PHẦN 1: DỮ LIỆU VÀ CÁC NỘI DUNG CẦN THỰC HIỆN PHẦN THỐNG KÊ VÀ DỰ BÁO1.1 Thống kê mô tả và phân tích1.1.1 Sắp xếp số liệu thời gianSử dụng phần mềm Excel, ta sắp xếp được số liệu thời gian từ khi khách đến tới khi khách đi của 110 đơn hàng theo thứ tự từ nhỏ đến lớn như sau:Bảng 1.1. Số liệu số giờ khách thuê resort Galaxy của 110 hợp đồng gần nhất919597100101102103105108108110111112112112113115115116116116117118118120120120121121122122123123125125125125126126127128128130130130131131131131132132132133133133135135135136136136136137137138138140140140140141141141142142142143143145145145145146146147147148149150151152152152153153153155156157157158160161162162163166170172175Bảng 1.2 : Các đại lượng trong thống kê mô tả mức độ tập trung(phân tán) của các giá trị thời gian khi khách nghỉ tại Resort:Row1Mean101Standard Error1.738453975Median101.5Mode108Standard Deviation5.497474167Sample Variance30.22222222Kurtosis0.36600385Skewness0.4363635Range17Minimum91Maximum108Sum1010Count10Largest(1)108Smallest(1)91Confidence Level(95.0%)3.932656111Bảng 1.3 Các chỉ số thống kêChỉ sốGiá trịÝ nghĩaMin(giá trị nhỏ nhất)91Là giá trị nhỏ nhất, cho biết thời gian ngắn nhất mà khách nghỉ dưỡng tại Resort là 91 giờ.Max(Giá trị lớn nhất)108Là giá trị lớn nhất, cho biết thời gian dài nhất mà khách nghỉ dưỡng tại Resort là 108 giờ.Mean(Số trung bình cộng)101Là giá trị trung bình của thời gian từ lúc khách đến nghỉ cho tới khi khách ra về. Giá trị này san bằng thời gian từ lúc khách đến cho đến lúc khách đi, thời gian từ khi khách đến cho đến lúc đi đều xoay quanh giá trị 101. Số trung bình ở trường hợp này đại diện tốt cho thời gian khách nghỉ tại đây vì chênh lệch giữa các giá trị là không lớn.Median(Số trung vị)101.5Là giá trị thời gian đứng giữa của bảng đã được sắp xếp theo thứ tự. Giá trị này chia số lượng giờ nghỉ làm 2 phần bằng nhau, 1 phần có thời gian nghỉ nhỏ hơn 101.5 giờ, 1 phần có thời gian nghỉ lớn hơn 101.5 giờ và tổng khoảng cách các thời gian tới số trung vị là nhỏ nhất hay là nhỏ nhất (yi là các giá trị thời gian).Mode(Mốt)108Là thời gian có tần suất xuất hiện nhiều nhất trong bảng số liệu. Giá trị thời gian xuất hiện nhiều nhất là 108 (tần số xuất hiện là 2 lần). Đây là giá trị phổ biến nhất, thời gian nghỉ dưỡng tại resort bằng 108 giờ là nhiều nhất. Resort cần ưu tiên những vị khách có số giờ nghỉ dưỡng này.Range(Khoảng biến thiên)17Đo lường mức độ phân tán của các giá trị. Chỉ tiêu này cho biết mức độ biến động của số giờ nghỉ tại Resort .Sample Variance(Phương sai mẫu)30.222Chỉ tiêu này dùng để đánh giá mức độ biến thiên của các giá trị thời gian. Phương sai càng nhỏ thì các giá trị về thời gian nghỉ của khách càng đồng đều, và tính chất đại biểu của trung bình cộng thời gian càng cao.Standard Deviation(Độ lệch chuẩn)5.497Dùng để đo mức độ phân tán của các giá trị thời gian. Chỉ tiêu này cho biết sự phân tán quanh giá trị trung bình (mức độ biến thiên của các giá trị thời gian so với giá trị trung bình) là 5.497.Hệ số biến thiên0.05Phản ánh mối quan hệ so sánh giữa độ lệch chuẩn và bình quân số học. Giá trị của hệ số biến thiên bằng 0.05 cho thấy mức độ biến động của các giá trị thời gian là không quá lớn. Hình 1.1: Biểu đồ mật độ phân bố của các giá trị thời gian khách nghỉ tại resort Sunrise Nhận xét:Từ biểu đồ histogram biểu diễn mật độ phân bố của các giá trị thời gian khách nghỉ tại resort Sunrise và bảng thống kê số giờ nghỉ của 110 hợp đồng gần đây nhất ta thấy: số giờ khách nghỉ tại resort Sunrise thường rơi vào khoảng từ 121 đến 160 giờ với tần suất xuất hiện là 91110 hợp đồng. Cụ thể trong khoảng thời gian có giá trị trung tâm là 141 giờ với tần suất cao nhất là 24 lần, khoảng thời gian trung tâm là 131 giờ có tàn suất 21 lần, 151 giờ có tần suất 17 lần, và 121 giờ có tần suất 16 lần, 161 giờ có tần suất 13 lần. Đó là những hợp đồng có giá triij thời gian tương đối dài do vậy doanh nghiệp cần phải có những kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ tại đây. Qua biểu đồ histogram ta thấy số giờ có tần suất thấp hơn là các giờ trung tâm như 111 giờ tần suất là 7 lần, 171 giờ tần suất là 5 lần, 101 giờ tần suất 4 lần, 181 giờ tần suất là 2 lần và 91 giờ tần suất là 1 lần. như vậy tần suất giờ thuê phân bố chưa đông đều, các giờ trung tâm là 171 và 181 là số giờ thuê ở mức cao nhất nhưng tần suất lại ở mức thấp nguyên nhân là do tính thời vụ, tính mùa vụ của ngành này từ đó các nhà quản lý cần đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút khách du lịch trong mùa thấp điểm như chiến lược về giá, hay đưa ra các chương trình khuyến mại….đồng thời doanh nghiệp cũng cần chú ý đến chi phí để hạn chế doanh thu trong thời gian này.1.1.2 Phân tích biến động mùa vụ của lượng khách đến resort Sunrise Để phân tích tính thời vụ của lượng khách lui tới nghỉ dưỡng tại Resort, ta sẽ tiến hành xử lý số liệu và phân tích theo 2 yếu tố đó là doanh thu và chỉ số mùa vụ của lượng khách tới Resort trong 3 năm.a.Theo doanh thuBảng 1.4: Doanh thu thực tế theo các tháng của resort SunriseThángDoanh thu thực tế theo các thángNăm INăm IINăm III16556753891202746885921039437291838010142415448177622149351515217424210836177922046224758718465212342569281384515920192679153711767621392101265514550176091111266129541567812645574208981 Hình 1.2. Biểu đồ doanh thu thực tế của Resort Sunrise trong 3 nămNhận xét: Từ bảng số liệu và biểu đồ doanh thu thực tế theo từng tháng trong 3 năm của Resort Sunrise, có thể nhận thấy mức độ chênh lệch về doanh thu giữa các tháng liên tiếp trong cả 3 năm không quá lớn và doanh thu trong 3 năm có sự biến đổi tương đối tuần hoàn, điều này chúng ta có thể thấy qua biểu đồ trên doanh thu của Resort cao luôn rơi vào các tháng từ tháng 4 đến tháng 9 và luôn đạt doanh thu cao nhất vào tháng 7 ( năm thứ nhất là 18465 triệu đồng, năm thứ hai là 21234 triệu đồng, năm thứ ba là 25692 triệu đồng). Còn các tháng còn có doanh thu thấp hơn nhiều so với những tháng đạt doanh thu cao như đã nói ở trên. Ta thấy sự chênh lệch doanh thu quá lớn giữa tháng có doanh thu cao nhất so với tháng có doanh thu thấp nhất (Sự chênh lệch giữa tháng cao nhất là tháng 7 với tháng thấp nhất là tháng 12 là 12010 triệu đồng, tương tự ở năm thứ hai là 13814 triệu đồng, năm thứ ba là 16711 triệu đồng). Nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch này là do chỉ số mùa vụ hay nói cách khác là tính thời vụ trong du lịch. Nước ta có mùa du lịch tập trung rơi vào các tháng từ tháng 4 đến tháng 10 do vậy mà doanh thu của những tháng này luôn cao hơn so với doanh thu của những tháng còn lại trong năm. b.Theo chỉ số mùa vụ Để phân tích sự biến động mùa vụ của lượng khách đến Resort Sunrise ta sử dụng chỉ số mùa vụ. Chỉ số mùa vụ là tỷ số giữa số lượng khách bình quân từng tháng so với số lượng khách bình quân tất cả các tháng trong 3 năm. Phân tích chỉ số mùa vụ sẽ giúp Công ty đưa ra được những quyết định kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách tốt nhất thị trường và đem lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. Công thức tính: trong đó: Ii: Chỉ số mùa vụ của thời gian i Số bình quân các mức độ của các thời gian có cùng tên i : Số bình quân của tất cả các mức độ trong dãy số Các trường hợp: < 1 : trung bình của tháng i nhỏ hơn số lượng khách trung bình của tất cả các tháng trong 3 năm. =1 : Số lượng khách trung bình của tháng i bằng số lượng khách trung bình của tất cả các tháng trong 3 năm. >1 : Số lượng khách trung bình của tháng i lớn hơn doanh thu trung bình của tất cả các tháng trong 3 năm.Bảng 1.5 Chỉ số mùa vụ và chỉ số trung bình các tháng của số lượng khách đến Resort SunriseTháng123456789101112Năm I283532343150668965637707800160016662548148832793Năm II303634613378717470378266857964287139587452292989Năm III38774417431091338960105211091981879090748266623817TB tháng 324937042710766575208831916668727630627955913200TB tổng các tháng6035 Chỉ số mùa vụ0.540.610.451.271.251.461.521.141.261.040.930.53Chỉ số TB1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC HÀNH MÔN HỌC Giảng viên hướng dẫn : NCS Vũ Hồng Tuấn Sinh viên thực : Nguyễn Thị Chuyên Hoa Thùy Dương Phùng Thị Hoa Nguyễn Thị Hương Nguyễn Thị Lành Nguyễn Văn Thắng Khoa : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN Lớp : D7QTDLKS Khóa : 2012 – 2016 Hà Nội, tháng 12 năm 2015 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, việc ứng dụng phần mềm tin học vào công việc trở nên phổ biến kĩ thiếu với sinh viên tất ngành học Bên cạnh kiến thức có từ sách vở, sinh viên cần trang bị thêm nhiều kiến thức tin học, đặc biệt kĩ sử dụng phần mềm tin học văn phòng Microsoft Word, Microsoft Excel,… để đáp ứng yêu cầu địi hỏi ngày cao cơng việc Nhận thức tầm quan trọng việc ứng dụng phần mềm tin học vào công việc sau xuất phát từ yêu cầu thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh, trường Đại học Điện lực, nhóm sinh viên lớp Đ7-QTDLKS chúng em hướng dẫn thầy giáo Vũ Hồng Tuấn nỗ lực tìm hiểu, thực hành để kịp hoàn thành thời hạn phần Thực hành môn học giao Bản báo cáo nhóm chúng em bao gồm phần tương đương với nội dung thực tập môn học giao sau Phần 1: Dữ liệu nội dung cần thực phần thống kê dự báo Phần 2: Xây dựng mô tả công việc phục vụ quản lý nhân lực Phần 3: Xây dựng câu hỏi phục vụ điều tra khảo sát Sau tuần làm việc nghiêm túc, nhóm chúng em thức hồn thành Báo cáo thực tập mơn học Dù cố gắng trình thực hành nhóm chúng em khó tránh khỏi sai sót định làm mình, nhóm chúng em mong nhận ý kiến đánh giá, góp ý q báu thầy để chúng em có hội củng cố lại kiến thức, kĩ rút kinh nghiệm công việc sau Cuối cùng, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Vũ Hồng Tuấn – thầy giáo giúp đỡ chúng em nhiều trình làm để chúng em hồn thành báo cáo nhóm Hà Nội, ngày 15 tháng 12 năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… MỤC LỤC PHẦN 1: DỮ LIỆU VÀ CÁC NỘI DUNG CẦN THỰC HIỆN PHẦN THỐNG KÊ VÀ DỰ BÁO 1.1 Thống kê mô tả phân tích 1.1.1 Sắp xếp số liệu thời gian 1.1.2 Phân tích biến động mùa vụ lượng khách đến resort Sunrise .11 1.1.3 Biểu danh thu đạt phận theo tháng biểu đồ đánh giá xu hướng 15 1.1.4 Kết cấu tổng doanh thu .21 1.1.5 Đánh giá biến động doanh thu dịch vụ lưu trú thành lập dãy số để biểu thị biến động.26 1.1.6 Phân tích biến động doanh thu dịch vụ lưu trú năm 29 1.2 Hồi quy dự báo .33 1.2.1 Xem xét mối liên hệ chi phí quảng cáo doanh thu năm 33 1.2.2 Lập phương trình hồi quy 35 1.2.3 Đánh giá mối liên hệ chi phí doanh thu 38 1.2.5 Dự báo nhu cầu quý năm 40 1.2.6 Các loại thông tin cần thiết lên kế hoạch thu hút khách du lịch .45 1.2.7 Các thành viên nhóm lập kế hoạch sản xuất 47 1.2.8 Lên kế hoạch thu hút khách du lịch .48 1.3 Ước lượng 51 1.3.1 Ước lượng khoảng tin cậy tỷ lệ khách nước đến resort Sunrise với xác suất 93%, giải thích kết 51 1.3.2Ước lượng khoảng thời gian số khách thuê resort Galaxy trung bình cho tất hợp đồng với độ tin cậy 91%, giải thích kết 54 1.4 Biểu đồ nhân 56 1.4.1 Lựa chọn loại hình dịch vụ (Khách hàng chưa thực hài lòng): Nhà hàng ăn nhanh 56 1.4.2 Biểu đồ nhân .58 PHẦN 2: XÂY DỰNG BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC 59 PHẦN 3: XÂY DỰNG BẢNG HỎI .63 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .63 3.2 Bảng hỏi chất lượng dịch vụ nhà hàng Pepperoni’s sở Trần Đăng Ninh .63 3.3 Kết khảo sát 68 3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 68 3.3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT .70 3.3.3 SỰ PHÂN BỐ TẦN SUẤT CÁC BIẾN 74 3.3.4 THỐNG KÊ MÔ TẢ 92 3.4 Tình nhà hàng .101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHẦN 1: DỮ LIỆU VÀ CÁC NỘI DUNG CẦN THỰC HIỆN PHẦN THỐNG KÊ VÀ DỰ BÁO 1.1 Thống kê mô tả phân tích 1.1.1 Sắp xếp số liệu thời gian Sử dụng phần mềm Excel, ta xếp số liệu thời gian từ khách đến tới khách 110 đơn hàng theo thứ tự từ nhỏ đến lớn sau: 91 95 97 100 101 102 103 105 108 108 110 111 112 112 112 113 115 115 116 116 116 117 118 118 120 120 120 121 121 122 122 123 123 125 125 125 125 126 126 127 128 128 130 130 130 131 131 131 131 132 132 132 133 133 133 135 135 135 136 136 136 136 137 137 138 138 140 140 140 140 141 141 141 142 142 142 143 143 145 145 145 145 146 146 147 147 148 149 150 151 152 152 152 153 153 153 155 156 157 157 158 160 161 162 162 163 166 170 172 175 Bảng 1.2 : Các đại lượng thống kê mô tả mức độ tập trung(phân tán) giá trị thời gian khách nghỉ Resort: Row1 Mean 101 Standard Error 1.738453975 Median 101.5 Mode 108 Standard Deviation 5.497474167 Sample Variance 30.22222222 Kurtosis -0.36600385 Skewness -0.4363635 Range 17 Minimum 91 Maximum 108 Sum 1010 Count 10 Largest(1) 108 Smallest(1) 91 Confidence Level(95.0%) 3.932656111 Bảng 1.3 Các số thống kê Chỉ số Giá trị Ý nghĩa Là giá trị nhỏ nhất, cho biết thời gian ngắn mà Min (giá trị nhỏ nhất) 91 Max (Giá trị lớn nhất) 108 khách nghỉ dưỡng Resort 91 Là giá trị lớn nhất, cho biết thời gian dài mà khách nghỉ dưỡng Resort 108 Là giá trị trung bình thời gian từ lúc khách đến nghỉ khách Giá trị san Mean (Số trung bình cộng) thời gian từ lúc khách đến lúc khách đi, 101 thời gian từ khách đến lúc xoay quanh giá trị 101 Số trung bình trường hợp đại diện tốt cho thời gian khách nghỉ chênh lệch giá trị không lớn Là giá trị thời gian đứng bảng xếp theo thứ tự Giá trị chia số lượng nghỉ Median (Số trung vị) làm phần nhau, phần có thời gian nghỉ 101.5 nhỏ 101.5 giờ, phần có thời gian nghỉ lớn 101.5 tổng khoảng cách