(Luận văn thạc sĩ) phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐỖ THỊ GẤM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ GẤM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO VĂN HÙNG Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội , ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Đỗ Thị Gấm LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Văn Hùng hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời ! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Đỗ Thị Gấm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIÊU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.2 Tình hình nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank 1.1.3 Nhận xét chung tình hình nghiên cứu đề tài 1.2 Cơ sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển SPDV ngân hàng Ngân hàng Thương mại số nước giới 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK 32 2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 32 2.1.1 Xác định nguồn thông tin 32 2.1.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 33 2.1.3 Công cụ sử dụng nghiên cứu 33 2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 34 2.2.1 Phân tích số liệu thứ cấp 34 2.2.2 Phân tích số liệu sơ cấp 35 2.3 Các biểu mẫu khảo sát 35 2.3.1 Bảng khảo sát khách hàng 35 2.3.2 Bảng khảo sát cán nhân viên Agribank .38 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK 42 3.1 Tổng quan Agribank 42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 42 3.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động Agribank 44 3.1.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng 45 3.1.4 Những kết hoạt động kinh doanh Agribank thời gian vừa qua .48 3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank 50 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ thẻ 50 3.2.2 Sản phẩm dịch vụ toán 56 3.2.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank .66 3.3.1 Những kết đạt 67 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK 78 4.1 Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank 78 4.1.1 Định hướng chung 78 4.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank .78 4.1.3 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ .79 4.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank 80 4.2.1 Nâng cao lực tài 80 4.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng SPDV ngân hàng có 81 4.2.3 Tiếp tục đầu tư phát triển đa dạng SPDV ngân hàng 83 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .84 - Agribank cần có chế khen thưởng, động viên, khích lệ nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu công việc 86 Theo kết khảo sát, giải pháp 88% cán bộ, nhân viên Chi nhánh lựa chọn giải pháp quan trọng nhằm phát triển SPDV ngân hàng Agribank 86 4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, phát triển thị trường 86 4.2.6 Hoàn thiện tốt sở hạ tầng công nghệ thông tin 87 4.3 Kiến nghị 88 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 89 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 90 KẾT LUÂN .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ACB Agribank Nguyên nghĩa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNH-HĐH CNTT Công nghệ thông tin LNST Lợi nhuận sau thuế LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 SPDV Sản phẩm dịch vụ 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TMCP Thƣơng mại cổ phần 14 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 15 VCSH Vốn chủ sở hữu 16 Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn ngoại thƣơng Việt Nam 17 Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam Cơng nghiệp hóa đại hóa i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Một số tiêu số NHTM năm 2014 50 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh số năm gần 51 Bảng 3.3 Một số tiêu kết dịch vụ thẻ 52 Bảng 3.4 Một số tiêu sản phẩm dịch vụ toán nƣớc 57 Bảng 3.5 Kết hoạt động toán quốc tế Agribank giai đoạn 2012-2014 59 Bảng 3.6 Hiệu sử dụng sản phẩm Agribank 72 Bảng 3.7 Tỷ trọng thu tín dụng Agribank 73 ii Trang DANH MỤC CÁC BIÊU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 3.1 Một số tiêu số NHTM năm 2014 49 Biểu đồ 3.2 Số lƣợng thẻ Agribank giai