Tìm hiểu về quản trị chất lượng

Tìm hiểu về quản trị chất lượng .Lời nói đầu Hiện nay vấn đề về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề quan trọng, ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Quản trị chất lượng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong bất cứ doanh nghiệp nào. Ngày nay, khi mà sự tiến bộ khoa học công nghệ nhanh chóng đòi hỏi các tổ chức, doanh nghiệp hội nhập nhanh chóng, vấn đề quản trị chất lượng được chú trọng hơn.Sau thời gian tìm hiểu về môn học quản trị chất lượng nhóm em đã tiến hành tìm hiểu quản trị chất lượng sản phẩm bánh mì. Bài báo cáo của nhóm em gồm 4 phần: Phần 1: Giới thiệu về sản phẩm bánh mìPhần 2: Tìm hiểu về tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000Phần 3: Quản trị chất lượng trong sản xuất bánh mìPhần 4: Quản trị chất lượng trong dịch vụBài báo cáo của nhóm em dựa trên giáo trình quản trị chất lượng, hướng dẫn của giảng viên bộ môn quản trị chất lượng và tài liệu liên quan. Tuy nhiên, bài bào cáo của nhóm em còn thiếu sót về nội dung và hình thức, nhóm em rất mong nhận được ý kiên đóng góp của cô (thầy) giáo để bài báo cáo được đầy đủ hơn.Chúng em xin chân thành cảm ơn. Mục lục NHỮNG LƯU Ý TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “BÁNH MÌ’’I.Giới thiệu về sản phẩmTheo tài liệu từ nguồn bách khoa mở Wilipedia thì bánh mì là nguồn lương thực quan trọng trên thế giới, đặc biệt là ở các nước phương Tây và các nước trồng lúa mì. Bánh mì tại những nơi này là nguồn lương thực để ăn hàng ngày, và ở Việt Nam hiện nay xu hướng này cũng đang phát triển và mở rộng ở Việt Nam. Bánh mì được làm từ bột mì, nước thường có thêm men và muối,đôi khi có thêm các loại hạt khác và được nướng hoặc hấp.Tùy thuộc vào các phong tục tập quán địa phương, bánh mì có thể được ăn với các hình thức khác nhau tại bất kỳ bữa ăn nào trong ngày. Nó cũng được ăn như một món ăn nhẹ, hoặc sử dụng như một thành phần trong chế phẩm ẩm thựckhác, chẳng hạn như các món chiên được bọc trong những lớp bánh mì để không bị dính, hoặc làm thành phần chính của một bánh mì pudding, dùng làm chất độn để chèn vào răng sâu, hoặc giữ lại nước trái cây để chúng đỡ mất đi bằng cách nhỏ giọt.Có rất nhiều loại bánh mì không những thay đổi theo nước mà còn thay đổi theo từng vùng, từng sắc thái dân tộc và văn hóa của người làm bánh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC HÀNH Môn: Quản trị chất lượng Đề tài: Tìm hiểu quản trị chất lượng Thành viên nhóm : Trần Thị Hải Phan Thị Thùy Anh Nguyễn Thị Khá Thiều Thị Hà Trần Thị Quỳnh Trần Thị Thu Hòa Phạm Lan Chi Vũ Thị Lan Lớp : QTKD4_K9 Giáo viên hướng dẫn : Hà nội_2017 Lời nói đầu Hiện vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ vấn đề quan trọng, ảnh hưởng đến tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp Quản trị chất lượng trở thành hoạt động thiếu doanh nghiệp Ngày nay, mà tiến khoa học- cơng nghệ nhanh chóng đòi hỏi tổ chức, doanh nghiệp hội nhập nhanh chóng, vấn đề quản trị chất lượng trọng Sau thời gian tìm hiểu mơn học quản trị chất lượng nhóm em tiến hành tìm hiểu quản trị chất lượng sản phẩm bánh mì Bài báo cáo nhóm em gồm phần: Phần 1: Giới thiệu sản phẩm bánh mì Phần 2: Tìm hiểu tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 Phần 3: Quản trị chất lượng sản xuất bánh mì Phần 4: Quản trị chất lượng dịch vụ Bài báo cáo nhóm em dựa giáo trình quản trị chất lượng, hướng dẫn giảng viên môn quản trị chất lượng tài liệu liên quan Tuy nhiên, bào cáo nhóm em thiếu sót nội dung hình thức, nhóm em mong nhận ý kiên đóng góp (thầy) giáo để báo cáo đầy đủ Chúng em xin chân thành cảm ơn Mục lục NHỮNG LƯU Ý TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “BÁNH MÌ’’ I Giới thiệu sản phẩm Theo tài liệu từ nguồn bách khoa mở Wilipedia bánh mì nguồn lương thực quan trọng giới, đặc biệt nước phương Tây nước trồng lúa mì Bánh mì nơi nguồn lương thực để ăn hàng ngày, Việt Nam xu hướng phát triển mở rộng Việt Nam Bánh mì làm từ bột mì, nước thường có thêm men muối,đơi có thêm loại hạt khác nướng hấp Tùy thuộc vào phong tục tập quán địa phương, bánh mì ăn với hình thức khác bữa ăn ngày Nó ăn ăn nhẹ, sử dụng thành phần chế phẩm ẩm thựckhác, chẳng hạn chiên bọc lớp bánh mì để khơng bị dính, làm thành phần bánh mì pudding, dùng làm chất độn để chèn vào sâu, giữ lại nước trái để chúng đỡ cách nhỏ giọt Có nhiều loại bánh mì khơng thay đổi theo nước mà thay đổi theo vùng, sắc thái dân tộc văn hóa người làm bánh Bánh mì loại thức ăn nhanh dễ dàng sử dụng, mang lại nhiều lợi ích cho sức khỏe người Song đó, q lạm dụng bánh mì, nguy hại lớn cho sức khỏe Và để tạo sản phẩm bánh mì tốt nhất, chất lượng mùi vị hình dạng q trình đòi hỏi khéo léo người làm bánh mì, đặc biệt người làm bánh mì phải tuân thủ theo nguyên tắc, tiêu chuẩn định trình làm bánh II Tiêu chuẩn chất lượng ISO:9000 Ngày môi trường kinh doanh biến đổi không ngừng, cộng với việc cạnh tranh toàn cầu sức ép người tiêu dùng buộc doanh nghiệp phải coi trọng vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm trở thành nhân tố định thành bại cạnh tranh, định tồn lớn mạnh doanh nghiệp Đổi quản lý chất lượng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 doanh nghiệp việc làm cần thiết Hệ thống quản lý chất lượng làm thay đổi nếp nghĩ cách làm cũ, tạo phong cách, mặt cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, tạo móng cho sản phẩm có chất lượng, góp phần tăng suất giảm giá thành, tăng khả cạnh tranh cho sản phẩm, tăng uy tín Xí nghiệp đảm bảo chất lượng Đây việc làm có tính chiến lược Xí nghiệp phù hợp với xu đất nước giới * Khái niệm kiểm định chất lượng: ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lí chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành áp dụng cho đối tượng Được đời ngày 23/2/1947, tên đầy đủ “The international organization for tandardization” ISO tổ chức phi phủ Và Việt Nam thành viên thức từ năm 1997 Bộ ISO 9000 : 2000 bao gồm tiêu chuẩn chủ yếu sau : - Bộ ISO 9000 : 2000 mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng giải thích thuật ngữ - Bộ ISO 9001: 2000 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức thay cho ISO 9001/9002/9003:94 - Bộ ISO 9004 : 2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hệ thống quản lý chất lượng - Bộ ISO 19011 : 