Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

Dù sức lan tỏa của khối FDI tới khu vực doanh nghiệp trong nước chưa thực sự lớn như kỳ vọng, nhưng những định hướng chính sách mới trong thu hút FDI đang mở ra nhiều cơ hội cho doanh n

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN YẾN LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018

-

NGUYỄN YẾN LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng (Công cụ và thị trường Tài chính)

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018

DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” là do

tôi nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của PTS TS Trương Quang Thông

Các dữ liệu được thu thập và kết quả xử lý là hoàn toàn chân thực Tôi chưa từng công bố nội dung của luận văn này trong bất kì công trình nghiên cứu nào trước đây

Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của luận văn này

TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2018

Người thực hiện

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài và xác định vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu: 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 6

2.1 Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn 6

2.1.1 Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước ngoài 6

2.1.2 Doanh nghiệp FDI 6

2.2 Sản phẩm, dịch vụ và chiến lược sản phẩm của Ngân hàng thương mại 8

2.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng và sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán buôn 8

2.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 9

2.2.3 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 10

2.2.4 Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 10

2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng 11

2.3.4 Chất lượng SPDV và sự hài lòng của khách hàng 15

2.3.5 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài và ở Việt Nam 17

2.3.5.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài 17

2.3.5.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng Việt Nam 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 20

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DANH CHO KHDN FDI BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK 21

3.1 Tình hình hoạt động của Vietcombank 21

3.1.1 Giới thiệu sơ lược về Vietcombank 21

3.1.2 Tổng quan về nhóm KHDN FDI BB tại Vietcombank 22

3.1.3 Các chính sách, định hướng chung về phát triển các đối tượng KHDN FDI BB của Vietcombank 23

3.1.3.1 Định hướng phát triển khách hàng dựa trên Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ 23

3.1.3.2 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành nghề kinh doanh 24

3.1.3.3 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo quốc gia của nhà đầu tư 27

3.1.3.4 Định hướng phát triển KHDN FDI BB dựa trên uy tín, năng lực và phương án kinh doanh của khách hàng 29

3.2 Thực trạng về các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn tại Vietcombank 32

3.2.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự phục vụ đối tượng KHDN FDI BB 43

3.2.2.3 Hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống định danh, phân hạng – phân khúc riêng cho KHDN FDI BB 46

3.2.2.3.1 Định danh khách hàng 46

3.2.2.3.2 Phân khúc – Phân hạng khách hàng 49

3.2.2.4 Chính sách sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng 50

3.2.2.5 Giá cả 53

3.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank 57

3.3.1 Công tác khảo sát 57

3.3.2 Kết quả khảo sát 58

3.3.3 Nhận xét về kết quả khảo sát 59

3.4 Các kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI BB 61

3.4.1 Các kết quả đã đạt được 61

3.4.2 Các hạn chế còn tồn tại 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 64

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 65

4.1 Kết luận của đề tài 65

4.2 Đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank 68

4.3 Hạn chế của đề tài 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1 BB Bán buôn

2 BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam

4 DN FDI Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

5 FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài

6 HSBC Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên HSBC

VIệt Nam

7 KHDN Khách hàng doanh nghiệp

8 Mizuho Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng Mizuho

10 NHTM Ngân hàng thương mại

11 Shinhan Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Shinhan

Việt Nam

12 SPDV Sản phẩm, dịch vụ

13 UB.GSTCQG Ủy ban Giám sát tài chính Quốc gia

14 VAMC Công ty Quản lý tài sản các Tổ chức tín dụng Việt Nam

15 VCB HCM Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

– Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

16 Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

17 UOB Ngân hàng United Overseas Bank Limited Co tại Việt

Nam

Bảng 3 3 - Sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank theo nhu cầu của KHDN FDI BB 33

Bảng 3 4 - Một số chỉ tiêu của Vietcombank và chỉ tiêu theo quy định/ trung bình ngành năm 2017 41

Bảng 3 5 - Lãi suất huy động các Ngân hàng tại 31/12/2017 54

Bảng 3 6 - Lãi suất huy động các Ngân hàng tại 30/06/2018 56

Bảng 3 7 - Kết quả khảo sát tóm lược 58

Biểu đồ 2 1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

Biểu đồ 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank 25

Biểu đồ 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank 26

Biểu đồ 3 3 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo quốc gia nhà đầu tư năm 2017 28

Biểu đồ 3 4 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo lĩnh vực năm 2017 31

Biểu đồ 3 5 - Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHDN BB tại Vietcombank 32

Biểu đồ 3 6 - Lợi nhuận của các NHTM Nhà nước trong năm 2016 – 2017 41

Biểu đồ 3 7 - Các Desk tại Phòng KHDN FDI – Trụ sở chính 44

Biểu đồ 3 8 - Tiêu chí định danh khách hàng FDI tại Vietcombank 47

Biểu đồ 3 9 - Tiêu chí xác định Khách hàng mục tiêu của Vietcombank 49

Biểu đồ 3 10 - Phân khúc khách hàng tại Vietcombank 49

Biểu đồ 3 11 - Phân hạng khách hàng tại Vietcombank 50

gần đây tại Việt Nam ngày càng phát triển và đem đến những hiệu quả khá tích cực, trở thành nguồn lực tế được quan tâm khai thác Từ đó, kéo theo làn sóng doanh nghiệp FDI xuất hiện trong các thành phần kinh tế tại Việt Nam và là đối tượng khách hàng tiềm năng của các Ngân hàng thương mại, cả nội lẫn ngoại Vietcombank cũng không nằm ngoài xu hướng thế, đang tích cực giải bài toán KHDN FDI BB bằng cách chuyên môn hóa, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ dù vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức đặt ra

Để phân tích về sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB, tác giả ghi nhận lại thực trạng và các định hướng chung về mảng này tại Vietcombank Sau đó, tác giả tập trung thu thập dữ liệu khảo sát và các báo cáo tài chính kiểm toán, số liệu do Vietcombank công bố Từ những dữ liệu này, kết hợp với các cơ sở lý thuyết liên quan, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, kết hợp thống kê,

mô tả, so sánh để tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ này Thông qua đó là phát hiện ra các mảng sản phẩm, dịch vụ được Vietcombank định hướng dành cho KHDN FDI

Qua quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy Vietcombank có một số thế mạnh về thương hiệu, mạng lưới, ngoại tệ và tài trợ thương mại, sản phẩm đa dạng

và có tính thiết kế chuyên biệt cao cho KHDN FDI BB Các chính sách, cơ cấu tổ chức hoạt động cũng được chuyển đổi đồng bộ từ Trụ sở chính đến chi nhánh để đạt mục tiêu phát triển hơn nữa thị phần về KHDN FDI Tuy nhiên, Vietcombank vẫn còn một số hạn chế về lãi suất cho vay, vướng trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia… nên gặp một số khó khăn khi cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài Nâng cao tri thức, nâng cao con người, hệ thống thông tin kỹ thuật, cơ sở hạ tầng… để hình ảnh

và sản phẩm, dịch vụ của mình gần gũi hơn, phù hợp hơn với KHDN FDI BB sẽ là các đề xuất mà tác giả đưa ra để Vietcombank chinh phục thử thách này

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài và xác định vấn đề nghiên cứu

Luật đầu tư nước ngoài (1987) được ban hành đã mở ra một con đường mới

để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam Sau hơn ba mươi năm, Việt Nam đã có nhiều đổi mới tích cực và trở thành một trong các điểm đến hấp dẫn cho dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct Investment – FDI) Khu vực các doanh nghiệp FDI phát triển năng động và ngày càng thể hiện vai trò quan trọng với những đóng góp to lớn trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội, tài chính – ngân hàng… Các doanh nghiệp FDI trở thành bộ phận hữu cơ của nền kinh tế đất nước, không đơn thuần chỉ là doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam mà còn là biểu hiện sống động cho quá trình hội nhập, cùng với các yếu tố “Made in Vietnam” khác góp phần xây dựng bức tranh kinh tế Việt Nam đầy màu sắc và giàu triển vọng tăng trưởng Từ năm 1988 đến nay, dòng vốn FDI vào Việt Nam có nhiều biến động nhưng tổng vốn FDI có xu hướng tăng theo thời gian Theo Tổng Cục Thống Kê, giai đoạn 1988-1990, kết quả thu hút FDI còn hạn chế, chỉ có 211 dự án với tổng vốn đăng ký đạt 1.603,5 triệu USD Tuy nhiên, giai đoạn 1991-1995, FDI vào Việt Nam đã tăng vượt bậc với 1.409 dự án, với tổng số vốn đăng ký là 18.379,1 triệu USD.Giai đoạn 1996-2000, FDI có sự sụt giảm cả về số vốn đăng ký lẫn quy mô dự án.Tiếp đó, trong giai đoạn 2001-2005, dòng vốn FDI vào Việt Nam bắt đầu có sự phục hồi nhưng tốc độ còn chậm Giai đoạn 2006-2010, FDI có sự biến động thất thường.Năm 2016, với việc hàng loạt Hiệp định thương mại tự do (FTA) có hiệu lực nguồn vốn đầu tư FDI đã bắt đầu tăng lên Trong giai đoạn 1988 – 2016, đã có

78 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới có lượng vốn FDI đổ về Việt Nam Trong

đó, quốc gia có vốn FDI lớn nhất là Hàn Quốc với 5.773 dự án và tổng số vốn đăng

ký là 50.553,9 triệu USD

Những năm gần đây, doanh nghiệp FDI đóng góp tỷ lệ khá cao vào cán cân thương mại hai chiều cả nước và luôn xuất siêu Theo bộ Công Thương Việt Nam,

trong quý 1/2018, xuất khẩu (kể cả dầu thô) của khối FDI đạt 39,34 tỷ USD, tăng 22,8% so với cùng kỳ 2017, chiếm 72,4% kim ngạch xuất khẩu của Việt Nam Nhập khẩu khối FDI đạt 31,75 tỷ USD, tăng 13,7% so với cùng kỳ 2017, chiếm gần 60% tổng kim ngạch nhập khẩu Tính chung quý I/2018, khu vực FDI xuất siêu 7,59 tỷ USD, trong khi đó toàn nền kinh tế xuất siêu 1,3 tỷ USD Bên cạnh đó, khối FDI góp phần cải thiện tích cực trong các vấn đề như: giải quyết việc làm và đào tạo nguồn nhân lực, chuyển giao công nghệ, lan toả chuỗi giá trị hàng hoá sản phẩm cho các doanh nghiệp trong nước… dù chưa được như mong muốn

Dù sức lan tỏa của khối FDI tới khu vực doanh nghiệp trong nước chưa thực

sự lớn như kỳ vọng, nhưng những định hướng chính sách mới trong thu hút FDI đang mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam tham gia chuỗi sản xuất, thương mại toàn cầu, cơ hội để chuyển giao công nghệ, tăng năng suất Vì vậy, các ngân hàng nội địa tại Việt Nam luôn nhìn nhận đây là đối tượng khách hàng tiềm năng để cung cấp dịch vụ Việc phát triển khách hàng FDI cũng sẽ là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng cả trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hiện nay trong việc mở rộng các hoạt động tín dụng, tài trợ thương mại, thẻ… chứ không chỉ đơn thuần là dịch vụ tài khoản và thanh toán Các ngân hàng hiện nay thực sự đã thay đổi cách tiếp cận các doanh nghiệp FDI, và từng bước đổi mới so với cách tiếp cận các khách hàng trong nước Nếu như trước đây, sân chơi với khối FDI thường khó có sự xuất hiện của các Ngân hàng thương mại nội địa, thì hiện nay, một số tổ chức tín dụng đã tạo lập được uy tín để tiếp cận khối này Trong đó, các tập đoàn đa quốc gia có kinh nghiệm đầu tư tại nhiều nước và nền tảng tài chính mạnh, am hiểu kinh doanh quốc tế sâu rộng từng bước quan tâm hơn đến dịch vụ ngân hàng trong nước