đoạn 2012-2014 53 Biểu đồ 3.3 Thị phần số lƣợng thẻ phát hành thị trƣờng Việt Nam 54 Biểu đồ 3.4 Số lƣợng ATM, POS giai đoạn 2012-2014 55 Biểu đồ 3.5 Doanh số sử dụng doanh số toán qua năm 56 Biểu đồ 3.6 Doanh số toán quốc tế Agribank giai đoạn 2012- 2014 59 Biều đồ 3.7 Kết toán biên mậu Agribank giai đoạn 2012-2014 61 Biểu đồ 3.8 Kết doanh số chi trả kiều hối Agribank giai đoạn 2012-2014 iii Trang 63 chi nhánh Agribank thành lập tổ tƣ vấn phòng ban chuyên mơn Tại trụ sở lồng chức tƣ vấn vào Trung tâm contact centre Để thực tốt dịch vụ cần phối hợp với trung tâm thơng tin phịng ngừa rủi ro NHNN, ngân hàng đại lý… để thu thập thông tin, xử lý kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu tƣ vấn khách hàng - Thu hộ thuế, tiền phạt, điện, nƣớc, điện thoại…: Nhờ màng lƣới rộng khắp, với gần 2300 chi nhánh, Agribank làm dịch vụ thu hộ tiền thuế, tiền phạt, điện, nƣớc, điện thoại… Dịch vụ nên triển khai tất chi nhánh Agribank Để thực tốt dịch vụ ngân hàng cần ký hợp đồng thu tiền hộ với quan nhƣ: Bƣu điện, Điện lực, Cơ quan thuế… - Dịch vụ ngân hàng điện thoại: Hiện việc sử dụng điện thoại trở thành phổ biến, Agribank nghiên cứu lắp đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hố ghi lại u cầu khách hàng thực đƣợc dịch vụ ngân hàng qua điện thoại nhƣ: Thanh toán chi trả, chuyển tiền, mua thẻ, xác nhận thông tin tài khoản… - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện tại, Agribank triển khai số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: Hệ thống tốn thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, SMS banking, VN Topup, Atransfer…Tuy nhiên, nhìn chung sản phẩm mức sơ khai, xử lý chậm, hay mắc lỗi kỹ thuật… Chiến lƣợc phát triển SPDV ngân hàng đến năm 2020 xác định, ngân hàng điện tử sản phẩm mũi nhọn việc phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Để đạt đƣợc mục tiêu này, Agribank cần đầu tƣ nhiều công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm tiện ích có độ an tồn cao, chất lƣợng dịch vụ tốt hƣớng tới đối tƣợng khách hàng trẻ, có thu nhập ổn định thích sử dụng sản phẩm công nghệ cao Theo kết khảo sát, giải pháp đƣợc 86% cán bộ, nhân viên Chi nhánh lựa chọn giải pháp quan trọng nhằm phát triển SPDV ngân hàng Agribank 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố định thành công hoạt động Chiến lƣợc phát triển SPDV ngân hàng cần nguồn nhân lực đƣợc đào tạo bản, thích ứng nhanh với công nghệ đại, động, linh hoạt với biến động 84 thị trƣờng Do đó, đầu tƣ vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tƣơng lai Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, Agribank cần thực hiện: - Tuyển dụng cán nhân viên theo chuyên môn nghiệp vụ để giảm bớt chi phí cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành đƣợc cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lƣơng đơn vị - Thƣờng xuyên đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ cho cán nhân viên, có SPDV chuẩn bị đƣợc triển khai Công tác đào tạo bồi dƣỡng thêm cho cán nhân viên nên trọng ngƣời, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Bên cạnh cần phải thƣờng xuyên trau dồi kỹ mềm cho nhân viên nhƣ kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống, Ngồi đào tạo kiến thức cán nhân viên phải đƣợc đào tạo đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy hành vi tiêu cực, gây hậu nghiêm trọng cho hoạt động Agribank - Khuyến khích cán cơng nhân viên tự tham gia khóa đào tạo bên ngồi (nhƣ lớp cao học, ngoại ngữ, tin học ) tùy vào nội dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết nhân viên sau hồn thành khóa học - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lƣợng hồn thành cơng tác hàng tháng - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Bố trí, xếp, luân chuyển công việc theo nguyện vọng sở trƣờng cán nhân viên, tạo hứng thú động lực làm việc cho nhân viên - Tăng cƣờng chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp 85 thời đơn vị - Agribank cần có chế khen thƣởng, động viên, khích lệ nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu cơng việc Theo kết khảo sát, giải pháp đƣợc 88% cán bộ, nhân viên Chi nhánh lựa chọn giải pháp quan trọng nhằm phát triển SPDV ngân hàng Agribank 4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, phát triển thị trường Một nguyên nhân khiến cho công tác phát triển SPDV Agribank chƣa đạt hiệu cao cơng tác Marketing, phát triển thị trƣờng chƣa đƣợc trọng Nhiều phân đoạn thị trƣờng mà Agribank bỏ qua đối thủ cạnh tranh lại dễ dàng kiếm lợi nhuận từ phân đoạn Do vậy, Agribank cần tập trung vào công tác sau: 4.2.5.