Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN YẾN LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN YẾN LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Cơng cụ thị trường Tài chính) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” nghiên cứu hướng dẫn PTS TS Trương Quang Thông Các liệu thu thập kết xử lý hồn tồn chân thực Tơi chưa cơng bố nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu trước Tơi xin chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2018 Người thực MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: .4 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu: CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .6 2.1 Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn 2.1.1 Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước .6 2.1.2 Doanh nghiệp FDI .6 2.2 Sản phẩm, dịch vụ chiến lược sản phẩm Ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán buôn 2.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2.3 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 10 2.2.4 Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 10 2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng .11 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11 2.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 12 2.3.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 13 2.3.4 Chất lượng SPDV hài lòng khách hàng 15 2.3.5 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ một số ngân hàng nước ở Việt Nam 17 2.3.5.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ mợt số ngân hàng nước ngồi 17 2.3.5.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ một số ngân hàng Việt Nam 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DANH CHO KHDN FDI BÁN BN TẠI VIETCOMBANK .21 3.1 Tình hình hoạt đợng Vietcombank 21 3.1.1 Giới thiệu sơ lược Vietcombank 21 3.1.2 Tổng quan nhóm KHDN FDI BB Vietcombank 22 3.1.3 Các chính sách, định hướng chung phát triển đối tượng KHDN FDI BB Vietcombank 23 3.1.3.1 Định hướng phát triển khách hàng dựa Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ 23 3.1.3.2 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành nghề kinh doanh 24 3.1.3.3 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo quốc gia nhà đầu tư 27 3.1.3.4 Định hướng phát triển KHDN FDI BB dựa uy tín, lực phương án kinh doanh khách hàng 29 3.2 Thực trạng sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn Vietcombank 32 3.2.1 Tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB 3.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietcombank39 3.2.2.1 3.2.2.2 3.2.2.3 cho KHDN FDI BB 3.2.2.3.1 Định danh khách hàng 3.2.2.3.2 3.2.2.4 3.2.2.5 3.3 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng sản ph 3.3.1 Công tác khảo sát 3.3.2 Kết khảo sát 3.3.3 Nhận xét kết khảo sát 3.4 Các kết đã đạt hạn chế còn tồn tr dịch vụ dành cho KHDN FDI BB 3.4.1 Các kết đã đạt 3.4.2 Các hạn chế còn tồn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 Kết luận đề tài 4.2 Đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank 4.3 Hạn chế đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT BB BIDV DN DN FDI FDI HSBC KHDN Mizuho NHNN 10 NHTM 11 Shinhan 12 SPDV 13 UB.GSTCQG 14 VAMC 15 VCB HCM 16 Vietcombank 17 UOB DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 Vietcombank 24 Bảng - Cơ cấu thu nhập năm 2017 Vietcombank 26 Bảng 3 - Sản phẩm, dịch