2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường Đối với nước ta ISO coi quy trình cơng nghệ quản lý mới, giúp cho tổ chức có khả tạo sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thảo mãn lợi ích khách hàng Bộ ISO 9000 áp dụng cho loại hình tổ chức (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, quan hành ) Chính vậy, nước, ngành phải có nhận thức vận dụng cho phù hợp * Chỉ tiêu chất lượng bánh mì: Trạng thái cảm quan: - Bánh mì tốt: Hình dạng đồng đều, nở đều, không rản nứt, vàng không nứt - Bánh nở, xốp, lỗ ruột bánh mì nhiều đều, khơng q nhỏ, khơng q to - Mùi bánh thơm, vị dễ chịu, không chua , khơng đắng, khơng mốc, khơng mùi vị lạ, khơng có bụi sạn cát - Ruột bánh xốp, có tính đàn hồi - Ruột bánh phải dính liền với cùi Trong ruột, không lẫn với bột chưa chin, đặc qnh, khơng xốp - Cùi bánh có màu vàng sẫm, nhẵn, khơng có vết cháy đen < nướng q lửa> màu trắng< nướng chưa đủ> - Cùi bánh dày – mm Tỉ lệ cùi nằm khoảng 15 – 42% khối lượng bánh, tỉ lệ cùi không cố định mà tùy thuộc vào người ăn, Chỉ tiêu hóa lý: - Độ ẩm: cùi ruột bánh 40 – 45% - Độ chua: độ (= số ml NaOH 1N để trung hòa 100g bột) - Khơng có độ tố vi nấm - Chỉ dùng chất lên men bột quy định Giới hạn vi sinh vật cho phép: STT Vi sinh vật Tổng số vi khuẩn hiếu khí Giới hạn 1g 10 Coliforms 10 3 E.coli S.aureus 10 10 Ch.perfringens B.cereus Tổng số bào tử nấm mốc 10 10 10 III Quản trị chất lượng sản xuất Đối với yếu tố đầu vào  Định lượng loại nguyên liệu, phụ gia theo cơng thức kết hợp với sai số tính toán để tránh tồn kho nguyên liệu đầu vào ngun liệu để làm bánh mì thường khơng sử dụng lâu  Tất nguyên liệu nhập phải theo dõi sát thời gian nhập để đảm bảo nguyên tắc nhập trước xuất trước  Có hệ thống bảo quản ngun liệu (bột mì, vani, men, đường, nha…)  Quy định sử dụng khay vệ sinh thiết bị Đối với trình sản xuất Định lượng NL Đánh trộn lần Ủ lần Đánh trộn lần hai Tạo hình Đóng gói hai Đóng gói Nướng bánh Làm nguội  Đánh trộn lần một: Ủ lần hai  Đánh trộn khâu quant trọng ảnh hưởng trực tiếp đến khâu  Yêu cầu: Nguyên liệu cần trộn đều, khối bột đồng nhất, dẻo, tạo thành mạng gluten có khả giữ khí  Ủ lần một:  Tạo khí CO2 làm nở bột nhào tạo độ xốp cho bánh  Quá trình lên men ngồi rượu khí CO2 đòi hỏi nhiều loại phụ phẩm khác acid lactic, acid axetic, este…giúp cho bánh có vị  thơm ngon Thời gian ủ từ 60 đến 90 phút với mức nhiệt từ 31 đến 33 phút Tránh ủ không đạt thời gian quy định làm cho chất phụ gia chưa lên men đầy đủ biến đổi thành chất khác  Đánh trộn lần hai:  Thời gian đánh trộn chậm Đảm bảo  Nhiệt độ máy đánh trộn từ 14 đến 24 độ C  Tạo hình:  Cán bột: Bột sau đánh trộn lần hai, cắt thành khối nhỏ sử dụng máy cắt thành khối nhỏ cán thành phẳng Quá trình giúp tán bọt khí CO2 tạo khối bột q trình  trước Làm giảm lượng khí thừa, giúp ruột bánh thơm Bơm nhân bột: Nhân sau nấu chuyển vào khối bột  dài Tấm bột lại bao bọc nhân Cắt định lượng: Thanh bột nhân chạy máy cắt định lượng Việc xoắn đầu làm cho bánh khít chặt hai đầu, tránh tình trạng ủ bánh nở tách lớp làm hở hai đầu, làm chảy nhân  Ủ lần hai:  Thời gian: 150 - 180 phút, nhiệt độ 37 - 39 độ C  Cảm quan: Bề mặt bánh mịn, độ nở bánh