Đánh giá sự hài lòng khách hàng về thẻ connect24 của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh phú yên giai đoạn 2010 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - CAO QUANG TRUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2010 - 2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - CAO QUANG TRUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2010 - 2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGÔ QUANG HUÂN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS TS Nguyễn Phú Tụ PGS TS Nguyễn Hồng Nga Phản biện TS Nguyễn Thế Khải Phản biện TS Trương Quang Dũng Ủy viên TS Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Chủ tịch Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Cao Quang Trung Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 12/02/1990 Nơi sinh: Phú Yên Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820144 I- Tên đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương – chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 – 2014” II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 đưa hàm ý tham khảo cho nhà quản trị III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/07/2015 V- Cán hướng dẫn: TS Ngô Quan Huân CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên CAO QUANG TRUNG ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn, Tiến sĩ Ngô Quang Huân chuyên gia, quý khách hàng tận tình giúp đỡ em suốt trình thực luận văn thạc sĩ Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo giảng dạy em năm qua, kiến thức mà em nhận giảng đường hành trang giúp em vững bước đường nghiệp tương lai Em muốn gửi lời cảm ơn đến anh chị bạn lớp thạc sĩ quản trị kinh doanh 13SQT21 giúp đỡ cho em lời khuyên bổ ích vấn đề học tập công việc Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cha mẹ Người kịp thời động viên giúp đỡ em vượt qua khó khăn sống Học viên CAO QUANG TRUNG iii TÓM TẮT Đây nghiên cứu thực nghiệm để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán Sự hài lòng khách hàng tồn thời gian dài, nghiên cứu xem nhân tố quan trọng công tác quản trị nhiều năm qua Mục đích đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Phú Yên”, nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán Qua đề xuất số giải pháp liên quan nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Đề tài xác định thực qua hai giai đoạn: Giai đoạn đầu tiến hành vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mô hình nghiên cứu đề tài Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua vấn định lượng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đến giao dịch thẻ trụ ATM Sau tiến hành phân tích thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xây dựng đánh giá thang đo Ngoài ra, phương pháp hồi quy đa biến cho thấy mối quan hệ ràng buộc nhân tố với hài lòng khách hàng, phân tích ANOVA T-test sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu 300 khách hàng Đề tài kết hợp việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 25 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều đến độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Từ phương trình hồi quy đa biến ta trích nhân tố sau: - X1: Độ tin cậy - X2: Tài sản hữu hình - X3:Độ đáp ứng - X4: Độ cảm thông - X5: Sự đảm bảo iv Trong nhân tố X4 (Độ cảm thông) nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Connect24 Kế đến nhân tố X3 ( Độ đáp ứng), X1 (Độ tin cây), X5 ( Sự đảm bảo) X2 ( Tài sản hữu hình) Do nhiều hạn chế kiến thức chuyên ngành thực tiễn, đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận nhận xét đóng góp quý báu quý Thầy, Cô v ABSTRACT This is an empirical study to determine the factors that affect customer satisfaction for card payment services Customer’s satisfaction is one of the important factors in the service management that people have been studying and researching for a long time in the past The purposes of this thesis as “Assess customer satisfaction on Connect24 of commercial bank foreign trade - Phu Yen branch” is to confirm the factors that affect customer’s satisfaction for card payment services then to propose some suggestions in order to improve and enhance the customer’s satisfaction for card payment services There are two steps to complete this thesis: First, we going to the interview based on the theory of SERVQUAL scale then proposed case study modal for this topic Second, we go to collect all information from the previous interviews and questionnaires After that, we going to the analysis from Descriptive statistics, Reliability Analysis Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) to adjusts and evaluate the measure of study In addition, Multivariate regression to find out the relationships between all the main factors and the customer' satisfaction for card payment services ANOVA and T-tests were used to test the research hypotheses The data of the research was based on the survey of 300 customer who had been using at the agribank and transaction under The data was coded into the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) 20.0 This topic try to combine scales of service quality measurement with 25 observed variables and the study about the evaluation of all factors which are most affected to the customer ' satisfaction for card payment services of the bank From multivariate regression equation,we found out some main factors listed below: X1: reliability X2: tangibility X3:responsiveness vi X4: empathy X5: assurance Which factors X4 (empathy) is the most influential factor to customer satisfaction card services Next is the factor X3(responsiveness), X1 (reliability), X5( assurance) and X2 (tangibility) Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my essay might have some mistakes or confusion Hopefully I can get more advice, more constructive opinions, and more feedback from my teachers 1.806 8.599 47.140 1.806 8.599 47.140 2.620 12.476 39.011 1.549 7.378 54.517 1.549 7.378 54.517 2.528 12.040 51.051 1.441 6.863 61.380 1.441 6.863 61.380 2.169 10.329 61.380 801 3.814 65.195 746 3.552 68.747 718 3.417 72.164 673 3.203 75.366 10 629 2.996 78.363 11 594 2.829 81.191 12 517 2.463 83.655 13 498 2.373 86.028 14 457 2.177 88.205 15 445 2.119 90.323 16 402 1.916 92.239 17 383 1.824 94.062 18 352 1.677 95.739 19 324 1.543 97.283 20 312 1.486 98.769 21 259 1.231 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua 672 -.502 ho TC1:The ATM Connect24 co cung cap tien ich dung cam ket DB3:Nhan vien luon niem no voi ban TC2:The ATM Connect24 khong co sai sot su dung CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua khach hang 643 -.479 629 623 581 -.380 613 269 -.449 DU4:De dang lien he voi nhan vien phat hanh the ATM 598 443 567 349 Connect24 DU1:He thong ATM Connect24 hoat dong lien tuc 282 DU5:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon 564 440 562 508 562 -.429 543 -.358 294 -.271 TC5:Nhan vien phat hanh the ATM Connect24 dung lan dau TC3:Ngan hang VCB cung cap The ATM Connect24 dung thoi 265 gian HH4:Mau ma the ATM 794 Connect24 bat mat HH3:Nhan vien mac trang 775 phuc lich su, tuom tat HH5:Hình anh gioi thieu ve giao dich the ATM Connect24 719 dep HH2:Thoi gian giao dichThe 660 ATM Connect24 nhanh chong HH1:Ngan hang co he thong 637 ATM hien dai, tot TC4:Ngan hang VCB quan tam giai quyet van de ve the ATM 519 -.526 Connect24 CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang DB4:Nhan vien luon du kien thuc de giai dap thac mac DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 543 -.582 521 -.521 581 617 524 568 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC1:The ATM Connect24 co cung cap tien ich dung cam ket 804 TC4:Ngan hang VCB quan tam giai quyet van de ve the ATM 733 Connect24 TC2:The ATM Connect24 khong co sai sot su dung 724 TC3:Ngan hang VCB cung cap The ATM Connect24 dung thoi 687 gian TC5:Nhan vien phat hanh the ATM Connect24 dung 670 lan dau HH4:Mau ma the ATM Connect24 bat mat HH3:Nhan vien mac trang phuc lich su, tuom tat 800 787 HH5:Hình anh gioi thieu ve giao dich the ATM Connect24 727 dep HH2:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, tot DU5:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon 668 632 798 790 DU4:De dang lien he voi nhan vien phat hanh the ATM 787 Connect24 DU1:He thong ATM Connect24 hoat dong lien tuc CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien 664 789 CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua 772 ho CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua khach hang 728 703 DB3:Nhan vien luon niem no 812 voi ban DB4:Nhan vien luon du kien 806 thuc de giai dap thac mac DB2:An toan giao dichThe 767 ATM Connect24 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 561 049 500 503 424 037 990 -.085 032 -.101 -.735 083 660 130 032 249 072 428 -.850 164 -.285 073 -.353 -.084 884 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component TC1:The ATM Connect24 co cung cap tien ich dung cam ket TC2:The ATM Connect24 khong co sai sot su dung 323 017 -.039 -.004 -.099 283 -.016 019 -.111 009 282 -.025 041 -.110 -.052 304 016 -.099 -.020 -.039 260 -.018 -.070 021 -.039 -.021 -.025 277 -.012 -.035 -.078 -.011 350 -.040 -.017 TC3:Ngan hang VCB cung cap The ATM Connect24 dung thoi gian TC4:Ngan hang VCB quan tam giai quyet van de ve the ATM Connect24 TC5:Nhan vien phat hanh the ATM Connect24 dung lan dau DU1:He thong ATM Connect24 hoat dong lien tuc DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon DU4:De dang lien he voi nhan vien phat hanh the ATM -.028 043 349 -.054 -.055 -.020 006 362 -.062 -.081 -.071 -.003 -.007 -.070 413 -.030 020 -.035 -.060 425 -.036 006 -.100 -.010 431 -.063 -.007 -.031 348 -.065 -.059 -.018 -.029 311 013 -.051 -.019 -.054 342 022 -.022 006 -.058 383 -.121 032 234 059 -.020 -.100 023 252 -.014 -.054 038 -.050 296 009 020 025 -.025 301 -.036 011 045 -.017 273 -.001 -.003 023 Connect24 DU5:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 DB3:Nhan vien luon niem no voi ban DB4:Nhan vien luon du kien thuc de giai dap thac mac CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua khach hang CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua ho CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, tot HH2:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong HH3:Nhan vien mac trang phuc lich su, tuom tat HH4:Mau ma the ATM Connect24 bat mat HH5:Hình anh gioi thieu ve giao dich the ATM Connect24 dep Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 6.8567 1.11667 300 TIN CAY 3.4387 77042 300 HUU HINH 3.4507 67767 300 DAP UNG 3.2725 80115 300 CAM THONG 3.5167 75051 300 DAM BAO 3.5700 81644 300 Correlations SHL SHL TIN CAY HUU HINH DAP UNG CAM THONG DAM BAO 1.000 621 122 618 642 577 TIN CAY 621 1.000 048 343 398 387 Pearson HUU HINH 122 048 1.000 010 039 -.014 Correlation DAP UNG 618 343 010 1.000 403 375 CAM THONG 642 398 039 403 1.000 375 DAM BAO 577 387 -.014 375 375 1.000 000 017 000 000 000 TIN CAY 000 202 000 000 000 HUU HINH 017 202 434 250 407 DAP UNG 000 000 434 000 000 CAM THONG 000 000 250 000 000 DAM BAO 000 000 407 000 000 SHL 300 300 300 300 300 300 TIN CAY 300 300 300 300 300 300 HUU HINH 300 300 300 300 300 300 DAP UNG 300 300 300 300 300 300 CAM THONG 300 300 300 300 300 300 DAM BAO 300 300 300 300 300 300 SHL Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed DAM BAO, HUU HINH, DAP UNG, TIN Enter CAY, CAM THONGb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std Error of R Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Sig F Change Watson Chang e 847a 718 713 59820 718 149.577 294 000 a Predictors: (Constant), DAM BAO, HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, CAM THONG b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 267.629 53.526 Residual 105.207 294 358 Total 372.837 299 F 149.577 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DAM BAO, HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, CAM THONG Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficient s B Std Error (Constant) 683 271 TIN CAY 435 052 HUU HINH 157 DAP UNG 420 Beta Tolerance VIF 2.516 012 300 8.417 000 756 1.323 051 096 3.077 002 995 1.005 050 301 8.484 000 760 1.315 2.088 CAM THONG 462 054 311 8.578 000 732 1.365 DAM BAO 318 049 233 6.518 000 754 1.326 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Mo Dimens del Eigenv Condition Variance Proportions ion alue Index 5.843 1.000 00 00 00 00 00 00 053 10.469 02 02 43 13 02 07 035 12.973 00 24 02 74 00 17 030 13.977 00 41 01 00 09 71 026 14.856 00 30 01 11 84 00 013 21.527 98 03 53 02 05 06 (Constant) TIN CAY HUU HINH DAP UNG CAM THONG DAM BAO a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 4.3740 9.3846 6.8567 94609 300 Std Predicted Value -2.624 2.672 000 1.000 300 039 180 081 024 300 4.3915 9.4016 6.8577 94579 300 -2.24495 2.55955 00000 59318 300 Std Residual -3.753 4.279 000 992 300 Stud Residual -3.808 4.318 -.001 1.002 300 -2.31672 2.60642 -.00103 60583 300 -3.899 4.454 -.002 1.011 300 Mahal Distance 286 26.043 4.983 3.596 300 Cook's Distance 000 083 004 009 300 Centered Leverage Value 001 087 017 012 300 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: SHL T-Test Group Statistics Gioi Tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 147 6.8912 1.16530 09611 Nam 153 6.8235 1.07065 08656 SHL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence Interval tailed) Difference Error of the Difference Differe Lower Upper nce Equal variances assumed 1.241 266 524 298 601 06763 12912 -.18648 32174 601 06763 12934 -.18693 32219 SHL Equal variances not assumed T-Test 523 293.45 One-Sample Statistics N TC1:The ATM Connect24 co cung cap tien ich dung cam ket TC2:The ATM Connect24 khong co sai sot su dung TC3:Ngan hang VCB cung cap The ATM Connect24 dung thoi gian TC4:Ngan hang VCB quan tam giai quyet van de ve the ATM Connect24 TC5:Nhan vien phat hanh the ATM Connect24 dung lan dau Mean Std Deviation Std Error Mean 300 3.4600 1.02888 05940 300 3.4533 1.00225 05786 300 3.4600 99248 05730 300 3.3200 1.07772 06222 300 3.5000 1.00334 05793 One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence Interval of (2- Difference the Difference tailed) TC1:The ATM Connect24 co cung cap tien ich dung cam ket TC2:The ATM Connect24 khong co sai sot su dung TC3:Ngan hang VCB cung cap The ATM Connect24 dung thoi gian TC4:Ngan hang VCB quan tam giai quyet van de ve the ATM Connect24 TC5:Nhan vien phat hanh the ATM Connect24 dung lan dau Lower Upper 58.247 299 000 3.46000 3.3431 3.5769 59.679 299 000 3.45333 3.3395 3.5672 60.383 299 000 3.46000 3.3472 3.5728 53.357 299 000 3.32000 3.1976 3.4424 60.420 299 000 3.50000 3.3860 3.6140 T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 300 3.5900 97557 05632 DB3:Nhan vien luon niem no voi ban 300 3.5533 99185 05726 300 3.5667 93191 05380 DB4:Nhan vien luon du kien thuc de giai dap thac mac One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 63.738 299 000 3.59000 3.4792 3.7008 DB3:Nhan vien luon niem no voi ban 62.051 299 000 3.55333 3.4406 3.6660 66.290 299 000 3.56667 3.4608 3.6725 DB4:Nhan vien luon du kien thuc de giai dap thac mac T-Test One-Sample Statistics N CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua khach hang CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua ho CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien Mean Std Deviation Std Error Mean 300 3.5767 85238 04921 300 3.4567 98558 05690 300 3.5600 1.05043 06065 300 3.4733 89739 05181 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua khach hang CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua ho CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien Upper 72.679 299 000 3.57667 3.4798 3.6735 60.747 299 000 3.45667 3.3447 3.5686 58.701 299 000 3.56000 3.4407 3.6793 67.039 299 000 3.47333 3.3714 3.5753 T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, tot 300 3.5500 90751 05240 HH2:So diem chap nhan the nhieu va thuan loi 300 3.3100 1.02179 05899 HH3:Nhan vien mac trang phuc lich su, tuom tat 300 3.4833 93056 05373 HH4:Mau ma the ATM Connect24 bat mat 300 3.4867 90880 05247 300 3.4233 90933 05250 HH5:Hình anh gioi thieu ve giao dich the ATM Connect24 dep One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, 67.75 tot HH2:So diem chap nhan the nhieu va thuan 56.10 loi HH3:Nhan vien mac trang phuc lich su, 64.83 tuom tat HH4:Mau ma the ATM Connect24 bat 66.45 mat HH5:Hình anh gioi thieu ve giao dich the 65.20 ATM Connect24 dep Upper 299 000 3.55000 3.4469 3.6531 299 000 3.31000 3.1939 3.4261 299 000 3.48333 3.3776 3.5891 299 000 3.48667 3.3834 3.5899 299 000 3.42333 3.3200 3.5266 T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1:He thong ATM Connect24 hoat dong lien tuc 300 3.2233 1.04743 06047 DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon 300 3.2767 98490 05686 300 3.3267 98141 05666 300 3.2633 1.01526 05862 DU4:De dang lien he voi nhan vien phat hanh the ATM Connect24 DU5:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence Interval of the (2- Difference Difference tailed) DU1:He thong ATM Connect24 hoat dong lien tuc DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon DU4:De dang lien he voi nhan vien phat hanh the ATM Connect24 DU5:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong Lower Upper 53.302 299 000 3.22333 3.1043 3.3423 57.624 299 000 3.27667 3.1648 3.3886 58.711 299 000 3.32667 3.2152 3.4382 55.673 299 000 3.26333 3.1480 3.3787 [...]... đề tài: Đánh giá sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoạithương – Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 - 2014 1.2 Mục tiêu nghiên cứu • Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ Connect24 của ngân hàng • Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh Phú Yên • Đánh giá có sự khác... mãn khách hàng của Mỹ 23 Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24 28 Mô hình lý thuyết(sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24 30 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24 51 Mô hình chính thức về hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên. .. để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect2 4của Vietcombank? 3 1.3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu Như tên đề tài đã trình bày ở trên là Đánh giá sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 - 2014 Cho nên đối tượng nghiên cứu của tác giả chính là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Connect24( ... không về sự hài lòng của thẻ Connect24 đối với khách hàng nam và nữ • Đề xuất một số hàm ý nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ Connect24 của Vietcombank Với các mục tiêu trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là: • Các nhân tố tác động đến sự hài lòng củ khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank? • Mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố đó? • Có sự khách biệt về sự hài lòng của khách hàng. .. kháchhàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng 2 Trước tình hình đó, với mục tiêu trở thành 1 trong 3 Ngân hàng có thị phần thẻ ATM lớn trên địa bàn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Phú Yên phải đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là phải tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Connect 24.Nên tác... sát khách hàng đang sử dụng thẻ Connect24 tại các trụ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Phú Yên trên địa bàn 4 Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “S hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương 1.4 Ý nghĩa của đề tài Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đo lường được mức độ hài lòng. .. mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank; tìm ra nhân tố nào quan trọngquyết định sự hài lòng làm cơ sở cho lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Phú Yên xác định thực trạng và phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Connect24 1.5 Kết cấu của luận văn Luận văn chia thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương... tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó nghiên cứu đưa ra các thành phần trong mô hình các nhân tố ảnh hư ởng đến sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên Chương này bao gồm: (1) lý thuyết về ngân hàng thương mại và thẻ, (2)khái... tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ 2.2.3Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng 2.2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng là trạng thái/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự kỳ vọng của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty cung cấp Khách hàng đạt được sự thỏa mãn... Nhân tố Sự Đảm Bảo Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Độ Cảm Thông Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Tài Sản Hữu Hình Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Độ Tin Cậy Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Độ Đáp Ứng Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và khách hàng ... đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Connect24 ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Phú Yên Độ tin cậy Sự hài lòng Khách Độ đáp ứng hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi Sự đảm bảo nhánh. .. bày Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 - 2014 Cho nên đối tượng nghiên cứu tác giả hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Connect24( ... sinh: Phú Yên Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341 820144 I- Tên đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương – chi nhánh Phú Yên giai đoạn