vụ Vietcombank theo nhu cầu KHDN FDI BB 33 Bảng - Một số tiêu Vietcombank tiêu theo quy định/ trung bình ngành năm 2017 41 Bảng - Lãi suất huy động Ngân hàng 31/12/2017 .54 Bảng - Lãi suất huy động Ngân hàng 30/06/2018 .56 Bảng - Kết khảo sát tóm lược 58 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ - Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Biểu đồ - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 Vietcombank 25 Biểu đồ - Cơ cấu thu nhập năm 2017 Vietcombank .26 Biểu đồ 3 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo quốc gia nhà đầu tư năm 2017 28 Biểu đồ - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo lĩnh vực năm 2017 31 Biểu đồ - Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHDN BB Vietcombank 32 Biểu đồ - Lợi nhuận NHTM Nhà nước năm 2016 – 2017 .41 Biểu đồ - Các Desk Phòng KHDN FDI – Trụ sở 44 Biểu đờ - Tiêu chí định danh khách hàng FDI Vietcombank 47 Biểu đồ - Tiêu chí xác định Khách hàng mục tiêu Vietcombank 49 Biểu đồ 10 - Phân khúc khách hàng Vietcombank 49 Biểu đồ 11 - Phân hạng khách hàng Vietcombank 50 70 khác gửi tiết kiệm cho vay tiêu dùng khác Các hội thảo, nghiệp đoàn, quan thuế, Sở kế hoạch – đầu tư… thường xuyên tiếp nhận điểm có xuất doanh nghiệp FDI, cần trọng tiếp cận Ngoài ra, Vietcombank cần mở rộng đối tác nước để phối hợp phân phối, bán chéo sản phẩm…Đối với sản phẩm dịch vụ khác hướng đến đối tượng khách hàng khác cần có kênh phân phối khác Cuối cùng, Vietcombank cần đưa phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu hoạt động marketing có chương trình kích cầu phù hợp Điều khơng giúp ngân hàng mạnh dạn đưa chiến dịch Marketing hiệu tương lai mà giúp ngân hàng loại bỏ hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu cho ngân hàng Những chương trình kích cầu xây dựng dựa vào chu kì sản phẩm nhu cầu, mua cao điểm khách hàng Ngân hàng nên đầu tư tài chính, cơng nghệ người để kiểm sốt tốt chi phí thực giao dịch cho khách hàng, qua lập ngân sách phù hợp cho chương trình ưu đãi thẻ, chuyển tiền; giảm phí dịch vụ, gói ưu đãi lãi suất… để dễ dàng thu hút khách hàng thắt chặt với quan hệ tăng trung thành khách hàng hữu 4.3 Hạn chế đề tài Đối với yếu tố đưa vào nghiên cứu đề tài, tác giả phân tích yếu tố vĩ mô vi mô không xét đến yếu tố vi mơ ngồi ngành Ngân hàng.Bên cạnh đó, việc thu thập liệu NHTM Nhà nước tương đồng quy mô, thương hiệu, hiệu BIDV, Vietinbank khó khăn nên tác giả chưa thực phân tích so sánh Vietcombank đối thủ Quy mô chọn mẫu khảo sát cịn hạn chế khó tiếp cận KHDN FDI bán buôn Vietcombank thời gian thực đề tài bị hạn chế Các liệu Vietcombank chủ yếu khai thác từ báo cáo thường niên kiểm tốn thơng tin Ngân hàng công bố Một số ý kiến chuyên gia cho thông tin NHTM Việt Nam công bố chưa hồn thiện đảm bảo độ 71 xác, tác giả chưa tìm thấy nguồn thơng tin chứng minh ý kiến nên tiến hành phân tích phía từ báo cáo tài kiểm tốn Vietcombank Ngồi ra, mảng KHDN FDI bán bn thức triển khai đồng hóa cấu tổ chức Vietcombank từ năm 2017, đó, số liệu phân tích chủ yếu tập trung phân tích khoảng thời gian tương đối ngắn năm 2016, 2017, chưa thực so sánh số liệu theo chuỗi thời gian dài 72 TÓM TẮT CHƯƠNG Tác giả đưa kết luận yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank Dựa vào kết khảo sát kết hoạt động Vietcombank công bố, tác giả đánh giá điểm thuận lợi, điểm hạn chế hội, thách thức đặt với Vietcombank trình cugn cấp sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng KHDN FDI Vietcombank có lợi thương hiệu, quy mơ, quản trị rủi ro tốt hạn chế mặt kỹ thuậ công nghệ, lãi suất cho vay chưa cạnh tranh so với Ngân hàng nước ngồi Bên cạnh hỗ trợ mặt sách, đạo Nhà nước tạo thuận lợi cho Vietcombank phát triển thêm mảng KHDN FDI đặt thách thức việc đánh giá kiểm tra thông tin khách hàng FDI, hạn chế xếp hạng tín nhiệm quốc gia ràng buộc mặt chế, pháp lý Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp mặt sách, mơi trường vĩ mơ giải pháp chủ yếu marketing Ngân hàng cho Vietcombank Tác giả nghiên cứu dựa số liệu thu thập nên đề tài số hạn chế định, chưa thực so sánh số liệu theo chuỗi thời gian dài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Cục Đầu tư nước ngoài, Bộ Kế hoạch & Đầu tư, 2017, tổng hợp kết thu hút FDI 11 tháng năm 2017 Cục Đầu tư nước ngoài, Bộ Kế hoạch & Đầu tư, 2017, tổng hợp kết thu hút FDI 06 tháng năm 2018 Ngân hàng Nhà nước, 2005 Quyết định số 457/2005/QĐ – NHNN ngày 19/04/2005 việc ban hành “Quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động Tơ chức tín dụng.” Ngân hàng Nhà nước, 2016 Quyết định 2509/QĐ-NHNN 27/12/2016 tỷ lệ dư nợ cho vay so với tổng tiền gửi Ngân hàng TMCP mà Nhà nước sở hữu 50% vốn điều lệ Ngân hàng Nhà nước, 2016 Thông tư 06/2016/TT-NHNN ngày 27/05/2016 giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động Tổ chức tín dụng, Chi nhánh Ngân hàng nước Nguyễn Thị Thu Hà, 2009 Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Giao thông vận tải Quốc hội, 1987 Luật số 4-HĐNN8, ngày 29 tháng 12 năm 1987 việc Đầu tư nước Việt Nam Quốc hội, 2010 Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Luật Tổ chức tín dụng Tổng cục Thống kê, 2017, Kết Tổng điều tra kinh tế năm 2017 10 hội Trần Huy Hoàng, 2010 Quản trị Ngân hàng Nhà xuất Lao động Xã 11 Ủy ban Giám sát tài quốc gia, 2017 Báo cáo Tổng quan Thị trường Tài năm 2017 Danh mục tài liệu tiếng Anh AEG, 2004 Meeting of the Advisory Expert Group on National Accounts No:4.a st Auronen L, 2003 Asymmetric Information Edition Pitman Publication, London, U.K Azofra V, Santamaria M, 2011.Ownership, control and pyramids in Spanish commercial banks Journal of Banking and Finance, 4: 35-46 Internation Monetary Fund Committee on Balance of Payment Statistics And OECD Workshop on International Invesment Statistics, 2004 Definition of Foreign Direct Investment (FDI) Terms International Monetary Fund, 1993 Balance of Payments Manual: Fifth edition (BPM5) Organisation for Economic Co-operation and Development, 1996 Detailed Benchmark Definition of Foreign Direct Investmen: Third Edition (BD3) World Trade Organization, 1996 Trade and Foreign Direct Investment PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT NHU CẦU VÀ MỨC ĐỘ SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHDN FDI BB Kính gửi: Quý khách hàng Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian để giúp chúng tơi hồn thành bảng khảo sát  Vui lịng đánh dấu “ ” vào có lựa chọn phù hợp với câu trả lời Q khách hàng  Nếu bỏ chọn, vui lịng tơ đen tồn vng “ ” chọn lúc đầu  Nếu chọn lại ô bỏ chọn, vui lịng tơ đen tồn thành hình trịn “ ” Với lựa chọn thông tin khác, vui lịng điền nội dung thơng tin vào khoảng trống “… ” Phần 1: Thông tin Khách hàng Câu hỏi 1: Loại hình doanh nghiệp Quý khách hàng gì?     