành các hành động để các nhà quản lý

cao cấp áp dụng

Trang 15

14 điểm trong triết lý của Deming:

1.Tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng

tới cải tiến sản phẩm, dịch vụ

2 Nắm bắt các triết lý mới

3.Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm

sản phẩm/dịch vụ để đạt chất lượng Đòi hỏi

phải có các chứng cứ thống kê của quản lý

quy trình cũng như những vấn đề cơ bản khác

4.Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung

cấp đó có quy trình có chất lượng Chấm dứt

việc ban thưởng cho DN trên cơ sở chỉ dựa

vào phiếu giá

5 Sử dụng phương pháp thống kê để tìm

ra điểm trục trặc và không ngừng cải tiến hệ

thống

Trang 16

14 điểm trong triết lý của Deming:

6 Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện

tại đối với việc đào tạo tại chỗ

7 Thực thi các phương pháp giám sát hiện

đại

8 Phá tan sự sợ hãi

9 Xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban

10 Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng

11 Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để

đảm bảo chất lượng

12 Xóa bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ

13 Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con người các kỹ năng mới

14 Hình thành bộ máy ở tầm quản lý cấp cao để hằng ngày đẩy mạnh việc thực hiện 13 điều nói trên

Trang 17

Về cơ bản 14 điểm trong triết lý của Deming

có thể được coi là 3 phạm trù rộng lớn có tính

triết lý:

- Sự nhất quán của mục tiêu

- Cải tiến không ngừng

- Sự hợp tác giữa các chức năng

Trang 18

Thuyết tam luận chất lượng: QTCL liên

quan tới 3 quy trình cơ bản là kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng 3 quy trình và mối quan hệ giữa

chúng (GT trang 69 – 70)

1993: Jura đã đưa ra khái niệm “chi phí chất lượng” – chi phí phù hợp (chi phí

đánh giá và chi phí phòng ngừa) tăng lên thì

tỷ lệ lỗi sẽ giảm xuống và chi phí sai hỏng

cũng giảm xuống

Trang 19

Quan điểm: “không sai lỗi”, “chất

lượng là thứ cho không – Quality is

free” – cái tốn kém nhất chính là cái

thiếu chất lượng, nghĩa là không làm

đúng mọi việc ngay từ đầu

4 nội dung xác thực của QTCL: CL là

sự phù hợp với các yêu cầu, CL là sự

phòng ngừa, tiêu chuẩn thực hiện CL là

lỗi zero, để cải tiến CL cần thực hiện

chương trình 14 điểm (GT trang 71 –

72)

Trang 20

- Các nhà quản lý phải có sự hiểu biết

về CL

- Trọng tâm của tổ chức là nhấn mạnh vào cải tiến chất lượng theo yêu cầu của khách hàng

Trang 21

Quan điểm:

- QTCL cần nắm được 7 công cụ thống

kê (ông đã sáng tạo ra 1 trong 7 công cụ

là sơ đồ nhân quả)

- Khách hàng là một nhân tố để xác định

chất lượng

- Đề cập đến chu kỳ quản lý chất lượng

Triết lý chất lượng: sự tin cậy vào trình

độ của lực lượng lao động

Trang 22

Quan điểm:

- CL là một vấn đề của toàn bộ công ty và nhấn mạnh vào sử dụng phương pháp

thống kê để cải tiến chất lượng

- CL là sự phù hợp với yêu cầu

- Thiết kế hệ thống liên quan đến thiết kế một sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Chất lượng nhấn mạnh vào sự phù hợp