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, tăng cường quảng cáo, thông tin, tuyên truyền - Agribank nên triển khai chƣơng trình giới thiệu SPDVđối với SPDV mới, có tiềm phát triển Với SPDV khác nhƣ đợt huy động tiết kiệm dự thƣởng, Agribank treo băng rơn, áp phích để quảng cáo chi nhánh, phòng giao dịch, trục đƣờng phố đông dân cƣ, in tờ rơi trực tiếp đến tiếp thị nhà hộ dân cƣ, phát loa phƣơng tiện truyền thơng; quảng cáo báo chí, phát thanh, truyền hình,… - Agribank cần triển khai quảng cáo thơng qua tin nhắn tất mạng điện thoại cho khách hàng tại, kênh tiếp thị nhanh chóng, thuận tiện, chi phí thấp, khách hàng lại ln đƣợc cập nhật thơng tin từ phía ngân hàng, có phát sinh nhu cầu họ tìm đến ngân hàng để đƣợc đáp ứng - Miễn phí khuyến mại cho khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng từ khích lệ khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng nhiều Theo kết khảo sát, giải pháp đƣợc 84% cán bộ, nhân viên Chi nhánh lựa chọn giải pháp quan trọng nhằm phát triển SPDV ngân hàng Agribank 86 4.2.5.2 Phát triển thị trường Agribank cần tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng khách hàng, phân loại khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Với đối tƣợng khách hàng có cách thức tiếp cận, triển khai cho phù hợp Tiếp tục mở rộng mạng lƣới chi nhánh, phóng giao dịch,lắp hệ thống ATM để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ngồi cơng tác dự báo thị trƣờng quan trọng, Agribank cần thƣờng xuyên điều tra, nắm bắt nhu cầu khách hàng, dự báo tình hình biến động thị trƣờng từ có kế hoạch chuẩn bị cho cơng tác phát triển SPDV, tăng cƣờng phát triển SPDV có tiềm năng, đề suất xây dựng SPDV loại bỏ hồn tồn SPDV tốn chi phí mà khơng có khả đem lại lợi nhuận Đồng thời cần phải tìm hiểu đánh giá đối thủ cạnh tranh SPDV tìm lợi so sánh từ phát huy lợi 4.2.6 Hồn thiện tốt sở hạ tầng công nghệ thông tin SPDV ngân hàng muốn phát triển đƣợc địi hỏi phải có cơng nghệ cao Chi nhánh cần tiếp tục đầu tƣ nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp SPDV cho khách hàng Từ góp phần thực mục tiêu đƣa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin đứng đầu tỉnh, nhằm đa dạng hoá SPDV, nâng cao suất, chất lƣợng hiệu việc cung cấp SPDV cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Agribank ngày uy tín lịng cơng chúng - Tiếp tục đầu tƣ phát triển hệ thống ngân hàng lõi đủ mạnh, với tầm nhìn dài hạn đủ để Agribank sử dụng, khai thác, phát triển dịch vụ để tiếp tục trở thành tập đồn tài hàng đầu khu vực - Phát triển, nâng cấp mạng diện rộng, đồng hoá hệ thống toán,hệ thống giao dịch cục bộ, riêng lẻ chi nhánh tƣơng thích với tích hợp với hệ thống tốn giao dịch trực tuyến toàn hệ thống ngân hàng - Hồn thiện, nâng cấp phần mềm tốn điện tử, phần mềm tin học 87 thuê bao đƣờng truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống toán điện tử nhằm nâng cao chất lƣợng cơng tác tốn nội ngân hàng - Đầu tƣ, nâng cấp đại hoá chi nhánh cách tập trung trọng điểm.Trụ sở chính, chi nhánh tỉnh, thành phố, trung tâm công nghiệp, thƣơng mại đƣợc ƣu tiên đại hoá để tạo điều kiện cho việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến - Triển khai thực dự án đại hoá ngân hàng hệ thống tốn, đặc biệt tập trung phát triển hệ thống thông tin quản lý, hệ thống mạng giao dịch trực tuyến xử lý giao dịch tập trung Thành lập Trung tâm xử lý gọi (Contact centre) để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử - Mua phần mềm trọn gói để giảm thời gian giá thành chuyển giao công nghệ Phần mềm trọn gói có khả giao dịch với hệ thống bên ngồi, kết xuất liệu tới tiện ích phân phối thơng tin, báo cáo vận hành máy chủ đa dạng nhƣ loại mạng khác - Tăng dung lƣợng đƣờng truyền số liệu, thiết bị bảo mật, chế độ bảo mật thơng tin bảo đảm an tồn giao dịch qua Internet giao dịch qua hệ thống điện tử - Tăng cƣờng số lƣợng chất lƣợng đội ngũ cán công nghệ thông tin thông qua tuyển dụng đào tạo để có khả vận hành làm chủ hệ điều hành, sở liệu, công cụ phát triển, phần cứng, mạng hệ thống công nghệ tiên tiến ngày phức tạp - Đầu tƣ, nâng cấp tảng máy chủ chạy ứng dụng trụ sở nhƣ chi nhánh với kiến trúc mở, cho phép giao dịch với hệ thốngbên ngồi tích hợp hồn tồn với hệ thống ứng dụng nội khác Xây dựng hệ thống máy chủ trung tâm, hệ thống đĩa lƣu trữ thiết bị dự phịng mang tính sẵn sàng cao Theo kết khảo sát, giải pháp đƣợc 94% cán bộ, nhân viên Chi nhánh lựa chọn giải pháp quan trọng nhằm phát triển SPDV ngân hàng Agribank 4.3 Kiến nghị 88 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Để giúp NHTM thực tốt cơng tác phát triển SPDV, số kiến nghị đƣợc đặt Ngân hàng Nhà nƣớc, là: Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nƣớc cần hồn thiện mơi trƣờng pháp lý hệ thống ngân hàng, tiếp tục chỉnh sửa Luật Ngân hàng Nhà nƣớc, Luật tổ chức tín dụng để đáp ứng yêu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển SPDV NHTM Việc hoàn thiện mơi trƣờng pháp lý SPDV ngân hàng cịn tạo điều kiện cho NHTM đa dạng hóa SPDV đáp ứng yêu cầu ngày gia tăng doanh nghiệp ngƣời dân Thứ hai, xây dựng cơng bố tiêu chí xác định SPDV hệ thống ngân hàng, danh mục SPDV đƣợc coi SPDV truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lƣợc phát triển SPDV Đối với số loại SPDV xác định, Ngân hàng Nhà nƣớc cần có định hƣớng để nhiều ngân hàng tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tế nhằm cung ứng cho kinh tế tiện ích tốt đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng SPDV Thứ ba, Ngân hàng Nhà nƣớc cần tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Từ NHTM nƣớc tranh thủ khai thác nguồn vốn, cơng nghệ đại nhƣ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng Thứ tư, Ngân hàng Nhà nƣớc cần đầu mối trung gian, nghiên cứu xây dựng định hƣớng chiến lƣợc phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, đảm bảo tính xác, an toàn, tiện lợi hiệu cao Thứ năm, Ngân hàng Nhà nƣớc phải thể đƣợc vai trị to lớn tồn hệ thống, ngƣời dẫn dắt định hƣớng cho phát triển toàn 89 ngành Do vậy, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cần có biện pháp cách làm cụ thể định hƣớng cho hoạt động ngành ngân hàng thời gian tới Đặc biệt điều kiện nay, NHTM nỗ lực tìm phƣơng hƣớng cách đắn để tồn phát triển hội nhập kinh tế quốc tế vai trị ngƣời dẫn đƣờng quan trọng hết 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Để hỗ trợ cho cơng tác phát triển SPDV NHTM, số kiến nghị đƣợc đặt Chính phủ là: Trước hết, Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật nhƣ Luật dân sự, Luật thƣơng mại, Luật chữ ký điện tử, Luật tổ chức tín dụng, Pháp lệnh ngoại hối, Vì việc hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng cần thiết Dịch vụ tốn cịn gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chƣa có thống với Chẳng hạn nhƣ Luật giao dịch điện tử cho phép lƣu giữ liệu điện tử làm chứng trình giao dịch kinh tế nhƣng luật tốn lại bắt buộc hồ sơ lƣu giữ phải giấy Vì vậy, cần phải xây dựng hồn thiện chế pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ giai đoạn Do cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ nhƣ quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nƣớc ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế Tiếp đến, Chính phủ cần có sách cải thiện mơi trường kinh tế hiệu Thói quen tâm lý tiêu dùng ngƣời dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đƣợc cải thiện, dân 90 trí nâng cao khiến cho ngƣời dân có điều kiện tiếp cận với SPDV ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tƣ nƣớc ngồi, phát triển dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho ngƣời lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển SPDV ngân hàng Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động, tạo cho ngƣời dân thói quen tốn điện tử Cuối Chính phủ cần tạo mơi trường kỹ thuật – công nghệ thuận lợi cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nƣớc giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật – công nghệ Tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ đó, có chiến lƣợc đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng Sự phát triển Bƣu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển SPDV ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng internet cƣớc điện thoại cịn đắt khơng khuyến khích ngƣời dân sử dụng SPDV ngân hàng qua mạng Chính Chính phủ cần quy định mức phí dịch vụ cách hợp lý để thúc đẩy phát triển ngành, góp phần vào phát triển chung xã hội 91 KẾT LUÂN Phát triển SPDV ngân hàng yêu cầu cấp thiết ngân hàng giai đoạn Để tồn nâng cao vị mơi trƣờng cạnh tranh gay gắt không ngân hàng nƣớc với mà với ngân hàng nƣớc ngoài, NHTM Việt Nam cần phải xây dựng đƣợc cho chiến lƣợc phát triển SPDV hiệu quả, đặc biệt phát triển SPDV tiện ích dựa tảng công nghệ đại Hơn nữa, phát triển SPDV cịn giúp NHTM có hội gia tăng lợi nhuận không ngừng tiềm phát triển SPDV ngân hàng Việt Nam lớn Trong khuôn khổ phạm vi mục đích nghiên cứu xác định, đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Agribank” giải đƣợc vấn đề sau: Một là, tổng quan tình hình nghiên cứu hệ thống lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM, xác định tầm quan trọng việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM, nêu lên tiêu chí nhằm đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM Hai là, tiêu chí nêu chƣơng phân tích đánh giá thực trạng triển khai sản phẩm dịch vụ Agribank đƣa điểm mạnh, điểm tồn tại, nguyên nhân tồn Ba là, sở đòi hỏi thực tiễn định hƣớng ngân hàng, đƣa hệ thống giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Mặc dù có nhiều cố gắng công tác nghiên cứu, song điều kiện khả cịn hạn chế, tính chất phức tạp ln đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đƣợc đồng cảm góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn bè,đồng nghiệp để luận văn tiếp tục đƣợc hoàn thiện có kết cao 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đảng Cộng sản Việt Nam, 2006 Nghị Đại hội Đảng lần thứ X nhiệm vụ kinh tế - xã hội năm 2006-2010 sách tiền tệ - tín dụng “Xây dựng thực thi sách theo nguyên tắc thị trường, khẩn trương thực đầy đủ chuẩn mực thông lệ quốc tế hoạt động ngân hàng mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tốn qua ngân hàng Hà Nội: nhà xuất Chính trị quốc gia Phan Thị Thu Hà, 2004 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: nhà xuất Thống kê Học viện Ngân hàng, 2003 Giáo trình Maketing Ngân hàng, Hà Nội: nhà xuất Thống kê Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Trung tâm Đào tạo nghiên cứu khoa học ngân hàng , 2006 Phân tích tình hình hoạt động tài Ngân hàng thương mại Việt Nam Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2010 Chiến lược kinh doanh đến năm 2020 Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2012, 2013, 2014 Báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết Hà Nội Ngân hàng Trung ƣơng Châu Âu (ECB), 2008 Thị trường dịch vụ tài bán lẻ - Phát triển, hội nhập ảnh hưởng kinh tế Hà Nội Peter S.Rose James Wkolari,1998 Các định chế tài Hà Nội: nhà xuất Thống kê Peter S.Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội: nhà xuất Tài 10 Quốc hội nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam,2010 Luật Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày16/06/2010, Hà Nội 11 Trƣơng Quang Thông, 2010 Quản trị NHTM Thành phố Hồ Chí Minh: nhà xuất Tài 93 12 Thủ tƣớng Chính phủ, 2006 Quyết định số 261/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2007-2010 định hướng đến 2020 Hà Nội 13 Thủ tƣớng Chính phủ, 2007 Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước Hà Nội Tiếng anh 14 B Ashcraftand TilSchuermann, 2008.Understandingthe Securitization of Subprime Mortgage Credit Foundations and Trends in Finance 2, 3:191-309 15 Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B., 2004.Germanys Three-Pillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe.IMF occational paper, 16 Hirtle,B J., andStiroh, K.J., 2007 The Returnto Retail and the Performance of U.S Banks.Journal of Banking and Finance, 31: 1101-1133 17 Stiroh, K J, 2008 Diversification in Banking Handbook of Banking, Oxford UniversityPress 18 The WorldBank, 2003 Global Development Finance Striving for Stability in Development Finance Trang web: 19 https://www.Agribank.vn 20 http://tailieu.vn/ 21 http://tapchitaichinh.vn/ 94 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kết bảng khảo sát khách hàng Câu hỏi đánh giá Rất hài Hài Bình Chƣa hài lịng lòng thƣờng lòng -Tiền gửi tiết kiệm 75 15 10 - Tín dụng 68 14 18 + Dịch vụ toán nƣớc 81 12 + Dịch vụ toán quốc tế 82 15 + Dịch vụ chi trả kiều hối 83 17 0 + Thẻ ghi nợ nội địa Success 77 23 0 + Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Mastercard 87 11 + Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/Mastercard 71 20 - Dịch vụ bảo lãnh 65 45 0 - Dịch vụ tƣ vấn tài 50 20 30 + Dịch vụ SMS Banking 78 10 12 + Dịch vụ Internet Banking 76 13 11 + Dịch vụ Atranfer 70 13 17 + Dịch vụ chi trả lƣơng qua tài khoản 87 13 10 + Dịch vụ VN Topup 82 15 + Dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử VN Mart 79 10 11 + Thanh tốn hóa đơn Bill Payment 85 11 + Thanh tốn học phí qua tin nhắn SMS 86 12 Khi quý khách sử dụng sản phẩm Agribank quý khách đánh giá nào? - Dịch vụ toán chuyển tiền - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Các dịch vụ khác 71 13 14 55 25 15 70 18 12 - Thời gian thực giao dịch nhanh chóng 81 14 - Thủ tục đơn giản, dễ thực hiên 73 17 10 - sở vật chất đảm bảo, phòng ban sẽ, tiện 67 21 12 90 10 0 Xin anh chị đánh giá hạn chế sử dụng Hồn Đồng Bình Khơng sản phẩm dịch vụ Agribank toàn ý thƣờng đồng ý Xin anh chị đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ giao dịch Agribank - Thái độ phục vụ nhân viện nhẹ nhàng, ân cần, chu đáo - Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, thực giao dịch xác nghi, thống mát - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình đồng ý - Danh mục sản phẩm nghèo nàn, đơn điệu 72 16 12 - Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thấp 64 25 11 - Hệ thống CNTT lạc hậu so với nƣớc ngồi 79 12 - Trình độ cán ngân hàng nhiều hạn chế 73 13 14 chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu trình hội nhập kinh tế quốc tế Bảng khảo sát cán nhân viên Agribank Hoàn Câu hỏi khảo sát tồn Khơng Đồng khơng đồng ý ý Rất đồng ý đồng ý Đánh giá anh/chị quan điểm giai đoạn nay, kênh sản phẩm dịch vụ trở 0 - Thƣơng hiệu Agribank có sức hút 0 13 37 - Mạng lƣới chi nhánh đa dạng 0 46 -Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốt 0 11 39 - Sản phẩm dịch vụ đa dạng 0 41 - Công nghệ đại 12 37 - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình 0 10 40 0 25 25 0 17 33 0 26 24 - Do chất lƣợng nguồn nhân lực hạn chế 0 14 36 - Do sở hạ tầng công nghệ Agribank 0 41 thành xu hƣớng, đƣợc ngân hàng tập 47 trung phát triển Lợi Agribank sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với NHTM khác - Có nhiều ƣu đãi, chƣơng trình dự thƣởng cho khách hàng Nguyên nhân ảnh hƣởng tới phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank - Do tiềm lực tài Agribank chƣa mạnh, hoạt động kinh doanh bị giới hạn - Do cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank chƣa đƣợc quan tâm, trọng thƣờng xuyên hạn chế - Do hoạt động Marketing cho sản phẩm dịch vụ 0 12 38 0 45 0 44 0 19 31 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 0 21 29 - Tăng cƣờng ứng dụngcông nghệ thông tin 0 10 40 - Đa dạng hóa sản phẩm 0 43 - Nâng cao chất lƣợng SPDV ngân hàng 0 44 - Đẩy mạnh hoạt động Marketing 0 13 37 - Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng 0 14 36 Agribank chƣa thực hiệu - Do thói quen sử dụng tiền mặt dân lớn - Do môi trƣờng pháp lý nhiều bất cập, khả giám sát, quản lý hoạt động ngân hàng hạn chế - Do tính liên kết, hợp tác ngân hàng với thấp Ý kiến anh/chị biện pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank ... phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển SPDV ngân hàng Ngân hàng. .. dung: Luận văn nghiên cứu phát triển SPDV ngân hàng Agribank, hƣớng trọng tâm vào nghiên cứu sản phẩm dịch vụ đại nhƣ: Sản phẩm dịch vụ thẻ, sản phẩm dịch vụ toán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện... dịch vụ ngân hàng, từ đƣa phân tích giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng - Ngô Thùy Linh, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng