Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nam bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ TÚ UYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Tp Hồ Chí Minh, năm 2015 Tác giả LƯƠNG THỊ TÚ UYÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.3 Các nghiên cứu trước 15 1.3.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Những nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ Ngân hàng 21 1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.5 Phương pháp đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG 31 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Bình Dương 31 2.1.1 Giới thiệu tổng quan VCB Nam Bình Dương 31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Nam Bình Dương 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Nam Bình Dương 38 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Nam Bình Dương theo tiêu đánh giá 40 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank CN Nam Bình Dương so với ngân hàng khác địa bàn 50 2.3 Nguyên nhân Chất lượng dịch vụ NHBL chưa đáp ứng yêu cầu Vietcombank Nam Bình Dương 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CN NAM BÌNH DƯƠNG 60 3.1 Định hướng phát triển Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank CN Nam Bình Dương 61 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 61 3.2.2 Tăng thời gian giao dịch với khách hàng 65 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.4 Xây dựng tiêu chí cam kết Vietcombank – CN Nam Bình Dương 71 3.2.5 Nâng cao tính an tồn giao dịch ngân hàng 72 3.2.6 Cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng 73 3.2.7 Giải pháp marketing ngân hàng 74 3.2.8 Kiểm soát phàn nàn khách hàng 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ACB Agribank ATM BIDV CLDV CNTT DN DNNVV DVNH HSBC NHBB NHBL NHNN NHTM TMCP VCB VCB KCN Bình Dương VCB NBD Vietcombank WTO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tổng hợp thành phần mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 24 Bảng 1.2: Thang đo thành phần “Đáp ứng” 25 Bảng 1.3: Thang đo thành phần “Đảm bảo” 26 Bảng 1.4: Thang đo thành phần “Hữu hình sở vật chất” 26 Bảng 1.5: Thang đo thành phần “Chuyên nghiệp” 27 Bảng 1.6 Thang đo thành phần “Đồng cảm” 27 Bảng 1.7: Thang đo thành phần “Tin cậy” 28 Bảng 1.8 Thang đo thành phần “Hữu hình người” 28 Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn bán lẻ VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2010 – 2014 33 Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2010-2014 .34 Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ doanh số thẻ giai đoạn 2010 - 2014 36 Bảng 2.4: Tổng hợp số lượng khách hàng sử dụng Internet banking giai đoạn 2010 - 2014 37 Bảng 2.5: Bảng phân bố mẫu khảo sát ngân hàng 39 Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tiêu chí “Đáp ứng” 40 Bảng 2.7: Đánh giá CLDV NHBL tiêu chí “Đảm bảo” 43 Bảng 2.8: Đánh giá CLDV NHBL tiêu chí “Hữu hình sở vật chất” 45 Bảng 2.9: Đánh giá CLDV NHBL tiêu chí “Chuyên nghiệp” 46 Bảng 2.10: Đánh giá Chất lượng dịch vụ NHBL tiêu chí “Đồng cảm” 48 Bảng 2.11: Đánh giá CLDV NHBL tiêu chí “Tin cậy” 49 Bảng 2.12: Đánh giá CLDV NHBL tiêu chí “Hữu hình người” 50 Bảng 2.13: Tổng hợp điểm khoảng cách CLDV NH khảo sát địa bàn 53 Bảng 3.1: Bảng dự trù chi phí thiết kế, sửa chữa trụ sở chi nhánh 62 Bảng 3.2: Bảng dự trù chi phí cho việc lắp đặt trụ sở máy ATM 63 Bảng 3.3: Bảng