Tác vụ hướng khách hàng đến các giao dịch kinh doanh a Đăng ký thành viên Tác vụ: Đăng ký thành viên Ai: Cả người mua & người bán Cái gì: Trên hệ thống của Sendo.vn, có hai loại tài kho
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Đề Tài:
Phân tích yêu cầu đối với hệ thống TMĐT
Sinh viên thực hiện :
Mã sinh viên :
Tên học phần :
Lớp học phần :
Hà Nội
Trang 2Hệ thống thương mại điện tử sendo.vn
1 Mô tả tác vụ
1.1 Tác vụ hướng khách hàng đến các giao dịch kinh doanh
a) Đăng ký thành viên
Tác vụ: Đăng ký thành viên
Ai: Cả người mua & người bán
Cái gì: Trên hệ thống của Sendo.vn, có hai loại tài khoản gồm: Tài khoản thành viên dành cho người mua, tài khoản thành viên dành cho người bán
Ở đâu, khi nào: Tiến hành đăng ký online trên hệ thống website: sendo.vn Đăng ký thành viên khi cần sử dụng những công cụ, dịch vụ của hệ thống
Vì sao: Đảm bảo quyên lợi thành viên, cập nhật thông tin vào hệ thống cơ sở dữ liệu
Như thế nào: Mỗi tài khoản đều được sở hữu bởi một Khách hàng thông qua sự tương ứng về: Họ tên, Số Chứng minh thư nhân dân/Hộ chiếu/Đăng ký kinh doanh, Địa chỉ hộp thư điện tử và số điện thoại di động hợp pháp mà Khách hàng cung cấp khi đăng ký tạo tài khoản Khách hàng phải chịu trách nhiệm toàn bộ về tính chính xác của các thông tin đã đăng ký hoặc sửa đổi trên hệ thống của Sendo.vn Tuân thủ các quy định pháp luật về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử Chịu trách nhiệm về nội dung, hình ảnh của thông tin Doanh nghiệp và các thông tin khác cũng như toàn bộ quá trình giao dịch với các đối Trong trường hợp vi phạm thì thành viên phải chịu mọi trách nhiệm về các hành vi của mình trước pháp luật
Bao nhiêu: Hệ thống thương mại điện tử của Sen Đỏ cho phép cá nhân, tổ chức đăng ký tạo tài khoản thành viên Khách hàng có thể vừa sở hữu một tài khoản cá nhân vừa sở hữu một tài khoản doanh nghiệp Bằng việc sở hữu tài khoản trên hệ thống, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch
Với những gì: Đăng ký thành viên online Cập nhật, sửa đổi thông tin Xóa tài khoản
b) Tác vụ mua hàng
Tác vụ: Mua hàng
Ai: Đối với người mua
Cái gì: Người mua sẽ tiến hành giao dịch, tham khảo thông tin trên hệ thống, tiến hành bình luận, hỏi đáp những thắc mắc qua công cụ hộ trợ trực tuyến Thanh toán, kiểm tra tình trạng đơn hàng, nhận hàng
Trang 3Ở đâu, khi nào: Thực hiện khi người sử dụng có nhu cầu mua HH/DV trên hệ thống
Vì sao: Được tham khảo các thông tin đánh giá, bình luận về sản phẩm/dịch vụ/shop từ những người mua khác để có những lựa chọn chính xác cho mình Người bán sẽ tư vấn và cung cấp thêm thông tin về SP/DV thông qua công cụ chat trực tiếp tại mỗi shop Có nhiều lựa chọn cho việc thanh toán (Thanh toán đảm bảo, thanh toán khi giao hàng) và nhận hàng (lựa chọn thời gian, địa điểm và người nhận hàng)
Như thế nào: Sử dụng các công cụ hỗ trợ quản lý, theo dõi việc giao dịch, mua bán, vận chuyển hàng hóa, khiếu nại nếu có trên Sendo.vn
Bao nhiêu: Số lượng hàng hóa tùy thuộc vào nhua cầu của người mua và nguồn cung của hàng hóa Để từ đó có những đàm phán giữa các bên
c) Tác vụ lập gian hàng online
Tác vụ: Lập gian hàng online
Ai: Người có nhu cầu lập gian hàng online trên hệ thống
Cái gì: Lập gian hàng online, quản lý sản phẩm, dịch vụ vận chuyển, thanh toán Bảo vệ hàng hóa& tiền
Ở đâu, khi nào: Lập gian hàng khi có nhu cầu Thực hiện hoàn toàn trên hệ thống website sendo.vn
Vì sao: Hàng hóa, dịch vụ được bảo vệ, bảo đảm bởi Sen Đỏ Được hỗ trợ tư vấn 24/7 Ngoài ra còn dịch vụ logistics, giao vận,…
Như thế nào: Đây là giải pháp bán hàng toàn diện Tại đây, người bán có thể: Hoàn toàn chủ động trong quản lý sản phẩm, được cung cấp dịch vụ vận chuyển và thanh toán từ A-Z; Bảo vệ hàng hóa & tiền của chủ shop; Trung tâm tư vấn khách hàng luôn sắn sàng để trợ giúp…Sendo.vn quy tụ hàng ngàn shop online, tiếp cận đến hàng triệu khách hàng
Bao nhiêu: Tùy thuộc vào ssoos lượng người đăng ký lập gian hàng online
1.2 Xác định giao dịch kinh doanh
Tác vụ: Xác định giao dịch kinh doanh
Ai: Đội ngũ chiến lược doanh nghiệp
Cái gì: Hệ thống TMĐT Sen Đỏ do Công ty Cổ phần Công Nghệ Sen Đỏ và phát triển với tên miền http://www.sendo.vn Là nơi giao thương giữa người mua và người bán đồng thời giúp quá trình mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ qua mạng
Trang 4thực hiện một cách nhanh gọn, trọn vẹn bằng việc tích hợp tính năng thanh toán trực tuyến
Ở đâu, khi nào: Thực hiện trước, trong và sau khi hoàn thiện hệ thống
Vì sao: Xác định các loại hình giao dịch kinh doanh
Như thế nào: Thu thập thông tin khách hàng, hỗ trợ tư vấn, khảo sát, nghiên cứu thị trường PR, quảng cáo,…
Bao nhiêu: Thưc hiện với tần suất lớn, liên tục diễn ra
Với những gì: Thương nhân, tổ chức, cá nhân hoạt động hợp pháp đăng ký thành viên được Ban quản lý Sendo.vn chính thức công nhận thông qua việc cấp Giấy chứng nhận Thành viên hoặc thông qua hình thức xét duyệt hồ sơ, cho đăng sản phẩm lên website Thành viên được phép sử dụng dịch vụ do Sendo.vn và các bên liên quan cung cấp Mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ mà pháp luật cho phép; Việc kinh doanh hàng hóa, dịch vụ hạn chế kinh doanh hoặc hàng hóa, dịch vụ kinh doanh có điều kiện trên website thương mại điện tử sendo.vn còn phải chịu sự điều chỉnh của các quy định pháp luật liên quan tới hàng hóa, dịch vụ đó Thành viên không được phép đăng tin mua bán các hàng hóa, cung ứng dịch vụ vi phạm thuần phong mỹ tục, vi phạm các quy định của pháp luật
1.3 Các thỏa thuận liên quan đến giao dịch
Tác vụ: Thiết lập những thỏa thuận, qui định liên quan đến việc hoạt động của hệ thống cũng như người sử dụng
Ai: Mọi thành viên có liên quan và sử dụng hệ thống
Cái gì: Tạo một cửa hàng online riêng để trưng bầy hàng hoá và tiến hành giao dịch kinh doanh cũng như quảng bá doanh nghiệp của mình trên hệ thống TMĐT Sendo.vn Được cấp một tên đăng ký và mật khẩu riêng để được vào sử dụng các dịch vụ, quản lý cửa hàng và các giao dịch của mình Bảo mật và lưu giữ và mọi hoạt động sử dụng dịch vụ dưới tên đăng ký, mật khẩu và hộp thư điện tử của mình
Hỗ trợ, hướng dẫn , sử dụng Hưởng các chính sách ưu đãi
Ở đâu và khi nào: Các qui định, thỏa thuận liên quan đến giao dịch được thông báo ngay cho người sử dụng khi tiến hành truy cập vào hệ thống Người sử dụng có thể tìm kiếm thông tin về vấn đề nay ngay trên giao diện wbsite sendo.vn Khi người
sử dụng tiến hành tương tác với hệ thống là coi như đẫ đồng ý với những điều khoản đã đề ra
Vì sao: Bảo vệ quyền lợi người sử dụng hẹ thống, tránh những khiếu nại, tố cáo Nếu thành viên có sự vi phạm thì sẽ chịu những hình phạt trong qui định cũng như trước luật pháp
Trang 5Như thế nào: Được miễn phí Thành viên Tạo một cửa hàng riêng để trưng bầy hàng hoá và tiến hành giao dịch kinh doanh cũng như quảng bá doanh nghiệp của mình trên hệ thống TMĐT Sendo.vn Được cấp một tên đăng ký và mật khẩu riêng
để được vào sử dụng các dịch vụ, quản lý cửa hàng và các giao dịch của mình Bảo mật và lưu giữ và mọi hoạt động sử dụng dịch vụ dưới tên đăng ký, mật khẩu và hộp thư điện tử của mình Được hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng được các công cụ, các tính năng phục vụ cho việc xây dựng cửa hàng, tiến hành giao dịch và sử dụng các dịch vụ tiện ích trên website Sendo.vn Hưởng các chính sách ưu đãi do Sendo.vn hay các đối tác thứ ba cung cấp Đảm bảo tính chính xác, trung thực của thông tin
về hàng hóa, dịch vụ của mình chào bán Tuân thủ các quy định pháp luật về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử Tuân thủ quy định của pháp luật có liên quan về thanh toán, quảng cáo, khuyến mại Cung cấp cho Sendo.vn và đăng tải, cập nhật những thông tin trên website đầy đủ và chính xác, đặc biệt thông tin về giá cả và chất lượng sản phẩm mà thành viên cung cấp Chịu trách nhiệm về nội dung, hình ảnh của thông tin Doanh nghiệp và các thông tin khác cũng như toàn bộ quá trình giao dịch với các đối tác trên Sendo.vn Mỗi thành viên phải có quy trình giao hàng đầy đủ rõ ràng Trong trường hợp vi phạm thì thành viên phải chịu trách nhiệm về các hành vi của mình trước pháp luật
Bao nhiêu: Thưc hiện với tần suất lớn, liên tục diễn ra Liên tục cập nhật những qui định mới phù hợp với hoàn cảnh thực tại
1.4 Quá trình thực hiện giao dịch
Ai: Người mua, đội ngũ hỗ trợ của Sen Đỏ cũng như đối tác
Cái gì: Người mua sẽ tiến hành đặt hàng, thanh toán hàng hóa/dịch vụ theo những hình thức thanh toán mà hệ thống chấp nhận Khi khách hàng tiến hành mua/bán một sản phẩm trên hệ thống thương mại điện tử sendo.vn Đợi Sen Đỏ xác nhận thông tin Chủ shop chuyển hàng; Khách hàng nhận hàng và kiểm tra Khách hàng hài lòng và lên trang Quản lý đơn hàng để xác nhận Hoàn tất đơn hàng Trong vòng
3 ngày sau khi hàng đã đến tay người mua, nếu khách hàng vẫn không xác nhận hoàn tất, hệ thống sẽ tự hoàn tất đơn hàng này Sau khi đơn hàng đã hoàn tất, Sendo.vn sẽ tiến hành chuyển tiền vào tài khoản Senpay của người bán
Ở đâu và khi nào: Thực hiện ngay trên hệ thống website sendo.vn khi khách hàng tiến hành mua hàng
Vì sao: Tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc Mọi thông tin được giữ bí mật và bảo đảm bởi Sen Đỏ
Như thế nào:
Trang 6* Cách 1: Thanh toán online qua cổng thanh toán Senpay.vn (cổng thanh toán trực tuyến của Công ty cổ phần dịch vụ GATE) SenPay.vn hỗ trợ thanh toán theo nhiều hình thức như: online hoàn toàn bằng thẻ ATM các ngân hàng nội địa Vietcombank, Techcombank, EximBank, VietinBank, ACB ) Thẻ quốc tế (ViSa, Master), Chuyển khoản Offline qua các ngân hàng(VietComBank, Techcombank, EximBank, ) hoặc thanh toán bằng số dư tài khoản SenPay.vn
Bước 1: Khách hàng đặt hàng;
Bước 2: Khách hàng tiến hành thanh toán qua cổng thanh toán trực tuyến SenPay.vn
Bước 3: Sendo.vn xác nhận thông tin hàng hóa từ chủ shop;
Bước 4: Chủ shop chuyển hàng;
Bước 5: Khách hàng nhận hàng và kiểm tra
Bước 6: Khách hàng hài lòng và lên trang Quản lý đơn hàng của http://www.sendo.vn để xác nhận Hoàn tất đơn hàng Trong vòng 3 ngày sau khi hàng đã đến tay người mua, nếu khách hàng vẫn không xác nhận hoàn tất, hệ thống sẽ tự hoàn tất đơn hàng này
Bước 7: Sau khi đơn hàng đã hoàn tất, Sendo.vn sẽ tiến hành chuyển tiền vào tài khoản Senpay của người bán
* Cách 2: Thanh toán khi nhận hàng qua dịch vụ COD:
Bước 1: Khách hàng đặt hàng;
Bước 2: Sendo.vn gọi điện thọai xác nhận đơn đặt hàng của khách hàng
Bước 3: Chủ shop xác nhận thông tin đơn hàng
Bước 4: Chủ shop chuyển hàng
Bước 5: Khách hàng nhận hàng và kiểm tra
Bước 6: Khách hàng thanh toán tiền mặt cho nhân viên giao nhận và kí xác nhận Bước 7: Khách hàng hài lòng và lên trang Quản lý đơn hàng của http://www.sendo.vn để xác nhận Hoàn tất đơn hàng Trong vòng 3 ngày sau khi hàng đã đến tay người mua, nếu khách hàng vẫn không xác nhận hoàn tất, hệ thống sẽ tự hoàn tất đơn hàng này
Bao nhiêu: Tùy thuộc vào số lượng khách đặt hàng online
Trang 71.5 Hoạt động sau quá trình giao dịch
Ai: khách hàng mua SP/DV, đội ngũ hỗ trợ của Sen Đỏ cũng như đối tác
Cái gì: Sen Đỏ sẽ giải quyết khiếu nại dựa trên những thông tin thu thập được cả từ người mua và người bán Sen Đỏ sẽ gửi khiếu nại đến các cơ quan chức năng có thẩm quyền Tiến hành các hoạt động hậu mãi, chăm sóc khách hàng
Ở đâu và khi nào: Tiến hành sau khi khách hàng mua SP/DV
Vì sao: Đảm bảo quyền lợi của các bên Giải quyết những bất đồng dựa trên cơ sở những qui định của hệ thống cuãng như luật pháp Việt Nam
Như thế nào: Công cụ thu thập thông tin khách hàng, Hỗ trợ giải quyết khiếu nại, Bao nhiêu: Tùy thuộc vào số lượng những khiếu nại Hoạt động hậu mãi tiến hành đới với mọi đối tượng khách hàng có mua hàng hóa, dịch vụ
Với những gì: Nếu có bất kì khiếu nại nào đến từ phía khách hàng về SP/DV, Sen
Đỏ sẽ giải quyết khiếu nại dựa trên những thông tin thu thập được cả từ người mua
và người bán Sen Đỏ sẽ gửi khiếu nại đến các cơ quan chức năng có thẩm quyền nếu các bên giao dịch không thể thương lượng với nhau và không đồng ý với những phán quyết phân xử của Sen Đỏ Mọi thông tin khiếu nại sẽ được lưu giữ bởi bộ phận giải quyết khiếu nại của Sen Đỏ để phục vụ việc giải quyết khiếu nại Sen Đỏ cam kết không tiết lộ thông tin cá nhân và khiếu nại cho bất kỳ bên nào không liên quan Tiến hành các hoạt động hậu mãi, chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin
về SP/DV mới, chương trinh khuyến mãi thông qua email, facebook, điện thoại,…
Trang 8Được cung cấp các thông tin khuyến mãi, giảm giá, các chương trình hỗ trợ khách hàng (toàn quốc), hội nghị khách hàng, các thông tin dịch vụ trên Sendo.vn
1.6 Các tác vụ khác
Mẫu mô tả các tác vụ khác của các hoạt động này tương tự như những hệ thống thương mại điện tử khác
Tích lũy “Điểm Sen”, Khuyến mãi, Bảo hành, bảo trì sản phẩm, Nhịp sống, Tuyển dụng, Đánh giá, bình chọn sản phẩm
2 Mô tả các nhóm người dùng
2.1 Bên ngoài hệ thống:
* Người mua:
Nhóm người dùng: Người mua
Đặc tính: Là những khách hàng mua sắm trực tuyến thông thường, có hoặc không đăng ký tài khoản trên Sendo.vn Đối với tất cả các doanh nghiệp nói chung thì tiêu chí đánh giá tốt nhất vẫn là khách hàng và đối với một website thương mại điện tử thì điều này thể hiện khá rõ qua lượng người truy cập vào website Sen Đỏ là trang mua sắm với rất nhiều các mặt hàng khác nhau, vì thế mà đối tượng của khách hàng rộng khắp
Các tác vụ: Mua bán SP/DV, tìm kiếm thông tin, so sánh giá, hay những người dùng đăng tin rao vặt hoặc là những người dùng đăng ký tài khoản để theo dõi sản phẩm, tìm kiếm những hỏi đáp giải đáp thắc mắc Khách hàng đăng ký gian hàng có thể là các nhân, hoặc tổ chức doanh nghiệp
Tư cách hội viên: Nếu một người mua có thể lựa chọn được những SP/DV mà mình mong muốn trên website Nhiều khả năng họ sẽ đăng ký trở thành thành viên chính thức của hệ thống để nhậ được những ưu đãi về giá cả, chiết khấu, khuyến mãi…
Ý nghĩa: Bán được HH/DV, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Xây dựng hình ảnh về Sen Đỏ trong tâm trí người tiêu dùng
Cách xử lý: Công cụ thanh toán, công cụ so sánh giá, công cụ hộc trợ khách hàng, công cụ App,…
Tính khả thi: Với nguồn lực hệ thống của Sen Đỏ hoàn toàn có thể đáp ứng nhu cầu của nhóm người mua
* Người bán
Nhóm người dùng: Người bán
Trang 9Đặc tính: Là những người mong muốn làm đối tác người bán trên website, hay những người muốn lập gian hàng online
Các tác vụ: Lập gian hàng online, tìm kiếm khách hàng, đăng tin rao vặt,…
Tư cách hội viên: Khi đăng ký làm đối tác người bán trên website, người bán phải
kê khai đầy đủ, chính xác thông tin đăng ký (thông tin liện hệ, người đại diện) Sản phẩm kinh doanh không nằm trong danh mục cấm của pháp luật, hình ảnh, tiêu đề,
mô tả sản phẩm phải trung thực, nguồn gốc, chất lượng đảm bảo
Ý nghĩa: Tạo lợi nhuận thông qua phí đăng ký thành viên, phí mở gian hàng, hoa hồng giao dịch cũng như tạo dựng được hình ảnh doanh nghiệp
Cách xử lý: Công cụ thanh toán, công cụ so sánh giá, công cụ hộc trợ khách hàng, công cụ App,…
Tính khả thi: Với nguồn lực hệ thống của Sen Đỏ hoàn toàn có thể đáp ứng nhu cầu của nhóm người mua
* Đối tác
Nhóm người dùng: Đối tác của hệ thống
Đặc tính: Là những tổ chức/doanh nghiệp mong muốn làm đối tác của hệ thống Đối tác có thể đảm nhận một vài công đoạn trong hệ thống: Thanh toán, vận chuyển, bảo hiểm,…
Các tác vụ: Thanh toán, vận chuyển, bảo hiểm, tìm kiếm thông tin, cung cấp thiết bị,…
Tư cách hội viên: Thông tin của đối tác phải được cung cấp đầy đủ, chính xác và được công khai trên toàn hệ thống
Ý nghĩa: Xây dựng được hình ảnh thương hiệu, tạo dựng các mối liên kết, tăng khả năng cạn tranh, tạo ra được nhiều giá trị gia tăng,…
Cách xử lý: Công cụ đảm bảo thông tin người dùng, công cụ hỗ trợ, thanh toán, giao vận,…
Tính khả thi: Với nguồn lực hệ thống của Sen Đỏ hoàn toàn có thể đáp ứng nhu cầu của nhóm đối tác
2.2 Bên trong hệ thống:
* Quản trị, lập trình viên Web, SEO:
Nhóm người dùng: Quản trị, lập trình viên Web, SEO
Đặc tính: Là nhóm người chịu trách nhiệm nghiên cứu, xây dựng và phát triển website sendo.vn
Trang 10Các tác vụ: Là những người quản lý toàn bộ website Sendo.vn, xây dựng nội dung cho website, thường xuyên cập nhật nội dung, check lỗi, tối ưu và quảng bá wesite của mình để website hoàn thiện hơn và cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn Tham gia xây dựng, lập trình các sản phẩm thương mại điện tử, thanh toán trực tuyến của công ty Nghiên cứu và định hướng công nghệ theo các xu hướng phát triển cũng như nhu cầu đòi hỏi của thị trường Phân tích, đánh giá đối thủ và thị trường Lập kế hoạch và triển khai tối ưu hóa website với các công cụ tìm kiếm Phụ trách việc phát triển các sản phẩm của công ty Phụ trách việc kết nối với cộng đồng mạng, diễn đàn, blog, mạng xã hội…Theo dõi và báo cáo công việc định kỳ nhằm đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kế hoạch
Tư cách hội viên: Là thành viên chính thức của hệ thống
Ý nghĩa: Bảo đảm cho hệ thống hoạt động ổn định, góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, tạo ra những cơ hội đầu tư mới,…
Cách xử lý: Tìm kiếm thông tin, hỗ trợ khách hàng, bảo mật dữ liệu, phòng chống tấn công mạng,…
* Nhân viên kinh doanh
Nhóm người dùng: Nhân viên kinh doanh
Đặc tính:Chịu trách nhiêm hoạt động mảng kinh doanh của hệ thống
Các tác vụ: Tìm kiếm các thông tin về đối tác, Khách hàng phù hợp với hệ thống thương mại điện tử của Sen Đỏ Tư vấn, giới thiệu dịch vụ Xây dựng phương án và thuyết phục khách hàng hợp tác; Đầu mối tham gia triển khai các hợp đồng hợp tác: Tích hợp dịch vụ; Tài liệu hướng dẫn …Quản lý và chăm sóc khách hàng Lập kế hoạch, triển khai các hoạt động xúc tiến thương hiệu và các hoạt động tổ chức sự kiện của công ty Nghiên cứu hợp tác tài trợ, đàm phán với đối tác khách hàng về các chương trình xúc tiến Mở rộng mạng lưới đối tác phục vụ cho các hoạt động marketing Xây dựng kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện hiệu quả các chiến dịch phát triển thương hiệu, hình ảnh cho công ty
Tư cách hội viên: Thành viên chính thức của hệ thống
Ý nghĩa: Xây dựng hình ảnh cho doanh nghiệp, tìm kiếm những cơ hội đầu tư, Cách xử lý: Tìm kiếm thông tin, hỗ trợ khách hàng, thuyết phục,…
* Quản lý kho hàng:
Nhóm người dùng: Nhân viên quản lý kho hàng
Đặc tính: Chịu trách nhiệm về hoạt động kho bãi của hệ thống
Các tác vụ: Thực hiện thủ tục xuất nhập hàng: Kiểm tra chứng từ yêu cầu nhập/ xuất hàng theo đúng quy định Nhận các chứng từ giao hàng, yêu cầu xuất hàng, lưu
và chuyển cho bộ phận mua hàng hoặc kế toán theo quy định Theo dõi hàng hóa