thời gian tới số trung vị nhỏ nhỏ (y i giá trị thời gian) Là thời gian có tần suất xuất nhiều bảng số liệu Giá trị thời gian xuất nhiều Mode (Mốt) 108 (tần số xuất lần) Đây giá trị phổ 108 biến nhất, thời gian nghỉ dưỡng resort 108 nhiều Resort cần ưu tiên vị Range (Khoảng biến thiên) khách có số nghỉ dưỡng Đo lường mức độ phân tán giá trị Chỉ tiêu 17 cho biết mức độ biến động số nghỉ Resort Chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ biến thiên Sample Variance (Phương sai mẫu) giá trị thời gian Phương sai nhỏ 30.222 giá trị thời gian nghỉ khách đồng đều, tính chất đại biểu trung bình cộng thời gian cao Dùng để đo mức độ phân tán giá trị thời Standard Deviation (Độ lệch chuẩn) 5.497 gian Chỉ tiêu cho biết phân tán quanh giá trị trung bình (mức độ biến thiên giá trị thời gian so với giá trị trung bình) 5.497 Phản ánh mối quan hệ so sánh độ lệch chuẩn bình quân số học Giá trị hệ số biến thiên Hệ số biến thiên 0.05 0.05 cho thấy mức độ biến động giá trị thời gian khơng q lớn Hình 1.1: Biểu đồ mật độ phân bố giá trị thời gian khách nghỉ resort Sunrise Nhận xét: Từ biểu đồ histogram biểu diễn mật độ phân bố giá trị thời gian khách nghỉ resort Sunrise bảng thống kê số nghỉ 110 hợp đồng gần ta thấy: số khách nghỉ resort Sunrise thường rơi vào khoảng từ 121 đến 160 với tần suất xuất 91/110 hợp đồng Cụ thể khoảng thời gian có giá trị trung tâm 141 với tần suất cao 24 lần, khoảng thời gian trung tâm 131 có tàn suất 21 lần, 151 có tần suất 17 lần, 121 có tần suất 16 lần, 161 có tần suất 13 lần Đó hợp đồng có giá triij thời gian tương đối dài doanh nghiệp cần phải có kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ Qua Frequenc Percent y 1.0 Valid 26 25.2 43 41.7 33 32.0 Total 103 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 25.2 26.2 41.7 68.0 32.0 100.0 100.0 Trong số 103 người trả lời phiếu phù hợp để phân tích: -1 người hồn tồn khơng hài lịng vs ý kiến nhà hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu chiếm tỷ lệ 1% -26 người không hài lòng vs ý kiến này, chiếm tỷ lệ 25.2% -43 người khơng hài lịng khơng phản ý kiến này, chiếm tỷ lệ 41.7% -33 người hài lòng với ý kiến này, chiếm tỷ lệ 32% Như khách đánh giá ý kiến nhà hàng đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu mức cao tín hiệu tich cực, nhà hàng cần trì phát huy Thời gian phục vụ nhà hàng thuận tiện Bảng3.46: Phân bó tần suất thời gian phục vụ nhà hàng thuận tiện Camthong4 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 3.9 3.9 3.9 Valid 56 54.4 54.4 58.3 39 37.9 37.9 96.1 1.0 1.0 97.1 2.9 2.9 100.0 Total 103 100.0 100.0 Trong số 103 người trả lời phiếu phù hợp để phân tích: -4 người hồn tồn khơng hài lịng vs ý kiến thời gian phục vụ nhà hàng thuận tiện chiếm tỷ lệ 3.9% -56 người khơng hài lịng vs ý kiến này, chiếm tỷ lệ 54.4% -39 người khơng hài lịng khơng phản ý kiến này, chiếm tỷ lệ 37.9% -1 người hài lòng với ý kiến này, chiếm tỷ lệ 1% -3 người hồn tồn hài lịng với ý kiến này, chiếm 2.9% Như khách đánh giá ý kiến thời gian phục vụ nhà hàng thuận tiệnở mức trung bình chứng tỏ Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng chưa tốt cần có giải pháp để nâng cao KH yêu thích nhà hàng Bảng3.47 : Phân bố tần suất KH yêu thích nhà hàng Frequen cy Valid 54 25 14 Total 103 Hailong1 Percen Valid Cumulative t Percent Percent 1.0 1.0 1.0 8.7 8.7 9.7 52.4 52.4 62.1 24.3 24.3 86.4 13.6 13.6 100.0 100.0 100.0 Trong số 103 người trả lời phiếu phù hợp để phân tích: -1 người hồn tồn khơng u thích nhà hàng Pepperoni’s chiếm tỷ lệ 1% -9 người khơng hài lịng vs ý kiến này, chiếm tỷ lệ 8.7% -54 người khơng hài lịng khơng phản ý kiến này, chiếm tỷ lệ 37.9% -25 người hài lòng với ý kiến này, chiếm tỷ lệ 24.3% - 14người hoàn tồn hài lịng với ý kiến này, chiếm 13.5% Như khách đánh giá ý yêu thích nhà hàng mức bình thường , nhà hàng cần tạo niềm tin quan tâm để nhận tương tác tích cực từ phía khách hàng KH giới thiệu với bạn bè người thân Bảng3.48: KH giới thiệu với bạ bè người thân Valid Hailong2 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 1.9 1.9 1.9 4.9 4.9 6.8 39 37.9 37.9 44.7 37 35.9 35.9 80.6 20 19.4 19.4 100.0 Total 103 100.0 100.0 Trong số 103 người trả lời phiếu phù hợp để phân tích: -2 người hoàn toàn đồgn ý giới thiệu nhà hàng Pepperoni’s với bạn bè người thân chiếm tỷ lệ 1.9% -5 người khơng hài lịng vs ý kiến này, chiếm tỷ lệ 4.9% -39 người khơng hài lịng khơng phản ý kiến này, chiếm tỷ lệ 37.9% -37 người hài lòng với ý kiến này, chiếm tỷ lệ 35.9% - 20 người hồn tồn hài lịng với ý kiến này, chiếm 19.4% Như lượng khách đồng ý giới thiẹu nhà hàng tới bạn bè tướng đối cao, hội tốt khách hàng tiềm tương lai, nhà hàng cần giữ mối quan hệ tốt với khách hàng KH u thích ăn nhà hàng Bảng3.49: KH u thích ăn nhà hàng Hailong3 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 2.9 2.9 2.9 Valid 19 18.4 18.4 21.4 47 45.6 45.6 67.0 24 23.3 23.3 90.3 10 9.7 9.7 100.0 Total 103 100.0 100.0 Trong số 103 người trả lời phiếu phù hợp để phân tích: -3 người hồn tồn u thích ăn nhà hàng chiếm tỷ lệ 2.9% -19 người khơng hài lịng vs ý kiến này, chiếm tỷ lệ 18.4% -47 người khơng hài lịng khơng phản ý kiến này, chiếm tỷ lệ 45.6% -24 người hài lòng với ý kiến này, chiếm tỷ lệ 23.3% - 10 người hồn tồn hài lịng với ý kiến này, chiếm 9.7% Như lượng khách yêu thích ăn nhà hàng mức bình thường, cẩn phải xem xét lại thực đơn hiền cần cải thiện thêm chất lượng số lượng ăn có KH yêu mến nhân viên nhà hàng Bảng3.50: KH yêu mến nhân viên nhà hàng Hailong4 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 4.9 4.9 4.9 Valid 16 15.5 15.5 20.4 49 47.6 47.6 68.0 30 29.1 29.1 97.1 2.9 2.9 100.0 Total 103 100.0 100.0 Trong số 103 người trả lời phiếu phù hợp để phân tích: -6 người hoàn toàn yêu mến nhân viên nhà hàng chiếm tỷ lệ 4.9% -16 người khơng hài lịng vs ý kiến này, chiếm tỷ lệ 15.5% -49 người không hài lịng khơng phản ý kiến này, chiếm tỷ lệ 47.6% -30 người hài lòng với ý kiến này, chiếm tỷ lệ 29.1% - người hoàn tồn hài lịng với ý kiến này, chiếm 2.9% Nhận thấy , khách hàng yêu mến nhân viên nhà hàng mức bình thường, đó, nhà hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên tác phong chuyên nghiệp thể thái độ tạo thân thiện gần gũi với khách hàng 3.3.4 THỐNG KÊ MƠ TẢ - Món ăn Bảng 3.51.thống kê mơ tả ăn Monan1 Monan2 Descriptive Statistics N Range Minimu Maximu Mean Std Varianc m m Deviation e 103 3.62 909 826 103 3.05 784 615 Monan3 Valid N (listwise) 103 2.45 724 524 103 -Đồ ăn hợp vị Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng vị ăn phù hợp cửa hàng, giá trị cao (maximum) – hoàn toàn hài lịng vị ăn phù hợp Giá trị trung bình (Mean): 3,62, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.909, phương sai (Variance) 0.8256, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,62chứng tỏ khách đánh giá vị ăn mức trung bình, nhà hàng cần cải thiện hương vị ăn phù hợp để khách hài lịng - Hình thức ăn Khoảng biến thiên (range): 3, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng hình thức ăn hấp dẫn cửa hàng, giá trị cao (maximum) – hài lịng hình thức ăn hấp dẫn Giá trị trung bình (Mean): 3,05, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.784, phương sai (Variance) 0.615, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,05 chứng tỏ khách đánh giá hình thức ăn hấp dẫn mức trung bình, nhà hàng cần trang trí ăn hấp dẫn hơnđể khách hài lịng - Thực đơn phong phú Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng thực đơn cửa hàng, giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng thực đơn nhà hàng Giá trị trung bình (Mean): 2,45, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.724, phương sai (Variance) 0.524, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 2,54 chứng tỏ khách đánh giá thực đơn nhà hàng chưa phong phú , nhà hàng cần nghiên cứu để có thực đơn phong phú - Cơ sở vật chất Bảng3.52 thống kê mô tả sở vật chất Descriptive Statistics N Range CSVC1 103 CSVC2 103 CSVC3 103 Valid N 103 (listwise) Phong cách trang trí Minimu Maximu m m 5 Mean 2.93 2.55 3.12 Std Varianc Deviation e 770 593 801 642 820 673 Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng phong cách trang trí cửa hàng, giá trị cao (maximum) – hoàn toàn hài lịng phong cách trang trí Giá trị trung bình (Mean): 2,93, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.770, phương sai (Variance) 0.593, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 2,93 chứng tỏ khách đánh giá cách trang trí cửa hàng mức trung bình , nhà hàng cần cải thiện lại cách bày trí để hấp dẫn - Đồng phục nhân viên gọn gàng, Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lòng với ý kiến đồng phục nhân viên gọn gàng, sẽ, giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng đồng phục nhân viên gọn gàng,sạch Giá trị trung bình (Mean): 2,55, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.801, phương sai (Variance) 0.642 , chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 