Gia tăng thu nhập thuần ngoài lãi tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN PHƯƠNG QUYÊN GIA TĂNG THU NHẬP THUẦN NGOÀI LÃI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN PHƯƠNG QUYÊN GIA TĂNG THU NHẬP THUẦN NGOÀI LÃI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS HỒNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn NGUYỄN PHƯƠNG QUYÊN ii LỜI CẢM ƠN “ Tơi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Hồng Đức người tận tình giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn ” “ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng tạo điều kiện, cung cấp thơng tin để tơi hồn thành luận văn “ Tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài ” Học viên NGUYỄN PHƯƠNG QUYÊN iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VII DANH MỤC BẢNG VIII DANH MỤC BIỂU ĐỒ X TÓM TẮT XI ABSTRACT XI CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ NHỮNG DẤU HIỆU VỀ HẠN CHẾ THU NHẬP THUẦN NGOÀI LÃI TẠI NGÂN HÀNG 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Lâm Đồng 2.1.3 Những hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng (2016 - 2018) .8 2.1.5 Mối quan hệ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng với hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 10 2.2 Những cảnh báo hạn chế thu nhập lãi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 11 TÓM TẮT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG THU NHẬP THUẦN NGOÀI LÃI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU THU NHẬP THUẦN NGOÀI LÃI 16 3.1 Thu nhập lãi Ngân hàng Thương mại 16 3.1.1 Khái niệm 16 3.1.2 Các hoạt động tạo thu nhập lãi 17 3.2.1 Quan điểm 22 3.2.2 Các tiêu đánh giá gia tăng thu nhập lãi ngân hàng thương mại 22 3.3 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 25 3.4 Lược thảo nghiên cứu có liên quan đến thu nhập ngồi lãi 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG THU NHẬP THUẦN NGOÀI LÃI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 28 4.1 Tổ chức hoạt động Ngân hàng thu nhập lãi 28 4.1.1 Hoạt động dịch vụ 28 Biểu đồ 4.1 Kết lãi từ dịch vụ toán so với tổng thu lãi qua năm 2016 - 2018 30 Biểu đồ 4.2 Kết lãi từ toán nước so với tổng dịch vụ toán qua năm 2016 – 2018 32 Biểu đồ 4.3 Kết lãi từ tốn ngồi nước so với tổng dịch vụ toán qua năm 2016 – 2018 33 Biểu đồ 4.4 Kết lãi từ dịch vụ ngân hàng điện tử so với tổng dịch vụ toán qua năm 2016 – 2018 Biểu đồ 4.5 Kết lãi từ dịch vụ thẻ so với 2016 – 2018 34 tổng dịch vụ toán qua năm 38 Biểu đồ 4.6 Kết lãi từ dịch vụ ngân quỹ so với tổng dịch vụ toán qua năm 2016 – 2018 Biểu đồ 4.7 Kết lãi từ dịch vụ khác so với 40 tổng dịch vụ toán qua năm 2016 – 2018 41 4.1.2 Hoạt động kinh doanh ngoại hối 44 Biểu đồ 4.8 Kết hoạt động kinh doanh ngoại hối Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng qua năm 2016 – 2018 45 4.1.3 Nghiệp vụ bảo lãnh 46 Biểu đồ 4.9 Kết nghiệp vụ bảo lãnh Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng qua năm 2016 – 2018 47 4.1.4 Hoạt động khác 48 4.2 Phân tích tiêu thu nhập ngồi lãi 49 4.2.1 Chỉ tiêu định tính 49 4.2.2 Chỉ tiêu định lượng 50 4.3 Kết đạt thu nhập lãi ngân hàng 54 4.4 Hạn chế nguyên nhân thu nhập lãi chưa đạt 56 4.4.1 Hạn chế 56 4.4.2 Nguyên nhân hạn chế 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP LỰA CHỌN NHẰM GIA TĂNG THU NHẬP THUẦN NGOÀI LÃI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG .60 5.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng đến 2020 tầm nhìn đến 2025 .60 5.