Tìm ra 2 nguyên nhân của sự thay đổi trong sản phẩm: các đặc tính của thiết

kế và sự sai hỏng

Trang 23

Định hướng vào khách hàng

CÁC NGUYÊN

TẮC CỦA QTCL

Vai trò lãnh đạoToàn bộ tham giaCải tiến liên tục

QL theo cách tiếp cận dựa trên

Trang 24

- Tăng doanh thu, lợi nhuận

- Tăng sự hài lòng của KH

- Tăng lòng trung thành và giảm sự than phiền của KH

NGUYÊN TẮC 1: ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

Trang 25

3.4 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QTCL

- Đưa chính sách và mục tiêu chất lượng

- Tiên phong lãnh đạo bằng tấm gương

- Xem xét tất cả nhu cầu của đối tượng hữu quan

- Cổ vũ, khuyến khích, động viên các thành viên trong doanh nghiệp

- Đảm bảo các nguồn lực cho thực hiện công việc

- Triển khai tốt hoạt động QTCL

- Đưa ra các giải pháp tối ưu để nâng cao CL sphẩm

- Các hoạt động được sắp xếp, bố trí hợp lý và đồng

bộ

- Các mối quan hệ kém hiệu quả được giảm thiểu

NGUYÊN TẮC 2: VAI TRÒ LÃNH ĐẠO

CÔNG

VIỆC

LỢI

ÍCH

Trang 26

CÔNG VIỆC

(các thành viên cần phải được)

- Hiểu rõ vai trò của mình đối

với DN, chất lượng SP cuối

cùng

- Tích cực tìm kiếm cơ hội để

nâng cao năng lực

- Tự do, chia sẻ kiến thức và

- Xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp

- Luôn tìm cơ hội học hỏi nâng cao kiến thức

NGUYÊN TẮC 3: TOÀN BỘ THAM GIA

Trang 27

- Đào tạo các thành viên

- Khuyến khích các cải tiến

- Thừa nhận các cải tiến

- Đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của KH

- Giải quyết thành công bài toán cạnh tranh

- Phản ứng linh hoạt với các cơ hội được phát hiện

- Giảm lãng phí, cải tiến chất lượng công việc

NGUYÊN TẮC 4: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN LIÊN TỤC

CÔNG

VIỆC

LỢI

ÍCH

Trang 28

CÔNG VIỆC

- Xác định trong tổ chức có

những quá trình nào

- Phân loại quá trình: lãnh

đạo, kinh doanh, hỗ trợ

- Mỗi quá trình xác định: đầu

vào, các hoạt động, đầu ra

- Đánh giá hiệu quả của các

- Loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tại các khâu

- Tập trung giảm thiểu sự va chạm không cần thiết

- Các kết quả được cải tiến

NGUYÊN TẮC 5: QUẢN LÝ THEO CÁCH TIẾP CẬN

DỰA TRÊN QUÁ TRÌNH

Trang 29

- Thực hiện kiểm soát theo hệ thống

- Tạo điều kiện giải quyết đồng bộ, triệt để các vấn đề

- Hợp nhất và xây dựng các quá trình để đạt kết quả mong muốn

- Xây dựng mối liên kết giữa hệ thống quản trị chất lượng và các hệ thống khác

NGUYÊN TẮC 6: QUẢN LÝ THEO CÁCH TIẾP CẬN

Trang 30

CÔNG VIỆC

- Đào tạo nhận thức cho các

thành viên

- Thiết lập kênh thông tin

- Khuyến khích văn hóa trao

- Ra quyết định dựa trên việc

phân tích logic các sự kiện

LỢI ÍCH

- Nâng cao tính minh bạch, khách quan trong ra quyết định

- Ra quyết định có luận chứng

- Nâng cao khả năng nhận diện vấn đề

- Dễ ràng xác định sai hỏng, nguyên nhân tiềm ẩn

NGUYÊN TẮC 7: RA QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN

Trang 31

- Thu thập thông tin về nhà cung ứng, phân loại nhà cung ứng

- Đánh giá năng lực của nhà cung ứng

- Chia sẻ kế hoạch dài hạn với nhà cung ứng

- Cùng nhau thiết lập sự hiểu biết rõ ràng về các yêu cầu của khách hàng

- Năng lực tạo ra giá trị cho 2 bên được nâng cao

- Phản ứng nhanh với những thay đổi của thị trường

- Hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết công việc

- Tối ưu hóa chi phí

NGUYÊN TẮC 8: XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI NHÀ

Trang 32

3.5 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QTCL

Trang 33

3.6 CÁC QUAN ĐIỂM SAI LỆCH TRONG QTCL

1 Coi QTCL là một hoạt động chung chung

2 Chất lượng không đo được, không nắm bắt được

3 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn

4 Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động

5 Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra

Định dạng
Số trang	33
Dung lượng	859,44 KB