Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH NGỌC TUẤN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – Năm 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH NGỌC TUẤN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH VÀ NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN NGỌC THANH Hà Nội – Năm 2012 MỤC LỤC Chƣơng 1- CƠ SỞ LÝ LUÂṆ VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ viii 1.1Khái niệm bản về Ngân hàng thƣơng mại và các mặt hoạt động 1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Các mặt hoạt động ngân hàng th 1.2.1 Cơ sở hình thành và phát triển dịch v 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện t 1.2.3 Ƣu và nhƣợc điểm dịch vụ ngân 1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.5 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát 1.2Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 1.4 Kinh nghiệm phat triển dicḥ vu ng̣ gân hang điêṇ tƣ th ế giới ́ 1.3.1 Trung Quốc 1.3.2 Malaysia 1.3.3 Singapore Tổng quan tình hình phat triển dicḥ vu g̣ngân hang điêṇ tƣ ́ 1.4.1 Tiềm thị trƣờng 1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân h 1.4.3 Xu thế phát triển dịch vụ ngân h Chƣơng 2- THƢg̣C TRANGg̣ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 2.1Tổng quan vềNgân hang TMCP Đầu tƣ va Phat triển chi nhánh Lâm Đồng 2.1.1 Giới thiệu sơ 2.1.2 Quá trình hìn Nam, chi nhánh Lâm Đồng 2.1.3 Tình hình ho 2.2Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Lâm Đồng giai đoaṇ 2009 – 2011 2.2.1 Dịch vụ thẻ t 2.2.2 Dịch vụ kiểm tra thông tin tài khoản trực tuyến 2.2.3 Dịch vụ Home banking 2.3Đanh gia chung vềthƣcg̣ trangg̣ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng ́ TMCP Đầu tƣ và Phát triển (BIDV) Lâm Đồng giai đoaṇ 2009-2011 2.3.1 Về các tiêu định lƣợn 2.3.2 Về các tiêu chí định tính 2.3.3 Về hoạt động tổ chức qu 2.3.4 Tồn tại, hạn chế và nguy Chƣơng – PHƢƠNG HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG GIAI ĐOAṆ SẮP TỚI 3.1Phƣơng hƣơng va mucg̣ t iêu 3.1.1 ́ Dự báo môi trƣờng kin 3.1.2 Định hƣớng phát triển tầm nhìn đến 2015 3.1.3 Chiến lƣợc phát triển Tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đờng tầm nhìn đến 2015 3.2Mơṭ sốgiai phap nhằm thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ̉ thời gian tới tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Lâm Đồng 3.2.1 Tăng cƣờng số lƣợng, nâng cao chất 3.2.2 Hoàn thiện, tăng cƣờng, nâng cao ứn 3.2.3 Giải pháp về chiến lƣợc Marketing h 3.2.4 Nâng cao lực quản trị điều hành 3.2.5 Hoàn thiện mơ hình tổ chức 3.3Một số kiến nghị với Chính phủ, quan quản lý và Ngân hàng nhà nƣớc 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ và qu 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣ 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ và P DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AT M A C B BI D V BS M S D N K H N H T M N HT M CP N H N N N H T W TC T D V C B VBARD VND Auto mati c Telle r Mac hine – Máy rút tiền tự động Ngâ n hàng thƣơ ng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản qua tin nhắn BIDV Doanh nghiệp Khách hàng Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng trung ƣơng Tổ chức tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Việt Nam đồng i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các tiêu hoạt động bản Bảng 2.2 Các tiêu hoạt động tín dụng Bảng 2.3 Các tiêu hoạt động huy động vốn Bảng 2.4 Các tiêu hoạt động dịch vụ Bảng 2.5 Các tiêu hoạt động chung Bảng 2.6 Thông tin chi tiết về các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa BIDV Bảng 2.7 Một số khoản phí thẻ Visa Bảng 2.8 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ Bảng 2.9 Kết quả kinh doanh dịch vụ BSMS ii MỞ ĐẦU Hoạt động ngành ngân hàng nƣớc ta gặp nhiều khó khăn tác động chu kỳ suy giảm kinh tế thế giới và Việt Nam Một giải pháp giúp các ngân hàng thƣơng mại vƣợt qua giai đoạn này là tái cấu hoạt động theo hƣớng thu hẹp các nghiệp vụ truyền thống nhƣ vay, cho vay và mở rộng các nghiệp vụ toán, dịch vụ tài Trong xu thế đó, với phát triển vƣợt bậc công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử là lựa chọn thích hợp cho các ngân hàng quá trình phát triển dịch vụ Dịch vụ này khơng giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mà cịn tạo ng̀n thu nhập cho ngân hàng điều kiện các nguồn thu từ dịch vụ truyền thống bão hòa Nhƣ biết, Việt Nam là nền kinh tế chủ yếu dựa tiền mặt Theo thống kê khơng thức, số ngƣời dân có tài khoản cá nhân và có toán giao dịch qua ngân hàng chiếm khoảng dƣới 25% dân số Việt Nam Điều có nghĩa là, số khách hàng tiềm chƣa tiếp cận đƣợc các dịch vụ ngân hàng nói chung và các dịch vụ tài cơng nghệ cao nói riêng lớn; mở tƣơng lai phát triển cho ngành dịch vụ tài cơng nghệ cao Dịch vụ ngân hàng điện tử bắt đầu đƣợc triển khai tại hàng loạt các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhƣng hiệu quả phát triển chƣa cao tác động nhiều yếu tố Có yếu tố khách quan từ chu kỳ phát triển kinh tế, từ đặc thù nền kinh tế, đặc thù khách hàng Bên cạnh có ́u tố chủ quan từ phía khách hàng nhƣ sở hạ tầng và chất lƣợng dịch vụ Là ngân hàng thƣơng mại quốc doanh vƣƣ̀a cổphần hóa , Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam găpg̣ khơng it́ khókhăn triển khai các dicḥ vu ng̣ gân hàng điêṇ tƣ̉ , song thƣcg̣ tiêñ nhƣƣ̃ng năm qua cho thấy Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đa đƣ̃ aṭ đƣơcg̣ nhƣƣ̃ng thành công đinḥ , mởrôngg̣ mangg̣ lƣới, phát triển thị phần và nâng cao khả canḥ tranh Tuy nhiên, triển khai ngân hàng điê g̣n tƣ̉ tƣơng đối muôṇ so với các ngân hàng cổphần khác nên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam hạn chế và vƣớng mắc Để nỗ lực phát triển dịch vụ đạt đƣợc hiệu quả, cần thiết phải nhận biết và kiểm soát đƣợc các yếu tố tác động đến xu hƣớng phát triển dịch vụ iii Hoạt động địa bàn tỉnh Lâm Đồng, tỉnh Tây Nguyên, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng bƣớc đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử theo xu thế chung Nhƣng đồng thời hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn này đối diện với khơng khó khăn chung toàn hệ thống mà cịn với khó khăn riêng đặc thù khu vực địa lý nhƣ sở hạ tầng kinh tế kỹ thuật hạn chế, thói quen tiêu dùng và sử dụng dịch vụ mức thấp,… Với mục tiêu hiểu rõ đặc thù đó, tác giả lựa chọn đề tài “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG” làm chủ đề Luận văn thạc sỹ nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Thƣcg̣ trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Lâm Đồng – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nhƣ thế nào? (2) Cần có giải pháp để phát triển dịch vụ này địa bàn thời gian tới? Tổng quan tình hình nghiên cứu Trên thế giới, với lịch sử phát triển dịch vụ thƣơng mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng từ vài thập kỷ trƣớc, việc nghiên cứu sâu lĩnh vực này đƣợc thực khá nhiều Ngân hàng điện tử, đặc biệt là internetbanking, sản phẩm ngân hàng trực tuyến tạo mặt cho ngành ngân hàng và có ảnh hƣởng đáng kể thị trƣờng tài chính, ngân hàng Qua bề dày phát triển dịch vụ và nghiên cứu đó, lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử khá hoàn thiện Từ việc nghiên cứu sở hạ tầng kỹ thuật, sở pháp lý phát triển dịch vụ đứng dƣới góc độ nhà cung cấp dịch vụ cho đến khảo sát và xây dựng các mơ hình đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn dịch vụ khách hàng Ví dụ, mơ hình bật đƣợc sử dụng là mơ hình phản ánh xu hƣớng Chấp nhận kỹ thuật - TAM (Technology Acceptance Model) đƣợc phát triển từ năm 1998 và đƣợc cập nhật, mở rộng, chỉnh lý qua khá nhiều phiên bản Tuy nhiên, đa phần các kết quả nghiên cứu thế giới chƣa thể áp dụng trực tiếp điều kiện thực tiễn tại Việt Nam các đặc thù về xuất phát điểm sở hạ tầng kinh tế và kỹ thuật, đặc thù về khách hàng,… iv Cùng với phát triển thƣơng mại điện tử, ngân hàng điện tử tại Việt Nam có đƣợc bƣớc tiến quan trọng Tuy nhiên, tính chất cịn quá mẻ và khách hàng chƣa thực quan tâm tới dịch vụ này, các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam thận trọng và dè dặt tung sản phẩm dịch vụ Tình hình nghiên cứu về chủ đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam có xu hƣớng chính: Nghiên cứu về hành lang pháp lý phát triển dịch vụ chung cả nƣớc, nghiên cứu xu hƣớng lựa chọn dịch vụ khách hàng , và nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các ngân hàng cụ thể Với các nghiên cứu về hành lang pháp lý, việc nghiên cứu chủ yếu dựa Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 Luật này tạo hành lang pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điển tử nói riêng Tác giả Trần Cơng Nghiệp có phân tích khá chi tiết về việc áp dụng luật này tài liệu giảng dạy thƣơng mại điện tử (2008) Tuy nhiên, cần có nhiều hƣớng dẫn cụ thể để việc áp dụng đƣợc chuẩn mực Một xu hƣớng khác nghiên cứu vấn đề này Việt Nam là định lƣợng hóa các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng chọn lựa dịch vụ khách hàng dựa các mơ hình định lƣợng phổ biến thế giới; ví dụ nhƣ nghiên cứu tác giả JauShyong Wang and Thien-Son Pho về các yếu tố ảnh hƣởng xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc công bố năm 2009 Xu hƣớng nghiên cứu thứ ba lĩnh vực này là đánh giá thực trạng hoạt động và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ví dụ nhƣ nghiên cứu tác giả Lƣu Thanh Thảo với Ngân hàng Á Châu, tác giả Đỗ Thị Bích Hồng tại các Ngân hàng thƣơng mại cổ phần địa bàn thành phố Hố Chí Minh,… Các nghiên cứu dạng này phân tích, tổng hợp và so sánh tình hình triển khai dịch vụ và kết quả hoạt động các ngân hàng cụ thể tại địa bàn bối cảnh so sánh với các ngân hàng khác địa bàn Do vậy, kết quả nghiên cứu thƣờng áp dụng cụ thể cho ngân hàng và có giá trị tổng quát hóa diện rộng Mặt khác, các nghiên cứu có lại đa phần tập trung nghiên cứu tại các thành phố lớn, nơi có đặc điểm cạnh tranh thị trƣờng tƣơng đối khác biệt với các thành phố và tỉnh nhỏ Do vậy, việc thực v sung các nhiệm vụ cụ thể Phấn đấu tối thiểu cán quan hệ khách hàng cá nhân và lãnh đạo Phòng quan hệ khách hàng cá nhân đƣợc đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia lĩnh vực ngân hàng điện tử 3.2.2 Hoàn thiện, tăng cƣờng, nâng cao ứng dụng công nghệ Cần không ngừng nâng cao mức độ đại hoá công nghệ ngân hàng Một mặt phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung về công nghệ đất nƣớc, nhƣng phải đảm bảo xu thế chung khu vực và quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai này là trình độ cơng nghệ Có cán giỏi chun mơn, nhƣng hệ thống máy móc thiết bị khơng đại, trình độ cơng nghệ khơng tiên tiến, làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng Cơng nghệ đại là địi hỏi thiếu phát triển ngân hàng điện tử, bới tất cả các sản phẩm ngân hàng điện tử đều phải dựa nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng internet, hệ thống hạ tầng viễn thơng Vì để ngân hàng điện tử trở thành kênh toán phổ biến cơng nghệ đại và điều kiện tiên qút, đóng vai trị quan trọng hàng đầu Giải pháp để hoạt động ứng dụng công nghệ đại đạt hiệu quả là: (1) Nghiên cứu tìm hiểu các cơng nghệ và cơng cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ, nâng cao chất lƣợng và phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ (2) Xây dựng các hệ thống quản lý và hỗ trợ khách hàng làm nền tảng giúp BIDV hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ phân tích, xây dựng định hƣớng chiến lƣợc khách hàng và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng (3) Xây dựng hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành BIDV nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử nói riêng (4) Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ để phòng ngừa rủi ro, tăng cƣờng an toàn và bảo mật cho các giao dịch điện tử (hiện Trung tâm thẻ BIDV nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để tăng cƣờng bảo mật cho giao dịch thẻ) BPTSPBL cung cấp Token bảo mật và SMS OTP cho khách hàng sử dụng E-banking và Mobile - banking vào năm 2011 lxxvii 3.2.3 Giải pháp chiến lƣợc Marketing hỗn hợp 3.2.3.1 Nâng cao hiệu phát triển hệ thống mạng lưới phân phối Đầu tƣ phát triển mạng lƣới ATM rộng tại các vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc và củng cố mạng lƣới ATM BIDV Phát triển mạng lƣới POS rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ BIDV, lấy khu vực có tiềm nhƣ các trọng điểm du lịch làm điểm nhấn Hoàn thiện và trì thƣờng xun chế động lực khún khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lƣới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán tại chi nhánh Tăng cƣờng hội thảo, trao đổi từ quảng bá tiện ích các sản phẩm tới khách hàng 3.2.3.2 Truyền thông Tiếp thị Có kế hoạch trùn thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thƣơng hiệu BIDV và hoạt động ngân hàng bán lẻ Tổ chức triển khai các chƣơng trình trùn thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Lựa chọn các phƣơng thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu bao gờm: (1) Chƣơng trình khún mại theo định kỳ dòng sản phẩm; (2) Chƣơng trình khuếch trƣơng, quảng bá Mở rộng, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đặc biệt là các kênh phân phối đại nhƣ internet, telemarketing… Tăng cƣờng truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành và kênh trùn thơng tin cậy, có hiệu quả lxxviii 3.2.3.3 Phát triển sản phẩm Mục tiêu là cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ đa dạng, phong phú, áp dụng các công nghệ tiên tiến và liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ đáp ứng linh hoạt các nhu cầu khách hàng; với nội dung giải pháp cụ thể nhƣ sau: Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng dụng cơng nghệ ngày cang cao, tích hợp nhiều tính năng, hƣớng tới gói sản phẩm liên kết, bán chéo cả ngân hàng, bào hiểm, chứng khoán Có chƣơng trình triển khai cụ thể và các sách khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm điện tử Tăng cƣờng công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán nhân viên BIDV đều hiểu về lợi ích dịch vụ và sẵn sàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu thị trƣờng và giảm thiểu các rủi ro sau sản phẩm đƣợc triển khai 3.2.3.4 Công tác chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc thực định hƣớng theo khách hàng định hƣớng theo ngun tắc trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thông và trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng vƣợt trội khách hàng quan trọng, thân thiết Một số giải pháp cụ thể: Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh nhƣ Contact center, Internet Tăng cƣờng công tác hỗ trợ khách hàng nhƣ: hotline miễn phí gọi đến; cẩm nâng giao dịch thuận tiện; thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng máy móc và cung cấp các cơng cụ hỗ trợ Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với các đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh BIDV nhƣ các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện; tập trung vào chất lƣợng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng nhƣ trì các hoạt động lxxix thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thƣờng xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả Tăng cƣờng tƣơng tác, liên lạc với khách hàng thơng qua các hình thức gửi thơng tin định kỳ nhƣ bản tin, phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ… Chú trọng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời các thông tin ngƣợc chiều, các ý kiến khách hàng cần đƣợc ngân hàng trân trọng, tốt là có thƣ cảm ơn, có sách khún khích khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thƣởng cho khách hàng 3.2.4 Nâng cao lực quản trị điều hành 3.2.4.1 Xác định rõ định hướng phát triển đổi công tác đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử Đổi mạnh mẽ, sâu sắc và tạo đồng thuận, thống toàn hệ thống về định hƣớng phát triển, về đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ điện tử Xác lập cấu, giới hạn cụ thể điều hành kế hoạch kinh doanh nhằm đảm bảo thực mục tiêu phát triển và an toàn hoạt động ngân hàng điện tử Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định quản lý và kinh doanh ngân hàng điện tử Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành 3.2.4.2 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro Với mục tiêu hoàn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh, giúp phòng ngừa, phát và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh, cần thiết phải thực số nội dung sau: (1) Hoàn thiện cấu văn bản chế độ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (2) Xây dựng sách lựa chọn khách hàng đảm áp dụng các dịch vụ phù hợp với đối tƣợng khách hàng lxxx (3) Xây dựng sách chăm sóc khách hàng quá trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, rủi ro (4) Tăng cƣờng công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật qua trình cung cấp thông tin tới khách hàng nhƣ quá trình toán, giải quyết các khiếu nại tại các chi nhánh toàn hệ thống 3.2.4.3 Tăng cường giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Xác định ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất yếu mang tính toàn cầu hệ thống các ngân hàng và dần thay thế toàn cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống tại các ngân hàng Xây dựng chế động lực quá trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ chế thƣởng kinh doanh cho chi nhánh, phòng giao dịch; chế thƣởng cho cán bán hàng tại chi nhánh, phòng giao dịch; các chƣơng trình thi đua phát triển, mở rộng tại các chi nhánh, phịng giao dịch 3.2.5 Hồn thiện mơ hình tổ chức Cần không ngừng nâng cao chất lƣợng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội Công tác này phải thƣờng xuyên đƣợc nâng lên ngang tầm với trình độ đại cơng nghệ Đồng thời cần thƣờng xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Để hoàn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử BIDV cần xác định rõ vai trị, vị trí, trách nhiệm cụ thể đơn vị, cá nhân máy hoạt động Chi nhánh là kênh bán hàng và thực phần tác nghiệp hệ thống Thời gian tới, BIDV cần bổ sung và làm rõ chức nhiệm vụ các phận tại chi nhánh (Phòng quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất cả các sản phẩm, Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm thực tác nghiệp) Ngoài kênh bán hành tại chi nhánh, BIDV cần thiết bổ sung thêm số kênh bán hàng sau: (1) Bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với hỗ trợ công nghệ nhƣ lxxxi bán hàng qua điện thoại (Contact center), bán hàng qua mạng internet (thông qua Website BIDV.com.vn); (2) Bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm cả đại lý cá nhân và tổ chức) đƣợc quản lý tập trung tại chi nhánh hoặc trung tâm thẻ) 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, quan quản lý Ngân hàng nhà nƣớc 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan quản lý Sự phát triển nhanh chóng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng và yêu cầu quá trình thực các cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng nƣớc ta, khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng bộc lộ nhiều bất cập Nhiều quy định hành Luật ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam và thể lối tƣ và cách tiếp cận cũ, mang nhiều dấu ấn chế quản lí hành bao cấp thời kỳ kinh tế kế hoạch hóa tập trung Các quy định này tỏ không phù hợp với thông lệ chung thế giới, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu thực tiễn và cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập nay, đặc biệt là việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, đại Thứ nhất, chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ ngân hàng chƣa phù hợp với thay đổi thị trƣờng dịch vụ ngân hàng đƣợc tự hoá theo lộ trình cam kết Ngoài ra, chế quản lý hành địi hỏi tổ chức tín dụng phải xin phép ngân hàng nhà nƣớc lần muốn cung cấp dịch vụ ngân hàng Trong quá trình cấp phép kéo dài làm lỡ hội kinh doanh, giảm khả cạnh tranh các tổ chức tín dụng Thứ hai, pháp luật về dịch vụ ngân hàng thiếu các các quy định điều chỉnh số phƣơng thức cung cấp dịch vụ ngân hàng nhƣ qua biên giới, sử dụng dịch vụ nƣớc ngoài, diện thể nhân Các quy định hành pháp luật về dịch vụ ngân hàng hầu hết tập trung điều chỉnh phƣơng thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thơng qua diện thƣơng mại, mà chƣa có các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thơng qua phƣơng thức khác Trong đó, ngày với phát triển công nghệ thông tin, việc cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng khá phổ biến lxxxii Từ thực trạng phân tích trên, số kiến nghị cụ thể về xây dựng hành lang pháp lý và điều kiện cho hoạt động ngân hàng điện tử đƣợc phát triển tốt nhƣ sau: Nhà nƣớc hỗ trợ xây dựng môi trƣờng pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử Thƣờng xuyên ban hành các quy chế, văn bản hƣớng dẫn thống về lĩnh vực này Sửa đổi, bổ sung các quy định về dịch vụ toán theo hƣớng quy định bình đẳng về quyền phát hành thẻ và cung cấp không giới hạn các dịch vụ thẻ tại Việt Nam các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài và các tổ chức tín dụng nƣớc Cần có thêm các thơng tƣ hƣớng dẫn thi hành các vấn đề nhƣ toán điện tử, tiền điện tử,vấn đề an toàn bảo mật có tranh chấp xảy Việc ban hành, sửa đổi các quy định về ngân hàng điện tử hành cần phải cứ, xuất phát từ hoạt động thƣơng mại và công nghệ đại, thực theo lộ trình các cam kết quốc tế hội nhập, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho các tổ chức tín dụng tham gia thị trƣờng tài ngân hàng Thúc đẩy tạo lập môi trƣờng kinh doanh ngân hàng điện tử thông qua tạo lập môi trƣờng kinh tế, xã hội ổn định và phát triển Điều kiện quan trọng để dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc phát triển là nƣớc ta có mơi trƣờng kinh tế, xã hội ổn định và phát triển Kinh tế xã hội ổn định, sở hạ tầng đƣợc đầu tƣ, đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao các sản phẩm, dịch vụ văn minh đƣợc sử dụng ngày càng nhiều, thói quen sử dụng tiền mặt ngƣời dân đƣợc giảm bớt Bên cạnh đó, các quan quản lý Nhà nƣớc cần quan tâm đến vấn đề toán khơng dùng tiền mặt, có biện pháp kịp thời để khuyến khích các đơn vị chấp nhận thẻ, khuyến khích các dịch vụ gia tăng sử dụng máy ATM nhƣ toán tiền điện thoại, phí bảo hiểm, khuyến khích các kênh toán qua mạng internet và mạng viễn thông, Chỉ đạo các Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ nhƣ Bƣu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận ngân hàng điện tử nhƣ hình thức toán khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng lxxxiii 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Trong tiến trình phát triển thị trƣờng ngân hàng điện tử nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung Việt Nam, các ngân hàng thƣơng mại cần hỗ trợ lớn từ ngân hàng nhà nƣớc việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tƣ sở hạ tầng kỹ thuật nhƣ việc tạo môi trƣờng pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch ngân hàng điện tử Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động triển khai và toán đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro quá trình sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi công nghệ thông tin cần đƣợc trọng Định hƣớng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm các bên tham gia sở kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập môi trƣờng cạnh tranh công Các văn bản pháp lý cần đƣợc hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đờng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng và khách hàng, giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan Ngân hàng Nhà nƣớc cần đẩy nhanh việc phối hợp với các quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ toán không dùng tiền mặt các ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng nhà nƣớc phối hợp tích cực với Bộ cơng an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có các biện pháp đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn các địa điểm đặt máy ATM, các thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng nhà nƣớc phối hợp với Bộ Công thƣơng việc định hƣớng các công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với các ngân hàng thƣơng mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thẻ toán các ngân hàng thƣơng mại theo hƣớng giá cả phù hợp lxxxiv Tăng cƣờng công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nƣớc phối hợp với các ngân hàng thƣơng mại, lập chƣơng trình khảo sát và thực tập tại các ngân hàng thƣơng mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán lập sách Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Có sách thúc đẩy toán khơng dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang các hình thức toán khác Huy động ng̀n vốn nƣớc, kết hợp với nguồn vốn ODA và vay thƣơng mại thị trƣờng vốn quốc tế để đầu tƣ, nâng cấp phát triển các hệ thống toán nhƣ phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt nền kinh tế Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối các toán đơn lẻ thành hệ thống thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giảm thiểu chi phí đầu tƣ máy móc, thiết bị cơng nghệ Bên cạnh việc chủ động các ngân hàng thƣơng mại việc hợp tác lẫn ngân hàng nhà nƣớc phải là đầu mối thực kết nối các ngân hàng việc hợp tác đầu tƣ vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Nhà nƣớc cần có các biện pháp thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng các ngân hàng thƣơng mại 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Lâm Đồng là tỉnh thuộc khu vực Tây Nguyên, kinh tế chƣa phát triển nhiên lại có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động địa bàn nhỏ hẹp Khả huy động vốn khó khăn, ng̀n thu dịch vụ khơng nhiều, nền kinh tế khó khăn nên ngƣời dân cắt giảm chi tiêu, doanh nghiệp thu hẹp sản xuất nên khó tăng trƣởng tín dụng Do đó, đề nghị ngân hàng trung ƣơng cho phép chi nhánh xây dựng kế hoạch kinh doanh giai đọan 2013-2015 theo các đặc thù chi nhánh, không theo các tiêu định hƣớng ngân hàng trung ƣơng giao Đề nghị ngân hàng trung ƣơng trang bị thêm số máy ATM để tạo điều kiện cho Chi nhánh mở rộng hoạt động bán lẻ lxxxv Đề nghị ngân hàng trung ƣơng tiếp tục trì chế động lực hoạt động huy động vốn, hoạt động ngân hàng bán lẻ đồng thời tăng tỷ lệ thƣởng qua quỹ thu nhập để chi nhánh có kinh phí chăm sóc khách hàng và khen thƣởng cho các cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc cơng tác huy động vốn, phát triển sản phẩm bán lẻ Đề nghị ngân hàng trung ƣơng xây dựng các sách chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên, hấp dẫn, thống toàn hệ thống để tăng hiệu quả trùn thơng và tạo hình ảnh thƣơng hiệu BIDV Hỗ trợ chi nhánh thực các chƣơng trình quảng cáo quy mơ lớn địa bàn Thƣờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo thực tế về nghiệp vụ, kỹ bán hàng cho cán trực tiếp giao dịch với khách hàng, là cán lxxxvi KẾT LUẬN Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh công nghệ thông tin và viễn thông tạo các phƣơng tiện giao tiếp ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phƣơng tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lƣới chi nhánh và quầy giao dịch Trên phƣơng diện cả nền kinh tế, việc phát triển dịch vụ toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt nhu cầu toán nền kinh tế, làm cho luồng tiền xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cấu tiền lƣu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản Riêng với hệ thống ngân hàng, ngân hàng điện tử đóng vai trị to lớn hệ thống ngân hàng, tác động đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ thông tin đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả cạnh tranh cho các ngân hàng điều kiện hội nhập Trong vòng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đƣa ngân hàng điện tử trở thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, nhƣ thực mục tiêu phát triển các hình thức toán không dùng tiền mặt Nhà nƣớc Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro nhƣng với lợi ích to lớn, các ngân hàng thƣơng mại và nghiên cứu và triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng không nằm ngoài xu hƣớng tất yếu Trong khn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận bản về dịch vụ ngân hàng điện tử các ngân hàng thƣơng mại, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thế giới và Việt Nam Ở nội dung này, luận văn liệt kê, phân tích đặc điểm các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhƣ các loại thẻ toán (thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có), dịch vụ ngân hàng tự phục vụ (ATM), dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking, internet banking), trung tâm dịch vụ khách hàng (Call center, phone banking), dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (mobile banking, SMS banking), lxxxvii dịch vụ ngân hàng lƣu động (kios ngân hàng) Trong chƣơng này, các nội dung về sở kinh tế, kỹ thuật, pháp lý cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ các tiêu chí đánh giá hoạt động triển khai dịch vụ đƣợc đề cập đến Hiệu quả hoạt động triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc đánh giá cả tiêu chí về định tính nhƣ yếu tố về độ tin cậy khách hàng, khả đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thuận tiện và tính bảo mật nhƣ các tiêu chí định lƣợng nhƣ mật độ thiết bị địa bàn, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ và tổng giá trị giao dịch, Trong chƣơng này, luận văn tổng kết kinh nghiệm về phát triển ngân hàng điện tử các nƣớc nhƣ Malaysia, Singapore, Trung Quốc; đờng thời, có cái nhìn tổng thể về tiềm thị trƣờng và tình hình phát triển dịch vụ này tại Việt Nam, từ đúc kết bài học cho phát triển dịch vụ tƣơng lai Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng Trong giai đoạn 2009 -2011, về mặt định lƣợng, BIDV Lâm Đồng triển khai hầu hết các dịch vụ bản sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ thẻ nội địa, thẻ quốc tế, dịch vụ vấn tin trực tuyến (BSMS, direct banking), home banking, Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh số từ dịch vụ tăng đều qua các năm nhƣng chủ yếu tập trung vào các dịch vụ khơng địi hỏi ́u tố kỹ thuật cao nhƣ phát hành thẻ và kiểm tra thông tin tài khoản thiết bị di động (BSMS) Còn dịch vụ yêu cầu sở hạ tầng kỹ thuật phức tạp nhƣ direct banking hay home banking mức độ phát triển hạn chế, số lƣợng khách hàng giới hạn và tăng trƣởng chậm Về các tiêu chí định tính, phần lớn cán bơ g̣quan h ệ khách hàng cá nhân chi nhánh hạn chế về khả năng, kỹ giao ti ếp, tƣ vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng Cịn thụ động ngời chờ khách hà ng, tốc g̣xƣ̉ lýyêu cầu khách hàng chƣa nhanh Vì khách hàng chƣa có điều kiện hiểu biết về các lọai sản phẩm BIDV , ảnh hƣởng đến khả phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân chƣa đủ nhân để triển khai các sản phẩm dịch vụ, hoạt động chủ yếu mảng tín dụng bán lẻ, chƣa thực trách nhiệm đầu mối việc triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ Hệ thống sản phẩm dịch vụ BIDV có bƣớc phát triển nhƣng cịn thiếu tính hệ thống, chƣa đa dạng, tiện ích chƣa phong phú, chất lƣợng chƣa cao, số sản phẩm qui trình triển khai cịn rƣờm rà, phức tạp; lxxxviii gây phiền hà cho khách hàng nhƣ ngân hàng Công tác marketing tại chi nhánh nhiều hạn chế chƣa có phận đầu mối chuyên trách thực hiện, các kênh truyền thông tại địa phƣơng không nhiều và đa dạng để chi nhánh lựa chọn, số market quảng cáo cịn mờ nhạt chƣa làm bật hình ảnh và thƣơng hiệu BIDV nhƣ chƣa tác động mạnh mẽ đến công chúng địa bàn Ba là, sở thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng, luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị thuộc thẩm quyền chi nhánh Lâm đồng, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, các quan nhà nƣớc và Ngân hàng nhà nƣớc nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống Với mục tiêu chung chi nhánh là xây đội ngũ bán hàng sản phẩm dịch vụ thẻ chuyên nghiệp, nâng cao chất lƣợng và tính chuyên nghiệp cho cán phát hành thẻ về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, bán hàng và tiếp thị sản phẩm, các dịch vụ gia tăng để bán sản phẩm BIDV cách tốt nhất; chƣơng này, luận văn đề xuất số giải pháp về tăng cƣờng số lƣợng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; hoàn thiện, tăng cƣờng, nâng cao ứng dụng công nghệ; hoàn thiện hệ thống phân phối, chăm sóc khách hàng, mơ hình tổ chức; và nâng cao lực quản trị điều hành Đồng thời đề xuất số kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc về hoàn thiện hành lang pháp lý, tăng cƣờng tính liên kết hệ thống ngân hàng với phần lại nền kinh tế và các ngân hàng thƣơng mai với nhằm tạo khối thống triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với quá trình phát triển khoa học kỹ thuật và ứng dụng khoa học kỹ thuật nhƣ cơng nghệ vào quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng nhanh, các hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chắn có thay đổi lớn, ngày càng hoàn thiện hơn, tiện ích Với hệ thống các giải pháp trên, hy vọng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói chung, chi nhánh Lâm Đờng nói riêng sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử và ngày càng phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trƣờng giai đoạn lxxxix DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thƣơng, (2009), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội Bộ Công Thƣơng, (2010), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội Bộ Công Thƣơng, (2011), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội Đoàn Anh Tuấn, (2009), Lý thuyết Tài – Tiền tệ, Đại học Đà Lạt Đại học Ngân hàng thành phố Hờ Chí Minh, (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic S Mishkin, (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Kim Đức Thịnh, (2010), Bàn việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Lê Trung Thành, (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Đại học Đà Lạt Lê Thị Kim Thoa, (2010), Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, TPHCM Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, (2010), Báo cáo Trung tâm thẻ, Hà 10 Nội Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, (2009), Báo cáo thường niên, Hà 11 Nội Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, (2010), Báo cáo thường niên, Hà 12 Nội 13.Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, (2011), Báo cáo kết kinh doanh, Hà Nội 14.Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng, (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động, Lâm Đồng 15.Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng, (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động, Lâm Đồng 16.Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng, (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động, Lâm Đồng xc 17.Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng, (2011), Báo cáo hoạt động bán lẻ, Lâm Đồng Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (2007), Kỷ yếu nửa kỷ Ngân 18 hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (1957 – 2007), Hà Nội Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (2008), Kế hoạch kinh doanh giai 19 đoạn 2009 -2015, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà 20 Nội 21.Nguyễn Thị Mùi, (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 22.Nguyễn Chí Trung, (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng xu hội nhập, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Hà Nội 23 Nguyễn Văn Thắng, (2011), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 24 Phƣơng Thảo, (2012), Internet Banking - Giới công sở chuộng dịch vụ 25.Phan Thị Thu Hà, (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 26 Quốc Hội, (1997), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 27.Quốc Hội, (2004), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 28.Quốc Hội, (2010), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 29.Trần Hoàng Ngân, (2004), Bài giảng Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Đại học Kinh tế TPHCM 30 Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, (2005), E-banking Việt Nam, TP Hờ Chí Minh xci ... TUẤN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH VÀ NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG... ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 2.1Tổng quan vê? ?Ngân hang TMCP Đầu tƣ va Phat triển chi nhánh Lâm Đồng... và sử dụng dịch vụ mức thấp,… Với mục tiêu hiểu rõ đặc thù đó, tác giả lựa chọn đề tài “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG” làm