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 60 5.1.2 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 62 5.2 Định hướng phát triển dịch vụ thu nhập lãi 63 5.3 Lựa chọn giải pháp phát triển 65 5.3.1 Nhóm giải pháp thân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng tổ chức thực 65 5.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiệu DVPTD Nguyên nghĩa Dịch vụ phi tín dụng DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TNNL Thu nhập lãi TMCP Thương mại cổ phần viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016-2018 Bảng 2.2 Kết thu nhập lãi Chi nhánh qua năm 2016-2018 12 Bảng 2.3: Tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2018 VCB Lâm Đồng 12 Bảng 4.1 Kết hoạt động dịch vụ toán Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng qua năm 2016 - 2018 29 Bảng 4.2 Chi tiết kết hoạt động dịch vụ toán Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng qua năm 2016 - 2018 31 Bảng 4.3 Kết hoạt động dịch vụ nhờ thu, LC Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng qua năm 2016 – 2018 36 Bảng 4.4 Kết hoạt động dịch vụ thẻ Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng qua năm 2016 – 2018 37 Bảng 4.5 Kết hoạt động dịch vụ ngân quỹ Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng qua năm 2016 – 2018 39 Bảng 4.6 Kết hoạt động dịch vụ khác Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng qua năm 2016 – 2018 41 Bảng 4.7 Kết hoạt động dịch vụ toán nội Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng qua năm 2016 – 2018 42 Bảng 4.8 Kết hoạt động dịch vụ điều tiết nội Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng qua năm 2016 – 2018 43 Bảng 4.9 Kết hoạt động kinh doanh ngoại hối Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng qua năm 2016 – 2018 44 Bảng 4.10 Kết nghiệp vụ bảo lãnh Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng 68 - Hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM, POS, thấu chi… - Nghiên cứu thử nghiệm việc tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng cắt giảm bước trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng Phát triển, mở rộng dịch vụ Homebanking, thí điểm hình thức Phonebanking, Internetbanking… 5.3.1.3 Tăng hài lòng khách hàng dịch vụ phi tín dụng * Tạo hình ảnh, thương hiệu Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng khách hàng Hệ thống sở vật chất: yêu cầu đồng hệ thống sở vật chất từ trụ sở đến phịng giao dịch, từ bàn ghế, máy móc thiết bị, biểu mẫu đến bảng biểu hướng dẫn Tại phòng giao dịch nên cải tạo lại hệ thống mặt tiền, biển hiệu, băng rôn thật thu hút khách hàng, thật ấn tượng Cần đầu tư trang bị lại hệ thống bảng biển hiệu theo phương thức nhận dạng thương hiệu với thiết kế thống từ Chi nhánh đến phòng giao dịch Việc xây dựng hình ảnh đẹp cho khách hàng ngồi sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu tài yếu tố sở vật chất trụ sở, màu sắc bảng biểu, giấy tờ biểu mẫu, trang phục nhân viên cịn góp phần quan trọng tạo nét ấn tượng riêng hình ảnh Vietcombank mắt cơng chúng * Rút ngắn thời gian giao dịch nhằm tăng cường khả phục vụ - Cần thực ban hành “Cam kết thời gian phục vụ khách hàng” Tại phận nghiệp vụ cần đưa cam kết thời gian giải cơng việc Với cam kết này, tháng tổ đánh giá viên kiểm tra, giám sát việc thực đưa danh sách nhân viên vi phạm vi phạm nguyên nhân chủ quan lặp lặp lại nhiều lần có hình thức kỷ luật hạ điểm xếp hạng phịng ban - Cần bố trí nhân viên chuyên trách nắm vững nghiệp vụ phi tín dụng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng phòng tư vấn riêng biệt Hiện nay, Chi nhánh bố trí cho nhân viên quầy lễ tân kiêm nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng 69 - Đơn giản hóa thủ tục quy trình nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng - Hệ thống máy móc phải ln trạng thái sẵn sàng phục vụ, thời gian hạn chế lỗi hệ thống Trang bị phương tiện, công cụ làm việc đại cho nhân viên để nâng cao khả phục vụ khách hàng đảm bảo thời gian giao dịch tạo niềm tin đến khách hàng 5.3.1.4 Hoàn thiện tăng cường dịch vụ phi tín dụng cung cấp * Dịch vụ toán nước Trong nhiều năm qua, dịch vụ tốn nước ln dịch vụ mạnh, có nhiều đóng góp quan trọng tổng thu dịch vụ ròng Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng Để đẩy mạnh dịng dịch vụ tốn năm nhằm tạo nguồn thu từ dịch vụ toán ổn định cho Chi nhánh cần: - Đẩy mạnh giới thiệu bán sản phẩm, dịch vụ tốn mà Chi nhánh mạnh Các dịch vụ toán như: toán lương, quản lý dòng tiền, điều chuyển vốn tự động, toán ngoại tệ, thu hộ tiền điện với cơng ty điện lực Lâm Đồng, tốn song phương với kho bạc dịch vụ mà Chi nhánh mạnh so với ngân hàng khác thị trường Do để phát triển dịch vụ toán, trước tiên ngân hàng cần xác định dịch vụ toán phù hợp với đối tượng khách hàng để tiếp thị cách thành công đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Trong trình làm việc với khách hàng phát sinh nhu cầu đặc thù, Chi nhánh nên chủ động để thiết kế sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng khách hàng - Thực rà soát lại danh mục khách hàng nằm phạm vi hoạt động ngân hàng có nhu cầu sản phẩm toán mạnh Chi nhánh, chưa biết sử dụng dịch vụ toán Chi nhánh để chủ động tiếp cận, tổ chức buổi làm việc nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng giới thiệu, chào bán dịch vụ toán - Trong dịch vụ toán lương để mở rộng khách hàng, ngân hàng cần đẩy mạnh tiếp cận cho quan hành nghiệp; đơn vị, tổ chức khác địa bàn thành phố, doanh nghiệp FDI, khu công nghiệp chưa thực trả lương 70 qua tài khoản cho cán công nhân viên để tiếp thị thực trả lương qua tài khoản Chi nhánh Bên cạnh đó, Chi nhánh cần rà soát lại khách hàng tổ chức có quan hệ tín dụng Chi nhánh chưa sử dụng dịch vụ trả lương, giao phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp tích cực tiếp thị, hướng dẫn khách hàng thực trả lương qua tài khoản ngân hàng, xem điều kiện bổ sung để cấp tín dụng cho doanh nghiệp qua góp phần gia tăng nguồn thu phí dịch vụ từ khách hàng có quan hệ tín dụng đồng thời tăng cường thêm mối quan hệ khách hàng ngân hàng - Đi liền với việc mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ toán lương, ngân hàng có hội giới thiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt liên quan đến tài khoản trả lương như: dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước Vietcombank Topup; ví điện tử Momo, dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện, tiền vé máy bay; toán qua ATM; dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking qua gia tăng mối quan hệ ngân hàng cá nhân hưởng lương, tăng số lượng khách hàng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng khác - Đối với dịch vụ tốn quản lý dịng tiền, điều chuyển vốn tự động, thu hộ tiền điện cho công ty điện lực Lâm Đồng, Chi nhánh nên tập trung mở rộng với đối tượng khách hàng mục tiêu doanh nghiệp thành phố có mạng lưới chi nhánh, hệ thống đại lý, có số lượng khách hàng/học viên/bệnh nhân nhiều, doanh nghiệp FDI, khu công nghiệp có đơng cơng nhân - Tích cực khai thác dịch vụ tốn thực cung cấp tín dụng cho khách hàng Để góp phần đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, NHNN ban hành Thơng tư 09/2012/TT-NHNN quy định việc sử dụng phương tiện toán để giải ngân vốn cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Đây xem điều kiện giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ toán Đối với khách hàng vay vốn chi nhánh, Chi nhánh cần tăng cường phổ biến cho khách hàng biết thông tư, hướng khách hàng vay vốn thực giải ngân chuyển tiền trực tiếp cho bên thụ hưởng, hạn chế việc giải ngân tiền mặt, qua mở rộng tốn chuyển khoản tăng thu 71 phí dịch vụ toán cho chi nhánh * Dịch vụ toán quốc tế Hoạt động toán quốc tế mạnh Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng từ thành lập, đóng góp phần lớn vào nguồn thu từ DVPTD ngân hàng - Tích cực mở rộng danh mục khách hàng, tăng cường tiếp thị thu hút khách hàng tiềm năng, đặc biệt trọng đến doanh nghiệp FDI khu công nghiệp Việc mở rộng khách hàng giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng hoạt động nhiều ngành tham gia vào dịch vụ toán quốc tế giảm dần hạn chế mức độ tập trung vào ngành hàng, khách hàng lớn - Có sách ưu đãi phí, lãi suất, tỷ giá, hạn mức tín dựng cho khách hàng mới, khách hàng tiềm có hoạt động tốt - Ln cập nhật kiến thức cho nhân viên nhằm đảm bảo an tồn tốn hoạt động tốn quốc tế - Mở rộng liên kết với ngân hàng ngồi nước - Phân cơng cán phụ trách toán quốc tế chịu trách nhiệm kết hợp với phận khách hàng doanh nghiệp để giới thiệu, tư vấn, bán sản phẩm cho khách hàng - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, thường xun gặp mặt, giao lưu để củng cố quan hệ với khách hàng lắng nghe khó khăn khách hàng đề xuất khách hàng với ngân hàng để nhanh chóng giải đáp vướng mắc, giải khó khăn từ giúp tạo niềm tin khách hàng với ngân hàng * Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - Luôn cập nhật kiến thức cho nhân viên nhằm đảm bảo an tồn tốn hoạt động toán quốc tế - Mở rộng mạng lưới đại lý thu đổi ngoại tệ chi nhánh để thu hút nguồn ngoại tệ mặt từ thị trường tự - Tiếp tục trì đẩy mạnh phát triển với khách hàng thực giao dịch ngoại tệ chi nhánh, thực sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng mục tiêu khách hàng có doanh số xuất nhập nhu cầu 72 mua bán ngoại tệ lớn địa bàn Hải Phòng kể khách hàng hoạt động ngân hàng khác nhằm gia tăng thị phần dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngân hàng - Duy trì có ưu đãi chế tín dụng doanh nghiệp xếp hạng A có hoạt động xuất để thu hút ngoại tệ cân đối cho hoạt động tốn nhập góp phần đẩy mạnh dịch vụ kinh doanh ngoại tệ hoạt động toán quốc tế - Đối với khách hàng có doanh số giao dịch lớn ngu cầu ngoại tệ thường xuyên, cán bán hàng cần tránh để khách hàng tìm đến có nhu cầu mua bán mà phải chủ động nắm nhu cầu, luồng tiền đi/ khách hàng để liên hệ khai thác - Đối với khách hàng có doanh số giao dịch lớn nhu cầu ngoại tệ thường xuyên, cán bán hàng (phòng quan hệ khách hàng, phòng giao dịch) cần tránh tình trạng để khách hàng tìm đến có nhu cầu mua bán mà phải chủ động nắm nhu cầu, luồng tiền đi/về khách hàng để liên hệ khai thác, thực rà soát nhu cầu toán LC, trả nợ vay khách hàng chủ động chào giá mua bán ngoại tệ với khách hàng Hàng ngày cán bán hàng chủ động cung cấp tin thị trường trang nội hội sở cập nhật, dự báo tỷ giá từ hội sở để thơng tin, tư vấn tới khách hàng thông qua phưong tiện email, tin nhắn, điện thoại để khách hàng kịp thời nắm bắt tình hình, qua tiếp cận thơng tin phản hồi tỷ giá khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh để kịp thời phản ánh hội sở để có định linh hoạt tỷ giá mua bán ngoại tệ với khách hàng đảm bảo cạnh tranh, có hiệu sở tổng hịa lợi ích mang lại từ khách hàng Ngồi ra, cán bán hàng cần thường xuyên theo dõi đánh giá đảm bảo khách hàng thực cam kết mua bán ngoại tệ với Vietcombank theo Hợp đồng