đạt, không bị khô, không    bọt khí Kích thước sau ủ: dài 65 - 75 mm, rộng 45 - 51 mm Tránh bị nhiễm nước vào bánh Di chuyển xe phòng ủ phải nhẹ nhàng, tránh va chạm mạnh làm bọt khí, ảnh hưởng đến chất lượng bánh  Nướng bánh  Nướng giai đoạn đặc biệt quan trọng sản xuất bánh mì Hình dạng bánh nướng khác với khối bột nhào mùi vị, đặc  tính vật lý khác Lưu ý xếp bánh lên mâm nướng phải đặt mặt bánh có mí ghép  xuống bề mặt khay để tránh bị lồi mặt bánh Bánh phải xếp khoảng cách không dễ bị dính q trình nướng  Làm nguội  Quá trình giúp cho cấu trúc bánh trở nên cứng hơn, định hình cho  hình dạng bên ngồi bánh Bánh làm nguội phòng có chiếu đèn cực tím ln đóng kín cửa Trong trường hợp phòng có đèn cực tím hết chỗ chứa để bánh phòng trung gian bên ngồi phải đóng kín   cửa Khay làm nguội bánh mặn bánh phải tách riêng Khi vào phòng làm nguội cơng nhân phải đeo trang sử dụng bao tay  Đóng gói  Mục đích đóng gói nhằm cách ly sản phẩm với mơi trường bên  ngồi bảo quản sản phẩm lâu Q trình đóng gói phải lưu ý đảm bảo trọng lượng với loại sản phẩm  Vào phòng lấy bánh ln phải có trang bao tay  Đóng gói hai:  Đóng túi thành phẩm: Loại bỏ sản phẩm đóng màng, khơng đạt  u cầu Thuận tiện cho q trình phân phối di chuyển Đóng thùng: Chú ý đảm bảo đủ số gói thùng Quá trình giúp dễ vận chuyển bốc dỡ sản phẩm Đối với người lao động  Đào tạo thêm kỹ nâng cao tay nghề cách sử dụng máy móc cho người lao động  Đảm bảo thực quy trình, ln có trang bao tay tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm lĩnh vực thực phẩm nên vấn đề chất lượng mối quan tâm lớn  Có kiểm tra, đặc biệt q trình cân đong phải xác 10 IV Quản trị chất lượng dịch vụ Cho sản phẩm Đây công cụ giúp nâng cao doanh thu, lợi nhuận Cho sản phẩm cách thu hút khách hàng hiệu Để cho sản phẩm cần có quy trình: - Nghiên cứu thị trường Thiết kế sản phẩm Dùng thử Tung sản phẩm thị trường Cải tiến sản phẩm cũ Thay đổi mẫu mã, hương vị bánh,…là cách phổ biến để cải tiến sản phẩm người tiêu dùng không quan tâm đến chất lượng bên mà yếu tố bên ngồi bao bì quan trọng Quyết định đến phản ứng mua hàng họ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 11 - Xây dựng sách dịch vụ khách hàng: + Có chế khen thưởng tiệm bánh phân phối sản phẩm chiết khấu trực tiếp thưởng doanh thu… + Cơ chế giao hàng: Vận chuyển ô tô nguyên vật liệu xe chuyên dụng thành phẩm Đảm bảo chất lượng sản phẩm - Xây dựng hồ sơ quản lý khách hàng để nắm thói quen mua hàng họ Phân loại khách hàng tần số thăm lại khách hàng - Tăng cường công tác quản lý 12 ... nghiệp hội nhập nhanh chóng, vấn đề quản trị chất lượng trọng Sau thời gian tìm hiểu mơn học quản trị chất lượng nhóm em tiến hành tìm hiểu quản trị chất lượng sản phẩm bánh mì Bài báo cáo nhóm... mì Phần 2: Tìm hiểu tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 Phần 3: Quản trị chất lượng sản xuất bánh mì Phần 4: Quản trị chất lượng dịch vụ Bài báo cáo nhóm em dựa giáo trình quản trị chất lượng, hướng... nói đầu Hiện vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ vấn đề quan trọng, ảnh hưởng đến tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp Quản trị chất lượng trở thành hoạt