Nghiên cứu xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức thành phố hà nội đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển

Là những giảng viên có trách nhiệmnghiên cứu, giảng dạy các môn học trên, chúng tôi đã có dịp đến nghiên cứu,khảo sát tại nhiều cơ quan, tiếp xúc với nhiều cán bộ, công chức từ đây xinvi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HÀ NỘI, NĂM 2015

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 9

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 9

5 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu 10

6 Đóng góp của đề tài 11

7 Bố cục của đề tài 12

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP CÔNG VỤ 15

1.1 Các khái niệm, thuật ngữ được sử dụng trong đề tài 15

1.1.1 Chuẩn mực 15

1.1.2 Giao tiếp, ứng xử 17

1.1.3 Văn hóa giao tiếp, ứng xử 18

1.1.4 Cán bộ, công chức (CBCC) 20

1.1.5 Chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức 20

1.2 Những vấn đề lý luận về giao tiếp công vụ .21

1.2.1 Khái niệm giao tiếp công vụ 21

1.2.2 Các hình thức giao tiếp công vụ 21

1.2.3 Đối tượng và mục đích của giao tiếp công vụ 22

1.2.4 Đặc điểm của giao tiếp công vụ 23

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp công vụ 25

1.2.6 Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả 26

1.3 Lý luận chung về văn hóa ứng xử trong giao tiếp công vụ 32

1.3.1 Văn hóa ứng xử trong giao tiếp công vụ 32

1.3.2 Biểu hiện của văn hóa ứng xử trong giao tiếp công vụ 36

1.3.3 Kỹ năng ứng xử trong giao tiếp công vụ 37

1.4 Tầm quan trọng của văn hóa giao tiếp, ứng xử trong công sở 40

1.4.1 Đối với cơ quan, tổ chức 40

1.4.2 Đối với từng cán bộ, công chức 40

1.4.3 Đối với khách đến giao dịch 41

PHẦN II: CÁC QUY CHẾ PHÁP LÝ HIỆN HÀNH CỦA NHÀ NƯỚC VÀ THÀNH PHỐ HÀ NỘI VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC 42

2.1 Những quy định hiện hành của Nhà nước và một số cơ quan về giao tiếp,

ứng xử của cán bộ, công chức 42

2.2.1 Khái quát một số văn bản hiện hành quy định về GT,UX của CBCC 42

2.1.2 Nội dung các quy định về văn hoá giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức trong thực thi công vụ 50

2.2 Những quy định hiện hành của thành phố Hà Nội về văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức 68

2.2.1 Chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức, viên chức trong thi hành nhiệm vụ, công vụ 69

2.2.2 Chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức trong quan hệ xã hội 70

2.3 Nhận xét, đánh giá 71

2.3.1 Ưu điểm 71

2.3.2 Hạn chế 72

Tiểu kết phần II 77

PHẦN III: KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC Ở CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC CỦA THÀNH PHỐ HÀ NỘI 78

3.1 Đối tượng, nội dung, địa điểm và thời gian khảo sát 78

3.1.1 Đối tượng khảo sát 78

3.1.2 Nội dung khảo sát 78

3.1.3 Địa điểm và thời gian khảo sát 79

3.2 Phương pháp khảo sát 80

3.3 Kết quả khảo sát 81

3.3.1 Nhận thức của CBCC Hà Nội trong việc thực hiện các quy định về GT, UX 81

3.3.2 Hoạt động giao tiếp, ứng xử của CBCC Hà Nội trong thực tế 85

3.3.3 Những nhận xét, đánh giá về hoạt động GT, UX của CBCC thành phố Hà Nội 100

3.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế và hành vi lệch chuẩn của CBCC trong giao tiếp, ứng xử khi thực thi công vụ 106

Tiểu kết Phần III 115

PHẦN IV: NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG CHUẨN MỰC VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 117

4.1 Sự cần thiết phải xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của

CBCC 117

4.2 Căn cứ, cơ sở xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC (áp dụng cho CBCC thành phố Hà Nội) 118

4.2.1 Cơ sở lý luận 119

4.2.2 Cơ sở pháp lý 119

4.2.3 Cơ sở thực tiễn 120

4.2.4 Tham khảo những chuẩn mực đối với công chức của một số nước120 4.3 Phương pháp xây dựng “Chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC áp dụng cho CBCC thành phố Hà Nội” 123

4.3.1 Xác định rõ tính chất và nội hàm, phạm vi của thuật ngữ “Chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC” 123

4.3.2 Xác định cấu trúc “Chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC”125 4.3.3 Xác định hệ giá trị cốt lõi trong văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC 126 4.3.4 Xác định nguyên tắc cơ bản của hoạt động giao tiếp, ứng xử công vụ 130 4.3.5 Xác định chuẩn mực cho hoạt động giao tiếp, ứng xử cụ thể của CBCC 133

4.4 Dự thảo Bộ "Chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức của thành phố Hà Nội”

4.5 Các biện pháp để áp dụng Bộ “Chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức của thành phố Hà Nội” 158

Tiểu kết Phần IV 163

KẾT LUẬN 164

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 166

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

CCHC : Cải cách hành chính

GTHC : Giao tiếp hành chínhGT,UX : Giao tiếp, ứng xử.HCNN : Hành chính nhà nước

PGS.TS : Phó Giáo sư Tiến sỹ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong gần chục năm trở lại đây, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân

lực để đáp ứng yêu cầu của thời kỳ đổi mới, hội nhập, vấn đề Cải cách hành

chính, Văn hóa công sở và Kỹ năng giao tiếp, ứng xử đã được xây dựng thành

các môn học trong chương trình đào tạo của một số ngành học ở Đại họcQuốc gia Hà Nội, trong đó có ngành Quản trị văn phòng (thuộc Trường Đạihọc Khoa học Xã hội và Nhân văn) Là những giảng viên có trách nhiệmnghiên cứu, giảng dạy các môn học trên, chúng tôi đã có dịp đến nghiên cứu,khảo sát tại nhiều cơ quan, tiếp xúc với nhiều cán bộ, công chức (từ đây xinviết tắt là CCCB) và người dân, đồng thời tham gia tập huấn nhiều khóa đàotạo về cải cách hành chính, văn hóa công sở và kỹ năng giao tiếp, ứng xử docác cơ quan tổ chức Thông qua các hoạt động này, chúng tôi thấy vấn đề giaotiếp, ứng xử của CCCB đã và đang nhận được sự quan tâm của hầu hết các cơquan, tổ chức và của đông đảo nhân dân Nếu khảo sát trên các phương tiệnthông tin đại chúng, ai cũng có thể dễ dàng nhận thấy nhiều bài viết chia sẻ,phản ánh những phàn nàn, bức xúc của người dân về thái độ ứng xử của một

số CCCB ở các cơ quan nhà nước Ngoài ra, thông qua hoạt động nghiên cứu,chúng tôi cũng đã có dịp tiếp xúc với một số chuyên gia về cải cách hànhchính đến từ một số quốc gia phát triển, lắng nghe và trao đổi với họ về kếtquả và triển vọng đổi mới của Việt Nam trong lĩnh vực cải cách hành chính.Trong những nhận xét của họ, ngoài việc đánh giá cao những nỗ lực của ViệtNam, nhiều chuyên gia vẫn cho rằng phong cách làm việc và kỹ năng giaotiếp, ứng xử của CCCB vẫn chưa chuyên nghiệp và theo họ, đây là một trongnhững lực cản, những nguyên nhân làm cho công cuộc cải cách hành chínhcủa Việt Nam bị chậm và chưa hiệu quả1

1 Điều này thể hiện qua một số chỉ số sau: Tổ chức minh bạch quốc tế (TI) công bố chỉ số cảm nhận tham nhũng (CPI) năm 2010, 2011 thì Việt Nam xếp hạng: 116/178 và 118/183 quốc gia và vùng lãnh thổ; Về môi trường kinh doanh: Báo cáo về môi trường kinh doanh toàn cầu năm 2010 của Tạp chí Forbes, Việt Nam đứng thứ 118 trong tổng số 128 quốc gia và vùng lãnh thổ

Mang những băn khoăn, bức xúc và những nhận xét trên đây để traođổi với nhiều cán bộ, công chức trong các cơ quan nhà nước, chúng tôi nhậnđược nhiều ý kiến khác nhau Hầu hết CBCC mà chúng tôi phỏng vấn và traođổi đều bày tỏ rằng bản thân họ luôn có ý thức và nỗ lực trong quá trình giaotiếp, ứng xử để hướng tới sự hài lòng của người dân và các cơ quan, tổ chức,nhưng không ít người vẫn chưa tìm được sự hài lòng, vẫn bị lãnh đạo phêbình, bị dư luận xã hội phản ánh theo hướng tiêu cực Trong những băn khoăn

của họ, chúng tôi chú ý tới một số câu hỏi của nhiều CBCC, rằng: chẳng biết

làm thế nào thì mọi người mới hài lòng? hay: tôi thấy nói thế có gì là coi thường họ đâu mà họ cứ bảo tôi là coi thường họ? Là cán bộ nhà nước, chúng tôi chịu nhiều áp lực và bị đòi hỏi cao quá Nhưng ứng xử khó lắm, biết ứng xử theo kiểu gì bây giờ?

Chính những băn khoăn, bức xúc từ hai phía (CBCC và công dân, tổchức) trên đây đã thôi thúc chúng tôi đi sâu nghiên cứu về vấn đề này

Trong quá trình nghiên cứu, một số câu hỏi luôn được chúng tôi đặt ra là:

- Tại sao hầu hết CBCC đều muốn hướng tới sự hài lòng của người

dân, nhưng họ vẫn bị phàn nàn, chê trách về cách giao tiếp, ứng xử?

- Làm thế nào để giúp CBCC có thể giao tiếp, ứng xử hiệu quả và phù

hợp với yêu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển đang diễn ra mạnh mẽ ở Việt Nam?

Để trả lời những câu hỏi trên, theo chúng tôi có thể đưa ra nhiềucách lý giải Tuy nhiên có một giả thuyết nghiên cứu được chúng tôi đặt ra là:hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều văn bản quy định về giao tiếp, ứng xử củaCBCC, nhưng những quy định này chủ yếu là thiên về định tính, nặng vềhành chính (bắt buộc phải làm), thiếu cụ thể và thiết thực, thiếu giải thích tạisao nên làm…nên chưa giúp CBCC nhận thức sâu sắc, khó áp dụng và các cơquan, người dân cũng khó đánh giá hoặc xử lý đối với những hành vi chưaphù hợp

Từ giả thuyết trên, chúng tôi tập trung hướng nghiên cứu của mình

vào vấn đề: xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC đáp

ứng nhu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển với mong muốn trên

cơ sở những luận giải khoa học, đề xuất xây dựng và hoàn thiện các chuẩnmực về giao tiếp, ứng xử của CBCC hướng tới mục tiêu phù hợp và hiệu quả

Trong quá trình nghiên cứu, đối tượng và địa bàn mà chúng tôi quantâm đầu tiên là hoạt động giao tiếp, ứng xử của các CBCC trong các cơ quannhà nước của thành phố Hà Nội Với vị trí là thủ đô của cả nước, những biểuhiện tích cực hay những hạn chế của Hà Nội trong quá trình cải cách hànhchính luôn nhận được sự quan tâm không chỉ của người dân và các tổ chứctrong nước mà của cả những đối tác, công dân, tổ chức nước ngoài Vì vậy,chính quyền thành phố Hà Nội luôn quan tâm đến vấn đề cải cách hành chính,trong đó có việc nâng cao tinh thần trách nhiệm và kỹ năng giao tiếp, ứng xửcủa CBCC Nếu như năm 2010, kết quả cải cách hành chính của Hà Nội còn

bị đánh giá thấp2 thì năm 2014, Hà Nội đã vươn lên đứng thứ 3/63 tỉnh thànhtrong cả nước, thuộc top đầu các tỉnh và thành phố có chỉ số cải cách hànhchính cao nhất3 Tuy nhiên, mặc dù kinh tế xã hội của thành phố Hà Nội đã cónhiều chuyển biến tốt, nhưng nhiều cơ hội hợp tác và phát triển vẫn chưađược khai thác triệt để; hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước vẫn còn trìtrệ; người dân và tổ chức, nhất là các đối tác nước ngoài vẫn còn nhiều phànnàn về thủ tục hành chính, tác phong, lề lối làm việc Trong đó rất nhiều phànnàn tập trung vào phong cách và thái độ giao tiếp, ứng xử thiếu chuẩn mựccủa một bộ phận CBCC Vì vậy, nhà nước nói chung và chính quyền thànhphố Hà Nội nói riêng rất quan tâm đến vấn đề này và mong muốn có nhữnggiải pháp để thay đổi tình hình theo hướng tốt hơn Trong nhiều hội nghị bàn

về vấn đề này, một trong những biện pháp được chính quyền thành phố quantâm và đang triển khai thực hiện là xây dựng bộ quy tắc ứng xử trong các cơquan, đơn vị và cộng đồng cư dân Mặc dầu vậy cho đến nay (2015) vì nhiều

2 Xem thêm: Hà Nội sau 10 năm cải cách hành chính: Chuyển biến chậm Bài đăng trênbáo Đại đoàn kết

(điện tử), ngày 07/12/2010

3 Xem thêm: Bộ Nội vụ công bố Chỉ số cải cách hành chính năm 2014 của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Bài đăng trên trang Web http://moha.gov.vn/ của

Bộ Nội vụ, ngày 04/09/2015

lý do, bộ quy tắc này vẫn chưa được hoàn thành (chúng tôi sẽ trình bày kỹhơn trong phần lịch sử nghiên cứu vấn đề) Chính vì vậy, vấn đề nghiên cứu

để xây dựng và cụ thể hóa các chuẩn mực về giao tiếp, ứng xử của CBCCnhằm thống nhất về nhận thức, đồng thời làm cơ sở cho việc đánh giá hoặcyêu cầu cán bộ, công chức thực hiện, khắc phục và thay đổi khi có nhữnghành vi lệch chuẩn vẫn đang là yêu cầu bức xúc của thành phố Hà Nội

Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi đã đề xuất và được Đại học

Quốc gia Hà Nội cho phép triển khai thực hiện đề tài: Nghiên cứu xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức thành phố Hà Nội đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển.

Đề tài được triển khai thực hiện nhằm góp phần giải quyết vấn đề thựctiễn trên cơ sở những luận giải khoa học, nhằm hướng tới mục tiêu chuyênnghiệp hóa đội ngũ cán bộ, công chức nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng,đồng thời sử dụng kết quả nghiên cứu để đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng yêucầu xã hội Kết quả nghiên cứu của đề tài, vì vậy không chỉ góp phần giảiquyết và làm phong phú thêm hệ thống lý luận mà còn góp phần định hướng,điều chỉnh hành vi, phong cách làm việc của công chức theo hướng tích cực,chuyên nghiệp và hiệu quả

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Từ trước đến nay, vấn đề giao tiếp nói chung và giao tiếp của công chức

nhà nước nói riêng đã được nhiều học giả nước ngoài quan tâm nghiên cứu.Tuy nhiên, do điều kiện ngôn ngữ, nên chúng tôi mới tiếp cận được một sốcông trình đã được biên dịch và giới thiệu ở Việt Nam như:

- Các lý thuyết về giao tiếp của con người (tác giả J.Hoben, 1954)

- Làm thế nào để giao tiếp hiệu quả (tác giả Saundra Hybels và Richard

L.Weaver, 1992)

- Sổ tay về kỹ năng giao tiếp (tác giả Owen, D.W Hargie, 1997)

Gần đây, một số công trình nghiên cứu về lĩnh vực này đã được dịch hoặcbiên dịch ra tiếng Việt để phục vụ nhu cầu nghiên cứu trong nước Trong đó

đáng chú ý là các cuốn sách: Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở của Brandon Toropov (Hương Lan biên dịch, 2001); Phạm trù giao tiếp và hoạt

động tâm lý học (Bản dịch của Viện Khoa học Giáo dục, H, 2002)Ầ

Những công trình nghiên cứu trên đây đã tiếp cận vấn đề giao tiếp từgóc độ lý thuyết, trong đó tập trung làm rõ khái niệm và cách hiểu về giaotiếp, phân tắch bản chất của hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp hànhchắnh nói riêng; chỉ rõ vai trò của giao tiếp trong quan hệ giữa con người vớicon người và những yêu cầu, kỹ năng cụ thể trong giao tiếp, trong đó có hoạtđộng giao tiếp nơi công sở

Kết quả nghiên cứu của những công trình trên đã cung cấp cho đề tàicủa chúng tôi hệ thống lý thuyết cơ bản, đồng thời giúp chúng tôi có thể sosánh, đối chiếu để tìm ra những điểm tương đồng và khác biệt trong quanđiểm và nhận thức về giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chắnh nói riênggiữa Việt Nam và các nước

2.2.Tình hình nghiên cứu trong nước

Trong những năm trước đây, vì nhiều lý do khác nhau, vấn đề văn hóacông sở, giao tiếp và giao tiếp hành chắnh chưa có nhiều công trình nghiêncứu Vào những năm 50, 60 của thế kỷ XX, dịch giả Nguyễn Hiến Lê đã bắt

đầu biên dịch một số cuốn sách về việc đối nhân, xử thế của con người (Đắc

nhân tâm, bản dịch năm 1951; Cách xử thế của người nay, bản dịch năm

1965) Vào thời gian này, Chủ tịch Hồ Chắ Minh đã có nhiều bài viết vềphong cách làm việc, thái độ của cán bộ, công chức trong quan hệ ứng xử vớinhân dân Những tư tưởng này của Người đã được thể hiện khá đầy đủ trong

tác phẩm Sửa đổi lề lối làm việc (xuất bản năm 1947, tái bản nhiều lần).

Ngoài ra, vấn đề giao tiếp hành chắnh đã được đề cập đến trong một số cuốnsách hoặc giáo trình về tâm lý quản lý, tâm lý lãnh đạo, nhưng chưa có nhữngcông trình nghiên cứu chuyên sâu

Tuy nhiên, cùng với công cuộc đổi mới đất nước, yêu cầu phát triểnkinh tế, hội nhập và phát triển đã đặt ra nhiều vấn đề cần nghiên cứu về lĩnhvực này Chính vì vậy, trong khoảng 20 năm trở lại đây, vấn đề văn hóa công

sở, giao tiếp hành chính và ứng xử trong công sở đã trở thành đề tài nghiêncứu được nhiều người quan tâm Có thể khái quát kết quả nghiên cứu trênnhững vấn đề cơ bản sau đây:

+ Trước hết là các công trình nghiên cứu về văn hóa, văn hóa Việt Nam

Đây là lĩnh vực đã được đề cập đến trong rất nhiều công trình nghiêncứu Những vấn đề lý luận chung về văn hóa đã được hệ thống và phân tíchtrong một số giáo trình của các trường đại học, các viện nghiên cứu, đặc biệt

là trong chuyên khảo của các tác giả: Trần Quốc Vượng, Trần Ngọc Thêm,Nguyễn Hồng Phong, Hoàng Vinh…Kết quả nghiên cứu nói trên là cơ sở lýluận giúp chúng tôi nghiên cứu, đề xuất và xây dựng chuẩn mực văn hóatrong giao tiếp, ứng xử của CBCC

+ Thứ hai là các công trình nghiên cứu về văn hóa công sở, trong đó

đáng chú ý là Đề tài Nghiên cứu xây dựng quy chế văn hóa công sở trong các

cơ quan nhà nước của Văn phòng Chính phủ (nghiệm thu 2006)4 Trong côngtrình này, lần đầu tiên những vấn đề lý luận và thực tiễn về văn hóa công sở

đã được hệ thống và lý giải Kết quả của đề tài là cơ sở, tài liệu tham khảo đểtrình Thủ tướng ban hành Quy chế văn hóa công sở (năm 2007) Gần đây

TS.Đào Thị Ái Thi đã có một chuyên khảo về Văn hóa công sở (2012), trong

đó chủ yếu đi sâu phân tích các vấn đề lý luận như: bản chất và vai trò củavăn hóa công sở, các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến văn hóa công sở…Trong cuốn sách này, tác giả đã đề cập đến các giá trị cơ bản của văn hóacông sở, đồng thời cũng là những giá trị cơ bản mà hoạt động giao tiếp, ứng

xử trong công sở cần hướng tới Ngoài ra, vấn đề văn hóa công sở còn được

đề cập đến trong cuốn “Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở (2003,

tái bản nhiều lần) của GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm Trong chuyên luận này,

4 Trong Đề tài này, cùng với GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm, chúng tôi đã tham gia nghiên cứu phần Lý luận

vấn đề xây dựng, duy trì văn hóa công sở (trong đó có hoạt động giao tiếp,ứng xử của CBCC) đã được đề cập đến với cách tiếp cận từ góc độ quản lý,được xác định là trách nhiệm của những người đứng đầu các cơ quan, tổ chức.Ngoài ra, vấn đề này còn được phân tích từ các góc độ khác nhau trong bàiviết của nhiều tác giả như Ngô Thành Can, Lê Hữu Đức, Trần Hoàng, Vũ ThịPhụng …Kết quả nghiên cứu về văn hóa công sở trong các công trình nói trên

là tài liệu tham khảo quan trọng của đề tài, vì văn hóa giao tiếp, ứng xử củaCBCC là một thành tố tạo thành văn hóa công sở của một cơ quan, tổ chức + Thứ ba là các công trình nghiên cứu trực tiếp về giao tiếp công sở và

văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ cơ quan nhà nước (gọi chung là công

chức) Về nội dung này, trong những năm qua đã có khá nhiều công trìnhnghiên cứu Trong đó, chúng tôi đã tham khảo một số tác phẩm chủ yếu như:

Nhập môn khoa học giao tiếp của Trần Trọng Thủy, Nguyễn Sinh Huy

(1996); Giao tiếp ứng xử trong hành chính của Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Tiến (Đồng chủ biên), Đào Thị Ái Thi, Trần Anh Tuấn (2002); Kỹ năng

giao tiếp của Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng (2004); Kỹ năng giao tiếp trong hành chính của Mai Hữu Khuê (chủ biên, 1997); Văn hóa ứng xử ở công sở của Trần Hoàng (2002); Kỹ năng thực hành văn hóa công sở, lễ tân

và nghi thức nhà nước của hai tác giả Trần Hoàng và Trần Việt Hoa (2010);

Kỹ năng giao tiếp của công chức trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước của Đào Thị Ái Thi (2010)…Những công trình nghiên cứu trên đã đề

cập tới các khía cạnh khác nhau của vấn đề giao tiếp, đồng thời đưa ra cáchứng xử cụ thể được cho là chuẩn mực trong một số tình huống giao tiếp ởcông sở

Gần đây, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề giao tiếp, ứng xửnói chung và giao tiếp, ứng xử của CBCC nói riêng, thành phố Hà Nội đãgiao cho Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch chủ trì, phối hợp với Khoa Quốc tế

(Đại học Quốc gia Hà Nội) triển khai nghiên cứu Đề án "Xây dựng hệ thống

quy tắc ứng xử trong cơ quan, đơn vị, cộng đồng dân cư" Mục tiêu của Đề án

này là dự thảo bộ quy tắc ứng xử của Hà Nội gồm các chuẩn mực ứng xửchung và các chuẩn mực ứng xử cụ thể được áp dụng cho sáu nhóm đối tượngkhác nhau trên địa bàn TP Hà Nội như: cơ quan hành chính sự nghiệp, trườnghọc, bệnh viện, doanh nghiệp, khu dân cư, nơi công cộng Trao đổi với đạidiện nhóm tác giả của Đề án (TS Mai Anh, Khoa Quốc tế, Đại học Quốc gia

Hà Nội), chúng tôi được biết, đến cuối năm 2015, đề án mới hoàn thành giaiđoạn 1 với sản phẩm là xác định tiêu chí khung các quy tắc ứng xử chung.Đối với CBCC, đề án mới xác định một số tiêu chí khung về quy tắc ứng xử,bao gồm:

- Thực hiện đúng chức trách nhiệm vụ được giao

- Làm việc với tinh thần trách nhiệm

- Thẳng thắn, trung thực

- Thái độ đúng mực, văn minh

- Chủ động, sáng tạo trong công việc

Từ năm 2016, đề án chuẩn bị triển khai giai đoạn tiếp theo, với mụctiêu ưu tiên xây dựng quy tắc ứng xử cụ thể ở những nơi công cộng, nhằm xâydựng hình ảnh thủ đô và người Hà Nội văn minh, thanh lịch

Như vậy, mặc dù đề án nói trên có nghiên cứu vấn đề quy tắc ứng xử,nhưng không chỉ tập trung vào đối tượng CBCC và trên thực tế mới chỉ xácđịnh một số quy tắc ở mức độ tiêu chí khung, đồng thời chưa có điều kiện đểnghiên cứu chuẩn mực văn hóa (trong đó nền tảng là các giá trị cốt lõi) vànhững nguyên tắc cơ bản, các chuẩn mực cụ thể về giao tiếp, ứng xử choCBCC Đây chính là “khoảng trống”, là mục tiêu và nhiệm vụ mà đề tài củachúng tôi đặt ra và tập trung giải quyết, nhằm góp phần vào mục tiêu xâydựng Bộ Quy tắc ứng xử chung mà thành phố Hà Nội đang kỳ vọng Đề tàicủa chúng tôi vì vậy, có tham khảo và kế thừa, nhưng không trùng lặp với cáccông trình nghiên cứu trước

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu cơ sở khoa học để xây dựng các chuẩn mực về văn hóa giaotiếp, ứng xử của cán bộ, công chức trong các cơ quan nhà nước nói chung,thành phố Hà Nội nói riêng, nhằm góp phần xây dựng đội ngũ công chứcchuyên nghiệp, xây dựng văn hóa công sở và phong cách người Hà Nội trongthời kỳ hội nhập và phát triển.

3.2 Mục tiêu cụ thể

Thực hiện đề tài này, chúng tôi hướng tới những mục tiêu và nhiệm vụ

cụ thể sau đây:

- Thứ nhất, hệ thống một số vấn đề lý luận và các quy chế pháp lý hiện

hành về chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC;

- Thứ hai, khảo sát, đánh giá thực trạng văn hóa giao tiếp, ứng xử của

CBCC thành phố Hà Nội

- Thứ ba, phân tích sự cần thiết và những yêu cầu của việc xây dựng

chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC thành phố Hà Nội đáp ứngyêu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển;

- Thứ tư, nghiên cứu, đề xuất chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của

CBCC thành phố Hà Nội bao gồm: hệ giá trị cốt lõi, các nguyên tắc cơ bản vànhững chuẩn mực cụ thể cho hoạt động giao tiếp, ứng xử theo vị trí, chứctrách, theo các mối quan hệ và hoàn cảnh giao tiếp của CBCC trong quá trìnhthực thi công vụ

Ngoài ra, đề tài cũng đề xuất những biện pháp để thành phố Hà Nội cóthể nghiên cứu, ban hành và áp dụng các chuẩn mực giao tiếp, ứng xử vàothực tế

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đề tài lựa chọn phạm vi và đối tượng nghiên cứu là hoạt động giao tiếpcông vụ của cán bộ, công chức các cơ quan nhà nước thành phố Hà Nội, tậptrung vào các cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời có khảo sát thực tế tạimột số địa phương khác để so sánh, đối chiếu

Về phạm vi khảo sát thực tế, chúng tôi áp dụng phương pháp chọn mẫu

để khảo sát trực tiếp tại Văn phòng UBND thành phố; một số sở, ban, ngành

và một số quận, huyện, xã, phường của thành phố Hà Nội Nội dung khảo sátchủ yếu tập trung vào hoạt động giao tiếp, ứng xử của CBCC trong quan hệvới người dân, đồng thời sử dụng kết quả khảo sát theo chiều rộng của một sốcông trình nghiên cứu khác

Do điều kiện thời gian và kinh phí, đề tài không thể tổ chức các chuyếnkhảo sát thực tế tại nước ngoài Tuy nhiên, đề tài sẽ tham khảo và sử dụng kếtquả nghiên cứu, khảo sát thực tế tại một số nước của cá nhân thành viên đềtài, của các đề tài nghiên cứu liên quan (đã nghiệm thu), tham khảo các sáchchuyên khảo và tạp chí khoa học có thông tin về chuẩn mực giao tiếp củacông chức các nước để so sánh và đối chiếu với thực tế ở Việt Nam

5 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

* Cách tiếp cận:

Do vấn đề văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC có liên quan đến nhiềulĩnh vực, nên để giải quyết được các mục tiêu trên, đề tài của chúng tôi chọn

cách tiếp cận từ góc độ liên ngành thuộc nhiều lĩnh vực khoa học liên quan

như: Văn hóa học, Hành chính học, Khoa học quản lý, Đạo đức học, Quản trịvăn phòng …

* Phương pháp nghiên cứu:

Để thực hiện đề tài, chúng tôi áp dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp luận: duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

- Phương pháp hệ thống, phân tích lý luận: Phương pháp này được sử

dụng để sưu tầm, hệ thống các tư liệu về mặt lý luận, các quan điểm, các lýthuyết về văn hóa, giao tiếp và giao tiếp hành chính; hệ thống, phân tích cácquy chế pháp lý hiện hành về giao tiếp, ứng xử của CBCC

- Phương pháp khảo sát thực tế, quan sát, tham dự, đóng vai: phương

pháp này được áp dụng trong việc khảo sát thực tế để nhận diện văn hóa giaotiếp, ứng xử của công chức trong các cơ quan nhà nước của thành phố HàNội (Phương pháp này sẽ được trình bày cụ thể ở Phần 2)

- Phương pháp điều tra xã hội học, phỏng vấn sâu: phương pháp này áp

dụng để khảo sát, điều tra ý kiến nhận xét, dư luận, phản hồi của người dân,đối tác về văn hóa giao tiếp, ứng xử của công chức trong các cơ quan nhànước của thành phố Hà Nội

- Phương pháp so sánh, đối chiếu: được sử dụng để so sánh nhận thức và

hành vi giao tiếp của công chức Việt Nam với các nước, công chức Hà Nộivới các tỉnh, công chức cấp thành phố với cấp quận, huyện và cấp xã, côngchức của các ngành các lĩnh vực khác nhau…

6 Đóng góp của đề tài

6.1 Ý nghĩa khoa học

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần hoàn thiện hệ thống lý thuyết

về giao tiếp hành chính; làm phong phú thêm lý luận về cải cách hành chínhdưới góc độ văn hóa và yếu tố con người trong cải cách hành chính; đồng thờigóp phần lý giải cơ sở khoa học để xây dựng các chuẩn mực về văn hóa giaotiếp, ứng xử của CBCC

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

* Đối với Thành phố Hà Nội

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, đề tài hướng tới mục tiêu xây

dựng sản phẩm là Dự thảo những chuẩn mực cụ thể về văn hóa giao tiếp, ứng

xử của công chức nhà nước nói chung, trong đó nhấn mạnh những đặc thù

riêng cho CBCC thành phố Hà Nội Sản phẩm của đề tài sẽ được chuyển giao

thông qua Bản khuyến nghị để chính quyền thành phố Hà Nội có thể nghiên

cứu và áp dụng vào thực tế

Các chuẩn mực giao tiếp, ứng xử của CBCC nếu được hiện thực hóa sẽnâng cao chất lượng hoạt động quản lý và chất lượng dịch vụ công của các cơquan nhà nước thành phố Hà Nội, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính, hộinhập và phát triển; góp phần xây dựng hình ảnh người CBCC, hình ảnh người

thủ đô thanh lịch, nhân văn, hiện đại Đề tài góp phần xây dựng văn hóa công

vụ theo định hướng phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức của Thành phố

Hà Nội, đồng thời có thể là tài liệu tham khảo và vận dụng cho nhiều tỉnh,thành phố trong cả nước

* Đối với tổ chức chủ trì và các cơ sở ứng dụng kết quả nghiên cứu

Việc triển khai, thực hiện đề tài là cơ hội giúp các cán bộ, giảng viên, sinhviên ngành Quản trị văn phòng, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn(KHXH&NV) tham gia nghiên cứu, thâm nhập thực tiễn và nâng cao nănglực nghiên cứu khoa học Đồng thời, kết quả của đề tài còn là nguồn tư liệugiúp các giảng viên hoàn thiện bài giảng, giáo trình các môn học (môn Vănhóa công sở, Kỹ năng giao tiếp, Lễ tân văn phòng ) của ngành Quản trị vănphòng và các ngành học có liên quan ở ĐHQGHN và các cơ sở đào tạo kháctrong cả nước

7 Bố cục của đề tài

Ngoài Lời mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài đượccấu trúc thành 5 phần:

Phần 1: Cơ sở lý luận về giao tiếp công vụ

Trong phần này, chúng tôi hệ thống và làm rõ các khái niệm được sửdụng trong đề tài như văn hóa và văn hóa công sở; văn hóa giao tiếp, ứng xử;cán bộ, công chức, công vụ; chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ,công chức…; Khái quát và phân tích những vấn đề lý luận cơ bản về văn hóacông vụ và giao tiếp công vụ như: bản chất, đặc điểm và vai trò của giao tiếp,

ứng xử trong quá trình thực thi công vụ và những yếu tố tác động đến văn hóagiao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức nơi công sở.

Phần 2: Các quy chế pháp lý hiện hành của nhà nước và thành phố

Hà Nội về văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức

Trong phần này, chúng tôi hệ thống, phân tích các quy chế pháp lý

của nhà nước và thành phố Hà Nội về đạo đức công vụ, văn hóa giao tiếp,ứng xử của cán bộ công chức Trên cơ sở đó, đề tài chỉ ra những hạn chế củacác quy định, phân tích nguyên nhân để làm cơ sở cho việc đề xuất các giảipháp ở phần sau

Phần 3 Khảo sát, đánh giá việc thực hiện các quy định về giao tiếp, ứng

xử của cán bộ công chức ở các cơ quan nhà nước của thành phố Hà Nội

Bằng phương pháp xây dựng phiếu khảo sát, trực tiếp quan sát, tham

dự vào thực tế, chúng tôi tiến hành khảo sát thực trạng giao tiếp, ứng xử của

cán bộ công chức Hà Nội tại một số cơ quan cụ thể như: Văn phòng UBND

Phần 4 Nghiên cứu xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ công chức thành phố Hà Nội.

Trong phần này, đề tài phân tích để làm rõ sự cần thiết phải nghiên cứu

và xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC trong các cơquan nhà nước của thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính,hội nhập và phát triển; phân tích những căn cứ, cơ sở xây dựng chuẩn mựcvăn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC (áp dụng cho CBCC thành phố Hà Nội);tham khảo quan điểm và những quy định của một số nước về chuẩn mực đối

với công chức Trên cơ sở đó, đề tài nghiên cứu xây dựng hệ giá trị cốt lõi,

những nguyên tắc cơ bản và các chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử cụ thểcủa cán bộ công chức nhà nước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng

Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi đã nhận được sự hợp tác,giúp đỡ của nhiều cơ quan, tổ chức của Thành phố Hà Nội và các chuyên gianghiên cứu, các nhà quản lý quan tâm đến vấn đề này Mặc dù đã có nhiều cốgắng, nhưng đề tài chắc chắn còn nhiều hạn chế Chúng tôi mong nhận đượccác ý kiến đóng góp để có thể bổ sung và hoàn thiện kết quả nghiên cứu trongthời gian tới./

Hà Nội, tháng 9 năm 2015

Chủ trì đề tài

PGS.TS Vũ Thị Phụng

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP CÔNG VỤ

5

1.1 Các khái niệm, thuật ngữ được sử dụng trong đề tài

Để làm rõ hơn đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tôixin làm rõ một số khái niệm và thuật ngữ sau:

1.1.1 Chuẩn mực

Theo Hán - Việt tự điển (Thiều Chửu, 2005), chuẩn mực là những

tiêu chí hoặc mức độ được đặt ra để làm thước đo cho việc đánh giá những gì được cho là đúng và phù hợp.

Về lý thuyết, mỗi con người là một cá thể riêng biệt, có suy nghĩ vàhành động độc lập và có thể khác nhau Tuy nhiên, trong thực tế, hầu nhưkhông có ai chỉ sống một mình mà không giao lưu, tiếp xúc, làm việc, sinhhoạt với người khác Chính vì vậy, bất cứ tổ chức xã hội nào mà con ngườitham gia (như gia đình, khu dân cư, cơ quan, quốc gia…) đều phải xây dựng

và đặt ra những chuẩn mực cho cách hành xử, hành động của mỗi người đểtạo ra sự thống nhất chung Nói cách khác, chuẩn mực xã hội là những quy

5 Do hoạt động giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức trong các cơ quan nhà nước hầu hết đều được thực hiện trong quá trình thực thi công vụ, nên trong phần này chúng tôi gọi hoạt động này là “Giao tiếp công vụ”

tắc tường minh hoặc hàm ẩn nhằm xác định kiểu hành vi nào được chấp nhậntrong một xã hội hay một nhóm.

Theo cách hiểu hiện nay, chuẩn mực có 3 mức độ:

(1)- Quan điểm về chuẩn: ở mức này, các hành vi, hành động của con

người được số đông, được xã hội cho là chuẩn, trên cơ sở nghiên cứu, lựachọn, kiểm chứng thực tế qua một thời gian dài về sự phù hợp Nếu ở mứcnày, các chuẩn mực chỉ mang tính định hướng cho hành vi và hoạt động của

số đông, không có tính bắt buộc, nhưng lại có khả năng tạo ra áp lực từ cộngđồng để điều chỉnh hành vi của con người

Ví dụ: quan niệm về một người tử tế, một phụ nữ đảm đang, một côngchức tận tụy, trách nhiệm…

(2)- Tiêu chuẩn: là những quan điểm đã được định hình, có tính ổn

định, được một cơ quan nhà nước hoặc một tổ chức xã hội thẩm định và cho

là chuẩn, có thể phổ biến cho nhiều đối tượng cùng loại, được cơ quan hoặc tổchức đó công bố và ban hành bởi một văn bản chính thức để các đối tượngliên quan tham khảo, áp dụng Nếu ở mức này, việc áp dụng các chuẩn mực

chưa mang tính bắt buộc, chủ yếu là khuyến cáo Ví dụ: tiêu chuẩn IS0 vềquản lý chất lượng

(3)- Quy chuẩn: là những tiêu chuẩn được các cơ quan, tổ chức chọn

lọc và kiểm chứng, thấy phù hợp và có thể kiểm tra, giám sát, đánh giá và xử

lý nếu vi phạm Khi đó, các cơ quan, tổ chức sẽ ban hành các chuẩn mực này

bằng một văn bản có giá trị pháp lý như Quy chế, Quy tắc, Quy định Nếu ở

mức này, các chuẩn mực trở thành bắt buộc, nếu ai vi phạm sẽ bị xử lý bằngcác biện pháp hành chính

Ví dụ: - Quy chế văn hóa công sở do Thủ tướng Chính phủ ban hành năm 2007;

- Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy

chính quyền địa phương, ban hành bởi Quyết định của Bộ Nội vụ, năm 2007

Như vậy, chuẩn mực có thể do nhà nước đặt ra, nhưng cũng có thể domột cộng đồng, một nhóm người đưa ra và đồng thuận cùng thực hiện Trong

đề tài này, chúng tôi tìm hiểu những chuẩn mực do các cơ quan nhà nước đặt

ra và đã được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật, đồng thời cũngnghiên cứu cơ sở lý luận, thực tiễn để bổ sung hoặc cụ thể hóa những chuẩn

mực về văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức (CBCC) nói chung,

áp dụng cho thành phố Hà Nội nói riêng để làm căn cứ, thước đo cho giaotiếp, ứng xử của cán bộ, công chức khi thực thi công vụ

Do đây là đề tài khoa học, nên những chuẩn mực mà đề tài xây dựng (ởphần IV) chủ yếu là dừng ở mức (1), nhưng hướng tới mức (2) và là cơ sở đểcác cơ quan nhà nước thành phố Hà Nội áp dụng ở mức (3)

Ví dụ: Hàng ngày, cán bộ, công chức trong các cơ quan nhà nướcthường xuyên giao tiếp với nhau và giao tiếp với khách từ các cơ quan kháchoặc giao tiếp với ngừoi dân đến giao dịch, trao đổi công việc Trong quátrình giao tiếp đó, hai bên không chỉ chia sẻ thông tin về công việc, mà qua

đó, họ còn chia sẻ với nhau cảm xúc (đồng thuận, cảm thông hay chưa đồng ý

về cách giải quyết) để hướng tới mục đích chung là giải quyết các nhiệm vụđược giao

* Ứng xử:

Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong quá trình giao tiếp, tùy theo tình huống và hoàn cảnh cụ thể, sao cho phù hợp và hiệu quả đồng thời đáp ứng sự mong đợi của hai bên

Ví dụ:

- Trường hợp 1: Một nhân viên lễ tân ở Văn phòng UBND thành phố

Hà Nội, khi thấy khách bước vào cổng cơ quan đã hướng ánh nhìn về phíakhách, vui vẻ chào và hướng dẫn khách các thủ tục cần thiết, chỉ dẫn chokhách nơi cần đến Trước cách đối xử lịch sự, tận tình đó, người khách vui vẻcảm ơn và có ấn tượng tốt về nhân viên lễ tân

- Trường hợp 2: Một chuyên viên mang văn bản đã có chữ ký của lãnhđạo đến bộ phận văn thư cơ quan để đăng ký và đóng dấu Nhân viên văn thưphát hiện thấy văn bản chưa chuẩn về thể thức, nên cho biết chưa thể đóngdấu được Chuyên viên tỏ vẻ không vui, thậm chí có lời nói khó nghe Nhưngnhân viên văn thư vẫn nhẹ nhàng giải thích để người chuyên viên hiểu cácquy định về thể thức văn bản Trước thái độ đó, người chuyên viên đã đồng ýsửa lại văn bản và cảm ơn nhân viên văn thư

Hai trường hợp trên cho thấy nhân viên lễ tân và nhân viên văn thư đều

đã lựa chọn cách ứng xử phù hợp và điều đó mang lại hiệu quả cho việc thựcthi nhiệm vụ được giao

1.1.3 Văn hóa giao tiếp, ứng xử

* Khái niệm “Văn hóa”:

Văn hoá là vấn đề có liên quan đến mọi người, mọi quốc gia, vì thế từtrước đến nay, văn hoá luôn là đối tượng nghiên cứu và thu hút sự quan tâmcủa các nhà khoa học, các nhà quản lý và toàn xã hội Do nghiên cứu ở nhiềugóc độ khác nhau, văn hoá cũng được hiểu và định nghĩa theo nhiều cáchkhác nhau

Trên cơ sở khảo cứu các công trình nghiên cứu, chúng tôi thấy hiệnnay, về cơ bản có một số cách hiểu về khái niệm văn hoá phổ biến như sau :

- Thứ nhất, văn hoá là hoạt động sáng tạo ra những giá trị vật chất và tinh thần của nhân loại, xuất phát từ mục đích nhằm làm thoả mãn những nhu

cầu của con người Theo cách hiểu này thì toàn bộ hoạt động của con ngườitrong đó chứa đựng các yếu tố sáng tạo, tiến bộ và phát triển đều được coi làvăn hoá Văn hoá xuất hiện cùng với con người và có mặt khắp nơi trong đờisống của con người, từ tư tưởng, nhận thức đến những sáng tạo trong đời sốngthường nhật như: ăn (văn hoá ẩm thực), mặc (trang phục), ở (kiến trúc nhà),lao động (trồng trọt, chăn nuôi, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu), sinh hoạtcộng đồng (lễ hội), ứng xử (pháp luật, luật tục, lệ làng) và tổ chức cộng đồng(nhà nước, đảng phái) Văn hóa có thể được tồn tại dưới dạng vật chất (nhàcửa, trang phục, công cụ lao động ), nhưng cũng có thể tồn tại dưới dạngtinh thần (tư tưởng, nhận thức, thái độ, quan niệm ), hoặc có thể vừa ở dạngvật chất, vừa ở dạng tinh thần (ví dụ : trong quan hệ giao tiếp, quà tặng vừa làvật chất, nhưng chủ yếu là mang giá trị tinh thần)

- Thứ hai, văn hoá là những hoạt động sáng tạo của con người trong

lĩnh vực văn học, nghệ thuật như: sách báo, phim ảnh, văn học, âm nhạc, sân

khấu, hội hoạ Do đó, người ta thường sử dụng thuật ngữ “văn hoá văn nghệ”

để chỉ những hoạt động trong lĩnh vực nghệ thuật nói trên

Như vậy, ở cả hai cách trên, văn hoá đều được hiểu là những hoạt độngsáng tạo theo hướng tiến bộ (do con người tạo ra) nhằm tác động đến đời sốngtinh thần, ý thức và tư tưởng của con người Nó góp phần nâng cao trí tuệ,làm giàu có thêm tâm hồn và phong phú thêm lối sống, hướng con người tớinhững giá trị chân, thiện, mỹ

Theo nghĩa Hán - Việt, văn hóa có nghĩa là tốt, đẹp Cách giải thích này

cũng phù hợp và tương đồng với hai cách hiểu trên Trong đề tài này, chúng

tôi sử dụng từ “văn hóa” theo nghĩa này.Ở góc độ của hoạt động giao tiếp,

ứng xử, văn hóa được hiểu là tất cả những gì con người hoặc một cộng đồng

cho là tốt đẹp, là định hướng để mọi suy nghĩ, hành động của từng cá nhân trong cộng đồng đều hướng tới, hoặc tạo ra, duy trì và phát triển, vì lợi ích chung của từng cá nhân và cả cộng đồng

* Văn hóa giao tiếp, ứng xử:

Từ các khái niệm cơ bản trên, có thể hiểu: văn hóa giao tiếp, ứng xử là

cách thức mà một người (hoặc nhóm người) lựa chọn để thể hiện sự đối xử với người khác (nhóm khác) trong quá trình giao tiếp nhằm mục đích mang lại những điều tốt đẹp cho cả hai bên

Ví dụ: Cách giao tiếp, cách ứng xử phù hợp như hai tình huống trên củacác bên cho thấy họ đều là những người có văn hóa và văn hóa cao, vì họkhông chỉ lựa chọn cách đối xử phù hợp mà còn mang lại sự hài lòng của cảhai bên

Trong trường hợp khác, nếu nhân viên lễ tân tỏ ra lạnh lùng (ở trườnghợp 1); hoặc nhân viên văn thư không kiên quyết, không nhẹ nhàng (trườnghợp 2) thì có thể dẫn đến sự không hài lòng của người khách và sự bực tứccủa chuyên viên Đó là nguyên nhân cho những xung đột vì mục đích manglại sự tốt đẹp giữa hai bên đã không đạt được

1.1.4.

Cán bộ, công chức (CBCC)

Theo Luật Cán bộ, công chức năm 2008):

* Cán bộ: là công dân Việt Nam, được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệmgiữ chức vụ, chức danh theo nhiệm kỳ trong cơ quan của Đảng Cộng sản ViệtNam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, ở tỉnh, thành phố trựcthuộc trung ương, ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, trong biên chế

và hưởng lương từ ngân sách nhà nước

* Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vàongạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhànước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơquan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhânchuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công annhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộmáy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sảnViệt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, trong biên chế và hưởnglương từ ngân sách nhà nước

1.1.5 Chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức

Từ các khái niệm trên, chuẩn mực văn hóa GT,UX của cán bộ, công chức

được hiểu là những quan niệm, tiêu chuẩn, quy chuẩn do cộng đồng hoặc nhà

nước đặt ra, quy định để làm chuẩn và là thước đo đánh giá hành vi giao tiếp, ứng xử của CBCC với các đối tượng liên quan, được cho là phù hợp và hiệu quả, nhằm hướng tới và mang lại những điều tốt đẹp cho cả hai bên

1.2. Những vấn đề lý luận về giao tiếp công vụ 6

1.2.1 Khái niệm giao tiếp công vụ

Như trên đã trình bày, giao tiếp là hoạt động thường xuyên của conngười Do sống và làm việc trong các hình thức tổ chức xã hội khác nhau,đảm nhận những vai trò khác nhau, nên hoạt động giao tiếp của con ngườiđược phân định thành: giao tiếp trong gia đình, giao tiếp ngoài xã hội và giaotiếp trong công sở

Công sở là thuật ngữ được sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, cách hiểu vàgiải thích về thuật ngữ này cũng không phải đã hoàn toàn thống nhất Vớicách hiểu đơn giản, người ta cho rằng công sở là nơi làm việc chung của mọingười Dưới góc độ quản lý nhà nước, công sở được hiểu là nơi làm việc của

cơ quan công quyền; nơi giải quyết công việc bằng quyền lực nhà nước, thôngqua các biện pháp hành chính; nơi thực thi các nhiệm vụ công, hay còn gọi làcông vụ

Vì vậy giao tiếp trong công sở (hay còn gọi là giao tiếp công vụ) là

toàn bộ các hoạt động giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công

vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện (gồm CBCC nhà nước và những đối tượng liên quan)

6 Nội dung phần này chúng tôi tham khảo giáo trình Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong hành

chính do Dự án DANIDA- NAPA, Học viện hành chính Quốc gia xuất bản năm 2006 và Tài liệu hướng dẫn về giao tiếp công vụ dành cho các khóa đào tạo của ADB

1.2.2 Các hình thức giao tiếp công vụ

Về mặt lý thuyết, hoạt động giao tiếp nói chung có thể diễn ra dướinhiều hình thức khác nhau Tùy theo tiêu chí phân loại, hoạt động giao tiếpcông vụ có các hình thức dưới đây:

- Theo tiêu chí tính chất tiếp xúc : Có giao tiếp trực tiếp (gặp nhau trựcdiện) và giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại, và các phương tiệnlưu giữ và truyền tin khác)

- Theo tiêu chí về vị thế trong giao tiếp: có giao tiếp ở thế mạnh, thếyếu và thế cân bằng (tùy theo vị thế, trình độ hiểu biết và mục đích của cácbên tham gia giao tiếp)

- Theo tiêu chí sử dụng ngôn ngữ : có giao tiếp bằng ngôn từ (lời nói)

và giao tiếp phi ngôn từ (thể hiện qua thái độ, cử chỉ, hành vi, tác phong )

- Theo tiêu chí mục đích giao tiếp : có giao tiếp để Biết (lấy thông tin

hoặc thỏa mãn nhu cầu biết, hoặc biết để thực thi, biết để giám sát, kiểm tra;

biết để truyền tin); giao tiếp để Hiểu (đặc biệt để thực thi, để đánh giá, để thay

đổi quan niệm, cách nhìn nhận về con người, sự vật, hiện tượng, ) ; giao tiếp

hướng tới Hành động và giao tiếp để hướng tới sự Cộng tác

- Theo tiêu chí về phạm vi của giao tiếp: có giao tiếp nội bộ và giao tiếpvới bên ngoài Trong các cơ quan nhà nước, giao tiếp nội bộ diễn ra giữa cácCBCC đồng cấp với nhau và giữa lãnh đạo, cấp trên với nhân viên (xin xemchi tiết ở phần sau) Giao tiếp bên ngoài là giao tiếp giữa CBCC với công dân,

tổ chức, doanh nghiệp, các cơ quan hữu quan, các đối tác từ khu vực tư nhân,các tổ chức phi chính phủ và các tổ chức quốc tế

1.2.3 Đối tượng và mục đích của giao tiếp công vụ

Trong quá trình thực thi công vụ, CBCC thường xuyên giao tiếp vớicác đối tượng sau đây:

* Cấp trên: gồm cấp trên trực tiếp, cấp trên ở bậc cao hơn trong hệthống tổ chức của ngành và địa phương Ngoài quan hệ xã giao thông thường,CBCC thường giao tiếp với cấp trên nhằm mục đích sau:

- Nhận nhiệm vụ do cấp trên giao

- Báo cáo công việc

- Đề xuất ý kiến (tham mưu)

- Thăm hỏi, chia sẻ thông tin…

* Cấp dưới: gồm cấp dưới trực tiếp và cấp dưới ở bậc thấp hơn trong hệthống tổ chức, quản lý của ngành và địa phương Khi giao tiếp với cấp dưới,CBCC thường có mục đích sau:

- Giao nhiệm vụ

- Hướng dẫn chuyên môn

- Kiểm tra kết quả giải quyết công việc

- Khen ngợi/ phê bình, nhắc nhở

- Thăm hỏi, chia sẻ, động viên…

* Đồng nghiệp: gồm những người cùng đơn vị, cùng cơ quan, cùngngành cùng nghề nghiệp Mục đích của CBCC khi giao tiếp với đồng nghiệplà:

- Trao đổi những vấn đề chuyên môn hoặc những công việc cần phốihợp giải quyết

- Đề nghị đồng nghiệp giúp đỡ hoặc hợp tác

- Chia sẻ tâm tư, tình cảm, hoàn cảnh gia đình…

* Công dân và người đại diện của cơ quan, tổ chức: đây là những người

có nhu cầu giải quyết các công việc của cá nhân, gia đình và cơ quan, liênquan đến nhà nước và đến lĩnh vực mà CBCC được giao phụ trách

Khi giao tiếp với công dân, CBCC thường có mục đích: giải quyết cácthủ tục hành chính, lắng nghe phản ánh, tiếp nhận hồ sơ, giải thích và hướngdẫn các chế độ, chính sách liên quan và hỗ trợ, giúp đỡ người dân các dịch vụcông…

Khi giao tiếp với các đối tác, khách hàng, mục đích của CBCC là thaymặt lãnh đạo, cơ quan (hoặc được ủy quyền) tiếp nhận các yêu cầu, đề nghị;

hướng dẫn và kiểm tra các thủ tục hành chính; trao đổi, giải quyết công việcchuyên môn; thực hiện và cung cấp các dịch vụ công…

1.2.4 Đặc điểm của giao tiếp công vụ

Do tính chất của hoạt động công vụ, nên so với giao tiếp xã hội nóichung, giao tiếp công vụ có một số đặc điểm căn bản sau:

Do vậy, các hoạt động giao tiếp được thực hiện trong quá trình thực thicông vụ đều được thiết kế, điều chỉnh hướng về thực thi công vụ hoặc quản lýviệc thực thi công vụ

- Tính công khai

Đặc điểm này bao gồm hai khía cạnh Một là, hoạt động giao tiếp công

vụ được diễn ra tại các địa điểm công cộng (công sở) Hai là, giao tiếp công

vụ từ phía cán bộ, công chức hướng tới công khai hóa mục tiêu và cách thứchành động như các mục tiêu cụ thể, các quy trình, thủ tục, các quyết địnhquản lý hành chính nhà nước Tất nhiên, phạm vi công khai phải mang tínhhợp pháp như không vi phạm các quy định về bảo vệ bí mật nhà nước,…

- Phản ánh cơ cấu quyền lực trong tổ chức

Đặc điểm này phản ánh tính thứ bậc của nền công vụ Các hành vi giaotiếp cụ thể như tranh luận trực tiếp hay gián tiếp thông qua văn bản đều trực

tiếp hoặc ngầm định các thông tin về vị thế của các bên tham gia giao tiếpthông qua thẩm quyền, cách thức xưng hô, hay cách lựa chọn các công cụgiao tiếp khác nữa Đây là khía cạnh rất đặc thù của giao tiếp công vụ màkhông rõ nét ở các loại hình giao tiếp khác Một phần của lý do là tính chặtchẽ trong các quy định về công cụ, cách thức giao tiếp giữa các bên tronggiao tiếp công vụ được quy định cụ thể, rõ ràng trong hệ thống quy định phápluật như trong các quy định về thẩm quyền ban hành văn bản quy phạm phápluật,…

- Tương tác

Giao tiếp công vụ là hoạt động tương tác, phối hợp với nhiều đối tượngkhác nhau nhằm thực hiện chức năng phục vụ đối với công dân và tổ chức Dovậy, có thể nói, giao tiếp vừa là sản phẩm của quá trình tương tác, lại vừa làcông cụ hỗ trợ cho quá trình tương tác đó Bên cạnh đó, để đảm bảo sự tươngtác với bên ngoài, điều kiện ngầm định của giao tiếp công vụ là tương tác trongnội bộ Giữa các cơ quan, đơn vị và các cá nhân cần có sự tương tác nhằmhướng tới sự hiểu biết qua lại và phối hợp tốt trong thực hiện chức năng, nhiệm

vụ chuyên biệt và các nhiệm vụ chung

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp công vụ

a/ Các yếu tố bên trong cơ quan, tổ chức

Nói một cách khái quát, nền tảng văn hóa của cơ quan, tổ chức (haycòn gọi là văn hóa công sở) có ảnh hưởng mang tính quyết định đến hiệu quảgiao tiếp công vụ Cụ thể hơn, các yếu tố cơ bản của văn hóa công sở là:

- Mục tiêu, sứ mệnh của cơ quan, tổ chức

- Lịch sử và truyền thống của cơ quan, tổ chức

- Hệ thống các quy trình, thủ tục làm việc.

- Các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ

- Năng lực (về tầm nhìn, hiểu biết, kĩ năng và mức độ thành thục vềchuyên môn, về giao tiếp) và tâm huyết của đội ngũ lãnh đạo, quản lý và cácCBCC

- Hoàn cảnh hiện thời của cơ quan, tổ chức: Tổ chức đang rất thànhcông? đang gặp nhiều trở ngại? đang trong cơn khủng hoảng? hay đang tronggiai đoạn trì trệ?

- Điều kiện và cơ sở vật chất

b/ Các yếu tố bên ngoài tổ chức

- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, địa phương, ngành,

cơ quan, đơn vị,…

- Tình hình địa lý, tự nhiên và thời tiết, nơi cơ quan đóng trụ sở

- Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó

tổ chức và cá nhân là một thành viên hoặc chịu trách nhiệm phục tùng

- Xu hướng, cách thức, truyền thống văn hóa trong giao tiếp, ứng xửcủa dân tộc, của cộng đồng dân cư nơi công sở đóng trụ sở, tiếp xúc với vàtrực tiếp phục vụ

- Mức độ phát triển khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin

và truyền thông; và tính phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó trong ngành,trong cộng đồng

c/ Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp

- Mức độ thành thục trong thực thi công vụ

- Sự hiểu biết về nhiệm vụ của cá nhân, cách tổ chức trông đợi ở họ,nhiệm vụ và năng lực của các bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phốihợp

- Khả năng làm việc nhóm

- Khả năng chấp nhận sự khác biệt của người khác trong khi giao tiếp

- Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt như nói trước đám đông và thuyếttrình, nghe, đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa ra các phản hồi phêphán với người khác,

- Tính cách cá nhân, kiểu người trong giao tiếp

1.2.6 Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả

Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một sốnguyên tắc nhất định Tương tự, giao tiếp công vụ cần tuân thủ một số nguyêntắc sau:

a/Tôn trọng

Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp lànguyên tắc hàng đầu, vì nó thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền,khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất củachính bên thể hiện thái độ đó Bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghinhận sự tồn tại của bên kia như là chính họ chứ không phải là họ theo kiểumình hoặc mình mong muốn

Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếptrong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác, với côngdân và doanh nghiệp hay với lãnh đạo và đồng nghiệp Với người cao tuổi hơn

và có trọng trách cao hơn, tôn trọng cần được thể hiện thông qua sự kínhtrọng Đối với người ngang bằng mình, tôn trọng là bình đẳng, tương tác Vớingười trẻ hơn, vị thế thấp hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách lắngnghe, yêu thương, chia sẻ

Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân củabên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quychụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi điđứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ) đều là những cách để thể hiện sự tôntrọng đối với người khác, và cũng là tôn trọng chính mình

b/ Bình đẳng

Trong quá trình thực thi công vụ, người CB, CC sẽ phải giao tiếp vớinhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ, nam - nữ, khác nhau về nghề nghiệp,trình độ, quê quán, tôn giáo… ) Vì thế việc tôn trọng quyền bình đẳng, trong

đó cơ bản nhất là quyền con người, luôn là nguyên tắc của hoạt động giao tiếp

Ví dụ: là con người, ai cũng có quyền được biết và được nghe Cán bộ,công chức có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụviệc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp Ngược lại,người dân cũng có quyền được biết những chính sách, quy định của nhà nướcđối với họ và có quyền nói, quyền trình bày những yêu cầu, nguyện vọng, sự

lo lắng, băn khoăn của họ với nhà nước mà đại diện là các CBCC

Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc người lãnh đạo và các nhà quản lýluôn đòi hỏi nhân viên cung cấp trông tin, trình bày vấn đề trong khi bản thânmình lại tìm cách che giấu, bưng bít thông tin là một hình thức vi phạmnguyên tắc bình đẳng Nó có thể dẫn đến sự nghi kị, bất tín và xung đột trongnội bộ

Để giải quyết tốt vấn đề này cần thực hiện nguyên tắc “mọi người đềuquan trọng” nghĩa là bất cứ ai tham gia hoạt động giao tiếp, đặc biệt là tronggiao tiếp công vụ đều phải được tôn trọng và đối xử tốt

c/ Công khai

Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi côngcộng và liên quan đến công khai hóa thông tin về hoạt động quản lý, điều hành vàthực thi

Vi phạm nguyên tắc này sẽ vừa là biểu hiện, vừa là nguồn gốc của sựlạm quyền từ phía cán bộ, công chức hoặc lạm dụng tình thế để làm mất uytín của cán bộ, công chức, làm xấu đi hình ảnh của chính quyền trong mắtcông chúng

d/ Phù hợp hoàn cảnh

Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất ‘ứng xử’- khía cạnhmang tính tình huống của giao tiếp Theo đó, ‘ứng’ với hoàn cảnh này thì cácbên tham gia giao tiếp cần ‘xử’ trí hay ‘xử’ lý theo cách phù hợp nhất

Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc, … đều cần phùhợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra Các hành vi giao tiếp vớicông dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử khigiao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đốitác

đ/ Tin cậy

Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tincậy ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách

có nền tảng, có hiệu quả lâu dài

Dân gian có câu ‘Quen sợ dạ, lạ sợ y’ Khi giao tiếp với người lạ, cáchthức cán bộ, công chức hay bên kia thể hiện qua trang phục, đi đứng, nói nănglúc mới gặp mặt đóng một vai trò quan trọng đối với việc định hình ý niệmban đầu về người cùng giao tiếp Tuy nhiên, những cảm nhận ban đầu ấy cũngcần được kiểm chứng và chỉ được kiểm chứng một cách chính xác khi các bêntham gia giao tiếp có các kĩ năng nhất định

Cán bộ, công chức có thể tạo nên sự tin cậy ở công dân khi tiếp xúc,giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ

sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứchính thức khi giải thích, thuyết phục; ngôn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đềchứ không quanh co, ề à; nh́n vào mặt người cùng giao tiếp khi trao đổi…

e/ Cộng tác - Hài hòa lợi ích

Thái độ cộng tác từ hai bên tham gia giao tiếp dựa trên nguyên lýThắng- Thắng (win-win) trong giao tiếp Để có được kết quả đó, các bên cần

có nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi ích của mỗi bên

Trong thời đại hiện nay, khi giao tiếp công vụ diễn ra trong một bốicảnh mở hơn do tác động của công nghệ thông tin và sự phát triển về dân trí,giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của các bên để đảmbảo phát triển lâu dài

Sở dĩ đây là nguyên tắc quan trọng vì khi thực hiện các quan hệ giaotiếp chúng ta đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua đó cóthể đạt được lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện Lợiích con người hướng tới có thể là vật chất, cũng có thể là lợi ích tinh thần(chẳng hạn như nỗi oan ức bởi một quyết định không đúng, chưa thỏa đáng,mong được chia sẻ và cảm thông…)

Ví dụ: khi không đạt được những điều như mong đợi, người dânthường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (bực tức, buồn bã,chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác, thậm chí lăng nhục CB, CC…).Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản, quan trọng khi giao tiếp với nhân dân làphải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích Nghĩa là, lợi ích của cả cơquan và của người dân phải được đảm bảo ở mức độ cao nhất có thể, không vìlợi ích bên này mà triệt tiêu lợi ích của bên kia hoặc chỉ lo cho lợi ích của cánhân

Nguyên tắc này đòi hỏi CB, CC trực tiếp giao tiếp với công dân hoặc tổchức phải chú ý những điểm sau: phải hiểu tâm lý, mục đích của người dân;phải đặt mục tiêu sao cho mục đích của cơ quan, tổ chức và mục đích củanhân dân đều thỏa mãn một phần hay toàn bộ; ngay cả trong trường hợp lợiích của họ không được thỏa mãn thì phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứkhông thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ

f/ Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý

Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phảinhư tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm

lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mìnhthôi,… từ phía công dân hoặc doanh nghiệp Thay đổi được tâm lý này đòi

hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thực chất trong nhận thức của CBCC và các đốitượng liên quan Các hoạt động giao tiếp diễn ra trong một khoảng thời gian dàinhất định cũng cần tính đến các phản ứng, nhu cầu về thể chất theo quy luậtchung của cơ thể Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,… là cácbiện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ramột cách hiệu quả

g/ Chọn hướng tới giải pháp tối ưu

Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc (a) Khi giải quyết công việccho nhân dân, người CB, CC cần cố gắng mang lại lợi ích cao nhất có thể cho

họ, cần xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn ở mức độ cao nhấtnhững yêu cầu của người dân mà còn phải làm cho họ hiểu và chấp nhận thực

tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt được

Đảm bảo nguyên tắc này, khi giao tiếp, các bên sẽ dễ dàng tìm thấymục tiêu chung, lợi ích chung và trên cơ sở đó cùng nhau tìm ra các giải pháp

có thể làm hài lòng tất cả các bên tham gia

Vận dụng nguyên tắc này, CB, CC trong hoạt động giao tiếp có quan hệtrực tiếp với nhân dân, tổ chức cần chú ý một số điểm sau: cần lắng nghe yêucầu của nhân dân; cần trao đổi hai chiều trong giao tiếp chứ không giải quyếtcông việc theo ý muốn chủ quan; Đồng thời giải pháp cuối cùng phải đượcđôi bên cùng chấp nhận và tự nguyện thực thi

h/ Chú ý tầm quan trọng của các quy phạm khách quan

Các quy phạm khách quan bao gồm: những đạo luật, điều lệ, quy chế,những quy phạm chuyên môn, thông lệ, luật và đạo đức xã hội Đó là nhữngquy phạm hợp thức không phụ thuộc vào ý chí của bên này hay bên kia khitham gia giao tiếp

Những người tham gia giao tiếp sẽ cảm thấy công bằng hơn nếu biếtcách viện dẫn những quy phạm khách quan và quyền lực mà họ dựa vào.Cách thức này tạo cho các bên có cảm giác công việc của mình được xử lýmột cách công minh

Pháp luật là công cụ quan trọng của quản lý hành chính, có chức năngđiều chỉnh các quan hệ xã hội Lợi ích không thể vượt quá những quy phạmpháp luật đã quy định cho mọi người Do đó, trong giao tiếp hành chính,CBCC cần phải dựa vào những quy phạm khách quan của pháp luật Ngoài racác chuẩn mực đạo đức xã hội cũng là một công cụ cần thiết và tạo thuận lợicho quá trình giao tiếp đạt hiệu quả nếu vận dụng đúng cách.

i/ Nguyên tắc tôn trọng các giá trị văn hóa

Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn với những biểu hiện đa dạngcủa nó Ngoài các giá trị trong nước (giá trị dân tộc) còn có giá trị văn hóanước ngoài… mà hoạt động GTHC phải quan tâm, tôn trọng

Nhân ái là một trong những giá trị văn hóa của nhân loại mà hiện naymột số nhà nghiên cứu coi đó là một nguyên tắc khi giao tiếp Người CB, CCcần phải có lòng nhân ái, cảm thông, thương yêu, chia sẻ với mọi đối tượnggiao tiếp, coi những vấn đề của người dân như vấn đề của mình, có như vậymới loại bỏ được yếu tố tiêu cực trong quá trình thực thi công vụ, cũng nhưnâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp

Ngoài ra, những giá trị văn hóa, đạo đức của người CB, CC như cần,kiệm, liêm, chính, chí công, vô tư, vì nhân dân phục vụ phải được đề cao và làphương châm hoạt động của CB, CC trong thời kỳ mới của nền hành chínhnước nhà Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trongbối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để cáchành vi đẹp trở thành thói quen cũng không kém phần quan trọng

k / Thẩm mỹ hành vi

Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ cần dừng ởđúng mà còn phải đẹp Lấy ví dụ, khi giới thiệu người này với người khác thìnên dùng cả bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được giớithiệu chứ không dùng đồ vật hay một ngón tay Hay khi mời nước người dânhoặc đại diện đối tác đến làm thủ tục hành chính, CBCC cần để chén nước lêntách, mời nước bằng hai tay và hơi nghiêng người về phía họ, nét mặt thoải

mái hoặc kèm theo nụ cười nhẹ nhàng Nguyên tắc này cũng đỏi hỏi khi giaotiếp, mỗi người cần chú ý lựa chon trang phục sao cho phù hợp với quan niệmthẩm mỹ chung của cộng đồng và vị trí công việc đang đảm nhận

1.3 Lý luận chung về văn hóa ứng xử trong giao tiếp công vụ

1.3.1 Văn hóa ứng xử trong giao tiếp công vụ

Như phần trên đã trình bày, ứng xử là cách thức con người lựa chọn

để đối xử với nhau trong quá trình giao tiếp, tùy theo tình huống và hoàn cảnh cụ thể, sao cho phù hợp và hiệu quả đồng thời đáp ứng sự mong đợi của hai bên.

Xét trên góc độ văn hóa, hành vi ứng xử của con người được thể hiện

qua hai vấn đề cơ bản: ứng xử với môi trường tự nhiên và ứng xử với môi

trường xã hội (hay là ứng xử với con người) Với môi trường tự nhiên, văn

hoá ứng xử được thể hiện qua việc con người hoặc cộng đồng đó có thái độnhư thế nào đối với môi trường sống, gồm: ứng phó với môi trường tự nhiên

và tận dụng, cải tạo môi trường tự nhiên để phục vụ cho đời sống của cá nhân,của cộng đồng Chẳng hạn: Văn hoá Việt Nam được đánh giá cao ở việc trịthuỷ, bảo tồn môi trường sinh thái và sử dụng môi trường sinh thái để phục vụđời sống con người Văn hoá của một số tộc người thể hiện ở việc chọn nơisinh sống, sử dụng cỏ cây làm thuốc chữa bệnh Với môi trường xã hội, vănhoá ứng xử đòi hỏi mỗi cá nhân và cộng đồng phải tìm cách ứng xử với nhau

để cùng tồn tại, cùng phát triển, sao cho quyền và lợi ích của mỗi cá nhânđược tôn trọng và bảo đảm, đồng thời quyền và lợi ích của cộng đồng cũngđược duy trì và phát triển

Do đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là văn hóa giao tiếp,ứng xử nên chúng tôi đi sâu vào vấn đề ứng xử của CBCC với môi trường xãhội, mà cụ thể là việc ứng xử trong hoạt động giao tiếp với cấp trên, cấp dưới,với công dân, tổ chức trong quá trình thực thi công vụ

Trong hoạt động giao tiếp công vụ, do đối tượng và mục đích giao tiếp

đa dạng và phức tạp, không thể có một khuôn mẫu sẵn, nên trên cơ sở những