dự trù chi phí thành lập phòng giao dịch 64 Bảng 3.4: Bảng dự trù chi phí đào tạo 70 Bảng 3.5: Các tiêu chí đo lường cam kết định lượng 71 Bảng 3.6: Các tiêu chí đo lường cam kết định tính 72 Bảng 3.7: Tính khả thi mức độ ưu tiên giải pháp 79 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Các mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Biểu đồ tình hình huy động vốn bán lẻ VCB Nam Bình Dương giai đoạn 20102014 Hình 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ VCB Nam Bình Dương Hình 2.3: Biểu đồ tầm quan trọng mức độ nghiêm trọng vấn đề DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục : Thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng tác giả Hà Thạch (2012) Phụ lục : Phiếu thăm dò ý kiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phụ lục : Các ngân hàng thương mại địa bàn Phụ lục : Số lượng cấu lao động VCB Nam Bình Dương đến 31/12/2014 Phụ lục : Bảng tổng hợp mã hoá tiêu đánh giá CLDV khách hàng trước giao dịch (Mong đợi) sau giao dịch (Cảm nhận) Phụ lục : Kết khảo sát mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VCB NBD, AGRIBANK, ACB VÀ HSBC Phụ lục : Kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VCB NBD, AGRIBANK, ACB, HSBC Phụ lục : Kết kiểm định Paired Sample T-Test Phụ lục : Kết kiểm định One-Way Anova Thành phần Chỉ tiêu Hữu HH1 hình sở HH2 vật chất HH3 (HH) HH4 Chuyên nghiệp (CN) CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 Đồng cảm (ĐC) ĐC1 ĐC2 ĐC3 Tin cậy TC1 TC2 Hữu hình HN1 người (HN) HN2 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG VCB NBD, AGRIBANK, ACB VÀ HSBC A NGÂN HÀNG VIETCOMBANK NAM BÌNH DƯƠNG Descriptive Statistics VCB.DA1 VCB.DA2 VCB.DA3 VCB.DA4 VCB.DA5 VCB.DA6 VCB.DA7 VCB.DA8 VCB.DB1 VCB.DB2 VCB.DB3 VCB.DB4 VCB.DB5 VCB.HH1 VCB.HH2 VCB.HH3 VCB.HH4 VCB.CN1 VCB.CN2 VCB.CN3 VCB.CN4 VCB.CN5 VCB.DC1 VCB.DC2 VCB.DC3 VCB.TC1 VCB.TC2 VCB.HN1 VCB.HN2 Valid N (listwise) B NGÂN HÀNG AGRIBANK Descriptive Statistics AGR.DA1 AGR.DA2 AGR.DA3 AGR.DA4 AGR.DA5 AGR.DA6 AGR.DA7 AGR.DA8 AGR.DB1 AGR.DB2 AGR.DB3 AGR.DB4 AGR.DB5 AGR.HH1 AGR.HH2 AGR.HH3 AGR.HH4 AGR.CN1 AGR.CN2 AGR.CN3 AGR.CN4 AGR.CN5 AGR.DC1 AGR.DC2 AGR.DC3 AGR.TC1 AGR.TC2 AGR.HN1 AGR.HN2 Valid N (listwise) C NGÂN HÀNG ACB Descriptive Statistics ACB.DA1 ACB.DA2 ACB.DA3 ACB.DA4 ACB.DA5 ACB.DA6 ACB.DA7 ACB.DA8 ACB.DB1 ACB.DB2 ACB.DB3 ACB.DB4 ACB.DB5 ACB.HH1 ACB.HH2 ACB.HH3 ACB.HH4 ACB.CN1 ACB.CN2 ACB.CN3 ACB.CN4 ACB.CN5 ACB.DC1 ACB.DC2 ACB.DC3 ACB.TC1 ACB.TC2 ACB.HN1 ACB.HN2 Valid N (listwise) D NGÂN HÀNG HSBC Descriptive Statistics HSBC.DA1 HSBC.DA2 HSBC.DA3 HSBC.DA4 HSBC.DA5 HSBC.DA6 HSBC.DA7 HSBC.DA8 HSBC.DB1 HSBC.DB2 HSBC.DB3 HSBC.DB4 HSBC.DB5 HSBC.HH1 HSBC.HH2 HSBC.HH3 HSBC.HH4 HSBC.CN1 HSBC.CN2 HSBC.CN3 HSBC.CN4 HSBC.CN5 HSBC.DC1 HSBC.DC2 HSBC.DC3 HSBC.TC1 HSBC.TC2 HSBC.HN1 HSBC.HN2 Valid N (listwise) PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG VCB NBD, AGR, ACB, HSBC A NGÂN HÀNG VIETCOMBANK NAM BÌNH DƯƠNG Descriptive Statistics VCB.DA01 VCB.DA02 VCB.DA03 VCB.DA04 VCB.DA05 VCB.DA06 VCB.DA07 VCB.DA08 VCB.DB01 VCB.DB02 VCB.DB03 VCB.DB04 VCB.DB05 VCB.HH01 VCB.HH02 VCB.HH03 VCB.HH04 VCB.CN01 VCB.CN02 VCB.CN03 VCB.CN04 VCB.CN05 VCB.DC01 VCB.DC02 VCB.DC03 VCB.TC01 VCB.TC02 VCB.HN01 VCB.HN02 Valid N (listwise) B NGÂN HÀNG AGRIBANK Descriptive Statistics AGR.DA01 AGR.DA02 AGR.DA03 AGR.DA04 AGR.DA05 AGR.DA06 AGR.DA07 AGR.DA08 AGR.DB01 AGR.DB02 AGR.DB03 AGR.DB04 AGR.DB05 AGR.HH01 AGR.HH02 AGR.HH03 AGR.HH04 AGR.CN01 AGR.CN02 AGR.CN03 AGR.CN04 AGR.CN05 AGR.DC01 AGR.DC02 AGR.DC03 AGR.TC01 AGR.TC02 AGR.HN01 AGR.HN02 Valid N (listwise) C NGÂN HÀNG ACB Descriptive Statistics ACB.DA01 ACB.DA02 ACB.DA03 ACB.DA04 ACB.DA05 ACB.DA06 ACB.DA07 ACB.DA08 ACB.DB01 ACB.DB02 ACB.DB03 ACB.DB04 ACB.DB05 ACB.HH01 ACB.HH02 ACB.HH03 ACB.HH04 ACB.CN01 ACB.CN02 ACB.CN03 ACB.CN04 ACB.CN05 ACB.DC01 ACB.DC02 ACB.DC03 ACB.TC01 ACB.TC02 ACB.HN01 ACB.HN02 Valid N (listwise) D NGÂN HÀNG HSBC Descriptive Statistics HSBC.DA01 HSBC.DA02 HSBC.DA03 HSBC.DA04 HSBC.DA05 HSBC.DA06 HSBC.DA07 HSBC.DA08 HSBC.DB01 HSBC.DB02 HSBC.DB03 HSBC.DB04 HSBC.DB05 HSBC.HH01 HSBC.HH02 HSBC.HH03 HSBC.HH04 HSBC.CN01 HSBC.CN02 HSBC.CN03 HSBC.CN04 HSBC.CN05 HSBC.DC01 HSBC.DC02 HSBC.DC03 HSBC.TC01 HSBC.TC02 HSBC.HN01 HSBC.HN02 Valid N (listwise) PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PAIRED SAMPLE T-TEST Paired Samples Statistics Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 VCB.DA1 VCB.DA01 VCB.DA2 VCB.DA02 VCB.DA3 VCB.DA03 VCB.DA4 VCB.DA04 VCB.DA5 VCB.DA05 VCB.DA6 VCB.DA06 VCB.DA7 VCB.DA07 VCB.DA8 VCB.DA08 VCB.DB1 VCB.DB01 VCB.DB2 VCB.DB02 VCB.DB3 VCB.DB03 VCB.DB4 VCB.DB04 VCB.DB5 VCB.DB05 VCB.HH1 VCB.HH01 VCB.HH2 VCB.HH02 VCB.HH3 VCB.HH03 VCB.HH4 VCB.HH04 VCB.CN1 VCB.CN01 VCB.CN2 VCB.CN02 VCB.CN3 VCB.CN03 VCB.CN4 VCB.CN04 VCB.CN5 VCB.CN05 VCB.DC1 VCB.DC01 VCB.DC2 VCB.DC02 VCB.DC3 VCB.DC03 VCB.TC1 VCB.TC01 VCB.TC2 VCB.TC02 VCB.HN1 VCB.HN01 VCB.HN2 VCB.HN02 Paired Samples Correlations Pair VCB Pair VCB Pair VCB Pair VCB Pair VCB Pair VCB Pair VCB Pair VCB Pair VCB Pair 10 VCB Pair 11 VCB Pair 12 VCB Pair 13 VCB Pair 14 VCB Pair 15 VCB Pair 16 VCB Pair 17 VCB Pair 18 VCB Pair 19 VCB Pair 20 VCB Pair 21 VCB Pair 22 VCB Pair 23 VCB Pair 24 VCB Pair 25 VCB Pair 26 VCB Pair 27 VCB Pair 28 VCB Pair 29 VCB Paired Samples Test Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 VCB.DA1 - VCB.DA01 VCB.DA2 - VCB.DA02 VCB.DA3 - VCB.DA03 VCB.DA4 - VCB.DA04 VCB.DA5 - VCB.DA05 VCB.DA6 - VCB.DA06 VCB.DA7 - VCB.DA07 VCB.DA8 - VCB.DA08 VCB.DB1 - VCB.DB01 VCB.DB2 - VCB.DB02 VCB.DB3 - VCB.DB03 VCB.DB4 - VCB.DB04 VCB.DB5 - VCB.DB05 VCB.HH1 - VCB.HH01 VCB.HH2 - VCB.HH02 VCB.HH3 - VCB.HH03 VCB.HH4 - VCB.HH04 VCB.CN1 - VCB.CN01 VCB.CN2 - VCB.CN02 VCB.CN3 - VCB.CN03 VCB.CN4 - VCB.CN04 VCB.CN5 - VCB.CN05 VCB.DC1 - VCB.DC01 VCB.DC2 - VCB.DC02 VCB.DC3 - VCB.DC03 VCB.TC1 - VCB.TC01 VCB.TC2 - VCB.TC02 VCB.HN1 - VCB.HN01 Pair 29 VCB.HN2 - VCB.HN02 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-WAY ANOVA Descriptives DA03 Vietcombank Agribank ACB HSBC Total DA07 Vietcombank Agribank ACB HSBC Total DA08 Vietcombank Agribank ACB HSBC Total DB01 Vietcombank Agribank ACB HSBC Total DC02 Vietcombank Agribank ACB HSBC Total TC02 Vietcombank Agribank ACB HSBC Total ANOVA DA03 Between Groups Within Groups Total DA07 Between Groups Within Groups Total DA08 Between Groups Within Groups Total DB01 Between Groups Within Groups Total DC02 Between Groups Within Groups Total TC01 Between Groups Within Groups Total ... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – CN Nam Bình Dương 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG... thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu trước nước nước chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương trở nên cấp thiết lý việc lựa chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương