Đánh giá sự hài lòng khách hàng về thẻ connect24 của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh phú yên giai đoạn 2010 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - CAO QUANG TRUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2010 - 2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - CAO QUANG TRUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2010 - 2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGÔ QUANG HUÂN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T T 1P G 2P G 3T S 4T S 5T S C h ứ C P b P b Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Cao Quang Trung Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 12/02/1990 Nơi sinh: Phú Yên Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820144 I- Tên đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương – chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 – 2014” II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 đưa hàm ý tham khảo cho nhà quản trị III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/07/2015 V- Cán hướng dẫn: TS Ngô Quan Huân CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên CAO QUANG TRUNG ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn, Tiến sĩ Ngô Quang Huân chuyên gia, quý khách hàng tận tình giúp đỡ em suốt trình thực luận văn thạc sĩ Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo giảng dạy em năm qua, kiến thức mà em nhận giảng đường hành trang giúp em vững bước đường nghiệp tương lai Em muốn gửi lời cảm ơn đến anh chị bạn lớp thạc sĩ quản trị kinh doanh 13SQT21 giúp đỡ cho em lời khun bổ ích vấn đề học tập cơng việc Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cha mẹ Người kịp thời động viên giúp đỡ em vượt qua khó khăn sống Học viên CAO QUANG TRUNG TÓM TẮT Đây nghiên cứu thực nghiệm để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán Sự hài lòng khách hàng tồn thời gian dài, nghiên cứu xem nhân tố quan trọng công tác quản trị nhiều năm qua Mục đích đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Phú Yên”, nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tốn Qua đề xuất số giải pháp liên quan nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Đề tài xác định thực qua hai giai đoạn: Giai đoạn đầu tiến hành vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua vấn định lượng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đến giao dịch thẻ trụ ATM Sau tiến hành phân tích thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xây dựng đánh giá thang đo Ngoài ra, phương pháp hồi quy đa biến cho thấy mối quan hệ ràng buộc nhân tố với hài lòng khách hàng, phân tích ANOVA T-test sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu 300 khách hàng Đề tài kết hợp việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 25 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều đến độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Từ phương trình hồi quy đa biến ta trích nhân tố sau: - X1: Độ tin cậy - X2: Tài sản hữu hình - X3:Độ đáp ứng - X4: Độ cảm thơng - X5: Sự đảm bảo Trong nhân tố X4 (Độ cảm thông) nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Connect24 Kế đến nhân tố X3 ( Độ đáp ứng), X1 (Độ tin cây), X5 ( Sự đảm bảo) X2 ( Tài sản hữu hình) Do nhiều hạn chế kiến thức chuyên ngành thực tiễn, đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận nhận xét đóng góp q báu q Thầy, Cơ ABSTRACT This is an empirical study to determine the factors that affect customer satisfaction for card payment services Customer’s satisfaction is one of the important factors in the service management that people have been studying and researching for a long time in the past The purposes of this thesis as “Assess customer satisfaction on Connect24 of commercial bank foreign trade - Phu Yen branch” is to confirm the factors that affect customer’s satisfaction for card payment services then to propose some suggestions in order to improve and enhance the customer’s satisfaction for card payment services There are two steps to complete this thesis: First, we going to the interview based on the theory of SERVQUAL scale then proposed case study modal for this topic Second, we go to collect all information from the previous interviews and questionnaires After that, we going to the analysis from Descriptive statistics, Reliability Analysis Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) to adjusts and evaluate the measure of study In addition, Multivariate regression to find out the relationships between all the main factors and the customer' satisfaction for card payment services ANOVA and T-tests were used to test the research hypotheses The data of the research was based on the survey of 300 customer who had been using at the agribank and transaction under The data was coded into the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) 20.0 This topic try to combine scales of service quality measurement with 25 observed variables and the study about the evaluation of all factors which are most affected to the customer ' satisfaction for card payment services of the bank From multivariate regression equation,we found out some main factors listed below: X1: reliability X2: tangibility X3:responsiveness X4: empathy X5: assurance Which factors X4 (empathy) is the most influential factor to customer satisfaction card services Next is the factor X3(responsiveness), X1 (reliability), X5( assurance) and X2 (tangibility) Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my essay might have some mistakes or confusion Hopefully I can get more advice, more constructive opinions, and more feedback from my teachers 8 47 1239 011 7 54 1251 051 6 61 1061 380 8 7 10 11 12 13 14 8 15 16 17 18 19 20 21 1 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa m CT 3:N gan han g luo 02 79 n lay loi ich kha 80 49 ch han g lam tam nie DU5:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon 564 440 562 508 562 -.429 543 -.358 294 -.271 TC5:Nhan vien phat hanh the ATM Connect24 dung lan dau TC3:Ngan hang VCB cung cap The ATM Connect24 dung thoi 265 gian HH4:Mau ma the ATM 794 Connect24 bat mat HH3:Nhan vien mac trang 775 phuc lich su, tuom tat HH5:Hình anh gioi thieu ve giao dich the ATM Connect24 719 dep HH2:Thoi gian giao dichThe 660 ATM Connect24 nhanh chong HH1:Ngan hang co he thong 637 ATM hien dai, tot TC4:Ngan hang VCB quan tam giai quyet van de ve the ATM 519 -.526 Connect24 CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang DB4:Nhan vien luon du kien thuc de giai dap thac mac DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 543 -.582 521 -.521 581 617 524 568 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa TC 1: Th m TC4 :Ng giai quy Con nect TC2 :Th kho ng TC3 :Ng The AT gian 724 TC5 :Nh AT M lan HH4:Mau ma the ATM dau Connect24 bat mat HH3:Nhan vien mac trang phuc lich su, tuom tat 800 787 HH5:Hình anh gioi thieu ve giao dich the ATM Connect24 727 dep HH2:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, tot 668 632 DU5:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong 798 DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon 790 DU4:De dang lien he voi nhan vien phat hanh the ATM 787 Connect24 DU1:He thong ATM Connect24 hoat dong lien tuc 664 CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien 789 CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua 772 ho CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua khach hang 728 703 DB3:Nhan vien luon niem no 812 voi ban DB4:Nhan vien luon du kien 806 thuc de giai dap thac mac DB2:An toan giao dichThe 767 ATM Connect24 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Co mpo 5 85 4 35 1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix TC 1:T 39 04 16 11 25 10 he AT M Co nne ct2 co g 99 ich 20 cap tien cun m 18 70 - - - dun g ca - DU 4:D vien phat Con nect DU 28 54 ATM Connect24 nhanh chong DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 DB3:Nhan vien luon niem no voi ban DB4:Nhan vien luon du kien thuc de giai dap thac mac CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua khach hang -.020 006 362 -.062 -.081 -.071 -.003 -.007 -.070 413 -.030 020 -.035 -.060 425 -.036 006 -.100 -.010 431 -.063 -.007 -.031 348 -.065 -.059 -.018 -.029 311 013 -.051 -.019 -.054 342 022 -.022 006 -.058 383 -.121 032 234 059 -.020 -.100 023 252 -.014 -.054 038 -.050 296 009 020 025 -.025 301 -.036 011 045 -.017 273 -.001 -.003 023 CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua ho CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, tot HH2:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong HH3:Nhan vien mac trang phuc lich su, tuom tat HH4:Mau ma the ATM Connect24 bat mat HH5:Hình anh gioi thieu ve giao dich the ATM Connect24 dep Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Co mp 5 0 0 0 0 0 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Regression Descriptive Statistics M St e d 67 6 SH L T I N C A N 300 300 300 300 300 300 Correlations S TI S T I N C A Y 122 00 048 .3 010 039 -.01 017 0202 D C DA 642 398 039 0403 .3 375 000 000 14 3 0 r 250 0 434 300 300 000 300 300 300 300 300 300 s 300 300 300 300 300 300 o 300 300 300 300 300 300 n 300 300 300 300 300 300 P e a H 300 300 300 300 300 300 H Variables Entered/Removeda Mo Var del iabl es D V M a et r ho A M Ente r B A a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mo del R R Adj St C D Sq ust h d R F u d d Si uar ed Sq Cha f f e r g R Er ua nge Sq ro re b F uar r i 294 Ch 7 88 a Predictors: (Constant), DAM BAO, HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, CAM THONG b Dependent Variable: SHL ANOVAa Mo del Su d M F S m f e i R 26 53 ssi 29 10 294 07 358 37 299 Resi 37 dual a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DAM BAO, HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, CAM THONG Coefficientsa Model ( C o n Un Sta sta nda nd ard rdi ize ze d BStd B Err e 0 S i g 16 17 77 84 Colline arity Statistic s To ler V I C M .0 78 .0 18 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Mo Eig Co nd Di e iti (C TI H D on N U A me n5 00 00 00 00 02 02 43 13 0 00 24 02 74 00 41 01 00 00 30 01 11 98 03 53 02 a Dependent Variable: SHL CA D M A 00 00 02 07 00 17 09 71 84 00 05 06 Residuals Statisticsa Pre dict ed Val ue S t M M M St ini ax e d 946 09 1.0 00 024 d P r e d i N 300 300 300 300 300 300 945 79 300 300 300 593 300 18 300 300 5992 1.0 a Dependent Variable: SHL T-Test Group Statistics Gio i SHL N N u N M St St e d d 147 .0 30 153 .0 65 Independent Samples Test Levene 's Test for E F E u t-test for Equality of Means S i g t d Si f g 52 va a es T-Test 293 45 52 M St 95% e d Con a n Er (2 L fide U p Di ror o w p ffe tai Di - 12 12 - One-Sample Statistics N T C : T h e A T M M St Std e d 300 300 0 300 88 300 300 3 0 25 0 72 One-Sample Test t d Si f g (2 T C 1: 29 0 29 29 58 47 T h e 59 79 A T M 60 83 29 0 C T e M 95% e C a n L oU o p 0 3 3 3 T-Test One-Sample Statistics N DB 2:A n toa n M St Std 300 300 300 0 9 One-Sample Test t T e d S f i M 95% e C a n L oU o p 3 7 08 3 6 60 g DB 2:A n toa n 63 38 62 51 9 0 T-Test One-Sample Statistics N M St Std e d 300 300 300 .0 43 300 C T : N g a One-Sample Test t T e d S f i g C T 72 79 9 0 60 47 9 : N g a 0 M 95% e Co a n L nfi U o p 3 7 3 T-Test One-Sample Statistics N M St Std e d 300 300 .0 79 300 300 0 300 H H : N g a One-Sample Test t d f T e S M 95% e Confid a ence n L U o p i g H 67 75 H 1: 56 10 N ga n 64 83 ng co 66 45 he 9 0 9 0 9 0 th 5 0 69 31 39 61 3 0 76 91 34 99 T-Test One-Sample Statistics N D U 1: H e th on M St Std 300 300 2 300 3 300 43 0 9 One-Sample Test t d f e M 95% e Confid a ence n L U o p S i g D U 1: 53 02 9 57 24 9 H e th o n g 58 0 0 2 3 3 43 23 48 86 52 82 ... 1341 820144 I- Tên đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương – chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 – 2014 II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá hài lòng. .. bày Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 - 2014 Cho nên đối tượng nghiên cứu tác giả hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Connect24( ... giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoạithương – Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 - 2014 1.2 Mục tiêu nghiên cứu • Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thẻ Connect24