Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nam sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐĂNG KHOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.HCM – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐĂNG KHOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH NAM SÀI GỊN Chun ngành: Tài - Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG HẢI YẾN Tp.HCM – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Kết nghiên cứu liệu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020 Nguyễn Đăng Khoa MỤC LỤC   TRANG PHỤ LỤC BÌA LỜI CAM ĐOAN  MỤC LỤC  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  DANH MỤC CÁC BẢNG  DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ  TÓM TẮT  ABSTRACT  Chương 1  GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1  1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1  1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 2  1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2  1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 2  1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .3  1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3  1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3  1.5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 4  1.6 Ý nghĩa luận văn .4  1.6.1 Ý nghĩa khoa học 4  1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 5  1.7 Kết cấu luận văn .5  Chương 7  BIỂU HIỆN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 7  2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – 7  Chi nhánh Nam Sài Gòn 7  2.1.1 Giới thiệu hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn 7  2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn 9  2.2 Giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 16  2.3 Những biểu xác định vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn 18  Chương 22  CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22  3.1 Dịch vụ ngân hàng 22  3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 22  3.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 23  3.1.3 Các dịch vụ ngân hàng 25  3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 26  3.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .26  3.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 27  3.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29  3.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .29  3.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29  3.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32  3.4 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 33  3.4.1 Nghiên cứu nước 33  3.4.2 Nghiên cứu nước .35  3.5 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined.  3.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined.  Chương 41  THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN .41  4.1 Phân tích tình hình cung ứng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2019 41  4.1.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 20162019 theo tiêu định lượng 41  4.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 20162019 theo tiêu định tính 47  4.2 Cảm nhận chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử từ phía khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 53  4.2.1 Đối tượng khảo sát 53  4.2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54  4.2.3 Kết cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng 57  4.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn 65  4.3.1 Những thành tựu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn .65  4.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn .69  Chương 72  GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN .72  5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Nam Sài Gòn đến năm 2025 .72  5.1.1 Tầm nhìn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2025 72  5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn đến năm 2025 73  5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Nam Sài Gòn 75  5.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn 75  5.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát khách hàng 78  5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 81  KẾT LUẬN 83  TÀI LIỆU THAM KHẢO  PHỤ LỤC  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT   STT Từ Viết Tắt Tiếng Việt Tiếng Anh AI Trí tuệ nhân tạo KPI số đo lường đánh giá hiệu hoạt Key Performance Indicator Artificial Intelligence động NHĐT Ngân hàng điện tử E-banking NHTM Ngân hàng thương mại Joint Stock Comercial Bank TMCP Thương mại Cổ phần Joint Stock Comercial VCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Vietcombank Ngoại Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới World Trade Organization * Tài liệu tiếng Anh - George, D., & Mallery, P., 2003 SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference 11.0 update, (4th ed.) Boston, MA: Allyn & Bacon - Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE & Tatham RL, 2006 Multivariate Data Analysis 6thed, Upper Saddle River NJ: Premtice-Hall - Hair, J.F Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C., 1998 Multivariate Data Analysis, (5th Edition) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall - Hitesh Kapoor, 2015 Customer Satisfaction and E – Banking services: a Case Study of Tricity International Journal of Innovative Research in Science, Engineering and Technology Vol 4, Issue 10, October 2015 - Lakshmi Narayana.K, Sri Hari.V and P Paramashivaiah, 2013 A Study on Customer Satisfaction towards Online Banking services with reference to Bangalore city International Journal of Research in Management, Vol- No 2, Apr 2013 - Nasrin Jazani; Akram Hadizadeh Moghadam; Mohammad Reza Hamidizadeh; Babak Dolati Miab, 2014 Identify and Rank the Factors Affecting Customer Satisfaction of E-Banking Services Using Mixed Method International Business and Management, Vol 8, No 2, 2014, pp 162-168 - Nunnally, J., 1978 Psycometric Theory, New York, McGraw-Hill - Oliver, R.L., 1997 Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer McGraw-Hill, New York - Peterson, R., 1994 A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha, Journal of Consumer Research, No 21 Vo.2 - Philip Kotler, 2001 Marketing Management Millenium Edition Tenth Edition, Upper Saddle River, New Jersey - Shah Ankit, 2011 Factors Influencing Online Banking Customer Satisfaction and Their Importance in Improving Overall Retention Levels: An Indian Banking Perspective Information and Knowledge Management, Vol 1, No.1, 2011 - Slater, S., 1995 Issues in Conducting Marketing Strategy Research, Journal of Strategic - Tse, D.K and Wilton, P.C., 1988 Models of Consumer Satisfaction Formation An Extension Journal of Marketing Research, 25, 204-212 PHỤ LỤC * Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn khách hàng Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Đăng Khoa học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn” Tơi mong Anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi thông tin Anh/Chị cam kết giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị Các câu hỏi sàn lọc: - Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gịn? Có => Tiếp tục Khơng => Dừng - Anh/Chị có làm việc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gịn? Có => Dừng Khơng => Tiếp tục PHẦN I: PHẦN THƠNG TIN CHUNG Xin Anh/chị vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân: Q1: Giới tính:  Nam Q2: Tuổi: ……… tuổi Q3: Trình độ học vấn  ≤ Trung học chuyên nghiệp  Cao đẳng  Nữ  Đại học  Sau Đại học Q4: Nghề nghiệp  Công nhân, viên chức  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Khác ………………… PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gịn: Rất khơng tốt Khơng tốt Trung bình Tốt Rất tốt STT Câu hỏi Mức độ cảm nhận Sự đáp ứng Trang thiết bị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn đại 5 Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn rộng rãi thối mát Phịng giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn trang bị đầy đủ cơng cụ (ghế ngồi, nước, kẹo,…) phục vụ khách hàng Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn làm việc với trang 5 5 5 5 5 phục đẹp mắt Độ tin cậy Các giao dịch thực ngân hàng điện tử an toàn Các giao dịch thực ngân hàng điện tử bảo mật Các thông tin cá nhân thực ngân hàng điện tử bảo mật Các giao dịch thực ngân hàng điện tử thành công Sự đảm bảo Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn ln thực nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt 10 Nam chi nhánh Nam Sài Gịn ln sẵn sàng giúp đỡ khác hàng gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt 11 Nam chi nhánh Nam Sài Gòn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng thực giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân 12 hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn ln an tồn 13 Những khiếu nại khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn giải thỏa đáng Giải vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử 14 nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt 5 5 5 5 5 Nam chi nhánh Nam Sài Gòn chuyên nghiệp Phương tiện hữu hình Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương 15 Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn ln quan tâm đến khách hàng Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương 16 Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn ln lắng nghe ý kiến khách hàng Ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt 17 Nam chi nhánh Nam Sài Gịn ln cố gắng hiểu nhu cầu khách hàng Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn Anh/Chị hài lòng cung cách phục vụ Ngân 19 hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gịn Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng dịch vụ ngân hàng 20 điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn 21 22 23 Mật độ sử dụng tiền mặt ngày anh chị nhiều Ví điện tử MoMo Moca phổ biến Tên truy cập dịch vụ Internetbanking phức tạp Mức phí dịch vụ ngân hàng điên tử Vietcombank 24 hợp lý PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM VỚI CHUYÊN GIA 2.1 Nội dung vấn Trước vào thảo luận tồn hạn chế, người vấn tiến hành khảo sát chuyên gia theo tiêu chí khảo sát khách hàng để đánh giá ý kiến đánh giá khách hàng trạng chi nhánh.Nội dung khảo sát sau: CÂU HỎI MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Mức độ tin cậy Cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt từ lần Cung cấp cho khách hàng gói dịch vụ ngân hàng điện tử giới thiệu ban đầu 5 Tính kịp thời Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Thời gian cài đặt đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục đăng kí nhanh chóng, kịp thời 5 5 Các chương trình ưu đãi hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng khác Sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng đa dạng phong phú Khả phục vụ khách hàng Khách hàng cảm thấy tin tưởng giao dịch với nhân viên Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng 5 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để hỗ trợ tư vấn cách xác rõ ràng Sự cảm thông với khách hàng Ngân hàng quan tâm đến ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng Ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng 5 5 Phương tiện giao tiếp khách hàng Trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt ổn định Trụ sở giao dịch ngân hàng khang trang, đẹp Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch 5 5 Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu Sự hài lòng Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thời gian tới Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử NH cho doanh nghiệp khác sử dụng Lưu ý:1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Phân vân, khơng biết có đồng ý hay khơng (trung lập); 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý 2.2 Thảo luận nguyên nhân, hạn chế vấn đề tồn hoạt động ngân hàng điện tử khách hàng Vietcombank Nam Sài Gòn Nội dung thảo luận  Mức độ tin cậy Nguyên nhân khách hàng trả lời không đồng ý cho câu hỏi bảng khảo sát? Theo anh/chị tin cậy cịn có vấn đề khác? Ngun nhân gây ra?  Tính kịp thời Theo anh/chị thời gian xét cài đặt có đáp ứng nhu cầu khách hàng không? Hạn mức chuyển tiền chi nhánh cao hay thấp? Hồ sơ phê duyệt nhiều thời gian khơng? Vì sao? Điều kiện đăng kí dịch vụ NHĐT ngân hàng dàng không? Cần bỏ bớt hay nới lỏng điều kiện khơng? Vì sao? Sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng có đa dạng phong phú khơng? Sản phẩm mạnh chi nhánh dàng tiếp cận khách hàng khơng? Vì sao? Thủ tục đăng kí ngân hàng có thời gian khơng? Phịng dịch vụ khách hàng có phối hợp giúp giải vấn đề phát sinh hay không? Nguyên nhân? Các chương trình ưu đãi có điều khác biệt với ngân hàng khác khơng? Mức phí có cạnh tranh không?  Khả phục vụ khách hàng Ứng xử nhân viên với khách hàng có tốt khơng? Khách hàng có hay phàn nàn với anh/chị phong cách làm việc nhân viên chi nhánh khơng? Ngun nhân? Những khóa học đào tạo Vietcombank có trang bị kiến thức cần thiết cho nhân viên hay khơng? Giờ giấc khóa học có linh hoạt khơng? Có cần thay đổi khơng? Giải thích lý do? Theo anh/chị nhân viên tuyển dụng có cần đào tạo thêm nghiệp vụ trước vào làm thức khơng? Vì sao?  Sự cảm thông khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh có làm hài lịng khách hàng khơng? Việc tặng hoa q vào ngày sinh nhật, lễ có phù hợp khơng? Giải thích lý do? Những thắc mắc khách hàng có giải triệt để hay khơng? Có vấn đề doanh nghiệp mà nhân viên anh/chị khơng giải khơng? Trình lên Ban giám đốc có khó khăn khơng? Có giải liền khơng? Giải thích lý do? Ngun nhân? Ngồi vấn đề trên, theo anh/chị vấn đề đồng cảm cịn có vấn đề khác khơng? Cho biết thêm nguyên nhân gây ra?  Phương tiện hữu hình Trang thiết bị ngân hàng có đáp ứng yêu cầu công việc anh/chị bạn nhân viên? Giải thích lý do? Nguyên nhân? Trụ sở giao dịch ngân hàng ổn chưa? Có khác biệt so với ngân hàng khác hay khơng? Giải thích lý do? Đồng phục nhân viên nào? Giao dịch viên mặc áo dài vào thứ ba thứ năm, cán tín dụng có cần mặc khơng? Giải thích lý do? Cơng tác quảng bá hình ảnh marketing chi nhánh nào?  Sự hài lòng khách hàng Anh/chị chia sẻ thêm vấn đề ảnh hưởng liên quan hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT? Nguyên nhân? Trong yếu tố anh /chị sấp xếp thứ tự mức ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng? Vì anh/chị lại xếp vậy? 2.3 Thảo luận tính khả thi giải pháp  Nội dung thảo luận Anh/chị cho biết giải pháp đánh giá mức độ khả thi vấn đề hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh? (Trình bày vấn đề tổng kết phần thực trạng) Anh/chị đánh giá tính khả thi giải pháp đưa cho biết nguyên nhân sao?  Kết tổng hợp Kết luận: giải pháp áp dụng để phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Nam Sài Gòn khả thi Bổ sung ý tưởng để hoàn thiện giải pháp sau : - Tăng cường quan hệ với quan ban ngành để tiếp cận doanh nghiệp  Lưu ý Cần phải trao đổi với chuyên gia về: - Tính khả thi: dựa nguồn lực sẵn có ngân hàng để tiến hành trao đổi - Giải pháp: dựa phương hướng phát triển chi nhánh, nguyên nhân vấn đề đưa PHỤ LUC 03: DANH SÁCH KHẢO SÁT VÀ PHỎNG VẤN Người viết khảo sát vấn 20 Trưởng/phó phịng phịng nghiệp vụ để lấy ý kiến bảng câu hỏi khảo sát, thực trạng, nguyên nhân vấn đề tính khả thi giải pháp phát triển hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Nam Sài Gòn Danh sách cụ thể sau: STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ PHỊNG BAN CƠNG TÁC Ơng Ngơ Trung Tín Trưởng phịng Ơng Mai Xn Dũng Phó Phịng Bà Phạm Thị Kim Phượng Trưởng phịng Phịng KHDN 19 Ơng Lê Trọng Hiếu Phó Phịng Phịng KHDN 17 Ơng Trương Hồng Minh Trưởng phịng Phịng Bán Lẻ 13 Ơng Lê Nguyễn An Thảo Phó Phịng Phịng Bán Lẻ 11 Bà Lê Thị Xn Phó Phịng Phịng Bán Lẻ 13 Ơng Huỳnh Tấn Quang Trưởng phòng PGD Phú Xuân 18 Ông Khuất Thái Khương Trưởng phòng PGD Trung Sơn 19 10 Bà Nguyễn Thị Huế Trưởng phịng PGD Mỹ Tồn 11 Phó Phịng PGD Quận 11 11 Bà Nguyễn Thị Phương Hồng Thủy PGD Bình Minh SỐ NĂM PGD Phước Bình (hỗn hợp) 18 10 12 Ơng Phạm Văn Tuấn Trưởng phịng PGD Bình Hưng 19 13 Ơng Ngơ Xn Phương Trưởng phịng PGD Nhà Rồng 19 14 Ơng Phạm Phước Thắng Phó Phịng PGD Hiệp Phước 11 15 Bà Ngơ Thảo Ngun Trưởng phịng 16 Ơng Đồn Quang Vinh Phó Phịng Phịng Dịch Vụ Khách Hàng Phịng Dịch Vụ Khách Hàng 19 16 17 Bà Lê Thị Ngọc Thủy Phó Phịng 18 Bà Nguyễn Thị Bích Phượng Trưởng phịng 19 Bà Lê Thị Ngọc Linh Phó Phịng 20 Bà Nguyễn Thị Thu Thủy Phó Phịng Phịng Dịch Vụ Khách Hàng Phòng Hỗ Trợ khách hàng Phòng Hỗ Trợ khách hàng Phịng Tổ Chức Hành Chính 17 13 12 KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ CHUYÊN GIA BẢNG 4.6 THẢO LUẬN VỚI NHÓM CHUYÊN GIA VỀ CÁC TIÊU CHUẨN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN Nguồn: Kết khảo sát chuyên gia CÂU HỎI Sự đáp ứng Cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt từ lần Cung cấp cho khách hàng gói dịch vụ ngân hàng điện tử giới thiệu ban đầu MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 10 Điểm trung bình: 4,17 Độ tin cậy Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Thời gian cài đặt đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 Thủ tục đăng kí nhanh chóng, kịp thời 11 4 7 3 Các chương trình ưu đãi hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng khác Sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng đa dạng phong phú Điểm trung bình: 4,32 Sự đảm bảo Khách hàng cảm thấy tin tưởng giao dịch với nhân viên Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng 3 6 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để hỗ trợ tư vấn cách xác rõ ràng Điểm trung bình: 3,83 Sự cảm thơng với khách hàng Ngân hàng quan tâm đến ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng Ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng 7 0 11 3 13 9 Điểm trung bình: 4,02 Phương tiện hữu hình Trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt ổn định Trụ sở giao dịch ngân hàng khang trang, đẹp Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch 3 13 Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu Điểm trung bình: 4,23 Ở bảng 4.6, tất yếu tố đạt điểm trung bình 4.0 ngoại trừ “khả phục vụ khách hàng” có 3,83 Điều xuất phát từ nguyên nhân: o Bản thân số cán chưa đánh giá tầm quan việc phát triển dịch vụ NHĐT o Do đặt thù số phận chuyên biệt nên việc nắm vững hết nghiệp vụ NHĐT nên không tự tin hướng dẫn giới thiệu đến khách hàng o Không đủ nhân để hướng tất khách hàng sử dụng, nên có nhiều trường hợp khách đăng kí xong khơng dùng, lúc doanh số tăng thêm ảo lúc khách hàng chưa kích hoạt ... CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 7  2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. .. tựu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn .65  4.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương. .. Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn - Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gịn