Doanh nghiệp Nhà nước Doanh nghiệp tư nhận Công ty đa quốc gia Doanh nghiệp FDI khác Câu hỏi 2: Ngành nghề kinh doanh Quý khách hàng (tối đa ngành đóng góp doanh thu lớn nhất) gì?          Sản xuất gia công chế biến Thương mại, dịch vụ Xây dựng Sản xuất phân phối điện, khí đốt nước Khai khống Nông, lâm, thủy hải sản Vận tải kho bãi thông tin liên lạc Nhà hàng, khách sạn Các ngành khác: ………………… Câu hỏi 3: Doanh thu hàng năm Quý khách hàng (tỷ VND/ triệu USD)?       Câu hỏi 4: Cơ cấu giá trị hàng hóa nhập khẩu/ xuất khẩu Quý khách hàng trung bình hàng năm chiếm % tổng giá trị đầu vào/ đầu Quý khách hàng? Nhập khẩu Xuất khẩu Phần 2: Các câu hỏi sản phẩm, dịch vụ Câu hỏi 5: Những sản phẩm, dịch vụ Vietcombank mà Quý khách hàng sử dụng tần suất sử dụng sản phẩm, dịch vụ này? (có thể lựa chọn nhiều sản phẩm, dịch vụ) STT Sản phẩm dịch vụ Cho vay sản phẩm tín dụng ngắn hạn Cho vay sản phẩm tín dụng ngắn hạn Tiền gửi Thanh tốn quản lý dịng tiền (thanh toán, thu hộ, quản lý vốn tập trung) Tài trợ thương mại (L/C, Bảo lãnh, Bao toán…) Sản phẩm ngoại hối Dịch vụ Ngân hàng điện tử Các sản phẩm khác: ……… Câu hỏi 6: Ngồi Vietcombank, Q khách hàng cịn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng khác: STT Sản phẩm dịch vụ Cho vay sản phẩm tín dụng ngắn hạn Cho vay sản phẩm tín dụng ngắn hạn Tiền gửi Thanh tốn quản lý dịng tiền (thanh tốn, thu hộ, quản lý vốn tập trung) Tài trợ thương mại (L/C, Bảo lãnh, Bao toán…) Sản phẩm ngoại hối Dịch vụ Ngân hàng điện tử Các sản phẩm khác: ……… Câu hỏi 7: Quý khách hàng quan tâm đến yếu tố ngân hàng định sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng? STT Yếu tố Thương hiệu, uy tín Mạng lưới hoạt động Chính sách giá Chính sách chăm sóc khách hàng Kỹ thuật, cơng nghệ Nhận diện khách hàng Ngân hàng nội địa 10 Ngân hàng có vốn nước ngồi Theo định hướng Tập đồn, cơng ty mẹ Yếu tố khác: … Câu hỏi 8: Những yếu tố sản phẩm, dịch vụ Quý khách hàng cho có ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm, dịch vụ? STT Định giá tốt Có ưu đãi lãi suất, phí Sản phẩm thơng thường, đa đạng, có nhiều lựa chọn Sản phẩm thiết kế riêng theo yêu cầu doanh nghiệp Sản phẩm đơn lẻ Sản phẩm theo gói Hạn mức tín dụng cao Thủ tục đơn giản Yếu tố khác: … Câu hỏi 9: Quý khách đánh việc Vietcombank? STT Phí dịch vụ Lãi suất Tỷ giá Mạng lưới hoạt động Công nghệ, sở vật chất Nhân viên ngân hàng Thời gian xử lý giao dịch Tính đa dạng SPDV Tính SPDV 10 Khác: … Câu hỏi 10: Mức độ hài lòng Quý khách chất lượng SPDV Vietcombank nào? STT Yếu tố Phí dịch vụ Lãi suất Tỷ giá Mạng lưới hoạt động Công nghệ, sở vật chất Nhân viên ngân hàng Thời gian xử lý giao dịch Tính đa dạng SPDV Tính SPDV 10 Khác: … Câu hỏi 11: Mức độ hài lòng Quý khách SPDV nào? STT Sản phẩm dịch vụ Cho vay Huy động vốn Tài khoản doanh nghiệp Dịch vụ toán Tài trợ thương mại Kinh doanh ngoại hối Bảo lãnh Thẻ Ngân hàng điện tử 10 Ngân hàng đầu tư 11 Khác: … Câu hỏi 12: Việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Quý khách hàng dự tính thay đổi – năm tiếp theo? Hạn chế Duy trì Mở rộng Trân trọng cảm ơn Quý khách hàng quan tâm dành thời gian cho việc hoàn thành bảng khảo sát này! ... NGUYỄN YẾN LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Cơng cụ... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM? ?? nghiên cứu hướng dẫn PTS... cứu: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Các sản phẩm, dịch vụ dành cho đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương