(Luận văn thạc sĩ) phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGUYỄN THỊ VÂN ANH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGUYỄN THỊ VÂN ANH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tất số liệu sử dụng luận văn thu thập từ nguồn thực tế Các giải pháp, ý kiến đề xuất cá nhân tơi đúc kết từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá kinh nghiệm công tác thực tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam TP HCM, ngày 31 tháng 12 năm 2012 Người cam đoan Nguyễn Thị Vân Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ 1.1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Vai trò việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 1.2.1 Đối với kinh tế 17 1.2.2 Đối với xã hội 18 1.2.3 Đối với phát triển hệ thống ngân hàng 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Môi trường kinh tế 19 1.3.2 Môi trường kinh doanh 19 1.3.3 Nhu cầu khách hàng 20 1.3.4 Công nghệ ngân hàng 21 1.4 Tiêu chí đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 21 1.4.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ 21 1.4.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 22 1.4.3 Thái độ phục vụ thời gian giao dịch 22 1.4.4 Mạng lưới phục vụ 22 1.4.5 Giá sản phẩm dịch vụ (lãi suất, phí) 23 1.5 Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ số ngân hàng thương mại giới 23 1.5.1 Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 23 1.5.2 Ngân hàng Standard Chartered - Singapore 24 1.5.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 25 Kết luận chương 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 27 2.1 Giới thiệu Vietinbank 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2009 2011 29 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Vietinbank 34 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 34 2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng 37 2.2.3 Dịch vụ đầu tư quản lý vốn khả dụng 40 2.2.4 Dịch vụ toán 41 2.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 44 2.2.6 Tài trợ thương mại 44 2.2.7 Dịch vụ kinh doanh thẻ ngân hàng điện tử 45 2.2.8 Dịch vụ khác 48 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank qua khảo sát khách hàng 49 2.4 Đánh gía hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ Vietinbank 55 2.4.1 Điểm mạnh 55 2.4.2 Điểm yếu 59 2.4.3 Cơ hội 62 2.4.4 Thách thức 63 2.5 Nguyên nhân hạn chế 64 Kết luận chương 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 67 3.1 Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ 67 3.1.1 Định hướng phát triển SPDV ngành ngân hàng giai đoạn 2011 – 2015 67 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Vietinbank 68 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Vietinbank 70 3.2.1 Tăng quy mơ vốn, nâng cao lực tài ngân hàng 70 3.2.2 Nâng cao khả cung cấp sản phẩm chăm sóc khách hàng 70 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 80 3.2.4 Phát triển công nghệ ngân hàng tiên tiến 81 3.2.5 Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối 82 3.2.6 Quảng bá thương hiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ VietinBank 83 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 84 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 84 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 86 Kết luận chương 89 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AgriBank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : AutomaticTeller Machine – Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CAR : Tỷ lệ an toàn vốn tối thiếu CNTT : Công nghệ thông tin CTCP : Công ty cổ phần DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ L/C : Letter of Credit – Thư tín dụng NHCT : Ngân hàng Công thương NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ROA : Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản ROE : Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu POS : Máy chấp nhận toán thẻ SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU oOo -Bảng 2.1 : Tiền gửi Vietinbank theo đối tượng khách hàng đến 31/12/2011 26 Bảng 2.2: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng 51 Bảng 2.3: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 51 Bảng 2.4: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ 51 Bảng 2.5: Kết khảo sát phí dịch vụ ngân hàng 52 Bảng 2.6: Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 52 Bảng 2.7: Kết khảo sát sở vật chất kênh giao dịch ngân hàng 52 Bảng2.8: Kết khảo sát an tâm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 53 Bảng 2.9: Kết khảo sát tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 53 Bảng 2.10: Kết khảo sát tiện ích dịch vụ ngân hàng 53 Bảng 2.11: Kết khảo sát phương thức giao dịch khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 54 Bảng 2.12: Kết khảo sát kênh thông tin ngân hàng, dịch vụ ngân hàng 54 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh dài hạn Vietinbank 54 - DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ oOo -Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận Vietinbank từ 2010-2012 31 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ Vietinbank từ 2010-2012 31 Biểu đồ 2.3: Quy mơ tăng trưởng tín dụng Vietinbank 39 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục đầu tư Vietinbank 2011 41 Biểu đồ 2.5: Doanh số toán xuất nhập Vietinbank đến cuối năm 2011 33 - -1- LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày gia tăng tổ chức tín dụng, ngân hàng, quỹ tài chính, cơng ty bảo hiểm nước nước hoạt động Việt Nam, vấn đề cấp thiết đặt phải phát triển số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng, điều kiện công nghệ, thông tin phát triển nhanh Ngân hàng muốn tồn phát triển, muốn có thị phần cao, vị hàng đầu phải cải tiến hoạt động kinh doanh linh hoạt, SPDV phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Cạnh tranh lành mạnh giúp NHTM phát huy ưu thị trường tiền tệ Như vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cần thiết bối cảnh Do đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam” làm luận văn cao học nhằm góp phần thiết thực vào việc phát triển sản phẩm kinh doanh, tăng hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nay, từ đưa giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cách chuyên nghiệp hiệu Phƣơng pháp nghiên cứu: Đây đề tài nghiên cứu mang tính ứng dụng thực tiễn, phân tích định tính ứng dụng xun suốt q trình thực đề tài Trong -83- - Thay đổi cách thức bán hàng, mở rộng hình thức bán hàng tận nơi, tư vấn cập nhật cad thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng kịp thời cho khách hàng Mở rộng hình thức bán chéo sản phẩm 3.2.6 Quảng bá thƣơng hiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ VietinBank - Để xây dựng VietinBank thành thương hiệu mạnh trước hết phải thực tốt giải pháp nêu làm cho Vietinbank trở thành NHTM có tiềm lực tài vững mạnh, khả cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt thị trường với giá hợp lý Đây yếu tố quan trọng tạo nên thương hiệu doanh nghiệp Ngoài Vietinbank cần quan tâm nhiều đến công tác tuyên truyền, quảng cáo để ngày nhiều khách hàng biết đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank (Tăng chi phí dành cho quảng cáo gấp đơi từ 0,05%/tổng chi phí lên 0,1%/tổng chi phí) - Xây dựng văn hố kinh doanh Ngân hàng Cơng thương Việt Nam: Xây dựng mơi trường văn hố kinh doanh tinh thần doanh nghiệp lành mạnh phù hợp với chiến lược kinh doanh Cả hệ thống Vietinbank phải trở thành tổ chức thống nhất, học hỏi sẵn sàng cho thay đổi để nhanh chóng thích nghi với thay đổi thường xun mơi trường kinh doanh mà kéo theo thay đổi sách chiến lược kinh doanh ngân hàng Tạo lập mơi trường văn hố doanh nghiệp văn minh, tiên tiến mang đậm sắc riêng Vietinbank - Xây dựng môi trường nơi làm việc cởi mở, đoàn kết, tương trợ lẫn Đề cao tính tự chủ, tính sáng tạo tinh thần trách nhiệm cá nhân vị trí làm việc Có sức mạnh tập thể, có vai trị lãnh đạo HĐQT Ban điều hành tạo nên thành công chiến lược kinh doanh ngân hàng - Đẩy mạnh nghiên cứu nhu cầu thị hiếu khách hàng để phát triển -84- sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc Môi trường pháp lý vơ quan trọng, sở, điều kiện để ngân hàng Việt Nam hoạt động hiệu chế thị trường Hơn nữa, thực tế qua 20 năm đổi cho thấy, Việt Nam nước trình phát triển, thực chuyển dịch chuyển đổi chế để bước hội nhập kinh tế với nước khu vực giới Do đó, Việt Nam phải hồn chỉnh mơi trường pháp lý để ngành ngân hàng tiếp cận, tham gia mối quan hệ kinh tế, thương mại, đầu tư, dịch vụ… Để hồn thiện mơi trường pháp lý, xin đưa số kiến nghị sau: - Hoàn thiện quy định pháp lý: + Nghị định 35/2007/NĐ-CPP quy định giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng; Chỉ thị 20/2007/CT-TTg, thị 05/2007/CT/NHNN việc trả lương cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước; Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành sử dụng, toán cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng cộng với sửa đổi, bổ sung lĩnh vực toán luật NHNN Luật Tổ chức tín dụng 2010 bước xác lập hoàn thiện hành lang pháp lý cho dịch vụ ngân hàng đại, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng hoạt động thương mại điện tử, cung cấp dịch vụ toán cho chủ thể tham gia kinh doanh trực tuyến mạng phạm vi tồn xã hội + Ngồi ra, Bộ Luật Hình sửa đổi, bổ sung năm 2009 quy định tội danh cụ thể liên quan đến công nghệ cao, tạo điều kiện cho việc đấu tranh phòng chống tội phạm toán, chế tài quan trọng nhằm tạo niềm tin người dân sử dụng SPDV ngân hàng Điều đặc biệt -85- quan trọng lẽ nay, đối tượng tham gia cung ứng dịch vụ tốn khu vực dân cư khơng cịn giới hạn ngân hàng mà cịn có công ty cung cấp dịch vụ trung gian tốn, mức độ cạnh tranh thị trường gay gắt + Với phát triển khoa học công nghệ truyền thông, nhiều dịch vụ toán đời hành lang pháp lý chưa thiết lập Cần chế, kết hợp biện pháp hành biện pháp kích thích kinh tế đủ mạnh đề đưa chủ trương vào sống với dịch vụ thẻ, quan quản lý vĩ mơ Chính phủ, NHNN, Bộ Tài nên ban hành sách nhằm tạo bước đột phá dịch vụ toán thẻ như: quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải tốn qua thẻ, giảm thuế/hồn thuế cho giao dịch toán thẻ, miễn/giảm thuế nhập thiết bị toán thẻ EDC… + Đặc biệt, luật ngân hàng Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam Luật tổ chức Tín dụng cần phải chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với điều kiện đất nước bối cảnh hội nhập Ví dụ, Luật ngân hàng Nhà nước chưa có điều khoản điều chỉnh rõ ràng cụ thể lãi suất, hình thức tái cấp vốn, nghiệp vụ thị trường mở, nghiệp vụ tốn Vì vậy, Luật ngân hàng Nhà nước cần quy định rõ ràng điều khoản để phù hợp với thực tế phát triển ngân hàng Hiện nay, Luật tổ chức Tín dụng, sách tín dụng chưa hồn tồn tạo bình đẳng thành phần kinh tế hoạt động chế thị trường Do đó, để đạt điều này, Luật tổ chức Tín dụng cần phải có điều chỉnh hợp lý, bổ sung thêm điều khoản thể tính bình đẳng thành phần kinh tế nhằm khai thác thu hút tiềm vốn thành phần kinh tế Ngoài ra, Luật tổ chức Tín dụng nên có điều chỉnh, bổ sung điều khoản quy định rõ hình -86- thức toán điện tử, giao dịch qua mạng Internet, Home banking…để phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng Những nội dung sửa đổi, bổ sung tạo điều kiện cho ngân hàng Việt Nam nói chung Vietinbank nói riêng phát triển hội nhập thành công thị trường quốc tế + Việt Nam cần thành lập tiểu ban nghiên cứu vấn đề cần sửa đổi luật, tổ chức nghiên cứu kinh nghiệm nước trước có ngành ngân hàng phát triển, đặc biệt luật hoạt động ngân hàng dịch vụ tài họ, ví dụ: Mỹ, Trung Quốc…Điều giúp ngân hàng Việt Nam có định hướng, chiến lược đắn phù hợp nhằm nâng cao khả cạnh tranh vị thị trường - Hoàn thiện chế quản lý tín dụng, bảo đảm tiền vay, chế liên quan đến sách tiền tệ, quản lý ngoại hối, tốn… cách phù hợp, có hiệu cao, thiết thực tình hình hoạt động ngân hàng nước nhằm kích thích ngân hàng Việt Nam phát triển, tiến tới bắt kịp với phát triển chung ngân hàng giới 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Nhanh chóng ban hành văn hướng dẫn Luật NH Nhà nước Luật Các tổ chức tín dụng , cần xây dựng, chỉnh sửa, bổ sung quy định cấp phép diện thương mại, tổ chức, hoạt động, quản trị, điều hành NH nước hướng tới nguyên tắc không phân biệt đối xử, phù hợp với cam kết lộ trình gia nhập WTO Tuân thủ ngun tắc minh bạch hố chuẩn xác thơng tin hoạt động NH Hoàn thiện quy định hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ phép cung cấp NH nước VN quy định liên quan tới quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán -87- NH phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế quy định toán khơng dùng tiền mặt Tiếp tục nghiên cứu, hồn thiện quy định dịch vụ NH dịch vụ uỷ thác, sản phẩm phái sinh, hoạt động NH điện tử, quy định hướng dẫn quản lý dịch vụ phái sinh quy định liên quan đến phương thức cung cấp dịch vụ NH qua biên giới, tiêu dùng nước ngồi diện thể nhân Cơ chế sách quan quản lý Nhà nước cần ban hành kịp thời, phù hợp với với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ NH Không thế, vấn đề quan trọng cần xác định rõ lộ trình mở cửa thị trường với mốc thời gian cụ thể để đảm bảo tính tiên liệu sách tạo điều kiện cho NHTM hoạt động theo nguyên tác thương mại – thị trường Đây sở đảm bảo hệ thống NH VN hội nhập hiệu NHNN nên xây dựng hệ thống tốn đảm bảo an tồn, nhanh chóng xác tiện lợi cho hoạt động toán cho ngân hàng hoạt động lãnh thổ Việt Nam Khẩn trương mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển cơng cụ giao dịch thị trường mở nhằm phát triển thị trường tiền tệ sâu rộng, có tính khoản cao Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại (MIS) đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát lập chương trình hội nhập mạng Internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới NHNN cần xây dựng biện pháp kiểm soát luồng vốn quốc tế nợ nước theo quy chế Bassel Trong cần tập trung giám sát việc cho vay bảo lãnh vay NHTM, kể vay ngắn hạn trung hạn, đồng thời giám sát luồng chu chuyển vốn quốc tế thị trường vốn dựa kết phân tích, đánh giá rủi ro xếp hạng NHTM theo chuẩn mực quốc tế Đối với việc phát triển thị trường chứng khoán thị trường tiền tệ liên -88- ngân hàng, NHNN cần đề giải pháp cụ thể đồng bộ, trọng vai trò chức NHTM cơng cụ phịng ngừa rủi ro lãi suất, tỉ giá, dự trữ bắt buộc, loại giấy tờ có giá, cơng cụ thị trường phái sinh (forward, futures, options) nhằm xây dựng hoàn thiện thị trường vốn, đưa thị trường tiền tệ vào hoạt động mạnh mẽ, sôi động hơn, làm sở áp dụng công cụ gián tiếp sách tiền tệ NHNN đầu mối NHTM việc phối hợp với quan pháp luật việc chống lại tội phạm trộm cướp đến tội phạm công nghệ cao lĩnh vực thẻ SPDV ngân hàng đại, đem lại niềm tin khuyến khích sử dụng SPDV ngân hàng dân cư Lãi suất công cụ điều tiết vĩ mơ nhạy cảm, có tác động lớn đến nhiều đối tượng kinh tế Vì vậy, để đảm hiệu tối ưu sử dụng cơng cụ nhà làm sách cần: - Có lộ trình, giải pháp khuyến khích phát triển đồng thị trường tài chính, đa dạng hóa kênh huy động vốn kinh tế để nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngày tăng doanh nghiệp, hạn chế tình trạng tín dụng đen, thị trường tài ngầm phát triển tự khơng có kiểm sốt - Điều hành sách lãi suất cách linh hoạt, kịp thời, trì mặt lãi suất ổn định, phù hợp chế thị trường sở xử lý tốt mối quan hệ lợi ích người gửi tiền, Ngân hàng người vay tiền - Hạn chế sử dụng biện pháp hành điều hành lãi suất, làm biến dạng vận động lãi suất để đảm bảo lãi suất kinh tế vận động theo chế thị trường, giúp cho chủ thể tham gia thị trường dự báo, đưa giải pháp đối phó phù hợp - Tăng cường lực dự báo kinh tế sớm đưa giải pháp điều tiết mang tính đón đầu để tránh cú sốc lãi suất, gây tổn thương cho chủ thể kinh tế -89- - Trong bối cảnh suy giảm kinh tế nay, cần thực triệt để kiên trì giải pháp hỗ trợ lãi suất, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tiếp cận hỗ trợ Chính phủ nhằm phát huy tốt hiệu ứng từ gói kích cầu tồn kinh tế Kết luận chƣơng 3: Trên sở đánh giá thực trạng, nguyên nhân tồn việc phát triển SPDV Vietinbank chương 2, luận văn đưa số giải pháp phát huy điểm mạnh hạn chế khắc phục tồn Vietinbank thời gian tới theo định hướng phát triển SPDV Vietibank nói riêng ngành ngân hàng Việt Nam nói chung Các giải pháp tập trung vào sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chí nâng cao số lượng, chất lượng SPDV, phát triền mạng lưới, nâng cao thái độ phục vụ nhân viên quan hệ khách hàng… bên cạnh giải pháp chung cho hoạt động kinh doanh Vietinbank Đồng thời đề xuất kiến nghị với Chính phủ với NHNN cải tiến chế sách vĩ mơ tạo điều kiện cho NHTM nói chung Vietinbank nói riêng phát triển SPDV tình hình phù hợp với xu chuẩn mực quốc tế -90- KẾT LUẬN Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú nhiều tiềm để khai thác với nhu cầu biến đổi không ngừng kinh tế chủ thể kinh tế Để phát triển hội nhập, Vietinbank cần nâng cao lực cách toàn diện: nâng cao lực tài chính, phát triển nguồn nhân lực, đại hóa ngân hàng, nâng cao lực quản trị, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Thực mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hoá lý luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại ; phân tích thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Công Thương VN, đánh giá kết đạt được, rút số tồn nguyên nhân của những tồ n ta ̣i , sở đó đề xuất giải pháp v kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Công Thương VN đến năm 2015 tầm nhìn 2020 Những giải pháp cần triển khai cách đồng theo bước thích hơ ̣p nhằ m đảm bảo phát triển sản phẩm dịch vụ , nâng cao mô ̣t cách hiê ̣u quả lực ca ̣nh tranh của NHCTVN , góp phần đưa Vietinbank sớm trở thành Tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị sống Tuy nhiên, với thời gian nghiên cứu trình độ người viết cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định, mong nhận đóng góp ý kiế n của Quý Thầy Cơ để đề tài hồn thiện hơn./ -91- DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -oOo Danh mục tài liệu Tiếng Việt Võ Thị thuý Anh Lê Phương Dung, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng đại Đà Nẵng: Nhà xuất Tài Nguyễn Mạnh Hải, 2010 Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Công Thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Ngân hàng TPHCM Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động - Xã hội Luật tổ chức tín dụng, ngày 12 tháng 12 năm 1997, Quốc hội khóa X Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Vụ chiến lược phát triển ngân hàng, 2007 Kỷ yếu hội thảo khoa học, Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTMVN Nhà xuất Văn hố-Thơng tin Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam, 2007 – 2011 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2007 – 2011 Báo cáo thường niên Nghị định Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP, ngày 12 tháng 09 năm 2000 Nguyến Thanh Phong, 2011 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Đại học Kinh Tế TPHCM 10.Tạp chí Ngân hàng, tháng 9/2011 11.Nguyễn Văn Tiến, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Website: 12.www.acb.com.vn, 31/12/2011 -92- 13.www.argibank.com.vn, 31/12/2011 14.www.bidv.com.vn, 31/12/2011 15.www.gafin.vn, 9/4/2012 16.www.sacombank.com.vn,31/12/2011 17.www.sbv.gov.vn, 31/12/2011 18.www.vietinbank.vn, 31/12/2011, 30/9/2012 19 www.vietcombank.com.vn, ngày 31/12/2011 -93- PHỤ LỤC Các tiêu về kết hoạt động kinh doanh năm 2007 – 2011 Vietinbank Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm Năm Năm Năm 2007 2008 2009 2010 2011 Tổng tài sản Tỷ đồng 166.112 Vốn điều lệ Tỷ đồng 7.608 7.717 11.252 15.173 20.230 Vốn chủ sở hữu Tỷ đồng 10.646 12.336 16.988 18.372 24.720 Tổng nguồn vốn huy động Tỷ đồng 155.466 181.065 220.591 339.669 422.955 193.59 243.785 367.712 460.421 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động % 19.77 16.47 21.83 53.99 24.4 Tổng dư nợ cho vay (Chưa bao gồm dự phòng Tỷ đồng 102.191 120.752 163.170 234.204 430.116 rủi ro) Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng % 27.50 18.16 35.13 43.50% 83.6% Tỷ đồng 1,149 1,804 2,778 3.414 6.280 % 14.12% 15.70% 20.60% 22,1% 25.4% sản (ROA) % 1.01% 1.35% 1.54% 1.50% 1.95% Tỷ lệ nợ xấu % 1,02% 1,82% 0,61% 0,66% 0.74 Hệ số an toàn vốn CAR % 11,62% 9,13% 8,06% 8,02% 9.8% Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận vốn chủ sở hữu (ROE) (tính vốn chủ sở hữu bình quân đầu năm – cuối năm) Lợi nhuận tổng tài Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank [ ] -94- PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng) oOo -Để phục vụ cho việc nghiên cứu giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank, tiến hành khảo sát khách hàng Vietinbank nhằm ghi nhận lại ý kiến đóng góp quý khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời gian qua Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng cam kết sửng dụng thông tin sau cho mục đích nghiên cứu Xin quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian quý báu để trả lời câu hỏi sau (khoanh tròn để chọn câu trả lời): Thông tin khách hàng Tên khách hàng: ………………………………………………………………… Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động: …………………………………………………… 1/ Quý khách hàng là:  Doanh nghiệp  Cá nhân 2/ Quý khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng  < năm  - năm  > năm 3/ Quý khách hàng biết đến ngân hàng, biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ kênh thông tin  Người thân, bạn bè -95-  Nhân viên ngân hàng  Website NH  Kênh quảng cáo (tivi, báo, đài…)  Kênh khác 4/ Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng qua phương thức  Tại điểm giao dịch  Qua hệ thống giao dịch tự động (ATM, POS…)  Tại nhà (E – banking)  Hình thức khác 5/ Những dịch vụ mà quý khách hàng sử dụng  Dịch vụ huy động vốn (Tiền gửi, Tiết kiệm, Mua kỳ phiếu, trái phiếu)  Dịch vụ tín dụng (Cho vay, chiết khấu, cho thuê, bảo lãnh, bao toán)  Dịch vụ toán (UNC, UNT, Thẻ, Séc; L/C; D/P, D/A, T/T…)  Dịch vụ kinh doanh ngoại hối (Spot, Forward, Swaps, Arbitrage, Options)  Dịch vụ thẻ (Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ …)  Dịch vụ ngân quỹ (Thu chi hộ tiền mặt, thu đổi tiền giả, kiểm định…)  DV ngân hàng điện tử (Home banking, phone banking, mobile banking…)  Dich vụ khác (Tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản…) 6/ Theo quý khách hàng, Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ ngân hàng ?  Quá phức tạp  Phức tạp  Đơn giản -96-  Rất đơn giản 7/ Theo quý khách, thời gian giao dịch với ngân hàng sử dụng dịch vụ (thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ) ?  Rất nhanh  Nhanh  Chậm  Rất chậm 8/ Theo quý khách hàng, chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng ?  Rất cao  Cao  Thấp  Rất thấp 9/ Theo quý khách hàng, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng  Rất tốt  Tốt  Tạm  Chưa 10/ Theo quý khách hàng, sở vật chất kênh giao dịch ngân hàng ?  Rất tốt  Tốt  Tạm  Kém 11/ Quý khách hàng có cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng ? -97-  Rất an tâm  An tâm  Chưa an tâm  Không an tâm 12/ Theo quý khách hàng, tính đa dạng dịch vụ ngân hàng ?  Rất phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu 13/ Quý khách hàng có hài lịng với tiện ích dịch vụ ngân hàng khơng ?  Rất hài lịng  Hài lịng  Chưa hài lịng  Khơng hài lịng 14/ Những ý kiến đóng góp khác quý khách hàng nhằm giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! ... QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ 1.1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương. .. mại 1.1.3 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Vai trò việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 1.2.1 Đối... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 67 3.1 Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ 67 3.1.1 Định hướng phát triển SPDV ngành ngân hàng giai đoạn