tín dụng ký nhằm tận dụng phát huy sách bán chéo sản phẩm - Thực cung cấp nghiệp vụ mới, kinh doanh ngoại tệ ngân hàng chủ yếu hoạt động mua bán giao ngay, Chi nhánh cần triển khai thêm nghiệp vụ mua bán kỳ hạn, quyền chọn, hoán đổi tiền tệ, lãi suất để đa dạng hóa 73 dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đáp ứng yêu cầu khách hàng - Trên sở kế hoạch kinh doanh ngoại tệ ngân hàng, thục giao kế hoạch tới phận có liên quan, cán phụ trách khách hàng có theo dõi, đánh giá thường xuyên kết thực Xây dựng triển khai chế động lực cán thực hoạt động kinh doanh ngoại tệ trực tiếp - Tổ chức buổi thảo luận cho cán thuộc phận có liên quan đến hoạt động mua bán ngoại tệ (quan hệ khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng, phòng kế tốn, phịng giao dịch) ngân hàng quy định Vietcombank hoạt động mua bán ngoại tệ tham gia lớp đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ, đảm bảo cán nắm vững kiến thức sản phẩm; quy định, quy trình liên quan để tư vấn, phục vụ đầy đủ kịp thời nhu cầu khách hàng đồng thời đảm bảo hoạt động kinh doanh ngoại tệ ngân hàng an toàn, hiệu bền vững * Dịch vụ thẻ - Dịch vụ cần có hỗ trợ hoạt động tín dụng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để mở rộng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh thu nguồn thu lớn từ khoản phí dịch vụ thẻ như: phí tốn, phí kê, phí rút tiền mặt, - Dựa vào nhóm khách hàng phân loại, chi nhánh cần có sách giới thiệu sản phẩm thẻ phù hợp với nhóm Tăng cường giới thiệu thẻ tín dụng, thẻ toan quốc tế cho cá nhân có thu nhập cao, hay mua bán qua mạng Đối với khách hàng cá nhân có thu nhập hạn chế, nên có sách khuyến phát hành thẻ lần đầu - Mở rộng thêm nhiều điểm chấp nhân toán thẻ siêu thị, khách sạn, cửa hàng bán linh kiện điện tử, điện gia dụng, hàng quần áo, ăn uống, mỹ phẩm,… - Thường xuyên tổ chức hướng dẫn sử dụng thẻ giải đáp thắc mắc cho khách hàng Thường xuyên bảo dưỡng hệ thống ATM đảm bảo máy hoạt động ổn định, không để xảy cố lỗi chủ quan (hết tiền, hết giấy máy 74 ngừng hoạt động cố mạng nội ngân hàng, vệ sinh quầy ATM thường xuyên ) nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank - Hệ thống mạng đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống - Tổ chức công tác giải khiếu nại khách hàng kịp thời đạt chất lượng tốt nhằm gia tăng thỏa mãn trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ Vietcombank * Dịch vụ ngân quỹ Khuyến khích khách hàng sử dụng cheque tốn tiền mặt để đảm bảo an toàn cho khách Ngoài ra, chi nhánh cần phải phát triển dịch vụ cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản, Đây dịch vụ đem lại nguồn thu cho chi nhánh Bên cạnh đó, cịn nhiều dịch vụ truyền thống chi nhánh chưa khai thác hết như: dịch vụ tư vấn, dịch vụ ủy thác, Trước thay đổi kinh tế - xã hội, chi nhánh cần khai thác tối đa khả sẵn có để góp phần nâng cao khả cạnh tranh, uy tín đặc biệt lợi nhuận 5.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 5.3.2.1 Từ hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ để nâng cao chất lượng phục vụ, rút ngắn thời gian phải chờ đợi khách hàng Trước triển khai sản phẩm cần tổ chức tập huấn nghiệp vụ kỹ lưỡng để chi nhánh không bỡ ngỡ triển khai thực - Tăng cường tiện ích cho sản phẩm dịch vụ nạp tiền vào tài khoản từ ATM, chuyển khoản khác hệ thống ATM, toán hoá đơn… Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ quốc tế… để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng - Tạo điều kiện cho chi nhánh chủ động việc triển khai, phát triển sản phẩm Hiện dịch vụ chi nhánh có triển khai từ trung ương tới chi