2,55 chứng tỏ khách đánh giá trang phục nhân viên chưa tốt, nhà hàng cần xem xét lại đồng phục để có trang phục đẹp mắt khách hàng - Nơi đỗ xe phù hợp Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng bãi đỗ xe phù hợp, giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng bãi đỗ xe phù hợp Giá trị trung bình (Mean): 3,12, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.820, phương sai (Variance) 0.673, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,12 chứng tỏ khách đánh giá bãi đỗ xe phù hợp mức trung bình Nhà hàng cần nghiên cứu để có bãi đỗ xe phù hợp - Sự tin tưởng Bảng3.53 thống kê mô tả tin tưởng N Descriptive Statistics Range Minimu Maximu Mean Std Varianc m m Deviation e 3.62 909 826 3.05 784 615 2.45 724 524 2.96 791 626 Tintuong1 103 Tintuong2 103 Tintuong3 103 Tintuong4 103 Valid N 103 (listwise) - Thực chương trình KM đưa Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng tin cậy này, giá trị cao (maximum) – hoàn tồn hài lịng tin cậy Giá trị trung bình (Mean): 3,62, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.909, phương sai (Variance) 0.826, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,62 chứng tỏ khách đánh giá tin tưởng thực chương trình KM đưa mức trung bình Nhà hàng cần có biện pháp nâng cao tin cậy khách hàng - Giao hàng thời gian cam kết Khoảng biến thiên (range): 3, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lòng tin tưởng giao hàng cam kết cửa hàng, giá trị cao (maximum) 4– hài lòng tin tưởng Giá trị trung bình (Mean):3,05, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.784, phương sai (Variance) 0.615, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị3,05 chứng tỏ khách đánh tin tưởng giao hàng cam kết mức trung bình, nhà hàng cần có biên pháp để nâng cao tin tưởng với khách hàng - Khi bạn gặp vấn đề nhà hàng thể chân thành cách giải Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lòng tin tưởng này, giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng tin tưởng Giá trị trung bình (Mean): 2,45, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.724, phương sai (Variance) 0.524, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 2,54 chứng tỏ khách đánh giá tin tưởng mức trung bình Nhà hàng cần khắc phục để nâng cao tin tưởng với khách hàng - Nhà hàng phục vụ đồ ăn thức uống lần Khoảng biến thiên (range): 3, giá trị thấp (minimum) 2- tương ứng ý kiến khơng hài lịng tin tưởng này, giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng tin tưởng Giá trị trung bình (Mean): 2,96, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.791, phương sai (Variance) 0.626, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 2,96 chứng tỏ khách đánh giá tin tưởng mức trung bình Sự đáp ứng N Bảng3.54 thống kê mô tả đáp ứng Descriptive Statistics Range Minimu Maximu Mean Std Varianc m m Deviation e 3.07 832 691 3.62 909 826 3.05 784 615 2.45 724 524 Dapung1 103 Dapung2 103 Dapung3 103 Dapung4 103 Valid N 103 (listwise) - Thời gian phục vụ đồ ăn cửa hàng nhanh chóng Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lòng thời gian phục vụ , giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng thời gian phục vụ Giá trị trung bình (Mean): 3,07, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.832, phương sai (Variance) 0.691, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,07 chứng tỏ khách đánh giá thời gian phục vụ cửa hàng mức trung bình, nhà hàng cần cải thiện thời gian phục vụ - Cách thức phục vụ chuyên nghiệp Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng cách thức phục vụ, giá trị cao (maximum) – hoàn toàn hài lòng cách thức phục vụ Giá trị trung bình (Mean):3,62, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.909, phương sai (Variance) 0.826, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,62 chứng tỏ khách đánh giá cách thức phục vụ mức trung bình - Nhân viên nhà hàng ln giúp đỡ bạn cần Khoảng biến thiên (range): giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịngsự đáp ứng này, giá trị cao (maximum) – hoàn toàn hài lòng đáp ứng nhà hàng Giá trị trung bình (Mean): 3,05, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.784, phương sai (Variance) 0.615, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,05 chứng tỏ khách đánh giá đáp ứng mức trung bình - Nhân viên cho bạn biết rõ đồ ă thức uống phục vụ Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hoàn toàn khơng hài lịng