Phát huy truyền thống hoạt động lâu năm và là ngân hàng đối ngoại chủ lực, Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng tiên phong thành lập Phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI tại Hội sở chính và các bộ phận chuyên trách phục vụ khách hàng FDI tại các Chi nhánh trong hệ thống

với mục tiêu phát triển quan hệ với khách hàng là các doanh nghiệp FDI Trên cơ sở mối quan hệ chặt chẽ và mong muốn cùng đồng hành, Vietcombank cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc thù, có tính tùy chỉnh cao và đa dạng riêng cho khu vực FDI Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng thương mại, Vietcombank còn cung cấp các giải pháp tài chính tổng thể trên cơ sở tiềm lực của mình kết hợp cùng đơn vị thành viên cũng như với các định chế tài chính quốc tế Với định hướng “Nâng cao chất lượng, hướng tới chuẩn mực quốc tế” trong chiến lược phát triển dài hạn, Vietcombank đang tận dụng lợi thế về nền tảng thương hiệu, năng lực tài chính, nguồn vốn ngoại tệ, kinh nghiệm và uy tín về thanh toán quốc tế và ngoại tệ…để tiếp tục đưa ra những giải pháp tài chính thực sự phù hợp

và hữu hiệu cho doanh nghiệp FDI, tạo dựng lòng tin và mối quan hệ thân thiết, trung thành với nhóm đối tượng Khách hàng quan trọng này Đây quả thật là một nỗ lực đáng trân trọng, đồng thời cũng đặt ra nhiều bài toán khó để Vietcombank đạt được mục tiêu này

Vì vậy, tác giả thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Ngoại thương Việt Nam” để nghiên cứu và đề xuất các giải pháp thiết

thực để góp phần giải quyết các vấn đề còn tồn tại và nâng cao chất lượng phục vụ của Vietcombank với đối tượng khách hàng này Tác giả cho rằng nếu hiện thực hoá được những giải pháp cho các vấn đề này, thì không những doanh thu và lợi nhuận, hiệu quả hoạt động của Ngân hàng gia tăng, mà ngành tài chính – ngân hàng trong nước cũng sẽ có những tiến bộ vượt bậc và lan toả đến các thành phần khác trong nền kinh tế

Xác định đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn mà Vietcombank định hướng ưu tiên phát triển

Xác định thực trạng về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của Vietcombank dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn

Xác định các giải pháp để Vietcombank nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn

Đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn nào Vietcombank muốn

ưu tiên phát triển?

Vietcombank cần cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán buôn như thế nào để phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI?

Các giải pháp nào cần thiết để thu hút và phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank?

Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo cách tiếp cận quy nạp và chủ yếu tập trung phân tích định tính, bên cạnh phối hợp với phương pháp thống kê, mô tả, so sánh để xác định các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank dành cho đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn

Nguồn thông tin, dữ liệu thu thập bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin từ phỏng vấn và bảng khảo sát ý

kiến khách hàng có liên quan

Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu về các yếu tố vĩ mô và nhân tố vi mô: thu

thập từ Tổng cục Thống kê; báo cáo ngành, báo cáo thường niên của Ngân

hàng Nhà nước; báo cáo thường niên, báo cáo kiểm toán của Vietcombank…

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt

Nam

Phạm vi nghiên cứu: Các sản phẩm, dịch vụ dành cho đối tượng Khách

hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại

thương Việt Nam

1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu:

Đề tài bao gồm các nội dung chính như sau:

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết

Chương 3: Thực trạng về sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng doanh

nghiệp FDI bán buôn tại Vietcombank

Chương 4: Kết luận và khuyến nghị

Phần phụ lục

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

2.1.1 Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước ngoài

Hiện nay, nhiều sách báo, tạp chí của các tổ chức quốc tế cũng như Chính phủ các nước có tương đối nhiều định nghĩa về FDI, như định nghĩa của tổ chức Ngân hàng Thế giới thì FDI là đầu tư trực tiếp nước ngoài là đầu tư từ nước ngoài

mà mang lại lãi suất từ 10% trở lên

Tuy nhiên, định nghĩa mà nhiều nước và các tổ chức hay dùng nhất là định nghĩa của tổ chức Tiền tệ Thế giới (IMF) (1977) như sau: “Đầu tư trực tiếp nước ngoài là số vốn đầu tư được thực hiện để thu được lợi ích lâu dài trong một doanh nghiệp hoạt động ở nền kinh tế khác với nền kinh tế của nhà đầu tư Ngoài mục đích lợi nhuận, nhà đầu tư còn mong muốn dành được chỗ đứng trong việc quản lý doanh nghiệp và mở rộng thị trường”

Bên cạnh đó, Tổ chức Thương mại Thế giới đã đưa ra định nghĩa như sau về FDI: “FDI xảy ra khi một nhà đầu tư từ một nước (nước chủ đầu tư) có được một tài sản ở một nước khác (nước thu hút đầu tư) cùng với quyền quản lý tài sản đó Phương diện quản lý là thứ để phân biệt FDI với các công cụ tài chính khác Trong những trường hợp đó, nhà đầu tư thường hay được gọi là "công ty mẹ" và các tài sản được gọi là "công ty con" hay "chi nhánh công ty” FDI là hình thức đầu tư dài hạn của cá nhân hay công ty nước này vào nước khác bằng cách thiết lập cơ sở sản xuất, kinh doanh Cá nhân hay công ty nước ngoài đó sẽ nắm quyền quản lý cơ sở sản xuất kinh doanh này

2.1.2 Doanh nghiệp FDI

Doanh nghiệp FDI hiểu theo định nghĩa Tiếng Anh là doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài Tuy nhiên, hiện nay, trong các văn bản pháp luật của Việt Nam, việc định danh loại hình doanh nghiệp này chưa thực sự rõ ràng Khái

niệm nhà đầu tư nước ngoài hiện vẫn đang được quy định trong nhiều văn bản khác nhau, của nhiều cơ quan khác nhau, và nội dung còn nhiều điểm khác biệt, khái niệm doanh nghiệp FDI do đó cũng chưa được rõ ràng