nhánh Tuy nhiên có nhiều sản phẩm chi nhánh tự sáng tạo ra, phù hợp với điều kiện địa bàn lại khơng triển khai có làm phải xin phép 75 qua nhiều khâu ảnh hưởng tới tính động, tính riêng có sản phẩm so với sản phẩm loại ngân hàng địa bàn - Hỗ trợ chi nhánh công nghệ chương trình phần mềm đại, ứng dụng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Hỗ trợ chi nhánh cài đặt, lắp đặt, cử cán đào tạo, hướng dẫn triển khai… - Đề nghị Vietcombank hỗ trợ chi nhánh cung cấp, trang bị đầy đủ loại máy móc trang thiết bị, phần mềm ứng dụng cấp thêm máy ATM, POS, duyệt phương án lắp đặt hệ thống camera cho máy ATM phòng chi nhánh… - Mở lớp đào tạo nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng, nâng cao kỹ bán hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho CBCNV đặc biệt giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng - Cung cấp giải pháp truyền thơng, định hướng cho chương trình marketing, quảng bá, tiếp thị…để hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh thực phát huy hiệu khẳng định rõ hình ảnh, vị thế, thương hiệu Vietcombank lịng khách hàng hoạt động chi nhánh nhỏ lẻ, manh mún hiệu - Xây dựng quy chế thưởng phạt công công tác dịch vụ Đối với chi nhánh có thành tích tốt hoạt động dịch vụ mảng sản phẩm cụ thể cần có chế khuyến khích kịp thời Cịn với chi nhánh làm ăn kém, mắc lỗi ảnh hưởng đến uy tín Vietcombank cần có quy chế xử phạt nghiêm minh - Cải tiến thủ tục xây dựng để chi nhánh sớm xây dựng mở rộng mạng lưới hoạt động Trung ương cần có cải cách thủ tục hành chính, thủ tục xét duyệt nhiều việc phải trình duyệt qua trung ương thủ tục xây dựng thường phức tạp thời gian - Hỗ trợ cho chi nhánh lãi suất, phí dịch vụ, giá mua bán ngoại tệ để chi nhánh có điều kiện nâng cao tiêu thu dịch vụ ròng 76 5.3.2.2 Từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng Theo Luật Tổ chức tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam thực nhiều dịch vụ ngân hàng Để Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng gia tăng thu nhập lãi lãi, Ngân hàng nhà nước Chi nhánh Lâm Đồng cần: Tiếp tục bổ sung hoàn thiện qui định pháp lý theo hướng khuyến khích Chi nhánh tăng cường phát triển dịch vụ phi tín dụng Thực triển khai DVNH đại Để cung cấp DVNH đại, cần có qui định pháp lý phù hợp với đặc điểm loại hình dịch vụ như: văn pháp lý chứng từ điện tử, quy định chữ ký điện tử, quy định bảo mật an toàn quy định xác thực chữ ký điện tử, kiểm soát hệ thống… Do đó, pháp lý cho việc triển khai DVNH để góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại, NHNN chi nhánh Lâm Đồng cần tiếp tục bổ sung, hoàn thiện chế toán điện tử hoạt động tốn ngân hàng hồn thiện chế toán điện tử phạm vi toàn kinh tế - xã hội Nên giao quyền chủ động cho Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp Cho phép Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng thực dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh ví dụ cơng cụ phịng ngừa rủi ro: Future, option,… Tiếp tục thực trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước nhằm tăng lượng ngoại tệ thặng dư khu vực dân cư tạo điều kiện cho Chi nhánh phát triển DVNH Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ Hiện hai hoạt động chưa phát triển kéo theo số hoạt động DVNH không phát triển Chẳng hạn hoạt động chiết khấu thương phiếu, nghiệp vụ đầu tư… Trong thời gian tới với việc hỗ trợ Chi nhánh việc đại hoá ngân hàng; thay đổi cách thức tổ chức hoạt động hai thị trường, thực phát triển DVNH nhằm đẩy mạnh hoạt động thị trường 77 Đồng thời, phối hợp với bộ, ngành liên quan nhằm tháo gỡ khó khăn tồn hệ thống Ngân hàng thương mại như: tỷ lệ đảm bảo an toàn chưa phù hợp với thực tiễn (theo thống kê, tỷ lệ đảm bảo an tồn q cao khơng khuyến khích việc huy động vốn đầu tư cho kinh tế), qui định mở rộng mạng lưới (hiện khơng có qui định mở rộng mạng lưới nên mạng lưới Ngân hàng thương mại có nhiều bất cập, chồng chéo tạo cạnh tranh không lành mạnh; chưa phát huy sức mạnh mạng lưới rộng), việc xử lý đảm bảo tiền vay… 5.3.2.3 Từ quan đơn vị liên quan Ngồi hạn chế xuất phát từ Vietcombank cịn có ngun nhân từ phía sách vĩ mơ Để hỗ trợ tốt Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng NHTM nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nói chung gia tăng thu nhập ngồi lãinói riêng, tác giả xin có số kiến nghị phía phủ NHNN sau: - Thứ nhất, phát huy công cụ lãi suất để điều chỉnh linh hoạt sách tiền tệ nhằm ổn định thị trường tài quốc gia đồng thời hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất - Thứ hai, hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động tốn, hồn thiện đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực công, khu vực tư (doanh nghiệp dân cư), hồn thiện phát triển hệ thống tốn liên ngân hàng, hệ thống toán bù trừ - Thứ ba, xây dựng sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác - Thứ tư, tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, dịch vụ ủy thác, dịch vụ phái sinh nhằm điều chỉnh thống tổ chức hoạt động dịch vụ để làm sở xử lý rủi ro xảy Cuối cùng, để ngành ngân hàng thực phát triển, ngồi nỗ lực 78 thân NHTM cịn hỗ trợ từ phía Chính phủ, Bộ Đây ngành dịch vụ đặc biệt, ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao vào sản phẩm dịch vụ cần nhận hỗ trợ từ ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực, hay Bộ tài chính, Tổng cục thống kê, Tổng cục thuế, để đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, cần sớm ban hành văn Luật Giao dịch điện tử để tạo thuận lợi cho dịch vụ phát triển mạnh tương lai TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng thu nhập lãi Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng, với định hướng phát triển thời gian đến Vietcombank Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng Trong chương 5, tác giả đề xuất nhóm giải pháp (gồm 04 giải pháp) thân Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng thực nhằm gia tăng thu nhập lãitại Chi nhánh Đồng thời, đề xuất nhóm giải pháp hỗ trợ gồm giải pháp từ hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam; từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng từ quan đơn vị liên quan Tất điều nhằm gia tăng thu nhập lãitại Vietcombank thời gian tới 79 KẾT LUẬN Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trị ngày quan trọng phát triển NHTM Phát triển dịch vụ tất yếu khách quan, phù hợp với xu vận động xã hội văn minh, đại, mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế, khách hàng ngân hàng Đây nguồn thu nhập lãi mà NHTM hướng tới thời gian gần Tiềm để phát triển dịch vụ phi tín dụng Lâm Đồng đánh giá lớn mà Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng chưa khai thác tối đa khách hàng sử dụng dịch vụ này, thêm vào phát triển khơng ngừng kinh tế, số lượng dân cư, trình độ thu nhập người dân… Để phát triển TNNL Chi nhánh cần có cố gắng lớn tồn thể cán nhân viên Chi nhánh quan tâm, hỗ trợ, phối hợp đồng NHNN Vietcombank Từ lý luận TNNL NHTM, đề tài phân tích thực trạng TNNL Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng Những năm qua, TNNL Chi nhánh đạt nhiều thành tựu Tuy nhiên, phát triển TTNL Chi nhánh số hạn chế định Các DVPTD phát triển chưa tương xứng với tiềm