vềsự đáp ứng này, giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng đáp ứng Giá trị trung bình (Mean): 2,45, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.724, phương sai (Variance) 0.524, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 2,54 chứng tỏ khách đánh đáp ứng chưa tốt Sự phục vụ Bảng3.55 mô tả thống kê phục vụ N Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Valid N (listwise) - 103 103 103 103 Descriptive Statistics Range Minimu Maximu Mean Std Varianc m m Deviation e 3.12 820 673 3.07 832 691 3.62 909 826 3.05 784 615 103 Nhân viên tỏ lịch nhã nhặn Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng phục vụ này, giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng phục vụ Giá trị trung bình (Mean):3,12, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.820, phương sai (Variance) 0.673, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,12 chứng tỏ khách đánh giá phục vụ mức trung bình - Nhân viên có đầy đủ kiến thức ăn để tư vấn cho bạn Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng khả phục vụ này, giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng khả phục vụ Giá trị trung bình (Mean): 3,07, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.832, phương sai (Variance) 0.691, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,07 chứng tỏ khách đánh giá thực khả phục vụ nhân viên mức trung bình - Bạn cảm thấy an tồn đến Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hoàn toàn khơng hài lịng phục vụ này, giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng phục vụ Giá trị trung bình (Mean): 3,62, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.909, phương sai (Variance) 0.826, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,62 chứng tỏ khách đánh an toàn đến cửa hàng mức trung bình - Thái độ phục vụ nhân viên tạo cho bạn tin tưởng Khoảng biến thiên (range): 3, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lòng phục vụ này, giá trị cao (maximum) – hài lòng phục vụ Giá trị trung bình (Mean): 3,05, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0784, phương sai (Variance) 0.615, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,05 chứng tỏ khách đánh giá phục vụ mức trung bình Sự cảm thông Bảng3.56 mô tả thống kê cảm thông - Camthong1 Camthong2 Descriptive Statistics N Range Minimu Maximu Mean Std Varianc m m Deviation e 103 3.07 832 691 103 3.62 909 826 Camthong3 103 Camthong4 103 Valid N 103 (listwise) - Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 3.05 2.45 784 724 615 524 Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng nhân viên ln thể quan tâm, giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng nhân viên ln thể quan tâm Giá trị trung bình (Mean): 3,07, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.832, phương sai (Variance) 0.691, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3.07 chứng tỏ khách đánh giá quan tâm nhân viên tới khách hàng mức trung bình - Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng, giá trị cao (maximum) – hoàn toàn hài lòng nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách Giá trị trung bình (Mean): 3,62, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.909, phương sai (Variance) 0.826, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,62 chứng tỏ khách đánh giá nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách mức trung bình - Nhà hàng ln đặt lợi ích bạn lên hàng đầu Khoảng biến thiên (range): 3, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng nhà hàng đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, giá trị cao (maximum) – hài lòng nhà hàng đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Giá trị trung bình (Mean): 3,05, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.784, phương sai (Variance) 0.615, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,05 chứng tỏ khách đánh giá nhà hàng đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu mức trung bình - Thời gian phục vụ nhà hàng thuận tiện Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng vềthời gian phục vụ thuận tiện, giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng thời gian phục vụ thuận tiện Giá trị trung bình (Mean): 2,45, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.724, phương sai (Variance) 0.524, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 2,45 chứng tỏ khách đánh giá thời gian phục vụ thuận tiện mức chưa tốt Sự hài lịng Bảng3.57 thống kê mơ tả hài lòng N Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Valid N (listwise) - 103 103 103 103 Descriptive Statistics Range Minimu Maximu m m 5 5 Mean 3.41 3.66 3.18 3.10 Std Variance Deviation 868 754 913 834 947 897 869 755 103 Yêu quý nhà hàng Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng u quý nhà hàng, giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng u q nhà hàng Giá trị trung bình (Mean): 3,41, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.868, phương sai (Variance) 0.754, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,41 chứng tỏ khách đánh giá yêu mến nhà hàng mức trung bình - Sẽ giới thiệu với bạn bè người thân Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng giới thiệu với bạn bè người thân cửa hàng, giá trị cao (maximum) – hoàn tồn hài lịng giới thiệu với bạn bè người thân cửa hàng Giá trị trung bình (Mean): 3,66, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.913, phương sai (Variance) 0.834, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,66 chứng tỏ khách gới thiệu cửa hàng với bạn bè, người thân mức trung bình - Yêu thích ăn nhà hàng Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hồn tồn khơng hài lịng u thích ăn nhà hàng, giá trị cao (maximum) – hồn tồn hài lịng u thích ăn nhà hàng Giá trị trung bình (Mean): 3,,18, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.947, phương sai (Variance) 0.897, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,18 chứng tỏ khách đánh giá u thích ăn nhà hàng mức trung bình Yêu mến nhân viên nhà hàng Khoảng biến thiên (range): 4, giá trị thấp (minimum) 1- tương ứng ý kiến hoàn toàn khơng hài lịng u mến nhân viên nhà hàng, giá trị cao (maximum) – hoàn tồn hài lịng u mến nhân viên nhà hàng Giá trị trung bình (Mean):3,10, độ lệch chuẩn (Std Deviation) 0.869, phương sai (Variance) 0.755, chứng tỏ số liệu hội tụ Giá trị 3,10 chứng tỏ khách đánh giá yêu mến nhân viên nhà hàng mức trung bình 3.4 Tình nhà hàng Nội dung Kịch : “Ma cũ bắt nạt ma mới” Nội dung: Nhân viên cũ A sai vặt nhân viên B, bắt nhân viên B làm công việc A, khiến nhân viên B phải bỏ vị trí, cơng việc giao để làm công việc mà nhân viên A sai bảo Diễn biến: Sau họp phân công công việc đầu làm việc, B giao nhiệm vụ dẫn khách vào bàn, ghi order đặt phục vụ từ bàn số đến bàn số Còn A đứng quầy thu ngân, chịu trách nhiệm kiểm tra order, toán tiền kiểm tra bill tốn trước khách Nhà hàng có đoàn khách người ngồi bàn người ngồi bàn 3, B dẫn khách vào giúp khách chọn chốt order chuyển xuống nhà bếp Đồ ăn đưa lên chuyển đến bàn khách ngồi, khách có yêu cầu lấy giấy ăn Trong lúc B xuống bếp để lấy đồ khách u cầu lúc có khách vào, A tiếp nói với B B dẫn khách vào bàn Do nhân viên nên B biết nghe lời nói với A A lấy giúp B lấy giấy ăn cho bàn số 1.A đồng ý Thế A cố tình khơng lấy Khách bàn số đợi lúc lâu không thấy có giấy ăn hỏi B không thấy B vội vàng xin lỗi nhanh chóng chạy lấy đồ cho khách Khách cáu gắt nói to tiếng nhà hàng.B đưa giấy cho khách nhân viên chưa quen với việc phục vụ gặp khách hàng khó tính nên B làm đổ cốc nước bàn khách Khách giận giữ khơng hài lịng phục vụ B TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Lý thuyết thống kê, PGS TS Trần Ngọc Phác – TS Trần Thị Kim Thu Nhà xuất Thống kê - 2006 Giáo trình Quản trị tác nghiệp, TS Trương Đức Lực – Th.S Nguyễn Đình Trung Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân – 2010 Bài giảng Kinh tế lượng, PGS TS Nguyễn Quang Dong Nhà xuất Giao thông Vận tải Hà Nội – 2008 4.giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn,TS Nguyễn Văn Mạnh- TH.S Hoàng Thị Lan Hương, trường đai học Kinh Tế Quốc Dân giáo trình quản trị chất lượng, TS Đặng Ngọc Sự- GS.TS Nguyễn Đình Phan, đại học Kinh Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, tác giả Tạ Thị Kiều An Nhà xuất Thống kê – năm 2004 ... khoa Quản trị Kinh Doanh, trường Đại học Điện lực, nhóm sinh viên lớp Đ7-QTDLKS chúng em hướng dẫn thầy giáo Vũ Hồng Tuấn nỗ lực tìm hiểu, thực hành để kịp hồn thành thời hạn phần Thực hành môn học. .. cho doanh nghiệp hạn chế rủi ro có kế hoạch kinh doanh chi tiết cho năm sau 1.2 Hồi quy dự báo 1.2.1 Xem xét mối liên hệ chi phí quảng cáo doanh thu năm Bảng1.16 :Doanh thu chi phí quảng cáo. .. thu resort tăng chi phí quảng cáo a.Dự báo doanh thu chi phí quảng cáo tháng sau tăng so với tháng trước Nếu chi phí quảng cáo tháng sau ngày cao so với tháng trước doanh thu thu từ loại hình