Đối chiếu với khái niệm doanh nghiệp FDI theo định nghĩa Tiếng Anh, pháp luật Việt Nam hiện hành ghi nhận hoạt động của các nhà đầu tư nước ngoài trong nền kinh tế nước ta ở một phạm vi rộng hơn (tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài) so với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

Do đó, trong phạm vi bài nghiên cứu này, hiểu một cách cơ bản, doanh nghiệp FDI là các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài, không phân biệt tỷ lệ vốn của bên nước ngoài góp là bao nhiêu

Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài bao gồm:

Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài

Doanh nghiệp liên doanh giữa nước ngoài và các đối tác trong nước

Về góc độ quốc tế, Trong Balance of Payments Manual: Fifth Edition (BPM5) (Washington, D.C., International Monetary Fund, 1993), định nghĩa FDI như sau: FDI đề cập đến một khoản đầu tư được thực hiện để đạt được lợi ích lâu dài trong các doanh nghiệp hoạt động ngoài nền kinh tế của nhà đầu tư Xa hơn nữa, trong trường hợp FDI, mục đích của nhà đầu tư là để đạt được một tiếng nói và có tầm ảnh hưởng trong việc quản lý của doanh nghiệp Các thực thể nước ngoài hoặc một nhóm các đơn vị liên kết đầu tư được gọi là "nhà đầu tư trực tiếp" Doanh nghiệp hoặc công ty con chưa hợp nhất hoặc thành lập, tương ứng, trong đó đầu tư trực tiếp được thực hiện - được gọi là "doanh nghiệp đầu tư trực tiếp" Do đặc điểm chính của FDI được coi là lợi ích lâu dài của một nhà đầu tư trực tiếp trong doanh nghiệp, chỉ có vốn do nhà đầu tư trực tiếp cung cấp trực tiếp hoặc thông qua các doanh nghiệp khác có liên quan đến nhà đầu tư mới được phân loại là FDI

Trong Detailed Benchmark Definition of Foreign Direct Investment: Third Edition (BD3) (Paris, Organisation for Economic Co-operation and Development,

1996) định nghĩa, doanh nghiệp đầu tư trực tiếp là doanh nghiệp trong đó một nhà đầu tư nước ngoài sở hữu 10% cổ phần phổ thông hoặc quyền biểu quyết của một doanh nghiệp (trừ khi có thể chứng minh rằng quyền sở hữu 10% không cho phép nhà đầu tư một tiếng nói hiệu quả trong quản lý) hoặc sở hữu ít hơn 10% cổ phần phổ thông hoặc quyền biểu quyết của một doanh nghiệp, nhưng vẫn duy trì tiếng nói hiệu quả trong quản lý Tiếng nói trong doanh nghiệp giúp các nhà đầu tư trực tiếp tác động vào việc quản lý doanh nghiệp nhưng chưa hẳn họ có quyền kiểm soát tuyệt đối Đặc điểm quan trọng nhất của FDI, phân biệt nó với đầu tư danh mục đầu

tư nước ngoài, là nó được thực hiện với ý định thực hiện kiểm soát đối với một doanh nghiệp

2.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng và sản phẩm, dịch vụ Ngân

hàng bán buôn

“Dịch vụ” và “sản phẩm” không phải là các khái niệm đồng nhất với nhau

Dù vậy, với Ngân hàng thương mại, sản phẩm kinh doanh thực chất là các dịch vụ - vốn không tồn tại ở dạng vật chất - và có liên quan đến tài chính Do vậy, trong phạm vi bài nghiên cứu, “dịch vụ” và “sản phẩm” của ngân hàng có thể hiểu là tương tự như nhau và được gọi chung là dịch vụ ngân hàng hoặc sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nhìn chung khá phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng phức tạp hơn do tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Một cách cơ bản, sản phẩm khi được đưa ra thị trường phải có khả năng thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng Trong quá trình thực hiện, mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng như vậy sẽ thể hiện những thuộc tính và đặc điểm của nó Theo cách hiểu này, ta có thể định nghĩa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng mà ngân hàng tạo ra

nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho các tập đoàn lớn và các Ngân hàng thương mại khác với giá trị và quy mô lớn Thông qua dịch vụ ngân hàng bán buôn, Ngân hàng cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất để các tập đoàn và các NHTM khác có thể tiếp cận và đầu tư với chi phí thấp trên thị trường

2.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Bao gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung

Sản phẩm cốt lõi nhằm đáp ứng các nhu cầu cấp thiết, trọng yếu của khách

hàng Đây là những lợi ích chính được khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng, là giá trị

cốt yếu được ngân hàng bán cho khách hàng

Sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là

biểu hiện bên ngoài của các sản phẩm dịch vụ như tên, hình thức, đặc điểm, điều kiện sử dụng, nhận dạng Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và thực hiện lựa chọn sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng với nhau

Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào phần đang hiện hữu các dịch vụ

hay lợi ích khác, nhằm hoàn thiện những lợi ích chính của khách hàng, thỏa mãn được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, hiện nay, đây cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng vì tính linh hoạt cao của sản phẩm bổ sung

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không chỉ là những thuộc tính cụ thể, mà thực tế nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, cho vay, huy động… không xác định được lợi ích trước khi sử dụng, mà chỉ khi thật sự sử dụng nó, khách

hàng mới có thể cảm nhận được sản phẩm là tập hợp những ích dụng thỏa mãn nhu cầu cần thiết của họ

2.2.3 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Tính vô hình: Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo qui trình

khác với sản phẩm vật chất cụ thể, nên khó quan sát và cảm nhận được, khách hàng thường khá khó khăn khi chọn và sử dụng sản phẩm ngân hàng Ngoài ra, khách hàng chỉ có thể thẩm định, kiểm tra chất lượng trong và sau khi sử dụng dịch vụ

Tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp sản phẩm của ngân hàng

diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng theo những qui trình nhất định, không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác, nên ngân hàng sẽ không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho

Tính không ổn định và khó xác định: do sản phẩm ngân hàng được hình

thành từ nhiều yếu tố khác nhau như: cơ sở hạ tầng, trình độ kỹ thuật, công nghệ, nhân sự, khách hàng, địa điểm và thời gian giao dịch , nên tất cả đều có sự biến động, đặc biệt là yếu tố con người

2.2.4 Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

Chu kỳ sống của sản phẩm Ngân hàng chia làm bốn giai đoạn như sau:

Giai đoạn thâm nhập thị trường là giai đoạn sản phẩm dịch vụ bắt đầu

được đưa vào thị trường, chưa được biết đến nhiều và mức độ sử dụng còn thấp nên chưa thể khai thác được tối đa quy mô Do đó, trong giai đoạn này, doanh thu thường chưa cao, lợi nhuận thấp hoặc chưa có, trong khi chi phí sản xuất còn khá cao Vì vậy, Ngân hàng cần tạo lợi thế trong cạnh tranh, thu hút và phát triển thị trường khách hàng mới

Giai đoạn tăng trưởng – phát triển là giai đoạn sản phẩm dịch vụ đã xâm

nhập mạnh vào thị trường và trở nên quen thuộc với khách hàng Nhu cầu cũng như

số lượng khách hàng cũng tăng theo, kéo theo lợi nhuận tăng nhanh có thể đạt cực

đại song song cùng việctăng chi phí marketing, gia tăng cạnh tranh do có nhiều đối thủ mới xuất hiện trên thị trường Đây là giao đoạn đòi hòi Ngân hàngcần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để tạo khác biệt vượt trội so với đối thủ nhằm giành lấy thị phần

Giai đoạn chín muồi – bão hòa là giai đoạn sự ưa thích sản phẩm dịch vụ

của khách hàng đã giảm, sản phẩm dịch vụ hiện tại không đáp ứng nhu cầu trong khi nhiều sản phẩm hoàn thiện hơn bắt đầu xuất hiện trên thị trường Doanh thu, lợi nhuận không còn ổn định hoặc đã bắt đầu giảm sút;

Giai đoạn suy thoái là giai đoạn mà nhu cầu sản phẩm dịch vụ sụt giảm rất

mạnh, không còn ưa thích sản phẩm nên số lượng khách hàng cùng vị thế của sản phẩm trên thị trường giảm nhanh Điều này kéo theo giảm doanh thu và lợi nhuận

Do đó, Ngân hàng sẽ cân nhắc về việc duy trì sản phẩm dịch vụ hay rút bỏ sản phẩm khỏi thị trường; đồng thời chuẩn bị những sản phẩm dịch vụ mới thay thế có tính cạnh tranh cao hơn nhằm giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường mới

2.3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Theo dự thảo DIS 9000:2000 của Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan” Vì vậy, vì lý do nào đó nếu sản phẩm không được khách hàng chấp nhận sẽ bị coi là chất lượng kém, dù trình độ công nghệ tạo ra sản phẩm

đó rất hiệu đại

Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước tiên cần phải hiểu về “dịch vụ” Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Dựa vào tính chất của dịch vụ, khái niệm về dịch vụ được đưa ra như sau: “Dịch vụ là lao động con người kết tinh

trong sản phẩm vô hình không thể nắm bắt được” Khái niệm này thể hiện đặc trưng

cơ bản của dịch vụ: trước tiên, dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình Tại Việt Nam, Luật Các Tổ chức tín dụng năm 2010 có quy định về dịch vụ nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Luật các Các Tổ chức tín dụng cũng có các mục 1, 2, 3, 4 trong Chương 3 nêu lên các điều khoản về hoạt động của Tổ chức tín dụng Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán - ngân quỹ; và các hoạt động khác Ngoài ra, còn có một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại, ngoài hoạt động cho vay thì gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng - hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ - hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Hiện nay, sự phân định như thế trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược tập trung,

đa dạng hóa, phát triển cũng như nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng

2.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại

và phát triển của các ngân hàng thương mại Chất lượng sản phẩm dịch vụ được định nghĩa nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu Đồng thời, việc tìm hiểu chất lượng sản phẩm dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Theo đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được

phục vụ, trong khi đó, chất lượng chức năng sẽ cho biết chúng được phục vụ như thế nào

Ngoài ra, khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng là kết quả của sự so sánh của khách hàng, tạo ra bằng sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991) Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đưa ra thang đo chung gồm ba thành phần về chất lượng dịch vụ, chính là các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Cao hơn nữa, dựa trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, chất lượng một thang đo hai thành phần được đưa ra, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Một mô hình khác được đưa ra bởi Gronroon (1984, 1990) nhấn mạnh vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong đó, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, còn chất lượng chức năng là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ được chuyển đến khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này có thể dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ cũng như thái độ nhân viên phục vụ Vì vậy, chất lượng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá khách quan nhưng chất lượng chức năng thì khó đánh giá hơn Cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, là những gì họ mong đợi, kinh nghiệm của họ

và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Thang đo SERVQUAL hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi khảo sát định tính ý nghĩa của chất lượng dịch vụ (Sasser, Olsen, và Wyckoff, 1978; Gronroos, 1982) Từ đó, các nhà nghiên cứu đã định hình khái niệm chất lượng dịch vụ và đưa ra các tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)

2.3.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và phụ thuộc vào tính chất dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến vấn

đề nay nhưng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al là phổ biến nhất

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

- Khả năng tiếp cận - access

- Chất lượng thông tin liên lạc - communication

- Năng lực chuyên môn - competence

- Phong cách phục vụ - courtesy

- Tôn trọng khách hàng - credibility

- Đáng tin cậy - reliability

- Hiệu quả phục vụ - responsiveness

- Tính an toàn - security

- Tính hữu hình - tangibles

- Am hiểu khách hàng - understanding the customer

Đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

- Sự tin cậy - reliability

- Hiệu quả phục vụ - responsiveness

- Sự hữu hình - tangibles

- Sự đảm bảo - assurance

- Sự cảm thông - empathy

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa, Johnston và Silvestro (1990) đưa ra năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Sự ân cần - helpfulness

- Sự chăm sóc - care

- Sự cam kết - commitment

- Sự hữu ích - functionality

- Sự hoàn hảo - integrity

Cũng trong năm 1990, Gronroos nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

- Có tính chuyên nghiệp - professionalism and skills

- Có phong cách phục vụ ân cần - attitudes and behaviour

- Có tính thuận tiện - accessibility and flexibility

- Có sự tin cậy - reliability and trustworthiness

- Có sự tín nhiệm - reputation and credibility

- Có khả năng giải quyết khiếu kiện - recovery

Đến năm 2001, Sureshchandar et al đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Yếu tố dịch vụ cốt lõi -core service

- Yếu tố con người - human element

- Yếu tố kỹ thuật - non-human element

- Yếu tố hữu hình - tangibles

- Yếu tố cộng đồng - social responsibility

2.3.4 Chất lượng SPDV và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì họ bước đầu đã làm khách hàng hài lòng

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm riêng biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà cơ bản là vấn đề

“nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị

tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu

tố tình huống và cả yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đó cho răng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996), vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ có thể đánh giá được sau khi

đã sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả, còn chất lượng dịch vụ

có thể xem như là nguyên nhân Sự hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; còn chất lượng dịch vụ là chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000)

Biểu đồ 2.1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.3.5 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân

hàng nước ngoài và ở Việt Nam

2.3.5.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số

ngân hàng nước ngoài

Ngoài ra, ngân hàng này còn tập trung vào các nghiệp vụ kinh doanh quốc tế, ngoại hối và giao dịch phái sinh, tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có chuyên môn cao

Các dịch vụ mới được đưa ra dựa sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, đồng thời được thiết kế linh hoạt theo nhu cầu khách hàng Citibank chú trọng phát triển số lượng kênh phân phối tự động, hệ thống giao dịch trực tuyến như Phonebanking, Internetbanking, Contact center… để tiết kiệm chi phí Nhờ tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, chú trọng đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng nên Citibank có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới hoạt động, tăng thời gian giao dịch của khách hàng cũng như giảm chi phí về nhân sự, thuê mặt bằng…

Ngân hàng HSBC (Anh)

HSBC thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Thành công của HSBC nhờ vào việc cung

cấp cho khách hàng danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú mà đặc biệt là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp:

Kinh nghiệm của HSBC trong đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng thông qua hai cách:

Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ gồm nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng

bổ sung, hỗ trợ cho nhau, vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, vừa thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng

Thứ hai, HSBC liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các chương trình ưu đãi, đem lại lợi ích cho khách hàng lẫn HSBC và bản thân các đối tác

Hai hoạt động này là hai nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam, yêu cầu cả của

ba yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán

Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thiết kế thuận tiện để người sử dụng cảm thấy hữu ích nhất, đồng thời cam kết đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp

2.3.5.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số

ngân hàng Việt Nam

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số ngân hàng thương mại tiêu biểu ở nước ngoài, một số kinh nghiệp có thể áp dụng vào Việt Nam Các ngân hàng cần dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở

áp dụng công nghệ hiện đại, Đồng thời nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp Bên cạnh đó, xây dựng thương hiệu của ngân

hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng đồng thời mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng cần quan tâm hơn đến hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này, tác giả đề cập đến một số cơ sở lý luận về FDI, doanh nghiệp FDI, các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ và mối liên hệ của nó với sự hài long của khách hàng Từ những cơ sở lý thuyết đó, đề tài nghiên cứu muốn giải thích rõ ràng các khái niệm, vai trò và ý nghĩa để tạo tiền

đề phân tích các thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu trong phạm vi nghiên cứu đã xác định là Vietcombank

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DANH CHO KHDN FDI BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK

3.1.1 Giới thiệu sơ lược về Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng thương mại

cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963 với tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank với mã chứng khoán VCB, chính thức niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM

Qua hơn năm mươi năm năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo ra ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank hiện nay đã trở thành ngân hàng đa năng, đa lĩnh vực, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính trong thương mại quốc tế; kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế trong ứng dụng công nghệ để xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ như VCB Internet

Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã thu hút đông đảo được một số lượng khách hàng sử dụng nhất định

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường tài chính – ngân hàng, Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam Đến cuối năm 2017, hệ thống của Vietcombank bao gồm 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện, 101 chi nhánh, 397 phòng giao dịch hoạt động tại 52/63 tình, thành phố trong cả nước Bên cạnh đó, Vietcombank đã có hệ thống Autobank với hơn 2.300 máy ATM và trên 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng của Vietcombank còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới

Hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank được các

tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" cũng như là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn Tạp chí The Banker công bố

Vietcombank đặt mục tiêu đến năm 2020 sẽ trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong số 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất

3.1.2 Tổng quan về nhóm KHDN FDI BB tại Vietcombank

Phát triển các khách hàng doanh nghiệp là không dễ, phát triển KHDN FDI còn phức tạp hơn, vì đối tượng khách hàng này không những khác biệt về ngoại hình, ngôn ngữ, văn hoá, mà còn khác biệt với các khách hàng doanh nghiệp trong nước cả về nhu cầu cũng như mức độ đòi hỏi về chất lượng dịch vụ Ngần hàng cung cấp Tuy nhiên,nhận thấy mảng KHDN FDI bán buôn có tiềm năng phát triển lớn, Vietcombank đã có những bước đi đón đầu xu hướng, vẫn đang tiếp tục triển khai thực hiện chiến lược mở rộng thị phần FDI và bước đầu đã đạt được một số thành tựu nhất định

Theo số liệu trên báo cáo tài chính năm 2017 của Vietcombank, huy động vốn của đến cuối năm 2017 đạt 889.724 tỷ đồng, tăng 38,7% so với năm 2016 Tốc

độ tăng trưởng huy động vốn bán buôn 19,6% Huy động vốn từ khối FDI đạt

72.380 tỷ đồng, tăng 28,1% so với 2016, đạt 113,3% kế hoạch 2017 Trong tổng nguồn vốn, huy động vốn không kỳ hạn thị trường I tăng 27,2% so với 2016 (chiếm

tỷ trọng 29,4% vốn huy động) Huy động vốn ngoại tệ đạt gần 6 tỷ USD, tăng 17,6% so với 2016, chiếm tỷ trọng 18,2%, đạt 109,7% kế hoạch 2017 Dư nợ tín dụng đạt 553.053 tỷ đồng, tăng 17,2% so với 2016 Cơ cấu tín dụng chuyển dịch theo đúng định hướng gia tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ và giảm dần tín dụng bán buôn Tỷ trọng tín dụng bán buôn/bán lẻ tương ứng là 59,2%/40,8%; trong khi 2016

cơ cấu là 66,9%/33,1% Chất lượng tín dụng của Vietcombank tăng trưởng dư nợ ở mọi phân khúc, cơ cấu tín dụng chuyển dịch mở rộng cho cả FDI, khách hàng bán lẻ

3.1.3 Các chính sách, định hướng chung về phát triển các đối tượng KHDN

FDI BB của Vietcombank

3.1.3.1 Định hướng phát triển khách hàng dựa trên Hệ thống xếp hạng tín

kết chủ đầu tư tại Việt Nam, uy tín và sự hỗ trợ của Công ty mẹ, đầu ra, đầu vào của khách hàng, cũng như lịch sử tín dụng của khách hàng

3.1.3.2 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành

Sản xuất và gia công chế biến 140.793.745 147.736.460 4,9% Thương mại, dịch vụ 117.623.973 118.528.188 0,8%

Biểu đồ 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank

Khai khoáng 3%

Nông, lâm, thủy hải sản 2%

Vận tải kho bãi và thông tin liên lạc 4%

Nhà hàng, khách sạn 2%

Các ngành khác

29%

Dư nợ cho vay theo ngành năm 2017 của Vietcombank

Thu nhập lãi thuần

Lãi thuần từ chứng khoán kinh doanh 2%

Lỗ thuần từ chứng khoán đầu tư 0%

Lãi thuần từ hoạt động khác 7%

Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần 1%

Thu nhập hoạt động năm 2017

Bảng 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank

Kinh doanh chứng khoán nợ 6.563.613 7.197.869 9,7%

Từ nghiệp vụ bảo lãnh 313.407 390.347 24,6%

3 Hoạt động ngoại hối 2.970.019 3.454.912 16,3%

Lãi đánh giá lại các hợp

Nhìn vào cơ cấu hoạt động thì thấy cơ cấu huy động vốn của Vietcombank

có sự chuyển dịch tích cực, tín dụng tập trung vào lĩnh vực an toàn, hiệu quả Nỗ lực tái cơ cấu, xử lý nợ xấu toàn diện, đưa về tỷ lệ 1,1% của Vietcombank cũng được ghi nhận

Về lĩnh vực trọng tâm ưu tiên đầu tư, dự thảo Chiến lược thu hút FDI giai đoạn 2018-2030 đưa ra danh mục các ngành trọng điểm gồm: Công nghiệp ô tô, xe máy và công nghiệp phụ trợ (sản xuất kim loại/khoáng sản/hóa chất/nhựa phẩm cấp cao và linh kiện công nghệ cao), máy móc, thiết bị công nghiệp, logistics, sản phẩm nông nghiệp mới giá trị cao, công nghệ môi trường, năng lượng tái tạo, dịch vụ ứng dụng CNTT Cùng với đó là các ngành dịch vụ xuyên suốt quan trọng cần tiếp tục

mở cửa để tạo điều kiện tiếp tục tăng trưởng, chẳng hạn như dịch vụ tài chính và giáo dục, đã được chọn sơ bộ và được sự tán thành của các bên liên quan Dự thảo cũng nhấn mạnh, do tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục có các ngành mới xuất hiện, cần thường xuyên nghiên cứu tìm hiểu thị trường cũng như đánh giá lại các ngành nghề ưu tiên để xúc tiến đầu tư Quốc gia của chủ đầu tư Do đó, Vietcombank cũng định hướng phát triển khách hàng có các ngành nghề kinh doanh theo định hướng của Dự thảo trên

3.1.3.3 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo quốc gia

của nhà đầu tư

Theo số liệu từ Cục Đầu tư nước ngoài (Bộ Kế hoạch và Đầu tư), trong năm

2017 có 115 quốc gia và vùng lãnh thổ có dự án đầu tư vào Việt Nam, nhưng theo

cơ quan xúc tiến đầu tư nước ngoài, đóng góp nhiều nhất vẫn xoay quanh các nhà đầu tư đến từ Nhật Bản và Hàn Quốc Doanh nghiệp của hai quốc gia này rót đến gần 60% tổng nguồn vốn ngoại vào Việt Nam Cụ thể Nhật Bản dẫn đầu với 9,11 tỉ

đô la (chiếm 25,4%), và Hàn Quốc đứng thứ hai với 8,49 tỉ đô la (chiếm 23,7%) Bên cạnh đó, Singapore cũng duy trì ổn định nằm trong tốp cao của những nhà đầu

tư lớn vào Việt Nam với vị trí thứ ba Đảo quốc sư tử này đã cam kết đầu tư 5,3 tỉ

đô la Mỹ, chiếm 14,8% Số liệu của Cục Đầu tư nước ngoài cho thấy nguồn vốn

cam kết của Trung Quốc đứng vị trí thứ tư Cụ thể trong năm 2017, quốc gia này cam kết gần 2,17 tỉ đô la thông qua 284 dự án đầu tư mới (vốn 1,4 tỉ đô la); 83 dự

án tăng vốn (271 triệu đô la) và 817 lượt góp vốn, mua cổ phần (hơn 487 triệu đô la)

Từ đó có thể thấy, nguồn vốn đầu tư đến từ 4 quốc gia trên chiếm khoảng 70% nguồn vốn cam kết đầu tư Do đó, đây cũng là những khách hàng tiềm năng lớn mà Vietcombank quan tâm và định hướng phát triển do khối lượng đầu tư khá lớn Bên cạnh đó, với lợi thế đến từ những nền kinh tế phát triển, trình độ công nghệ

kỹ thuật cao, quy trình sản xuất kinh doanh chặt chẽ, nhóm khách hàng FDI Âu –

Mỹ cũng nằm trong danh sách khách hàng cần chú ý phát triển của Vietcombank

Biểu đồ 3 3 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo quốc gia nhà đầu tư năm 2017

(Nguồn: Bộ Kế hoạch và Đầu tư)

3.1.3.4 Định hướng phát triển KHDN FDI BB dựa trên uy tín, năng lực và

phương án kinh doanh của khách hàng

Dựa trên thực tế thẩm định khách hàng, thông qua hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, thu thập thông tin CIC trong nước và quốc tế, Vietcombank thực hiện đánh giá mức độ uy tín của khách hàng, đặc biệt là không thể thiếu đối với sản phẩm tín dụng

Đối với những KHDN FDI hoạt động độc lập tại Việt Nam hoặc quy mô nhỏ, lẻ, Vietcombank chú trọng đánh giá mức độ gắn kết và kế hoạch đầu tư lâu dài tại Việt Nam của khách hàng Tình trạng “tay không bắt giặc”, vốn mỏng chủ yếu xuất hiện ở các doanh nghiệp FDI hoạt động trong lĩnh vực gia công, đến Việt Nam

để tận dụng ưu đãi về thuế, chi phí đất và nhân công rẻ Những doanh nghiệp này thường dùng vốn tự có xây dựng nhà xưởng, nhập khẩu máy móc dây chuyền giá trị không lớn nhưng nâng khống giá trị, tạo ra mức vốn góp ảo Do đó, cam kết gắn bó với hoạt động sản xuất kinh doanh thể hiện ở vốn đầu tư của chủ sở hữu, mức độ đầu tư tài sản cố định, dây chuyền sản xuất, sử dụng đòn bẩy tài chính, tài sản bảo đảm… cũng được Vietcombank quan tâm xem xét để hạn chế các rủi ro về mặt tín dụng Phương án kinh doanh khả thi, sử dụng vốn đúng mục đích, kinh doanh có lợi nhuận và dòng tiền tốt là những yếu tố tiên quyết để xem xét cho vay tại Vietcombank Có thể đánh giá, quy trình tín dụng của Vietcombank, thông qua các định hướng tín dụng, báo cáo ngành, chi tiêu tài chính, phi tài chính, hạn chế thẩm quyền phê duyệt của chi nhánh… khá chặt chẽ khi xem xét nhiều yếu tố tổng thể ở mức độ rủi ro chấp nhận được, ưu tiên phát triển những khách hàng hoạt động hiệu quả và có tỷ lệ tài sản bảo đảm cao, thanh khoản tốt Điều đó thể hiện thông qua tỷ

lệ nợ xấu tại Vietcombank ở mức 1,1% vào cuối năm 2017, đây là một con số khá

ấn tượng trong thực trạng nợ xấu đang là bài toán nhức nhối đặt ra cho ngành Ngân hàng hiện nay

Đối với những khách hàng thuộc tập đoàn, công ty đa quốc gia có sự hỗ trợ lẫn chi phối từ tập đoàn, công ty mẹ, khi thẩm định, lựa chọn phương án kinh

doanh, dự án FDI để tài trợ, Vietcombank không chỉ đánh giá khách hàng tại Việt Nam mà còn tập trung đánh giá một số yếu tố quan trọng như kinh nghiệm hoạt động trong ngành của công ty mẹ Tuy phương án kinh doanh, dự án mới triển khai tại Việt Nam nhưng kinh nghiệm của công ty mẹ trong ngành là rất quan trọng để

có thể được triển khai hiệu quả kinh doanh, đặc biệt là trong xây dựng nhà máy, lắp đặt máy móc thiết bị, thiết kế quy trình sản xuất.Vietcombank ưu tiên lựa chọn các

dự án FDI mà Công ty mẹ đã có người mua truyền thống, ngành hàng đang trong giai đoạn phát triển tốt.Sự hỗ trợ từ tập đoàn, công ty mẹ cũng là một điểm cộng trong thang điểm đánh giá uy tín dành cho khách hàng

Về đầu ra của các khách hàng, đối với các phương án kinh doanh,dự án FDI

mà chủ đầu tư tự triển khai tại Việt Nam có độ rủi ro cao về thị trường đầu ra thì rất khó tiếp cận nguồn vốn tín dụng của ngân hàng Đây cũng là định hướng tín dụng tăng trưởng an toàn mà Vietcombank theo đuổi

Một số yếu tố khác cũng được Vietcombank xem xét về khách hàng Kinh nghiệm, năng lực quản lý của Ban lãnh đạo.nhân sự chủ chốt của doanh nghiệp, dự

án cần là những người có kinh nghiệm lâu năm trong ngành, từng đảm nhận các vị trí tương tự tại các quốc gia khác.Bên cạnh đó, năng lực tài chính của chủ đầu tư, khả năng huy động đủ phần vốn tự có tham gia dự án cũng có vai trò hết sức quan trọng Việc thẩm định được thông qua Báo cáo tài chính của công ty mẹ, thông tin xếp hạng tín dụng quốc tế, thông tin công bố (nếu là công ty niêm yết đại chúng)

Ngoài ra, tính khả thi của dự án, độ nhạy, hiệu quả tài chính của dự án cũng

là yếu tố để Vietcombank căn cứ vào các thông số này để tư vấn, đàm phán với khách hàng về cơ cấu tài chính tối ưu cho khách hàng, tạo điều kiện để triển khai dự

án, đồng thời đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng

Bên cạnh đó,trong bối cảnh các hành vi rửa tiền, lừa đảo xảy ra càng nhiều không chỉ tại Việt Nam mà còn trên toàn thế giới, Vietcombank cũng có quy trình tiếp nhận và xử lý khi khách hàng có những hành vi, giao dịch đáng ngờ nhằm phát