Chi nhánh nhiều dịch vụ triển khai xong khả khai thác, chăm sóc để vận hành chưa thường xuyên nên kết đem lại chưa cao… Trên sở phân tích hạn chế uận văn tập trung đề xuất giải pháp nhằm phát triển TNNL Chi nhánh thời gian tới Các giải pháp bao gồm: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Tăng hài lịng khách hàng DVPTD; Hồn thiện tăng cường DVPTD cung cấp Đồng thời, đề xuất nhóm giải pháp hỗ trợ gồm giải pháp từ hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam; từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng từ quan đơn vị liên quan Mặc dù cố gắng, song kết nghiên cứu khơng thể trách khỏi thiếu sót hạn chế Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp bổ sung thầy, giáo, nhà khoa học đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt [1] Hồ Diệu, 2002 Quản trị ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê [2] Hồng Anh, 2018 Lợi nhuận trước thuế năm 2017 Vietcombank đạt 11 nghìn tỷ đồng [Ngày truy cập: 11 tháng năm 2018] [3] Mạnh Thành, 2018 UBND tỉnh đánh giá kinh tế - xã hội năm 2018 [Ngày truy cập: 23 tháng năm 2018] [4] Ngân hàng Nhà nước, 2011 Thông tư 45/2011/TT-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định quản lý ngoại hối việc cho vay, thu hồi nợ nước tổ chức tín dụng [5] Ngân hàng Nhà nước, 2016 Thơng tư 43/2016/TT-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 45/2011/TT-NHNN quản lý ngoại hối việc cho vay, thu hồi nợ nước tổ chức tín dụng [6] Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại TP HCM: Nhà xuất Thống kê [7] Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại TP HCM: Nhà xuất Thống kê [8] Nguyễn Thị Loan, 2013 Kết tài cấu thu nhập NHTM Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 272, trang 3-17 [9] Nguyễn Thị Mùi, 2008 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê [10] Nguyễn Văn Tiến, 2014 Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê [11] Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, 2010 Luật số 46/2010/QH12 – Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam [12] Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII,2010 Luật số 47/2010/QH12 – Luật tổ chức tín dụng [13] Thủ tướng Chính phủ, 2018 Quyết định số 986/QĐ-Ttg, việc phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 [14] Trần Huy Hoàng, 2008 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội [15] Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng, 2016-2018 Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2016-2018 [16] Hoàng Ngọc Tiến Võ Thị Hiền, 2010 Trao đổi phương pháp tính tỷ lệ thu nhập ngồi tín dụng ngân hàng thương mại Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 48, trang 36-39 [17] Hồ Thị Hồng Minh Nguyễn Thị Cành, 2014 Đa dạng hóa thu nhập yếu tố tác động đến khả sinh lời ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 106 & 107, trang 1316 [18] Nguyễn Minh Sáng Nguyễn Thị Hạnh Hoa , 2013 Phân tích thực nghiệm nhân tố tác động đến thu nhập lãi hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 22, trang 27-34 Danh mục tài liệu tiếng Anh [1] Klein Saidenberg (1997) Diversification, organization, and efficiency: evidence from bank holding companies Center for Financial Institutions, University of Pennsylvania, Wharton School, Working Papers No.97-27 [2] Damankah, et al., 2014, Analysis of Non-Interest Income of Commercial Banks in Ghana International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 4(4): 263-271 [3] Davis, E P and Touri, K., (2000) The changing Structure of Banks’ income – An Empirical Investigation [online] Available at: