(Luận văn thạc sĩ) phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO GIÁO DỤC VÀ ĐÀO BỘ ĐÀO TẠO TẠO TRƯỜNGĐẠI ĐẠIHỌC HỌCKINH KINH TẾ TẾ THÀNH THÀNH PHỐ TRƯỜNG PHỐHỒ HỒCHÍ CHÍMINH MINH NGUYỄN DIỆUTHÙY NGA PHAN THỊKHOA THANH PHÁT TRIỂN SẢNVỤ PHẨM DỊCH VỤ DÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH NGÂN HÀNG BÁN CHO LẺ TẠI KHÁCH CÁ VÀ NHÂN TẠITRIỂN NGÂN HÀNG NGÂN HÀNGHÀNG ĐẦU TƯ PHÁT VIỆT NAM ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2010 Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHOA DIỆU NGA PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA TRANG LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Tổng quan SPDV NHTM 1.1.1 Khái niệm SPDV NHTM 1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển SPDV dành cho KHCN 10 1.2 Các SPDV ngân hàng dành cho KHCN 13 1.2.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN đặc điểm tâm lý giao dịch KHCN 13 1.2.1.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN 13 1.2.1.2 Đặc điểm tâm lý giao dịch KHCN 13 1.2.2 Phân loại SPDV dành cho KHCN 14 1.2.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 14 1.2.2.2 Nhóm sản phẩm cho vay 16 1.2.2.3 Nhóm sản phẩm thẻ 17 1.2.2.4 Nhóm SPDV ngân hàng khác 18 1.3 Các tiêu chí đánh giá việc phát triển SPDV dành cho KHCN 19 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới việc phát triển SPDV dành cho KHCN ngân hàng 20 1.4.1 Giá SPDV ngân hàng 20 1.4.2 Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro 20 1.4.3 Tính đa dạng, tiện ích chất lƣợng SPDV 21 1.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 21 1.4.5 Hạ tầng công nghệ thông tin 21 1.4.6 Mạng lƣới phân phối 22 1.4.7 Nguồn nhân lực 22 1.4.8 Thƣơng hiệu chiến lƣợc marketing 22 1.4.9 Năng lực tài 23 1.4.10 Môi trƣờng pháp lý 23 1.4.11 Hệ thống quan quản lý nhà nƣớc 23 1.4.12 Mở cửa hội nhập lĩnh vực dịch vụ tài 23 1.5 Kinh nghiệm phát triển SPDV dành cho KHCN số ngân hàng nƣớc 24 1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ Việt Nam 24 1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 25 1.5.3 Kinh nghiệm từ ngân hàng khu vực giới 26 1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại nội địa 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN TẠI BIDV HCM 29 2.1 Giới thiệu BIDV BIDV HCM 29 2.1.1 Giới thiệu BIDV 29 2.1.2 Giới thiệu BIDV HCM 31 2.2 Thị phần BIDV tình hình kinh doanh BIDV HCM năm gần 33 2.2.1 Thị phần BIDV năm gần 33 2.2.2 Tình hình kinh doanh BIDV HCM năm gần 35 2.3 Thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN BIDV HCM 38 2.3.1 Huy động vốn dân cƣ 38 2.3.2 Tín dụng cá nhân 44 2.3.2.1 Đánh giá chung hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân BIDV 44 2.3.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân BIDV HCM 46 2.3.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 48 2.3.4 SPDV ngân hàng khác 52 2.3.4.1 Dịch vụ toán nƣớc 52 2.3.4.2 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union 53 2.3.4.3 Dịch vụ toán hoá đơn (thanh toán tiền điện định kỳ toán tiền điện thoại Viettel) 54 2.3.4.4 Dịch vụ toán lƣơng 55 2.3.4.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử 56 2.4 Kết thăm dò ý kiến khách hàng chất lƣợng SPDV BIDV HCM 58 2.4.1 Mục đích việc thăm dị 58 2.4.2 Quá trình thực 59 2.4.3 Kết thăm dò 61 2.4.3.1 Về thông tin cá nhân 61 2.4.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 63 2.4.3.3 Những ý kiến đóng góp khác 65 2.5 Những thành tựu hạn chế phát triển SPDV dành cho KHCN BIDV HCM 65 2.5.1 Thành tựu 65 2.5.2 Hạn chế 67 2.5.2.1 Về công tác quản trị, điều hành 67 2.5.2.2 Mơ hình tổ chức kinh doanh cho hoạt động khối KHCN 67 2.5.2.3 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ 68 2.5.2.4 Chính sách khách hàng 70 2.5.2.5 Về công nghệ 70 2.5.2.6 Về nguồn nhân lực 71 2.5.2.7 Về công tác marketing 71 2.5.3 Nguyên nhân 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN TẠI BIDV HCM 75 3.1 Xu hƣớng dự báo nhu cầu KHCN DVNH năm tới 75 3.2 Định hƣớng phát triển BIDV thời gian tới: 76 3.3 Định hƣớng phát triển SPDV KHCN BIDV HCM 77 3.4 Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN BIDV HCM 78 3.4.1 Tăng cƣờng lực quản trị điều hành, lực quản lý rủi ro 78 3.4.2 Hoàn thiện sách khách hàng nhằm phát triển KHCN bền vững 79 3.4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phân đoạn KHCN 80 3.4.2.2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 80 3.4.3 Đẩy mạnh phát triển nghiệp vụ hoạt động ngân hàng BIDV HCM 82 3.4.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 82 3.4.3.2 Nhóm sản phẩm tín dụng 83 3.4.3.3 Về hoạt động thẻ, ATM, POS 85 3.4.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác 86 3.4.4 Tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức quản lý nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng khối KHCN 87 3.4.5 Đẩy mạnh việc mở rộng, phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối 88 3.4.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing ngân hàng cho hoạt động phục vụ KHCN 89 3.4.7 Vận dụng triển khai linh hoạt chế động lực cho hoạt động phục vụ KHCN 90 3.4.8 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chi nhánh 91 3.5 Kiến nghị Hội Sở Chính BIDV 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : (Automatic teller machine) Máy rút tiền tự động BIDV : (Bank for Invesment and Development of Vietnam) Ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam BIDV HCM : Ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh CSR : (Customer service representative) Cán đón tiếp hƣớng dẫn khách hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng DVNH : Dịch vụ Ngân hàng HĐV : Huy động vốn KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân Hàng Thƣơng Mại POS : (Point of sale terminal, Veriphone) Máy cấp phép tự động SPDV : Sản phẩm dịch vụ QHKH : Quan hệ khách hàng WTO : (The World Trade Organization) tổ chức thƣơng mại giới WU : Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Số liệu thị phần huy động vốn cho vay loại hình NHTM Bảng 2.2 : Tình hình kinh doanh BIDV HCM Bảng 2.3 : Số liệu huy động vốn dân cƣ tổng huy động vốn Bảng 2.4 : Huy động vốn theo phân loại khách hàng Bảng 2.5 : Tỷ trọng huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn Bảng 2.6 : Số liệu tổng dƣ nợ dƣ nợ tín dụng cá nhân Ngân hàng 20082011 Bảng 2.7 : Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng cá nhân số ngân hàng Bảng 2.8 : Số liệu tín dụng cá nhân BIDV HCM Bảng 2.9 : Số liệu kinh doanh thẻ chi nhánh Bảng 2.10: Kết hoạt động dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union Bảng 2.11: Số liệu Dịch vụ BSMS -Biểu đồ 2.1 : Huy động vốn dân cƣ tổng huy động vốn Biểu đồ 2.2 : Tỷ trọng huy động vốn theo phân loại khách hàng Biểu đồ 2.3: Huy động vốn theo kỳ hạn Biểu đồ 2.4 : Số liệu hoạt động tín dụng cá nhân số ngân hàng Biểu đồ 2.5 : Hoạt động tín dụng cá nhân BIDV HCM Biểu đồ 2.6 : Lƣợng khách hàng cá nhân tăng từ năm 2008 - 2011 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, kinh tế phát triển nhu cầu giao dịch với ngân hàng KHCN ngày tăng nghiệp vụ ngân hàng KHCN ngày trở nên đáng ý Các NHTM Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trƣờng mang lại, đặc biệt mảng DVNH bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trƣờng nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Đầu tƣ phát triển DVNH điện tử biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị ngân hàng thị trƣờng sôi động Bên cạnh việc chạy đua cung cấp DVNH điện tử, NHTM Việt Nam phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn đƣợc yêu cầu chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng Xuất phát từ nhu cầu nên vấn đề “Phát triển SPDV dành cho khách hàng cá nhân BIDV HCM” đƣợc tác giả chọn làm đề tài, mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu hạn chế việc phát triển SPDV dành cho khách hàng cá nhân BIDV HCM thời gian qua Trên sở đƣa giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh việc phát triển, nâng cao chất lƣợng SPDV góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV HCM ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh SPDV ngân hàng BIDV HCM Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh SPDV ngân hàng BIDV đa dạng phong phú, mạng lƣới rộng khắp Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào hoạt động kinh doanh BIDV HCM từ năm 2008 đến năm 2011 SPDV dành cho KHCN, mảng bán lẻ chi nhánh PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng tổng hợp phƣơng pháp vật biện chứng vật lịch sử Ngồi cịn sử dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh phƣơng pháp khoa học quản lý kinh tế tài Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Xây dựng đƣợc điều kiện cần thiết cho việc phát triển SPDV dành cho KHCN Trên sở đánh giá thực trạng giải pháp đƣợc đƣa giúp cho ta nhìn đƣợc tổng quan tình hình chất lƣợng SPDV dành cho KHCN chi nhánh thời gian qua Việc đề xuất giải pháp kiến nghị, tác giả mong muốn nâng cao lực cạnh tranh nhƣ làm gia tăng thu nhập từ hoạt động DVNH KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn đƣợc chia thành chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng I : Những vấn đề SPDV dành cho KHCN ngân hàng Chƣơng II : Thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN BIDV HCM Chƣơng III : Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN BIDV HCM Do hạn hẹp thời gian nhƣ kinh nghiệm nghiên cứu hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định Vì tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q báu từ Q thầy, bạn 107 Đặc điểm - Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện - Thế chấp nhiều hình thức khác - Thời hạn vay: Bổ sung vốn lƣu động: Thời gian hạn mức tín dụng tối đa 12 tháng, thời gian khế ƣớc nhận nợ tối đa không chu kỳ sản xuất kinh doanh khách hàng - Mức cho vay: Tối đa lên đến 70% nhu cầu vốn khách hàng - Phƣơng thức cho vay: cho vay lần (theo món) cho vay theo hạn mức - Phƣơng thức trả nợ vay: linh hoạt sở thỏa thuận khách hàng BIDV Vay cầm cố Là hình thức cho vay khách hàng cá nhân có bảo đảm Giấy tờ có giá, loại Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm (GTCG, TTK) Chính Phủ, Thẻ tiết kiệm BIDV tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn khách hàng GTCG, TTK chƣa đến hạn toán Đối tƣợng Khách hàng cá nhân ngƣời Việt Nam ngƣời nƣớc ngồi, có đủ khách hàng lực hành vi dân chịu trách nhiệm dân theo quy định pháp luật Đặc điểm - Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện - Mức cho vay hấp dẫn lên tới 100% giá trị GTCG, TTK -Thời hạn cho vay: BIDV khách hàng thoả thuận, phù hợp với nhu cầu vay vốn khách hàng quy định BIDV -Lãi suất cho vay linh hoạt theo quy định BIDV thời kỳ Cho vay cán Là hình thức cho vay không cần tài sản bảo đảm, dành cho cá nhân cơng nhân có thu nhập công tác ổn định công ty doanh nghiệp viên tỉnh/thành phố với CN BIDV để đáp ứng nhu cầu tiều dùng đa dạng thân gia đình 108 Đối tƣợng Là CBCNV công tác các Doanh nghiệp/Đơn vị thuộc khách hàng loại hình sau: Đơn vị hành nghiệp, Doanh nghiệp Nhà nƣớc, Cơng ty cổ phần, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Doanh nghiệp tƣ nhân, Doanh nghiệp liên doanh, Doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngồi có trụ sở tỉnh thành phố với Chi nhánh cho vay Đặc điểm - Không cần tài sản bảo đảm; - Khơng bắt buộc phải có tài khoản trả lƣơng BIDV; - Đƣợc BIDV tặng kèm sản phẩm bảo hiểm BIC-Bình An - Mức cho vay hấp dẫn, tối đa 1/3 tổng thu nhập dự kiến có đƣợc thời gian vay tính VND - Thời hạn cho vay linh hoạt theo nhu cầu tài khách hàng lên tới 60 tháng - Lãi suất cho vay thấp, tính dƣ nợ thực tế, bảo đảm tối đa lợi ích khách hàng - Phƣơng thức trả nợ: trả dần nợ (gốc+lãi) hàng tháng Thấu chi tài Là hình thức BIDV cho KH đƣợc chi tiêu vƣợt số tiền có tài khoản tiền gửi Đối khoản tiền gửi mở BIDV tƣợng Là CBCNV công tác các Doanh nghiệp/Đơn vị thuộc khách hàng loại hình sau: Đơn vị hành nghiệp, Doanh nghiệp Nhà nƣớc, Cơng ty cổ phần, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Doanh nghiệp tƣ nhân, Doanh nghiệp liên doanh, Doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngồi có trụ sở tỉnh, thành phố với Chi nhánh cho vay, thỏa mãn điều kiện sau: - Từ 18 tuổi trở lên tuổi thời gian vay vốn không 55 nữ 60 nam (trƣờng hợp thấu chi khơng có tài sản đảm bảo) - Có thu nhập thƣờng xuyên ổn định, đảm bảo khả trả nợ suốt thời gian vay vốn - Có tài khoản tiền gửi cá nhân Chi nhánh cấp hạn mức thấu chi 109 Đặc điểm - Hạn mức thấu chi: tuỳ thuộc vào thu nhập khách hàng, tối đa tháng thu nhập lên tới 50 triệu đồng Nếu khách hàng có tài sản đảm bảo, giá trị cho vay lớn - Thời hạn cấp hạn mức thấu chi: tối đa 12 tháng - Lãi suất hợp lý, tính theo ngày - Phƣơng thức trả nợ: + Nợ gốc đƣợc tự động toán sau tài khoản tiền gửi khách hàng có số dƣ + Nợ lãi đƣợc tự động hạch toán từ tài khoản tiền gửi khách hàng vào cuối ngày Chiết khấu Là hình thức BIDV mua lại giấy tờ có giá chƣa đến hạn tốn giấy tờ có giá Đối nhằm đáp ứng nhu cầu ứng vốn tức thời khách hàng tƣợng Khách hàng cá nhân nƣớc có đủ lực pháp luật khách hàng hành vi dân sở hữu hợp pháp giấy tờ có giá theo quy định Đặc điểm - Các loại giấy tờ có giá đƣợc chiết khấu - Trái phiếu, tín phiếu Chính phủ phát hành thơng qua hệ thống Kho bạc Nhà nƣớc - Trái phiếu, tín phiếu, kỳ phiếu, chứng tiền gửi BIDV phát hành Tổ chức tín dụng khác phát hành đƣợc BIDV nhận chiết khấu - Lãi suất chiết khấu: linh hoạt theo quy định BIDV thời kỳ - Giá chiết khấu thời hạn chiết khấu: Do khách hàng BIDV thoả thuận sở mệnh giá, giá trị giấy tờ có giá đáo hạn, lãi suất chiết khấu thời hạn lại giấy tờ có giá, đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng hình thức tín dụng tiêu dùng/ TK tín dụng tuần VISA CREDIT hồn có hạn mức tín dụng định mà chủ thẻ vay toàn phần Phong cách tiêu dùng đại : Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau Hạn mức tín dụng hấp dẫn: 10-500 triệu VND 110 Ƣu đãi miễn lãi : Tối đa 45 ngày giao dịch tốn hàng hố dịch vụ Lợi ích Khách hàng đƣợc hƣởng thời hạn miễn lãi dài khách việc sử dụng hàng thực giao dịch vào ngày kỳ kê tốn thẻ: thẻ: tồn dƣ nợ vào ngày đến hạn toán, cụ thể nhƣ minh họa dƣới Sử dụng Chấp nhận toàn cầu: ATM/ POS/ Website có biểu tƣợng VISA (hơn 30 triệu điểm 230 nƣớc) Sử dụng dễ dàng: Thao tác đơn giản, khơng phải mang tiền mặt Tiện ích: Giao dịch loại tiền tệ Quản lý chi tiêu hiệu quả: Sao kê vào ngày 25 ngày 15 hàng tháng Hình thức nhận kê: Qua đƣờng thƣ tín email Thanh tốn nợ: Tại quầy Trích nợ tự động Thủ tục phát hành linh hoạt: Tín chấp/ Tài sản đảm bảo / Kết hợp hình thức Tại ATM có biểu tƣợng VISA: Ứng tiền mặt, vấn tin hạn mức ứng tiền lại Tại POS có biểu tƣợng VISA: tốn tiền hàng hố dịch vụ,ứng tiền mặt, giao dịch huỷ, giao dịch điều chỉnh Tại website chấp nhận thẻ VISA: toán hàng hóa dịch vụ trực tuyến BIDV PRECIOUS Phí phát hành Miễn phí Lãi suất 19%/năm BIDV FLEXI 50 – 500 triệu đồng Hạn mức thẻ (trên 200 triệu phải 10 – 60 triệu đồng có tài sản đảm bảo) Thẻ : 200.000 Thẻ : 100.000 Phí thƣờng niên đồng/năm Thẻ phụ đồng/năm : 100.000 Thẻ phụ : 50.000 111 đồng/năm đồng/năm Tại ATM BIDV:2% số tiền ứng, tối thiểu 20.000VNĐ Phí rút tiền mặt 3% số tiền ứng Tại ATM khác:4% tối thiểu 40.000VNĐ số tiền ứng, tối thiểu 50.000VNĐ Phí chuyển đổi 2.75% giá trị giao 2.1% giá trị giao dịch ngoại tệ dịch Ngày kê Ngày 25 hàng tháng Ngày 15 hàng tháng Hồ sơ phát hành thẻ: hình 3x4 (nếu mở thẻ BIDV Precious) Đơn đăng ký phát hành thẻ tín dụng Chứng minh nhân dân; Hộ Hợp đồng lao động C Sản phẩm dịch vụ tốn: Sản phẩm Chuyển Mơ tả tiền -Là dịch vụ báo có vào tài khoản trƣờng hợp ngƣời thụ quốc tế đến hƣởng có tài khoản BIDV; chi trả tiền mặt chuyển tiếp sang ngân hàng đƣợc định trƣờng hợp khách hàng khơng có tài khoản BIDV - BIDV có quan hệ đại lý với 800 ngân hàng giới, đặc biệt có quan hệ hợp tác chuyển tiền quốc tế với ngân hàng lớn Malaysia, Hàn Quốc, Đài Loan, BIDV sẵn sàng phục vụ khách hàng có nhu cầu chuyển tiền từ nƣớc Các kênh chuyển tiền quốc tế đến áp dụng BIDV: Swift, Western Union, AFX 112 Chuyển tiền Là dịch vụ chuyển tiền nƣớc ngồi cho mục đích chuyển tiền quốc tế chiều, cho giao dịch vãng lai, giao dịch vốn theo quy định quản lý ngoại hối Việt Nam Mọi công dân Việt Nam công dân nƣớc ngồi có nhu cầu chuyển tiền từ Việt nam nƣớc ngồi, với mục đích sau: Đối với cá nhân ngƣời cƣ trú ngƣời Việt Nam: - Đi cơng tác, du lịch, thăm viếng nƣớc ngồi; - Thanh tốn chi phí học tập, chữa bệnh cho thân thân nhân nƣớc ngoài; - Trả tiền hội viên loại phí khác cho nƣớc ngoài; - Chuyển tiền trợ cấp cho thân nhân sống nƣớc - Chuyền tiền thừa kế cho ngƣời hƣởng thừa kế nƣớc ngoài; - Đi định cƣ nƣớc Đối với cá nhân ngƣời cƣ trú ngƣời nƣớc ngồi ngƣời khơng cƣ trú: Đƣợc chuyển khoản số dƣ tài khoản tiền gửi nƣớc theo yêu cầu, sơ sở quy định Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam quản lý ngoại hối Chuyển tiền - Là dịch vụ chuyển tiền khách hàng chuyển tiền lệnh nước cho BIDV chuyển tiền cho ngƣời thụ hƣởng nƣớc BIDV thực lệnh gửi tới chi nhánh hệ thống BIDV toàn quốc - BIDV có mạng lƣới Chi nhánh rộng khắp 63 tỉnh, TP; Hệ thống toán đại nhiều kênh, trực tuyến, song phƣơng, đa phƣơng qua hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHNN Chuyển đến tiền - Là dịch vụ báo có vào tài khoản trƣờng hợp ngƣời thụ nước hƣởng có tài khoản BIDV; chi trả tiền mặt chuyển tiếp sang ngân hàng đƣợc định trƣờng hợp khách hàng khơng có tài khoản BIDV 113 - Các kênh chuyển tiền nƣớc đến phong phú nhƣ chuyển tiền Dịch vụ mua/ Là dịch vụ mà BIDV mua /bán loại séc du lịch hợp lệ, đủ điều bán séc du kiện toán từ khách hàng công dân Việt Nam công dân lịch nƣớc hoạt động, sinh sống lãnh thổ Việt Nam, có nhu cầu cần mua/bán séc du lịch Dịch vụ nhờ - Là dịch vụ mà BIDV cung cấp dịch vụ nhờ thu séc thu séc quốc thƣơng mại, séc du lịch nƣớc ngoài, ngoại tệ ngân tế hàng hay tổ chức tài quốc tế phát hành cho cá nhân, tổ chức có nhu cầu - Điều kiện nhờ thu: + Số tiền tờ séc phải lớn USD50.00 (hoặc tƣơng đƣơng loại ngoại tệ khác) + Nếu khách vãng lai cá nhân nhận nhờ thu séc với số tiền séc không USD1,000.00 D Dịch vụ ngân hàng điện tử: Sản phẩm Mô tả BIDV- Là kênh dịch vụ BIDV cung cấp dành riêng để hỗ trợ DirectBanking khách hàng nắm bắt kịp thời Internet thông tin liên quan đến tài khoản mở BIDV Sử dụng dịch vụ BIDVDirectBanking, khách hàng vấn tin tài khoản tiền gửi (CA, SA, FD) tài khoản tiền vay Dịch vụ gửi BSMS dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, nhận tin nhắn tập trung thống toàn hệ thống BIDV, cho phép khách ngân hàng qua hàng BIDV chủ động vấn tin thông tin liên quan đến tài điện thoại di khoản khách hàng liên quan đến ngân hàng và/hoặc nhận đƣợc động - BSMS tin nhắn tự động từ BIDV thông qua số điện thoại tồn quốc (1900545499) 114 Các thơng tin cung cấp qua dịch vụ BSMS -Thông tin tài khoản tiền gửi tiền vay: số dƣ phát sinh tài khoản - Các thông tin BIDV: thông tin tỷ giá, lãi suất BIDV, thông tin địa điểm đặt máy ATM… - Thơng tin khác: cƣớc phí dịch vụ BSMS khách hàng sử dụng tháng, huỷ bỏ đăng ký lại dịch vụ đăng ký, thay đổi mật khẩu, - Thông tin chứng khốn: thơng tin số chứng khốn, thơng tin mã chứng khốn, thơng tin tài khoản chứng khốn khách hàng, thơng tin giao dịch khớp lệnh, thông tin lịch sử giao dịch, thông tin tự động kết giao dịch khách hàng, thơng tin tự động số chứng khốn cuối phiên Dịch vụ Là dịch vụ cho phép khách hàng thơng qua hệ thống ngân hàng tốn hố đơn (quầy giao dịch, ATM, kênh toán khác nhƣ SMS, điện EVN Internetbanking,…) toán hoá đơn tiền điện cho công ty Điện lực địa phƣơng thông qua hệ thống liệu kết nối trực tiếp BIDV công ty Điện lực địa phƣơng Dịch vụ Là dịch vụ toán hoá đơn theo khách hàng có sử dụng tốn hóa đơn dịch vụ viễn thơng Viettel toán cho tất dịch vụ Viettel dịch vụ viễn thông mà họ sử dụng quầy giao dịch BIDV toàn quốc… E Dịch vụ thẻ: BIDV cung cấp thƣơng hiệu thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với nhu cầu đối tƣợng khách hàng: - Harmony : dành cho ngƣời có nhu cầu chi tiêu cao, gồm có loại thẻ Kim- Mộc-Thủy-Hỏa-Thổ vừa mang tính thời trang (5 màu để lựa chọn) vừa mang tính hài hịa với sinh mệnh ngƣời sử dụng thẻ - Power - Tiếp nối thành cơng : dành cho ngƣời có nhu cầu chi tiêu cao, tạm ngừng phát hành 115 - Etrans 365+ - Cho Quý khách 365 ngày năm : dành cho đối tƣợng, gồm có hạng hạng chuẩn, hạng vàng, hạng VIP - Vạn dặm - Một bƣớc vạn dặm : dành cho sinh viên 116 PHỤ LỤC Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV HCM Đứng đầu chi nhánh Giám đốc chịu trách nhiệm hoạt động chi nhánh, giúp việc cho Giám đốc có bốn Phó giám đốc Để quản lý hoạt động hiệu quả, BIDV HCM chia hoạt động chi nhánh thành khối : * Khối tín dụng: a Phịng Quan hệ khách hàng: phân thành phòng khác đối tƣợng khách hàng phục vụ quản lý Phòng Quan hệ khách hàng 1: thẩm định tín dụng, tiếp cận, phục vụ quản lý khách hàng lớn lĩnh vực xây lắp Phòng Quan hệ khách hàng 2: thẩm định tín dụng, tiếp cận, phục vụ quản lý khách hàng lớn lĩnh vực xây lắp Phòng Quan hệ khách hàng 3: thẩm định tín dụng, tiếp cận, phục vụ quản lý khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Phòng Quan hệ khách hàng 4: tiếp cận, phục vụ quản lý khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể b Phịng Quản trị tín dụng: Quản lý việc thu hồi khoản nợ vay hạch toán Định giá định giá lại tài sản bảo đảm nợ vay chi nhánh, hỗ trợ lập dự án vay vốn theo đề nghị khách hàng Thực giải ngân khoản vay hoạt động cấp bảo lãnh cho khách hàng phòng Quan hệ khách hàng * Khối dịch vụ: a Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp – Dịch vụ 1: Trực tiếp thực nhiệm vụ giao dịch với khách hàng doanh nghiệp, xử lý, tác nghiệp hạch toán kế toán giao dịch: mở tài khoản tiền gửi, chịu trách nhiệm xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu khách hàng, giao dịch nhận tiền gửi rút tiền, chuyển tiền, tốn TTR, tiếp thị thẻ tín dụng, thẻ toán, mua bán ngoại tệ, giải ngân vốn vay sở hồ sơ giải ngân đƣợc duyệt, thu 117 hồi nợ gốc lãi vay theo đề nghị Phịng Quản trị khoản vay chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, không thực thu chi tiền mặt b Phòng Dịch vụ xuất nhập – dịch vụ 2: Thực dịch vụ liên quan đến giao dịch xuất nhập tổ chức kinh tế dƣới hình thức tốn quốc tế (trừ tóan TTR) Thực giao dịch với khách hàng quy trình tài trợ thƣơng mại hạch tốn nghiệp vụ liên quan sở hạn mức khoản vay bảo lãnh đƣợc phê duyệt, thực nghiệp vụ phát hành bảo lãnh sở bảo lãnh đối ứng ngân hàng đại lý c Phòng tiền tệ kho quỹ - dịch vụ Thực nghiệp vụ quản lý kho tiền quỹ , nghiệp vụ hồ sơ tài sản chấp, cầm cố, chứng từ có giá, vàng, bạc, đá quý, tài sản khách hàng gửi giữ hộ,…quản lý ấn quan trọng, thực thu chi tiền cho khách hàng doanh nghiệp, thực nghiệp vụ xuất, nhập tiền nội bộ, phát triển giao dịch ngân quỹ d Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân – Dịch vụ 4: Thực nhiệm vụ huy động vốn dịch vụ toán – ngân quỹ, thực phục vụ SPDV ngân hàng đến KHCN Trực tiếp giao dịch với KHCN: tiếp nhận yêu cầu, hƣớng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gởi tiền, rút tiền, toán, chuyển tiền * Khối quản lý nội bộ: a Phòng Kế hoạch nguồn vốn: Quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo cấu lớn (kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi…) quản lý hệ số an toàn theo quy định…trực tiếp thực nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng theo quy định Chịu trách nhiệm quản lý rủi ro lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ (rủi ro lãi suất, tỷ giá, kỳ hạn); quản lý hệ số an toàn hoạt động kinh doanh, đảm bảo khả toán, trạng thái ngoại hối chi nhánh b Phịng Tài kế toán: 118 Thực hậu kiểm chứng từ giao dịch viên phòng, tổ chức thực kiểm tra cơng tác hạch tốn kế tốn chi tiết, kế toán tổng hợp chế độ báo cáo kế toán, theo dõi quản lý tài sản (giá trị), vốn, quỹ chi nhánh theo quy định nhà nƣớc Ngân hàng c Phòng Pháp chế: Tham mƣu, tƣ vấn Ban giám đốc việc quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh theo quy định pháp luật Tƣ vấn cho phòng Ban chức khía cạnh pháp lý hồ sơ vay vốn, hồ sơ tài sản bảo đảm hồ sơ khác có yêu cầu Thừa quyền Giám đốc tham gia vào trình tranh tụng trƣớc quan tài phán nhằm bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp chi nhánh d Phịng điện tốn: Quản lý mạng, quản trị hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát chi nhánh, tổ chức vận hành thiết bị tin học chƣơng trình phần mềm đƣợc áp dụng chi nhánh theo quy định, quy trình Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam e Phịng Tổ chức hành chính: Trực tiếp thực chế độ tiền lƣơng, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động; theo dõi thực nội quy lao động, thỏa ƣớc lao động tập thể; theo dõi tổ chức thực kế hoạch đào tạo kế hoạch phát triển nguồn lực đảm bảo nhu cầu phát triển chi nhánh theo quy định h Phòng Quản lý rủi ro: Thực công tác kiểm tra nội theo chƣơng trình (năm, quý, tháng), giám sát việc thực quy chế, quy trình nghiệp vụ, quy trình ISO hoạt động kinh doanh, hoạt động cơng nghệ phịng chi nhánh nhằm phát kịp thời, ngăn chặn sai sót hoạt động chi nhánh f Phịng hành quản trị: Quản lý tài sản chi nhánh, bảo vệ an ninh, an toàn cho chi nhánh, lễ tân khánh tiết, tham gia công tác phát triển mạng lƣới, Quản lý công văn, tài liệu đƣợc gởi đến chuyển khỏi chi nhánh, quản lý dấu * Khối Đơn vị trực thuộc: có phịng giao dịch gồm phịng giao dịch Ngơ Gia Tự, Phú Nhuận, Nguyễn Đình Chiểu, Bùi Thị Xuân, Trần Hƣng Đạo, Thị Nghè Các 119 Phòng Giao dịch trực tiếp thực nghiệp vụ theo phạm vi đƣợc ủy quyền đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật quy trình nghiệp vụ (huy động vốn, cho vay cung cấp dịch vụ ngân hàng), số phịng giao dịch đƣợc phân cơng tiếp cận cho vay doanh nghiệp nhỏ (khoản vay dƣới tỷ) PHỤ LỤC SƠ ĐỒ THIẾT KẾ KHÔNG GIAN GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHOA DIỆU NGA PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI... lãi suất cho khách hàng 19  Dịch vụ ngân hàng qua Internet: với dịch vụ khách hàng tìm hiểu thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, truy cập thông tin tài khoản cá nhân nhƣ số dƣ, giao dịch tài... ngân hàng 1.2.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN đặc điểm tâm lý giao dịch KHCN 1.2.1.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN SPDV ngân hàng dành cho KHCN hoạt động ngân hàng phục vụ cho